khóa luận tốt nghiệp giải pháp phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân tại sở giao dịch 1 ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển việt nam

B

GIÁO D
IH
---o0o---

O

KHÓA LU N T T NGHI P
TÀI:

GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH 1
I C PH N
N VI T NAM

SINH VIÊN TH C HI N : H HI
MÃ SINH VIÊN
: A14695
CHUYÊN NGÀNH
: NGÂN HÀNG

HÀ N I

2012


B

GIÁO D
IH

---o0o---

O

KHÓA LU N T T NGHI P
TÀI:

GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH 1
I C PH N
N VI T NAM

ng d n
Sinh viên th c hi n
Mã sinh viên
Chuyên ngành

Tuy t
: H Hi
: A14695
: Ngân hàng

HÀ N I - 2012

Thang Long University Library


L IC

có th hồn thành khóa lu n t t nghi p v

Gi i pháp phát tri n s n
ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1Phát tri n Vi t Nam
cg il ic
n các
th y cô giáo thu c khoa Kinh t - Qu n lý c a
Tuy
n tình ch b

ih
c bi t là
ng d n cho em nh ng ki n th c

n và chun sâu c
em có th hồn thành t
tài khóa
lu n t t nghi
a ch n. L i cu i cùng, em xin dành l i c
n các anh ch thu c phòng Quan h khách hàng 3, S giao d ch 1- Ngân hàng
n Vi
cho em trong quá trình th c t
Em xin chân thành c

t tình ch b o và t
có th

c k t qu

u ki n t t nh t

gày hôm nay.

Hà N i, ngày 04 tháng 11
Sinh viên

H Hi

.


M CL C
Trang
L IM

U

NH NG LÝ LU
D CH V KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN C
1.1. T ng quan v s n ph m d ch v c

N V

1.1.1. Khái ni m
n v s n ph m d ch v c
1.1.2.
m s n ph m d ch v c
1.1.3. Phân lo i s n ph m d ch v c
1.2. T ng quan v khách hàng cá nhân c
1.2.1. Khái ni m v khách hàng cá nhân c
1.2.2.
m khách hàng cá nhân c

PHÁT TRI N S N PH M
I ......1
i ............................ 1
i................1
i ..................................5
i..................................6
i ......................... 8
i ....................... 8
i ........................... 10

1.3. N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng
i ................................................................................................................... 12
1.3.1. S c n thi t c a vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân .......12
1.3.2. N i dung phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân hàng
i .................................................................................................................... 14
1.3.3. Các ch
c

c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân
i .......................................................................................... 18

1.4. Các nhân t
nhân c

ng t i vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá
i ................................................................................20

1.4.1. Các nhân t thu
ng vi mô ................................................................ 21

1.4.2. Các nhân t thu
................................................................ 24
1.5.
vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a
i

V

Vi t Nam .....................................................................26
TH C TR NG HO
NG PHÁT TRI N S N PH M D CH
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D CH 1 NGÂN HÀNG TMCP
N VI T NAM ..................................................................31

2.1. Gi i thi u chung v S giao d ch 1n
Vi t Nam ....................................................................................................................... 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát tri n c a S giao d ch 1- Ngân hàng TMCP
n Vi t Nam .................................................................................... 31
2.1.2. Tình hình ho
ng kinh doanh c a S giao d ch 1- Ngân hàng TM
u
n Vi t Nam............................................................................................. 33
2.2. Th c tr ng ho
ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S
giao d ch 1-

n Vi t Nam ............................. 34

Thang Long University Library

2.2.1. Th c tr ng ho
2.2.2. Th c tr ng ho

ng phát tri n s n ph m d ch v nh n ti n g i .................34
ng phát tri n s n ph m d ch v cho vay ........................... 44

2.2.3. Th c tr ng ho

ng phát tri n s n ph m d ch v thanh toán .................... 51

2.2.4. Th c tr ng ho
ng phát tri n s n ph m d ch v khác ............................... 60
2.3.
c tr ng ho
ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá
nhân t i S giao d ch 1n Vi t Nam .........62
2.3.1. Các k t qu
c ......................................................................................... 62
2.3.2. H n ch và nguyên nhân ..................................................................................64
GI I PHÁP PHÁT TRI N S N PH M D CH V
KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN T I S GIAO D
PHÁT TRI N VI T NAM ......................................................................................... 70
3.1.

ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng

BIDV-SGD1 ..................................................................................................................70
3.1.1. Ti

ng cho vi c phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá
nhân c a ngân hàng.....................................................................................................70
3.1.2.
ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a ngân
hàng BIDV-SGD1.........................................................................................................73
3.2. Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i ngân hàng
BIDV-SGD1 ..................................................................................................................74
3.2.1. Xây d ng chi
c, m c tiêu kinh doanh c th và dài h n cho t ng nhóm
khách hàng cá nhân .....................................................................................................75
3.2.2. Gi i pháp v
u t ch c c a ngân hàng BIDV-SGD1 .............................. 80
3.2.3. Nghiên c
i th c nh tranh .............................. 83
3.2.4. Hoàn thi n s n ph m d ch v hi n có và phát tri n s n ph m d ch v m i ..84
3.2.5. Các gi i pháp h tr cho vi c bán SPDV khách hàng cá nhân ...................... 99
3.2.6. K t h
ng b các gi
ng n quá trình quy
nh s d ng
SPDV ngân hàng c a khách hàng cá nhân ..............................................................105
3.3. M t s ki n ngh ..................................................................................................107
3.3.1. Ki n ngh
i v i Chính ph
c ....................................................107
3.3.2. Ki n ngh
3.3.3. Ki n ngh
3.3.4. Ki n ngh

iv

c Vi t Nam........................................108
iv
tri n Vi t Nam........................108
i v i S giao d ch 1 .....................................................................108


DANH M C VI T T T
Ký hi u vi t t t
ATM
BIDV

Automatic Tellers Machine
(Máy rút ti n t
ng)
hát tri n VN

EFTPOS

ch p nh n th
Electronic Funds Tranfer at Point

KHCN

Of Sale (Máy thanh toán t
bán hàng)
Khách hàng cá nhân

KHDN

Khách hàng doanh nghi p

NHNN
NHTM

c
i

SPDV
SGD1
TCTD

S n ph m d ch v
S giao d ch 1
T ch c tín d ng

TGTT
TMCP

Ti n g i thanh toán
i c ph n

Thang Long University Library

m


DANH M C CÁC B NG BI U, HÌNH V

TH , CÔNG TH C

Trang
B NG BI U
B ng 1.1. Ma tr n k t h p 2 cách th c phân lo i s n ph m d ch v
B ng 1.2. M t s tiêu th
B ng 1.3. B

c a NHTM ..........7

n th
ng khách hàng cá nhân ........................... 8
u s d ng SPDV khách hàng cá nhân t i các khu v c

c chia theo tiêu th
a lý ........................................................................................ 9
B ng 1.4. S khác nhau gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p .........10
B ng 1.5. S
ng ATM và POS/ tri u dân m t s
..............27
B ng 2.1. K t qu kinh doanh c a ngân hàng BIDVB
B

n 2010-2011 .......33

u ti n g i c a ngân hàng BIDVu ti n g i c a khách hàng cá nhân qua các k h

-2011......35
n

2008-2011 c a ngân hàng BIDV-SGD1........................................................................36
B ng 2.4. Lãi su

ng ti n g i thanh toán áp d ng t 20/10/2011 ..................... 40
B ng 2.5. Bi u phí s d ng SPDV nh n TGTT c a m t s ngân hàng ....................... 41
B ng 2.6. Lãi su t ti n g i các k h
t i các ngân hàng ...................................42
B ng 2.7. B ng t ng k
u cho vay c a ngân hàng BIDV........44
B ng 2.8. L i nhu n t các SPDV cho vay khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDVn 2008-2011 ........................................................................................... 46
B ng 2.9. B

u ch nh lãi su
i v i khách hàng cá nhân c a BIDVn nay. .............................................................................49
B ng 2.10. M t s d án có s tham gia h p tác c a ngân hàng BIDV-SGD1 ............51
B ng 2.11. S
ng th
B ng 2.12. K t qu ho

a ngân hàng BIDV-SGD1 ............52
ng SPDV th c a ngân hàng BIDV.......52

B ng 2.13. M
ph n c a ngân hàng BIDVn
2008-2011 ...................................................................................................................... 55
B ng 2.14. B ng t ng k t m t s ch tiêu v bi u phí, lãi su t, h n m c giao d ch c a
m t s ngân hàng ...........................................................................................................58
B ng 2.15. Bi u phí m t s d ch v
B ng 2.16. S

n t ................................................61
d ng d ch v
nt

c a ngân hàng BIDV-SGD
n 2008-2011 ........................................................ 62
B ng 2.17. S
ng khách hàng cá nhân s d
ch v c a ngân hàng BIDV........................................................................................................63
B ng 3.1. B
u s d ng SPDV khách hàng cá nhân d a trên các tiêu
th
n th
ng.............................................................................................. 75


B ng 3.2. B ng phí b o hi m tai n
B ng 3.3. Ph m vi b o hi m, m c b
B
HÌNH V
Hình 1.1. Ba c
Hình 2.1. T

i ........................................................... 92
ng và tr ti n b o hi m ............................. 92

i và thách th c c a vi c phát tri n SPDV m i c a ngân hàng ............97
c a s n ph m d ch v ngân hàng ....................................................3
u các lo i hình s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a NHTM .....14
i nhu n sau thu c a ngân hàng BIDV SGD1..................... 34

u nh n ti n g i c a ngân hàng BIDVn 2009-2010 .....36
Hình 2.3. M

tin c y và m c h p d n c a SPDV nh n ti n g i khi kh o sát 100
khách hàng cá nhân c a ngân hàng BIDV-SGD1 ......................................................... 37
Hình 2.4. T l cho vay các nhóm khách hàng c a ngân hàng BIDV-SGD1 trong giai
-2011 .....................................................................................................45
a 100 khách hàng cá nhân v m c lãi su t cho vay c a ngân
hàng BIDV-SGD1 trong tháng 7/2012 ..........................................................................50
Hình 2.6. T
ng th c a ngân hàng BIDV-SGD1 giai
n 2008- 2011 ............................................................................................................53
Hình 2.7. Th ph n th
....................................................... 54
Hình 3.1. S k t h p gi a các s n ph m d ch v khách hàng cá nhân ......................... 94
Hình 3.2. Quá trình quy
nh s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng
cá nhân .........................................................................................................................105
Hình 3.3. Mơ hình Marketing mix 7Ps ........................................................................107

Thang Long University Library


L IM

U

Ngày nay khi công cu c h i nh p kinh t qu c t ngày càng phát tri n cùng v i
s l n m nh c a n n kinh t qu c gia, Vi
nv
ng
n công nghi p hóa
khơng th khơng k

n nh

hi

c. Góp ph n cho s v ng vàng này
n mà ngành ngân hàng mang l i. S ra

i và phát tri n c a khơng ch
c mà cịn có s
tham gia c
c ngồi
thành m t m t xích quan
tr ng góp ph
u ti t n n kinh t và là cánh c a quan tr
c và Chính
ph th c hi n các chính sách tài khóa và ti n t c a mình.
Song cùng v i s phát tri
nên gay g t gi

nh tranh trên th
ng ngày càng tr
i khi n mi ng bánh th ph n ngày càng b

xé nh . Cùng v
ng
ng không t t c a cu c kh ng ho ng kinh t th
gi
n n n kinh t Vi t Nam và nh ng chính sách c a Chính ph
u
ti t n n kinh t

kinh doanh vàng, sáp nh
c nh

t, l m phát, h n m c tín d ng, kinh doanh ngo i t ,
n cho ho
ng c a ngân hàng ngày càng tr nên
n kinh t mang l i, các ngân hàng

i Vi
c duy trì tình hình ho
ng kinh doanh c a mình
cùng v i vi c níu gi và phát tri n s
ng khách hàng c a ngân hàng.
Trên th c t

i Vi t Nam hi
n Vi t Nam (BIDV) ch chú tr
n
cs
n m ng khách hàng cá

i C ph
m ng khách hàng doanh nghi
nhân m c dù các s n ph m d ch v
d ch v
c ban hành
thành m t l
ch c

, m ng th

ng khách hàng cá nhân là r t phong
c các khách hàng doanh nghi p ti p c n v i các
ng ch ng l i b
u lu t m i
ng s n ph m d ch v khách hàng cá nhân s tr
i Vi t Nam trong s trói bu c ch t

u lu t t các c

ng.

