ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ÂU CHEZ MANON KHÁCH SẠN HILTON OPERA HÀ NỘI

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG ÂU
CHEZ MANON KHÁCH SẠN HILTON OPERA HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Nguyễn Thị Chanh
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ480204
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Lời mở đầu
Lý do chọn đề tài
Với xu hướng vận động và phát triển không ngừng của nền kinh tế thế giới

thì nền kinh tế Việt Nam nói chung và đặc biệt là ngành Du lịch Việt Nam nói riêng
cũng không nằm ngoài xu thế đó. Việt Nam có điều kiện địa lý tự nhiên và tiềm năng
du lịch đa dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đa
dạng và truyền thống lịch sử lâu đời, phong phú về di sản văn hoá, các làng nghề và
các lễ hội truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước. Bên cạnh đó, Việt
Nam còn là điểm đến hấp dẫn các nhà đầu tư nước ngoài với hai thành phố lớn là Hà
Nội và thành phố Hồ Chí Minh thu hút các dự án thương mại và nhà ở. Không những
thế Việt Nam được mệnh danh là ‘điểm đến an toàn và thân thiện’ cho du khách đặt
chân tới đây. Theo báo cáo của Tổng cục thống kê về Du lịch thì năm 2009 Việt Nam
đã đón 3.8 triệu lượt khách dẫn tới tổng doanh thu của toàn ngành trong năm ước đạt
68,000 – 70,000 tỷ đồng tăng khoảng 10% so với năm 2008. Chúng ta dự kiến được
rằng năm 2010, Việt Nam sẽ đón 4.5 – 4.6 triệu lượt khách quốc tế tăng 18 – 21% so
với năm 2009 và 28 triệu lượt khách nội địa. Các cơ sở kinh doanh lưu trú và ăn uống
đặc biệt là hãng kinh doanh dịch vụ khách sạn, nhà hàng cần nắm bắt thời cơ mở
rộng quy mô kinh doanh đồng thời cũng dự trù tới những khoản chi phí hao hụt để
làm sao vừa đáp ứng nhu cầu của khách vừa đạt được mục tiêu của mình để làm ăn
kinh doanh có hiệu quả. Với vai trò là một trong những khách sạn năm sao hàng đầu
tại Việt Nam thì khách sạn Hilton Hanoi Opera đang ngày càng củng cố thương hiệu
của mình thông qua chất lượng phòng ngủ và các dịch vụ cung cấp như ăn uống, giải
trí, làm đẹp… Góp phần làm tăng doanh thu cho khách sạn khoảng 16%, chúng ta
phải kể đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng Âu – Chez Manon, là nhà hàng
chuyên phục vụ các món ăn theo thực đơn của người nước ngoài cũng là một trong
những diện mạo của khách sạn được khách hàng biết tới. Vấn đề đặt ra là làm thế nào
để nhà hàng có thể hoạt động kinh doanh mang lại hiệu quả. Bởi vì quá trình hoạt
động kinh doanh hiệu quả sẽ giúp cho nhà hàng củng cố nguồn lực tài chính, mở rộng
quy mô sản xuất, nâng cao công nghệ kỹ thuật trong nhà hàng. Hơn nữa, khi đó nhà
hàng sẽ đảm bảo khả năng thanh toán tạo uy tín với các nhà cung cấp, cải thiện và
nâng cao đời sống cho cán bộ, nhân viên trong nhà hàng. Nó tác động tích cực đến
hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng như của toàn khách sạn. Chính vì vậy khi
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48

2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
nghiên cứu đề tài này sẽ giúp cho nhà quản trị nắm bắt được những yếu tố tạo ra
doanh thu của nhà hàng cũng như những yếu tố làm gia tăng chi phí của nhà hàng, từ
đó có thể đánh giá, phân tích hiệu quả kinh doanh thông qua các chỉ tiêu hiệu quả
như: lợi nhuận, doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn, lao động, năng suất lao
động bình quân và thu nhập bình quân… Và có thể đưa ra những giải pháp giúp nhà
hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh, giảm trừ những chi phí lãng phí, để ngày một
nâng cao chất lượng dịch vụ trong nhà hàng hướng tới sự phát triển bền vững.
Mục tiêu của đề tài
Việc nghiên cứu này nhằm đánh giá tổng quan, quá trình hình thành và phát
triển về khách sạn Hilton Opera Hà Nội và của nhà hàng Chez Manon. Và phân tích
đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của nhà hàng Âu – Chez Manon. Từ thực
trạng hoạt động kinh doanh của nhà hàng để đưa ra các biện pháp nâng cao hiệu quả
kinh doanh
Đối tượng nghiên cứu
Thông qua các báo cáo tài chính của phòng kế toán khách sạn, các báo cáo
kết quả kinh doanh của nhà hàng Chez Manon, các trang thông tin về khách sạn, nhà
hàng.
Phạm vi nghiên cứu
Việc nghiên cứu được thực hiện trong khách sạn Hilton Opera Hà Nội và cụ
thể tại cơ sở nhà hàng Âu – Chez Manon thuộc khách sạn này
Thời gian nghiên cứu: từ ngày 01/03/2010 – 15/04/2010.
Nhiệm vụ :
Đánh giá tổng quan về khách sạn Hilton Opera Hà Nội, nhà hàng Âu - Chez
Manon
Phân tích, đánh giá thực trạng hiệu quả kinh doanh của khách sạn, nhà hàng
này
Đưa ra biện pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Âu.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48

3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
Thu thập các thông tin sơ cấp từ thực tế làm việc trong quá trình thực tập tại
nhà hàng Âu – Chez Manon bằng cách phỏng vấn trực tiếp một số cán bộ nhân viên
trong nhà hàng, khách đến dự tiệc và ăn uống thuần tuý. Qua quan sát thực tế cơ sở
vật chất kỹ thuật và hoạt động phục vụ trực tiếp tại nhà hàng trong quá trình thực tập.
Đồng thời kết hợp với nguồn thông tin thứ cấp lấy từ phòng hành chính nhân sự, các
website của khách sạn và một số trang web khác, số liệu từ phòng kế toán, và báo cáo
kết quả kinh doanh của khách sạn cũng như của nhà hàng Âu.
Sử dụng những chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh như: chỉ tiêu lợi nhuận
– doanh lợi, chỉ tiêu hiệu quả sử dụng vốn, chỉ tiêu lao động gồm năng suất lao động
bình quân và hiệu quả lao động bình quân, chỉ tiêu năng suất lao động và thu nhập
bình quân…
Kết cấu của đề tài
A) Lời mở đầu
B) Nội dung
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh trong khách sạn, nhà hàng
Chương 2: Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Âu
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà
hàng Âu
C) Kết luận
D) Danh mục tài liệu tham khảo
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Nội dung
Chương 1: Cơ sở lý luận về hiệu quả kinh doanh trong khách
sạn, nhà hàng
1.1 Một số lý luận về kinh doanh khách sạn, nhà hàng trong khách sạn

1.1.1 Kinh doanh khách sạn
Khái niệm: Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ, và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn T12)
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
Thứ nhất, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch. Bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Như
vậy nơi nào không có tài nguyên du lịch thì nơi đó không có khách du lịch tới. Như
vậy rõ ràng rằng tài nguyên du lịch ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Mặt khác khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch tại mỗi điểm du lịch
sẽ quyết định tới quy mô của các khách sạn trong vùng, Giá trị sức hấp dẫn của tài
nguyên du lịch có tác dụng quyết định tới thứ hạng khách sạn. Chính vì vậy khi đầu
tư vào kinh doanh khách sạn ta cần phải nghiên cứu những thông số của tài nguyên
du lịch cũng như nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới
điểm du lịch. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở
vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại các điểm du lịch cũng có ảnh hưởng tới việc
làm tăng hay giảm giá trị của tài nguyên du lịch.
Thứ hai, kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: do sản
phẩm của khách sạn yêu cầu chất lượng cao, các cơ sở vật chất, kỹ thuật, các trang
thiết bị và dịch vụ cung cấp mang chất lượng cao và tăng lên cùng với thứ hạng của
khách sạn. Chi phí đầu tư ban đầu cao là do chi phí mua mới, lắp đặt các trang thiết
bị khá cao và bên cạnh đó còn bao gồm chi phí ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách
sạn, chi phí đất đai, chi phí xây dựng khách sạn…
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ ba, kinh doanh khách sạn còn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn do sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và không thể
cơ giới hoá được, được thực hiện thông qua những nhân viên của khách sạn. Mặt

khác, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa rất cao, thời gian lao động
lại phụ thuộc rất nhiều vào thời gian tiêu dùng của khách. Vì vậy trong kinh doanh
khách sạn đòi hỏi nguồn lao động lớn nên chi phí cho lao động trực tiếp tương đối
lớn, việc giảm chi phí này nếu không hợp lý sẽ ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
khách sạn.
Thứ tư, kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Đó là các quy luật tự
nhiên, kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người… Sự biến động của tài nguyên khí
hậu ảnh hưởng tới nhu cầu đi du lịch của con người tạo ra sự thay đổi theo mùa trong
kinh doanh khách sạn. Việc nghiên cứu các quy luật và tác động của nó tới hoạt động
kinh doanh khách sạn sẽ giúp tìm ra các biện pháp tác động tới nhằm phát huy những
mặt tích cực, giảm thiểu những tác động tiêu cực để kinh doanh có hiệu quả.
Sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ lien hệ với khách sạn
lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn.
Xét theo hình thức thể hiện thì sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm
hàng hóa và sản phẩm dịch vụ. Sản phẩm hàng hoá là những sản phẩm hữu hình mà
khách sạn cung cấp như: thức ăn, đồ uống, hàng lưu niệm, các hàng hoá khác được
bán trong khách sạn. Đây là loại sản phẩm mà sau khi trao đổi thì quyền sở hữu sẽ
thuộc về người trả tiền. Sản phẩm dịch vụ là những sản phẩm có giá trị về vật chất
hoặc tinh thần, cũng có thể là một sự trải nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay
không hài lòng. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn bao gồm 2 loại là dịch vụ chính và
dịch vụ bổ sung. Dịch vụ chính: là dịch vụ buồng ngủ và dịch vụ ăn uống nhằm thoả
mãn nhu cầu thiết yếu của khách khi họ lưu lại tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung: là các
dịch vụ khác ngoài hai loại dịch vụ trên nhằm thoả mãn các nhu cầu thứ yếu trong
thời gian khách lưu lại khách sạn. Trong dịch vụ bổ sung còn bao gồm dịch vụ bổ
sung bắt buộc và dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc kinh doanh dịch vụ chính
đem lại doanh thu cao cho khách sạn, song để đem lại hiệu quả cao hơn cho khách
sạn thì việc đưa vào khai thác kinh doanh các dịch vụ bổ sung vì khả năng quay vòng
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48

6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
vốn nhanh hơn và yêu cầu về vốn đầu tư lại không cao. Do vậy vấn đề đặt ra là phải
xác định cơ cấu sản phẩm của mỗi khách sạn hợp lý, phù hợp với điều kiện và khả
năng cũng như trình độ tổ chức kinh doanh của từng nhà quản lý khách sạn. Vì sản
phẩm của khách sạn hầu hết là dịch vụ nên hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc
lĩnh vực kinh doanh dịch vụ.
Nếu xét theo các thành phần cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn
thì nó bao gòm 4 thành phần là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hoá bán kèm,
dịch vụ hiện, dịch vụ ẩn.
Đặc điểm sản phẩm của khách sạn
Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình, người ta không thể mang sản phẩm
đến tận tay người tiêu dùng được vì thế đặt ra vấn đề làm thế nào trong phân phối
cũng như marketing để lôi kéo khách hàng đến khách sạn tiêu dùng sản phẩm tại đây
Sản phẩm khách sạn không thể lưu kho cất trữ được, vì quá trình sản xuất và
tiêu dùng trùng nhau cả về không gian và thời gian do vậy khách sạn luôn tìm mọi
biện pháp để tăng tối đa số lượng buồng bán ra mỗi ngày.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp. Khách của khách sạn hầu như là khách
du lịch, có khả năng thanh toán cao, vì vậy họ cũng đặt ra yêu cầu cao về chất lượng
sản phẩm, dịch vụ.
Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao do xuất phát từ nhu cầu của khách
du lịch là một loại nhu cầu mang tính tổng hợp. Khách sạn luôn tìm ra giải pháp làm
sản phẩm của mình khác biệt hoá với sản phẩm của khách sạn khác.
Sản phẩm của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của
khách hàng
Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất
nhất định.
1.1.2 Kinh doanh ăn uống
Khái niệm: Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các

dịch vụ khác nhằm thoả mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng (khách
sạn) cho khách nhằm mục đích có lãi.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
(Theo giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn T16)
Đặc điểm kinh doanh ăn uống: Tổ chức ăn uống chủ yếu cho khách là ngoài
địa phương và các khách này có thành phần rất đa dạng. Điều này đòi hỏi nhà kinh
doanh phải tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu ăn uống theo tập quán của khách. Sự phục
vụ thường mang tính chất đồng bộ kể cả bữa ăn chính, bữa ăn phụ, phục vụ đồ
uống… Phục vụ mang tính chất linh hoạt, lưu động, có thể tổ chức phục vụ tại chỗ
hay tại các bãi biển, trung tâm thể thao, tại bể bơi ngoài trời… Việc phục vụ ăn uống
cho khách đồng thời cũng là hình thức giải trí cho khách.
Nội dung của kinh doanh ăn uống du lịch bao gồm 3 nhóm hoạt động sau:
Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách
Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán
(là sản phẩm của ngành khác).
Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
Kinh doanh ăn uống trong du lịch thực hiện nhiệm vụ sản xuất vật chất vì các
sản phẩm của ngành công nghiệp thực phẩm và nông nghiệp được sản xuất, chế biến
thành các món ăn như thức ăn chế biến nóng, đồ ăn nguội, bánh ngọt… Như vậy kinh
doanh ăn uống trong du lịch tạo ra giá trị sử dụng mới và cả giá trị mới sau quá trình
sản xuất của mình. Lao động ở khu vực nhà bếp trong nhà hàng du lịch là lao động
sản xuất vật chất. Hoạt động kinh doanh ăn uống trong du lịch đòi hỏi phải có cơ sở
vật chất kỹ thuật đặc biệt, với mức độ trang thiết bị tiện nghi cao và đội ngũ nhân
viên phục vụ cũng đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, có thái độ
phục vụ tốt để đảm bảo việc phục vụ trực tiếp nhu cầu tiêu dùng các món ăn, đồ uống
cho khách tại nhà hàng.
Vậy kinh doanh ăn uống trong khách sạn khác hoạt động kinh doanh ăn uống

tại các nhà hàng hay hoạt động tổ chức phục vụ ăn uống tại các cơ sở dịch vụ công
cộng khác như thế nào về thị trường khách, quy trình phục vụ, cơ sở vật chất kỹ
thuật, mục đích hoạt động… Trong các khách sạn thì hoạt động kinh doanh ăn uống
là một mảng kinh doanh góp phần làm tăng doanh thu của khách sạn, đối với các nhà
hàng kinh doanh độc lập thì nó là hoạt động kinh doanh chính, là sản phẩm chính tạo
ra doanh thu cho nhà hàng, còn với các cơ sở dịch vụ công cộng như trường học,
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
bệnh viện, ký túc xá thì nó mang tính chất là hoạt động bổ trợ, nhằm mục đích phục
vụ là chính. Đối tượng khách mà nhà hàng trong khách sạn hướng tới khác với đối
tượng khách mà tổ chức phục vụ ăn uống công cộng hướng tới. Đối tượng khách của
bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn nhằm vào đoạn thị trường có khả năng
thanh toán cao, số lượng khách chủ yếu là khách trong khách sạn, khách có yêu cầu
cao về chất lượng sản phẩm, dịch vụ, cơ cấu khách đa dạng đến từ các quốc gia khác
nhau, ngoài ra còn có nhu cầu sử dụng dịch vụ bổ sung cao… còn đối với hoạt động
tổ chức phục vụ của các tổ chức đơn vị hành chính sự nghiệp thì đối tượng khách hầu
như không có sự phân biệt rõ nét về nhu cầu tiêu dùng sản phẩm, khả năng thanh toán
thấp, nhu cầu tiêu dùng dịch vụ giải trí, bổ sung ít…Do vậy việc tổ chức phục vụ
khách cũng khác nhau về quy trình, tốc độ, sự phối hợp giữa các bộ phận hay tính
thống nhất đồng đều khác nhau, yêu cầu về người quản lý hay nhân viên phục vụ trực
tiếp, việc trang trí nhà hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật cũng khác nhau. Quy trình tổ
chức hoạt động kinh doanh ăn uống của bộ phận kinh doanh ăn uống tại khách sạn
khác so với các nhà hàng kinh doanh độc lập. Trong khách sạn thì việc kinh doanh ăn
uống được chuyên môn hoá theo từng bộ phận như bộ phận sale, bộ phận phục vụ
trực tiếp, bộ phận bếp, bar, bộ phận dọn vệ sinh, … còn đối với nhà hàng kinh doanh
độc lập thì đảm trách tất cả các hoạt động, các lĩnh vực liên quan. Vì vậy trong cách
quản lý, chính sách lương thưởng và đào tạo nhân viên là khác nhau …
Khách của nhà hàng khách sạn: việc phân loại khách giúp cho nhà hàng
chủ động được trong việc cung cấp sản phẩm dịch vụ. Khách có thể được phân loại

theo mục đích, đọng cơ chuyến đi của khách như khách công vụ, khách nghỉ dưỡng
thuần tuý, khách đi với mục đích tham dự vào các sự kiện thể thao hay thăm người
thân… Thông thường đối tượng khách thường được phân loại theo quốc tịch vì tiêu
thức phân loại này giúp nhà hàng nắm bắt được số lượng khách và cơ cấu khách theo
quốc tịch từ đó nắm bắt được các phong tục tập quán, khẩu vị cũng như thói quen
tiêu dùng hay các điều kiêng kị trong tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng. Phân
tích và đánh giá được thị trường nào chiếm tỷ trọng lớn nhất góp phần quan trọng
trong doanh thu của nhà hàng khách sạn để từ đó linh hoạt trong việc cung cấp các
sản phẩm dịch vụ để đáp ứng. Bên cạnh đó nhà hàng cũng quan tâm tới phân loại
khách theo tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách bao gồm khách là người ở
trong khách sạn hay khách là người ở ngoài khách sạn đến để sử dụng sản phẩm dịch
vụ của nhà hàng. Điều đó cũng cho nhà hàng dự báo trước được số lượng khách sẽ sử
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dụng dịch vụ để nhà hàng có thể chủ động trong hoạt động kinh doanh và tổ chức
phục vụ khách.
Quy trình tổ chức hoạt động kinh doanh ăn uống: Hoạt động kinh doanh
ăn uống trong khách sạn nhằm thoả mãn nhu cầu ăn uống của khách du lịch trong
khách sạn và khách ở ngoài khách sạn. Vì thế việc tổ chức hoạt động này trong các
khách sạn đòi hỏi tính chuyên nghiệp cao cả về công tác quản lý lẫn công tác tổ chức
thực hiện trong tất cả các khâu của quá trình hoạt động. Hiệu quả kinh doanh trong
lĩnh vực ăn uống trong khách sạn hoàn toàn phụ phụ thuộc vào tổ chức thực hiện
trong tất cả các giai đoạn của quá trình đó. Quy trình này bồm các bước sau đây: Xây
dựng kế hoạch thực đơn, tổ chức mua hàng, tổ chức nhập hàng, tổ chức lưu kho cất
trữ hàng, tổ chức chế biến thức ăn, tổ chức phục vụ trực tiếp. Kế hoạch thực đơn là
bước đầu tiên và là cơ sở quan trọng để tổ chức toàn bộ quá trình hoạt động kinh
doanh ăn uống. Bởi vì sự phong phú, đa dạng hấp dẫn của thực đơn sẽ thu hút khách
đến tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng. Ngoài ra thực đơn còn cho phép nhà hàng biết
được loại nguyên vật liệu cần nhập, ước lượng được số lượng nhập, thị trường mục

tiêu, cách thức phục vụ, bài trí món ăn…
Thực đơn của nhà hàng có nhiều loại như: thực đơn cố định, thực đơn
theo chu kỳ, thực đơn có nhiều sự lựa chọn, thực đơn không có sự lựa chọn, thực
đơn trong ngày. Đối với thực đơn cố định thì ưu điểm của nó là nhân viên nhà bếp
rất quen thuộc với việc chế biến chúng, do vậy chất lượng đảm bảo, khách hàng
thường là khách hàng trung thành, quen thuộc và ưa chuộng khẩu vị nơi đây
nhưng điều đó cũng có khó khăn khi khách hàng cảm thấy nhàm chán vì không có
được sự lựa chọn mới. Đối với thực đơn không có sự lựa chọn thì các món ăn
đem ra phục vụ khách với mức giá đã được xác định trước. Thường được dùng
trong các bữa tiệc đã được đặt trước. Thực đơn có nhiều sự lựa chọn (à la carte
menu) có ưu điểm là đưa ra nhiều sự lựa chọn cho khách hàng về chủng loại đồ
ăn, thức uống, với mức định lượng và mức giá được xác định trước. Loại thực
đơn này rất thích hợp phục vụ khách lẻ, họ có thể chọn món ăn đồ uống theo sở
thích của riêng mình. Thực đơn trong ngày có ưu điểm là tạo điểm nhấn, sự khác
biệt tạo nên sức cạnh tranh của nhà hàng. Vì vậy nhà hàng cần chú ý đến vấn đề
làm dị biệt hoá sản phẩm để nâng cao năng lực cạnh tranh, tiêu thụ được lượng
hàng hoá nhiều hơn nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh cho nhà hàng mình.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Việc xác định giá bán của thực đơn phụ thuộc vào chi phí nguyên vật liệu tạo
nên sản phẩm, chi phí phục vụ như lương nhân viên, lãi mong muốn của nhà hàng và
các chi phí khác. Trong giá bán của các món ăn thông thường bao gồm cả chi phí
phục vụ và thuế VAT. Chi phí phục vụ (service charge) thông thường chiếm khoảng
15% trong giá bán.
Giai đoạn tổ chức phục vụ trực tiếp tại nhà hàng ảnh hưởng trực tiếp tới chất
lượng phục vụ của nhà hàng cũng như tâm lý, quyền lợi của khách. Giai đoạn này
thực sự càng quan trọng khi phục vụ khách ăn theo thực đơn. Nhà hàng có thể tăng
doanh thu bán hàng của mình nhờ vào khả năng bán hàng, giới thiệu món ăn và khả
năng thuyết phục khách sử dụng sản phẩm dịch vụ của nhà hàng thông qua đội ngũ

nhân viên thành thạo và chuyên nghiệp. Việc tuân thủ các bước và không bỏ qua bất
cứ chi tiết nào dù là nhỏ nhất sẽ tránh được những sai sót không đáng có và giảm
được các chi phí không cần thiết đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn
nhu cầu khách hàng. Quy trình phục vụ bao gồm các bước sau: Chuẩn bị phục vụ,
chào đón và xếp chỗ, nhận lệnh gọi món, chuyển lệnh gọi món vào nhà bếp, nhận
món ăn từ nhà bếp, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách và thu dọn khi bữa ăn kết
thúc. Giai đoạn chuẩn bị là giai đoạn khá tỷ mỷ và yêu cầu không để xảy ra sai sót, và
đảm bảo các yêu cầu về vệ sinh phòng ăn, tiêu chuẩn đặt ra và vệ sinh cá nhân của
nhân viên phục vụ. Giai đoạn chào đón khách cũng rất quan trọng, là giai đoạn tạo ấn
tượng ban đầu đối với khách. Chào đón khách ngay tại cửa đón tiếp khách của nhà
hàng với thái độ niềm nở thân thiện. Việc xếp chỗ cho khách nhân viên cần chú ý đến
sự lựa chọn của khách vì vậy nên đưa ra những sự lựa chọn cho khách. Trong quá
trình nhận lệnh gọi món, nhân viên có thể giới thiệu những món ăn đồ uống trong nhà
hàng cho khách, sử dụng khả năng bán hàng, thuyết phục khách mua hàng góp phần
làm tăng doanh thu của nhà hàng.Vậy việc tổ chức tốt quy trình và kỹ thuật phục vụ
của nhân viên sẽ giúp các nhà quản trị kinh doanh khách sạn nhà hàng nâng cao chất
lượng dịch vụ và tăng cường thu hút khách đến tiêu dùng sản phẩm tại nhà hàng.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2 Hiệu quả kinh doanh
1.2.1 Khái niệm hiệu quả kinh doanh
Hiệu quả là một phạm trù khái niệm, là chỉ tiêu phản ánh mức độ kết quả đạt
được so với chi phí bỏ ra để đạt được kết quả đó, là chỉ tiêu tương đối phản ánh đúng
được thực trạng hoạt động kinh doanh. Cần phân biệt với chỉ tiêu kết quả - là chỉ tiêu
phản ánh đích đạt được của mỗi hoạt động có chủ đích của con người, để đánh giá
được kết quả người ta phải so sánh với mục tiêu đặt ra. Vì vậy bất kỳ một doanh
nghiệp nào khi tiến hành hoạt động kinh doanh đều đặt ra mục tiêu cuối cùng là hiệu
quả kinh doanh của doanh nghiệp mình để tiếp tục duy trì tồn tại trên thị trường.
Cũng cần phân biệt khái niệm hiệu quả, hiệu quả kinh doanh, hiệu quả kinh

tế du lịch để có một cái nhìn đúng đắn nhất.
Hiệu quả kinh doanh là thước đo tổng hợp, phản ánh năng lực sản xuất và
trình độ kinh doanh của một doanh nghiệp, là điều kiện quyết định sự thành bại của
tất cả các doanh nghiệp. Hiệu quả kinh doanh còn được coi là thước đo, là công cụ
thực hiện mục tiêu kinh doanh của doanh nghiệp. Đó là sự so sánh kết quả đầu ra với
kết quả đầu vào trong quá trình kinh doanh trên cơ sở giải quyết 3 vấn đề cơ bản của
nền kinh tế là sản xuất cái gì, sản xuất cho ai và sản xuất như thế nào.
Hiệu quả kinh tế du lịch thể hiện mức độ sử dụng các yếu tố sản xuất và tài
nguyên du lịch nhằm tạo ra và tiêu thụ một khối lượng lớn nhất các dịch vụ hàng hoá
có chất lượng cao trong một khoảng thời gian nhất định nhằm đáp ứng nhu cầu của
khách với chi phí nhỏ nhất, đạt doanh thu cao nhất và thu lợi nhuận tối đa.
(Giáo trình kinh tế du lịch - T262)
Hiệu quả kinh tế cũng có thể được xem xét trên phạm vi khác nhau: Phạm vi
quốc gia, toàn ngành, doanh nghiệp, một loại dịch vụ, nhà hàng… Thời gian: 1 năm,
5 năm hay một chu kỳ kinh doanh…Vì vậy cá nguồn lực sản xuất kinh doanh nói trên
được liệt kê là: Tài nguyên du lịch, vốn sản xuất kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ thuật
và nguồn nhân lực. Chi phí cho sản xuất kinh doanh là: chi phí tư liệu lao động, chi
phí lao động, chi phí đối tuợng lao động.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.2.2.1 Các yếu tố khách quan
Yếu tố môi trường vĩ mô:
Những tác động tới môi trường vĩ mô bao gồm những yếu tố bên ngoài phạm
vi của doanh nghiệp, nhưng có thể gây ra những ảnh hưởng lớn đối với hoạt động của
doanh nghiệp. Thông thường, các doanh nghiệp không thể kiểm soát được môi
trường vĩ mô và hơn thế nữa là sự thay đổi của môi trường như tỷ giá hối đoái, công
nghệ… khó có thể dự đoán trước được
Môi trường kinh tế bao gồm các nội dung như: Tăng trưởng kinh tế, cơ cấu

kinh tế, cán cân thanh toán, phân phối thu nhập, tỷ lệ lạm phát, tỷ giám,… Chúng đều
có ảnh hưởng đến cầu của khách hàng, sức mua và đặc điểm tiêu dùng của khách và
từ đó ảnh hưởng đến lượng tiêu thụ sản phẩm của nhà hàng khách sạn. Bên cạnh đó
cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng của quốc gia điểm đến và của địa phương nơi diễn ra
hoạt động kinh doanh nhà hàng như hệ thống đường xá, sân bay, nhà ga, bến cảng,
mạng lưới điện, mạng lưới cấp thoát nước, mạng lưới bưu chính, nơi tổ chức các
cuộc hội nghị, hội thảo cũng là điều kiện để mở rộng kinh doanh có hiệu quả. Tuy
không trực tiếp nhưng lại có ảnh hưởng lớn đến hiệu quả kinh doanh của doanh
nghiệp.
Môi trường tự nhiên bao gồm phân tích: Vị trí, địa hình, khí hậu, sự khan
hiếm một số nguyên liệu, vấn đề môi trường… Việc phân tích này không những chỉ
ra tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch đối với khách mà còn làm rõ sự thuận lợi hay
khó khăn về các yếu tố đầu vào đối với các doanh nghiệp. Trong nhà hàng, vấn đề
nguyên liệu đầu vào như: thực phẩm, các loại hoa quả, cũng như các vấn đề liên quan
đến phương pháp bảo quản sao cho vệ sinh và giảm thiểu chi phí thừa lãng phí không
cần thiết. Bên cạnh đó, các điều kiện tự nhiên còn có ảnh hưởng tới quyết định thực
đơn của nhà hàng, các món ăn, đồ uống cũng như trang phục của nhân viên phục vụ,
cách bài trí bên trong nhà hàng sao cho chúng có sức hấp dẫn nhất với khách hàng
mục tiêu của nhà hàng khách sạn
Môi trường chính trị - luật pháp: Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn
không nằm ngoài quản lý của ngành du lịch và đặc biệt là với một ngành được xem là
một trong các ngành rất nhạy cảm với các sự kiện như: ổn định chính trị, thể chế
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
chính trị, đường lối đối ngoại và hệ thống pháp luật điều chỉnh các hoạt động kinh
doanh. Như chúng ta đã biết, pháp luật ra đời không chỉ đơn thuần để quản lý xã hội
mà pháp luật còn là công cụ đảm bảo cho sự an toàn cho doanh nghiệp hoạt động sản
xuất kinh doanh từ đó ổn định nền kinh tế xã hội
Môi trường công nghệ là cơ sở quan trọng để nâng cao năng lực cạnh tranh

của tổ chức (doanh nghiệp) du lịch. Phân tích sự phát triển của tri thức, sử dụng mạng
phát triển điểm đến, lựa chọn nguồn năng lượng, tiến bộ của hệ thống giao thông,
công nghệ tổ chức hội nghị, các hệ thống âm thanh của nhà hàng, máy order thực đơn
để chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, các máy pha cà phê, sinh tố … Thông
qua sự phân tích này giúp cho doanh nghiệp quyết định chính sách đầu tư thích hợp
để tạo ra lợi thế cạnh tranh để đứng vững trên thị trường đạt được mục đích cuối
cùng của mình là kinh doanh có hiệu quả.
Môi trường văn hoá: Là cơ sở để tạo ra sản phẩm du lịch và tìm hiểu hành vi
tiêu dùng của khách. Phân tích các chuẩn mực và giá trị văn hoá, ngôn ngữ, tôn giáo,
sắc tộc, học vấn ảnh hưởng của giao lưu văn hoá đến tiêu dùng du lịch. Kết quả của
phân tích này giúp doanh nghiệp có cơ sở để phân đoạn thị trường và lựa chọn thị
trường mục tiêu, có thông tin về đặc điểm tiêu dùng của khách để có thể đưa vào sản
phẩm thoả mãn nhu cầu tiêu dùng của họ về sản phẩm. Từ đó nâng cao chất lượng
sản phẩm để nâng cao hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Môi trường kinh doanh:
Nhà cung ứng các nguyên vật liệu đầu vào cho nhà hàng khách sạn. Ví dụ
như: nhà cung ứng thực phẩm thức ăn, đồ uống, các yếu tố phương tiện đi kèm như:
khăn giấy, các loại ly, tách, đũa,khăn ăn của khách,… Việc phân tích các nhà cung
ứng phải chỉ ra được số lượng, chất lượng, tầm quan trọng của các yếu tố đầu vào
trong quá trình tạo ra sản phẩm của nhà hàng từ đó nhà hàng sẽ có những quyết định,
chính sách đối với từng nhà cung ứng. Các nguyên vật liệu đầu vào là yếu tố góp
phần tạo nên chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì
việc phân tích các chỉ tiêu chi phí và trọng số của mỗi loại chi phí từ đó có thể cắt
giảm những chi phí không cần thiết, những chi phí mà khi thực hiện cắt giảm mà
không làm giảm chất lượng sản phẩm của nhà hàng.
Đối thủ cạnh tranh bao gồm phân tích cạnh tranh hiện tại, cạnh tranh tiềm
năng, cạnh tranh của sản phẩm thay thế. Trong môi trường cạnh tranh mạnh đòi hỏi
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

doanh nghiệp phải đưa ra sản phẩm mang tính khác biệt cao để lôi kéo khách hàng,
nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Để làm được điều đó trước
hết doanh nghiệp phải đầu tư cho việc tìm hiểu, phân tích thị trường để từ đó có
chính sách phù hợp.
Thị trường đầu vào, đầu ra: Nếu doanh nghiệp sản xuất sản phẩm mà không
có sự nghiên cứu kỹ về thị trường đầu vào lẫn thị trường sản phẩm đầu ra thì doanh
nghiệp dễ rơi vào tình trạng không có nguyên vật liệu đầu vào để sản xuất tạo ra sản
phẩm, hoặc có thì lại chi tiêu một khoản hi phí khá lớn cho việc mua nguyên vật liệu
đầu vào trong khi đó ta có thể có một mức giá dễ chịu hơn với một đối tác khác.
Trong quá trình này doanh nghiệp có thể linh hoạt áp dụng các mối quan hệ chính
thức và không chính thức. Nếu sản phẩm sản xuất ra mà không có thị trường để tiêu
thụ thì hoạt động sản xuất kinh doanh trì trệ và đến một lúc nào đó doanh nghiệp rơi
vào tình trạng phá sản.
Tài nguyên du lịch:
Hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn là một mảng thuộc hoạt động kinh
doanh du lịch mà trong đó tài nguyên du lịch là điều kiện để phát triển du lịch chứ
không phải là nguồn lực để phát triển hay nói cách khác nó là điều kiện cần để phát
triển du lịch. Việc kinh doanh nhà hàng khách sạn chỉ có thể được tiến hàng thành
công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy
con người đi du lịch. Bên cạnh đó sản phẩm của nhà hàng khách sạn chỉ được thực
hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. Vì vậy khi nghiên cứu sự phân vùng
của tài nguyên du lịch, giá trị hấp dẫn của nó để dự đoán số lượng khách đến để
doanh nghiệp đưa ra quyết định rằng có nên đặt cơ sở kinh doanh tại nơi này hay
không, nếu chọn thì sẽ đặt ở vị trí cụ thể nào, giao thông có thuận lợi hay không, có
tốt cho sức khoẻ của khách không?
1.2.2.2 Các yếu tố chủ quan
Nguồn vốn và cơ cấu vốn: Vốn là biểu hiện bằng tiền của tổng tài sản để
phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành một cách thường xuyên liên
tục. Nguồn vốn dồi dào dẫn tới khả năng mở rộng sản xuất kinh doanh, khả năng
thanh toán cao làm nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường lớn. Bên cạnh đó việc chủ

động về vốn giúp cắt giảm chi phí trả lãi vay từ đó làm tăng lợi nhuận của doanh
nghiệp.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Sứ mệnh, mục tiêu của doanh nghiệp: Xét về dài hạn sứ mệnh của một tổ
chức liên quan đến việc xác định loại hình kinh doanh và vị thể của doanh nghiệp
trên thị trường. Sứ mệnh của doanh nghiệp mang tính bao quát và chi phối toàn bộ
hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Bên cạnh đó chiến lược của doanh nghiệp
đặc biệt là chiến lược marketing chỉ ra định hướng cho doanh nghiệp du lịch, từ đó
giúp hoàn thành các mục tiêu ngắn hạn, dài hạn. Hơn nữa chiến lược marketing còn
cho phép mỗi đơn vị trong tổ chức nắm bắt được được mục tiêu, nhiệm vụ của mình
tương đồng với mục tiêu, nhiệm vụ của toàn doanh nghiệp để từ đó đi tới một mục
tiêu chung. Chiến lược còn tạo cơ sở cho việc phân bổ nguồn lực một cách hợp lý để
nâng cao hơn nữa hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp.
Cơ cấu tổ chức của bộ máy và các quy định tiêu chuẩn trong nhà hàng
khách sạn: Để có một cơ cấu bộ máy thích hợp thì phải căn cứ vào quy mô của khách
sạn, nhà hàng, thị trường hoạt động và phạm vi hoạt động, kiểm soát của doanh
nghiệp. Và đây cũng là căn cứ để xây dựng quy trình tiêu chuẩn đáp ứng được tình
chuẩn hoá quốc tế mang bản sắc của quốc gia điểm đến, phù hợp với điều kiện trang
thiết bị, trình độ lao động trong nhà hàng khách sạn. Các quy định cần đầy đủ cụ thể,
chi tiết rõ ràng, mang tính khả thi cao, làm cơ sở cho việc quản lý. Các quy định gồm:
hội ý trước giờ vào ca, quy định về bàn giao ca, quản lý tiền thưởng, quy định về đặt,
huỷ bỏ hay thay đổi yêu cầu đặt món ăn, quy định về quản lý rượu, đồ uống, bar, quy
định về quan hệ nội bộ trong bộ phận ăn uống với các bộ phận khác. Quy trình và
tiêu chuẩn thao tác đối với từng chức danh tương thích với từng bộ phận nhỏ trong bộ
phận phục vụ ăn uống. Trong đó nhấn mạnh đến các chức danh mà công việc phục
vụ khách trực tiếp như nhân viên đón dẫn khách, nhân viên bàn, bar. Chỉ có vậy mới
kiểm tra giám sát, bảo đảm chất lượng phục vụ giảm thiểu được các chi phí đền bù
thiệt hại, chi phí sửa chữa…

Yếu tố lao động: Yếu tố quan trọng nhất tạo ra dịch vụ trong nhà hàng
khách sạn là con người, chất lượng người lao động quyết định chất lượng dịch vụ mà
nhà hàng cung cấp. Hoạt động kinh doanh có thể tiếp tục tồn tại và phát triển bằng
cách thu hút, đào tạo và khích lệ những co người giỏi thông qua việc thực hiện tốt
chức năng quản trị nguồn nhân lực. Mục tiêu đạt được là sử dụng có hiệu quả nguồn
nhân lực nhằm tăng năng suất lao động và nâng cao hiệu quả kinh doanh, tạo điều
kiện phát huy tối đa năng lực của nhân viên,…
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Vị thế, uy tín của doanh nghiệp trên thị trường: Việc phân tích này giúp
doanh nghiệp đánh giá khách quan về khả năng cạnh tranh trên cơ sở nghiên cứu
điểm mạnh, điểm yếu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó cũng là cơ sở góp phần xác
định giá cho sản phẩm. Nếu uy tín của doanh nghiệp trên thị trường mạnh thì khả
năng phân biệt sản phẩm của doanh nghiệp so với đối thủ cạnh tranh trong tâm trí
khách hàng cao, hấp dẫn hơn, lôi kéo được khách hàng nhiều hơn,…
1.2.3 Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh nhà hàng khách sạn
1.2.3.1 Nhóm các chỉ tiêu tuyệt đối
1.2.3.1.1 Chỉ tiêu về nguồn khách tới nhà hàng khách sạn
Chỉ tiêu về lượt khách sử dụng dịch vụ ăn uống: Là số lượng khách đến và
sử dụng dịch vụ ăn uống trong thời gian nhất định có thể là một ngày, một năm hay
một chu kỳ kinh doanh.
Cơ cấu khách tiêu dùng dịch vụ ăn uống:
Khách ở trong khách sạn: Số lượng?
Khách ở ngoài khách sạn: Số lượng?
Khách theo đoàn: Số lượng?
Khách lẻ: Số lượng?
Khách là người nước ngoài đến từ các quốc gia khác nhau
Phân loại khách theo mục đích chuyến đi của khách: khách công vụ, khách
nghỉ dưỡng thuần tuý, …

1.2.3.1.2 Chỉ tiêu tổng doanh thu của nhà hàng
Doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống
TR=∑S
ij
*G
ij
Trong đó:
TR:doanh thu thực tế từ dịch vụ ăn uống
S
ij
: Suất ăn thứ i loại j
G
ij
Giá suất ăn thứ i loại j
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
∑: Tổng số của S
ij
*

G
ij
Cơ cấu tổng doanh thu theo sản phẩm
Doanh thu bữa sáng
Doanh thu bữa trưa
Doanh thu bữa tối
Doanh thu từ nước uống
Doanh thu từ dịch vụ khác
Doanh thu từ tổ chức tiệc

1.2.3.1.3 Phân tích chi phí của nhà hàng
Chỉ tiêu này phản ánh tất cả những phí tổn mà nhà hàng phải bỏ ra để thực
hiện sản xuất kinh doanh tất cả các sản phẩm nhằm mục đích phục vụ khách và là căn
cứ để tính toán các chỉ tiêulợi nhuận, chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh của mỗi
lần thực hiện phục vụ khách của nhà hàng.
Chi phí cố định TC
1
là chi phí cố định của nhà hàng khi thực hiện hoạt động
sản xuất kinh doanh tạo ra sản phẩm phục vụ khách
Chi phí biến đổi TC
2
là chi phí thường xuyên biến đổi cho hoạt động kinh
doanh ăn uống, tỷ lệ thuận với khối lượng sản phẩm dịch vụ sản xuất ra và cung cấp
cho khách tại nhà hàng.
Tổng chi phí(TC)= TC
1
+TC
2
1.2.3.1.4 Chỉ tiêu lợi nhuận của nhà hàng
L=TR – TC
Chỉ tiêu này thể hiện mức độ sử dụng chi phí của nhà hàng một cách hợp lý,
mang lại hiệu quả kinh doanh của nhà hàng. Vệc làm ăn kinh doanh của nhà hàng sẽ
được đánh giá đúng đắn hơn chỉ tiêu doanh thu vì nó còn phụ thuộc vào chi phí của
nhà hàng.
1.2.3.2 Hệ thống các chỉ tiêu tương đối
• Hiệu quả kinh tế của nhà hàng
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
H=

TC
TR
Trong đó TR:Tổng doanh thu của nhà hàng
TC:Tổng chi phí cảu nhà hàng
Nếu H>1 thì kinh doanh có lãi
H=1 kinh doanh hòa vốn
H<1 thì kinh doanh lỗ
• Chỉ tiêu hiệu suất sử dụng vốn = TR/TC
Trong đó: TR là tổng doanh thu của nhà hàng
TC là tổng vốn của nhà hàng
• Năng suất lao động =TR/N
Trong đó: TR là tổng doanh thu của nhà hàng
N: tổng số nhân viên của nhà hàng
• Thu nhập bình quân một nhân viên =TL/N
Trong đó: TL là tổng tiền lương cho người lao động
N: số lao động trong nhà hàng
• Chỉ tiêu doanh thu nhà hàng tính trên một chỗ ngồi = Tổng doanh thu nhà
hàng / số chỗ ngồi thiết kế của nhà hàng
1.2.3.3 Hệ số sử dụng chỗ ngồi trung bình của nhà hàng
HSSDCN
tbtk
= Tổng thời gian phục vụ của nhà hàng theo thiết kế / Thời gian
phục vụ TB 1 khách dự tính.
HSSDCN
tbtt
= Số chỗ ngồi được sử dụng / Tổng số chỗ ngồi theo thiết kế
Hệ số sử dụng chỗ ngồi trung bình thực tế của nhà hàng phản ánh số lần một
chỗ ngồi được quay vòng, tái sử dụng cho một lượt khách kế tiếp vào sử dụng dịch
vụ tại nhà hàng. So sánh với thiết kế ban đầu của nhà hàng trước khi đi vào hoạt động
kinh doanh để biết được khả năng phục vụ của nhà hàng mình từ đó có biện pháp

khắc phục.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.4 Các phương pháp phân tích kết quả kinh doanh
Phương pháp chi tiết: Việc phân tích này cần chi tiết theo các bộ phận cấu
thành tổng thể để xác định cơ cấu: khách, doanh thu, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng
khách sạn trong kỳ phân tích. Việc phân tích cần chi tiết theo thời gian bao gồm:
hàng ngày, hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, hàng năm hoặc theo thời vụ. Việc phân
tích cũng cần chi tiết theo không gian. Ví dụ trong khách sạn Hilton cấu thành nên bộ
phận kinh doanh ăn uống có nhà hàng Âu và nhà hàng Á.
Phương pháp so sánh: Đặt ra các yêu cầu sau
Thứ nhất, phải xác định được số gốc để so sánh, xác định điều kiện và mục
tiêu so sánh.
Thứ hai, so sánh theo thời gian và so sánh theo không gian. Khi so sánh theo
thời gian cần bảo đảm các điều kiện sau:
Bảo đảm thống nhất về nội dung kinh tế của chỉ tiêu có tính ổn định và quy
định thống nhất
Bảo đảm tính thống nhất về phương pháp tính các chỉ tiêu, đơn vị tính các
chỉ tiêu cả về số lượng, thời gian và giá trị.
Bảo đảm điều kiện tương đồng khiến các chỉ tiêu có thể so sánh được.
Phương pháp loại trừ:
Có rất nhiều nhân tố ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh của nhà hàng khách
sạn do vậy đây là phương pháp xác định mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến kết
quả kinh doanh bằng cách loại trừ ảnh hưởng của các nhân tố khác.
Phương pháp liên hệ
Mọi kết quả kinh doanh có mối liên hệ mật thiết giữa các mặt, các bộ phận.
Để lượng hoá mối liên hệ đó ta thường sử dụng các cách liên hệ như: liên hệ trực
tuyến, liên hệ cân đối, liên hệ phi tuyến.
Phương pháp hồi quy và tương quan:

Phương pháp này nhằm thể hiện và đánh giá mối liên hệ tương quan giữa các
chỉ tiêu kinh tế. Phương pháp tương quan là quan sát mối quan hệ giữa tiêu thức kết
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quả với một hay nhiều tiêu thức nguyên nhân nhưng ở dạng liên kết thực. Phương
pháp hồi quy là xác định độ biến thiên của tiêu thức nguyên nhân.
1.2.5 Các phương pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà hàng khách sạn.
Trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay, để có thể tồn tại, đứng vững và
phát triển, các doanh nghiệp không còn con đường nào khác là phải nâng cao hiệu
quả kinh tế. Vì nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh mới có thể tích luỹ để tái sản
xuất mở rộng, tăng cường ưu thế trong cạnh tranh để từ đó mới có điều kiện giải
quyết thoả đáng lợi ích kinh tế giữa nhà nước, doanh nghiệp, và người lao động.Để
nâng cao hiệu quả kinh tế thì giải pháp tổng quát là nâng cao kết quả kinh doanh và
tiết kiệm chi phí
Nâng cao kết quả kinh doanh có nghĩa là tăng số lượng sản phẩm bán ra, tăng
giá bán sản phẩm. Kết quả kinh doanh được thể hiện qua doanh thu và lợi nhuận của
nhà hàng. Bên cạnh đó yếu tố chất lượng dịch vụ là nhân tố quan trọng để thu hút
khách hàng và duy trì mối quan hệ giữa khách với nhà hàng. Khi chất lượng được
nâng cao, dưới con mắt khách hàng và thị trường thì những dịch vụ vượt mức trông
đợi của khách hàng sẽ có giá trị cao hơn so với những dịch vụ cùng loại của đối thủ
cạnh tranh và như vậy thì lượng khách hàng sẽ tăng kéo theo đó thì lợi nhuận cũng
tăng theo. Để quản lý tốt được chất lượng dịch vụ thì vấn đề quản lý nguồn lực cũng
rất quan trọng để khai thác tối đa công suất sử dụng, tiết kiệm chi phí thừa không cần
thiết. Đó là các yếu tố về vốn, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, … Việc nâng
cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên trong nhà hàng từ người quản lý cho
đến nhân viên phục vụ khách trực tiếp bởi vì những gì họ làm và những gì họ nói đều
ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ, về doanh nghiệp. Ngoài ra việc
kiểm tra đều đặn quá trình cung cấp dịch vụ của nhà hàng để đảm bảo rằng nhà hàng
đang phục vụ tốt khách hàng và khuyến khích nhân viên của họ luôn làm hài lòng

khách hàng. Khách hàng cũng mong đợi sự quan tâm của nhà hàng tới nhu cầu và ý
kiến phản hồi của họ. Việc thu thập phản hồi của khách về việc sử dụng dịch vụ rất
quan trọng vì nó là cơ sở để nhà hàng giải quyết những phàn nàn, khiếu nại của
khách hàng, các biện pháp khắc phục sai sót.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tiết kiệm chi phí trên nguyên tắc không làm giảm chất lượng phục vụ tại nhà
hàng, nhà hàng chỉ nên giảm những chi phí thừa không cần thiết. Chi phí kinh doanh
trong nhà hàng rất đa dạng và phức tạp bao gồm nhiều khoản chi có tính chất, nội
dung và mức độ khác nhau như chi phí lao động trực tiếp, chi phí nguyên vật liệu ăn
uống, chi phí thẩm định, kiểm tra, chi phí đào tạo, chi phí khắc phục và các chi phí
khác. Trong hoạt động kinh doanh nhà hàng khách sạn đòi hỏi số lượng lao động
tương đối lớn, vấn đề giảm bớt chi phí kinh doanh nói chung và chi phí nhân lực nói
riêng là mối quan tâm chính của nhà hàng. Nhưng hoạt động này cần phải phân tích,
cân nhắc kỹ sao cho việc tiết kiệm chi phí, cắt giảm nhân lực đặc biệt là lao động trực
tiếp không ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ như tăng thời gian chờ đợi của khách
hàng hoặc khách hàng tự phục vụ nhiều hơn… Vì vậy nhà hàng cần nghiên cứu để
đưa ra chính sách phù hợp nhất để vừa tiết kiệm được chi phí mà vẫn duy trì nâng
cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Như vậy Chương 1 đã đưa ra được cơ sở lý luận, là cơ sở, nền tảng để đánh
giá được hiệu quả kinh doanh của nhà hàng, khách sạn. Từ việc hiểu được các khái
niệm cơ bản nhất như hoạt động kinh doanh khách sạn, họat động kinh doanh ăn
uống cũng như sản phẩm được tạo ra như thế nào, mang những đặc điểm gì, thị
trường mục tiêu được xác định như thế nào và từ đó nghiên cứu làm thế nào đưa
những nhu cầu, mong muốn của khách vào sản phẩm để từ đó nhằm mục đích thỏa
mãn khách hàng mục tiêu, tăng lợi nhuận và nâng cao hiệu quả kinh doanh của nhà

hàng. Chương 1 cũng đã đề cập tới phương pháp đánh giá hiệu quả kinh doanh, các
chỉ tiêu phản ánh hiệu quả kinh doanh mà nhờ vào đó nhà sản xuất kinh doanh có thể
đánh giá chi tiết và có cái nhìn đúng đắn về hoạt động kinh doanh của nhà hàng
mình, đánh giá được cái thu được so với cái được bỏ ra, đánh giá được các trọng số
chi phí trong tổng chi phí để từ đó có kế hoạch đối với những chi phí chiếm tỷ lệ cao
trong tổng chi phí để nhà hàng có thể kiểm soát được nó trong quá trình sản xuất kinh
doanh. Từ việc nghiên cứu, phân tích đưa ra được các nhân tố ảnh hưởng tới hiệu quả
kinh doanh của nhà hàng, khách sạn để có thể dựa vào đó đề xuất các biện pháp khắc
phục nó để ngày một nâng cao hiệu quả kinh doanh của mình, nâng cao hơn nữa vị
thế của doanh nghiệp trên thị trường.
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Chương 2: Phân tích thực trạng hiệu quả kinh doanh của nhà
hàng Âu Chez Manon
2.1 Tổng quan về khách sạn Hilton Hanoi Opera
2.1.1 Vị trí và tổng quan về khách sạn Hilton Hanoi Opera
Khách sạn Hilton Opera toạ lạc ở trung tâm thành phố Hà Nội, phía Nam
của khu phố Cổ liền kề với Nhà hát Lớn Hà Nội, bao quanh là trung tâm thương mại,
mua sắm, giải trí, các bộ chính phủ, các cơ quan phi chính phủ và các điểm thăm
quan nối tiếng. Khách sạn chỉ cách sân bay Nội Bài 40km tương đương khoảng 40
phút taxi tính từ khách sạn. Với vị trí thuận lợi như vậy sẽ tạo điều kiện cho Hilton
thu hút một lượng khách du lịch tiềm năng tương đối lớn. Khách sạn Hilton Hà Nội
Opera có 269 phòng nghỉ sang trọng và phòng căn hộ với những trang thiết bị hạng
nhất, bao gồm có cửa sổ kính 2 lớp, phòng tắm sang trọng với các trang thiết bị tắm
rời, internet tốc độ cao và điện thoại trực tuyến trong mỗi phòng. Qúy khách có thể
lựa chọn dùng bữa tối tại các nhà hàng, tiệm café của khách sạn với rất nhiều món ăn
trên thế giới và các món chính hiệu Việt Nam, hoặc thư giãn trong quán bar Sports,
bể bơi ngoài trời hoặc trung tâm thể chất. Hilton còn có một trung tâm thương vụ
được trang bị đầy đủ đáp ứng nhu cầu của du khách là doanh nhân.Ngoài ra khách

sạn có đầy đủ trang thiết bị phục vụ hội nghị, họp và tổ chức sự kiện.
2.1.2 Quá trình hình thành và phát triển
Tập đoàn Hilton ra đời năm 1919 ở Hợp chủng quốc Hoa Kỳ, do ông Conrad
Hilton sang lập. Vào nửa đầu thế kỷ 20, tập đoàn Hilton phát triển rất nhanh trên toàn
nước Mỹ và bắt đầu mở rộng phạm vi của mình ra các nước khác bắt đầu từ Puerto
Rico. Năm 1964, tập đoàn Hilton International tách ra hoạt động độc lập và tháng 9
năm 1987 được bán cho công ty của Anh mang tên là Ladbroke Group PLC. Tháng 1
năm 1997 liên minh với Hilton Hotels Corporation để cùng chung một tên là Hilton.
Hilton là tập đoàn khách sạn nổi tiếng và được ngưỡng mộ nhất thế giới với hơn
2000 khách sạn trên toàn thế giới. Hilton International được thành lập năm 1949
như là chi nhánh độc lập của Hilton Hotels Corporation (HHC). Tháng 12 năm 1964
với 24 khách sạn Hilton International hoạt động như là một công ty độc lập có đăng
ký cổ phần tại thị trường chứng khoán New York. Tháng 1 năm 2006, Hilton Hotels
Corporation mua lại Hilton International và Hilton đã hợp nhất lại sau 40 năm. Là tập
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
đoàn độc lập, hiện nay Hilton quản lý khoảng 500 khách sạn ở 80 nước trên thế giới.
Vì vậy Hilton được đánh giá là thương hiệu khách sạn nổi tiếng nhất thế giới được du
khách lựa chọn để nghỉ ngơi, thưởng thức chất lượng, cảm giác thư thái và trên hết là
dịch vụ tuyệt hảo.
Hilton Hanoi Opera là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Việt
Nam do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc Công ty SRLHO (công ty
trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát). SRLHO là công ty liên doanh thành lập theo
Luật đầu tư nước ngoài giữa Công ty Du Lịch và Tổng Hợp Thăng Long và đối tác nước
ngoài là công ty Vina Capital. Khách sạn Hilton Hanoi Opera mở cửa đón khách vào
ngày 26 tháng 02 năm 1999 và đã nhận được rất nhiều giải thưởng lớn như:
Năm 1999: Được bình chọn là khách sạn có kiểu dáng đẹp nhất trên Thời báo
kinh tế Việt Nam
Năm 2000: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình Bloombeg – khách

sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á. Cũng trong năm này, Hilton Hanoi
Opera được công nhận là một trong mười khách sạn tốt nhất Việt Nam bởi Tổng Cục
Du Lịch. Tập đoàn Hilton International Asia Pacific nói rằng đây là khách sạn có tăng
trưởng doanh thu lớn nhất tính theo đầu phòng và là khách sạn có tăng trưởng doanh
thu về ăn uống lớn nhất. Và liên tiếp dành được giải thưởng Du lịch thế giới tại
London – Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
2.1.3 Loại hình kinh doanh
Hilton Hanoi Opera là một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Việt
Nam do tập đoàn Hilton International quản lý và trực thuộc Công ty SRLHO (công ty
trách nhiệm hữu hạn khách sạn nhà hát). SRLHO là công ty liên doanh thành lập theo
Luật đầu tư nước ngoài giữa Công ty Du Lịch và Tổng Hợp Thăng Long và đối tác
nước ngoài là công ty Vina Capital. 70% cổ phần của khách sạn Hilton Hanoi Opera
được Công ty quản lý quỹ VinaCapital mua lại từ các ông chủ Đức và Áo với giá 43
triệu USD.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera là doanh nghiệp liên doanh thực hiện chức
năng kinh doanh khách sạn cao cấp, cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, hội họp,
dịch vụ giải trí nhằm đáp ứng nhu cầu của khách với mục đích sinh lợi.
2.1.4 Cơ sở vật chất kỹ thuật và hệ thống kinh doanh của khách sạn
SV: Nguyễn Thị Chanh Lớp: Du lịch 48
25