Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua ngân hàng tại đà nẵng (tt)

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

LÊ QUỐC BỬU

NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN
Ý ĐỊNH LỰA CHỌN HÌNH THỨC THANH TOÁN
TIỀN ĐIỆN CỦA HỘ GIA ĐÌNH QUA
NGÂN HÀNG TẠI ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ
QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60.34.01.02

Đà Nẵng - Năm 2017


Công trình được hoàn thành tại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐOÀN THỊ LIÊN HƢƠNG

Phản biện 1: GS.TS. Nguyễn Trường Sơn
Phản biện 2: PGS.TS. Nguyễn Thị Như Liêm

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt
nghiệp thạc sĩ Quản trị kinh doanh họp tại Trường Đại học
Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 20 tháng 08 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:
- Trung tâm Thông tin – Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng


1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Song song với sự thay đổi của hành vi tiêu dùng khách hàng,
xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt (KDTM) đang ngày càng
trở nên phổ biến trên thế giới cũng như ở Việt Nam, “Thanh toán
không dùng tiền mặt là phương thức thanh toán hàng hóa và dịch vụ
không phát sinh sự chuyển giao tiền mặt giữa các chủ thể thanh
toán”. Nắm bắt được tình hình chung của xã hội cũng như nhận thấy
những lợi ích thiết thực trong việc thanh toán không dùng tiền mặt,
ngành điện Việt Nam cũng đã và đang triển khai các hình thức thanh
toán thuận tiện và nhanh chóng cho khách hàng, đặc biệt là hình thức
thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Tuy nhiên do đặc thù văn hóa và
tâm lý của người tiêu dùng Việt nói chung vẫn còn mang hơi hướng
truyền thống, thói quen dùng tiền mặt trong thanh toán trao đổi hàng
hóa, dịch vụ vẫn chưa thể hoàn toàn thay đổi, việc áp dụng hình thức
này còn nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp Việt Nam nói chung
cũng như đối với các doanh nghiệp điện lực Việt Nam nói riêng.
Xuất phát từ thực tiễn trên, đồng thời liên hệ trực tiếp với
phạm vi giới hạn nghiên cứu ở Đà Nẵng nhằm phù hợp với khả năng
thực hiện, tác giả chọn đề tài “Nghiên cứu các yếu tố tác động đến ý
định lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện của hộ gia đình qua
Ngân hàng tại Đà Nẵng” làm đề tài luận văn Thạc sĩ.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Kiểm định các thang đo trong mô hình ý định hành vi
- Xác định các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức
thanh toán tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia đình tại Đà Nẵng

- Đánh giá mức độ tác động của từng yếu tố đến ý định


2
- Gợi ý một số giải pháp
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng: Các yếu tố tác động đến ý định lựa chọn hình thức
thanh toán tiền điện qua Ngân hàng của hộ gia đình.
Phạm vi: Thực hiện tại Đà Nẵng qua việc điều tra khảo sát ý
kiến đối với hộ gia đình, thời gian từ tháng 1 – 6/2017.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu định lượng.
5. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
6. Bố cục đề tài
Ngoài phần mở đầu, nghiên cứu này bao gồm 4 chương:
- Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
- Chương 2: Thiết kế nghiên cứu
- Chương 3: Kết quả nghiên cứu
- Chương 4: Kết luận và một số giải pháp gợi ý
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu


3
CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN VÀ THANH
TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
1.1.1. Khái niệm dịch vụ thanh toán
“Dịch vụ thanh toán (DVTT) là việc cung ứng các phương
tiện, phương thức thanh toán và các dịch vụ thanh toán khác để thực

hiện các giao dịch thanh toán”.
1.1.2. Thanh toán không dùng tiền mặt
“Thanh toán không dùng tiền mặt là những khoản thanh toán
được thực hiện bằng cách trích tiền từ tài khoản của người phải trả
sang tài khoản của người được thụ hưởng hoặc bù trừ lẫn nhau thông
qua tổ chức cung ứng DVTT, chủ yếu là thông qua Ngân hàng”
Phát triển thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống Ngân
hàng (NH) là việc sử dụng các biện pháp nhằm tăng tỷ lệ thanh toán
không dùng tiền mặt trong tổng phương tiện thanh toán, hay giảm tỷ
lệ sử dụng tiền mặt của nền kinh tế.
1.1.3. Xu hƣớng tất yếu của dịch vụ thanh toán không
dùng tiền mặt
1.2. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI TIÊU
DÙNG
1.2.1. Khái niệm ý định hành vi
a. Hành vi tiêu dùng
b. Ý định hành vi
Ý định, theo Ajzen (1991) được xem là “bao gồm các yếu tố
động cơ có ảnh hưởng đến hành vi của mỗi cá nhân, các yếu tố này
cho thấy mức độ sẵn sàng hoặc nỗ lực mà mỗi cá nhân sẽ bỏ ra để


