NGHIÊN cứu HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING tại KHÁCH sạn CENTURY RIVERSIDE HUẾ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ

tê
́H

LÊ QUANG HIẾU

uê
́

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

Ki

nh

NGHIÊN CỨU HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ

ho

̣c

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

Đ

ại

MÃ SỐ: 60 34 01 02

ươ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Tr

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS. TRỊNH VĂN SƠN

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng, số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn với đề tài
“Nghiên cứu hoạt động online marketing tại khách sạn Century Riverside
Huế” là chính xác và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào, mọi sự giúp đỡ
cho việc hoàn thành luận văn này đã được cảm ơn.

uê
́

Tôi xin cam đoan rằng, các thông tin trích dẫn sử dụng trong luận văn đã được
chỉ rõ nguồn gốc.

tê
́H

Huế, tháng 7 năm 2017

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

Người cam đoan

i

Lê Quang Hiếu


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo Sau đại
học, quý Thầy giáo, Cô giáo, Chuyên viên trường Đại học Kinh tế - ĐH Huế đã nhiệt
tình giúp đỡ, hỗ trợ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu tại trường. Đặc biệt,

tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Trịnh Văn Sơn, người hướng dẫn

uê
́

khoa học đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời chân thành cảm ơn đến Lãnh đạo khách sạn Century

tê
́H

Riverside Huế đã giúp đỡ tạo điều kiện, cung cấp thông tin, số liệu cho tôi trong
suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân và tập thể học viên

nh

lớp Cao học K16-QTKDNC Huế đã luôn bên cạnh tôi động viên, khích lệ tôi trong

Ki

suốt quá trình học tập và hoàn thành luận văn.

Mặc dù bản thân đã có rất nhiều nỗ lực, cố gắng nhưng do kinh nghiệm

̣c

nghiên cứu cũng như thời gian có hạn nên những nội dung đã làm được của luận

ho

văn sẽ không tránh khỏi những hạn chế, thiếu sót. Do vậy, tôi rất mong nhận được
sự góp ý của quý Thầy - Cô giáo và đồng nghiệp để luận văn này được hoàn thiện

ại

hơn.

Đ

Xin trân trọng cảm ơn!

̀ng

Huế, tháng 07 năm 2017

Tr

ươ

Học viên

Lê Quang Hiếu

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Họ và tên: LÊ QUANG HIẾU
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Khóa: 2015-2017
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS TRỊNH VĂN SƠN
Tên đề tài: “Nghiên cứu hoạt động online marketing tại khách sạn Century
Riverside Huế”

1. Mục tiêu và đối tượng nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Mục tiêu chung: Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing
của khách sạn nhận diện những mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất những giải pháp chủ
yếu hoàn thiện hoạt động Online Marketing nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh
tranh của Khách sạn Century Riverside Huế.
Mục tiêu cụ thể:
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về Online Marketing trong
kinh doanh khách sạn.
- Đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing ở Khách sạn Century
Riverside Huế, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Online Marketing của khách sạn
Century Riverside Huế trong thời gian tới.
Đối tượng nghiên cứu: Các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn
Century Riverside Huế về các vấn đề liên quan đến hoạt động Online Marketing của
khách sạn; phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý liên quan.
2. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu chủ yếu như: phương pháp
tổng hợp, so sánh, phân tích thống kê mô tả: Tần suất, phần tram, giá trị trung bình,
Independent Samples T-test, phân tích phương sai một yếu tố
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của đề tài
Luận văn đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động
Online Marketing ở khách sạn Century Riverside Huế. Phân tích, đánh giá thực trạng
hoạt động online marketing tại đơn vị nghiên cứu trong giai đoạn 2013 - 2015. Từ đó đề
xuất được các giải pháp, kiến nghị giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Online
Marketing của khách sạn Century Riverside Huế trong thời gian tới .

iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................... i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luân văn .................................................................................................... iii
Mục lục...................................................................................................................... iv
Danh mục các bảng .................................................................................................. vii
Danh mục các hình.................................................................................................. viii

uê
́

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

tê
́H

2. Mục đích đề tài........................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................4

nh

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .........................................7

Ki

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ONLINE MARKETING
TRONG KHÁCH SẠN .............................................................................................7
1. CƠ SỞ LÍ LUẬN ....................................................................................................7

̣c

1.1. Tổng quan về khách sạn.......................................................................................7

ho

1.1.1. Khái niệm khách sạn .........................................................................................7
1.1.2. Phân loại khách sạn và xếp hạng khách sạn......................................................7

Đ

ại

1.1.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn .............................9
1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn .......................10

̀ng

1.1.5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn ..............................................10
1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn.................................................12
1.2. Tổng quan về Online Marketing ........................................................................13

ươ

1.2.1. Một số khái niệm liên quan.............................................................................13

Tr

1.2.2. Marketing trực tuyến (Online Marketing).......................................................18

1.2.3. Quy trình lập kế hoạch Online Marketing ......................................................25
2. CƠ SỞ THỰC TIỄN.............................................................................................27
2.1 Tầm quan trọng và xu hướng của Online marketing đối với thị trường du lịch
toàn cầu. ....................................................................................................................27
2.2 Tình hình ứng dụng Online Marketing trong ngành du lịch dịch vụ tại Việt Nam
hiện nay .....................................................................................................................30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................38

iv


CHƯƠNG 2 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ONLINE MARKETING
TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ .................................................39
2.1. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ..................39
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Century Riverside Huế ..................................39
2.1.2. Lịch sử và nguồn gốc hình thành Khách sạn Century Riverside Huế ............40
2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của khách sạn ....................................................40
2.1.4. Cơ cấu tổ chức và nguồn lực kinh doanh của khách sạn ..................................42

uê
́

2.1.5. Các nguồn lực chính của khách sạn ................................................................43
2.1.6. Đặc điểm về nguồn nhân lực của khách sạn ...................................................45

tê
́H

2.1.7. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Century Huế qua 3 năm 20142016...........................................................................................................................47

nh

2.2. Thực trạng hoạt động Online Marketing tại khách sạn Century Riverside Huế.
...................................................................................................................................49
2.2.1. Môi trường kinh doanh của khách sạn ............................................................50

