Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn đà nẵng (tt)

-1-

MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài

Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) là yếu tố vô cùng quan trọng để đạt được
thành công trong kinh doanh. Mối quan hệ với khách hàng càng tốt thì càng dễ dàng
quản lý việc kinh doanh và tạo ra nguồn doanh thu cho doanh nghiệp.
Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều
vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên thị trường
diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút tiềm năng và giữ chân khách hàng hiện tại là
rất khó khăn, thì quản trị quan hệ khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp
cần làm để có được khách hàng trung thành.
Ngày nay, rất đông các chủ doanh nghiệp đang sử dụng giải pháp CRM (Quản
trị quan hệ khách hàng) với mục đích phân tích thói quen, nhu cầu của khách hàng
trên cơ sở dữ liệu sẵn có, quản lý các chiến dịch tiếp thị và nâng cao hiệu quả kinh
doanh.
Quản trị quan hệ khách hàng là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp
cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông
tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc… nhằm phục vụ
khách hàng tốt hơn.
Doanh nghiệp có thể đạt được doanh số bán hàng ngày càng cao, đồng thời
đem lại sự hài lòng cho khách hàng là do áp dụng hệ thống CRM hiệu quả và phân
tích dữ liệu một cách chính xác. Doanh nghiệp muốn triển khai hệ thống CRM cần
phát triển một chiến lược kinh doanh hợp lý, đặt ra chỉ tiêu rõ ràng và có thể bắt đầu
bằng việc áp dụng phần mềm tự động hoá các yếu tố bán hàng. Một hệ thống CRM
đơn giản là sự áp dụng phần mềm nhằm theo dõi các dữ liệu của khách hàng. Tuy
nhiên, một hệ thống phức tạp hơn lại đòi hỏi sự kết hợp các yếu tố: thông tin, nhân
lực, chính sách và các nỗ lực của công ty nhằm thu hút cũng như gìn giữ khách hàng.

Không chỉ thế, việc phân tích hành vi mua hàng, quan điểm cũng như sở thích
của khách hàng cũng là rất quan trọng khi áp dụng CRM. Qua đó, doanh nghiệp có
thể đem đến cho khách hàng nhiều hình thức lựa chọn như hình thức bán hàng trực
tiếp hay hình thức bán hàng trực tuyến…
Hoạt động của ngân hàng ngày càng phong phú và đa dạng. Trong các hoạt động
đó, hoạt động cho vay mang lại trên 80%lợi nhuận cho ngân hàng. Muốn đạt được lợi
nhuận cao từ hoạt động cho vay thì ngân hàng quan tâm nhất đó là khách hàng vay.
Khách hàng vay là doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, khả năng tài chính tốt, vững mạnh.
Đây là khách hàng mà ngân hàng luôn tìm kiếm và duy trì. Do vậy, ngân hàng luôn
mong muốn tìm kiếm giải pháp để tối ưu hóa lợi nhuận từ hoạt động này.
Với mong muốn góp phần tìm kiếm các giải pháp nhằm hoàn thiện quan hệ khách
hàng tại Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng, tôi chọn
đề tài “HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT
ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN ĐÀ NẴNG” làm luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh.


-2-

Mục đích nghiên cứu
- Nghiên cứu và hệ thống hóa các vấn đề lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quan hệ khách hàng trong hoạt động
tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng.
- Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện CRM trong hoạt động
tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: quản trị quan hệ khách hàng, mức độ thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng của AGRIBANK Đà Nẵng.
- Phạm vi nghiên cứu: nghiên cứu những vấn đề thuộc lĩnh vực quan hệ khách
hàng trong hoạt động tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng.

4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn được thực hiện sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử.
- Phương pháp phân tích, thống kê, so sánh và tổng hợp.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
- Hệ thống hóa những quan niệm về quản trị quan hệ khách hàng .
- Đánh giá quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại AGRIBANK Đà
Nẵng.
Từ đó đưa ra những giải pháp nhằm hoàn hiện quản trị quan hệ khách hàng trong
hoạt động tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng.
6. Kết cấu của luận văn
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng.
Chƣơng 2 : Phân tích thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động
tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng.
Chƣơng 3: Hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng tại
AGRIBANK Đà Nẵng.
2.

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
1.1. Khái niệm và chức năng của quản trị
1.1.1. Khái niệm về quản trị
Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về quản trị nhưng đều thể hiện nội
dung sau: Quản trị là một quá trình tổng thể về bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên
hiệu quả hướng đến mục tiêu của một tổ chức.
1.1.2. Chức năng của quản trị
 Tổ chức
 Bố trí
 Lãnh đạo
 Kiểm tra

1.2. Khái niệm và chức năng của quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1. Các khái niệm cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm Quản trị quan hệ khách hàng


-3-

Mặc dù, khái niệm CRM xuất hiện từ rất lâu nhưng vẫn chưa có sự thống nhất
về khái niệm. Mỗi người nghiên cứu hiểu và khái niệm CRM theo các cách khác
nhau. Nhưng nói tóm lại, CRM liên quan đến chiến lược, quản trị tạo ra giá trị, sử
dụng một cách sáng tạo dữ liệu và công nghệ, theo đuổi thông tin khách hàng và
truyền bá thông tin đo cho cổ đông, phát triển mối quan hệ trong dài hạn với những
khách hàng đặc biệt hoặc nhóm khách hàng và kết hợp các tiến trình qua nhiều bộ
phận của doanh nghiệp để tạo giá trị cho khách hàng.
1.2.1.2 Tạo giá trị cho khách hàng
Theo quan điểm của Marketing thì:”Giá trị khách hàng nhận được là sự chênh
lệch giữa tổng lợi ích của khách hàng với tổng chi phí của khách hàng”. Trong đó,
tổng lợi ích của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng mong đợi từ một
sản phẩm nhất định. Còn tổng chi phí của khách hàng là chi phí dự kiến của khách
hàng để được sử dụng sản phẩm ấy.
1.2.1.3. Sự thỏa mãn giá trị của khách hàng
Thực chất sự thỏa mãn giá trị của khách hàng là cảm nhận của khách hàng về
mức độ đáp ứng yêu cầu khách hàng. Khách hàng hài lòng hay không hài lòng tùy
thuộc vào chỗ công hiệu của sản phẩm, dịch vụ có phù hợp với giá trị mà khách hàng
mong muốn.
1.2.2 Các chức năng của một hệ thống CRM
- Chức năng Giao dịch
- Chức năng Phân tích
- Chức năng Lập kế hoạch
- Chức năng Khai báo và quản lý

