NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ tín DỤNG tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN đầu tư và PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH hóa

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, tất cả nguồn số liệu được sử dụng trong phạm vi nội
dung nghiên cứu của đề tài này là trung thực và chưa hề được dùng để bảo vệ một
học vị khoa học nào.
Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã được chỉ

tê
́H

uê
́

rõ nguồn gốc và mọi sự giúp đỡ cho luận văn đã được gửi lời cảm ơn.

nh

Tác giả luận văn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

Lê Xuân Tự

i


LỜI CẢM ƠN
Lời cảm ơn đầu tiên tôi xin gửi đến PGS.TS. TRẦN VĂN HÒA, người đã trực
tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tôi trong thời gian nghiên cứu để hoàn thành bản luận văn này.
Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến toàn thể Quý Thầy, Cô giáo và Cán bộ
công chức, viên chức của trường Đại học Kinh tế Huế đã trực tiếp hoặc gián tiếp

uê
́

giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu.

tê
́H

Xin cám ơn gia đình, người thân, bạn bè đã giúp đỡ và động viên tôi trong
suốt thời gian qua để hoàn thành Luận văn này.

Cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo và tập thể cán bộ Ngân hàng

nh

Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa đã tạo

điều kiện cho tôi thu thập số liệu và điều tra nghiên cứu đề tài.

Ki

Mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng không tránh khỏi những hạn hạn chế,
thiếu sót khi thực hiện luận văn này. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè đóng

ho

̣c

góp ý kiến để đề tài ngày càng hoàn thiện hơn.

Thanh Hóa, ngày 15 tháng 06 năm 2017

Đ

ại

Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn!

ươ

̀ng

Tác giả luận văn

Tr

Lê Xuân Tự

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên

: Lê Xuân Tự

Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2015-2017

Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS. TRẦN VĂN HÒA
Tên đề tài

: Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân

uê
́

hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thanh Hóa

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài:

Tín dụng đang là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam
nói chung và với BIDV nói riêng. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của

nh

BIDV có ý nghĩa hết sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của

2. Phương pháp nghiên cứu:

Ki

khách hàng, tạo cơ sở để đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn.

̣c

Phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp được sử dụng để thu thập và đánh giá

ho

một số hoạt động liên quan đến chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng. Phương
pháp nghiên cứu tài liệu sơ cấp chủ yếu phục vụ cho phân tích định lượng được sử

ại

dụng thông qua khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi đã thiết kế dựa trên kết quả

Đ

nghiên cứu định tính. Ngoài ra, đề tài còn sử dụng một số công cụ thống kê trong

SPSS để xử lí số liệu điều tra.

̀ng

3. Kết quả nghiên cứu:

ươ

Từ việc phỏng vấn trực tiếp 250 khách hàng bằng phiếu điều tra. Có 05 nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng. Trong đó, hai thành phần Đáp ứng và

Tr

Năng lực phục vụ có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng. Dựa
trên kết quả khảo sát và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tín dụng tác giả đề ra
một số giải pháp cần thực hiện đối với BIDV và nêu một số kiến nghị đến Chính
phủ, Ngân hàng Nhà nước và các cơ quan ban ngành có liên quan.

iii


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
: Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát

BIDV

: Chất lượng tổng thể

CN

: Chi nhánh

CNTT

: Công nghệ thông tin

EFA

: Phân tích nhân tố khám phá

DC

: Mức độ đồng cảm

DU

: Mức độ đáp ứng

KMO

: Kaiser – Meyer - Olkin

NĐ

: Nghị định

NHNN

: Ngân hàng nhà nước

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NL

: Năng lực phục vụ

NQ

: Nghị quyết

PT

: Phương tiện hữu hình

TC

nh

Ki

̣c

ho

ại

: Thương mại cổ phần

Đ

TMCP

: Độ tin cậy

TT

: Thông tư

TW

: Trung ương

Tr

ươ

̀ng

tê
́H

CLTT

iv

uê
́

triển Việt Nam


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................... iv

uê
́

MỤC LỤC...................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG...................................................................................... viii

tê
́H

DANH MỤC CÁC HÌNH...........................................................................................x
PHẦN I: MỞ ĐẦU .....................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................2

