GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG lực GIAO TIẾP CHO học VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG tại học VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC SƯ PHẠM KỸ THUẬT
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CÁP THỊ BÍCH

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO
HỌC VIÊN NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG
TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM

NGÀNH: GIÁO DỤC HỌC - 60140101

S K C0 0 4 9 1 9

Tp. Hồ Chí Minh, năm 2016


LÝ LỊCH KHOA HỌC
I. Lý lịch sơ lược
- Họ và tên: Cáp Thị Bích

Giới tính: Nữ

- Ngày tháng năm sinh: 16/01/1986

Nơi sinh: Quảng Trị

- Quê quán: Hải Lăng – Quảng Trị

Dân tộc: Kinh

- Chỗ ở riêng hoặc địa chỉ liên lạc: 104 Nguyễn Văn Trỗi, P.8, Q. Phú Nhuận,
Tp. HCM.
- Điện thoại: 0973.789.341
- Email:
II. Quá trình đào tạo
Đại học:
- Hệ đào tạo: Chính quy

Thời gian đào tạo: Từ 09/2006 đến 06/2010

- Nơi học: Trường Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn Thành phố Hồ Chí
Minh.
- Ngành học: Giáo dục học – Quản lý giáo dục
III. Quá trình công tác chuyên môn kể từ khi tốt nghiệp đại học
Thời gian

Nơi công tác

Công việc đảm nhiệm

2010-2016 Học viện Hàng không Việt Nam

i

Chuyên viên đào tạo


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của tôi.

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai
công bố trong bất kỳ cơng trình nào khác.
Tp. Hồ Chí Minh, ngày 05 tháng 9 năm 2016

Cáp Thị Bích

ii


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn, người nghiên cứu xin cảm ơn:
1. PGS.TS Nguyễn Văn Tuấn – là người đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo tơi
trong suốt q trình nghiên cứu thực hiện luận văn.
2. Quý thầy cô giảng dạy lớp cao học 2015A và quý thầy cô Trường Đại học
sư phạm kỹ thuật Tp.HCM, là những người đã tận tình giảng dạy và truyền thụ
những kinh nghiệm quý báu cho tôi trong suốt khóa đào tạo sau đại học.
3. Ban Giám đốc và quý thầy cô tại Học viện hàng không Việt Nam đã tạo mọi
điều kiện thuận lợi cho tôi thực hiện việc nghiên cứu của mình.
4. Xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến gia đình vì đã động viên, hỗ trợ tạo
động lực cho người nghiên cứu trong quá trình tham gia chương trình học.
Xin trân trọng cảm ơn!

iii


TĨM TẮT LUẬN VĂN
Trong bối cảnh tồn cầu hóa và quốc tế hóa, người học ngay khi cịn học tập
tại trường đã phải trang bị cho mình những năng lực tối thiểu để có thể sống, học
tập, và làm việc đạt hiệu quả cao ngay khi ra trường. Học viện hàng khơng Việt
Nam với sứ mệnh và tầm nhìn của mình hướng đến đào tạo ra nguồn nhân lực chất

lượng tốt nhất. Người nghiên cứu với đề tài Giải pháp phát triển năng lực giao tiếp
cho HV nghề TVHK tại HVHKVN nhằm đạt các mục tiêu: một là, đánh giá thực
trạng phát triển NL giao tiếp của GV cho HV, và hai là, đề xuất các giải pháp
nhằm phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN đạt hiệu quả hơn.
Để đạt được mục tiêu nêu trên, người nghiên cứu sử dụng các phương pháp nghiên
cứu lý luận, phương pháp nghiên cứu thực tiễn, và phương pháp nghiên cứu thống
kê để làm rõ cơ sở lý luận, phân tích thực trạng triển khai NL giao tiếp của GV cho
HV và đánh giá mức độ đạt NL giao tiếp của HV. Giải pháp đề xuất được kiểm
nghiệm bởi các chuyên gia có nhiều kinh nghiệm trong giảng dạy tại HVHKVN
và kết quả ban đầu cho thấy các giải pháp mà tác giả đề xuất thể hiện tính khả thi
cao. Thêm vào đó, kết quả thực nghiệm sư phạm giải pháp xây dựng môi trường
học tập thân thiện, tăng cường các hoạt động ngoại khóa nhằm phát triển NL giao
tiếp

hồn toàn khả thi và phù hợp với điều kiện của HVHKVN.
Nội dung đề tài này được chia làm ba phần:
Phần 1: Mở đầu
Phần 2: Nội dung
Chương I: Tổng quan về NL giao tiếp của TVHK
Chương II: Thực trạng phát triển năng lực giao tiếp cho HV nghề TVHK tại

