Một số giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại ngân hàng TMCP phương đông (OCB) – chi nhánh hải phòng

LỜI MỞ ĐẦU
1. Sự cần thiết của đề tài
Như chúng ta đã biết Ngân hàng thương mại là trung gian tài chính đóng vai
trò vô cùng quan trọng trong nền kinh tế của một quốc gia. Đối với Việt Nam cũng
vậy và ngày càng quan trọng hơn khi đất nước ngày càng tham gia sâu rộng vào
các hoạt động của các tổ chức kinh tế - chính trị, gần đây nhất là Hiệp định đối tác
xuyên Thái Bình Dương (TPP). Từ đó càng tạo ra nhiều cơ hội cũng như thách
thức mới cho các Ngân hàng thương mại trong thời gian tới.
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (Viết tắt là OCB) được
thành lập vào năm 1996. Tính đến năm 2016 này thì OCB đã trải qua 20 năm xây
dựng, trưởng thành. OCB đã tạo ra cho mình một vị thế nhất định trong thị trường
tài chính, tiền tệ Việt Nam, thuộc top 20 Ngân hàng có quy mô lớn tại Việt Nam,
ngày càng nhận được nhiều giải thưởng do nhà nước Việt Nam trao tặng.
OCB hướng tới đối tượng khách hàng đa dạng, đó là các doanh nghiệp, các
cá nhân, hộ gia đình có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Trong đó
OCB sẽ đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ phục vụ đối tượng khách hàng Cá
nhân là định hướng trong thời gian tới của ban lãnh đạo ngân hàng. Hoạt động này
đã, đang và sẽ đem lại nguồn khách hàng cũng như lợi nhuận ổn định tạo ra sự
phát triển bền vững cao.
Trong bối cảnh nền kinh tế thế giới cũng như trong nước hiện nay, sự cạnh
tranh giữa các Ngân hàng diễn ra vô cùng khốc liệt. Vì vậy để có thể cạnh tranh
được với các tổ chức tín dụng khác trên thị trường thì OCB phải xác định được
chiến lược phát triển khách hàng một cách đúng đắn, sản phẩm phù hợp với thị
trường. Đặc biệt là mảng sản phẩm dịch vụ Khách hàng Cá nhân. Vậy đề tài “Một
số Giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ Khách hàng Cá nhân tại Ngân hàng
TMCP Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng” được chọn làm Đề tài cho
khóa luận.

1

2. Mục đích của việc nghiên cứu
Trên cơ sở trình bày, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động phát triển sản
phẩm dịch vụ Khách hàng Cá nhân tại OCB chi nhánh Hải Phòng, đưa ra thực
trạng trong hoạt động kinh doanh, qua đó nắm được những ưu điểm, khuyết điểm
còn tồn tại để tìm ra những giải pháp, kiến nghị để nâng cao hơn nữa quy mô, hiệu
quả kinh doanh, đáp ứng yêu cầu xã hội của OCB trên địa bàn thành phố Hải
Phòng trong thời gian tới.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
Đề tài này tập trung chủ yếu nghiên cứu đối tượng là Khách hàng Cá nhân
trong phạm vi OCB chi nhánh Hải Phòng.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình phân tích, đánh giá, tôi sử dụng những phương pháp nghiên
cứu như: phương pháp thống kê, phương pháp so sánh, phương pháp điều tra,
phương pháp đánh giá tổng hợp, … Ngoài ra, luận văn của tôi còn sử dụng các tài
liệu trong quá trình học, các tài liệu, số liệu tại OCB Chi nhánh Hải Phòng để hoàn
thiện bài nghiên cứu.
5. Kết cấu của bài luận văn
Kết cấu của luận văn được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Tổng quan về Ngân hàng thương mại và các sản phẩm, dịch vụ
Khách hàng Cá nhân của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển sản phẩm, dịch vụ Khách hàng Cá nhân tại
Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải Phòng.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá
nhân tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Phương Đông (OCB) – Chi nhánh Hải
Phòng.

2


CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI VÀ SẢN

PHẨM, DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI.
1.1. Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại và hoạt động của ngân hàng thƣơng
mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Theo Luật các tổ chức tín dụng được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010 xác định: Ngân hàng là loại
hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo
quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân
hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã.
Như vậy có thể xác định: Ngân hàng thương mại là một tổ chức tín dụng với
hoạt động chủ yếu là cho vay và nhận tiền gửi, ngoài ra còn cung ứng các dịch vụ
ngân hàng khác như tư vấn tài chính, bảo lãnh, dịch vụ thanh toán, dịch vụ ngân
hàng điện tử...
Hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam bao gồm:
- Ngân hàng thương mại Nhà Nước: là ngân hàng thương mại do Nhà nước
đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh góp phần thực hiện các mục
tiêu kinh tế của Nhà Nước. Hiện nay, chúng ta có bốn ngân hàng thương mại Nhà
nước bao gồm:
Bảng 1.1: Tên ngân hàng thƣơng mại Nhà Nƣớc
STT

Tên Ngân hàng

Vốn điều lệ (tỷ đồng)

1

Ngân hàng NN và PT Nông thôn Việt Nam

29.605

2

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

37.234

3

Ngân hàng Đầu tư và PT Việt Nam

34.187

4

Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam

26.650

3


Trong bốn ngân hàng trên thì có ba ngân hàng : Công thương Việt Nam
(Vietinbank), Ngoại thương (Vietcombank) và Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV)
là Ngân hàng thương mại cổ phần nhưng do Ngân hàng Nhà Nước nắm giữ phần
lớn số cổ phần nên vẫn thuộc quyền sở hữu của Nhà Nước. Tại Vietcombank,
NHNN hiện đang sở hữu 77,11% vốn điều lệ. Tại VietinBank NHNN cũng đang
sở hữu 64,46% vốn, tương đương với 24.000 tỷ đồng trong tổng 37.234 tỷ của
ngân hàng. Ở BIDV, NHNN có xấp xỉ 30.000 tỷ vốn điều lệ khi là cổ đông chiếm

95,28% vốn của ngân hàng này.
Ngoài ra trong năm 2014, 2015 vừa qua còn có thêm 3 ngân hàng TMCP
được Ngân hàng Nhà Nước mua lại với giá 0 đồng, chuyển đổi từ Ngân hàng
TMCP thành Ngân hàng thương mại TNHH MTV do Nhà nước làm chủ sở hữu
bao gồm:
Bảng 1.2: Tên ngân hàng thƣơng mại TNHH MTV do Nhà nƣớc làm chủ sở
hữu
STT

Vốn điều lệ(tỷ đồng)

