Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh quảng bình

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

U

Ế

Tác giả luận văn

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

Nguyễn Mạnh Quý

i


LỜI CẢM ƠN
Cho phép tôi được bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến Quý Thầy, Cô giáo trường
Đại học Kinh tế Huế đã giảng dạy và giúp đỡ tôi trong suốt khóa học. Đặc biệt là
thầy PGS.TS Hoàng Hữu Hòa – người hướng dẫn khoa học đã dành nhiều thời gian
quý báu để chỉ dẫn và định hướng phương pháp nghiên cứu trong thời gian tôi tiến
hành thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát

Ế

triển Quảng Bình, các cơ quan ban ngành, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các

U

đồng nghiệp đã tạo điều kiện về thời gian và đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong

́H

việc thu thập số liệu.

TÊ

Để thực hiện luận văn, bản thân tôi đã cố gắng tìm tòi, học hỏi, tự nghiên cứu
với tinh thần chịu khó, nghị lực và ý chí vươn lên. Tuy nhiên, không tránh khỏi
những hạn chế và thiếu sót nhất định. Kính mong Quý Thầy, Cô và bạn bè đồng

H

nghiệp tiếp tục đóng góp ý kiến để đề tài ngày càng được hoàn thiện hơn.

IN

Xin gửi lời chúc sức khỏe và chân thành cảm ơn !

K

Huế, ngày 25 tháng 04 năm 2016

̣I H

O

̣C

Tác giả

Đ
A

Nguyễn Mạnh Quý

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ

Họ và tên học viên

:

Nguyễn Mạnh Quý

Chuyên ngành

:

Quản trị kinh doanh

Niên khóa

:

2014-2016

Người hướng dẫn khoa học :

PGS.TS Hoàng Hữu Hòa

Tên đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển

Ế

Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình”

U

1. Tính cấp thiết của đề tài

́H

Hoạt động cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của hầu hết các ngân hàng.

TÊ

Thực trạng hoạt động cho vay của ngân hàng thời gian gần đây đã có những thay
đổi tích cực theo hướng hội nhập quốc tế, song năng lực cạnh tranh vẫn còn nhiều

H

hạn chế về nhiều mặt và ngày càng phải đối mặt với những thách thức đáng lo ngại
từ phía các ngân hàng trong và ngoài nước. Điều này, tất yếu đòi hỏi các ngân hàng

IN

phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng về hoạt động cho vay.

K

Chính vì thế việc “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt

̣C

Nam - Chi nhánh Quảng Bình” hiện nay là một yêu cầu cấp thiết có ý nghĩa chiến

O

lược đối với ngân hàng.

̣I H

2. Phương pháp nghiên cứu
Để đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của Chi nhánh, luận

Đ
A

văn kết hợp các phương pháp nghiên cứu như: Phương pháp thu thập số liệu và
thông tin, Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu, các Phương pháp phân tích …
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Tìm hiểu và làm rõ các vấn đề lý luận về tín dụng, chất lượng dịch vụ tín dụng,
mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tín dụng.
Đánh giá thực trạng tình hình hoạt động và chất lượng tín dụng tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Bình.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Quảng Bình.

iii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
Ký hiệu

Nghĩa

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV Quảng Bình

Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Doanh nghiệp Nhà nước

DNTN

Doanh nghiệp tư nhân

DNNVV

Doanh nghiệp nhỏ và vừa

DV

Dịch vụ

CP

Cổ phần

HTX

Hợp tác xã

TNHH

Trách nhiệm hữu hạn

NN

Nhà nước

TSĐB

Tài sản đảm bảo

DPRR

Dự phòng rủi ro

RRTD

Rủi ro tín dụng

́H
TÊ

H

IN

K

XHTDNB

Xếp hạng tín dụng nội bộ
Tổng sản phẩm quốc nội

̣C

GDP

̣I H

O

IMF
ISO

U

DNNN

Ế

Quảng Bình

Quỹ tiền tệ quốc tế
Tiêu chuẩn hóa
Quản lý nợ và khai thác tài sản

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TCTD

Tổ chức tín dụng

NHTM

Ngân hàng thương mại

NHTW

Ngân hàng trung ương

NQH/TDN

Nợ quá hạn trên tổng dư nợ

VNĐ

Việt Nam đồng

CIC

Trung tâm thông tin tín dụng

Đ
A

QLN & KTTS

iv

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC KINH TẾ ............................... iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU ............................................... iv
MỤC LỤC...................................................................................................................v

Ế

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ..................................................................... xi

U

PHẦN MỞ ĐẦU.........................................................................................................1

́H

1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục đích nghiên cứu...............................................................................................1

TÊ

3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ..............................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................2

H

5. Kết cấu nội dung của đề tài:....................................................................................7

IN

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN

K

DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI..........................................................................................................8

̣C

1.1. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại..................8

O

1.1.1. Tín dụng của ngân hàng thương mại.................................................................8

̣I H

1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại ................................10

Đ
A

1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương mại
...................................................................................................................................12

1.2. Chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng thương
mại .............................................................................................................................13

1.2.1. Quan điểm về Doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................................13
1.2.2. Đặc điểm tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa ....................................14
1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Doanh nghiệp nhỏ và vừa...15
1.2.4. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa đánh giá từ
phía Ngân hàng .........................................................................................................20

v


1.2.5. Chất lượng dịch vụ tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa đánh giá từ
phía khách hàng.........................................................................................................25
1.2.6. Đề xuất mô hình nghiên cứu ...........................................................................29
1.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của một số nước và ở Việt Nam ...30
1.3.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng tín dụng của một số nước [3]...................30
1.3.2. Kinh nghiệm của một số NHTM trong nước ..................................................32
1.3.3. Bài học kinh nghiệm đối với BIDV Quảng Bình............................................32