HVHKVN.
Chương III: Đề xuất giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho HV nghề
TVHK tại HVHKVN.
Phần 3: Kết luận và kiến nghị

iv


ABSTRACT

In the context of globalization and internationalization, who while still
studying at the school had to equip themselves with the minimum capacity to be
able to live, study, and work effectively even when the school. Vietnam Aviation
Academy with the mission and the vision of their training towards the human
resources the best quality. The researcher with Development Solutions topic
communicative competence for vocational trainees flight attendant in Vietnam
Aviation Academy in order to achieve the objectives: first, to assess the state of
development of communicative competence of teachers student members, and
secondly, to propose solutions to develop communicative competence for
vocational trainees flight attendant aviation academy in Vietnam reached more
effectively. To achieve the above purpose, the researchers used the method of
theoretical research, practical research methods and statistical analysis methods to
clarify the rationale, situation analysis function deployment communicative
competence of teachers to students and assess the level achieved communicative
competence of students. Proposed solution is tested by experts with extensive
experience in teaching at Vietnam Aviation Academy and initial results show that
the solution that represents authors propose feasible. In addition, experimental
results build pedagogical solutions friendly learning environment, enhance
extracurricular activities to develop communicative competence workable and
consistent with terms of the Aviation Academy Vietnam.
The content of this topic is divided into three parts:
Part 1: Introduction
Part 2: Contents
Chapter I: Overview of the communicative competence of flight attendants.
Chapter II: Current Development of communicative competence for
vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy.

v

Chapter III: Proposed solutions to develop communicative competence for
vocational trainees flight attendant in Vietnam Aviation Academy.
Part 3: Conclusions and Recommendations

vi


MỤC LỤC
LÝ LỊCH KHOA HỌC ........................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN .................................................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN ....................................................................................................................... iii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ....................................................................................................... iv
MỤC LỤC ........................................................................................................................... vii
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ........................................................... ix
DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ ....................................... x
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................... 1
1. Lí do chọn đề tài ................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................................... 5
3. Nhiệm vụ nghiên cứu ......................................................................................................... 5
4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu ................................................................................... 5
5. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................................................ 5
6. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................... 6
7. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................................... 6
8. Đóng góp của đề tài: .......................................................................................................... 7
9. Cấu trúc của luận văn: ....................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA TIẾP VIÊN HÀNG
KHÔNG ................................................................................................................................. 8
1.1. Lịch sử vấn đề nghiên cứu .............................................................................................. 8
1.1.1. Ở nước ngoài ................................................................................................................ 8

1.1.2. Ở trong nước .............................................................................................................. 14
1.2. Cơ sở lý luận về năng lực giao tiếp của tiếp viên hàng không ..................................... 16
1.2.1. Các khái niệm cơ bản ................................................................................................. 16
1.2.2. Các loại hình giao tiếp ............................................................................................... 23
1.2.3. Chức năng của giao tiếp............................................................................................. 24
1.2.4. Các nhóm năng lực giao tiếp cơ bản .......................................................................... 25
1.2.5. Các phương tiện giao tiếp .......................................................................................... 28
1.2.6. Các tình huống giao tiếp đặc trưng ............................................................................ 32
1.2.7. Vai trò của giao tiếp ................................................................................................... 34
1.3. Vai trị của tiếp viên hàng khơng .................................................................................. 36
1.4. Thành phần của năng lực giao tiếp ............................................................................... 38
1.5. Năng lực giao tiếp của TVHK ...................................................................................... 41
1.6. Phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề TVHK ............................................... 52
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 ...................................................................................................... 58
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN
NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ...... 60
2.1. Giới thiệu sơ lược về Học viện Hàng không Việt Nam ................................................ 60
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................................ 60
2.1.2. Sứ mạng và tầm nhìn ................................................................................................. 60
2.1.3. Những kết quả đào tạo ............................................................................................... 60
2.2. Thực trạng năng lực giao tiếp và phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề Tiếp
viên hàng không tại Học viện hàng không Việt Nam .......................................................... 63
2.2.1 Tổ chức nghiên cứu..................................................................................................... 63
2.2.1.1 Đối tượng điều tra .................................................................................................... 63

vii


2.2.1.2 Phương pháp thực hiện............................................................................................. 64
2.2.2 Kết quả nghiên cứu....................................................................................................... 65

2.2.2.1 Thực trạng phát triển năng lực giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN ........ 65
2.2.2.2 Thực trạng năng lực giao tiếp của HV nghề TVHK tại HVHKVN ......................... 77
2.2.2.3 Nhận xét thực trạng phát triển NL giao tiếp............................................................. 84
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 ...................................................................................................... 92
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC GIAO TIẾP CHO HỌC VIÊN
NGHỀ TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG TẠI HỌC VIỆN HÀNG KHÔNG VIỆT NAM ...... 94
3.1. Cơ sở và định hướng đề xuất giải pháp phát triển năng lực giao tiếp .............................. 94
3.1.1. Cơ sở pháp lý ............................................................................................................. 94
3.1.2 Cơ sở thực tiễn ............................................................................................................ 94
3.1.3 Nguyên tắc đề xuất giải pháp ...................................................................................... 94
3.2. Các giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề TVHK ........................ 95
3.2.1. Xây dựng môi trường học tập thân thiện, tăng cường các hoạt động ngoại khóa ..... 95
3.2.2. Kết hợp phương pháp học tập, chú trọng phương pháp hợp tác, thảo luận, làm việc
nhóm .................................................................................................................................... 98
3.2.3. Mở rộng giao lưu hợp tác với các hãng hàng không ............................................... 101
3.2.4. Điều chỉnh, cập nhật nội dung chương trình các môn học về Quan hệ khách hàng, kỹ
năng giao tiếp và làm việc nhóm ....................................................................................... 102
3.2.5. Đổi mới việc đánh giá kết quả học tập .................................................................... 105
3.2.6. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất phù hợp với đào tạo nghề TVHK ...................... 107
3.3. Mối quan hệ giữa các giải pháp .................................................................................. 109
3.4. Khảo sát tính cần thiết và tính khả thi của các giải pháp phát triển NL giao tiếp cho
HV nghề TVHK ................................................................................................................. 110
3.4.1. Đánh giá về khả năng phát triển NL giao tiếp cho HV nghề TVHK tại HVHKVN
của các giải pháp ................................................................................................................ 111
3.4.2. Đánh giá về sự phù hợp của các giải pháp với điều kiện của HVHKVN ................ 112
3.4.3. Đánh giá về khả năng thực hiện được của các giải pháp tại HVHKVN.................. 113
3.5. Thực nghiệm giải pháp ............................................................................................... 114
3.5.1. Mục đích của thực nghiệm giải pháp ....................................................................... 114
3.5.2. Nhiệm vụ của thực nghiệm giải pháp ...................................................................... 115
3.5.3. Đối tượng và thời gian thực nghiệm ........................................................................ 115

3.5.4. Tiến hành thực nghiệm ............................................................................................ 116
3.5.5. Kết quả thực nghiệm ................................................................................................ 121
3.5.6. Đánh giá chung về thực nghiệm sư phạm ................................................................ 126
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 .................................................................................................... 127
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................................................................................... 128
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................................. 132
PHỤ LỤC .......................................................................................................................... 135

viii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

Ký hiệu, chữ viết tắt

Viết đầy đủ

1

NL

Năng lực

2

TV

Tiếp viên

3

TVHK

Tiếp viên hàng không

4

TVHKVN

Tiếp viên hàng không Việt Nam

5

HVHKVN

Học viện hàng không Việt Nam

6

GV

Giáo viên

7

HV

Học viên

8

DN

Doanh nghiệp

9

TVT

Tiếp viên trưởng

10

ICAO

11

IATA

12

HK

Hàng không

13

HKDDVN

Hàng không dân dụng Việt Nam

14

GTVT

Giao thơng vận tải

15

ĐTB

Điểm trung bình

16

NPV

Người phỏng vấn

17

NTLPV

Người trả lời phỏng vấn

18

CNVC

Công nhân viên chức

19

GD

Giáo dục

TT

International Civil Aviation Organization
(Tổ chức Hàng không Dân dụng Quốc tế)
International Air Transport Association
(Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế)

ix


DANH SÁCH CÁC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ, BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ
Danh mục bảng
Bảng 1.1: Bảng mô tả thành phần năng lực giao tiếp cần có của
Tiếp viên hàng khơng.

