NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN lực tại KHÁCH sạn SAO MAI THANH hóa

I HC HU
TRNG I HC KINH T

nh

tờ
H

BI BCH PHNG

uờ


----------

ng



ai

ho

c

Ki

GIAI PHAẽP NNG CAO CHT
LặĩNG
NGUệN NHN LặC TAI KHAẽCH
SAN

SAO MAI THANH HOẽA
M S: 60 34 01 02

Tr



CHUYấN NGNH: QUN TR KINH DOANH

LUN VN THC S KHOA HC KINH T

NGI HNG DN KHOA HC: TS. PHAN THANH HON

i


̀ng

ươ

Tr
ại

Đ
̣c

ho
nh

Ki

uê
́

tê
́H

HUẾ, 2017

ii


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực
và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan mọi sự giúp
đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn đã được chỉ

uê
́

rõ nguồn gốc.

Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017

nh

tê
́H

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

BÙI BÍCH PHƯƠNG

iii


LỜI CẢM ƠN

Luận văn là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu ở Nhà trường kết hợp với
sự nỗ lực cố gắng của bản thân. Đạt được kết quả này, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành đến:
- Quý Thầy, Cô giáo Trường Đại học Kinh tế Huế đã truyền đạt kiến thức, nhiệt

uê
́

tình giúp đỡ cho tôi trong 2 năm học vừa qua. Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu
sắc nhất đến Thầy giáo TS. Phan Thanh Hoàn - người hướng dẫn khoa học - đã dành

tê
́H

nhiều thời gian quý báu để giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, thực hiện luận
văn.

- Ban giám hiệu, Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế và Phát triển, Phòng quản lý khoa

nh

học và đối ngoại, cùng các thầy cô Trường đại học kinh tế - Đại học Huế đã giúp đỡ

Ki

nhiệt tình, tạo điều kiện cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên, tạo điều kiện
cho tôi hoàn thành luận văn.

ho

̣c

- Ban lãnh đạo, cán bộ, nhân viên khách sạn Sao Mai Thanh Hóa đã tạo điều kiện
giúp đỡ tôi trong thời gian khảo sát tại khách sạn.

ại

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện luận văn này.

Thanh Hóa, ngày 10 tháng 06 năm 2017
Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn!

BÙI BÍCH PHƯƠNG

iv


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: BÙI BÍCH PHƯƠNG
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh; Niên khóa: 2015 - 2017
Người hướng dẫn khoa học: TS. PHAN THANH HOÀN
Tên đề tài: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN
LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI THANH HÓA

uê
́

1. Tính cấp thiết của đề tài

Chất lượng nguồn nhân lực luôn là vũ khí cạnh tranh lớn nhất giữa các doanh

tê
́H

nghiệp. Vì vậy để cạnh tranh với các khách sạn khác thì vấn đề cấp thiết đặt ra cho
khách sạn Sao Mai hiện nay là phải nâng cao chất lượng nguồn nhân lực để đáp ứng
nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và tạo ra sức cạnh tranh khác biệt cho khách

nh

sạn. Chính vì vậy tôi chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại

Ki

khách sạn Sao Mai Thanh Hóa” làm để tài nghiên cứu cho luận văn của mình.
2. Phương pháp nghiên cứu

ho

̣c

- Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
- Phương pháp thu thập số liệu.

ại

- Phương pháp tổng hợp thông tin

- Phương pháp phân tích thông tin

Đ

3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn

̀ng

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Sao Mai giai

ươ

đoạn 2014 - 2016

Tr

- Đề xuất 7 giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao Mai: Áp
dụng bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn; thường
xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ và đào tạo lại nguồn nhân lực; nâng cao công
tác hoạch định nhân lực trong khách sạn; nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao
động; sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý; nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chuyên
môn, nghiệp vụ, tay nghề của nhân viên; hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng
và tạo động lực làm việc cho người lao động.

v

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

DN

: Doanh nghiệp

ĐVT

: Đơn vị tính

HĐ

: Hợp đồng

ISO

: Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế

: Lao động

NĐ – CP

: Nghị định - Chính phủ

NNL

: Nguồn nhân lực

NV

: Nhân viên

NLĐ

: Người lao động

NXB

: Nhà xuất bản

SL

: Số lượng

STT

: Số thứ tự

TCDL

: Tổng cục Du lịch

TNHH

: Trách nhiệm hữu hạn

TP

: Thành phố

Ki
̣c

ho

ại

Đ

: Ủy ban nhân dân
: Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

ươ

VTOS

̀ng

UBND

nh

LĐ

tê
́H

(International Organization for Standardization)

uê
́

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Tr

(Vietnam Tourism Occupational Skills Standards)

vi


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ .......................................v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT.............................................................................vi
MỤC LỤC .....................................................................................................................vii

uê
́

DANH MỤC CÁC BẢNG

PHẦN I. MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

tê

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài...............................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài....................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài...............................................................2

nh

4. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................3

Ki

5. Kết cấu luận văn ..........................................................................................................4
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU........................................................................5

̣c

CHƯƠNG I. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ..5

ho

1.1. Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong khách sạn....................................................5
1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực ....................................................................................5

ại

1.1.2. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn ..........................................................8

Đ

1.1.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn .....................................................8

̀ng

1.1.4. Vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn .......................................................10
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực..........................................................11

ươ

1.2.1. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn ......................................11
1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn .....................14

Tr

1.2.3. Các nhân tố chủ quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực......................20
1.2.4. Các nhân tố khách quan ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực..................23
1.2.5. Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn............33
1.2.5. Cơ sở thực tiễn về nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn. ............35
1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực được sử dụng trong đề tài ........40
CHƯƠNG II. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC CỦA
KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HÓA................................................................41

vii


2.1.