Sau m t th i gian th c t p t i S giao d ch 1 i C ph n
n Vi t Nam, m t v
b c thi t lúc này là c n ph i có nh ng gi i
pháp thi t th c và c th
có th phát tri
nhân nh m góp ph n tháo g
doanh c
Chính v

c s n ph m d ch v khách hàng cá
i hi u qu trong ho
ng kinh
n Vi t Nam.
Gi i pháp phát tri n s n ph m d ch v

khách hàng cá nhân t i S giao d
Phát tri n Vi t Nam
tài khóa lu n c a mình.

i C ph


M

uc
M

tài:
uc

lý lu n v ho

ng phát

tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c
i, phân tích th c
tr ng ho
ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1n Vi
xu t m t s gi i pháp nh m
phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S giao d ch 1.
ng nghiên c u:
ng nghiên c u c
tài là ho
hàng cá nhân c a S giao d ch 1- N

ng phát tri n s n ph m d ch v khách
n Vi t Nam.

u:
Khóa lu n t t nghi p s d ng k t h p cá

u, bao g m:

nghiên c u mô t , nghiên c u so sánh, nghiên c u v m i quan h , nghiên c
giá, nghiên c u chu n t c và nghiên c u mô ph ng.
Ph m vi nghiên c u:
Ph m vi nghiên c u c

tài là ho

ng phát tri n s n ph m d ch v khách

hàng cá nhân t i S giao d ch 1- N
trên s li u th
n 2008-

n Vi t Nam d a
ch ng minh.

K t c u c a khóa lu n t t nghi p:
Ngồi ph n m
u và k t lu n, khóa lu n t t nghi p g m 3
ng lý lu

n v phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá

nhân c
c tr ng ho

i.
ng phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá

nhân t i S giao d ch 1n Vi t
Nam.
i pháp phát tri n s n ph m d ch v khách hàng cá nhân t i S
giao d ch 1-

n Vi t Nam.

Thang Long University Library


1.1.
1.1.1.
Trên th c t
ph i là m
ud

có th

d ch v c a ngân hàng b
doanh c a ngân hàng.
c h t, c n ph i kh

i

c m t khái ni m chính xác v s n ph m khơng
i càng khó

i v i khái ni m s n ph m
ng, ph c t p, nh y c m trong ho

ng kinh

nh r ng b t k m t s n ph m d ch v nào c a b t k

ngành ngh
u ph
c nhu c u c a s
i v i th
ng ngân hàng thì nhu c u c
ng và ph c t p
ngành ngh khác, và tr i qua th i gian nghiên c u các nhà qu n tr
ng
h
h

c nh ng nhu c

n nh t c

n v i ngân hàng, ch ng

- Tìm ki m thu nh p (sinh l i các th
- Qu n lý r i ro (c t gi an toàn ti n, các tài s n quý giá)
- B sung các ngu n tài chính thi u h t
- Di chuy n ti n t
n chuyên môn
Và t nh ng nhu c

nhu c u c
-

n ph m d ch v

làm th a mãn

i v i nhu c u tìm ki m thu nh p thì có các s n ph m d ch v ti n g i, các
ho

- V i nhu c u qu n lý r
n ph m d ch v
n
lý ngân qu , b o hi
- V i nhu c u b sung ngu n tài chính thi u h t thì có các s n ph m d ch v cho
vay, tài tr ,..
- V i nhu c u di chuy n ti n t , ngân hàng có th
chuy n ti n, d ch v th
T nh ng lý lu

ch v thanh toán,

t nhi u các khái ni m v s n ph m d ch v ngân

i và t n t i song song v i nhau, ch ng h n:
Theo Giáo trình Maketing ngân hàng c a PGS.TS Nguy n Th Minh Hi n ch ra
r ng S n ph m d ch v c a ngân hàng là t p h p nh

1

d ng do ngân hàng t o ra nh m th a mãn nhu c u và mong mu n nh
hàng trên th

nh c a khách

ng tài chính

Bên c

n t p nghiên c u h th
n c a tác gi Nghiêm Xuân Ti n, xu t b
chi ti t và sát v i th c ti n
khái ni m này, tác gi cho r ng:

i Vi t
c p
n ph m d ch v

c hi u là các nghi p v v v n, ti n t , thanh toán mà ngân hàng cung
c p cho khách hàng nh
ng nhu c u sinh l i, tìm ki m ngu n v n cho ho t
ng kinh doanh, ph c v cho sinh ho
ng nh t, hay nhu c u c t tr tài s n, và
thu l i m t kho n thu nh p d a trên chênh l ch lãi su t, t
giá ho c t ho
ng thu phí do cung c p SPDV .
Ngồi ra, trong giáo trình Marketing ngân hàng c a T.S Tr nh Qu c Trung, xu t
b
ho

S n ph m d ch v ngân hàng là m t d ng
c cung c p b i ngân hàng nh
ng nhu c u, mong

ng, m

mu n c a khách hàng m
n ph m d ch v ngân hàng t n t
i d ng
d ch v mang b n ch t tài chính, bao g m d ch v ti n g i ký thác, d ch v cho vay,
d ch v thanh toán, d ch v

.

Dù các khái ni

u có nh

ngân hàng s d a trên nh ng nghi p v
vay, cùng k t h p v i các nghi p v m r

nc

m chung là
ng, cho
nt
u

n

thi t k và t o ra m t t h
ng nh m
th a mãn t
u và mong mu n c
ng khách hàng m c tiêu mà ngân
ng t i.
thu v m t kho n thu nh
ng d a trên
s chênh l ch gi a lãi su
gi
ng ti n ho c t ho

ng và lãi su t cho vay, hay s chênh l ch c a t giá
ng thu phí s d ng các SPDV do ngân hàng cung

ng.
mb
chúng ta s

c nh ng ki n th
k tc u
nc

n v s n ph m d ch v ngân hàng,
c h t, các s n ph m d ch v khác

nhau s t p h

a mãn các nhu c u mong

mu
ng khác nhau c a t
th chia thành nhi u c
khác nhau, m i c
c p

t o s khác bi t so v i SPDV c
này ngân hàng s ti n hành các ho

s

n ph m d ch v ngân hàng có
cho khách hàng
i th c

SPDV c a mình.
Theo truy n th ng, SPDV
c chia thành 3 c
ph m c t lõi, s n ph m h u hình và s n ph m b sung.

