Quản lý dịch vụ bản lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH





VŨ THỊ THANH HIỀN



QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
CHI NHÁNH VĨNH PHÚC
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
Mã số: 60.34.04.10




LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ




Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: GS.TS Lê Du Phong

THÁI NGUYÊN - 2014

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu đã nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tôi xin chịu trách nhiệm về lời cam đoan của mình!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014
Tác giả luận văn


Vũ Thị Thanh Hiền

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

ii
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu,
Khoa sau đại học, cùng các thầy, cô giáo trong trường Đại học kinh tế và
Quản trị Kinh doanh Thái Nguyên đã tận tình giúp đỡ, tạo mọi điều kiện cho
tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.
Tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới GS.TS Lê Du Phong - Giáo
viên trực tiếp hướng dẫn đã tận tình và đóng góp nhiều ý kiến quý báu, giúp
đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Giám đốc, cán bộ nhân viên BIDV

Vĩnh Phúc đã tạo điều kiện cung cấp số liệu, đóng góp ý kiến và động viên tác
giả trong suốt thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến các khách hàng thân thiết đã đóng góp các ý
kiến quý báu liên quan đến chất lượng sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại BIDV
Vĩnh Phúc, giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Thái Nguyên, tháng 6 năm 2014
Tác giả luận văn



Vũ Thị Thanh Hiền





Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN i
LỜI CẢM ƠN ii
MỤC LỤC iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ vii
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu nghiên cứu 2
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu 2

4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài 3
5. Kết cấu của luận văn 3
Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 4
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM 4
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại 4
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ 5
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại 6
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM 11
1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 15
1.2.1. Khái niệm 15
1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 16
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM 19
1.2.4. Kinh nghiệm về Quản lý dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại một số ngân
hàng và bài học kinh nghiệm cho BIDV Vĩnh Phúc 27
Chƣơng 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 31
2.1. Câu hỏi nghiên cứu 31
2.2. Phương pháp nghiên cứu 31

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

iv
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin 31
2.2.2. Phương pháp xử lý thông tin 32
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin 33
2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 37
2.3.1. Hệ thống chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng 37
2.3.2. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả quản lý hoạt động bán lẻ
tại ngân hàng 37
Chƣơng 3: THỰC TRẠNG QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN

HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH VĨNH PHÚC 39
3.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 39
3.1.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 41
3.2. Thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 42
3.2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng bán lẻ BIDV 42
3.2.2. Hoạt động quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng BIDV Vĩnh Phúc 49
3.3. Thị phần dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc so với các Ngân hàng
khác trên địa bàn 58
3.4. Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý
dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 58
3.4.1. Phân tích nhân khẩu học của nhóm khách hàng khảo sát 59
3.4.2. Kiểm định dữ liệu khảo sát 61
3.4.3. Phân tích thống kê mô tả 63
3.4.4. Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới Chất lượng quản lý DVBL của ngân hàng 68
3.4.5. Phân tích hồi quy 71

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

v
3.5. Kết quả và hạn chế trong công tác Quản lý DVBL của ngân hàng 74
3.5.1. Kết quả 74
3.5.2. Hạn chế 75
3.5.3. Nguyên nhân các hạn chế 75
Chƣơng 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 77
4.1. Mục tiêu và định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc 77
4.1.1. Mục tiêu Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 77
4.1.2. Định hướng Quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc 79
4.1.3. Yêu cầu đối với công tác quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 80
4.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 81
4.2.1. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác xây dựng Cơ sở vật chất 81
4.2.2 Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác phát triển Nguồn nhân lực 82
4.2.3. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng, triển khai Chính
sách khách hàng 82
4.2.4. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý xây dựng phát triển các Sản
phẩm dịch vụ bán lẻ 83
4.2.5. Giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý công tác Quảng cáo, tiếp thị 84
4.3. Kiến nghị 85
4.3.1. Kiến nghị với các cơ quan quản lý nhà nước tỉnh Vĩnh Phúc 85
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 86
4.3.3. Kiến nghị với BIDV Việt Nam 87
KẾT LUẬN 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 93


Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT
CHỮ

1
ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu Việt Nam
2
Agribank
Ngân hàng Nông nghiệp và PTNT VN
3
ATM
Automatic Teller Machine (Máy rút tiền
tự động)
4
BIDV Vĩnh Phúc
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
5
CNTT
Công nghệ thông tin
6
DNNVV
Doanh nghiệp nhỏ và vừa
7
DVBL
Dịch vụ bản lẻ
8
DVNH
Dịch vụ ngân hàng
9
HSBC Việt Nam
Ngân hàng TNHH (MTV) Hồng Kông-
Thượng Hải (Việt Nam)
10
NHBB

Ngân hàng bán buôn
11
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
12
NHNN
Ngân hàng nhà nước
13
NHTM
Ngân hàng thương mại
14
POS
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
15
PGD
Phòng giao dịch
16
TMCP
Thương mại cổ phần
17
Techcombank
Ngân hàng TMCP Kỹ Thương VN
18
Viettinbank
Ngân hàng TMCP Công thương VN
19
VCB, Vietcombank
Ngân hàng TMCP Ngoại thương VN

