Quản trị chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh kon tum (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ XUÂN PHÚC

QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG
MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM
– CHI NHÁNH KON TUM

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng – Năm 2017


Công trình đƣợc hoàn thành tại
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐ

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS. LÊ VĂN HUY

Phản biện 1: TS. NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY
Phản biện 2: GS. TSKH. LƢƠNG XUÂN QUỲ

Luận văn đã đƣợc bảo vệ trƣớc Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp Thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Phân hiệu Đại học Đà
Nẵng tại Kon Tum vào ngày 8 tháng 9 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thƣ viện trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong bối cảnh Thủ tƣớng Chính phủ đã định hƣớng tăng
trƣởng kinh tế năm 2017 đạt 6,7%, dƣ nợ tín dụng tăng trƣởng 20–
22% trên 5,5 triệu tỷ đồng dƣ nợ của toàn hệ thống ngân hàng Việt
Nam tức đạt 1,2 triệu tỷ bơm vào nền kinh tế, giảm lãi suất cho vay
xuống thêm 0,5%/năm … để doanh nghiệp Việt Nam tăng trƣởng và
phát triển, kích thích tiêu dùng trong nền kinh tế. Và với quy mô tăng
trƣởng nhanh chóng của dịch vụ cho vay tiêu dùng (đã đạt 600.000
tỷ VNĐ và hƣớng đến 1.000.000 tỷ VNĐ trong năm 2020) chiếm
10% GDP nên việc cạnh tranh khách hàng sử dụng dịch vụ vay tiêu
dùng giữa các ngân hàng là rất khốc liệt đặc biệt là các ngân hàng
TMCP. Không thể cạnh tranh nhau bởi lãi suất nên các ngân hàng
chỉ có thể cạnh tranh nhau bởi chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.
Cho vay tiêu dùng từ lâu đời đƣợc coi là một phần quan trọng
của các ngân hàng bán lẻ, giúp cho lớp dân số trẻ có một cuộc sống
ổn định ngay từ khi còn trẻ, đặc biệt là Việt Nam đang có một lớp
“dân số vàng” có độ tuổi từ 20 – 59 tuổi là gần 59 triệu dân trên 91,7
triệu dân (thống kê năm 2015). Thu nhập bình quân đầu ngƣời tăng
trƣởng nhanh đạt 80triệu/ năm giúp cho ngƣời dân đã chấp nhận khái
niệm “dùng tiền tƣơng lai để chi cho hiện tại”. Thu nhập từ hoạt
động cung cấp dịch vụ CVTD sẽ chiếm một tỷ trọng lớn trong tƣơng
lai khi các ngân hàng đã mở rộng phân khúc khách hàng và dựa vào
nhu cầu của khách hàng để cung cấp các dịch vụ gia tăng. Trải qua
những biến động nhƣ trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế thế giới

vừa qua, các nhà quản trị ngân hàng đã nhận thức sâu sắc về tính


2
không ổn định của nhóm khách hàng doanh nghiệp khi xảy ra khủng
hoảng kinh tế, do đó khách hàng cá nhân đƣợc các ngân hàng hƣớng
tới nhƣ một thị trƣờng tiềm năng và chiến lƣợc. Nhận thức đƣợc tầm
quan trọng của việc quản trị CLDV tín dụng nói chung và dịch vụ
CVTD nói riêng, đồng thời mong muốn tìm hiểu về thực trạng và
khả năng phát triển của dịch vụ cho vay tiêu dùng trong tƣơng lai tại
VietinBank Kon Tum tôi đã lựa chọn Đề tài: “Quản trị chất lượng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Công Thương Việt Nam - chi nhánh Kon Tum” làm đề tài nghiên
cứu luận văn của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Căn cứ vào tình hình hoạt động và chiến lƣợc phát triển của
Vietinbank Kon Tum, đề tài nghiên cứu đƣợc thực hiện với các mục
tiêu sau:
 Hệ thống hoá những cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại ngân hàng thƣơng mại.
 Phân tích thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong thời gian qua.
 Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị
chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum trong
thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu về vấn đề
liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
tại VietinBank Kon Tum.
Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu các vấn
đề liên quan đến công tác quản trị CLDV cho vay tiêu dùng tại


3
VietinBank Kon Tum.
+ Về thời gian: Nguồn dữ liệu thứ cấp thu thập giai đoạn 2014
- 2016.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp thống kê: Thu thập và xử lý thông tin qua hai
nguồn đó là: Dùng dữ liệu nội bộ đƣợc tạo ra bởi chính Vietinbank
Kon Tum; Dùng dữ liệu ngoại vi thu thập từ các nguồn sách báo, các
phƣơng tiện truyền thông, thông tin thƣơng mại, các tổ chức, …
Phương pháp khảo sát: Khảo sát thực tế, phỏng vấn trực tiếp
khách hàng giao dịch và một số ngân hàng đang cung ứng dịch vụ
CVTD. Điều tra thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng giao
dịch tại VietinBank Kon Tum nhằm thu thập ý kiến đóng góp.
Phƣơng pháp thu thập, xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS, Excel.
5. Bố cục đề tài
Ngoài lời Mở đầu và Kết luận, luận văn gồm 3 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về quản trị chất lƣợng dịch vụ cho
vay tiêu dùng của ngân hàng thƣơng mại
Chƣơng 2: Thực trạng công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ
cho vay tiêu dùng VietinBank Kon Tum
Chƣơng 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất
lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng tại VietinBank Kon Tum
6. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Nhìn chung các đề tài đã tập trung nghiên cứu những yếu tố
ảnh hƣởng liên quan đến công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD
trong phạm vi một chi nhánh hay một NH cụ thể, mỗi tác giả có một

cách nhìn nhận và giải quyết vấn đề theo một cách riêng phù hợp với
từng hoàn cảnh kinh tế, nhƣng nói chung các đề tài đều có sự gắn kết
lý luận và thực tiễn. Trong luận văn này tác giả kế thừa các nghiên


4
cứu đã có, đồng thời vận dụng mô hình kinh tế lƣợng nhằm kiểm
định các nhân tố nào ảnh hƣởng đến công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ CVTD tại Vietinbank Kon Tum, sau đó xem xét đánh giá và
đƣa ra những giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ cho vay tiêu dùng tại chi nhánh.


5
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY TIÊU DÙNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA NHTM
1.1.1. Chất lƣợng dịch vụ
Theo W.Edwads Deming: “ Chất lƣợng là sự phù hợp với mục
đích sử dụng” hay “Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu" theo
J.M.Juran.
Chất lƣợng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất
định" Theo Giáo sƣ Crosby. Chất lƣợng là sự sự thoả mãn nhu cầu
thị trƣờng với chi phí thấp nhất" Theo Giáo sƣ ngƣời Nhật– Shikawa.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất
lƣợng là: "Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính
vốn có"
Theo TCVN và ISO 9000: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ phù

hợp của sản phẩm dịch vụ thỏa mãn yêu cầu đề ra hoặc định trƣớc
của ngƣời mua.
Theo Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit ,1994: cho rằng chất
lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng
và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh
giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng


6
mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã cảm
nhận được.
b. Đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, Parasuraman, Zeithaml và
Berry, 1988 đã đƣa ra 5 tiêu chí để đánh giá CLDV, đó là:
Sự tin cậy; Sự đảm bảo; Tính hữu hình; Sự cảm thông; Khả
năng đáp ứng:
1.1.2. Quản trị chất lƣợng dịch vụ
a. Khái niệm
Quản lý chất lƣợng là các hoạt động có phối hợp để định
hƣớng và kiểm soát một tổ chức về chất lƣợng. Việc định hƣớng và
kiểm soát về chất lƣợng nói chung bao gồm lập chính sách chất
lƣợng và mục tiêu chất lƣợng, hoạch định chất lƣợng, kiểm soát chất
lƣợng, đảm bảo chất lƣợng và cải tiến chất lƣợng.
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì: “Quản lý chất
lƣợng là hệ thống các phƣơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm
những hàng hóa có chất lƣợng, hoặc đƣa ra những dịch vụ có chất

lƣợng thỏa mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng”
ISO 9000 đã xác định “Quản lý chất lƣợng là tập hợp những
hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách
chất lƣợng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những
phƣơng tiện nhƣ lập kế hoạch, điền khiển chất lƣợng, đảm báo chất
lƣợng và cải tiến chất lƣợng trong khuôn khổ một hệ thố chất lƣợng”.
Nhƣ vậy thực chất quản trị chất lƣợng dịch vụ là chất lƣợng
của hoạt động quản lý chứ không đơn thuần chỉ làm chất lƣợng của
hoạt động kỹ thuật.


