Chất lượng dịch vụ du lịch tại hà nội tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.26 MB, 107 trang )
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN HOÀNG ANH
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP
CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
Hà Nội – 2017
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
NGUYỄN HOÀNG ANH
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP
CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. LÊ ANH TUẤN
Hà Nội – 2017
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn: “CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI
- TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ” hoàn toàn là kết quả
nghiên cứu của bản thân tác giả dƣới sự hƣớng dẫn của PGS.TS Lê Anh Tuấn. Nội
dung trong kết quả nghiên cứu là trung thực và chƣa đƣợc công bố trong bất kì một
nghiên cứu nào dƣới danh nghĩa một tác giả khác. Việc sử dụng kết quả, trích dẫn
tài liệu của ngƣời khác đảm bảo theo đúng các quy định. Các nội dung trích dẫn và
tham khảo các tài liệu, sách báo, thông tin đƣợc đăng tải trên các tác phẩm, tạp chí
và trang web theo danh mục tài liệu tham khảo của luận văn. Trong quá trình thực
hiện luận văn tác giả đã nghiêm túc nghiên cứu, tìm tòi và khảo sát các đối tƣợng
nghiên cứu để hoàn thành luận văn.
Tác giả luận văn
Nguyễn Hoàng Anh
LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Anh Tuấn đã tận
tình hƣớng dẫn để tôi hoàn thiện luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến
Tiến sĩ Phan Chí Anh, Tiến sĩ Nguyễn Thu Hà đã giúp tôi định hƣớng nghiên cứu
ngay từ khi bắt đầu.
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trong khoa Quản trị kinh doanh,
Viện Quản trị kinh doanh, trƣờng Đại Học Kinh Tế - Đại Học Quốc Gia Hà Nội đã
truyền đạt những kiến thức quý báu và tạo điều kiện tốt cho việc học tập, nghiên
cứu của tôi trong thời gian học tập tại trƣờng.
Sau cùng, tôi chân thành cảm ơn gia đình và những ngƣời bạn đã động viên,
tận tình hỗ trợ và góp ý cho tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Xin chân thành cảm ơn!
Tác giả: Nguyễn Hoàng Anh
TÓM TẮT
Mục đích nghiên cứu của luận văn nhằm đánh giá về chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại Hà Nội – Tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế, cũng nhƣ khám phá các
yếu tố tác động, bên cạnh đó là đề xuất mô hình và các biến quan sát của các yếu tố
ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch phù hợp với đặc điểm và tình hình hoạt
động du lịch tại thủ đô Hà Nội. Thông qua kết quả khảo sát và phân tích số liệu để
chứng minh sự phù hợp của mô hình lý thuyết với thực tế du lịch tại Hà Nội, từ đó
đề xuất một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ du lịch tại thủ đô Hà Nội.
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch
thông qua khảo sát và thu thập phiếu hỏi từ các khách du lịch quốc tế đến Hà Nội
trong khoảng thời gian từ tháng 03/2016 đến tháng 08/2016. Với 304 mẫu khảo sát
hợp lệ, tác giả đã sử dụng phần mềm SPSS 22.0 để phân tích số liệu, kiểm định sự
phù hợp của mô hình đề xuất và đánh giá tác động của từng yếu tố đến chất lƣợng
dịch vụ du lịch tại Hà Nội. Kết quả nghiên cứu cho thấy có ba yếu tố chính ảnh
hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội theo thứ tự giảm dần là: môi
trƣờng du lịch, an ninh và năng lực phục vụ. Bên cạnh đó, tác giả cũng nhận xét và
đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội từ sáu thang đo
ban đầu thông qua đánh giá các điểm số trung bình từ khách du lịch quốc tế. Qua
đó, kiến nghị với cấp quản lý và các doanh nghiệp kinh doanh du lịch tại Hà Nội,
rút ra những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch để thu hút du khách và
phát triển du lịch bền vững, phát huy hết tiềm năng du lịch của thủ đô Hà Nội.
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG......................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ................................................................................... iv
PHẦN MỞ ĐẦU .........................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬNCHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..............................................................................6
1.1.Các nghiên cứu liên quan đến đề tài .....................................................................6
1.1.1. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ trong nước..........................6
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ quốc tế ..............9
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ...................................................................10
1.2.1. Khái niệm dịch vụ ........................................................................................10
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ .................................................................................11
1.2.3. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................14
1.3. Du lịch và dịch vụ du lịch ..................................................................................17
1.3.1. Du lịch..........................................................................................................17
1.3.2. Dịch vụ du lịch .............................................................................................19
1.4. Chất lƣợng dịch vụ .............................................................................................23
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ......................................................................23
1.4.2. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ..........................................................23
1.4.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ....................................................27
1.5. Chất lƣợng dịch vụ du lịch .................................................................................30
1.5.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch ..........................................................30
1.5.2. Các tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch ...................................30
1.5.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch..............................33
1.5.4. Các mức chất lượng dịch vụ du lịch ............................................................33
1.6. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu......................................................................34
1.6.1. Mô hình nghiên cứu .....................................................................................34
1.6.2. Các giả thuyết nghiên cứu ...........................................................................36
1.7. Tóm tắt chƣơng 1 ...............................................................................................36
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................37
2.1. Mục tiêu nghiên cứu...........................................................................................37
2.2. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu ............................................................................37
2.3. Tiến trình nghiên cứu .........................................................................................39
2.3.1. Nghiên cứu sơ bộ .........................................................................................40
2.3.2. Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượng) .........................................40
2.4. Tóm tắt chƣơng 2 ...............................................................................................45
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI HÀ NỘI ..46
3.1. Tổng quan khách du lịch đến Hà Nội ................................................................46
3.2. Kết quả thống kê mô tả về đặc điểm du khách quốc tế tại Hà Nội ....................46
3.3. Kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố của thang đo ...................................51
3.3.1. Kiểm định giá trị trung bình của từng thang đo ..........................................51
3.3.2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thuộc tính .......................58
3.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................67
3.4. Phân tích hồi quy và kiểm định các giả thuyết nghiên cứu................................70
3.4.1. Phân tích tương quan giữa các biến ............................................................70
3.4.2. Phân tích hồi quy .........................................................................................71
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ..........................................................73
3.4. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội - tiếp cận từ góc độ khách du
lịch quốc tế ................................................................................................................74
3.4.1. Những ưu điểm.............................................................................................74
3.4.2. Những hạn chế .............................................................................................75
3.5. Tóm tắt chƣơng 3 ...............................................................................................76
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
DU LỊCH TẠI HÀ NỘI - TIẾP CẬN TỪ GÓC ĐỘ KHÁCH HÀNG QUỐC TẾ ..77
4.1. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội ...........77
4.2. Kiến nghị đối với các nhà quản lý du lịch tại Hà Nội ........................................78
4.2.1. Môi trường du lịch .......................................................................................79
4.2.2. Năng lực phục vụ .........................................................................................79
4.2.3. Giá ...............................................................................................................80
4.2.4. Tiện nghi ......................................................................................................80
4.2.5. Vệ sinh..........................................................................................................81
4.2.6. An ninh .........................................................................................................82