trang 67

Bảng 2.1: Kết quả tuyển sinh và đào tạo giai đoạn 2010-2015

trang 72

Bảng 2.2: Điểm trung bình triển khai các nhóm NL

trang 77

Bảng 2.3: Điểm trung bình GV đánh giá HV

trang 85

Bảng 2.4: Giới tính học viên nghề TVHK

trang 88

Bảng 2.5: Điểm trung bình NL giao tiếp HV đạt được

trang 89

Bảng 2.6: Điểm trung bình các nhóm NL

trang 95

Bảng 2.7: Đánh giá mức độ HV tham gia hoạt động Đoàn, Hội

trang 98

Bảng 2.8: Các phương pháp GV thường sử dụng

trang 100

Bảng 3.1: GV đánh giá khả năng phát triển NL giao tiếp cho
HV nghề TVHK qua các giải pháp

trang 122

Bảng 3.2: GV đánh giá sự phù hợp của các giải pháp với điều kiện
tại HVHKVN

trang 123

Bảng 3.3: GV đánh giá về khả năng thực hiện được của các giải pháp
tại HVHKVN

Trang 124

Bảng 3.4: Nhận thức của HV về tầm quan trọng của NL giao tiếp

trang 132

Bảng 3.5: Hiểu biết các kiến thức cơ bản về nghề TVHK

trang 132

Bảng 3.6: Nhận thức về tầm quan trọng của rèn luyện KN thuyết phục
khách hàng chuyên nghiệp và các yếu tố làm hài lòng khách hàng

trang 133

Bảng 3.7: Thái độ về việc tham gia các hoạt động ngoại khóa

trang 134

Bảng 3.8: Thái độ đối với việc tích cực tham gia các hoạt động

trang 134

Bảng 3.9: Thái độ đối với việc rèn luyện NL giao tiếp

trang 135

Bảng 3.10: Các hành vi gây ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp

trang 135

Bảng 3.11: Thực hiện các hoạt động rèn luyện NL giao tiếp

trang 136

x


Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1. Mức độ GV triển khai NLGT

trang 76

Biểu đồ 2.2: Hướng dẫn HV lập kế hoạch rèn luyện và
Khuyến khích HV phản biện

trang 78

Biểu đồ 2.3: Đánh giá NL giao tiếp HV trước khi bắt đầu môn học

trang 79

Biểu đồ 2.4: Hoạt động của GV tổ chức cho HV thực hành
giải quyết tình huống

trang 80

Biểu đồ 2.5: Mức độ HV tham gia phát biểu ý kiến

trang 81

Biểu đồ 2.6: Thái độ của HV khi tranh luận các chủ đề GV đưa ra

trang 82

Biểu đồ 2.7: Mức độ GV tổ chức hoạt động cho HV rèn luyện NL
xác định vị trí giao tiếp

trang 84

Biểu đồ 2.8. Đánh giá của GV về mức độ đạt được NL giao tiếp
của HV nghề TVHK

trang 84

Biểu đồ 2.9. Mức độ HV lĩnh hội NL giao tiếp

trang 89

Danh mục hình vẽ
Hình 3.1 : Mơ hình tiếp xúc khách hàng

trang 130

Hình 3.2: Nghề tiếp viên hàng không

trang 131

xi


MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
1.1. Cơ sở lý luận
Giao tiếp là đặc trưng quan trọng nhất trong hành vi của con người, nó khơng
những là điều kiện quan trọng bậc nhất của sự hình thành và phát triển tâm lý, ý
thức, nhân cách mà còn giúp cho con người đạt được năng suất, chất lượng và hiệu
quả trong mọi lĩnh vực hoạt động.
Mặt khác, giao tiếp là điều kiện tồn tại của con người, thông qua giao tiếp cá
nhân gia nhập vào các mối quan hệ xã hội, tiếp thu nền văn hóa xã hội lịch sử, biến
nó thành cái riêng của mình, đồng thời cũng góp phần vào sự phát triển văn hóa
chung. Xã hội phát triển, khoa học kỹ thuật càng hiện đại càng ảnh hưởng đến hành
vi, sự suy nghĩ và cuộc sống con người nên mối quan hệ giữa con người với con
người càng được quan tâm, vì thế giao tiếp được xem là vấn đề thời sự trong nhiều
lĩnh vực, nhất là những lĩnh vực làm việc trực tiếp với con người như giáo dục, dạy
học, ngoại giao, phục vụ khách hàng,...Ngày nay, giao tiếp là phương tiện để con
người giao tiếp cùng nhau, hướng tới mục đích bình đẳng, hạnh phúc. Nhu cầu giao
tiếp là nhu cầu cơ bản của con người. Để thỏa mãn nhu cầu giao tiếp và tiến hành
giao tiếp có kết quả, con người cần có kỹ năng giao tiếp, như I.C.Vapilic đã nói:
“Giao thiệp với mọi người là một nghệ thuật mà không phải ai cũng nắm được. Bất
kỳ ai cũng phải học điều đó“ [17, tr.3].