7
b. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ
* Đảm bảo đồng bộ với các chính sách của doanh nghiệp
* Phù hợp với mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp
* Thỏa mãn và định hướng nhu cầu của khách hàng
* Con người là nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
c. Nguyên tắc của quản trị chất lượng dịch vụ
* Coi trọng vai trò con người
* Nguyên tắc đồng bộ
* Nguyên tắc toàn diện
* Nguyên tắc kiểm tra, đánh giá
d. Chức năng của quản trị chất lượng dịch vụ
* Hoạch định chất lượng dịch vụ
* Kiểm soát chất lượng dịch vụ
* Cải tiến và hoàn thiện chất lượng
1.1.3. Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng của NHTM
a. Quan niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng
“Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về
vốn, tiền tệ, thanh toán, … mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng

đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài
sản, … và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông
qua dịch vụ ấy”. Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của
ngân hàng thƣơng mại ngoài hoạt động cho vay thì đƣợc gọi là hoạt
động dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng là khả năng đáp ứng của dịch
vụ ngân hàng đối với sự mong đợi của khách hàng, hay nói cách
khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng
với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận đƣợc sau khi giao
dịch với ngân hàng.


8
b. Phân loại dịch vụ ngân hàng
Hiện nay trong ngân hàng đang tồn tại hai dịch vụ ngân hàng
đó là: dịch vụ ngân hàng truyền thống và dịch vụ ngân hàng hiện đại.
- Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ huy động vốn,
Dịch vụ chiết khấu thƣơng phiếu và chứng từ có giá, Dịch vụ cho
vay, Dịch vụ thanh toán, Dịch vụ trao đổi ngoại tệ, Dịch vụ ủy thác.
- Dịch vụ ngân hàng hiện đại: Dịch vụ thẻ ngân hàng, Dịch vụ
quản lý tiền mặt (ngân quỹ), Dịch vụ thanh toán tiền điện tử, Dịch vụ
ngân hàng tại nhà, Dịch vụ bảo quản và ký gửi, Dịch vụ cho thuê tài
chính, Dịch vụ thƣ bảo đảm thực hiện đấu thầu, Dịch vụ tƣ vấn tài
chính, Dịch vụ hợp đồng trao đổi tín dụng (Credit Swap), Hợp đồng
quyền tín dụng (Credit Option), Hợp đồng trao đổi các khoản tín
dụng rủi ro, Trái phiếu ràng buộc.
c. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có những đặc điểm riêng
mà nhờ đó ta có thể dễ dàng phân biệt với những loại hàng hóa hữu
hình khác. Dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm nhƣ tính vô hình,

tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính khó xác định,
dòng thông tin hai chiều, tính đa dạng phong phú và không ngừng
phát triển.
Thứ nhất, tính vô hình
Thứ hai, tính không thể tách rời
Thứ ba, tính không đồng nhất
Thứ tư, tính khó xác định
Thứ năm, dòng thông tin hai chiều
Thứ sáu, tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển
d. Một số tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
- Mức độ hài lòng của khách hàng


9
- Sự hoàn hảo của dịch vụ cung ứng
- Thái độ và trách nhiệm của nhân viên
- Năng lực cạnh tranh của dịch vụ và đa dạng hóa các dịch vụ
cung cấp
- Gía cả dịch vụ hợp lý
- Sự khác biệt giữa dịch vụ so với ngân hàng khác
- Sự gia tăng về số lƣợng khách hàng
- Quy mô và tỉ trọng thu nhập từ dịch vụ của ngân hàng
1.2. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.2.1. Khái quát về hoạt động cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm cho vay tiêu dùng
Có rất nhiều cách định nghĩa CVTD nhƣng cách hiểu đơn giản
và dễ hiểu nhất là: “Cho vay tiêu dùng là loại cho vay nhằm đáp ứng
nhu cầu chi tiêu và mua sắm tiện nghi sinh hoạt gia đình nhằm nâng
cao đời sống dân cư”.

 Đặc điểm của cho vay tiêu dùng:
Thứ nhất, quy mô cúa từng món vay thƣờng nhỏ nhƣng số
lƣợng các món vay lớn.
Thứ hai, các khoán vay tiêu dùng thƣờng có rủi ro cao hơn so
với các loại cho vay trong lĩnh vực thƣơng mại và công nghiệp.
Thứ ba, nhu cầu vay tiêu dùng cúa thƣờng phụ thuộc vào chu
kỳ kinh tế và hầu nhƣ ít co giãn với lãi suất. Thông thƣờng, ngƣời đi
vay quan tâm tới số tiền phải thanh toán hơn là lãi suất họ phải chịu
Thứ tư, nguồn trả nợ chủ yếu của ngƣời đi vay có thể biến
động lớn phụ thuộc vào quá trình làm việc, kỹ năng và kinh nghiệm
đối với công việc của ngƣời này.
Thứ năm, khi CVTD thì thông tin về rất quan trọng trong việc


