Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho sinh viên của trường đại học kinh tế đại học huế

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

́H

U

PHAN VĂN TƯỞNG

Ế

-----  -----

TÊ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ

H

DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA

̣I H

O

̣C

K

IN

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

Đ
A

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Huế - 2016


ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
-----  -----

U

Ế

PHAN VĂN TƯỞNG

TÊ

́H

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ
DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA

K

IN

H

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60 34 01 02

Đ
A

̣I H

O

̣C

CHUYÊN NGÀNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. HOÀNG VĂN LIÊM

Huế - 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi tên: Phan Văn Tưởng
Học viên cao học Lớp K15 Quản trị Kinh doanh Huế.
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn nay là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam
đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã được cảm ơn và các

U

Ế

thông tin trích dẫn trong luận văn đã chỉ rõ nguồn gốc.

TÊ

́H

Người thực hiện luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Phan Văn Tưởng

i


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chương trình cao học và có được luận văn này, ngoài sự nổ lực
cố gắng của bản thân, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn đến các thầy cô giáo ở Trường Đại
học Kinh tế - Đại học Huế và các thầy cô giáo khác đã từng giảng dạy, đã nhiệt tình
giúp đỡ cho tôi.
Tôi xin chân thành cảm ơn khoa Quản trị kinh doanh, Phòng Đào tạo Sau đại
học – Đại học Kinh tế Huế đã giúp đỡ tôi nhiều mặt trong suốt thời gian học tập và

Ế

nghiên cứu khoa học tại Trường.

U

Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hoàng Văn Liêm,

́H

người thầy đã tận tâm hướng dẫn, chỉ bảo để tôi hoàn thành luận văn này một cách

TÊ

tốt nhất.

Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Phòng Công tác Sinh viên, Trường Đại học

H

Kinh tế - Đại học Huế các anh chị em đồng nghiệp nơi tôi đang công tác đã nhiệt

tập và hoàn thành luận văn.

IN

tình giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi và động viên tôi rất nhiều trong quá trình học

K

Mặc dù bản thân đã rất cố gắng, nhưng chắc chắn rằng luận văn sẽ không

̣C

tránh khỏi những khiếm khuyết. Tôi kính mong Quý thầy, cô giáo, các đồng nghiệp,

O

các cá nhân có quan tâm đến vấn đề này góp ý cho tôi để luận văn được hoàn thiện

̣I H

hơn.

Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn đến tất cả người thân, bạn bè đã luôn

Đ
A

động viên tôi trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
TÁC GIẢ

Phan Văn Tưởng

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : PHAN VĂN TƯỞNG
Chuyên ngành

: Quản trị kinh doanh

Niên khóa: 2014 – 2016

Người hướng dẫn khoa học : TS. HOÀNG VĂN LIÊM
Tên đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ
VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - ĐẠI HỌC
HUẾ

Ế

1. Tính cấp thiết đề tài

U

Vào năm 2008, trường ĐHKT - ĐHH bắt đầu triển khai chương trình đào tạo

́H

theo hình thức tín chỉ. Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trên

TÊ

lớp mà thay vào đó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bài
tập nhóm, làm đề tài.

H

Để đánh giá hiệu quả thực hiện, nhà trường đã tổ chức định kì 1 lần/năm học

IN

những buổi gặp gỡ giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những
thắc mắc, những khó khăn của sinh viên trong quá trình học tập, nghiên cứu, hướng

K

nghiệp, ngoại khóa tại trường. Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái

̣C

quát và chưa cụ thể, chưa có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên

O

chịu ảnh hưởng bởi những yếu tố nào, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định

̣I H

chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho
sinh viên của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế” để nghiên cứu.

Đ
A

2. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp điều tra, thu thập số liệu; phương pháp tổng hợp và xử lý

số liệu dựa vào phần mềm Excel và SPSS; các phương pháp phân tích, hệ thống hóa
để làm rõ lý luận về sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Làm sáng tỏ cơ sở khoa học và lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Đánh
giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Các giải pháp nâng
cao sự hài lòng của sinh viên tại trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

iii


BẢNG DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT & KÝ HIỆU
Anova

Phân tích phương sai (Analysis of Variance)

CSVC

Cơ sở vật chất

CNTT

Công nghệ thông tin

DV

Dịch vụ

EFA

Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố

Ế

khám phá)

Đại học Kinh tế - Đại học Huế

GV

Giảng viên

HTSV&QHDN

Hỗ trợ sinh viên & Quan hệ doanh nghiệp

KMO

Hệ số Kaiser – Mayer - Olkin

SHL

Sự hài lòng

SV

Sinh viên

SERVEQUAL

Observed significance level (mức ý nghĩa quan

O

̣I H

Đ
A

VIF

Chất lượng dịch vụ (Service Quality)

̣C

Sig.