Ki

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

̣c

5. Kết cấu luận văn......................................................................................................6

ho

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ......................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

ại

TÍN DỤNG..................................................................................................................7

Đ

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN................................................................................................7
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng .........................7

̀ng

1.1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của
khách hàng.................................................................................................................11

ươ

1.1.3. Các yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn của khách
hàng ...........................................................................................................................16

Tr

1.2. CƠ SỞ THỰC TIỄN..........................................................................................20
1.2.1. Kinh nghiệm một số nước ...............................................................................20
1.2.2. Kinh nghiệm của Việt Nam.............................................................................23
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH
HÓA ..........................................................................................................................30

v


2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH HÓA ....................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.......................................................30
2.1.2 Cơ cấu, bộ máy tổ chức hoạt động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa............................................................................30

uê
́

2.1.3. Kết quả hoạt động của Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2013-2015 .........................................33

tê
́H

2.2. THỰC TRẠNG TÍN DỤNG TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ ........39
2.2.1. Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng ...............................................39
2.2.2. Tình hình tín dụng theo thời hạn tại Chi nhánh ..............................................39

nh

2.2.3. Tình hình nợ xấu của chi nhánh ......................................................................41
2.2.4. Thu nhập ròng từ lãi cho vay ..........................................................................42

Ki

2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI

̣c

NHÁNH THANH HÓA............................................................................................42

ho

2.3.1. Mẫu nghiên cứu...............................................................................................42
2.3.2. Đánh giá sơ bộ.................................................................................................43

ại

2.3.3. Kiểm định mô hình lý thuyết ..........................................................................47

Đ

2.4. ĐÁNH GIÁ CHI TIẾT CÁC THÀNH PHẦN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG

̀ng

TẠI BIDV – CHI NHÁNH THANH HOÁ ..............................................................50
2.4.1. Thành phần tin cậy ..........................................................................................50

ươ

2.4.2. Thành phần Đáp ứng .......................................................................................51
2.4.4. Thành phần Đồng cảm ....................................................................................53

Tr

2.4.5. Thành phần Phương tiện hữu hình ..................................................................54
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI
NHÁNH THANH HÓA............................................................................................55
3.1. CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA
BIDV THANH HÓA ................................................................................................55
3.1.1. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ...............................................................55

vi


3.1.2. Các giải pháp phát triển sản phẩm ..................................................................57
3.1.3. Giải pháp phát triển mạng lưới hoạt động và cư sở vật chất ..........................61
3.1.4. Nhóm các giải pháp khác: ...............................................................................64
PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..................................................................67
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................67
2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................68

uê
́

2.1. Những kiến nghị đối vúi Chính phủ, các cơ quan ban ngành ............................68
2.2. Những kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nước ..................................................69

tê
́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................70
PHỤ LỤC..................................................................................................................72
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG

nh

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG
NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1 + 2

Ki

BẢN GIẢI TRÌNH

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 1.1:

Tiến độ thực hiện nghiên cứu............................................................17

Bảng 1.2:

Thang đo mức độ thoả mãn của khách hàng.....................................19

Bảng 2.1:

Tình hình huy động vốn tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai đoạn
2014-2016 .........................................................................................32

Bảng 2.2:

Thị phần huy động vốn của một số ngân hàng trên địa bàn Thanh

Bảng 2.3:

uê

́

Hoá giai đoạn 2014 – 2016 ...............................................................34
Tình hình hoạt động tín dụng tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá giai

Bảng 2.4:

tê
́H

đoạn 2014-2016.................................................................................35
Thị phần tín dụng của một số ngân hàng trên địa bàn Thanh Hoá giai
đoạn 2014 – 2016 ..............................................................................35
Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV- Chi nhánh Thanh Hoá giai

nh

Bảng 2.5:
Bảng 2.6:

Ki

đoạn 2014-2016.................................................................................36
Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV-Chi nhánh Thanh Hóa giai
Tình hình tín dụng theo đối tượng khách hàng tại BIDV - Chi nhánh

ho

Bảng 2.7:

̣c

đoạn 2014-2016.................................................................................38
Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016.......................................................39
Tình hình dư nợ cho vay theo kỳ hạn tại BIDV - Chi nhánh Thanh

