Các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công Ty Cổ phần Vận tải và Thuọng mại Đường sắt

Các biện pháp nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ
của Công Ty Cổ phần Vận tải và Thuọng mại Đờng
sắt
Trong thời gian vừa qua, hoạt động vận tải và giao nhận của Công Ty có
những bớc tiến rõ rệt cả về lợng hàng hoá lẫn nghiệp vụ của cán bộ công nhân
viên của Công Ty. Đó chính là nhờ vào sự quan tâm của ban lãnh đạo và tinh thần
tự giác của cán bộ của Công Ty nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ để cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ ngày càng có chất lợng hơn.
Những biện pháp mà Công Ty đã thực hiện nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ
trong thời gian qua đó là:
1. Tăng cờng vai trò của lãnh đạo trong quản lý chất lợng.
Tại Công Ty ban lãnh đạo của công ty rất quan tâm đến việc thực hiện chất
lợng dịch vụ vận tải và giao nhận hàng hoá. Ban lãnh đạo Công Ty nhận thức đợc
rằng ngày nay yếu tố cạnh tranh hàng đầu của bất kỳ loại sản phẩm, dịch vụ nào
chính là chất lợng của chúng.
Ban lãnh đạo đã có những xem xét định kỳ thờng vào cuối năm về tình hình
thực hiện chất lợng dịch vụ, liên tục đôn đốc nhắc nhở nhân viên phát huy truyền
thống đoàn kết, khắc phục khó khăn trong quá trình triển khai nhiệm vụ, có quan
tâm hoàn thành các chỉ tiêu về khối lợng và chất lờng, an toàn đề ra trong kế
hoạch.
Thực hiện phơng châm gắn quyền hạn với trách nhiệm, quyền hạn với
nghĩa vụ phân cấp tối đa cho cơ sở. Luôn coi đó là sợi chỉ xuyên suốt trong quá
trình chỉ đạo điều hành sản xuất vận tải, nhiệt huyết của đội ngũ cán bộ quản lý,
cán bộ và nhân công.
Lựa chọn để đa vào các công nhân mới phù hợp với sản xuất vận tải và
quản lý điều hành trên cơ sở đó mà nâng cao chất lợng dịch vụ vận tải một cách
đồng bộ. Phân công đúng ngời đúng việc động viên mọi ngời tham gịa. Nhân viên
trực tiếp chịu trách nhiệm về mình. Đây là cách biến dần quản lý chất lợng thành
cái tự mình quản lý.
Thay đổi phong cách lãnh đạo, tạo dựng cho mọi ngời tính tự nguyện tham
gia vào công việc không phải là ép buộc. Đây chính là cách thức chia sẻ kinh

nghiệm cho mọi ngời.
Tạo dựng mối quan hệ giữa các phòng ban các bộ phận trong việc thực hiện
các mục tiêu chính sách.
Năm 2004 ban lãnh đạo Công Ty đã phát động phong trào an toàn là sứ
mệnh của Công Ty nhằm cho cán bộ công nhân viên nhất là những ngời tham gia
trực tiếp vào việc vận chuyển hàng hoá có cơ hội để ôn luyện nắm vững, để thực
hiện quy trình, quy tắc chế độ thể lệ, trình tự tác nghiệp theo công việc đang
làm. Trên cơ sở học tập sát hạch cán bộ cộng nhân vịên phải đăng ký phấn đấu
chấp hành nghiêm chỉnh quy trình quy tắc, pháp luật kỷ cơng, làm việc đảm bảo
an toàn sản xuất vận tải. Tăng cờng kiểm tra giám sát chặt chẽ nhằm phát hiện,
ngăn chặn uốn nắn và xử lý kịp thời những hiện tờng lơi lỏng kỷ cơng và việc thực
hiện kỷ cơng an toàn cho vận tải.
2. Nâng cao chất lợng máy móc thiết bị.
Với mục tiêu phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn. Trong năm 2003 Công
Ty đã đầu t thêm 3 máy vi tính và nhiều máy điện thoại di động cho cán bộ Công
Ty, nhất là những ngời hay làm việc ở bên ngoài để tăng tốc độ trao đổi thông tin
với nội bộ và khách hàng. Năm 2004 Công Ty đầu t thêm nhiều ô tô vận tải
container và xây dựng mở rộng hệ thống kho bãi chứa hàng đáp ứng yêu cầu phục
vụ khách hàng, tổng giá trị đầu t gấp gần 4 lần so với năm 2002 .
Tăng cờng đầu t để hiện đại hoá trang thiết bị phục vụ công tác quản lý
cũng nh phơng tiện trong trong vận chuyển và giao nhận hàng hoá.
* Hiện đại hóa các phơng tiện, trang bị vận chuyển và giao nhận.
ở Công Ty Cổ Phần Vận tải và Thơng mại Đơng sắt tuy đã đợc đầu t nhiều
nhng trang thiết bị của Công Ty vẫn còn thiếu do vậy việc đầu t thêm xe ô tô chở
container là rất cần thiết. Với công tác vận tải trang thiết bị cần thiết không phải là
đơn giản là xe ôtô mà còn nhiều phơng tiện trang bị vận tải khác. Điều đó có
nghĩa là các phơng tiện vận chuyển phải đợc thiết kế theo kiểu chuyên môn hoá
để vận chuyển container. Ước tính cứ 4 xe trở containner phải có một xe cẩu mà
hiện nay Công Ty mới chỉ có 4 xe cẩu trong khi đó chỉ tính riêng ô tô vận chuyển
container đã có 15 chiếc. Vì vậy Công Ty nên đầu t thêm ít nhất một xe cẩu. Các

phơng tiện nh xe nâng hàng, móc kéo, xe nâng container cũng phải đợc đầu t
thoả đáng.
Cũng chính lý do phát triển mạnh phờng tiện vận tải bằng container nên
dịch vụ kho hàng của Công Ty cần đợc đầu t để dựng thêm kho mới, phát triển và
lập thêm các bãi chứa container.., bên cạnh đó, xu hớng contianer hoá trong vận
tải ngoại thơng làm xuất hiện và phát triển dịch vụ cho thuê và bốc dỡ hiện đại.
Do vậy, muốn nâng cao chất lợng dịch vụ từ đó mở rộng thị phần của Công Ty thì
cần thiết phải quan tâm đến lĩnh vực này hơn nữa.
* Hiện đại hoá các trang thiết bị phục vụ công tác quản lý.
Công Ty cũng cần phải trang bị thêm máy điện thoại cho các phòng này vì
hiện nay Công Ty có rất nhiều chủ hàng yêu cầu Công Ty vận chuyển thông qua
điện thoại và qua máy tính nối mạng. Khách hàng sẽ hài lòng hơn nếu gọi điện
thoại đến Công Ty mà có mà có ngời khác nhấc máy ngay, họ không phải chờ đợi
vì máy bận hay bất cứ nguyên nhân nào khách. Công Ty nhất thiết phải trang bị
một mạng máy tính hiện đại trong toàn Công Ty. Khi đó qua mạng thông tin nội
bộ, thông tin giữa các phòng ban các bộ phận sẽ đợc trao đổi với cờng độ cao hơn,
hiệu quả hơn và nhịp nhàng hơn. Đối với các cán bộ thờng xuyên hoạt động ở bên
ngoài, việc trang bị các thiết bị thông tin đại chúng nh máy nh máy nhắn tin, bộ
đàm điện thoại di động hay máy tính xách tay cũng hết sức cần thiết. Nó đảm bảo
cho cán bộ Công Ty hoàn thành công việc đựơc thực hiện một cách hiệu quả hơn,
những thông tin trong nội bộ Công Ty hoặc giữa Công Ty với chủ hàng đựoc trao
đổi nhanh chóng hơn. Do vậy nhất định sẽ nâng cao đợc chất lợng dịch vụ từ đó
nâng cao đợc thị phần của Công Ty.
3. Nâng cao chất lợng lao động.
Đào tạo con ngời là một trong những biện pháp chính mà Công Ty đã thực
hiện để nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ.
Có thể nói một trong những thành công của Công Ty đã đạt đợc tới nay là
đã thực sự coi trọng nhân tố con ngời. Với phơng châm Đặt con ngời ở vị trí
trung tâm Công Ty đã xác định đúng nhân tố chủ yếu tạo nên chất lợng dịch vụ
vận tải của mình. Công tác đào tạo tuyển dụng cán bộ công nhân viên đợc đề cao.

Công Ty thờng xuyên tổ chức các cuộc thi tuyển cán bộ với những vòng kiểm tra
khắt khe không những về trình độ chuyên môn mà còn cả về ý thức tổ chức, đạo
đức của họ. Năng lực, trình độ cao đi kèm với sức trẻ đội ngũ cán bộ công nhân
viên của Công Ty đã phần nào đáp ứng đợc những đòi hỏi những yêu cầu mới về
khoa học kỹ thuật, về sự biến đổi không ngừng của nền kinh tế thị trờng .
* Đối với lãnh đạo.
Để đạt đợc những mục tiêu chất lợng lãnh đạo của Công Ty phải thiết lập đ-
ợc cơ cấu hệ thống chất lợng cụ thể để kiểm soát có hiệu quả, đánh giá và cải tiến
chất lợng dịch vụ thông qua tất cả các giai đoạn cung cấp. Ban lãnh ạo của Công
Ty nhất định phải đề ra đợc chính sách chất lợng cụ thể c hi tiết và yêu cầu mọi
ngời cam kết thực hiện. Chúng ta biết rằng con ngời là yếu tố quan trọng của bất
kì tổ chức nào, vai trò của ngời lãnh đạo đều phải đặt lên vị trí hàng đầu. Trong đó
ngời lãnh đạo là ngời đa ra những chính sách, biện pháp để nâng cao hiệu quả các
cá nhân trong tổ chức, tác động trực tiếp đến chất lợng dịch vụ. Do đó ngời lãnh
đạo trong Công Ty cũng phải là ngời có trình độ, là ngời làm việc có chất lờng. Để
nâng cao chất lợng dịch vụ từ đó mở rộng thị trờng tại Công Ty Cổ Phần Vận tải
và Thơng mại Đơng sắt thì trực tiếp lãnh đạo cấp cao của Công Ty phải là ngời
trực tiếp đa ra chiến lợc chính sách. Tiếp đó là thiết kế ra dịch vụ dựa vào yêu cầu
của khách hàng (thông qua điều tra thị trờng ) để đa ra đặc tính chất lờng. Sau đó
lãnh đạo Công Ty phải cam kết thực hiện chơng trình quản lý chất lợng mới có
hiệu quả do vậy cần phải triển khai đào tạo cho ban lãnh đạo là việc làm đầu tiên.
* Đối với cán bộ công nhân viên.
Phải đợc giáo dục có tinh thần trách nhiệm cao đối với hàng hoá, coi đó nh
là hàng hoá của mình. Trong mọi trờng hợp đều phải làm tốt vận tải và giao nhận
thuộc phạm vi trách nhiệm của mình. Ngay cả trong trờng hợp không thuộc phạm
vi trách nhiệm của mình nhng thấy có sai sót về nghiệp vụ, nguy cơ tổn thất về
hàng hoá thì cũng phải có biện pháp kịp thời ngăn chặn và thông báo ngay cho
chủ hàng biết. Nếu ai làm cẩu thả không có tinh thần trách nhiệm để ngây tổn thất
thì phải bồi thờng cho những cái mình đã gây ra. Có làm nh vậy thì mới tạo đợc
niềm tin của khách hàng vào dịch vụ của Công Ty từ đó nâng cao chất lợng dịch

vụ dẫn đến mở rộng thị phần của Công Ty mình. Một số nhân viên cha hiểu biết
về chất lợng dịch vụ và quản lý chất lợng dịch vụ thì phải đợc đào tạo lại để họ có
thể nắm đợc những kiến thức quan trọng này.
* Đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ vận chuyển và giao nhận hàng hoá cho
cán bộ công nhân viên trong Công Ty.
Để nâng cao nghiệp vụ cho nhân viên ban lãnh đạo Công Ty cần: