Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

Ế

LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

U

Ế

LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN

K

IN

H

TÊ

́H

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN

ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

̣I H

O

̣C

Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS.NGUYỄN TÀI PHÚC

HUẾ, 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của PGS.TS Nguyễn Tài Phúc - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại
học Kinh tế, Đại học Huế. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung
thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây. Những số liệu phục vụ
cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu.

Ế

Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu

́H

U

của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

Học viên

i

Lê Trần Thảo Nguyên


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới
tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học
tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công
chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi

Ế

mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.

U

Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến PGS.TS

́H

Nguyễn Tài Phúc - Phó Hiệu Trưởng Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế, người

TÊ

trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn
thành luận văn này. Cảm ơn TS. Phan Văn Hòa đã theo dõi và truyền đạt những kế

H

hoạch cũng như định hướng trong quá trình thực hiện nghiên cứu.

IN

Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các phòng ban của Ngân hàng
Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (Hội Sở), Phòng Giao

K

dịch Sông Bồ đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học

̣C

cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này.

O

Xin cảm ơn người chồng thân yêu của tôi đã gánh vác công việc gia đình, tạo

̣I H

điều kiện để tôi đủ thời gian và yên tâm lo hoàn tất chương trình học.
Cuối cùng, xin cảm ơn các bạn cùng lớp đã góp ý giúp tôi trong quá trình

Đ
A

thực hiện luận văn này.

Học viên

Lê Trần Thảo Nguyên

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: LÊ TRẦN THẢO NGUYÊN
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Niên khóa: 2014 - 2016
Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN TÀI PHÚC
Tên đề tài: NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết của đề tài

U

Cùng với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành và phát

́H

triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), BIDV Chi

TÊ

nhánh Thừa Thiên Huế đã khẳng định được vị thế và uy tín trên địa bàn, là địa chỉ
tin cậy của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân. Tuy vậy, đối với hoạt động bán

H

lẻ, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa phải là sự lựa chọn số một của khách

IN

hàng. Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV Chi nhánh Thừa
Thiên Huế cần phải phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao

K

phong cách phục vụ đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi

̣C

của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội là một vấn đề cần được

O

quan tâm hàng đầu. Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân

̣I H

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên
Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ của mình.

Đ
A

2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;

tổng hợp và xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy, kiểm định T test và
ANOVA để đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Thừa Thiên Huế.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Luận văn đã góp phần hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất
lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng thương mại. Phân tích, đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ bán lẻ qua 3 năm 2012-2014. Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời gian tới.
iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT Chữ viết tắt Giải thích
1

ATM

: Máy rút tiền tự động

2

BIC

3

BIDV

: Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam

4

BSMS

: Broadcasts Short Message Service

5

DVBL

: Dịch vụ bán lẻ

6

DNVVN

: Doanh nghiệp vừa và nhỏ

7

EVN

: Tập đoàn Điện lực Việt Nam

8

IB

: Internet Banking

9

MB

: Mobile Banking

10

NHBL

: Ngân hàng bán lẻ

11

NHTM

: Ngân Hàng Thương Mại

12

POS

: Máy cấp phép tự động

13

QHKH

: Quan hệ khách hàng

14

TKTLBA

15

TTH

16

VNPT

: Tập đoàn bưu chính viễn thông Việt Nam

17

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

18

WU

: Western Union

: Tổng công ty Bảo hiểm của Ngân hàng Đầu tư và Phát

U
́H

TÊ

H

IN

K

̣C

: Tiết kiệm Tích lũy bảo an

O

̣I H

Đ
A

Ế

triển Việt Nam

: Thừa Thiên Huế

iv

MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN....................................................................................................... ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ ....................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ................................................................ iv
MỤC LỤC..............................................................................................................v

Ế

DANH MỤC BẢNG, BIỂU ................................................................................ ix

U

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ................................................................................x

́H

MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1

TÊ

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI.........................................................................1
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU..................................................................................2

H

2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................2

IN

2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................2
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ......................................................3

K

3.1. Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................3

̣C

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................3

O

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.........................................................................3

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập số liệu...........................................................................3
4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu ...........................................................4

Đ
A

4.3. Các phương pháp phân tích .............................................................................4
5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI ......................................................................................6

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN
LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI................................................................7

1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ ..............................................................................7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại....................................9
1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ...............................10
1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ...........................................11
v


1.2. LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI .........................................................................................................15
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ................................................................15
1.2.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ngân hàng ..............................................16
1.2.3. Chất lượng dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ...............................16
1.3. MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI ............................................................................................22

Ế

1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ....................................22

U

1.3.2. Mô hình SERVPERF (Cronin Jr. & Taylor, 1992) ....................................26

́H

1.3.3. Đề xuất mô hình đo lường chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thương mại ................................................................................................................26

TÊ

1.4. KINH NGHIỆM CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ
TRONG NƯỚC VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ VÀ BÀI

H

HỌC KINH NGHIỆM ..............................................................................................30

IN

1.4.1. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trên thế giới .......................................30

K

1.4.2. Kinh nghiệm của một số ngân hàng trong nước.........................................32
1.4.3. Bài học kinh nghiệm đối với Ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát Triển Việt

O

̣C

Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế ..............................................................................34

̣I H

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 1 ......................................................................................35
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA

Đ
A

NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH
THỪA THIÊN HUẾ ...............................................................................................36
2.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT

NAM (BIDV) VÀ CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...........................................36
2.1.1. Quá trình phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển - Chi nhánh
Thừa Thiên Huế ........................................................................................................36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................37
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh ....................................................................39

vi


2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CN THỪA THIÊN HUẾ.......................40
2.2.1. Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ bán lẻ .......................................40
2.2.2.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bán lẻ................................48
2.3. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ QUA KHẢO SÁT KHÁCH
HÀNG .......................................................................................................................58
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát...............................................................................58

Ế

2.3.2. Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha .............................................61

U

2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA).............................................................63

́H

2.3.4. Kiểm định độ tin cậy thang đo của các nhân tố trích rút ............................68
2.3.5. Phân tích hồi quy ........................................................................................68

TÊ

2.3.6. Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến chất lượng dịch vụ .........76
2.4. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ.....................77

H

2.4.1. Những tồn tại ..............................................................................................77

IN

2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế................................................................80

K

TÓM LƯỢC CHƯƠNG 2 ......................................................................................84
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ

O

̣C

TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

̣I H

VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ ...............................................85
3.1. CƠ SỞ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP .......................................................................85

Đ
A

3.1.1. Định hướng phát triển đến năm 2020 .........................................................85
3.1.2. Phương hướng phát triển ............................................................................85
3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ bán lẻ .........................................................86

3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THỪA
THIÊN HUẾ..............................................................................................................87
3.2.1. Giải pháp nâng cao chất lượng cơ sở vật chất ............................................87
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực .........................................91
3.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng tổ chức và quản lý hệ thống bán lẻ ...........93

vii


3.2.4. Giải pháp tăng cường công tác quảng bá hình ảnh và thương hiệu BIDV ...100
3.2.5. Giải pháp nâng cao chất lượng công tác kiểm tra, khảo sát đánh giá chất
lượng dịch vụ bán lẻ................................................................................................101
TÓM LƯỢC CHƯƠNG 3 ....................................................................................102
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ..............................................................................103
1. KẾT LUẬN .......................................................................................................103
2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................104

Ế

2.1. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước .............................................................104

U

2.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam.....................104

́H

TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................105
PHỤ LỤC ...............................................................................................................107

TÊ

BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG
PHẢN BIỆN 1

H

PHẢN BIỆN 2

IN

BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii


DANH MỤC BẢNG, BIỂU
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2012-2014..............................39
Bảng 2.2: Huy động vốn bán lẻ qua 3 năm 2012-2014.............................................41
Bảng 2.3: Nguồn vốn huy động thông qua các sản phẩm.........................................41
Bảng 2.4: Doanh số tín dụng bán lẻ qua 3 năm 2012-2014 ......................................43
Bảng 2.5: Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ qua 3 năm 2012-2014..........................44

Ế

Bảng 2.6: Số lượng thẻ phát hành qua 3 năm 2012-2014 .........................................46

U

Bảng 2.7: Doanh thu dịch vụ thẻ qua 3 năm 2012-2014...........................................47

́H

Bảng 2.8: Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử qua 3 năm 2012-2014................48

