TIỂU LUẬN “TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN 9001:2008 Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆN QUANG BÌNH TỈNH HÀ GIANG”

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG
–––––––––

Họ và tên: …………………
Lớp: ……………
Giảng viên hướng dẫn: Th.s …………..

TIỂU LUẬN
“TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN 9001:2008
Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC
ỦY BAN NHÂN DÂN HUYỆNQUANG BÌNH TỈNH HÀ GIANG”
BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT
CQHCNN: Cơ quan hành chính nhà nước
HTQLCL: Hệ thống quản lý chất lượng
CBCC: Cán bộ công chức
CQCM: Cơ quan chuyên môn
HĐND: Hội đồng nhân dân
UBND: Ủy ban nhân dân
TTHC: Thủ tục hành chính
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
QLHCNN: Quản lý hành chính nhà nước

HÀ NỘI-2017
HÀ NỘI -2016


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong giai đoạn hiện nay Việt Nam đang phát triển theo hướng đa dạng

hóa, hiện đại hóa đất nước, từng bước hội nhập với khu vực và thế giới. Đứng
trước những cơ hội và thách thức mới, năng lực quản lý hành chính của nhà
nước đóng một vai trò quan trọng. Vấn đề đổi mới để nâng cao năng lực quan
lý hành chính nhà nước là một yêu cầu mang tính khách quan, thường xuyên
và cần được thực hiện cả về chiều rộng và chiều sâu.
Với quá trình phát triển kinh tế, hội nhập quốc tế về mọi mặt trong đời
sống xã hội, vấn đề chất lượng trở thành một trong những yếu tố quan trọng
quyết định đến khả năng cạnh tranh thành công của mọi tổ chức. Chính vì vậy
quản lý chất lượng được xem như quá trình quyết định sự sống còn của một tổ
chức. Thực tế là với sự phát triển không ngừng của nền kinh tế, khoa học kỹ
thuật, nền dân chủ, đời sống người dân không ngừng được cải thiện và do đó
những yêu cầu của người dân về chất lượng ngày càng tăng. Các tổ chức muốn
tồn tại trong môi trường như vậy thì họ phải luôn luôn không ngừng cải tiến
chất lượng, dịch vụ trong quản lý chất lượng là khâu then chốt. Trên cơ sở
nhận thức đó, các nhà quản lý phải lựa chọn cách thức quản lý chất lượng phù
hợp với thực tiễn của tổ chức.
Công cuộc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng trong các cơ
CQHCNN ở Việt Nam đang là vấn đề nhận được sự quan tâm rất lớn. Trong
những năm qua, Chính phủ và các cơ quan chức năng đã ban hành nhiều văn
bản liên quan đến việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở
các CQHCNN. Quá trình triển khai áp dụng HTQLCL đã mang lại nhiều lợi
ích to lớn, góp phần đẩy mạnh công cuộc cải các hành chính của cả nước.
Cùng với công cuộc cải cách hành chính của cả nước thời gian qua, tỉnh
Hà Giang đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện việc áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành
chính nhà nước. Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh Hà Giang đã xác định đây là
41


một nhiệm vụ quan trọng trong quá trình cải cách thủ tục hành chính, đồng

thời đã thể hiện quyết tâm cao trong áp dụng ISO 9001:2008 ở các CQHCNN
thông qua việc dành một phần không nhỏ kinh phí từ nguồn cải cách hành
chính để hỗ trợ các CQHCNN triển khai xây dựng và áp dụng ISO.
Huyện Quang Bình là huyện vùng thấp của tỉnh Hà Giang và là huyện động
lực của tỉnh. Trong những năm qua, Đảng bộ và nhân dân huyện Quang Bình
đã và đang tích cực đổi mới, phát huy mạnh mẽ tiềm năng kinh tế, góp phần
ổn định và từng bước cải thiện đời sống nhân dân. Quá trình triển khai áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO trong các CQHCNN trên địa bàn huyện Quang
Bình trong những năm qua đã đạt được kết quả rõ nét, mang lại nhiều đóng
góp to lớn. Tuy nhiên, việc thấu hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO đối với
từng lĩnh vực hoạt động tại các cơ quan, đơn vị hiện nay còn nhiều hạn chế,
phần nào ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp dụng. Để phát huy tốt tính ưu
việt của HTQLCL rất cần có sự quan tâm đúng mức của lãnh đạo các cấp, các
ngành; sự hiểu biết, thực thi tốt nhiệm vụ của CBCC và sự tham gia, giám sát
chặt chẽ của nhân dân để việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO vào hoạt
động của các CQHCNN thực sự có hiệu quả, góp phần đắc lực đẩy nhanh
công cuộc cải cách hành chính tại địa phương. Từ đó đặt ra nhiều vấn đề cần
được nghiên cứu làm rõ.
Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài “tình hình áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan
chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang” để làm bài tiểu
luận của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu
Trên thực tế đã có nhiều công trình nghiên cứu về việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ở các CQHCNN. Các công trình này
đã nghiên cứu khá đầy đủ và toàn diện về: khái niệm, vai trò, đặc điểm, lợi ích,
rào cản, các yếu tố ảnh hưởng... của HTQLCL đối với các CQHCNN. Một số
công trình đã đi phân tích thực trạng áp dụng HTQLCL ở một CQHCNN cụ
thể và đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả áp dụng. Em sẽ trân trọng
42

tiếp thu những kết quả mà các tác giả trước đã nghiên cứu và xem nó là nguồn
tài liệu tham khảo quan trọng đối với bài tiểu luận của mình. Tuy nhiên, việc
áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở mỗi tổ chức, mỗi
cấp độ quản lý lại có sự khác nhau, do đó việc đánh giá nó cũng có sự khác
nhau. Thêm vào đó, việc nghiên cứu áp dụng HTQLCL vào hoạt động của các
CQHCNN ở tỉnh Hà Giang còn chưa nhiều. Đặc biệt, trong tất cả các công
trình nghiên cứu trên chưa có công trình nào đề cập đến việc áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn
tại huyện huyện Quang Bình. Vì vậy, việc nghiên cứu đề tài này là việc làm có
ý nghĩa lý luận, thực tiễn và khoa học.
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu:
Thực tiễn áp dụng và kết quả mang lại, tác động và phương hướng hoàn
thiện quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các
cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình.
Phạm vi nghiên cứu:
- Khách thể nghiên cứu: Các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện

Quang Bình, tỉnh Hà Giang.
- Phạm vi về thời gian: Từ năm 2014 đến năm 2015 (Năm 2014 UBND

huyện Quang Bình bắt đầu áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn của huyện).
- Phạm vi về không gian: Nghiên cứu trường hợp huyện Quang Bình

tỉnh Hà Giang.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:

Đánh giá hiệu quả áp dụng và đưa ra các giải pháp để nâng cao chất
lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ
quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để thực hiện được các mục đích nghiên cứu trên, đề tài tập trung đi làm
43


các nhiệm vụ sau:
- Trình bày các khái niệm, đặc điểm, quy trình, các văn bản quy định,

lợi ích của việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở
các cơ quan chuyên môn thuộc UBND cấp huyện.
- Phân tích, đánh giá thực tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang
Bình. Chỉ ra ưu điểm, hạn chế và tìm ra nguyên nhân.
- Xác định phương hướng đổi mới, đề xuất giải pháp để nâng cao chất

lượng việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ
quan chuyên môn thuộc UBND huyện Quang Bình và đưa ra điều kiện để thực
hiện giải pháp.
5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được
sử dụng
Đề tài áp dụng một số phương pháp để thu thập thông tin như sau:
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu.
- Phương pháp điều tra bằng hỏi.
- Phỏng vấn sâu đối với ban chỉ đạo ISO của huyện Quang Bình, lãnh đạo các
cơ quan chuyên môn...
Trên cơ sở đó, đề tài tiến hành phân tích, tổng hợp, thống kê, từ đó đưa ra

những nhận xét, đánh giá.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa lý luận của đề tài:
Kết quả nghiên cứu đề tài sẽ góp phần làm sáng tỏ về áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND
huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.
Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ góp phần hoàn thiện việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang. Giúp giảm chí phí của nhân dân và
doanh nghiệp tạo điều kiện phát triển kinh tế xã hội.
44


7. Cấu trúc của đề tài
Phần mở đầu
Phần nội dung: gồm có 3 chương
Chương 1. Cơ sở lý luận của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND cấp huyện.
Chương 2. Đánh giá hiệu quả áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc UBND
huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.
Chương 3. Giải pháp nâng cao chất lượng áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc
UBND huyện Quang Bình tỉnh Hà Giang.
Kết luận.

45

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC ÁP DỤNG HỆ THỐNG
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008
Ở CÁC CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND CẤP HUYỆN
1.1. Cơ sở lý luận về cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân
cấp huyện
1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước và quản lý hành chính nhà nước
1.1.1.1. Khái niệm quản lý nhà nước
Theo gíao trình quản lý hành chính nhà nước: “ Quản lý nhà nước là sự
tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước đối với các quá
trình xã hội và hành vi hoạt động của con người để duy trì và phát triển các
mối quan hệ xã hội và trật tự pháp luật nhằm thực hiện những chức năng và
nhiệm vụ của nhà nước trong công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội và bảo vệ
tổ quốc xã hội chủ nghĩa.”
Như vậy, quản lý nhà nước là hoạt động mang tính chất quyền lực nhà
nước, được sử dụng quyền lực nhà nước để điều chỉnh các quan hệ xã hội.
1.1.1.2. Khái niệm quản lý hành chính nhà nước
Trong quản lý nhà nước nói chung, hoạt động quản lý hành chính là
hoạt động có vị trí trung tâm, chủ yếu. Đây là hoạt động tổ chức và điều hành
để thực hiện các chức năng, nhiệmvụ cơ bản nhất của nhà nước trong quản lý
xã hội.
“Quản lý hành chính nhà nước là hoạt động thực thi quyền hành pháp của nhà
nước, đó là sự tác động có tổ chức và điều chỉnh bằng quyền lực nhà nước trên
cơ sở pháp luật đối với hành vi hoạt động của con người và các quá trình xã
hội, do các cơ quan trong hệ thống hành chính nhà nước từ trung ương đến cơ
sở tiến hành để thực hiện những mục tiêu, chức năng và nhiệm vụ của nhà
nước.”
Định nghĩa trên có ba nội dung cơ bản:
Thứ nhất, QLHCNN là hoạt động thực thi quyền hành pháp.

46


Thứ hai, QLHCNN là sự tác động có tổ chức và có định hướng.
Thứ ba, QLHCNN được tiến hành trên cơ sở pháp luật và theo nguyên
tắc pháp chế.
1.1.2. Khái niệm cơ quan hành chính nhà nước
Cơ quan hành chính nhà nước là bộ phận hợp thành của bộ máy nhà nước
được thành lập đệ thực hiện chức năng QLHCNN (quản lý trong lĩnh vực hành
pháp) đó là hệ thống cơ quan đứng đầu là chính phủ, ngoài ra còn có các bộ và
cơ quan ngang bộ, UBND các cấp.
Trên cơ sở nội dung trên ta có thể định nghĩa: “ cơ quan hành chính nhà
nước là một bộ phận hợp thành trong bộ máy hành chính nhà nước Việt Nam,
được thành lập do các cơ quan dân cử tương ứng, trực thuộc và chịu sự lãnh
đạo, giám sát của các cơ quan dân cử tương ứng đó, là cơ quan chuyên thực
hiện hoạt động hành chính, là chủ thể chủ yếu thực hiện quyền hành pháp và
cũng là chủ thể cơ bản của luật hành chính”
1.1.3. Ủy ban nhân dân cấp huyện và cơ quan chuyên môn thuộc Ủy
ban nhân dân cấp huyện
1.1.3.1. Ủy ban nhân dân cấp huyện
Khái niệm Ủy ban nhân dân:
UBND là cơ quan có vai trò quan trọng trong bộ máy hành chính nhà nước ở
địa phương. Đây là cầu nối đảm bảo tính thống nhất cũng như toàn diện trong
công tác QLHCNN từ Trung ương tới địa phương.
UBND là cơ quan chấp hành của cơ quan quyền lực nhà nước ở địa
phương đồng thời là CQHCNN ở địa phương. UBND có chức năng chủ yếu là
QLHCNN. Hoạt động quản lý của UBND mang tính thống nhất và toàn diện
trên tất cả các lĩnh vực của đời sống xã hội, đối với mọi đối tượng nhưng giới
hạn trong phạm vi một địa phương, một vùng lãnh thổ nhất định.
UBND là một cơ quan hành chính nhà nước của hệ thống hành chính

nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam. Đây là cơ quan thực thi pháp luật
tại các cấp: cấp tỉnh, cấp huyện và cấp xã. Các chức danh của UBND được
HĐND cấp tương ứng bầu ra và có nhiệm kỳ trùng với nhiệm kỳ của HĐND.
47


Người đứng đầu UBND là Chủ tịch UBND. Quyền hạn của UBND được quy
định tại Hiến pháp nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam và Luật tổ chức
chính quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày 19/6/2015.
b. Ủy ban nhân dân cấp huyện
UBND cấp huyện là một cơ quan chính quyền trung gian giữa cấp tỉnh
và cấp xã, thực hiện chức năng QLHCNN theo lãnh thổ. Hoạt động quản lý
của UBND cấp huyện mang tính thống nhất, toàn dân và toàn diện. UBND cấp
huyện có từ 7 đến 9 thành viên, gồm Chủ tịch, 2-3 Phó Chủ tịch và các ủy
viên. Lãnh đạo UBND cấp huyện gồm Chủ tịch, các Phó Chủ tịch. Người
đứng đầu UBND cấp huyện là Chủ tịch UBND, trên danh nghĩa là do HĐND
huyện sở tại lựa chọn. Thông thường, Chủ tịch UBND huyện sẽ đồng thời là
Phó Bí thư Huyện ủy.
Các CQCM của UBND cấp huyện thông thường gồm các phòng, ban
trực thuộc: Văn phòng HĐND và UBND, Phòng Tài chính - Kế hoạch, Phòng
Nội vụ, Phòng Tài nguyên - Môi trường, Phòng Kinh tế và Hà tầng, Phòng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn, Phòng Tư pháp, Phòng Giáo dục và
Đào tạo, Phòng Y tế, Phòng Lao động - Thương binh và Xã hội, Thanh tra
huyện, Phòng Văn hóa và Thông tin, Phòng Dân tộc…
Cơ quan chuyên môn thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện
Ngày 05/05/2014, Chính phủ ban hành Nghị định số 37/2014/NĐ-CP
quy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã, thành phố
trực thuộc tỉnh thay thế Nghị định số 14/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 của
Chính phủ quy định tổ chức các CQCM thuộc UBND cấp huyện, quận, thị xã,
thành phố trực thuộc tỉnh và Nghị định số 12/2010/NĐ-CP ngày 26/02/2010

sửa đổi, bổ xung một số điều Nghị định số 14/2008/NĐ-CP.
Theo Nghị định này, CQCM thuộc UBND cấp huyện được hiểu là:
“Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện thực hiện
chức năng tham mưu, giúp Uỷ ban nhân dân cấp huyện quản lý nhà nước về
ngành, lĩnh vực ở địa phương và thực hiện một số nhiệm vụ, quyền hạn theo
sự ủy quyền của Uỷ ban nhân dân cấp huyện và theo quy định của pháp luật;
48


góp phần bảo đảm sự thống nhất quản lý của ngành hoặc lĩnh vực công tác ở
địa phương.
Cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ ban nhân dân cấp huyện chịu sự chỉ
đạo, quản lý về tổ chức, vị trí việc làm, biên chế công chức, cơ cấu ngạch công
chức và công tác của Uỷ ban nhân dân cấp huyện, đồng thời chịu sự chỉ đạo,
kiểm tra, hướng dẫn về chuyên môn nghiệp vụ của cơ quan chuyên môn thuộc
Uỷ ban nhân dân cấp tỉnh ”.
CQCM thuộc UBND cấp huyện có nhiệm vụ tổ chức thực hiện các văn
bản pháp luật, quy hoạch, kế hoạch sau khi được phê duyệt; thông tin, tuyên
truyền, phổ biến, giáo dục pháp luật về các lĩnh vực thuộc phạm vi quản lý
được giao; theo dõi thi hành pháp luật.
Bên cạnh đó, CQCM giúp UBND cấp huyện thực hiện và chịu trách
nhiệm về việc thẩm định, đăng ký, cấp các loại giấy phép thuộc phạm vi trách
nhiệm và thẩm quyền của CQCM theo quy định của pháp luật và theo phân
công của UBND cấp huyện.
1.2. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO
9001:2008
1.2.1. Khái niệm chất lượng và quản lý chất lượng
1.2.1.1. Chất lượng
Chất lượng là một khái niệm quá quen thuộc với loài người ngay từ
những thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây nhiều tranh

cãi. Tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau.
Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên
quan.
Trong đề tài, khái niệm chất lượng được hiểu là:
Chất lượng của hoạt động hành chính nhà nước thường được thể hiện
qua khả năng giải quyết công việc đáp ứng yêu cầu của dân (đúng luật, công
khai, minh bạch, nhất quán, đơn giản, chuyên nghiệp, kịp thời, gần dân, lịch
49


sự, sẵn sàng, tận tụy, an toàn ...) và yêu cầu của Chính phủ (hiệu lực và hiệu
quả...).
1.2.1.2. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng
Chất lượng không tự sinh ra và cũng không phải là một kết quả ngẫu
nhiên, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ
với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách
đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được
gọi là quản lý chất lượng. Phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản
lý chất lượng mới giải quyết tốt bài toán chất lượng.
Có thể hiểu “Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm
định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”
Hệ thống quản lý chất lượng
HTQLCL là tổ chức, là công cụ, là phương tiện để thực hiện mục tiêu và
các chức năng quản lý chất lượng.
HTQLCL cho phép kiểm soát chất lượng sản phẩm và dịch vụ.
HTQLCL là công cụ cải tiến năng suất và chất lượng, vì thế khi triển
khai nó sẽ mang lại lợi ích cho cơ quan, tổ chức.
1.2.2. Hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008

