Biện pháp nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử e banking tại ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển VN chi nhánh hải phòng (BIDV hải phòng)

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực và chƣa từng đƣợc ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng các thông tin trích dẫn trong luận văn đều đã đƣợc chỉ
rõ nguồn gốc.
Hải Phòng, ngày …. tháng …. năm 2015
Tác giả

Phạm Trƣờng Giang

i


LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ đƣợc hoàn thành năm 2015 tại Trƣờng Đại học Hàng hải
Việt Nam. Trong quá trình thực hiện luận văn, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ nhiệt
tình từ gia đình, bạn bè, các thầy cô giáo trong Viện đào tạo Sau Đại học, cùng các
bạn bè đồng nghiệp. Trong đó, không thể không kể đến vai trò quan trọng của
TS.Đỗ Minh Thụy, ngƣời đã tận tình giúp đỡ tôi tiến hành nghiên cứu và hoàn
thành luận văn này.
Do thời gian nghiên cứu và làm Luận văn không dài, kiến thức cũng nhƣ
nguồn thông tin còn hạn chế, do vậy Luận văn không tránh khỏi những thiếu sót
nhất định. Vì vậy, tôi rất mong nhận đƣợc sự góp ý, nhận xét của các thầy cô giáo,
các đồng nghiệp và các bạn học viên để Luận văn đƣợc hoàn thiện hơn.
Xin trân trọng cảm ơn.
Hải Phòng, ngày …. tháng …. năm 2015
Tác giả

Phạm Trƣờng Giang

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................... ii
MỤC LỤC........................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU.............................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG ................................................................................ vi
DANH MỤC CÁC HÌNH ................................................................................ vii
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................1
CHƢƠNG 1.NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ. ....................................................................................................................4
1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hà ng điện tử........................................4
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử. ..........................................................4
1.1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử. .........................................................5
1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử. ..........................................................6
1.2.1.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử. ................................6
1.2.2 Các hình thức của dịch vụ. ..........................................................................7
1.2.3. Một số dịch vụ quan trọng của ngân hàng điện tử tại Việt Nam. .................11
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng điện tử
. ......................15
1.4. Điều kiện để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam. ....................16
1.4.1. Điều kiện pháp lý.....................................................................................16
1.4.2. Điều kiện công nghệ. ...............................................................................17
1.4.3.Năng lực quản lý và cơ cấu tổ chức của các NHTM. ..................................22
1.4.4. Điều kiện con ngƣời.................................................................................23
1.5. Ƣu điểm và hạn chế của việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM ở
VN. ..................................................................................................................24
1.5.1. Ƣu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. ...................................................24

1.5.2. Hạn chế của dịch vụ ngân hàng điện tử. ....................................................28
1.6. Kinh nghiệm về việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc trên
thế giới và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ..................................................30
1.6.1. Kinh nghiệm về việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử của một số nƣớc
trên thế giới.......................................................................................................30
1.6.2. Một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam. ..............................................32

iii


CHƢƠNG 2.TÌNH HÌNH NÂNG CAO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI
PHÒNG HIỆN NAY. ........................................................................................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải Phòng
( BIDV Hải Phòng). ..........................................................................................34
2.1.1. Sơ lƣợc về lịch sử hình thành và phát triển. ...............................................34
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Hải Phòng. .......................................................35
2.1.3.Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Hải Phòng giai đoạn 2012- 201436
2.2. Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng. .............40
2.2.1. Dịch vụ thẻ và POS..................................................................................40
2.2.2. Dịch vụ ngân hàng trực tuyến. ..................................................................50
2.3. Đánh giá kết quả đạt đƣợc từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV. ..............59
2.3.1. Những thành công....................................................................................59
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân ................................................................61
2.4. Những thuận lợi và khó khăn trong quá trình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện
tử tại BIDV Hải Phòng . ....................................................................................65
2.4.1. Thuận lợi. ................................................................................................65
2.4.2. Khó khăn. ................................................................................................68
CHƢƠNG 3. MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƢ VÀ

PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH HẢI PHÒNG.....................................71
3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử của BIDV Hải
Phòng. ..............................................................................................................71
3.1.1.Định hƣớng chung. ...................................................................................71
3.1.2. Mục tiêu, nhiệm vụ cụ thể. .......................................................................71
3.2. Các Biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV
Hải Phòng .........................................................................................................72
3.2.1. Đẩy mạnh việc Marketing, quảng bá sản phẩm..........................................72
3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực. ........................................................................74
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ khách hàng. .................................................75
3.2.4 Giải pháp mở rộng kênh phân phối ............................................................76
3.2.5 Giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ ..................................................76
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................................78
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................83
iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU

Chữ viết tắt

Giải thích

CN

Chi nhánh

E-banking

Ngân hàng điện tử

CNTT

Công nghệ thông tin

NHTW

Ngân hàng trung ƣơng

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

TMĐT

Thƣơng mại điện tử

BIDV

Chữ viết tắt của : Bank for Investment and Development of
Vietnam
- Bank : Ngân hàng
- Investment : Đầu tƣ
- Development : Phát triển
-Vietnam : Việt Nam

v


DANH MỤC CÁC BẢNG

Tên bảng

Số bảng
2.1

2.2.

2.3.

Kế quả thực hiện một số chỉ tiêu hoạt động BIDV Hải
Phòng 2010-2014
Thông tin chi tiết về các sản phẩm thẻ ghi nợ nội địa của
BIDV
Một số chỉ tiêu phản ánh kết quả kinh doanh dịch vụ thẻ ghi
nợ nội địa của BIDV Hải Phòng năm 2010-2014

Trang
38

42

45

Biểu thống kê số lƣợng lao động theo độ tuổi và giới tính
2.4.

năm 2014

48

2.5.

Số lƣợng, doanh số và phí dịch vụ thẻ năm 2010-2014

49

2.6.

