PHÁT TRIỂN DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH THANH hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam -Chi nhánh
Thanh Hóa” là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi. Các số liệu thông tin
được sử dụng trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, trung thực và được phép

uê
́

công bố.

nh

tê
́H

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Lê Thị Kim Dung

i


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập và nghiên cứu vừa qua, tôi đã nhận được sự giúp đỡ
của nhiều tập thể và cá nhân. Trước hết, tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu,
Phòng Đào tạo Sau đại học, Quý Thầy - Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã

tập, nghiên cứu cũng như quá trình thực hiện luận văn.

uê
́

truyền đạt kiến thức, giảng dạy, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong hai năm học

tê
́H

Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn đến PGS.TS. Trịnh Văn Sơn, Thầy
giáo hướng dẫn, đã tận tình hướng dẫn, tạo mọi điều kiện giúp đỡ tôi thực hiện
hoàn thành luận văn này.

nh

Trong quá trình học tập, thực hiện luận văn, Ban Giám đốc và các anh chị đồng

Ki

nghiệp tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh Thanh Hóa đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi rất nhiều trong quá trình thu thập thông tin, số liệu

ho

̣c

để hoàn thành luận văn. Tôi xin trân trọng cảm ơn sự giúp đỡ quý báu này.
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, tập thể Lớp cao học quản trị

ại

kinh doanh -Khoá 16 (2015-2017) và bạn bè đã chia sẻ cùng tôi những khó khăn,

Đ

động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn.
Tuy có nhiều cố gắng, nhưng do kinh nghiệm bản thân và thời gian hạn chế

̀ng

nên Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính mong Quý Thầy giáo, Cô giáo

ươ

và đồng nghiệp giúp đỡ, đóng góp ý kiến để Luận văn được hoàn thiện hơn.

Tr

Một lần nữa, tôi xin trân trọng cảm ơn!
Lê Thị Kim Dung

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên : LÊ THỊ KIM DUNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh - Mã số: 60.34.01.02 - Niên khoá: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN

uê
́

Tên đề tài: PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM, CHI NHÁNH
THANH HÓA
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu

tê
́H

Với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và nhu cầu đòi hỏi của thực
tế các ngân hàng ở Việt Nam, cần tập trung đổi mới và phát triển mạnh hệ thống dịch
vụ ngân hàng điện tử. Bắt kịp tiến trình đó, Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam

nh

(BIDV)- Chi nhánh Thanh Hóa đã và đang đẩy mạnh việc đầu tư kỹ thuật, công nghệ,

Ki

tin học hóa và bước đầu tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng của mình và
các ứng dụng về mặt sản phẩm trên nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao

̣c

dịch đa dạng và thuận tiện. Do vậy, tác giả đã lựa chọn đề cho tài luận văn cao học

ho

là:“Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt
Nam, Chi nhánh Thanh Hóa ”

ại

2. Phương pháp nghiên cứu

Đ

Để thực hiện luận văn tác giả đã sử dụng một số phương pháp sau: Phương pháp

̀ng

thu thập thông tin số liệu: chủ yếu là số liệu thứ cấp, số liệu sơ cấp; Phương pháp tổng
hợp, phân tích.

ươ

3. Kết quả nghiên cứu
Luận văn đã đạt được các kết quả nghiên cứu sau:

Tr

Hệ thống hoá cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ ngân hàng điện

tử trong các Ngân hàng thương mại
Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt nam, Chi nhánh Nhánh Thanh Hóa.
Định hướng và giải pháp chủ yếu nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa.

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

: Máy rút tiền tự động

BIDV

: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt nam

BSMS

: Dịch vụ tin nhắn của BIDV

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

CNTT

: Công nghệ thông tin

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

DNTDBL

: Dư nợ tín dụng bán lẻ

ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

GTCG

: Giấy tờ có giá

HĐV

: Huy động vốn

IBMB

: Dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV

QHKH

: Quan hệ khách hàng

QLKHCN

: Quản lý khách hàng cá nhân

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

NHBB

: Ngân hàng bán buôn

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

tê
́H
nh

Ki

̣c

ho

ại

Đ

: Máy chấp nhận thanh toán thẻ
: Tài khoản thanh toán

PGD

: Phòng giao dịch

TDBL

: Tín dụng bán lẻ

NHĐT

:Ngân hàng điện tử

DVNHĐT

: Dịch vụ ngân hàng điện tử

ươ

TKTT

Tr

POS

: Ngân hàng Thương mại cổ phần

̀ng

NHTMCP

uê
́

ATM

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN .............................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.....................................................................................iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG............................................................................................... viii

uê

́

DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ ................................................................................x
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .............................................................................................1

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................2

nh

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5. Kết cấu luận văn......................................................................................................5

Ki

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................6
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

̣c

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...............6

ho

1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............................6

Đ

ại

1.1.1 Khái niệm ...........................................................................................................6
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại .....................................................................6
1.1.3 Các hoạt động và dịch vụ của Ngân hàng thương mại ......................................8

̀ng

1.1.4 Khái niệm và các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................11
1.1.5 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .........................................15