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

vii

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Bảng 3.1: Tổng nguồn vốn huy động của dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc 42
Bảng 3.2: Bảng đánh giá tình hình dư nợ tín dụng và doanh số cho vay
tại BIDV Vĩnh Phúc 46
Bảng 3.3: Doanh thu từ hoạt động dịch vụ thẻ, ngoại tệ và các hoạt động khác 47
Bảng 3.4: Phân tích nhân khẩu học 59
Bảng 3.5: Kiểm định độ tin cậy dữ liệu khảo sát 61
Bảng 3.6: Đánh giá Cơ sở vật chất 63
Bảng 3.7: Đánh giá về Chất lượng nhân sự 64
Bảng 3.8: Đánh giá về Chính sách khách hàng 65
Bảng 3.9: Đánh giá về Sản phẩm dịch vụ 66
Bảng 3.10: Đánh giá công tác Quảng cáo- Marketing 67
Bảng 3.11: Phân tích nhân tố 69
Bảng 3.12: Phân tích hồi quy 72
Sơ đồ 3.1: Mô hình tổ chức BIDV Vĩnh Phúc 41







Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là lĩnh vực mà nhiều ngân hàng thương
mại (NHTM) hướng tới và có sự cạnh tranh khá quyết liệt. Tại Việt Nam,
cùng với sự tham gia của một số ngân hàng nước ngoài có truyền thống và thế
mạnh về kinh doanh dịch vụ bán lẻ còn có rất nhiều NHTM trong nước đã
tích cực đầu tư phát triển vào lĩnh vực này.
Hầu hết các Ngân hàng đều nhận ra rằng thị trường bán lẻ tại Việt Nam
rất tiềm năng và mang lại nguồn doanh thu cao, chắc chắn và ít rủi ro. Đây
cũng lý do khiến các NHTM Việt Nam đã và đang đầu tư nguồn lực đáng kể
của mình vào thị trường bán lẻ như: nâng cao chất lượng quản lý dịch vụ bán
lẻ, thay đổi mô hình hoạt động, cơ cấu tổ chức nhân sự, hệ thống sản phẩm
dịch vụ… làm nền tảng cho hoạt động bán lẻ phát triển.
Không nằm ngoài xu hướng trên, với mục tiêu phấn đấu trở thành Ngân
hàng bán lẻ hàng đầu và có thị phần lớn nhất Việt Nam từ nay tới năm 2015
và trở thành 1 trong 20 ngân hàng hiện đại có chất lượng, hiệu quả và uy tín
hàng đầu trong khu vực Đông Nam Á vào năm 2020. Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) đã và đang khẳng định vị trí của mình
trong cuộc cạnh tranh nhằm chiếm lĩnh thị trường bán lẻ. Mặc dù BIDV đã có
nhiều nỗ lực trong nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên vẫn còn
bộc lộ một số hạn chế đó là sự đơn điệu trong hoạt động kinh doanh, số lượng
sản phẩm dịch vụ đạt chất lượng cao không nhiều và chưa thực sự hướng đến
khách hàng. Để giữ vững được thị phần và hoàn thành được các mục tiêu
chiến lược, BIDV cần thực hiện đồng bộ các giải pháp để quản lý hoạt động
dịch vụ của ngân hàng trong đó có dịch vụ bán lẻ.
Là một chi nhánh của hệ thống BIDV, BIDV Vĩnh Phúc luôn ý thức
được vai trò và trách nhiệm của mình trong việc thực hiện mục tiêu chung của

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

2
toàn hệ thống trong lĩnh vực bán lẻ, tuy nhiên thị phần bán lẻ mà BIDV Vĩnh
Phúc có được chưa thực sự tương xứng với tiềm năng phát triển dịch vụ bán
lẻ tại địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc và sản phẩm dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh
Phúc chưa thực sự gây được sự chú ý từ phía khách hàng. Đây chính là lý do
mà tôi lựa chọn đề tài “Quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc” làm đề tài nghiên cứu luận
văn thạc sỹ với mong muốn nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại
BIDV Vĩnh Phúc.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
- Đánh giá thực trạng và những nhân tố ảnh hưởng đến công tác Quản lý
dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý dịch vụ bán lẻ của BIDV Vĩnh Phúc.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Góp phần hệ thống hoá những vấn đề lý luận và thực tiễn về Quản lý
dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc và đánh
giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng.
- Để xuất và đưa ra các giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc.
3. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Nghiên cứu về quản lý dịch vụ bán lẻ và giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
3.2.1. Phạm vi về nội dung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng Quản lý dịch vụ bán lẻ tại ngân