Ki

2.2.2. Tình hình triển khai ứng dụng online marketing của khách sạn.....................55
2.2.3. Các nguồn lực hỗ trợ hoạt động online marketing của khách sạn Century

̣c

Riverside Huế............................................................................................................61

ho

2.2.4. Những thuận lợi, thách thức khi áp dụng hoạt động online marketing tại
khách sạn Century Riverside Huế .............................................................................62

Đ

ại

2.3 Đánh giá của du khách về hoạt động Online Marketing của khách sạn Century
Riverside Huế............................................................................................................65
2.3.1 Mô tả mẫu điều tra ...........................................................................................65

̀ng

2.3.2 Thói quen sử dụng các công cụ Marketing online của du khách .....................68
2.3.3 Mức độ quan tâm của du khách đến các loại thông tin trực tuyến của khách

ươ

sạn Century Riverside Huế........................................................................................69

Tr

2.3.4 Các hành vi của du khách khi tìm kiếm thông tin trực tuyến của khách sạn
Century Riverside Huế ..............................................................................................71
2.3.5 So sánh sự khác biệt trong hành vi của du khách khi tìm kiếm thông tin trực
tuyến của khách sạn Century Riverside Huế ............................................................72
2.3.6 Đánh giá của du khách về tiện ích của việc sử dụng các công cụ online
marketing của khách sạn Century Riverside Huế .....................................................78
2.3.7 Mức độ tương tác và cảm nhận của du khách khi sử dụng các công cụ online
marketing của khách sạn Century Riverside.............................................................79

v


2.4. Đánh giá chung về hoạt động Online Marketing của khách sạn Century
Riverside Huế............................................................................................................81
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................84
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC ONLINE
MARKETING TẠI KHÁCH SẠN CENTURY RIVERSIDE HUẾ ..................85
3.1. Định hướng phát triển của khách sạn Century Riverside Huế đến năm 2020 ...85
3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện hoạt động online marketing tại khách

uê

́

sạn Century Riverside Huế........................................................................................86
3.2.1. Thay đổi nhận thức về Online Marketing .......................................................86

tê
́H

3.2.2. Xây dựng và nâng cao trình độ đội ngũ làm công tác Online Marketing .......87
3.2.3 Tăng cường cơ hội tương tác của du khách trên các công cụ Online Marketing

nh

của khách sạn ............................................................................................................88
3.2.4 Phát huy sức mạnh của hiệu ứng truyền miệng online, đồng thời có các biện
pháp kiếm soát các thông tin tiêu cực một cách phù hợp .........................................90

Ki

3.2.5 Cải tiến nội dung, hình thức và cách thức sử dụng các công cụ Online
Marketing của khách sạn...........................................................................................90

̣c

TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................95

ho

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................96

Đ

ại

2. KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................98
2.1 Kiến nghị về phía Nhà Nước .............................................................................98
2.2. Kiến nghị về phía các khách sạn ........................................................................99

̀ng

TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................99

Tr

ươ

QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN 2
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG

Website lữ hành có số lượng truy cập cao năm 2013............................33

Bảng 2.1:

Các ngành, nghề kinh doanh của khách sạn Century Riverside Huế....41

Bảng 2.2:

Cơ cấu các loại phòng khách sạn Century Riverside Huế ....................44

Bảng 2.3:

Cơ cấu lao động của khách sạn Century Riverside năm 2016 ..............47

Bảng 2.4:

Kết quả kinh doanh khách sạn Century qua 3 năm (2014 - 2016) ........48

Bảng 2.5:

Thông tin mẫu điều tra ..........................................................................66

Bảng 2.6:

Mức độ thường xuyên sử dụng các công cụ Marketing online của du khách68

Bảng 2.7:

Mức độ quan tâm của du khách đến các loại thông tin trực tuyến........70

Bảng 2.8:

Việc thường làm của du khách khi tìm kiếm các thông tin online của

nh

tê
́H

uê
́

Bảng 1.1:

khách sạn Century Riverside Huế .........................................................71
So sánh khác biệt giữa các nhóm du khách về hành vi sử dụng SEO

Ki

Bảng 2.9:

khách sạn Century Riverside Huế .........................................................73

ho

̣c

Bảng 2.10: So sánh khác biệt giữa các nhóm du khách về hành vi sử dụng website
của khách sạn Century Riverside Huế...................................................74

ại

Bảng 2.11: So sánh khác biệt giữa các nhóm du khách về hành vi sử dụng Email

Đ

marketing của khách sạn Century Riverside Huế .................................76
Bảng 2.12: So sánh khác biệt giữa các nhóm du khách về hành vi sử dụng các mạng

̀ng

xã hội của khách sạn Century Riverside Huế........................................77

ươ

Bảng 2.13: Ý kiến của du khách về tiện ích của việc sử dụng các công cụ online
marketing của khách sạn Century Riverside Huế .................................78

Tr

Bảng 2.14: Ý kiến của du khách về mức độ tương tác và cảm nhận khi sử dụng các
công cụ online marketing của khách sạn Century Riverside ................80

vii


DANH MỤC CÁC HÌNH

Hình 1.1:

Tỷ lệ người dùng thiết bị thông minh để tìm kiếm dữ liệu trên thế giới

hiện nay .................................................................................................28
Người dân Mỹ sử dụng mạng xã hội theo lứa tuổi................................28

Hình 1.3:

Tỷ lệ người Mỹ đọc đánh giá sản phẩm trước khi mua hàng................29

Hình 1.4:

Tỷ lệ người dùng xem đánh giá trực tuyến trước khi mua hàng ...........29

Hình 1.5:

Người dùng internet đi du lịch trong nước năm 2013 ...........................32

Hình 1.6:

Các hình thức quảng cáo được các doanh nghiệp lựa chọn ..................34

Hình 1.7:

Hiệu quả của việc quảng cáo qua các phương tiện điện tử ...................35

Hình 1.8:

Tỷ lệ doanh nghiệp bán hàng qua mạng xã hội.....................................35

Hình 1.9:

Đánh giá hiệu quả của việc bán hàng qua các hình thức.......................36

nh

tê
́H

uê
́

Hình 1.2:

Ki

Hình 1.10: Thời gian ứng dụng marketing bằng Facebook.....................................37
Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý khách sạn Century Riverside................43

Hình 2.2:

Thông tin website trên trang kết quả tìm kiếm......................................56

Hình 2.3:

Website của khách sạn Century Riverside Huế.....................................60

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Hình 2.1:

viii


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với xu hướng toàn cầu hoá thì quá trình cạnh tranh giữa các doanh
nghiệp diễn ra càng ngày càng khốc liệt. Trong khi thế giới ngày càng phẳng, lượng
thông tin ngày một lớn, để người tiêu dùng biết đến dịch vụ của mình, để doanh
nghiệp định vị được thương hiệu của mình trong tâm trí khách hàng là một bài toán

uê
́

nan giải đối với các doanh nghiệp hiện nay. Họ phải biết kết hợp sức mạnh, tận

tê
́H

dụng cơ hội môi trường kinh doanh mang lại để tạo nên một chiến lược phát triển.
Vì vậy xu hướng Marketing hay còn gọi là Marketing trực tuyến gần đây đã trở

thành công cụ hoạt động hiệu quả và không còn xa lạ gì với các doanh nghiệp, đặc

nh

biệt là các khách sạn. Đây là công cụ tương tác hiệu quả giữa khách sạn và khách
hàng nhằm mục đích Marketing, bán hàng trực tuyến, quan hệ công chúng (PR) hay

Ki

giải đáp thắc mắc. Ngoài ra, nó còn được thực hiện với chi phí thấp, nhưng mang lại
hiệu quả khá cao.

ho

̣c

Cùng với xu hướng phát triển kinh tế, mức sống của người dân ngày càng được
cải thiện và nâng cao và du lịch dần dần trở thành một nhu cầu không thể thiếu của một

ại

bộ phận dân cư không nhỏ. Ngành kinh tế du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng

Đ

đối với những địa phương có tiềm năng về tài nguyên du lịch. Khai thác những thế mạnh
về nguồn tài nguyên du lịch để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định

̀ng

là một trong những nhiệm vụ trọng yếu trong phát triển kinh tế.

ươ

Thừa Thiên Huế là một địa phương có nguồn tài nguyên du lịch phong phú
với nhiều điểm danh thắng nổi tiếng, với hệ thống quần thể di tích Cố đô và nền

Tr

Nhã nhạc Cung đình đã được UNESCO công nhận là Di sản văn hoá của nhân loại
và nhiều nét độc đáo riêng của Huế.
Khai thác những thế mạnh ấy, trong những năm qua, ngành kinh tế du lịch

Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển vượt bậc, hệ thống nhà hàng, khách
sạn và các dịch vụ du lịch khác không ngừng gia tăng về quy mô và chất lượng
phục vụ, doanh thu từ kinh doanh du lịch của tỉnh liên tục được tăng lên. Khách sạn
và nhà hàng có chất lượng cao đã được đầu tư và đưa vào khai thác ngày càng

1


nhiều. Điều này, một mặt mang lại cơ hội phát triển cho các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch, mặt khác đã làm cho quá trình cạnh tranh trên thị trường cung cấp các
sản phẩm, dịch vụ du lịch ngày càng trở nên quyết liệt hơn. Vấn đề nâng cao hiệu quả
kinh doanh của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch trên địa bàn Thừa Thiên Huế lại
trở nên cấp thiết hơn bao giờ hết. Bên cạnh đó, việc phát triển của Internet đã tạo sức
mạnh vô biên do phạm vi bao phủ, tính lan toả, khả năng tiếp cận và tính hiệu quả đã

uê
́

tạo cho các công ty gia tăng lợi thế cạnh tranh, đặc biệt là các doanh nghiệp du lịch,
dịch vụ nói chung và ngành khách sạn nói riêng. Từ sự phát triển của Internet và công

tê
́H

nghệ thông tin, tăng cường các hoạt động Online Marketing đang là mối quan tâm đặc
biệt của các doanh nghiệp nhằm nâng cao khả năng tiếp cận và mở rộng thị trường
cũng như xây dựng và phát triển thương hiệu của doanh nghiệp. Với nhận thức ngày

nh

càng rõ ràng về các lợi ích của Online Marketing mang lại như sự phù hợp với xu

Ki

hướng phát triển của thời đại, với chi phí thấp và giúp rút ngắn khoảng cách không
gian, giảm thời gian tiếp cận khách hàng… thì mức độ cạnh tranh của các doanh

ho

̣c

nghiệp thông qua Online Marketing cũng càng trở nên hết sức quyết liệt. Do vậy, việc
xây dựng và triển khai tốt các hoạt động Online Marketing sẽ là một trong những điều

ại

kiện tiên quyết mang lại lợi thế cạnh tranh lớn cho các doanh nghiệp trong nền kinh tế

toàn cầu hóa và hội nhập.

Đ

Khách sạn Century Riverside Huế, với những nét độc đáo trong lịch sử phát

̀ng

triển, với 135 phòng ngủ nằm trong một khuôn viên rộng hơn 20.000m2 xung quanh là
những vườn cây trái, tràn đầy hoa và thảm cỏ xanh như một khu resort, tọa lạc cạnh

ươ

cầu Tràng tiền và bên dòng sông Hương thơ mộng, Century Riverside Huế tự hào được
xem là một trong những khách sạn đầu ngành (Leading hotel), cung cấp dịch vụ lưu trú

Tr

chất lượng cao cho những du khách hạng sang đến Huế. Tuy nhiên, do đặc thù về cơ
cấu đầu tư cho ngành du lịch Thừa Thiên Huế, khách sạn nổi tiếng này phải luôn đối
mặt với yếu tố đe doạ đến hiệu quả kinh doanh: lượng khách du lịch đến Huế rất biến
động, có tính mùa vụ cao, phụ thuộc rất nhiều vào các mùa lễ hội và khả năng hoạt
động của các công ty lữ hành; thời gian lưu trú của khách du lịch tại Huế còn quá ngắn
so với những địa phương khác. Trong khi đó, tình hình cạnh tranh ngày càng gay gắt