10
đánh giá tƣ cách, khả năng tài chính.
Thứ sáu, chi phí mỗi khoản CVTD là khá lớn.
Thứ bảy, lợi nhuận từ CVTD cao.
 Ðối tượng của cho vay tiêu dùng
Tùy vào cách xác định, phân chia của từng ngân hàng mà có
thể có những đối tƣợng khác nhau. Nếu xét theo mức độ tài chính, ta
có thể chia thành những nhóm đối tƣợng sau:
Một là, các đối tƣợng có thu nhập thấp.
Hai là, các đối tƣợng có thu nhập trung bình.
Ba là, các đối tƣợng có thu nhập cao.
b. Vai trò của cho vay tiêu dùng
Hoạt động CVTD liên quan đến khách hàng, ngân hàng và nền
kinh tế. Do đó, đối với mỗi thành phần nó mang lại những lợi ích
riêng. Đó là:
- Đối với ngân hàng

- Đối với khách hàng
- Đối với nền kinh tế
Phân loại cho vay tiêu dùng
1.2.2. Chất lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
a. Khái niệm
Chất lƣợng dịch vụ CVTD có phát triển, đó là sự gia tăng về số
lƣợng và quy mô cho vay tiêu dùng, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng
của khách hàng. Hay đó là sự tăng lên về tỷ trọng, doanh số CVTD
cũng nhƣ chất lƣợng cho vay. Qua đó cho thấy sự tăng trƣởng và phát
triển của dịch vụ CVTD trong quá trình cạnh tranh.
b. Những đặc điểm cơ bản
Tuy có nhiều định nghĩa khác nhau nhƣng xét một cách tổng
thể, chất lƣợng dịch vụ CVTD bao gồm những đặc điểm sau đây:


11
Tính vượt trội; Tính cung ứng; Tính đặc trưng; Tính thõa mãn nhu
cầu; Tính tạo ra giá trị
1.2.3. Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng thƣơng mại
Ngân hàng là một ngành đặc thù, sản phẩm dễ bắt chƣớc nên
sự khác biệt về CLDV sẽ là lợi thế cạnh tranh. Đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ, đƣợc tiến hành thông qua đo lƣờng các nhân tố cấu thành
CLDV bao gồm 5 nhân tố: Sự đa dạng của sản phẩm dịch vụ, Cơ sở
vật chất, Hồ sơ quy trình thủ tục, Tiêu chuẩn dịch vụ, Thái độ phục
vụ và trình độ của nhân viên.
a. Hồ sơ quy trình thủ tục
b. Đa dạng của sản phẩm dịch vụ
b. Thái độ phục vụ và trình độ của nhân viên
c. Tiêu chuẩn dịch vụ
d. Tình trạng cơ sở vật chất

1.2.4. Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
a. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
b. Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992)
c. Mô hình FSQ and TSQ (Gronroos, 1984)
1.3. NỘI DUNG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY TIÊU DÙNG TRONG NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
Hoạt động quản lý chất lƣợng dịch vụ ngân hàng cũng sẽ gồm
các công việc quản lý bên ngoài (với khách hàng) và quản lý công
việc bên trong (dịch vụ nội bộ) trong mối quan hệ biện chứng để cùng
hƣớng đến một mục tiêu là cải thiện năng suất và hiệu quả.
1.3.1. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ cho
vay tiêu dùng
Quản lý chất lƣợng dịch vụ bên ngoài gồm các công việc đƣợc
thiết kế để rút ngắn khoảng cách dịch vụ: Nhận diện kỳ vọng của


12
khách hàng thông qua việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng một
cách thƣờng xuyên. Việc nhận diện kỳ vọng cũng nhƣ đánh giá sự hài
lòng của khách hàng là nhân tố quyết định các khâu nghiệp vụ phục
vụ khách hàng cả bên trong và bên ngoài.
1.3.2. Thiết lập các cam kết và tiêu chuẩn dịch vụ
Ngân hàng phải thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách
chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thể xảy ra làm ảnh hƣởng
tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận trong kinh doanh
ngân hàng. Nhờ đó, các ngân hàng thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ phù
hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trƣờng khách hàng mục tiêu.
Tiêu chuẩn dịch vụ hƣớng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu
hết các khía cạnh quan trọng của dịch vụ đƣợc thực hiện cao hơn hoặc
ít nhất ngang bằng so với mong đợi của khách hàng. Để đảm bảo

cung ứng dịch vụ đạt chất lƣợng nhƣ tiêu chuẩn đề ra, ngân hàng cần
thực hiện những công việc sau:
- Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng nhƣ: cơ sở vật
chất kĩ thuật, các sản phẩm vật chất đi kèm.
- Đảm bảo chất lƣợng đội ngũ lao động
- Kiểm soát quá trình cung ứng
- Giải quyết phàn nàn hiệu quả
1.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị CLDV CVTD
Có nhiều phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ CVTD khác
nhau, tùy vào tình hình thực tế của mỗi ngân hàng mà lựa chọn
phƣơng pháp cho phù hợp.
a. Phương pháp kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality
Control - TQC)
b. Phương pháp quản trị chất lượng toàn diện TQM
c. Phương pháp 5S