Khái quát chung về khách sạn Sao Mai ..............................................................41

2.1.1. Khái quát về khách sạn Sao Mai .........................................................................41

2.1.2. Qúa trình hình thành và phát triển khách sạn Sao Mai .......................................42
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn Sao Mai .....................................42
2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 – 2016.......44
2.2. Thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Sao Mai.......................45

uê
́

2.2.1. Cơ cấu lao động theo giới tính. ...........................................................................45
2.2.2. Cơ cấu lao động theo độ tuổi...............................................................................46

tê
́H

2.2.3. Thực trạng về thể lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai .................................48
2.2.4. Thực trạng về trí lực nguồn nhân lực khách sạn Sao Mai ...................................50
2.2.5. Thực trạng phẩm chất đạo đức nguồn nhân lực ..................................................54

nh

2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao Mai......56

Ki

2.3.1. Tuyển dụng nguồn nhân lực ................................................................................56
2.3.2. Đào tạo nguồn nhân lực.......................................................................................59

ho

̣c

2.3.3. Sắp xếp và sử dụng nguồn nhân lực ....................................................................61
2.3.4. Chế độ tiền lương, thưởng, phụ cấp ....................................................................62

ại

2.3.5. Sự phân công công việc, thời gian làm việc, nghỉ ngơi ......................................65
2.3.6. Điều kiện làm việc...............................................................................................68

Đ

2.3.7. Các hình thức kỷ luật tại khách sạn.....................................................................69

̀ng

2.3.8. Đời sống tinh thần của người lao động ...............................................................70
2.4. Đánh giá chung về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao Mai..................70

ươ

2.4.1. Ưu điểm , nguyên nhân .......................................................................................70

Tr

2.4.2. Hạn chế, nguyên nhân .........................................................................................71
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIÚP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
NGUỒN NHÂN LỰC TẠI KHÁCH SẠN SAO MAI – THANH HÓA. ................73
3.3.1. Áp dụng bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam VTOS vào khách sạn
để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn..............................................74
3.3.2. Thường xuyên tổ chức kiểm tra, đánh giá định kỳ và đào tạo lại nguồn nhân

lực. .................................................................................................................................75
3.2.3. Nâng cao công tác hoạch định nhân lực trong khách sạn. ..................................75
viii


3.3.4. Nâng cao chất lượng công tác tuyển dụng lao động............................................76
3.3.5. Sắp xếp, sử dụng lao động hợp lý .......................................................................77
3.3.6. Nâng cao chất lượng đào tạo, trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, tay nghề của
nhân viên........................................................................................................................78
3.3.7. Hoàn thiện chính sách đãi ngộ, khen thưởng và tạo động lực làm việc cho người
lao động. ........................................................................................................................81

uê
́

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................83
1. Kết luận......................................................................................................................83

tê
́H

2. Kiến nghị ...................................................................................................................85
2.1. Về phía khách sạn...................................................................................................85

nh

2.2. Về phía nhà nước....................................................................................................86
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................88

Ki

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ

̣c

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1

ho

NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng nhu cầu theo thứ bậc của Maslow ....................................................21

Bảng 1.2:

Mối quan hệ và kỳ vọng giữa người lao động và doanh nghiệp ...............24

Bảng 2.1.

Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sao Mai (2014 - 2016) ......44

Bảng 2.2.

Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo giới tính (2014-2016) ..............45

Bảng 2.3.

Cơ cấu lao động khách sạn Sao Mai theo độ tuổi (2014-2016).................46

Bảng 2.4.

Chiều cao, cân nặng của nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) .......49

Bảng 2.5.

Phân loại sức khỏe nhân viên tại khách sạn Sao Mai năm 2016 ...............50

Bảng 2.6.

Trình độ lao động của nhân viên khách sạn Sao Mai (2014-2016) ...........51

Bảng 2.7:

Thâm niên công tác của nhân viên khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 - 201656

Bảng 2.8:

Số lượng lao động tuyển dụng của khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014 -201656

Bảng 2.9.

Vị trí các công việc cần tuyển dụng của khách sạn Sao Mai

nh

tê
́H

uê
́

Bảng 1.1:

Ki

giai đoạn 2014 -2016 .................................................................................57
Bảng 2.10: Nhu cầu đăng ký đi học các lớp đào tạo của nhân viên khách sạn Sao Mai

ho

̣c

giai đoạn 2014-2016....................................................................................59
Bảng 2.11: Tỷ trọng phân bổ lao động trực tiếp và gián tiếp trong khách sạn Sao

ại

Mai giai đoạn 2014 - 2016 .......................................................................61
Bảng 2.12: Mức lương, thưởng trung bình của nhân viên khách sạn Sao Mai giai

Tr

ươ

̀ng

Đ

đoạn 2014-2016.........................................................................................62

x


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Quy trình tuyển dụng nhân lực............................................................26

Sơ đồ 2.1.

Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sao Mai...............................................43

Biểu đồ 2.1:

Trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016(%).52

Biểu đồ 2.2:

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016(%)53

Biểu đồ 2.3:

Kết quả đánh giá nhân viên khách sạn Sao Mai năm 2016(%)...……54

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê

́H

uê
́

Sơ đồ 1.1

xi


PHẦN I
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển du lịch là một xu thế chung của thời đại, nhu cầu đi du lịch đã bùng
nổ và trở thành một nhân tố không thể thiếu trong xã hội ngày nay. Bởi vì đời sống
con người ngày một nâng cao cả về vật chất và tinh thần dẫn đến nhu cầu xã hội của

uê
́

họ ngày càng cao hơn, đa dạng hơn, họ muốn được khám phá, giao lưu, nghỉ ngơi, thư
giãn nhiều hơn.

tê
́H

Tại Việt Nam cũng vậy, du lịch là một trong những ngành kinh tế mũi nhọn của
nền kinh tế đang trong thời kỳ phát triển mạnh mẽ. Du lịch đã và đang mang lại thu
nhập ngày một lớn cho đất nước. Hoạt động du lịch thu hút sự tham gia của các thành

nh

phần kinh tế và mọi tầng lớp nhân dân, mang lại thu nhập không chỉ cho những đối
tượng trực tiếp kinh doanh du lịch mà gián tiếp đối với các ngành liên quan, xuất khẩu

Ki

tại chỗ và tạo thu nhập cho các cộng đồng cư dân địa phương.

̣c

Thị trường cung ứng dịch vụ lưu trú đã trở nên sôi động khi có sự tham gia của

ho

ngày càng nhiều các khách sạn dưới nhiều hình thức. Song cũng chính điều này đã
buộc các doanh nghiệp khách sạn phải đối mặt với tình trạng cạnh tranh gay gắt.

ại

Trước tình hình này, để tồn tại và khẳng định vị trí của mình trên thị trường các doanh

Đ

nghiệp khách sạn cần phải có những biện pháp hữu hiệu nhằm thúc đẩy hiệu quả kinh
doanh. Những yếu tố cạnh tranh truyền thống của doanh nghiệp như vốn, quy mô, giá

̀ng

cả, chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật…đã trở nên bão hòa. Thay vào đó chất lượng

ươ

nguồn lực mới là một yếu tố cạnh tranh mang tính quyết định đối với sự tồn tại và phát
triển của doanh nghiệp vì suy cho cùng bất cứ một hoạt động kinh doanh nào thì yếu tố

Tr

quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp cũng là con người. Do đặc thù sản
phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm dịch vụ nên lao động ở ngành này cũng rất
đặc biệt so với các ngành khác ở chỗ chất lượng dịch vụ phụ thuộc mạnh vào nhân tố
con người. Vì vậy để có thể đứng vững trên thị trường các doanh nghiệp khách sạn cần
phải tìm ra những giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực một cách tối ưu nhất.
Khách sạn Sao Mai – Thanh Hóa là một trong những khách sạn 3 sao lớn ở
TP.Thanh Hóa. Để khách sạn có thể cạnh tranh với hàng loạt các khách sạn lớn khác
trên địa bàn tỉnh Thanh Hóa nói riêng và trên địa bàn cả nước nói chung thì vấn đề đặt

1


ra hàng đầu đó là việc quản lý, sử dụng và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Vậy
làm sao có thể đánh giá đúng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn? Chất lượng
nguồn nhân lực của khách sạn phụ thuộc vào những yếu tố nào? Làm thế nào để nâng
cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn, giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh của
khách sạn so với các khách sạn khác? Để trả lời được những câu hỏi này, tôi quyết
định thực hiện đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại

uê
́

khách sạn Sao Mai – Thanh Hóa”.
2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

tê
́H

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn để
đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại Khách sạn Sao Mai -

nh

Thanh Hóa.

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể

ho

cao chất lượng nguồn nhân lực.

̣c

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng nguồn nhân lực và nâng

- Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn Sao

ại

Mai giai đoạn 2014-2016.

trong thời gian tới.

Đ

- Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn

̀ng

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
3.1. Đối tượng nghiên cứu:

ươ

Các vấn đề liên quan đến chất lượng nguồn nhân lực Khách sạn Sao Mai – Thanh Hóa.

Tr

3.2. Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung:
+ Luận văn tập trung vào phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng nguồn nhân

lực tại khách sạn Sao Mai giai đoạn 2014-2016.
+ Đề xuất một số giải pháp giúp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách
sạn Sao Mai trong những năm tới.
- Về không gian: Luận văn được thực hiện trong phạm vi khách sạn Sao Mai
- Về thời gian: Thời gian sử dụng các số liệu phân tích là từ năm 2014 đến năm 2016

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp chọn điểm nghiên cứu
Tác giả lựa chọn địa bàn nghiên cứu là khách sạn Sao Mai – Thanh Hóa vì đây
là một khách sạn lớn, nổi tiếng và lâu đời của tỉnh Thanh Hóa. Khách sạn Sao Mai
nằm ở vị trí trung tâm TP. Thanh Hóa và là một trong những khách sạn có sức cạnh
tranh lớn trong tỉnh Thanh Hóa nói riêng và trên cả nước nói chung.

uê
́

4.2. Phương pháp thu thập số liệu.
* Thu thập số liệu:

tê
́H

- Đối với số liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo về tình
hình hoạt động và kết quả kinh doanh của khách sạn Sao Mai - Thanh Hóa tại các
phòng ban của khách sạn. Ngoài ra, các số liệu liên quan đến tình hình tổng quan được

nh

thu thập từ các niên giám thống kê, sách báo, tạp chí chuyên ngành liên quan đến vấn

4.3. Phương pháp tổng hợp thông tin

Ki

đề nghiên cứu, các website về du lịch.

ho

̣c

- Phương pháp phân tổ thống kê: Sử dụng để tổng hợp và hệ thống hóa số liệu
theo các tiêu thức khác nhau phù hợp với mục đích nghiên cứu.

ại

- Phương pháp thống kê mô tả: Mô tả các chỉ tiêu nghiên cứu trên các biểu
bảng, bản đồ, đồ thị để phân tích, nhận định.