SPSS

́H

TÊ

H

IN

Hiệu suất dịch vụ (Service Performance)

K

SERVPERF

sát)

U

ĐHKT-ĐHH

Statistical Package for the Social Sciences
(Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội)
Variance inflation factor (Hệ số nhân tố phóng
đại phương sai)

iv

MỤC LỤC
Lời cam đoan................................................................................................................i
Lời cảm ơn ..................................................................................................................ii
Tóm lược luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế ............................................................. iii
Bảng danh mục các chữ viết tắt & ký hiệu ................................................................iv
Mục lục........................................................................................................................v
Danh mục các bảng, biểu ........................................................................................ viii

Ế

Danh mục các sơ đồ, đồ thị, hình vẽ ...........................................................................x

U

PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................1

́H

1. Lý do chọn đề tài.....................................................................................................1

TÊ

2. Mục đích nghiên cứu của đề tài ..............................................................................3
3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu ...........................................................................3

H

4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3

IN

5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu.........................................................9
6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu ...............................................................................10

K

7. Kết cấu đề tài.........................................................................................................10

̣C

PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................11

O

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI

̣I H

LÒNG CỦA SINH VIÊN........................................................................................11
1.1 Các khái niệm......................................................................................................11

Đ
A

1.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................................11
1.1.2 Quan niệm về chất lượng dịch vụ .....................................................................12
1.1.3 Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lường sự hài lòng của
khách hàng.................................................................................................................15

1.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng....................16
1.2 Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................................16
1.2.1 Mô hình chỉ số hài lòng tại Mỹ ........................................................................17
1.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng tại Châu Âu ...............................................................18
1.2.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL.......................................................19

v


1.3 Các dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên ....................................................................21
1.4 Tổng quan nghiên cứu.........................................................................................23
1.4.1 Các nghiên cứu nước ngoài..............................................................................23
1.4.2 Các nghiên cứu trong nước ..............................................................................23
1.5 Lựa chọn mô hình nghiên cứu.............................................................................26
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ DỊCH
VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH

Ế

TẾ - ĐẠI HỌC HUẾ ...............................................................................................29

U

2.1 Giới thiệu khái quát Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế..............................29

́H

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế ............................................................................................................................29

TÊ

2.1.2 Các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên tại Trường Đại học Kinh tế - Đại
học Huế .....................................................................................................................31

H

2.1.2.1 Hoạt động tư vấn ...........................................................................................31

IN

2.1.2.2 Dịch vụ hỗ trợ sinh viên ................................................................................31

K

2.2 Nội dung và kết quả nghiên cứu .........................................................................37
2.2.1 Thống kê mô tả kết quả khảo sát......................................................................37

O

̣C

2.2.1.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu.............................................................................37

̣I H

2.2.1.2 Nhân tố tình trạng cơ sở vật chất .................................................................39
2.2.1.3 Nhân tố quy trình thủ tục hành chính............................................................43

Đ

A

2.2.1.4 Nhân tố đội ngũ nhân viên các phòng ban, chức năng .................................46
2.2.1.5 Nhân tố đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập..................................................47
2.2.1.6 Nhân tố hoạt động hướng nghiệp, ngoại khóa ..............................................49
2.2.2 Đánh giá thang đo ...........................................................................................52
2.2.2.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA..................................................................52
2.2.2.2 Phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................................................57
2.2.2.3 Xây dựng mô hình hồi quy............................................................................63
2.2.2.4 Phân tích phương sai (ANOVA) ...................................................................69

vi


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH
VIÊN VỀ DỊCH VỤ TƯ VẤN, HỖ TRỢ SINH VIÊN........................................77
3.1 Giải pháp tăng cường cơ sở vật chất ...................................................................77
3.2 Hoàn chỉnh các quy trình, quy định ....................................................................79
3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ các phòng ban, chức năng ...................79
3.4 Giải pháp nâng cao hoạt động đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập.....................79
3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng hướng nghiệp, ngoại khóa.................................81

Ế

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................82

U

1. Kết luận .................................................................................................................83

́H

2. Kiến nghị ...............................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................86

TÊ

PHỤ LỤC

Nhận xét luận văn thạc sĩ phản biện 2

H

Nhận xét luận văn thạc sĩ phản biện 1

IN

Biên bản của hội đồng chấm luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế

K

Bản giải trình chỉnh sửa luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

Xác nhận hoàn thiện luận văn

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
STT

Tên bảng

Trang

Đặc điểm mẫu về giới tính ....................................................................37