Vấn đề giao tiếp của học sinh, sinh viên là một vấn đề đáng quan tâm như
A.Steer nguyên Giám đốc ngân hàng thế giới tại Việt Nam đã nói có 3 điều nhà
trường Việt Nam nên bổ sung ngay từ bậc trung học đó là: “Dạy cách giải quyết các
vấn đề, dạy cách làm việc tập thể, dạy cách giao tiếp hiệu quả“. Và trong báo sinh
viên số 61 ra tháng 12 năm 2000, tác giả Thu Trang viết: “Đã có người nước ngoài
kết luận học sinh, sinh viên Việt Nam sau khi ra trường thường thiếu 3 yếu tố: sức
khỏe, thực tiễn và năng lực giao tiếp“.

1


Ngoài ra, giao tiếp là một hoạt động đặc thù của con người, chỉ có trong giao
tiếp nhiều đặc trưng tâm lý của con người mới được hoàn thành như ngơn ngữ, tư
duy trừu tượng, ý thức và tín ngưỡng. Giao tiếp vừa là nguồn gốc để hình thành
nhân cách vừa là kết quả của các quan hệ người, các quan hệ xã hội. Thông qua
giao tiếp, con người lĩnh hội được các giá trị tinh thần của xã hội như đạo đức,
lương tâm, lòng tự trọng, nhiều tri thức khoa học tự nhiên, xã hội; con người được
hình thành những quan điểm về nghề nghiệp; thế giới tự nhiên, xã hội được hình
thành phát triển trong giao tiếp. Giao tiếp khẳng định được cái tôi trong cái chúng
ta, khẳng định nhiều khả năng năng lực của con người trong cải tạo tự nhiên, cải tạo
xã hội.
Giao tiếp không những có vai trị quan trọng trong sự hình thành và phát triển
nhân cách giáo viên mà còn là bộ phận cấu thành hoạt động sư phạm, là thành phần
chủ đạo trong cấu trúc năng lực sư phạm của người giáo viên. Giao tiếp là phương
thức, công cụ cơ bản nhất để tổ chức hoạt động dạy và học. Nếu không có giao tiếp
thì khơng thể hướng hoạt động sư phạm của thầy và trị vào việc đạt được mục đích
giáo dục. Cùng với sự phát triển của xã hội, của nền kinh tế hàng hóa, lĩnh hội kỹ
năng giao tiếp trở thành đòi hỏi cấp thiết của nhiều nghề, trong đó có nghề tiếp viên
hàng khơng, là điều kiện của sự thành đạt trong những lĩnh vực về hàng không. Do
đó, vấn đề đặt ra đối với đào tạo nghề tiếp viên hàng không là mỗi học viên phải

được chuẩn bị và chủ động chuẩn bị cho mình về năng lực giao tiếp.
Sự hình thành và phát triển của xã hội lồi người từ trước đến nay là nhờ q
trình giao tiếp với nhau. Như vậy giao tiếp đóng vai trị rất quan trọng trong đời
sống, sinh hoạt, cơng tác và học tập của mỗi chúng ta.
1.2. Cơ sở thực tiễn
Ngành hàng không là một trong những đơn vị kinh doanh lớn rất cần cải thiện
các nhân viên của mình có năng lực giao tiếp tốt để có khả năng cạnh tranh. Theo
một cuộc khảo sát của Skytrax (Vương quốc Anh dựa trên tổ chức đó tiến hành
nghiên cứu về các hãng hàng không thương mại trên khắp thế giới), nó lưu ý rằng
khả năng giao tiếp của phi hành đoàn được coi là một trong những yếu tố quan