13
d. Hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO
9000
1.3.4. Huấn luyện và đào tạo nhân viên
Huấn luyện và đào tạo nâng cao năng lực chuyên môn kỹ thuật
cho tất cả mọi lao động của ngân hàng là khâu quan trọng quyết định
sự thành công của công tác quản trị chất lƣợng dịch vụ.
* Mục tiêu của công tác đào tạo phải đƣợc đề ra một cách cụ
thể và thƣờng tập trung vào các vấn đề sau:
- Phải đảm bảo rằng mọi nhân viên đều đƣợc đào tạo, huấn
luyện đúng đắn để họ có thể thực thi đúng nhiệm vụ đƣợc phân công.
- Làm thế nào để nhân viên hiểu rõ đƣợc các yêu cầu của KH
- Những lĩnh vực nào cần ƣu tiên cải tiến?

- Xây dựng các kế hoạch nhân sự cho tƣơng lai.
- Cần phải soạn thảo thêm các thủ tục, tiêu chuẩn nào
1.3.5. Tổ chức thực hiện
Thực hiện các kế hoạch công việc đặt ra theo sự phân công
nhiệm vụ của các phòng ban.
1.3.6. Kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng
Phòng Quản lý chất lƣợng, phòng Tín dụng và Ban Kiểm soát
kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng của quá trình cung cấp
dịch vụ đến khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng. Phát hiện
ra những cơ hội mới nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng,
Kiểm tra, đánh giá và kiểm soát chất lƣợng là hoạt động theo
dõi, đo lƣờng thu thập thông tin về chất lƣợng nhằm đánh giá tình
hình thực hiện các mục tiêu, nhiệm vụ kế hoạch chất lƣợng đã đề ra
trong quá trình, mọi hoạt động và kết quả thực hiện các chỉ tiêu chất
lƣợng trong thực tế so với các yêu cầu đặt ra.


14
CHƢƠNG 2
THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI VIETINBANK KON TUM
2.1. KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK KON TUM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Vietinbank Kon Tum đƣợc thành lập năm tháng 6/2004 trên
cơ sở thành lập Chi nhánh cấp II trực thuộc Chi nhánh cấp I tỉnh Gia
Lai, có trụ sở tại số 92 – Trần Phú, TP. Kon Tum, tỉnh Kon Tum.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của Vietinbank
Kon Tum
Hình 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức Vietinbank Kon Tum

2.1.3. Đặc điểm nguồn lực của Vietinbank Kon Tum
a. Cơ sở hạ tầng
Bảng 2.1. Đặc điểm cơ sở vật chất của đơn vị 2014-2016
b. Đặc điểm về nguồn nhân lực
Vietinbank Kon Tum là một trong những chi nhánh mới phát
triển, chính vì vậy mà đội ngũ nhân viên của chi nhánh vẫn còn
nhiều hạn chế cả về số lƣợng và chất lƣợng để đảm bảo đạt đƣợc
hiệu quả cao trong công việc. Số lƣợng nguồn nhân lực của
Vietinbank Kon Tum năm 2016 là 98 ngƣời.
 Giới tính
Bảng 2.2. Cơ cấu nguồn nhân lực theo giới tính của
Vietinbank Kon Tum (2014-2016)
 Theo trình độ học vấn
Bảng 2.3. Cơ cấu nguồn nhân lực theo trình độ học vấn của
Vietinbank Kon Tum (2014-2016)


15
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của Vietinbank Kon
Tum giai đoạn 2014 - 2016.
Bảng 2.4. Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu 3 năm 2014 – 2016
Đơn vị: tỷ đồng.
TT