hàng. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý và đưa ra giải

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

3
pháp để nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ tại BIDV Vĩnh Phúc.
3.2.2. Phạm vi về không gian
Nghiên cứu tại Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Vĩnh
Phúc thuộc Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.
3.2.3. Phạm vi về thời gian
Nội dung các vấn đề nghiên cứu trong luận văn được thu thập tại BIDV
Vĩnh Phúc trong khoảng thời gian từ năm 2010 đến năm 2013.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Luận văn đưa ra những vấn đề lý luận cơ bản và thực tiễn về Quản lý
dịch vụ bán lẻ của NHTM, nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả
quản lý dịch vụ bán lẻ tại NHTM
- Nêu ra thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại BIDV Vĩnh Phúc, những
nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng quản lý dịch vụ bán lẻ tại chi nhánh.
- Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nâng cao hiệu quả quản lý dịch vụ
bán lẻ, giúp cải thiện thị phần bán lẻ của BIDV chi nhánh Vĩnh Phúc trên địa
bàn tỉnh.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo…, luận văn
bao gồm 4 chương:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn Quản lý dịch vụ bán lẻ của Ngân
hàng thương mại
Chƣơng 2: Phương pháp nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng quản lý dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Vĩnh Phúc
Chƣơng 4: Giải pháp và kiến nghị

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

4
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN QUẢN LÝ DỊCH VỤ BÁN LẺ
CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Khái quát về dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.1.1. Khái niệm dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại
Hiện nay vẫn chưa có định nghĩa chính xác nào về khái niệm dịch vụ bán
lẻ của ngân hàng thương mại. Các quan điểm về dịch vụ bán lẻ dựa trên loại
hình dịch vụ hoặc đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng tới. Theo cách
phổ biến nhất, dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là hoạt động cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là cá nhân, các hộ
gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, có một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ
thông tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh
tế của học viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng, dịch vụ bán lẻ của ngân
hàng thương mại là cung cấp trực tiếp sản phẩm, DVNH tới từng cá nhân
riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông
qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương
mại trên phương diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò
quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các
hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các
kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul
Vontron - Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL như sau:
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại là việc mà ngân hàng cung
ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp

vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc việc khách hàng có thể tiếp

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

5
cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện thông
tin, điện tử viễn thông.
Để xác định mức độ thực hiện dịch vụ bán lẻ của một NHTM, các tổ
chức tài chính lớn trên thế giới dựa vào các tiêu chí sau: Giá trị thương hiệu;
Hiệu lực tài chính; Tính bền vững của nguồn thu; Tính rõ ràng trong chiến
lược; Năng lực bán hàng; Năng lực quản lý rủi ro; Khả năng tạo sản phẩm;
Thâm nhập thị trường; Đầu tư vào nguồn nhân lực.
Trong hoạt động dịch vụ bán lẻ có 3 vấn đề mà các ngân hàng cần quan tâm:
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại, mà đặc trưng là hệ thống công nghệ thông qua các
phương tiện, kênh phân phối. Các NHTM lớn trên thế giới đang thử nghiệm
các kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển
khai dịch vụ bán lẻ.
- Xác định khách hàng và nhu cầu khách hàng thông qua việc tìm hiểu
khe hở thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho
giao dịch tài chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan
trọng, bao gồm khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì
vậy, với những thị trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân
chưa làm quen nhiều với các DVNH thì tiềm năng của thị trường dịch vụ bán
lẻ là vô cùng lớn.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau
trong mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như
bancassurance, ngân hàng- chứng khoán…
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại có các đặc điểm sau:

- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ bao gồm sản phẩm thuộc tài sản nợ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

6
(huy động vốn) và tài sản có (cho vay) và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,
trong đó sản phẩm dịch vụ ngân hàng tạo nên sự đa dạng về chủng loại,
phong phú về hình thức đối với các dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Khác với dịch vụ bán buôn, đối tượng phục vụ chủ yếu của dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là các khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ với số
lượng lớn và đa dạng về hình thức phục vụ.
- Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ thường có khối lượng giao dịch
không lớn, doanh thu và lợi nhuận nhỏ.
- Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện đại được ứng dụng mạnh mẽ công nghệ trong việc mở rộng
và nâng cao chất lượng sản phẩm.
- Do đặc điểm phục vụ số đông khách hàng của xã hội nên cách thức tổ
chức, quản lý và triển khai dịch vụ ngân hàng bán lẻ khách với dịch vụ ngân
hàng bán buôn.
- Ngoài việc huy động vốn và cho vay, các dịch vụ bán lẻ của ngân hàng
khác phát triển chủ yếu dựa trên nền tảng công nghệ và nguồn nhân lực.
1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ chủ yếu của Ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân
Nghiệp vụ huy động vốn đối với khách hàng cá nhân là một nghiệp vụ
tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại,
góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng. Hoạt động
nguồn vốn huy động từ cá nhân có những đặc điểm sau:
- Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách
hàng huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm,
giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội,

công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

7
- Gía vốn không đồng nhất ở các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều
kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng
mà từng ngân hàng sẽ có đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.
- Giá vốn tương đối cao so với các nguồn huy động khác nhu từ các tổ
chức kinh tế, từ tổ chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động vốn khác nhau,
do mức độ cạnh tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy
động vốn và chi phí huy động vốn của các địa bàn khác nhau nên phải xác
định: tạo nguồn vốn không chỉ tập trung vào một số địa bàn mà phải mở rộng
ra các địa bàn nơi có giá vốn thấp, cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí
huy động vốn và mục tiêu tối đa hóa tăng trưởng, tăng tính ổn định cho nguồn
vốn vì những ngân hàng có khả năng huy động nhiều nhất nguồn vốn có chi
phí rẻ nhất cũng có điều kiện hoạt động cạnh tranh nhất trên địa bàn.
1.1.3.2 Cho vay cá nhân
Cho vay cá nhân là nghiệp vụ tài sản có, là sản phẩm truyền thống của
ngân hàng thương mại, góp phần tăng thu nhập của ngân hàng. Cùng với sự
phát triển của nền kinh tế xã hội, tỷ trọng cho vay cá nhân trong dư nợ vay
của các ngân hàng thương mại ngày càng cao. Cho vay cá nhân chiếm tỷ
trọng quan trọng trong danh mục đầu tư của các ngân hàng thương mại trên
thế giới.
Cho vay cá nhân có những đặc điểm sau:
- Thị trường rộng và không ngừng tăng trưởng: Sự phát triển của xã họi và
quy mô dân số ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng tăng, nhu cầu nâng cao chất
lượng cuộc sống của dân cư thức đẩy sự gia tăng nhu cầu của sản phẩm này.
- Khách hàng của loại sản phẩm cho vay cá nhân thường quan tâm đến số

tiền trả nợ hơn là lãi suất vay. Do đó ngân hàng có thể cho vay với lãi suất cao.
- Khả năng trả nợ thay đổi nhanh chóng khi khách hàng thay đổi điều
kiện làm việc hoặc sức khỏe. Khả năng bù đắp từ các nguồn khác trong

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

8
trường hợp có thể xảy ra hầu như không có. Ngân hàng cần có các giải pháp
phòng ngừa cho chính ngân hàng.
- Giá trị từng món vay thường nhỏ lẻ phân tán. Do đó dẫn đến tăng chi
phí quản lý của ngân hàng cho từng món vay này.
- Kỹ thuật cho vay khá đơn giản, không đòi hỏi cán bộ được đào tạo.
- Luôn tồn tại nhóm khách hàng chây ì, lừa đảo vì vậy đòi hỏi thẩm định
cho vay có kinh nghiệm và đạo đức nghề nghiệp.
1.1.3.3. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một sản phẩm tài chính cá nhân đa chức năng đem lại
nhiều tiện tích cho khách hàng. Thẻ có thể sử dụng để rút tiền, gửi tiền, cấp
tín dụng, thanh toán hóa đơn dịch vụ hay chuyển khoản. Thẻ cũng được sử
dụng cho nhiều dịch vụ phi tài chính như tra vấn thông tin tài khoản, thông tin
và các khoản chi phí sinh hoạt…
Dịch vụ thẻ dựa trên hai loại thẻ chính đó là thẻ nội địa và thẻ quốc tế:
+ Thẻ thanh toán quốc tế là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt
được lưu hành tren toàn thế giới và phổ biến ở các nước đang phát triển. Hiện
nay có các loại thể quốc tế tiêu biểu tại Việt Nam: Thẻ Visa do Bank of
American phát hành (có quy mô phát triển nhất thế giới); Thẻ MasterCard do
4 ngân hàng Califonia đổi tên thành Westem States BankCard Associantion
(WSBA) liên kết phát hành; Thẻ JCB do ngân hàng Sawa Nhật Bản phát
hành; Thẻ American Express do tổ chức American Express phát hành.
+ Thẻ trong nước là thẻ thanh toán do ngân hàng trong nước phát
hành và bán cho khách hàng sử dụng để trả tiền hàng hóa, dịch vụ, các khoản

thanh toán khác và rút tiền mặt tại ngân hàng đại lý, máy ATM trong phạm
vi lãnh thổ Việt Nam. Hiện nay ngân hàng thương mại Việt Nam đang phát
hành ba loại thẻ chính: thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, thẻ ký quỹ thanh toán. Để
thuận tiện cho các chủ thẻ, một số ngân hàng phát hành thẻ ghi nợ nhưng
đồng thời cấp thêm hạn mức thấu chi cho khách hàng sử dụng thẻ.