Bảng 2:

Đặc điểm mẫu theo khóa học ................................................................38

Bảng 3:

Đặc điểm mẫu theo Khoa ......................................................................38

Bảng 4:

Thống kê mô tả các biến nhân tố tình trạng cơ sở vật chất ...................39

Bảng 6:

Thống kê mô tả các biến nhân tố đội ngũ nhân viên.............................46

Bảng 7:

Thống kê mô tả các biến nhân tố đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ..47

Bảng 8:

Thống kê mô tả các biến nhân tố hoạt động hướng nghiệp, ngoại khóa49

Bảng 9:

Đánh giá chung về sự hài lòng của sinh viên đối với từng nhân tố ......51

Bảng 10:

Kết quả kiểm định KMO và Barlett ......................................................52

Bảng 11:

Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố ........................................53

Bảng 12:

Bảng phân tích nhân tố tương ứng với các biến quan sát......................53

Bảng 13:

Bảng tóm tắt nhân tố tương ứng với các biến quan sát sau khi

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Bảng 1:

K

phân tích nhân tố ...................................................................................56
Kiểm định phân phối chuẩn...................................................................57

Bảng 15:

Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố

O

̣C

Bảng 14:

̣I H

cơ sở vật chất .......................................................................................57
Bảng 16:

Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố

Đ
A

quy định, quy trình thực hiện ................................................................58

Bảng 17:

Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố
đội ngũ nhân viên phòng ban, chức năng ..............................................60

Bảng 18:

Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố
đội ngũ giảng viên, cố vấn học tập ........................................................60

Bảng 19:

Bảng tóm tắt phân tích hệ số Cronbach’s Alpha đối với nhân tố
hoạt động ngoại khóa.............................................................................62

Bảng 20:

Bảng hệ số điều chỉnh R2.......................................................................64

Bảng 21:

Phân tích phương sai ANOVA ..............................................................65

viii


Bảng 22:

Kết quả hồi quy đa biến.........................................................................66

Bảng 23:

Tổng hợp kết quả kiếm định giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 ...............67

Bảng 24:

Hệ số Sig. khi so sánh sự khác biệt về kết quả đánh giá SHL
của các nhóm đối tượng khảo sát sự khác nhau theo yếu tố đặc
điểm cá nhân..........................................................................................69

Bảng 25:

Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định
sự khác nhau về đánh giá SHL của SV theo giới tính...........................70
Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định

Ế

Bảng 26:

Thống kê mô tả phân tích phương sai một nhân tố với kiểm định

́H

Bảng 27:

U

sự khác nhau về đánh giá SHL của SV theo Khoa...............................71

sự khác nhau về đánh giá SHL của SV theo Khóa học .........................72
Bảng tổng kết kết quả kiểm định giả thuyết H6, H7, H8 ......................72

Bảng 29:

Thống kê ý kiến sinh viên về những việc cần thực hiện nhằm

TÊ

Bảng 28:

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn, hỗ trợ SV của nhà trường............ 73

ix


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH VẼ
STT

Tên hình

Trang

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu...................................................................................4
Hình 2: Mô hình chất lượng dịch vụ.......................................................................14
Hình 3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng tại Mỹ (American Customer
Satisfaction Index – ACSI) ........................................................................18

Ế

Hình 4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

U

Customer Satisfaction Index – ECSI)........................................................18

́H

Hình 5: Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ..................................................20

TÊ

Hình 6: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên...................27
Hình 7: Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa.......................................................65

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

Hình 8: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết ........................................................68

x

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, những vấn đề trong giáo dục nói chung và giáo dục đại học nói
riêng là đề tài nóng bỏng lôi kéo sự chú ý của báo giới, công luận xã hội cũng như
các chuyên gia và các nhà lãnh đạo.
Trước đây giáo dục được xem như một hoạt động sự nghiệp đào tạo con người

Ế

mang tính phi thương mại, phi lợi nhuận nhưng qua một thời gian dài chịu sự ảnh

U

hưởng của các yếu tố bên ngoài, đặc biệt là tác động của nền kinh tế thị trường đã

́H

khiến cho tính chất của hoạt động này không còn thuần túy là một phúc lợi công mà

TÊ

dần thay đổi trở thành “dịch vụ giáo dục”. Theo đó, giáo dục trở thành một loại dịch
vụ và khách hàng (sinh viên, phụ huynh) có thể bỏ tiền ra để đầu tư và sử dụng dịch

H

vụ mà họ cho là tốt nhất.