Tên chỉ tiêu

TH

TH

TH

Tăng trƣởng Tăng

2014

2015

2016

15/14%16/15 trƣởng
Tăng trƣởng BQ 14-

I Các chỉ tiêu về quy mô
1 Dƣ nợ tín dụng cuối kỳ

5,365

6,170

(%)
16
7,139 15.0% 15.7% 15.5%

2 Dƣ nợ tín dụng bình quân

4,909

5,561

6,667 13.3% 19.9% 17.3%

3 Huy động vốn cuối kỳ

4,100

4,525

4,973 10.4%

4 Huy động vốn bình quân

2,819

3,674

4,054 30.3% 10.3% 18.5%

78

81

98 3.8% 20.9%13.39%

1.31

1.36

1.44 3.8% 5.9% 5.1%

5 Định biên lao động

9.9% 10.3%

II Các chỉ tiêu về cơ cấu,
chấtlệlƣợng
1 Tỷ
dƣ nợ/ Huy động vốn

2 Tỷ trọng dƣ nợ TDH / Tổng 47.55% 43.50% 36.84% -8.5% -15.3%
3 dƣ
Tỷ nợ
trọng DN bán lẻ / Tổng
DNlệ nợ xấu
4 Tỷ

13.71% 20.01% 21.01% 46.7%

-

5.0% 11,4%
20.3%

1.75%

1.23%

0.69% -29.7% -44.9% -30.6%

1 Lợi nhuận trƣớc thuế

150.4

183

2 LNST bình quân /CB

0.538

0.627

0.620 16.5% -1.1% 9.7%

3 Thu dịch vụ ròng

34.7

46.3

55.6 33.4% 20.1% 30.8%

4 TDVR/tổng TN ròng từ

23%

25,3%

III Các chỉ tiêu hiệu quả
187 21.7%

29.7%

2.2% 12,6%

10% 17.4% 14.6%

HDKD Báo cáo kinh doanh hàng năm của Vietinbank Kon Tum)
(Nguồn:

* Đánh giá hoạt động trên từng lĩnh vực cụ thể:
a. Hoạt động tín dụng
b. Hoạt động huy động vốn


16
c. Hoạt động dịch vụ
d. Mạng lưới kênh phân phối
e. Chỉ tiêu tài chính
2.2. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI
VIETINBANK KON TUM 2013-2016
2.2.1. Quy mô cho vay tiêu dùng tại Vietinbank Kon Tum
- Dư nợ CVTD, tỷ trọng dư nợ CVTD/ Tổng dư nợ cho vay
Bảng 2.5: Tình hình tăng trưởng CVTD tại Vietinbank Kon Tum
- Dư nợ quá hạn CVTD, tỷ trọng nợ quá hạn CVTD/ dư nợ
CVTD
Bảng 2.6: Tình hình nợ quá hạn CVTD tại Vietinbank Kon Tum
2.2.2. Cơ cấu cho vay tiêu dùng phân theo sản phẩm tại
Vietinbank Kon Tum
Bảng 2.7: Cơ cấu CVTD theo sản phẩm tại Vietinbank Kon Tum
2.3. THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG

DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON
TUM
2.3.1. Thực trạng đánh giá của khách hàng về dịch vụ cho
vay tiêu dùng
2.3.2. Thực trạng công tác thiết lập các cam kết và tiêu
chuẩn dịch vụ
Xây dựng hệ thống tiêu chuẩn văn bản chính sách của ngân
hàng đảm bảo quy chuẩn về hình thức, đảm bảo tính hợp quy, tính
chặt chẽ, khả thi, có thể đo lƣờng, có thể kiểm soát về mặt nghiệp vụ;
đảm bảo tính, đồng bộ, phù hợp (không xung đột) giữa các hệ thống
văn bản nội bộ và các văn bản pháp luật của nhà nƣớc, cơ quan quản
lý cấp trên; đảm bảo tính hiệu lực, hiệu quả của hệ thống văn bản.


17
- Xây dựng bộ tiêu chí đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
bên ngoài và bên trong, hƣớng dẫn triển khai và đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
- Thiết lập các tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng tại các điểm giao
dịch.
- Hƣớng dẫn xây dựng các cam kết dịch vụ (SLA) bên trong
và bên ngoài và một số nội dung khác.
2.3.3. Xác định phƣơng pháp quản trị chất lƣợng dịch vụ
CVTD
Ngày 31/03/2016, Tổng giám đốc Vietinbank đã ra Quyết
định số 871/2016/QĐ-TGĐ-NHCT17 về việc ban hành quy trình
triển khai duy trì 5S tại các chi nhánh trong hệ thống VietinBank.
Vietinbank Kon Tum đã phát động triển khai và đào tạo 5S cho toàn
chi nhánh bằng các công việc cụ thể nhƣ sau: phát động một đợt tổng
duyệt vệ sinh, sắp xếp lại nơi làm việc, kho tàng ... Sau hơn 1 tuần