ại

Bảng 2.8:

Tình hình phân loại nợ theo nhóm tại BIDV - Chi nhánh Thanh Hoá

̀ng

Bảng 2.9:

Đ

Hoá giai đoạn 2014-2016 ..................................................................40
giai đoạn 2014-2016..........................................................................41
Tình hình thu nhập ròng từ lãi cho vay/tổng dư nợ tại BIDV - Chi
nhánh Thanh Hoá giai đoạn 2014-2016............................................42

Bảng 2.11:

Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo lần 2..............................44

Bảng 2.12:

Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành phần

Tr

ươ

Bảng 2.10:

tin cậy ................................................................................................50
Bảng 2.13:

Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành phần
Đáp ứng .............................................................................................51

Bảng 2.14:

Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành phần
Năng lực phục vụ ..............................................................................52

viii


Bảng 2.15:

Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành phần
Đồng cảm ..........................................................................................53

Bảng 2.16:

Bảng ý kiến đánh giá của khách hàng sử dụng dịch vụ về thành phần

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Phương tiện hữu hình ........................................................................54

ix


DANH MỤC CÁC HÌNH

Sơ đồ 1.1:

Mô hình chất lượng dịch vụ ..............................................................12

Sơ đồ 1.2:

Mô hình chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng...........16

Sơ đồ 1.3

Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988)
...........................................................................................................16
Quy trình thực hiện nghiên cứu ........................................................18

Sơ đồ 2.1:

Mô hình tổ chức quản lý tại BIDV Thanh Hóa.................................31

Sơ đồ 2.2:

Sơ đồ mô hình chính thức .................................................................47

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Sơ đồ 1.4:

x


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay so với quy mô của nền kinh tế, Việt Nam có một số lượng khá
nhiều các Ngân hàng. Cụ thể, tổng quan thị trường tài chính 2015 vừa được Ủy ban
Giám sát Tài chính Quốc gia công bố cho thấy, đến cuối năm 2015, hệ thống các tổ

uê
́

chức tín dụng Việt Nam đang có tổng cộng 118 tổ chức tín dụng thành viên, chia

tê
́H

làm 4 nhóm: Ngân hàng thương mại Nhà nước, Ngân hàng Thương mại cổ phần,
Ngân hàng liên doanh và Ngân hàng nước ngoài; Công ty tài chính; Ngân hàng hợp
tác xã (quỹ tín dụng nhân dân).

nh

Chiếm số lượng lớn nhất trong số đó là nhóm Ngân hàng liên doanh và Ngân
hàng nước ngoài với 55 tổ chức; kế đến nhóm các Công ty tài chính với 27 tổ chức;

Ki

nhóm các NHTM Cổ phần có 28 tổ chức; nhóm các Ngân hàng thương mại Nhà

̣c

nước là 7 tổ chức; và có duy nhất 1 Ngân hàng Hợp tác xã.

ho

Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các ngân hàng hiện nay đang diễn ra cực
kỳ gay gắt và quyết liệt hơn bao giờ hết. Trước tình hình trên, với mục tiêu là ngân

ại

hàng hàng đầu trong hệ thống NHTM Cổ phần, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

Đ

triển Việt Nam (BIDV) đang dần hoàn thiện quá trình tái cơ cấu ngân hàng để có

̀ng

được một mô hình tổ chức hiện đại, khoa học, phù hợp với mục tiêu và bảo đảm
hiệu quả kinh doanh, kiểm soát được rủi ro, có khả năng cung ứng các sản phẩm

ươ

dịch vụ ngân hàng đa dạng, tổng hợp, đáp ứng được đòi hỏi ngày càng cao của nền
kinh tế thị trường và nhu cầu của khách hàng thuộc mọi thành phần.

Tr

Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng là một trong những nhiệm vụ quan

trọng đó của BIDV. Trong các sản phẩm, dịch vụ hiện nay của ngân hàng thì tín
dụng đang là hoạt động đem lại lợi nhuận chủ yếu của các NHTM Việt Nam nói
chung và với BIDV nói riêng, do đó việc tìm ra những giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tín dụng để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng là điều rất
cần thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV.