Kết quả dịch vụ BSMS năm 2010 - 2014

52

2.7.

Số lƣợng khách hàng sử dụng Direct banking

54

vi


DANH MỤC CÁC HÌNH

Số hình
2.1

Tên hình
Mô hình tổ chức BIDV Hải Phòng

vii

Trang
36


LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài nghiên cƣ́u.
Vài thập niên gần đây, những thành tựu trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật nói
chung và công nghệ thông tin nói riêng đã tác động đến mọi mặt của đời sống kinh
tế xã hội trên toàn cầu. Đối với lĩnh vực tài chính ngân hàng, với vai trò huyết
mạch của nền kinh tế, việc ứng dụng công nghệ thông tin là một yêu cầu tất yếu để
tăng khả năng cạnh tranh và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Trong thời đại công nghệ thông tin, các ngân hàng sử dụng hai kênh phân
phối dịch vụ, đó là kênh phân phối truyền thống: ngân hàng và khách hàng gặp gỡ
nhau trực tiếp để thực hiện giao dịch; kênh phân phối thứ hai là kênh phân phối
hiện đại, thông qua các máy giao dịch tự động, Internet, Intranet, điện
thoại,…Ngân hàng với khách hàng không cần trực tiếp gặp gỡ nhau mà vẫn thực
hiện đƣợc các giao dịch cần thiết. Với sự phát triển mạnh mẽ của của khoa học kỹ
thuật, của công nghệ mới nhƣ Internet, mạng điện thoại di động, mô hình ngân
hàng với hệ thống quầy làm việc, giờ làm việc hành chính đang dần đƣợc cải tiến
và thay thế bằng mô hình ngân hàng mới - ngân hàng điện tử.
Ở Việt Nam, quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đã tạo ra thách thức cho các
ngân hàng trong nƣớc trong sự cạnh tranh khốc liệt với các tổ chức tín dụng nƣớc
ngoài với số vốn khổng lồ, công nghệ hiện đại, dịch vụ đa dạng và bề dầy kinh
nghiệm. Chính vì vậy, ngày càng có nhiều tổ chức tài chính, tổ chức tín dụng quan
tâm đến việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử với mục tiêu tăng khả năng
cạnh tranh, giảm chi phí hoạt động, giữ gìn và thu hút khách hàng, tăng thị phần,
qua đó tăng doanh lợi cho ngân hàng và nâng cao hình ảnh của ngân hàng.
Trong lịch sử hoạt động của mình, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam (BIDV) chủ yếu có nhiệm vụ cho vay phục vụ đầu tƣ phát triển. Tuy

vậy, một vài năm gần đây, nhận thức đƣợc vai trò quan trọng của công nghệ thông
tin, BIDV đã tập trung nguồn lực đầu tƣ cho ứng dụng và phát triển công nghệ
nhằm đổi mới, hiện đại hoá hoạt động ngân hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển b ền
vững và hội nhập quốc tế. Trong những năm gần đây, BIDV CN Hải Phòng đã đạt
1


đƣợc những thành công nhất định, mở rộng mạng lƣới, phát triển thị phần và nâng
cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên do triển khai E-banking tƣơng đối muộn so với
các ngân hàng cổ phần khác trên điạ bàn nên BIDV còn những hạn chế và vƣớng
mắc. Việc tìm ra giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết
để BIDV Hải Phòng đạt đƣợc mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu địa bàn.
Xuất phát từ lý do trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài “Biện pháp nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử E-Banking tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển VN Chi nhánh Hải Phòng (BIDV Hải Phòng)” để
làm đề tài luận văn tốt nghiệp.
2. Mục đích nghiên cứu của đề tài.
Phân tích thực trạng triển khai và cung cấp dịch vụ E-banking ở Việt Nam và
đặc biệt là ở BIDV Hải Phòng, vai trò của dịch vụ này trong sự phát triển kinh tế
của Việt Nam nói chung để từ đó tìm ra các giải pháp chiến lƣợc cho sự nâng cao
và phát triển của E-banking.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cƣ́u của đề tài.
Đề tài tập trung nghiên cứu những nội dung chính sau:
- Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng và dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Thực trạng phát triể n của dich
̣ vu ̣ ng ân hàng điê ̣n tƣ̉ tại BIDV Hải Phòng
trong thời gian qua (từ năm 2010-2014) có so sánh với một số ngân hàng khác
cùng địa bàn. Từ đó đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng của dich
̣ vu ̣

ngân hàng điện tử trong thời gian tới.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
- Nhằm hệ thống hóa một số lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử.
- Nghiên cứu xu hƣớng phát triển dich
̣ vụ ngân hàng điê ̣n tƣ̉ trong điều kiện
hiện nay.
- Đánh giá đúng thực trạng hoạt động của dich
̣ vu ̣ ngân hàng điê ̣n tƣ̉

tại

BIDV Hải Phòng, từ đó đƣa ra những kiến nghị và đề xuất những giải pháp nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Hải Phòng trong điều kiện hiện nay.
2


5. Phƣơng pháp nghiên cƣ́u của đề tài.
Để hoàn thành mục tiêu đặt ra, luận văn sử dụng các phƣơng pháp luận của
Chủ nghĩa Duy vật biện chứng, hủ nghĩa duy vật lịch sử, áp dụng các quan điểm
khách quan trong trạng thái luôn vận động và phát triển; áp dụng các phƣơng pháp
thống kê, tổng hợp, phân tích, so sánh, khảo sát….
6. Bố cu ̣c của đề tài.
Đề tài gồm lời nói đầu, kết luận và ba chƣơng:
Chƣơng 1: Những lý luận chung về dịch vụ ngân hàng điện tử.
Chƣơng 2: Tình hình nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam CN Hải Phòng.
Chƣơng 3: Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ Ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam Chi nhánh Hải
Phòng.
Tôi xin chân thành cảm ơn Thầy giáo TS. Đỗ Minh Thụy đã giúp tôi hoàn

thành luận văn này.

3


CHƢƠNG 1.
NHỮNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.
1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.1.1.Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm thƣơng
mại điện tử vì ngân hàng điện tử chính là tên gọi của thƣơng mại điện tử trong lĩnh
vực ngân hàng.
Thương mại điện tử (TMĐT) là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm
kết hợp ngƣời bán và ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ
bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh. TMĐT là một tập hợp công
nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và
cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của
giao dịch thƣơng mại dựa trên quả trình xử lý và chuyển giao số liệu số hoá bao
gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh [2].
Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: Thƣ tín điện tử, thanh toán
điện tử, trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hoá các dung liệu, bán hàng hóa hữu
hình qua mạng [2].
Dịch vụ TMĐT đã và đang phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây và
trở thành đề tài nóng hổi trong bất kỳ hội thảo nào về công nghệ thông tin. Việc
chuyển đổi sang nền kinh tế mạng đang diễn ra với tốc độ nhanh hơn hầu hết mọi
dự tính. Nền kinh tế mạng đòi hỏi các tổ chức tài chính phải tìm hiểu, phát triển
chiến lƣợc và đầu tƣ vào kinh doanh điện tử. Thử thách này yêu cầu những mô
hình kinh tế mới và phƣơng thức mới để tiếp cận với khách hàng. Thƣơng mại điện
tử tạo nên một hình thức cạnh tranh mới, buộc ngân hàng phải chọn những dịch vụ

mà khách hàng cần, quyết định quy mô các chi nhánh ngân hàng trong hệ thống và
mở rộng hệ thống thanh toán liên ngân hàng. Sự tham gia của thƣơng mại điện tử
cũng làm nảy sinh các vấn đề về công nghệ của ngân hàng. Các ngân hàng giải
quyết đƣợc những thách thức này sẽ quyết định đƣợc sự ảnh hƣởng của mình đối
4


với thị trƣờng điện tử hoá. Đứng trƣớc yêu cầu đó ngân hàng đã cho ra nhiều dịch
vụ mới : dịch vụ ngân hàng qua điện thoại sử dụng mã cá nhân, hoặc nhận dạng
giọng nói; dịch vụ ngân hàng qua mạng internet, khách hàng chỉ cần một máy tính
cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch với ngân hàng mà không cần phải
trực tiếp đến ngân hàng. Những dịch vụ này đã đƣa đến một thực tế là, thế giới
ngày nay cho ta thấy có một loại ngân hàng mới: ngân hàng điện tử.
Thuật ngữ Ngân hàng điện tử đối với nhiều ngƣời có vẻ khó hiểu và xa lạ.
Thực ra có rất nhiều ứng dụng của Ngân hàng điện tử đang phục vụ cho bạn. Bạn
rút tiền từ một máy rút tiền tự động, trả tiền cho hàng hóa dịch vụ bằng thẻ tín
dụng, kiểm tra số dƣ tài khoản qua mạng…tất cả đều có thể gọi là dịch vụ Ngân
hàng điện tử [3].
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electronic Banking, viết tắt là E-Banking. Có
rất nhiều cách diễn đạt khác nhau về E-Banking song nhìn chung E-Banking đƣợc
hiểu là một loại hình thƣơng mại về tài chính ngân hàng có sự trợ giúp của công
nghệ thông tin, đặc biệt là máy tính và công nghệ mạng. Ngân hàng điện tử là một
phƣơng thức cung cấp các sản phẩm mới và sản phẩm truyền thống đến khách
hàng thông qua các kênh phân phối điện tử tƣơng tác. Nhƣ vậy:
“ Dịch vụ n gân hàng điện tử” là hình thức thực hiện các giao dịch tài
chính, ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử”.
1.1.2.Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Có thể nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân
hàng. Nó đang tác động xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành các Ngân
hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có, đủ sức trang bị công nghệ thông tin hiện đại

để đƣơng đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình [3].
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng ngày
càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nƣớc và thế giới… để
thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch vụ mới, sử
dụng mạng lƣới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tƣ vấn pháp luật, kiểm toán
phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chƣơng trình đồng tài trợ, lập
5


chƣơng trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên, kể cả các hình
thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
Việc nâng cao dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp quá trình chu chuyển
vốn nhanh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh toán của nền kinh tế, làm cho luồng
tiền trong xã hội chảy vào các ngân hàng và điều hoà với hệ số lợi ích cao, làm
thay đổi cơ cấu tiền trong lƣu thông, chuyển nền kinh tế từ tiền mặt qua nền kinh tế
chuyển khoản.
Thông qua hệ thống ngân hàng điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế rửa tiền, chuyển tiền bất hợp pháp và tham
nhũng....
Ngân hàng điện tử khai thác thế mạnh của CNTT và viễn thông tạo ra các
phƣơng tiện giao tiếp mới giữa ngân hàng và khách hàng, bổ sung cho phƣơng tiện
giao tiếp truyền thống dựa vào mạng lƣới chi nhánh và quầy giao dịch.
Mạng thông tin điện tử giúp cho hoạt động thanh tra, giám sát ngân hàng
chặt chẽ hơn, đảm bảo an toàn hệ thống. Việc quản lý in ấn tiền, điều hành văn
phòng, hồ sơ nhân sự, đào tạo nghiệp vụ.... đểu có thể thực hiện qua những ứng
dụng của mạng thông tin giúp giảm thiểu chi phí và tiết kiệm thời gian.
Với nguồn dữ liệu điện tử đƣợc truy nhập kịp thời, chính xác qua hệ thống
mạng, NHTW có thể phân tích, lựa chọn các công cụ kiểm soát, điểu tiết chính
sách tiền tệ nhằm điều hoà luồng tiền đối nội, đối ngoại, đánh giá tình hình cán cân
thanh toán, cán cân thƣơng mại và tốc độ phát triển của nền kinh tế….

1.2.Sự nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử.
1.2.1.Các giai đoạn phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Dịch vụ ngân hàng điện tử bắt đầu xuất hiện vào năm 1989 tại Mỹ. Đến
nay, dịch vụ này đã trải qua những giai đoạn nhƣ sau [7].
- Website quảng cáo ( Brochure – Ware) là hình thái đơn giản nhất của ngân
hàng điện tử, hầu hết các ngân hàng đều bắt đầu xây dựng ngân hàng điện tử theo
hình thái này. Thực chất là các ngân hàng xây dựng một Website quảng cáo, trên đó
đăng tải các thông tin về ngân hàng mình, các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung
6


cấp cũng nhƣ các thông tin chỉ dẫn, liên lạc...Mọi giao dịch ngân hàng vẫn đƣợc
thực hiện qua kênh phân phối truyền thống đó là các chi nhánh và phòng giao dịch.
- Thƣơng mại điện tử ( E- Commerce ): Ngân hàng sử dụng internet nhƣ
một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền thống nhƣ xem thông tin tài
khoản, nhận giao dịch chứng khoán…Internet đóng vai trò là dịch vụ cộng thêm để
tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc kiểm tra các giao dịch tài chính
đã thực hiện.
Quản lý điện tử (E- Business) trong hình thái này các xử lý cơ bản của ngân
hàng ở cả khía cạnh khách hàng và ngƣời quản lý đều đuợc tích hợp trên internet
và các kênh phân phối khác. Giai đoạn này đánh dấu sự phát triển về sản phẩm
dịch vụ cũng nhƣ chức năng của ngân hàng. Các sản phẩm đƣợc phân biệt theo nhu
cầu và quan hệ với khách hàng. Đồng thời sự phối hợp, chia sẻ dữ liệu giữa hội sở
chính của các ngân hàng và chi nhánh cũng đƣợc thực hiện thông qua internet,
mạng không dây giúp cho việc xử lý các yêu cầu của khách hàng nhanh chóng và
chính xác hơn.
1.2.2 Các hình thức của dịch vụ.
- Ngân hàng điện tử (E-banking): Đây chính là mô hình lý tƣởng của một
ngân hàng trực tuyến trong nền kinh tế điện tử. Thông qua sức mạnh của mạng
toàn cấu cung cấp đến cho khách hàng những dịch vụ ngân hàng tiện ích nhất bằng

các kênh phân phối riêng biệt, đƣa ra các giải pháp tài chính hiệu quả, khách hàng
có thể thực hiện tất cả các giao dịch tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của
ngân hàng [7].
- Phone banking: Đây là loại sản phẩm cung cấp thông tin ngân hàng qua
điện thoại một cách tự động. Các loại thông tin cung cấp đƣợc ấn định trƣớc, bao
gồm thông tin về tỷ giá, lãi suất, giá chứng khoán, thông tin cá nhân cho khách
hàng nhƣ số dƣ tài khoản, liệt kê năm giao dịch cuối cùng, các thông tin mới
nhất… Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông
tin đó. Hiện nay, phonebanking đƣợc cập nhật, khác với trứơc đây khách hàng chỉ
có thông tin của cuối ngày hôm trƣớc.
7


- Call Centre: Khác với phonebanking chỉ cung cấp những thông tin đã đƣợc
lập trình sẵn, call centre có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc
mắc của khách hàng đối với mọi thông tin chung và thông tin cá nhân khi khách
hàng gọi điện thoại tới trung tâm. Tuy nhiên dịch vụ này có nhƣợc điểm là phải có
ngƣời trực 24/24h.
- Mobile banking: là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại di
động. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán các giao dịch có
giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Muốn tham gia
dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành viên chính thức, trong đó
quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản nhƣ : số điện thoai di động, số tài
khoản thực hiện giao dịch. Sau đó khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh
toán qua mạng cung cấp một mã số định danh (ID). Mã số này sẽ đƣợc chuyển
thành mã vạch dán lên điện thoại, giúp cho việc cung cấp thông tin khách hàng khi
thanh toán nhanh chóng, chính xác và đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của
điểm bán hàng hay cung ứng dịch vụ. Cùng với mã số định danh (ID), khách hàng
còn đƣợc cung cấp một mã số cá nhân (PIN) để xác nhận giao dịch thanh toán khi
nhà cung cấp dịch vụ yêu cầu.

- Home banking: Đây là dịch vụ giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng
qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao
dịch đƣợc tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính
của ngân hàng. Bằng việc sử dụng dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các
giao dịch nhƣ chuyển tiền, liệt kê giao dịch, xem thông tin về tỷ giá, lãi suất, báo
nợ, báo có… Để sử dụng đƣợc dịch vụ này, khách hàng cần có máy tính (tại nhà
hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ
có số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Homebanking của ngân hàng.
Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp mã số ngƣời sử dụng và mật khẩu (User và
password) để truy cập vào hệ thống khi sử dụng dịch vụ.