triển khai tại Chi nhánh, bƣớc đầu đã mang lại hiệu quả rất ấn tƣợng.
Việc duy trì thực hiện “Sàng lọc”, “Sắp xếp”, “Sạch sẽ”, “Săn
sóc” và “Sẵn sàng” theo 5S mỗi ngày góp phần nâng cao tinh thần
tập thể, khuyến khích sự hòa đồng của mọi ngƣời. Nhân viên làm
việc tích cực hơn, có trách nhiệm hơn vì lợi ích tập thể, tăng cƣờng
đoàn kết, gắn bó giữa lãnh đạo và nhân viên, giữa nhân viên và nhân
viên.
2.3.4. Huấn luyện và đào tạo nhân viên
Số lƣợng nhân viên tại các bộ phận nghiệp vụ còn thiếu, chƣa
tƣơng xứng với số lƣợng phòng giao dịch của chi nhánh, đặc biệt là
trong bộ phân quan hệ khách hàng. Vào thời điểm đông khách, tình
trạng công việc quá tải gây áp lực cho nhân viên, đặc biệt ảnh hƣởng
rất lớn đến chất lƣợng phục vụ. Vì vậy, Chi nhánh cần có kế hoạch


18
dự nguồn số lƣợng nhân viên để yêu cầu hội sở tuyển dụng thêm
nhân sự cho những bộ phận phục vụ trực tiếp khách hàng nhƣ phòng
giao dịch và phòng quan hệ khách hàng.
Nhìn chung, Vietinbank Kon Tum đã có thực hiện việc huấn
luyện và đào tạo nhân viên của mình. Tuy nhiên, việc huấn luyện và
đào tạo này không diễn ra thƣờng xuyên nên khó đảm bảo việc nâng
cao chất lƣợng đội ngũ lao động của họ.
2.3.5. Tổ chức, thực hiện công tác quản trị chất lƣợng
Với những đặc thù riêng, hoạt động CVTD đƣợc thực hiện
theo một quy trình nghiệp vụ hết sức nghiêm ngặt, đòi hỏi ngƣời
thực hiện phải tuân thủ một cách đầy đủ và chính xác. Hiện tại,
Vietinbank đã ban hành văn bản hƣớng dẫn thực hiện quy trình
Nghiệp vụ tín dụng KH cá nhân gồm các bƣớc theo quy định của
Vietinbank Việt Nam.

Hiện tại, trƣởng phòng tín dụng phân công trách nhiệm cụ thể
cho từng nhân viên thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ, tổ chức
công tác giám sát đảm bảo quá trình cung ứng đúng mục tiêu chất
lƣợng và quy trình.
Quá trình triển khai, thực hiện quản lý chất lƣợng tại chi nhánh
luôn đảm bảo:
+ Các quá trình cần thiết trong Hệ thống quản trị chất lƣợng
đƣợc nhận biết và áp dụng trong toàn bộ hoạt động của chi nhánh.
+ Các quy trình, tiêu chuẩn và phƣơng pháp cần thiết đƣợc xác
định nhằm đảm bảo thực hiện và kiểm soát các quá trình đƣợc áp dụng.
+ Chi nhánh luôn sẵn có các nguồn lực và thông tin cần thiết
để đạt đƣợc kết quả và cải tiến liên tục các quá trình đã thiết lập.


19
2.3.6. Kiểm tra và đánh giá công tác quản trị chất lƣợng
dịch vụ CVTD
Mục đích của công tác kiểm tra, đánh giá kết quả thực hiện
công việc là xem hệ thống chất lƣợng có hoạt động trôi chảy hay
không, xác định sự phù hợp hay không phù hợp của các yếu tố trong
hệ thống chất lƣợng so với các tiêu chuẩn đã đề ra của chi nhánh với
mục đích và nhiệm vụ do lãnh đạo chi nhánh đã tuyên bố.
Khi kiểm soát chất lƣợng, chi nhánh thực hiện cách thức sau:
- Kiểm soát trong từng vị trí công việc:
Theo quy định của chi nhánh, trong quá trình cung ứng dịch
vụ cho khách hàng, cá nhân sau có trách nhiệm phát hiện dịch vụ
không phù hợp:
+ Nhân viên, phó phòng, trƣởng phòng;
+ Phản hồi của khách hàng, các bộ phận liên quan trong CN;
Để loại bỏ các điểm không phù hợp, thiếu sót trong quá trình

cung ứng, chi nhánh xây dựng hệ thống kiểm soát thông qua bảng biểu
và xây dựng quy trình kiểm soát dịch vụ không phù hợp nhƣ sau:
Bước 1: Phát hiện dịch vụ không phù hợp
Bước 2: Xử lý dịch vụ không phù hợp
Bước 3: Kiểm tra
Bước 4: Kết thúc
Mặc dù các hoạt động quản lý chất lƣợng đƣợc tổ chức và
vận hành theo hệ thống nhƣng trên thực tế các phòng, ban, bộ phận
trong công ty chƣa có sự phối hợp chặt chẽ để đạt các mục tiêu chất
lƣợng, vẫn còn tâm lý bảo thủ về tổ chức, ngƣời ở bộ phận nào thì
chỉ chú tâm đến việc của bộ phận đó. Các quy trình kiểm soát đã
đƣợc thiết lập nhƣng thƣờng không đƣợc tuân thủ triệt để.