1.2.2.1. Giới thiệu chung về TCVN ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm
trợ giúp các tổ chức, thuộc mọi loại hình và quy mô trong việc xây dựng, áp
dụng và vận hành các HTQLCL có hiệu lực. ISO 9000 được duy trì bởi tổ
chức tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO), là tổ chức đang được hoạt động
dựa trên giấy chứng nhận quyền công nhận tiêu chuẩn này. Mặc dù các tiêu
chuẩn này được bắt nguồn từ sản xuất nhưng chúng có thể áp dụng cho các
loại hình tổ chức.
Bộ tiêu chuẩn TCVN ISO 9000 được triển khai tại Việt Nam từ những
năm 1995, đến nay đã góp phần không nhỏ làm thay đổi sự lãnh đạo và quản
lý các tổ chức, doanh nghiệp, thay đổi tư duy quản lý, kinh doanh của nhiều
50


chủ doanh nghiệp, họ đã có tầm nhìn chiến lược trong kinh doanh, làm ăn có
bài bản, không theo kiểu trước mắt.
Trong lĩnh vực hành chính nhà nước, Bộ tiêu chuẩn này được áp dụng
từ những năm 2006 theo các quyết định của Thủ tướng Chính phủ về việc áp
dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001-2000 vào hoạt động của các
CQHCNN. Các tổ chức, doanh nghiệp nếu triển khai và áp dụng thành công,
duy trì tốt hiệu lực của HTQLCL theo Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, đặc biệt là các
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và ISO 9004:2009 sẽ là chìa khoá quan trọng mang
lại thành công cho sự hội nhập và cạnh tranh quốc tế trong giai đoạn hiện nay.
Sau nhiều lần được xem xét và thay đổi, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay bao
gồm 4 tiêu chuẩn cơ bản là:
- ISO 9004:2009 quản lý tổ chức để thành công bền vững
- ISO 9001:2008 các yêu cầu
- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
- ISO 9000:2005 cơ sở và từ vựng
Tiêu chuẩn ISO 9001-2008: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu: Đây

là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử
dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay phục vụ cho
bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số
lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hoàn thành nếu như nó làm vừa lòng
khách hàng thông qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa
mãn mong chờ của khách hàng. Đây chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối
với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.
1.2.2.2. Nội dung chính của ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 bao gồm có 8 chương:
- Chương 01, chương 02, chương 03 sử dụng cho mục đích tham khảo:

+ Chương I:

Phạm vi

+ Chương II:

Tiêu chuẩn trích dẫn

+ Chương III:

Thuật ngữ và định nghĩa

- Chương 04 đến chương 08 yêu cầu tổ chức phải nghiên cứu và xây
51


dựng, tuân thủ:
+ Chương IV:

Hệ thống quản lý chất lượng

+ Chương V:

Trách nhiệm của lãnh đạo

+ Chương VI:

Quản lý nguồn lực

+ Chương VII:

Tạo sản phẩm

+ Chương VIII:

Đo lường, phân tích và cải tiến

Nội dung chính của ISO 9001:2008 bao gồm 5 nội dung cơ bản sau:
- Một là, kiểm soát tài liệu và kiểm soát hồ sơ: kiểm soát hệ thống tài

liệu nội bộ, tài liệu bên ngoài, và dữ liệu của tổ chức.
Nội dung này nêu chi tiết các yêu cầu chung và yêu cầu của hệ thống tài
liệu để làm nền tảng của HTQLCL. Các yêu cầu chung đòi hỏi phải nhìn vào
các quá trình của hệ thống quản lý, cách thức chúng tác động lẫn nhau, cần
nguồn lực gì để vận hành các quá trình đó và đo lường và theo dõi, phân tích
và cải tiến chúng như thế nào.
Ngoài ra, phần này cũng ấn định các yêu cầu về hệ thống văn bản cần
thiết cho việc điều hành có hiệu lực hệ thống và cách kiểm soát tài liệu và hồ
sơ.

- Hai là, trách nhiệm của lãnh đạo: cam kết của lãnh đạo; định hướng

khách hàng; thiết lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng cho các
phòng ban; xác định trách nhiệm quyền hạn cho từng chức danh; thiết lập hệ
thống trao đổi thông tin nội bộ; tiến hành xem xét của lãnh đạo.
Việc quản lý HTQLCL là trách nhiệm của “lãnh đạo cao nhất” (thủ
trưởng cơ quan). Lãnh đạo cao nhất phải nhận biết các yêu cầu của khách hàng
khi hoạch định chiến lược và cam kết đáp ứng các yêu cầu này đúng pháp luật
và chức trách giải quyết công việc.
- Ba là, quản lý nguồn lực: cung cấp nguồn lực; tuyển dụng; đào tạo; cơ

sở hạ tầng; môi trường làm việc.
Nội dung này quy định các nguồn nhân lực và cơ sở vật chất cần thiết
để thực hiện quá trình. Nhân viên cần có năng lực để thực hiện các công việc
được giao và có cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc cần thiết nhằm tạo khả
52


năng đảm bảo các yêu cầu của khách hàng đều được đáp ứng.
- Bốn là, tạo sản phẩm: hoạch định sản phẩm; xác định các yêu cầu liên

quan đến khách hàng; kiểm soát thiết kế; kiểm soát mua hàng; kiểm soát sản
xuất và cung cấp dịch vụ; kiểm soát thiết bị đo lường.
Nội dung này bao gồm các quá trình cần thiết để tạo ra sản phẩm hay
cung cấp dịch vụ hành chính nhà nước. Đây là hoạt động chuyển hoá đầu vào
của quá trình thành đầu ra có giá trị tăng thêm. Ví dụ: Đối với Sở Tài Nguyên
và Môi trường, quá trình đó có thể là quá trình chuyển hóa các thông tin nhận
được từ hồ sơ đăng ký xin cấp quyền sử dụng đất thành giấy chứng nhận
quyền sử dụng đất sau khi thẩm xét hồ sơ chứa đủ các thông tin đáp ứng với
yêu cầu pháp lý...