Tên ngân hàng

1

Ngân hàng Xây Dựng Việt Nam

7.500

2

Ngân hàng Đại Dương

5.350

3

Ngân hàng Dầu Khí Toàn Cầu

3.018

- Ngân hàng thương mại cổ phần: là ngân hàng được thành lập dưới hình
thức công ty cổ phần hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ
ngân hàng khác. Theo thống kê đến thời điểm năm 2016, ở nước ta hiện có 31
ngân hàng thương mại cổ phần đang hoạt động.
- Ngân hàng liên doanh: là ngân hàng thương mại được thành lập từ việc góp
vốn giữa hai đối tác Việt Nam và nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh, hoạt
động theo pháp luật Việt Nam. Ví dụ: Ngân hàng Liên doanh Việt Nga, ngân hàng
Việt Thái, IndoVina Bank, VID Public Bank,...
- Ngân hàng nước ngoài đặt chi nhánh tại Việt Nam: là ngân hàng mà ở đó
nguồn vốn hoàn toàn của nước ngoài đưa vào và có chi nhánh hoạt động trên lãnh
4


thổ Việt Nam như ANZ, City Bank, HSBC, Standard Chartered Bank,… Hiện nay
chúng ta có tổng số là 61 chi nhánh của ngân hàng nước ngoài đang hoạt động trên
lãnh thổ Việt Nam.
(Nguồn thông tin thu thập: hàng tại Việt
Nam)
1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Vai trò thực thi chính sách tiền tệ.
Chính sách tiền tệ là hệ thống chính sách thể hiện các quan điểm, chủ trương
và biện pháp của Nhà Nước nhằm tác động và điều chỉnh các hoạt động về tiền tệ,
tín dụng, thanh toán, ngoại hối tạo ra sự ổn định của lưu thông tiền tệ để thúc đẩy
nền kinh tế quốc dân phát triển. Mục tiêu của chính sách tiền tệ là kiểm soát lạm
phát để ổn định giá cả, ổn định sức mua của đồng tiền. Khi xảy ra lạm phát, NHNN
sẽ thi hành chính sách tiền tệ thắt chặt để giảm lượng cung tiền giúp ổn định giá cả.
Ngược lại, khi hướng đến mục tiêu tăng trưởng kinh tế, NHNN sẽ áp dụng chính
sách tiền tệ mở rộng để tăng lượng cung tiền, giảm lãi suất để kích thích đầu tư, tạo
tiền đề cho nền kinh tế tăng trưởng.

Chức năng của Ngân hàng thương mại là tạo ra môi trường cho việc thực
hiện chính sách tiền tệ của Nhà Nước thông qua các công cụ về lãi suất, tỷ giá, tỷ
lệ dự trữ bắt buộc... Thông qua Ngân hàng thương mại và các tổ chức tài chính
khác, mọi thông tin về nền kinh tế sẽ được phản hồi tới Ngân hàng Trung Ương và
Chính phủ để từ đó Nhà Nước sẽ có những chính sách tiền tệ phù hợp đối với nền
kinh tế.
Các hoạt động chủ yếu của Ngân hàng thương mại: huy động vốn, cấp tín
dụng và các hoạt động khác. Mọi hoạt động của Ngân hàng thương mại đều gắn
liền với hoạt động của các chủ thể kinh doanh trong nền kinh tế.
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp hoạt động chịu sự tác động
mạnh mẽ của các quy luật kinh tế khách quan như quy luật cung cầu, quy luật cạnh
tranh, quy luật giá trị và hoạt động dựa trên cơ sở đáp ứng các nhu cầu của thị
trường. Nhằm nâng cao kết quả kinh doanh của các doanh nghiệp, ngân hàng
5


thương mại cung ứng vốn, đầu tư trung và dài hạn, tạo điều kiện mở rộng sản xuất
kinh doanh cho các doanh nghiệp. Bằng chính sách và các biện pháp tín dụng của
mình, ngân hàng thương mại có thể thu hẹp hoặc gia tăng khối lượng tín dụng theo
từng trường hợp cần thiết.
Những điều chỉnh chính sách sẽ ảnh hưởng đến kết quả hoạt động sản xuất
kinh doanh của doanh nghiệp. Việc vay vốn ngân hàng thương mại đòi hỏi các
doanh nghiệp phải tính toán kỹ lưỡng dự án, các biện pháp thu hồi vốn và phải
đảm bảo hoàn trả vốn cho ngân hàng thương mại đúng thời hạn cam kết. Điều này
kích thích hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.
Vai trò của ngân hàng thương mại với nền kinh tế vĩ mô còn được thể hiện
qua việc cung ứng phương thức thanh toán cho nền kinh tế dựa trên các quỹ cho
vay được tạo lập từ nguồn tiền tiết kiệm trong xã hội thông qua hình thức gửi tiền
tiết kiệm. Quá trình thu nhận và cung ứng tiền tạo ra mối quan hệ lưu thông hàng
hóa cũng như lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế. Nếu ngân hàng thương mại thiếu

phương tiện thanh toán, ngân hàng thương mại sẽ xin tái cấp vốn từ ngân hàng
trung ương. Trong trường hợp này, ngân hàng trung ương là người cho vay cuối
cùng.
Bên cạnh việc thực hiện các nghiệp vụ kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ và
tín dung, ngân hàng thương mại còn cung cấp các dịch vụ ngân hàng khác. Đây là
những dịch vụ tạo nên nguồn thu cho ngân hàng thương mại đồng thời tạo điều
kiện thuận lợi cho sự phát triển trong hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ
thể trong nền kinh tế. Đồng thời, ngân hàng thương mại là trung gian tài chính
đáng tin cậy để đảm bảo cho sự an toàn, văn minh trong thanh toán giữa người
mua và người bán trong xã hội.
Như vậy, với vai trò là công cụ để Nhà nước thực thi chính sách tiền tệ, điều
tiết vĩ mô nền kinh tế, ngân hàng thương mại đã thâm nhập và gắn liền với tất cả
các hoạt động sản xuất kinh doanh của các chủ thể và các lĩnh vực hoạt động kinh
doanh trong nền kinh tế, đảm bảo cho sự thuận tiện, an toàn và văn minh trong
hoạt động cho các doanh nghiệp.
6


1.1.2.2. Góp phần vào hoạt động kinh tế vĩ mô nền kinh tế
Chức năng tạo tiền của ngân hàng thương mại đã góp phần vào hoạt động
điều tiết nền kinh tế vĩ mô. Các ngân hàng kinh doanh tiền tệ, nhờ hoạt động trong
hệ thống các ngân hàng thương mại đã tạo ra bút tệ thay thế cho tiền mặt. Quá
trình tạo ra tiền của ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua tín dụng và
thanh toán trong hệ thống ngân hàng, trong mối liên hệ chặt chẽ với ngân hàng
trung ương.
Ngân hàng thương mại là cầu nối cho việc phát triển kinh tế đối ngoại của
các quốc gia thông qua hoạt động thanh toán quốc tế và tín dụng quốc tế. Nền kinh
tế ngày càng phát triển, mối quan hệ hàng hóa tiền tệ ngày càng được mở rộng thì
nhu cầu giao lưu kinh tế, văn hóa, xã hội ngày càng trở nên cấp thiết. Nền tài chính
quốc gia cũng phải hòa nhập với nền tài chính của các quốc gia trên khu vực cũng

như trên thế giới. Với các nghiệp vụ như kinh doanh ngoại hối, thanh toán quốc tế,
nhận tiền gửi, cho vay, ngân hàng thương mại đã tạo điều kiện cho các hoạt động
ngoại thương phát triển và mở rộng đồng thời điều tiết nền kinh tế trong nước phù
hợp với sự vận động của nền tài chính thế giới.
1.1.3. Các hoạt động của ngân hàng thương mại
1.1.3.1. Hoạt động huy động vốn.
Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, doanh nghiệp, ngân
hàng thương mại và các tổ chức tín dụng khác. Ngoài ra, ngân hàng thương mại sẽ
tiến hành phát hành các giấy tờ có giá.
Ngân hàng thương mại nhận tiền gửi của các cá nhân, tổ chức tín dụng dưới
các hình thức có kì hạn, không kì hạn hoặc các loại tiền gửi khác.
+ Tiền gửi không kỳ hạn là loại tiền khách hàng gửi vào ngân hàng nhưng
không có sự thỏa thuận về thời gian rút tiền. Loại tiền gửi này rất biến động, ngân
hàng không biết khi nào khách hàng rút, không chủ động sử dụng số vốn này, ngân
hàng phải dự trữ tiền để đảm bảo khả năng thanh toán cho khách hàng nên lãi suất
của tiền gửi không kỳ hạn rất thấp.

7


+ Tiền gửi có kỳ hạn là loại tiền gửi mà khách hàng có sự thỏa thuận về thời
hạn rút tiền với ngân hàng. Đối với loại tiền này, ngân hàng có thể chủ động sử
dụng vào mục đích kinh doanh trong thời hạn định sẵn. Các kỳ hạn phổ biến là 1
tháng, 3 tháng, 6 tháng, 1 năm,... Lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn cao hơn tiền gửi
không kỳ hạn. Về nguyên tắc, người gửi tiền chỉ có thể rút tiền khi đến hạn, tuy
nhiên ngân hàng thương mại vẫn cho phép người gửi rút trước hạn với điều kiện
người gửi phải báo trước cho ngân hàng và sẽ nhận lãi suất thấp hơn.
+ Tiền gửi tiết kiệm là hình thức huy động vốn truyền thống của ngân hàng
thương mại. Đây là khoản tiền nhàn rỗi của các cá nhân, chủ thể trong nền kinh tế
gửi vào ngân hàng nhằm tìm kiếm lợi nhuận từ lãi định kỳ. Với hình thức này,

ngân hàng thương mại trao cho khách hàng sổ tiết kiệm. Trong thời gian gửi tiền,
sổ tiết kiệm là hình thức thế chấp, cầm cố tại ngân hàng và ngân hàng khác. Đặc
điểm của tiền gửi tiết kiệm là lãi suất cao, đảm bảo an toàn cho tài sản, bảo toàn
vốn. Các khoản tiền này không phục vụ cho mục đích thanh toán.
Ngân hàng thương mại phát hành các giấy tờ có giá để bổ sung vốn kinh
doanh như chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu.
+ Trái phiếu ngân hàng là cam kết xác nhận nghĩa vụ trả nợ cả gốc và lãi của
ngân hàng thương mại đối với người sở hữu trái phiếu. Ngân hàng phát hành trái
phiếu để huy động nguồn vốn trung và dài hạn. Các ngân hàng chịu sự quản lý của
Ngân hàng Nhà nước trong việc phát hành trái phiếu, của cơ quan quản lý trên thị
trường chứng khoán.
+ Kỳ phiếu ngân hàng có đặc điểm giống như trái phiếu ngân hàng nhưng
thời gian ngắn hơn. Kỳ phiếu ngân hàng được phát hành với mục đích huy động
vốn ngắn hạn.
Ngân hàng thương mại tiếp nhận vốn từ các ngân hàng thương mại khác, tổ
chức tín dụng, kho bạc Nhà nước, tổ chức phi Chính phủ để tài trợ các chương
trình, dự án phát triển kinh tế, cải tạo môi trường,...
Đặc biệt, ngân hàng thương mại tiến hành vay vốn ngắn hạn của ngân hàng
trung ương để phục vụ cho khả năng thanh toán của ngân hàng thương mại dưới
8


các hình thức chiết khấu, tái chiết khấu, bổ sung vốn thanh toán bù trừ, bổ sung
nguồn vốn tín dụng ngắn hạn. Ngân hàng thương mại cũng có thể vay vốn ngân
hàng thương mại khác qua thị trường liên ngân hàng. Với nguồn vốn này, ngân
hàng thương mại có trách nhiệm sử dụng có hiệu quả và phải đảm bảo trả đúng hạn
cả vốn và lãi.
1.1.3.2. Hoạt động tín dụng
Hoạt động tín dụng là một trong những nghiệp vụ cơ bản của ngân hàng. Nó
là hoạt động sinh lợi chủ yếu và có một vị trí rất quan trọng trong hoạt động của

ngân hàng. Trong nền kinh tế tại cùng một thời điểm luôn có những người có
nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi và có nhu cầu cho vay. Bên cạnh đó có những người
tạm thời thiếu vốn, có nhu cầu đi vay. Điều này làm nảy sinh mối quan hệ chuyển
dịch vốn từ chỗ tạm thời thừa vốn sang chỗ thiếu vốn với điều kiện hoàn trả vốn và
lãi vay kịp thời, đúng hạn. Đó là quan hệ tín dụng. Như vậy quan hệ tín dụng là
quan hệ vay mượn dựa trên nguyên tắc hoàn trả vốn và lợi tức, nó thỏa mãn nhu
cầu của cả hai bên thừa vốn và thiếu vốn. Quan hệ tín dụng đã xuất hiện từ sau khi
chế độ cộng sản nguyên thủy tan rã, phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản đến
phức tạp. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế trong từng thời kỳ mà hoạt động
tín dụng đã phát triển đến trình độ cao hơn như tín dụng tiêu dùng, tín dụng thương
mại, tín dụng nhà nước và tín dụng nặng lãi. Trong quá trình phát triển, hình thức
tín dụng trước không hề mất đi mà luôn tồn tại, bổ sung, phát huy và tạo tiền đề
cho sự ra đời của hình thức tín dụng mới. Ngày nay, các hình thức tín dụng trên
đều tồn tại, bổ sung cho nhau và có vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế.
Tín dụng ngân hàng không phải là mối quan hệ dịch chuyển vốn trực tiếp từ
nơi tạm thời thừa vốn sang nơi thiếu vốn mà là quan hệ giữa một bên là ngân hàng
còn bên kia là các cá nhân, chủ thể trong nền kinh tế. Tín dụng ngân hàng mang
tính chất chung của quan hệ tín dụng, theo nguyên tắc cho vay có hoàn trả cả vốn
và lãi sau một khoảng thời gian nhất định. Tín dụng ngân hàng cho vay bằng
nguồn vốn huy động từ các chủ thể trong xã hội chứ không phải từ nguồn vốn của
chính mình như tín dụng thương mại hay tín dụng nặng lãi.
9


Ngân hàng thương mại cho vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để đáp ứng
vốn cho sản xuất kinh doanh, cho cung ứng dịch vụ và đời sống.
+ Tín dụng ngắn hạn là loại tín dụng có thời hạn dưới một năm, được sử
dụng trong nghiệp vụ thanh toán, phục vụ cho nhu cầu sinh hoạt tiêu dùng cá nhân
hay cho vay bổ sung do thiếu hụt nguồn vốn tạm thời đối với các doanh nghiệp.
+ Tín dụng trung hạn có thời hạn từ 1 đến 5 năm, được sử dụng để phục vụ

cho nhu cầu vay mua sắm tài sản cố định, cải tiến máy móc, kỹ thuật hay xây dựng
các công trình nhỏ có thời gian thu hồi vốn nhanh.
+ Tín dụng dài hạn là loại tín dụng có thời hạn lớn hơn 5 năm để phục vụ
cho nhu cầu xây dựng cơ bản, cải tiến, mở rộng những dự án có quy mô sản xuất
lớn.
Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho các cá nhân, chủ thể trong nền
kinh tế dưới hình thức cho vay cầm cố, cho vay thế chấp, chiết khấu các giấy tờ có
giá, cho thuê tài chính, tín dụng thuê mua, bảo lãnh và một số các hình thức khác
theo quy định của pháp luật.
+ Trong trường hợp cho vay cầm cố, người vay tiền chuyển quyền kiểm soát
tài sản tiền của mình cho ngân hàng thương mại.
+ Đối với cho vay thế chấp, người vay tiền chuyển giấy tờ chứng nhận
quyền sở hữu hợp pháp đối với tài sản của mình sang cho ngân hàng.
+ Cho vay thấu chi là hình thức ngân hàng cho phép chi vượt một số tiền
nhất định trong một thời gian nhất định. Số tiền được phép chi vượt gọi là hạn mức
thấu chi.
+ Chiết khấu thương phiếu là việc khách hàng chuyển nhượng quyền sở hữu
thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận được số tiền bằng với mệnh giá
trên thương phiếu, không tính đến lãi chiết khấu và phí hoa hồng.
+ Tín dụng thuê mua là hình thức tín dụng trung và dài hạn được thực hiện
bằng việc cho thuê động sản, bất động sản, máy móc thiết bị. Hết thời hạn thuê,
bên thuê có thể được chuyển quyền sở hữu, tiếp tục thuê hoặc mua lại tài sản đó.

10


+ Cho thuê tài chính là loại hình tín dụng trung và dài hạn theo đó ngân hàng
thương mại thông qua công ty tài chính của mình dùng vốn của ngân hàng mua tài
sản, thiết bị theo yêu cầu của bên thuê. Bên thuê sẽ thuê tài sản đó trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận của hai bên. Khi hợp đồng thuê hết hiệu lực, bên

thuê được quyền ưu tiên mua lại tài sản đó theo giá thỏa thuận.
1.1.3.3. Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
Ngân hàng thương mại có mối quan hệ chặt chẽ với các cá nhân, doanh
nghiệp, các tổ chức và chủ thể của nền kinh tế thông qua việc cung cấp các phương
tiện thanh toán cho khách hàng như mở tài khoản tiền gửi, ủy nhiệm chi, thanh
toán séc, thẻ thanh toán... Ngân hàng đáp ứng nhu cầu thanh toán cho khách hàng
thông qua hệ thống thanh toán của ngân hàng mình, hệ thống thanh toán liên ngân
hàng hoặc ngân hàng nhà nước. Khi được sự chấp thuận của ngân hàng nhà nước,
ngân hàng thương mại được phép thực hiện việc giao dịch, thanh toán quốc tế
thông qua các hình thức như mở LC, kinh doanh ngoại hối, chuyển tiền quốc tế,
giao dịch hàng hóa tương lai giúp cho việc giao lưu kinh tế quốc tế của các chủ thể
được thuận lợi.
Ngoài ra, ngân hàng thương mại còn thực hiện các dịch vụ thu hộ, chi hộ
cho các tổ chức, cá nhân, phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử như
internet banking, mobile banking, SMS banking,...
Ngân hàng thương mại quản lý ngân quỹ cho các doanh nghiệp thông qua
việc quản lý các khoản thu và chi, ngoài ra còn thực hiện tiến hành đầu tư phần
thặng dư tiền tạm thời nhàn rỗi vào chứng khoán và tín dụng ngắn hạn cho tới khi
khách hàng cần tiền để thanh toán.
Hoạt động mang tính chất truyền thống của ngân hàng thương mại là bảo
quản vật có giá. Khi ngân hàng thương mại mới ra đời chủ yếu nhận bảo quản
vàng. Khi khách hàng đến giao dịch, tương ứng với một lượng vàng nhất định
được gửi vào, ngân hàng phát ra một tờ giấy biên nhận, giấy này được chuyển đổi
ngược ra vàng hoặc sử dụng như tiền. Như vậy, việc bảo quản vật có giá của ngân
hàng mang tính chất tương tự như nhận tiền gửi. Hiện nay, hoạt động bảo quản vật
11


có giá của ngân hàng đã tách khỏi tiền gửi, khách hàng phải trả phí bảo quản khi có
nhu cầu bảo quản vật có giá tại ngân hàng.

1.1.3.4. Các hoạt động khác.
- Tài trợ cho các hoạt động của Chính phủ
Ngân hàng thương mại thực hiện việc cho vay đối với các doanh nghiệp của
Nhà nước với lãi suất ưu đãi nhằm thực hiện những mục tiêu kinh tế, an sinh xã
hội. Ngân hàng thương mại có thể thu mua các loại trái phiếu, chứng khoán Chính
phủ theo một tỷ lệ nhất định so với tổng tiền gửi mà ngân hàng huy động được. Nó
vừa tăng thu nhập thu nhập cân bằng, tạo điều kiện cân bằng thu chi ngân sách
thường xuyên.
Ngân hàng thương mại còn được phép mua cổ phiếu trái phiếu, cổ phiếu của
các doanh nghiệp, tham gia vào việc thành lập và quản lý doanh nghiệp. Tuy nhiên
hoạt động này chỉ được thực hiện trong một giới hạn nhất định, không được để lấn
át hoạt động cho vay.
- Nghiệp vụ bảo lãnh
Ngân hàng thương mại khi huy động vốn sẽ có nguồn tài chính lớn. Để nâng
cao khả năng thanh toán và tạo điều kiện mở rộng sản xuất kinh doanh cho khách
hàng, ngân hàng thương mại dùng uy tín và khả năng tài chính của mình để bảo
lãnh thanh toán, bảo lãnh vay vốn, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thực hiện hợp đồng
và các trường hợp bảo lãnh khác.
- Nghiệp vụ phát hành chứng khoán.
Đây là nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng thương mại. Với mục đích thu
hút vốn đầu tư, các doanh nghiệp, công ty cổ phần muốn phát hành chứng khoán
thường nhờ ngân hàng thương mại làm trung gian tiêu thụ các loại chứng khoán
đó. Ngân hàng sẽ nhận được số thù lao theo thỏa thuận của ngân hàng với bên phát
hành.
- Nghiệp vụ ủy thác và tư vấn tài chính.
Có ba hình thức ủy thác: ủy thác vay hộ, ủy thác cho vay hộ và ủy thác phát
hành. Với nghiệp vụ này, ngân hàng sẽ thực hiện theo ủy thác của khách hàng và
12

nhận được số thù lao nhất định. Đồng thời, ngân hàng còn cung cấp các dịch vụ tư
vấn về quản lý tài chính, tư vấn về việc mua bán, sát nhập, mua lại doanh nghiệp.
- Kinh doanh dịch vụ chứng khoán và bảo hiểm
Ngân hàng thương mại được quyền thành lập công ty riêng để hoạt động
kinh doanh chứng khoán và bảo hiểm theo quy định của pháp luật. Các hoạt động
kinh doanh chứng khoán bao gồm: môi giới chứng khoán, bảo lãnh phát hành, tư
vấn đầu tư chứng khoán, lưu ký chứng khoán,...
- Kinh doanh ngoại hối
Các ngân hàng thương mại là hạt nhân, giữ vai trò quan trọng và có sức ảnh
hưởng lớn đến sự vận động của thị trường ngoại hối. Ngân hàng thực hiện nghiệp
vụ kinh doanh ngoại hối với mục đích: thực hiện kinh doanh cho khách hàng và
cho chính mình. Ngân hàng thương mại thực hiện các giao dịch mang tính chất đầu
cơ, mua đi bán lại các loại ngoại tệ.
- Làm đại lý cho các ngân hàng khác
Ngân hàng thương mại làm đại lý cho các ngân hàng khác khi họ chưa có
chi nhánh hoặc đại lý tại Việt Nam với các hoạt động: thanh toán hộ, phát hành hộ
các chứng chỉ tiền gửi,...
1.2. Sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng thƣơng mại.
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân
Dịch vụ khách hàng cá nhân là toàn bộ các sản phẩm, dịch vụ tiện ích được
cung ứng tới từng cá nhân, hộ gia đình thông qua hệ thống các phòng giao dịch của
chi nhánh. Đối tượng của khách hàng cá nhân rất lớn bao gồm các cá nhân, hộ gia
đình. Các khách hàng có thể tiếp cận các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Các sản
phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân cơ bản:
+ Tài khoản thanh toán
+ Tiền gửi,
+ Cho vay
+ Dịch vụ thẻ,
13

+Thu chi hộ
+ Các dịch vụ khác như internet banking, SMS banking...
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ khách hàng cá nhân
Hoạt động dịch vụ là hoạt động kinh doanh tương đối an toàn, rủi ro thấp.
Việc mở rộng hoạt động dịch vụ sẽ giúp cho ngân hàng hạn chế rủi ro. Trong quá
trình cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân có sự tham gia đồng thời của
khách hàng, nhân viên ngân hàng và các điều kiện, cơ sở vật chất hiện hữu của
ngân hàng. Nhân viên ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp sản
phẩm dịch vụ ngân hàng nên các ngân hàng thương mại rất chú trọng đến việc đào
tạo, nâng cao trình độ, hiệu quả hoạt động của nhân viên. Ngân hàng thương mại
chỉ có thể đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách hàng khi các sản phẩm, dịch vụ hỗ
trợ, liên kết chặt chẽ với nhau.
1.2.3. Vai trò của dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.3.1. Đối với nền kinh tế
Dịch vụ khách hàng cá nhân đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng
của số đông, góp phần nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của xã hội.
Dịch vụ khách hàng cá nhân ngày càng phát triển sẽ đưa các sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng đến gần hơn với các cá nhân, chủ thể, góp phần giảm chi phí cho
xã hội, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh của các chủ thể trong xã hội.
Để phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình, ngân hàng thương mại không
ngừng nâng cao, cải tiến kỹ thuật. Điều này góp phần đưa công nghệ vào đời sống
và giúp các chủ thể tiếp cận, thích nghi với các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao.
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân giúp cho nền kinh tế được quản lý và
vận hành thông qua hệ thống ngân hàng.
1.2.3.2. Đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân có hiệu quả giúp tăng nguồn thu dịch
vụ cho ngân hàng thương mại. Trước đây, hoạt động của ngân hàng chủ yếu là
hoạt động tín dụng, việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng khác chiếm tỷ

trọng rất nhỏ. Hoạt động tín dụng có rất nhiều rủi ro nên nếu ngân hàng chỉ dựa
14


vào hoạt động tín dụng thì nguồn thu sẽ rất bấp bênh. Điều này đã thúc đẩy các
ngân hàng chú trọng và đầu tư đến việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
khách hàng cá nhân.
Khách hàng cá nhân chiếm tỷ lệ rất lớn trong số các khách hàng của ngân
hàng thương mại, là nền tảng vững chắc trong hoạt động kinh doanh của ngân
hàng. Việc đầu tư, nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng cá nhân góp phần giới
thiệu, quảng bá thương hiệu của ngân hàng đến tất cả các chủ thể trong xã hội góp
phần mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa các hoạt động kinh doanh và lớn mạnh về
quy mô hoạt động.
Việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ khách hàng cá nhân như huy động vốn,
tín dụng và dịch vụ, ngân hàng có thể huy động được nguồn vốn lớn từ các khoản
tiền gửi tiết kiệm, tiền gửi có kỳ hạn. Ngân hàng còn có thể sử dụng nguồn từ các
số dư không kỳ hạn như tiền gửi không kỳ hạn, tài khoản thẻ, tài khoản thanh toán
với lãi suất thấp.
1.2.4. Các dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.4.1. Huy động vốn
Vốn là tiền đề, là nhân tố quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương
mại. Mục tiêu của ngân hàng thương mại là hoạt động an toàn và sinh lợi trong
kinh doanh. Để làm được điều đó đòi hỏi ngân hàng phải có nền tảng vốn vững
chắc, đảm bảo cho sự phát triển của ngân hàng. Trong bối cảnh kinh tế hiện tại, sự
cạnh tranh giữa các ngân hàng rất khốc liệt, mỗi ngân hàng phải có những chính
sách huy động hợp lý để thu hút được lượng vốn cần thiết phục vụ cho hoạt động
của mình.
Vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong ngân hàng. Thông qua
các nguồn lực, biện pháp và chính sách của mình, ngân hàng thương mại huy động
vốn từ các cá nhân và tổ chức kinh tế trong xã hội thông qua các hình thức: tiền

gửi thanh toán, tiền gửi không kì hạn, tiền gửi có kì hạn, tiền gửi tiết kiệm, tiền
phát hành kỳ phiếu, trái phiếu và các khoản tiền gửi khác.

15


Khách hàng cá nhân là có nguồn vốn nhàn rỗi nhỏ nhưng với số lượng khách
hàng lớn sẽ tạo nên nguồn vốn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động của ngân hàng
thương mại.
Huy động vốn từ khách hàng cá nhân có chi phí cao, không đồng đều về
không gian do ảnh hưởng bởi thu nhập và trình độ dân trí, khách hàng thường lựa
chọn những sản phẩm gửi tiết kiệm có kỳ hạn tạo nên sự cạnh tranh gay gắt giữa
các ngân hàng.
1.2.4.2. Cho vay khách hàng cá nhân
Cho vay khách hàng cá nhân là nghiệp vụ có của ngân hàng thương mại.
Nền kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về vốn của các cá nhân ngày càng cao,
tỷ trọng cho vay khách hàng cá nhân ngày càng lớn trong tổng dư nợ, góp phần
tăng doanh thu, lợi nhuận cho ngân hàng.
Do thị trường lớn, dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngày càng được mở
rộng và không ngừng phát triển. Thủ tục vay nhanh gọn, tài sản bảo đảm an toàn,
đầy đủ sẽ hạn chế rủi ro trong hoạt động. Tuy nhiên chi phí quản lý khá cao, các
khách hàng rất nhạy cảm với yếu tố lãi suất, thủ tục và thời hạn tạo nên sự cạnh
tranh khốc liệt giữa các ngân hàng thương mại.
Cho vay khách hàng cá nhân bao gồm hai hình thức: vay tiêu dùng và vay
sản xuất kinh doanh.
+ Vay tiêu dùng là khoản vay đáp ứng nhu cầu chi tiêu của cá nhân như mua
sắm vật dụng gia đình, mua nhà, mua xe, du học, chữa bệnh....
+ Vay sản xuất kinh doanh là khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn sản
xuất kinh doanh gồm bổ sung vốn lưu động, mua máy móc thiết bị, đầu tư cơ sở
phục vụ cho sản xuất kinh doanh vàng, đầu tư kinh doanh vàng, chứng khoán.

Thời gian vay của hai hình thức vay trên có thể là ngắn hạn (dưới 12 tháng),
trung hạn (từ 12 đến 60 tháng) và dài hạn (từ 60 tháng trở lên).
Phương thức cho vay khách hàng cá nhân:
- Cho vay từng lần: là phương thức mà mỗi lần vay khách hàng làm thủ tục
vay vốn và ký hợp đồng tín dụng.
16


- Cho vay hạn mức: là việc ngân hàng thỏa thuận cho khách hàng vay vượt
số tiền tự có trên tài khoản, phù hợp với quy định của Ngân hàng Nhà nước và
Chính phủ về hoạt động thanh toán qua tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
- Cho vay trả góp: ngân hàng và khách hàng sẽ thỏa thuận xác định số lãi
vốn vay phải trả cộng với nợ gốc được chia ra để trả nợ theo kỳ trong thời gian cho
vay.
Để đáp ứng nhu cầu bổ sung vốn lưu động thường xuyên trong hoạt động
sản xuất kinh doanh, ngân hàng và khách hàng thỏa thuận mức dư nợ vay tối đa
duy trì trong một thời gian nhất định.
1.2.4.3. Các sản phẩm dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán qua ngân hàng là phương thức thanh toán không dùng
tiền mặt được thực hiện dưới hình thức ngân hàng trích chuyển từ tài khoản của
khách hàng sang tài khoản của người thụ hưởng theo lệnh chuyển trả của chủ tài
khoản và ngân hàng sẽ được hưởng một khoản phí nhất định. Ngân hàng thương
mại cung cấp các phương thức thanh toán như: chuyển tiền trong hệ thống ngân
hàng, chuyển tiền liên ngân hàng, chuyển tiền quốc tế và thanh toán bù trừ. Các
hình thức thanh toán: Séc, thẻ thanh toán, thư tín dụng, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu...
Việc sử dụng các sản phẩm dịch vụ thanh toán mang lại nhiều tiện ích cho
các chủ thể trong xã hội. Khách hàng không phải dùng tiền mặt để thanh toán, có
khả năng thanh toán trong phạm vi vượt lãnh thổ một cách dễ dàng, nhanh chóng,
thuận lợi và đảm bảo an toàn.

Các sản phẩm dịch vụ thanh toán đóng góp vai trò quan trọng trong việc tạo
doanh thu dịch vụ cho ngân hàng.
1.2.4.4. Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống ngân
hàng. Nó đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các ngân hàng ngày càng chặt chẽ,
phát triển đa dạng, rộng khắp trong nước và thế giới. Thông qua dịch vụ ngân hàng

17


điện tử, các ngân hàng có thể kiểm soát hầu hết các chu chuyển tiền tệ, hạn chế
chuyển tiền, rửa tiền bất hợp pháp và tham nhũng.
Các hình thức của dịch vụ ngân hàng điện tử:
- Ngân hàng điện tử (E-banking): đây là dịch vụ mà khách hàng giao dịch
với ngân hàng thông qua internet. Khách hàng có thể kiểm tra các thông tin về tài
khoản, số dư, tiền vay, tiền gửi và thực hiện các giao dịch như chuyển tiền, thanh
toán các hóa đơn. Hiện nay, hầu hết tất cả các ngân hàng đều cung cấp dịch vụ này.
- Phone Banking: đây là dịch vụ cung cấp thông tin của ngân hàng qua một
số điện thoại cố định. Các thông tin cung cấp được ấn định trước như lãi suất, tỷ
giá, số dư tài khoản, lịch sử giao dịch, khách hàng cũng có thể yêu cầu hệ thống
gửi fax cho khách hàng. Hiện nay, thông tin trên PhoneBanking luôn được cập
nhật, khác với trước đây chỉ là thông tin cuối ngày.
- Mobile Banking: là dịch vụ ngân hàng giao dịch qua điện thoại di động.
Phương thức thanh toán này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu thanh toán những giao
dịch có giá trị nhỏ hoặc những dịch vụ tự động. Để sử dụng dịch vụ này, khách
hàng phải đăng ký và cung cấp những thông tin cơ bản như: số tài khoản thực hiện
giao dịch, số điện thoại. Khách hàng sẽ nhận được mã số định danh (ID) và mã số
cá nhân (PIN) từ nhà cung cấp dịch vụ.
- HomeBanking: dịch vụ này giúp khách hàng giao dịch với ngân hàng ngay
tại nhà thông qua hệ thống mạng nội bộ do ngân hàng xây dựng. Khách hàng có

thể kiểm tra số dư, chuyển tiền, liệt kê giao dịch,...Muốn sử dụng dịch vụ này,
khách hàng phải có máy tính kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng. Đồng
thời, khách hàng phải đăng ký số điện thoại để kết nối được với hệ thống
Homebanking của ngân hàng. Khách hàng sẽ được cung cấp mã số người sử dụng
và mật khẩu để truy cập vào hệ thống.
- Internet Banking: giúp khách hàng chuyển tiền trên mạng thông qua tài
khoản ngân hàng. Để sử dụng Internet Banking, khách hàng đăng ký với ngân hàng
và được ngân hàng cấp user và password để truy cập vào website của ngân hàng và
thực hiện các giao dịch. Khách hàng truy cập vào website để mua hàng và thanh
18


toán với ngân hàng. Để cung cấp dịch vụ này cho khách hàng, ngân hàng cần có
một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với mọi rủi ro.
- Call Centre: khi khách hàng gọi điện đến trung tâm, Call centre sẽ cung
cấp thông tin và thắc mắc của khách hàng với mọi thông tin chung và thông tin cá
nhân của khách hàng.
- Tiền điện tử (Digital Cash): được sử dụng trên Internet. Khách hàng gửi
yêu cầu tới ngân hàng, ngân hàng phát hành tiền điện tử cho khách hàng được mã
hóa bởi khóa công khai của khách hàng. Khách hàng cất giữ tiền điện tử trên máy
tính cá nhân. Ngân hàng chỉ phát hành tiền điện tử với từng khách hàng cụ thể.
- Séc điện tử (Digital Cheques): tính chất của Séc điện tử cũng tương tự như
Tiền điện tử. Séc điện tử giống như séc thường, chỉ khác biệt là Séc này được ký
điện tử.
1.2.4.5. Dịch vụ thẻ
Thẻ thông minh là loại thẻ nhựa gắn bộ vi xử lý. Khách hàng nạp tiền vào
thẻ và sử dụng để thực hiện các giao dịch. Số tiền trong thẻ sẽ được trừ lùi cho đến
khi bằng không. Thẻ thông minh được sử dụng nhiều trong các giao dịch như
ATM, internet banking, home banking hoặc mua hàng trên mạng thông qua đầu
đọc thẻ thông minh kết nối với máy tính. Với dịch vụ thẻ, ngân hàng cung cấp các

loại thẻ sau:
+ Thẻ ghi nợ: khi thực hiện giao dịch, tiền từ tài khoản của người mua sẽ
được rút ngay lập tức sau khi giao dịch ấn định. Với loại thẻ này, người bán sẽ biết
người mua thực sự có tiền hay không và người mua sẽ thanh toán ngay lập tức,
tránh “cú sốc” thẻ tín dụng khi nhận được bảng kê thanh toán của ngân hàng.
+ Thẻ tín dụng: là phương thức thanh toán đặc trưng nhất, chiếm đến 90%
trong các giao dịch trực tuyến. Thẻ tín dụng được sử dụng trên phạm vi toàn cầu.
Việc thanh toán bằng thẻ tín dụng có nhiều ưu điểm: mở rộng thị trường, thu hút
nhiều khách hàng, tiết kiệm được chi phí giao dịch, không phải đến ngân hàng,
không mất nhiều thời gian thực hiện giao dịch.

19


Thẻ thanh toán giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tại các máy rút tiền
tự động (ATM) hay máy thanh toán tại điểm bán hàng (EFTPOS).
- Máy POS được sử dụng rộng rãi tại các siêu thị, trung tâm thương mại, cửa
hàng,... Thanh toán qua POS giúp khách hàng thanh toán không dùng tiền mặt
thông qua việc kết nối giữa thiết bị đọc thẻ với thẻ ngân hàng. Hệ thống sẽ tự động
trích tiền từ tài khoản của người mua trả cho người bán ngay.
- Máy rút tiền tự động (ATM) là một thiết bị ngân hàng giao dịch với ngân
hàng giúp nhận biết khách hàng thông qua thẻ ATM (Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)
giúp khách hàng rút tiền, chuyển tiền, vấn tín số dư,... Khách hàng có thể thanh
toán tiền điện, nước, thẻ cào điện thoại,...hay các giao dịch điện tử trực tiếp khác.
Máy ATM sử dụng giấy cuộn để in hóa đơn và thông báo hoạt động của chủ tài
khoản, các loại giấy này thường in sẵn logo của ngân hàng phát hành máy rút tiền.
Sản phẩm dịch vụ thẻ gắn liền với ứng dụng công nghệ thông tin của ngân
hàng đòi hỏi ngân hàng thương mại không ngừng đầu tư, nâng cao và phát triển hệ
thống công nghệ thông tin. Hơn nữa, dịch vụ thẻ góp phần tăng doanh thu cho
ngân hàng thông qua việc thu phí dịch vụ và quảng bá hình ảnh của ngân hàng với

các chủ thể nền kinh tế.
1.2.4.6. Các sản phẩm, dịch vụ khác
- Thu hộ, chi hộ: đây là dịch vụ mà ngân hàng được các khách hàng ủy
quyền thực hiện nhiệm vụ chi tiền phục vụ cho các hoạt động kinh doanh của chủ
tài khoản cũng như các dịch vụ thu hộ tiền vào tài khoản của khách hàng.
- Cất giữ hộ tài sản: ngân hàng thương mại nhận giữ hộ tài sản quý hiếm, tài
sản có giá trong một thời gian nhất định, khách hàng phải trả phí cho ngân hàng
khi sử dụng dịch vụ này.
- Chi trả kiều hối: dịch vụ chi trả kiều hối là dịch vụ ngân hàng chuyển tiền
của các nhân ra nước ngoài hoặc từ nước ngoài về Việt Nam. Thông qua các công
ty dịch vụ kiều hối, tổ chức tín dụng được phép chuyển tiền kiểu hối, ngân hàng
khai thác kênh kiều hối và có thu phí.
1.2.5. Các tiêu thức đánh giá sự phát triển của sản phẩm tín dụng cá nhân
20


1.2.5.1. Dư nợ tín dụng cá nhân
Chỉ tiêu này giúp đánh giá quy mô, cơ cấu của hoạt động tín dụng cá nhân
trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng. Dư nợ tín dụng cá nhân càng cao
chứng tỏ hoạt động tín dụng cá nhân của ngân hàng càng phát triển về lượng. Việc
đo lường, đánh giá dư nợ tín dụng cá nhân cũng như hiệu quả của hoạt động tín
dụng cá nhân thông qua chỉ tiêu Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân.
Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân = (Dư nợ tín dụng cá nhân năm
n+1/Dư nợ tín dụng cá nhân năm n)*100%
1.2.5.2. Hệ thống kênh phân phối
Hệ thống kênh phân phối của ngân hàng phản ánh sự phát triển của hoạt
động ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng cá nhân nói riêng.
- Kênh phân phối truyền thống: các phòng giao dịch, chi nhánh, đơn vị trực
thuộc theo lãnh thổ địa lý. Các khách hàng cá nhân của ngân hàng thường là số
lượng lớn và dàn trải. Tâm lý của các khách hàng là không muốn mất thời gian,

công sức đi xa mới có thể được thực hiện giao dịch với ngân hàng. Trong khi đó,
các đối thủ cạnh tranh lại có rất nhiều phòng giao dịch. Chính vì vậy, ngân hàng
phải xây dựng cho mình một hệ thống kênh phân phối rộng lớn để tiếp cận và phục
vụ khách hàng.
- Kênh phân phối hiện đại: kênh phân phối dựa trên nền tảng công nghệ kỹ
thuật với những thiết bị như máy tính, điện thoại,…Trong xã hội hiện đại, yêu cầu
của các khách hàng với các dịch vụ ngày càng nâng cao. Khách hàng mong muốn
được đáp ứng nhu cầu ngay tại nhà cũng như văn phòng thông qua các phương tiện
như máy tính, điện thoại…Việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử đã rút ngắn
được khoảng cách, tiết kiệm được thời gian, đáp ứng được ngay nhu cầu của khách
hàng khi phát sinh đồng thời làm giảm áp lực cho ngân hàng trong việc phát triển
mạng lưới chi nhánh.
1.2.5.3. Sự phát triển thị phần.
Trong nền kinh tế thị trường, khách hàng chính là những người mang lại lợi
nhuận cho ngân hàng và tạo việc làm, trả lương cho những nhân viên ngân hàng.
21


Chính vì vậy, số lượng khách hàng đến với ngân hàng càng nhiều thì ngân hàng đó
càng hoạt động hiệu quả và thành công, chứng tỏ sản phẩm của ngân hàng đó đáp
ứng tốt nhu cầu của khách hàng. Thị phần tín dụng cá nhân của ngân hàng được
xác định:
Thị phần tín dụng cá nhân = Dư nợ tín dụng cá nhân của một ngân
hàng/Tổng dư nợ tín dụng cá nhân của toàn hệ thống.
1.2.5.4. Tỷ lệ nợ xấu
Việc phát triển tín dụng cá nhân phải đi đôi với chất lượng. Chất lượng tín
dụng được thể hiện ở mức độ an toàn vốn thông qua chỉ tiêu tỷ lệ nợ xấu
Tỷ lê nợ xấu tín dụng cá nhân = (Nợ xấu tín dụng cá nhân/Dư nợ tín
dụng cá nhân)*100%.
Thực tế, trong hoạt động kinh doanh ngân hàng không thể tránh khỏi rủi ro

nên toàn hệ thống ngân hàng chấp nhận một tỷ lệ rủi ro nhất định. Tỷ lệ an toàn
cho phép theo thông lệ quốc tế và Việt Nam là 5%. Mức dưới 3% là tỷ lệ khác tốt
trong hoạt động ngân hàng. Các ngân hàng nên có những biện pháp thích hợp để
điểu chỉnh tỷ lệ nợ xấu đến mức thấp nhất, tránh làm ảnh hưởng đến nguồn vốn
hoạt động của ngân hàng.
1.2.5.5. Thu nhập từ tín dụng cá nhân
Trong hoạt động ngân hàng, hoạt động tín dụng cá nhân có hiệu quả hay
không được phản ánh thông qua chỉ tiêu Thu nhập từ tín dụng cá nhân:
Thu nhập từ tín dụng cá nhân = Thu từ tín dụng cá nhân – Chi phí cho
tín dụng cá nhân.
Chỉ tiêu này giúp chúng ta đánh giá được hiệu quả của hoạt động tín dụng cá
nhân trong toàn bộ các hoạt động của ngân hàng để từ đó ngân hàng có những
chiến lược, định hướng để phát triển.
1.2.5.6. Tính đa dạng của sản phẩm tín dụng cá nhân
Nhu cầu của các khách hàng ngày càng đa dạng nên ngân hàng cần tập trung
phát triển những sản phẩm tín dụng tốt nhất, tiện ích nhất cho khách hàng. Sản

22


phẩm càng đa dạng, ngân hàng càng có cơ hội để tiếp cận và khai thác được những
nhu cầu tiềm năng của khách hàng từ đó mở rộng thị phần.
Tuy nhiên, sự đa dạng hóa các sản phẩm cần phải được thực hiện trong
tương quan so với các nguồn lực hiện có của ngân hàng. Việc triển khai quá nhiều
các sản phẩm không phù hợp với năng lực của ngân hàng sẽ làm cho ngân hàng
kinh doanh kém hiệu quả, gây thua lỗ cho ngân hàng.
Các ngân hàng còn chủ động bán chéo các sản phẩm liên quan đến hỗ trợ tín
dụng như bảo hiểm, thủ tục sang tên nhà đất, bảo lãnh thực hiện hợp đồng…giúp
ngân hàng thu được nhiều lợi nhuận và giảm bớt rủi ro trong kinh doanh.
1.2.5.7. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng.

Đây là một chỉ tiêu tổng hợp, không thể phản ánh thông qua bất kì một chỉ
tiêu cụ thể nào. Tính minh bạch, ổn định trong chính sách tín dụng thể hiện ở lãi
suất cho vay, cam kết giải ngân và các loại phí liên quan đến hồ sơ tín dụng:
- Chính sách lãi suất cho vay: thể hiện ở phương thức tính lãi vay, biên độ và
kỳ hạn thay đổi lãi suất. Lãi suất huy động và cho vay quyết định chi phí và thu
nhập của ngân hàng thương mại.
- Cam kết giải ngân: thể hiện việc ngân hàng có sẵn lòng giải ngân sau khi
hợp đồng tín dụng đã ký và có hiệu lực và khi khách hàng có nhu cầu sử dụng vốn
hay không
- Phí liên quan đến hồ sơ tín dụng: phí cam kết rút vốn, phí thẩm định tài sản
bảo đảm, phí phạt chậm trả nợ, phí quản lý tài sản…
Khi các ngân hàng có thể đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng với nền tảng
sản phẩm tín dụng tương tự nhau thì tiêu chí minh bạch, ổn định trong chính sách
tín dụng ảnh hưởng rất lớn đến khách hàng trong việc ra quyết định lựa chọn ngân
hàng để vay vốn
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân của một số ngân
hàng trong khu vực và bài học kinh nghiệm cho Việt Nam.
1.3.1. Kinh nghiệm của ngân hàng ANZ

23


Ngay từ khi đi vào hoạt động tại thị trường Việt Nam, bằng việc mang lại
những sản phẩm khác biệt so với các ngân hàng khác, ANZ Việt Nam đã chiếm
được thị phần khách hàng lớn. Đối với các sản phẩm tín dụng cá nhân, ANZ đã
cung cấp cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, đa dạng và nhiều tiện
ích. Với lãi suất hấp dẫn, khâu chăm sóc, tư vấn khách hàng chi tiết cùng với thời
gian thẩm định hồ sơ nhanh chóng đã giúp cho ANZ được đánh giá là ngân hàng
có sản phẩm tốt và khả năng xử lý nghiệp vụ, hồ sơ vay ưu việt hơn hẳn so với các
ngân hàng khác. Nhờ vậy mà trong một thời gian ngắn, một lượng lớn khách hàng

đã chuyển hẳn sang sử dụng các dịch vụ của ANZ.
ANZ cung cấp sản phẩm cho vay mua nhà theo hình thức tái cấp vốn. Với
thủ tục đơn giản, nhanh gọn, chỉ trong 4 giờ làm việc, khách hàng có thể vay lại
khoản tiền mà khách hàng đã thanh toán cho ngân hàng trước đó trong gói vay mua
nhà của mình. Sản phẩm này đã giúp cho dư nợ tín dụng cá nhân tăng trưởng
mạnh mẽ kết hợp với việc tập trung vào nhu cầu của khách hàng cùng các gói sản
phẩm đa dạng, ANZ đã được The Asian Banker trao giải “Sản phẩm cho vay mua
nhà tốt nhất châu Á” vào tháng 3/2011.
ANZ cũng rất chú trọng đến hệ thống kiểm soát rủi ro. Đây là một trong
những tiêu chí để đánh giá khả năng làm việc của nhân viên tại ANZ. ANZ tập
trung đào tạo và phát triển đội ngũ tư vấn tài chính cá nhân để hỗ trợ, tạo tiền đề
cho ANZ trở thành ngân hàng đi đầu trong lĩnh vực tài chính cá nhân.
1.3.2. Kinh nghiệm của ngân hàng HSBC
HSBC là “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam năm 2006”. HSBC được
đánh giá là ngân hàng có khả năng vượt trội trong việc bán và giới thiệu các sản
phẩm mới. Với đội ngũ nhân viên tư vấn tài chính chuyên nghiệp, các sản phẩm
dịch vụ tài chính cá nhân của HSBC đã có những thành công đáng kể đặc biệt là
thẻ tín dụng và cho vay cá nhân.
HSBC Premier là sản phẩm dành riêng cho các khách hàng cao cấp của
HSBC. Khi được cung cấp sản phẩm này, khách hàng được hưởng các dịch vụ tư
vấn đầu tư chuyên sâu, thẻ tín dụng Premier Master được chấp nhận trước và có
24


giá tri sử dụng trong những trung tâm Primier độc quyền trên thế giới. Với những
đặc tính nổi bật này, thẻ tín dụng của HSBC đã chiếm được cảm tình của khách
hàng. Ngoài ra, HSBC còn tung ra chương trình Red Weekend cho các chủ thẻ.
Theo đó, khi thanh toán tại các cửa hàng và nhãn hiệu hàng đầu ở Hà Nội và
Thành phố Hồ Chí Minh, các khách hàng được hưởng ưu đãi từ 30-50% giá trị hóa
đơn.

Với đối tượng là khách hàng cá nhân và hộ gia đình, HSBC đã đưa ra những
chính sách hết sức khéo léo và linh hoạt, các khách hàng có quyền lựa chọn
phương thức hoàn trả linh hoạt trên cơ sở lãi vay tính trên dư nợ gốc ban đầu hoặc
trên dư nợ giảm dần. Điều này mang đến tâm lý thoải mái cho các khách hàng và
tạo điều kiện cho khách hàng hoàn trả lãi vay đúng thời hạn.
1.3.3. Kinh nghiệm của ngân hàng Standard Chartered ở Singapore.
Ngân hàng Standard Chartered Singapore là một trong những ngân hàng
cung cấp dịch vụ khách hàng cá nhân đầu tiên ở châu Á. Hiện nay ngân hàng đã
phát triển đa lĩnh vực và ngân hàng mẹ tại Vương quốc Anh đã có các chi nhánh ở
các nước trên thế giới. “Tại Việt Nam, ngân hàng Standard Chartered đã có lịch sử
hoạt động từ năm 1904 - khi ngân hàng lập chi nhánh đầu tiên tại Sài Gòn (nay là
thành phố Hồ Chí Minh). Hiện tại, Ngân hàng Standard Chartered có ba chi nhánh
tại Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh với gần 850 nhân viên.
Ngân hàng cung cấp đầy đủ các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng thương
mại và bán lẻ cho khách hàng là các doanh nghiệp, các định chế tài chính, doanh
nghiệp vừa và nhỏ và khách hàng cá nhân.
Trong tiến trình phát triển, ngân hàng rất chú trọng đến việc áp dụng, cải
tiến công nghệ kỹ thuật đối với các sản phẩm, dịch vụ đặc biệt là sản phẩm, dịch
vụ khách hàng cá nhân để mang đến sự thuận tiện và dễ dàng khi thực hiện các
giao dịch cũng như đáp ứng nhu cầu sử dụng nguồn tài chính một cách hiệu quả.
Ngân hàng thành lập mạng lưới các kênh phân phối như ngân hàng Internet, trung
tâm liên lạc, các máy nhận gửi tiền và các chương trình tự động cung cấp các sản
phẩm, dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn. Theo thống kê, hơn 60% dịch vụ
25