20
2.3.7. Đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
CVTD tại Vietinbank Kon Tum
Để có cái nhìn khách quan về tình hình tổ chức thực hiện chất
lƣợng dịch vụ tại Vietinbank Kon Tum, tác giả đã tiến hành nghiên
cứu thăm dò ý kiến của 200 khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ
của Ngân hàng.
Tổng bảng câu hỏi đã phát ra 200, tổng số bảng câu hỏi thu về
là 190. Sau khi kiểm tra, có 8 bảng câu hỏi thu về bị khuyết, không
trả lời nhiều câu, nên những bảng này đƣợc loại bỏ để đảm bảo độ
chính xác của mô hình. Sau đó, 182 bảng câu hỏi còn lại đƣợc đƣa
vào làm sạch dữ liệu, tổng hợp lại số bảng câu hỏi hợp lệ đƣợc sử
dụng để xử lý SPSS là 182 bảng, chiếm tỷ lệ 100%.
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG TẠI VIETINBANK KON TUM
2.4.1. Những thành tựu đạt đƣợc

2.4.2. Hạn chế
2.4.3. Nguyên nhân


21
CHƢƠNG 3
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN TRỊ
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI VIETINBANK KON TUM
3.1. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA VIETINBANK KON
TUM
3.1.1. Mục tiêu của Vietinbank Kon Tum giai đoạn 2016 2018
3.1.2. Định hƣớng chất lƣợng dịch vụ CVTD
3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC
QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG
TẠI VIETINBANK KON TUM
3.2.1. Hoàn thiện công tác khảo sát khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ cho vay tiêu dùng
 Thường xuyên trao đổi thông tin với khách hàng.
 Giải quyết khiếu nại của khách hàng.
 Xây dựng đội ngũ khách hàng thường xuyên, trung thành
với ngân hàng.
3.2.2. Hoàn thiện xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ CVTD và
đảm bảo cung ứng dịch vụ theo tiêu chuẩn đề ra
 Hoàn thiện quy trình nghiệp vụ cho vay tiêu dùng tại
Vietinbank Kon Tum
 Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ CVTD
Đảm bảo các điều kiện phục vụ khách hàng

22
3.2.3. Hoàn thiện phƣơng pháp quản trị CLDV CVTD
Việc cấp Chứng nhận ISO đã mang lại cho các đơn vị hiệu
quả thiết thực, tuy nhiên quá trình thực hiện và áp dụng tại các chi
nhánh, trong đó có Vietinbank Kon Tum chƣa đƣợc thực hiện xuyên
suốt và lâu dài. Do đó trong thời gian tới, Chi nhánh cần thực hiện
một cách triệt để và tuần thủ theo đúng các tiêu chuẩn đã đƣợc công
nhận nhƣ:
- Tính tuân thủ các cơ chế, quy trình nghiệp vụ đƣợc coi
trọng xuyên suốt quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
- Phƣơng pháp quản trị điều hành đƣợc chuẩn hóa, khoa học
và mang lại hiệu quả;
- Tài liệu, hồ sơ đƣợc sắp xếp khoa học, dễ tìm kiếm;
- Mục tiêu chất lƣợng đƣợc xuyên suốt quá trình hoạt động;
- Hệ thống đƣợc xem xét và cải tiến thƣờng xuyên;
- Khách hàng đƣợc coi là trung tâm, các ý kiến phàn nàn đều
đƣợc xem xét và khắc phục kịp thời;
3.2.4. Xây dựng nguồn nhân lực cho công tác quản trị chất
lƣợng dịch vụ CVTD

- Nâng cao trình độ của đội ngũ nhân viên
- Chú trọng rèn luyện các kỹ năng cho đội ngũ nhân viên
- CN cần đưa ra cơ chế phù hợp thu hút nguồn nhân lực
3.2.5. Hoàn thiện công tác tổ chức, thực hiện quản trị chất
lƣợng dịch vụ CVTD

- Hoàn thiện thủ tục, quy trình của hệ thống quản lý chất lượng
- Ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý điều hành.

23
3.2.6. Nâng cao chất lƣợng công tác kiểm tra, đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
CVTD.

- Tăng cường công tác kiểm tra thông tin, tìm hiểu, điều tra về
các yếu tố liên quan tới KH vay

- Xây dựng quy trình quản lý nợ vay chặt chẽ
- Tăng cường công tác xử lý nợ xấu

-

Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

sản phẩm dịch vụ

-

Xây dựng phòng, ban quản lý chất lượng

3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