IN

Theo quan điểm quản trị hiện đại, chất lượng dịch vụ phải được đánh giá bởi
chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải theo những tiêu chuẩn kỹ

K

thuật, số lượng theo quy định, nên việc đánh giá chất lượng dịch vụ qua ý kiến của

O

hết sức cần thiết.

̣C

khách hàng, trong đó khách hàng trọng tâm là người học (sinh viên) đang trở nên

̣I H

Xuất phát từ yêu cầu này, đã có nhiều nghiên cứu khảo sát về chất lượng
giáo dục và sự hài lòng của sinh viên. Tuy nhiên, các đề tài chủ yếu xoay quanh các

Đ
A

vấn đề như chương trình đào tạo, đội ngũ giảng viên, phương pháp giảng dạy, cơ sở
vật chất..., chưa có nghiên cứu về mức độ hài lòng của sinh viên về công tác tư vấn,
hỗ trợ sinh viên trong học tập, nghiên cứu, việc làm.
Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế là một trong 8 trường đại học thành
viên thuộc Đại học Huế được thành lập theo Quyết định số 126/QĐ-TTg ngày
27/9/2002 của Thủ tướng Chính Phủ trên cơ sở Khoa Kinh tế - Đại học Huế.

Trường đã trải qua nhiều giai đoạn chuyển đổi lịch sử và có khởi nguyên từ Khoa
Kinh tế nông nghiệp - Đại học Nông nghiệp II Hà Bắc từ năm 1969.

1


Trong hơn 47 năm xây dựng và phát triển, hiện nay trường đã khẳng định vị
thế và thương hiệu của mình trong hệ thống giáo dục, trong xã hội trong việc cung
ứng nguồn nhân lực chất lượng cao cho các xí nghiệp, doanh nghiệp.
Vào năm 2008, trường ĐHKT - ĐHH bắt đầu triển khai chương trình đào tạo
theo hình thức tín chỉ. Với chương trình này sinh viên sẽ giảm thời gian học tập trên
lớp mà thay vào đó sinh viên phải dành nhiều thời gian cho việc tự học, làm các bài

Ế

tập nhóm, làm đề tài. Thông qua các hoạt động này sinh viên có dịp rèn luyện và

U

phát huy các kỹ năng cá nhân. Do đó, nhiệm vụ của nhà trường là tạo ra các hoạt

́H

động tư vấn, hỗ trợ cho sinh viên có thể đáp ứng các kỹ năng theo hình thức đào tạo

TÊ

tín chỉ.

Xuất phát từ thực tế trên, một trong những vấn đề quan tâm của nhà trường hiện

H

nay là xây dựng môi trường học tập hiện đại, thân thiện cho sinh viên, và để đánh giá

IN

hiệu quả thực hiện, nhà trường đã tổ chức định kì 1 lần/năm học những buổi gặp gỡ

K

giữa lãnh đạo nhà trường với sinh viên, nhằm giải quyết những thắc mắc, những khó
khăn của sinh viên trong quá trình học tập, nghiên cứu, hướng nghiệp, ngoại khóa tại

O

̣C

trường. Tuy nhiên các buổi trao đổi chỉ mang tính chất khái quát và chưa cụ thể, chưa

̣I H

có số liệu nào chứng minh về sự hài lòng của sinh viên chịu ảnh hưởng bởi những yếu
tố nào, xuất phát từ những lí do trên tôi quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng

Đ
A

của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ cho sinh viên của Trường Đại học Kinh tế Đại học Huế” để nghiên cứu.

2


2. Mục đích nghiên cứu của đề tài
2.1 Mục tiêu chung
- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên từ đó
đề xuất các giải pháp tăng cường dịch vụ.
2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và sự hài lòng.

trường.

́H

- Giải pháp nâng cao sự hài lòng của sinh viên.

U

Ế

- Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên của

TÊ

3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
Phạm vi nghiên cứu

H

Phạm vi không gian:

IN

- Nghiên cứu thực hiện đối với các nhóm sinh viên về giới tính, ngành, năm

K

học; về sự hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên tại Trường
Đại học Kinh tế - Đại học Huế.

O

̣C

Phạm vi thời gian:

̣I H

- Nghiên cứu của đề tài được triển khai thực hiện trong khoảng thời gian từ
tháng 09/2015 đến tháng 03/2016, đối với sinh viên năm 2 nhập học từ năm học

Đ
A

2012-2015.

Đối tượng nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối với các dịch vụ tư

vấn, hỗ trợ sinh viên tại trường Đại học Kinh tế.

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Các bước tiến hành nghiên cứu
- Nghiên cứu được triển khai từ ngày 01/09/2015 và được tiến hành theo
trình tự thời gian như hình 1.

