Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phần truyền thông du lịch Việt

Báo cáo thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Du lịch đã trở thành nhu cầu phổ biến của con người khi chất lượng
cuộc sống ngày càng được nâng cao. Đặc biệt, khi xã hội ngày càng phát
triển, thời gian rỗi của con người tăng lên, cùng với đó là các dịch vụ vui
chơi giải trí và các hoạt động du lịch ngày càng phát triển. Việt Nam cũng
như rất nhiều các nước khác trên thế giới đã coi du lịch là ngành kinh tế mũi
nhọn, ngành công nghiệp không khói đứng thứ hai thế giới sau ngành công
nghiệp dầu khí.
Việt Nam là nước có tài nguyên du lịch phong phú với nhiều thắng
cảnh núi non sông biển đẹp nổi tiếng, có lịch sử phát triển lâu đời có nhiều
dân tộc với những đặc sắc về văn hóa… Đó là nền tảng quan trọng, một tiềm
năng to lớn, là cơ sở để chúng ta khai thác và phát triển du lịch. Đặc biệt, du
khách biết đến Việt Nam ngày càng nhiều bởi quá trình hội nhập và phát
triển kinh tế.
Ngày 07/11/2006, Việt Nam chính thức trở thành thành viên của tổ
chức thương mại thế giới (WTO). Hiện nay, cả thế giới đang bầu chọn 7 kỳ
quan thiên nhiên mới của thế giới và vịnh Hạ Long – điểm du lịch hấp dẫn
khách quốc tế luôn chiếm được số phiếu cao trong cuộc bầu chọn. Đó là
niềm tự hào và cũng đặt ra nhiều thách thức cho du lịch Việt Nam.
Tuy còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hội nhập nhưng Việt
Nam đã xác định đúng đắn con đường phát triển bền vững cho du lịch và đã
có nhiều chính sách ưu tiên cho phát triển ngành kinh tế mũi nhọn này.
Cùng với đất nước, tất cả các ngành hoạt động trong lĩnh vực du lịch
phải cùng nhau hợp tác xây dựng ngành du lịch Việt Nam vững mạnh, ngày
1
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
càng phát triển bằng các biện pháp khai thác và sử dụng tài nguyên du lịch
hợp lý, chú trọng đào tạo nguồn nhân lực du lịch.
Là sinh viên năm cuối khoa du lịch trường ĐH KHXH và Nhân Văn
thì việc nghiên cứu về quá trình hoạt động và phát triển của ngành du lịch là

hết sức cần thiết và có ý nghĩa. Tổ chức hoạt động hướng dẫn du lịch có vai
trò quan trọng trong việc giới thiệu, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam tới
bạn bè năm châu.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch
Việt - Chi nhánh tại Hà Nội, em đã có cơ hội tham gia tìm hiểu sâu sắc hơn
về ngành du lịch đặc biệt là hoạt động tổ chức hướng dẫn cho du khách. Qua
đó, em có cơ hội được vận dụng kiến thức đã học tại trường vào thực tiễn.
Đồng thời, em đã tự rút ra được những kinh nghiệm và bài học cho bản thân
cũng như nâng cao kỹ năng nghiệp vụ của một hướng dẫn viên – nghề mà
em theo đuổi trong tương lai.
Vì công việc và nghề nghiệp em hướng tới trong tương lai là trở
thành một hướng dẫn viên du lịch. Vì vậy, em đã chọn thực tập tại một công
ty lữ hành và ở bộ phận hướng dẫn của công ty. Đề tài báo cáo thực tập của
em là “ Tìm hiểu hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch tại công ty Cổ phần
truyền thông du lịch Việt”. Trên cơ sở phân tích đánh giá thực tế, đối chiếu
với những lý luận đã học nhằm tìm ra những điểm cần phát huy, những điểm
cần khắc phục để có những phương hướng rèn luyện kỹ năng nghiệp vụ cho
bản thân.
Có thể hoàn thành được kỳ thực tập của mình, em đã nhận được sự
giúp đỡ tận tình, chu đáo của quý công ty và cô giáo trực tiếp hướng dẫn em.
Vì vậy, cho phép em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới các anh chị trong
công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt.
2
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo hướng dẫn - người đã
chỉ bảo tận tình em trong quá trình em thực tập và làm báo cáo.
Em xin chân thành cảm ơn!
3
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY DU LỊCH

1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Truyền thông
Du lịch Việt.
Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt là công ty cổ phần hoạt
động trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành và tất cả các hoạt động liên quan tới
du lịch. Công ty được thành lập năm 1993, tiền thân là Công ty Du lịch Việt
Nam tại Đà Nẵng, sau này đổi tên thành Công ty Cổ phần Truyền thông Du
lịch Việt. Hiện nay, công ty có các văn phòng
• Tại Hà Nội:
107 Hào Nam, phường Ô Chợ Dừa, Quận Đống Đa, TP.Hà Nội
Tel: (04)5122768_ Fax: (04) 5122769
Email:
• Tại TP.Hồ Chí Minh:
Văn phòng 1: 112 Cách Mạng Tháng 8, Phường 7,Quận 3,TP.Hồ Chí
Minh.
Tel: (08) 9302020_ Fax: (08) 9305916
Văn phòng 2: 117 Hàm Nghi, Phường nguyễn Thái Bình,Quận 1, TP.
Hồ Chí Minh.
Tel: (08) 8218199_ Fax: (08)9141098
Văn phòng đại diện tại Hoa Kỳ:
15751 Brookhurst St. Suite # 203
4
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Westminster, CA 92683
Tel: (714) 775 _9999 _ Fax: (714) 775 _ 5820
Cell: (714) 713 _ 1524
Email:
Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt tại Hà Nội thành lập tách
biệt thành công ty riêng ngày 3/12/2007, có sự góp vốn của 8 thành viên.
Công ty hoạt động với thị trường mục tiêu là khách lẻ trong nước ( khách có
khả năng chi trả cao); khách Việt kiều và khách nước ngoài.

Hiện nay, công ty đã có 2 khách sạn tại Hà Nội, 1 khách sạn tại Hạ
Long và 3 tàu thăm vịnh ( trong đó có 1 tàu nghỉ đêm).
1.2. Chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn của công ty
• Chức năng:
Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt kinh doanh các dịch vụ lữ
hành và tất cả các hoạt động có liên quan tới du lịch: Bán vé máy bay; cho
thuê xe ô tô; đặt phòng khách sạn; làm hộ chiếu; nghiên cứu thị trường
khách cao cấp trong nước và khách du lịch quốc tế; trực tiếp ký kết hợp
đồng với các tổ chức, các hãng du lịch nước ngoài thu hút khách du lịch
quốc tế vào Việt Nam; tổ chức các tour du lịch cho khách nước ngoài tham
quan Việt Nam và khách du lịch trong nước đi tham quan du lịch trong nước
và ngoài nước.
Với các ngành nghề được phép kinh doanh như trên công ty có quyền
tự chủ trong các hoạt động kinh doanh, được phép liên doanh, liên kết với
các cơ sở sản xuất kinh doanh dịch vụ của mọi thành phần kinh tế khác nhau
5
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
trong nước và nước ngoài để tận dụng và phát huy hết tiềm lực và khả năng
hiện có của công ty nhằm phát triển sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
• Nhiệm vụ và quyền hạn của công ty:
Nghiên cứu thị trường du lịch trong nước và quốc tế. Lập kế hoạch
khai thác thị trường du lịch hàng năm và dài hạn.
Xây dựng các sản phẩm, chương trình du lịch, xác định giá bán các
sản phẩm du lịch phù hợp với từng khu vực, phù hợp với các giá cả dịch vụ
trong nước và các khu vực trên thế giới.
Trực tiếp ký kết hoặc tham mưu cho việc ký kết các hợp đồng đưa đón
khách du lịch của công ty, tổ chức du lịch trong nước và ngoài nước.
Trực tiếp tổ chức thực hiện các hợp đồng đưa đón khách đã ký kết:
Lập chương trình chi tiết cho từng đoàn, tổ chức cung cấp các dịch vụ
cho khách hàng theo đúng chương trình.

Trực tiếp ký kết các hợp đồng cung cấp các dịch vụ cho khách với các
cơ sở kinh doanh du lịch trong nước.
Bố chí hướng dẫn, phương tiện vận chuyển một cách phù hợp với
từng đoàn khách, bao gồm cả việc xác nhận tại chỗ, mua vé máy bay, kế
hoạch và chương trình.
Giải quyết mọi thủ tục liên quan đến khách ( khai báo đăng ký…) với
các cơ quan chức năng (hải quan, công an…) theo quy định.
Theo dõi quản lý chặt chẽ lịch trình từng đoàn, lập hóa đơn thanh
toán,theo dõi thanh toán với khách và với các bộ phận khác.
Trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện
hợp đồng đưa đón khách.
6
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Đề xuất nội dung chương trình, thành phần tham gia hội nghị, hội chợ
quốc tế và trong nước về du lịch, lữ hành.
Nghiên cứu đề xuất việc liên hệ phối hợp với các cơ quan hữu quan
thống nhất, điều chỉnh, bổ sung tài liệu tuyến điểm cho hướng dẫn viên du
lịch.
Giúp ban giám đốc công ty về nội dung và tổ chức các cuộc đàm phán
tiếp khách quốc tế.
Ngoài ra công ty luôn luôn phối hợp chặt chẽ với các hãng lữ hành
trong và ngoài nước, các nhà cung cấp dịch vụ, để xây dựng chương trình
nhận gửi khách với mục đích thu hút ngày càng nhiều khách, đem lại hiệu
quả kinh doanh cao.
1.3. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức của Ccông ty Cổ phần Truyền thông Du
lịch Việt.
Cơ cấu tổ chức và nhân lực của công ty bao gồm: các bộ phận hành
chính, kế toán, bộ phận sale – marketing, bộ phận inbound, bộ phận
outbound và domestic, bộ phận điều hành hướng dẫn.
Sơ đồ cơ cấu chức năng của Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch

Việt.
7
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
• Chức năng các bộ phận trong công ty:
Hội đồng thành viên: Hiện có 8 người đã góp vốn thành lập công ty.
Đây là cơ quan quyết định cao nhất của công ty. Hội đồng thành viên mỗi
năm họp 2 lần.
Giám đốc công ty là ông Nguyễn Tuấn Khanh, là người điều hành
hoạt động kinh doanh hàng ngày của công ty, chịu trách nhiệm trước hội
đồng thành viên về việc thực hiện các quyền và nghĩa vụ của mình.
Bộ phận hành chính, kế toán: Tổ chức kế hoạch kinh doanh, nhân sự
và các vấn đề về cơ cấu tổ chức của công ty. Tổ chức hạch toán, quản lý tài
chính, tài sản của công ty, công tác giá cả, tiếp thị.
Bộ phận điều hành hướng dẫn: Đứng đầu là ông Nguyễn Quang
Vinh. Bộ phận có nhiệm vụ thực hiện giao dịch các dịch vụ và tiến hành
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ
phận
hành
chính,
kế
toán
Bộ phận
Inbound
Bộ phận
Outbound
Bộ phận
Sale và
Marketing

Bộ
phận
điều
hành
hướng
dẫn
Hội đồng thành viên
8
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
thực hiện tour. Điều hành sắp xếp các hướng dẫn viên du lịch vào các tour
theo chương trình tour đã định sẵn.
Bộ phận Sale – marketing: Nghiêm cứu thị hiếu, nhu cầu của khách
quốc tế và nhu cầu của khách nội địa, để xây dựng các chương trình du lịch,
các dịch vụ đa dạng, phù hợp với từng đối tượng khách.
Bộ phận Inbound – hay còn gọi là bộ phận thị trường quốc tế là phòng
có chức năng đón tiếp, cung cấp các tour du lịch lữ hành cho khách du lịch
nước ngoài vào Việt Nam.
Bộ phận Outbound – Hay còn gọi là phòng thị trường du lịch nước
ngoài có chức năng là cung cấp các tour du lịch ra nước ngoài cho khách du
lịch Việt Nam.
Bộ phận nội địa (Domestic): có chức năng là cung cấp các tour du lịch
trong nước cho khách du lịch nội địa, xây dựng các gói sản phẩm du lịch cho
khách trong nước muốn đi du lịch. Tính giá các gói sản phẩm, dịch vụ dự
định đề xuất. Kết hợp với phòng điều hành – hướng dẫn tiến hành giao dịch,
đặt trước các dịch vụ sẽ cung cấp cho khách du lịch.
• Cơ cấu nhân sự trong công ty:
Tổng số cán bộ nhân viên trong công ty hiện tại tính đến ngày
28/4/2008 là 27 người, có 19 nam và 8 nữ.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ:
Đại học và Cao đẳng có 21 người

Trung cấp có 6 người
Cơ sở vật chất kỹ thuật và vốn kin doanh:
9
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Vốn điều lệ của công ty là 14.500.000.000 đ (Mười bốn tỷ năm trăm
triệu đồng)
Công ty hiện có trụ sở chính tại 107 Hào Nam – Đống Đa – Hà Nội,
trên bề mặt rộng 120 met vuông với tòa nhà cao năm tầng.
Tất cả các phòng, bộ phận đều được trang bị bàn làm việc với hệ
thống máy tính kết nối internet tốc độ cao và hệ thống chiếu sáng, điều hòa
hoàn thiện, mỗi nhân viên tại văn phòng đều có máy tính cá nhân để làm
việc.
Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt đã hoàn thiện bộ máy tổ
chức của công ty và đang ngày càng củng cố, nâng cao chất lượng cơ sở vật
chất cũng như trình độ, kỹ năng nghiệp vụ của nhân viên. Công ty luôn chú
trọng việc đào tạo và tái đào tạo nguồn nhân lực để đạt được hiệu quả làm
việc tốt nhất. Trong quá trình thực tập, em nhận thấy đây là môi trường tốt
cho các thành viên trong công ty phát huy hết khả năng cũng như sáng kiến
trong công việc, đây cũng là doanh nghiệp tốt có môi trường rèn luyện học
hỏi kinh nghiệm cho những sinh viên thực tập tại đây.
10
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG II. NỘI DUNG THỰC TẬP TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN TRUYỀN THÔNG DU LỊCH VIỆT
2.1. Nội dung công việc được phân công trong quá trình thực tập
Sau khi đã hoàn thành khóa học lý thuyết tại trường, em bước vào kỳ
thực tập của mình từ ngày 1/3/2008 đến ngày 28/04/2008. Trong thời gian
đó, em đã trực tiếp được sự hướng dẫn chỉ dậy của các anh chị trong công ty
ở nhiều lĩnh vực tại văn phòng du lịch. Công việc của em đã làm trong thời
gian thực tập tại Công ty Cổ phần Truyền thông Du lịch Việt là:

• Trực lễ tân:
Công việc chủ yếu là trực điện thoại và tiếp khách hàng đến tham
khảo các tour du lịch hoặc liên lạc với khách hàng qua điện thoại, gọi điện
cho các nhà cung ứng các dịch vụ xác định lại dịch vụ đã đặt. Ngoài ra, còn
góp phần tư vấn cho khách hàng về các thông tin đặt tour, thông tin làm thủ
tục visa các chương trình tour và khuyến mại khách hàng. Ngoài ra, còn có
nhiệm vụ gọi điện cho các hướng dẫn viên đang thực hiện tour để xem xét
tình hình và báo cho điều hành những vấn đề phát sinh cần phải giải quyết.
Gọi điện hỏi ý kiến khách hàng sau khi đã kết thúc tour ( ý kiến về dịch vụ
lưu trú, đi lại, thái độ cũng như kiến thức của hướng dẫn viên,…), và cảm ơn
khách hàng đã sử dụng dịch vụ của công ty.
• Đặt vé tầu, vé máy bay:
Chủ yếu là đặt vé tầu cho khách đi sapa, và vé máy bay cho các
chuyến bay vào Đà Nẵng, Nha Trang, TP Hồ Chí Minh.
• Làm tờ gấp và gửi thư ngỏ tới khách hàng:
11