1


Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV còn có ý nghĩa hết
sức quan trọng, giúp Ngân hàng nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, tạo cơ sở để

đề ra các chiến lược nhằm khai thác và đáp ứng tốt hơn những nhu cầu đó. Chính vì
những lý do nêu trên tác giả đã tiến hành nghiên cứu đề tài: “Nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi
nhánh Thanh Hóa”.

uê
́

2. Mục tiêu nghiên cứu

tê
́H

2.1. Mục tiêu chung

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV – Chi nhánh
Thanh Hóa. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ

nh

tín dụng cho Chi nhánh trong thời gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể

Ki

Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng.

̣c

Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và chất lượng dịch vụ tín dụng tại

ho

ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Hóa.

ại

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại

Đ

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

̀ng

3.1. Đối tượng nghiên cứu:

ươ

Chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Thanh Hóa.

Tr

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –

Chi nhánh Thanh Hóa

- Phạm vi thời gian: Nghiên cứu thực trạng giai đoạn 2014 – 2016.

2


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập tài liệu
Tài liệu, dữ liệu thứ cấp
Các tài liệu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ nhiều nguồn khác nhau như
Niên giám thống kê của Cục thống kê Thanh Hóa; Báo cáo thường niên của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa giai đoạn 2014

uê
́

- 2016; và các báo cáo tổng kết phát triển kinh tế-xã hội của UBND tỉnh Thanh
Hóa. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập từ một số giáo trình, bài nghiên
Dữ liệu sơ cấp
 Thiết kế mẫu điều tra và thu thập số liệu

tê
́H

cứu, tạp chí khoa học chuyên ngành, Internet... có liên quan đến vấn đề nghiên cứu.

nh

Mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên.

Ki

Cỡ mẫu tối ưu là bao nhiêu phụ thuộc vào kỳ vọng về độ tin cậy, phương
pháp phân tích dữ liệu, phương pháp ước lượng được sử dụng trong nghiên cứu, các

ho

được phỏng vấn. Chẳng hạn:

̣c

tham số cần ước lượng và qui luật phân phối của tập các lựa chọn (trả lời) của người
- Để tiến hành phân tích hồi qui một cách tốt nhất, theo Tabachnick và Fidell

ại

(2001), kích thước mẫu phải bảo đảm theo công thức: n ≥ 8m+50 (n là cỡ mẫu, m là số

Đ

biến độc lập trong mô hình); trong khi đó, theo Harris RJ. Aprimer (2001): n ≥104+m
(với m là số lượng biến độc lập và phụ thuộc), hoặc n ≥ 50 + m , nếu m < 5.

̀ng

- Trường hợp sử dụng phương pháp phân tích nhân tố (EFA), Hair & ctg

ươ

(1998) cho rằng kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ số quan
sát/biến đo lường là 5/1, nghĩa là cứ mỗi biến đo lường cần tối thiểu 5 quan sát.

Tr

Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), trong một nghiên cứu khoa học, chúng ta

thường dùng nhiều phương pháp xử lý khác nhau. Lấy ví dụ, chúng ta có thể vừa sử
dụng phân tích EFA và vừa phân tích hồi quy. Sau khi tính kích thước mẫu, giả sử
phân tích EFA đòi hỏi kích thước mẫu là 300 và phân tích hồi quy đòi hỏi kích
thước mẫu là 150, chúng ta phải chọn kích thước mẫu n= 300. Lý do là nếu kích
thước mẫu thỏa mãn cho phân tích EFA (yêu cầu kích thước mẫu lớn hơn) thì nó
cũng thỏa mãn cho phân tích hồi quy (yêu cầu kích thước mẫu nhỏ hơn).

3


Như vậy, trong nghiên cứu này, để thỏa mãn yêu cầu của các phương pháp phân
tích dữ liệu được sử dụng (phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha, EFA, hồi
quy tuyến tính, thống kê mô tả, kiểm định T-Test), chúng ta lựa chọn kích thước mẫu
được chọn cho nghiên cứu chính thức là n = 250.
Sau đó tác giả khảo sát trực tiếp các khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa bằng

uê
́

phiếu khảo sát ý kiến.
Xử lý số liệu:

tê
́H

Việc xử lí và phân tích dữ liệu định lượng luận văn sử dụng kỹ thuật thống
kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố
khám phá (EFA), phân tích hồi quy tuyến tính. Để thực hiện các kỹ thuật nêu trên,



Thống kê mô tả, kiểm định

Ki

4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích

nh

tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 20.0 làm công cụ xử lý.

ho

̣c

Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần suất), Valid Percent (% phù hợp).
Sau đó, lập bảng tần số để mô tả mẫu thu thập theo các thuộc tính như giới tính, độ
tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, v.v…

ại



Phân tích dữ liệu

Đ

 Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha

̀ng

Phương pháp này được sử dụng nhằm loại bỏ các biến không phù hợp, hạn
chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo thông

ươ

qua hệ số Cronbach’s alpha. Những biến có hệ số tương quan biến tổng (item-total

Tr

correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên
là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,
1978; Peterson, 1994; Slater, 1995).
 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Phân tích nhân tố khám phá là kỹ thuật được sử dụng nhằm thu nhỏ và tóm
tắt các dữ liệu. Nói cách khác, từ một tập hợp n biến quan sát được rút gọn thành
một tập k nhân tố dựa trên cơ sở mối quan hệ tuyến tính giữa các biến quan sát với

4


một nhân tố. Phương pháp này giúp chúng ta sắp xếp các biến có tương quan vào trong
các nhân tố độc lập để xác định các nhân tố hình thành nên mô hình nghiên cứu.
Trước khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá cần phải xem xét sự phù

hợp của phép phân tích nhân tố:
- KMO (Keiser Meyer Olkin) là một chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của
phân tích nhân tố. Giá trị của KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1 là một điều kiện đủ để

uê
́

phân tích nhân tố.

- Đại lượng Bartlett là một đại lượng thống kê dùng để xem xét giả thuyết

tê
́H

các biến không có tương quan trong tổng thể. Điều kiện để tiến hành phân tích nhân
tố là các biến phải có tương quan với nhau. Do đó nếu kiểm định này không có ý
nghĩa thống kê thì không nên áp dụng phân tích nhân tố cho các biến đang xem xét.

nh

Giả thuyết:

Ki

H0: Các biến không có tương quan với nhau trong tổng thể
H1: Các biến có tương quan với nhau trong tổng thể

ho

̣c

Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết: Giá trị Sig < α thì bác bỏ giả thuyết H0,
chấp nhận H1, tức là điều kiện về các biến phải có tương quan với nhau trong tổng

ại

thể là thỏa mãn, đáp ứng được điều kiện phân tích nhân tố.
Nếu đại lượng KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1 và kiểm định Bartlett cho giá

Đ

trị Sig. <α thì việc phân tích nhân tố được xem là phù hợp.

̀ng

Sau khi xem xét sự phù hợp của phép phân tích nhân tố và kết quả thu được
là phù hợp để tiến hành phân tích nhân tố. Phương pháp trích thành phần chính

ươ

(Principal Components) với phép quay vuông góc (Varimax) được sử dụng để phân

Tr

tích nhân tố. Các yêu cầu chính khi sử dụng kết quả phân tích nhân tố là phương sai
trích (để đánh giá mức độ giải thích của các biến quan sát đối với nhân tố) là phải
đạt từ 50% trở lên và hệ số tải nhân tố (biểu thị mối quan hệ tương quan giữa biến
quan sát và nhân tố) phải có giá trị từ 0.50 trở lên (Theo Hair & ctg, giá trị hệ sô tải
nhân tố factor loading đạt trên 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, từ 0,4 trở lên
được xem là quan trọng và từ 0,5 trở lên được xem là có ý nghĩa thực tế).

5


Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng
nhân tố. Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô
hình. Đại lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân
tố. Những nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin
tốt hơn một biến gốc.
5. Kết cấu luận văn

uê
́

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung nghiên cứu của luận văn được kết
cấu thành 3 chương:

tê
́H

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ tín dụng;

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa;

nh

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Hóa.

6


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN

uê
́

1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng

1.1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng

tê
́H

 Khái niệm chất lượng dịch vụ

Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà khách hàng và
nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng mong

nh

đợi có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho khách hàng.

Ki

Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản:
(1) Vô hình.

ho

(3) Không thể tách ly.

̣c

(2) Không đồng nhất.

Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:

ại

(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.

Đ

(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.

̀ng

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn
trữ được và do vây sẽ mất đi nếu không được sử dụng.

ươ

(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng
và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện,

Tr

do vây điểm kinh doanh phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước
khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đem số lượng
khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch
vụ đã thực hiện.

7

Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định
nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể
đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức,
kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu... thông qua việc
chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại
không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng

uê
́

nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể
hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và

tê
́H

người cung cấp dịch vụ đó [II.9].

Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml và
Berry [II.8] đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của

nh

khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm

Ki

nhận của họ về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể
được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng

ho

̣c

dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan
điểm khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm.

ại

 Sự thoả mãn của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ

Đ

thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thoả

̀ng

mãn của khách hàng.

Bechelet [II.2] định nghĩa sự thoả mãn của khách hàng là một phản ứng

ươ

mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản

Tr

phẩm hay dịch vụ.
Philip Kotler [I.2] thì cho rằng sự thoả mãn là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những
kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thoả mãn có 3 cấp độ như sau:
(1) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng
cảm nhận không hài lòng.
(2) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng.

8


(3) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng
sẽ thích thú.
Có thể thấy rằng sự thoả mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai
khái niệm tách rời nhau. Sự thoả mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát
nói lên sự hài lòng của của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch
vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ [II.11].

uê
́

1.1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng
 Tín dụng ngân hàng

tê
́H

Theo quan niệm cổ điển, tín dụng được coi là quan hệ vay mượn lẫn nhau giữa
người cho vay và người đi vay trong điều kiện có hoàn trả cả gốc và lãi sau một thời
gian nhất định. Hay nói một các khác: Tín dụng là một phạm trù kinh tế phản ánh mối

nh

quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay một tổ chức khác với những ràng buộc

Ki

nhất định về thời gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi.
Trong quan hệ mua bán chịu, thông thường giá bán chịu hàng hóa cao hơn

ho

̣c

giá bán trao tiền ngay, phần chênh lệch này chính là lãi của hàng hóa đem bán chịu.
Quan hệ mua bán chịu chỉ diễn ra giữa các đơn vị liên quan trực tiếp với nhau. Vì

ại

vậy, nó không đáp ứng được nhu cầu vay mượn ngày càng tăng của nền kinh tế sản
xuất hàng hóa. Mặt khác, do đặc điểm tuần hoàn vốn trong quá trình tái sản xuất, xã

Đ

hội thường xuyên xuất hiện hiện tượng thừa vốn tạm thời ở các tổ chức cá nhân này

̀ng

và nhu cầu thiếu vốn ở các tổ chức cá nhân khác. Hiện tượng thừa thiếu vốn phát
sinh do có sự chênh lệch về thời gian sử dụng vốn của tổ chức hay cá nhân đó.

ươ

Trong khi đó số lượng các khoản thu nhập và chi tiêu ở các tổ chức hay cá nhân

Tr

trong quá trình tái sản xuất đòi hỏi phải được tiến hành liên tục. Vậy để khắc phục
tình trạng này thì chỉ có ngân hàng - một tổ chức chuyên kinh doanh tiền tệ mới có
khả năng giải quyết được những mâu thuẫn đó.
Vậy, “Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hóa) giữa bên cho
vay và bên đi vay trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử dụng
trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận, bên đi vay có trách nhiệm hoàn trả vô
điều kiện vốn gốc và lãi cho bên cho vay khi đến hạn thanh toán”

9


 Vai trò của tín dụng ngân hàng
Thứ nhất, tín dụng ngân hàng huy động các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi
chưa sử dụng trong tất cả các thành phần kinh tế để cho các doanh nghiệp, cá nhân
vay, góp phần mở rộng sản xuất kinh doanh và nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Sự
có mặt của tín dụng ngân hàng được coi như là một công cụ để giải quyết mâu
thuẫn giữa người thừa vốn và người thiếu vốn. Lợi tức đi vay và cho vay của ngân

uê
́

hàng luôn là công cụ điều chỉnh các quan hệ cung cầu vốn tín dụng. Nhờ có ngân
hàng mà vốn tiền tệ được vận động một cách liên tục, điều đó vừa làm tăng khả

tê
́H

năng tích luỹ tư bản (bao gồm cả lợi nhuận) của các ngân hàng, vừa thúc đẩy quá
trình tăng trưởng kinh tế nhờ vào nguồn thu từ việc cấp tín dụng của ngân hàng.
Thứ hai, tín dụng ngân hàng là công cụ tài trợ cho các ngành kinh tế kém

nh

phát triển với các ngành kinh tế mũi nhọn. Tín dụng ngân hàng góp phần thực hiện

Ki

việc chuyển dịch cơ cấu kinh tế theo hướng công nghiệp - nông nghiệp - dịch vụ.
Ngân hàng cung cấp cho các ngành thực hiện đầu tư theo cả chiều rộng và chiều

ho

̣c

sâu, hình thành các ngành sản xuất mũi nhọn, xây dựng cơ cấu kinh tế hợp lý và
khai thác triệt để các nguồn lực, điều này thể hiện qua việc cấp tín dụng cho các dự

ại

án có hiệu quả, chương trình phát triển để khuyến khích đẩy nhanh tốc độ dịch
chuyển cơ cấu kinh tế.

Đ

Thứ ba, tín dụng ngân hàng tác động có hiệu quả tới sản xuất, thúc đẩy cạnh

̀ng

tranh trong nền kinh tế thị trường. Trong hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hoá
dịch vụ, doanh nghiệp cần vốn đầu tư máy móc thiết bị và luôn phải đổi mới công

ươ

nghệ... tín dụng ngân hàng đáp ứng được yêu cầu đó với điều kiện phải hoàn trả cả

Tr

vốn vay và lãi; nếu vi phạm hợp đồng tín dụng, doanh nghiệp phải chịu phạt như
chịu lãi suất nợ quá hạn cao, mất quyền sử dụng, sở hữu tài sản thế chấp...Do vậy,
doanh nghiệp luôn phải nâng cao hiệu quả sản xuất, cạnh tranh trên thị trường để
kinh doanh có lãi, thu hồi vốn đầu tư trả nợ cho ngân hàng.
Thứ tư, tín dụng ngân hàng góp phần tích cực vào sự phát triển các công
ty cổ phần. Để thành lập công ty cổ phần đòi hỏi phải có một số vốn ban đầu
do các cổ đông đóng góp và ngân hàng có thể là một cổ đông lớn. Và trong quá

10


trình hoạt động, việc phát hành việc phát hành cổ phần mới thông qua ngân
hàng là một biện pháp hữu hiệu.
Thứ năm, tín dụng ngân hàng tạo điều kiện cho việc phát triển quan hệ kinh
tế đối ngoại. Trong điều kiện hiện nay, các nước đều thực hiện nền kinh tế mở, nên
nhu cầu giao lưu kinh tế với các nước khác là rất cần thiết. Tín dụng ngân hàng là
một phương tiện nối liền kinh tế các nước với nhau thông qua hoạt động đầu tư vốn

uê
́

xuyên quốc gia. Mặt khác, muốn kinh doanh xuất nhập khẩu thì phải có vốn và vốn
tín dụng ngân hàng sẽ đáp ứng nhu cầu này kịp thời.

tê
́H

Như vậy, tín dụng ngân hàng có một vai trò rất lớn, không chỉ đối với ngân
hàng mà còn đối với nền kinh tế và xã hội. Xã hội càng phát triển thì tín dụng ngân
hàng càng trở nên cần thiết...

nh

 Khái niệm chất lượng dịch vụ tín dụng

Ki

Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp ứng của dịch vụ tín dụng đối
với sự mong đợi của khách hàng đi vay, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng

̣c

cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng vay với cảm nhận của họ về những kết quả

ho

mà họ nhận được sau khi giao dịch vay vốn với ngân hàng.

của khách hàng

ại

1.1.2. Các lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ tín dụng và sự thỏa mãn

Đ

1.1.2.1. Các lý thuyết đánh giá chất lượng dịch vụ
Có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và

̀ng

đo luờng chất luợng dịch vụ, trong đó:

ươ

Lehtinen, U & J. R. Lehtinen [II.6] cho rằng chất luợng dịch vụ được đánh
giá trên 2 mặt:

Tr

(1) Quá trình cung cấp dịch vụ
(2) Kểt quả của dịch vụ
Gronroos [II.5] đưa ra 2 lĩnh vực của chất luợng dịch vụ:
(1) Chất luợng kỹ thuật: nói đến những gì được phục vụ
(2) Chất luợng chức năng: chúng được phục vụ như thế nào
Parasuraman, Zeithaml & Bitner [II.8, II.9] đã có những nghiên cứu về chất

luợng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5

11


khoảng cách chất luợng dịch vụ (Xem Sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng
cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thoả mãn của
khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Dịch vụ kỳ vọng

Khách
hàng

Khoảng cách 4
Khoảng
cách 1

nh

Dịch vụ chuyển giao

tê
́H

Dịch vụ cảm nhận

uê
́

Khoảng cách 5

Thông tin đến khách
hàng

ho

̣c

Chuyển đổi cảm nhận
của công ty thành tiêu
chí chất lượng

Ki

Khoảng cách 3

Nhà
tiếp
thị

ại

Khoảng cách 2

ươ

̀ng

Đ

Nhận thức của công ty về
kỳ vọng của khách hàng

Tr

( Nguồn Nguyễn Đình Thọ & ctg. 2003, trich từ Parasuraman & ctg 1985)
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách

hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức
chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.

12


Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính
của chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhân thức được kỳ vọng
của khách hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng
này thành những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ
vọng cho khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính

uê
́

của vấn đề này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như
dao động quá nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho

tê
́H

công ty không đáp ứng kịp.

Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các

nh

nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá

Ki

trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.

ho

̣c

Phương tiện quảng cáo và thông tin cũng tác động vào kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ. Những hứa hẹn trong các chương trình quảng cáo

ại

khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảm
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo

Đ

những gì đã hứa hẹn. Đây là khoảng cách thứ tư.

̀ng

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng và kỳ vọng
bởi khách hàng và chất lượng họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào

ươ

khoảng cách thứ năm này. Một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa

Tr

chất lượng họ kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì
chất lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng

cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.

13


Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman & ctg. (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman & ctg. (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành
phần, đó là:

1. Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

uê
́

2. Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân

tê
́H

viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

3. Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện
dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

nh

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết
cho việc phục vụ khách hàng.

Ki

4. Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách

̣c

hàng trong việc tiếp cân dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm

ho

phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng.
5. Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân

ại

thiện với khách hàng.

Đ

6. Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan

̀ng

đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.

ươ

7. Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm
cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty,

Tr

nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
8.

An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách

hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

9. Hiểu biết khách hàng (Understading/Knowing the customer): thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi
hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng
thường xuyên.

14


10. Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mô hình mười thành phần chất lượng dịch vụ nêu trên có ưu điểm là bao quát
hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhược điểm là phức
tạp trong việc đo lường. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể sẽ có
nhiều thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ không đạt được giá trị phân biệt.

uê
́

Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến

tê
́H

kết luận là chất lượng dịch vụ bao gồm năm thành phần cơ bản là:

(1) Tin cậy (Reliability): liên quan đến khả năng chắc chắn thực hiện dịch vụ
theo đúng cam kết với khách hàng.

nh

(2) Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện qua sự mong muốn, khả năng sẵn
sàng đáp ứng, cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.

Ki

(3) Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và

̣c

cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.

ho

(4) Đồng cảm (Empathy): thể hiện sự quan tâm thấu hiểu những ước muốn,
mối quan tâm của từng khách hàng.

ại

(5) Phương tiện hữu hình (Tangibles): liên quan đến cơ sở vật chất, trang

Đ

thiết bị cũng như trang phục, ngoại hình nhân viên phục vụ, ...
1.1.2.2. Các lý thuyết đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng

̀ng

Mặc dù chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng là hai khái niệm

ươ

phân biệt nhưng nhiều nghiên cứu chứng minh được giữa chúng có mối liên hệ mật

Tr

thiết với nhau (Xem Sơ đồ 1.2).

15