2


khi mà có nhiều dự án khách sạn cao cấp đã được đầu tư và đưa vào khai thác trong
thời gian gần đây như: Khách sạn Eldora, Khách sạn Hoàng Cung, Khách sạn Hùng

Vương...Thực tế này đặt ra yêu cầu cần phải có chiến lược marketing phù hợp để có thể
giúp cho các doanh nghiệp khách sạn có được lợi thế vượt trội thu hút thị trường du
khách, trong đó Online Marketing là một xu thế mới nổi được kỳ vọng là phương cách
hữu hiệu dựa trên các lợi thế của phát triển công nghệ thông tin và internet để khách

uê
́

sạn có thể khai thác và phát triển thị trường của mình.
Xuất phát từ thực tế trên đây, tôi đã chọn đề tài: “Nghiên cứu hoạt động

tê
́H

Online Marketing tại khách sạn Century Riverside Huế” để thực hiện luận văn
thạc sĩ kinh tế của mình.
2. Mục đích đề tài

nh

2.1 Mục tiêu chung

Ki

Trên cơ sở đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing của khách sạn
nhận diện những mặt hạn chế, yếu kém, đề xuất những giải pháp chủ yếu hoàn thiện

̣c

hoạt động Online Marketing nhằm góp phần nâng cao khả năng cạnh tranh của

ho

Khách sạn Century Riverside Huế.
2.2 Mục tiêu cụ thể

ại

- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận và thực tiễn về Online Marketing trong

Đ

kinh doanh khách sạn.

̀ng

- Đánh giá thực trạng hoạt động Online Marketing ở Khách sạn Century
Riverside Huế, phân tích những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của những hạn chế.

ươ

- Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Online Marketing của khách sạn

Century Riverside Huế trong thời gian tới.

Tr

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1 Đối tượng nghiên cứu
Về đối tượng điều tra: các khách hàng đang sử dụng dịch vụ của khách sạn

Century Riverside Huế về các vấn đề liên quan đến hoạt động Online Marketing của
khách sạn; phỏng vấn sâu một số cán bộ quản lý liên quan.
Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động Online Marketing của
khách sạn Century Riverside Huế gồm một số nội dung chủ yếu sau:

3


- Các hình thức Online Marketing khách sạn đã và đang áp dụng;
- Thời gian áp dụng các hình thức Online Marketing;
- Lý do lựa chọn hình thức Marketing;
- Nội dung để thực hiện Online Marketing;
- Điều kiện ứng dụng, cơ hội và thách thức;
- Đánh giá của khách hàng về các công cụ online Marketing của khách sạn

uê
́

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Century Riverside Huế

tê
́H

- Về thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm
2016; Số liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 12 năm 2016 đến tháng
2 năm 2017. Các giải pháp đề xuất áp dụng cho giai đoạn từ nay đến năm 2020.

nh

- Về nội dung: Chiến lược Online Marketing của một doanh nghiệp liên quan

Ki

đến rất nhiều vấn đề có tính kinh tế, kinh doanh, kỹ thuật – công nghệ và cơ chế
chính sách… Tuy nhiên, trong nghiên cứu này chỉ tập trung làm rõ thực trạng vận

ho

̣c

dụng các công cụ Online Marketing của khách sạn trong thời gian qua, được tiếp
cận từ hai phía: doanh nghiệp và khách hàng để có được thông tin đa diện về thực

ại

trạng Online Marketing của khách sạn. Đặc biệt, với tư cách là người nhận và sử
dụng thông tin thì hơn ai hết ý kiến của khách hàng sẽ cung cấp những thông tin

Đ

khách quan về những công cụ Online Marketing mà khách sạn Century Riverside đã

̀ng

và đang vận dụng, từ đó cho thấy được những hạn chế và định hướng giải pháp cần
thực hiện để cải thiện hoạt động Online Marketing của khách sạn đáp ứng tốt hơn

ươ

nhu cầu thông tin của khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả của hoạt động Online

Tr

Marketing của khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp thu thập số liệu, dữ liệu và chọn mẫu, điều tra,
4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu
- Số liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp bao gồm các thông tin, số liệu liên quan đến khách sạn
Century Riverside Huế như doanh thu, lao động, kết quả hoạt động kinh doanh,…được

4


thu thập từ các phòng kế toán, phòng kinh doanh và Marketing trong giai đoạn từ năm
2014 - 2016. Các thông tin và số liệu liên quan đến việc hoạch định và triển khai thực
hiện các hoạt động Online Marketing được thu thập từ phòng Marketing và các bộ
phận liên quan phục vụ cho việc phân tích thực trạng hiện tại của hoạt động Online
Marketing của khách sạn (tiếp cận từ phía nhà cung cấp dịch vụ).
Ngoài ra, các tài liệu và các nghiên cứu trước liên quan đến nội dung nghiên

uê
́

cứu của đề tài cũng sẽ được thu thập, chọn lọc và tổng hợp phục vụ cho việc giải
quyết các mục tiêu nghiên cứu của đề tài.

tê

́H

- Số liệu sơ cấp

Với tư cách là đối tượng nhận, xử lý và sử dụng thông tin thì ý kiến đánh giá
của du khách sẽ cung cấp những thông tin chi tiết, cụ thể về thực trạng hoạt động

nh

Online Marketing của doanh nghiệp. Do vậy, nghiên cứu này đã sử dụng bảng hỏi cấu

Ki

trúc để điều tra trực tiếp khách hàng đang sử dụng các dịch vụ của Century Riverside
Huế về các vấn đề liên quan đến hoạt động Online Marketing của khách sạn.

̣c

Ngoài ra, phương pháp phỏng vấn sâu một số nhà quản lý và chuyên gia của

ho

khách sạn cũng có thể có thể được thực hiện để có thể thu nhận thêm thông tin bổ
sung về cơ hội và thách thức của hoạt động Online Marketing của doanh nghiệp.