4.3. Hạn chế của nghiên cứu .....................................................................................83
4.4. Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai .............................................................84
4.5. Tóm tắt chƣơng 4 ...............................................................................................84
KẾT LUẬN ...............................................................................................................86
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................87
PHỤ LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT
TỪ VIẾT TẮT
Ý NGHĨA TỪ VIẾT TẮT
1
AN
An Ninh
2
CS
Customer Satisfaction (Sự hài lòng khách hàng)
3
CLDV
Chất Lƣợng Dịch Vụ
4
DL
Du lịch
5
EFA
6
GI
Giá
7
GDP
Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
8
KDL
Khách Du Lịch
9
MT
Môi Trƣờng
10
NL
Năng Lực
11
SQ
Service Quality (Chất lƣợng dịch vụ)
12
TN
Tiện Nghi
13
TQM
14
VS
Vệ Sinh
15
Y
Cảm nhận của du khách về chất lƣợng dịch vụ
Exploratory Factor Analysis (Mô hình phân tích
nhân tố khám phá)
Total Quality Management (Quản lý chất lƣợng
toàn diện)
i
DANH MỤC CÁC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Tóm tắt nghiên cứu sử dụng các mô hình chất
lƣợng dịch vụ
14
2
Bảng 1.2
So sánh sản phẩm vật chất và dịch vụ
22
3
Bảng 2.1
Biến quan sát của thang đo các yếu tố ảnh hƣởng
đến chất lƣợng du lịch
42
4
Bảng 3.1
Giá trị trung bình từng thang đo
51
5
Bảng 3.2
52
6
Bảng 3.3
7
Bảng 3.4
8
Bảng 3.5
9
Bảng 3.6
10
Bảng 3.7
Giá trị trung bình các biến quan sát của thang đo
Môi trƣờng du lịch
Giá trị trung bình các biến quan sát của thang đo
Năng lực phục vụ
Giá trị trung bình các biến quan sát của thang đo
Giá
Giá trị trung bình các biến quan sát của thang đo
Tiện Nghi
Giá trị trung bình các biến quan sát của thang đo
Vệ sinh
Giá trị trung bình các biến quan sát của
thang đo An ninh
11
Bảng 3.8
Độ tin cậy thang đo Môi trƣờng du lịch
59
12
Bảng 3.9
Độ tin cậy thang đo Năng lực phục vụ
59
13
Bảng 3.10
Độ tin cậy thang đo Giá
61
14
Bảng 3.11
Độ tin cậy thang đo Tiện nghi
62
15
Bảng 3.12
Độ tin cậy thang đo Vệ sinh
63
16
Bảng 3.13
Độ tin cậy thang đo An ninh
64
17
Bảng 3.14
Độ tin cậy thang đo Sự hài lòng
65
ii
53
54
55
56
57
18
Bảng 3.15
KOM và kiểm định Bartlett
67
19
Bảng 3.16
Tổng phƣơng sai trích
67
20
Bảng 3.17
Ma trận nhân tố xoay
68
21
Bảng 3.18
22
Bảng 3.19
23
24
Ma trận hệ số tƣơng quan giữa các biến
69
Hệ số R2 và hệ số R2 điều chỉnh
70
Bảng 3.20
Kết quả ANOVAa
71
Bảng 3.21
Phân tích hồi quy các nhân tố tác động đến
CLDV DL tại Hà Nội
72
iii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
STT
Hình
Nội dung
1
Hình 1.1
So sánh độ tin cậy các thang đo
10
2
Hình 1.2
Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng
24
3
Hình 1.3
Mô hình chất lƣợng dịch vụ Parasuraman
25
4
Hình 1.4
Cấu thành chất lƣợng dịch vụ
30
5
Hình 1.5
Khung phân tích chất lƣợng dịch vụ du lịch
35
7
Hình 2.1
Mô hình nghiên cứu của đề tài
39
8
Hình 3.1
Thống kê giới tính khách du lịch quốc tế tại Hà Nội
47
9
Hình 3.2
Thống kê độ tuổi du khách quốc tế tại Hà Nội
47
10
Hình 3.3
11
Hình 3.4
Thống kê số lần du khách quốc tế đến Hà Nội
49
12
Hình 3.5
Thống kê cách thức khách du lịch tìm hiểu về Hà Nội
49
13
Hình 3.6
Thống kê quốc tịch du khách quốc tế tới Hà Nội
50
14
Hình 3.7
Giá trị trung bình từng thang đo
51
15
Hình 3.8
Giá trị trung bình thang đo Môi trƣờng du lịch
53
16
Hình 3.9
Giá trị trung bình thang đo Năng lực phục vụ
54
17
Hình 3.10 Giá trị trung bình thang đo Giá
55
18
Hình 3.11 Giá trị trung bình thang đo Tiện nghi
56
19
Hình 3.12 Giá trị trung bình thang đo Vê ̣ sinh
57
20
Hình 3.13 Giá trị trung bình thang đo An ninh
58
21
Hình 3.14 Phân phối phần dƣ chuẩn hóa
79
Thống kê loại hình du lịch du khách quốc tế lựa
chọn tại Hà Nội
iv
Trang
48
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Với sự phát triển kinh tế nhanh chóng và tiến bộ của khoa học trên toàn thế
giới hiện nay, những đóng góp của chất lƣợng dịch vụ là vô cùng quan trọng cho sự
phát triển của bất cứ một lĩnh vực nào. Một số lĩnh vực dịch vụ nhƣ cơ sở hạ tầng,
giao thông, viễn thông, ngân hàng, du lịch đƣợc xem là nền tảng cho sự phát triển
bền vững về kinh tế - xã hội của các quốc gia. Mặt khác, hiện nay các nhà kinh tế
cũng quan tâm tới nhu cầu khách hàng khi chất lƣợng dịch vụ là yếu tố chủ đạo tác
động đến sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm - dịch vụ và bên cạnh đó
thừa nhận rằng không thể có một nền kinh tế mang tính cạnh tranh nếu nhƣ ngành
dịch vụ không hiệu quả và hiện đại về công nghệ. Parasuraman et al (1985) cho
rằng “Chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kì vọng) của khách
hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Nắm bắt đƣợc
sự mong đợi của khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp xác định đƣợc khách hàng kì
vọng điều gì từ dịch vụ để kịp thời điều chỉnh theo hƣớng hoàn thiện hơn nhằm thỏa
mãn nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng.
Nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc thực hiện bởi nhiều học giả và các
công trình nghiên cứu cho thấy sự phát triển cả về lý thuyết lẫn thực tiễn đặc biệt là
việc phát triển và kiểm định thang đo chất lƣợng dịch vụ trong ngành du lịch ở
nhiều nƣớc khác nhau trên thế giới. Theo Hội đồng du lịch và lữ hành thế giới (The
World Travel & Tourism Council), tổng mức đóng góp của ngành này cho nền kinh
tế toàn cầu đạt khoảng 7,6 nghìn tỷ USD, chiếm 9,5% GDP năm 2014. Mặc dù
không có tỷ trọng lớn, nhƣng đây là ngành tăng trƣởng nhanh hơn cả những ngành
quan trọng khác nhƣ dịch vụ kinh doanh, tài chính, vận tải và sản xuất. Du lịch và
lữ hành tạo ra gần 277 triệu việc làm, nghĩa là cứ 11 ngƣời, có 1 ngƣời làm ngành
du lịch. Sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp du lịch so sánh hơn nhau hàng đầu là
sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lƣợng các dịch vụ do doanh nghiệp du lịch
tạo ra. Việc làm khách hàng vừa lòng đã trở thành một tài sản quan trọng, giúp
doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận và giành thắng lợi trong cạnh tranh. Khi không làm
1
khách hàng thỏa mãn thì không những nhà cung ứng dịch vụ đó rất khó giữ đƣợc
khách hàng hiện tại, mà còn đứng trƣớc nguy cơ làm mất đi các khách hàng tiềm
năng khác. Bởi vì một khách hàng nếu thất vọng sẽ kể cho nhiều ngƣời khác. Do
đó, đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ du lịch và đánh giá sự tác động của nó lên sự thỏa
mãn khách hàng là điều rất cần thiết trong bối cảnh cạnh tranh tăng cao nhƣ hiện
nay.