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

9
Dịch vụ thẻ góp phần quan trọng cho ngân hàng thương mại trong huy
động vốn, thu dịch vụ và nâng cao hình ảnh của ngân hàng thương mại trong
công chúng. Sản phẩm dịch vụ thẻ đi liền với ứng dụng công nghệ của ngân
hàng thương mại và khả năng liên kết giữa ngân hàng thương mại trong khai
thác thị trường và tận dụng cơ sở hạ tầng về công nghệ thông tin.
1.1.3.4. Hoạt động kiều hối
Hoạt động kiều hối là dịch vụ của ngân hàng và các tổ chức được phép
hoạt động kiều hối phục vụ chuyển tiền của các cá nhân ở nước ngoài gửi tiền
về cho cá nhân ở trong nước. Bên cạnh các dịch vụ chính là huy động vốn và
tín dung, hiện nay các ngân hàng đã mang đến cho khách hàng nhiều dịch vụ
và tiện ích mới trong đó có hoạt động kiều hối. Với chính sách khuyến khcsh
và thu hút kiều hối của nhà nước, lượng kiều hối chuyển về càng nhiều, thị
trường kiều hối càng được mở rộng, khách hàng ngày càng đông, yêu cầu về
chất lượng dịch vụ cũng ngày càng cao.
Cùng với sự phát triển của hệ thống dịch vụ bán lẻ của ngân hàng hoạt
động kiều hối đã trở thành một nguồn thu dịch vụ không thể thiếu trong chính
sách kinh doanh của các ngân hàng thương mại.
Hiện nay, kiều hối hợp pháp chuyển về nước thực hiện qua bốn kênh:
- Các tổ chức tín dụng được phép hoạt động ngoại hối
- Các công ty dịch vụ kiều hối
- Các doanh nghiệp trong ngành bưu chính viễn thông, một số doanh

nghiệp khác được cấp phép.
- Nhập cảnh vào Việt Nam mang theo người nhập cảnh.
Các nguồn kiều hối:
- Việt kiều gửi về cho thân nhân ở Việt Nam, nhà nước ta có nhiều chính
sách khuyến khích bà con Việt kiều gửi tiền. Người dân có thể nhận tiền gửi
thông qua các công ty Việt Nam và nước ngoài thay vì chỉ có các tổ chức kinh
tế trong nước như trước đây

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

10
- Cán bộ và người lao động làm việc có thời hạn ở nước ngoài chuyển
thu nhập về Việt Nam. Thu nhập hàng thấng của lao động xuất khẩu thường
không nhiều nên số tiền chuyển về thường nhỏ. Điều mà khách hàng quan
tâm là phí chuyển tiền càng thấp càng tốt chứ không phải là thời gian chuyển
tiền nhanh hay chậm. Ở đây, phải kể đến vai trò của công ty xuất khẩu lao
động đối với việc chuyển thu nhập từ nước ngoài về đối với các lao động xuất
khẩu là khá lớn.
- Tiền hàng xuất khẩu: một số thể nhân hoặc hộ gia đình, tổ chức kinh tế
xuất khẩu hàng ra nước ngoài mở tài khoản ngân hàng để nhận ngoại tệ.
Khách hàng này thường là doanh nhân, chuyển tiền với số lượng lớn, yêu cầu
phải là chuyển nhanh. Họ thường quan tâm giao dịch tại các ngân hàng có uy
tín, có hệ thống dịch vụ đa dạng và tiện ích.
1.1.3.5. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua mạng (phonebanking, ebanking,
internetbanking )
- Internet Banking:
Dịch vụ Internet Banking là dịch vụ ngân hàng mà khách hàng giao dịch
với ngân hàng thông qua Internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về
tài khoản, số dư, tiền gửi, tiền vay và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền,
thanh toán hóa đơn Hiện tại, ở Việt Nam đã có nhiều ngân hàng sử dụng dịch

vụ này: BIDV, Vietcombank, Incombank, ACB, Techcombank.
- Telephone Banking:
Dịch vụ Telephone Banking là loại hình dịch vụ mà khách hàng sử
dụng điện thoại gọi đến một số máy cố định của ngân hàng cung cấp dịch vụ
để thực hiện các giao dịch hoặc kiểm tra thông tin tài khoản (tuỳ thuộc vào
dịch vụ ngân hàng cung cấp
- Mobile Banking:

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

11
Dịch vụ Mobile Banking là loại hình dịch vụ ngân hàng giao dịch qua
điện thoại di động. Mobile Banking cho phép khách hàng thông qua điện
thoại di động có thể truy cập các thông tin về tài khoản cá nhân hoặc thực
hiện các giao dịch thanh toán hoá đơn và nhận thông tin về tỷ giá hối đoái, giá
cả thị trường, lãi suất tiết kiệm Hiện tại, dịch vụ này được một số ngân hàng
cung cấp như: BIDV, Viettinbank, VCB, ACB, Techcombank …
- Home Banking:
Home Banking là dịch vụ ngân hàng mà các giao dịch được tiến hành tại
nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home Banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
về chuyển tiền, tỷ giá, lãi suất, báo nợ, báo có Hiện tại, dịch vụ này được
cung cấp bởi một số ngân hàng như: BIDV, VCB, Techcombank, Eximbank…
- PC Banking:
PC Banking là dịch vụ mà ngân hàng cung cấp phần mềm và cài đặt tại
máy của khách hàng, khách hàng có thể truy cập tài khoản của mình qua
modem và thực hiện một số giao dịch liên quan đến hoạt động của tài khoản
- Phonebanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và sửdụng dịch
vụ của ngân hàng thông qua thiết bị điện thoại (cố định, di động).
- Ebanking, internetbanking là phương tiện giúp khách hàng tiếp cận và