4
thực hiện hành vi”. Ajzen cũng nhấn mạnh thêm rằng “khi con người
có ý định hành vi mạnh mẽ hơn, họ sẽ có khuynh hướng thực hiện
hành vi cao hơn”.
1.2.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến ý định hành vi
a. Theo lý thuyết chung về hành vi
Lý thuyết về hành vi cho rằng các yếu tố tác động đến hành vi
chung quy gồm 3 nhóm: Thái độ, ảnh hưởng xã hội và nhận thức.

b. Theo lý thuyết Marketing – Philip Kotler
Trong Marketing, Philip Kotler (1999) cho rằng, ý định sử
dụng của người tiêu dùng thường chịu ảnh hưởng bởi các nhóm nhân
tố bên ngoài (nhân tố văn hóa, nhân tố xã hội) và các nhóm nhân tố
nội tại (nhân tố tâm lý, nhân tố cá nhân).
1.3. CÁC MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VỀ Ý ĐỊNH HÀNH VI
1.3.1. Mô hình lý thuyết khuếch tán đổi mới của Rogers
1.3.2. Mô hình thuyết hành vi dự định TPB (Theory of
Planned Behavior)
1.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM (Technology
Acceptance Model)
1.3.4. Mô hình kết hợp TPB và TAM
1.4. Mô hình nghiên cứu
1.4.1. Mô hình lý thuyết

Hình 1.5. Mô hình nghiên cứu lý thuyết


5
Mô hình dựa trên sự kết hợp TPB và TAM của Chen, C.F. và
Chao, W.H (2010), đồng thời tham khảo nghiên cứu ý định hành vi
sử dụng một hệ thống công nghệ mới của Davis, Bagozzi và
Warshaw (trích trong Chutter, M.Y, 2007, tr.10).
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

Hình 1.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả
- Nhận thức tính hữu ích của DVTT tiền điện qua NH: Đề cập
những lợi ích vượt trội và hiệu quả của DVTT mới.
- Nhận

thức kiểm soát hành vi lựa chọn DVTT tiền điện qua NH:

Phản ánh việc cảm thấy dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi
và việc đó có bị hạn chế bởi các yếu tố khác hay không.
- Chuẩn chủ quan: Là nhận thức của người ảnh hưởng sẽ nêu
quan điểm rằng các hộ gia đình có nên thực hiện lựa chọn DVTT tiền
điện qua NH.
- Thói quen tiêu dùng tiền mặt trong thanh toán tiền điện: Thói
quen sử dụng tiền mặt trong các giao dịch thanh toán tiền điện.


6
- Vị trí địa lý (khu vực sinh sống của hộ gia đình): Vị trí địa lý
đề cập đến các quận, huyện mà hộ gia đình hiện đang sinh sống và sử
dụng điện sinh hoạt tại đó.
- Bản chất công việc: Bản chất công việc đề cập đến nghề
nghiệp của người thực hiện nhiệm vụ thanh toán tiền điện trong hộ
gia đình.
1.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 1


7
CHƢƠNG 2
THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.1. THỰC TRẠNG THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN TRÊN ĐỊA
BÀN THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG
2.1.1. Giới thiệu về công ty TNHH MTV Điện lực Đà Nẵng
2.1.2. Thực trạng các kênh thanh toán tiền điện
2.1.3. Đánh giá công tác thanh toán tiền điện qua NH
a. Kết quả đạt được

b. Khó khăn
- Khách hàng vẫn muốn nhận biên nhận thanh toán của ngành Điện.
- Thanh toán tiền điện chưa phải ưu tiên hàng đầu, do tiền
lương được lựa chọn trang trải các chi phí cơ bản trong cuộc sống
trước (đặc biệt là các công nhân thuộc khu công nghiệp).
- Khách hàng thuộc các khu vực xa trung tâm, vùng nông thôn
chủ yếu lựa chọn hình thức thanh toán tiền điện qua Bưu cục.
2.2. MÔ TẢ TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Hình 2.1. Tiến trình thực hiện nghiên cứu


8
2.3. XÂY DỰNG THANG ĐO VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN
CỨU
2.3.1. Xây dựng thang đo
Mã
HU1

