Kỹ năng tiếp cận khách hàng bán hàng qua điện thoại

TRUNG TÂM ĐÀO TẠO

KỸ NĂNG TIẾP CẬN KHÁCH
HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI


Kỹ năng tiếp cận qua điện thoại
Nội dung
•
•
•
•
•

Chuẩn bò gọi điện thoại.
Giao tiếp hiệu quả qua điện thoại
Phương pháp tiếp cận KH
Cách tạo Sales script
Xử lý từ chối trên điện thoại


QUY TRÌNH BÁN HÀNG
CHUẨN BỊ & LÊN
KẾ HOẠCH
CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG

THIẾT LẬP
CUỘC HẸN

HOÀN TẤT

THỦ TỤC

TIẾP XÚC &
GIỚI THIỆU

GIẢI ĐÁP THẮC MẮC


Chuẩn bò gọi điện thoại

•
•
•
•
•
•

Chuẩn bò về bản thân
Thái độ
Thiết lập mục tiêu
Kiến thức về sản phẩm/dvụ
Kiến thức về KH
Thiết lập cuộc hẹn


Chuẩn bò nơi gọi điện
• Đảm bảo nơi gọi điện thoại càng
yên tónh càng tốt
• Ghế ngồi thoải mái & ánh sáng phù
hợp

• Có chỗ trống để có thể đi lại
• Có thể lấy thông tin nhanh chóng
• Có sẵn giấy viết để có thể ghi lại
thông tin


Giao tieáp hieäu quaû

Giao tiếp hiệu quả :

Lời nói + Âm điệu + Ngôn ngữ
hình thể


Tầm quan trọng của ngôn ngữ hình thể


Giao tieáp qua ñieän thoaïi


Giao tiếp qua điện thoại
•
•
•
•
•

Nhấc điện thoại từ 2-4 tiếng chuông
Xin chào & trả lời với giọng nói thân thiện, rõ ràng
Đảm bảo chính xác với những thông tin trao đổi

Luôn tỏ ra lòch sự & nhã nhặn
Luôn cảm ơn người gọi khi kết thúc cuộc đàm thoại.


Hiệu quả giao tiếp qua điện thoại
• 4 yếu tố quan trọng
•
•
•
•

Tốc độ
Giọng nói
m lượng
Truyền cảm


Tầm quan trọng của việc lắng nghe
Tại sao phải lắng nghe ?
•
•
•
•
•
•

Lắng nghe để hiểu
Lắng nghe để tìm cơ hội
Sử dụng khoảng lặng cần thiết
Tạo ra hoàn cảnh lắng nghe tốt

Lắng nghe một cách tích cực
Hãy là người lắng nghe lòch sự.


Lắng nghe hiệu quả

• Trả lời một cách tích cực
• Sử dụng những từ như:
“Dạ vâng, Em hiểu, Thế ạ, vậy à..”
• Đặt câu hỏi làm rõ vấn đề
• Tóm tắt vấn đề


Lắng nghe hiệu quả

Chúng ta có hai tai nhưng chỉ có
một miệng vì vậy khi đàm thoại :
• Nên tập trung lắng nghe những gì
KH nói.
• Không nên quá tập trung vào
những gì chúng ta đang nói.


Lắng nghe hiệu quả
Lắng nghe theo quy luật 80:20
1. Lắng nghe tích cực nghóa là :
• KH nói, chúng ta lắng nghe (80:20)
• Không ngắt quãng
• Chú ý lắng nghe xem người khác đang nói gì
• Ghi chú lại những điểm quan trọng

Lắng nghe hiệu quả
Check understanding
2.

Kiểm ra xem bạn có hiểu đúng những gì đang
thảo luận

• Đặt câu hỏi về những điểm chưa rõ
• Tóm tắt từng bước
• Tránh đưa ra những thông tin tiêu cực


Phương pháp tiếp cận
1.
2.
3.
4.

Chào KH bằng tên
Tự giới thiệu về bản thân
Nêu mục đích cuộc gọi
Nêu rõ những quyền lợi
mà KH sẽ đạt được


Phương pháp tiếp cận
1. Chào KH bằng tên- Dạ em chào
anh Bình

2. Tự giới thiệu về bản thân- Em tên
là Linh em gọi từ ngân hàng ACB
3. Nêu mục đích cuộc gọi- Hôm nay
em gọi cho anh vì…..
4. Nêu rõ quyền lợi – giới thiệu về
quyền lợi của SP/d vụ thật ngắn
gọn & đơn giản sao cho có thể tạo
được sự quan tâm nhanh chóng.


Tình huống 1
Xin chào anh Hùng, em tên là Nga
em gọi từ ngân hàng Á Châu. Em
gọi cho anh vì bên em đang có một
chương trình rất phù hợp với
những KH như anh, nó có thể giúp
anh tiết kiệm được….


Tình huống 1
Chào KH bằng tên
Giới thiệu về bản thân
Nêu mục đích cuộc gọi
Nêu rõ những quyền lợi mà KH sẽ đạt được


Tình huống 2
Chào Mr KH, em
là…gọi từ cty XYZ.
Anh có thể cho em

xin vài phút để nói
chuyện hay em có
thể gọi cho anh vào
lúc khác thì tốt hơn ?


TRÌNH TỰ CUỘC GỌI

1. Chào khách hàng bằng tên
2. Tự giới thiệu về bản thân

8

3. Nêu mục đích của cuộc gọi
4. Nêu rõ quyền lợi KH sẽ đạt được
5. Xin hẹn (Đòa điểm? Thời gian?..)
6. Xác nhận lại cuộc hẹn (nhắc KH 1 lần nữa)
7. Cảm ơn khách hàng
8. Thao tác cúp máy (chờ KH cúp máy trước)
21


Tạo Sales script
Tại sao chúng ta nên viết Sales script ?
Bốn lý do chúng ta nên sử dụng script :

• Giúp chúng ta giảm thời gian mỗi cuộc gọi vì vậy
cho phép chúng ta thực hiện được nhiều cuộc gọi
hơn.
• Làm cho cuộc gọi hiệu quả hơn vì đảm bảo chúng

ta nhớ tất cả những điểm quan trọng của SP/ d vụ.
• Giúp chúng ta xử lý từ chối dễ dàng hơn từ đó làm
tăng các cơ hội bán hàng.
• Giúp chúng ta có được cuộc nói chuyện trơn tru &
mạch lạc hơn.


Taïo Sales script

Chuẩn bị telesales scripts
1. Xác định mục tiêu.
2. Phân tích nhu cầu của KH.
3. Đánh giá các SP/dịch vụ của bạn.
4. Xem lại các công cụ hỗ trợ.
5. Quyết định kế hoạch tiếp cận.


NHỮNG CÂU TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP
1. Tôi rất bận
2. Tôi đã giao dòch với NH khác rồi !

3. KHI CẦN TÔI GỌI LẠI
4. Lãi suất cao quá !


NHỮNG CÂU TỪ CHỐI THƯỜNG GẶP
1.Tôi rất bận !
Dạ em cũng biết là anh rất bận nên em mới
gọi điện hẹn trước, vậy không biết là em gọi
lại lúc nào thì tiện cho cho anh hơn ạ, chiều

nay hay sáng mai ?

2. Tôi đang giao dòch với NH khác rồi !
À thế ạ ! Không biết là anh đang giao dòch với NH
nào ạ ? (lắng nghe) Vậy nếu NH của em có những sp
có thể đem lại cho anh nhiều quyền lợi hơn thì anh
có quan tâm không ?