Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên

Chuyên đề tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN
-----000-----
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại nhà hàng Hoa Sen 6 thuộc công ty
cổ phần du lịch Kim Liên
Giảng viên hướng dẫn : Ths. Lê Trung Kiên
Sinh viên thực hiện : Lê Hữu Phước
Lớp : Du lịch
Khoá : 48
HÀ NỘI – 05/2010
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
MỤC LỤC......................................................................................................................2
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................3
Sơ đồ 2.3 Sơ đồ cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6................................................42
Bảng 2.3 : Cơ cấu lao động của nhà hàng Hoa Sen 6..........................................................42
Bảng 2.4 : Kết quả kinh doanh của nhà hàng trong những năm gần đây............................46
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế, đời sống của con người ngày
càng được nâng cao, con người ngày càng tiến tới hoàn thiện nhu cầu về tinh thần. Vì
vậy, du lịch trở thành một hoạt động kinh tế - xã hội phổ biến của nhiều quốc gia trên
thế giới cũng như ở Việt Nam. Hiện nay, du lịch trở thành nền kinh tế mũi nhọn của
nhiều quốc gia trên thế giới, nhu cầu du lịch tăng mạnh mẽ, nhu cầu du lịch trên thế

giới phát triển nhanh với xu thế chuyển dần sang khu vực Đông Nam Á - Thái Bình
Dương, đặc biệt là khu vực Đông Nam Á. Đây là một cơ hội tốt để cho du lịch Việt
Nam phát triển và để khẳng định tên tuổi của Việt Nam trên thế giới.
Trong bối cảnh hiện nay, thế giới có nhiều biến động về kinh tế và chính trị.
Việt Nam được đánh giá là một trong những điểm đến an toàn và thân thiện nhất trên
thế giới. Là một đất nước có nhiều tài nguyên phong phú và đa dạng, địa hình đa
dạng với 75% diện tích là đồi núi, có những dãy núi cao trập trùng, nước ta có đường
bờ biển dài 3260 km, có những hòn đảo độc đáo, nhiều địa điểm tham quan lý tưởng
… sẽ là những điều kiện để phát triển du lịch, trong tương lai ngành du lịch nước ta
sẽ đóng góp một phần to lớn trong công cuộc đổi mới công nghiệp hoá hiện đại hoá
đất nước. Với những điều kiện thuận lợi đó, du lịch Việt Nam đang có những bước
tiến phát triển đáng kể.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch là hoạt động kinh doanh của các
khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống và các nhu cầu khác của khách
du lịch. Hiện nay, kinh doanh khách sạn là một ngành kinh doanh mang tính tổng hợp
cao mà một khách sạn không thể làm thoả mãn cho tất cả các khách hàng, không thể
thu hút mọi đối tượng khách hàng được. Mặt khác, trong kinh doanh khách sạn luôn
luôn có sự cạnh tranh của các khách sạn khác. Do đó, việc nghiên cứu nguồn khách
để có biện pháp khai thác khách là điều mà các nhà kinh doanh cần phải làm để thu
hút khách. Trong điều kiện cạnh tranh như hiện nay thì một khách sạn muốn đứng
vững trên thị trường và thu hút được nhiều khách hàng đến với khách sạn thì phải
nghiên cứu thị trường khách và tìm các giải pháp tăng cường thu hút khách đến với
khách sạn.
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp của nhà nước trực
thuộc Tổng cục Du lịch, là công ty có lịch sử xây dựng và phát triển trên 45 năm.
Đây là khách sạn để lại nhiều ấn tượng tốt đẹp đối với bạn bè, khách du lịch quốc tế
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề tốt nghiệp
và khách nội địa. Những năm gần đây nền kinh tế có nhiều biến đổi mạnh mẽ, khi

nước ta hội nhập cùng thế giới, vừa mở cửa làm ăn vừa là những thách thức cho các
doanh nghiệp. Để có thể phát triển trong sự cạnh tranh hiện nay, khách sạn đã có
nhiều biện pháp thu hút khách. Nhưng hiện nay nguồn khách của khách sạn chủ yếu
là các nguồn khách truyền thống, khách sạn khai thác được chủ yếu dựa vào uy tín đã
có và các mối quan hệ từ trước. Vì vậy đòi hỏi khách sạn cần phải nghiên cứu đặc
điểm nguồn khách để tìm ra biện pháp thu hút khách có hiệu quả nhất là công việc
cần thiết của khách sạn trong thời điểm hiện nay.
Qua thời gian học tập, thực tập tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần
du lịch Kim Liên và trước yêu cầu vừa mang tính cấp thiết vừa mang tính thường
xuyên hiện nay em xin chọn đề tài “Biện pháp thu hút khách trong kinh doanh tiệc
tại nhà hàng hoa sen 6 thuộc công ty cổ phần du lịch Kim Liên”
- Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài nhằm nghiên cứu thực tế nguồn khách và thực trạng thu hút khách tiệc
của khách sạn Kim Liên nói chung và của nhà hàng hoa sen 6 nói riêng để đưa ra các
giải pháp thu hút khách cho khách sạn và nhà hàng.
- Đối tượng nghiên cứu
Đặc điểm nguồn khách và thực trạng thu hút khách tiệc của nhà hàng hoa sen
6 thuộc khách sạn kim liên 1
- Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng phương pháp thu thập tài liệu, phương pháp tổng hợp, phân tích, đánh
giá và quan sát thực tế để thực hiện mục đích làm chuyên đề này.
- Phạm vi nghiên cứu
Trong phạm vi của chuyên đề này em chủ yếu nghiên cứu về cơ cấu, đặc điểm
nguồn khách và phân tích tình hình hoạt động kinh doanh tiệc của
nhà hàng hoa sen 6 và khách sạn Kim Liên
Em xin chân thành cảm ơn thầy giáo, thạc sĩ Lê Trung Kiên, các thầy cô trong
khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân và các cô, chú, anh, chị
công tác trong khách sạn Kim Liên đã tận tình giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này.
CHƯƠNG 1 :CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG THU HÚT KHÁCH
TRONG KINH DOANH TIỆC TẠI KHÁCH SẠN

SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1Tổng quan về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Để tìm hiểu về kinh doanh khách sạn trước hết chúng ta sẽ bắt đầu từ tìm hiểu
về khái niệm khách sạn trước
Hiện nay, có nhiều định nghĩa về khách sạn. Nhưng thuật ngữ về khách sạn xuất
hiện từ rất sớm từ thời trung cổ và có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Nó được dùng chỉ
những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Đến đầu thế kỷ 20 có sự thay đổi về số
lượng và chất lượng của các khách sạn thì đã có nhiều khái niệm về khách sạn với
những nội dung khác nhau do sự phát triển ở các mức độ khác nhau của hoạt động
kinh doanh khách sạn ở mỗi quốc gia. Các khái niệm cũng phản ánh mức độ phát
triển không ngừng của các khách sạn theo cả chiều rộng và chiều sâu ngày một hoàn
thiện hơn.
Theo lịch sử hình thành và phát triển của các khách sạn,qua các khái niệm về
khách sạn cho thấy các định nghĩa về khách sạn đều mang tính kế thừa theo sự phát
triển của hoạt động kinh doanh khách sạn.
Ở Việt Nam cũng có một số khái niệm về khách sạn như sau:
Theo thông tư số 01/2002/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch
đưa ra khái niệm như sau: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất,
trang thiết bị, dịch vụ cần thiết để phục vụ khách du lịch”.
Khoa Du lịch và Khách sạn trường Đại học Kinh tế quốc dân trong cuốn giáo
trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” đưa ra khái niệm: “Khách sạn là cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải
trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng
tại các điểm du lịch”.
Theo định nghĩa này khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú du lịch. Tiêu chuẩn
là một khách sạn phải cung ứng các dịch vụ ăn uống, buồng ngủ cho khách nghỉ ngơi,

với các trang thiết bị cần thiết để phục vụ khách (các dịch vụ tối thiểu: điện thoại, bảo
quản tư trang quý, dịch vụ trông giữ xe). Các trang thiết bị mà khách sạn cung cấp
tuỳ thuộc vào thứ hạng của khách sạn do cơ quan quản lý có thẩm quyền quy định.
Ngoài ra, có các dịch vụ bổ xung như massage, sauna, sân chơi thể thao, hàng lưu
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề tốt nghiệp
niệm, hàng tiêu dùng thông thường…
Lúc đầu, nói đến kinh doanh khách sạn là nói đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
lưu trú, nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền. Sau đó là những nhu
cầu đòi hỏi của khách và ở mức độ cao hơn, mong muốn khách sạn đáp ứng toàn bộ
nhu cầu, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống.
Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch là sự phát triển và cạnh tranh của
các khách sạn nhằm thu hút được nhiều khách, và nhất là những khách sạn có khả
năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh này. Trong
nền kinh tế hiện nay khi đời sống vật chất được nâng cao, con người ngày càng có
điều kiện chăm lo đời sống tinh thần nhiều hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng
và đòi hỏi chất lượng cao hơn, đa dạng hơn về dịch vụ, làm cho các khách sạn ngày
càng hoàn thiện hơn. Ngoài cung cấp chỗ ăn ngủ của khách, khách sạn còn cung cấp
các dịch vụ bổ xung cho khách như các hoạt động hội họp, vui chơi giải trí, chữa
bệnh, các dịch vụ thể thao, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… Trong kinh doanh
khách sạn ngoài cung cấp các dịch vụ do mình đảm nhiệm còn bán các sản phẩm của
các ngành và lĩnh vực khác như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp
nhẹ, các dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính - viễn thông, điện, nước… Tóm lại nội
dung về kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú đa dạng về
chủng loại sản phẩm dịch vụ.
Như vậy có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh
doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ xung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí
của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.

Qua định nghĩa trên ta có thể thấy hai mảng hoạt động chính của kinh doanh
khách sạn là kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống.
-“Kinh doanh lưu trú là việc kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ xung khác cho khách trong
thời gian lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
-“Kinh doanh ăn uống trong du lịch gồm các hoạt động chế biến thức ăn, đồ
uống, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng của khách hàng về các sản phẩm ăn uống và
cung cấp các dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu ăn uống giải trí của khách tại
các nhà hàng (khách sạn) nhằm mục đích có lãi”.
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn)
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề tốt nghiệp
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Một là, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch ở các điểm đến
du lịch nơi kinh doanh, vì ở những nơi này tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con
người đi du lịch. Mà đối tượng khách chủ yếu của khách sạn là khách du lịch. Như
vậy, tài nguyên du lịch có ảnh hưởng lớn đến việc kinh doanh khách sạn. Sự hấp dẫn
của tài nguyên ở các điểm du lịch sẽ quyết định đến quy mô của khách sạn. Điều đó
có nghĩa là điểm du lịch đó có thể thu hút được bao nhiêu khách để xây dựng khách
sạn phù hợp và đáp ứng nhu cầu của khách. Vì vậy, khi đầu tư vào kinh doanh khách
sạn thì các nhà đầu tư phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du lịch cũng như
phân đoạn thị trường tìm ra đối tượng khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng
bị hấp dẫn tới điểm du lịch để xác định các thông số kỹ thuật của khách sạn để đầu tư
xây dựng và thiết kế. Ngoài ra đặc điểm kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm cơ sở vật
chất kỹ thuật của khách sạn ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tại các điểm
du lịch.
Hai là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn. Sản phẩm của khách sạn
có chất lượng cao nên cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng
cao. Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật cũng tăng lên tương ứng cùng với sự tăng

lên của thứ hạng khách sạn. Một khách sạn sang trọng phải lắp đặt các trang thiết bị
bên trong đắt tiền và đẹp mắt. Đây cũng là nguyên nhân làm tăng chi phí đầu tư ban
đầu của khách sạn. Ngoài ra, chi phí cho đất đai xây dựng và giải phóng mặt bằng
cũng là rất lớn.
Ba là, kinh doanh khách sạn đòi hỏi có lượng lao động trực tiếp tương đối lớn.
Trong kinh doanh khách sạn sản phẩm chủ yếu mang tính tự phục vụ mà không thể
thay thế bằng máy móc, nên được thực hiện bởi những nhân viên phục vụ trong
khách sạn. Mặt khác, tính chất của lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính
chuyên môn hoá cao, thời gian lao động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
và thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do những đặc điểm này cần đến số lượng lớn
lao động trực tiếp để phục vụ khách. Đối với các nhà quản lý luôn phải đối mặt với
chi phí trong lao động trực tiếp và bố trí lao động trong khách sạn. Ngoài ra trong
kinh doanh khách sạn mang tính mùa vụ nên khi hết mùa du lịch phải bố trí công việc
cho số nhân viên này.
Bốn là, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật, chịu sự chi phối của một số
quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề tốt nghiệp
người, …Các quy luật này ảnh hưởng đến việc kinh doanh của khách sạn. Do đó,
khách sạn phải tìm hiểu và vận dụng này trong việc kinh doanh khách sạn. Tìm các
biện pháp khắc phục những tác động bất lợi và tận dụng các tác động có lợi để phát
triển hoạt động kinh doanh khách sạn.
1.2 Cơ sơ lý luận về hoạt động kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm kinh doanh ăn uống
Thuật ngữ ‘restaurant’ có nghĩa là ‘nhà hàng’ được bắt nguồn từ Pháp-kinh đô
du lịch và ẩm thực nổi tiếng trên thế giới.Động từ ‘restaurant’ lúc đầu ám chỉ một loại
xúp thơm ngon, bổ dưỡng.Sau này nó được mang thêm ngữ nghĩa mới,khi một đầu
bếp paris tên là Boulanger,quảng cáo thương hiệu cho các món súp riêng của
mình.Năm 1782,nhà hàng kinh doanh ăn uống đầu tiên xuất hiện, mang tên ‘Grand

Taverne de londres’ thuộc sở hữu của một người pháp tên là Beauviller,với các tiêu
chuẩn :thực khách được ngồi ở bàn riêng,mỗi người có một khẩu phần,lựa chọn thức
ăn từ thực đơn,và được phục vụ trong những giờ nhất định.Sau này hoạt động kinh
doanh nhà hàng nhanh chóng được lan rộng sang Mĩ cùng nhiều quốc gia khác trên
thế giới,đặc biệt phát triển ở Anh.
Trong du lịch, kinh doanh ăn uống hay kinh doanh nhà hàng thực chất chỉ là
một. Nó ám chỉ hoạt động kinh doanh nhằm thỏa mẵn nhu cầu sinh lý (ăn uống để có
năng lượng) và tâm lý (được phục vụ và thể hiện bản thân) của con người với mục
đích có lợi nhuận.Nhà hàng có thể là một đơn vị kinh doanh độc lập, chuyên phục vụ
ăn uống cho khách du lịch hoặc người địa phương.Loại thứ 2 đó là hình thức kinh
doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn.Hình thức thứ hai hiện rất phổ biến trong
các khách sạn.Được coi là một dịch vụ bổ sung mang lai nguồn doanh thu lớn,do tận
dụng được nguồn khách ở ngay tại khách sạn.
Vậy kinh doanh ăn uống du lịch là gì ?
‘Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn,
bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác
nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng cho khách nhằm
mục đích có lãi’
(Nguồn: Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn)
1.2.2 Bản chất của hoạt động kinh doanh ăn uống du lịch
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề tốt nghiệp
Kinh doanh ăn uống nói chung đều phục vụ nhu cầu thiết yếu của con người
về ăn uống với số lượng lớn, tức việc tổ chức chế biến các món ăn đều theo hướng
chuyên môn hoá cao. Và hoạt động kinh doanh ăn uống đều có hoạt động tổ chức
phục vụ nhu cầu tiêu thụ thức ăn, đồ uống cho khách hàng ngay tại cơ sở của mình.
Tuy nhiên tổ chức kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn lại có những
nét đặc trưng cơ bản, khác hoàn toàn so với kinh doanh ăn uống công cộng:
-Kinh doanh ăn uống trong du lịch không được trợ cấp từ các quỹ tiêu dùng xã

hội, mà hoạt động được hạch toán trên cơ sở quỹ tiêu dùng cá nhân với nhu cầu đòi
hỏi cao hơn về chất lượng các món ăn cũng như quy cách phục vụ chứ không như
kinh doanh ăn uống công cộng.
-Kinh doanh ăn uống trong du lịch khách sạn ngoài thức ăn đồ uống, khách
còn được thoả mãn các nhu cầu về thẩm mỹ bởi các dịch vụ biểu diễn nghệ thuật, ca
múa nhạc, khiêu vũ….
-Kinh doanh ăn uống trong khách sạn lấy kinh doanh làm mục đích chính chứ
không phải phục vụ làm mục đích chính.
-Trong kinh doanh ăn uống ở khách sạn, nhà hàng, các nhà quản trị phải tự
hạch toán và theo đuổi mục tiêu lợi nhuận để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của
khách sạn.
-Kinh doanh nhà hàng, đặc biệt là kinh doanh tiệc đòi hỏi nhà hàng phải có cơ
sở vật chất kỹ thuật sang trọng, hiện đại, mức độ tiện nghi cao và đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, thái độ phục vụ tốt, đảm bảo tốc độ phục vụ nhanh, kịp thời. Ngoài ra
nhà hàng còn phải có không gian đủ lớn để có thể phục vụ được khối lượng lớn
khách cùng một lúc.
-Kinh doanh ăn uống trong nhà hàng là sự kết hợp của ba hoạt động cơ bản:
hoạt động chế biến thức ăn, hoạt động lưu thông, hoạt động phục vụ.Các hoạt động
này có mối liên hệ chặt chẽ và tác động qua lại với nhau. Nếu thiếu một trong ba hoạt
động trên thì hoạt động kinh doanh ăn uống không diễn ra. Bởi kinh doanh nhà hàng
không thể không chế biến thức ăn, khi chế biến xong không thể không tiêu thụ nhằm
mục đích kiếm lời, còn nếu không phục vụ thì đó không phải là dịch vụ kinh doanh
ăn uống mà là hoạt động trao đổi hàng hoá. Ba hoạt động trên không có một ranh giới
hay một tỷ lệ nhất định, mà chúng có thể thay đổi tuỳ theo từng thời điểm nhất định.
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
9
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Hoạt động sản xuất vật chất : ở đây chính là công việc của nhà bếp.Họ phải
thực hiện chế biến món ăn từ những sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm, đã
được lên kế hoạch trước đó và mua về: thịt các loại, rau quả, gia vị,…bằng cách sử

dung công cụ lao động như: dao thớt, bếp, xong , nồi…Với đôi bàn tay khối óc của
mình các đầu bếp sẽ chế biến thành những món ăn không chi làm cho khách no bụng,
thỏa mãn nhu cầu sinh lý,mà còn cảm thấy ngon miệng, kích thích vị giác khi nhìn,
ngửi, nếm các món ăn.
Như vậy, hoạt động này không chỉ tạo ra các sản phẩm hàng hóa là các món
ăn,mà còn tạo ra sản phẩm dịch vụ đó là tính thẩm mĩ trong cách bài trí các món ăn.
+ Hoạt động lưu thông: Là quá trình vận chuyển các món ăn từ nhà bếp tới các
bàn,bán món ăn đã được chế biến theo yêu cầu của khách.Ngoài ra,hầu hết các món
còn bán cả hàng hóa kèm theo ( là các sản phẩm của ngành khác như chè, thuốc lá,
…) cho khách ăn uống tại nhà hàng.
+ Hoạt động tổ chức phục vụ: Là những việc làm của quản lý và nhân viên nhà
hàng nhằm tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ một cách tiện
lợi,thoải mái nhất, và cung cấp tiện nghi, dịch vụ khác để khách nghỉ ngơi, có cảm
giác thư giãn khi chờ đợi cũng như thưởng thức các món ăn.
Các hoạt động trên đây có mối liên hệ trực tiếp và phụ thuộc lẫn nhau.Nếu
thiếu một trong ba hoạt động, thì bản chất của kinh doanh ăn uống trong du lịch sẽ bị
thay đổi, biến dạng.Đặc biệt là hoạt động chế biến thức ăn, vì chế biến thức ăn là đặc
trưng của ngành ăn uống nói chung.Điều làm nên sự khác biệt lớn nhất và mang lại
doanh thu cao trong kinh doanh ăn uống du lịch là hoạt động tổ chức phục vụ.Mục
đích của nó không chỉ đơn thuần là giúp khách hàng tiêu thụ thức ăn ngay tại chỗ, mà
còn là hoạt động tổng hợp của một nhà sản xuất,nhà làm marketing: Sản xuất dịch vụ
gợi mở nhu cầu của khách để họ mua và tiêu dùng nhiều sản phẩm của nhà hàng
hơn…
1.2.3 Vai trò chức năng nhiệm vụ của các chức danh trong kinh doanh ăn uống
Giám đốc nhà hàng : Thừa lệnh của giám đốc phụ trách ăn uống, thực hiện
chức năng quản lý chung trong khối nhà hàng và quan hệ với khách hàng.
Nhiệm vụ của giám đốc nhà hàng:
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề tốt nghiệp

-Nắm bắt yêu cầu của khách và phản ánh với giám đốc, kiến nghị với bếp
trưởng về khẩu vị món ăn,số lượng,hình thức trình bày,…Dựa trên ý kiên của khách
và báo cáo của nhân viên phục vụ trực tiếp.
-Tổ chức bố trí lao động trong nhà hàng: Sắp sếp thời gian làm việc, phân công
nhân viên làm việc theo ca,..
- Theo dõi vệ sinh an toàn thực phẩm,đặc biệt là vệ sinh cá nhân của nhân viên
phục vụ trực tiếp.
- Chủ trì các cuộc họp chung để rút ra kinh nghiệm,nhằm nâng cao hiệu quả
kinh doanh.
Trưởng khu vực : Là người chịu trách nhiệm về một khu vực nhất định trong
phòng ăn.Mỗi người thường chịu trách nhiệm từ 3 tới 5 dãy bàn,và tương ứng 15 tới
25 bàn ăn.
Nhiệm vụ của trưởng khu vực là: hỗ trợ nhân viên trong quá trình phục vụ
khách như chuẩn bị phòng ăn, tiếp nhận yêu cầu, giải quyết phàn nàn,…
Dãy trưởng: phục vụ các bàn (5-7 bàn) trong một dãy. Trưởng dãy có nhiệm vụ
phân chia công việc trong dãy phụ trách.Cũng phải làm các công việc chuẩn bị bàn ăn
như một nhân viên phục vụ như: trải khăn bàn,bày các dụng cụ ăn uống,… Và phục
vụ khách trong quá trình khách ăn uống.
Nhân viên phục vụ rượu: phục vụ rượu, bia, nước ngọt theo yêu cầu của
khách.Ngoài ra,nhân viên phục vụ rượu còn phải giới thiệu các loại đồ uống đúng với
khẩu vị riêng của từng món cho khách.Đặc biệt là các loại rượu ngoại,giới thiệu về
nguồn gốc xuất xứ, năm sản xuất…
Nhân viên bưng bê: Là người giữ vai trò trung gian thực hiện nhiệm vụ liên lạc
giữa khu vực bàn và khu vực bếp: bê thức ăn từ bếp ra ngoài và thu dọn bát đĩa, thức
ăn thừa vào bếp trong và sau khi khách ăn xong.
Nhân viên phục vụ bàn: là những người trực tiếp phục vụ khách ăn uống tại nhà
hàng.Vừa thực hiện chức năng của nhân viên sản xuất dịch vụ.Vừa thực hiện chức
năng của nhân viên marketing: nghiên cứu thị hiếu tiêu dùng của khách, gợi mở và
thuyết phục khách hàng mua nhiều sản phẩm hơn,quảng cáo uy tín và chất lượng của
nhà hàng, khách sạn…

Nhân viên thu dọn: làm công việc thu dọn các bàn khách đã ăn xong,cũng nhu
các đồ đã qua sử dụng trên bàn tiệc như: bát xúp, dao, dĩa ăn…Để chuẩn bị cho việc
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề tốt nghiệp
bày các mon ăn mới.Giúp đỡ nhân viên phục vụ trong việc thay khăn trải bàn,quét
dọn bàn,phòng ăn.
Tùy thuộc vào quy mô, loại hình, kiểu quản lý nhà hàng mà vai trò, vị trí, chức
năng của các chức danh có thể thay đổi. Vi dụ : giám đốc phụ trách ăn uống sẽ kiêm
nhiệm vai trò của giám đốc nhà hàng.Nhân viên phục vụ trực tiếp sẽ đảm nhiệm vai
trò của nhân viên bưng bê, và thu dọn…
1.3 . Hoạt động thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại khách sạn
1.3.1 . Hoạt động thu hút khách
Thu hút là việc lôi cuốn, làm dồn mọi sự chú ý vào một vấn đề nào đó
(webside )
Có thể nói thu hút khách trong kinh doanh khách sạn là việc gây ra sự tập trung chú
ý của các nhóm khách hàng mục tiêu, và khách hàng tiềm ẩn vào khách sạn,vào các
sản phẩm của khách sạn để họ tìm đến và tiêu dùng sản phẩm của khách sạn mình.
1.3.2Khái niệm,đặc điểm và phân loại nguồn khách trong kinh doanh tiệc tại
khách sạn
Khái niệm nguồn khách trong kinh doanh tiệc của khách sạn:
Khách trong kinh doanh tiệc của khách sạn là những nhóm người tiêu dùng
những sản phẩm của khách sạn với nhiều mục đích khác nhau.Họ có thể là khách du
lịch từ các địa phương khác nhau đến như khách du lịch công vụ, thăm quan,… Hay
những người dân địa phương tổ chức tiệc cưới,các buổi liên hoan,…Như vậy có thể
coi khách tiệc của khách sạn là những nhóm người có nhu cầu tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn,trong đó khách tổ chức tiệc cưới và khách công vụ là đoạn thị trường
chính của nhà hàng.
Phân loại nguồn khách : có rất nhiều tiêu thức để phân loại khách của khách sạn:
-Phân loại theo tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách hàng: nguồn khách

của khách sạn chia làm hai loại: khách là người địa phương và khách không phải là
người địa phương.
+ Khách là người địa phương bao gồm tất cả những người có nơi ở thường
xuyên ( cư trú và làm việc) tại địa phương nơi xây dựng khách sạn. Những nhóm
khách này chủ yếu là tiệc cưới, hội họp giải trí.
+Khách không phải là người địa phương bao gồm tất cả những khách từ các địa
phương khác trong phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ các quốc gia
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề tốt nghiệp
khác (khách quốc tế), Loại khách này tiêu dùng hầu hết các sản phẩm của khách sạn
như dịch vụ buồng ngủ,dịch vụ bổ xung giải trí…
-Phân loại theo mục đích ( động cơ) chuyến đi của khách: chia nguồn khách của
khách sạn thành 4 loại:
+ Khách thực hiện chuyến đi có mục đích chính là để nghỉ ngơi thư giãn.Loại
khách này là khách du lịch thuần túy.
+ Khách là người thực hiện chuyến đi có mục đích chính là công vụ: đi công
tác ,tham dự các buổi hội thảo, hội họp, đi nghiên cứu thị trường, tìm kiếm cơ hội
đầu tư, tìm tối tác làm ăn, khí hợp đồng…
+ Khách là người thực hiện chuyến đi có mục đích chính là thăm thân nhân,giải
quyết các mối quan hệ gia đình và xã hội
+Khách là người thực hiện chuyến đi có mục đích khác như tham dự vào các sự
kiện thể thao, đi vì mục đích chữa bệnh,học tập, nghiên cứu…
-Phân loại theo hình thức tổ chức tiêu dùng của khách: chia nguồn khách ra
làm hai loại:
+ Khách tiêu dùng các sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ
chức trung gian (khách đi thông qua tổ chức)
+Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn(khách không đi thông
qua tổ chức)
Ngoài ra còn phân loại khách theo độ tuổi,giới tính,..

Việc phân loại khách là hết sức quan trọng cho quá trình nghiên cứu thị
trường. Phân loại khách càng chi tiết sẽ giúp việc xây dựng chính sách sản phẩm bám
sát mong muốn tiêu dùng của khách đó từ đó nâng cao hiệu quả hoạt động thu hút
khách và tăng hiệu quả hoạt đông kinh doanh của khách sạn
1.3.3Yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động thu hút khách trong kinh doanh tiệc tại
khách sạn
1.3.3.1 Nhân tố khách quan:
- Điều kiện tự nhiên, vị trí địa lý:
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề tốt nghiệp
Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn phụ thuộc tài nguyên du lịch ở các điểm
đến du lịch nơi xây dựng khách sạn, trong đó có tài nguyên tự nhiên. Yếu tố tự nhiên
tác động đến nguồn khách ở góc độ đặc điểm của yếu tố tự nhiên ở nơi ở thường
xuyên của khách khác với nơi khách đến du lịch. Khách du lịch thường thích đến
những nơi có điều kiện tự nhiên khác với nơi ở thường xuyên của mình. Các điều
kiện về môi trường tự nhiên đóng vai trò là những tài nguyên thiên nhiên về du lịch
như: địa hình đa dạng, khí hậu ôn hoà, động thực vật phong phú, giàu nguồn tài
nguyên nước và vị trí địa lý thuận lợi là những yếu tố tác động lớn đến nhu cầu đi du
lịch của khách, là những điều kiện để thu hút khách đến với điểm du lịch. Nó tác
động trực tiếp đến nhu cầu đi du lịch của khách. Khách du lịch thường ưa thích
những nơi nhiều rừng, đồi, núi, biển, những nơi có khí hậu ôn hoà; nơi có hệ thực vật
phong phú nhiều rừng, nhiều hoa…vì rừng là nhà máy sản xuất oxy, là nơi yên tĩnh
và trật tự; và một vị trí địa lý thuận lợi về khoảng cách từ điểm du lịch đến các nguồn
gửi khách (khoảng cách xa làm khách phải chi phí thêm cho việc đi lại, rút ngắn thời
gian lưu trú)… Họ thường không thích những nơi có địa hình và phong cảnh đơn
điệu, những nơi quá lạnh, quá ẩm hoặc quá nóng, quá khô, hay quá nhiều gió… Do
vậy vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên ảnh hưởng lớn đến vị trí xây dựng khách sạn và
nguồn khách của khách sạn.
- Điều kiện kinh tế, chính trị, xã hội:

Thứ nhất là, tình hình và xu hướng phát triển kinh tế của đất nước. Khả năng
và xu hướng phát triển du lịch để có thể thu hút khách của một đất nước phụ thuộc
lớn vào tình hình và xu hướng phát triển ở quốc gia đấy. Nếu một nước phải nhập
một khối lượng lớn hàng hoá để trang bị cho cơ sở vật chất kỹ thuật và để đảm bảo
cho việc phục vụ khách thì việc phục vụ khách sẽ hết sức khó khăn. Tình hình kinh tế
ổn định sẽ ổn định giá cả hàng hoá trên thị trường, đặc biệt là những hàng hoá phục
vụ cho sinh hoạt tiêu dùng thoả mãn các dịch vụ cao cấp như khách sạn. Nếu giá cả
trên thị trường giảm thì sức mua tăng. Đối với các nhà kinh doanh khách sạn việc
giảm giá các dịch vụ của khách sạn có thể tiêu thụ tốt thì khách sạn sẽ trang trải được
chi phí và tích luỹ, tạo điều kiện thu hút khách. Ngược lại nếu giảm giá dịch vụ mà
dịch vụ khách sạn lại không tốt sẽ có tác động không tốt đến công tác thu hút khách.
Vì vậy phải cân bằng giá cả tạo thành dịch vụ với sản phẩm của khách sạn hợp lý để
có thể tăng cường việc thu hút khách đến với khách sạn. Trong kinh doanh khách sạn
ngay cả những trường hợp giá dịch vụ tăng lại có thể thu hút được nhiều khách hơn.
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề tốt nghiệp
Thứ hai là, tỷ giá hối đoái. Đây là yếu tố tác động chủ yếu vào cơ cấu khách
du lịch quốc tế nên tác động đến cơ cấu cầu của khách quốc tế đến với khách sạn.
Khi tỷ giá hối đoái tăng lên sẽ có lợi cho khách inbound tăng và ngược lại. Do đó
lượng khách và cơ cấu khách quốc tế cũng thay đổi dẫn đến sự thay đổi trong hành vi
tiêu dùng của khách.
Thứ ba là, tình hình chính trị, hoà bình và ổn định là tiền đề cho sự phát triển
mọi mặt đời sống kinh tế, văn hoá, chính trị, xã hội của một đất nước. Một quốc gia
cho dù có nhiều tài nguyên về du lịch cũng không thể phát triển được du lịch nếu như
ở đó luôn xảy ra những sự kiện như khủng bố, chiến tranh hoặc thiên tai, dịch bệnh
làm xấu đi tình hình chính trị và ổn định xã hội. Đây cũng là điều kiện đảm bảo cho
việc mở rộng các mối quan hệ kinh tế - chính trị, văn hoá, khoa học kỹ thuật giữa các
quốc gia trên thế giới.
- Chính sách pháp luật

Đối với từng quốc gia, từng vùng, từng địa phương đều có các chính sách phát
triển du lịch như chính sách về phát triển cơ sở hạ tầng, chính sách thu hút vốn đầu tư
phát triển du lịch, chính sách thu hút khách. Đặc biệt là chính sách pháp luật có tác
động mạnh mẽ đến công tác thu hút khách du lịch nói chung và tác động tới hoạt
động kinh doanh của khách sạn như các chính sách về thuế, thủ tục xuất nhập cảnh,
thủ tục hải quan… Một quốc gia có chính sách phát luật thống nhất đồng bộ và chặt
chẽ sẽ tạo ra một hành lang pháp lý tốt tạo thúc đẩy các hoạt động kinh tế phát triển
và giúp các doanh nghiệp định hướng tốt hơn các hoạt động kinh doanh của mình,
tránh vi phạm pháp luật.
- Văn hoá xã hội
Khách của khách sạn rất phong phú và đa dạng. Họ đến từ rất nhiều nơi khác
nhau nên họ có văn hoá, phong tục tập quán khác nhau. Do đó, việc thu hút khách và
phục vụ phải phù hợp với từng đối tượng khách. Các biện pháp thu hút khách và khai
thác khách phải dựa trên những chuẩn mực của xã hội phù hợp với văn hoá phong tục
của khách và dân cư bản địa.
- Yếu tố cạnh tranh
Trên trị trường có rất nhiều đối thủ cạnh tranh với khách sạn. Vì vậy khách
sạn cần phải nghiên đối thủ cạnh tranh của khách sạn là ai? Khách của họ là ai? từ
đâu? Chính sách, biện pháp khai thác khách của họ như thế nào?... Nghiên cứu đối
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
15
Chuyên đề tốt nghiệp
thủ cạnh tranh, doanh nghiệp khách sạn sẽ có các biện pháp khai thác khách có hiệu
quả hơn so với các đối thủ cạnh tranh.
1.3.3.2 Nhân tố chủ quan:
- Chất lượng dịch vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật và trình độ phục vụ của nhân viên là những yếu tố
quyết định chất lượng dịch vụ của khách sạn. Với các loại hàng hoá thông thường
chất lượng sản phẩm có thể đánh giá bằng qua sờ nắn được, cân đong đo đếm được,
độ bền của sản phẩm, hình thức mẫu mã… còn chất lượng của dịch vụ khách sạn chỉ

được đánh giá qua sự cảm nhận của người tiêu dùng. Vì chất lượng dịch vụ khách
sạn khó có thể đo lường đánh giá chất lượng trước khi mua nên người tiêu dùng dịch
vụ thường dựa vào những thông tin của những người đã sử dụng dịch vụ của khách
sạn hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để lựa chọn sản phẩm của khách sạn mà họ
sắp tới. Do đó, chất lượng dịch vụ cao có tác dụng giữ chân khách hàng cũ và thu hút
thêm khách hàng mới đến với khách sạn, tăng thị phần, tiết kiệm chi phí cho hoạt
động Marketing và hoạt động quảng cáo. Ngược lại, khi chất lượng sản dịch vụ
không tốt làm cho khách hàng không hài lòng với các dịch vụ mà khách sạn cung
cấp. Họ sẽ dễ dàng quyết định chuyển sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh
tranh và đưa ra các thông tin tiêu cực, không tốt về khách sạn cho những người chưa
biết hoặc chưa tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Làm cho khách sạn mất khách
hàng cũ và khách hàng tiềm năng vào tay đối thủ cạnh tranh. Việc đảm bảo và nâng
cao chất lượng dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách và giúp khách sạn giảm thiểu các
chi phí kinh doanh cho khách sạn.
- Nguồn lực tài chính của khách sạn
Khả năng tài chính của khách sạn quyết định sản phẩm của khách sạn có chất
lượng cao hay thấp, có đồng bộ hay không, có thể hấp dẫn khách hay không, và
khách sạn sử dụng ngân sách cho Marketing ít hay nhiều…
- Chính sách Marketing của khách sạn
Khi tính toán đầu tư vào xây dựng mới một khách sạn, các khách sạn đã xác
định cho mình một thị trường khách mà khách sạn có thể đáp ứng bằng việc nghiên
cứu thị trường qua các chỉ tiêu nguồn khách về số lượt khách, số ngày khách, thời
gian lưu trú bình quân của từng đối tượng khách và dự báo cầu thị trường khách
trong tương lai, khách sạn sẽ xem xét khả năng cung ứng của khách sạn để đưa ra các
chính sách thu hút khách cho phù hợp. Các chính sách về sản phẩm, các chính sách
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề tốt nghiệp
về giá, chính sách về xúc tiến và các chính sách về phân phối sản phẩm.
Chính sách về sản phẩm: Để thu hút khách thì khách sạn phải nghiên cứu đặc

điểm thị trường khách xem nhu cầu của khách và khả năng đáp ứng của khách sạn để
đưa ra những sản phẩm phù hợp với đối tượng khách.
Chính sách về giá: Để có thể thu hút khách khách sạn phải đưa ra giá của sản
phẩm phù hợp với chất lượng của sản phẩm của khách sạn. Ngoài ra, mức giá mà
khách sạn đưa ra tuỳ thuộc mục tiêu của khách sạn.
Chính sách phân phối: Phân phối sản phẩm tới khách qua các kênh gián tiếp
và kênh trực tiếp. Thường thì khách sạn nhỏ phân phối qua kênh trực tiếp còn các
khách sạn lớn phân phối nhiều qua các kênh trung gian, các công ty gửi khách. Trong
đó mối quan hệ với các yếu tố chung gian là một yếu tố quan trọng nhất trong việc tổ
chức và khai thác khách. Các khách sạn thường tìm kiếm nguồn khách thông qua các
tổ chức trung gian là chính, đặc biệt là các khách sạn nhà nước. Các mối quan hệ với
tổ chức chung gian càng tin cậy thì việc khai thác khách thông qua các mối quan hệ
này càng hiệu quả. Các mối quan hệ lâu và tin tưởng lẫn nhau thì các khách sạn có
thể thực hiện công việc quảng bá, xúc tiến các sản phẩm thông qua các tổ chức trung
gian này.
Chính sách xúc tiến: Quảng cáo, đưa thông tin về sản phẩm tới khách hàng
qua các kênh thông tin để thuyết phục họ mua. Để thực hiện được hoạt động xúc tiến
khuyếch trương có hiệu quả, khách sạn cần nghiên cứu những phương thức thực hiện
truyền thông như thế nào có hiệu quả, để chứng tỏ sản phẩm của khách sạn có tính ưu
việt hơn các đối thủ cạnh tranh.
1.3.3 Một số giải pháp thu hút khách của khách sạn
Theo quan điểm của Marketing hiện đại: Để có thể đạt được những mục tiêu
trong kinh doanh thì doanh nghiệp phải xác định đúng những nhu cầu và mong muốn
của khách hàng mục tiêu, từ đó tìm mọi cách đảm bảo sự thoả mãn nhu cầu và mong
muốn đó bằng những phương thức ưu thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh. Và sử
dụng các chính sách Marketing hỗn hợp trong hoạt động thu hút khách là một công
cụ hữu hiệu chủ yếu hiện nay mà các doanh nghiệp đang dùng. Trong nội dung
nghiên cứu của chuyên đề này em xin chỉ đề cập chính sách Marketing hỗn hợp mà
các khách sạn sử dụng trong việc thu hút khách
1.3.4.1 Chính sản phẩm

SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề tốt nghiệp
Dựa trên tình hình cụ thể của khách sạn để đưa ra các chính sách sản phẩm
cho phù hợp.
Chính sách dị biệt hoá sản phẩm: Tạo ra tính độc đáo, mang phong cách riêng
của sản phẩm đó, làm nổi bật sản phẩm và tạo sự khác biệt so với sản phẩm của đối
thủ cạnh trạnh. Sản phẩm này hướng nhu cầu của người tiêu dùng vào sự khác biệt
đó.
Chính sách về nhãn hiệu của sản phẩm: Là việc dùng tên gọi và biểu tượng để
gây ấn tượng với khách hàng và để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh.
Như vậy khách sạn phải xây dựng một nhãn hiệu uy tín, có lòng tin đối với người
mua, xây dựng lòng trung thành của khách đối với khách sạn.
Chính sách đa dạng hóa sản phẩm: Tạo ra nhiều sản phẩm có các đặc tính
khác nhau để cho khách hàng lựa chọn. Cung cấp các loại sản phẩm phù hợp với
khách và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.
Ngoài ra phải hoàn thiện quy trình phục vụ khách, hoàn thiện các chính sách
về sản phẩm…
1.3.4.2 Chính sách giá
Giá cả luôn là một vấn đề để các doanh nghiệp xem xét. Giá cả là một trong
những yếu tố cạnh tranh quan trọng và là yếu tố lợi thế của cạnh tranh. Chính sách
giá quyết định doanh thu và lợi nhuận của doanh nghiệp. Khách sạn dùng chính sách
giá trong việc thu hút khách phù hợp với từng mục tiêu của khách sạn như: mục tiêu
tồn tại, nâng cao vị trí để tìm kiếm thị phần, mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận…
Các khách sạn hiện nay thường sử dụng mức giá linh hoạt trong việc thu hút
khách như: Chiến lược theo giá bán từng phần, giá bán trọn gói, giá khuyến mại,
chiến lược phân biệt giá, chiết khấu khi khách mua với số lượng lớn và chiết khấu
cho khách quen của khách sạn.
Việc đưa ra giá bán từng phần hay trọn gói để khách có thể dễ dàng lựa chọn sử
dụng các sản phẩm của khách sạn. Khách có thể thuê buồng ngủ, sử dụng trả tiền

thêm cho các dịch vụ của khách sạn như ăn uống, các dịch vụ bổ xung… Hoặc có thể
mua các dịch vụ theo giá trọn gói các dịch vụ của khách sạn. Giá bán chọn gói bao
giờ cũng nhỏ hơn tổng số tiền khách mua dịch vụ theo hình thức đơn lẻ để có thể thu
hút khách tiêu thụ nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn hơn.
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
18
Chuyên đề tốt nghiệp
Chiến lược giá khuyến mại là hình thức điều chỉnh mức giá tạm thời nhằm mục
đích hỗ trợ cho các hoạt động xúc tiến bán tăng cường thu hút khách sử dụng các
dịch vụ của khách sạn như hình thức giảm giá vào các đợt lễ tết, khuyến mại giảm giá
cho khách tiêu dùng thường xuyên sản phẩm của khách sạn…
Chiến lược phân biệt giá dùng điều chỉnh mức giá cơ bản để phù hợp với những
điều kiện khác biệt của khách hàng. Một trong những chiến lược giá mà các khách
sạn ở Việt Nam hiện nay thường dùng là định hai giá cho cùng một loại dịch vụ đối
với khách Việt Nam và khách quốc tế. Hình thức này phù hợp với mức sống chênh
lệch hiện nay của Việt Nam với các nước phát triển trên thế giới nên có thể thu hút
được nhiều khách nội địa đến với khách sạn. Tuy nhiên, sẽ làm khách quốc tế có
phản ứng về mức giá mà khách sạn đưa ra với họ. Ngoài ra, khách sạn còn đưa ra các
mức giá vào lúc cao điểm, thấp điểm. Vào những thời gian thấp điểm khách sạn đưa
ra những mức giá thấp hơn bình thường từ 10% đến 30% để có thể thu hút được
nhiều khách hơn để có thể bù đắp vào những chi phí cố định và giải quyết công ăn
việc làm cho công nhân viên.
Chính sách chiết khấu khi mua với số lượng lớn nhằm khuyến khích khách
mua nhiều sản phẩm dịch vụ của khách sạn và chiết khấu cho khách quen nhằm duy
trì mối quan hệ lâu dài của khách sạn và thiết lập các mối quan hệ với khách mới.
1.3.4.3 Chính sách phân phối
Khách sạn sử dụng các kênh phân phối để đưa sản phẩm của mình đến tay
người tiêu dùng cuối cùng. Khách sạn lựa chọn kênh phân phối cụ thể cho một đoạn
thị trường cụ thể. Các kênh phân phối giúp cho khách sạn mở rộng việc đưa thông tin
đến với khách thông qua các điểm bán. Nó thúc đẩy quá trình mua sản phẩm của

khách thông qua các kênh phân phối này. Khách sạn có thể phân phối sản phẩm lưu
trú của khách sạn theo hai kênh phân phối truyền thống : trực tiếp và gián tiếp. Giáo
trình quản trị kinh doanh khách sạn đưa ra các kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp
có thể khái quát thành sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ kênh phân phối
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
19
KHÁCH
SẠN
KHÁCH
DU
LỊCH
Công ty
lữ hành
Đại lý lữ
hành
Tổ chức
khác
Công ty
lữ hành
Đại lý lữ
hành
Công ty
lữ hành
Đại lý lữ
hành
1
2
3
4

5
Tổ chức
khác
6
Chuyên đề tốt nghiệp
Với các khách sạn có quy mô nhỏ khách du lịch thường đăng ký đặt phòng trực
tiếp với khách sạn (kênh phân phối số 1).
Với các khách sạn có quy mô lớn khách du lịch thường đăng ký đặt phòng
thông qua các tổ chức trung gian như các công ty lữ hành, đại lý lữ hành hay các tổ
chức khác (các câu lạc bộ, các tổ chức hiệp hội, các hãng hàng không…) (kênh phân
phối số 2,3,4,5,6).
1.3.4.4 Chính sách xúc tiến
Xúc tiến trong kinh doanh khách sạn thực chất là quá trình truyền thông trong
kinh doanh, nhằm đưa thông tin về sản phẩm của khách sạn đến người tiêu dùng. Các
biện pháp mà khách sạn dùng trong xúc tiến bao gồm: quảng cáo, tuyên truyền, kích
thích người tiêu thụ, kích thích người tiêu dùng…
Hoạt động quảng cáo nhằm truyền thông tin về sản phẩm thông qua sử dụng các
phương tiện thông tin đại chúng tới người tiêu dùng. Quảng cáo bao gồm mọi hình
thức giới thiệu một cách gián tiếp và đề cao về ý tưởng, hàng hoá, dịch vụ được thực
hiện theo yêu cầu của chủ thể quảng cáo và chủ thể phải thanh toán phí. Các phương
tiện quảng cáo mà doanh nghiệp có thể dùng là báo, tạp chí, tivi, radio, panô áp
phích, catalog, qua thư, tờ rơi … Qua các phương tiện quảng này để đưa các thông
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
20
Chuyên đề tốt nghiệp
tin về sản phẩm tới khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ trong khách sạn là sản
phẩm vô hình nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra được
chất lượng của nó trước khi bán và trước khi mua. Vì vậy nó gây khó khăn trong
quảng cáo cho các sản phẩm dịch vụ này.
-Quảng cáo bằng in ấn: Thông qua các tập gấp, báo, tạp chí để đưa các hình

ảnh về các dịch vụ của khách sạn, trên đó có các thông tin liên quan để quảng cáo cho
sản phẩm của khách sạn.
-Quảng cáo bằng truyền thanh, truyền hình: Dùng những phương này để đưa
những đoạn thông tin về dịch vụ khách sạn, lượng thông tin phải ngắn gọn,dễ hiểu và
cung cấp đầy đủ các thông tin mà khách sạn muốn truyền tải.
-Quảng cáo thông qua các hội chợ triển lãm để giới thiệu sản phẩm của khách
sạn đến thị trường mục tiêu.
-Quảng cáo thông qua các công ty, đại lý lữ hành gửi khách: Bằng việc quảng
cáo qua kênh này tên tuổi của khách sạn được gắn liền với các tour du lịch trọn gói
của các hãng này. Qua đó có thể nhờ uy tín của các công ty lữ hành mà uy tín của
khách sạn ngày một nâng cao.
Hoạt động tuyên truyền là hoạt động nhằm tạo ra dư luận tốt cho sản phẩm
của mình, kích thích một cách gián tiếp nhằm tăng nhu cầu về hàng hoá, dịch vụ hay
tăng uy tín cho đơn vị kinh doanh. Sản phẩm của khách sạn là sản phẩm vô hình nên
sử dụng phương pháp này có hiệu quả hơn cả nhằm tạo dư luận ủng hộ sản phẩm của
khách sạn. Bằng việc khẳng định chất lượng dịch vụ của khách sạn thông qua khách
hàng đã dùng các dịch vụ này để tạo ra ấn tượng tốt về sản phẩm. Từ đó thông tin tốt
về các dịch vụ này sẽ được truyền đi. Sử dụng phương tiện báo chí để đăng bài các
thông tin về sản phẩm dịch vụ của khách sạn có sự khẳng định chất lượng của khách
hàng đã sử dụng dịch vụ của khách sạn nhằm mục đích tuyên truyền thông tin về sản
phẩm của khách sạn.
Ngoài ra dùng các biện pháp kích thích người tiêu dùng bằng cách tác động trực
tiếp đến người tiêu dùng cuối cùng để thúc đẩy và kéo người tiêu dùng sử dụng tiếp
dịch vụ của khách sạn. Các biện pháp khách sạn có thể áp dụng như tăng lợi ích trong
sản phẩm, tặng quà lưu niệm, tặng hoa, miễn giảm cho khách dùng nhiều sản phẩm
của khách sạn một số dịch vụ khi khách lưu trú tại khách sạn…
1.4 Sự cần thiết thu hút khách
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề tốt nghiệp

Vấn đề thu hút khách đối với các hoạt động kinh doanh khách sạn đóng vai trò
rất quan trọng. Nó có ảnh hưởng rất lớn đến tình hình phát triển chung của khách sạn.
Trong kinh doanh khách sạn nói chung và các ngành kinh doanh khác nói riêng thì
khách hàng luôn đóng vai trò quan trọng số một trong sự tồn tại và phát triển của
công ty. Nhất là hiện nay có rất nhiều khách sạn mới ra đời nên sự cạnh tranh ngày
càng gay gắt. Do vậy nhận thức đúng đắn vai trò của việc thu hút khách trong hoạt
động kinh doanh để có định hướng phát triển đúng đắn.
- Về mặt kinh tế:
Tăng cường việc thu hút khách giúp cho khách sạn tăng thị phần khách trên thị
trường mục tiêu, tăng cường khả năng cạnh tranh của khách sạn so với các đối thủ
cạnh tranh, giúp khách sạn đứng vững và nâng cao vị thế, ảnh hưởng của mình trên
thị trường.
Việc tăng cường thu hút khách của khách sạn làm nhiều khách đến với khách
sạn hơn để nâng cao công suất sử dụng buồng trung bình, thúc đẩy việc tiêu thụ các
sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó tăng doanh thu cho khách sạn, đặc biệt tăng
thu nhập về ngoại tệ và giảm các chi phí cố định cho khách sạn (như các chi phí dọn
phòng khi không có khách, các chi phí về hao mòn tài sản cố định…). Đời sống cán
bộ, công nhân viên được nâng cao và tăng thu nhập cho ngân sách nhà nước.
- Về mặt xã hội: Khách sạn là nơi nghỉ ngơi của khách, giúp khách thư giãn
phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất. Thu hút khách đến với khách sạn góp
phần tích cực tạo công ăn việc làm cho cán bộ công nhân viên trong công ty, nâng
cao tầm nhìn,sự hiểu biết về các nền văn hoá cho các cán bộ công nhân viên. Khách
đến với khách sạn đông sẽ tiêu thụ nhiều sản phẩm của khách sạn và tiêu thụ sản
phẩm tại khu dân cư nơi xây dựng khách sạn của các ngành lĩnh vực khác của nền
kinh tế như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, dịch vụ ngân hàng, bưu chính viễn
thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước…
Ngoài ra hình ảnh của khách sạn sẽ được khách biết đến và quảng cáo với
những người khác. Khách sẽ góp phần thúc đẩy các mối quan hệ với các đối tác là
các công ty gửi khách của khách sạn, các cơ quan ban ngành hữu quan, các tổ chức
kinh tế nhằm hoàn thiện sản phẩm của mình.

SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH
TIỆC TẠI NHÀ HÀNG HOA SEN 6 THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN
DU LỊCH KIM LIÊN
2.1 Khái quát chung về công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Tên công ty: Công ty khách sạn du lịch Kim Liên
Tên giao dịch: Kim Lien tourism hotel company
Địa chỉ : Số 7 Đào Duy Anh - Quận Đống Đa - Hà Nội
Tel : 84.4.8.522.522 - 84.4.8.524.920
Fax: 84.4.8524.919
Email :
Website : www.kimlientourism.com.vn
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
Vị trí địa lý: Công ty Khách sạn Du lich Kim Liên nằm trên đất làng Kim Liên
cổ này thuộc phường Phương Mai, quận Đống Đa. Với một diện tích rộng (5.6 ha) và
nằm gần trung tâm thành phố vì vậy khách sạn Kim Liên có một vị trí thuận lợi rất
lớn. Làng Kim Liên trước năm 1841 là làng Kim Hoa còn có tên là làng Đồng Lầm -
cửa Ô Đồng Lầm theo hướng từ trung tâm kinh thành Thăng Long đi về phía Nam,
nay là cửa ngõ phía Nam Hà Nội. Nơi đây trước kia là một vùng đất trũng, song với
tốc độ phát triển của đất nước và một vị trí thuận lợi mà khách sạn Kim Liên có được
như ngày nay.
Lịch sử hình thành và phát triển :
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên là một doanh nghiệp của Nhà nước, trải
qua hơn 45 năm xây dựng và trưởng thành công ty đã ngày càng khẳng định vai trò
và vị thế của mình trong nền kinh tế của đất nước.
Theo quyết định ngày 12/5/1961 của Cục trưởng Cục Chuyên gia, khách sạn
Bạch Đằng và Khách sạn Bạch Mai được hợp nhất thành khách sạn Bạch Mai, tiền
thân của khách sạn chuyên gia Kim Liên - Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên ngày

nay.
Từ tên gọi khách sạn Bạch Mai đến Công ty khách sạn Du lịch Kim Liên đã
trải qua 6 tên gọi và 5 lần đổi tên:
Khách sạn Bạch Mai
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
23
Chuyên đề tốt nghiệp
Khách sạn chuyên gia Kim Liên (1971)
Khách sạn chuyên gia và du lịch Kim Liên (29/8/1992)
Công ty du lịch Bông Sen vàng (19/7/1993)
Công ty Khách sạn Bông Sen Vàng (25/11/1994)
Công ty Khách sạn Du lịch Kim Liên (16/10/1996)
-Thời kỳ 1961 – 1992 Khách sạn Chuyên gia Kim Liên là một đơn vị phục vụ
chuyên gia trực thuộc cục chuyên gia, phủ thủ tướng, nay là Văn phòng chính phủ.
Mục đích chủ yếu là phục vụ chuyên gia các nước sang giúp đỡ Việt Nam khôi phục
kinh tế, xây dựng đất nước. Đây là cơ sở phục vụ chuyên gia lớn nhất miền Bắc lúc
bấy giờ bao gồm 10 nhà 4 tầng với trên 600 phòng có thể phục vụ hàng nghìn
Chuyên gia.
-Thời kỳ 1992 - 2000, sau khi xoá bỏ cơ chế kinh tế tập trung quan liêu bao
cấp chuyển sang nền kinh tế hạch toán kinh doanh xã hội chủ nghĩa, khách sạn Kim
Liên chuyển sang vừa phục vụ chuyên gia lại vừa kinh doanh du lịch nội địa, từng
bước tham gia dịch vụ du lịch quốc tế. Đến năm 1996 công ty được đổi tên thành
Công ty khách sạn du lịch Kim Liên trực thuộc tổng cục Du lịch với chức năng kinh
doanh đa ngành đa nghề. Biểu tượng của công ty là Bông Sen Vàng.
-Thời kỳ 2001 - 2005: là giai đoạn tiếp tục từng bước đổi mới và hoàn thiện.
Đến nay, khách sạn đã có 450 phòng trong đó có 70 phòng tương đương 4 sao, 7 nhà
hàng, phòng hội nghị từ 50 đến 600 chỗ. Công ty không ngừng mở rộng, kinh doanh
đa ngành nghề, chủ yếu là khách sạn và lữ hành: dịch vụ phòng ở, các dịch vụ bổ
xung, tennis, tắm hơi, karaoke, bể bơi, thể dục, bán hàng mỹ nghệ, dịch vụ công nghẹ
thông tin, internet, dịch vụ visa, tổ chức các chương trình du lịch tham quan danh lam

thắng cảnh, di tích lịch sử - văn hoá, du lịch lễ hội, du lịch biển, nghỉ mát, du lịch hội
nghị hội thảo, dịch vụ hướng dẫn viên, phiên dịch, cho thuê xe…
-Tháng 4 năm 2006 công ty được Nhà nước trao tặng danh hiệu “Đơn vị anh
hùng lao động thời kỳ đổi mới”.
Trải qua chặng đường lịch sử xây dựng và phát triển, với những thành tích
xuất sắc, Công ty Khách sạn du lịch Kim Liên đã được các cơ quan bộ ngành và Nhà
nước khen tặng nhiều phần thưởng và nhiều huân huy chương cao quý.
Hiện nay, hệ thống các khách sạn thuộc công ty có khả năng cung cấp một số
lượng phòng lớn, với 439 phòng tại cùng một thời điểm. Chủng loại phòng phong
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
24
Chuyên đề tốt nghiệp
phú, các phòng được trang bị tiện nghi hiện đại, các phòng được bài trí hợp lý nhằm
tạo ấn tượng cho khách khi tới khách sạn.
Khách sạn Kim liên 1: là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 3 sao, được tổng cục
du lịch xếp hạng từ năm 1999. Khách sạn Kim Liên 1 co 183 phòng gồm các nhà:
nhà 4A, nhà 4B, nhà 8, nhà 9.
Khách sạn Kim Liên 2 với tổng số phòng là 256 phòng, trong đó có 144 phòng
đã được Tổng cục du lịch công nhận đạt tiêu chuẩn 3 sao. Gồm nhà 1, nhà 2, nhà 3,
nhà 5, nhà 6.
Khách sạn Kim Liên 3: bao gồm hai khu biệt thự riêng biệt là biệt thự ở đường
Trần Phú và biệt thự ở đường Chu Văn An. Hai biệt thự này được xây dựng với
phong cách kiến trúc Pháp nằm ở trung tâm thành phố là nơi tập trung các cơ quan
văn phòng của chính phủ, đại sứ quán và các tổ chức nước ngoài tại Hà Nội.
2.1.2 Cơ cấu tổ chức của công ty cổ phần du lịch Kim Liên
SV: Lê Hữu Phước Lớp: Du lịch 48
25