Chỉ báo
DVTT tiền điện qua NH rất tiện lợi

HU2

DVTT tiền điện qua NH rất an toàn

HU3
HU4

HU5

HU6

HU7
HU8
KSHV1
KSHV2
KSHV3

Tác giả
Chen, C.F &
Chao,
W.H.,
2010
Aoife, A., 2001

DVTT tiền điện qua NH rất nhanh Các chuyên gia
chóng
kinh tế Việt
DVTT tiền điện qua NH đa dạng về Nam
hình thức thanh toán
Aoife, A., 2001
DVTT tiền điện qua NH giúp giảm Chen, C.F &
thiểu chi phí
Chao,
W.H.,
2010
Heath, Y., &
DVTT tiền điện qua NH giúp tự chủ
Gifford,

R.,
về mặt thời gian
2002
DVTT tiền điện qua NH giúp tiết Các chuyên gia
kiệm thời gian
kinh tế Việt
DVTT tiền điện qua NH giúp không Nam
bị cắt điện vì thanh toán trễ
Thủ tục đăng ký DVTT tiền điện qua Đề xuất của tác
NH rất đơn giản
giả
Sử dụng DVTT tiền điện qua NH rất Chen & cộng
dễ dàng
sự, 2010
Việc sử dụng DVTT tiền điện qua Borith & cộng
sự, 2010
NH do tôi hoàn toàn quyết định


9
Chỉ báo
Tác giả
Ảnh hưởng của gia đình (chồng, vợ, Borith,
L.,
CCQ1
con,…)
Kasem, C. &
Takashi,
N.,
CCQ2 Ảnh hưởng của bạn bè

2010
Aoife, A., 2001
Ảnh hưởng của chính sách khuyến Chen, C.F &
CCQ3
khích của công ty Điện lực Đà Nẵng
Chao,
W.H.,
2010
Ảnh hưởng của quà tặng kèm của NH
CCQ4
Đề xuất tác giả
thu hộ
TS.
Trịnh
Cảm thấy quen với việc thanh toán
TQTM1
Thanh Huyền,
tiền điện trực tiếp bằng tiền mặt
2016
Cảm thấy e dè khi chuyển đổi sang Đinh Thị Mỹ
TQTM2 hình thức thanh toán tiền điện qua Loan, Chủ tịch
NH
Hiệp hội các
Cảm thấy rủi ro khi lựa chọn DVTT nhà bán lẻ Việt
TQTM3
Nam, 2016
tiền điện qua NH
Mã

YĐ1

YĐ2
YĐ3

YĐ1

Có ý định lựa chọn DVTT tiền điện
qua NH thay vì nộp tiền trực tiếp
Có ý định sử dụng DVTT tiền điện
qua NH thường xuyên
Chapin (1974)
Tin tưởng sử dụng DVTT tiền điện Venkatesh &
Davis (2000)
qua NH trong tương lai
Có ý định khuyên người thân/bạn
bè,… lựa chọn DVTT tiền điện qua
NH


10
2.3.2. Giả thuyết nghiên cứu
Bảng 2.6. Bảng thiết kế giả thuyết
Biến phụ thuộc

Ý định lựa chọn DVTT
tiền điện qua Ngân hàng

Nhận thức tính hữu ích

Tác động tích cực (H1+)

Nhận thức kiểm soát Tác động tích cực (H2+)
Biến độc lập
định lƣợng

hành vi
Chuẩn chủ quan

Tác động tích cực (H3+)

Thói quen tiêu dùng tiền

Tác động tiêu cực (H4+)

mặt
Biến độc lập
định tính

Bản chất công việc

Có tác động (H5)

Địa điểm sinh sống

Có tác động (H6)

2.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.4.1. Thiết kế bảng câu hỏi
2.4.2. Quy mô mẫu và phƣơng pháp chọn mẫu
Kích thước mẫu do Cochran (1963) đề xuất trong trường hợp
tổng thể quá lớn được lựa chọn là 385 mẫu (công thức Equation 2).

Phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên, chọn mẫu thuận tiện
bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp và gửi online qua email cho
khách hàng.
2.4.3. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu
2.4.4. Phƣơng pháp xử lý và phân tích dữ liệu


11
2.5. TÓM TẮT CHƢƠNG 2
Như vậy chương 2 đã trình bày thực trạng của hoạt động triển
khai kênh thanh toán tiền điện qua Ngân hàng trên địa bàn thành phố
Đà Nẵng nhằm phục vụ cho nghiên cứu.
Chương 2 cũng đi vào trình bày nội dung thiết kế thang đo các
nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn dịch vụ thanh toán tiền điện
qua ngân hàng của hộ gia đình, các giả thuyết nghiên cứu được đặt
ra, các phương pháp nghiên cứu từ xác định mẫu, phương pháp điều
tra thu thập dữ liệu, phương pháp phỏng vấn, các phương pháp xử lý
dữ liệu sẽ được sử dụng trong luận văn, làm cơ sở vững chắc cho tác
giả trong việc thực hiện từng mục tiêu nghiên cứu của đề tài, xây
dựng hướng đi rõ ràng cho luận văn của mình.


12
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. MÔ TẢ MẪU ĐIỀU TRA
Bảng 3.1. Thống kê công việc của đối tượng được khảo sát
Công việc

Số lƣợng

Tỷ lệ phần trăm

Nội trợ

75

21.9

Công nhân

96

28.1

121

35.4

41

12.0

9

2.6

342

100

Nhân viên văn phòng
Quản lý
Công việc khác
Tổng

Trong 342 khách hàng đại diện 342 hộ gia đình được khảo sát,
công việc chính của những người tham gia khảo sát là nhân viên văn
phòng (chiếm 35.4%), tiếp đến là công nhân với 28.1%, có 21.9%
người được khảo sát làm công việc chính là nội trợ, 12% là những
người làm công việc ở các cấp bậc quản lý, còn lại 2.6% làm một số
công việc tuy nhiên số lượng rất ít nên tác giả không nêu cụ thể
(chẳng hạn người bán hàng, kinh doanh, …)
Về địa điểm sinh sống của các hộ gia đình, kết quả khảo sát
thu thập được trải rộng tất cả các quận Hải Châu, Cẩm Lệ, Liên
Chiểu, Thanh Khê, Sơn Trà và Hòa Vang, nhằm đảm bảo tính bao
quát của vấn đề nghiên cứu.


13
3.2. KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CÁC THUỘC
TÍNH
Bảng 3.3. Hệ số Cronbach Alpha của các thang đo
Nhân tố

Hệ số Alpha

Nhận thức tính hữu ích của DVTT tiền điện qua

0.894

NH
Nhận thức kiểm soát hành vi lựa chọn DVTT tiền

0.858

điện qua NH
Chuẩn chủ quan

0.859

Thói quen tiêu dùng tiền mặt

0.886

Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH

0.887

Kết luận: Bốn thành phần thang đo biến độc cùng với một
thành phần thang đo biến phụ thuộc với tổng 22 biến quan sát đưa
vào kiểm tra độ tin cậy thang đo đều có hệ số tương quan biến tổng
của từng biến và hệ số Cronbach Alpha chung khá cao, kết quả
không có biến nào bị loại, tiếp tục được sử dụng trong phân tích nhân
tố khám phá.
3.3. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
3.3.1. Thang đo các nhân tố tác động
Kết quả ở lần phân tích nhân tố lần thứ nhất có 4 nhân tố được
trích ra với tổng phương sai trích = 69.062%. Tuy nhiên biến HU6 bị
loại do chênh lệch Factor Loading nhỏ hơn 0.3. Sau khi loại biến

HU6, phân tích nhân tố lần thứ hai và cũng là lần cuối cùng cho thấy
tất cả các biến quan sát có trọng số lớn hơn 0.5 nên đạt yêu cầu; tổng
phương sai trích tăng lên là 69.471%; trị số KMO = 0.902.


14
3.3.2. Thang đo Ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH
Kết quả chỉ có một nhân tố được rút ra với phương sai trích là
75.125%; KMO đạt yêu cầu (0.823); Sig = 0.000 < 0.05 cho thấy độ
tương quan giữa các biến có ý nghĩa.
3.5. PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY
3.5.1. Phân tích mối quan hệ tƣơng quan
Kết quả phân tích mối quan hệ tương quan cho thấy tất cả các
biến độc lập (HU, KSHV, CCQ, TQTM) đều có mối quan hệ tương
quan tuyến tính với biến phụ thuộc YĐ, lý do là vì có hệ số tương
quan nằm trong khoảng -1 < r < 1, tất cả các hệ số tương quan đều có
ý nghĩa về mặt thống kê (giá trị sig = 0.000 < 0.01)
3.5.2. Kết quả hồi quy
Mô hình hồi quy tuyến tính được chuẩn hóa như sau:
YĐ = 1.859 + 0.308*HU + 0.208*CCQ – 0.258*TQTM
Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0.450, nghĩa là 45% sự biến thiên của Ý
định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH được giải thích bởi mối liên
hệ tuyến tính của các biến độc lập.
Kết quả phân tích các thành phần của thang đo:
Các thang đo: Nhận thức tính hữu ích, chuẩn chủ quan và ý
định lựa chọn đều có mức điểm trên trung bình (phân bố lệch phải).
Trong đó Nhận thức tính hữu ích và Chuẩn chủ quan có mức điểm
trung bình bằng nhau (mean = 3.90) gần bằng mức điểm 4 trong
thang đo Likert (mức độ đồng ý với phát biểu).
Có thể kết luận đa phần khách hàng hộ gia đình lựa chọn dịch

vụ TTTĐ (thanh toán tiền điện) qua NH dựa trên hai yếu tố chính đó
là sự nhận thức được của khách hàng về những lợi ích và DVTT điện
tử này mang lại đồng thời họ cũng chịu ảnh hưởng tác động từ yếu tố
chuẩn chủ quan.


15
3.6. KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT
3.6.1. Khác biệt trong ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua
NH theo bản chất công việc
Kiểm định Post Hoc là kiểm định sự khác biệt về giá trị trung
bình của biến định lượng giữa từng cặp thuộc tính của biến định tính.
Kết quả kiểm định Post Hoc với giá trị Sig trong bảng
Multiple Comparisons rất nhiều giá trị < 0.05, kết luận: Có sự khác
biệt về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH giữa các nhóm
khách hàng có công việc khác nhau.
Trong các nhóm khách hàng được điều tra, đánh giá cao nhất
về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH là những người có trình
độ và kiến thức, từ quản lý (4.20) đến nhân viên văn phòng (4.09),
người nội trợ được xem là có ý định thấp nhất trong 4 nhóm (3.52).
3.6.2. Khác biệt trong ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua
NH theo địa điểm sinh sống của hộ gia đình
Có sự khác biệt về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH
giữa các hộ gia đình có nơi sinh sống (cụ thể là ở các quận huyện)
khác nhau trong địa bàn thành phố Đà Nẵng theo kiểm định Post
Hoc.
Cụ thể: Trong các nhóm khách hàng được điều tra, đánh giá
cao nhất về ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua NH là những hộ gia
đình sinh sống ở các quận Thanh Khê (4.17); quận Sơn Trà (4.16);
quận Cẩm Lệ (4.09) và Hải Châu (3.99).

Những hộ dân sinh sống ở các quận Liên Chiểu (2.69) và huyện
Hòa Vang có ý định lựa chọn thấp hơn (3.11).
Điều này cũng phù hợp vì các khu vực này xa trung tâm thành
phố hơn, điều kiện về cơ sở vật chất hỗ trợ cho hoạt động thanh toán


16
tiền điện qua Ngân hàng cũng chưa thực sự được đầy đủ như các khu
vực trung tâm
3.7. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT
Bảng 3.19. Kết quả kiểm định các giả thuyết
Biến phụ thuộc
Nhận thức tính hữu
ích
Biến
độc lập
định

Nhận thức kiểm soát
hành vi
Chuẩn chủ quan

lƣợng

Kết

chọn DVTT tiền

quả kiểm

điện qua NH

định

Tác động tích cực

Chấp nhận

+

(H1 )
Tác động tích cực

Bác bỏ

+

(H2 )
Tác động tích cực

Chấp nhận

+

(H3 )
Thói quen tiêu dùng
tiền mặt

Biến

Ý định lựa

Tác động tiêu cực

Chấp nhận

+

(H4 )

Bản chất công việc

Có tác động (H5)

Chấp nhận

Địa điểm sinh sống

Có tác động (H6)

