ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH HUẾ

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đây là công trình nghiên cứu khoa học của riêng tôi.
Số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung thực và chưa hề được sử
dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này

uê
́

đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

Tác giả luận văn

i

Nguyễn Tấn Đạt


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và
nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức của Trường Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá

uê
́

trình học tập và nghiên cứu.

Đặc biệt, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS. TS Bùi Dũng Thể -

tê
́H

người Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong quá trình thực hiện luận
văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo, các phòng ban của Ngân hàng

nh

TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong quá

Ki

trình công tác, trong nghiên cứu, đóng góp cho tôi những ý kiến quý báu để hoàn
thành luận văn này.

ho

̣c

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn sự giúp đỡ, động viên của gia đình,

ại

bạn bè và người thân trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu luận văn này.

̀ng

Đ

Tác giả luận văn

Tr

ươ

Nguyễn Tấn Đạt

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
Họ và tên học viên: NGUYỄN TẤN ĐẠT
Chuyên ngành:
Niên khóa:
Người hướng dẫn khoa học: PGS. TS BÙI DŨNG THỂ
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG
DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI

uê
́

THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ

tê
́H

1. Tính cấp thiết của đề tài
Mỗi Ngân hàng đều có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh, những dịch vụ,
tiện ích hấp dẫn nhằm thu hút và mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng. Vì vậy,

nh

nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân hàng là một công việc quan trọng
phải thực hiện thường xuyên để có thể đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Trước tình
hình đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần (TMCP) Ngoại Thương Việt Nam – Chi

Ki

nhánh (CN) Huế phải đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, tìm ra những
nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng, từ đó đề

̣c

xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng, vì tín dụng là hoạt động

ho

đem lại lợi nhuận chủ yếu của các Ngân hàng Thương mại nói chung và Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế nói riêng.

Đ

ại

2. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài trải qua hai giai đoạn nghiên cứu sơ bộ và chính thức, sử dụng mô
hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman có điều chỉnh với 6 nhân tố nhằm đo

̀ng

lường sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân. Nghiên cứu sử
dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống, thu được 161 bảng hỏi hợp lệ.

ươ

Nghiên cứu sử dụng các phương pháp phân tích: thu thập số liệu; tổng hợp và xử lý

Tr

số liệu: thống kê mô tả, kiểm tra độ tin cậy thang đo Cronbah’s Alpha, phương pháp
phân tích nhân tố EFA, hồi quy tương quan, kiểm định giá trị trung bình tổng thể.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ và dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng. Phân tích, đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân Hàng TMCP
Ngoại thương - CN Huế. Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao sự hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại
thương – CN Huế.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
ATM

Automatic Teller Machine
Máy rút tiền tự động
Bảo hiểm

BHTG

Bảo hiểm tiền gửi

CN

Chi nhánh

ĐH

Đại học

HCM

Hồ Chí Minh

LĐ

Lao động

TMCP

Thương mại cổ phần

NHNN

Ngân hàng nhà nước

NHTM

Ngân hàng thương mại

PGS. TS

Phó Giáo Sư. Tiến Sĩ

QĐNH

Quyết định Ngân hàng

TCTD

Tổ chức tín dụng
Thành phố

Đ

̀ng

USD

Tài sản cố định

ại

TSCĐ

TX

Thừa THiên Huế
Thị xã
United States Dollar
Đô la Mỹ

VCB

Vietcombank

VND

Việt Nam Đồng

Tr

ươ

tê
́H

nh

Ki

̣c
ho

TP

TT Huế

uê
́

BH

iv

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN............................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN......................................................................................................iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU..........................................................iv

uê
́

MỤC LỤC ................................................................................................................................. v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU........................................................................................viii

tê
́H

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ.................................................................................ix
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................2

Ki

3. Phạm vi nghiên cứu .............................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................3

ho

̣c

5. Kết cấu của luận văn............................................................................................9
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU................................................................................10

ại

CHƯƠNG 1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG.......10
1.1. Dịch vụ ...........................................................................................................10

Đ

1.1.1. Khái niệm dịch vụ....................................................................................10

̀ng

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng ............................................................10
1.1.3. Chất lượng dịch vụ...................................................................................11

ươ

1.1.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng ................................................................11

Tr

1.2. Tín dụng Ngân hàng .......................................................................................11
1.2.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng................................................................11
1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng..................................................................13
1.2.3. Tín dụng cá nhân .....................................................................................16

1.3. Sự hài lòng của khách hàng............................................................................17
1.3.1. Quan niệm về sự hài lòng ........................................................................17
1.3.2. Nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng......................................18

v


1.4. Các nghiên cứu liên quan đến việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ tín dụng cá nhân .................................................................................29
1.5. Mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng ......................................31
CHƯƠNG 2. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG
CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ 33
2.1. Tình hình cơ bản của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế

uê
́

...............................................................................................................................33
2.1.1 Giới thiệu tổng quát về ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam ......33

tê
́H

2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – CN Huế ..........................................................................................35
2.1.3. Chức năng và nhiệm vụ cơ bản của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

nh

Việt Nam – CN Huế ..........................................................................................38

Ki

2.1.4. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lí tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương
Việt Nam – CN Huế ..........................................................................................39

ho

̣c

2.1.5. Tình hình cân đối tài sản và nguồn vốn...................................................44
2.1.6. Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