3


Thiết kế nghiên
cứu

Xác định
vấn đề

Từ 01/09 - 20/09

Nghiên cứu
sơ bộ

Ế

Từ 21/09 - 15/10

TÊ

́H

U

Thiết lập bảng câu

hỏi

H

Phỏng
vấn thử

IN

Từ 16/10 - 30/11

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

Phỏng vấn chính
thức

Xử lý,
Phân tích

Kết luận,
Báo cáo

Từ 01/12/2015
-30/04/2006

Hình 1: Tiến trình nghiên cứu

Trong đó:
Nghiên cứu sơ bộ:
- Được thực hiện thông qua phương pháp định tính nhằm mục đích khám
phá, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát chung để đo lường các khái niệm
nghiên cứu.

4


- Nghiên cứu định tính thực hiện tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học
Huế, số 99 Hồ Đắc Di, Thành phố Huế. Thông qua điều tra 30 đối tượng sinh viên
học tập tại trường để thu thập được những ý kiến tổng quan của sinh viên về dịch vụ
tư vấn, hỗ trợ sinh viên dựa trên nhiều khía cạnh từ đó xây dựng thiết kế bảng hỏi
dựa trên các ý kiến đã thu thập được, đưa ra các biến chính thức cho nghiên cứu.
Nghiên cứu chính thức:
- Được thực hiện bằng phương pháp điều tra bảng hỏi. Kết quả nghiên cứu

Ế

chính thức dùng để kiểm định lại mô hình lý thuyết.

U

Các bước thực hiện:

́H

- Thiết kế bảng hỏi, điều tra thử và tiến hành điều chỉnh bảng câu hỏi sao cho

TÊ

thật rõ ràng nhằm thu được kết quả để có thể đạt được mục tiêu nghiên cứu.
- Điều tra chính thức: dùng phương pháp điều tra bảng hỏi để người trả chính

IN

4.2 Phương pháp thu thập tài liệu

H

xác theo những đánh giá của họ.

 Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp

K

Số liệu thứ cấp thu thập được do Phòng Tổ chức Hành chính, Phỏng Khảo

̣C

thí Đảm bảo chất lượng giao dục, Phòng Công tác Sinh viên, Phòng đào tạo cung

O

cấp về các nội dung như: cơ cấu tổ chức các phòng ban bộ phận, báo cáo tự đánh

̣I H

giá trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế năm 2014.
Ngoài ra đề tài còn sử dụng một số tài liệu cũng như thông tin về lý thuyết và

Đ
A

mô hình dịch vụ tư vấn hỗ trợ sinh viên từ một số sách báo, tạp chí, Internet.
 Phương pháp thu thập tài liệu sơ cấp
Thu thập số liệu sơ cấp bằng cách tiến hành điều tra bảng hỏi 602 sinh viên
đang theo học tại trường.
4.3 Phương pháp chọn mẫu và điều tra
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), đối với trường hợp
chọn mẫu không ngẫu nhiên, nếu quá trình chọn mẫu được diễn ra theo một nguyên

5


tắc nhất định và hợp lý thì việc chọn mẫu đó có thể được xem là ngẫu nhiên. Điều
này có thể chấp nhận được về mặt nghiên cứu. [12]
Theo số liệu từ phòng Công tác sinh viên (CTSV) trường ĐHKT - ĐHH,
tính đến tháng 12/2015 số lượng sinh viên năm 2, năm 3, năm 4 đại học hệ chính
quy đang còn theo học tại trường là 4171 sinh viên, các sinh viên này hầu hết đã sử
dụng, tiếp xúc các hoạt động tư vấn, hỗ trợ sinh viên tại trường (xem phụ lục 2).
Xác định kích thước mẫu

Ế

Kích thước của mẫu áp dụng trong nghiên cứu được dựa theo yêu cầu của

U

phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) dựa theo nghiên

́H

cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu

TÊ

dự kiến. Theo đó kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát.
Mặt khác đối với mô hình phân tích hồi quy đa biến: cỡ mẫu tối thiểu cần đạt

H

được tính theo công thức là 50 + 8*m (m: số biến độc lập) (Theo Tabachnick và

IN

Fidell, 1996).

Sau khi nghiên cứu định tính, nghiên cứu gồm 69 biến quan sát được đưa vào

K

nghiên cứu định lượng chính thức, do đó kích cỡ mẫu: n = 50+ 8*69 = 602 mẫu

̣C

Phương pháp chọn mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn nghiên cứu thực

O

địa.