- Chức năng Quản lý việc liên lạc
- Chức năng Lưu trữ và Cập nhập
- Chức năng Hỗ trợ các dự án
- Chức năng Thảo luận
- Chức năng Quản lý hợp đồng.
- Chức năng Quản trị.
1.3 Nội dung chủ yếu của CRM
Công việc đầu tiên triển khai chương trình CRM là việc đánh giá và chuẩn hóa
quy trình cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Thực hiện quy trình này phải
có sự tham gia của hầu hết các bộ phận nhân sự, tài chính, sản xuất, vật tư,…
1.3.1 Định vị khách hàng
- Khách hàng của doanh nghiệp
- Mô tả đặc điểm về hành vi của khách hàng.
1.3.2 Xác định nhu cầu khách hàng
- Nhận diện nhu cầu khách hàng
- Đánh giá nhu cầu khách hàng.
1.3.3 Tiếp cận khách hàng
- Tiếp cận khách hàng qua nhân viên giao dịch
-Tiếp cận khách hàng qua các phương tiện
+ Tiếp cận qua Website
+ Tiếp cận qua Email


-4-

+ Tiếp cận qua thư trực tiếp
1.3.4 Thỏa mãn nhu cầu
- Nhận diện những giá trị mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng.
- Đánh giá sự phù hợp giữa các yếu tố giá trị
- Tiến trình cung cấp dịch vụ

- Xem xét đánh giá của khách hàng
1.3.5 Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng là giai đoạn bao quát toàn bộ việc duy trì mối quan hệ
với các khách hàng của doanh nghiệp, còn được gọi là dịch vụ hậu mãi (dịch vụ sau
bán).
1.4. Các nguyên tắc thiết kế hệ thống CRM
Thiết kế hệ thống CRM cần quán triệt các nguyên tắc sau :
- Hệ thống CRM phải đảm bảo nguyên tắc tập trung vào những khách hàng có
khả năng sinh lời
- Hệ thống CRM phải được tiếp cận ở tầm doanh nghiệp
- CRM cần xem khách hàng như một tài sản
- Hệ thống CRM phải được tổ chức theo tiến trình
- Thiết kế hệ thống CRM cần chuyển từ sự đối phó sang chủ động sử dụng
thông tin
- Thiết kế hệ thống CRM cần phải triển khai hệ thống công nghệ thông tin
- Thiết kế hệ thống CRM đảm bảo nguyên tắc cân bằng giá trị
1.5 Các bộ phận cấu thành một hệ thống CRM
Các bộ phận cấu thành hệ thống CRM bao gồm:
Tiến trình định
hƣớng khách
hàng

Tích hợp
chức năng
chéo

Con
ngƣời

Tiến

trình
Chiến lƣợc
tổng thể

Công
nghệ
Tiến trình
hƣớng công nghệ

Hình1.2

Các bộ phận cấu thành CRM

1.5.1. Chiến lược đào tạo nhân viên
Các doanh nghiệp muốn có lòng tin từ khách hàng thì trước tiên cần xem xét
thái độ và tính chuyên nghiệp của nhân viên tiếp xúc với khách hàng. Cách cư xử của
nhân viên ảnh hưởng rất lớn đến mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng hiện


-5-

tại và tương lai. Doanh nghiệp cần có chiến lược cụ thể để đào tạo cho các nhân viên
ở từng vị trí cụ thể cho phù hợp. Nhân viên phải biết ứng dụng công nghệ thành thạo
để thực hiện công việc nhanh chóng đáp ứng các nhu cầu và đòi hỏi của khách hàng.
1.5.2.Tiến trình kinh doanh:
Một trong các biện pháp để đạt được hiệu quả cao trong công việc sản xuất kinh
doanh là các doanh nghiệp phải có phương pháp kinh doanh có hiệu quả. Nếu phương
pháp kinh doanh trong thời gian thực hiện không có hiệu quả thì phải thì doanh
nghiệp cần phải thay đổi điều chỉnh cho phù hợp.
1.5.3. Công nghệ

Công nghệ được xem như là một nhân tố quan trọng cho việc thiết kế lại tiến
trình kinh doanh, nó cải thiện và gia tăng sự thực thi của toàn bộ doanh nghiệp. Nó
giúp tổ chức lại quá trình kinh doanh bằng cách làm thuận lợi những thay đổi trong
thực tế kinh doanh và các phương pháp sáng tạo trong quá trình tạo ra giá trị. Những
ứng dụng CRM sẽ làm thuận lợi cho thu thập và phân tích dữ liệu khách hàng, phát
triển mô hình dự báo, đảm bảo tiến độ thời gian và tạo sự giao tiếp một cách hiệu
quả, cung ứng giá trị sản phẩm và dịch vụ cho các khách hàng. Trong quá trình triển
khai CRM, công nghệ thông tin đóng vai trò then chốt
1.6 Lợi ích của CRM
Doanh nghiệp có thể đạt được nhiều lợi ích từ triển khai hệ thống CRM.
Những lợi ích có thể tìm thấy trong những nội dung sau :
+ Chi phí thấp hơn khi tìm kiếm khách hàng mới
+ Không cần tìm kiếm quá nhiều khách hàng để giữ số lượng ổn định
+ Giảm chi phí bán hàng: những chi phí liên quan đến bán hàng sẽ giảm bởi vì
khách hàng hiện tại thường đáp ứng nhiệt tình hơn.
+ Tính sinh lợi của khách hàng cao hơn.
+ Gia tăng sự duy trì và sự trung thành của khách hàng.
+ Đánh giá tính sinh lợi của khách hàng
CHƢƠNG 2
PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN ĐÀ NẴNG
2.1 Giới thiệu sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển Chi nhánh Ngân
hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng
2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam
2.1.2 Giới thiệu chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà
Nẵng
2.1.2.1 Chức năng, nhiệm vụ của AGRIBANK Đà Nẵng
- Huy động vốn :
- Tín dụng :

2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của AGRIBANK Đà Nẵng


-6-

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận :
- Khối tín dụng: Bao gồm các Phòng tín dụng và Phòng thẩm định và quản lý
tín dụng.
+ Các Phòng tín dụng:
 Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ tín dụng cho vay ngắn, trung, dài hạn để
đầu tư các dự án, chương trình phát triển đối với khách hàng là doanh nghiệp nhà
nước thuộc các ngành kinh tế giao thông, công nghiệp, thương mại, điện, dịch vụ, du
lịch và các doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
 Phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp nhà nước thuộc các ngành kinh
tế xây dựng, quốc phòng, nông –lâm- thủy, các doanh nghiệp ngoài quốc doanh và
một số doanh nghiệp khác theo sự phân công của Ban giám đốc.
 Phục vụ khách hàng là các doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tư nhân, hộ
gia đình, các nhu cầu tiêu dùng cá nhân…
 + Phòng thẩm định và quản lý tín dụng:
- Khối dịch vụ khách hàng:
- Khối quản lý nội bộ:
2.1.3 Kết quả hoạt động kinh doanh
Tại AGRIBANK Đà Nẵng, năm 2008 là năm có nhiều cố gắng trong môi trường hoạt
động. Chi nhánh Đà Nẵng đã tích cực tìm kiếm khách hàng mới và tìm hướng đi mới
theo hướng tiếp cận sát hơn với thị trường, nâng cao tính năng động, sáng tạo và chủ
động trong hoạt động kinh doanh.
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Agribank Đà Nẵng từ năm 2006-2008
Đơn vị tính : tỷ đồng
STT