2

các
khai thác hi u qu
, bao g m: S n

Thang Long University Library


Hình 1.1. Ba c

c a s n ph m d ch v ngân hàng

Khuy n mãi

Hình th c

Bi

ng

ng
nhu c u
c p thi t

Hình nh

S n ph m c t lõi

S n ph m h u hình

u ki n

S n ph m b sung
D ch v b sung

(Ngu n: Giáo trình Marketing ngân hàng- HVNH)
-C
1: S n ph m c t lõi
Ph n c t lõi c a s n ph m d ch v

c a khách hàng. V th c ch

ng nhu c u c p thi t
ng l i ích chính mà khách hàng tìm ki m

ngân hàng, là giá tr c t y u mà ngân hàng c n bán cho khách hàng. Ví d , trong giai
-2007, th
ng ch ng khoán Vi t Nam tr
u
i ph i có m t s n ph m d ch v
ng nhu c u giao d ch ch ng khốn
nhanh chóng, ti n l
t hi u qu cao
theo nhu c
hàng s có nh
c u trên.

tri n khai phát tri n s n ph m d ch v

ng cho nhu

-C
2: S n ph m h u hình
Ph n s n ph m h u hình là ph n c th c a s n ph m d ch v ngân hàng, là hình
th c bi u hi n bên ngồi c a s n ph m d ch v
n g i, hình th c, bi u
u ki n s d
khách hàng nh n bi t, phân bi t,
so sánh và ch n s n ph m d ch v gi a các ngân hàng. Nhi
i

u hình cho s n ph m d ch v c a mình nh m t o ra s
khác bi
nh tranh c a ngân hàng trên th
ng. N i ti p
cho ph n ví d trên, l y s n ph m BIDV@Securities c
Phát tri n Vi
ch ng minh cho lu
m trên.
c nh ng nhu c u c p thi t
c a phía khách hàng,
n s n ph m v i tên g i BIDV@ Securities,
là s n ph m mà BIDV s m tài kho n ti n g i chuyên dùng qu n lý kinh doanh
3


ch

ch t i các cơng ty ch ng khốn có s d ng

d ch v BIDV@Securities. V

m là

m riêng cho mình

m t tài kho n ti n g i chuyên d
qu n lý kinh doanh ch ng khoán và y quy n
cho ngân hàng th c hi n các giao d ch tài kho
p thông tin v ch tài
kho n, báo cáo s

, chi tr ti n mua bán ch ng khoán trên sàn giao d ch, k t n i giao
d ch tr c tuy n v i công ty ch
-C
3: S n ph m b sung
Ph n s n ph m b sung là ph
n ph m h u hình nh ng d ch v
hay nh ng l i ích khác, b sung cho nh ng l i ích chính y u c a khách hàng. Chúng
làm cho s n ph m d ch v c a ngân hàng hoàn thi
c nhi u và
u, mong mu n c a khách hàng, t o s khác bi t so v
tranh. V n v i ví d trên, ngồi nh
doanh ch
hàng mang l
trên toàn qu

i th c nh

c v t t cho vi c qu n lý và kinh
ng nh ng l i ích khác mà ngân

im
n và qu n lý danh m

m giao d ch c a BIDV
u qu do các nhân viên có

kinh nghi m trong m ng th
ng ch
d ng các d ch v tài
kho n: cho vay

c ti n bán ch ng khoán, d ch v th ATM, d ch v BSMS,
d ch v BIDVThông qua m t vài phân tích

phía trên có th th y, s n ph m d ch v ngân hàng

không ch là nh ng thu c tính c th c a nó mà trong th c t nhi u s n ph m d ch v
n, tín d ng, chuy n ti
cl
c khi
s d ng, mà ch sau khi s d ng nó, khách hàng m i có th c m nh
c s n ph m
d ch v
t t p h p nh ng l i ích th
h . Vì v y, m t s n ph m d ch v ngân hàng mu

c c nhu c u và mong mu n c a
ng thì cơng vi
u

tiên bao gi
c nhu c u c t lõi c a khách hàng t c là h c n gì,
h mong mu
c nhu c
c t o d ng hình nh c
th cho s n ph m d ch v ngân hàng là công vi c r t quan tr ng b i nó có th là con
i v i chính b n thân ngân hàng. N u s n ph m không t t, không th a
c nhu c u khách hàng thì
n ph
c t o d ng t

n doanh thu và uy tín c a ngân hàng.
ng t
u khách hàng thì nó s

t o ra nh ng ph n ng t
p cho ho
ng c
n d ch v b sung nh m t o ra m t t p h p nh ng ti
mãn nhu c u c a khách hàng t

i th c nh tranh.

4

Thang Long University Library

ph i
th a


1.1.2.
1.1.2.1. Tính vơ hình
Tính vơ hình có th
m quan tr ng nh t c a s n ph m d ch v
c h t, chúng ta ph i kh
nh r ng d ch v không th mô ph ng
b ng nh ng hình nh c th hay khơng th c m nh n thông qua các giác quan thông
ng và s n ph m d ch v c
hay có th d dàng nhìn th y b ng m

ng b

y, chúng ta không th c m n m
c th c hi n theo m t quy

trình nh
nh. Chính v
ng g
trong vi
nh l a ch n s n ph m d ch v sao cho phù h p,
a khách hàng không th ki m tra ngay ch
ng và hi u qu c a s n ph m
d ch v ngân hàng khi giao d
trong và sau khi s d ng. V
c h t ph
c lịng tin c
nâng cao ch
tín và hình

c th c hi n b i h ch có th ki
m này trong ho

nh

ng kinh doanh ngân hàng
vi c

ng s n ph m d ch v thì các ngân hàng ln ph i xây d
u trên th
ng.

c uy

1.1.2.2.
M
c
m khác bi t c a s n ph m d ch v ngân hàng so v i các s n ph m
d ch v c a các ngành khác là quá trình cung ng và tiêu th
c di n ra m t cách
ng th i cùng v i s tham gia tr c ti p c
s n ph m d ch v ngân hàng di n ra theo nh ng quy trình nh

a q trình cung ng
nh có tính liên k t v i

nhau và không th tách r i dù ch là m
n nh
nv i
ngân hàng và có nhu c u v i các s n ph m d ch v thì quy trình này m i b
u ho t
ng ch khơng ph i liên t c s n xu
n xu t kinh doanh khác nên
ngân hàng khơng có s n ph m d dang hay hàng t n kho
doanh nghi p c n vay v n ngân hàng, h s ph i tr

. Ví d khi m t
n kí k t, th m

nh, gi i ngân, thu h i,
s còn ph

i ngu n v n sao cho phù
h p ch không ph i ngân hàng có s n v n cho khách hàng vay vì ngân hàng khơng
c khách hàng s có nhu c
n
v i ngân hàng.
1.1.2.3.
S n ph m d ch v c

c c u thành b i nhi u nhân t khác nhau

c
thu t khoa h c công ngh
n a s n ph m d ch v c a ngân hàng l
c th c hi n nh ng không gian khác
nhau, th
or
ng nh t v th i gian, không gian
và cách th c th c hi n. Ch ng h n khi khách hàng có nhu c
n v d ch v ti n
g i ti t ki m t i chi nhánh A c a m t ngân hàng h nh
c nh ng thơng tin r t có
ch

ng và ký k t s ti t ki m ngay kh

nb
5

i nhân viên giao d ch

có kinh nghi

c nh ng l i ích mà h

c khi

tham gia g i ti n t i ngân hàng. Song v i nhu c u trên n u nhân viên giao d ch

chi

nhánh B khơng có ki n th c v s n ph m ti n g i ti t ki m thì khách hàng s khơng có
c nh ng thơng tin phù h p gây ra tình tr ng nhi
i chuy n sang
giao d ch
t ví d nh ch ng minh cho tính khơng
ng nh t c a s n ph m d ch v ngân hàng.
1.1.3.
Hi n nay có r t nhi
phân lo i s n ph m d ch v c
m i song khóa lu n t t nghi p xin trình bày 2 cách phân lo i, bao g m: phân lo i d a
theo nhu c u c a khách hàng và phân lo i d a trên nhóm khách hàng c a ngân hàng.
1.1.3.1.
D a vào nhu c u c a khách hàng chúng ta có th phân chia thành 6 nhóm:
- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u v ti
- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u v thu nh

n g i ti t ki m,

d ch v

ng khốn, b
ng s
- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u thanh toán và chuy n ti
th , y nhi m thu, y nhi
- Nhóm s n ph m th a mãn nhu c u qu
thác, d ch v ngân qu

o hi m, qu n lý tài s n, ký

- Nhóm s n ph m th a mãn nhu c u thông tin: d ch v
lãnh, lu
- Nhóm s n ph m d ch v th a mãn nhu c u v chuyên môn: d ch v

n, b o
n thu ,

xu t nh p kh
1.1.3.2.
Có 2 nhóm khách hàng tiêu bi u, bao g m: nhóm khách hàng doanh nghi p và
nhóm khách hàng cá nhân. Và ng v i m i nhóm khách hàng l i có nh ng gói s n
ph m d ch v
ng nhu c u cho t
ng khách hàng c a m i nhóm.
c h t, c n tìm hi

t ng nhóm khách hàng:

- Nhóm khách hàng doanh nghi p: là t p h p các khách hàng là các công ty hay
doanh nghi p (th
ng bán buôn).

- Nhóm khách hàng cá nhân: là t p h p các khách hàng giao d ch là cá nhân hay
h
h (th
ng bán l ).
T cách phân chia các nhóm khách hàng khác nhau ngân hàng s có nh ng gói
s n ph m d ch v khác nhau nh
ng nhu c u c a khách hàng, bao g m:
- Nhóm s n ph m d ch v cho khách hàng cá nhân: ti n g i-ti t ki m, tín d ng cá
nhân, d ch v thanh toán, b o hi m, d ch v ngân qu
6

Thang Long University Library


- Nhóm s n ph m d ch v cho khách hàng doanh nghi p: tín d ng b o lãnh, tài tr
i, ti n g i, thanh toán qu c t , kinh doanh ngo i t

n

t
Ho c
k t h p 2 cách th c phân lo i s n ph m d ch v c a ngân hàng
theo mơ hình ma tr n k t h
B ng 1.1. Ma tr n k t h p 2 cách th c phân lo i s n ph m d ch v

c a NHTM

Nhu c u
Nhóm
khách hàng

Cho vay

Ch y u là

Nhu c u vay

ti n g i thanh

v n là r t cao

ph c
v cho vi c

vì doanh
nghi p c n

ho
ng s n
xu t kinh
doanh.

v n cho phát
tri n s n xu t
kinh doanh.

Nhu c u
ti n g i ti t

Doanh nghi p

Ti n g i

Ch y u là

ki m là cao
nh t vì h có
nh ng kho n
ti n nhàn r i
và khơng có

mua nhà, mua
ơ tơ, du h c,
ng

nhi u ho t

Cá nhân

vay tiêu dùng

khoán, vàng.

Bên c nh các cách phân lo
cách khác
id

Thanh tốn

Thơng tin

Nhu c u thanh

u

tốn là r t
cao, v i các
d ch v nh
thu, L/C, séc,
chuy n ti n,..

Ch y u s
d ng nhi u
nh t là th và
m t s d ch
v chuy n
ti n, ki u h i

u
hòa v
v n xu t nh p
kh u, thu .

Ch y u là
thông tin tài
kho n, m t s
ho
ng
kinh doanh
ch ng khốn.

c nêu trên có th phân lo i theo m t s
m c a d ch v cung ng (
ch v

nh n ti n g i, d ch v cho vay, d ch v
) hay phân lo i theo b
i
tài s n (bao g m 2 nhóm: Nhóm 1 là các s n ph m d ch v n i b ng
n g i, cho
ng khoán; Nhóm 2 là các s n ph m d ch v ngo i b
ngo i h i, b

7


1.2.
1.2.1.
Khách hàng cá nhân là t p h p các cá nhân hay h
s n ph m d ch v c
i ti n ti t ki
Trong nh
g
nhóm khách hàng này tr thành m

u s d ng
.
ng phát

tri n c a các NHTM Vi t Nam so

có th khai thác h t th
ng ti
không ph i là m
u d dàng b i s
ng khách hàng phân b r ng kh p, có s
khác nhau v tu i tác, gi i tính, thu nh p, l i s ng, s thích, cùng v i nhu c u h t s c
ng và ph c t p. Ngân hàng không th
ng h t t t c các nhu c u c a khách
hàng b i v y h ph
n th
ng phù h p v i mình. Hi n nay có r t nhi u
n th
s ví d

ng

t

n hình.
B ng 1.2. M t s tiêu th

Thu nh p

n th

tu i

a lý

Cao

Thanh thi u niên

Thành th

Trung bình

Trung niên

ng khách hàng cá nhân
Qu c t ch

Nơng thơn

Th p

Ngh

Có th th y tiêu th

i Vi t Nam
c ngồi

Gi i tính
Nam
N

Mi n núi
tu

c s d ng ph bi

ng khách hàng cá nhân hi n nay. B i

n th

tu i c a khách hàng cá nhân

ng

r tl
n k t c u nhu c u, s
i k t c u nhu c u s n ph m d ch v và c v
cách th c s d ng s n ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng cá nhân. Ch ng h n
d a vào mô hình trên, i v i l a tu i thanh thi
c bi t là thanh niên thì nhu
c
i v i các s n ph m d ch v cho vay (vay ti n du h c, vay ti
các s n ph m d ch v thanh toán (th ATM, chuy n ti
t cao, hay v i l a tu i
thi u niên dù h
c thu nh p cho b
khai thác thông qua tâm lý c a các b c ph huynh b i cu c s ng ngày càng phát tri n,
m c s ng ngày càn
c qua
c các
b c phu huynh quan tâm và h s n sàng chi tr cho nh ng s n ph m d ch v có l i
nh t cho con em c a mình, chính vì v y ngân hàng có th
ng ti m
i các s n ph m d ch v

n b o hi
c vào
l a tu i trung niên thì nhu c u v các s n ph m d ch v
ng gi m
xu
nghiêng v các s n ph m d ch v ti t ki m, b o hi m
nhi
.B
i này
p
nh, h mu n có nh ng ho t
n nh
p hay l
ng ti t ki m nh
ng

8

Thang Long University Library


ti n lãi khi tr
b nh t t, tai n

m b t gánh n ng chi tr khi có tình hu ng x
thì h

n các s n ph

n b o hi m nhi

Ho c d a trên tiêu th
ho
c nh ng
SPDV phù h p v i s phát tri n và nhu c u c a t ng vùng nh m khai thác tri
ti m
n ch
c nh ng r
ng ho
ng kinh doanh
c a ngân hàng. Có th s d ng b
khách hàng cá nhân t i các khu v

u s d ng SPDV ngân hàng c a
c chia theo tiêu th
a lý.

B ng 1.3. B

u s d ng SPDV khách hàng cá nhân t i các khu
v

SPDV

c chia theo tiêu th

a lý

SPDV
nh n ti n g i

SPDV
cho vay

SPDV
thanh toán

SPDV khác

Thành th

Cao

Trung bình

Cao

Cao

Nơng thơn

Trung bình

Cao

Trung bình

Trung bình

Mi n núi

Th p

Th p

Th p

Th p

Khu v c

D a trên b
d dàng nh n th y, khu v c thành th do t
phát tri n kinh t nhanh chóng mang l i nh ng ngu n thu nh p l n, cùng v
m nh n th c v ho
cao, nên vi c phát tri

ng c a ngân hàng trong khách hàng luôn m c
i v i các
n t và m t s d ch v hi
i khác
khu v c nông thôn, do t
phát tri n

o hi
ng ch
g p r t nhi
thu nh p khu v

i khu v c thành th nên vi c phát tri n SPDV c a ngân hàng

ng h
i v i các SPDV nh n ti n g i, có th th y m c
ng r t th p, ch
chi tiêu cho các sinh ho t

thi t y
ng ngày và s ti
y u. Song do t
phát tri n kinh t

c c t tr t i gia là ch
ng t i hi
i hóa

khu v c nơng thơn, nên các SPDV cho vay l i có nhu c u cao, nh t là các h gia
có nhu c u m r ng ho
ng s n xu
p xu t kh u, th công m
ngh , ni tr
t th y h i s
it
thành th hóa khu v c nơng thơn
n nay thì có th
t th
ng ti
ngân hàng
có th phát tri n các SPDV khách hàng cá nhân c a mình. M t n
nhà qu n tr ngân hàng là ph i làm th
có th khai thác tri

a các
và t

v c kinh t nh t là khu v c mi n núi. Th c t ch ra r ng, mi n núi là khu v c có n n
kinh t l c h
p và t p trung r t nhi u các dân t c thi u s sinh
s ng nên vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân g
. Thói quen
tiêu dùng ti n m t m t s vùng g
i ch y u là thông qua t p t c
mua
i hàng nên r t khó phát tri
n thanh tốn. Bên
9


c

phát tri

hóa khu v c mi n núi ln

m c th p nh t là

v t ch t, h t ng k thu
các SPDV hi

n khai

n t , b o hi

u ngân
c nh ng k ho
n và hi u qu thì khu v c mi n núi có th là
i hi u qu trong ho
ng kinh doanh c a ngân hàng trong

m t th
Nhìn nh

m này theo tiêu th c gi i tính, có th th

c a n n kinh t là s
càng ki
c thu nh
nh ng y u t

al
ng n gi i, h ngày
a v trong xã h i và là tr c
ng không nh
n cung c u và cách th c s d ng s n

ph m d ch v ngân hàng c a khách hàng. N u nh
ng gi i tính gi a nam và n
hi n t i v
ng t
nh
t ch c nghiên c

ng hi n nay

v

ng thì tiêu th
i c a xã h i v m i m

a n gi

c s b t bình

c s d ng
c bi t là s nhìn nh n v

c các nhà qu n tr ngân hàng ph i có s
i v i xu th
i này.

1.2.2.
Các nhóm khách hàng khác nhau l i ch
phân tích nh

ng nh

i và

m khác nhau và

m c a khách hàng cá nhân thông qua

s so sánh gi a các ch

B ng 1.4. S khác nhau gi a khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghi p
Ch tiêu

Khách hàng cá nhân

Khách hàng doanh nghi p

L n

Nh

Quy mơ

Nh

L n

Hình th c

Bán l các s n ph m d ch v

Bán buôn các s n ph m d ch v

S

ng

Sinh l

M

M
giao d ch

Không

S n xu t kinh doanh
nh, theo chu k tháng

th

Kh
ti p c n

ng xuyên liên t c theo t ng
gi , t ng ngày.

Khó ti p c n

D ti p c n

D a trên b ng so sánh s khác nhau gi a khách hàng cá nhân và khách hàng
doanh nghi p có th th y, s
ng khách hàng cá nhân là r t l n. H phân b r ng
kh p trong ph m vi m t qu c gia th m chí là qu c t song quy mô trong m t l n giao
d ch l i nh b i m i cá nhân có m t kho n ti n nh
nh tuy nhiên, v phía ngân hàng
h l

ây là ngu n v

ng l n nh t giúp duy trì ho
10

ng kinh doanh c a

Thang Long University Library


ngân hàng b i m t cá nhân khách hàng không th làm nên ngu n v n l n song khi
t ng g p t t c các ngu n v

c t nhóm khách hàng này l i tr thành

ngu n v n kh ng l . Có th coi ngu n ti n t phía khách hàng cá nhân là m t trong
nh ng nhân t
u vào quan tr
duy trì s t n t i và phát tri n trong ho
ng
kinh doanh ngân hàng. Trái l i, v i nhóm khách hàng doanh nghi p tuy s
ng các
khách hàng này không l
uy mô trong m t l n giao d ch l i l
t nhi u
so v i quy mơ c a nhóm khách hàng cá nhân. N u coi ngu n ti n c a khách hàng cá
nhân là nhân t
u vào thì nh ng nhu c u c a khách hàng doanh nghi p l i là nhân t
u ra giúp t o ra doanh s cho ngân hàng.
M
n v i ngân hàng ch y u v i m
i

thông qua vi c s d ng các s n ph m d ch v ti n g i ti t ki m v i các k h n khác
nhau ho c b sung ngu n tài chính thi u h t mang tính ch
(mua nhà, mua ơ tơ, vay du l
s
ch

ng khốn, vàng, b

ng

ng thanh tốn (chuy n ti n, th ,..) và m t s giao d ch mang tính
o hi m. Song t n su t s d ng các s n ph m d ch v này c a

khách hàng cá nhâ

ng xuyên, ch di n ra theo chu k hàng tháng, th m
m t s d ch v thanh toán qua th và hình th c ti t ki m k h n
ng n. V i khách hàng doanh nghi p l i khác, h s d ng các s n ph m d ch v c a

ngân hàng m
ng xuyên v i t n su t s d ng theo t ng gi , t
n a, vi c s d ng các s n ph m d ch v c a khách hàng doanh nghi
tính ch
: thanh tốn chuy n kho
v i ngu n vay l n, các s n ph m liên q
n xu t nh p kh
séc, h i phi
M ty ut n
nh
Ngân hàng r t khó ti p c

ng mang

n xu t kinh doanh
o hi m,

m c a khách hàng cá nhân là cách ti p c n.
c v i nhóm khách hàng cá nhân, m t m t là h phân b

r ng kh p nên ngân hàng khơng th bi t ai có nhu c u v i các s n ph m d ch v ngân
ti p c
a tâm lý tiêu dùng c a khách hàng cá nhân còn khá dè d t v i
các ho
u này l i khá d dàng v i nhóm
khách hàng doanh nghi

ng h s tr c ti

m c tiêu vay v n hay thanh tốn, có th ngân hàng ti p c n h
m i chào các s n ph m d ch v ngân hàng.
D a vào m t s nh

n v i ngân hàng cho các
a ch công

m khác nhau gi a hai nhóm khách hàng, ngân

hàng c n ph i có nh ng chính sách h p lý nh m ti p c n, tri n khai phát tri n s n
ph m d ch v sao cho phù h p v i nhu c u mong mu n c a nhóm t ng nhóm khách
hàng, m t khác nh m nâng cao v th hình

khác bi t c a ngân hàng
trên th

ng so v

i th c nh tranh.
11


1.3.
Trong ph n này, khóa lu n t t nghi p s
c n thi t c a vi c
phát tri n s n ph m d ch v
i v i ho
ng kinh doanh c a
ngân
i, ti
nêu lên n i dung phát tri n và các ch
vi c phát tri n SPDV khách hàng cá nhân c

i.

1.3.1.
Trong ph n 1.3.1, khóa lu n t t nghi p ch ra s c n thi t c a vi c phát tri n s n
ph m d ch v
i v i ho
ng kinh doanh c
m i, bao g m:
1.3.1.1.
Th c t ch ra r ng, ngân hàng là ngành kinh doanh ch

r i ro lãi su t, r i ro t giá, r i ro tín d
ik

ng nhi u r i ro
n nghi p v tín d ng

v a là ho
ng mang l i l i nhu n cao s
i nh ng r i ro gây
thi t h i cho ngân hàng. Có th th y các kho n vay dành cho doanh nghi p luôn ch a
ng nh ng r
so v i các kho n vay dành cho cá nhân. Th nh t, doanh
nghi p luôn c n nh ng ngu n v n vay l n cho ho
ng kinh doanh, song trong quá
trình vay do s
i c a n n kinh t
p khi n h phá
s n và khơng có kh
, nhi
ng h p ngân hàng m t tr ng s ti n v n
ho c bán thanh lý tài s n c a khách hàng khi
c mc
p
cho kho n vay
u này mang l i h u qu cho ngân hàng là ph
i m t v i tình
tr ng n x u
c l i, v i nhu c u vay c a khách hàng cá nhân l i mang
tính ch t nh l , kh
c a khách hàng cá nhân n m trong t m ki m soát c a

thu nh p

ng ngân hàng ch ch p nh
i v i các khách hàng có
nh và yêu c u khách hàng c m c tài s n ho c nh ng gi y t có giá l n

c a kho
m b o. Th hai, ngân hàng có th d
u ch nh
i v i nh ng r i ro do khách hàng cá nhân gây ra nên gi m thi u và phân
c r i ro. Vì v y, vi c phát tri n các s n ph m d ch v
n
khách hàng

ng m i c

i trong

nh
1.3.1.2.
Trong nh

n kinh t

ng ph c h i sau th i gian

kh ng ho ng cùng v i s phát tri n không ng ng c a khoa h c cơng ngh thì nhu c u
s d ng các s n ph m d ch v c
Bên c
, s ki m soát ch t ch c a Chính ph và s cào b ng c a ngành ngân

ng xuyên b trói bu c b i nhi
12

nh

Thang Long University Library

: lãi


su t, h n m c tín d

c tình

hình này các doanh nghi

t

i các s n ph m d ch v c a ngân

hàng. Song có m t l
n v i th
ng khách hàng cá
nhân, n u ngân hàng nào nhanh chóng phát tri n s n ph m d ch v
ng
khách hàng này thì có th chi
ng và gi
c c nh tranh.
1.3.1.3.
Các s n ph m d ch v

ng có m i quan h h

ng qua l i

v i nhau t o thành m t th th ng nh t. N u phát tri
c s n ph m d ch v khách
hàng cá nhân s có th kéo theo s
ng tr l i c a s n ph m d ch v khách
hàng doanh nghi p, ch ng h
y m nh phát tri n s n ph m d ch v ti n g i ti t
ki m cho khách hàng cá nhân thì ngân hàng s

c m t ngu n v n d i dào, lúc

a các doanh nghi p s tr nên d dàng khi ngân hàng có nhi u v n
nhàn r i. M t khác phát tri n s n ph m d ch v
i v i khách hàng cá nhân s
ng l c kích thích tiêu dùng cho n n kinh t
là d u hi u t t cho các
doanh nghi p s n xu t kinh doanh. Ch ng h n khi ngân hàng m r ng các kho n cho
vay xây d ng và mua bán nhà thì có th làm kích thích cho các ngành kinh doanh b t
ng s n và v t li u xây d ng phát tri n, và còn nhi u nh ng h qu khác có th mang
l i s phát tri
ng b cho các s n ph m d ch v c a ngân hàng.
1.3.1.4.
c p

ph

m c a khách hàng cá nhân, dù quy mơ nh

s
ng khách hàng l i l n, tích ti
i có th mang l i cho ngân hàng nh ng
ngu n thu nh p
nh và b n v
u vào là các ngu
ng d i dào s kích
ng ho
ng cho vay mang l i thu nh
n ph m d ch v
phát tri n s mang l i ngu n thu phí l n. Có th th y m ng s n ph m d ch v khách
nên h p d n trong ho
ng kinh doanh c a ngân
ph
n nay.

i, chính vì v
c c nh tranh trong th i bu i v

có th chi m
i mua

1.3.1.5. N
Ti
a m ng th
ng khách hàng cá nhân là r t l n song v
khách hàng này thì nhu c u c a h là r
ng, ph c t p và liên t

ng
i. V y

nhi m v quan tr ng c a các nhà qu n tr ngân hàng là ph i nghiên c u và phát tri n
các s n ph m d ch v nh m b t k
.N
ng
i, ngân hàng s nhanh chóng ti p c
h t nh
i mà th
ng này mang l i.

13

c v i khách hàng và có th khai thác


1.3.2.
ph n này khóa lu n t t nghi p s
các s n ph m d ch v
ph m d ch v tiêu bi u.
Hình 1.2.

phát tri n
nào thơng qua m t s lo i hình s n

u các lo i hình s n ph m d ch v khách hàng cá nhân c a NHTM
S n ph m d ch v
khách hàng cá nhân

Nh n ti n g i

Cho vay

Thanh toán

SPDV khác

Ti n g i ti t ki m

Cho vay tiêu dùng

Séc

nt

Ti n g i thanh toán

Cho vay kinh doanh

Chuy n ti n

n

Th

Phát hành
Gi y t có giá

B o hi m

y nhi m thu/chi

D a trên mơ hình ho
iv ib tk
hình s n ph m d ch v

Ti n ích khác

(Ngu n: Giáo trình Marketing ngân hàng - HVNH)
nc
c n xây d ng cho mình m t mơ

phù h p v i ho
nc
ng SPDV nh n ti n g i v i ch c

th hi n cho
ng ngu n v n cho

ngân hàng. N u các SPDV nh n ti n g i bu c ngân hàng ph i tr lãi cho khách hàng,
thì các SPDV cho vay là ngu n thu nh
tr lãi cho khách
i nhu n trong ho
ng kinh doanh c a mình. Ngồi ra, cùng v i
xu th c a th

i cơng nghi p hóa, hi

i hóa cùng v i nhu c u ngày càng cao và

ng t
h tr khách hàng ti n l

i,
trong các

giao d
i mua bán, thu n ti n m i lúc m
t qua không gian và th i
gian, v i các lo i hình SPDV ch y
ngân hàng, y nhi
Cùng v i s phát tri n không ng ng c a khoa h c công ngh , ngày nay các ngân hàng
n khai ng d
b o hi m tài s

n t thông qua m ng Internet, n tho i di
o hi
i,
n lý kinh doanh, nh
ng hóa danh m c s n
14

Thang Long University Library


SPDV c a mình và th a mãn t

u mong mu n c a khách hàng.

nh ng phân tích chi ti t cho t ng nhóm SPDV khách hàng cá nhân c a ngân hàng.
1.3.2.1.
S n ph m d ch v ti n g i bao g m 2 lo i chính: nh n ti n g i ti t ki m và nh n
ti n g i thanh toán.
- Ti n g i ti t ki m
Là kho n ti n khách hàng g i vào ngân hàng v i m c tiêu an toàn và sinh l i.
Khi cung c p d ch v này ngân hàng s
c ngu n v n d i dào và
nh. Khi
n n kinh t phát tri n m t m
nh
nh thì t ng l
nh p và nh ng nhu c u v i s n ph m d ch v ngân hàng s
. Ngu n v n trong
tl

c bi

i dân l i có thói quen

gi ti n

m t. N i dung c a vi c phát tri n s n ph m d ch v nh n ti n g i ti t ki m
c h t là
ph i xây d
c lòng tin c
p các s n ph m d ch v
ti t ki

ng, phong phú v i nh ng m c lãi su t h p d n, hình th c tr lãi phong
m giao d ch an toàn, thu n l i
nhân viên ph c v t i qu y thân

thi n t o
ng t t cho khách hàng.
- Ti n g i thanh toán
Ti n g i thanh toán là các kho n ti n khách hàng g i vào ngân hàng v i m c
gi h và thanh tốn thơng qua vi c s d
n thanh tốn
khơng dùng ti n m
Lãi su t cho kho n ti n g i thanh
ng là r t th p và tâm lý c a khách hàng Vi t Nam hi n nay h v n e dè v i
các hình th
n ngân hàng và cho r ng thanh toán tr c ti p s
thu n ti
h v
n th
c tính c p thi t c a vi c thanh tốn
khơng dùng ti n m
i v i n n kinh t và v i chính b n thân khách hàng. V y n i
dung c a vi c phát tri n s n ph m d ch v ti n g i thanh tốn là ch ng minh cho
khách hàng th y tính hi u qu c a vi c thanh tốn khơng dùng ti n m t, tri n khai
nh
ng
i d ch v này,
là s k t h p v i nhi u d ch v ti n ích khác.
1.3.2.2.
S n ph m d ch v cho vay bao g m 2 lo i: cho vay tiêu dùng và cho vay kinh
doanh.

- Cho vay tiêu dùng
Là hình th c ngân hàng dùng ti

tài tr cho s tiêu

dùng c a cá nhân và h
,
ng là các kho n vay cho nhu c u mua nhà , du
h c, ch a b nh, mua s m các v t d ng và thi t b
t ti
kho n vay này s giúp cho khách hàng có th s d ng hàng hóa và d ch v
c khi
h có kh

,t

i cho m t cu c s ng khá gi
15

ng ngân