̣I H

TT

Đ
A

Ngành đào tạo

Tổng

Tỷ lệ SV từng

Kích cỡ mẫu

số

Ngành

từng Khoa

sinh

/Tổng SV trường

(Đơn vị tính: số

viên

(Đơn vị tính: %)

người)

1

Quản trị Kinh doanh

1.136

1136/4171 = 27,24

27,24 x 602 = 164

2

Kinh tế phát triển

1.244

1244/4171 = 29,82

29,82 x 602 = 180

3

Kế toán kiểm toán

907

907/4171 = 21,75

21,75 x 602 = 140

4

Tài chính ngân hàng

477

477/4171 = 11,4

11,4 x 602 = 69

5

Hệ thống thông tin quản lý

352

352/4171 = 8,44

8,44 x 602 = 51

6

Kinh tế Chính trị

55

55/4171 = 1,32

1,32 x 602 = 8

Tổng SV ĐHKT

4.171

Tổng mẫu

6

602


Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu thực địa, cách thức tiến hành: Quy mô
mẫu dự kiến là 602 mẫu được rút ra từ tổng thể bằng cách chọn ngẫu nhiên các sinh
viên các khoa trong các lớp học theo một thứ tự nhất định.
4.4. Phương pháp phân tích, xử lý số liệu
Đề tài tiến hành thông qua các bước:
- Sau khi thu thập xong dữ liệu từ các sinh viên, đề tài tiến hành kiểm tra và
loại đi những bảng hỏi không đạt yêu cầu.

Ế

- Mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Đánh giá sơ bộ độ tin cậy

U

thang đo và độ tin cậy của biến đo lường bằng hệ số Cronbach Alpha và độ giá trị

́H

bằng phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích hệ số tương quan và hồi quy tuyến
tính để đo lường mức ý nghĩa và mức độ ảnh hưởng của các biến trong mô hình.

TÊ

Dựa vào hệ số đối xứng Skewness và hệ số tập trung Kurtosis được sử dụng để kiểm
định phân phối chuẩn của các nhân tố.

H

- Phương pháp lựa chọn biến Enter, xác định hệ số xác định R2 điều chỉnh để

IN

đánh giá độ phù hợp của mô hình, Kiểm định F dùng để khẳng định khả năng mở

K

rộng mô hình cho tổng thể. Kiểm định T để bác bỏ giả thuyết các hệ số hồi quy của
tổng thể bằng 0.

O

̣C

- Sử dụng kiểm định tính độc lập của phần dư dùng đại lượng Dubrin

̣I H

Watson, dựa vào độ chấp nhận Tolerance và hệ số phóng đại VIF để kiểm tra hiện
tượng đa công tuyến để đảm bảo độ tin cậy của phương trình hồi quy được xây dựng

Đ
A

là phù hợp.

- Phương pháp thống kê toán học: Xử lý số liệu thu được bằng phần mềm

SPSS phiên bản 20.0.
Độ tin cậy của thang đo được kiểm định thông qua hệ số Cronbach Alpha và
phương pháp phân tích nhân tố khám phá.
- Hệ số Cronbach Alpha
Được sử dụng trước nhằm loại các biến không phù hợp. Theo các nhà nghiên cứu:
0,8 ≤ Cronbach Alpha

≤1

: Thang đo lường tốt.

0,7 ≤ Cronbach Alpha

≤ 0,8 : Thang đo có thể sử dụng được.

7


0,6 ≤ Cronbach Alpha

≤ 0,7 : Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh
nghiên cứu. (21,tr29)
Trong nghiên cứu này, những biến có Cronbach Alpha lớn hơn 0,7 thì được
xem là đáng tin cậy và được giữ lại. Đồng thời, các biến có hệ số tương quan biến
tổng nhỏ hơn 0,3 được coi là biến rác và bị loại khỏi thang đo.
- Phân tích nhân tố (EFA)

Ế

Phân tích nhân tố nhằm rút gọn tập hợp nhiều biến thành một số biến tương

U

đối ít hơn, giúp cho nghiên cứu có được một bộ biến số có ý nghĩa hơn. Đồng thời,

nhân tố, trị số KMO phải có giá trị từ 0,5 đến 1.

́H

kiểm tra độ tin cậy của các biến trong cùng một thang đo. Để thực hiện phân tích

TÊ

Hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố (factor loading) phải lớn
hơn hoặc bằng 0,5 trong một nhân tố. Đồng thời, khác biệt giữa các hệ số tải nhân

H

tố của một biến ở các nhóm nhân tố khác nhau phải lớn hơn hoặc bằng 0,3. Theo

IN

tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô

K

hình. Cuối cùng, tiêu chuẩn tổng phương sai trích phải lớn hơn 50%.