CHỈ TIÊU

2006

2007

2008

I

Bên Tài sản có:

1

Tổng tài sản

1.770

1.847 1.589

2

Tài sản có sinh lời

1.432

1.567 1.430

3

- Dư nợ tín dụng:

1.126

1.369 1.488

Trđó: - Ngắn hạn

569

606

672

542

759

815

15

4

1

- Trung dài hạn TM
- Cho vay KHNN
Dư nợ tín dụng bình quân

1.085

1.292 1.323

Dư nợ cho vay đại lý ủy thác
4

Nợ khoanh, chờ xử lý

5

60

57

55

Tổng nợ quá hạn: (không bao
gồm nợ khoanh và chờ xử lý)

29.4

26

20

Trđó: - Nợ quá hạn ngắn hạn

18,6

19

15


-7-

CHỈ TIÊU

STT

2006

2007

2008

- Nợ quá hạn trung dài
hạn TM

5,2

3

2

- Nợ quá hạn cho vay
KHNN

5,6

4

3

6

Thị phần tín dụng

14%

15%

14%

7

Tỷ trọng cho vay ngoài quốc
doanh/Tổng dư nợ

16%

36%

37%

8

Tỷ trọng Dư nợ có TSĐB/Tổng
dư nợ

50%

55%

55%

9

Tỷ trọng cho vay TDH/Tổng dư
nợ

50%

56%

55%

II

Bên Tài sản nợ:

10

Huy động vốn:
Trđó: - Huy động từ TCKT
- Huy động dân cư

1.474

1.765 1.905

593

788

828

881

977 1.077

1.302

1.535 1.808

11

Huy động vốn BQ

12

Thị phần HĐV

13

Nguồn vốn vay TW (nếu có)

III

Các chỉ tiêu chất lƣợng, hiệu
quả:

16

ROA

17

Chênh lệch lãi suất đầu vào đầu ra BQ

18

Chênh lệch thu-chi

19

Quỹ DPRR

60

60

65

Trđó: Số đã trích trong năm

33

33

34

15%

15%

16%

0

0

0

0,82% 0,85% 0,86%
2%

2%

2%

53,184 74,292 75,234

20

Lợi nhuận trước thuế

V

Các chỉ tiêu khác:

21

Thu dịch vụ

5,769

6,352 8,545

22

Thu dịch vụ ròng

5,035

5,951 8,143

21,184 23,256 25,243

(Nguồn : Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh các năm 2006 - 2008)


-8Số tiền (tỷ đồng)

900
800
700
600
500

400
300
200
100
0

816

763
569 557

2006

672

606

2007

Ngắn hạn

2008

Trung dài hạn

(Nguồn : Báo cáo tín dụng của NHNo&PT CN Đà Nẵng)
Hình 2.3 - Dư nợ tín dụng theo kỳ hạn
2.1.4 Số liệu về phân loại khách hàng
- Phân loại khách hàng theo dịch vụ sử dụng
Bảng 2.2 Số liệu phân loại khách hàng theo dịch vụ sử dụng từ năm 2006ĐVT: tỷ đồng

2008
CHỈ TIÊU

STT
1

Tổng số khách hàng

2

2006

2007

2008

12.875

13.164

12.402

Khách hàng vay

755

774

832

3

Khách hàng gửi

7.123

7.453

7.212

4

Khách hàng chuyển tiền

3.454

3.578

3.124

5

Khách hàng sử dụng dịch vụ khác

1.543

1.359

1.234

(Nguồn : Báo cáo hàng năm của Agribank Đà Nẵng)
- Phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng
Bảng 2.3 Số liệu phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo đối tượng từ năm
Đơn vị tính : tỷ đồng

2006-2008
CHỈ TIÊU

Năm 2006
KH

Khách hàng là

180

Dƣ nợ
948

Năm 2007
KH
150

Năm 2008

Dƣ nợ
882

KH
98

Dƣ nợ
937


-9-

CHỈ TIÊU

Năm 2006
KH

Tổ chức kinh tế
Khách hàng là
cá nhân

575

Năm 2007

Dƣ nợ
178

KH
624

Năm 2008

Dƣ nợ
487

KH
734

Dƣ nợ
551

(Nguồn : Báo cáo hàng năm của Agribank Đà Nẵng)
- Phân loại khách hàng theo loại hình vay:
Bảng 2.4 Số liệu phân loại khách hàng theo loại hình cho vay từ năm 20062008
CHỈ TIÊU

Năm 2006
KH
Dƣ nợ

Đơn vị tính : tỷ đồng
Năm 2008
KH
Dƣ nợ

Năm 2007
KH
Dƣ nợ

Vay ngắn hạn

434

569

412

603

501

674

Vay

327

557

362

766

331

814

trung,

dài hạn
(Nguồn : Báo cáo hàng năm của Agribank Đà Nẵng)
- Phân loại khách hàng theo ngành kinh tế:
Bảng 2.5 Số liệu phân loại khách hàng theo ngành kinh tế từ năm 2006-2008
Đơn vị tính : tỷ đồng

CHỈ TIÊU
Khách hàng
thuộc nhóm
ngành xây dựng
Khách hàng
thuộc nhóm
ngành thương
mại
Khách hàng
thuộc nhóm
ngành dịch vụ

Năm 2006
KH
Dƣ nợ

Năm 2007
KH
Dƣ nợ

Năm 2008
KH
Dƣ nợ

342

567

325

434

357

401

134

231

145

356

150

250

279

328

304

579

325

837

(Nguồn : Báo cáo hàng năm của Agribank Đà Nẵng)
2.1.5 Sản phẩm và đặc điểm sản phẩm của Chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn Đà Nẵng


- 10 -

- Nguồn vốn
- Tín dụng
Tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tài sản có của các ngân hàng và là đặc
trưng của hoạt động ngân hàng, vừa góp phần phục vụ sản xuất kinh doanh vừa nâng
cao hiệu quả hoạt động ngân hàng. Hoạt động tín dụng của AGRIBANK bao gồm 3
loại chính: tín dụng ngắn hạn, tín dụng đầu tư phát triển trung dài hạn và bao thanh
toán.
Mô hình tổ chức cấp tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng :
Hội sở chính