8


- Internet Banking: dịch vụ này giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng
thông qua các tài khoản cũng nhƣ kiểm soát hoạt động của các tài khoản này. Để
sử dụng dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký với ngân hàng và đƣợc cung cấp mã
số ngƣời sử dụng và mật khẩu (User và password) để truy cập vào website của
ngân hàng và thực hiện giao dịch tài chính hoặc các thông tin cần thiết khác.
Thông tin đƣợc cung cấp rất phong phú, đến từng chi tiết giao dịch của khách hàng
cũng nhƣ các thông tin khác về ngân hàng. Khách hàng cũng có thể truy cập vào
các website khác để mua hàng và thực hiện thanh toán với ngân hàng. Tuy nhiên,
để cung cấp đƣợc dịch vụ này tới khách hàng thì ngân hàng cần có một hệ thống
bảo mật đủ mạnh để đối phó với những rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Đây là một
trở ngại lớn vì đầu tƣ hệ thống bảo mật rất tốn kém mà các thủ đoạn phá vỡ các
hàng rào bảo mật ngày càng tinh vi theo cấp độ hiện đại của hệ thống bảo mật.
- Tiền điện tử (Digital Cash): Tiền điện tử là một phƣơng thức thanh toán
trên Internet. Ngƣời muốn sử dụng tiền điện tử gửi yêu cầu tới ngân hàng, ngân
hàng phát hành tiền điện tử sẽ phát hành một bức điện đƣợc ký phát bởi mã cá
nhân (private key) của ngân hàng và đƣợc mã hoá bởi khoá công khai (public key)

của khách hàng. Nội dung bức điện gồm thông tin xác định ngƣời phát hành, địa
chỉ Internet, số lƣợng tiền, số series, ngày hết hạn (nhằm tránh việc phát hành hoặc
sử dụng hai lần). Ngân hàng sẽ phát hành tiền với từng khách hàng cụ thể. Khách
hàng cất giữ tiền điện tử trên máy tính cá nhân. Khi thực hiện giao dịch mua bán,
khách hàng gửi tới nhà cung cấp một thông điệp điện tử đƣợc mã hoá bởi khoá
công khai của nhà cung cấp hàng hoá dịch vụ. Nhà cung cấp dùng khoá riêng của
mình để giải mã thông điệp đồng thời kiểm tra tính xác thực của thông điệp thanh
toán này với ngân hàng phát hành cũng bằng mã hoá công khai của ngân hàng phát
hành và kiểm tra số seri tiền điện tử.
- Séc điện tử (Digital Cheques): Ngƣời ta cũng sử dụng kỹ thuật tƣơng tự
nhƣ trên để chuyển phát séc và hối phiếu điện tử trên mạng Internet. Séc điện tử có
nội dung giống nhƣ séc thƣờng, chỉ khác biệt duy nhất là Séc này đƣợc ký điện tử
(tức là đƣợc mã hoá thông điệp bằng mật mã cá nhân của ngƣời ký phát séc). Khi
9


ngân hàng của ngƣời thụ hƣởng thực hiện nghiệp vụ nhờ thu séc, họ sẽ đánh dấu
lên thông điệp điện tử và việc thông điệp này đƣợc mã hoá công khai của ngân
hàng phát hành séc sẽ là cơ sở cho việc thanh toán séc điện tử này. Séc điện tử thực
chất là một loại “séc ảo”, cho phép ngƣời mua thanh toán bằng séc qua mạng
Internet (hoặc qua điện thoại, fax). Ngƣời mua sẽ điền vào form (giống nhƣ một
quyển séc đƣợc hiển thị trên màn hình) các thông tin về ngân hàng của họ, ngày
giao dịch và trị giá của giao dịch; sau đó gửi thông tin đó tới một trung tâm giao
dịch để xử lý và kết thúc giao dịch. Có 2 cách để sử dụng séc điện tử:
+Phƣơng pháp “Print & Pay”, có nghĩa là “in và thanh toán”; để sử dụng
phƣơng thức này khách hàng phải mua một phần mềm cho phép mình in những
tấm séc ra và chuyển séc đó đến ngân hàng của mình để nhận tiền. Quá trình xử lý
séc trực tuyến cũng giống nhƣ séc thông thƣờng, khi phát sinh thanh toán séc đƣợc
chuyển đến ngân hàng và phải đƣợc ngân hàng chứng nhận thì séc đó mới có giá
trị. Sử dụng tiện ích này giúp khách hàng giảm đƣợc nhiều chi phí giao dịch.

+Trung tâm giao dịch, giống nhƣ việc áp dụng phƣơng pháp “print and pay”,
ngƣời sử dụng séc phải nhập tất cả các thông tin trên séc vào form tại cửa hàng ảo.
Những thông tin đó sẽ đƣợc mã hoá và chuyển trực tiếp tới ngân hàng và sẽ đƣợc
xử lý trong vòng 48 giờ. Sau đó, toàn bộ số tiền của giao dịch sẽ đƣợc chuyển từ
tài khoản của ngƣời mua sang tài khoản của ngƣời bán. Kèm theo đó là một “báo
có” trực tuyến vào tài khoản của ngƣời bán và một “báo nợ” đƣợc gửi bằng email
cho ngƣời mua.
- Thẻ thông minh (Stored value smart Card): Là một loại thẻ nhựa gắn với
một bộ vi xử lý (Micro-processor chip). Ngƣời sử dụng thẻ nạp tiền vào thẻ và sử
dụng trong việc mua hàng. Số tiền đƣợc ghi trong thẻ sẽ đƣợc trừ lùi cho tới k hi
bằng không. Lúc đó chủ sở hữu có thể nạp lại tiền hoặc bỏ thẻ đi. Thẻ thông minh
đƣợc sử dụng trong rất nhiều loại giao dịch nhƣ ATM, Internet Banking, Home
Banking, Telephone Banking hoặc mua hàng trên Internet với một đầu đọc thẻ
thông minh kết nối vào máy tính cá nhân. Trong quá trình thanh toán bằng thẻ,
khách hàng có thể sử dụng các loại thẻ khác nhau nhƣ:
10


+ Thẻ ghi nợ: Khi thực hiện phƣơng thức thanh toán này, tiền trong tài khoản
của ngƣời mua ngay lập tức sẽ đƣợc rút ra sau khi giao dịch đƣợc ấn định. Ƣu
điểm của phƣơng thức này là ngƣời bán có thể biết ngƣời mua có tiền để mua hàng
thực sự hay không; còn ngƣời mua sẽ tiến hành thanh toán ngay lập tức cho từng
giao dịch, giúp họ tránh đƣợc những “cú sốc” thẻ tín dụng khi ngân hàng gửi các
bản kê thanh toán đến.
+Thẻ tín dụng: Là phƣơng thức thanh toán đặc trƣng nhất của các giao dịch
thƣơng mại trực tuyến trên Internet. Thanh toán bằng thẻ tín dụng chiếm tới 90%
tổng các giao dịch TMĐT. Phƣơng thức thanh toán này giúp cho ngƣời mua hàng
trực tuyến trên mạng có thể nhanh chóng hoàn thiện đƣợc những giao dịch thƣơng
mại với mọi đối tác trên toàn cầu. Đối với nhà kinh doanh trên mạng, việc chấp nhận
thanh toán bằng thẻ tín dụng có nhiều ƣu điểm: thu hút đƣợc nhiều khách hàng, mở

rộng thị trƣờng, mở rộng qui mô kinh doanh; tiết kiệm đƣợc nhiều chi phí giao dịch,
không phải đến ngân hàng, không phải xử lý séc khống, không phải mất nhiều thời
gian xử lý các đơn đặt hàng và nhiều công việc giấy tờ phiền toái khác.
1.2.3. Một số dịch vụ quan trọng của ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
Ở Việt Nam, dịch vụ ngân hàng điện tử đã đƣợc khởi động từ năm 1994,
nhƣng phải tới năm 2002, công nghệ thông tin Việt Nam mới đủ sức thích ứng
với việc triển khai loại hình dịch vụ này. Về nguyên tắc, thực chất của dịch vụ
Ngân hàng điện tử là việc thiết lập một kênh trao đổi thông tin tài chính giữa
khách hàng và Ngân hàng nhằm phục vụ nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng
của khách hàng một cách thực sự nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Sau rất
nhiều tìm tòi, thử nghiệm và ứng dụng, hiện nay dịch vụ Ngân hàng đƣợc các
Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam cung cấp qua các kênh chính sau đây: Dịch vụ
thẻ, Ngân hàng trên mạng Internet (Internet-Banking), Ngân hàng tại nhà
(Home-Banking), Ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone-Banking); Ngân
hàng qua mạng thông tin di động (Mobile-Banking) [14].

11


1.2.3.1 Dịch vụ thẻ.
a. Máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS):
Thanh toán qua POS (Point of sale): Đây là hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa thiết bị đọc thẻ (Card reader) còn gọi là máy quẹt (cà) thẻ/ hoặc POS với thẻ ngân hàng. Qua đó, hệ thống tự
động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán ngay.
Máy POS có những tính năng nhƣ có thể thanh toán hàng hóa tại các siêu
thị, trung tâm thƣơng mại, cửa hàng; thanh toán các khoản phí dịch vụ nhƣ điện,
nƣớc, điện thoại, bảo hiểm…; thực hiện các giao dịch nhƣ kiểm tra số dƣ, chuyển
khoản… Ngoài ra, có những địa điểm có thể chấp nhận cho khách hàng rút tiền
thông qua hệ thống máy POS.
b. Máy rút tiền tự động (ATM):

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động (còn đƣợc gọi là ATM, viết
tắt của Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller Machine) là một thiết bị
ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng
thông qua thẻ ATM (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các thiết bị tƣơng thích, và giúp

12


khách hàng kiểm tra tài khoản, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng
hóa dịch vụ.
Ngoài ra, nhiều ngân hàng đã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân
phiếu vào tài khoản, thanh toán tiền điện, nƣớc, điện thoại, mua thẻ cào điện thoại
di động, bán vé hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác.
Máy rút tiền tự động, phối hợp với thẻ ATM (thẻ ghi nợ), khuyến khích
ngƣời dân sử dụng dịch vụ ngân hàng cho chi tiêu hàng ngày. Thêm vào đó, máy
cũng hạn chế phần nào việc sử dụng tiền mặt trong thanh khoản.
Máy rút tiền sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động tài
khoản của ngƣời sử dụng. Giấy này có thể là giấy in thƣờng hoặc giấy cảm nhiệt.
Ngày nay, các giấy này thƣờng có in sẵn biểu tƣợng của ngân hàng phát hành máy
rút tiền.
1.2.3.2. Dịch vụ Internet Banking.
Internet-banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và dịch
vụ NH thông qua đƣờng truyền Internet. Đây là một kênh phân phối rộng các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu và bất cứ thời gian
nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy cập vào website của
ngân hàng để đƣợc cung cấp, hƣớng dẫn đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ của Ngân
hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu đƣợc cấp, khách hàng cũng có
thể xem số dƣ tài khoản, in sao kê…Internet-banking còn là một kênh phản hồi
thông tin hiệu quả giữa khách hàng và Ngân hàng.
Các dịch vụ Internet-banking cung cấp:

- Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại.
- Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống.
- Vấn tin lịch sử giao dịch.
- Xem thông tin tỷ giá, lãi suất tiền gửi tiết kiệm.
- Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại.
- Thanh toán trực tuyến (mua hàng trên mạng và thanh toán qua hệ thống
Internet banking hoặc Mobile banking của các ngân hàng)…
13


Tuy nhiên, khác với các dịch vụ ngân hàng điện tử khác, Internet banking
đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với các rủi ro
an ninh trên phạm vi toàn cầu. Điều này là tƣơng đối khó khăn đối với các ngân
hàng Việt Nam vì xây dựng một hệ thống bảo mật nhƣ vậy là rất tốn kém. Đây
cũng là lý do vì sao dịch vụ này ở Việt Nam chƣa phát triển đƣợc nhƣ các nƣớc
khác trên thế giới.
1.2.3.3.Dịch vụ Phone Banking
Phone Banking: cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại cố định. Khi
đăng ký sử dụng dịch vụ Phone-banking, khách hàng sẽ đƣợc cung cấp một mã
khách hàng, hoặc mã tài khoản, tùy theo dịch vụ đăng ký, khách hàng có thể sử
dụng nhiều dịch vụ khác nhau. Nhìn chung, quy trình sử dụng dịch vụ Phonebanking nhƣ sau:
Khi khách hàng gọi tới tổng đài, nhập mã khách hàng và khóa truy nhập
dịch vụ, theo lời nhắc trên điện thoại, khách hàng chọn phím chức năng tƣơng ứng
với dịch vụ mình cần giao dịch. Khách hàng có thể thay đổi, chỉnh sửa trƣớc khi
xác nhận giao dịch với Ngân hàng, chứng từ giao dịch sẽ đƣợc in ra và gửi tới
khách hàng khi giao dịch đƣợc xử lý xong.
Các dịch vụ đƣợc cung cấp: hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin
về dịch vụ Ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê các giao dịch, báo
Nợ, báo Có, cung cấp thông tin Ngân hàng nhƣ lãi suất, tỷ giá hối đoái, chuyển
tiền, thanh toán hóa đơn và dịch vụ hỗ trợ khách hàng… và nhiều dịch vụ khác.

Tuy nhiên, tại Việt Nam, các dịch vụ Ngân hàng mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra
cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính Ngân hàng.
1.2.3.4. Dịch vụ Home Banking
Home Banking: là sản phẩm có tính bảo mật cao nhờ hoạt động trên mạng
thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) cho phép
khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch chuyển khoản với ngân hàng mà không
cần đến ngân hàng. Nhờ dịch vụ này, khách hàng tiết kiệm tối đa chi phí đi lại, chi
phí thời gian mà vẫn đƣợc đảm bảo thỏa mãn nhu cầu nhƣ kênh phân phối truyền
14


thống. Ngoài ra dịch vụ này còn cung cấp các thông tin về tỷ giá, lãi suất tiền gửi,
phí dịch vụ, các chƣơng trình khuyến mại…
Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng
truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tƣơng tự nhƣ cung cấp
trên Internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến. Loại hình này
thƣờng chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp.
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bƣớc tiến mau mắn của các
NHTM Việt Nam trƣớc sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch vụ
ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích
thiết thực: nhanh chóng- an toàn- thuận tiện. Và khẩu hiệu “Dịch vụ ngân hàng 24
giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần” chính là ƣu thế lớn nhất mà mô hình ngân hàng
“hành chính” truyền thống không thể nào sánh đƣợc. Hiện nay, dịch vụ Homebanking tại Việt Nam đã đƣợc nhiều NH tại Việt Nam ứng dụng và triển khai rộng
rãi nhƣ: ACB, Viettin Bank, Vietcombank, Techcombank, …
1.2.3.5. Dịch vụ Mobile Banking/ SMS Banking.
Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thƣơng
mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng.
Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các
dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao
gồm:

- Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng
- Chuyển khoản nội bộ
- Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại,…
- Thanh toán thẻ tín dụng
- Mua hàng trực tuyến.
1.3. Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng của dịch vụ ngân hàng điện. tử
Để có ƣu thế hơn hẳ n so vớ i các dich
̣ vu ̣ ngân hàng truyề n thố ng , thu hút
đƣơ ̣c số lƣơ ̣ng lớn khách hàng , dịch vụ ngân hàng điện tử cần phải đáp ứng các
tiêu chi ́ sau:
15


Thời gian giao dịch : dịch vụ E -Banking cần đáp ứng đƣợc tiêu chí về thời
gian giao dịch , phải tiế t kiê ̣m thời gian đế n quầ y giao dich
̣ đố i với khách hàng , tiế t
kiê ̣m thời gian thƣ̣c hiê ̣n giao dich
̣ đố i với ngân hàng

. Khách hàng có thể lƣu các

thanh toán dƣới da ̣ng mẫu để sƣ̉ du ̣ng mô ̣t cách nhanh chóng bấ t cƣ́ lúc nào

, chỉ

bằng một tin nhắn hay một câu lệnh, thời gian xƣ̉ lý giao dich
̣ nhanh hơn ta ̣i quầ y .
Sự tiê ̣n lơ ̣i, dễ dàng: cho phép quản lý tài khoản mo ̣i lúc mo ̣i nơi, các thao tác
đơn giản, khong quá nhiều bƣớc, giao diê ̣n web cho phép chi ̉ với má y ti ń h truy câ ̣p
Internet là có thể thƣ̣c hiê ̣n giao dich

̣ mà không cầ n cài đă ̣t thêm phầ n mề m hỗ trơ.̣
Tiế t kiê ̣m chi phí : không cầ n phải đế n ngân hàng , khách hàng vẫn có thể
đăng ki ́ đƣơ ̣c dich
̣ vu ̣ E-banking và thƣ̣c hiê ̣n các gi ao dich,
̣ phí thực hiện giao dịch
thấ p hơn so với các dich
̣ vu ̣ truyề n thố ng.
An toàn bảo mật: E- banking phải bảo đảm đƣợc an toàn cho khách hàng sử
dụng, không bị lộ mật khẩu , không làm thất thoát tiền bạc của khách hàng , trang
web bảo mâ ̣t cao, hê ̣ thố ng bảo mâ ̣t 2 yế u tố ( mâ ̣t khẩ u và hardware token ), phân
cấ p ta ̣o và duyê ̣t giao dich
̣ theo nhu cầ u của tƣ̀ng khách hàng .
Sản phẩm đa dạng: bên cạnh những sản phẩm cơ bản nhƣ vấn tin, E –
Banking phải có sự đa dạng về sản phẩm nhƣ chuyển khoản, chuyển tiền, thanh
toán hóa đơn...đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tƣợng khách hàng.
1.4. Điều kiện để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.
1.4.1. Điều kiện pháp lý.
Môi trƣờng pháp lý là một yếu tố đặc biệt quan trọng, ảnh hƣởng đến hoạt
động của mọi lĩnh vực đời sống xã hội. Trong từng nƣớc, các ngân hàng chỉ có thể
áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khi tính pháp lý của nó đƣợc thừa nhận (biểu
hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý giá trị của các giao dịch điện tử, các thanh
toán điện tử, chứng từ điện tử…) và có các cơ quan xác thực (chứng nhận chữ ký
điện tử). Môi trƣờng pháp lý ổn định sẽ có tác động tích cực đến sự phát triển của
các loại hình dịch vụ mới này vì nó sẽ đƣợc bảo đảm các hoạt động của mình chính
bằng hệ thống pháp luật của quốc gia mình.

16


Ngày 29/11/2005 Quốc hội nƣớc Cộng Hoà Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam đã

thông qua luật giao dịch điện tử số 51/2005/QH11 và chính thức áp dụng vào ngày
01/03/2006. Tiếp đó, chính phủ đã ban hành một số nghị định nhằm hƣớng dẫn chi
tiết việc thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 09/06/2006 chính phủ ban hành nghị định số 57/2006/NĐ-CP hƣớng
dẫn thi hành Luật giao dịch điện tử.
- Ngày 15/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 26/2007/NĐ-CP quy
định chi tiết thi hành Luật giao dịch điện tử về chữ ký số và dịch vụ chứng thực
chữ ký số.
- Ngày 23/02/2007 chính phủ ban hành nghị định số 27/2007/NĐ-CP quy
định chi tiết Luật giao dịch điện tử trong hoạt động tài chính.
- Ngày 08/03/2007 chính phủ ban hành nghị định số 35/2007/NĐ-CP quy
định về giao dịch điện tử trong ngân hàng.
- Thông tƣ 01/2011/TT-NHNN quy định về việc đảm bảo an toàn, bảo mật hệ
thống công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng do NHNN Việt Nam ban hành.
- Thông tƣ 29/2011/TT-NHNN quy định về an toàn bảo mật cho việc cung
cấp dịch vụ ngân hàng trên Internet do NHNN Việt Nam ban hành.
1.4.2. Điều kiện công nghệ.
1.4.2.1 Năng lực công nghệ:
Mức độ trang thiết bị công nghệ và khả năng về vốn để đầu tƣ, công nghệ
hoá các hoạt động ngân hàng: Muốn thực hiện, triển khai đƣợc các dịch vụ ngân
hàng dựa trên nền tảng công nghệ hiện đại thì không thể không đầu tƣ trang thiết bị
công nghệ hiện đại và các phần mềm ứng dụng. Để thực hiện đƣợc việc đó phải
gắn liến với năng lực về vốn. Đây là những điều kiện đầu tiên để triển khai cung
ứng các dịch vụ ngân hàng điện tử. Một số chỉ tiêu để đánh giá mức độ trang bị
công nghệ của ngân hàng có thể kể tới đó là việc xử lý tài khoản khách hàng, hệ
thống thông tin phòng ngừa rủi ro, hệ thống thông tin quản lý, số lƣợng và chất
lƣợng các loại phƣơng tiện, thiết bị cung ứng dịch vụ từ xa nhƣ: hệ thống ATM, hệ
thống Intranet, hệ thống các điểm chấp nhận thanh toán thẻ,…
17

Năng lực khai thác trang thiết bị công nghệ: Có vốn đầu tƣ trang thiết bị
công nghệ và các phần mềm ứng dụng rồi thì vấn đề đặt ra là khai thác chúng sao
cho có hiệu quả. Bởi lĩnh vực công nghệ luôn đƣợc đổi mới, hiện đại hoá với tốc
độ rất nhanh nên việc khai thác tối đa hiệu quả của công nghệ là một nhân tố quyết
định khả năng duy trì và nâng cao lợi thế công nghệ của ngân hàng. Năng lực khai
thác trang thiết bị công nghệ đƣợc thể hiện ở việc ban hành các văn bản pháp lý,
các quy trình hƣớng dẫn nghiệp vụ có liên quan; ở mức độ hợp tác với các đối tác
hay thậm chí là với đối thủ cạnh tranh; ở mức độ đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ và
chất lƣợng phục vụ khách hàng. Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ đƣợc đánh giá là
“chìa khoá vàng” để các NHTM nhanh chóng thâm nhập và chiếm lĩnh thị trƣờng.
1.4.2.2 Tính bảo mật của mạng lưới thông tin ngân hàng:
Đối với việc triển khai các sản phẩm ngân hàng điện tử, việc đảm bảo tính an toàn
dữ liệu khách hàng là một trong những vấn đề mà các ngân hàng quan tâm nhất.
Chỉ sau khi đảm bảo đƣợc an ninh trên mạng thì mới có thể tính tới chuyện triển
khai bất cứ sản phẩm ngân hàng điện tử nào. Do vậy, hệ thống kiểm soát bảo mật
của ngân hàng cần đƣợc thƣờng xuyên nâng cấp và duy trì liên tục để bảo đảm an
toàn các hệ thống công nghệ và dữ liệu ngân hàng điện tử, tránh các hiểm hoạ phát
sinh từ nội bộ hoặc từ bên ngoài. Điều này có nghĩa là cần phải thiết lập việc phân
quyền hợp lý, kiểm soát truy cập logic và dữ liệu chặt chẽ, kiểm soát an ninh cơ sở
hạ tầng nghiêm ngặt nhằm duy trì giới hạn cho phép đối với cả ngƣời sử dụng nội
bộ lẫn bên ngoài.
Các yếu tố cơ bản của một quy trình bảo mật ngân hàng điện tử gồm:
+ Phân công nhiệm vụ cho từng ngƣời quản lý/chuyên viên trong việc giám
sát việc thiết lập và duy trì các chính sách bảo mật.
+ Kiểm soát dữ liệu, kiểm soát lôgic và giám sát chặt chẽ các quy trình
nhằm ngăn chặn truy cập trái phép từ bên trong và bên ngoài đến CSDL và các ứng
dụng Ngân hàng điện tử.

18