Năm là, đo lường phân tích và cải tiến: đo lường sự thỏa mãn của khách
hàng; đánh giá nội bộ; theo dõi và đo lường các quá trình; theo dõi và đo
lường sản phẩm; kiểm soát sản phẩm phù hợp; phân tích dữ liệu; hành động
khắc phục; hành động phòng ngừa.
Đây là công việc đo lường, đánh giá để có thể theo dõi và phân tích
nhằm cung cấp thông tin về các hệ thống đó được vận hành như thế nào để
giải quyết các yêu cầu của tổ chức/công dân qua việc đánh giá nội bộ, các quá
trình và sản phẩm. Việc phân tích này, kể cả sai sót trong hệ thống, quá trình
thực hiện và kết quả giải quyết công việc hành chính nhà nước, sẽ cung cấp
thông tin có giá trị để làm cơ sở để thực hiện các nội dung cải cách hành chính
nhà nước khi cần thiết.
1.3.Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ quan
hành chính nhà nước
1.3.1. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 ở các cơ quan hành chính nhà nước
- Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng Chính phủ
về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN
ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành
chính nhà nước.
53


+ Cơ quan áp dụng HTQLCL niêm yết bản công bố HTQLCL phù hợp Tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại trụ sở cơ quan và đăng tải trên trang
thông tin điện tử của cơ quan.
+ Bộ, ngành, UBND cấp tỉnh rà soát tình hình thực hiện, lập, sửa đổi,
bổ sung và phê duyệt kế hoạch triển khai, dự trù kinh phí để thực hiện các hoạt
động: Tư vấn, xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL tại các cơ quan,
đơn vị thuộc bộ, ngành, địa phương; tuyên truyền, đào tạo; kiểm tra đối với
việc xây dựng, áp dụng, duy trì và cải tiến HTQLCL; thuê tổ chức chứng nhận

(nếu cần) để phối hợp kiểm tra và các hoạt động khác có liên quan.
1.3.2. Các bước thực hiện và yêu cầu của việc xây dựng, áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng ở các cơ quan hành chính nhà nước
Các bước thực hiện:
Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng
Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL được thực hiện theo 4 bước cơ
bản sau:
- Bước 1, xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
- Bước 2, thực hiện hệ thống quản lý chất lượng đã xây dựng.
- Bước 3, đánh giá, công bố mức độ phù hợp hệ thống quản lý chất
lượng.
- Bước 4, duy trì, cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.
Yếu cầu của việc xây dựng của việc xây dựng và áp dụng:
Theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05/03/2014 của Thủ tướng
Chính phủ, việc xây dựng và áp dụng HTQLCL phải theo 3 yêu cầu sau:
Thứ nhất, xây dựng và áp dụng HTQLCL đối với các hoạt động liên
quan đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
Thứ hai, bảo đảm sự tham gia của lãnh đạo, các đơn vị và cá nhân có
liên quan trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL.
Thứ ba, thực hiện đúng các quy định của pháp luật về bảo vệ bí mật nhà
nước trong quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL.

54


1.3.3. Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001-2008 đối với các cơ quan
hành chính nhà nước
Việc áp dụng TCVN ISO 9001:2008 mang lại một số tác dụng cơ bản
cho tổ chức như sau:
- Các quy trình xử lý công việc trong các cơ quan hành chính nhà nước

được tiêu chuẩn hóa theo hướng cách khoa học, hợp lý và đúng luật và theo cơ
chế một cửa.
- Minh bạch và công khai hóa quy trình và thủ tục xử lý công việc cho

tổ chức và công dân để tạo cho dân cơ hội kiểm tra.
- Người đứng đầu CQHCNN kiểm soát được quá trình giải quyết công

việc trong nội bộ của cơ quan để có chỉ đạo kịp thời.
- Nâng cao hiệu lực và hiệu quả của công tác quản lý và cung cấp dịch

vụ công theo mục tiêu cải tiến thường xuyên theo yêu cầu của tiêu chuẩn.
- Củng cố được lòng tin, cải thiện mối quan hệ và hình ảnh của

CQHCNN các cấp đối với tổ chức và công dân phù hợp bản chất của nhà nước
ta là do dân và vì dân.
Bên cạnh đó còn có các lợi ích cụ thể trong cơ quan như sau:
- Nối kết HTQLCL vào các quá trình của CQHCNN;
- Hệ thống văn bản các quy trình và thủ tục hành chính được kiện toàn

tạo cơ hội xác định rõ người rõ việc, nâng cao hiệu suất giải quyết công việc
đồng thời có được cơ sở tài liệu để đào tạo và tuyển dụng CBCC.
- Lãnh đạo không sa vào công tác sự vụ, ủy thác trách nhiệm nhiều hơn

cho cấp thuộc quyền và có nhiều thời gian để đầu tư cho công tác phát triển cơ
quan;
- Đo lường, đánh giá được hệ thống, quá trình, chất lượng công việc và

sự hài lòng của khách hàng theo các chuẩn mực hay theo các mục tiêu chất
lượng cụ thể;

- Làm cho CBCC có nhận thức tốt hơn về chất lượng công việc và thực

hiện các thủ tục nhất quán trong toàn cơ quan vì mục tiêu cải cách hành chính;
- Khuyến khích CBCC chức chủ động hướng đến việc nâng cao thành
55


tích của đơn vị và cơ quan;
- Đánh giá được hiệu lực và tác dụng của các chủ trương, chính sách và

các văn bản pháp lý được thi hành trong thực tế để đề xuất với cơ quan chủ
quản có các biện pháp cải tiến hoặc đổi mới cho thích hợp với tình hình phát
triển;
- Thúc đẩy nhanh việc thực hiện quy chế dân chủ trong các mặt hoạt

động của cơ quan và tạo cơ hội để các thành viên có liên quan tham gia góp ý
các định hướng, mục tiêu, chiến lược và các thủ tục và quy trình giải quyết
công việc hành chính.
Tiểu kết chương 1
Như vậy, trong chương 1 đề tài đã hình thành cơ sở lý luận về áp dụng
HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các CQHCNN. Luận văn
đã trình bày các khái niệm liên quan đến quản lý nhà nước; quản lý hành chính
nhà nước; ủy ban nhân dân cấp huyện và các cơ quan chuyên môn thuộc ủy
ban nhân dân cấp huyện; chất lượng, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất
lượng; nội dung cơ bản của HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 và việc áp
dụng HTQLCL ở các cơ quan hành chính ở nước ta.
Đây là cơ sở lý luận, là nền tảng để đề tài có thể đi sâu vào phân tích,
đánh giá hiệu quả việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO
9001:2008 ở chương 2 và đưa ra giải pháp ở chương 3.

56


CHƯƠNG 2
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ
CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN TCVN ISO 9001:2008 Ở CÁC
CƠ QUAN CHUYÊN MÔN THUỘC UBND HUYỆN QUANG BÌNH
TỈNH HÀ GIANG
2.1. Giới thiệu khái quát về Uỷ ban nhân dân huyện Quang Bình
tỉnh Hà giang
Huyện Quang Bình được thành lập theo Nghị định số 146/2003/NĐ-CP
ngày 01/12/2003 của Chính phủ về việc điều chỉnh địa giới hành chính các
huyện Bắc Quang, Hoàng Su Phì, huyện Quang Bình, huyện Xín Mần tỉnh Hà
Giang.
Huyện Quang Bình có diện tích tự nhiên là 77.463 ha và dân số là hơn
60.168 người, có 15 đơn vị hành chính trực thuộc, phía Đông giáp với huyện
Bắc Quang tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp với tỉnh Lào Cai, phía Nam giáp với
tỉnh Yên Bái, phía Bắc giáp với các huyện Hoàng Su Phì, huyện Xín Mần tỉnh
Hà Giang.
Huyện Quang Bình là đầu mối giao thông quan trọng phía Tây - Nam
của tỉnh Hà Giang giao thương với tỉnh Lào Cai và Yên Bái. Do vậy, hoạt
động sản xuất công nghiệp, tiểu thủ công nghiệp và thương mại - du lịch khu
vực trung tâm huyện Quang Bình luôn sôi động. Là địa phương trẻ nhất của
tỉnh do mới được thành lập, phải gây dựng và phát triển từ đầu, song với sự nỗ
lực đoàn kết, thống nhất của Đảng bộ và nhân dân huyện Quang Bình đã
không ngừng vươn lên, đạt được nhiều thành tích đáng khích lệ trong sự
nghiệp phát triển kinh tế xã hội và giữ vững an ninh, quốc phòng.
Được sự quan tâm đầu tư của Đảng, Nhà nước cũng như của tỉnh Hà
Giang, năm 2003 huyện đã vượt quan nhiều thách thức, khó khăn, duy trì được
sự phát triển đồng đều ở các ngành, các lĩnh vực ở mức tăng trưởng kinh tế đạt

11%; Gía trị tổng sản phẩm xã hội đạt 165 tỷ đồng và thu nhập bình quân đầu
người đạt khoảng 4,2 triệu đồng/năm. Trong sản xuất nông nghiệp, huyện đã
57


khuyến khích và chỉ đạo thực hiện thâm canh, tăng vụ chuyển dịch cơ cấu cây
trồng, vật nuôi. ngoài các loại cây lương thực, thực phẩm, các địa phương
trong huyện đã tích cực trồng các loại cây trồng như: chè, cam, ngô, lạc... vào
sản xuất trên diện tích rộng. Bởi vậy, năng suất, chất lượng, và hiệu quả kinh
tế cao. Chăn nuôi, lâm nghiệp, tiểu thủ công nghiệp được chú trọng và phát
triển, góp phần cải thiện đời sống cho bà con nông dân.
Trên cơ sở kinh tế phát triển mạnh mẽ, các hoạt động văn hóa xã hội
ngày càng được quan tâm và nâng cao chất lượng hiệu quả nhất là trong sự
nghiệp giáo dục và đào tạo, sự nghiệp chăm sóc sức khỏe cho nhân dân và xây
dựng đời sống văn hóa trên địa bàn huyện. Chính hệ thống chính trị được xây
dựng và củng cố vững mạnh là nền tảng vững chắc tạo nên những thành tựu
đáng khích lệ trong những năm qua.
Thành tích đạt được không chỉ thể hiện hiệu quả công tác lãnh đạo
điều hành của các cấp ủy, chính quyền, hoạt động của các đoàn thể quần chúng
và tổ chức chính trị, sự nỗ lực cao của các tầng lớp nhân dân mà còn là sự cỗ
vũ, động viên rất lớn, là niềm tự hào của Đảng bộ và nhân dân các dân tộc
huyện Quang Bình trong hành trình vươn tới tương lai, trong sự nghiệp đổi
mới và quá trình hội nhập. Chính vì vậy năm 2013 huyện Quang Bình vinh dự
đón nhận Huân chương Lao động hạng Ba do nhà nước trao tặng.
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ của Uỷ ban nhân dân huyện Quang
Bình tỉnh Hà Giang.
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của UBND huyện Quang Bình được
thực hiện theo Luật tổ chức chính quyền địa phương số 77/2015/QH13 ngày
19/6/2015.
2.1.2. Cơ cấu, tổ chức bộ máy của UBND huyện Quang Bình

UBND huyện Quang Bình là cơ quan chấp hành của HĐND huyện là cơ
quan hành chính nhà nước ở địa phương, chịu trách nhiệm trước HĐND huyện
và UBND tỉnh.

58


* Về cơ cấu tổ chức: Hiện tại UBND huyện Quang Bình có 15 thành
viên, 01 Chủ tịch UBND huyện, 02 Phó Chủ tịch UBND huyện và 12 Ủy viên
UBND huyện.
* Các phòng ban chuyên môn của UBND huyện Quang Bình:
- Văn phòng HĐND và UBND huyện
- Phòng Nội vụ
- Phòng Lao động Thương binh và Xã hội
- Phòng Tài chính – Kế hoạch
- Phòng Giáo dục và Đào tạo
- Phòng Y tế
- Phòng Văn hóa và Thông tin
- Phòng Tư pháp
- Phòng Tài nguyên và Môi trường
- Phòng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
- Phòng Kinh tế và Hạ tầng
- Thanh tra huyện
- Phòng Dân tộc
2.2. Quá trình thực hiện và kết quả áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008 ở các cơ quan chuyên môn thuộc Uỷ
ban nhân dân huyện Quang Bình.
2.2.1. Quá trình áp dụng
Nhận thức đúng đắn vai trò và sự cần thiết của việc áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn ISO, với quyết tâm giải quyết tốt các thủ tục hành chính của

người dân, nâng cao vai trò trách nhiệm của CBCC nhà nước và của các cơ
quan quản lý nhà nước ở địa phương. Trong thời gian từ tháng 01/2014 đến
tháng 12/2015 theo chỉ đạo của UBND tỉnh, được sự hỗ trợ của Sở khoa học
và Công nghệ và hướng dẫn của Trung tâm Dịch vụ Kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo
lường Chất lượng. Huyện đã triển khai và thực hiện theo kế hoạch “Xây dựng
và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008” và đã được Lãnh đạo
UBND huyện phê duyệt, thực hiện ở tất cả các CQCM thuộc UBND.
59


Các bước áp dụng HTQLCL theo ISO 9001:2008 ở các cơ quan chuyên
môn thuộc UBND huyện Quang Bình.
Bước 1. Trước khi triển khai: UBND huyện đã thành lập Ban chỉ đạo và
thực hiện ISO, bao gồm: Thường trực UBND huyện trưởng, phó các đơn vị và
các thành viên liên quan trong các đơn vị.
UBND huyện Quang Bình đã có Quyết định số 542/QĐ-UBND ngày
16/02/2014 về việc thành lập Ban chỉ đạo xây dựng và áp dụng HTQLCL theo
tiêu chuẩn TCVN ISO 2001:2008.
Ngày 18/04/2014 UBND huyện Quang Bình đã có Quyết định số
1203/QĐ-UBND về việc thành lập tổ công tác triển khai áp dụng HTQLCL
theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Bước 2. Tổ chức khóa tập huấn “Nhận thức và xây dựng HTQLCL theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008”, nhằm tác động đến nhận thức của toàn thể CBCC
và từng bước làm thay đổi thói quen làm việc cũ, đồng thời giúp CBCC tiếp
cận được với phương pháp quản lý tiên tiến và cách thức áp dụng HTQLCL tại
UBND huyện và các ngành về những lợi ích mà HTQLCL mang lại.
Ngày 12/5/2014, UBND huyện đã tổ chức Lớp tập huấn kiến thức về
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cho các phòng chuyên môn thuộc
UBND huyện. Tham dự lớp tập huấn có các CBCC thuộc UBND, các phòng
chuyên môn liên quan.

Ban chỉ đạo ISO - Đại diện UBND huyện đã hướng dẫn CBCC phương
pháp xây dựng, áp dụng và đánh giá nội bộ HTQLCL cũng như giải đáp, làm
rõ thêm một số vấn đề nhằm tháo gỡ những khó khăn, vướng mắc trong quá
trình xây dựng và áp dụng ISO tại đơn vị cho các CBCC trong buổi tập huấn.
Buổi tập huấn đã giúp các CBCC thuộc các CQCM nhận thức về vai trò
và trách nhiệm của các cán bộ trong quá trình triên khai áp dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan hành chính đối với nhân dân,
đảm bảo đúng luật, đúng hạn, công khai, minh bạch, rõ ràng, thuận tiện theo
phương châm “tuân thủ pháp luật, tận tụy phục vụ nhân dân”.
60


Bước 3. Sau khi được tập huấn, các đơn vị bắt tay vào việc soạn thảo
các tài liệu cần thiết trên cơ sở các văn bản quy phạm pháp luật, các yêu cầu
của tiêu chuẩn ISO 9001-2008 và thực tế tại cơ quan, đơn vị. Các tài liệu bao
gồm: chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các quy trình, quy định,...
cho các hoạt động liên quan đến HTQLCL tại UBND huyện và các đơn vị liên
quan.
Bước 4. Phổ biến các quy trình, quy định cho tất cả CBCC có liên quan
hiểu để thực hiện đúng theo trình tự thể hiện trong các quy trình, đã được Lãnh
đạo UBND huyện phê duyệt sau khi có sự góp ý của các thành viên liên quan.
Bước 5. Tổ chức khóa đào tạo “Đánh giá nội bộ HTQLCL theo ISO
9001:2008”, thành viên tham gia khóa tập huấn bao gồm CBCC tham gia
trong khóa tập huấn “Nhận thức và xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO
9001-2008” và các thành viên tham gia vào quá trình soạn thảo các quy trình,
quy định. Khóa tập huấn này giúp các đánh giá viên nắm được cách thức kiểm
tra, đánh giá kết quả thực hiện các hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý tại các
phòng ban so với các văn bản quy phạm pháp luật, các quy trình, quy định của
UBND huyện.
Bước 6. Sau khi được đào tạo, các thành viên tham gia khóa tập huấn

tiến hành kiểm tra, đánh giá hoạt động tác nghiệp hoặc quản lý tại các phòng
ban theo phương thức đánh giá chéo (thành viên của đơn vị này đánh giá các
hoạt động của đơn vị khác). Thông qua hoạt động đánh giá nội bộ, giúp cho
Thường trực UBND huyện phát hiện ra nhiều vấn đề chưa phù hợp tại các bộ
phận, lĩnh vực liên quan, từ đó phân tích các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết
quả, thực hiện các sửa chữa, cải tiến và ngày càng nâng cao chất lượng xử lý
công việc.
Bước 7. Hoạt động đánh giá nội bộ được lập lại nhiều lần cho đến khi
số lượng và mức độ các vấn đề chưa phù hợp nảy sinh không đáng kể, UBND
huyện Quang Bình đã tổ chức cuộc họp tổng kết, thành phần cuộc họp gồm:
Thường trực UBND huyện và lãnh đạo các đơn vị, nhằm đánh giá kết quả thực
61


hiện, quyết định các giải pháp để tiếp tục duy trì và cải tiến HTQLCL. Thông
báo kết quả cuộc họp được gửi đến các đơn vị phổ biến cho CBCC trong đơn
vị triển khai thực hiện.
Bước 8. UBND huyện, ban chỉ đạo ISO, lãnh đạo các đơn vị tiếp tục rà
soát đánh giá nôi bộ. Sau đó, UBND huyện mời Trung tâm Chứng nhận Phù
hợp Tiêu chuẩn tiến hành đánh giá HTQLCL của UBND huyện phù hợp với
các yêu cầu theo tiêu chuẩn ISO 9001-2008.
Tháng 9 năm 2014, UBND huyện ký hợp đồng với Trung tâm dịch vụ
kỹ thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Hà Giang tổ chức xây dựng
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, hoàn thành phê duyệt và đã được
cấp chứng nhận sử dụng từ tháng 12/2014 trên 7 lĩnh vực với 20 quy trình bắt
buộc, quá trình vận hành sử dụng hàng năm đã được Trung tâm chứng nhận
phù hợp tiêu chuẩn của Tổng cục Tiêu chuẩn và Đo lường kiểm tra, đánh giá,
UBND huyện đã kịp thời khắc phục những tồn tại trong quá trình triển khai,
đảm bảo thực hiện có hiệu quả các thủ tục hành chính. Năm 2014 thực hiện Kế
hoạch của UBND tỉnh về triển khai áp dụng mô hình khung, UBND huyện đã

tiến hành xây dựng HTQLCL theo mô hình khung cho tất cả các thủ tục hành
chính áp dụng tại cấp huyện trên 19 lĩnh vực với 127 quy trình thủ tục hành
chính.
Qua các bước thực hiện này chúng ta có thể thấy rõ được sự sáng tạo
trong việc áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các cơ
quan chuyên muôn của huyện Quang Bình. Sự sáng tạo này được thể hiện
thông qua việc chia nhỏ quá trình áp dụng thành nhiều bước để dễ dàng thực
hiện và kiểm soát. Điều này nó vừa đảm bảo được yêu cầu chung của cấp trên,
vừa phù hợp với điều kiện kinh tế cũng như nguồn nhân lực của địa phương.
Sự sáng tạo còn được thể hiện ở khâu đánh giá chéo. Sau khi được đào
tạo, các thành viên tham gia khóa tập huấn tiến hành kiểm tra, đánh giá hoạt
động tác nghiệp hoặc quản lý tại các phòng ban theo phương thức đánh giá
chéo. Việc đánh giá theo phương thức này nó đảm bảo tính khách quan và
công bằng trong việc đánh giá.
62


2.2.2. Kết quả đạt được
Qua thời gian áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO
9001-2008 tại UBND huyện, tháng 11/2015 Tổng cục Đo lường Chất lượng đã
quyết định cấp giấy chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp theo tiêu
chuẩn ISO 9001-2008 cho UBND huyện Quang Bình trên 19 lĩnh vực với 127
quy trình thủ tục hành chính.
Kết quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 ở các
CQCM thuộc UBND huyện Quang Bình được thể hiện rõ qua các mặt:
Về mặt nhận thức:
Thông qua các lớp tập huấn, thông qua quá trình xây dựng và áp dụng
hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 đã góp phần nâng cao
nhận thức trong đội ngũ cán bộ, công chức. Hiểu rõ được các nguyên tắc trong
quản lý chất lượng từ đó áp dụng vào công việc quản lý của mỗi phòng ban

chuyên môn và tới các vị trí công việc tại các cơ quan.
Nhận thức được hiệu quả của HTQLCL đưa lại, lãnh đạo cơ quan, cán
bộ công chức đã có cam kết tiếp tục nỗ lực duy trì và không ngừng cải tiến hệ
thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008.
Về phân công trách nhiệm, quyền hạn:
Đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn, tất cả các vị trí công việc của các
phòng ban, đơn vị đều được xây dựng bản mô tả công việc. Thông qua đó, quy
định rõ trách nhiệm, quyền hạn và yêu cầu năng lực đối với từng vị trí. Ngoài
ra trong nội dung các quy trình xử lý công việc đều định rõ cụ thể về nội dung
công việc, trách nhiệm thực hiện và thời gian thực hiện.
Cán bộ, công chức được đào tạo, tập huấn nâng cao về kiến thức chuyên
môn, nghiệp vụ, được làm việc trong môi trường ngày càng tốt hơn.
Về công tác chỉ đạo điều hành, kiểm tra đôn đốc:
Nhiệm vụ, quyền hạn từng chức danh, từng cán bộ, công chức ở các phòng, bộ
phận và toàn cơ quan đều được mô tả cụ thể và phân định rõ ràng. Đây là cơ
sở quan trọng để ổn định tổ chức, đồng thời giúp mỗi cán bộ công chức không

63


chỉ hiểu rõ hơn công việc của mình mà còn biết được các công việc của các
phòng, đơn vị khác
Công tác kiểm tra, giám sát việc xây dựng, áp dụng và duy trì HTQLCL
của các đơn vị theo hướng phải gắn với việc phát hiện những điểm yếu, những
điểm chưa tốt của các đơn vị đồng thời hướng dẫn, đề ra các giải pháp khắc
phục.
Về công tác quản lý tài liệu, hồ sơ:
Việc tuân thủ quy trình kiểm soát tài liệu đã giúp cơ quan tổ chức, thu
thập, sắp xếp, lưu trữ các loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn
của cơ quan cấp trên, hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo

từng lĩnh vực công việc.
Hồ sơ giải quyết công việc được lưu theo quy định chung dễ tìm, đảm
bảo tính hệ thống, không mất mát; cập nhật thông tin, tài liệu bên ngoài một
cách nhanh chóng, khai thác, quản lý và sử dụng có hiệu quả.
Về công tác giải quyết các công việc liên quan đến tổ chức, công
dân:
Chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng của các cơ quan đều được
định hướng tới sự thỏa mãn yêu cầu của tổ chức, công dân; Việc áp dụng
HTQLCL theo ISO làm giảm đáng kể hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà
của cán bộ, công chức.
Các thủ tục hành chính đều có quy trình xử lý công việc, niêm yết công
khai, minh bạch. Các bước thực hiện thủ tục hành chính đều được quy định rõ
trách nhiệm, thời gian xử lý, phương pháp thực hiện và được kiểm soát chặt
chẽ qua các phiếu theo dõi quá trình.
Các tổ chức, công dân đến cơ quan nhà nước liên hệ thực hiện thủ tục
hành chính được hướng dẫn tận tình, trả kết quả đúng hẹn. Chất lượng, hiệu
quả công tác quản lý và cung cấp dịch vụ hành chính công được nâng cao, tạo
được lòng tin và sự hài lòng của người dân.
Về công tác cải cách hành chính:

64