Chấp nhận

độc lập
định
tính
3.8. TÓM TẮT CHƢƠNG 3


17
CHƢƠNG 4

KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP GỢI Ý
4.1. KẾT LUẬN VÀ NHỮNG ĐÓNG GÓP CHÍNH CỦA ĐỀ
TÀI
4.1.1. Những kết luận chính
Qua những nội dung mà tác giả đã cố gắng tổng hợp và phân
tích trong chương 1 (Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên
cứu), những phương pháp và thiết kế mô hình nghiên cứu ở chương
2 (Thiết kế nghiên cứu), kết quả xử lý số liệu ở chương 3 (Kết quả
nghiên cứu), có thể rút ra những kết luận chính về mặt nội dung, nhìn
chung đề tài đã giải quyết được những mục tiêu nghiên cứu đã đề ra
ở phần mở đầu.
Về các thang đo trong mô hình dự định hành vi của người tiêu
dùng: Hành vi người tiêu dùng từ lâu đã là một trong những điều
quan tâm của các nhà làm marketing, các nhà tiếp thị, tổ chức và
doanh nghiệp,… Muốn kinh doanh hiệu quả, cần phải hiểu được
hành vi khách hàng. Mô hình về dự định hành vi của khách hàng chủ
yếu được hình thành dựa trên nhận thức, thái độ, ảnh hưởng của
nhóm xã hội hoặc các yếu tố văn hóa, cá nhân, xã hội hay tâm lý.
Dựa trên mô hình nghiên cứu lý thuyết và kết quả phân tích dữ
liệu thu thập từ kết quả điều tra, rút ra kết luận các nhân tố tác động
đến ý định lựa chọn DVTT tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia
đình tại Đà Nẵng bao gồm: Nhận thức tính hữu ích, thói quen sử
dụng tiền mặt trong thanh toán và chuẩn chủ quan.
Ngoài ra, kết quả nghiên cứu cũng cho thấy công việc của
người thanh toán tiền điện và địa điểm sinh sống của khách hàng
cũng có ảnh hưởng nhất định đến ý định lựa chọn dịch vụ TTTĐ qua


18
Ngân hàng, đặc biệt là những khu vực xa trung tâm thành phố được

cho là ít có sự lựa chọn hơn những khu vực khác.
4.1.2. Đóng góp của đề tài
Kết quả và đóng góp của nghiên cứu này bao gồm hai phần
chính, về mặt phương pháp nghiên cứu, và về mặt thực tiễn.
Về phương pháp nghiên cứu, nghiên cứu này đóng góp vào hệ
thống thang đo mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến ý định lựa chọn
dịch vụ thanh toán điện tử (thanh toán không tiền mặt). Là nền tảng
giúp cho các nhà nghiên cứu khác có thêm cơ sở để ứng dụng nghiên
cứu trong lĩnh vực hành vi lựa chọn các phương thức thanh toán hiện
đại, chủ yếu là nghiên cứu về hành vi và thúc đẩy hoạt động thanh
toán không dùng tiền mặt trong dân cư.
Về thực tiễn, kết quả của nghiên cứu này cũng gợi ý cho công
ty Điện lực Đà Nẵng nói riêng và các công ty Điện lực nói chung của
Việt Nam trong việc nhìn nhận những yếu tố tác động, những khó
khăn hay những vướng mắc còn chưa giải quyết triệt để trong việc
thúc đẩy triển khai hình thức thanh toán tiền điện qua ngân hàng.
Qua đó đưa ra những giải pháp cụ thể khắc phục, hướng đến thực
hiện đề án chung của Chính phủ trong việc thực hiện thanh toán điện
tử trong các ngành điện lực.
4.2. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP – MỤC TIÊU CHUNG CỦA ĐỀ
ÁN PHÁT TRIỂN THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI VIỆT NAM GIAI ĐOẠN 2016-2020
Một số mục tiêu tổng quát liên quan đến hoạt động thanh toán
không dùng tiền mặt mà Chính phủ đã đề ra như sau:
Tạo sự chuyển biến rõ rệt về thanh toán không dùng tiền mặt
trong nền kinh tế, làm thay đổi dần tập quán sử dụng các phương tiện
thanh toán trong xã hội, giảm chi phí xã hội liên quan đến tiền mặt,


19

giảm tỷ lệ tiền mặt trong lưu thông tính trên GDP, tiền mặt trên tổng
phương tiện thanh toán.
Thúc đẩy việc sử dụng thanh toán điện tử, giảm sử dụng tiền
mặt trong các giao dịch thanh toán giữa cá nhân, doanh nghiệp và
Chính phủ.
Thúc đẩy thanh toán điện tử trong thương mại điện tử, thực
hiện mục tiêu của Kế hoạch tổng thể phát triển thương mại điện tử
giai đoạn 2016 - 2020 (100% các siêu thị, trung tâm mua sắm và cơ
sở phân phối hiện đại có thiết bị chấp nhận thẻ và cho phép người
tiêu dùng thanh toán không dùng tiền mặt khi mua hàng; 70% các
đơn vị cung cấp dịch vụ điện, nước, viễn thông và truyền thông chấp
nhận thanh toán hóa đơn của các cá nhân, hộ gia đình qua các hình
thức thanh toán không dùng tiền mặt; 50% cá nhân, hộ gia đình ở các
thành phố lớn sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
trong mua sắm, tiêu dùng).
4.3. CƠ SỞ CỦA GIẢI PHÁP – PHƢƠNG HƢỚNG PHÁT
TRIỂN CỦA CÔNG TY ĐIỆN LỰC ĐÀ NẴNG ĐỊNH HƢỚNG
2016-2020
4.3.1. Mục tiêu chung của công ty
Xây dựng Công ty Điện lực Đà Nẵng trở thành doanh nghiệp
có trình độ công nghệ, quản lý hiện đại, đảm bảo cung cấp điện cho
phát triển kinh tế -xã hội, an ninh quốc phòng.
- Phát triển nhanh bền vững, cạnh tranh và hội nhập kinh tế
quốc tế có hiệu quả.
- Từng bước tham gia hoàn thiện và phát triển thị trường điện
theo lộ trình Chính phủ quy định.
- Phấn đấu mang lại nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng.