sử dụng dịch vụ của ngân hàng thông qua thiết bị đường truyền mạng của bưu
điện và mạng internet.
Với mục tiêu nhanh chóng mở rộng thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ,
dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, qua mạng sẽ góp phần đáng kểvào mở rộng
thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ, phát huy hiệu quả kênh phân phối sản
phẩm với chi phí đầu tư thấp nếu so sánh với việc mở rộng mạng lưới bán
hàng vềmặt địa lý
1.1.4. Vai trò của dịch vụ bán lẻ tại các NHTM

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

12
1.1.4.1. Đối với kinh tế- xã hội
Dịch vụ bán lẻ góp phần hình thành tâm lý thanh toán không dùng tiền
mặt của người dân. Nhờ đó tiết kiệm chi phí và thời gian cho ngân hàng và
khách hàng, góp phần tiết giảm chi phí xã hội và đẩy nhanh quá trình luân
chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, nhờ có dịch vụ bán lẻ mà nguồn vốn của dân cư
được sử dụng có hiệu quả hơn, góp phần thúc đẩy nhanh quá trình phát triển
kinh tế đất nước.
Dịch vụ bán lẻ tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các
dịch vụ thẻ, chuyển tiền… gắn với các ngành dịch vụ khác như bưu chính
viễn thông, du lịch, giao thông vận tải… Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ
tạo thuận lợi hơn cho việc thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan. Đó
là chưa kể việc dịch vụ này với những tiện ích thanh toán không dùng tiền
mặt sẽ cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng văn hóa thanh toán, góp phần
tạo cơ sở để một quốc gia hòa nhập với cộng đồng quốc tế. Dịch vụ bán lẻ
càng phát triển thì càng thể hiện tính chuyên môn hóa của ngân hàng trong
việc cung cấp sản phẩm dịch vụ, đưa dịch vụ đến gần với người sử dụng, từ
đó sẽ góp phần giảm chi phí của xã hội và nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của chủ thể khác.

Dịch vụ bán lẻ góp phần huy động nguồn lực cho sự phát triển kinh tế đất
nước. Dịch vụ bán lẻ không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nước cho
sự phát triển kinh tế của đất nước mà còn gồm cả nguồn lực từ nước ngoài
thông qua hoạt động chi trả kiều hối, chuyển tiền và kinh doanh ngoại tệ.
Phát triển dịch vụ bán lẻ giúp cho nền kinh tế vận hành có hiệu quả hơn
khi đa số các hoạt động của các chủ thể kinh tế trong xã hội đều thông qua
ngân hàng. Từ đó góp phần nâng cao hiệu quả quản lý Nhà nước về tiền tệ,
kiểm soát các hành vi gian lận thương mại, trốn thuế, tham nhũng… khi số
đông các hoạt động kinh tế của các chủ thể trong xã hội đều thanh toán thông
qua ngân hàng. Góp phần tích cực mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

13
khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí của việc thanh toán và
lưu thông tiền mặt (giảm thanh toán không dùng tiền mặt).
1.1.4.2. Đối với ngân hàng
Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại mang lại nguồn thu ổn định,
chắc chắn, hạn chế rủi ro. Thực hiện đúng nguyên lý “không bỏ trứng vào
cùng một giỏ”, nên việc phát triển dịch vụ bán lẻ là một cách hữu hiệu để
phân tán rủi ro trong kinh doanh, giữ vững sự ổn định của ngân hàng.
Dịch vụ bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng khả năng mua
bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với ngân hàng, từ đó gia tăng và phát
triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm năng của ngân hàng.
Khi phát triển hoạt động bán lẻ các ngân hàng sẽ có thị trường lớn hơn,
tiềm năng thị trường lớn hơn, bởi nhu cầu sử dụng dịch vụ của người dân còn
rất lớn và rất đa dạng. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại là
cách thức có hiệu quả nhất để thay đổi cơ cấu kết quả hoạt động kinh doanh
của ngân hàng. Ngân hàng kinh doanh theo cách thức cổ điển, doanh thu chủ
yếu từ hoạt động tín dụng, thu dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng rất nhỏ. Với

điều kiện thị trường ngày càng phức tạp, hoạt động tín dụng có quá nhiều rủi
ro nên nếu chỉ dựa vào nguồn thu từ tín dụng sẽ rất bấp bênh. Chính vì vậy
NHTM đẩy nhanh phát triển dịch vụ ngân hàng để gia tăng nguồn thu dịch vụ
trong cơ cấu thu nhập của mình.
Phát triển dịch vụ bán lẻ phải đặt trong bối cảnh tái cấu trúc hệ thống tài
chính- ngân hàng; qua đó phải đạt được mục tiêu: nâng cao năng lực, quy mô
tài chính; đảm bảo thanh khoản, an toàn hoạt động hệ thống và đa dạng hóa
sản phẩm dịch vụ tạo thế cạnh tranh.
Phát triển dịch vụ bán lẻ chính là cách thức tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở
cho phát triển ứng dụng công nghệ ngân hàng trung dài hạn. Đồng thời khai
thác có hiệu quả công nghệ trang bị cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tạo điều kiện quản lý hệ thống: áp dụng hình thức quản lý tập trung, xử lý dữ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

