Nghiên cứu và khai thác thị trường khách du lịch inbound Bắc Âu tại công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long

Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: - Ban giám hiệu trường Đại học Kinh tế quốc dân
- Ban chủ nhiệm khoa Du lịch và Khách sạn
- Giáo viên hướng dẫn: Lê Trung Kiên
Tên em là: Phạm Thị Thanh Tâm . Sinh viên lớp Du lịch 48.
Mã số sinh viên : CQ482488
Để hoàn thành chuyên đề thực tập này, em có tham khảo một số tài liệu liên
quan đến chuyên ngành Du lịch nói chung và công tác khai thác thị trường khách du
lịch Bắc Âu nói riêng.
Em xin cam đoan không sao chép y nguyên bất kỳ tài liệu, giáo trình, luận văn
cũng như các tài liệu tham khảo khác. Những thông tin tham khảo trong chuyên đề
đều được trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Nếu có sai phạm em xin chịu hoàn toàn trách nhiệm trước hội đồng kỷ luật
của Nhà trường.
Hà Nội, ngày 07 tháng 05 năm 2010
Sinh viên
Phạm Thị Thanh Tâm
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
1
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
LỜI NÓI ĐẦU
Du lịch Việt Nam đang trở thành một điểm đến hấp dẫn cho các du khách
khám phá và tìm hiểu, một điểm đến nghỉ dưỡng mới mẻ và đầy triển vọng cho các
du khách muốn khám phá những điều mới mẻ.
Và thấy được điều đó, ngành Du lịch Việt Nam đang cố gắng phát triển du
lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn trên cơ sở khai thác có hiệu quả lợi thế về
điều kiện tự nhiên, sinh thái, truyền thống văn hoá lịch sử, huy động tối đa nguồn lực
trong nước và tranh thủ sự hợp tác, hỗ trợ quốc tế, góp phần thực hiện công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nước. Từng bước đưa nước ta trở thành một trung tâm du lịch
có tầm cỡ của khu vực, phấn đấu sau năm 2010 du lịch Việt Nam được xếp vào nhóm

quốc gia có ngành du lịch phát triển trong khu vực. Đẩy mạnh khai thác khách từ các
thị trường quốc tế ở khu vực Đông Á - Thái Bình Dương, Tây Âu, Bắc Mỹ, chú trọng
các thị trường ASEAN, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc, Mỹ, Pháp, Đức, Anh, kết
hợp khai thác các thị trường ở Bắc Á, Bắc Âu, Úc, New Zealand, các nước SNG và
Đông Âu.
Bên cạnh hoàn thiện chất lượng dịch vụ, phục vụ, khai thác đúng hướng các
điểm đến thì hoạt động xúc tiến, quảng bá về hình ảnh đất nước, con người Việt Nam
đang thực sự trở thành việc được lưu ý hàng đầu đối với ngành du lịch. Đẩy mạnh
hợp tác quốc tế, đưa Việt Nam đến gần hơn với thế giới. Để nhân dân thế giới nhớ tới
Việt Nam không chỉ là một đất nước có lịch sử chiến tranh hào hùng, từng chiến
thắng Đế quốc Mỹ mà còn là một điểm đến du lịch lý tưởng với tiềm năng du lịch đa
dạng và phong phú, hấp dẫn về vẻ đẹp sinh thái tự nhiên, nền văn hoá đa dạng và
truyền thống lịch sử lâu đời. Phong phú về di sản văn hoá, các làng nghề và các lễ hội
truyền thống gắn với các nhóm dân tộc của cả nước.
Và việc khai thác thị trường du lịch giàu có phương Tây đang là nhắm đích
của du lịch Việt Nam hiện nay. Thị trường khách Bắc Âu cũng được coi là một thị
trường đầy hấp dẫn và đang được du lịch Việt Nam để ý đến nhưng chưa thực sự
được các doanh nghiệp lữ hành Việt Nam khai thác một cách có hiệu quả.
Thấy được điều đó, em xin phép được nghiên cứu và hoàn thiện bài luận văn
của mình với tên đề tài là: “Nghiên cứu và khai thác thị trường khách du lịch
inbound Bắc Âu tại công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long”.
Bài chuyên đề thực tập tốt nghiệp bao gồm 3 chương, tập trung nghiên cứu về
thị trường khách du lịch Bắc Âu và những phương pháp khai thác có hiệu quả thị
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
2
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
trường này dựa trên tình hình phát triển và thực trạng hoạt động của Công ty TNHH
Du lịch và Dịch vụ Hà Long, công ty mà em hiện đang thực tập. Ba chương với nội
dung như sau:
Chương 1: Một số cơ sở lý luận, lý thuyết cơ bản về du lịch, khách du lịch,

thị trường du lịch và nghiên cứu thị trường khách du lịch Bắc Âu.
Chương 2: Thực trạng phát triển thị trường khách du lịch Bắc Âu tại Công
ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long.
Chương 3: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách
Bắc Âu tại Công ty TNHH Du lịch và Dịch vụ Hà Long.
Đối tượng nghiên cứu: chuyên đề tập trung nghiên cứu về thị trường khách
du lịch Bắc Âu và cách thức để khai thác thị trường này thực tế tại công ty TNHH Du
lịch và Dịch vụ Hà Long.
Mục đích nghiên cứu: Phân tích đặc điểm thị trường khách du lịch Bắc Âu
và những cơ hội – thách thức, điểm mạnh – điểm yếu của công ty TNHH Du lịch và
Dịch vụ Hà Long nhằm phát triển thị trường khách mới này tại công ty.
Phạm vi nghiên cứu: 5 nước Nordic – Bắc Âu là Đan Mạch, Phần Lan,
Icland, Thụy Điển, và NaUy.
Phương pháp nghiên cứu: qua tài liệu; khảo sát thực tế và sử dụng phương
pháp nghiên cứu, đánh giá, tổng hợp để làm rõ bản chất vấn đề.
Do sự hạn chế về mặt thời gian và kiến thức nên chuyên đề thực tập tốt nghiệp
của em chắc chắn không tránh khỏi những thiếu xót, em rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp của các thầy cô giáo hướng dẫn giúp chuyên đề của em được hoàn
thiện hơn.
Sinh viên thực hiện
Phạm Thị Thanh Tâm
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
3
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ LÝ THUYẾT CƠ BẢN VỀ DU LỊCH, KHÁCH DU LỊCH,
THỊ TRƯỜNG DU LỊCH VÀ NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG
KHÁCH DU LỊCH BẮC ÂU
1.1. Một số khái niệm cơ bản:
1.1.1. Khái niệm du lịch:

Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến, là môt
ngành kinh tế lớn nhất thế giới. Và nhiều nước đã lấy chỉ tiêu đi du lịch của dân cư là
một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng của cuộc sống.
Với mỗi cách tiếp cận lại có một định nghĩa khác nhau về Du lịch mà ta có thế
hiểu: Du lịch là một ngành kinh doanh bao gồm các hoạt động tổ chức hướng dẫn du
lịch sản xuất, trao đổi hàng hóa và dịch vụ của các doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các
nhu cầu về đi lại lưu trú, ăn uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và nhu cầu khác nhau
của khách du lịch. Các hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị, xã hội
thiết thực cho nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp.
1
Đây là khái niệm đầy đủ cả về góc độ kinh tế và kinh doanh của du lịch.
Còn với thuật ngữ “Du lịch” thông thường được hiểu: “Du lịch là hoạt động
của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu cầu tham
quan, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
1.1.2. Thị trường du lịch:
1.1.2.1. Khái niệm thị trường và thị trường du lịch:
2
a. Khái niệm thị trường:
Theo quan điểm của kinh tế chính trị học.
Thị trường là phạm trù của nền sản xuất và lưu thông hàng hóa, phản ánh toàn
bộ quan hệ trao đổi giữa người mua và người bán, giữa cung và cầu và toàn bộ các
mối quan hệ, thông tin kinh tế, kỹ thuật gắn với các mối quan hệ đó.
Theo quan điểm của marketing:
Theo nghĩa rộng thị trường là tập hợp người mua, người bán sản phẩm hiện tại
và tiềm năng. Người mua với tư cách là người tạo ra thị trường và người bán với tư
cách là người tạo ra ngành.
1
Trang 16, Giáo trình Kinh tế Du lịch, GS.TS. Nguyễn Văn Đinh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân
2
Chương 3, Giáo trình Marketing Du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân

Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
4
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Theo nghĩa hẹp thị trường là một nhóm người mua về một sản phẩm cụ thể
hoặc dãy sản phẩm.
b. Khái niệm thị trường du lịch:
Tiếp cận theo kinh tế chính trị học:
Thị trường du lịch là một bộ phận của thị trường chung, một phạm trù của sản
xuất và lưu thông hàng hóa, dịch vụ du lịch phản ánh toàn bộ quan hệ trao đổi giữa
người mua và người bán giữa cung và cầu và toàn bộ các thông tin kinh tế kỹ thuật
gắn với mối quan hệ đó trong lĩnh vực du lịch.
Tiếp cận theo marketing du lịch:
Theo nghĩa rộng thị trường du lịch là tập hợp người mua với tư cách là người
tạo ra thị trường du lịch và người bán với tư cách là người tạo ta ngành du lịch.
Theo nghĩa hẹp (giác độ của nhà kinh doanh du lịch) thị trường du lịch là
nhóm người mua có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy
sản phẩm du lịch cụ thể được đáp ứng hoặc chưa được đáp ứng.
1.1.2.2. Đặc điểm của thị trường du lịch
a. Đặc điểm của thị trường du lịch theo nghĩa rộng:
Đặc điểm chung:
- Là nơi chứa tổng cầu và tổng cung.
- Hoạt động trao đổi diễn ra trong một không gian và thời gian xác định.
- Chịu ảnh hưởng của các yếu tố trong môi trường vĩ mô
- Có vai trò quan trọng đối với sản xuất và lưu thông sản phẩm.
Đặc điểm riêng:
• Xuất hiện muộn hơn so với thị trường hàng hóa nói chung. Nó xuất hiện
khi mà du lịch trở thành hiện tượng kinh tế xã hội vào giữa thế kỷ 19, khi mà trình độ
sản xuất xã hội và các mối quan hệ xã hội phát triển ở một trình độ nhất định.
• Trong tiêu dùng du lịch không có dự di chuyển của hàng hóa vật chất, giá
trị của tài nguyên du lịch tới nơi ở thường xuyên của người tiêu dùng.

• Trên thị trường du lịch cung – cầu chủ yếu là dịch vụ. Hàng hóa chiếm tỉ
trọng nhỏ. Doanh thu từ dịch vụ chiếm từ 50-80% trong tổng doanh thu. Dịch vụ bao
gồm dịch vụ chính và bổ sung. Tại các nước du lịch chưa phát triển tỷ trọng giữa dịch
vụ chính và dịch vụ bổ sung chiếm 7/3. Tại các nước du lịch phát triển ngược lại 3/7.
Tỷ trọng giữa các dịch vụ chính và là bổ sung càng nhỏ, càng chứng tỏ tính hấp dẫn
của nơi đến du lịch, hiệu quả kinh tế cao.
• Dịch vụ du lịch ít hiện hữu khi mua và bán.
• Tham gia vào trao đổi có sự tham gia của các đối tượng du lịch – giá trị
của tài nguyên
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
5
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
• Quan hệ mua bán diễn ra trong thời gian dài kể từ khi mua đến khi tiêu
dùng và sau khi dùng.
• Không thể lưu kho lưu bãi, sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời cùng
lúc.
• Tính thời vụ cao.
• Cảm nhận rủi ro lớn.
b. Chức năng của thị trường du lịch theo nghĩa rộng
 Chức năng thực hiện. Chức năng này thực hiện giá trị của hàng hóa và
dịch vụ du lịch thông qua giá và giá trị sử dụng. Mặt khác thể hiện sự trao đổi được
tiến hành thuận lợi hay khi khó khăn do chính sách và cơ chế quản lý. Vì vậy chức
năng này biểu hiện sự trao đổi trên thị trường du lịch diễn ra như thế nào hanh thông
hay tắc ách. Chính sách và cơ chế quản lý vĩ mô có tầm quan trọng đặc biệt làm cho
thị trường du lịch phát triển hay tụt hậu.
 Chức năng thừa nhận (thông qua sự thừa nhận của xã hội). Đối với bên
bán sản phầm du lịch, thị trường có chấp nhận sản phẩm của họ hay không là tùy
thuộc vào sản phẩm của họ có được bên mua thừa nhận hay không. Còn về phía bên
mua, mong muốn của họ có được xã hội chấp nhận hay không. Trong tiêu dùng du
lịch không phải mong muốn nào của khách cũng có thể được xã hội chấp nhận. Ví

dụ: giải trí thác loạn, du lịch tình dục, đánh bạc…khó được chấp nhận hoặc không
được chấp nhận như ở Việt Nam.
 Chức năng thông tin. Phản ánh thông tin của cung và của cầu cho bên bán
và bên mua, là tấm gương phản ánh bộ mặt kinh tế xã hội. Chức năng này vô cùng
quan trọng đối với thị trường du lịch vì có nhiều bất lợi trong mối quan hệ cung cầu
du lịch. Đối với người bán, thị trường cung cấp thông tin về cầu du lịch, cung du lịch
và đối thủ cạnh tranh. Đối với người mua, thị trường cung cấp thông tin về nới đến
du lịch, sản phẩm du lịch, chất lượng, giá cả… So với các lĩnh vực tiêu dùng khác thì
tiêu dùng du lịch cần một khối lượng thông tin lớn, đa dạng, phức tạp và toàn diện
hơn.
 Chức năng điều tiết. Thị trường là nơi thỏa thuận giữa bên mua và bên bán
về số lượng giá cả sản phẩm. Chức năng điều tiết thị trường được thể hiện thông qua
các quy luật của kinh tế thị trường đặc biệt là quy luật cung cầu giá cả với tư cách là
“bàn tay vô hình” đưa thị trường du lịch về trạng thái cân bằng.
1.1.3. Khách du lịch và nhu cầu đi du lịch của khách:
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
6
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
1.1.3.1. Định nghĩa:
3
Khách du lịch Là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình
để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của
chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến
hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch
này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng
cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.
- Khái niệm khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam (cụ
thể ở một địa phương nào đó của Việt Nam) là những người đi ra khỏi môi trường
sống thường xuyên của một nước đang thường trú đến Việt Nam trong thời gian ít
hơn 12 tháng với mục đích của chuyến đi không phải để tiến hành các hoạt động

nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở Việt Nam.
- Khái niệm khách du lịch trong nước: Khách du lịch trong nước là những
người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở
trong nước với thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích chính của chuyến đi để
thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành
các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
1.1.3.2. Các yếu tố tác động tới cầu thị trường du lịch:
4
- Khả năng chi tiêu của du khách.
- Giá cả của sản phẩm du lịch.
- Chất lượng của sản phẩm du lịch
- Tính độc đáo của sản phẩm du lịch.
Trong đó thì yếu tố về tính độc đáo của sản phẩm du lịch là yếu tố mang tính
đặc trưng cho thị trường sản phẩm du lịch
1.2. Nghiên cứu một thị trường khách du lịch:
5
Nghiên cứu thị trường du lịch có vai trò vô cùng quan trọng: là một trong
những nội dung cốt lõi của marketing du lịch và là nhiệm vụ then chốt của các điểm
đến và doanh nghiệp du lịch.
3
Chương 1, Giáo trình Kinh tế Du lịch, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân
4
Tổng hợp Giáo trình Nhu cầu của du khách trong quá trình du lịch của TS Đinh Thị Vân Chi_ NXB VH-TT.
5
Trang 130, Giáo trình Marketing Du lịch, PGS.TS Nguyễn Văn Mạnh, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
7
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả
thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng (mô hình hành vi). Các cách ứng

phó của các đối thủ cạnh tranh, của bạn hàng. Các biến động của khoa học công nghệ
có tác dụng đến cấu trúc sản phẩm của điểm đến và của doanh nghiệp. Các chính
sách cơ chế quản lý vĩ mô trong và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung cầu du lịch.
Nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp chỉ bao gồm nghiên cứu người
tiêu dùng du lịch và các mô hình hành vi tiêu dùng của họ.
1.2.1. Sự cần thiết khách quan phải tiến hành nghiên cứu thị trường du
lịch đối với doanh nghiệp du lịch:
Doanh nghiệp kinh doanh du lịch cũng giống như mọi doanh nghiệp kinh
doanh khác đều cần phải có khách hàng. Trong kinh doanh mỗi doanh nghiệp luôn
phải trả lời được 3 câu hỏi vốn đã trở thành kinh điểm đó là: sản xuất cái gì? Sản xuất
cho ai? Và sản xuất như thế nào? Những câu hỏi này, cũng có thể được diễn giải
rằng: Ai là khách hàng của doanh nghiệp? Khách hàng của doanh nghiệp là người
như thế nào? Làm thế nào để đưa được sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp đến cho
khách hàng? Hoạt động nghiên cứu thị trường là giải pháp cho những câu trả lời như
vậy.
Tuy nhiên, ý nghĩa của hoạt động nghiên cứu thị trường lại không chỉ dừng lại
ở đó. Đứng trên góc độ quản trị, một doanh nghiệp du lịch luôn phảo nhận thức được
bốn vấn đề mà họ phải đối mặt:
Thứ nhất, nguồn lực của họ có giới hạn và do vậy không thể đáp ứng được tất
cả nhu cầu đa dạng của tất cả các đôi tượng khách hàng khác nhau. Thứ hai, mỗi
doanh nghiệp luôn phải đối mặt với các đôi thủ cạnh tranh trên cùng lĩnh vực hoạt
động của mình. Thứ ba, mối doanh nghiệp chỉ cót hể có lợi thế nhất định nào đó
trong việc cung ứng các dịch vụ và thỏa mãn một hoặc một vài nhóm khách hàng
nhất định. Thứ tư, thách thức đặt ra cho mỗi doanh nghiệp là làm thế nào để họ có được
thị phần lớn nhất hay lợi nhuận lớn nhất có thể trong điều cạnh tranh với nguồn lực có
hạn của mình. Trước những bối cảnh và thách thức như vậy, mỗi doanh nghiệp cần phải
lựa chọn cho mình một hoặc một vài đoạn thị trường mà ở đó họ phát huy được những
ưu thế vượt trội so với các đối thủ trong việc thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nói một
cách khác là doanh nghiệp phải thực hiện việc nghiên cứu thị trường và lựa chọn cho
được những đoạn thị trường phù hợp để hướng mọi nỗ lực marketing vào khai thác.

Trong phạm vi bài chuyên đề này, chúng ta đi vào phân tích nội dung liên quan đến
thông tin về khách hàng.
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
8
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
1.2.2. Mục tiêu của nghiên cứu thị trường du lịch theo nghĩa hẹp.
Nói đến mục tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường, có lẽ cũng cần thiết
phải có sự phân biệt rõ hai nội dung: Thứ nhất: kết quả của hoạt động nghiên cứu thị
trườngđược sử dụng là gì hay sử dụng như thế nào? Thứ hai: Những gì mà hoạt
động nghiên cứu thị trường cần đạt đến? Tuy nhiên cũng cần phải nhìn nhận rằng
giữa hai câu hỏi trên có mối quan hệ mật thiết với nhau. Trong đó câu hỏi thứ nhất là
cơ sở cho việc xác định câu trả lời của câu hỏi thứ hai. Với quan điểm như vậy, mục
tiêu của hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch gắn liền với việc trả lời cho các câu
hỏi sau đây:
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
9
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
Sơ đồ 1.1: Năm câu hỏi khi đi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu của thị trường
(nguồn: tác giả tự tổng hợp)
Thứ nhất, Khách hàng của doanh nghiệp là ai? Câu hỏi này bao gồm cả ba khía
cạnh là khách hàng tiềm năng; khách hàng mục tiêu và khách hàng hiện tại của công ty.
Thứ hai, Khách hàng của doanh nghiệp là người như thế nào? Câu hỏi
này bao gồm toàn bộ những gì có thế khái quát hay vẽ lên được bức chân dung của
khách hàng mà ở đó, đặc điểm tiêu dung dịch vụ du lịch được xác định là nền chủ
đạo.
Thứ ba, Những ai có thể được xếp vào nhóm khách hàng lớn của doanh
nghiệp?
Thứ tư, Khách hàng có những phản ứng như thế nào đối với sản phẩm,
anh nghiệp cung cấp? Đâu là những nguyên nhân cho các phản ứng như vậy? Ở câu
hỏi này, đề cấp đến cả những phản ứng dương tính và phản ứng âm tính. Trong đó,

Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
10
Mục tiêu của
hoạt động
nghiên cứu
thị trường du
lịch
Mục tiêu của
hoạt động
nghiên cứu
thị trường du
lịch
1. Khách hàng của
doanh nghiệp là ai?
1. Khách hàng của
doanh nghiệp là ai?
2.
Khách
hàng là
người
như thế
nào?
2.
Khách
hàng là
người
như thế
nào?
3. Khách hàng lớn của
doanh nghiệp?

3. Khách hàng lớn của
doanh nghiệp?
4. Phản ứng của khách
hàng đối với sản phẩm?
4. Phản ứng của khách
hàng đối với sản phẩm?
5. Sự
thay đổi
nhu cầu
của
khách
hàng?
5. Sự
thay đổi
nhu cầu
của
khách
hàng?
Chuyªn ®Ò thùc tËp tèt nghiÖp
những phản ứng dương tính cố nhiên là những điểm cộng cho dịch vụ của doanh
nghiệp. Những phản ứng âm tính được xác định là những điểm mà sản phẩm, dịch vụ
của doanh nghiệp chưa thực sự phù hợp hoặc hoàn toàn không phù hợp kỳ vọng của
khách hàng và cần phải được thay đổi hay làm cho “tốt hơn”.
Thứ năm, Nhu cầu của khách hàng đang thay đổi như thế nào? Những
nhu cầu mới của khách hàng hiện tại là gì? Những thông tin này rất quan trọng đối
với doanh nghiệp du lịch. Điều này xuất phát từ việc khách hàng có thể trung thành
với thương hiệu nhưng việc trung thành với điểm đến cho hai kỳ nghỉ liên tiếp là còn
số hạn hữu.
1.2.3. Các giai đoạn (pha) nghiên cứu thị trường khách du lịch:
Để đạt được những mục tiêu trên, hoạt động nghiên cứu thị trường du lịch cần

được thực hiện theo các giai đoạn sau:
Thứ nhất: Nghiên cứu tiềm năng (pha tiềm năng);
Thứ hai: Nghiên cứu hiện tại (pha hiện tại);
Thứ ba: Nghiên cứu kết quả (pha kết quả)
Ph¹m ThÞ Thanh T©m Líp: Du lÞch 48
11