Đ

4.4. Phương pháp phân tích thông tin

̀ng

Phương pháp được sử dụng chủ yếu để phân tích thông tin là phương pháp so
sánh và nghiên cứu mối quan hệ giữa các con số.

ươ

Phương pháp so sánh

Tr

Phương pháp so sánh là phương pháp chủ yếu dùng trong phân tích hoạt động

kinh tế, phương pháp so sánh đòi hỏi các chỉ tiêu phải đồng nhất cả về thời gian và
không gian. Tùy theo mục đích phân tích mà xác định gốc so sánh. Gốc so sánh được
chọn là gốc thời gian hoạc không gian, kì phân tích được lựa chon là kì báo cáo là kì
kế hoạch,giá trị so sánh có thể sử dụng số tuyệt đối ,tương đối hoác số bình quân.trong
luận văn tác giả sử dụng phương pháp:
So sách tuyệt đối: là kết quả của phép trừ giữa số liệu của kì phân tích và số liệu
của kì gốc. Phương pháp này dùng để so sánh sự biến đổi giữa số liệu của kỳ tính toán

3


với số liệu của kỳ gốc để tìm ra nguyên nhân của sự biến đổi, từ đó đưa ra các đánh giá
và giải pháp tiếp theo.
So sánh tương đối:
- Tỷ trọng: Được đo bằng tỷ lệ %, là tỷ lệ giữa số liệu thành phần và số liệu tổng
hợp. Phương pháp chỉ rõ mức độ chiếm giữ của chỉ tiêu thành phần trong tổng số, mức
độ quan trọng của chỉ tiêu tổng thể. Kết hợp với các phương pháp khác để quan sát,

uê
́

phân tích được tầm quan trọng và sự biến đổi của chỉ tiêu, nhằm đưa ra các biện pháp
quản lý, điều chỉnh kịp thời.

tê
́H

- Tốc độ thay đổi: Được đo bằng tỷ lệ phần trăm (%), là tỷ lệ giữa mức thay đổi

tuyệt đối giữa kỳ phân tích và kỳ gốc. Phương pháp chỉ ra tốc độ thay đổi của chi tiêu
kinh tế so với kỳ gốc. Cùng với các chỉ tiêu khác, chỉ tiêu này phản ánh được khả năng

nh

thay đổi giữa các kỳ và so sánh chúng và tốc độ tăng trưởng của các chỉ tiêu khác

Ki

nhằm phân tích, đánh giá, tìm nguyên nhân và đưa ra các biện pháp giải quyết. Phương
pháp này được sử dụng trong luận văn qua các phần như tổng hợp chung tình hình

ho

̣c

nhân sự, thu nhập của CBCNV trong công ty…
5. Kết cấu luận văn

ại

Ngoài phần mở đầu, phần kết luận và kiến nghị, danh mục tài liệu tham khảo và
phụ lục, kết cấu của luận văn gồm 3 chương:

Đ

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

̀ng

Chương 2: Thực trạng chất lượng nguồn nhân lực của khách sạn Sao Mai Thanh Hóa.

ươ

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại khách sạn

Tr

Sao Mai - Thanh Hóa.

4


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1.

Cơ sở lý luận về nguồn nhân lực trong khách sạn

1.1.1. Khái niệm nguồn nhân lực
Theo nghĩa rộng: Nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người của một

uê
́

quốc gia, vùng lãnh thổ có khả năng huy động, quản lý để tham gia vào quá trình phát
triển kinh tế xã hội. Với cách tiếp cận này, nguồn nhân lực như một bộ phận cấu thành

tê

́H

các nguồn lực của quốc gia như: nguồn lực vật chất (trừ con người), nguồn lực tài
chính, nguồn lực trí tuệ (chất xám)…Những nguồn lực này có thể huy động một cách
tối ưu, tổng hợp để phát triển kinh tế - xã hội.

nh

Theo một hướng tiếp cận khác thì “nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực về

Ki

con người” [5], tức người lao động.

Theo nghĩa hẹp: Có thể lượng hóa một bộ phận của dân số bao gồm những

ho

̣c

người trong độ tuổi quy định, có khả năng lao động, không kể đến trạng thái có hay
không làm việc.

ại

Độ tuổi người lao động là giới hạn về những điều kiện cơ thể, tâm sinh lý xã
hội mà con người tham gia vào quá trình lao động. Giới hạn độ tuổi lao động tùy thuộc

Đ

vào điều kiện kinh tế xã hội của từng quốc gia và trong từng thời kì nhất định. Tại điều

̀ng

6 và điều 145 của Bộ luật lao động nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam hiện
hành quy định độ tuổi lao động của Nam là 15 – 60 tuổi và của Nữ là 15 – 55 tuổi.

ươ

“Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động” [9].

Tr

Khái niệm này chỉ nguồn nhân lực với tư cách là nguồn cung cấp sức lao động

cho xã hội.
“Nguồn nhân lực được hiểu theo nghĩa hẹp hơn, bao gồm nhóm dân cư trong độ

tuổi lao động có khả năng lao động” [9]. Khái niệm này chỉ khả năng đảm đương lao
động chính của xã hội.
“Nguồn nhân lực là nguồn lực con người có khả năng sáng tạo ra của cải vật
chất và tinh thần cho xã hội được biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại
một thời điểm nhất định” [3].

5


“Nguồn nhân lực là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân cư,
khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã
hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và khả năng đó được thể hiện

thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân số, nhất là số lượng và chất lượng con
người có đủ điều kiện tham gia vào nền sản xuất xã hội” [3].
Nguồn nhân lực có thể phân thành các loại sau:

uê
́

- Nguồn lao động sẵn có trong dân cư bao gồm: những người nằm trong độ

tê
́H

tuổi lao động, có khả năng và nhu cầu làm việc không kể đến trạng thái có làm việc
hay không. Bộ phận nguồn nhân lực này được gọi là nguồn nhân lực hay dân số hoạt
động. Như vậy có người được tính vào nguồn nhân lực nhưng lại không phải là nguồn

nh

lao động, đó là những người trong độ tuổi lao động không có việc làm nhưng không có
nhu cầu làm việc.

Ki

- Nguồn nhân lực tham gia làm việc trong thị trường lao động. Bộ phận này

̣c

của nguồn nhân lực được gọi là lực lượng lao động, hay dân số hoạt động kinh tế.

ho

- Nguồn nhân lực dự trữ bao gồm những người trong độ tuổi lao động có nhu
cầu nhưng chưa tham gia làm việc. Đó là những nội trợ, thất nghiệp, thiếu việc làm…

ại

Khái niệm nguồn nhân lực trên khác nhau về việc xác định quy mô nguồn nhân

Đ

lực, nhưng có chung một ý nghĩa nói lên khả năng lao động của xã hội. Theo khái

̀ng

niệm trên nguồn nhân lực được xác định dựa trên quy mô dân số, cơ cấu tuổi, giới tính
và sự phân bổ theo khu vực, vùng lãnh thổ của dân số.

ươ

Nguồn nhân lực còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố có tính chất xã hội như:

Tr

- Trình độ thời gian giáo dục – đào tạo (nếu thời gian đi học dài thì thời giant

ham gia vào thị trường lao động bị trì hoãn) chính là sự đánh đổi giữa số lượng và chất
lượng của nguồn lao động.
- Mức sinh đẻ quyết định số người tham gia vào nguồn lao động của phụ nữ.
Khi mức sinh đẻ thấp thì tỉ lệ phụ nữ tham gia lao động cao hơn.
- Trình độ xã hôi hóa các dịch vụ đời sống và sự phát triển kinh tế, xã hội.

Dịch vụ nuôi dạy trẻ, nội trợ gia đình được xã hội hóa cao, cơ hội làm việc dễ dàng
hơn thì phụ nữ sẽ tham gia vào làm việc và các hoạt động xã hội nhiều hơn.

6


- Mức và nguồn thu nhập: khi có nguồn thu nhập khác đảm bảo thỏa mãn
mọi nhu cầu, các cá nhân này sẽ không có nhu cầu làm việc vào do đó không tham
gia vào lao động.
- Di dân và nhập cư: trong bối cảnh toàn cầu hóa hiện nay sự di dân và nhập
cư cũng là yếu tố ảnh hưởng tới nguồn lao động. Tuy chiếm tỷ trọng không lớn nhưng
đây là nguồn lao động đặc biệt trên thị trường, có ảnh hưởng không nhỏ tới phát triển

uê
́

kinh tế - xã hội.

tê
́H

Nguồn nhân lực không chỉ được xem xét dưới góc độ số lượng mà còn ở khía
cạnh chất lượng.
Từ những khái niệm trên, có thể hiểu:

nh

Nguồn nhân lực là tổng hợp những năng lực, sức mạnh hiện có thực tế và dưới
dạng tiềm năng của lực lượng người, mà trước hết, là lực lượng lao động đang và sẵn sàng

Ki

tham gia vào quá trình phát triển kinh tế - xã hội của đất nước. Bao gồm những người có
khả năng lao động, tay nghề thành thạo, có phẩm chất tốt đẹp, được đào tạo, bồi dưỡng và

ho

̣c

phát huy bởi một nền giáo dục tiên tiến gắn liền với một nền khoa học hiện đại.
“NNL của một tổ chức bao gồm tất cả những người lao động làm việc trong

ại

một tổ chức đó, còn nhân lực được hiểu là nguồn lực của mỗi con người mà nguồn lực

Đ

này bao gồm có trí lực và thể lực” [7]. Đó là toàn bộ con người và các hành động của
con người trong tổ chức đó tạo thành các hoạt động – phần không thể thiếu trong sự

̀ng

tồn tại và phát triển của tổ chức.

ươ

“NNL của một tổ chức được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò
khác nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. NNL là loại

Tr

nguồn lực không giống các nguồn lực khác. Đây chính là loại nguồn lực mà trong đó
con người liên kết được với nhau, thực hiện vai trò của con người trong việc thực hiện
các tiêu đích của tổ chức. Còn bản thân các nguồn lực khác không tự kết nối, không tự
hình thành các mối liên kết được nếu không có con người.” [4]
Xét trên góc độ của một tổ chức (doanh nghiệp) thì: nguồn nhân lực của một tổ
chức bao gồm tất cả những người lao động làm trong tổ chức đó có sức khỏe và trình
độ khác nhau, họ có thể tạo thành một sức mạnh hoàn thành tốt mục tiêu của tổ chức
nếu được động viên, khuyến khích phù hợp.

7


1.1.2. Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn
Lao động trong ngành du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội nói
chung. Nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động xã hội nói chung:
Đáp ứng nhu cầu của xã hội về lao động, tạo ra của cải cho xã hội, lao động phụ thuộc
vào hình thái kinh tế.
Do vậy, nguồn lao động trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên

mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn.

tê
́H

1.1.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn

uê
́

đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những

Do những đặc trưng riêng biệt của hoạt động kinh doanh khách sạn nên nguồn
nhân lực trong khách sạn mang những đặc điểm sau: [1]

nh

- Sử dụng nhiều nhân lực.

Ki

Do việc phục vụ khách của khách sạn nhằm thỏa mãn tổ hợp rất nhiều nhu cầu
của khách hàng từ nhu cầu ăn uống, ngủ nghỉ đến các nhu cầu bổ sung khác nên yêu

ho

̣c

cầu nguồn nhân lực phải lớn mới có thể đáp ứng và phục vụ khách hàng một cách tốt
nhất. Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này

ại

không thể cơ giới hóa được mà chỉ được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường

̀ng

trong khách sạn.

Đ

kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần sử dụng một số lượng lớn lao động phục vụ

- Phần lớn độ tuổi trung bình thấp.

ươ

Đối tượng lao động trong khách sạn – du lịch chủ yếu là đội ngũ lao động trẻ.

Tr

Bởi vì yêu cầu và đặc điểm của công việc đòi hỏi người lao động phải có ngoại hình,
sức khỏe dẻo dai bền bỉ, linh hoạt sáng tạo trong công việc.
- Thời gian làm việc phụ thuộc nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách.
Trong cơ cấu của sản phẩm khách sạn chúng ta luôn thấy có nhiều chủng loại
sản phẩm dịch vụ khách sạn. Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn
là phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ của khách. Mà nhu cầu ngủ nghỉ của khách là 24h/24h và
sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Chỉ khi khách hàng đến khách sạn để ăn uống, ngủ nghỉ và trải nghiệm các dịch vụ bổ

8


sung khác thì phần lớn lao động trong khách sạn mới có việc để làm thông qua việc
phục vụ các nhu cầu đó.
- Đội ngũ lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp
Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, có nghĩa là sản phẩm du
lịch chỉ có thể là sản phẩm hoàn chỉnh khi có sự tham gia trực tiếp của đội ngũ nhân

viên trong khách sạn. Điều này được thể hiện qua sự tiếp xúc trực tiếp của khách hàng

uê
́

và nhân viên.

- Khả năng cơ giới hóa, tự động hóa thấp trong quá trình sử dụng lao động

tê
́H

Đặc trưng trong kinh doanh dịch vụ đó là quá trình mua bán trùng nhau, tất cả
các sản phẩm trong kinh doanh khách sạn đều có sự tham gia trực tiếp của con người.
Vì vậy mà nhân tố quyết định tới chất lượng sản phẩm của khách sạn chính là yếu tố

nh

con người. Mặt khác, sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình, do sản phẩm

Ki

khách sạn không tồn tại dưới dạng vật chất, không cân, đo, đong, đếm cũng không thể
lưu trữ được, nó chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng và

ho

̣c

việc đánh giá sản phẩm phụ thuộc vào cảm nhận của khách. Với từng đối tượng khách

hàng họ lại có những yêu cầu khác nhau về sản phẩm mình mua, khách sạn không thể

ại

đưa ra cùng một phương thức phục vụ với mọi đối tượng khách, hay nói cách khác
người ta không chấp nhận trong cùng một thời gian, địa điểm khách sạn cung cấp

Đ

những sản phẩm có tính chất tổng hợp và đa dạng mà các phương tiện máy móc khó

̀ng

có thể sản xuất. Chính vì thế khả năng cơ giới hóa, tự động hóa trong hoạt động kinh
doanh khách sạn là rất thấp.

ươ

- Thời gian lao động mang tính thời vụ

Tr

Đặc điểm lớn nhất của hoạt động kinh doanh du lịch là tính thời vụ. Tính thời

vụ trong kinh doanh du lịch được hình thành rõ nét do nhiều yếu tố tạo thành: Hoạt
động tín ngưỡng, thời gian nhàn rỗi trong năm, yếu tố khí hậu, các quy luật kinh tế xã
hội, quy luật tự nhiên… Do tính thời vụ như vậy nên khi hết mùa du lịch, hoạt động
kinh doanh khách sạn sẽ gặp nhiều khó khăn, đặc biệt là hoạt động quản trị nguồn
nhân lực của khách sạn.
- Những người làm việc trong kinh doanh khách sạn chịu sức ép về mặt

tâm lý cao.

9


Đặc trưng của kinh doanh khách sạn là sử dụng số lượng lớn lao động, trong đó
lao động trực tiếp chiếm tỷ lệ cao nhất. Khách sạn là một môi trường làm việc rất phức
tạp, khách du lịch là những người đến từ nhiều quốc gia, nhiều cùng miền, dân tộc
khác nhau do đó mà tính cách, đặc trưng dân tộc, phong tục, tập quán, truyền thống
của họ cũng khác nhau. Nó đòi hỏi phong cách phục vụ cũng như nội dung phục vụ
phải rất linh hoạt. Để làm thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá trình khách tiêu

uê
́

dùng sản phẩm của khách sạn thì các nhân viên phải luôn luôn niềm nở, khéo léo ngay
cả khi tâm trạng của người đó không vui vẻ, thoải mái.

tê
́H

- Lao động được bố trí theo mức độ chuyên môn hóa cao và tổ chức theo các
bộ phận chức năng

Sản phẩm của khách sạn được tạo ra theo một quy trình mang tính tổng hợp cao

nh

và rất đa dạng. Quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn của khách du lịch được chia

Ki

thành từng giai đoạn có liên quan chặt chẽ đến nhau. Sự gia tăng của giá trị sản phẩm
khách sạn tạo ra ở mỗi giai đoạn phụ thuộc vào tính chuyên môn hóa theo bộ phận.

ho

̣c

Trong khách sạn có nhiều bộ phận và ở mỗi bộ phận thì có các chức năng, nhiệm vụ
khác nhau. Sự chuyên môn hóa cao sẽ ra sự nhàm chán trong công việc, ảnh hưởng tới

ại

chất lượng và năng suất lao động, khả năng thay thế của lao động trong khách sạn rất
khó, đòi hỏi nhiều lao động dẫn đến chi phí hoạt động là rất cao.

Đ

- Hệ số luân chuyển lao động lớn

̀ng

Lao động trong khách sạn có độ tuổi tương đối trẻ (trung bình 30 – 40) đặc biệt
là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách như bộ phận lễ tân, bộ phận bàn, bar… độ tuổi

ươ

trung bình rất trẻ (từ 20 – 30). Chính đặc điểm này đã tạo ra hệ số luân chuyển lao

Tr

động đối với ngành lao động dịch vụ cao hơn các ngành khác.
Nguồn nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm rất khác biệt so với những

ngành lao động khác. Chính vì vậy các nhà quản lý cần nắm bắt được những đặc điểm này
để có những chính sách phù hợp nhằm sử dụng nguồn lực một cách hợp lý và hiệu quả.
1.1.4. Vai trò của nguồn nhân lực trong khách sạn
Bên cạnh những nguồn lực về tài chính, thông tin, trang thiết bị,… thì nguồn
nhân lực cũng là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng trong mỗi đơn vị kinh
doanh khách sạn. Nguồn nhân lực là cơ sở để đưa một doanh nghiệp kinh doanh khách

10


sạn đi vào hoạt động và gặt hái thành công. Họ nắm vai trò chủ chốt trong quá trình
tiến hành mục tiêu kinh doanh của khách sạn, mỗi nhân lực có một vai trò nhất định ở
các bộ phận khác nhau mà họ được giao. Nhân lực trong doanh nghiệp mang sức lực,
trí tuệ, kỹ năng để thực thi các công việc khác nhau nhằm hướng tới mục tiêu của
khách sạn.
Mỗi một nhân viên trong khách sạn là cầu nối, là bộ mặt của doanh nghiệp khi họ

uê
́

chính là những người trực tiếp, tiếp xúc với khách hàng, mang lại các dịch vụ thông qua
các kỹ năng nghề nghiệp của chính bản thân họ sau quá trình đào tạo, học hỏi, tích lũy.

tê
́H

Nguồn nhân lực nắm vai trò chính trong việc tạo ra lợi nhuận cho khách sạn.
Nhờ việc họ mang lại các dịch vụ hoàn hảo cho khách hàng mà việc kinh doanh khách
sạn mới đạt được thành công nhất định. Do đó vai trò của con người trong khách sạn

nh

càng trở nên quan trọng. Nguồn lực này không chỉ là yếu tố cấu thành mà còn là nguồn

Ki

lực nòng cốt của mỗi đơn vị kinh doanh khách sạn.

1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng nguồn nhân lực.

ho

̣c

1.2.1. Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn
Khái niệm chất lượng

ại

Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ những
tính năng và đặc điểm của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thỏa mãn những nhu cầu đã

Đ

nêu ra và tiềm ẩn; người tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ đó, xét trong phạm

̀ng

vị hẹp một tổ chức thì là tất cả lực lượng lao động của tổ chức đó”.
Một số đặc điểm của chất lượng

ươ

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm, dịch vụ vì

Tr

lý do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém, cho dù
trình độ công nghệ để tạo ra sản phẩm, dịch vụ đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết
luận then chốt và là cơ sở để các nhà chất lượng định ra chính sách, chiến lược kinh
doanh của mình.
- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động
nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử dụng.
- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi
đặc tính của mọi đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các

11


nhu cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như
các yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.
- Nhu cầu có thể được công bố dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng cũng
có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho một hệ thống, một quá trình.
Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực

uê
́

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng

tê
́H

Có rất nhiều khái niệm về chất lượng nguồn nhân lực, chẳng hạn:

“Nguồn nhân lực là tổng thể các yếu tố bên trong và bên ngoài của mỗi cá
nhân đảm bảo nguồn sáng tạo cùng các nội dung khác cho sự thành công đạt được

nh

của một tổ chức” thì: “chất lượng nhân lực là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ

Ki

phận như trí tuệ, sự hiểu biết, trình độ, đạo đức, kỹ năng, sức khỏe, thẩm mỹ…của
người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố quan trọng để

ho

̣c

xem xét và đánh giá chất lượng nguồn nhân lực”. [8]

Một khái niệm khác : “chất lượng nguồn nhân lực gồm trí tuệ, thể chất và phẩm

ại

chất tâm lý xã hội” [10] trong đó:

- Thể lực của nguồn nhân lực: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần.

Đ

- Trí lực của nguồn nhân lực: trình độ văn hóa, chuyên môn kỹ thuật và kỹ

̀ng

năng lao động thực hành của người lao động.
- Phẩm chất tâm lý xã hội: kỷ luật, tự giác, có tinh thần hợp tác và tác phong

ươ

công nghiệp, có tinh thần trách nhiệm cao…

Tr

Đứng trên cách tiếp cận vĩ mô (doanh nghiệp) thì chất lượng nguồn nhân lực

được đánh giá thông qua các tiêu thức: Thể lực, trí lực, tâm lực (phẩm chất đạo đức).
Trong phạm vi luận văn, khái niệm chất lượng nguồn nhân lực được hiểu:
Chất lượng nguồn nhân lực là trạng thái nhất định của nguồn nhân lực thể
hiện mối quan hệ giữa các yếu tố cấu thành nên bản chất bên trong của nguồn nhân
lực; chất lượng nguồn nhân lực biểu hiện ở 3 yếu tố: thể lực, trí lực, phẩm chất đạo

đức (tâm lực) của người lao động.

12


Chất lượng nguồn nhân lực là một khái niệm tổng hợp, bao gồm những nét đặc
trưng về trạng thái thể lưc, trí lực, tâm lực. Nó thể hiện trạng thái nhất định của nguồn
nhân lực với tư cách vừa là một khách thể vật chất đặc biệt, vừa là chủ thể của mọi
hoạt động kinh tế và các quan hệ xã hội. Trong đó:
- Thể lực con người chịu ảnh hưởng của mức sống vật chất, sự chăm sóc sức
khỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ thể. Một cơ thể khỏe mạnh thích nghi với môi

uê
́

trường sống thì năng lượng do nó sinh ra sẽ đáp ứng được nhu cầu của một hoạt động
cụ thể nào đó. Thể lực có ý nghĩa quan trọng quyết định năng lực hoạt động của con

tê
́H

người. Phải có thể lực con người mới trở thành lực lượng lao động và tham gia vào
quá trình sản xuất kinh doanh, tạo ra của cải vật chất cho xã hội.

- Trí lực được xác định bởi trí thức chung về khoa học, trình độ kiến thức

nh

chuyên môn kỹ thuật, kỹ năng kinh nghiệm làm việc và khả năng tư duy xét đoán của
mỗi con người. Trí lực thực tế là hệ thống thông tin đã được xử lý và lưu lại trong bộ

Ki

nhớ của mỗi cá nhân con người, được thực hiện thông qua nhiều kênh khác nhau. Nó

̣c

được hình thành phát triển thông qua quá trình giáo dục, đào tạo cũng như trong quá

ho

trình giáo dục, đào tạo cũng như trong quá trình lao động sản xuất.
- Tâm lực (phẩm chất, đạo đức) là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xã

ại

hội của nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những tình cảm, tập quán, phong cách, thói

Đ

quen, quan niệm, truyền thống, các hình thành tư tưởng, đạo đức và nghệ thuật…gắn
liền với truyền thống văn hóa. Một nền văn hóa với bản sắc riêng luôn là sức mạnh nội

̀ng

tại của một dân tộc. Kinh nghiệm thành công trong phát triển kinh tế của Nhật Bản và

ươ

các nước NIC Châu Á là tiếp thu kỹ thuật phương Tây trên cơ sở khai thác và phát huy

giá trị tốt đẹp của nền văn hóa dân tộc để đổi mới và phát triển.

Tr

Các yếu tố này có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, tác động qua lại, là tiền đề phát

triển của nhau. Muốn nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phải nâng cao cả ba mặt: thể
lực, trí lực và tâm lực. Tuy nhiên ở mỗi yếu tố trên lại liên quan đến một lĩnh vực rất rộng
lớn. Thể lực và tình trạng sức khỏe gắn với dinh dưỡng, y tế, chăm sóc sức khỏe. Trí lực
gắn liền với lĩnh vực giáo dục và đào tạo. Còn tâm lực, phẩm chất đạo đức chịu ảnh
hưởng bởi truyền thống văn hóa dân tộc, thể chế chính trị của mỗi quốc gia.
Như vậy, chất lượng nguồn nhân lực gồm những yếu tố cơ bản sau đây tạo nên:
thể lực, trí lực, tâm lực.

13


Cho đến nay, vẫn chưa có một chỉ tiêu tổng hợp chung có thể đánh giá toàn
diện chất lượng nguồn nhân lực, mà thông thường phải đánh giá bằng hệ thống các
chỉ tiêu phản ánh từng khía cạnh đặc trưng của chất lượng nguồn nhân lực. Chất
lượng nguồn nhân lực là khái niệm có tính không gian và thời gian, tức là những
tiêu chí để làm tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực ở mức độ cao hay thấp,
đáp ứng nhu cầu phát triển ít hay nhiều đều phải căn cứ vào trình độ phát triển kinh

độ đáp ứng nhu cầu trong từng trường hợp và bối cảnh cụ thể.

uê
́

tế xã hội và nhận thức con người, căn cứ vào những mục tiêu cần đạt được và mức

tê
́H

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là tổng thể các hình thức, phương pháp,
chính sách và biện pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng từng con người lao
động đáp ứng đòi hỏi về nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội trong từng

nh

giai đoạn phát triển.

Ki

1.2.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

ho

- Về sức khỏe thể chất

̣c

1.2.2.1.Thể lực nguồn nhân lực

Theo định nghĩa về sức khỏe của tổ chức y tế Thế giới (WHO): “Sức khỏe là

ại

một tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về vật chất, tinh thần và xã hội, chứ không phải
chỉ là không có bệnh hay thương tật”.

Đ

Như vậy, sức khỏe bao gồm: sức khỏe cơ thể và sức khỏe tinh thần. Nâng cao

̀ng

sức khỏe cơ thể là tăng cường sự cường tráng, khả năng mang vác, sức lao động chân
tay. Nâng cao sức khỏe tinh thần là tăng sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, tăng khả

ươ

năng vận động của trí tuệ, biến tư duy thành hành động.

Tr

Sức khỏe người lao động chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố tự nhiên, xã hội,

kinh tế…và được phản ánh thông qua các chỉ tiêu có thể đo lường như tăng về:
chiều cao, cân nặng, ngoại hình, sức bền, độ dẻo dai, khả năng mang vác vật
nặng, tính trạng bệnh tật,…
- Về thẩm mỹ
“Thẩm mỹ” là khả năng cảm nhận cái hay, cái đẹp. Thẩm mỹ là một yếu tố cơ
bản của chất lượng nguồn nhân lực, thẩm mỹ định hướng việc bồi dưỡng nhu cầu, khát
vọng của con người theo tiêu chuẩn “Chân, thiện, mỹ”.

14