Hội đồng tín dụng

Giám đốc

Phó Giám đốc 1

Các phòng Tín dụng

Chi nhánh cấp 2

Phó Giám đốc 2

Phòng Thẩm định

Và Quản lý tín dụng

Phòng giao dịch, Quĩ tiết kiệm

Hình2.4 Mô hình cấp tín dụng trung dài hạn tại AGRIBANK Đà Nẵng
- Kinh doanh đối ngoại
- Hoạt động ngân hàng bán buôn và đại lý ủy thác:
- Đầu tư trực tiếp:
- Hoạt động thanh toán:
- Ngân hàng điện tử:
2.2 Thực trạng CRM trong hoạt động tín dụng tại AGRIBANK Đà Nẵng
2.2.1 Cơ sở dữ liệu khách hàng


- 11 -

 Dữ liệu của ngân hàng được lưu giữ tập trung tại AGRIBANK.
 Các giao dịch được xử lý trực tuyến tại máy chủ AGRIBANK.
 Hệ thống có sự phân biệt dữ liệu của từng chi nhánh bằng mã chi nhánh
 Có sự liên kết, sử dụng thông tin chặt chẽ giữa các Module nghiệp vụ.
2.2.1.1 Các kênh ứng dụng chương trình quản trị quan hệ khách hàng
 Thông tin khách hàng
 Khoản vay
 Tiền gửi
 Tài trợ thương mại
 Chuyển tiền
 Ngân quỹ
 Sổ cái tổng hợp
2.2.1.2 Mô hình quản lý thông tin khách hàng
Các ứng dụng phân phối dịch vụ Các hệ

thống

ngân hàng:

BDS, ATM, Internet, Call Center, khác
Corp, PC, Etc...
Quản lý phân phối dịch vụ

Thông tin và quản lý khách hàng

Kho tổng hợp dữ liệu
(GL)

Kế toán tổng hợp

card)
KD tiền tệ (Treasury)

Thẻ tín dụng (Credit

(T.F)
Thanh toán (RM)

Tài trợ thương mại

Tiền vay (Loan)

Tiền gửi (Deposit)

(Delivery Services Processor)

toàn hệ thống
(Data Warehouse)

(Bank-wide CIF)
Các module hệ thống
2.2.1.3 Module thông tin khách hàng
Bao gồm các nhóm thông tin sau của khách hàng :
- Nhóm thông tin cơ bản :
 Số ID, Loại ID (CMND, Hộ chiếu, ĐKKD…), Ngày cấp, Nơi cấp…

Họ tên, ngày sinh, nơi sinh, quốc tịch / Tên doanh nghiệp, tên quốc tế,
ngày thành lập, nước hoạt động…

Mã số thuế; Địa chỉ; Điện thoại, Fax, Email; Giới tính, dân tộc, tình
trạng hôn nhân (Khách hàng cá nhân); Loại hình kinh tế, Ngành nghề kinh tế…


- 12 -

- Nhóm Thông tin bổ sung :
 Mã đánh giá khách hàng : AAA, AA, A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D
 Mã khách hàng quan trọng (VIP)

Thông tin thủ trưởng

Trạng thái khách hàng

Quan hệ với TCTD khác :


Thông tin về tình hình tài chính khách hàng

Marketing

Lịch sử công tác (khách hàng cá nhân).

Học vấn khách hàng

Thông điệp

Danh sách khách hàng đen (Blacklist Customers
2.2.1.4 Module khoản vay
Phân hệ khoản vay - Loan module là một trong mười phân hệ nghiệp vụ của
của hệ thống ngân hàng tích hợp Silverlake Integrate Banking System - SIBS.
Hệ thống quản lý thông tin của SIBS được chia làm 4 cấp :

Cấp CIF - Customer Information File :

Cấp A/A - Application for Accommodation :

Cấp ACF - Application for Credit Facility .

Cấp Account
Thông tin được tổ chức theo cấu trúc như sau :
CIF
CIF Number

Application
A/A Number

Facility
ACF Number

Normal
Account
A/C
Number

Facility
ACF Number

Main
Account
A/C
Number

Normal
Account
A/C
Number

Tranche
Account
A/C
Number

Tranche
Account
A/C
Number

- 13 -

2.2.2 Phân tích khách hàng quan hệ tín dụng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và phát triển nông thôn Đà Nẵng
- Từ năm 2008
AGRIBANK Đà Nẵng thực hiện phân loại khách hàng quan hệ tín dụng theo
hệ thống xếp hạng tín dụng nội bộ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông
thôn Việt Nam.
STT

Bảng 2.6 Kết quả phân nhóm khách hàng
CHỈ TIÊU

NĂM 2008

Tổng số khách hàng

932

Khách hàng là doanh nghiệp

102

1

Khách hàng nhóm AAA

2

2

Khách hàng nhóm AA

4

3

Khách hàng nhóm A

36

4

Khách hàng nhóm BBB

45

5

Khách hàng nhóm BB

8

6

Khách hàng nhóm B

4

7

Khách hàng nhóm CCC

2

8

Khách hàng nhóm CC

0

9

Khách hàng nhóm C

0

10

Khách hàng nhóm D

1

2.2.2.1 Cách thức đánh giá khách hàng
Việc định hạng tín dụng dựa trên cơ sở chấm điểm theo từng chỉ tiêu đối với
khách hàng để phân loại khách hàng thành các nhóm A, B, C, D…
- Nhóm chỉ tiêu phi tài chính
- Nhóm chỉ tiêu tài chính:

2.2.2.2. Định giá tài sản đảm bảo nợ vay
Việc định giá tài sản thì ngân hàng căn cứ vào giá trị còn lại trên sổ sách của
doanh nghiệp, từ năm 2005 đến nay, toàn hệ thống đã thực hiện định giá theo giá thị
trường.
2.2.2.3 Lựa chọn khoản vay
Việc lựa chọn khoản vay của Chi nhánh ngân hàng Nông nghiệp và phát triển
nông thôn thành phố Đà Nẵng bằng việc phân tích hai loại vay cơ bản của Chi nhánh,
đó là vay trung và dài hạn để đầu tư cho các dự án và vay ngắn hạn để bổ sung vốn
lưu động cho hoạt động của doanh nghiệp :
- Tín dụng trung và dài hạn (lựa chọn dự án đầu tư):