Tại Việt Nam, Du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn. Đất nƣớc Việt
Nam có tiềm năng du lịch đa dạng và phong phú. Tuy nhiên, từ hơn 20 năm phát
triển du lịch, du lịch tại Việt Nam đặc biệt là du lịch thủ đô Hà Nội còn thiếu định
hƣớng chiến lƣợc phát triển, đầu tƣ một cách bài bản cho du lịch và thua kém các
nƣớc khác trong khu vực. Chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các tại Hà Nội chƣa thật sự
đa dạng và hoàn thiện để làm hài lòng du khách quốc tế.
Xuất phát từ các lý do trên, tác giả lựa chọn đề tài: “Chất lượng dịch vụ du
lịch tại Hà Nội - Tiếp cận từ góc độ khách du lịch quốc tế” làm đề tài luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Câu hỏi nghiên cứu
Nhằm nghiên cứu rõ hơn vấn đề thì đề tài sẽ tập trung giải quyết và trả lời câu
hỏi:
Tác động của chất lƣợng dịch vụ du lịch tới sự hài lòng của khách du lịch quốc
tế nhƣ thế nào?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu nhằm mục đích nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà
Nội qua đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách du lịch quốc tế.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ du lịch.
- Xây dựng khung phân tích, thang đo và bộ chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch
vụ du lịch phù hợp với cơ sở lý luận và kế thừa tiếp thu các kết quả nghiên cứu chất
lƣợng dịch vụ du lịch đã đƣợc kiểm chứng trong quá khứ.
2
- Sử dụng khung phân tích, thang đo, và bộ chỉ tiêu chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch Hà Nội.
- Đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội,
qua đó góp phần đáp ứng tốt hơn nhu cầu và sự hài lòng của khách du lịch quốc tế
khi đến với Hà Nội.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu: Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là các yếu tố chất
lƣợng dịch vụ du lịch.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Nội dung: Đánh giá các yếu tố chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội thông
qua khảo sát khách du lịch quốc tế qua đó đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội
+ Không gian: Khảo sát khách du lịch quốc tếdu lịch tại Hà Nội
+ Thời gian: Dữ liệu thu thập thông qua phiếu khảo sát tiến hành trong giai
đoạn từ tháng 03/2016 đến tháng 08/2016
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu của luận văn là sử dụng kết hợp tổng hợp phân tích
định tính và phân tích định lƣợng vào nghiên cứu.
- Nghiên cứu định tính
Đƣợc dùng để phát hiện, điều chỉnh và bổ sung các câu hỏi vào thang đo, sử
dụng kỹ thuật trao đổi, phỏng vấn trực tiếp với các khách du lịch và nhà quản lý tại
các điểm thăm quan với phần 1 gồm 10 mục ban đầu của thang đo chất lƣợng dịch
vụ du lịch theo khung chuẩn quốc tế (35 câu hỏi phân bổ vào 10 mục trên), phần 2
gồm 3 câu hỏi của thang đo sự tín nhiệm để đo lƣờng sự hài lòng khách hàng, phần
3 với các câu hỏi nhằm thu thập thông tin chung của khách du lịch. Các câu hỏi ban
đầu đƣợc thiết kế là bảng câu hỏi mở để thu thập thêm các biến thích hợp từ phía
khách du lịch và các chuyên gia. Thực hiện bƣớc này nhằm khám phá các biến quan
sát mới để bổ sung vào trong mô hình nghiên cứu cũng nhƣ loại bỏ các biến không
phù hợp với văn hóa, loại hình dịch vụ nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng
3
cho nghiên cứu chính thức. Quá trình đƣợc thực hiện qua các cuộc phỏng vấn trực
tiếp 100 khách hàng đang sử dụng dịch vụ du lịch tại Hà Nội (từ tháng 3/2016 đến
tháng 4/2016), các công ty du lịch và các cán bộ quản lý có liên quan trên cơ sở đó
điều chỉnh lại các câu hỏi cho phù hợp.
- Nghiên cứu định lượng
Để kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết, đƣợc thực hiện sau khi bảng
câu hỏi ở bƣớc nghiên cứu định tính đƣợc hiệu chỉnh lại với ngôn ngữ khảo sátđƣợc
dịch sang tiếng anh, rõ ràng, có bổ sung và loại bớt ra các câu hỏi không phù hợp.