ươ

1.2 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN

Tr

HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................18
1.2.1. Khái niệm phát triển và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......................18
1.2.2 Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử................................................19
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...................21
1.3 TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VÀ MÔ HÌNH NGHÊN CỨU................24
1.3.1 Tổng quan các kết quả nghiên cứu..................................................................24
1.3.2. Mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................27
1.4 THỰC TIỄN VÀ KINH NGHIỆP VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ Ở MỘT SỐ NGÂN HÀNG NGOÀI VÀ TRONG NƯỚC .....................30

v


1.4.1. Kinh nghiệm các Ngân hàng ở Úc ..................................................................30
1.4.2. Kinh nghiệm của các Ngân hàng ở Mỹ...........................................................31
1.4.3. Kinh nghiệm Ngân hàng Bangkok – Thái Lan ...............................................31
1.4.4. Kinh nghiệm của Ngân hàng Vietcombank ở Việt nam .................................32
1.4.5. Bài học Kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh
Hóa (BIDV Thanh Hóa)............................................................................................33
TÓM KẾT CHƯƠNG 1............................................................................................34

uê
́

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ & PHÁT TRIỂN - CHI NHÁNH THANH HÓA....35

tê
́H

2.1 TỔNG QUAN VỀ TỈNH VÀ NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ &PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH THANH HÓA (BIDV THANH HÓA) .....................................................35

nh

2.1.1 Vài nét về đặc điểm cơ bản của tỉnh Thanh hóa .............................................35
2.1.2 Tổng quan về Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Chi nhánh Thanh Hóa ............36
2.2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI

Ki

BIDV THANH HÓA ................................................................................................41
2.2.1 Đánh giá chung tình hình phát triển các loại hình dịch vụ ngân hàng và ngân

̣c

hàng điện tử ...............................................................................................................41

ho

2.2.2. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử theo các loại dịch vụ
của BIDV Thanh Hóa................................................................................................47

Đ

ại

2.2.3 Đánh giá thực trạng phát triển về Thị phần dịch vụ ngân hàng điện tử của
BIDV Thanh Hóa ......................................................................................................55
2.3 Ý KIẾN ĐÁNH GIÁ CỦA CÁC ĐỐI TƯỢNG ĐIỀU TRA VỀ PHÁT TRIỂN

̀ng

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV THANH HÓA ...........................57
2.3.1 Phân tích ý kiến đánh giá của cán bộ công nhân viên Ngân hàng về sự phát

ươ

triển dịch vụ ngân hàng điện tử.................................................................................57

Tr

2.3.2 Phân tích ý kiến đánh giá của khách hàng về sự phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử........................................................................................................................61
2.4 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
CỦA BIDV THANH HÓA.......................................................................................74
2.4.1 Những kết quả đạt được ...................................................................................74
2.4.2 Những tồn tại hạn chế ......................................................................................75
2.4.3 Nguyên nhân của tồn tại hạn chế .....................................................................76
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................77

vi


CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CHI
NHÁNH THANH HÓA............................................................................................78
3.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN..........................................................................78
3.1.1. Tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của tỉnh Thanh Hóa ..............78
3.1.2 Định hướng của Ngân hàng về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.............79
3.1.3 Mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa..............80

uê
́

3.2. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM ĐẨY MẠNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV THANH HÓA ...........................................................81

tê
́H

3.2.1. Giải pháp nhằm thay đổi thói quen sử dụng tiền mặt của người ....................81
3.2.2. Đa dạng hóa chủng loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử .......................87

nh

3.2.3. Đẩy mạnh hoạt động Marketing......................................................................83
3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ...........................................................................81
3.2.5. Hoàn thiện chính sách phát triển nguồn nhân lực ...........................................83

Ki

3.2.6. Hạn chế rủi ro trong hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử............................89
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................91

̣c

1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................91

ho

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................92
2.1. Đối với Hội sở (BIDV) ......................................................................................92

Đ

ại

2.2. Đối với nhà nước, tỉnh Thanh Hóa và các cơ quan ban ngành trên địa bàn tỉnh
Thanh Hóa .................................................................................................................93

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................95

̀ng

QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

ươ

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

Tr

BẢN GIẢI TRÌNH
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

vii


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1:

Tình hình lao động tại BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 – 2016 ..39

Bảng 2.2:

Tình hình tín dụng tại Ngân hàng BIDV Chi nhánh Thanh Hóa....40

Bảng 2.3:

Tình hình chất lượng tín dụng tại Ngân hàng .................................40

Bảng 2.4:

Tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng BIDV Thanh Hóa, giai

uê
́

đoạn 2014 – 2016............................................................................42
Số lượng thẻ phát hành của BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-201643

Bảng 2.6:

Doanh số thanh toán thẻ của BIDV Thanh Hóa, giai đoạn2014-

tê
́H

Bảng 2.5:

2016.................................................................................................44
Bảng 2.7:

Tình hình chung về phát triển dịc vụ NHĐT tại BDV Thanh Hóa,

Bảng 2.8:

nh

giai đoạn 2014-2016 .......................................................................45
Tình hình phát triển dịch vụ ATM của BIDV Thanh Hóa giai đoạn

Bảng 2.9:

Ki

2014 – 2016.....................................................................................48
Tình hình phát triển dịch vụ POS của BIDV Thanh Hóa giai đoạn

Bảng 2.10:

ho

̣c

2014 - 2016 .....................................................................................49
Tình hình phát triển dịch vụ Internet banking của BIDV- Thanh

Bảng 2.11:

ại

Hóa, giai đoạn 2014 - 2016.............................................................52
Tình hình phát triển dịch vụ SMS banking của BIDV-Thanh Hóa,
Cơ cấu thị phần của dịch vụ ngân hàng điện tử so với các loại hình

̀ng

Bảng 2.12:

Đ

giai đoạn 2014 - 2016 .....................................................................54
dịch vụ của BIDV Thanh Hóa giai đoạn 2014 - 2016 ....................55

ươ

Bảng 2.13:

Thị phần của dịch vụ NHĐT của BIDV Thanh Hóa so với các Ngân
hàng khác trên địa bàn ....................................................................56
Kết quả thảo luận nhóm nhân viên ngân hàng................................57

Bảng 2.15:

Cơ cấu mẫu điều tra về khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện

Tr

Bảng 2.14:

tử của BIDV (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, trình
độ) ...................................................................................................61
Bảng 2.16:

Thời gian sử dụng DV ....................................................................62

Bảng 2.17:

Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT .....................................................63

Bảng 2.18:

Thống kê mô tả thang đo của biến độc lập .....................................63

viii


Độ tin cậy của thang đo (hệ số Cronbach's Alpha).........................65

Bảng 2.20:

Độ tin cậy của biến tổng và Các hệ số thống kê .............................66

Bảng 2.21:

Kiểm định sự tương quan của các biến...........................................67

Bảng 2.22:

Hệ số Eigenvalues...........................................................................68

Bảng 2.23:

Kiểm định KMO và BARTLETT’TEST ........................................69

Bảng 2.24:

Kết quả phân tích nhân tố cho các biến thuộc biến phụ thuộc .......69

Bảng 2.24:

Kết quả hồi quy mô hình đa biến ....................................................71

Bảng 2.25:

Hệ số R2 và kiểm định tự tương quan trong mô hình hồi quy .......72

Bảng 2.26:

Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy ( kiểm định F)

tê
́H

uê
́

Bảng 2.19:

ANOVAa ........................................................................................72
Kiểm định giả thuyết H1.................................................................73

Bảng 2.28:

Kiểm định giả thuyết H2.................................................................74

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Bảng 2.27:

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Mô hình nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........29

Sơ đồ 2.1

Tổ chức Bộ máy quản lý của BIDV Thanh Hóa.............................38

Biểu đồ 2.1:

Tình hình phát triển Dịch vụ NHĐT tại BIDV Thanh Hóa

uê
́

Sơ đồ 1.1.

giai đoạn 2014-2016 .......................................................................46
Cơ cấu thị phần của DV NH điện tử so với các loại hình DV của

tê
́H

Biểu đồ 2.2:

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-2016.........................................56

x


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với xu thế tất yếu của quá trình toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế,
vấn đề cạnh tranh được đặt ra cực kỳ quan trọng đối với hầu hết các lĩnh vực
trong nền kinh tế nước ta, trong đó cạnh trạnh trong lĩnh vực ngân hàng đang trở

uê
́

nên gay gắt. Thực trạng Hệ thống ngân hàng ở Việt Nam hiện nay cho thấy: Dịch

tê
́H

vụ ngân hàng còn đơn điệu, tính an toàn chưa cao, công nghệ lạc hậu, tổ chức
cồng kềnh, vốn ít, trình độ quản lý, giám sát chưa hoàn thiện, nếu so với các
nước trong khu vực và trên thế giới ngân hàng Việt Nam còn khoảng cách khá xa

nh

và đó là một trong những thách thức lớn. Đặc biệt, trong điều kiện hiện nay, khi
nước ta ngày càng hội nhập sâu và rộng với các nền kinh tế thế giới, các ngân

Ki

hàng Việt Nam sắp phải đối mặt với sự gia nhập của các ngân hàng nước ngoài,
những Tập đoàn tài chính đa quốc gia, với sự dày dạn về kinh nghiệm, tiềm lực

ho

̣c

tài chính khổng lồ, kỹ thuật, công nghệ hiện đại.
Vì vậy, để tồn tại và phát triển dù muốn hay không, Hệ thống các ngân

ại

hàng Việt Nam phải có một sự “thay da đổi thịt”, thật sự đổi mới trong lĩnh vực

Đ

ngân hàng. Vì thế, Hệ thống ngân hàng nói chung và Ngân hàng TMCP Đầu tư

̀ng

và Phát triển Việt Nam (BIDV) nói riêng cần phải có những nổ lực hết mình để
bắt kịp tiến trình hiện đại hóa và hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, tập

ươ

trung phát triển các ứng dụng ngân hàng hiện đại, không ngừng cải tiến, đa dạng
hoá, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ của mình, đáp ứng yêu cầu nâng

Tr

cao năng lực cạnh tranh, hội nhập và phát triển.
Hiện nay, với phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin và nhu cầu đòi

hỏi của thực tế, ngoài đổi mới công tác tổ chức quản lý, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ... các ngân hàng ở Việt Nam cần phải tập trung đổi mới và phát triển
mạnh hệ thống dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực tiễn cho thấy, hầu hết các ngân
hàng ở Việt nam đã và đang triển khai phát triển mạnh về phát triển các loại hình
dịch vụ và dịch vụ ngân hàng điện tử. Trong những năm qua, hoạt động dịch vụ

1


ngân hàng điện tử đã sớm khẳng định được vị thế, vai trò và mang lại hiệu quả
kinh doanh cho các ngân hàng.
Ngân hàng Thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam
(BIDV) nói chung và BIDV Chi nhánh Thanh hóa nói riêng cũng đang đối mặt với
những khó khăn, thách thức và không nằm ngoài khả năng cạnh tranh cao. Là một
đơn vị kinh doanh tiền tệ, để bắt kịp tiến trình đó, BIDV và BIDV Chi nhánh Thanh

uê
́

Hóa đã và đang đổi mới mạnh mẽ, tập trung đầu tư kỹ thuật, công nghệ, tin học hóa,
từng bước tạo ra mạng trực tuyến trong hệ thống ngân hàng. Đồng thời, thông qua

tê
́H

đó hệ thống ngân hàng của BIDV đã đẩy mạnh phát triển các loại hình dịch vụ ngân
hàng, chú trọng dịch vụ ngân hàng điện tử và các ứng dụng về mặt sản phẩm trên
nền tảng đã xây dựng, giúp khách hàng có thể giao dịch đa dạng và thuận tiện…

nh

Từ thực tế đó, trong quá trình nghiên cứu thực hiện luận văn cao học, tôi

Ki

đã thực hiện đề tài: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh Hóa ”. Đây là vấn đề

2. Mục đích nghiên cứu

ại

2.1.Mục tiêu chung:

ho

̣c

có ý nghĩa hết sức cần thiết với Ngân hàng.

Đ

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận, đánh giá thực trạng về phát triển dịch vụ

̀ng

ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa, đề tài nhằm đề xuất những giải pháp
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị nghiên cứu.

ươ

2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ

Tr

ngân hàng điện tử trong các Ngân hàng thương mại.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh hóa.
- Đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam, Chi nhánh Thanh hóa trong thời gian
tới.

2


3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu:
Đề tài tập chung nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
BIDV Thanh Hóa.
Đối tượng điều tra: Là khách hàng và đội ngũ CBCNV Ngân hàng

- Về không gian: Tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa.

uê
́

3.2 Phạm vi nghiên cứu:

tê
́H

- Về thời gian: Thu thập số liệu thứ cấp từ năm 2014-2016 của BIDV Chi
nhánh Thanh Hóa. Số liệu sơ cấp: Tiến hành điều tra thu thập số liệu sơ cấp về
tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử cuối năm 2016.

nh

- Về nội dung: Luận văn chủ yếu nghiên cứu vấn đề về phát triển dịch vụ

4. Phương pháp nghiên cứu

Ki

ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Thanh Hóa (Viết tắt là BIDV Thanh Hóa)

ho

̣c

4.1. Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu:

- Số liệu thứ cấp: Thu thập thông qua chính sách, chiến lược, các văn

ại

bản, kế hoạch và các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính...

Đ

tại BIDV Thanh Hóa, giai đoạn 2014-2016. Và các nguồn thống kê khác.
- Số liệu sơ cấp: Điều tra, phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đến giao

̀ng

dịch tại trụ sở và các phòng giao dịch của BIDV Thanh Hóa bằng bảng hỏi thiết

ươ

kế sẵn. Trên cơ sở mẫu tác giả lựa chọn điều tra số lượng khách hàng và nhân
viên ngân hàng với 142 mẫu có tính thực thi (130 khách hàng và 12 nhân viên

Tr

ngân hàng). Quá trình điều tra tập trung vào việc tìm hiểu, đánh giá các nhân tố
tác động đến việc ứng dụng và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
Thanh Hóa, với cách thức điều tra chọn mẫu như sau:
+ Cách thức chọn mẫu điều tra:
* Điều tra đối với nhân viên ngân hàng: Tác giả sử dụng phương pháp thảo luận
nhóm để tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của nhóm nhân viên ngân hàng đang
làm việc trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT). Tác giả chọn đại diện

3


12 nhân viên có kinh nghiệm tham gia thảo luận, đây đều là những người có kinh
nghiệm lâu năm trong ngành nên sẽ cho ý kiến đánh giá khách quan, chính xác hơn.
* Điều tra đố với đối tượng là khách hàng cá nhân: Đối tượng điều tra là
khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHĐT của BIDV. Tác giả tiến hành phát phiếu
điều tra cho các khách hàng được chọn ngẫu nhiên khi đến giao dịch tại Ngân
hàng. Kích thước mẫu được xác định dựa trên cơ sở tiêu chuẩn 5:1 của Bollen

uê
́

(1998) và Hair & ctg (1998), tức là để đảm bảo phân tích dữ liệu (phân tích nhân

tê
́H

tố khám phá EFA) tốt thì cần ít nhất 5 quan sát cho 1 biến đo lường và số quan
sát không nên dưới 100. Vậy với 22 biến quan sát nghiên cứu này cần đảm bảo
kích thước mẫu tối thiểu phải là 22 * 5 = 105. Ở đây tác giả điều tra 150 mẫu và

nh

kết quả thu về 130 phiếu điều tra hợp lệ, loại 20 phiếu điều tra không hợp lệ.

Ki

4.2. Phương pháp tổng hợp, phân tích

Trên cơ sở các chỉ tiêu, tiêu chí liên quan, tác giả tiến hành sử dụng

̣c

Phương pháp tổng hợp và phân tích các nguồn dữ liệu, số liệu thứ cấp từ các báo

ho

cáo, số liệu về kết quả điều tra từ các khách hàng cá nhân và cán bộ ngân hàng

ại

đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Thanh Hóa.

Đ

Phương pháp phân tích, tác giả sử dụng một số phương pháp như: Phân
tích thống kê; Phân tích kinh tế; Phân tích hồi quy đa biến; Phân tích nhân tố....

̀ng

- Phương pháp so sánh: Đối chiếu so sánh các chỉ tiêu đã được lượng

ươ

hóa có cùng nội dung, tính chất qua các kỳ khác nhau để biết được sự biến động
của chỉ tiêu nghiên cứu, đồng thời tìm ra nguyên nhân của sự biến động đó.