TÊ

Bảng 2.9: Kết quả phát triển mạng lưới ATM, POS qua 3 năm 2012-2014.............51
Bảng 2.10: Số lượng và trình độ nhân lực phục vụ bán lẻ ........................................53

H

Bảng 2.11: Đặc điểm mẫu điều tra............................................................................59

IN

Bảng 2.12: Kết quả Cronbach’s alpha của thang đo chất lượng dịch vụ bán lẻ .......62
Bảng 2.13: Kiểm định KMO and Bartlett's Test.......................................................63

K

Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá ......................................................66

̣C

Bảng 2.15: Hệ số Cronbach’s Alpha cho từng nhân tố.............................................68

O

Bảng 2.16: Ma trận hệ số tương quan .......................................................................69

̣I H

Bảng 2.17: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter.........................................70
Bảng 2.18: Kiểm định về sự phù hợp của mô hình hồi quy......................................71

Đ
A

Bảng 2.19: Kiểm tra đa cộng tuyến...........................................................................71
Bảng 2.20: Kết quả phân tích hồi quy đa biến ..........................................................74
Bảng 2.21: Tóm tắt kết quả kiểm định giả thuyết .....................................................75
Bảng 2.22: Phân tích kiểm định giả thuyết về trị trung bình ....................................76

ix


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH
Số hiệu sơ đồ, hình

Tên sơ đồ, hình

Trang

Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL - 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ .....................23
Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu lý thuyết ...................................................................27
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế...........................38
Sơ đồ 2.2: Mô hình tổ chức và quản lý khối bán lẻ ..................................................56
Hình 2.1: Các dịch vụ của BIDV chi nhánh Huế .....................................................61

Ế

Hình 2.2: Biểu đồ phân tán phần dư .........................................................................72

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Hình 2.3: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa......................................................73

x

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Quá trình hội nhập, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều cơ hội
nhưng cũng chịu nhiều thách thức khi phải cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng
trong cũng như ngoài nước. Tại Việt Nam các ngân hàng đang giữ một vai trò hết
sức quan trọng. Sự tăng trưởng của hệ thống ngân hàng tác động trực tiếp và mạnh

Ế

mẽ đến sự tăng trưởng của toàn nền kinh tế. Có thể nhận thấy rõ rệt vai trò của

U

ngành ngân hàng trong sự thành công của nền kinh tế Việt Nam đó là đẩy lùi và

́H

kiềm chế lạm phát, thúc đẩy đầu tư, sản xuất kinh doanh và xuất nhập khẩu, duy trì

TÊ

tăng trưởng kinh tế với nhịp độ cao cũng như góp phần vào việc chuyển dịch cơ cấu
kinh tế và phát triển các ngành kinh tế chủ chốt. Tất cả đều là những thành quả đạt

H

được từ sự cải cách theo hướng thị trường và mở cửa dịch vụ tài chính ngân hàng

IN

trong giai đoạn công nghiệp hóa và hiện đại hóa. Một trong những thành tựu đáng
nhìn nhận của ngân hàng Việt Nam thời gian qua đó là sự đa dạng hóa các dịch vụ,

K

trong đó có việc xây dựng và phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ như một xu

̣C

thế tất yếu của các ngân hàng thương mại trong nền kinh tế mở.

O

Trong thời gian gần đây, hầu hết các ngân hàng thương mại đều lựa chọn

̣I H

phát triển dịch vụ bán lẻ là một trong những xu hướng phát triển lâu dài với những
chiến lược riêng và bước đi khác nhau để dần dần chiếm lĩnh thị trường. Để tồn tại

Đ
A

và phát triển một cách bền vững, các ngân hàng thương mại ngày nay đều hướng tới
việc củng cố và phát triển một cách bền vững nền khách hàng vững chắc đặc biệt là
khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ, là hoạt động đem
lại nguồn thu chắc chắn, hạn chế và phân tán rủi ro. Hoạt động ngân hàng bán lẻ
luôn được coi là một hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng các hoạt động
kinh doanh khác của ngân hàng thương mại. Yêu cầu tái cấu trúc hệ thống ngân

hàng nhằm mục tiêu nâng cao hiệu quả hoạt động của hệ thống cũng thể hiện ở yêu
cầu mở rộng khả năng cung ứng cho thị trường bán lẻ.

1


Việc các ngân hàng thương mại Việt Nam chủ trương hướng tới việc nâng
cao chất lượng dịch vụ bán lẻ là hướng đi hoàn toàn đúng đắn và thiết thực. Đã đến
lúc, các ngân hàng của Việt Nam cần đổi mới công nghệ, đẩy mạnh hoạt động tiếp
thị, ưu tiên phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hóa và cá biệt hóa các sản phẩm dịch
vụ để đảm bảo mọi tiện ích trong việc cung cấp dịch vụ tối ưu cho khách hàng, đáp
ứng một cách tối đa nhu cầu của khách hàng trong thời hiện đại.
Cùng với truyền thống, bề dày kinh nghiệm 55 năm trưởng thành và phát

Ế

triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), Ngân hàng

U

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Thừa Thiên Huế (BIDV Chi

́H

nhánh Thừa Thiên Huế) đã khẳng định được vị thế và uy tín trên địa bàn, là địa chỉ
tin cậy của các tổ chức, doanh nghiệp và cá nhân. Tuy vậy, đối với hoạt động bán

TÊ

lẻ, BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế chưa phải là sự lựa chọn số một của khách

hàng. Đứng trước yêu cầu cạnh tranh và hội nhập quốc tế, BIDV Chi nhánh Thừa

H

Thiên Huế cần phải phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ, nâng cao

IN

phong cách phục vụ đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi

K

của ngân hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội là một vấn đề cần được
quan tâm hàng đầu. Vì vậy, đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân

̣C

hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thừa Thiên

̣I H

O

Huế” được chọn làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

Đ
A

2.1. Mục tiêu chung

Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ trong

thời gian qua, đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế trong thời
gian tới.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán lẻ
của Ngân hàng thương mại.

2


- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2012-2014.
- Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
trong thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
3.1. Đối tượng nghiên cứu

Ế

Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là chất lượng dịch vụ bán lẻ tại

U

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

́H

Đối tượng khảo sát: Khách hàng sử dụng các dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.

TÊ

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và

H

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

IN

- Phạm vi thời gian: Phân tích đánh giá thực trạng giai đoạn 2012 - 2014, đề

K

xuất giải pháp đến năm 2020. Số liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát khách hàng
đang sử dụng dịch vụ bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

O

̣C

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

̣I H

4.1. Phương pháp thu thập số liệu
a. Đối với số liệu thứ cấp

Đ
A

Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo tổng kết công tác chuyên môn ở
các bộ phận của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế qua các năm 2012, 2013, 2014 và
phương hướng hoạt động năm tiếp theo và nguồn tài liệu được thu thập từ sách, báo,
tạp chí và các tài liệu đã công bố trên các phương tiện thông tin đại chúng, internet.
b. Đối với số liệu sơ cấp
Việc thu thập số liệu sơ cấp được thực hiện tại BIDV Chi nhánh Thừa Thiên
Huế. Giao dịch viên tại chi nhánh BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế chịu trách
nhiệm phát phiếu để khách hàng trả lời. Số bảng hỏi được phát cho 200 khách hàng
sử dụng thường xuyên dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi nhánh Thừa Thiên Huế.

3


- Chọn mẫu: Đề tài sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện để chọn và
phỏng vấn những khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ bán lẻ của BIDV Chi
nhánh Thừa Thiên Huế.
- Kích thước mẫu Theo Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2007),
cỡ mẫu tối thiểu để có thể thực hiện phân tích nhân tố phải bằng 5 lần số biến quan
sát trong bảng câu hỏi để kết quả điều tra là có ý nghĩa. Như vậy với bảng hỏi khảo
sát khách hàng có 24 biến quan sát thì cần phải đảm bảo có ít nhất 120 quan sát

Ế

trong mẫu điều tra. Tuy nhiên, chúng tôi đã phát ra 200 bảng hỏi để dự phòng

U

trường hợp khách hàng không trả lời. Số bảng hỏi được sử dụng là 178 bảng hỏi.

́H

4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu

- Sử dụng phương pháp phân tổ để hệ thống hóa và tổng hợp tài liệu điều tra

TÊ

theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.

- Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần

IN

4.3. Các phương pháp phân tích

H

mềm thống kê thông dụng EXCEL và SPSS 20.0.

K

Sau khi thu thập xong dữ liệu từ khách hàng, tiến hành kiểm tra và loại đi
những bảng hỏi không đạt yêu cầu. Tiến hành mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm

̣I H

định sau:

O

̣C

sạch dữ liệu. Sau đó thực hiện phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0 với kiểm

a. Phân tích thống kê mô tả

Đ
A

Sử dụng để xử lý các dữ liệu và thông tin thu thập được nhằm đảm bảo tính
chính xác và từ đó, có thể đưa ra các kết luận có tính khoa học và độ tin cậy cao về
vấn đề nghiên cứu.
b. Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha
Cronbach Alpha từ 0,6 trở lên cũng có thể sử dụng được trong trường hợp khái
niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người được phỏng vấn trong bối cảnh
nghiên cứu (trường hợp của đề tài - nghiên cứu khám phá) nên khi kiểm định sẽ lấy
chuẩn Cronbach Alpha ≥ 0,6.

4


c. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
Thường được sử dụng để rút gọn tập nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau
thành một tập biến ít hơn nhưng vẫn đảm bảo chứa đựng hầu hết thông tin của tập

biến ban đầu (Hair và các tác giả, 1998).
Số lượng nhân tố: Được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue đại diện cho
phần biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố. Theo tiêu chuẩn Kaiser thì những
nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình nghiên cứu. Phương pháp

Ế

trích hệ số được sử dụng trong nghiên cứu này là Principal Components Analysis

U

với phép xoay Varimax. Phương pháp Principal Components Analysis sẽ cho ta số

́H

lượng nhân tố là ít nhất để giải thích phương sai chung của tập hợp biến quan sát
trong sự tác động qua lại giữa chúng.

TÊ

d. Phân tích hồi quy

Được sử dụng để mô hình hoá mối quan hệ nhân quả giữa các biến, trong đó

H

một biến gọi là biến phụ thuộc và các biến độc lập. Mức độ phù hợp của mô hình

IN

được đánh giá bằng hệ số R2 điều chỉnh. Giá trị R2 điều chỉnh không phụ thuộc vào

K

độ lệch phóng đại của R2 do đó được sử dụng phù hợp với hồi quy tuyến tính đa biến.
Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình tương

O

̣C

quan, tức là có hay không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc.

̣I H

e. Kiểm định thống kê
Các phương pháp kiểm định thống kê: ANOVA, T-Test…

Đ
A

+ Phương pháp phân tích phương sai ANOVA
Phương pháp phân tích phương sai ANOVA để kiểm định sự khác nhau về

giá trị trung bình (điểm bình quân gia quyền về tỷ lệ ý kiến đánh giá của khách hàng
theo thang điểm Likert). Phân tích này nhằm cho thấy được sự khác biệt hay không
giữa các ý kiến đánh giá của các nhóm khách hàng được phân tổ theo các tiêu thức
khác nhau như: độ tuổi, nghề nghiệp… Với các giả thuyết đặt ra:
H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình của các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.

(α là mức ý nghĩa của kiểm định, α = 0,05)

5


Nếu Sig ≥ 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
Nếu Sig ≤ 0,05: Bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1
+ Kiểm định Independent - Samples T-test
Tại kiểm định Levene (kiểm định F):
Sig > 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances assumed.
Sig < 0,05: Sử dụng kiểm định t ở cột Equal variances not assumed.
Tại kiểm định t:

U

Sig < 0,05: Loại bỏ giả thiết H0, có sự khác biệt.

Ế

Sig > 0,05: Chấp nhận giả thuyết H0, không có sự khác biệt.

́H

5. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI

Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm

TÊ

ba chương:

Chương 1: Lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

H

thương mại.

IN

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu

K

tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng

Đ
A

̣I H

O

̣C

TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Thừa Thiên Huế

6

CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen

U

Ế

trong việc cung cấp các hàng hóa, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán

́H

trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán
cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hóa đó. Tuy nhiên, do đặc thù

TÊ

của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm
dịch vụ bán lẻ của NHTM, có nhiều khái niệm về dịch vụ bán lẻ của NHTM theo

H

nhiều cách tiếp cận khác nhau.

IN

Theo cách định nghĩa của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đưa ra trong

K

Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) thì: “Một dịch vụ tài chính là bất
kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung

̣C

cấp”. Dịch vụ tài chính bao gồm: dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo

O

hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).

̣I H

Điều đó có nghĩa là dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính.
Trong ấn phẩm “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại” của David Cox (1997 - Nhà

Đ
A

xuất bản Chính trị quốc gia), dịch vụ bán lẻ của NHTM được hiểu là ngân hàng
“chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá
nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Đối với các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á – AIT: “Dịch vụ bán
lẻ của NHTM là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá
nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.

7


Tuy nhiên, lại có quan niệm cho rằng, dịch vụ bán lẻ không thuộc phạm vi
kinh doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay…), mà chỉ những hoạt động gắn
liền với việc thu lệ phí do các ngân hàng thương mại thực hiện, thông qua việc phục
vụ khách hàng nhằm thu được lợi nhuận.
Trong Luật các tổ chức tín dụng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng cũng không có
định nghĩa và giải thích làm rõ. Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền

Ế

tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng

U

dịch vụ thanh toán. Tuy nhiên, đâu là kinh doanh tiền tệ và đâu là dịch vụ ngân hàng

́H

thì chưa được phân định rõ ràng.

Theo từ điển giải nghĩa Tài chính - Đầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt,

TÊ

(Nhà xuất bản khoa học và kinh tế - 1999) cho rằng dịch vụ bán lẻ của NHTM là
các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy

H

mô nhỏ và thông qua hệ thống các chi nhánh, điểm giao dịch.

IN

Ngoài ra, theo quan niệm truyền thống, hoạt động bán buôn luôn tập trung

K

vào các tập đoàn, doanh nghiệp lớn và các họat động của thị trường tiền tệ. Còn bán
lẻ tập trung vào các DNVVN, các khách hàng cá nhân và hộ gia đình.

O

̣C

Tóm lại, mặc dù ở Việt Nam, khái niệm dịch vụ bán lẻ của NHTM chưa

̣I H

được đề cập tới một cách đầy đủ trong Luật Các Tổ chức tín dụng nhưng một khi
chúng ta đã gia nhập WTO, đã tham dự vào sân chơi của các nền kinh tế trên thế

Đ
A

giới thì việc xem xét các khái niệm dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ bán lẻ
của NHTM nói riêng của các nước là cần thiết và tất yếu. Chính vì vậy dịch vụ bán

lẻ của NHTM được đề cập trong luận văn này được hiểu là một dịch vụ tài chính
chủ yếu cho khách hàng bao gồm cá nhân, hộ gia đình và các DNVVN được cung
cấp qua các kênh phân phối. Tuy nhiên, trong phạm vi nghiên cứu của luận văn và
cũng để phù hợp với thực tiễn của các ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung
cũng như Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Thừa Thiên Huế nói riêng,
luận văn sẽ không đi vào phân tích riêng từng phân ngành mà sẽ nhóm gộp thành

8


các nhóm dịch vụ chủ yếu để phân tích như: dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng
bán lẻ, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân hàng bán lẻ hiện đại.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
 Số lượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ của NHTM lớn
Dịch vụ bán lẻ của NHTM là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt).
Chính vì vậy mà mỗi cá nhân, mỗi gia đình trong xã hội, mỗi một doanh nghiệp vừa

Ế

và nhỏ trong nền kinh tế đều có thể trở thành đối tượng phục vụ của dịch vụ bán lẻ

U

của NHTM.

́H

 Dịch vụ bán lẻ của NHTM bao gồm rất nhiều món giao dịch với giá trị

TÊ

của mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao
Dịch vụ bán lẻ của NHTM phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán

H

thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn

IN

nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch của NHBL thường lớn. Số lượng giao dịch
lớn, lợi nhuận thu được từ mỗi giao dịch là nhỏ nhưng lợi nhuận đạt được trên số

K

lượng lớn giao dịch là đáng kể, đáp ứng nhu cầu của số đông khách hàng.

̣C

 Dịch vụ bán lẻ của NHTM luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng

O

và gia tăng của khách hàng với tiến bộ của công nghệ

̣I H

Đối tượng của dịch vụ bán lẻ của NHTM chủ yếu là khách hàng cá nhân
khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, độ tuổi, nghề

Đ
A

nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. Từ đó, dịch vụ bán lẻ của NHTM
cũng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
 Dịch vụ bán lẻ của NHTM phát triển đòi hỏi hạ tầng kỹ thuật công nghệ hiện đại
Dịch vụ bán lẻ của NHTM đòi hỏi phải xây dựng nhiều kênh phân phối và đa
dạng để cung ứng được các sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trên phạm vi rộng .
Do đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và
gia tăng của khách hàng dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.

9


 Dịch vụ đơn giản, dễ thực hiện
Mục tiêu của dịch vụ bán lẻ của NHTM là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ
thường tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn, mở thẻ tín dụng…
 Độ rủi ro thấp
Trong khi các dịch vụ bán buôn tại các ngân hàng tập trung vào đối tượng
khách hàng là tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch lớn, độ rủi ro
cao thì dịch vụ bán lẻ của NHTM với số lượng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân

Ế

tán và rất thấp là một trong những mảng đem lại doanh thu ổn định và an toàn cho

U

các NHTM.

TÊ

1.1.3.1. Đối với nền kinh tế - xã hội

́H

1.1.3. Vai trò của dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

Việc phát triển các sản phẩm dịch vụ bán lẻ của NHTM trên nền tảng công

H

nghệ tiên tiến, hiện đại thể hiện sự văn minh của nền kinh tế quốc gia vì nó trực tiếp

IN

làm biến đổi từ nền kinh tế tiền mặt sang nền kinh tế phi tiền mặt, nhờ vào khả năng
thanh toán không dùng tiền mặt, dịch vụ bán lẻ của NHTM góp phần nâng cao hiệu

K

quả quản lý nhà nước về tiền tệ, kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn

̣C

thuế, tham nhũng…

O

Dịch vụ bán lẻ của NHTM không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong

̣I H

nước cho nền kinh tế mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài thông qua hoạt động
chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.

Đ
A

1.1.3.2. Đối với ngân hàng thương mại
Dịch vụ bán lẻ của NHTM đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập lớn về phí

dịch vụ. Phát triển dịch vụ đa dạng, nhiều tiện ích theo hướng cải tiến phương thức
thanh toán, đơn giản hóa thủ tục, mở rộng mạng lưới hoạt động.
Phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM sẽ mang lại nhiều lợi ích từ huy động
vốn, tín dụng và hoạt động dịch vụ cho các NHTM. Ngoài nguồn vốn huy động có
kỳ hạn tương đối ổn định, NHTM còn có thể sử dụng số dư không kỳ hạn từ các tài
khoản thanh toán, tài khoản mở phát hành thẻ, tài khoản ký quỹ… để huy động vốn
có lãi suất thấp.
10


Dịch vụ bán lẻ của NHTM giữ vai trò quan trọng trong việc đa dạng hoá sản
phẩm, mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và
dài hạn chủ đạo cho ngân hàng nhằm thay đổi cơ cấu thu nhập của ngân hàng, giảm
thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đồng thời góp phần đa dạng hóa
hoạt động ngân hàng, làm vững mạnh nền tài chính quốc gia.
1.1.3.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ bán lẻ của NHTM đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho

Ế

khách hàng trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp

U

cải thiện đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm

́H

chi phí thời gian, chi phí thông tin.

1.1.4. Các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại

TÊ

1.1.4.1. Dịch vụ huy động vốn

Các NHTM huy động nguồn vốn từ các cá nhân và DNNVV dưới các hình

H

thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát

IN

hành các loại giấy tờ có giá (kỳ phiếu, trái phiếu ngân hàng…) và các hình thức tiền

K

gửi khác. Các khách hàng cá nhân và DNNVV có nguồn vốn nhàn rỗi tuy không

O

cho các NHTM.

̣C

lớn lắm nhưng với số lượng khách hàng đông sẽ tạo nên nền tảng huy động vốn lớn

̣I H

Ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, hiện nay để đáp ứng nhiều nhu
cầu khác nhau của khách hàng, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm

Đ
A

linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
1.1.4.2. Dịch vụ tín dụng
Dịch vụ tín dụng bán lẻ bao gồm: cho vay cá nhân (như cho vay du học, cho

vay mua nhà trả góp, cho vay mua ô tô, cho vay đầu tư chứng khoán, kinh doanh
vàng, bất động sản…), cho vay hộ gia đình và cho vay DNNVV (như cho vay từng
lần, cho vay thấu chi, cho vay theo hạn mức)
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân và
gia đình trong dư nợ tín dụng của NHTM ngày càng cao. Cho vay cá nhân hiện
chiếm một tỷ trọng rất quan trọng trong danh mục đầu tư của các NHTM trên thế

11


giới. Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân và DNVVN hứa hẹn một tiềm năng thị
trường lớn và sẽ không ngừng phát triển. Tuy nhiên, các khoản vay nhỏ lẻ, phân tán
nên chi phí quản lý cao.
1.1.4.3. Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán dưới dạng ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của người này chuyển sang
người khác theo lệnh trả tiền của chủ tài khoản và được hưởng một khoản phí nhất

Ế

định. Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phương thức thanh toán như: Chuyển

U

tiền trong nội bộ hệ thống ngân hàng, chuyển tiền qua NHTM khác, chuyển tiền qua

́H

ngân hàng nước ngoài và thanh toán bù trừ. Các hình thức thanh toán bao gồm: Séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thư tín dụng, thẻ thanh toán…

TÊ

Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Nhờ

H

vậy, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để phát triển

IN

các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản tiền gửi thanh toán của

K

khách hàng, các ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho các cá nhân.
1.1.4.4. Dịch vụ thẻ ngân hàng

O

̣C

Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân

̣I H

bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống
Thẻ thanh toán là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ có

Đ
A

thể sử dụng để rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư… tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hoặc thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ tại các tổ chức chấp nhận thẻ.
Về hình thức, thẻ thanh toán có thể có nhiều loại khác nhau, trước mắt ở Việt

Nam phát hành và sử dụng hai loại là thẻ ghi nợ (Debit Card) - còn gọi là thẻ ATM
và thẻ tín dụng (Credit Card). Thẻ ghi nợ sử dụng số dư hiện có trên tài khoản cá
nhân. Còn thẻ tín dụng nổi bật với tính năng “chi tiêu trước, trả tiền sau” trên cơ sở
được ngân hàng cấp một hạn mức tín dụng.
Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một
nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện định hướng phát triển hoạt động ngân

12


hàng trong quá trình hiện đại hóa ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển ngày càng
cao của nền kinh tế xã hội. Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ với nhiều tính
năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao giữa các ngân
hàng thương mại. Do đó sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận
như một lợi thế cạnh tranh quan trọng trong hoạt động bán lẻ của NHTM..
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Trong những năm gần đây, với sự phát triển của công nghệ thông tin, các sản

Ế

phẩm dịch vụ ngân hàng dần được hiện đại hóa, từ đó cho ra đời sản phẩm ngân

U

hàng hiện đại, nhiều tiện ích, nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của các cá

́H

nhân và DNNVV. Căn cứ vào các hình thức thực hiện giao dịch, dịch vụ ngân hàng
điện tử bao gồm những dịch vụ sau:

TÊ

Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm
dịch vụ ngân hàng thông qua đường truyền internet. Với máy tính cá nhân kết nối

H

mạng internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng bất cứ lúc

IN

nào, bất cứ nơi nào để được cung cấp thông tin và thực hiện giao dịch.

K

Home Banking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà, tại công ty nhưng
vẫn có thể thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản

O

̣C

tại ngân hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà ngân hàng đã

̣I H

cài đặt cho khách hàng.

Phone Banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua điện

Đ
A

thoại hoàn toàn tự động. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại
theo mã hóa do ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự trả lời theo yêu cầu của khách
hàng. Phone banking chỉ cung cấp thông tin đã được lập trình sẵn trong hệ thống
thông tin tự động của ngân hàng.
Mobile Banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Khách hàng chỉ cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do ngân hàng quy
định gửi đến số dịch vụ của ngân hàng sẽ được ngân hàng đáp ứng những yêu cầu,
chẳng hạn: thông tin về tài khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản từ tài
khoản này sang tài khoản khác, đặt các lệnh giao dịch chứng khoán, giao dịch vàng

13