Dữ liệu thu đƣợc đƣợc xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0, qua các bƣớc phân tích
sau:
• Thống kê mô tả
• Đánh giá thang đo các khái niệm
• Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• Kiểm định sự phù hợp/độ tin cậy của thang đo
• Kiểm định giá trị trung bình của từng thang đo
• Phân tích tƣơng quan và hồi quy
• Kiến nghị cải tiến chất lƣợng dịch vụ
Nghiên cứu sử dụng các dữ liệu thu thập thông qua khảo sát điều tra bằng
bảng hỏi đối với khách du lịch quốc tế tại Hà Nội. Dữ liệu đƣợc phân tích bằng một
số phƣơng pháp nhƣ thống kê mô tả, kiểm định giá trị trung bình từng thang đo,
phân tích nhân tố khám phá EFA. Các nguyên nhân dẫn đến các hạn chế về chất
lƣợng dịch vụ du lịch đƣợc khảo sát thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia, các công
ty du lịch, cán bộ quản lý du lịch và du khách.
6. Những đóng góp của nghiên cứu
(1) Luận văn góp phần làm sáng tỏ các cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ,
chất lƣợng dịch vụ du lịch và đƣa chi tiết về chất lƣợng dịch vụ du lịch.
4
(2) Đƣa ra đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu và khung đánh giá về chất lƣợng
dịch vụ du lịch dựa trên mô hình SERVQUAL, có điều chỉnh để phù hợp với thực
tiễn khách du lịch quốc tế tại Hà Nội.
(3) Thông qua việc khảo sát, đánh giá của khách du lịch quốc tế về chất
lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội, tác giả thu đƣợc dữ liệu thực trạng chất lƣợng du
lịch và mức độ hài lòng của du khách quốc tế, làm cơ sở phân tích phát hiện các yếu
tố ảnh hƣởng và phân tích chỉ ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch và sự
hài lòng của khách du lịch quốc tế.
(4) Từ kết quả nghiên cứu, luận văn đề xuất một số giải pháp nâng caochất
lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội cho các nhà quản lý, các tổ chức có liên quan,
nhằm có thể thực hiện một số điều chỉnh để nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại
Hà Nội.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc chia làm 4 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng
dịch vụ du lịch
Chƣơng 2. Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà Nội
Chƣơng 4. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Hà
Nội
5
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Các nghiên cứu liên quan đến đề tài
Tại Việt Nam có rất nhiều đề tài nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ du lịch
cũng nhƣ sự thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên nghiên cứu với đối tƣợng khách
quốc tế đến thăm quan Hà Nội vẫn chƣa có đề tài khai thác sâu vào mối quan hệ
giữa chất lƣợng dịch vụ du lịch với sự hài lòng của du khách quốc tế. Điểm mới của
luận văn là phƣơng pháp học viên sử dụng mô hình và khung lý thuyết đánh giá
chất lƣợng dịch vụ có điều chỉnh với thực tế hoạt động du lịch tại Hà Nội để nghiên
cứu và đánh giá mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách du
lịch quốc tế tại Hà Nội. Chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng xét về
bản chất đều là các yếu tố định tính, khó có thể cân đo đong đếm đƣợc. Việc tính
toán đáng tin cậy khi sử dụng phần mềm SPSS đã giúp tác giả lƣợng hóa đƣợc bằng
con số cụ thể sự tác động của chất lƣợng dịch vụ đến sự thỏa mãn của du khách
quốc tế. Du lịch là một ngành kinh tế dịch vụ. Dịch vụ du lịch là kết quả mang lại
nhờ các hoạt động tƣơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch,
thông qua các hoạt động tƣơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và
mang lại lợi ích cho các tổ chức cung ứng du lịch.Chất lƣợng dịch vụ du lịch chính
là mức phù hợp của dịch vụ do các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thỏa mãn các yêu
cầu của khách du lịch thuộc thị trƣờng mục tiêu. Tất cả sự trông đợi của khách hàng
đối với dịch vụ du lịch chủ yếu đều do chất lƣợng dịch vụ quy định. Hiểu đƣợc sự
trông đợi của khách du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp du lịch cung ứng mức
dịch vụ làm cho khách du lịch thấy đƣợc rằng họ đã nhận đƣợc chất lƣợng xứng
đáng với đồng tiền bỏ ra.
1.1.1. Các nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ trong nước
Trong thời gian qua, tại Việt Nam đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ du lịch tại nhiều địa bàn với các cách tiếp cận đối tƣợng, khảo sát với
những thang đo lƣờng khác nhau đƣợc công bố và đƣợc nghiên cứu chuyên sâu hơn
6
nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm du lịch trên cả nƣớc, thông
qua việc nhận diện các yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ du lịch có tác động
đến sự hài lòng của du khách. Một số đề tài nghiên cứu khoa học, luận văn thạc sỹ
tiêu biểu nhƣ:
Trần Thị Lƣơng (2011) Đinh Công Thành, Phạm Lê Hồng Nhung, Võ Hồng
Phƣợng và Mai Thị Triết (2012) và Trần Quốc Hƣng (2013), đã chỉ ra các yếu tố về
chất lƣợng dịch vụ du lịch bao gồm các yếu tố: “khả năng cung cấp dịch vụ, cơ sở
vật chất, đặc thù tại điểm du lịch địa phương, sự an toàn và yếu tố nhân lực” phục
vụ cho hoạt động du lịch tại địa phƣơng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về
chất lƣợng dịch vụ du lịch.
Bên cạnh các nghiên cứu của các tác giả trên, còn có nhiều nghiên cứu khác
đăng trên các tạp chí khoa học về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ du lịch. Các bài báo nghiên cứu này đều đƣa ra các
cách tiếp cận và nhận diện yếu tố ảnh hƣởng mới đến chất lƣợng dịch vụ và chất
lƣợng dịch vụ du lịch. Những công trình này đã nêu lên bản chất, đặc trƣng và kinh
nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ du lịch tại các điểm du lịch trong cả nƣớc.
Điển hình nhƣ:
Đặng Thị Thanh Loan (2015) đã sử dụng số liệu đƣợc thu thập từ kết quả
khảo sát 408 du khách thông qua thang đo SERVPERF. Sau khi kiểm định độ tin
cậy, phân tích nhân tố khám phá, và phân tích hồi quy, có 8 yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của du khách đƣợc sắp xếp theo mức độ quan trọng lần lƣợt là: “(1) Tài
nguyên thiên nhiên, (2) Giá cả các loại dịch vụ, (3) Hướng dẫn viên du lịch, (4) Văn
hóa, lịch sử và nghệ thuật, (5) Dịch vụ ăn uống, mua sắm và giải trí, (6) Môi trường
du lịch, (7) Cơ sở hạ tầng du lịch và (8) Khả năng tiếp cận”.
Lƣu Thanh Đức Hải và Nguyễn Hồng Giang (2011), đã phân tích các nhân tố
ảnh hƣởng đến sự hài lòng của du khách về chất lƣợng dịch vụ du lịch ở Kiên
Giang. Số liệu sử dụng trong nghiên cứu đƣợc thu thập từ kết quả khảo sát 295 du
khách. Số liệu đƣợc xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS, kiểm định thang đo bằng
hệ số Cronbach Alpha, mô hình phân tích nhân tố khám phá (EFA). Kết quả có 5
7
nhóm yếu tố ảnh hƣởng bao gồm: “sự tiện nghi của cơ sở lưu trú, phương tiện vận
chuyển tốt, thái độ hướng dẫn viên, ngoại hình của hướng dẫn viên và hạ tầng cơ
sở phục vụ du lịch”.
Cùng với đó có nhiều cuộc hội thảo và thảo luận về chất lƣợng dịch vụ du
lịch nhƣ:
Hội thảo “Giải pháp nâng cao sức hấp dẫn của sản phẩm du lịch Hà Nội”
(2015) đã chỉ ra những thuận lợi và hạn chế để nâng cao sức hút du lịch nhƣ sau:
Thuận lợi
-
Hà Nội đƣợc trang mạng Tripadvisor bầu chọn là điểm đến hấp dẫn thứ 4
trên thế giới.
-
Hiện tại, Hà Nội có hơn 5.000 di tích lịch sử, chiếm tới hơn 40% tổng số
di tích trên cả nƣớc. Có tới 1.000 di tích tại Hà Nội đƣợc xếp hạng cấp
quốc gia, 3 di sản thế giới và khoảng 3.000 làng nghề truyền thống.
-
Những di sản văn hóa, cảnh quan thiên nhiên tƣơi đẹp, ngƣời dân thân
thiện, ẩm thực phong phú đã giúp ngành du lịch Hà Nội có sự tăng trƣởng
đều đặn, vào khoảng 10% mỗi năm.
Tuy nhiên, du lịch Hà Nội vẫn có nhiều hạn chế:
-
Sản phẩm du lịch còn đơn điệu, chủ yếu dựa vào những cái có sẵn
-
Chất lƣợng sản phẩm du lịch chƣa cao, tài nguyên du lịch chƣa đƣợc
quản lý và khai thác một cách hiệu quả
-
Nguồn nhân lực du lịch chất lƣợng cao còn hạn chế
-
Công tác xúc tiến quảng bá chƣa chuyên nghiệp
-
Vấn đề vệ sinh môi trƣờng chƣa đƣợc đảm bảo
-
Tình trạng chèo kéo, ép giá du khách vẫn còn xảy ra ở một vài nơi
Hay hội thảo “ Nâng cao chất lƣợng dịch vụ, đảm bảo môi trƣờng du lịch
tỉnh Bà Rịa Vũng Tàu trong thời kỳ hội nhập và phát triển” (2015). Nội dung nhóm
giải pháp đƣợc đƣa ra chủ yếu tập trung ở các vấn đề:
- Phát triển du lịch trên cơ sở đảm bảo an ninh, an toàn, vận động ngƣời dân
cùng tham gia làm du lịch tạo môi trƣờng du lịch xanh – sạch – đẹp
8
- Nâng cao chất lƣợng sản phẩm, nghiên cứu sản phẩm mới, tăng cƣờng công
tác quảng bá, xúc tiến có chiến lƣợc thu hút khách, chú trọng đào tạo phát triển
nguồn nhân lực, tăng cƣờng công tác quản lý nhà nƣớc trong phát triển du lịch,
nâng cao vai trò của các doanh nghiệp trong xu hƣớng phát triển du lịch theo hƣớng
cộng đồng…
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về mô hình chất lượng dịch vụ quốc tế
Mohammed I. Eraqi (2006), mục đích nghiên cứu nhằm đánh giá quan
điểm của khách hàng liên quan đến chất lƣợng du lịch ở Ai Cập. Nghiên cứu đo
lƣờng mức độ và môi trƣờng kinh doanh du lịch chỉ ra sự đổi mới và sáng tạo liên
tục nhằm đáp ứng các điều kiện cần thiết thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng. Mục
tiêu của nghiên cứu này thông qua đánh giá các yếu tố văn hóa trong các lĩnh vực
quản lý chất lƣợng dịch vụ và đo lƣờng chất lƣợng du lịch. Kết quả của nghiên cứu
thu đƣợc thông qua hai cuộc điều tra, lần thứ nhất để đo lƣờng sự hài lòng của
khách hàng nội bộ (nhân viên) và lần thứ hai để đo lƣờng sự hài lòng của khách
hàng bên ngoài (khách du lịch). Các kết luận chính của bài nghiên cứu: Chất lƣợng
có thể đƣợc coi là một định hƣớng cho các tổ chức du lịch/điểm đến du lịch khi có
những chính sách liên quan đến các dịch vụ du lịch. Đối với sự hài lòng của khách
du lịch vẫn còn cần cải thiện các nhu cầu cho hoạt động du lịch đƣợc thực hiện tốt
nhất nhƣ các “điều kiện môi trường cải tiến, nâng cao chất lượng nội bộ giao thông
vận tải, bồi dưỡng kiến thức nhân viên và nâng cao các điều kiện an toàn và an
ninh”. Nghiên cứu cung cấp thông tin cần thiết để cải thiện chất lƣợng dịch vụ du
lịch tại Ai Cập cũng nhƣ cung cấp một cái nhìn thiết thực giúp cho các nhà quy
hoạch du lịch và tiếp thị ở Ai Cập làm thế nào để họ có thể cải thiện dịch vụ của
mình liên tục nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách du lịch.
Bindu Narayan (2008), mục đích của nghiên cứu là để phát triển và xây
dựng quy mô để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ chuẩn (SQ) trong ngành
công nghiệp du lịch. Những phát hiện nhân tố tác động: khách sạn, thực phẩm, hậu
cần, an ninh, và giá trị nhận lại so với đồng tiền bỏ ra có tác động đáng kể đến sự
hài lòng, trong khi tiện nghi, giá trị cốt lõi-du lịch, vệ sinh, công bằng về giá cả, các
9
trung tâm thông tin, văn hóa, thông tin cá nhân, không có tác động đáng kể. Không
giống nhƣ các nghiên cứu trƣớc, SQ đã đƣợc mô hình hóa trong du lịch thành một
thang đo thứ hai để đo lƣờng, đây dƣờng nhƣ là một cách tiếp cận phù hợp hơn.
Việc đƣa yếu tố "Công bằng giá" cũng là một đóng góp mới cho nghiên cứu.
Alvin Hung-Chih Yu (2001), mục đích của nghiên cứu này là đánh giá nhận
thức về chất lƣợng dịch vụ giữa các thành viên trong chƣơng trình nghiên cứu.
Trong số 803 cá nhân tham gia chƣơng trình, 596 ngƣời hoàn thành khảo sát trong
nghiên cứu này. Chất lƣợng đƣợc đo bằng mô hình REQUAL, và phân tích cho kết
quả trung bình của các nhân tố bao gồm đảm bảo,đáp ứng, độ tin cậy và hữu hình
(0.85, 0.77, 0.71, 0.37). Các kết quả đƣợc so sánh giữa mô hình SERVQUAL, mô
hình Crompton et al.’s (1991)và mô hình REQUAL của nghiên cứu cho thấy sự
khác biệt trong bối cảnh dịch vụ, từ hoạt động giải trí trong nƣớc tới chƣơng trình
du lịch quốc tế và các nhân tố tác động tới chất lƣợng dịch vụ du lịch.
Alvin Hung-Chih Yu (2011). Service quality in tourism: a casestudy of the
2001 study tour of Taiwan, Leisure Studies, The Pennsylvania State University
Hình 1.1. So sánh độ tin cậy các thang đo
Phân tích hồi quy cho rằng sự đảm bảo và độ tin cậy là yếu tố dự báo quan
trọng của chất lƣợng dịch vụ tổng thể tại Đài Loan. Những phát hiện này cho thấy
bên cạnh mô hình SERVQUAL thì một mô hình đánh giá dịch vụ hiệu quảnhƣ
REQUAL cũng cung cấp thông tin và kinh nghiệm hiệu quả cho những nghiên cứu
du lịch liên quan đến chất lƣợng dịch vụ du lịch tại Đài Loan.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm dịch vụ
10
Theo Luật giá năm 2013: Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản
xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống
ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.