ại

4.1.2 Phương pháp chọn mẫu

̀ng

Đ

Xác định quy mô mẫu theo công thức của Taro Yamane:

ươ

Trong đó: N: kích thước của tổng thể
N = 2236 (tổng lượt khách của khách sạn năm 2016) và với độ tin cậy

Tr

là 90%, sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e = 10%.
Như vậy, quy mô mẫu tối thiểu là 96 mẫu.
Tuy nhiên, để đảm bảo có số bảng hỏi sử dụng được đủ cho việc thực hiện

các phân tích và kiểm định thống kê, đặc biệt để đề phòng cho một số bảng hỏi có
thể có giá trị khuyết không sử dụng được, nên số phiếu được thu thập cho nghiên
cứu này đã tăng lên 120, trong đó có 108 phiếu sử dụng được.

5


4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích
- Số liệu đã thu thập được tổng hợp, làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần
mềm phân tích thống kê SPSS 20.0.
- Các phương pháp tổng hợp, so sánh và phân tích thống kê mô tả: Tần suất
(Frequencies), phần trăm (Percent), giá trị trung bình (Mean)....
- Các kiểm định thống kê cơ bản: Independent Samples T-test, phân tích

uê
́

phương sai một yếu tố (One-way ANOVA)… để phân tích so sánh sự khác biệt về ý
giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, nghề nghiệp…

tê
́H

kiến đánh giá giữa các nhóm du khách được phân loại theo một số tiêu thức như:
- Ngoài ra, các ý kiến được thu thập qua phương pháp điều tra phỏng vấn sâu

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

cũng được tổng hợp sử dụng để làm rõ các nội dung phân tích của đề tài.

6


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ ONLINE MARKETING
TRONG KHÁCH SẠN
1. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1. Tổng quan về khách sạn

uê
́

1.1.1. Khái niệm khách sạn

tê
́H

- Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng định nghĩa: “Khách sạn du
lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách
trọng thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ở, vui chơi giải trí và các

nh

dịch vụ cần thiết khác” (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, 2008).
- Theo Quy chế quản lý cơ sở lưu trú du lịch ban hành ngày 22/6/1994 của Tổng cục

Ki

du lịch “Khách sạn du lịch là cơ sở lưu trú đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần
thiết phục vụ khách trong thời gian nhất định theo yêu cầu của khách về các mặt ăn, ở,

ho

̣c

vuichơi, giải trí và các dịch vụ cần thiết khác” (Tổng cục Du lịch, 2001).
- Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (Ban hành kèm theo

ại

Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27 tháng 4 năm 2001): “Khách sạn là công trình
kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất

Đ

lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”

̀ng

- Như vậy, có khá nhiều định nghĩa về khách sạn, nhưng tựu trung lại thì
khách sạn vẫn là “cơ sở lưu trú” có những dịch vụ kèm theo nhằm đảm bảo cho

ươ

khách lưu trú những tiện nghi thiết yếu nhất.
1.1.2. Phân loại khách sạn và xếp hạng khách sạn

Tr

1.1.2.1. Phân loại khách sạn
Nếu dựa trên tiêu chuẩn về tính chất tổ chức hoạt động kinh doanh, khách

sạn được phân thành 4 loại cơ bản sau (Tổng cục Du lịch, 1994):
a)

Khách sạn thành phố;

b)

Khách sạn nghỉ dưỡng;

c)

Khách sạn nổi;

d)

Khách sạn bên đường.

7


1.1.2.2. Xếp hạng khách sạn
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật
chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của
khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp
với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu:

 Vị trí, kiến trúc

uê
́

- Thuận lợi, dễ tiếp cận, môi trường cảnh quan đảm bảo vệ sinh, an toàn.
- Thiết kế kiến trúc phù hợp với yêu cầu kinh doanh, các khu vực dịch vụ

tê
́H

được bố trí hợp lý, thuận tiện.

- Nội ngoại thất thiết kế, bài trí, trang trí hợp lý.
- Công trình xây dựng chất lượng tốt, an toàn.

nh

Trang thiết bị tiện nghi
tốt, chất lượng phù hợp với từng hạng.

Ki

- Trang thiết bị, tiện nghi các khu vực, dịch vụ đảm bảo đầy đủ, hoạt động

̣c

- Hệ thống điện chiếu sáng đảm bảo yêu cầu từng khu vực, cung cấp điện

ho

24/24h, có hệ thống điện dự phòng.

- Hệ thống nước cung cấp đủ nước sạch và nước cho chữa cháy, có hệ thống

ại

dự trữ nước, hệ thống thoát nước đảm bảo vệ sinh môi trường.

Đ

- Hệ thống thông gió hoạt động tốt.
- Hệ thống phương tiện thông tin liên lạc đầy đủ và hoạt động tốt.

̀ng

- Trang thiết bị phòng chống cháy nổ theo quy định của cơ quan có thẩm quyền.

ươ

 Dịch vụ và chất lượng phục vụ
Dịch vụ và chất lượng phục vụ theo quy định đối với từng hạng tương ứng.

Tr

 Người quản lý và nhân viên phục vụ
- Được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ, ngoại ngữ, vi tính phù hợp với vị trí

công việc và loại hạng khách sạn.
- Có sức khoẻ phù hợp với yêu cầu công việc, được kiểm tra định kỳ một

năm một lần (có giấy chứng nhận của y tế).
- Mặc trang phục đúng quy định của khách sạn, có phù hiệu tên trên áo.

8


 Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất
lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
Thực hiện tốt các quy định về bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng
chống cháy nổ và chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của cơ quan có thẩm quyền.
 Yêu cầu cụ thể
Yêu cầu tối thiểu đối với hạng từ 1 sao đến 5 sao qui định khách sạn hạng

uê
́

càng cao, yêu cầu chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ
càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách.

tê
́H

1.1.3. Nội dung và bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Nội dung

Nội dung kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú.

nh

Ngoài ra, nhu cầu về ăn uống là nội dung rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh

Ki

khách sạn. Ngoài hai nội dung trên khách sạn còn kinh doanh nhiều loại dịch vụ
khác như tổ chức các dịch vụ vui chơi, giải trí, bán hàng lưu niệm...Ở đây khách sạn

̣c

không chỉ kinh doanh các dịch vụ hàng hoá do khách sạn trực tiếp sản xuất ra mà

ho

còn kinh doanh sản phẩm do các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân sản xuất ra
như dịch vụ điện thoại, thuê xe, mua vé máy bay...

ại

1.1.3.2. Bản chất của hoạt động kinh doanh khách sạn

Đ

Bản chất của ngành kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn

̀ng

uống. Hiện nay cùng với việc phát triển của ngành du lịch và cuộc cạnh tranh thu
hút khách, hoạt động kinh doanh khách sạn không ngừng được mở rộng và đa dạng

ươ

hoá. Ngoài hai dịch vụ cơ bản trên các nhà kinh doanh đã tổ chức các hoạt động
khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí...

Tr

Trong các dịch vụ trên có những dịch vụ do khách sạn sản xuất ra để cung

cấp cho khách như dịch vụ khách sạn, ăn uống, vui chơi giải trí... có những dịch vụ
khách sạn làm đại lý bán cho các cơ sở khác như: đồ uống, điện thoại, giặt là....
Trong các dịch vụ khách sạn cung cấp cho khách có những dịch vụ và hàng hoá
khách phải trả tiền, có những dịch vụ và hàng hoá khách không phải trả tiền như
dịch vụ giữ đồ cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý...[7]

9


Kinh doanh trong ngành du lịch thu hút một phần quỹ tiêu dùng của nhân
dân và thực hiện tái phân chia quỹ tiêu dùng của cá nhân theo lãnh thổ. Khách sạn
du lịch góp phần vào việc thực hiện các mục tiêu chính trị, xã hội của quốc gia.
Tóm lại, ngành khách sạn thực hiện kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực sản
xuất phi vật chất. Dịch vụ cơ bản cho khách hàng là lưu trú và các dịch vụ bổ sung
khách nhằm thu được lợi nhuận.

uê
́

1.1.4. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Chức năng

tê

́H

Làm dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung. Khách sạn có chức
năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ đáp ứng nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi,
ăn uống, giải trí và các nhu cầu của khách du lịch trong thời gian lưu lại khách sạn.

nh

1.1.4.2. Nhiệm vụ

- Tổ chức sản xuất và cung ứng cho khách về lưu trú, ăn uống, vui chơi giải

Ki

trí... cho khách trong thời gian lưu lại khách sạn.

̣c

- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, Marketing để không

ho

ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
- Đảm bảo thu nhập và các chế độ đã quy định cho cán bộ công nhân viên

ại

trong khách sạn. Nghiêm chỉnh thực hiện các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về

Đ

an ninh xã hội và môi trường cảnh quan cũng như mọi luật lệ quy định của nhà
nước về kinh doanh khách sạn.

̀ng

1.1.5. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn

ươ

1.1.5.1. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch của các điểm đến
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công ở những nơi có tài nguyên

Tr

du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du lịch. Nơi
nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không có khách du lịch tới. Gía trị và sức hấp
dẫn của tài nguyên du lịch có tác động quyết định đến thứ hạng của khách sạn. Chính vì
vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kĩ các thông số của tài
nguyên du lịch cũng như các nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp
dẫn tới điểm du lịch để đầu tư, xây dựng và thiết kế.

10


Bên cạnh đó đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất
kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc làm tăng
hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch của các trung tâm du lịch.
1.1.5.2. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn đầu tư lớn
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do yêu cầu về tính chất lượng cao cả

sản phẩm khách sạn, đòi hỏi các thành phần cơ sở vật chất của khách sạn cũng phải

uê
́

có chất lượng cao. Sự sang trọng của các trang thiết bị được lắp đặt bên trong khách
sạn là nguyên nhân chính đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên

tê
́H

cao. Ngoài ra đặc điểm này còn xuất phát từ một số nguyên nhân khác như: chi phí
ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn cao, chi phí đất đai cho một công trình
khách sạn là rất lớn.

nh

1.1.5.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không

Ki

thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong khách

̣c

sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa khá cao. Thời gian lao

ho

động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24h mỗi ngày.
Do vậy, cần phải sử dụng một lượng lớn lao động trực tiếp trong khách sạn.

ại

Với đặc điểm này, các nhà quản lí khách sạn luôn phải đối mặt với những

Đ

khó khăn về chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó làm giảm chi phí này mà
không ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn.

̀ng

1.1.5.4. Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự

ươ

nhiên, quy luật kinh tế, quy luật tâm lí của con người…
Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì điều đó cũng gây ra những tác

Tr

động cả tích cực và tiêu cực đối với kinh doanh khách sạn. Vấn đề là khách sạn cần
nghiên cứu các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó chủ động tìm
kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của chúng và phát huy
những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
Ngoài ra, đối tượng kinh doanh và phục vụ của ngành khách sạn đa dạng về
thành phần nghề nghiệp, giới tính, tuổi tác, trình độ học vấn, phong tục, nếp sống, sở

thích... Đối với bất cứ đối tượng nào khách sạn cũng phải tổ chức nhiệt tình, chu đáo.

11


Bên cạnh đó, tính chất phục vụ của khách sạn là liên tục kinh doanh trong năm.
Tất cả phải sẵn sàng để đáp ứng nhu cầu của khách bất cứ lúc nào khách yêu cầu.
Tóm lại, với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra các
dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn với du khách không chỉ phục thuộc
vào nguồn vố và lao động mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự
vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao.

uê
́

1.1.6. Ý nghĩa của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hệ thống khách sạn là một trong những bộ phận thuộc cơ cấu dịch vụ của

tê
́H

ngành du lịch. Khách du lịch khi đến thăm bất cứ vùng nào cũng cần có nơi để ăn
uống nghỉ ngơi nên trong nhiều năm vừa qua hệ thống khách sạn đã được đầu tư,
nâng cấp và xây mới. Rất nhiều khách sạn chất lượng cao đã được xây dựng khắp

nh

Việt Nam nói chung và ở Thừa Thiên Huế nói riêng, đặc biệt là hệ thống các khu
nghỉ dưỡng cao cấp (resort) và các khách sạn 5 sao. Hoạt động kinh doanh khách

̣c

với sự phát triển kinh tế nói chung.

Ki

sạn có ý nghĩa rất quan trọng đối với không chỉ ngành du lịch nói riêng mà còn đối

ho

Ý nghĩa về mặt kinh tế: Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động
chính của ngành du lịch và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của ngành. Kinh

ại

doanh khách sạn tác động đến sự phát triển của ngành du lịch và đời sống kinh tế -

Đ

xã hội nói chung của một quốc gia.
Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống cũng như các dịch vụ bổ sung của

̀ng

khách sạn, một phần trong quỹ tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu
dùng các dịch vụ và hàng hóa của doanh nghiệp du lịch. Theo đó, kinh doanh khách

ươ

sạn góp phần làm tang GDP cho các vùng và quốc gia. Ngoài ra, kinh doanh khách

sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy

Tr

động vốn nhàn rỗi trong nhân dân.
Bên cạnh đó, các khách sạn còn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong

nền kinh tế như: công nghiệp thực phẩm, bưu chính viễn thông, ngân hàng, thủ công
mỹ nghệ…
Một đóng góp tích cực nữa của hoạt động kinh doanh khách sạn là nó luôn
đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao, góp phần giải quyết một lượng lớn
công ăn việc làm cho người lao động.

12


 Ý nghĩa về mặt xã hội: Kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục
hồi khả năng lao động sản xuất của người lao động, thông qua việc đáp ứng nhu cầu
nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi du lịch của con người.
Việc thỏa mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi, tìm hiểu di tích lịch sử… góp
phần nâng cao mức sống về mặt vật chất và tinh thần cho nhân dân, giáo dục lòng
yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

uê
́

Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu
cho mọi người ở khắp nơi. Điều này làm tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu

tê

́H

nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc và quốc gia trên toàn thế giới trong kinh
doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

Chính vì sự phát triển của các hệ thống khách sạn có mối quan hệ hữu cơ với sự

nh

phát triển của ngành du lịch cho nên nếu hệ thống khách sạn chất lượng cao, phục vụ
tốt sẽ kích thích du lịch phát triển, hệ thống khách sạn kém chất lượng sẽ kìm hãm sự

Ki

phát triển của ngành du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng của hệ thống khách sạn ở

̣c

Việt Nam, trong những năm gần đây, Tổng cục Du lịch Việt Nam đã đưa ra giải

ho

thưởng “10 khách sạn hang đầu Việt Nam”. Giải thưởng này được Tổng cục Du lịch
khởi xướng từ năm 1999 trong một chương trình quảng bá du lịch Việt Nam, khuyến

ại

khích các khách sạn nâng cao chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Giải thưởng được tổ

Đ

chức thường niên và được trao cho 10 khách sạn tốt nhất Việt Nam. Để nhận được giải
thưởng có uy tín này, bên cạnh các tiêu chuẩn cơ bản về cơ sở hạ tầng và dịch vụ, các

̀ng

khách sạn đoạt giải còn phải đạt được một số tiêu chuẩn khác như đảm bảo an ninh trật

ươ

tự trong khách sạn, bảo đảm tuyệt đối an toàn về tài sản và tính mạng cho khách đến
lưu trú và vui chơi giải trí, an toàn vệ sinh thực phẩm,... Đạt được giải thưởng cao quý

Tr

do chính Tổng cục Du lịch trao tặng cũng là một trong những phương thức quảng bá
hiệu quả và khẳng định thương hiệu của khách sạn.
1.2. Tổng quan về Online Marketing
1.2.1. Một số khái niệm liên quan
1.2.1.1. Khái niệm về Marketing
Marketing là một thuật ngữ, do đó marketing không có tên gọi tương đồng
trong tiếng Việt. Một số sách giáo trình marketing Việt Nam cho rằng marketing là

13


"tiếp thị", tuy nhiên, đó không phải là tên gọi tương đồng chính xác vì "tiếp thị"
không bao hàm hết được ý nghĩa của marketing.
Theo Philip Kotler (1997), cha đẻ của marketing hiện đại, "marketing là quá
trình tạo dựng các giá trị từ khách hàng và mối quan hệ thân thiết với khách hàng

nhằm mục đích thu về giá trị lợi ích cho doanh nghiệp, tổ chức từ những giá trị đã
được tạo ra"

uê
́

Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ, "marketing là quá trình lên kế hoạch và
tạo dựng mô hình sản phẩm hệ thống phân phối, giá cả và các chiến dịch quảng cáo

tê
́H

nhằm tạo ra những sản phẩm hoặc dịch vụ có khả năng thỏa mãn nhu câu các cá
nhân hoặc tổ chức nhất định". [9]

Tóm lại khi nhắc đến khái niệm marketing, chúng ta hiểu rằng đây là một

nh

thuật ngữ chỉ các hoạt động trong các tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi
lợi nhuận) bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với

Ki

khách hàng, xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch

̣c

promotion... với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của một

ho

hoặc nhiều nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã
được tạo ra.

ại

1.2.1.2. Khái niệm về Marketing kỹ thuật số (Digital Marketing)

Đ

Digital Marketing là một ‘thuật ngữ rộng trong hoạt động marketing sản
phẩm dịch vụ bằng việc sử dụng công nghệ kỹ thuật số, chủ yếu là internet, nhưng

̀ng

cũng bao gồm điện thoại di động, quảng cáo trình diện số và các phương tiện kỹ

ươ

thuật số khác (Financial times, 2015).
Khái niệm Digital Marketing lần đầu tiên được sử dụng là từ đầu những năm

Tr

1990, nhưng thực sự thì nó có gốc rễ từ giữa những năm 1980 khi mà SoftAd Group
(giờ là ChannelNet) đã phát triển các dạng quảng cáo cho các công ty xe hơi, trong
đó người ta gửi khách hàng các phiếu trả lời và nhận lại dưới dạng file đĩa mềm
(Neilson, 2016). Nhưng đến đầu những năm 2000 và đến 2010 thì digital Marketing
nhanh chóng phát triển phức tạp hơn cả về qui mô lẫn hình thức thể hiện và trở

thành một trong những hình thức Marketing chính của các công ty, doanh nghiệp.

14


Cũng chính phương thức phát triển và mức độ ảnh hưởng của Digital
Marketing trong những năm gần đây chủ yếu dựa trên sự phổ dụng lan tỏa của
internet mà Digital Marketing thường cũng được gọi bằng một số thuật ngữ tương
ứng như ‘'online marketing' hay 'internet marketing' hoặc thậm chí là 'web
Marketing’. Với cách hiểu này, hiện nay ở Mỹ ‘online marketing’ được sử dụng
rộng rãi, trong khi ở Ý là ‘web marketing’ và ở Anh và nhiều nước khác thì vẫn

uê
́

phân biệt rõ là digital marketing, đặc biệt là từ sau 2013 (Neilson, 2016).
1.2.1.3. Khái niệm về tiếp thị qua điện thoại (Mobile Marketing)

tê
́H

Ra đời vào năm 2004 tại Mỹ, cũng như nhiều ngành mới phát triển khác, cho
đến nay vẫn chưa có một định nghĩa thống nhất về Mobile marketing. Hiện nay trên
thế giới tồn tại hai quan điểm, hai cách hiểu khác nhau về vấn đề này. Quan điểm

nh

thứ nhất cho rằng Mobile Marketing là các hoạt động Marketing có liên quan đến
các kênh thông tin di động hoặc các hoạt động có sự di chuyển như bảng điện tử di

Ki

động, áp phích quảng cáo được gắn trên xe bus, các cột đèn tín hiệu…Quan điểm

̣c

thứ hai là một cách tiếp cận mới và phổ biến hơn, Mobile Marketing bao gồm các

ho

hoạt động Marketing thông qua điện thoại di động.
Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA) đã đưa ra định nghĩa về Mobile Marketing

ại

theo hướng tiếp cận này như sau: “ Mobile Marketing là việc sử dụng các phương

Đ

tiện không dây làm công cụ chuyển tải nội dung và nhận lại các phản hồi trực tiếp
trong các chương trình truyền thông hỗn hợp”[3]. Hiểu một cách đơn giản, đó là sử

̀ng

dụng các kênh thông tin di động làm phương tiện phục vụ cho hoạt động Marketing.

ươ

Theo hãng nghiên cứu First Partner “ Mobile Marketing bao gồm một loạt
các phương thức trong đó khách hàng mục tiêu tương tác với chiến dịch Marketing

Tr

bằng điện thoại di động của họ”. [32]
Như vậy, tựu trung lại Mobile Marketing có thể được hiểu là việc thực hiện

các chiến dịch Marketing thông qua việc tận dụng những lợi ích từ kênh truyền
thông là điện thoại di động.
Trong Mobile Marketing, điện thoại di động là công cụ mấu chốt để có thể
tiếp cận được khách hàng mục tiêu. Nếu như các phương tiện truyền thông khác
luôn bị giới hạn bởi các yếu tố khách quan như: ti vi hầu như chỉ được xem nhiều

15


vào buổi tối, máy tính cá nhân không phải lúc nào cũng được bật lên, báo chí chỉ
được đọc lúc rảnh rỗi …thì điện thoại di động lại là vật mà được hầu hết người
dùng mang theo bên mình. Thêm vào đó, điện thoại di động là một thiết bị cá nhân,
cho phép cá nhân hóa các thông điệp marketing từ doanh nghiệp gửi đến người tiêu
dùng cũng như dễ dàng theo dõi và đo lường phản ứng của họ.
Mobile Marketing cũng như các hình thức khác, vẫn giữ được bản chất của

uê
́

Marketing truyền thống là nghiên cứu, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng, từ đó tiến
hành các hình thức nhằm cung cấp thông tin thu hút sự quan tâm của họ với dịch vụ

tê
́H

sản phẩm. Nét đặc trưng khác biệt của Mobile Marketing so với các hình thức truyền
thống đó là sự tương tác hai chiều giữa những người làm Marketing và khách hàng. Bất
cứ một người làm Marketing nào cũng mong muốn có một sự tương tác, một cuộc đối

nh

thoại trực tiếp với những khách hàng – những người mà thực sự quan tâm đến sản
phẩm dịch vụ của họ. Và Mobile Marketing sẽ mang lại cho họ cơ hội quý giá đó.

Ki

Những thông tin thu thập được sẽ làm cơ sở cho các doanh nghiệp lập kế hoạch

̣c

marketing một cách cụ thể, linh hoạt và phù hợp hơn với từng đối tượng khách hàng.

ho

Còn khách hàng nhận được những thông tin cần thiết và kịp thời, phù hợp với mục đích
và ý muốn của mình. Mặt khác, đối với những thông tin đó không có lợi ích đối với họ,

ại

khách hàng hoàn toàn có thể chấm dứt việc nhận những thông tin quảng cáo đó.

Đ

1.2.1.4. Khái niệm về Marketing lan toả (Viral Marketing)

Trong thời đại Internet, các hiệu ứng và sự phát tán của truyền miệng đã

̀ng

được tăng cường hơn nữa vì các cá nhân có thể làm cho ý kiến của mình lan toả đến

ươ

những người khác trên Internet một cách dễ dàng (Dellarocas, 2003). Đó chính là lý
do giải thích tại sao viral Marketing (hay còn gọi là ‘truyền miệng điện tử’ lại nhanh

Tr

chóng trở thành một xu hướng marketing quan trọng của các doanh nghiệp hiện
nay. Internet và các công nghệ thông tin cung cấp nhiều cơ hội cho người tiêu dùng
chia sẻ trực tuyến những đánh giá của họ về các sản phẩm, dịch vụ. Với sự sẵn có
và sự phổ biến của các hình thức đánh giá trên cá trang web, sự gia tăng các hình
thức đánh giá đã cho phép người tiêu dùng viết các đánh giá hoặc xếp hạng trực
tuyến các sản phẩm, doanh nghiệp. Kết quả là, những đánh giá trực tuyến về sản
phẩm, doanh nghiệp của người tiêu dùng là một hình thức truyền miệng điện tử

16