Ế

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG ĐỐI VỚI DOANH

U

NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT

́H

TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG BÌNH ..........................................35
2.1. Tình hình hoạt động tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và

TÊ

Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình ..........................................................35
2.1.1. Quá trình hình thành, phát triển và cơ cấu tổ chức của BIDV Quảng Bình ...35

H

2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Quảng Bình ................................................38

IN

2.1.3. Đặc điểm nguồn lực kinh doanh BIDV Quảng Bình ......................................39

K

2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình qua thời gian 03 năm
từ năm 2012 đến năm 2014 .......................................................................................40

O

̣C

2.2. Thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp

̣I H

nhỏ và vừa tại BIDV Quảng Bình.............................................................................43
2.2.1. Tóm tắt quy trình cho vay đối với doanh nghiệp tại Chi nhánh Quảng Bình.43

Đ

A

2.2.2. Phân tích chất lượng tín dụng đối với các Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV
Quảng Bình từ năm 2012 – 2014 ..............................................................................45
2.3. Đánh giá của DNNVV về chất lượng dịch vụ tín dụng tại BIDV Quảng Bình58
2.3.1. Mô tả mẫu điều tra ..........................................................................................58
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy .......................................................................................60
2.3.3. Phân tích nhân tố.............................................................................................62
2.3.4. Mô hình hồi quy ..............................................................................................67
2.3.5. Đánh giá của khách hàng ................................................................................69

vi


2.4. Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng thương mại cổ
phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình.................................76
2.4.1. Kết quả đạt được .............................................................................................76
2.4.2. Hạn chế, tồn tại ..............................................................................................78
2.4.3 Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại .........................................................79
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG
ĐỐI VỚI DNNVV TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN

Ế

QUẢNG BÌNH.........................................................................................................83

U

3.1. Định hướng, mục tiêu nâng cao chất lượng tín dụng tại Ngân hàng thương mại

́H

cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình. ...........................84
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng tín dụng của BIDV Quảng Bình................84

TÊ

3.1.2. Một số mục tiêu chủ yếu nâng cao chất lượng tín dụng Doanh nghiệp nhỏ và
vừa .............................................................................................................................86

H

3.2. Giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với DNNVV tại

IN

BIDV Quảng Bình.....................................................................................................87

K

3.2.1 Nhóm giải pháp “Việc tiếp cận vốn tín dụng ngân hàng” ...............................87
3.2.2 Nhóm giải pháp “Khả năng đáp ứng” ..............................................................90

O

̣C

3.2.3 Nhóm giải pháp “Phương tiện hữu hình”.........................................................92

̣I H

3.2.4 Nhóm giải pháp “Sự quan tâm của ngân hàng” ...............................................93
3.2.5 Một số giải pháp khác ......................................................................................94

Đ
A

PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................................96
1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................96
2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ..........................................................................................97
2.1. Đối với nhà nước................................................................................................97
2.1.1. Hoàn thiện môi trường pháp lý bảo đảm an toàn cho hoạt động tín dụng của
các ngân hàng ............................................................................................................97
2.1.2. Xây dựng hệ thống thông tin quốc gia công khai ...........................................97
2.1.3. Xây dựng hệ thống các chỉ tiêu trung bình ngành ..........................................98
2.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước ............................................................................99

vii


2.2.1. Nâng cao hiệu quả trung tâm thông tin tín dụng (CIC) để hỗ trợ các Ngân
hàng thương mại trong công tác tín dụng .................................................................99
2.2.2. Hoạt động thanh tra của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..............................99
2.3. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam .............100
2.4. Đối với các Doanh nghiệp nhỏ và vừa.............................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Ế

BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG

U

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1+2

́H

BẢN GIẢI TRÌNH

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

viii

DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu bảng

Tên bảng

Trang

Bảng 1.1:

Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa .........................................................14

Bảng 2.1:

Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Quảng Bình từ năm 2012-2014
....................................................................................................................40

Bảng 2.2:

Các chỉ tiêu về huy động vốn của BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2012 -

Các chỉ tiêu về hoạt động dịch vụ của BIDV Quảng Bình giai đoạn năm

́H

Bảng 2.3:

U

Ế

2014............................................................................................................41

2012 – 2014. ..............................................................................................42
Các chỉ tiêu về hoạt động tín dụng của BIDV Quảng Bình giai đoạn năm

TÊ

Bảng 2.4:

2012 – 2014. ..............................................................................................43
Các loại hình DNNVV có quan hệ tín dụng với BIDV Quảng Bình ........47

Bảng 2.6:

Tình hình dư nợ tín dụng của BIDV Quảng Bình đối với DNNVV năm

IN

H

Bảng 2.5:

Bảng 2.7:

K

2012-2014 ..................................................................................................47
Cơ cấu ngành nghề kinh doanh của DNNVV có quan hệ tín dụng với

Tỷ trọng dư nợ tín dụng của BIDV Quảng Bình đối với DNNVV theo

O

Bảng 2.8:

̣C

BIDV Quảng Bình giai đoạn năm 2012 – 2014. .......................................48

Bảng 2.9:

̣I H

ngành nghề kinh doanh giai đoạn năm 2014 – 2014 .................................49
Cơ cấu và tỷ trọng dư nợ tín dụng phân theo sản phẩm cho vay các

Đ
A

DNNVV tại BIDV Quảng Bình năm 2012-2014 ......................................50

Bảng 2.10:

Vòng quay vốn tín dụng DNNVV của BIDV Quảng Bình giai đoạn năm
2012-2014 ..................................................................................................51

Bảng 2.11:

Dư nợ khách hàng DNNVV của BIDV Quảng Bình phân theo nhóm nợ
qua các năm 2012 - 2014 ...........................................................................52

Bảng 2.12:

Tình hình nợ xấu của các khách hàng DNNVV tại BIDV Quảng Bình qua
các năm 2012 - 2014 ..................................................................................53

ix


Bảng 2.13:

Lãi cho vay chưa thu được từ DNNVV tại BIDV Quảng Bình giai đoạn từ
năm 2012 – 2014........................................................................................55

Bảng 2.14:

Tỷ trọng cho vay DNNVV có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Bình giai
đoạn từ năm 2012 - 2014 ...........................................................................55

Bảng 2.15:

Dư nợ cho vay DNNVV có tài sản bảo đảm tại BIDV Quảng Bình giai
đoạn từ năm 2012 - 2014 ...........................................................................56

Bảng 2.16:

Trích lập dự phòng rủi ro tín dụng DNNVV tại BIDV Quảng Bình giai

Ế

đoạn từ năm 2012 - 2014 ...........................................................................57
Cơ cấu mẫu điều tra ...................................................................................59

Bảng 2.18.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo ............................................................60

Bảng 2.19.

Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc ..........................................62

Bảng 2.20.

Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .................................................63

Bảng 2.21.

Phân tích nhân tố khám phá đối với biến độc lập......................................64

Bảng 2.22.

Kiểm định số lượng mẫu thích hợp KMO .................................................66

Bảng 2.23.

Phân tích nhân tố khám phá đối với biến phụ thuộc cấu thành chất lượng

IN

H

TÊ

́H

U

Bảng 2.17.

Bảng 2.24.

K

dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Quảng Bình ........................................67
Mối quan hệ giữa sự thỏa mãn khách hàng và 4 yếu tố cấu thành chất

Bảng 2.26.

Đánh giá của khách hàng về các yếu tố cấu thành chất lượng ..................69

̣I H

Bảng 2.25.

O

̣C

lượng dịch vụ tín dụng ngân hàng BIDV Quảng Bình ..............................69

Đánh giá của khách hàng về việc tiếp cận vốn tín dụng của ngân hàng theo

Đ
A

các tiêu thức ...............................................................................................71

Bảng 2.27.

Đánh giá của khách hàng về sự quan tâm của ngân hàng đối với doanh
nghiệp theo các tiêu thức ...........................................................................72

Bảng 2.28.

Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng theo các tiêu thức ...........75

Bảng 2.30.

Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng .........................76

x


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

Số hiệu

Tên sơ đồ, hình vẽ

Trang

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu ..................................................................................3
Sơ đồ 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ.....................................................................26
Sơ đồ 1.3. Mô hình chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) ....29

Đ
A

̣I H

O

̣C

K

IN

H

TÊ

́H

U

Ế

Sơ đồ 2.1. Mô hình tổ chức hoạt động của BIDV Quảng Bình ................................38

xi


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình toàn cầu hóa làm tăng thêm mức độ phụ thuộc lẫn nhau giữa các
nền kinh tế trên thế giới. Trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng cũng không ngoại lệ.
Khủng hoảng tín dụng đã có những ảnh hưởng không nhỏ đến nền kinh tế. Thời
gian qua, cuộc khủng hoảng tín dụng tại Mỹ là khởi nguồn cho cuộc khủng hoảng
kinh tế toàn cầu. Các quốc gia phải thực hiện cải cách, xây dựng hệ thống quản lý

Ế

tài chính và cơ chế phòng ngừa rủi ro tài chính quốc tế, công khai, minh bạch trong

U

hoạt động ngân hàng để tránh những nguy cơ biến động mạnh của thị trường tài

́H

chính, hoạt động tuân theo quy luật chung của thị trường.

TÊ

Trong kinh doanh ngân hàng tại Việt Nam, lợi nhuận từ hoạt động tín dụng
chiếm tỷ trọng chủ yếu trong thu nhập của các ngân hàng. Chính vì lẽ đó, việc nâng
cao chất lượng tín dụng là vấn đề cốt yếu nhất trong hoạt động cho vay, hoạt động

H

quản trị đối với ngân hàng. Vì thế, giữa tăng trưởng và nâng cao chất lượng luôn có

IN

mối quan hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Đối với BIDV Quảng Bình việc

K

tăng trưởng tín dụng đã đáp ứng nhu cầu phát triển của kinh tế của nền kinh tế tỉnh
Quảng Bình, nhưng tỷ lệ nợ xấu, nợ tiềm ẩn rủi ro trong những năm qua vẫn còn

̣C

tồn đọng và ngày có xu hướng tăng, trong đó dư nợ DNNVV chiếm một tỷ lệ cao.

O

Do đó, để bảo đảm cho hệ thống BIDV Quảng Bình luôn phát triển một cách bền

̣I H

vững và hiệu quả thì phải luôn bám sát và thực hiện đúng theo định hướng: Mở
rộng, tăng trưởng tín dụng đi đôi với đảm bảo chất lượng tín dụng.

Đ
A

Xuất phát từ đó, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ

tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Quảng Bình” làm luận văn Thạc sỹ của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích đánh giá thực trạng chất lượng tín dụng đối với
DNNVV đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng tín dụng đối với loại hình
doanh nghiệp này tại BIDV Quảng Bình.

1


2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng đối
với các Doanh nghiệp nhỏ và vừa của NHTM;
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động tín dụng và chất lượng tín dụng
đối với các DNNVV tại BIDV Quảng Bình trong 3 năm 2012-2014;
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng đối
với DNNVV tại BIDV Quảng Bình đến năm 2020.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu

Ế

3.1. Đối tượng nghiên cứu

U

- Nội dung nghiên cứu chủ yếu là những vấn đề liên quan đến chất lượng tín

́H

dụng DNVVN tại BIDV Quảng Bình.

- Đối tượng khảo sát: Khách hàng DNNVV vay vốn tại BIDV Quảng Bình.

TÊ

3.2. Phạm vi nghiên cứu

- Về không gian: Hoạt động tín dụng đối với DNNVV tại BIDV Quảng Bình.