14
liệu trực tuyến (online) trên toàn hệ thống. Thêm vào đó, đây cũng là cách thức
giới thiệu, quảng cáo có hiệu quả thương hiệu của ngân hàng đó trên thị trường.
Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng giúp nâng cao chất lượng cung
ứng dịch vụ. Phát triển dịch vụ bán lẻ tại NHTM cũng đồng nghĩa với việc
phải hợp lý tổ chức bộ máy của ngân hàng sao cho đơn giản mà đạt hiệu quả
cao nhất. Chính vì lẽ đó, bộ máy tổ chức của ngân hàng từ hội sở đến các đơn
vị thành viên luôn đứng trước đòi hỏi phải được đổi mới theo nhu cầu của
khách hàng do vậy sẽ được hoàn thiện theo hướng hướng vào nhóm khách
hàng và loại sản phẩm.
Dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại góp phần nâng cao năng lực
cạnh tranh của ngân hàng trong nền kinh tế thị trường. Các ngân hàng không
chỉ cạnh tranh đơn thuần về lãi suất, chi phí phong cách phục vụ, cải tiến quy
trình… mà việc phát triển dịch vụ bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch
vụ trọn gói, đáp ứng ngày một đầy đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ

gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho
ngân hàng. Phát triển dịch vụ bán lẻ là cơ sở để ngân hàng phát triển mạng
lưới, phát triển nguồn nhân lực, đa dạng hoá hoạt động kinh doanh.
1.1.4.3. Đối với khách hàng
Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp đáp ứng tính tiện lợi, tính
thay đổi nhanh và thường xuyên nhu cầu của xã hội. Dịch vụ bán lẻ tại ngân
hàng thương mại đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng
trong quá trình thanh toán và sử dụng nguồn thu nhập của mình, giúp cải thiện
đời sống nhân dân, góp phần giảm thiểu chi phí xã hội qua việc tiết kiệm chi
phí thời gian, chi phí thông tin.
Dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng thương mại giúp cho cá nhân, doanh nghiệp
nâng cao hiệu quả sử dụng nguồn lực của mình. Trong nền kinh tế thị trường,
các DNNVV và khách hàng cá nhân khó có điều kiện cạnh tranh về vốn, công
nghệ với các doanh nghiệp lớn. Dịch vụ bán lẻ sẽ hỗ trợ tích cực cho các đối

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

15
tượng khách hàng này phát triển thông qua tiếp cận nguồn vốn vay từ ngân
hàng, sử dụng các dịch vụ ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình sản xuất
kinh doanh được tiến hành trôi chảy, nhịp nhàng, thúc đẩy vòng quay vốn,
góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hoá. Từ đó nâng cao
hiệu quả đầu tư nguồn lực của mình.
Phát triển dịch vụ NHBL trên nền tảng công nghệ tiên tiến giúp tiết kiệm
nhân lực và giảm chi phí vận hành, nhờ đó giúp giảm phí dịch vụ cho khách
hàng. Và giúp người dân làm quen và không còn cảm thấy xa lạ với những
ngân hàng tự động, ngân hàng “không người”, ngân hàng ảo.
1.2. Quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM
1.2.1. Khái niệm
Khi xã hội ngày càng phát triển thì ngành dịch vụ cũng phát triển theo

với các sắc thái khá riêng biệt. Nếu trước khia chỉ có các dịch vụ lớn và thực
sự cấp thiết thì ngày nay có rất nhiều dịch vụ mới ra đời và ngày càng đa dạng
hơn phong phú hơn, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng. Đặc biệt
trong xã hội hiện nay, con người ngày càng bận rộn với công việc chuyên
môn của mình hơn, họ lại không có thời gian hay tâm trí để có thể tự làm
những việc mà trước đây mà thế hệ đi trước vẫn từng làm: dịch vụ dọn nhà,
chuyển nhà, dịch vụ giặt thảm… cho thấy sự gia tăng của các loại hình dịch
vụ ngày càng tăng. Do đó việc phát triển dịch vụ nói chung và dịch vụ bán lẻ
tại các ngân hàng thương mại đóng vai trò rất quan trọng. Xuất phát từ thực
tiễn của sự đa dạng về các đối tượng khách hàng cá nhân, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thì dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại ngày càng tỏ rõ vai
trò của mình. Mục tiêu của quản lý dịch vụ là cung cấp đến khách hàng những
sản phẩm dịch vụ có chất lượng tốt nhất và chi phí tối ưu. Đó chính là sự kết
hợp giữa nâng cao những đặc tính hữu ích của sản phẩm dịch vụ đồng thời
với giảm chi phí và khái thác mọi tiềm năng để mở rộng hoạt động kinh
doanh dịch vụ. Thực hiện tốt công tác quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ giúp cho hoạt

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

16
động kinh doanh của đơn vị cung ứng các dịch vụ có thể tương ứng với mục
tiêu bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, góp phần giảm thiểu chi
phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Như vậy, mặc dù cho có khái niệm rõ ràng về quản lý dịch vụ bán lẻ tại
ngân hàng thương mại chính là tập hợp những hoạt động của chức năng quản
lý chung: lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ ; tổ chức dịch vụ bán lẻ ; bố trí nhân lực
phục vụ dịch vụ bán lẻ ; điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ ; kiểm
tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ nhằm cung ứng các loại hình dịch vụ bán lẻ của
ngân hàng thương mại đạt chất lượng cao nhất, đảm bảo được cả lợi ích của
khách hàng và lợi ích của ngân hàng.

1.2.2. Nội dung quản lý dịch vụ bán lẻ của NHTM
Quản lý dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng là một trong
những nội dung của quản lý bán hàng. Vì vậy, nội dung của công tác quản lý
dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thương mại cũng bao gồm các bước giống với
nội dung của công tác quản lý bán hàng. Nó bao gồm các bước giống các
bước của công tác quản lý dịch vụ bán hàng:
- Lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ
- Tổ chức dịch vụ bán lẻ
- Bố trí nhân lực phục vụ dịch vụ bán lẻ
- Điều khiển phối hợp thực hiện dịch vụ bán lẻ
- Kiểm tra, kiểm soát dịch vụ bán lẻ
Thứ nhất, lập kế hoạch dịch vụ bán lẻ: Để hoạt động của ngân hàng đạt
hiệu quả cao trong công tác bán lẻ thì không thể thiếu khâu lập kế hoạch dịch
vụ bán lẻ. Để lập kế hoạch bán lẻ, nhà quản lý dịch vụ bán lẻ tại các chi nhánh
của ngân hàng cần cứ vào các chỉ tiêu, kế hoạch của cấp trên giao phó và tình
hình dịch bụ bán lẻ hiện tại của ngân hàng trong thời gian trở lại đây (thường
là 3 năm). Ngoài ra, mục tiêu và mong đợi của nhà quản lý dịch vụ bán lẻ

Số hóa bởi Trung tâm Học liệu – Đại học Thái Nguyên

17
cũng là một trong những chỉ tiêu liên quan đến dịch vụ bán lẻ. Kế hoạch bán
lẻ thường bao gồm các mục tiêu sau:
+ Doanh thu, chi phí, lợi nhuận chung
+ Các dịch vụ bán lẻ triển khai và doanh thu của từng dịch vụ bán lẻ.
+ Tăng khả năng cạnh tranh
+ Sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả.
Căn cứ vào các mục tiêu trên nhà quản lý dịch vụ bán lẻ sẽ xác định
được khả năng bán lẻ của ngân hàng. Qua đó nâng cao khả năng thích ứng với
thị trường của các dịch vụ bán lẻ mà ngân hàng đang triển khai đồng thời tiến

hành thay đổi và cải tiến để phù hợp với yêu cầu của thị trường.
Thứ hai, tổ chức dịch vụ bán lẻ: Tổ chức dịch vụ bán lẻ của ngân hàng là
một trong những yêu cầu bắt buộc của công tác quản lý dịch vụ bán lẻ. Tùy
thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất và đặc điểm của mỗi công ty mà nhà quản
lý sẽ tổ chức các dịch vụ bán lẻ theo các cách khác nhau. Kết quả của dịch vụ
bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào các hình thức tổ chức dịch vụ ban lẻ, thiết lập
và sử dụng các biện pháp bán lẻ, các chính sách đúng đắn, công tác thực hiện
tốt kế hoạch bán lẻ của doanh nghiệp. Trong công tác tổ chức dịch vụ bán lẻ
thì ngoài việc bố trí nguồn nhân lực hợp lý còn đòi hỏi phải có công nghệ phù
hợp vơi phương thức và mục tiêu bán hàng. Mỗi công nghệ bán hàng thì đều
có những ưu điểm và nhược điểm riêng. Do vậy, nhà quản lý phải tiến hành
xem xét thực tế với doanh nghiệp mình có thể áp dụng công nghệ bán hàng
nào là phù hợp. Nếu làm tốt điều này sẽ giảm được gánh nặng cho công tác
quản lý và nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ.
Thứ ba, bố trí nhân lực phục vụ bán lẻ: Nhân viên bán hàng nói chung
và nhân viên bán lẻ tại các ngân hàng thương mại nói riêng đều có vai trò rất
lớn trong việc thực hiện mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp. Công tác bố trí
nhân lực phục vụ bán lẻ đòi hỏi trải qua nhiều bước: