Sử dụng sơ đồ dòng chảy lưu đồ flowchart để miêu tả lại quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của công ty TSC việt anh

QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG
1. Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình
cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC.
2. Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty ?
3. Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai sẽ giúp
đem lại những lợi thế cạnh tranh nào ? Giải thích ý kiến của anh/chị .
4. Sử dụng số liệu ở Bảng 1 để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo
sơ mi nếu nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải
trả cho xưởng giặt là 0,2 đô la/ 1 chiếc.
5. Hãy cho biết những hạn chế/ nhược điểm của cách thức kinh doanh này và
đề xuất những ý tưởng cải tiến.
1. Make use the flowchart to describe the process of supply laundry services of
TSC company.
2. Explain criteria for evaluating service quality laundry of the Company?
3. Forms of service provision that TSC company is scheduled to run will help
bring any competitive advantage? Explain opinion of him / her.
4. Using the data in Table 1 to calculate the breakeven price for cleaning a shirt
if monthly demand is expected to be 5,000 shirts and service costs to pay for
laundry shop 0.2 USD / 1 pcs.
5. Please to know the limitations / disadvantages of the way this business and
suggest ideas for improvement.

1


MỤC LỤC

MỤC LỤC.............................................................................2
TABLE OF CONTENT............................................................5
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................7
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................8

1. Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung
ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC........................................................................8
2. Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty ?............9
2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................9
2.2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty.........9
2.2.1 Năng lực...................................................................................................9
2.2.2 Chất lượng của sự phù hợp.......................................................................9
2.2.3 Chất lượng của thiết kế...........................................................................10
2.2.1 Khả năng phục vụ...................................................................................10
3. Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai sẽ giúp đem lại
những lợi thế cạnh tranh nào ? Giải thích ý kiến của anh/chị .................................11
3.1 Lợi thế về thị trường kinh doanh...................................................................11
3.2 Lợi thế về nguồn nhân lực.............................................................................11
4. Sử dụng số liệu ở Bảng 1 để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo sơ
mi nếu nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho
xưởng giặt là 0,2 đô la/ 1 chiếc................................................................................12
5. Hãy cho biết những hạn chế/ nhược điểm của cách thức kinh doanh này và đề
xuất những ý tưởng cải tiến.....................................................................................12
5.1 Về mặt bằng kinh doanh................................................................................12
5.1.1 Hạn chế...................................................................................................12
5.1.2 Đề xuất giải pháp....................................................................................13
5.2 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................13
5.2.1 Hạn chế...................................................................................................13
5.2.2 Đề xuất giải pháp....................................................................................14
2


KẾT LUẬN..........................................................................15
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................16
INTRODUCTION.................................................................16

RESEARCH OF CONTENT...................................................17
1. Make use the flowchart to describe the process of supply laundry services of TSC
company..................................................................................................................17
2. Explain criteria for evaluating service quality laundry of the Company?............18
2.2 Explain the criteria for assessing the quality of the laundry service of the
Company.............................................................................................................18
2.2.1 The capacity...........................................................................................18
2.2.2 Quality of fit...........................................................................................18
2.2.3 Quality of design....................................................................................19
2.2.1 Ability to serve.......................................................................................19
3. Forms of service provision that TSC company is scheduled to run will help bring
any competitive advantage? Explain opinion of him / her.......................................20
3.1 Advantages of the business market................................................................20
3.2 Advantages of the human resources...............................................................20
4. Using the data in Table 1 to calculate the breakeven price for cleaning a shirt if
monthly demand is expected to be 5,000 shirts and service costs to pay for laundry
shop 0.2 dollars USD / 1 pcs...................................................................................21
5. Please to know the limitations / disadvantages of the way this business and
suggest ideas for improvement................................................................................21
5.1 In terms of business.......................................................................................21
5.1.1 Limitations.............................................................................................21
5.1.2 Propose solutions....................................................................................22
5.2 Regarding of customer care services.............................................................22
5.2.1 Limitations.............................................................................................22
5.2.2 Propose solutions....................................................................................23

CONCLUSION.....................................................................24
3

LIST OF REFERENCES........................................................25

4


TABLE OF CONTENT

MỤC LỤC.............................................................................2
TABLE OF CONTENT............................................................5
LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................7
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU....................................................8
1. Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung
ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC........................................................................8
2. Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty ?............9
2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.........................................................9
2.2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty.........9
2.2.1 Năng lực...................................................................................................9
2.2.2 Chất lượng của sự phù hợp.......................................................................9
2.2.3 Chất lượng của thiết kế...........................................................................10
2.2.1 Khả năng phục vụ...................................................................................10
3. Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai sẽ giúp đem lại
những lợi thế cạnh tranh nào ? Giải thích ý kiến của anh/chị .................................11
3.1 Lợi thế về thị trường kinh doanh...................................................................11
3.2 Lợi thế về nguồn nhân lực.............................................................................11
4. Sử dụng số liệu ở Bảng 1 để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo sơ
mi nếu nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho
xưởng giặt là 0,2 đô la/ 1 chiếc................................................................................12
5. Hãy cho biết những hạn chế/ nhược điểm của cách thức kinh doanh này và đề
xuất những ý tưởng cải tiến.....................................................................................12
5.1 Về mặt bằng kinh doanh................................................................................12

5.1.1 Hạn chế...................................................................................................12
5.1.2 Đề xuất giải pháp....................................................................................13
5.2 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng...................................................................13
5.2.1 Hạn chế...................................................................................................13
5.2.2 Đề xuất giải pháp....................................................................................14
5


KẾT LUẬN..........................................................................15
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO......................................16
INTRODUCTION.................................................................16
RESEARCH OF CONTENT...................................................17
1. Make use the flowchart to describe the process of supply laundry services of TSC
company..................................................................................................................17
2. Explain criteria for evaluating service quality laundry of the Company?............18
2.2 Explain the criteria for assessing the quality of the laundry service of the
Company.............................................................................................................18
2.2.1 The capacity...........................................................................................18
2.2.2 Quality of fit...........................................................................................18
2.2.3 Quality of design....................................................................................19
2.2.1 Ability to serve.......................................................................................19
3. Forms of service provision that TSC company is scheduled to run will help bring
any competitive advantage? Explain opinion of him / her.......................................20
3.1 Advantages of the business market................................................................20
3.2 Advantages of the human resources...............................................................20
4. Using the data in Table 1 to calculate the breakeven price for cleaning a shirt if
monthly demand is expected to be 5,000 shirts and service costs to pay for laundry
shop 0.2 dollars USD / 1 pcs...................................................................................21
5. Please to know the limitations / disadvantages of the way this business and
suggest ideas for improvement................................................................................21

5.1 In terms of business.......................................................................................21
5.1.1 Limitations.............................................................................................21
5.1.2 Propose solutions....................................................................................22
5.2 Regarding of customer care services.............................................................22
5.2.1 Limitations.............................................................................................22
5.2.2 Propose solutions....................................................................................23

CONCLUSION.....................................................................24
6


LIST OF REFERENCES........................................................25

LỜI MỞ ĐẦU
Trong thời đại ngày nay, hoạt động sản xuất tạo ra của cải vật chất và dịch vụ
luôn gắn liền với cuộc sống của con người, công việc sản xuất thuận lợi khi các sản
phẩm tạo ra được thị trường chấp nhận tức là đồng ý sử dụng sản phẩm đó. Để được
như vậy thì các chủ thể tiến hành sản xuất phải có khă năng kinh doanh.
Mọi nguồn tài nguyên trên trái đất đều là hữu hạn và ngày càng cạn kiệt, khan
hiếm do hoạt động khai thác, sử dụng hầu như không có kế hoạch của con người.
Trong khi đó mật độ dân số của từng vùng, từng quốc gia ngày càng tăng và nhu cầu
sử dụng sản phẩm hàng hoá dịch vụ là phạm trù không có giới hạn- càng nhiều,càng
đa dạng, càng chất lượng càng tốt.
Sự khan hiếm đòi hỏi con người phải có sự lựa chọn kinh tế, nhưng đó mới chỉ
là điều kiện cần, khi đó con người phát triển kinh tế theo chiều rộng: tăng trưởng kết
quả sản xuất trên cơ sở gia tăng các yếu tố sản xuất. Điều kiện đủ là cùng với sự phát
triển của khoa học kỹ thuật ngày càng có nhiều phương pháp khác nhau để tạo ra sản
phẩm dịch vụ, cho phép cùng những nguồn lực đầu vào nhất định người ta có thể tạo
ra rất nhiều loại sản phẩm khác nhau, sự phát triển kinh tế theo chiều dọc nhường chỗ
cho sự phát triển kinh tế theo chiều sâu: sự tăng trưởng kết quả kinh tế của sản xuất

chủ yếu nhờ vào việc cải tiến các yếu tố sản xuất về mặt chất lượng, ứng dụng các tiến
bộ kỹ thuật mới, công nghệ mới, hoàn thiện công tác quản trị và cơ cấu kinh tế. Nói
một cách khái quát là nhờ vào việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh.
Trong cơ chế thị trường, việc giải quyết ba vấn đề kinh tế sản xuất cái gì, sản
xuất cho ai và sản xuất như thế nào được quyết định theo quan hệ cung cầu, giá cả thị
trường, cạnh tranh và hợp tác, doanh nghiệp phải tự đưa ra chiến lược kinh doanh và
chịu trách nhiệm với kết quả kinh doanh của mình, lúc này mục tiêu lợi nhuận trở
thành mục tiêu quan trọng mang tính chất quyết định. Trong điều kiện khan hiếm các
nguồn lực thì việc nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là tất yếu đối với
mọi doanh nghiệp.
7


NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
1. Hãy sử dụng sơ đồ dòng chảy ( lưu đồ flowchart) để miêu tả lại quy trình cung
ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC.
Quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC được thể hiện qua ba giai
đoạn: giai đoạn chào hàng, giai đoạn thực hiện dịch vụ và giai đoạn kết thúc dịch vụ.
Toàn bộ quy trình cung ứng dịch vụ được thể hiện qua sơ đồ sau:
Bắt đầu

Quảng cáo dịch

Thu thập thông

vụ giặt là

tin khách hàng

Khách hàng đem

Hướng dẫn khách hàng

Phát túi giặt là

túi đến điểm giao

sử dụng dịch vụ

cho khách hàng

nhận

Nhân viên thu gom túi

Chở túi giặt là đến

tại điểm giao nhận

trung tâm giặt là

Trả đồ cho

Chở túi giặt là đến

khách hàng

điểm giao nhận

Làm thủ tục thanh toán

cho khách hàng

Giặt là

Lưu kho

Xuất kho và trả đồ
cho khách hàng

Kết thúc dịch vụ

Sơ đồ : Quy trình cung ứng dịch vụ giặt đồ của Công ty TSC

8


2. Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty ?
2.1 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch
vụ

Năng lực

Chất lượng của sự

Chất lượng của

Khả năng

phù hợp

thiết kế

phục vụ

2.2 Giải thích các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ giặt đồ của Công ty
2.2.1 Năng lực
a) Sẵn sàng : Điều này có nghĩa là sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của khách
hàng, cho thấy sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp các dịch
vụ cho khách hàng.
b) Độ tin cậy : Điều này có nghĩa là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Nhân viên tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng
trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa
điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
c) An toàn : liên quan đến khả năng bảo đảm sự an toàn cho khách hàng, thể
hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính, cũng như bảo mật thông tin.
d) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của
nhân viên phục vụ, các trang thiết bị hỗ trợ cho dịch vụ.
2.2.2 Chất lượng của sự phù hợp
Chất lượng của sự phù hợp là việc xác định đối tượng của hoạt động trong lĩnh
vực tiêu chuẩn và đối tượng của hoạt động trong lĩnh vực quy chuẩn kỹ thuật phù hợp
với đặc tính kỹ thuật và yêu cầu quản lý quy định trong tiêu chuẩn tương ứng và quy
chuẩn kỹ thuật tương ứng. Đánh giá sự phù hợp bao gồm hoạt động thử nghiệm, hiệu
chuẩn, giám định, chứng nhận hợp chuẩn, chứng nhận hợp quy, công bố hợp chuẩn,
công bố hợp quy, công nhận năng lực của phòng thử nghiệm, phòng hiệu chuẩn, tổ
chức chứng nhận sự phù hợp, tổ chức giám định.
Chất lượng sản phẩm theo hướng công nghệ là tập hợp các đặc tính kỹ thuật,
công nghệ và vận hành sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, nó phản ánh giá
9

trị sử dụng và chắc năng của sản phẩm đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng khi
sử dụng sản phẩm. Trong những điều kiện xác định về kinh tế xã hội, quan điểm này
đã phản ánh đúng bản chất của sản phẩm về mặt kỹ thuật. Nhưng ở đây, nó chỉ là 1 chỉ
tiêu kỹ thuật, không gắn liền với những biến đổi của nhu cầu thị trường, cũng như
điều kiện sản xuất và hiệu quả kinh doanh của mỗi doanh nghiệp, mỗi nước mỗi khu
vực cụ thể.
2.2.3 Chất lượng của thiết kế
Chất lượng của thiết kế được đo bởi thoả mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý
do nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải được coi là sản phẩm Chất
lượng của thiết kế kém, dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất
hiện đại. Đây là một kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà sản xuất định ra chính
sách, chiến lược kinh doanh của mình. Do chất lượng của thiết kế được đo bởi sự thoả
mãn mà nhu cầu, không gian, điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của thiết kế
của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan
đến sự thoả mãn những nhu cầu cụ thể.
Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các quy định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng có thể đảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng. Chất lượng của
thiết kế không phải chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hoá như ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng còn áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, hay một hoạt
động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.
2.2.1 Khả năng phục vụ
Khả năng phục vụ là trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục
vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch
vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ
khách hàng.
Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn và cập nhật thông tin nhanh chóng hơn.
Hành vi của người mua cũng đã thay đổi và cùng với đó là kỳ vọng về dịch vụ khách
hàng. Điều duy nhất không thay đổi chính là mong muốn thu hút khách hàng quay lại

sử dụng sản phẩm của chúng ta. Với bất kỳ tổ chức nào, dịch vụ khách hàng xuất sắc
chính là nền tảng cho sự thành công bền vững. Cho dù có đem lại lợi nhuận hay
không, mọi tổ chức đều có nhiệm vụ làm hài lòng khách hàng. Cho dù là khách hàng
10


bên ngoài hay khách hàng nội bộ thì việc hiểu được kỳ vọng của khách hàng chính là
chìa khóa để doanh nghiệp tồn tại. Một khi đã có được lòng trung thành của khách
hàng, tỉ lệ giữ chân khách hàng sẽ tăng cao và kết quả kinh doanh sẽ phát triển theo.
Trong môi trường kinh doanh hướng tới khách hàng là trọng tâm, những kỹ
năng về con người rất quan trọng cho sự thành công của cá nhân và tổ chức. Cách bạn
đối xử với khách hàng của bạn như thế nào có thể trực tiếp ảnh hưởng đến mục tiêu cá
nhân của bạn cùng năng suất của nhóm và toàn thể công ty.
3. Hình thức cung ứng dịch vụ mà Công ty TSC dự kiến triển khai sẽ giúp đem
lại những lợi thế cạnh tranh nào ? Giải thích ý kiến của anh/chị .
3.1 Lợi thế về thị trường kinh doanh
Vấn đề ổn định và mở rộng thị trường còn gắn liền với công tác xây dựng và
phát triển thương hiệu. Trước đây, thương hiệu là cái mà các doanh nghiệp ít quan
tâm, lúc đó họ chỉ đơn thuần là chỉ cần cung cấp các sản phẩm có chất lượng cao, giá
thành rẻ là có thể thu hút được người mua. Nhưng ngày nay nhiều khi người tiêu dùng
sản phẩm là vì thương hiệu của doanh nghiệp đó. Nhận thức được tầm quan trọng của
thương hiệu, để từ đó quan tâm xây dựng và phát triển thương hiệu sẽ đẩy mạnh hiệu
quả của công tác mở rộng thị trường. Sở dĩ như vậy là vì doanh nghiệp có một thương
hiệu mạnh thì ắt nhiều người sẽ biết đến doanh nghiệp, biết đến các sản phẩm của
doanh nghiệp, dễ dàng nảy sinh hành vi mua hàng cho doanh nghiệp. Khả năng xâm
nhập vào thị trường của các đối thủ cạnh tranh sẽ mạnh hơn. Chính vì vậy, mà các
doanh nghiệp hiện nay đã chú trọng rất nhiều đến công tác xây dựng hình ảnh của
mình trên thị trường, và trong tương lai, chắc hẳn cạnh tranh về thương hiệu là cạnh
tranh mạnh nhất, gay gắt nhất.
3.2 Lợi thế về nguồn nhân lực

Nhân lực được hiểu là nguồn nhân lực trong từng con người, bao gồm trí lực và
thể lực. Trí lực thể hiện ở sự suy nghĩ, hiểu biết của con người đối với thế giới xung
quanh, thể lực là sức khoẻ, khả năng làm việc bằng cơ bắp, chân tay. Nguồn lực phản
ánh khả năng lao động của từng con người và là điều kiện cần thiết của quá trình lao
động sản xuất xã hội.
Nguồn nhân lực của một tổ chức chính là tập hợp những người lao động làm
việc trong tổ chức đó. Nó được hình thành trên cơ sở của các cá nhân có vai trò khác
nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân lực khác
11


với các nguồn lực khác của doanh nghiệp do chính bản chất của con người, do chính
giá trị sức lao động của con người tạo ra. Để nâng cao vai trò của con người, của
nguồn nhân lực trong tổ chức thì việc quan tâm đến công tác đào tạo, phát triển nguồn
nhân lực là một yếu tố cần thiết và quan trọng đối với mọi hoạt động kinh doanh.
4. Sử dụng số liệu ở Bảng 1 để tính giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo sơ
mi nếu nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho
xưởng giặt là 0,2 đô la/ 1 chiếc.
Điểm hòa vốn là điểm mà tại đó doanh thu bán ra vừa đủ để bù đắp tất cả các
chi phí, bao gồm chi phí cố định (định phí) và chi phí khả biến (biến phí). Điều này có
nghĩa là tại điểm hòa vốn người sản xuất không thu được lãi, nhưng cũng không bị lỗ.
Dựa vào số liệu ở Bảng 1, giá bán hòa vốn cho việc giặt một chiếc áo sơ mi nếu
nhu cầu hàng tháng dự kiến là 5.000 áo và chi phí dịch vụ phải trả cho xưởng giặt là
0,2 đô la/ 1 chiếc là :
Xuất phát từ công thức :
Công thức tính:
QHV = Fc / (PHV – Vc)
Trong đó:
Q: Là sản lượng hòa vốn
Fc: Chi phí cố định

Vc: Chi phí biến đổi trên mỗi đơn vị sản phẩm.
P0: Giá sản phẩm.
Như vậy,
+ Chi phí cố định = 1400 + 200 + 1386 + 176 + 100 + 280 = 3542 ($)
+ Chi phí biến đổi/ 1 sản phẩm = (20x8x0,3 + 1000x2 + 5000x0,2)/ 5000
= 0,6096 ($)
+ Sản lượng hòa vốn = 5000 áo
Vậy giá bán hòa vốn: PHV = (Fc /QHV) + Vc = (3542/5000) + 0,6096 = 1,318 ($)
Vậy giá bán hòa vốn cho việc giặt 1 chiếc áo sơ mi là 1,318 ($)
5. Hãy cho biết những hạn chế/ nhược điểm của cách thức kinh doanh này và đề
xuất những ý tưởng cải tiến.
5.1 Về mặt bằng kinh doanh
5.1.1 Hạn chế
12


Mặt bằng kinh doanh của Công ty đang bị hạn chế về diện tích sử dụng. Vì
công ty mới thâm nhập thị trường nên nguồn vốn kinh doanh bị hạn chế, các khoản
chi phí bị cắt giảm để đảm bảo duy trì hoạt động kinh doanh. Dễ dàng nhận thấy, các
địa điểm kinh doanh của Công ty bị phân tán nhiều nơi, điểm giao nhận quần áo cách
xa trung tâm giặt là do giá thuê đắt.
Nếu muốn có được địa điểm đẹp như ở khu đông dân cư, mặt đường hay các
toàn nhà chung cư Công ty TSC sẽ phải trả chi phí rất cao, nếu không có nhiều vốn thì
rất khó trụ được, vì vậy Công ty TSC cần tìm hiểu thật kỹ khu vực muốn mở để tìm
kiếm mặt bằng phù hợp.
5.1.2 Đề xuất giải pháp
Ngay trong lúc khó khăn này, hãy nói rõ tình hình kinh doanh với chủ cho thuê
mặt bằng, điều này sẽ giúp cho việc thương lượng hợp đồng có hiệu quả hơn. Mặt
khác, nó cũng sẽ giúp Công ty tiết kiệm thêm một khoản chi phí khi di dời đến chỗ
thuê mới, cho dù chỗ đó có rẻ hơn.

Trong bất kỳ cuộc thương lượng nào, việc nắm được nhiều thông tin thị trường
luôn cần thiết. Thứ nhất, hãy xem xét xung quanh nơi đang thuê có nhiều chỗ trống
hay không? Nếu vẫn còn, chủ thuê sẽ rất mong tiếp tục hợp tác với công ty. Thứ hai,
những công ty khác đang thuê có thanh toán cùng một mức giá thuê như Công ty TSC
hay không? Nếu lúc này công ty thanh toán mức giá thấp hơn giá thị trường thì không
nên “mạo hiểm” thay đổi bằng cách thương lượng. Nhưng ngược lại, nếu giá cao hơn
giá thị trường, lãnh đạo Công ty cần nói lại cho chủ mặt bằng biết điều đó. Điều này
sẽ giúp chủ doanh nghiệp xác định được thời gian, chi phí và sự gián đoạn công việc
nếu chuyển văn phòng sang một nơi khác.
Một hợp đồng thuê mặt bằng thường bao gồm giá thuê hằng tháng cộng thêm
chi phí một số dịch vụ khác như phí quản lý, điện, máy lạnh, nước, bảo hiểm. Các chi
phí này đều có thể được yêu cần giảm bớt và cân đối lại sao cho hợp lý hơn dựa trên
thời gian thuê trước đó. Nếu chủ mặt bằng không chịu thay đổi giá thuê, Công ty vẫn
có thể giảm chi phí bằng cách đề nghị họ tạm thời không thu tiền thuê trong một thời
gian ngắn, đợi tình hình kinh doanh hồi phục dần.
5.2 Về dịch vụ chăm sóc khách hàng
5.2.1 Hạn chế

13


Điều này được thể hiện qua, hầu hết các nhân viên đều tập trung ở bộ phận thu
gom đồ giặt là và thực hiện giặt là còn các công việc khác như khảo sát ý kiến khách
hàng hay chăm sóc khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ chưa được chú trọng.
Do công ty mới thâm nhập thị trường nên hình thức kinh doanh này hiện đang
ở mức kinh doanh quy mô nhỏ lẻ, Công ty TSC tiết kiệm chi phí, tối giản hóa mọi
hoạt động, nhân viên thường thuê ngoài để tiết kiệm chi phí. Các công đoạn thực hiện
công việc còn chồng chéo, ảnh hưởng đến sự nhất quán trong quá trình làm việc.
5.2.2 Đề xuất giải pháp
Một nhân viên chăm sóc khách hàng ngoài những yếu tố quyết định phần lớn

thành công trong nghề như tính cách, sở thích và khả năng chăm sóc khách hàng,
người làm nghề này cần thiết phải có khả năng giao tiếp tốt, kỹ năng sử dụng máy vi
tính, biết ngoại ngữ (nếu khách hàng là người nước ngoài). Tính tình nhẹ nhàng, khéo
léo, kiên trì, nhẫn nại, điềm tĩnh và quan trọng là phải có niềm đam mê và sự khéo léo
trong giao tiếp với khách hàng.
Hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại (Call Center hay Contact Center) là
khu vực ngập trong các dữ liệu, bao gồm thông tin của khách hàng (được tổng hợp từ
các cuộc điện thoại, email, fax), các thông tin về đặt hàng, hóa đơn, chi tiết sử dụng
dịch vụ và mua hàng… Hệ thống Contact Center mới được xây dựng trên nền công
nghệ IP còn tích hợp tất cả các phần mềm quản lý liên quan của mỗi DN, để có thể trợ
giúp để chăm sóc khách hàng như: CRM, ERP...
Một call agent (nhân viên chăm sóc khách hàng trong hệ thống Call Center và
Contact Center) có thể ngồi trong khu vực ngập tràn dữ liệu đó, và trả lời khách hàng
bất cứ thông tin gì họ cần, qua điện thoại, qua email, qua fax, qua text chat, hay thậm
chí là voice chat, truyền hình di động... Điều quan trọng là sau đó, tất cả đều được hệ
thống lưu giữ, đánh giá, phân tích và xuất ra báo cáo tổng kết.

14


KẾT LUẬN
Trong cơ chế thị trường hiện nay ở nước ta, mục tiêu lâu dài bao trùm của các
doanh nghiệp là kinh doanh có hiệu quả và tối đa hoá lợi nhuận. Môi trường kinh
doanh luôn biến đổi đòi hỏi mỗi doanh nghiệp phải có chiến lược kinh doanh thích
hợp. Công việc kinh doanh là một nghệ thuật đòi hỏi sự tính toán nhanh nhạy, biết
nhìn nhận vấn đề ở tầm chiến lược.
Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh luôn gắn liền với hoạt động kinh
doanh, có thể xem xét nó trên nhiều góc độ. Để hiểu được khái niệm hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh cần xét đến hiệu quả kinh tế của một hiện tượng. Mặt khác
doanh nghiệp còn chịu sự cạnh tranh khốc liệt, để tồn tại và phát triển được, phương

châm của các doanh nghiệp luôn phải là không ngừng nâng cao chất lượng và năng
suất lao động, dẫn đến việc tăng năng suất là điều tất yếu.
Hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh là một phạm trù kinh tế phản ánh trình
độ sử dụng các nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đặt ra, nó biểu hiện mối tương quan
giữa kết quả thu được và những chi phí bỏ ra để có được kết quả đó, độ chênh lệch
giữa hai đại lượng này càng lớn thì hiệu quả càng cao. Trên góc độ này thì hiệu quả
đồng nhất với lợi nhuận của doanh nghiệp và khả năng đáp ứng về mặt chất lượng của
sản phẩm đối với nhu cầu của thị trường.
.

15


DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
INTRODUCTION
In the current era, production of material wealth creation and service is always
associated with human life, favorable manufacturing jobs created when the product is
accepted by the market ie agree to use the product. To do so, the owner may proceed
to have the ability to produce business.
All the resources on earth are finite and increasingly exhausted, due to scarcity of
mining operations, using almost no human plan. Meanwhile, the population density of
each region and each country is increasing and the demand for goods and services
product categories are no limits - the more, the more diversity, the more the better the
quality.
Scarcity requires people to have economic choice, but it is only a necessary condition,
while human development width economy: production growth results based on factors
increase production. The sufficient condition is coupled with the development of
science and technology more and more different ways to create products and services,
allowing the input of certain resources it can generate a wide variety of products
different products, the economic development of vertical way for economic

development in depth: the results of the economic growth of production mainly due to
the improvement of factors of production in terms of quality and application of new
technical advances, new technology, perfect governance and economic structure.
Speaking broadly, thanks to the improving efficiency of production and business
activities.
In the market economy, addressing three economic issues and what to produce, for
whom production and how production is determined in relation to supply and demand,
market prices, competition and cooperation, joint must now make their business
strategy and be responsible for your trading results, profit target now becomes
important objective nature of the decision. In the context of scarce resources is
improving the efficiency of business operations is essential for every business.

16


RESEARCH OF CONTENT
1. Make use the flowchart to describe the process of supply laundry services of
TSC company.
The process of providing laundry services of TSC company is expressed through three
stages: stage offers, the implementation phase services and service period ends. The
entire process of service provision is shown in the following diagram:
Start

Advertising

Collect customer

laundry service

information

Customers bring

Guide customers use

Give laundry bags

bags to the the

services

to customers

place of delivery

Staff collect bags at the

Carrying laundry bag to

place of delivery

Laundry

the center laundry

Returning clothes to

Carrying laundry bags

customers

to the place of delivery

Make payment procedures for
customers

Storage

Open storage and
delivery

End of services

Diagram: The process of providing laundry services of TSC

17


2. Explain criteria for evaluating service quality laundry of the Company?

The criteria for evaluating service
quality

The

Quality of fit

Quality of design

capacity

The ability to
serve

2.2 Explain the criteria for assessing the quality of the laundry service of the
Company
2.2.1 The capacity
a) Ready: This means that is ready to meet the customer's requirements, to show the
desire and willingness of staff to provide services to clients.
b) Reliability: This means the ability to perform services on time and fit right the first
time. Staff facilitates easy for customers to access services such as shortening the
waiting time of customers, serving locations and opening hours convenient for
customers.
c) Safety: related to the ability to ensure the safety of customers, expressed through
the physical safety, financial, and information security.
d) Tangible Means (Tangibles) expressed through looks, outfits of staff, equipment
and support services.
2.2.2 Quality of fit
The quality of fit is the determination of the object of activity in the field of standards
and the object of activity in the field of technical regulations in accordance with the
specification and management requirements specified in the standard respectively and
the corresponding technical regulations. Conformity assessment activities including
testing, calibration, inspection, certification standards, conformity certification and
announcement of standard conformity and announcement shall, recognizing the
capacity of laboratories, calibration laboratories, certifying organization conformity
assessment organizations.

18

Product quality oriented technology is a set of technical specifications, operational
technology and products, which can be measured or compared, it reflects the value
and make use of the ability to meet needs of consumers when using the product.
Under these conditions determine the socioeconomic, this view reflects the true nature
of the product technically. But here, it is only one specification, not associated with
the change of market demand, as well as production conditions and business
performance of each business, each country each specific area.
2.2.3 Quality of design
Quality of design is measured by satisfying demand. If a product for any reason that is
not acceptable, it needs to be seen as the product of poor design quality, though the
level of technology to produce products that can be very modern. This is a key
conclusion and the basis for the production of a policy, its business strategy. Because
of the design quality is measured by the satisfaction that needs space, conditions of
use. When assessing the design quality of an object, we must review and consider all
of the features of objects relating to the satisfaction of specific needs.
Demand can be clearly disclosed in the form of regulations and standards, but also
needs clear indescribable, users can take them, or sometimes only be detected during
to use. Quality of design is not just a property of products and goods as we still learn
every day. Quality also applies to all entities, which may be the product, or an activity,
a process, a business or a person.
2.2.1 Ability to serve
Ability to serve as qualified to perform the service. The ability to serve expression
when exposed employees with customers, employees directly performing services,
research ability to capture relevant information needed for customer service.
Customers increasingly more demanding and update information more quickly. Buyer
behavior has changed and along with it the expectation of customer service. The only
thing that has not changed is the desire to attract customers back to using our products.
For any organization, excellent customer service is the foundation for sustained
success. Whether profitable or not, every organization has the task of making
customers happy. Whether the client is external or internal customers to understand

the customer's expectations is the key to business survival. Once has been customer
loyalty, customer retention rate will soar and business results will develop in.
19


In the business environment towards customer focus, human skills are important to the
success of individuals and organizations. The way you treat your customers how it can
directly affect your individual goals and performance of the team and the entire
company.
3. Forms of service provision that TSC company is scheduled to run will help
bring any competitive advantage? Explain opinion of him / her.
3.1 Advantages of the business market
Stability issues and market expansion are associated with construction activities and
brand development. Previously, the brand is something of little interest now, then they
simply just provide the high quality products, low price that can attract buyers. But
today many products to consumers because of the brand that now. Recognizing the
importance of the brand, so that interest and build brand development will boost the
efficiency of the work of expanding markets. The reason is because there is now a
strong brand, then surely many people will know now, that the products of the
business, easy buying behaviors arises for businesses. Ability to penetrate the markets
of the competition will be stronger. So, that businesses are now focusing a lot of work
to build their image in the market, and in the future, must compete on competitive
brands is the strongest, most intense.
3.2 Advantages of the human resources
Manpower is understood as human resource in every human being, including mental
and physical. Mentality reflected in the thinking of human understanding of the world
around them, is physical health, ability to work with muscular limbs. Resources
reflects the ability of each human labor and the necessary conditions of the labor
process of social production.
Human resources of an organization is the set of employees working in the

organization. It is formed on the basis of individuals with different roles and are linked
together according to the given target. Other human resources with other resources of
the business due to the very nature of man, because the value of human labor creates.
To enhance the role of the person, the human resources of the organization with regard
to the training and development of human resources is an essential and important for
any business.

20


4. Using the data in Table 1 to calculate the breakeven price for cleaning a shirt if
monthly demand is expected to be 5,000 shirts and service costs to pay for
laundry shop 0.2 dollars USD / 1 pcs.
Breakeven point is the point at which sales revenue just enough to offset all costs,
including fixed costs (the costs) and variable costs (variable costs). This means that
the breakeven point in manufacturers not collect interest, but also no losses.
Based on the data in Table 1, the breakeven price for cleaning a shirt if monthly
demand is expected to be 5,000 shirts and service costs to pay for laundry shop 0.2
dollars USD/1 pcs are:
Derived from the formula:
The calculation formula:
QHV = Fc / (PHV – Vc)
In which:
Q: As a breakeven yields
Fc: Fixed Costs
Vc : Variable costs per unit of product.
P0: Price products.
Thus,
+ Fixed Costs = 1400 + 200 + 1386 + 176 + 100 + 280 = 3542 ($)
+ Variable cost / 1 product = (20x8x0,3 + 1000x2 + 5000x0,2) / 5000

= 0.6096 ($)
+ Breakeven output = 5000 shirt
So the breakeven price: PHV = (Fc / QHV) + Vc = (3542/5000) + 0.6096
= 1,318 ($)
So the breakeven price for cleaning a shirt is 1,318 ($)
5. Please to know the limitations / disadvantages of the way this business and
suggest ideas for improvement.
5.1 In terms of business
5.1.1 Limitations
Business premises of the company is subject to restrictions on use area. As new
companies enter the market should be trading capital is limited, costs were cut in order
to maintain business operations. Easy to see, the place of business of the Company
21


were scattered places, the place of delivery centers clothes washing away due to
expensive rents.
If you want to get beautiful locations in densely populated areas, roads or the entire
condominium TSC company will pay a very high cost, if there is not a lot of capital, it
is difficult to withstand, so TSC company should thoroughly understand the open area
want to search for suitable premises.
5.1.2 Propose solutions
Even in this difficult time, let's say the situation with the lease business premises, this
will help to negotiate contracts more effectively. On the other hand, it also helps a
company save additional costs when relocating to a new rented place, whether that
place cheaper.
In any negotiations which, to grasp more market information is always necessary.
First, take a look around the place they are renting more space or not? If still,
employers will look forward to continuing to work with the company. Second, other
companies are hiring have paid the same price as renting TSC company or not? If the

billing company at lower prices than the market price, it should not be "risky" by
negotiating changes. But conversely, if the price is higher than the market price,
company leaders need to speak to the landlord knows it. This will help business
owners identify the time, cost and disruption of work if moved to a different office.
A ground leases typically include a monthly rent plus the cost of some services such
as management fees, electricity, air conditioning, water and insurance. These costs
may be required to reduce and balance it so that more reasonable based on previous
rental period. If the landlord refuses to rent to change, the Company may reduce costs
by offering them temporary rents in a short time, waiting for the business to recover
gradually.
5.2 Regarding of customer care services
5.2.1 Limitations
This is reflected, most employees are concentrated in the laundry department is
collecting laundry and perform other tasks such as customer surveys or customer care
after use has not been focused service.
Because new companies enter the market to form this business is currently trading at a
very small scale, TSC company cost savings, streamlining all operations evening,
22


employees often outsource to save costs. The implementation phase of work overlap,
affecting consistency in work processes.
5.2.2 Propose solutions
A staff of customer care in addition to the most decisive factor in career success, such
as personality, interests and customer care capabilities, these workers need to have
good communication skills, skills use of computers, foreign languages know (if the
customer is a foreigner). Gentle personality, ingenuity, perseverance, patience,
composure and it is important to have passion and ingenuity in communication with
customers.
The system of modern customer care (call center or contact center) is flooded areas of

data, including customer information (aggregated from phone calls, email, fax),
information about orders, invoices, usage details and purchase services,etc,... New
contact center system is built on IP technology also integrates all relevant software
management of each company, to help to take care of customers such as CRM,
ERP,etc,...
A call agent (customer care staff in the Call Center System and Contact Center) can sit
in the flooded area data, and answer any customer information they need, over the
phone, via email , via fax, via text chat, voice chat, or even, mobile TV,etc,... it is
important then, all storage systems, evaluating, analyzing and publishing the final
report.

23


CONCLUSION
In the current market mechanisms in our country, overarching long-term goals of the
business enterprise is to maximize efficiency and profitability. Business environment
requires changing every business must have appropriate business strategy. The
business is an art requiring quick calculations, acknowledges the issue strategically.
Efficient production and business operation is always associated with business
activities, may consider it in many ways. To understand the concept of efficient
production and business activities need to consider the economic effects of a
phenomenon. On the other hand businesses are subject to intense competition, to
survive and grow, the business motto is always to constantly improve quality and
productivity, leading to increased productivity is what all weak.
The performance is a production business categories reflect the level of economic use
of resources to achieve the objectives set, which embodies the correlation between the
results obtained and the costs incurred to get results, the difference between the two
quantities greater the higher the efficiency. This perspective is consistent with the
efficiency of corporate profits and the ability to respond in terms of product quality to

the needs of the market.

24


LIST OF REFERENCES
1) Lecture course management activities, Dr. Le Hieu Hoc, 2014.
2) International business administration, Nguyen Thanh Hoan, 2013.
3) Project management, Nguyen Cam Nhung, 2013.
4) Tools business administration, Le Thanh Huyen, 2013.
5) Arts administrator, Nguyen Manh Toan, 2013.

25