20

4.3.2. Nhiệm vụ chủ yếu của công ty
Đầu tư phát triển hệ thống lưới điện phân phối, đảm bảo yêu
cầu cung cấp điện liên tục, ổn định, chất lượng.
- Tiếp tục cải tiến công tác kinh doanh và dịch vụ khách hàng,
nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ, đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng; giảm thời gian tiếp cận điện năng, rút ngắn các
thủ tục của ngành Điện và đề xuất giảm thủ tục tại các cơ quan Ban
ngành liên quan; nâng cao tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng.
- Chủ động tích cực tham gia xây dựng, phát triển thị trường
điện cạnh tranh trong thời gian đến.
- Tiếp tục đẩy mạnh công tác tiết kiệm điện, dần dần đi vào
thực chất, tránh hình thức; đẩy mạnh các biện pháp bảo vệ môi
trường.
- Đào tạo phát triển nguồn nhân lực có trình độ, năng lực, chất
lượng cao đáp ứng đủ yêu cầu phát triển của Công ty.
- Hiện đại hóa, ứng dụng khoa học công nghệ trong công tác
quản lý vận hành và kinh doanh bán điện.
- Đảm bảo đời sống và việc làm cho cán bộ công nhân viên.
4.3.3. Mục tiêu về thanh toán tiền điện qua Ngân hàng
Công ty Điện lực Đà Nẵng đặt ra mục tiêu từ đây đến năm
2020 đẩy mạnh và triển khai triệt để, hoàn thành thanh toán tiền
điện qua Ngân hàng và các tổ chức thu hộ tiền điện.
Trong báo cáo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ kế hoạch
năm 2016 và phương hướng nhiệm vụ năm 2017, công ty đề ra chỉ
tiêu ít nhất phải có 90% doanh thu và 60% hóa đơn tiền điện được
thanh toán qua Ngân hàng hay các tổ chức thu hộ [2].


21
4.4. MỘT SỐ GỢI Ý GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO TỶ LỆ

THANH TOÁN TIỀN ĐIỆN QUA NH CỦA HỘ GIA ĐÌNH TẠI
ĐÀ NẴNG
Thời gian gần đây, mặc dù các Điện lực Đà Nẵng đã có rất
nhiều nỗ lực trong việc phát triển lượng khách hàng thanh toán tiền
điện qua Ngân hàng, tuy nhiên tiềm năng của công tác này vẫn còn
rất lớn, đặc biệt là cần chú ý hơn đến đối tượng khách hàng sử dụng
điện theo mục đích sinh hoạt (hộ gia đình) để tăng tỷ lệ hóa đơn tiền
điện thanh toán qua Ngân hàng. Đây là một trong những giải giáp cơ
bản nhằm nâng cao năng suất lao động, tiết kiệm chi phí cho công
tác thu nợ tiền điện.
Hiện tại công tác thanh toán tiền điện qua Ngân hàng tại PC
Đà Nẵng vẫn còn gặp phải một số vướng mắc trong quá trình thực
hiện như:
- Khách hàng đã đăng ký ủy quyền cho Ngân hàng tự động
thanh toán tiền điện nhưng không duy trì số dư trong tài khoản để
Ngân hàng thực hiện,… Khách hàng có mở tài khoản nhưng không
thường xuyên có tiền giao dịch.
- Do tập quán người dân chưa có thói quen tự giác trong thanh
toán tiền điện nên việc mở rộng dịch vụ này chưa thuận lợi lắm.
- Thu ngân viên vẫn phải thực hiện thông báo nợ đến khách
hàng.
- CBCNV ngành điện chưa hiểu rõ và chia sẻ với các Công ty
Điện lực trong việc vận động thanh toán qua Ngân hàng.
4.4.1. Tăng cƣờng công tác quảng bá đến khách hàng
Hình thức quảng bá: Tăng cường quảng bá qua các phương
tiện truyền thông đặc biệt là qua website chính thức của công ty:
Bên cạnh đó, quảng cáo qua các catalogue,


22

tờ rơi, dán thông báo, hay băng rôn tại các điểm giao dịch của Điện
lực Đà Nẵng, các ngân hàng và đối tác thu hộ tiền điện.
Nội dung quảng bá: Nhấn mạnh vào những đặc điểm tiện ích
mà khách hàng sẽ nhận được khi thay đổi sang phương thức thanh
toán mới: Thủ tục đăng ký đơn giản, thanh toán thuận tiện, nhanh
chóng, tiết kiệm thời gian, chủ động, tránh được tình trạng vì quên
đóng tiền điện dẫn đến tình trạng bị cắt điện bất ngờ…
4.4.2. Tuyên truyền vận động khách hàng thay đổi thói
quen tiêu dùng tiền mặt
Công ty điện lực Đà Nẵng có thể chủ động liên hệ các Phường
(ở các quận Hải Châu, Thanh Khê, Sơn Trà, Cẩm Lệ, Liên Chiểu,
Hòa Vang,…) trên địa bàn thành phố Đà Nẵng để tuyên truyền và
vận động đến những cán bộ hưu trí được trả lương qua Ngân hàng
đồng ý thanh toán tiền điện hàng tháng qua Ngân hàngcó các hình
thức động viên, khuyến khích đến các công tác viên (Tổ trưởng dân
phố, cán bộ Phường) có nhiều tích cực trong việc phối hợp thực hiện
vận động nhân dân, các hộ gia đình tham gia chuyển đổi sang hình
thức thanh toán tiền điện qua Ngân hàng.
4.4.3. Kết hợp với các Ngân hàng thu hộ tăng cƣờng biện
pháp khuyến khích
Công ty Điện lực Đà Nẵng nên tăng cường phối hợp với các
Ngân hàng thu hộ đẩy mạnh các chương trình khuyến mãi để tăng số
lượng khách hàng đăng ký thanh toán tiền điện qua Ngân hàng. Một
số chương trình có thể thực hiện trong tương lai như Khách hàng
may mắn hàng năm Nẵng có thể lựa chọn ngẫu nhiên và trao thưởng
cho các khách hàng sinh hoạt thực hiện thanh toán tiền điện kịp thời


23
4.4.4. Hoàn thiện cơ sở vật chất phục vụ hệ thống thanh

toán điện tử
Tích cực gia tăng số lượng Ngân hàng và các đơn vị thu hộ tiền
điện, phát triển hệ thống ATM đến các khách hàng ở khu vực xa thành
phố tăng cường thu thập địa chỉ email, triển khai phần mềm nhắn tin,
thông báo khách hàng trên thiết bị di động nhằm tối ưu chi phí.
4.4.5. Hoàn thiện chất lƣợng tổ chăm sóc khách hàng
Tăng cường giáo dục nhận thức về tinh thần trách nhiệm cho
nhân viên, giáo dục về thái độ phục vụ khách hàng, sự niềm nở, tích
cực thuyết phục khách hàng trong việc lựa chọn hình thức thanh toán
mới chức tuyên dương, khen thưởng cho các tập thể, cá nhân có
thành tích tốt trong việc vận động thuyết phục khách hàng.
4.5. CÁC VẤN ĐỀ CÕN TỒN TẠI VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU
TIẾP THEO
Bên cạnh những đóng góp tích cực, đề tài nghiên cứu vẫn chưa
thể truyền tải hết được những ý tưởng mà tác giả mong muốn, vì vậy
mà vẫn còn tồn tại một số hạn chế cần được khắc phục trong các
hướng nghiên cứu tiếp theo trong tương lai.
Thứ nhất, về mô hình nghiên cứu, đề tài chủ yếu đi vào tìm
hiểu và phân tích các nhân tố tác động đến ý định lựa chọn DVTT
tiền điện qua Ngân hàng của các hộ gia đình mà chưa đi vào phân
tích hành vi thực sự của khách hàng. Bởi theo lý thuyết về hành vi
tiêu dùng, từ ý định đến hành vi sử dụng thực sự còn một khoảng
cách mà chúng ta phải xem xét và cố gắng tác động thuận chiều,
chẳng hạn như những yếu tố liên quan đến sự sẵn có của Ngân hàng
thu hộ hay điều kiện thực hiện dịch vụ như có tài khoản trong ngân
hàng, sự thuận tiện của hệ thống thẻ ATM, khách hàng có sử dụng
điện thoại smartphone để tiện trong việc nhận điện báo và thanh toán