ại

Nam – CN Huế qua 3 năm 2014 – 2016............................................................47
2.2. Tình hình kinh doanh tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

Đ

Việt Nam – CN Huế ..............................................................................................51

̀ng

2.3. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế 54

ươ

2.3.1. Thông tin chung về mẫu nghiên cứu .......................................................54

Tr

2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.............................................................59
2.3.3. Xác định các nhân tố sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín
dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế.......63
2.3.4. Định lượng vai trò của các nhân tố rút trích đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng ....................................70
2.3.5. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân tại
Ngân hàng thông qua giá trị trung bình .............................................................75

vi


CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TÍN DỤNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CN HUẾ.......................................................................79
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – CN Huế ................................................................................79
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam .....79

uê
́

3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế ..................................................................80

tê
́H

3.2. Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín

dụng cá nhân của ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – CN Huế ............82
3.2.1. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Năng lực phục vụ” và “Sự đồng cảm”

nh

...........................................................................................................................83

Ki

3.2.2. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Tin cậy” ...........................................86
3.2.3. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Phương tiện hữu hình”.....................87

ho

̣c

3.2.4. Nhóm giải pháp cải thiện nhân tố “Cạnh tranh về lãi suất” ....................88
3.2.5. Một số giải pháp khác..............................................................................90

ại

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................95
1. Kết luận .............................................................................................................95

Đ

2. Kiến nghị ...........................................................................................................97

̀ng

TÀI LIỆU THAM KHẢO .....................................................................................................99

Tr

ươ

PHỤ LỤC...............................................................................................................................101

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1: Tình hình lao động của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN
Huế qua 3 năm (2014 -2016) ....................................................................................42
Bảng 2.2: Tình hình tài sản và nguồn vốn của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

uê
́

Việt Nam – CN Huế qua 3 năm (2014 – 2016) ........................................................45
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

tê
́H

Nam – CN Huế qua 3 năm (2014 – 2016) ................................................................48
Bảng 2.4: Tình hình tín dụng cá nhân của ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt

Nam – CN Huế qua 3 năm (2014 – 2016) ................................................................51

nh

Bảng 2.5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo trước khi tiến hành kiểm định.............60
Bảng 2.6: Đánh giá độ tin cậy thang đo đối với nhóm “Đánh giá chung” trước khi

Ki

tiến hành kiểm định ...................................................................................................62

̣c

Bảng 2.7: Kết quả kiểm định KMO ..........................................................................64

ho

Bảng 2.8: Tổng biến động được giải thích................................................................65
Bảng 2.9: Hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải sau khi phân tích nhân tố ..............68

ại

Bảng 2.10: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến “Đánh giá chung” ..................69

Đ

Bảng 2.11: Hệ số tải của nhân tố sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín

̀ng

dụng cá nhân của Ngân hàng ....................................................................................70
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số tương quan .......................................................72

ươ

Bảng 2.13: Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về dịch vụ tín
dụng cá nhân của khách hàng....................................................................................73

Tr

Bảng 2.14: Phân tích ANOVA..................................................................................73
Bảng 2.15: Kết quả mô hình hồi quy ........................................................................74
Bảng 2.16: Kết quả mô tả sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá
nhân tại Ngân hàng bằng giá trị trung bình...............................................................75
Bảng 2.17: Kết quả kiểm định One_Sample T_test..................................................77

viii


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ ....... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.3: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàngError! Bookmark not defined.
Sơ đồ 2.1: Giới thiệu Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt NamError! Bookmark not

uê
́

defined.
Sơ đồ 2.2: Tổ chức bộ máy quản lý Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế

tê
́H

............................................................................................. Error! Bookmark not defined.

nh

Biểu đồ 2.1: Cơ cấu giới tính của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế ............... Error! Bookmark not defined.

Ki

Biểu đồ 2.2: Cơ cấu độ tuổi của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân
hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế ............... Error! Bookmark not defined.

ho

̣c

Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nghề nghiệp của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế...... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.4: Cơ cấu thu nhập hằng tháng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân

ại

của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN HuếError! Bookmark not defined.

Đ

Biểu đồ 2.5: Cơ cấu trình độ học vấn của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của

̀ng

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế...... Error! Bookmark not defined.
Biểu đồ 2.6: Loại hình sản phẩm cá nhân mà khách hàng tham gia tại Ngân hàng TMCP

Tr

ươ

Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế .................................... Error! Bookmark not defined.

ix


PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Mỗi Ngân hàng đều có những chiến lược, kế hoạch kinh doanh, những dịch
vụ, tiện ích hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. Làm thế nào để đem đến cho khách
hàng sự hài lòng tốt nhất luôn là vấn đề mà các Ngân hàng cố gắng thực hiện với tất
cả khả năng của mình. Vì vậy, nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với Ngân

uê
́

hàng là một công việc quan trọng phải thực hiện thường xuyên và liên tục để có thể
đáp ứng kịp thời nhu cầu của họ. Từ đó, chúng ta có thể phục vụ khách hàng tốt

tê

́H

hơn, làm cho họ luôn được thỏa mãn khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng. Trước tình hình đó, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế
phải đặc biệt quan tâm đến sự hài lòng của khách hàng, nhất là phải tìm ra những

nh

nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tín dụng, để từ

Ki

đó tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng để thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng ngày càng tốt hơn, vì tín dụng là hoạt động đem lại lợi nhuận

ho

̣c

chủ yếu của các Ngân hàng Thương mại nói chung và Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – CN Huế nói riêng.

ại

Là một đơn vị thành viên (Chi nhánh cấp I) của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế, được

Đ

cấp phép thành lập và hoạt động theo Quyết định số 68-QĐNH ngày 10/08/1993

̀ng

của Tổng giám đốc, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam tại Thừa Thiên
Huế được thành lập và chính thức đi vào hoạt động ngày 02/11/1993. Cũng như

ươ

những Ngân hàng khác trong và ngoài hệ thống, mặc dù gặp nhiều khó khăn do sự

Tr

cạnh tranh mạnh mẽ từ những Ngân hàng khác trên địa bàn và những biến động
phức tạp của kinh tế trong nước và thế giới, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – CN Huế vẫn luôn nỗ lực hết mình để phục vụ khách hàng một cách chu đáo
nhất, làm cho uy tín của Ngân hàng trong lòng khách hàng ngày càng tăng. Tuy
nhiên, mặc dù đã có nhiều cố gắng nhưng sự hài lòng của khách hàng đối với các
dịch vụ của ngân hàng vẫn chưa cao. Do đó, để đáp ứng yêu cầu ngày càng khắt khe
của khách hàng, Ngân hàng đã và đang dần hoàn thiện các sản phẩm dịch vụ, nhất

1


là các sản phẩm tín dụng để có thể trở thành người bạn đồng hành và người hỗ trợ
khách hàng trên bước đường thành công đúng như câu khẩu hiệu của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam: “Chung niềm tin, vững tương lai”.
Với mong muốn góp một phần sức mình vào trong quyết tâm đó, trong thời
gian thực tập tại Ngân hàng, tôi đã mạnh dạn chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương

uê
́

Việt Nam – CN Huế” để thực hiện luận văn tốt nghiệp với hi vọng có thể giúp cho
thương hiệu của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam trở thành sự lựa chọn

tê
́H

tín nhiệm của khách hàng khi tiếp cận với hệ thống Ngân hàng tại Thừa Thiên Huế.
2. Mục tiêu nghiên cứu

nh

 Mục tiêu chung

Đề tài đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá

Ki

nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế, từ đó đề xuất một
số giải pháp thiết thực nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

ho

-

̣c

 Mục tiêu cụ thể

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tín dụng của Ngân hàng

Khảo sát và đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá

Đ

-

ại

và sự hài lòng của khách hàng.

nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế.
Xác định các nhân tố và mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của

̀ng

-

ươ

khách hàng đối với dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thương Việt Nam – CN Huế.
Đề xuất những giải pháp, kiến nghị định hướng nhằm nâng cao sự hài lòng

Tr

-

của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP
Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế.

2


3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài mong muốn đánh giá được sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế.
Thông qua hành vi của mẫu nghiên cứu để tạo được tính khái quát cao. Tuy nhiên,
do hạn chế về thời gian nghiên cứu, kinh phí hạn hẹp, vốn kiến thức và kinh nghiệm

đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng.
-

Không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế và các

tê
́H

phòng giao dịch trên địa bàn.
-

uê
́

thực tế chưa nhiều nên phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ kiểm soát những cá nhân

Thời gian: Đề tài được thực hiện từ cuối năm 2016 đến tháng 04/2017. Phiếu

nh

điều tra bắt đầu thực hiện vào tháng 12/2016. Sử dụng số liệu phân tích, đánh
giá tình hình tín dụng cá nhân qua các năm 2014, 2015 và 2016.
Nội dung: Đề tài tập trung đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng hiện

Ki

-

đang sử dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN

ho

̣c

Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu

 Đề tài nghiên cứu trải qua hai giai đoạn

Đ

ại

 Nghiên cứu sơ bộ

Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám phá,

̀ng

điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm nghiên

ươ

cứu với các nội dung sau.
Hình thức thực hiện:
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, xây dựng mô hình nghiên cứu lý thuyết.

Tr

-

Sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm mục tiêu (Focus group) với các khách hàng
cá nhân đã từng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân tại Ngân hàng. Mục đích
của buổi thảo luận nhóm là để điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát dùng để
đo lường các yếu tố kiểm soát.
Sử dụng kỹ thuật DELPHI để phỏng vấn các chuyên gia là giảng viên hướng

dẫn đề tài, các chuyên gia trong lĩnh vực tài chính Ngân hàng như giám đốc, trưởng

3


phó phòng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế để tham khảo các
ý kiến, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình
điều tra khách hàng.
 Nghiên cứu chính thức
Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng, nghiên cứu định
lượng được thực hiện thông qua phương pháp phỏng vấn trực tiếp các khách hàng

tê
́H

cứu chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.
Các bước thực hiện:
-

uê
́

cá nhân tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế. Kết quả nghiên

Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho

-

nh

thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
Phỏng vấn chính thức: dùng phỏng vấn trực tiếp, người phỏng vấn phải giải

những đánh giá của họ.

Ki

thích nội dung bảng hỏi để người trả lời hiểu câu hỏi và trả lời chính xác theo

ho

̣c

Ngoài ra, trước khi tiến hành phỏng vấn trực tiếp các khách hàng cá nhân để
nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng tín dụng tại Ngân hàng, nghiên cứu đã tiến

ại

hành thu thập dữ liệu thứ cấp để có thể định hướng cho đề tài cũng như làm cơ sở

Đ

cho việc nghiên cứu. Bên cạnh đó, số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo
thống kê trong hoạt động Ngân hàng, đặc biệt là bảng cân đối kế toán, các báo cáo

̀ng

tổng kết hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN

ươ

Huế, Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam. Các tài liệu này chủ yếu được sử
dụng để phân tích đặc điểm chung và thực trạng tín dụng cá nhân của Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế.

Tr

 Thiết kế bảng hỏi
Mặc dù đã được công nhận và sử dụng trong nhiều nghiên cứu về chất lượng

dịch vụ nhưng thang đo SERVQUAL đỏi hỏi có những điều chỉnh, bổ sung khi áp

dụng vào từng loại hình dịch vụ cụ thể để đảm bảo tính chính xác.

4


Trên cơ sở đó, tôi đã kết hợp quá trình nghiên cứu lý thuyết và nghiên cứu
định tính về mối quan hệ giữa ba yếu tố: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ và sự
hài lòng của hàng để đưa ra mô hình cụ thể như mô hình sau.

Sự đồng
cảm

uê
́

Năng lực
phục vụ

Phương tiện
hữu hình

tê
́H

Mức độ đáp
ứng

nh

Sự hài

lòng

Cạnh tranh
về lãi suất

̣c

Ki

Mức độ tin
cậy

ho

Sơ đồ 1.1: Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Nguồn: Mô hình đề xuất của tác giả

ại

Dựa trên định nghĩa truyền thống về chất lượng dịch vụ và thang đo

Đ

SERVQUAL của Parasuraman [18], tôi tiến hành xây dựng thang đo chất lượng

̀ng

dịch vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế
để đánh giá chỉ tiêu chất lượng (một trong hai yếu tố cấu thành sự hài lòng của

ươ

khách hàng), bao gồm 23 biến quan sát thuộc 5 thành phần để đo lường chất lượng
kỳ vọng và dịch vụ cảm nhận.

Tr

 Mức độ tin cậy

-

Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao.

-

Ngân hàng luôn thực hiện dịch vụ tín dụng đúng những gì đã cam kết.

-

Nhân viên thực hiện dịch vụ tín dụng đúng yêu cầu khách hàng ngay lần đầu tiên.

-

Ngân hàng thông báo cho khách hàng lúc nào dịch vụ tín dụng được thực hiện.

-

Nhân viên tín dụng bảo mật thông tin cho khách hàng tốt.

5

 Mức độ đáp ứng
-

Ngân hàng cung cấp thông tin về tín dụng cho khách hàng kịp thời.

-

Nhân viên tín dụng sẵn sàng trả lời, đáp ứng kịp thời những thắc mắc về tín
dụng của khách hàng.

-

Nhân viên hướng dẫn các hồ sơ, thủ tục tín dụng cho khách hàng đầy đủ và
dễ hiểu.
Nhân viên luôn phục vụ khách hàng chu đáo.

-

Ngân hàng luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng.

tê
́H

 Năng lực phục vụ

uê
́

-

Nhân viên tín dụng của Ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn.

-

Nhân viên tín dụng có thái độ lịch thiệp và thân thiện.

-

Nhân viên tín dụng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, chính xác.

-

Nhân viên tín dụng luôn tạo nên sự tin tưởng cho khách hàng.

Ki

nh

-

 Sự đồng cảm

Nhân viên tín dụng thể hiện sự quan tâm đến khách hàng.

-

Nhân viên tín dụng hiểu rõ những nhu cầu của khách hàng.

-

Nhân viên quan tâm đến những nhu cầu phát sinh của khách hàng.

-

Ngân hàng làm việc vào giờ thuận tiện cho khách hàng giao dịch.

Đ

ại

ho

̣c

-

 Phương tiện hữu hình
Các cơ sở vật chất của Ngân hàng trông rất hấp dẫn.

-

Nơi giao dịch của Ngân hàng có trang thiết bị rất hiện đại.

ươ

̀ng

-

Cách bố trí các quầy giao dịch hợp lý, dễ nhận biết.

-

Tiện nghi phục vụ tốt (không gian chờ, báo, nước uống…).

-

Nhân viên Ngân hàng ăn mặc lịch sự, gọn gàng.

Tr

-

Bên cạnh đó, thang đo đo lường “cạnh tranh về lãi suất” được tôi thiết kế bởi
hai biến quan sát sau:
-

Lãi suất hấp dẫn, có tính cạnh tranh cao.

-

Phí dịch vụ hợp lý.

6


 Phương pháp chọn mẫu
Do giới hạn về nhân lực, thời gian và nguồn kinh phí, tôi tiến hành khảo sát

trên mẫu đại diện và suy rộng kết quả cho tổng thể. Tôi quyết định sử dụng phương
pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (theo bước nhảy k) để phù hợp với đặc điểm
của khách hàng cá nhân.
-

Theo “Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS” của Hoàng Trọng _Chu

uê
́

Nguyễn Mộng Ngọc [10]: số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn
hoặc bằng năm lần số biến quan sát (trong phiếu điều tra chính thức là 31

tê
́H

biến). Như vậy kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện như sau:
≥ 5 × 31 ≥ 155

nh

Như vậy, số lượng mẫu tối thiểu để tiến hành điều tra là 155 mẫu, để đảm
bảo độ chính xác cũng như mức độ thu hồi lại bảng hỏi, tôi tiến hành điều tra với số

Ki

lượng là 180.

Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống thuận tiện.

ho

̣c

Với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thì dữ liệu thu được từ cuộc khảo sát khách
hàng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế có thể

ại

dùng để tiến hành các kiểm định cần thiết.

Đ

Theo thông tin do Phòng Tín dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam – CN Huế cung cấp, mỗi tuần tại Ngân hàng có khoảng 550 khách hàng đến

̀ng

giao dịch tại chi nhánh và các phòng giao dịch khác, tương ứng với mỗi ngày làm

ươ

việc là khoảng 100 khách hàng tiến hành giao dịch (riêng ngày thứ 7 chỉ có 50
khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh do chi nhánh và các phòng giao dịch chỉ

Tr

hoạt động vào buổi sáng). Với kích cỡ mẫu là 180 khách hàng cá nhân, tôi dự định
tiến hành khảo sát vào ngày thứ 2, thứ 4, thứ 6 trong vòng 3 tuần, mỗi ngày sẽ điều
tra 20 khách hàng cá nhân. Như vậy, tổng số khách hàng được tôi tiến hành phỏng

vấn trong 9 ngày điều tra là 180 khách hàng và thứ tự khách hàng được phỏng vấn
theo bước nhảy k là:
=

100
= 5
20
7


Thời gian tiến hành phỏng vấn vào buổi sáng là từ 8h00 đến 11h30, vào buổi
chiều là từ 13h30 đến 17h30. Mỗi buổi phỏng vấn 10 khách hàng, với bước nhảy k
là 5 như đã tính ở trên. Như vậy, tính từ khách hàng đầu tiên được phỏng vấn, thì cứ
5 khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh tôi sẽ tiến hành phỏng vấn một người cho
đến khi phỏng vấn đủ số lượng khách hàng mong muốn, trong trường hợp khách
hàng đúng thứ tự bước nhảy k không đồng ý phỏng vấn, tôi sẽ tiến hành phỏng vấn

uê
́

khách hàng kế tiếp liền sau khách hàng đó. Kết quả, với 180 phiếu khảo sát phát ra,
 Phương pháp phân tích số liệu

tê
́H

tôi có được 161 phiếu khảo sát hợp lệ để phục vụ cho mục đích nghiên cứu.

Đề tài sử dụng các phương pháp phân tích số liệu sau:
Công cụ chủ yếu là phần mềm SPSS 22.0

-

Đánh giá các thang đo nhiều chỉ báo thông qua hệ số Cronbach’s alpha (sau

nh

-

Ki

khi điều tra thử 30 bảng hỏi để hiệu chỉnh thang đo, sau đó tiếp tục dùng để
đánh giá độ tin cậy của thang đo sau khi điều tra chính thức và phân tích

ho

-

̣c

nhân tố khám phá).

Thống kê ý kiến của khách hàng đối với các biến quan sát thông qua các đại

Tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong

Đ

-

ại

lượng như tần số, tần suất…

thang đo các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng.
Tiến hành hồi quy bội các nhân tố đã rút trích được sau khi phân tích nhân tố

̀ng

-

ươ

khám phá EFA với sự hài lòng chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng của
khách hàng cá nhân.
Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One_Sample T_test đối với sự hài lòng

Tr

-

chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng của khách hàng cá nhân

8


5. Kết cấu của luận văn
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Trong phần này bố cục gồm 3 chương:

Chương 1: Dịch vụ tín dụng cá nhân và sự hài lòng của khách hàng

Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế.

uê
́

Chương 2: Sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng cá nhân của

Chương 3: Giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

tê
́H

vụ tín dụng cá nhân của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – CN Huế

9


PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 1. DỊCH VỤ TÍN DỤNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1. Dịch vụ
1.1.1. Khái niệm dịch vụ

khái niệm về dịch vụ.

uê
́

Hiện nay, có nhiều tranh luận về khái niệm dịch vụ. Cho tới nay có hơn mười

Trong từ điển Oxford dịch vụ được định nghĩa là: “cung cấp dịch vụ, không

tê
́H

phải hàng hóa “hay” cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”.

Theo TS. Phan Văn Sâm: “Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm

không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và

nh

đời sống sinh hoạt của con người” [11].

Ki

Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể
cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm

ho

̣c

đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc có thể không liên quan
đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó” [6].

ại

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Ngân hàng
Bản thân Ngân hàng là một dạng doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ tiền tệ,

Đ

thu phí của khách hàng, được xét thuộc nhóm ngành dịch vụ. Hoạt động Ngân hàng

̀ng

không trực tiếp tạo ra sản phẩm cụ thể, nhưng với việc đáp ứng các nhu cầu của

dịch vụ về tiền tệ, về vốn, về thanh toán…cho khách hàng, Ngân hàng đã gián tiếp

ươ

tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế. Hiện nay có hai cách hiểu khác nhau
về dịch vụ Ngân hàng:

Tr

-

Dịch vụ Ngân hàng là tổng thể các hoạt động của ngành Ngân hàng với tư
cách là một ngành thuộc lĩnh vực dịch vụ (các lĩnh vực còn lại của nền kinh tế
là nông nghiệp, công nghiệp, xây dựng). Đây là cách hiểu được sử dụng khi đề
cập đến hệ thống Ngân hàng với tư cách là một ngành kinh tế.

-

Dịch vụ Ngân hàng là các sản phẩm phi tín dụng. Cách hiểu thứ hai không
chặt chẽ về mặt khoa học nhưng lại có một ý nghĩa nhất định và được dùng

10


khá phổ biến trong thực tế. Do vậy, để tránh các nhầm lẫn không cần thiết và
đặc biệt để có cơ sở xây dựng hệ thống các chỉ số phản ánh và theo dõi, báo
cáo thống kê về kết quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng. Cần thống nhất khái
niệm để có thể phân biệt các sản phẩm dịch vụ mới với các sản phẩm dịch vụ
truyền thống. Nhằm mục đích này, phải xây dựng các tiêu chí xây dựng sản
phẩm dịch vụ mới một cách khoa học.

uê
́

Theo một số tác giả, dịch vụ Ngân hàng cần được hiểu theo hai khía cạnh:
rộng và hẹp. Theo nghĩa rộng, dịch vụ Ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín

tê
́H

dụng thanh toán, ngoại hối…của hệ thống Ngân hàng đều là hoạt động cung ứng
dịch vụ cho nền kinh tế. Quan niệm này phù hợp với các phân ngành dịch vụ Ngân
hàng trong Việt Nam, Hoa Kỳ, cũng như nhiều nước phát triển. Theo nghĩa hẹp,

Ki

chính trung gian huy động vốn và cho vay.

nh

dịch vụ Ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng của định chế tài

1.1.3. Chất lượng dịch vụ

ho

̣c

“Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm
nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi

ại

ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản
xuất cung ứng và phân phối dịch vụ ở đầu ra” [9].

Đ

1.1.4. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng

̀ng

“Chất lượng dịch Ngân hàng là năng lực của Ngân hàng, được Ngân hàng
cung ứng và thể hiện qua mức độ thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng

ươ

mục tiêu” [12].

Tr

Chất lượng dịch vụ do khách hàng cảm nhận được chứ không phải do Ngân

hàng quyết định. Chất lượng dịch vụ Ngân hàng thể hiện sự phù hợp với nhu cầu và
mong muốn của khách hàng mục tiêu.
1.2. Tín dụng Ngân hàng
1.2.1. Khái niệm tín dụng Ngân hàng
Cụm từ tín dụng: “Credit” xuất phát từ gốc Latinh là “Credo”, có nghĩa là tin
tưởng, tín nhiệm. Tín dụng là một phạm trù kinh tế. Nó ra đời, tồn tại và phát triển

11


cùng với phát triển của nền kinh tế hàng hoá. Tín dụng ra đời là một tất yếu, khách
quan của nền kinh tế xã hội. Mặc dù hoạt động tín dụng ra đời rất lâu nhưng cho
đến nay người ta vẫn chưa thống nhất khi định nghĩa về tín dụng.
Theo từ điển Bách khoa toàn thư Việt Nam: “Tín dụng là một phạm trù kinh
tế thể hiện mối quan hệ giữa người đi vay và người cho vay. Trong quan hệ này
người cho vay có nhiệm vụ chuyển giao quyền sử dụng tiền hoặc hàng hoá cho vay

uê
́

cho người đi vay trong một thời gian nhất định. Đến kỳ hạn trả nợ người đi vay có
trách nhiệm hoàn trả toàn bộ số tiền hoặc hàng hoá đã vay, có kèm hoặc không kèm

tê
́H

một khoản lãi”.

Trong bộ Tư bản, Các Mác cho rằng: “Tín dụng dưới hình thái biểu hiện của nó
là sự tín nhiệm ít nhiều có căn cứ đã khiến cho người này giao cho người khác một số

nh

tư bản nào đó dưới hình thái hàng hoá hoặc được đánh giá thành một số tiền nhất định.

Ki

Số tiền này bao giờ cũng phải được trả lại trong một thời gian đã được ấn định” [3].
Các nhà nghiên cứu kinh tế quan niệm rằng: tín dụng được coi là quan hệ lẫn

ho

̣c

nhau giữa người cho vay và người đi vay với điều kiện có hoàn trả cả gốc lẫn lãi sau
một thời gian nhất định. Hay nói một cách khác, tín dụng là một phạm trù kinh tế

ại

phản ánh mối quan hệ kinh tế mà trong đó mỗi cá nhân hay tổ chức nhường quyền
sử dụng (chuyển nhượng) một khối lượng giá trị hoặc hiện vật cho một cá nhân hay

Đ

tổ chức khác với những ràng buộc nhất định về: số tiền hoàn trả (gốc và lãi), thời

̀ng

gian hoàn trả, lãi suất, cách thức vay mượn và thu hồi…
“Tín dụng Ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ

ươ

Ngân hàng cho khách hàng trong một thời hạn nhất định với một khoản chi phí

Tr

nhất định” [5].
Luật Các tổ chức tín dụng đã được bổ sung, sửa đổi năm 2010 quy định cụ thể

về hoạt động tín dụng và cấp tín dụng của tổ chức tín dụng như sau: “Hoạt động tín
dụng là việc tổ chức tín dụng sử dụng nguồn vốn tự có, nguồn vốn huy động để cấp tín
dụng. Cấp tín dụng là việc tổ chức tín dụng thoả thuận để khách hàng sử dụng một
khoản tiền với nguyên tắc có hoàn trả bằng các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê
tài chính, bảo lãnh Ngân hàng và các nghiệp vụ khác” [7].