- 14 -

Khi lựa chọn dự án chính ngân hàng đánh giá tiềm năng, sự cần thiết phải đầu tư
thông qua nhiều nguồn thông tin khác dựa vào độ tin cậy về cung - cầu trên thị
trường, cũng như dự báo về cung - cầu trong tương lai từ đó có thể đánh giá dự án có
thể tồn tại hay không, tồn tại trong khoảng thời gian bao lâu…
- Tín dụng ngắn hạn
Việc lựa chọn các dự án đầu tư hay phương án kinh doanh thì lựa chọn doanh
nghiệp có kế hoạch thanh toán vốn thường thường không bị thay đổi.
2.2.2.4 Giám sát việc sử dụng vốn vay
Qua sơ đồ biểu diễn bên dưới thể hiện việc sử dụng vốn vay của doanh nghiệp.
Ngân hàng 1

Ngân hàng 2

Ngân hàng n

Doanh nghiệp

Hợp đồng A
Thành viên 1 - Hợp đồng A’

Ngân
hàng
1’

Ngân
hàng
2’

Ngân
hàng
n’

Thành viên 2 - Hợp đồng A’’

Ngân
hàng
1’’

Ngân
hàng
2’’

Ngân
hàng
n’’

2.2.3 Hạn chế của việc phân tích khách hàng có quan hệ tín dụng với AGRIBANK

Đà Nẵng
2.2.3.1 Cách thức đánh giá khách hàng có quan hệ tín dụng với AGRIBANK Đà
Nẵng
- Nhóm chỉ tiêu phi tài chính
Cách thức đánh giá khách hàng theo nhóm chỉ tiêu phi tài chính gây nhiều
khó khăn nhất khi áp dụng bởi vấn đề khan hiếm thông tin để đánh giá. Khó khăn này
được thể hiện ở những chỉ tiêu đánh giá sau đây:
+ Năng lực điều hành của người trực tiếp quản lý doanh nghiệp
+ Tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp trong giai đoạn từ 2 đến 5 năm tới
+ Uy tín của doanh nghiệp với người tiêu dùng:
+ Thành tích tín dụng của khách hàng
- Nhóm chỉ tiêu tài chính
Khi đánh giá khách hàng bằng các chi tiêu này, ngân hàng gặp phải những khó
khăn nhất định sau:
Không có một cơ sở nào có thể khẳng định được độ tin cậy của các thông tin
này khi mà các báo cáo tài chính này chưa bị ràng buộc bởi cơ chế kiểm toán độc lập.


- 15 -

Tại hầu hết các tổ chức tín dụng chưa yêu cầu khách hàng đến xin cấp tín dụng
phải có báo cáo tài chính được kiểm toán.
2.2.3.2 Hạn chế trong việc định giá tài sản đảm bảo nợ vay
Việc đánh giá tài sản đảm bảo nợ vay hiện nay của toàn hệ thống ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam nói chung, Chi nhánh thành phố Đà
Nẵng nói riêng chỉ mới dừng ở mức định giá các tài sản cố định hữu hình như nhà
xưởng, thiết bị… để cân đối khả năng đảm bảo nợ vay bằng tài sản. Còn những tài
sản vô hình và khó phân tích khác như vốn chủ sở hữu, giá trị thực của các khoản
phải thu, các khoản tồn kho… chỉ được ước tính chiếu lệ.
Ở thành phố Đà Nẵng, căn cứ để khẳng định giá thị trường một tài sản thực sự

rất mơ hồ.
2.2.3.3 Hạn chế trong lựa chọn khoản vay
- Tín dụng trung và dài hạn
Hầu hết khi đánh giá dự án đầu tư ngân hàng không có nguồn thông tin đầy đủ,
tin cậy nào để cho các tổ chức tín dụng có thể đánh giá một cách nghiêm túc tiềm
năng của các dự án.
- Tín dụng ngắn hạn
Không có một chế tài hữu hiệu nào có thể ràng buộc các chủ đầu tư thanh toán
theo đúng tiến độ thi công các công trình dẫn đến việc phải gia hạn nợ, phát sinh nợ
quá hạn thậm chí mất khả năng thanh toán nợ và lãi vay. Trong khi đó, các tổ chức tín
dụng lại không đủ thẩm quyền và năng lực để thẩm tra độ tín nhiệm của các chủ đầu
tư (không phải là khách hàng trực tiếp của mình).
2.2.2.4 Hạn chế trong việc giám sát việc sử dụng vốn vay
Việc sử dụng vốn của các tổ chức tín dụng không có đủ điều kiện về thời gian,
nhân lực và trình độ để theo sát tất cả các hoạt động của doanh nghiệp. Hơn nữa, các
tổ chức tín dụng không có một cơ chế hỗ trợ thông tin để các tổ chức tín dụng theo
dõi, giám sát hoạt động của các doanh nghiệp một cách thường xuyên.
2.2.4 Hệ thống các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng tại AGRIBANK Đà
Nẵng
2.2.4.1. Công tác đào tạo nhân viên giao dịch với khách hàng tại AGRIBANK Đà
Nẵng
- Xây dựng quy trình tuyển dụng chặt chẽ để tuyển chọn nhân viên có năng lực và
tâm huyết với công việc. Đối với những nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách
hàng phải là những nhân viên nhiệt tình và tâm huyết với nghề nghiệp.
- Cán bộ có trình độ đại học và trên đại học chiếm số lượng cao trong tổng số
nhân viên nghiệp vụ của AGRIBANK Đà Nẵng.
- Liên kết với các tổ chức tín dụng quốc tế đào tạo nhân viên thực hiện giao dịch
với khách hàng, các kỹ năng cần thiết liên quan đến việc giao tiếp với khách hàng.
2.2.4.2. Thực hiện tiến trình kinh doanh
- Đẩy mạnh hoạt động Marketing:

Để mở rộng và thay đổi cơ cấu danh mục khách hàng của mình, AGRIBANK
Đà Nẵng đã tăng cường hoạt động Marketing.
- Điều tra nghiên cứu thị trường:


- 16 -

AGRIBANK Đà Nẵng tiến hành công tác điều tra nghiên cứu thị trường để
biết nhu cầu vay vốn của khách hàng như thế nào, những mối quan tâm của khách
hàng khi vay tiền cũng như tiện ích mà họ mong muốn.
AGRIBANK Đà Nẵng tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu những sản
phẩm tín dụng với các khách hàng.
- Chính sách cổ động, khuyếch trương:
AGRIBANK Đà Nẵng đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền, quảng cáo để khách
hàng nắm bắt được các chính sách khách hàng. AGRIBANK Đà Nẵng tuyên truyền
qua nhiều kênh khác nhau.
- Xây dựng chiến lược sản phẩm đa dạng, hấp dẫn:
AGRIBANK Đà Nẵng đã thay đổi cơ chế cho vay đối với khách hàng là
doanh nghiệp ngoài quốc doanh, tăng cường dịch vụ tư vấn tài chính cho các doanh
nghiệp ngoài quốc doanh bằng cách kèm dịch vụ tư vấn vào sản phẩm của mình: sự
tư vấn trong các vấn đề lập kế hoạch tài chính, quản lý tài chính… rất có ý nghĩa đối
với các doanh nghiệp ngoài quốc doanh trên địa bàn thành phố.
- Mở rộng kênh phân phối:
Hiện nay, AGRIBANK Đà Nẵng đã có các phòng giao dịch ở tất cả các quận
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
2.2.4.3 Triển khai công nghệ CRM
Các chương trình đang áp dụng :
- BDS (Branch Delivery System)
- FTP
- Xếp hạng tín dụng doanh nghiệp

- Cân đối nguồn vốn và sử dụng nguồn
- Quản lý cho vay tiêu dùng thông qua người đại diện
2.2.5 Đánh giá hệ thống CRM
Hiện tại Chi nhánh thực hiện theo quy trình Đo lường sự hài lòng và xử lý
phàn nàn của khách hàng.Đánh giá hệ thống CRM được tiến hành theo các cách sau
- Tổ chức thường xuyên (đo lường thường xuyên).
- Tổ chức định kỳ (điều tra định kỳ 1 năm 1 lần ).
- Ngoài ra khi có nhu cầu thục tế phát sinh, AGRIBANK Đà Nẵng có thể điều
tra bất thường đối với các nghiệp vụ mới, các nghiệp vụ cần cải tiến.
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG
HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG TẠI AGRIBANK ĐÀ NẴNG
3.1 Căn cứ đề ra giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tín dụng
tại AGRIBANK Đà Nẵng.
3.1.1 Mục tiêu, kế hoạch kinh doanh của AGRIBANK Đà Nẵng trong những năm
đến.
- Thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu của AGRIBANK Đà Nẵng giai
đoạn 2009-2015 là phục vụ tất cả đối tượng khách hàng ở mọi thành phần kinh tế có
nhu cầu sử dụng các sản phẩm dịch vụ tiện ích Ngân hàng, chủ yếu là khu vực thành
phố và một số khu sản xuất nông nghiệp.


- 17 -

3.1.2 Nguồn lực của AGRIBANK Đà Nẵng
- Nguồn nhân lực
Bảng 3.1 Nguồn nhân lực của AGRIBANK Đà Nẵng thời điểm 31/12/2008
Đơn vị tính: Người
STT

CHỈ TIÊU

1

Trên đại học

2

Đại học

3
4

Trình độ

Trình độ

Trình độ

Chuyên môn

tin học

ngoại ngữ

5

1

0

145

5

25

Cao đẳng

15

70

37

Trung cấp, khác

20

109

123

185

185

185

TỔNG CỘNG

(Nguồn: Báo cáo năm 2008 của AGRIBANK Đà Nẵng )
- Công nghệ, thiết bị
Hiện nay, AGRIBANK Đà Nẵng đã trang bị đầy đủ thiết bị tin học cho cán bộ
nhân viên, mỗi cán bộ làm chuyên môn nghiệp vụ đều có máy tính để phục vụ nhu
cầu công việc hàng ngày. Tất cả các máy này được nối mạng nội bộ thông qua máy
chủ tại Phòng điện toán. Đây là tiền đề để áp dụng chương trình CRM.
3.1.3 Kế hoạch kinh doanh của AGRIBANK Đà Nẵng giai đoạn 2009 - 2015
Về tín dụng: Tiếp tục mở rộng hoạt động tín dụng, tăng cường kiểm tra
kiểm soát, đảm bảo hoạt động tín dụng an toàn - hiệu quả có chất lượng, tăng
cho vay ngoài quốc doanh, cho vay có tài sản đảm bảo, giảm cho vay xây lắp,
quản lý cho vay trung dài hạn, tích cực thu hồi nợ xấu, lãi treo ngoại bảng, trích
đủ d theo quy định, giảm tỷ lệ nợ quá hạn, nợ xấu dưới mức tỷ lệ chung toàn
ngành, cho vay hỗ trợ ngân sách, các dự án tại các khu công nghiệp, thể hiện
vai trò ngân hàng chủ lực trên địa bàn trong việc góp phần thực thi chính sách
phát triển kinh tế địa phương
Về chất lượng tín dụng: Hoạt động tín dụng theo hướng hiện đại, tiến dần
tới chuẩn mực và phù hợp với thông lệ quốc tế, tăng cường kiểm tra, kiểm soát
tăng trưởng tín dụng, theo phương châm tăng trưởng bền vững - an toàn - hiệu
quả, giảm thấp tối đa tỷ lệ nợ quá hạn, xây dựng phương án xử lý nợ, có biện
pháp thu hồi nợ xấu, trích DPRR đúng, đủ theo quy định.
3.2 Giải pháp hoàn thiện CRM trong hoạt động tín dụng tại AGRIBANK Đà
Nẵng
3.2.1. Giải pháp về nguồn nhân lực và công tác tổ chức thực hiện
Để cho hệ thống CRM thành công thì đòi hỏi tất cả cá nhân, nhóm và toàn bộ tổ
chức cần tập trung vào nhu cầu và giá trị khách hàng. Điều này đòi hỏi cần quản trị
sự thay đổi của tổ chức bao gồm :


- 18 -

- Đào tạo nhân viên
Đào tạo là một nhiệm vụ cần thiết, đặc biệt là đào tạo cho những nhân viên tiếp
xúc trực tiếp với khách hàng, đào tạo cần nhấn mạnh cho nhân viên nhận thức
AGRIBANK Đà Nẵng là một tổ chức dịch vụ trong đó mọi nhân viên phải định
hướng vào khách hàng. Bên cạnh đó AGRIBANK Đà Nẵng cần thu thập thông tin
phản hồi một cách thường xuyên từ nhân viên về vấn đề dịch vụ.
- Xây dựng văn hóa định hướng vào khách hàng
Sau khi con người được đào tạo hướng về khách hàng. AGRIBANK xây dựng
môi trường văn hóa định hướng vào khách hàng. Qua cung cấp sản phẩm, dịch vụ
cho khách hàng, AGRIBANK Đà Nẵng cam kết và tận tâm để thỏa mãn được nhu
cầu của khách hàng..
- Thiết kế mô hình quản lý hoạt động CRM
+ Thứ nhất, mỗi tổ chức tín dụng cần xây dựng “ngân hàng dữ liệu” riêng để
thu thập, xử lý các thông tin về thị trường, khách hàng… nhằm cung cấp cho hoạt
động tín dụng cũng như hoạt động quản trị rủi ro một cách nhanh chóng, kịp thời và
chính xác.
+ Thứ hai, cần chuyên môn hóa toàn bộ quá trình thẩm định, xét duyệt, cho
vay, thu nợ để đảm bảo chất lượng và an toàn trong hoạt động động tín dụng. Mỗi
phòng ban nên chỉ đảm nhận một số khâu, công đoạn nhất định và chịu trách nhiệm
cụ thể về những công việc được phân công :
3.2.2. Giải pháp về tiến trình kinh doanh
3.2.2.1. Xác lập sứ mệnh và mục tiêu của CRM
- Sứ mệnh : Cung cấp những sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng cao,
tiện ích tốt nhất cho khách hàng.
- Mục tiêu : Sự hài lòng của khách hàng là mục tiêu hoạt động của AGRIBANK.
3.2.2.2. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng
Đối với AGRIBANK Đà Nẵng, dữ liệu khách hàng đã được xây dựng, cập
nhật. Tuy nhiên, tính liên tục và đầy đủ của dữ liệu khách hàng để thực hiện chương
trình CRM chưa được đáp ứng, cần bổ sung để hoàn thiện cơ sở dữ liệu về khách

hàng
- Thông tin khách hàng đã có:
- Thông tin cần bổ sung:
- Các yêu cầu về xây dựng CSDL:
- Nguồn thu thập thông tin bổ sung :
3.2.2.3. Phân tích cơ sở dữ liệu khách hàng
- Xây dựng các tiêu chí phân biệt khách hàng có quan hệ tín dụng trung và dài
hạn
Tiêu chí 1 : Phân biệt khách hàng theo giá trị dài hạn - LCV (Lifetime Customer
Value)
Công thức tính giá trị khách hàng dài hạn :
Doanh thu của AGRIBANK Đà Nẵng
LCVbq

=

Tổng khách hàng của AGRIBANK Đà
Nẵng


- 19 -

- Tiêu chí 2: Phân biệt khách hàng theo kết quả xếp hạng tín dụng của khách
hàng.
Nguyên tắc chấm điểm : Thông thường một chỉ tiêu tài chính hoặc phi tài
chính sẽ có khoảng 5 giá trị chuẩn tương ứng là 5 mức điểm là 20, 40, 60, 80,
100 (điểm ban đầu). Như vậy đối với mỗi chỉ tiêu, điểm ban đầu của khách hàng
là 1 trong 5 mức điểm kể trên, tùy thuộc vào mức thực tế khách hàng đạt được
nằm trong giá trị chuẩn nào trong số các khoảng giá trị chuẩn đã xác định.
Với cách chấm điểm này, khách hàng sẽ được xếp vào 10 loại sau: AAA, AA,

A, BBB, BB, B, CCC, CC, C, D.
Bảng 3.2 Bảng xếp loại khách hàng
S
T
T

Mức
xếp
hạng

Tổng điểm

1

AAA

90-100

2

AA

83-90

3

A

77-83

4

BBB

71-77

5

BB

65-71

Ý nghĩa
Là khách hàng đặc biệt tốt, hoạt động kinh doanh
có hiệu quả rất cao và liên tục gia tăng; tiềm lực
tài chính đặc biệt mạnh đáp ứng được mọi nghĩa
vụ trả nợ; Cho vay đối với các khách hàng này có
khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi đúng hạn
Là khách hàng rất tốt, hoạt động kinh doanh có
hiệu quả và tăng trưởng vững chắc; tình hình tài
chính tốt đảm bảo thực hiện đầy đủ các nghĩa vụ
tài chính đã cam kết. Cho vay đối với các khách
hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và
lãi đúng hạn.
Là khách hàng tốt, hoạt động kinh doanh luôn tăng
trưởng và có hiệu quả; tình hình tài chính ổn định;
khả năng trả nợ đảm bảo. Cho vay đối với khách
hàng này có khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và
lãi đúng hạn
Là khách hàng tương đối tốt, hoạt động kinh

doanh có hiệu quả nhưng nhạy cảm về các điều
kiện thay đổi về ngoại cảnh; tình hình tài chính ổn
định; cho vay đối với khách hàng này có khả năng
thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có dấu hiệu
khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
Là khách hàng bình thường, hoạt động kinh doanh
có hiệu quả tuy nhiên hiệu quả không cao và rất


- 20 -

S
T
T

Mức
xếp
hạng

Tổng điểm

Ý nghĩa

nhạy cảm với các điều kiện ngoại cảnh. Khách
hàng này có một số yếu điểm về tài chính, về khả
năng quản lý; cho vay đối với khách hàng này có
khả năng thu hồi đầy đủ cả nợ gốc và lãi nhưng có
dấu hiệu khách hàng suy giảm khả năng trả nợ.
Là khách hàng cần chú ý, hoạt động kinh doanh
gần như không có hiệu quả, năng lực tài chính suy

6
B
59-71
giảm, trình độ quản lý còn nhiều bất cập; Dư nợ
vay của khách hàng này có khả năng tổn thất một
phần nợ gốc và nợ lãi.
Là khách hàng yếu, hoạt động kinh doanh cầm
chừng, năng lực quản trị không tốt; tài chính mất
cân đối và chịu tác động lớn khi có thay đổi về
7 CCC
53-59
môi trường kinh doanh. Dư nợ vay của khách hàng
này có khả năng tổn thất một phần nợ gốc và nợ
lãi.
Là khách hàng yếu kém, hoạt động kinh doanh
cầm chừng, không thực hiện đúng các cam kết trả
8
CC
44-53
nợ; dư nợ vay của khách hàng này có khả năng tổn
thất một phần nợ gốc và lãi.
Là khách hàng rất yếu, kinh doanh thua lỗ và rất ít
9
C
35-44
khả năng phục hồi. Dư nợ vay của khách hàng
thuộc loại này có khả năng tổn thất rất cao.
Đây là khách hàng đặc biệt yếu kém, kinh doanh
thua lỗ kéo dài và không còn khả năng khôi phục.
10

D
Nhỏ hơn 35
Dư nợ vay của khách hàng thuộc loại không còn
khả năng thu hồi, mất vốn.
- Tiêu chí 3: Phân biệt khách hàng theo lợi ích mang lại cho AGRIBANK Đà
Nẵng trong quá khứ và hiện tại.
- Tiêu chí 4: Phân biệt khách hàng theo tốc độ tăng dư nợ trung dài hạn.
Chỉ tiêu này để xem xét sự biến động của dư nợ trung dài hạn đối với từng
khách hàng trong quá khứ để dự đoán khả năng tăng trưởng dư nợ trung dài hạn trong
tương lai.
- Tiêu chí 5: Phân biệt khách hàng theo ngành nghề kinh doanh.
Việc xác định ngành nghề kinh doanh của khách hàng dựa vào hoạt động sản
xuất kinh doanh chính của khách hàng. Hoạt động sản xuất kinh doanh chính là hoạt
động đem lại từ 50% doanh thu trở lên trong tổng doanh thu hàng năm của khách
hàng. Trường hợp khách hàng kinh doanh đa ngành nhưng không có ngành nào có
doanh thu chiếm từ trên 50% tổng doanh thu thì xếp khách hàng vào ngành có tiềm
năng phát triển nhất trong các ngành mà khách hàng có hoạt động.


- 21 -

- Lựa chọn khách hàng mục tiêu
Bảng 3.3 Bảng điểm tỷ trọng từng chỉ tiêu
CHỈ TIÊU

STT

Tỷ trọng điểm

1

Giá trị dài hạn (LCV)

15%

2

Kết quả xếp hạng tín dụng

40%

3

Lợi ích mang lại

25%

4

Tốc độ tăng dư nợ trung dài hạn

10%

5

Ngành nghề kinh doanh

10%

3.2.2.4. Thiết kế các hoạt động tạo ra giá trị cho khách hàng :

- Cơ sở xây dựng chính sách khách hàng :
- Chính sách khách hàng:
Bảng 3.4 Phân nhóm khách hàng của AGRIBANK ĐN
Nhóm khách hàng

Vai trò

AAA & AA

Mục tiêu

A & BBB

Mục tiêu & Chủ lực

BB&B

Tiềm năng

Bảng 3.5 Chính sách khách hàng của AGRIBANK Đà Nẵng
TT
01
02

03
04

CHÍNH SÁCH
KHÁCH HÀNG
Chính sách về

cấp tín dụng
Chính sách về
bảo đảm tiền
vay(Tỷ lệ
TSĐB/Dư nợ)
Chính sách về lãi
suất cho vay
Chính sách về
phí dịch vụ

AAA & AA

A & BBB

Vay hạn mức và Vay hạn mức
được tài trợ dự án
AAA: Không cần A: 60%
TSĐB.
BBB: 70%
AA: 50%
VNĐ:17%năm
USD: 5%năm
VNĐ: 3%năm
USD: 1.8%năm

VNĐ:17.1%năm
USD: 5.1%năm
VNĐ: 3.0%năm
USD: 2.0%năm

BB & B
Vay theo món
BB:80%
B: 90%
VNĐ:17.2%năm
USD: 5.2%năm
VNĐ: 3.1%năm
USD: 2.1%năm


- 22 -

3.2.2.5. Đánh giá việc thực hiện tiến trình kinh doanh
Để xem xét kết quả thực hiện Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng có quan hệ
tín dụng trung và dài hạn tại AGRIBANK Đà Nẵng cần đánh giá trên các chỉ tiêu trên
:
 Lợi nhuận mà khách hàng mang lại cho AGRIBANK Đà Nẵng
 Thị phần tín dụng của AGRIBANK Đà Nẵng
 Lòng trung thành của khách hàng
 Kết quả thực hiện các chỉ tiêu kế hoạch kinh doanh chung của AGRIBANK
Đà Nẵng, đặc biệt là các chỉ tiêu liên quan đến hoạt động tín dụng.
 Tính tiện ích, bất cập của chương trình…
3.2.3. Giải pháp về công nghệ
Công nghệ thông tin trong hệ thống CRM bao gồm việc chứa dữ liệu (gồm tất
cả dữ liệu khách hàng), hệ thống công nghệ thông tin (bao gồm phần cứng và phần
mềm), công cụ phân tích (khai thác dữ liệu), những ứng dựng trực tiếp(nó sẽ hỗ trợ
những hoạt động liên quan đến giao tiếp trực tiết với khách hàng).
Sự phát triển của quan hệ khách hàng đó là khả năng khai thác cặn kẽ thông tin
khách hàng. CRM nhấn mạnh sử dụng thông tin khách hàng để gia tăng doanh thu.
Khả năng khai thác giá trị thông tin chủ yếu dựa vào sự hỗ trợ của công nghệ.

3.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện CRM trong hoạt động tín dụng tại
Agribank Đà Nẵng.
3.3.1 Về phía Nhà nước
3.3.1.1 Xây dựng và phát triển các thể chế để ràng buộc hoạt động của doanh nghiệp
theo một quỹ đạo pháp lý hữu hiệu
3.3.1.2 Xây dựng hệ thống cung cấp thông tin đồng bộ và đầy đủ về các doanh nghiệp
3.3.1.3 Thiết lập mạng lưới cung cấp thông tin thị trường
3.3.1.4 Các thể chế liên quan đến hoạt động ngân hàng
3.3.2 Về phía Agribank Đà Nẵng
3.3.2.1 Tăng cường công tác đào tạo, nâng cao năng lực và trình độ cán bộ tín dụng
3.3.2.2 Gia tăng tỉ lệ dư nợ có đảm bảo bằng tài sản
3.3.2.3 Gia tăng tỉ lệ dư nợ ngoài quốc doanh:
3.3.2.4 Cương quyết xử lý dứt điểm các khoản nợ xấu
Nhìn chung, để thực hiện tốt các giải pháp hoàn thiện CRM đòi hỏi Agribank
Đà Nẵng cùng các ngành, các cấp có liên quan cùng phối hợp một cách chặt chẽ.


- 23 -

KẾT LUẬN
Các ngân hàng ngày mọc lên càng nhiều, do vậy cạnh tranh nhằm thu hút
khách hàng tại các ngân hàng ngày càng gay gắt. Đồng thời các ngân hàng nước
ngoài đang mở các chi nhánh ngày càng nhiều với thế mạnh về vốn, công nghệ và
trình độ cao của nguồn nhân lực.Điều này đã đặt ra cho các ngân hàng trong nước nói
chung và ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn nói riêng phải nổ lực hơn
nữa về mọi mặt để thu hút khách hàng.
Nhằm giữ vững truyền thống là ngân hàng đứng đầu trong lĩnh vực cho vay với
số lượng khách hàng được xem là lớn nhất trong các ngân hàng ở Đà Nẵng, với đề tài
quản trị quan hệ khách hàng tại AGRIBANK Đà Nẵng tác giả đã đi sâu nghiên cứu
vào các vấn đề sau:

Khái quát hoá, hệ thống hoá căn bản lý luận và thực tiễn khách quan, khoa học
về vấn đề quản trị quan hệ khách hàng.
Đã nêu được thực trạng quản trị quan hệ khách hàng trong hoạt động tín dụng
tại AGRIBANK Đà Nẵng.
Đã đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại
AGRIBANK Đà Nẵng.
Tuy nhiên do giới hạn khuôn khổ của một bản luận văn, các đề xuất của đề tài
chỉ dùng lại ở ý tưởng và hướng phát triển, đề tài chưa thể đi sâu hơn trong việc triển
khai triệt để các đề xuất. Qua luận văn này tác giả hy vọng những giải pháp đưa ra sẽ
được áp dụng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Đà
Nẵng.


- 24 -