̣C

 Phân tích hồi quy tương quan

O

Mô hình hồi quy được xây dựng nhằm mục đích xác định mức độ ảnh hưởng

̣I H

của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Mô hình có dạng:

Y =β 0 +β 1*X1 + β2*X2 +β 3*X3 + .... + βi*Xi

Đ
A

Trong đó:

Y: Sự hài lòng của sinh viên
Xi: Biến độc lập trong mô hình
β0: Hằng số
βi: Các hệ số hồi quy (i>0)
Mức độ phù hợp của mô hình hồi quy được đánh giá thông qua hệ số R 2 điều

chỉnh. Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định độ phù hợp của mô hình hồi
quy tương quan, tức là có hay không mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ
thuộc với cặp giả thiết.

8


Ho: Không có mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
H1: Tồn tại mối quan hệ giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc
Độ tin cậy của kiểm định là 95%
Nguyên tắc chấp nhận giả thiết:
Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho
Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho
 Kiểm định sự khác nhau trong đánh giá của khách hàng theo các yếu tố

Ế

cá nhân

U

Kiểm định ANOVA được sử dụng để kiểm định có hay không sự khác nhau

́H

trong đánh giá của các nhóm khách hàng có đặc điểm giới tính, ngành học, khóa

TÊ

học.
Giả thiết:

Ho: Không có sự khác biệt về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng

H

khác nhau.

IN

H1: Có sự khác nhau về các yếu tố lựa chọn của các nhóm đối tượng khác nhau.

K

Độ tin cậy của kiểm định là 95%

̣C

Nếu Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết Ho

O

Nếu Sig > 0,05: Chưa có cơ sở bác bỏ giả thiết Ho

̣I H

5. Câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
5.1. Câu hỏi nghiên cứu

Đ
A

− Những hoạt động nào trong các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên ảnh hưởng
đến sự hài lòng của sinh viên trường ĐHKT - ĐHH?
− Có sự khác biệt về sự hài hài lòng của SV đối với dịch vụ tư vấn, hỗ trợ

sinh viên theo các đặc điểm cá nhân (giới tính, năm học, ngành, kết quả học tập)
không?
5.2. Giả thuyết nghiên cứu
− Nhóm giả thuyết về các yếu tố nguồn lực nhà trường
H1: Tình trạng cơ sở vật chất có tương quan với sự hài lòng của SV.

9


H2: Quy định, quy trình thực hiện dịch vụ có mối tương quan với SHL của
SV.

H3: Đội ngũ nhân viên phục vụ có mối tương quan với SHL của SV.
H4: Đội ngũ giảng viên có mối tương quan với SHL của SV.
H5: Các hoạt động hướng nghiệp, ngoại khóa có mối tương quan với SHL
của SV
− Nhóm giả thuyết về sự khác biệt về sự hài lòng theo các biến đặc điểm cá

Ế

nhân của SV như: Giới tính, Khoa, Khóa học

U

H6: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo giới tính.

́H

H7: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo ngành.
H8: Có sự khác biệt về mức độ hài lòng của SV theo khóa học.

TÊ

6. Giới hạn, phạm vi nghiên cứu

Nghiên cứu tập trung vào SV hệ đại học chính quy năm thứ 2, thứ 3 và thứ 4

H

đang học tập tại Trường ĐHKT - ĐHH, vì hầu hết những SV này đều sử dụng qua

IN

các dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh viên của nhà trường. Tại trường Đại học Kinh tế Huế

K

các hoạt động tư vấn, hỗ trợ cho SV gồm hoạt động đăng kí môn học, phúc khảo
điểm, hoạt động thư viện, căn tin, y tế, gửi xe, đóng học phí, xin cấp phát bảng

O

̣C

điểm, giấy tờ, lịch học vụ (thời khóa biểu, lịch thi), kí túc xá, các hoạt động hướng

̣I H

nghiệp, ngoại khóa.
7. Kết cấu đề tài

Đ
A

Kết cấu của đề tài gồm 3 phần
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn, hỗ trợ sinh
viên của Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế.
Chương 3: Giải pháo nâng cao sự hài lòng của sinh viên về dịch vụ tư vấn,
hỗ trợ sinh viên.

Phần III: Kết luận và kiến nghị

10


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA SINH VIÊN

1.1 Các khái niệm
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về khái niệm dịch vụ, có thể kể đến một số

Ế

định nghĩa sau đây:

U

Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những

́H

nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. [15]

Theo Zerthaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách

TÊ

thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng

làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. [19]

H

Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia

IN

và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến chiếm đoạt một cái gì đó. Việc

K

thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất
của nó. [11]

O

̣C

Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến

̣I H

cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố, mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu
dài với khách hàng. [14]

Đ
A

Theo ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa

người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng để đáp
ứng nhu cầu khách hàng”. [7]
Từ các định nghĩa trên cho thấy giáo dục đại học cũng là một loại hình dịch
vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông sinh viên và được trả
công. Tóm lại, có nhiều khái niệm được phát biểu dưới những góc độ khác nhau
nhưng nhìn chung thì dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào
đó của con người.

11


1.1.2. Quan niệm về chất lượng dịch vụ
Đối với Mỹ và nhiều nước phương Tây từ lâu đã chấp nhận coi giáo dục như
một dịch vụ và đi học là một hình thức đầu tư cho việc kiếm sống tương lai nhưng ở
Việt Nam thì khái niệm “Thị trường giáo dục” thì còn quá mới mẻ và xa lạ. Trước
khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), cách nhìn chung của phần đông
những người hoạt động trong ngành giáo dục đều coi giáo dục là một phúc lợi xã
hội hoạt động theo nguyên tắc phi thương mại. Thế nhưng, theo Nguyên Phó thủ

Ế

tướng Phạm Gia Khiêm, trong quá trình đàm phán để gia nhập WTO, Việt Nam đã

U

theo đuổi lập trường tích cực, chủ động và đã cam kết, chúng ta phải có một cái

́H

nhìn khác, đó là giáo dục là một dịch vụ trong hoạt động thương mại và thương mại

dịch vụ giáo dục cần được tự do hóa.

TÊ

Trên thực tế, tại một số trường ngoài công lập (tư thục) và một số cơ sở giáo
dục nước ngoài tại Việt Nam, lợi nhuận thu được rất lớn, thậm chí được đánh giá là

H

siêu lợi nhuận. Ở những nơi này, giáo dục Đại học là một hàng hóa và một thị

IN

trường giáo dục sơ khai, tự phát đã hình thành.

K

Theo những quan điểm trên thì Giáo dục được xem như một dịch vụ với một
chất lượng nhất định nhưng chất lượng dịch vụ đó là gì, đo lường chất lượng dịch

O

̣C

vụ như thế nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chưa có câu trả lời đầy đủ

̣I H

vì có quá nhiều cách tiếp nhận khác nhau.
Một số nước phương Tây có quan điểm cho rằng “Chất lượng dịch vụ một

Đ
A

trường đại học phụ thuộc vào chất lượng hay số lượng đầu vào của trường đó”.
Trong khi một quan điểm khác cho rằng “đầu ra” của giáo dục đại học có tầm quan
trọng hơn nhiêu so với “đầu vào” của quá trình đào tạo. “Đầu ra” ở đây chính là sản
phẩm của giáo dục đại học được thể hiện bằng mức độ hoàn thành công việc của
sinh viên tốt nghiệp hay khả năng cung cấp các hoạt động đào tạo của trường đó.
Còn quan điểm “Giá trị gia tăng” thì cho rằng giá trị đầu ra trừ đi giá trị đầu vào
chính là chất lượng giáo dục đại học.

12


Sự khó khăn, phức tạp này dẫn xuất từ các đặc trưng khác biệt sau đây của
dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth &
Dye,1994;Zeithaml et al.,1990, dẫn theo Thongsamack,2011).
1. Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi... trước khi mua.
2. Không đồng nhất: gần như không thể cung cấp dịch vụ hoàn toàn giống nhau.
3. Không thể chia tách: quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ, do

Ế

vậy không thể dấu được các sai lỗi của dịch vụ.

U

4. Dễ hỏng: dịch vụ không thể tồn kho, không thể kiểm tra chất lượng trước khi

́H

cung ứng, người cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
5. Không thể hoàn trả: nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể hoàn tiền

TÊ

nhưng không thể hoàn dịch vụ.

6. Nhu cầu bất định: độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình

H

nhiều.

IN

7. Quan hệ qua con người: vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và

K

thường được khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
8. Tính cá nhân: Khách hàng được đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân

O

̣C

của mình rất nhiều.

̣I H

9. Tâm lý: chất lượng dịch vụ được đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.

Đ
A

Parasuraman et al (1985:1958, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ et al, 2003) được
xem là những người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch vụ một cách cụ thể và chi
tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5 khoảng cách trong chất lượng
dịch vụ.
Khoảng cách [1] là sự sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của
nhà cung cấp dịch vụ kỳ vọng đó. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách hàng khi không hiểu
thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ, đặc trưng khách hàng tạo ra sai biệt này.
Khoảng cách [2] được tạo ra khi nhà cung cấp gặp các khó khăn, trở ngại
khách quan lẫn chủ quan khi chuyển các kỳ vọng được cảm nhận sang các tiêu chí

13