Các khái niệm khác:
Theo Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích
cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm
vật chất.
Trong kinh tế học: Dịch vụ đƣợc hiểu là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng
hóa nhƣng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và
những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm
nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ.
Theo từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công (Từ điển Tiếng Việt,
2004, NXB Đà Nẵng, tr. 256).
Theo từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học đƣợc hiểu
là những thứ tƣơng tự nhƣ hàng hoá nhƣng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế
học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu nhƣ: dịch vụ du lịch,
thời trang, chăm sóc sức khoẻ...và mang lại lợi nhuận.
Cung ứng dịch vụ: là hoạt động thƣơng mại, theo đó một bên (sau đây gọi là
bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận
thanhtoán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán
cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận. (Luật Thƣơng mại
2005).
1.2.2. Đặc trưng của dịch vụ
Dịch vụ là một hàng hóa đặc biệt, nó có những nét đặc trƣng riêng mà hàng
hóa hữu hình không có. Theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993; Groth& Dye,
1994; Zeithaml et al., 1990, dẫn theo Thongsamak, 2001, dịch vụ có những đặc
điểm nổi bật sau:
11
Tính đồng thời: Cung cấp dịch vụ giao tiếp và đồng thời cung cấp sản phẩm
cho khách hàng
Khách hàng phải có mặt để hƣởng thụ dịch vụ, phải đến địa điểm cung cấp
dịch vụ, chịu ảnh hƣởng bởi quá trình cung cấp dịch vụ, thái độ của ngƣời cung cấp
dịch vụ và môi trƣờng nơi xảy ra quá trình cung cấp.Trong một số trƣờng hợp, khi
không cần đến sự tiếp xúc cá nhân, có thể tách biệt giữa cung cấp và tiêu dùng.
Khách hàng có thể mang máy điện thoại, xe máy, quần áo đến cửa hàng sửa chữa.
Sau khi chữa xong thì mới mang về sử dụng. Đây là trƣờng hợp đối tƣợng trực tiếp
nhận dịch vụ là tài sản của khách hàng và xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó
với khách hàng.
Tính mau hỏng: Khó lƣu khó, tích trữ, cung phải khớp với cầu
Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó đƣợc cung cấp. Do vậy, dịch vụ
không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trƣờng thì
đem ra bán. Ví dụ: Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ
chịu lỗ chứ không thể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông
hành khách có nhu cầu bay tuyến đƣờng bay đó. Một tổng đài điện thoại vẫn phải
hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờ nhàn rỗi, nhƣng công ty vẫn phải
tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân công trực để vận hành tổng đài. Một số các
quầy giao dịch bƣu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dù không có khách,
trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng công suất máy móc (ví
dụ dung lƣợng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãng phí vào các giờ
vắng khách.
Tính vô hình: Sáng tạo, khó nắm bắt, bảo vệ bản quyền
Hàng hoá có hình dáng, kích thƣớc, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng
có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngƣợc lại,
dịch vụ mang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết đƣợc
trƣớc khi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi
bán một hàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận
đƣợc chất lƣợng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ.
12
Do vậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá. Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc
trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xem xét, ngắm nghía, tìm hiểu công dụng, tính năng,
chất lƣợng, ƣớm thử. Cách bán hàng này rất hấp dẫn khách hàng. Nhƣng khi bán dịch vụ
lại khó áp dụng phƣơng pháp này.
Tính không đồng nhất: Định hƣớng vào khách hàng, biến động tùy thuộc vào
yêu cầu của khách hàng
Dịch vụ không thể đƣợc cung cấp hàng loạt, tập trung nhƣ sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lƣợng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của ngƣời sử dụng dịch vụ. Ví dụ: Ngƣời sử dụng dịch vụ chăm
sóc sức khỏe có thể thay đổi những yêu cầu vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác
nhau. Do vậy, khó có thể đạt đƣợc sự đồng đều về chất lƣợng dịch vụ ngay trong
một ngày. dịch vụ càng nhiều ngƣời phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về
chất lƣợng.
Tham gia của khách hàng vào quá trình chuyển giao dịch vụ: thiết kế dịch
vụ phải tính đến các yêu cầu và kỳ vọng của khách hàng.
Hàng hoá đƣợc sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu
cầu. Khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh. Do đó, nhà sản
xuất có thể đạt đƣợc tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và
quản lý chất lƣợng sản phẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào
thuận tiện, rồi cất trữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực
hiện cân đối cung cầu. Nhƣng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy
ra đồng thời. Ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung
cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với
một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ.
Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng
không thể dùng Internet công cộng nếu không đến bƣu điện. Với nhiều loại dịch vụ,
quá trình tiếp xúc với khách hàng kéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và ngƣời
cung cấp dịch vụ tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ.
13
