quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại công ty Nam Thái

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
QUẢN TRỊ HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
TẠI CÔNG TY NAM THÁI
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Trần Thị Kim Cúc
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ480275
Hệ
:
Chính quy
HÀ NỘI - 2010
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
LỜI MỞ ĐẦU
Ngành du lịch dường như là một ngành còn mới mẻ và non trẻ đối với nền
kinh tế đất nước trong những năm trước đây. So với các nước trong khu vực, thì sự

hội nhập và đầu tư vào du lịch là khá rè rặt. Mặc dù Việt Nam đã tham gia một số tổ
chức du lịch trong nước và thế giới, nhưng do những vấn đề về thủ tục, chất lượng,
vệ sinh đã cản trở sự trỗi dậy của nền du lịch Việt Nam đầy tiềm năng.
Nhận thấy cần thiết phải phát triển du lịch để phát triển kinh tế của đất
nước.Trong những năm trở lại đây, chính phủ đã chi những khoản tiền lớn nhằm
quảng bá hình ảnh đất nước, con người Việt Nam tới bạn bè thế giới. Không chỉ có
vậy, nhà nước còn giảm các thủ tục, chính sách đã trở thành rào cản của các doanh
nghiệp lữ hành như visa, vé máy bay, xuất nhập cảnh..
Do tình hình đời sống trong dân cư ngày càng tăng cao, việc đi du lịch ngày
càng trở nên phổ biến, không chỉ với khách quốc tế mà cả với khách nội địa. Do đó,
việc đòi hỏi chất lượng dịch vụ được nâng cao, khách có nhu cầu được chăm sóc,
phục vụ nhiệt tình chu đáo, được khám phá và hiểu hơn về nền văn hóa, văn minh
của nhân loại. Chính vì vậy mà việc yêu cầu cần có hướng dẫn viên chuyên nghiệp,
có kỹ năng, nghiệp vụ tốt cũng như nhiệt tình, yêu nghề là điều rất quan trọng tới
chất lượng của chương trình cũng như sự thành công của công công ty. Vậy làm thế
nào để có được nguồn hướng dẫn viên có chất lượng và duy trì được là một điều rất
qua trọng.
Như chúng ta đã biết, quản trị nhân lực ( Human Resource Management ) là
khoa học về quản lý con người dựa trên niềm tin cho rằng nhân lực đóng vai trò quan
trọng bậc nhất tới sự thành công lâu dài của tổ chức hay doanh nghiệp. Một tổ
chức,doanh nghiệp có thể tăng lợi thế cạnh tranh của mình bằng cách sử dụng người
lao động một cách hiệu quả, tận dụng kinh nghiệm, sự khéo léo của họ nhằm đạt
được các mục tiêu đã đặt ra. Quản trị nhân lực nhằm mục đích tuyển chọn được
những người có năng lực, nhanh nhạy và cống hiến trong công việc, quản lý hoạt
động và khen thưởng kết quả hoạt động cũng như phát triển năng lực của họ ( Theo
A. J. Price. Human Resource Management in a Business Context, International
Thomson Business Press. 2nd edition. 2004)
Sau một thời gian nghiên cứu, tìm hiểu, và làm việc tại công ty, tôi thấy được
vai trò và sự cần thiết của việc quản trị nguồn hướng dẫn. Xong do tính chất phức tạp
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48

2
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
của công việc hướng dẫn nên việc quản lý gặp rất nhiều khó khăn. Vậy để thu hút,
đào tạo và phát triển được nguồn hướng dẫn thì ta cần làm có những biện pháp như
thế nào?
Do đó, tôi xin được chọn đề tài “ quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch tại
công ty Nam Thái” để có thể xin đưa ra những giải pháp để quản lý tốt được nguồn
hướng dẫn.
Đối tượng mà đề tài hướng tới là những hướng dẫn viên đang làm việc chính
thức tại doanh nghiệp, là cơ sở vật chất của bộ phận quản trị, ngoài ra còn có các
hướng dẫn viên tự do, các cộng tác viên đã đang và sẽ hợp tác với công ty.
Phương pháp được sử dụng là thu thập số liệu, thống kê và phân tích vấn đề.
Do tính chất công việc của hướng dẫn mà việc thu thập và phân tích số liệu cũng hơi
khác so với các công việc khác trong cùng ngành hay khác ngành.
Cấu trúc bài viết gồm 3 phần:
Phần I: Cơ sở lý luận về quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch
Phần II: Thực trạng hoat động quản trị hướng dẫn tại công ty du lịch và
thương mại Nam Thái
Phần III: Các giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị hoạt động hướng dẫn
tại công ty.
Vì thời gian thực tập không nhiều, còn thiếu kinh nghiệm chuyên sâu, bài viết
có thế chưa được hoàn chỉnh. Cho nên rất mong sự giúp đỡ, đóng góp của quý thày
cô để bài viết được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn quý thày cô !
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUẢN TRỊ
HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1.1 Khái niệm hướng dẫn du lịch và quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch
1.1.1. Hướng dẫn viên du lịch

1.1.1.1 Khái niệm
Trước đây, khi du lịch chỉ mang tính chất di chuyển từ nơi này tới nơi khác,
khách du lịch tự lo các dịch vụ như phương tiện đi lại, nhà trọ, chỗ ăn…đã gây nhiều
khó khăn cản trở cho việc đi du lịch. Do sự phát triển của xã hội, nhu cầu đi lại tăng
lên, ngành du lịch cũng phát triển theo, khách đi du lịch có thể thông qua các công ty
lữ hành để đặt các dịch vụ về ăn uống, lưu trú, visa, hộ chiếu cũng như các phương
tiện đi lại để đảm bảo chuyến đi an toàn, diễn ra tốt đẹp. Khi ngành du lịch phát triển
sang một tầm mới, không chỉ là du lịch trong nước mà còn du lịch sang các nước láng
giềng trong khu vực, sang các nước khác châu lục thì vấn đề ngôn ngữ, văn hóa, tín
ngưỡng… là một trong những cản trở cho khách du lịch. Thêm vào đó, do mức sống
được tăng cao, con người đi với nhiều mục đích khác nhau, họ không chỉ quan tâm
đến vấn đề an toàn mà còn muốn tìm hiểu thêm văn hóa lịch sử, nâng cao hiểu biết,
được trải nghiệm và đặc biệt là được phục vụ chu đáo nhiệt tình trong chuyến đi. Để
giải quyết được những vấn đề trên thì việc có hướng dẫn viên đi kèm đóng một vai
trò vô cùng quan trọng. Họ sẽ là người thay mặt công ty đưa khách đi an toàn, kiểm
tra xem các dịch vụ có đạt tiêu chuẩn không, giúp khách giải đáp những thắc mắc,
những khó khăn trong chuyến đi… Đồng thời, hướng dẫn viên còn giúp công ty phát
hiện ra nhu cầu của khách, giám sát chất lượng của các nhà cung cấp và tìm kiếm
thêm các chương trình cũng như các dịch vụ của các nhà cung cấp khác. Đó là những
khái quát về hướng dẫn viên du lịch. Để hiểu được bản chất của hướng dẫn ta đi tìm
hiểu định nghĩa về nó. Đứng trên mỗi góc độ tiếp cận, ta có khái niệm khác nhau về
hướng dẫn viên du lịch. Có những cách tiếp cận đứng trên góc độ quản lý nhà nước
về du lịch, có định nghĩa đứng trên góc độ các nhà chuyên môn nghiên cứu về du lịch
và kinh doanh du lịch. Nhưng có hai định nghĩa khái quát và tiêu biểu nhất nói lên
bản chất của hướng dẫn viên du lịch, đó là định nghĩa của trường đại học British
Columbia ( Canada) và định nghĩa của tổng cục du lịch Việt Nam.
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
4
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
- Định nghĩa thứ nhất: theo các giáo sư trường đại học British Columbia

thì hướng dẫn viên du lịch được định nghĩa như sau: “ Hướng dẫn viên du lịch là các
cá nhân làm việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các
cá nhân hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực
hiện chương trình du lịch theo đúng kế hoạch, cung cấp các lời thuyết minh về các
điểm du lịch và tạo ra những ấn tượng tích cực cho khách du lịch”.
Vì định nghĩa trên đứng trên giác độ của những người đào tạo hướng dẫn viên
du lịch, vì vậy đã chỉ rõ nhiệm vụ của hướng dẫn viên (HDV) du lịch và mục đích
của hoạt động hướng dẫn. Còn theo cách định nghĩa thứ hai, đứng trên giác độ quản
lý nhà nước về du lịch, có môi trường hoạt động của HDV du lịch. Điều này nhằm
xác định rõ tư cách pháp lý của các HDV du lịch.
- Theo quy chế hướng dẫn viên du lich của tổng cục du lịch Việt Nam
ban hành theo quyết định số 235/DL- HĐBT ngày 4/10/1994) thì “ hướng dẫn viên
du lịch là cán bộ chuyên môn, làm việc cho các doanh nghiệp lữ hành ( bao gồm cả
các doanh nghiệp du lịch khác có chức năng kinh doanh lữ hành, thực hiện nhiệm vụ
hướng dẫn du khách tham quan theo trương trình du lịch đã được ký kết” ( trích giáo
trình hướng dẫn du lịch trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân xuất bản năm 2000 do
PGS.TS Nguyễn Văn Đính và Thạc sỹ Phạm Hồng Chương đồng biên soạn)
1.1.1.2 Vai trò của hướng dẫn viên du lịch
Thông qua hai định nghĩa trên, cùng với việc tìm hiểu về hoạt động hướng dẫn
đã phần nào chỉ ra được tầm quan trọng cũng như những công việc của người hướng
dẫn viên. Vậy vai trò của hướng dẫn viên được thể hiện ở trên các góc độ như:
 Thứ nhất: đối với đất nước
Hướng dẫn viên là người tiếp xúc trực tiếp với khách, là người giúp quý khách
tiếp nhận các thông tin tại điểm tham quan, cũng như các thông tin khác liên quan
đến chương trình hay những thắc mắc mà khách du lịch có nhu cầu được giải đáp. Vì
thế hướng dẫn viên như là một phát ngôn viên cho đất nước đó, cho điểm đến đó về
văn hóa, con người, truyền thống, niềm tin, tín ngưỡng…để giúp quý khách có thêm
hiểu biết và cảm nhận được giá trị của điểm đếm, giúp cho du khách trong nước thêm
yêu đất nước mình hơn, hiểu được cái hay cái đẹp trong văn hóa truyền thống của cha
ông ta. Còn đối với du khách quốc tế, thông qua việc thuyết trình, cung cấp thông tin,

hướng dẫn viên đã giúp cho du khách thấy được sự quyến rũ, vẻ phi thường, cổ xưa
và rất hào hùng trong văn hóa truyền thống của đất nước con người Việt Nam, đồng
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
5
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
thời cũng thấy được một Việt Nam hiện đại, năng động, vươn lên không ngừng trong
từng ngày.
Ngoài ra, thông qua các chương trình tour du lịch, hướng dẫn viên còn thực
hiện công việc xuất khẩu tại chỗ khi giới thiệu, hướng dẫn du khách mua các sản
phẩm, đặc sản hay tiêu dùng các dịch vụ hàng hóa khác khi đi du lịch, mang lại lợi
ích cho địa phương, đất nước.
 Thứ hai: đối với công ty
Hướng dẫn viên là người thay mặt công ty thay mặt công ty thực hiện trực tiếp
các hợp đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín
cho công ty. Thông qua các chương trình hoạt náo, các dịch vụ, các nội dung thuyết
minh, sự hòa đồng, cởi mở và chân tình của hướng dẫn viên làm du khách thấy thân
thiện và để lại hình ảnh đẹp về công ty trong lòng du khách. Hứa hẹn sự hợp tác lâu
dài với công ty, giữ chân và tăng lên lượng khách hàng của công ty. Do đó, nâng cao
khả năng cạnh tranh, năng lực của công ty trong lòng du khách cũng như so với các
đối thủ cạnh tranh khác.
 Thứ ba: Đối với khách du lịch
Trong các chương trình du lịch, hướng dẫn viên đại diện cho quyền lợi của
khách du lịch thông qua các công việc như kiểm tra, giám sát việc thực hiện các dịch
vụ của các cơ sở phục vụ. Là phiên dịch viên cho đoàn khi tham gia các chương trình
du lịch ra nước ngoài. Nhiệm vụ chính của hướng dẫn viên là giúp du khách được
thoải mái, thỏa mãn các nhu cầu về dịch vụ trong chuyến đi như nhu cầu về vận
chuyển, lưu trú, ăn uống, giải trí, tìm hiểu…là người đứng lên bảo vệ quyền lợi cho
du khách khi có bất kỳ sự cố gì xảy ra.
1.1.2. Khái niệm hoạt động quản trị hướng dẫn du lịch
Để làm rõ khái niệm này chúng ta đi tìm hiểu thế nào là quản trị và hoạt động

hướng dẫn là gì. Khi đã hiểu từng khía cạnh nhỏ của vấn đề chúng ta sẽ nắm được
bản chất của vấn đề.
Trước tiên, ta tìm hiểu thế nào là quản trị. Vì hoạt động lữ hành là một hoạt
động tổng hợp, nó liên kết chặt chẽ các dịch vụ với nhau. Mặt khác, do tính chất công
việc cũng như đặc điểm trong lao động của ngành du lịch trong kinh doanh lữ hành
mà việc quản trị trở nên khó khăn hơn so với quản trị các lĩnh vực khác. “ Quản trị”
là một từ Hán Việt, trong đó “ quản” nghĩa là trông nom, chăm sóc, “trị” nghĩa là sửa
sang, răn đe. Vậy “ quản trị” tức là việc trông nom, sắp xếp công việc cho một nhóm
lao động nào đó của tổ chức để đạt được mục tiêu của tổ chức.
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Tiếp nữa là ta đi tìm hiểu thế nào là hoạt động hướng dẫn. Theo giáo trình
hướng dẫn du lịch xuất bản năm 2000 của trường đại học Kinh Tế Quốc Dân thì “
hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du lịch ( các
công ty lữ hành hoặc các đơn vị có chức năng kinh doanh lữ hành) được thực hiện
chủ yếu thông qua hướng dẫn viên nhằm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn, giúp
đỡ khách du lịch giải quyết toàn bộ những vấn đề phát sinh trong quá trình đi du lịch
đảm bảo thực hiện những mong muốn những nguyện vọng của họ theo một chương
trình du lịch cá nhân tự chọn hoặc tập thể đã được hoạch định trước tiên trên cơ sở
các thỏa thuận hợp đồng đã được ký kết”. Như vậy hoạt động hướng dẫn đóng vai trò
rất quan trọng trong các chương trình du lịch. Có thể nói chất lượng của công việc
của họ ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng của chương trình du lịch mà họ đảm nhiệm
và qua đó ảnh hưởng đến hình ảnh của công ty nói riêng và đến nền văn hóa, hình
ảnh của một địa phương, đất nước nói chung. Nếu một chương trình du lịch được
chuẩn bị kỹ về các dịch vụ, các điểm tham quan hấp dẫn nhưng hướng dẫn viên lại
chưa có bản lĩnh nghề nghiệp và kém về năng lực, thực hiện không đúng quy trình thì
có thể làm giảm sút rất nhiều chất lượng của chương trình du lịch. Trong hoạt động
hướng dẫn có thể nói hướng dẫn viên như là một yếu tố trung gian, một enzim có lợi
trong việc kích thích mối quan hệ giữa khách du lịch với đối tượng tham quan. Đối

tượng tác động của hoạt động hướng dẫn là khách du lịch với tất cả các nhu cầu đa
dạng và phong phú của họ. Để giúp họ thỏa mãn những nhu cầu đó, hướng dẫn viên
phải bằng mọi biện pháp giúp khách du lịch cảm nhận được hết giá trị của tài nguyên
du lịch, đón nhận các dịchvụ một cách vui vẻ, thoải mái nhất.
Để hoạt động quản trị được diễn ra tốt đẹp như mong muốn, chúng ta cần phải
hiểu rõ đối tượng quản trị và những nhân tố nào ảnh hưởng tác động đến đối tượng bị
quản trị, hay nói cách khác là những nhân tố nào ảnh hưởng đến hoạt động hướng
dẫn. Đó là những nhân tố sau:
Thứ nhất: Thời lượng và thời điểm thực hiện chương trình du lịch.
Độ dài của các chương trình du lịch có ảnh hưởng nhất định đến hoạt động
hướng dẫn trên các phương diện từ việc chuẩn bị trước chuyến đi đến các hoạt động
trong chuyến đi. Đặc biệt là việc chuẩn bị nội dung trước chuyến đi và kiểm soát các
tác động ngoại cảnh ảnh hưởng rất nhiều đến chất lượng của việc thực hiện chương
trình. Độ dài ngắn của các chương trình du lịch khác nhau cũng ảnh hưởng đến tốc
độ thực hiện chương trình du lịch. Đối với các chương trình ngắn ngày như một, hai
ngày thì cường độ thực hiện chương trình cao hơn và việc giao tiếp, tiếp xúc giữa các
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
7
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
thành viên trong đoàn cũng như giữa hướng dẫn viên với đoàn là hạn chế. Ngược lại,
đối với các chương trình dài ngày như ba ngày, bốn ngày…hoặc lâu hơn thì bầu
không khí và sự thỏai mái sẽ được cải thiện đáng kể.
Ngoài ra, thời điểm thực hiện chương trình du lịch là dịp cao điểm của mùa vụ
hay vào thời điểm thông thường hoặc ngoài mùa vụ có những ảnh hưởng nhất định
đến hoạt động hướng dẫn. Những tác động ảnh hưởng này thường tập trung chủ yếu
vào vấn đề đáp ứng của các nhà cung cấp. Vào thời điểm chính vụ, do áp lực về sự
quá tải, cầu vượt quá cung sẽ làm giảm sút chất lượng dịch vụ. Mức tác động này là
không thể tránh khỏi và nó phụ thuộc vào sự cam kết của nàh cung cấp với công ty lữ
hành.
Thứ hai là đặc điểm của đoàn khách:

Đây là một yếu tố rất quan trọng ảnh hưởng đến hoạt động của hướng dẫn
viên. Mỗi sự khác biệt về độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp và địa vị xã hội, quốc tịch
của khách ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động hướng dẫn. Nguyên nhân là do sự
khác biệt về động cơ đi du lịch, khả năng về tài chính, vốn hiểu biết và thậm chí về
thể chất. Do đó, những tác động ảnh hưởng của nó tới hoạt động hướng dẫn là:
Cường độ thực hiện chương trình: do mỗi thế hệ, mỗi lứa tuổi sẽ có tâm sinh
lý, nhu cầu, nguyện vọng và mong muốn khác nhau. Đó là yếu tố thuộc về tự nhiên,
chẳng hạn như với những đối tượng khách du lịch là những người cao tuổi thì họ
thích những chương trình du lịch nhẹ nhàng, vận động với cường độ thấp, không mất
quá nhiều sức lực, không thích quá ồn ào, thích được tôn trọng, được thưởng thức
nghệ thuật. Đối lập hoàn toàn với loại khách này là những khách du lịch thuộc vào
thế hệ trẻ, họ thích những chương trình sôi động, năng động, hoạt náo, thích được trải
nghiệm, khám phá và đôi chút được thể hiện mình hay học hỏi tri thức nhân loại.
Tiếp nữa là tiêu chuẩn về các dịch vụ, đặc biệt là các dịch vụ về lưu trú và
dịch vụ mang lại sự thuận lợi cho chuyến hành trình. Thông thường thì càng những
khách du lịch có khả năng chi trả cao thì càng sẵn sàng chi trả nhiều cho các dịch vụ
để có được sự thoải mái nhất.
Nội dung thông tin về đối tượng tham quan mà họ quan tâm: Những khách du
lịch là những người thuộc lớp cao tuổi hay là những trí thức thì thường muốn tiếp
nhận các thông tin diện hẹp nhưng chuyên sâu của đối tượng tham quan. Nhưng đối
với giới trẻ thì khác họ thích những thông tin diện rộng chứ không cần chuyên sâu.
Thứ ba là các phương tiện được sử dụng
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Với mỗi phương tiện sử dụng khác nhau thì cũng ảnh hưởng khác nhau tới
hoạt động hướng dẫn của hướng dẫn viên. Chẳng hạn như khi vận chuyển bằng ôtô
thì hướng dẫn viên phải thực hiện nhiều hơn công việc liên quan đến việc làm phong
phú cho chuyến đi
Thứ tư là sự cam kết của các nhà cung cấp:

Sự cam kết này đóng vai trò quan trọng đối với việc đảm bảo các dịch vụ
được cung ứng đúng như yêu cầu của công ty lữ hành về đặt chỗ với số lượng, chủng
loại cũng như chất lượng của các dịch vụ. Sự cam kết này chịu ảnh hưởng lớn về vị
thế giữa nhà cung cấp và công ty lữ hành. Hay nói cách khác, đó là sự phụ thuộc xem
bên nào có quyền mặc cả cao hơn. Nếu công ty lữ hành có vị thế cao hơn, có quyền
mặc cả lớn hơn thì cac dịch vụ được nhà cung cấp đảm bảo, chắc chắc hơn là những
công ty lữ hành có quyền mặc cả thấp. Nếu nhà cung cấp có quyền quyết định cao
hơn thì việc đảm bảo chất lượng, chủng loại, số lượng phòng cho công ty lữ hành
thường không chắc chắn, làm ảnh hưởng đến chất lượng của công ty lữ hành, kéo
theo gây những khó khăn cho hướng dẫn viên. Nếu hướng dẫn viên không có kinh
nghiệm, chưa từng trải..thì sẽ khó có thể có cách giải quyết hợp tình hợp lý và kiến
khách thấy hài lòng. Có nhiều trường hợp, tour đó bị đổ bể.
Thứ năm là sự cam kết bên trong của công ty lữ hành:
Các công ty không chỉ tập trung vào việc marketing, cam kết chữ tín với các
đối tác, nhà cung cấp mà việc marketing, gắn kết các bộ phận trong doanh nghiệp
ngày càng được đánh giá cao và đóng vai trò quan trọng. Các bộ phận trong doanh
nghiệp như là những bánh răng làm cho cỗ máy được vận hành chơn chu. Chỉ cần
một bánh răng có vấn đề, không ăn khớp được với các bánh răng khác thì cỗ máy
xuất hiện vấn đề ngay, và dần dần cỗ máy đó hoạt động không theo quy trình dẫn đến
ngừng hoạt động. Doanh nghiệp cũng vậy, nếu như các bộ phận không ăn khớp nhịp
nhàng với nhau, không hỗ trợ nhau thì chất lượng và sự phục vụ sẽ không được tốt
như những cam kết của doanh nghiệp. Đặc biệt là trong doanh nghiệp lữ hành điều
này càng đóng vai trò quan trọng. Để hỗ trợ cho bộ phận hướng dẫn thì việc truyền
thông tin rõ ràng giữa bộ phận hướng dẫn, marketing và điều hành, kế toán… đóng
vai trò rất quan trọng. Bộ phận marketing sẽ giúp cho hướng dẫn nắm được thông tin
về đối tượng khách như tuổi, quốc tịch, tính cách, văn hóa, tôn giáo, những yêu cầu
đặc biệt…để có thể chủ động hơn trong việc phục vụ khách du lịch. Sự thông tin giữa
bộ phận điều hành và hướng dẫn cũng giúp cho hướng dẫn nắm được lịch trình như
thế nào, đặc dịch vụ với nhà cung cấp nào, số lượng và chất lượng dịch vụ ra sao,
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48

9
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
hình thức thanh toán như thế nào. Ngoài ra, sự cam kết giữa công ty và hướng dẫn
viên cũng đóng vai trò quan trọng. Sự cam kết, hứa hẹn, các mức thù lao, khen
thưởng, các quy định cần phải được rõ ràng và thực hiện như đã cam kết, có như thế
hướng dẫn viên mới có thể yên tâm công tác, cống hiến hết khả năng, tài nghệ cũng
như những vốn kiến thức hiểu biết của mình để có thể phục vụ đòan khách được tốt
nhất, mang lại danh tiếng và uy tín cho công ty. Tạo lập và giữ chân các mối quan hệ,
khách hàng cho doanh nghiệp lữ hành.
Từ việc tìm hiểu nội dung khái niệm của quản trị và hoạt động hướng dẫn,
ta sẽ có cái nhìn khái quát về quản trị hoạt động hướng dẫn. Vậy tóm lại, quản trị
hoạt động hướng dẫn bao gồm những nội dung chính sau:
 Thứ nhất là thu hút nguồn nhân lực: đây là một công việc vô cùng quan
trọng và đóng vai trò quyết định nhằm đảm bảo cho tổ chức có đủ hướng dẫn về số
lượng cũng như chất lượng. Để làm được như vậy, bộ phận quản trị cần làm những
công việc như kế hoạch hóa nhân lực, phân tích, thiết kế công việc, biên chế nhân
lực, tuyển mộ, tuyển chọn, bố trí nhân lực dựa vào mục tiêu chiến lược cũng như tình
hình tài chính của doanh nghiệp. Trong đó:
• Kế hoạch hóa nhân lực là quá trình đánh giá nhu cầu của tổ chức
về nguồn nhân lực, phù hợp với mục tiêu chiến lược, các kế hoạch của tổ chức và xây
dựng các biện pháp nhằm đáp ứng nhu cầu đó. Để làm được điều này, người quản trị
phải nắm được khả năng, trình độ, cũng như năng lực của đội ngũ hướng dẫn , đồng
thời cũng phải nắm được hướng phát triển của công ty để có thể đưa ra được quyết
định xem nên tuyển hay đào tạo thêm đội ngũ hướng dẫn viên? Tuyển hướng dẫn từ
những nguồn nào? Sinh viên hay hướng dẫn tự do? Số lượng bao nhiêu? Các yếu tố
đánh giá để tuyển chọn là gì…
• Tiếp là thiết kế và phân tích công việc: trong nội dung này các
công việc là xác định, xem xét, khảo sát những nhiệm vụ và những hành vi liên quan
đến một công việc hướng dẫn. Thiết kế và phân tích công việc thường được cập nhật
để xây dựng chức năng nhiệm vụ và yêu cầu về trình độ ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp,

quản lý đoàn , hoạt náo viên, những kinh nghiệm…để có cơ sở cho công tác tuyển
mộ, tuyển chọn, đào tạo và thù lao….
• Cuối cùng là biên chế nhân lực: đây là quá trình thu hút người
có trình độ vào tổ chức, lựa chọn người có khả năng đáp ứng yêu cầu công việc và
sắp xếp thời gian cũng như công việc cho phù hợp với từng hướng dẫn cụ thể
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
 Thứ hai là đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: với mục đích nhằm
nâng cao năng lực của hướng dẫn viên, đảm bảo cho hướng dẫn viên của công ty có
các kỹ năng, trình độ, và sự hiểu biết để hoàn thiện công việc được giao và tạo điều
kiện cho hướng dẫn viên phát triển được tối đa các năng lực của cá nhân. Bên cạch
việc đào tạo mới còn có các họat động đào tạo lại nhân viên mỗi khi có sự thay đổi về
nhu cầu sản xuất kinh doanh hay quy trình công nghệ, kỹ thuật mới. Công việc này
đóng vai trò vô cùng quan trọng. Như tôi đã trình bày ở trên, người hướng dẫn viên
đóng vai trò vô cùng quan trọng trong các chương trình du lịch, nó có ảnh hưởng rất
lớn tới sự thành công của chương trình du lịch. Do đó, để nâng cao chất lượng của
chương trình du lịch thì chúng ta cần phải chú trọng nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn
của các hướng dẫn viên.
 Thứ ba là duy trì nguồn nhân lực: công việc trong phần này là chú
trọng đến việc duy trì và sử dụng có hiệu quả nguồn nhân lực trong tổ chức. Người
quản trị cần thực hiện những công việc cụ thể như đánh giá thực hiện công việc và
thù lao lao động cho hướng dẫn viên, duy trì và phát triển nguồn hướng dẫn viên
thông qua các kích lệ vật chất cũng như tinh thần hay tạo điều kiện cho hướng dẫn
viên có thời gian hoàn thiện mình, được giao lưu, trao đổi học hỏi kinh nghiệm nhiều
hơn.
Nhờ có hệ thống thù lao lao động, lương thưởng đã thúc đẩy nhân viên làm
việc hăng say, nhiệt tình, có ý thức trách nhiệm. Đồng thời đây là biện pháp hữu hiệu
để thu hút và duy trì được đội ngũ lành nghề, bền vững lâu dài cho doanh nghiệp.
Những công việc chủ yếu của hoạt động này là:

• Đánh giá sự thực hiện công việc của nhân viên
• Xây dựng và quản lý hệ thống thù lao lao động
• Thiết lập và áp dụng các chính sách, hỗ trợ…
Duy trì và phát triển các mối quan hệ lao động tốt đẹp vừa tạo ra bầu không
khí tâm lý tập thể lành mạnh, giúp các nhân viên hoàn thiện kỹ năng nghiệp vụ của
mình
1.2 Nội dung quản trị hoạt động hướng dẫn
Vì tính chất của nghề hướng dẫn viên là thường xuyên dẫn khách theo chương
trình tour tới các điểm du lịch đã ký hợp đồng, nên thường xuyên vắng mặt ở công ty.
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
11
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Mặt khác, do các tuyến điểm đến khác nhau, thời gian tour khác nhau, đối tượng
khách ít trùng lặp nên việc quản lý, giám sát hoạt động hướng dẫn không đơn giản
như quản trị những đơn vị khác.
 Thứ nhất là tổ chức bộ máy lao động hướng dẫn :
Bộ phận hướng dẫn bao gồm các HDV là những người trực tiếp phục vụ và
hướng dẫn khách du lịch theo các chương trình du lịch đã được tổ chức. Tùy thuộc
vào cơ cấu tổ chức của bộ phận hướng dẫn trong công ty lữ hành, mục tiêu và thị
trường khách mà công ty hướng tới, chúng ta có các cách phân chia hướng dẫn viên
thành các nhóm nhỏ dựa vào các tiêu chí sau:
 Theo nhóm ngoại ngữ mà HDV sử dụng khi thuyết minh: Tổ chức theo
hình thức này có ưu điểm là dễ sắp xếp hướng dẫn phù hợp với các đối tượng khách
theo ngôn ngữ, một tiêu thức phân loại chủ yếu. Đây cũng là hình thức phổ biến nhất
hiện nay. Song hình thức này có nhược điểm lớn nhất là hướng dẫn viên phải tích lũy
một khối lượng kiến thức rất lớn vì phải nắm vững hầu hết các tuyến điểm tham quan
để có thể đi dẫn bất kỳ nơi nào khi công ty phân công công việc.
 Theo các tuyến điểm du lịch: Tổ chức theo hình thức này có các ưu điểm
là HDV sẽ chuyên sâu hơn vào nội dung thuyết trình của chương trình liên quan đến
tuyến điểm đó. Song hình thức này cũng có những nhược điểm là sẽ không chuyên

sâu về các tuyến điểm khác do vậy công việc của HDV trở nên đơn điệu và khó khăn
cho việc thay thế cũng như dễ tạo ra cảm giác nhàm chán cho hướng dẫn.
 Theo chuyên đề ( văn hóa,lịch sử…): Hình thức này có ưu điểm là các nội
dung của chương trình và đặc biệt là nội dung thuyết minh sẽ sâu sắc hơn, đáp ứng
nhiều hơn yêu cầu của các đối tượng nghiên cứu chuyên ngành. Nhưng hình thức này
lại có nhược điểm là HDV dễ non yếu trong trong việc tổ chức thực hiện một chương
trình tổng hợp, thiếu kiến thức về hướng dẫn cũng như khả năng gây hoạt náo…
trong khi hầu hết khách khi hầu hết khách du lịch đều đi theo chương trình du lịch có
tính tổng hợp sâu sắc. Vì tính khả thi của hình thức này bị hạn chế, các công ty lữ
hành thường sử dụng các chuyên gia làm cộng tác viên trong trường hợp khách có
yêu cầu HDV chuyên sâu về một lĩnh vực nào đó.
 Theo phạm vi hoạt động của HDV du lịch thì phân chia thành hai loại là
HDV theo chặng và HDV toàn tuyến.
o HDV theo chặng: Thực hiện hướng dẫn chương trình du lịch và thuyết
minh trong một khu vực nhất định, hoặc một đoạn của một hành trình du lịch. Đây là
hình thức được áp dụng ở những công ty có phạm vi hoạt động hẹp, hoặc trong
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
trường hợp các điểm tham quan có khoảng cách quá xa, dẫn đến việc đi lại của HDV
có chi phí quá lớn.
o HDV du lịch toàn tuyến: Là người đi kèm với khách du lịch trong suốt
cuộc hành trình du lịch, đảm bảo việc thực hiện tòan bộ chương trình. Thông thường,
đây là các HDV giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng và khả
năng giao tiếp tốt, chịu được áp lực công việc vì họ thường phải đảm nhận các
chương trình du lịch dài ngày. Khi đó mức độ và thời gian tiếp xúc với khách là khá
căng thẳng.
Sau khi doanh nghiệp đã lựa chọn được đối tượng khách hàng mục tiêu,
chiến lược của doanh nghiệp và cách phân loại đội ngũ hướng dẫn viên cho phù hợp
với cơ cấu và nhiệm vụ của doanh nghiệp mình thì bộ phận quản trị nhân lực kết hợp

cùng bộ phận quản trị hướng dẫn viên tiến hành tuyển chọn, đào tạo, phân công công
việc, duy trì và phát triển đội ngũ HDV của mình.
Sau khi đã thu hút và tuyển dụng được những hướng dẫn viên đạt tiêu chuẩn
thì người quản trị có nhiệm vụ sắp xếp bố trí công việc sao cho phù hợp với khả năng
trình độ của mỗi hướng dẫn viên để họ bộc lộ hết được thế mạnh của mình cũng như
tạo thuận lợi nhất cho hướng dẫn viên. Việc sắp xếp đúng người đúng việc giúp cho
nâng cao hiệu quả trong lao động của doanh nghiệp lữ hành, đồng thời cũng tạo được
lòng tin với khách. Do tính chất chất phức tạp của công việc hướng dẫn mà việc
tuyển chọn và bố trí hướng dẫn gặp khó khăn. Do nguồn khách phong phú về ngôn
ngữ, tuổi tác, trình độ và văn hóa…chỉ cần xét yếu tố ngôn ngữ đã gây khó khăn cho
công ty trong việc tuyển chọn. Thông thường để chuyên môn hóa, nâng cao khả năng
cạnh tranh của mình, các công ty đều lựa chọn thị trường khách riêng cho mình. Có
công ty chuyên dẫn khách Thái, công ty nhằm vào khách Đức, khách Pháp…và thêm
vài loại khách nữa. Nhưng sẽ rủi ro rất cao nếu đối tượng những khách này thay đổi
sở thích nhu cầu của mình, chuyển hướng du lịch sang khu vực khác…hay nhiều yếu
tố khác tác động làm ảnh hưởng đến lượng khách đến. Do đó, để an toàn nhiều công
ty đã mở rộng thị trường khách của mình. Khi đó, số lượng hướng dẫn tăng lên, kèm
theo việc bố trí công việc cho hướng dẫn, làm thế nào để hướng dẫn có công việc ổn
định, mức lương hợp lý để có thể gắn bó lâu dài và cống hiến nhiều hơn nữa cho
công ty.
 Thứ hai là quản trị cơ sở vật chất kỹ
thuật: khi đề cập đến hoạt động quản trị này, ta xét nó trên hai khía cạnh. Đầu tiên là
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
13
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật của chính bộ phận quản trị. Tiếp là quản trị các công
cụ hỗ trợ của hướng dẫn viên để tạo hiệu quả hướng dẫn tốt nhất.
 Quản trị cơ sở vật chất kỹ thuật
của bộ phận quản trị hướng dẫn:Cũng giống như những bộ phận khác, để có thể quản
trị được thì bộ phận quản trị hướng dẫn cũng cần phải có những phương tiện hỗ trợ

như máy tính để có thể lưu trữ tài liệu, giao dịch, tìm kiếm thông tin, tài liệu, sắp xếp
công việc, bố trí, nhận xét, đánh giá hướng dẫn để có thể có những quyết định tốt
nhất. Máy fax dùng để chuyển fax, chuyển và nhận thông tin, tài liệu cho các bộ phận
hay các nhóm tổ chức, các nhà cung cấp khác. Bảng phân công công việc để sắp xếp
hướng dẫn và theo dõi lịch trình tour, theo dõi tình hình thực hiện công việc của
hướng dẫn cũng như tình trạng, hay các vấn đề phát sinh của các chương trình du
lịch. Tủ tài liệu để chứa các giấy tờ quan trọng, các hợp đồng, các cuống vé và những
bản báo cáo mà hướng dẫn viên thu thập và nộp lại cho công ty. Kho chứa đồ để
chứa đựng những công cụ hỗ trợ, phục vụ cho công tác hướng dẫn của hướng dẫn
viên.
 Để hoạt động hướng dẫn được
diễn ra tốt đẹp, hạn chế tối đa những nhân tố tiêu cực tác động thì một trong những
yếu tố đó là phải kể đến các phương tiện hỗ trợ như micro, đèn chỉ bằng tia lade, que
chỉ sơ đồ và công cụ chỉ dẫn như bản chỉ dẫn thực hiện chương trình, kịch bản hướng
dẫn trên đường đi… Những phương tiên này tưởng như đơn giản và không mấy thiết
thực. Nhưng nếu như trong 1 tour ở bảo tàng hay ở ngòai trời mà hướng dẫn viên nói
mà ko cầm micro thì lượng thông tin truyền tải đến người nghe sẽ gặp khó khăn và
người nghe sẽ không hiểu hết được giá trị của điểm tham quan…nhưng nếu có micro
rồi mà micro đang nói thì hết pin hoặc âm thanh, loa không tốt thì cũng là nguyên
nhân gây nhiễu họat động hướng dẫn.Vậy làm thế nào để có thể sử dụng các phương
tiện hỗ trợ một cách tốt nhất. Đầu tiên, người quản trị cần có những phương pháp
hữu hiệu để bảo quản các phương tiện này khi không sử dụng đến, tiếp nữa là cần
phải cung cấp cho hướng dẫn viên những yêu cầu, cách sử dụng và lưu ý cần thiết khi
sử dụng đến các phương tiện hỗ trợ. Và một yếu tố rất quan trọng là cần phải kiểm
tra các phương tiện này định kỳ để có những biện pháp khắc phục hay thay thế nếu
như có sự cố xảy ra.
• Thứ ba là quy trình hướng dẫn: Để quản trị được hướng dẫn viên thì việc
nắm rõ các quy trình hướng dẫn đóng một vai trò quan trọng. Chỉ cần hướng dẫn viên
làm sai hoặc có vấn đề trong một quy trình sẽ ảnh hưởng đến tòan bộ chương trình du
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48

14
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
lịch, lý do là khách sẽ không bóc tách từng dịch vụ mà đánh giá tổng quát tất cả các
dịch vụ để đánh giá chất lượng chuyến du lịch đó. Vậy quy trình hoạt động hướng
dẫn viên bao gồm:
 Chuẩn bị trước chuyến đi: Chuẩn bị trước đi là công việc đầu tiên
của hướng dẫn viên trong tiến trình thực hiện một chương trình du lịch. Công việc
này có vai trò quan trọng trọng, nó ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng của các hoạt
động tiếp theo của HDV trong quá trình thực hiện chương trình và có thể có những
hậu quả lâu dài cho nghề nghiệp. Nhiệm vụ trọng tâm của việc chuẩn bị trước chuyến
đi là HDV phải hiểu rõ kế hoạch thực hiện chương trình, các yêu cầu cụ thể của
chương trình và cần làm gì để đáp ứng những yêu cầu đó. Trên cơ sở đó, HDV có sự
chuẩn bị phù hợp để có thể đáp ứng được kế hoạch thực hiện chương trình đã được
đề ra. Kết quả cuối cùng là HDV phải hoạch định được kế hoạch chi tiết cho bản thân
mình để đạt được mục tiêu. Do vậy, mọi vấn đề mà HDV chưa rõ vấn đề hoặc bất
đồng ý kiến đều phải được thảo luận với người điều hành để làm rõ và thống nhất.
Việc này đôi khi đòi hỏi phải có những cuộc thảo luận thêm về phía khách hoặc công
ty gửi khách. Do đó, yêu cầu đối với người quản trị là cần phải chọn đúng người với
khả năng phù hợp với chương trình, thời gian, đối tượng khách để HDV có thể có
tâm lý tốt nhất và thoải mái nhất. Đồng thời, trong giai đoạn này việc cung cấp đầy
đủ thông tin về đối tượng khách, nhà cung cấp, các yêu cầu cần thiết, những thủ tục
giấy tờ….đóng vai trò rất quan trọng để giúp người hướng dẫn có tâm lý sẵn sàng để
bắt đầu chương trình, phục vụ khách được tốt nhất.
 Tổ chức đón và tiễn khách: Trong quy trình này, nhiệm vụ trọng tâm là
phải đảm bảo điều kiện đón khách là tốt nhất, nhanh nhất và an toàn nhất. Đây là lần
tiếp xúc trực tiếp giữa HDV và các thành viên trong đoàn. Áp lực của HDV trong
hoạt động này là làm thế nào để tạo ra ấn tượng ban đầu tốt đẹp nhất với các thành
viên trong đoàn. Điều này có ý nghĩa quan trọng vì nó có những tác động tâm lý đối
với khách trong hoạt động tiếp theo của của toàn bộ hành trình. Thông thường, du
khách có trạng thái tâm lý rất hồi hộp với việc đón nhận những hình ảnh đầu tiên về

điểm tham quan, đất nước nơi họ đến. Họ cũng mong đợi HDV có thể giúp họ thực
hiện được chương trình có ý nghĩa nhất. Họ kỳ vọng về sự chuyên nghiệp, nhiệt tình,
cởi mở của HDV.
Còn trong hoạt động tiễn đoàn, phải đảm bảo cho hành trình trở về của du
khách thuận lợi nhất, đúng thời gian nhất, không xảy ra sự cố hay trục trặc. Nếu trong
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
15
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
buổi đón đoàn, HDV cần phải tạo ra được ấn tượng ban đầu tốt nhất thì mục tiêu của
họat động tiễn đoàn là HDV cần phải tạo ra được ấn tượng sau cùng tốt đẹp.
 Tổ chức phục vụ vận chuyển: Vận chuyển là một trong những khâu quan
trọng có ảnh hưởng rất lớn đến việc thực hiện chương trình du lịch. Hoạt động vận
chuyển có thể được thực hiện với nhiều phương tiện vận chuyển khác nhau như ôtô,
máy bay, tàu thủy, tàu hỏa… Nhiệm vụ của họat động vận chuyển là phải đảm bảo an
toàn tuyệt đối cho du khách, thực hiện được đúng kế hoạch thực hiện chương trình cả
về nội dung và lịch trình và đảm bảo mang lại cho khách cảm giác dễ chịu, thoải mái
nhất. HDV cần có những phương án dự phòng trong những tình huống xấu có thể xảy
ra để đảm bảo được mục tiêu của vận chuyển.
 Tổ chức phục vụ tại khách sạn: Thông thường, tại các nhà hàng, khách
sạn hướng dẫn viên không phải trực tiếp phục vụ khách nữa, mà sẽ thay mặt công ty
giám sát chất lượng và chủng loại dịch vụ để đảm bảo điều kiện ăn , nghỉ và vui chơi
của du khách diễn ra an toàn, tiện lợi như trong hợp đồng đã được ký kết. Đồng thời ,
HDV cần quan sát thái độ của khách để xem khách có hài lòng với dịch vụ không,
khách có thấy thỏai mái hay có những góp ý gì không…Đây là một việc tuy nhỏ
nhưng đóng vai trò quan trọng đối với công ty lữ hành để có thể có những phương án
lựa chọn tốt nhất phục vụ cho những lượt khách sau này.
 Tổ chức hướng dẫn tham quan: Đây là một trong những nội dung cũng
hết sức quan trọng trong các họat động của HDV, hay nói cách khác nó là hoạt động
chính của hướng dẫn viên khi nhận chương trình tour. Nhiệm vụ trọng tâm của họat
động này là phải đảm bảo cho hoạt động tham quan của đoàn khách được diễn ra

đúng kế hoạch và đạt được mục tiêu của họat động thuyết trình. Để đạt được điều
này thì HDV cần có kiến thức sâu rộng về đối tượng tham quan và linh hoạt về
phương pháp thuyết trình.
 Các công việc sau chuyến đi: Nhiệm vụ trọng tâm của công tác này là
phải hoàn tất được các công việc còn tồn đọng trong chuyến đi, thực hiện các chế độ
báo cáo, đặc biệt là báo cáo tổng hợp và viết thư cảm ơn khách. Mục tiêu của họat
động này là việc quan hệ với khách hàng, những đề xuất giải pháp cần thiết để cải
tiến chương trình và rút ra bài học kinh nghiệm cho bản thân người hướng dẫn.
 Thứ tư: nghiệp vụ hướng dẫn
Theo nội dung , hoạt động hướng dẫn gồm năm loại sau đây:
Hoạt động tổ chức
Họat động thông tin
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
16
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Hoạt động kiểm tra và giám sát
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo
 Hoạt động tổ chức: hoạt động tổ chức thực hiện chương trình du lịch của
hướng dẫn viên bao gồm:
Tổ chức đón đoàn.
Tổ chức vận chuyển.
Tổ chức lưu trú.
Tổ chức ăn uống.
Tổ chức các họat động vui chơi giải trí.
Tổ chức tham quan.
Tổ chức tiễn khách.
Những hoạt động trên nhằm tổ chức triển khai thực hiện chương trình du lịch
theo kế hoạch đã được xây dựng với từng dịch vụ cụ thể. Họat động này gắn liền với
sự tác động của các nhà cung cấp như nhà cung cấp vận chuyển, nhà hàng khách sạn

phục vụ ăn uống,các địa điểm tham quan. Cơ sở của các hoạt động này là bản kế
hoạch mà người quản trị hướng dẫn cung cấp cho hướng dẫn viên cùng với các dịch
vụ đã đặt trước với các nhà cung cấp cùng các yêu cầu kèm theo.
Đối với người quản trị, hoạt động tổ chức là hoạt động nòng cốt, đóng vai trò
chủ đạo trong nội dung hướng dẫn. Vì vậy cần cung cấp đầy đủ thông tin cho hướng
dẫn về đối tượng khách, về nhà cung cấp và các lưu ý đặc biệt để hướng dẫn viên
sẵn sàng chủ động cho các họat động của mình, phục vụ đoàn khách được tốt nhất.
Kết quả của hoạt động này là bản báo cáo kế hoạch tổng hợp thực hiện các
dịch vụ cung cấp cho khách kể từ khi đón khách cho đến khi tiễn khách. Nhìn vào
bản báo cáo có thể biết được hướng dẫn đã thực hiện tốt ở những hoạt động nào, hoạt
động nào có vấn đề, nguyên nhân, cách khắc phục..Và là cơ sở để người quản trị
đánh giá sự chuyên nghiệp của hướng dẫn viên.
 Hoạt động thông tin: Trong hoạt động này người hướng dẫn viên sẽ thông
tin với rất nhiều đối tượng ngoài đối tượng khách tham quan ra như với công ty, với
nhà cung cấp và với hướng dẫn viên của đoàn nếu là công ty gửi khách.
Đối với công ty, nội dung thông tin liên quan đến vấn đề nhận chương trình du
lịch, báo cáo tình hình thực đoàn hoặc các góp ý về biện pháp khắc phục các tình
huống xảy ra trong quá trình phục vụ đoàn mà hướng dẫn viên thấy có tính khả thi.
Hoạt động thông tin mảng này bắt đầu từ khi hướng dẫn viên nhận chương trình đến
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
khi hoàn tất chế độ báo cáo sau chuyến đi. Nhìn vào bảng báo cáo cùng những thông
tin mà hướng dẫn viên cung cấp để giúp người quản lý có thể biết được chương trình
được thực hiện như nào và có xảy ra vấn đề gì ở khâu nào không để có biện pháp
khắc phục, sửa chữa. Thông thường hoạt động thông tin này hướng dẫn viên thường
báo cáo lại với người quản trị cấp trên trực tiếp của mình hay đôi lúc là báo cáo với
người điều hành.
Tiếp nữa là hoạt động thông tin với các nhà cung cấp. Trong hoạt động này,
chủ yếu liên quan đến việc kiểm tra, giám sát các dịch vụ cung cấp của các cơ sở đảm

bảo phù hợp với yêu cầu đặt chỗ. Nó cũng có thể bao gồm các thông tin về các hoạt
động mà ở đó hướng dẫn viên như là một trung gian giữa khách và nhà cung cấp.
Hoạt động thông tin được bắt đầu từ trước khi các dịch vụ được chính thức sử dụng
đến khi kết thúc các dịch vụ giữa hướng dẫn viên với nhà cung cấp. trong hoạt động
này cần chú ý đến kỹ năng giao việc, kỹ năng quan sát và kỹ năng phản hồi của
hướng dẫn viên.
Thứ ba là hoạt động thông tin giữa hướng dẫn viên với du khách. Đây là mảng
thông tin trọng tâm của hướng dẫn viên. Nội dung của hoạt động thông tin thuộc
mảng này cũng hết sức đa dạng. Trong đó, nổi lên hai phần chính là những thông tin
liên quan đến việc đảm bảo thực hiện chương trình và những thông tin về các điểm
tham quan cùng các giá trị của nó. Hoạt động thông tin của mảng này đòi hỏi hướng
dẫn viên phải sử dụng tốt rất nhiều kỹ năng. Trong đó điển hình là họa động thuyết
minh của hướng dẫn viên về các đối tượng tham quan. Trong hoạt động này việc đảm
bảo đạt được mục tiêu của buổi tham quan và quản lý thời gian để đảm bảo chương
trình được thực hiện đúng kế hoạch là một thách thức lớn đòi hỏi kỹ năng của hướng
dẫn viên.
Tiếp nữa là hoạt động thông tin của hướng dẫn viên với hướng dẫn viên của
công ty gửi khách liên quan đến những vấn đề về thực hiện chương trình theo đúng
hợp đồng đã ký kết giữa công ty gửi khách và công ty nhận khách. Đồng thời nó liên
quan đến những thỏa thuận chung về việc ứng xử với các tình huống của đoàn trong
suốt thời gian thực hiện chương trình. Trong hoạt động này, hướng dẫn viên nên cố
gắng duy trì tiếng nói chung, thiện chí hợp tác nhất là khi có những vấn đề phát sinh.
 Hoạt động kiểm tra và giám sát
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
18
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Mục đích của hoạt động này là nhằm đảm bảo chương trình được thực hiện
đúng với kế hoạch đã được đặt ra và đúng chuẩn mực của từng dịch vụ cụ thể trong
chương trình như đã ký kết. Hoạt động kiểm tra và giám sát của của hướng dẫn viên
nhằm vào hai đối tượng:

o Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của
chương trình. Công việc này bắt đầu với việc kiểm tra sự sẵn sàng phục vụ trước
chuyến đi cho đến việc giám sát quá trình cung ứng thực tế về chuẩn mực phục vụ và
mức độ chất lượng theo yêu cầu và giám sát các tình huống phát sinh liên quan nhằm
đảm bảo dịch vụ được cung ứng theo yêu cầu và thỏa mãn được mong muốn của du
khách. Yêu cầu đối với hoạt động này là sự nhận diện các lỗi, sai với hợp đồng đã ký
kết và biện pháp ngăn trặn và phòng ngừa kịp thời trước khi nó bộc lộ ra với du
khách. Một khi những khiếm khuyết này bị khách nhận thấy, thì dịch vụ sẽ không
còn là chất lượng nữa, vì vậy rất ảnh hưởng tới uy tín và thương hiệu của công ty.
o Các hoạt động của du khách mà trước tiên là việc kiểm tra sự tuân
thủ của du khách về những điều quy định liên quan đến việc thực hiện chương trình.
Chẳng hạn như việc tuân thủ về trang phục khi vào các nơi linh thiêng như nơi thờ
cúng, chùa chiền, các lăng tẩm..hay chú ý về giày dép quần áo khi đi leo núi, những
vận dụng cần thiết…Ngoài ra còn chú ý đến những diễn biến tâm lý của đoàn khách
và thường tác động ngoại cảnh liên quan. Hoạt động này thường hướng vào việc đảm
bảo cho các hoạt động thuyết trình tham quan được diễn ra như kế hoạch của chương
trình. Yêu cầu của hoạt động này là việc vận dụng tổng hòa các kỹ năng. Mọi sự
phát hiện và can thiệp trậm trễ sẽ chỉ còn là ý nghĩa bài học kinh nghiệm cho những
lần sau.
 Hoạt động chăm sóc khách hàng
Khi mua các chương trình du lịch, các yếu tố thuộc về công ty để khách lựa
chọn và ra quyết định mua chủ yếu là các dịch vụ có phong phú hấp dẫn không, chính
sách giá và sự quan tâm, chăm sóc khách hàng của công ty đó như thế nào. Khi thực
hiện chương trình du lịch, hầu hết gánh nặng về chất lượng hay sự cam kết của công
ty đối với khách được đặt lên vai hướng dẫn viên. Làm cho khách hàng được thỏa
mãn, hài lòng với dịch vụ và chương trình du lịch là mục đích cuối cùng của hoạt
động hướng dẫn.
Sự hài lòng của khách được xây dựng từ các dịch vụ đơn lẻ trong chuỗi các
dịch vụ của chương trình nhưng lại được biểu hiện ở sự cảm nhận cuối cùng về cả kỳ
nghỉ. Do vậy, để tạo được sự hài lòng, ấn tượng tốt đẹp nhất của du khách, không chỉ

SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
cần thực hiện đúng chương trình như đã cam kết mà hướng dẫn viên còn phải giúp
khách thỏa mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi.
Thực hiện các cam kết của công ty đối với du khách là đáp ứng những lợi ích
tập thể và chăm sóc khách hàng là sự thỏa mãn nhu cầu cá nhân. Do vậy, đối với việc
chăm sóc khách hàng, không chỉ cần thái độ sẵn sàng, tươi cười mà cần phải phát
hiện những nhu cầu mới, tiềm ẩn và sẵn sàng đáp ứng. Nhưng không phải thế mà nhu
cầu nào của du khách cũng được thỏa mãn. Hướng dẫn viên cần phân biệt được cái
nào cần phải đáp ứng, cái nào cần phải lựa lời nói với khách một cách tế nhị nhất để
khách thông cảm. Nếu trong tình huống này, hướng dẫn viên mà không khéo, không
có nhiều kinh nghiệm thì rất dễ bỏ nghề vì những áp lực như vậy không phải là hiếm
trong nghề hướng dẫn.
 Họat động tuyên truyền quảng cáo và bán
Ở những điều kiện thích hợp trong thời gian thực hiện chương trình, hướng
dẫn viên cần phải biết tận dụng cơ hội nhằm tuyên truyền quảng cáo về công ty. Mục
tiêu của các hoạt động tuyên truyền quảng cáo này là nhằm để du khách hiểu thêm về
công ty cũng như để khẳng định khả năng, vị thế của công ty.
Đối với các chương trình du lịch không chọn gói, hướng dẫn viên đồng thời
cũng là một nhân viên bán hàng thông qua công việc giới thiệu và bán các dịch vụ bổ
sung thêm cho chương trình. Công việc này thường được thực hiện vào thời điểm
thích hợp của buổi làm việc đầu tiên với khách( các dịch vụ bổ sung thêm được
tượng trưng bằng phiếu xác nhận dịch vụ mà khách sẽ được nhận khi họ đăng ký và
thanh toán tiền cho hướng dẫn viên).
Hoạt động tuyên truyền quảng cáo là công việc phụ. Do vậy, nó cần phải được
thực hiện vào những thời điểm thích hợp để không phải sao nhẵng hoặc đổi hướng
suy nghĩ của du khách là chúng ta đang tự khoe khoang về mình, không làm sao
nhẵng công việc chính của hướng dẫn viên.
1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch

Hiện nay, do quá trình toàn cầu hóa chúng ta đang sống trong một môi trường
luôn thay đổi và thay đổi với tốc độ nhanh. Các nhà quản lý phải đối mặt với một
nhiệm vụ khó khăn đó là chuẩn bị cho sự thay đổi đồng thời cũng phải thích nghi với
những sự thay đổi phù hợp với sự thay đổi đó. Bởi vậy, nhận biết rõ nguồn gốc của
sự thay đổi là một yếu tố quan trọng đối với các nhà quản lý. Nhìn chung, đối với
hoạt động quản trị có 2 yếu tố thay đổi ảnh hưởng đến hoạt động quản trị. Đó là:môi
trường bên trong và môi trường bên ngoài doanh nghiệp
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
20
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
• Thứ nhất: Môi trường bên ngoài
 Môi trường vật chất và môi trường kinh tế
Việc gia tăng dân số và cạn kiệt tài nguyên, ô nhiễm môi trường làm cho sự
cạnh tranh giữa các vùng, quốc gia, các công ty và thậm chí các cá nhân với nhau
ngày càng trở nên khốc liệt hơn. Sự tăng trưởng kinh tế và tốc độ lạm phát đều có
ảnh hưởng đến thu nhập, đời sống và công ăn việc làm của người lao động. Hiện nay,
du lịch Việt Nam đang rất phát triển do cả yếu tố bên ngòai lẫn nội tại của nó. Khách
du lịch nước ngòai đang có xu hướng đến du lịch các nước đang phát triển trong khu
vực Châu Á do nhiều mục đích khác nhau, mặt khác do chính sách của nhà nước
cũng như chiến lược của các doanh nghiệp. Chính vì thế mà mở ra rất nhiều cơ hội
cho các doanh nghiệp phát triển. Và do đó, để cạnh tranh nhau thì các doanh nghiệp
tranh thủ thu hút nguồn nhân lực tài giỏi. Vì chỉ có đầu tư vào chất xám là cách phát
triển nhanh và bền vững nhất. Do đặc điểm của ngành hướng dẫn rất phức tạp và
công việc không ổn định nên thông thường người làm trong ngành này thường ở
dạng hướng dẫn viên tự do. Vì vậy, dù là hướng dẫn viên của công ty hay là hướng
dẫn viên tự do làm việc theo chương trình thì vấn đề đặt ra là cần phải trả thù lao cho
người hướng dẫn là bao nhiêu, so với đối thủ cạnh tranh thì mức này như thế nào, có
áp ứng được ít nhất nhu cầu tối thiểu cho hướng dẫn không, có tạo được động lực
cho nhân viên cố gắng không, đồng thời cũng phải xét xem doanh nghiệp có khả
năng chi trả mức đó không và chi trả được là bao nhiêu. Khi cân bằng được vấn đề tài

chính giữa hai bên công ty và người lao động ( hướng dẫn) và đạt được mức tương
đối trong thị trường thì những người lao động sẽ có khả năng gắn bó lâu dài với công
ty hơn. Mặt khác vấn đề chi trả thù lao cho người hướng dẫn phải minh bạch, rõ ràng.
 Thứ hai: môi trường chính trị, pháp luật: khi một ngành kinh tế càng phát
triển mạnh thì những văn bản quy phạm pháp luật càng trở nên chặt chẽ và đồng bộ
hơn. Ngành du lịch cũng không nằm ngoại lệ. Mặc dù có rất nhiều tiềm năng để phát
triển du lịch nhưng lại đi sau các đàn anh đàn chị trong ngành như Thái Lan, Singapo,
Indonexia, Malaysia.. Nhưng cái đó không làm Việt Nam phai nhạt đi trong mắt du
khách quốc tế, mà ngược lại, nó càng làm Việt Nam trở nên hấp dẫn, huyền bí hơn
trong khu vực. Vì nắm được xu thế thay đổi về cầu trong du lịch như thế nên Đảng và
nhà nước ta không những có những chính sách như quảng bá hình ảnh của đất nước
con người Việt Nam, cải thiện các chính sách đầu tư phát triển du lịch, đưa ra các quy
định rõ ràng về các quản lý cũng như quy định về họat động kinh doanh, tổ chức và
đầu tư du lịch. Và để trở thành công ty lữ hành nội địa hay quốc tế thì cần bao nhiêu
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
hướng dẫn viên quốc tế, bao nhiêu hướng dẫn viên nội địa. Để trở thành hướng dẫn
viên nội địa hay quốc tế thì cần những yêu cầu gì về bằng cấp, trình độ, ngoại ngữ…
tất cả đều được quy định rõ ràng. Khi các chính sách, quy định càng rõ ràng như vậy
thì càng dễ quản lý và làm cho người quản lý sẽ chủ động hơn trong công việc của
mình để đảm bảo thực hiện đúng luật pháp quy định.
 Thứ ba là khách hàng: Hiện nay, khách hàng đóng vai trò rất quan trọng
trong sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Khách hàng như là một yếu tố sống
còn của doanh nghiệp. Do tính chất thời vụ của doanh nghiệp du lịch mà yếu tố
khách hàng càng trở nên quan trọng hơn. Nếu công ty du lịch nào có lượng khách ổn
định, tương đối lớn, thường xuyên đi chương trình của công ty, ngoài ra còn giới
thiệu khách hàng cho công ty khi mà dịch vụ của công ty có chất lượng tốt. Vì vậy để
có thể làm khách hàng hài lòng với chương trình của mình thì ngoài yếu tố là các
dịch vụ của nhà cung cấp đạt chất lượng, hoàn hảo, giá cả hợp lý thì yếu tố hướng

dẫn cũng đóng vai trò quan trọng. Bởi như đã nói ở phần trên, dù dịch vụ có hoàn
thiện mà người hướng dẫn viên không vững tay nghề, thiếu kinh nghiệm, không biết
quản lý đoàn, không hiểu nhiều về đối tượng tham quan… sẽ làm du khách hoài nghi
về dịch vụ chất lượng của công ty. Nhưng ngược lại, nếu chất lượng không thật hoàn
hảo, có nhiều vấn đề tế nhị liên quan đến điểm tham quan, nội dung bài thuyết trình
hay khách có những câu hỏi để thử hướng dẫn viên, nhưng nếu hướng dẫn viên
không vững tay nghề, không bản lĩnh sẽ để lại những hoài nghi, những băn khoan
cho du khách. Hướng dẫn viên như là bộ mặt của công ty, thay mặt công ty để phục
vụ quý khách. Ngoài ra, sự thay đổi về đối tượng khách, nhu cầu của khách cũng ảnh
hưởng đến hoạt động quản trị hướng dẫn. Chẳng hạn như dự báo về khả năng sẽ tăng
lượng khách Trung Quốc trong thời gian tới, bộ phận quản trị hướng dẫn phải có kế
hoạch để thu hút những hướng dẫn viên biết tiếng, biết nghiệp vụ để có thể hướng
dẫn tốt. Nhưng hầu hết những hướng dẫn này là hướng dẫn viên tự do, vì vậy chế độ
lương thưởng, thời gian làm việc như nào cũng rất ý nghĩa để hướng dẫn viên có thể
cống hiến hết mình cho công việc, phục vụ khách được chu đáo tốt nhất.
 Thứ tư là đối thủ cạnh tranh: Ngành du lịch ngày càng phát triển nhanh
tróng, thể hiện sự tăng trưởng này là việc đóng góp vào tỷ trọng GDP cho nhà nước.
Khi sự phát triển này tăng lên thì sự cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt. Họ
không chỉ cạnh tranh nhau về thị trường khách, cạnh tranh nhau về nhà cung cấp mà
còn cạnh tranh nhau cả nguồn hướng dẫn viên nữa. Nếu công ty nào có được đội ngũ
hướng dẫn viên hùng mạnh, có tinh thần làm việc trách nhiệm cao, cống hiến hết
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
mình vì công việc. Nhiều khi dịch vụ không được như ý, nhưng nếu hướng dẫn viên
biết cách nói chuyện hay nhanh trí, sáng tạo. Chẳng hạn như khi đưa khách đi hạ long
chương trình 2 ngày 1 đêm mà gặp bão không đi thăm vịnh bằng tàu được, người
hướng dẫn viên đã nhanh trí cho du khách đi bộ ngắm vịnh và tới làng trài xem đánh
bắt cá, kéo lưới..đó cũng là một cách ứng xử khá hay. Vì thế, các doanh nghiệp lữ
hành thường có những quân bài hướng dẫn viên chủ chốt của mình. Vì vậy, để có thể

giữ chân được những người hướng dẫn viên chuyên nghiệp, có kinh nghiệm này thì
doanh nghiệp cần chú ý tới nhu cầu, mong muốn nguyện vọng của họ là gì, chế độ
lương thưởng ra sau, chế độ nghỉ ngơi, bồi dưỡng như thế nào, công việc có ổn định
không….để hướng dẫn viên cảm thấy thoải mái nhất và yên tâm với nghề.
• Thứ hai: yếu tố bên trong nội bộ doanh nghiệp
 Thứ nhất là công tác tổ chức bộ máy lao động khoa học hợp lý. Cái này
phải dựa trên mục tiêu, sứ mệnh, giá trị cốt lõi..để định hướng phân công công việc
rõ ràng, lựa chọn được những người phù hợp cả về chất lượng và số lượng. Vì thời
gian và không gian sản xuất, tiêu dùng trùng nhau nên khó có thể đánh giá chất lượng
lao động của hướng dẫn viên một cách chính xác nhất. Ngoài ra, cần phải căn cứ vào
ngân sách tài chính, tình hình tài chính của công ty để có thể có những phương pháp
tổ chức và quản lý phù hợp nhất
 Thứ ba là các chính sách, chiến lược của tổ chức:chiến lược và tổ chức bộ
máy doanh nghiệp là hai mặt không thể tách rời nhau trong công tác quản lý của các
doanh nghiệp trong thời đại ngày nay. Khi có sự thay đổi về chiến lược của doanh
nghiệp thì bộ máy tổ chức phải thay đổi theo quy mô của doanh nghiệp. Mỗi mô
hình, mỗi chủ quản lý có cách quản lý riêng, có mục tiêu riêng, chính sách riêng. Do
đó, bộ phận hướng dẫn cũng chỉ là một bộ phận nhỏ trong doanh nghiệp và cũng phải
chịu sự quản lý, chi phối của các chính sách đó. Nếu quy mô nhỏ, mô hình đơn giản,
gọn nhẹ, các chính sách chỉ mang tính vi mô, thì phòng nhân sự cũng được tổ chức và
bố trí đơn giản nhất để giảm chi phí lao động, còn nguồn hướng dẫn chính của công
ty chủ yếu là từ các nguồn hướng dẫn tự do hay cộng tác viên. Đây thường là cơ cấu
tổ chức phổ biến của các công ty lữ hành hiện nay.
1.4 Các biện pháp quản trị hoạt động hướng dẫn du lịch
1.4.1 Kinh tế:
Vấn đề kinh tế là một trong những vấn đề có ảnh hưởng rất lớn tới sự lựa
chọn công việc, tình hình thực hiện công việc của nhân viên và chất lượng sản phẩm,
hiệu quả hoạt động của tổ chức. Mục tiêu cơ bản của vấn đề tài chính là thu hút được
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
23

Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
những người lao động giỏi phù hợp với yêu cầu công việc của tổ chức, gìn giữ và
động viên họ thực hiện công việc tốt nhất.Hoạt động tài chính, kinh tế biểu hiện của
nó thông qua việc doanh nghiệp trả thù lao lao động, tiền lương thưởng cũng như áp
dụng các biện pháp sử phạt về kinh tế đối với những nhân viên cố tình vi phạm quy
định ảnh hưởng đến chất lượng cũng như hoạt động của doanh nghiệp đó. Mục tiêu
và ý nghĩa của hoạt động tài chính kinh tế bao gồm:
 Hệ thống thù lao phải hợp pháp: Thù lao lao động của tổ chức phải tuân
thủ các điều khoản của bộ luật lao động của nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam, những điều khoản này nhằm định hướng cho doanh nghiệp về mức thù lao mà
doanh nghiệp phải trả cho nhân viên để đảm bảo được mức sống trung bình cho họ.
Ngoài ra, đây cũng là biện pháp mà nhà nước bảo vệ quyền của người lao động.
 Hệ thống thù lao phải thỏa đáng: Hệ thống thù lao phải đủ lớn để thu hút
lao động có chất lượng cao vào làm việc cho tổ chức và giữ chân họ ở lại tổ chức. Lý
do là vì sự hòan thành công việc của họ có vai trò rất quan trọng giúp cho tổ chức đạt
được mục tiêu đã đề ra và phát triển tổ chức.
 Hệ thống thù lao phải có tác động kích thích người lao động , tạo động lực
cho người lao động để họ hoàn thành công việc đạt hiệu quả cao nhất.
 Hệ thống thù lao phải công bằng: Nếu chương trình thù lao không công
bằng sẽ triệt tiêu động lực lao động. Công bằng được xét trên hai khía cạnh, công
bằng bên ngoài và công bằng bên trong nội bộ doanh nghiệp. Công bằng đối với bên
ngoài là mức thù lao tương tự hoặc bằng nhau khi so sánh thù lao lao động của cùng
một chương trình, cùng thứ tiếng đó, thời gian như nhau, mức tiền công cũng phải
giống nhau hoặc không có sự khác biệt lớn. Còn công bằng bên trong doanh nghiệp là
các công việc khác nhau trong tổ chức phải được trả mức lương lao động khác nhau,
các công việc giống nhau có yêu cầu chung về mức độ phức tạp, trình độ lành nghề,
kinh nghiệm tương đương nhau thì phải mức thù lao, tiền công giống nhau. Công
bằng còn thể hiện sự công bằng về thủ tục như thời hạn tăng lương, điều kiện tăng
lương cho lao động.
 Các quy định sử phạt phải rõ ràng, áp dụng cho mọi đối tượng là như nhau

và bình đẳng nhau, không thiên vị người này, trù dập người nọ. Các nội quy sử phạt
là nhằm tạo ra sự chuyên nghiệp trong công việc, giúp người lao động hoàn thiện
mình và phối hợp nhịp nhàng với các bộ phận khác trong doanh nghiệp.. Nó mang
tính tích cực chứ không phải mang tính tiêu cực trù dập hay kìm hãm lao động.
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
24
Chuyên đề thực tập GVHD: PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
 Hệ thống thù lao phải đảm bảo: Nghĩa là người lao động cảm thấy thu
nhập hàng tháng của họ được đảm bảo, ổn định và có thể đoán trước được thu nhập
của họ.
 Hệ thống thù lao phải hiệu quả và hiệu suất: Đòi hỏi tổ chức
phải quản lý hệ thống thù lao một cách có hiệu quả và phải có những nguồn tài chính
để hỗ trợ cho hệ thống đó được tiếp tục thực hiện trong thời gian dài.
1.4.2 Giáo dục:
“ Giáo dục được hiểu là các hoạt động học tập để chuẩn bị cho con người
bước vào một nghề nghiệp hay chuyển sang một nghề mới thích hợp hơn” ( Trích
dẫn giáo trình Quản trị nhân lực trường đại học Kinh Tế Quốc Dân xuất bản năm
2005).
Còn đào tạo được hiểu là các hoạt động học tập nhằm giúp cho người lao
động có thể thực hiện có hiệu quả hơn chức năng, nhiệm vụ của mình. Đó chính là
quá trình học tập làm cho người lao động nắm vững hơn về công việc của mình, là
những hoạt động học tập để nâng cao trình độ kỹ năng của người lao động để thực
hiện nhiệm vụ lao động có hiệu quả hơn.
Phát triển là các hoạt động học tập nhằm vượt ra khỏi phạm vi công việc
trước mắt của người lao động, nhằm mở ra cho họ những công việc mới dựa trên cơ
sở những định hướng tương lai của tổ chức.
Giáo dục, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực là nhằm sử dụng tối đa
nguồn nhân lực hiện có và nâng cao tính hiệu quả của tổ chức thông qua việc giúp đỡ
người lao động hiểu rõ hơn về công việc, nắm vững hơn về nghề nghiệp của mình và
thực hiện chức năng, nhiệm vụ của mình một cách tự giác hơn, với thái độ tốt hơn,

cũng như nâng cao khả năng thích ứng của họ với các công việc. Có thể nói công tác
đào tạo và phát triển là quan trọng và cần được quan tâm đúng mức trong tổ chức. Vì
các lý do chủ yếu sau:
 Để đáp ứng yêu cầu công việc của doanh nghiệp hay nói cách khác là
để đáp ứng nhu cầu tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.
 Để đáp ứng nhu cầu học tập, phát triển của người lao động
 Đào tạo và phát triển là những giải pháp có tính chiến lược tạo ra lợi
thế cạnh tranh của doanh nghiệp
Giáo dục, đào tạo và phát triển là điều kiện quyết định để một doanh nghiệp
có thể tồn tại và đi lên trong cạnh tranh. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực giúp
cho doanh nghiệp:
SV: Trần Thị Kim Cúc Lớp: Du lịch 48
25