H

- Về thời gian: Đề tài được tiến hành từ tháng 8/2015 đến tháng 1/2016.

IN

+ Đối với dữ liệu thứ cấp: Thu thập trong giai đoạn từ năm 2012 – 2014

9/2015 đến tháng 1/2016.

K

+ Đối với dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ phiếu phỏng vấn khách hàng từ tháng

̣C

4. Phương pháp nghiên cứu

O

4.1. Phương pháp thu thập số liệu và thông tin

̣I H

4.1.1. Số liệu thứ cấp

Được thu thập từ các tài liệu và báo cáo hoạt động sản xuất kinh doanh

Đ
A

BIDV Quảng Bình, báo cáo của các Ngân hàng thương mại trên địa bàn; thông tin
đã được công bố trên các tạp chí khoa học, công trình và đề tài khoa học, từ các hội
thảo khoa học... trong và ngoài nước.
4.1.2. Số liệu sơ cấp
4.1.2.1 Phương pháp chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện.
4.1.2.2 Quy mô mẫu: Số lượng mẫu điều tra được tính theo công thức:
n = (số biến x 5) + 10% (số biến x 5)
 n = (23 x 5) + 10% (23 x 5) ≈ 127.
4.1.2.3 Quy trình nghiên cứu

2


Trước hết tác giả xác định vấn đề nghiên cứu, tiếp đến tác giả tiến hành quy
trình nghiên cứu bao gồm hai bước chính: (1) Nghiên cứu sơ bộ; và (2) nghiên
cứu chính thức


Cơ sở lý thuyết về chất
dịch vụ tín dụng
lượng
của
 Ngân hàng

Xác định các yếu tố sơ bộ phản ánh
chất lượng dịch vụ tín dụng Ngân hàng

Tiến hành thảo luận với
chuyên gia và với khách hàng

́H

U

Ế

Điều chỉnh và thiết kế sơ bộ
 bảng hỏi

H

TÊ

Điều tra thử với 10 khách hàng

K

IN

Hoàn thiện bảng hỏi

Phân tích độ tin cậy bằng hệ số
Cronbach’s Alpha

̣I H

O

̣C

Nghiên cứu định lượng
(127 phiếu điều tra)

Đ
A

Phân tích nhân tố khám phá EFA

Xác định các nhân tố tác động đến
chất lượng hoạt động tín dụng đối với
DNNVV của Ngân hàng bằng
phương pháp hồi quy tuyến tính bội

Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ tín dụng đối DNNVV
của Ngân hàng

Sơ đồ 1.1 Quy trình nghiên cứu

-

Nghiên cứu sơ bộ
Từ nghiên cứu các tài liệu thứ cấp đã được thu thập, tác giả tiến hành:

3


+ Nghiên cứu sơ bộ định tính: chủ yếu nhằm xây dựng, điều chỉnh hay bổ
sung các câu hỏi (các biến) phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng
theo quan điểm của khách hàng. Tiến trình thực hiện như sau: đầu tiên dựa trên cơ
sở lý thuyết tác giả đưa ra các câu hỏi liên quan đến vấn đề nghiên cứu, tiếp đến
thông qua dàn bài nghiên cứu định tính tiến hành thảo luận đối với các chuyên gia
trong lĩnh vực ngân hàng và khách hàng.
+ Nghiên cứu sơ bộ định lượng: chủ yếu nhằm hoàn thiện bảng hỏi phục vụ
quá trình điều tra chính thức thu thập số liệu. Tiến trình thực hiện: sau khi tiến hành

Ế

thảo luận bằng bước nghiên cứu định tính bảng hỏi sơ bộ đã được hoàn thiện, để

U

nâng cao hơn nữa mức độ chính xác cũng như là để đảm bảo được sự phù hợp với

́H

thực tế của các câu hỏi, tác giả đã tiến hành điều tra thử với 10 đối tượng là khách
hàng của ngân hàng. Kết quả bước nghiên cứu này, một số câu hỏi trong bảng hỏi

TÊ

được điều chỉnh thêm 1 lần nữa và đây chính là bảng hỏi đã được hoàn thiện phục
vụ cho quá trình điều tra chính thức.
Nghiên cứu chính thức

H

-

IN

Sau quá trình thảo luận với chuyên gia và khách hàng, bảng hỏi được thiết kế
gồm hai phần như sau:

K

+ Phần I của bảng câu hỏi là các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn

̣C

+ Phần II của bảng hỏi được thiết kế nhằm thu thập sự đánh giá của khách

O

hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng.
Bảng câu hỏi sau khi được thiết kế xong được dùng để phỏng vấn thử với 10

̣I H

khách hàng để kiểm tra mức độ rõ ràng của câu hỏi và thông tin thu về. Sau khi điều
chỉnh bảng câu hỏi, bảng câu chính thức (xem phần phụ lục) được gửi đi phỏng vấn.

Đ
A

Phần II của bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 23 biến quan sát.

Trong đó, 20 biến quan sát đầu tiên được sử dụng để đo lường chất lượng hoạt động
cho vay, 03 biến quan sát kế tiếp để đo lường sự thỏa mãn chung của khách hàng về
chất lượng dịch vụ tín dụng của Ngân hàng.
4.1.2.4 Thu thập số liệu và chọn mẫu điều tra
Sau khi bảng hỏi đã được hoàn thiện, bảng hỏi này được thiết kế theo thang đo
5 điểm Likert (gồm 2 phần nói trên), với mục đích nhằm lượng hóa sự đánh giá của
khách hàng về chất lượng dịch vụ tín dụng của BIDV Quảng Bình. Sau đó tác giả đã sử
dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp hoặc gián tiếp để thu thập các số liệu sơ cấp phục vụ

4


cho quá trình đánh giá vấn đề nghiên cứu. Cụ thể được tiến hành như sau:
Tác giả phân nhóm khách hàng dựa trên thông tin khai thác được từ chương
trình quản lý khách hàng tại BIDV Quảng Bình: tên khách hàng, địa chỉ, số điện
thoại, thông tin giám đốc, số lần vay vốn trong tháng….
+ Đầu tiên đối với nhóm khách hàng thường xuyên vay vốn, nhận thấy tại
các phòng quản lý khách hàng tại hội sở chi nhánh, các phòng giao dịch là nơi
khách hàng thường phát sinh giao dịch với Ngân hàng. Chính vì vậy tiến hành

Ế

phỏng vấn ngẫu nhiên những khách hàng đến tại các địa điểm đó hoặc gửi thông

U

qua cán bộ quản lý khách hàng với bảng hỏi đã được thiết kế sẵn.

́H

+ Đối với nhóm khách hàng ít phát sinh giao dịch với Ngân hàng thì tác
giả tiến hành gặp gỡ trực tiếp để điều tra các khách hàng khác nhau với bảng hỏi

TÊ

đã được thiết kế sẵn. Cứ tiếp tục như vậy cho đến khi đủ số lượng điều tra.
4.1.2.5 Phương pháp xử lý số liệu

H

Về việc xử lý dữ liệu định lượng, kỹ thuật thống kê mô tả (thông kê mô tả

IN

đối tượng khách hàng), kiểm định phân phối chuẩn và phân tích hệ số tin cậy

K

Cronbach’s Alpha (của toàn thể các câu hỏi, các biến điều tra), phân tích nhân tố
khám phá EFA (xác định các nhân tố phản ánh chất lượng dịch vụ tín dụng của

̣C

ngân hàng). Để thực hiện các kỹ thuật nêu trên, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS

O

16.0 làm công cụ xử lý.

̣I H

- Thống kê tần suất:
Phương pháp thống kê mô tả: Thống kê và chỉ lấy giá trị Frequency (tần

Đ
A

suất), Valid Percent (% phù hợp)
+ Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach’s Alpha

Nguyên tắc kết luận, theo nhiều nhà nghiên cứu (Nunnally, 1978; Peterson, 1994;
Slater, 1995) thì khi:
0,8 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 1:

Thang đo lường tốt

0,7 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,8:

Thang đo có thể sử dụng được

0,6 ≤ Cronbach’s Alpha ≤ 0,7:

Có thể sử dụng được trong trường hợp

khái niệm đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối
với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

5


- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá
Trong luận văn này, tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích nhân tố khám
phá (EFA: exploratory factor analysis) với mục đích rút gọn một tập nhiều biến
quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các yếu tố) ít hơn để chúng
có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết thông tin của biến nguyên thủy (biến
quan sát hay các thuộc tính đo lường).
Cách trích nhân tố mà tác giả sử dụng là phương pháp trích thành phần chính
(Principal Components) với phép quay vuông góc (Varimax). Hai yêu cầu chính khi

Ế

sử dụng phân tích khám phá là phương sai trích (nói lên các yếu tố trích được bao

U

nhiêu phần trăm phương sai của biến quan sát) và trọng số nhân tố (biểu thị mối

́H

quan hệ giữa biến quan sát và yếu tố). Yêu cầu cho phương sai trích là phải đạt từ

TÊ

50% trở lên và trọng số nhân tố từ 0.50 trở lên. Ngoài ra, trị số KMO (KaiserMeyer-Olkin: là chỉ số dùng để xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố) phải có
giá trị trong khỏng 0.50 đến 1 thì phân tích này mới thích hợp, còn nếu như trị số

H

này nhỏ hơn 0.50 thì phân tích nhân tố có khả năng không thích hợp với các dữ liệu.

IN

Ngoài ra, phân tích nhân tố còn dựa vào Eigenvalue để xác định số lượng nhân tố.

K

Chỉ những nhân tố có Eigenvalue lớn hơn 1 thì mới được giữ lại trong mô hình. Đại
lượng Eigenvalue đại diện cho lượng biến thiên được giải thích bởi nhân tố. Những

̣C

nhân tố có Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ không có tác dụng tóm tắt thông tin tốt hơn một

O

biến gốc.

̣I H

- Phương pháp hồi quy tuyến tính bội
Phương pháp này nhằm xây dựng mô hình để xem xét sự tác động của các

Đ
A

yếu tố tác động đến chất lượng cho vay của Ngân hàng đối với các doanh nghiệp
nhỏ và vừa theo ý đánh giá của chủ doanh nghiệp. Mô hình hồi quy tuyến tính bội
sẽ có dạng tổng quát như sau:
Yi = β0 + β1X1i + β2X2i + …. + + βpXpi + ei
trong đó:

Yi là biến phụ thuộc
β0 là hằng số (hệ số chặn)
β1, β2, βp là các hệ số hồi quy của tổng thể
X1i, X2i, Xpi là các biến độc lập
ei là sai số ngẫu nhiên

6


4.2. Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu
- Phương pháp phân tổ thống kê được sử dụng để hệ thống hoá và tổng hợp
tài liệu điều tra theo các tiêu thức phù hợp với mục đích nghiên cứu.
- Việc xử lý, tính toán các số liệu và chỉ tiêu nghiên cứu được tiến hành trên
máy tính theo các phần mềm EXCEL, SPSS 16.0.
4.3. Các phương pháp phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả, dùng các chỉ tiêu số tương đối, số tuyệt đối
để mô tả các đặc trưng về mặt lượng của hiện tượng nghiên cứu trong mối quan hệ

Ế

với mặt chất của chúng.

́H

và xu thế của hiện tượng trong thời gian nghiên cứu.

U

- Phương pháp dãy số động thái được sử dụng nhằm phân tích sự biến động

TÊ

- Phương pháp phân tích nhân tố và hồi quy được vận dụng để làm rõ và
phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tín dụng đối với DNNVV
tại BIDV Quảng Bình kết hợp với kiểm định độ tin cậy thang đo; phân tích tương

IN

5. Kết cấu nội dung của đề tài:

H

quan biến; Kiểm định các giả thiết nghiên cứu.

K

Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của luận văn bao gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp

̣C

nhỏ và vừa của Ngân hàng thương mại;

O

Chương 2: Thực trạng chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa tại

̣I H

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Quảng Bình;
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp

Đ
A

nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh
Quảng Bình.

7


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA CỦA NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
1.1. Tín dụng và chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1. Tín dụng của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm tín dụng
Thuật ngữ “tín dụng” bắt nguồn từ tiếng Latin “Creditium”, có nghĩa là sự

Ế

tin tưởng, tín nhiệm. Vì vậy có thể hiểu tín dụng là quan hệ vay mượn dựa trên sự

U

tin tưởng.

́H

Từ điển bách khoa mở Wikipedia cho rằng: “tín dụng là một phạm trù kinh

TÊ

tế, là sản phẩm của nền kinh tế hàng hoá, ra đời, tồn tại và phát triển qua nhiều hình
thái kinh tế xã hội. Khi chế độ công xã nguyên thuỷ trên đà tan rã, chế độ tư hữu về
tư liệu sản xuất ra đời thì quan hệ trao đổi hàng hoá được hình thành, và hình thức

H

vay mượn bằng hiện vật - hàng hoá xuất hiện như một hình thức tín dụng trước khi

IN

mở rộng sang hình thức vay mượn bằng tiền tệ sau này”.[25]

K

Tín dụng ngân hàng được hiểu như sau:
“Tín dụng là một giao dịch về tài sản (tiền hoặc hàng hoá) giữa bên cho vay

̣C

(ngân hàng và các định chế tài chính khác) và bên đi vay (cá nhân, doanh nghiệp

O

và các chủ thể khác), trong đó bên cho vay chuyển giao tài sản cho bên đi vay sử

̣I H

dụng trong một thời hạn nhất định theo thoả thuận. Bên đi vay có trách nhiệm hoàn
trả vô điều kiện vốn gốc và lãi cho bên vay khi đến thời hạn thanh toán.” [9]

Đ
A

1.1.1.2. Vai trò của tín dụng ngân hàng
Trong nền kinh tế thị trường, hoạt động tín dụng ngân hàng được sử dụng

như là công cụ khai thác và sử dụng có hiệu quả nhất lượng tiền nhàn rỗi vào quá
trình tái sản xuất xã hội, phù hợp với quá trình vận động liên tục của vốn. Điều đó
được thể hiện qua các vai trò của tín dụng: [9]
- Giải quyết nhu cầu về vốn và góp phần thúc đẩy sự phát triển và nâng cao
hiệu quả sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp

8


Hiện nay, nhu cầu vốn của các doanh nghiệp thường xuyên phát sinh do các
doanh nghiệp phải mở rộng quy mô sản xuất và bổ sung vốn cho các phương án sản
xuất kinh doanh. Trong đó các doanh nghiệp thường chưa tích luỹ được nhiều vốn,

vốn kinh doanh chỉ một phần là vốn tự có của các doanh nghiệp, phần còn lại doanh
nghiệp phải dựa vào các nguồn tài trợ khác. Tín dụng ngân hàng góp phần cung cấp
đầy đủ và kịp thời vốn hỗ trợ cho các doanh nghiệp thực hiện tốt phương án sản
xuất kinh doanh. Từ đó thúc đẩy quá trình luân chuyển hàng hoá, tiết kiệm chi phí,
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh cho doanh nghiệp và toàn bộ nền kinh tế. [9]

Ế

- Tín dụng ngân hàng góp phần đẩy mạnh quá trình chuyển dịch và hợp lý

U

hoá cơ cấu nền kinh tế

́H

Ngân hàng thương mại là một tổ chức chuyên kinh doanh tiền tệ, trong điều

TÊ

kiện mối quan hệ kinh tế giữa các nước trên thế giới và khu vực ngày càng phát
triển đa dạng và phức tạp, tín dụng ngân hàng giữ vai trò hết sức quan trọng trong
việc tạo điều kiện cho sự phát triển kinh tế của mỗi nước theo hướng chuyển dịch

H

và hợp lý hoá cơ cấu kinh tế có lợi cho mỗi nước. [9]

IN

- Tín dụng ngân hàng thúc đẩy tích tụ và tập trung vốn

K

Kinh doanh, trao đổi, mua bán phát triển kéo theo sự tăng lên của hoạt động
huy động vốn, biến các bộ phận vốn phân tán ngoài quá trình sản xuất thành vốn

̣C

phục vụ trực tiếp cho quá trình sản xuất. Qua đó tín dụng ngân hàng thúc đẩy tích tụ

O

và tập trung vốn. Tín dụng ngân hàng còn là nhân tố thúc đẩy cạnh tranh của các

̣I H

doanh nghiệp để các doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thương trường. [9]
- Tín dụng ngân hàng góp phần thúc đẩy quá trình luân chuyển tiền tệ

Đ
A

Với chức năng là một trung gian tài chính, NHTM thực hiện chức năng huy

động vốn tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế, rồi cho vay đối với các chủ thể tạm
thời thiếu vốn. Như vậy, tiền tệ được luân chuyển một cách liên tục. Kết quả cuối
cùng là người gửi tiền vào ngân hàng được hưởng lãi suất tiền gửi, người vay tiền
có vốn để tạo ra lợi nhuận, ngân hàng được hưởng chênh lệch lãi suất cho vay với
lãi suất huy động vốn. [9]

- Tín dụng ngân hàng đóng vai trò điều chỉnh chiến lược kinh tế, góp phần
chống lạm phát

9


Với chức năng quản lý vĩ mô, Nhà nước hướng các NHTM hoạt động phục
vụ chiến lược kinh tế của mình. Bằng chính sách mở rộng hay thắt chặt cho vay, tín
dụng đóng góp một vai trò quan trọng trong việc kiểm soát lạm phát. Khi lạm phát
có xu hướng tăng nhanh, NHTW tăng tỷ lệ dự trữ bắt buộc đối với các NHTM; để
bù đắp phần vốn không sinh lời mà vẫn phải trả lãi cho khách hàng tiền gửi, các
NHTM tăng lãi suất cho vay. Kết quả người cần vốn không thể vay được tiền, tiền
được tập trung vào ngân hàng, lạm phát được khống chế. Đồng thời, NHTW cũng
có thể tăng lãi suất chỉ đạo của mình tác động cơ chế cho vay của NHTM. Khi

Ế

muốn tăng lượng tiền vào lưu thông, qui trình trên được thực hiện ngược lại, nền

U

kinh tế dễ dàng tăng trưởng theo chiến lược đã được hoạch định. [9]

́H

1.1.2. Chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng thương mại

TÊ

- Khái niệm về chất lượng dịch vụ

Trong thời gian qua, chất lượng dịch vụ được nghiên cứu và có nhiều định
nghĩa khác nhau. Đánh giá chất lượng dịch vụ không phải là công việc dễ dàng, cho

IN

đánh giá chất lượng dịch vụ.

H

đến nay vẫn còn nhiều tranh cãi giữa các nhà nghiên cứu trong định nghĩa cũng như

K

Chất lượng dịch vụ bao gồm các đặc điểm sau (Lưu Văn Nghiêm, 2008):
+ Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể

̣C

hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính

O

tính ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các

̣I H

nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu sự
ảnh hưởng lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý

Đ
A

nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong hoạt
động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
+ Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt

cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng
của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa
nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền
với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch
vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch
vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó

10


xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy,
các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính chất tương đối giúp
cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn thôi.
+ Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện,
chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái
phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu.
Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính
vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết

Ế

cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh dài lâu của chính mình trong hoạt

U

động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

́H

+ Tính thỏa mãn nhu cầu: Dịch vụ được tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu khách

TÊ

hàng. Do đó, chất lượng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lượng dịch vụ. Chất lượng của
một dịch vụ hay sản phẩm thể hiện ở hai khía cạnh: sự hài lòng của người sử dụng

H

sản phẩm hay dịch vụ và đem lại lợi ích kinh tế cho người cung cấp. Qua đó chất

IN

lượng tín dụng được thể hiện ở sự thoả mãn nhu cầu của người vay vốn góp phần

K

thúc đẩy sự phát triển kinh tế xã hội đất nước, đem lại lợi ích kinh tế cho ngân hàng.
+ Tính tạo ra giá trị: là các giá trị đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào

̣C

đánh giá của khách hàng chứ không phải của doanh nghiệp. Thông thường, khách

O

hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so sánh chúngvới những gì họ

̣I H

mong đợi sẽ nhận được. Do đó, tính tạo ra giá trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng
cho việc xây dựng và phát triển chất lượng dịch vụ của ngân hàng.

Đ
A

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa sự mong đợi của

khách hàng về những tiện ích mà dịch vụ mang lại cho họ và nhận thức, cảm
nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml, and Berry 1985).
Đây có thể được xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa
của chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng
Từ khái niệm khái quát về chất lượng dịch vụ, có thể đưa ra khái niệm về
chất lượng dịch vụ tín dụng như sau: chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng đáp
ứng của dịch vụ tín dụng đối với sự mong đợi của khách hàng đi vay hay đó

11


chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng, mong đợi của khách hàng đi vay với cảm
nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi thực hiện dịch vụ vay
vốn tại ngân hàng.

1.1.3. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng tín dụng của các ngân hàng thương
mại
1.1.3.1. Nâng cao chất lượng tín dụng là đòi hỏi bức thiết đối với sự phát triển kinh
tế xã hội
Cùng với sự phát triển của sản xuất và lưu thông hàng hoá, tín dụng cũng

Ế

ngày càng phát triển nhằm đáp ứng nguồn vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh

U

của nền kinh tế. Trong điều kiện đó, chất lượng tín dụng ngày càng được quan tâm

́H

bởi lẽ:

TÊ

- Chất lượng tín dụng tạo điều kiện cho ngân hàng làm tốt chức năng trung
gian tín dụng trong nền kinh tế quốc dân. Là cầu nối tiết kiệm và đầu tư, tín dụng
góp phần điều hoà vốn trong nền kinh tế. Từ đó góp phần điều hoà vốn trong xã hội,

H

phân bổ các nguồn vốn cho đầu tư một cách hợp lý, từ nơi thừa vốn sang nơi thiếu

IN

vốn, giải quyết tốt quan hệ cung và cầu, đẩy mạnh tốc độ luân chuyển hàng hoá và

K

tiền tệ.

- Chất lượng tín dụng góp phần kiềm chế lạm phát ổn định tiền tệ, tăng

̣C

trưởng kinh tế, tăng uy tín quốc gia.

O

- Tín dụng là công cụ thực hiện các chủ trương của Đảng và nhà nước về

̣I H

phát triển kinh tế xã hội theo từng ngành và từng lĩnh vực kinh doanh. Do vậy, chất
lượng tín dụng được nâng cao sẽ góp phần làm tăng hiệu quả sản xuất xã hội, giúp

Đ
A

đầu tư đúng hướng để khai thác khả năng tiềm tàng về tài nguyên, lao động tiền vốn
đảm bảo cho sự chuyển dịch cơ cấu kinh tế, phát triển cân đối giữa các ngành nghề
trong khu vực.
- Chất lượng tín dụng góp phần lành mạnh quan hệ tín dụng: Hoạt động tín
dụng được mở rộng với các thủ tục đơn giản hoá, thuận tiện nhưng vẫn tuân thủ các
nguyên tắc tín dụng sẽ góp phần cho vay đúng đối tượng cần thiết, hạn chế và đi

đến xoá bỏ nạn cho vay nặng lãi, là vấn đề bức thiết trong xã hội hiện nay.
1.1.3.2. Nâng cao chất lượng tín dụng quyết định sự tồn tại và phát triển của các
ngân hàng thương mại

12


Hiện nay, chất lượng tín dụng là mối quan tâm hàng đầu của các NHTM
và của NHNN. NHNN đã ban hành nhiều chỉ về việc nâng cao chất lượng tín
dụng, tăng trưởng tín dụng phù hợp với khả năng huy động vốn và kiểm soát rủi
ro, bảo đảm an toàn hệ thống. NHTM là trung gian tài chính quan trọng trong
nền kinh tế, một sự sụp đổ của ngân hàng sẽ ảnh hưởng đến cả hệ thống NHTM,
ảnh hưởng lớn đến sản xuất và đời sống của người dân.
NHTM nhận những khoản tiền gửi của khách hàng và đem cho khách hàng vay
để hưởng chênh lệch lãi suất thu lợi nhuận. Với những khoản tiền gửi của khách hàng,

Ế

ngân hàng có nghĩa vụ hoàn trả gốc và lãi cho khách hàng khi đến hạn hoặc bất cứ khi

U

nào khách hàng có nhu cầu rút tiền. Chính vì nguyên nhân này mà các khoản cho vay

́H

của ngân hàng phải có chất lượng tốt để đảm bảo khả năng hoàn trả của ngân hàng và
nâng cao uy tín của ngân hàng, duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Chất lượng

TÊ

cho vay của ngân hàng tăng còn đảm bảo vốn đầu tư của ngân hàng đúng hướng, có
hiệu quả góp phần tích cực thúc đẩy nền kinh tế phát triển.

H

Thu nhập chính của ngân hàng chủ yếu là từ cho vay. Chất lượng cho vay tốt

IN

sẽ tăng khả năng sinh lời các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, tăng thu nhập nhờ
giảm được các chi phí do sự chậm trễ, chi phí nghiệp vụ và các chi phí thiệt hại do

K

không thu hồi được vốn vay. Nâng cao chất lượng cho vay sẽ quyết định sự tồn tại

̣C

và phát triển của ngân hàng.

O

Với những vai trò đó, việc nâng cao chất lượng tín dụng của các NHTM là
sự cần thiết khách quan vì sự tồn tại và phát triển lâu dài của các NHTM và cũng

̣I H

chính vì vậy quản lý chất lượng tín dụng luôn luôn đòi hỏi phải được cải tiến.
Nâng cao chất lượng tín dụng giúp cho ngân hàng tránh được những rủi ro

Đ
A

những tổn thất có thể xảy ra, góp phần thúc đẩy phát triển các quan hệ tín dụng. góp
phần ổn định tình hình tài chính, kinh tế xã hội.
1.2. Chất lượng tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa của ngân hàng
thương mại
1.2.1. Quan điểm về Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Định nghĩa Doanh nghiệp nhỏ và vừa (theo NĐ 56/2009/NĐ-CP 30/06/2009 về việc trợ giúp phát triển DNNVV).
Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo
quy định pháp luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng

13


nguồn vốn (tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân
đối kế toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Phân loại Doanh nghiệp nhỏ và vừa
Quy mô

Doanh
nghiệp siêu

Doanh nghiệp nhỏ

Doanh nghiệp vừa

nhỏ

II. Công
nghiệp và xây
dựng
III. Thương

trở xuống

10 người trở 20 tỷ đồng
xuống

trở xuống

10 người trở 10 tỷ đồng
xuống

trở xuống

Số lao động

Ế

vốn

U

từ trên 10

Tổng nguồn
từ trên 20 tỷ

từ trên 200

đồng đến 100

người đến

200 người

tỷ đồng

300 người

từ trên 10

từ trên 20 tỷ

từ trên 200

người đến

đồng đến 100

người đến

200 người

tỷ đồng

300 người

từ trên 10

từ trên 10 tỷ

từ trên 50

người đến

đồng đến 50

người đến

50 người

tỷ đồng

100 người

người đến

̣C

mại và dịch vụ

xuống

Số lao động

H

sản

10 người trở 20 tỷ đồng

IN

nghiệp và thuỷ

vốn

K

I. Nông, lâm

Tổng nguồn

́H

Số lao động

TÊ

Khu vực

O

(Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP - 30/06/2009 về việc trợ giúp phát
triển DNNVV).

̣I H

1.2.2. Đặc điểm tín dụng đối với Doanh nghiệp nhỏ và vừa

Đ
A

Qui mô hợp đồng cho vay thường nhỏ nhưng ngân hàng vẫn phải thực hiện
các thủ tục cho vay bao gồm tất cả các công đoạn như tìm hiểu thông tin về khách
hàng, thẩm định trước khi cho vay…làm tăng chi phí vay. Doanh nghiệp không
những phải trả lãi suất cho vay theo qui định mà còn phải trả cả chi phí của tất cả
những thủ tục cho vay trên, dẫn tới hệ quả là lãi suất vay thực tế của DNNVV thậm
chí còn cao hơn lãi suất cho vay của các doanh nghiệp lớn. Trong khi các DNNVV
mới là đối tượng cần được hỗ trợ lãi suất do còn nhiều khó khăn về vốn.
Số lượng các DNNVV trong nền kinh tế chiếm phần đông, nhu cầu vay vốn
lại lớn nên số lượng các món vay nhiều. Mặt khác, do đặc thù kinh doanh, các
DNNVV có quan hệ trao đổi, mua bán với bạn hàng liên tục, mỗi món hàng có giá

14