12


Như vậy, tín dụng là quan hệ vay mượn, phát sinh bao gồm cả hoạt động đi
vay và cho vay. Tín dụng Ngân hàng mang bản chất chung của quan hệ tín dụng, đó
là quan hệ tin cậy lẫn nhau trong việc vay và cho vay giữa các Ngân hàng, các tổ
chức tín dụng với các pháp nhân và cá nhân, được thực hiện theo nguyên tắc hoàn
trả và có lãi.
1.2.2. Phân loại tín dụng Ngân hàng

uê
́

Trong nền kinh tế hiện đại ngày nay, tín dụng Ngân hàng có phạm vi hoạt
động khá rộng rãi và đa dạng, việc phân loại chỉ mang tính chất tương đối. Dựa vào

tê
́H

các tiêu thức phân loại khác nhau ta có các hình thức tín dụng khác nhau.
1.2.2.1. Căn cứ vào thời hạn tín dụng

Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành ba loại:

Tín dụng ngắn hạn: Là loại tín dụng có thời hạn đến 12 tháng, được sử dụng

nh

-

Ki

để bù đắp sự thiếu hụt tạm thời về vốn lưu động của các doanh nghiệp và các
nhu cầu chi tiêu ngắn hạn của cá nhân. Loại hình tín dụng này ít rủi ro cho

ho

̣c

Ngân hàng vì trong một thời gian ngắn ít có những biến động xảy ra và Ngân
hàng thường có khả năng dự tính được những biến động đó. Tín dụng ngắn

vốn lưu động.

Tín dụng trung hạn: Là loại tín dụng có thời hạn từ 1 đến 5 năm. Loại tín

Đ

-

ại

hạn bao gồm chiết khấu, thấu chi, tín dụng ứng trước và tín dụng bổ sung

̀ng

dụng này chủ yếu được sử dụng để đầu tư mua sắm tài sản cố định, cải tiến
hoặc đổi mới thiết bị, công nghệ, mở rộng sản xuất kinh doanh của doanh

ươ

nghiệp, hoặc xây dựng các dự án mới có quy mô nhỏ và thời gian thu hồi vốn
nhanh.

Tr

-

Tín dụng dài hạn: Là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm. Loại tín dụng
này được sử dụng để cấp vốn cho đầu tư xây dựng cơ bản, đầu tư xây dựng
các nhà máy mới, các công trình thuộc cơ sở hạ tầng (đường xá, cầu cống,
bến cảng, sân bay…). Loại tín dụng này thường có mức độ rủi ro lớn do thời
gian dài, khó lường trước được những biến động có thể xảy ra.

13


1.2.2.2. Căn cứ vào mục đích tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:
-

Tín dụng sản xuất và lưu thông hàng hoá: Là hình thức cấp tín dụng phục vụ
quá trình sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp, chủ thể kinh doanh. Nó
được áp dụng khá phổ biến trong hoạt động kinh doanh của các Ngân hàng
thương mại.

-

uê
́

Tín dụng tiêu dùng: Là hình thức cấp tín dụng (cho vay) để đáp ứng nhu

tê
́H

cầu như mua sắm nhà cửa, các vật dụng đắt tiền và các khoản cho vay để
trang trải các chi phí thông thường của đời sống. Đối với hình thức tín
dụng này, Ngân hàng chỉ quan tâm đến nguồn trả nợ và thu nhập của

nh

khách hàng mà ít quan tâm đến việc sử dụng khoản tín dụng có hiệu quả
hay không do đó loại tín dụng này có mức độ rủi ro cao hơn. Hạn mức tín

Ki

dụng tiêu dùng chủ yếu căn cứ vào thu nhập bình quân của người đó.
1.2.2.3. Căn cứ vào mức độ tín nhiệm của khách hàng

̣c

Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành hai loại:

ho

-

Cho vay có bảo đảm: Là hình thức cho vay dựa trên cơ sở các bảo đảm cho
tiền vay như thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của bên thứ ba.

ại

-

Đ

Cho vay không có bảo đảm (tín chấp): Là hình thức cho vay không có tài sản
thế chấp, cầm cố hoặc bảo lãnh của người khác mà chỉ dựa vào uy tín của

̀ng

bản thân khách hàng vay vốn để quyết định cho vay.

ươ

1.2.2.4. Căn cứ vào hình thức cấp tín dụng
Dựa trên tiêu thức này, tín dụng được chia thành bốn loại:

-

Tr

Cho vay: Là loại hình thông dụng và phổ biến nhất trong hoạt động tín dụng
Ngân hàng, nó có nghĩa là Ngân hàng cho khách hàng vay tiền để phục vụ
cho những mục đích khác nhau của khách hàng. Cho vay có các loại như sau:

Thấu chi: “Là một kỹ thuật cấp tín dụng cho khách hàng theo đó Ngân hàng
cho phép khách hàng chi vượt số dư có trên tài khoản thanh toán của khách hàng để
thực hiện các giao dịch thanh toán kịp thời cho nhu cầu sản xuất kinh doanh và đời
sống”.

14


+ Cho vay trực tiếp từng lần: Là hình thức cho vay tương đối phổ biến của
Ngân hàng đối với những khách hàng không có nhu cầu vay thường xuyên, không
có điều kiện để cấp hạn mức thấu chi. Thông thường khách hàng sử dụng vốn chủ
sở hữu và tín dụng thương mại là chủ yếu, chỉ khi có nhu cầu thời vụ hay mở rộng
sản xuất đặc biệt mới vay Ngân hàng, tức là nguồn vốn từ Ngân hàng chỉ tham gia
vào một số giai đoạn nhất định của chu kỳ sản xuất kinh doanh.

uê
́

+ Cho vay theo hạn mức: Là hình thức cho vay mà theo đó Ngân hàng thoả
thuận cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng. Hạn mức tín dụng có thể tính cho cả kỳ

tê
́H

hoặc cuối kỳ, đó là số dư tín dụng tối đa mà Ngân hàng cấp cho khách hàng.

+ Cho vay luân chuyển: Là hình thức cho vay dựa trên luân chuyển của hàng
hoá. Doanh nghiệp khi mua hàng có thể thiếu vốn, Ngân hàng cho doanh nghiệp

nh

vay để mua hàng và sẽ thu nợ (gốc và lãi) khi doanh nghiệp thu tiền bán hàng.

Ki

+ Cho vay trả góp: Là hình thức tín dụng trong đó Ngân hàng cho phép khách
hàng trả làm nhiều lần gốc và lãi trong thời hạn tín dụng đã thoả thuận. Cho vay trả

ho

̣c

góp thường được áp dụng đối với các khoản vay trung và dài hạn tài trợ cho tài sản
cố định hoặc hàng lâu bền. Số tiền trả mỗi lần được tính toán phù hợp với khả năng

ại

trả nợ của từng khách hàng.

+ Cho vay gián tiếp: Là hình thức cho vay thông qua các tổ chức trung gian.

Đ

Phần lớn các Ngân hàng áp dụng hình thức cho vay trực tiếp; tuy nhiên bên cạnh

-

̀ng

đó, hiện nay phần lớn các Ngân hàng đều phát triển thêm hình thức này.
Chiết khấu thương phiếu (Commercial paper discounting): Thương phiếu là

ươ

một công cụ tài chính được hình thành chủ yếu từ quá trình mua bán chịu

Tr

hàng hoá và dịch vụ giữa khách hàng với nhau. Người bán (người thụ hưởng)
có thể giữ thương phiếu đến hạn để đòi tiền người mua (người phải trả) hoặc
mang đến Ngân hàng để xin chiết khấu trước hạn. Nghiệp vụ chiết khấu dựa
trên sự tín nhiệm giữa Ngân hàng và những người ký tên trên thương phiếu.
Để thuận tiện cho khách hàng, Ngân hàng thường ký với khách hàng hợp đồng
chiết khấu. Khi cần chiết khấu, khách hàng chỉ cần gửi thương phiếu lên Ngân
hàng xin chiết khấu. Ngân hàng sẽ tiến hành kiểm tra chất lượng của thương

15


phiếu và thực hiện chiết khấu. Vì tối thiểu có hai người cam kết trả tiền cho
Ngân hàng nên tính an toàn của chiết khấu thương phiếu tương đối cao. Mặc
khác, Ngâ hàng thương mại (NHTM) có thể tái chiết khấu thương phiếu tại
NHNN để đáp ứng nhu cầu thanh khoản với chi phí thấp.
-

Cho thuê tài sản (thuê- mua): hoạt động chủ yếu của NHTM là cho vay để
khách hàng tự mua tài sản. Tuy nhiên, trong một số trường hợp khách hàng

uê
́

không đủ (hoặc chưa đủ điều kiện) để vay vốn. Để mở rộng tín dụng, NHTM
sẽ mua các tài sản theo yêu cầu của khách hàng và cho khách hàng thuê. Vì

tê
́H

tài sản cho thuê thuộc quyền sở hữu của Ngân hàng nên Ngân hàng có thể
thu hồi để bán hoặc cho người khác thuê khi người thuê không trả được nợ,
-

nh

điều này sẽ giảm bớt thiệt hại cho Ngân hàng.

Bảo lãnh: Là sự cam kết của Ngân hàng dưới hình thức văn bản về việc

Ki

Ngân hàng sẽ thực hiện nghĩa vụ tài chính thay cho khách hàng khi khách
hàng không thực hiện đúng nghĩa vụ như cam kết. Bảo lãnh có ba bên: bên

ho

̣c

được bảo lãnh, bên bảo lãnh và bên nhận bảo lãnh. Bảo lãnh Ngân hàng có
nghĩa là Ngân hàng là bên bảo lãnh, khách hàng của Ngân hàng là bên được

ại

bảo lãnh và người nhận bảo lãnh là bên thứ ba. Bảo lãnh Ngân hàng ngoài
việc tạo sự tin tưởng cho đối tác còn đem lại sự thuận tiện cho kế hoạch kinh

Đ

doanh của khách hàng.

̀ng

1.2.3. Tín dụng cá nhân

“Tín dụng cá nhân là một hình thức cấp tín dụng, theo đó Ngân hàng giao

ươ

cho đối tượng khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào mục đích và thời

Tr

gian nhất định theo thỏa thuận, với nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi”.
Trong thực tế, tín dụng cá nhân là hoạt động cho vay vốn đối với các cá

nhân, nhằm đáp ứng nhu cầu về vốn sản xuất kinh doanh của cá nhân cũng như tiêu
dùng phục vụ đời sống.

Dịch vụ tín dụng cá nhân có vai trò ngày càng quan trọng trong xã hội hiện
đại, thể hiện qua các điểm sau:

16