Tr

- Phương pháp thống kê mô tả: Tác giả sử dụng phương pháp phân tổ,

bảng thống kê, đồ thị thống kê để biểu diễn các số liệu về các đối tượng nghiên
cứu, bước đầu cho ta cái nhìn tổng quan về đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá: Sử dụng kỹ thuật phân tích
nhân tố nhằm thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu, xác định quan hệ giữa các biến, tạo
thuận lợi cho việc tập hợp nhóm biến.

4


- Phương pháp hồi quy tương quan: Tác giả sử dụng phương pháp này
nhằm lượng hóa mối liên hệ giữa các biến độc lập (các nhân tố ảnh hưởng) với
biến phụ thuộc dưới dạng phương trình, từ đó xác định được nhân tố nào có tác
động nhiều nhất đến chỉ tiêu nghiên cứu.
4.3 Công cụ xử lý và phân tích:

uê
́

Sử dụng phần mềm SPSS 22.0 và Excel để xử lý số liệu và kiểm định mô
hình lý thuyết.

tê
́H

5. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, nội dung của luận văn gồm 3 chương:
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

nh

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

Ki

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM-CHI NHÁNH THANH HÓA

̣c

CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

NHÁNH THANH HÓA

ho

NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐT&PT VIỆT NAM - CHI

5


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

uê
́

1.1.1 Khái niệm

tê
́H

Ngân hàng thương mại (commercial bank- NHTM) có một lịch sử hình
thành và phát triển hàng trăm năm gắn liền với sự phát triển của kinh tế hàng
hóa. Sự phát triển hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá

nh

trình phát triển của kinh tế hàng hóa và ngày nay nền kinh tế thị trường thì
NHTM ngày càng hoàn thiện và trở thành những định chế tài chính không thể

Ki

thiếu được.

̣c

Ngân hàng thương mại là loại ngân hàng trực tiếp giao dịch với công ty, xí

ho

nghiệp, tổ chức kinh tế, cơ quan đoàn thể và cá nhân, … bằng việc nhận tiền gửi
tiết kiệm, cho vay và cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng nói trên.

ại

Điều I, của Pháp lệnh số 38/LCT – HĐNN Pháp lệnh ngân hàng, HTX tín

Đ

dụng và công ty tài chính định nghĩa về ngân hàng thương mại như sau: “Ngân

̀ng

hàng thương mại là tổ chức kinh doanh tiền tệ, mà hoạt động chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số

ươ

tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh

Tr

toán”. (Điều 1, Pháp lệnh số 38 của NH)
1.1.2 Vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.2.1. Vai trò thực thi chính sách tiền tệ
Việc hoạch định chính sách tiền tệ thuộc về Ngân hàng Trung ương thông
qua các công cụ điều tiết như: Lãi suất, dự trữ bắt buộc, tái chiết khấu, thị trường
mở, hạn mức tín dụng, … NHTM chính là các chủ thể chịu sự tác động trực tiếp
của các công cụ này, đồng thời đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các

6


tác động của chính sách tiền tệ đến khu vực phi ngân hàng và nền kinh tế. Ngược
lại, thông qua NHTM và các định chế tài chính khác, các thông tin của nền kinh
tế được phản hồi về cho Ngân hàng Trung ương để từ đó Chính phủ và Ngân
hàng Trung ương sẽ có những chính sách điều tiết thích hợp với nền kinh tế.
Hoạt động kinh doanh của NHTM gắn với hoạt động kinh doanh của các chủ thể
trong nền kinh tế. Vì vậy, NHTM điều tiết vĩ mô nền kinh tế thông qua các hoạt

uê
́

động như: Tín dụng, cung ứng tiền mặt thanh toán, … được thể hiện cụ thể như
sau:

tê
́H

Bằng chính sách và biện pháp tín dụng: NHTM cho vay bổ sung vốn lưu
động hoặc đầu tư trung, dài hạn cho các chủ thể trong nền kinh tế. Ngân hàng có
thể gia tăng hoặc thu hẹp khối lượng tín dụng trong những trường hợp cần thiết,

nh

những điều chỉnh trên tác động đến kết quả hoạt động kinh doanh của các doanh

Ki

nghiệp (DN), cá nhân trong nền kinh tế. Mặt khác, việc sử dụng vốn vay của các
chủ thể phải được thực hiện theo đúng nguyên tác trả đúng hạn cho ngân hàng

ho

̣c

theo cam kết, nên buộc các khách hàng vay phải cân nhắc và tính toán kỹ lưỡng
trước khi vay vốn ngân hàng. Đây là công cụ kích thích việc nâng cao hiệu quả

ại

hoạt động kinh doanh của các DN.

Vai trò điều tiết vĩ mô của NHTM: Thông qua việc tiếp nhận, thu hút khối

Đ

lượng tiền mặt từ nền kinh tế vào Ngân hàng Trung ương, đồng thời NHTM cung

̀ng

ứng tiền mặt theo nhu cầu khi các khách hàng đến ngân hàng rút tiền. Quá trình
thu nhận và cung ứng khối lượng tiền mặt trong nền kinh tế tạo ra mối quan hệ

ươ

lưu thông hàng hóa và lưu thông tiền tệ giữa các khu vực, giữa ngân hàng và các

Tr

DN, khách hàng một cách cần thiết và hợp lý.
Ngân hàng thương mại thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác trong nền

kinh tế: Những dịch vụ trung gian tạo của NHTM có những nguồn lợi đáng kể,
đồng thời cũng tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển toàn diện và thỏa mãn
các yêu cầu trong hoạt động sản xuất kinh doanh (SXKD) của các chủ thể kinh
tế. Với tư cách là trung gian thanh toán, NHTM giúp các chủ thể tham gia thanh
toán và tiết kiệm được chi phí trong mua bán, cung ứng dịch vụ, rút ngắn thời
gian thanh toán tiền bán hàng để tiếp tục thực hiện luân chuyển cho chu kỳ tiếp

7


theo. Mặt khác, NHTM đóng vai trò là trung gian tài chính đáng tin cậy bảo đảm
an toàn trong thanh toán giữa người mua và người bán tạo nên “văn minh tiền tệ”
cho xã hội.
Như vậy, với vai trò thực thi chính sách tiền tệ, điều tiết vĩ mô nền kinh tế,
NHTM đã xâm nhập vào hoạt động SXKD của các chủ thể kinh tế thông qua các
nghiệp vụ tín dụng, tiền mặt, thanh toán không dùng tiền mặt, tư vấn góp vốn đầu

uê
́

tư, …giúp cho hoạt động của các DN (bao gồm ngân hàng) được tiến hành bình

tê
́H

thường và ngày càng phát triển.
1.1.2.2. Vai trò điều tiết hoạt động vĩ mô nền kinh tế

Trong nền kinh tế, Ngân hàng trung ương có thể điều tiết khối lượng tiền

nh

phát hành thông qua các tổ chức tín dụng, Kho bạc nhà nước. Phần tiền ngân

Ki

hàng (tiền ghi số, bút tệ) được thực hiện thông qua chức năng tạo tiền của
NHTM, nên Ngân hàng trung ương chỉ có thể quản lý gián tiếp thông qua các

ho

̣c

công cụ, chính sách tiền tệ.

Tiền từ NHTM thông qua cấp tín dụng cho nền kinh tế, đặc biệt là tiền

ại

trên các tài khoản thanh toán séc, được tạo ra từ sự mở rộng gấp nhiều lần quỹ dự

Đ

trữ ngân hàng (thông qua hệ số tạo tiền). Đối với các nước có nền kinh tế càng
phát triển, tiền của hệ thống NHTM chiếm khối lượng lớn trong tổng khối lượng

̀ng

tiền tệ lưu thông và nền kinh tế càng hiện đại sẽ sử dụng càng nhiều hơn tiền

ươ

ngân hàng. Chức năng tạo tiền của Ngân hàng thương mại góp phần vào hoạt
động điều tiết vĩ mô nền kinh tế.

Tr

1.1.3 Các hoạt động và dịch vụ của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
Hoạt động huy động vốn (HĐV) có ý nghĩa quan trọng đối với Ngân hàng
thương mại (NHTM) trong việc tạo ra nguồn vốn để hoạt động kinh doanh.
NHTM sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để HĐV nhàn
rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay, đáp ứng nhu cầu của nền kinh
tế. Hoạt động HĐV của Ngân hàng thương mại bao gồm:

8


- Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá:
Ngân hàng thương mại (NHTM) được nhận tiền gửi của các tổ chức, cá
nhân và các tổ chức tín dụng khác dưới hình thức tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi

có kỳ hạn và các loại tiền gửi khác để phục vụ nhu cầu hoạt động kinh doanh.
Sau khi được Ngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được phép phát hành các
chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và giấy tờ có giá khác để HĐV của các tổ chức, cá

uê
́

nhân trong và ngoài nước.

Nguồn vốn huy động từ nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá là nguồn

tê
́H

vốn chủ yếu của NHTM, là tài sản bằng tiền của các chủ thể trong nền kinh tế mà
ngân hàng tạm thời quản lý và sử dụng, nhưng có nghĩa vụ hoàn trả đầy đủ cho
khách hàng theo đúng cam kết.

nh

- Vay vốn:

Ki

Đáp ứng nhu cầu của hoạt động kinh doanh, NHTM có thể vay Ngân hàng
Trung ương và giữa các NHTM với nhau hoặc vay vốn từ ngân hàng nước ngoài.

ho

̣c

Ngân hàng Trung ương sẽ cho NHTM vay thông qua hình thức chiết khấu, bổ
sung nguồn vốn tín dụng ngắn hạn, ….NHTM cũng có thể vay vốn từ NHTM

ại

khác thông qua thị trường liên ngân hàng.

Đ

- Huy động vốn khác:

NHTM có thể tiếp nhận nguồn vốn từ các tổ chức tín dụng, Ngân sách nhà

̀ng

nước, các tổ chức tài chính quốc tế để tài trợ các chương trình, dự án phát triển

ươ

kinh tế - xã hội (KTXH), cải tạo môi trường, …. Ngoài ra, NHTM còn huy động
nguồn vốn phát sinh trong quá trình làm đại lý, chuyển tiền, các dịch vụ ngân

Tr

hàng, … để phục vụ hoạt động kinh doanh.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là hoạt động chủ yếu, cấu thành nên tài sản có và có ý
nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới các hình thức cho vay,

chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

9


- Cho vay:
NHTM trực tiếp cho các tố chức, cá nhân vay vốn ngắn hạn, trung hạn và
dài hạn nhằm đáp ứng nhu cầu vốn phục vụ hoạt động sản xuất, kinh doanh, dịch
vụ và đời sống. NHTM cho vay theo nguyên tắc đối tượng vay phải hoàn trả gốc
và lãi khi khoản vay tới hạn và được kiểm tra, giám sát quá trình sử dụng vốn
vay. Hoạt động này đi kèm với rủi ro trong hoạt động tín dụng nên ngân hàng sử

uê
́

dụng các biện pháp đảm bảo tài sản từ các đối tượng vay như thế chấp, cầm cố,
bảo lãnh, … và lập quỹ dự phòng rủi ro bù đắp các khoản cho vay không thu

-

tê
́H

được nợ.

Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và giấy tờ có giá:

Ngân hàng thương mại cấp tín dụng dưới hình thức chiết khấu thương phiếu

nh

và các giấy tờ có giá ngắn hạn khác. Người sở hữu thương phiếu và giấy tờ có giá

Ki

phải chuyển nhượng ngay mọi quyền lợi và lợi ích hợp pháp từ giấy có giá cho ngân
hàng. NHTM cũng có thể cấp tín dụng dưới hình thức cầm cố các hối phiếu và giấy

ho

̣c

tờ có giá ngắn hạn khác. Ngoài ra, NHTM phải sử dụng các hối phiếu và chứng từ
có giá đã nhận chiết khấu để tái chiết khấu vay vốn của Ngân hàng nhà nước hay

-

ại

NHTM khác.

Bảo lãnh ngân hàng:

Đ

NHTM được bảo lãnh bằng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo

̀ng

lãnh vay vốn, bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh thực hiện hợp đồng, bảo lãnh dự thầu
và các bảo lãnh khác cho các tổ chức, cá nhân.
Cho thuê tài chính:

ươ

-

Tr

Cho thuê tài chính là loại hình tín dụng trung hạn và dài hạn, NHTM dùng

vốn để mua tài sản, thiết bị theo yếu cầu của bên thuê và cho thuê thuê trong một
thời gian nhất định.
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dịch vụ cung ứng các phương tiện thanh toán: Ngân hàng thực hiện cung
ứng các phương tiện thanh toán cho các tổ chức và cá nhân khi đến giao dịch với
ngân hàng như mở tài khoản tiền gửi, séc, thẻ thanh toán, ….

10


- Dịch vụ thanh toán trong nước: NHTM được phép thanh toán trong nước
thông qua hệ thống của mình, liên ngân hàng hoặc Ngân hàng nhà nước.
- Dịch vụ thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý: Khi
được Ngân hàng nhà nước chấp thuận, NHTM được thực hiện chức năng thanh
toán quốc tế: Kinh doanh ngoại tệ, vàng bạc đá quý, giao dịch liên quan đến L/C, ….
- Thực hiện dịch vụ thu hộ, chi hộ cho các cá nhân và tổ chức.

uê

́

- Phát triển các sản phẩm ngân hàng điện tử.

- Các sản phẩm dịch vụ khác như tư vấn tài chính, giữ hộ tài sản, thanh

tê
́H

toán séc, ….
1.1.3.4. Các hoạt động dịch vụ khác:

- Góp vốn đầu tư, mua cổ phần của doanh nghiệp (DN), tố chức tín dụng

nh

khác từ nguồn vốn tự có để đa dạng hóa danh mục đầu tư, hạn chế rủi ro và nâng

- Tham gia thị trường tiền tệ.

Ki

cao hiệu quả.

ho

̣c

- Hoạt động ủy thác và đại lý liên quan đến hoạt động ngân hàng.
- Hoạt động kinh doanh bảo hiểm.

ại

- Kinh doan dịch vụ chứng khoán.

Đ

- Các hoạt động khác như bảo quản hiện vật quý hiếm, giấy tờ có giá , cho

̀ng

thuê két, cầm đồ và các dịch vụ khác theo quy định của pháp luật.
1.1.4 Khái niệm và các sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử

ươ

1.1.4.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Tr

Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là dịch vụ tài chính do ngân hàng cung cấp

bao gồm dịch vụ huy động vốn, tín dụng, thanh toán, tài chính phát sinh, ngoại
hối và các dịch vụ khác... Về cơ bản, DVNH có hai đặc điểm nổi bật: Thứ nhất,
là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực
hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ; Thứ hai, là các dịch vụ gắn liền với hoạt
động ngân hàng ( Theo quan điểm của WTO).

11

1.1.4.2. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) là một hệ thống phần mềm vi
tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ của Ngân hàng thông qua
việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân hàng [Theo How the Internet
redefines banking, Tạp chí the Australian Banker, tuyển tập 133, số 3, 6/1999].
Các khái niệm trên đều khái niệm NHĐT thông qua các dịch vụ cung cấp

uê
́

hoặc kênh phân phối điện tử, nhưng không thể khái quát được hết quá trình lịch

tê
́H

sử cũng như tương lai phát triển của dịch vị NHĐT. Nếu xem ngân hàng như một
thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái niệm tổng quát nhất được diễn đạt
như sau: “Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking/E-Banking) là các

nh

dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân và
các tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung

Ki

cấp sản phẩm dịch vụ của ngân hàng”.

̣c

Như các dịch vụ ngân hàng truyền thống, các tiện ích mà dịch vụ NHĐT

ho

cung cấp cũng được xây dựng dựa trên hệ thống ngân hàng lõi (core-banking)
của ngân hàng và cũng bao gồm những tiện ích thông tin, tiện ích thanh toán, tiện

ại

ích tín dụng, thương mại và tài chính. Khác với dịch vụ ngân hàng truyên thống,

Đ

dịch vụ NHĐT được cung cấp thông qua các kênh điện tử.

̀ng

1.1.4.3. Các sản phẩm của dịch vụ của ngân hàng

ươ

 Dịch vụ thẻ ATM
Thẻ ATM là một loại thẻ theo chuẩn ISO 7810, bao gồm thẻ ghi nợ và thẻ

Tr

tín dụng, dùng để thực hiện các giao dịch tự động như kiểm tra tài khoản, rút tiền
hoặc chuyển khoản, thanh toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại... từ máy rút tiền tự
động (ATM). Loại thẻ này cũng được chấp nhận như một phương thức thanh

toán không dùng tiền mặt tại các điểm thanh toán có chấp nhận thẻ. Thẻ ATM
thực chất là một thẻ để khách hàng có thể giao dịch trên máy ATM với tư cách là
thẻ ghi nợ hay thẻ tín dụng, là loại thẻ cho phép thực hiện nhiều loại giao dịch
ngân hàng một cách tự động mà ngân hàng triển khai máy cho phép. Việc thực
hiện các giao dịch ngân hàng được lập trình sẵn để khách hàng là chủ thẻ có thể

12


dễ dàng thao tác mà không cần sự trợ giúp của nhân viên ngân hàng và vẫn đạt
được kết quả mong đợi là giao dịch với ngân hàng thành công.
 Dịch vụ POS
Là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết
nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale) với ngân hàng
phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của người mua trả

uê
́

cho người bán. Khách hàng có thể thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ hay rút tạm
ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.

tê
́H

 Dịch vụ Internet Banking

Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản

nh

phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền Internet. Đây là một
kênh phân phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở

Ki

bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet,
khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để được cung cấp

ho

̣c

các thông tin, hướng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu được cấp, khách hàng cũng

ại

có thể xem số dư tài khoản, in sao kê, .... Internet – banking còn là một

Đ

kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng. Các dịch
vụ Internet – banking cung cấp:

̀ng

- Xem số dư tài khoản tại thời điểm hiện tại.

ươ

- Vấn tin lịch sử giao dịch
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm

Tr

- Thanh toán hóa đơn điện, nước, điện thoại.
- Khách hàng có thể gửi thắc mắc, góp ý về sản phẩm, dịch vụ của ngân
hàng và được giải quyết nhanh chóng.


Dịch vụ Mobile Banking

Sự phát triển của mạng thông tin di động, các NHTM Việt Nam cũng đã
nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào các dịch vụ ngân hàng. Về
nguyên tắc, thông tin bảo mật được mã hóa và trao đổi giữa trung tâm xử lý và

13


thiết bị di động của khách hàng (điện thoại di động, Pocket PC, Palm…). Một số
tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như cung cấp các
thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư
tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch
thanh toán hóa, ...đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung
cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán,

uê
́

lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.

tê
́H

 Call centre

Call center là dịch vụ Ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:

- Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao

nh

gồm: tiền gửi thanh toán, tiết kiệm, cho vay, chuyển tiền, …. Giới thiệu qua điện
thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng.

Ki

- Đăng ký làm thẻ qua điện thoại và đăng ký vay cho khách hàng cá nhân
qua điện thoại; Thực hiện thanh toán các hóa đơn tiền điện, nước, điện thoại,

ho

̣c

Internet, truyền hình cáp, bảo hiểm,…và các hình thức chuyển tiền khác.

- Tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử

ại

dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng; Khách hàng sẽ được cung cấp thông tin

Đ

về các sản phẩm, dịch vụ của Ngân hàng một cách đầy đủ.

- Tư vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dư thẻ, hướng dẫn đăng ký

̀ng

thẻ. Dịch vụ thanh toán các hóa đơn (điện, nước, điện thoại,…) rất an toàn vì

ươ

các dịch vụ thanh toán này đã được khách hàng đăng ký trước với ngân hàng,
nên sẽ không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.

Tr

- Dịch vụ chuyển tiền từ tài khoản cá nhân vào thẻ thanh toán rất thuận

tiện cho khách hàng đang ở xa không có các chi nhánh của ngân hàng hoặc đang
đi công tác, du lịch ở nước ngoài cần chuyển tiền vào thẻ để đáp ứng kịp thời
nhu cầu chi tiêu của khách hàng.
 Home Banking
Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: Hệ thống các phần
mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base). Thông

14

qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài
chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách
hàng. Đặc điểm của Home Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các
giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến
ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung
cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền

1.1.5.1. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử

tê
́H

1.1.5 Vai trò và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử

uê
́

và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng…

Các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp cho chu chuyển vốn nhanh

nh

và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế. Chính điều đó làm
cho luồng tiền từ mọi phía chảy vào ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ

Ki

số hữu ích cao, làm thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt

̣c

sang nền kinh tế chuyển khoản. Thông qua hệ thống dịch vụ NHĐT có thể kiểm

ho

soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa
tiền, chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng, ….

ại

Các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính sách thông qua hệ thống

Đ

mạng thông tin, Ngân hàng Trung ương có thể phân tích, lựa chọn các giải

̀ng

pháp, sử dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm
điều hòa, ổn định tiền tệ đối nội và đối ngọai chủ động, có đủ điều kiện để đánh

ươ

giá tình hình cán cân thương mại, cán cân thanh toán và diễn biến tốc độ phát
triển kinh tế. Ngân hàng Trung ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát

Tr

huy hết chức năng nếu như việc ứng dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng
được đẩy mạnh trong hệ thống ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng chặt
chẽ, kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản
lý hệ thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán
bộ, đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có

15