2


trọng thiết yếu dẫn đến toàn bộ kết quả thành cơng của một hãng hàng khơng vì sản
phẩm mà khách hàng nhận được chính là thái độ phục vụ của TVHK ("Hành khách
Choice Awards", nd).
Ngồi ra, nói một cách rõ ràng thì tiếp viên hàng khơng, những người làm việc
với hành khách, có xu hướng trở thành những tuyên truyền viên đa văn hóa vì năng
lực giao tiếp họ đang có, hầu hết thời gian, tham gia với các yếu tố quan trọng gây
ra một thành công giao tiếp liên văn hóa. Hơn nữa, với những hãng hàng khơng lớn
thì công việc dọn dẹp máy bay hay vệ sinh toilet sau mỗi chuyến bay sẽ có một đội
ngũ nhân viên chuyên biệt đảm nhận. Nhưng với hàng không giá rẻ, để tiết kiệm chi
phí thì TVHK phải phụ trách ln các cơng việc đó. Thêm vào đó, hành khách sử
dụng hãng hàng khơng quốc gia thường có ý thức cao hơn so với khách sử dụng
hãng giá rẻ. Vậy làm cách nào để một TVHK luôn tỏ vẻ tươi cười khi vừa đảm
nhiệm nhiều công việc vừa cố gắng làm hài lòng trước những đòi hỏi quá mức cho
phép của hành khách hay luôn phải kiên nhẫn trước những người thiếu ý thức. Mặc
dù vậy, phải làm việc trong một môi trường hạn chế như trên máy bay, không được
ăn ngủ đúng giấc thì khó mà đảm bảo có sức khỏe để thực hiện tốt cơng việc. Vì

vậy, vẫn cịn một số trường hợp TVHK không tự chủ được bản thân nên đã có
những thái độ hành xử khơng đúng với hành khách khiến hình ảnh TVHK bị ảnh
hưởng.
Cho nên, một trong những yếu tố then chốt trong sự phát triển mang tính
chuyên nghiệp của lực lượng tiếp viên hàng không là thành thạo về kỹ năng thực
hành và giao tiếp, hầu hết các hãng hàng không đều nhận thức được rằng: Tiếp viên
hàng không không chỉ giỏi về chuyên mơn mà cịn phải thành thạo về kỹ năng thực
hành và kỹ năng mềm trong hoạt động nghề nghiệp, một trong những kỹ năng đó là
kỹ năng giao tiếp cơng vụ. Vì vậy mục tiêu, nội dung chương trình đào tạo nghề
tiếp viên của các đơn vị đào tạo cần tăng cường bồi dưỡng các kỹ năng mềm nói
chung và kỹ năng giao tiếp cơng vụ nói riêng cho học viên, đặc biệt là học viên học
nghề tại Học viện HKVN.

3


Trong những năm qua, chương trình đào tạo nghề tiếp viên hàng khơng tại
HVHKVN đã có nhiều đổi mới về mục tiêu, nội dung, chương trình và phương
pháp hình thức tổ chức đào tạo, tuy nhiên chưa thực sự quan tâm sâu sắc đến sự
hình thành và phát triển năng lực bổ trợ cho học viên nghề tiếp viên trong đó có
năng lực giao tiếp.
Học viên học nghề tiếp viên tại HVHKVN là những người tiếp viên hàng
không trong tương lai, họ cần được cung cấp những tri thức, kỹ năng về giao tiếp.
Chính từ kiến thức về giao tiếp giúp họ có được những mối quan hệ tốt đối với bạn
bè, thầy cô. Điều này sẽ là nhân tố giúp tạo điều kiện tốt cho việc học tập, học hỏi,
giao lưu, lĩnh hội tri thức. Mặt khác, sau khi rời khỏi ghế nhà trường, học viên có
được những tri thức cơ bản về năng lực giao tiếp nhằm giúp họ sống tốt, làm việc
thành công trong các mối quan hệ xã hội, trong mơi trường làm việc của mình, đáp
ứng được yêu cầu của nghề nghiệp tương lai.
Trong công cuộc phát triển kinh tế - xã hội, ngành hàng khơng nói chung và

HVHKVN nói riêng, học viên nghề tiếp viên hàng không không thể thiếu những
năng lực giao tiếp cơ bản. Năng lực giao tiếp là hành trang quý giá giúp họ thành
cơng trong nghề nghiệp nói riêng và cuộc sống nói chung. Hiện nay, đại đa số học
viên học nghề tại HVHKVN đã có được những tri thức, kỹ năng giao tiếp nhất định
nhưng còn vụng về, nhút nhát, thụ động trong lớp học cũng như việc trao đổi, giao
tiếp giữa các bạn cùng học và với giáo viên. Hạn chế này do nhiều nguyên nhân,
trong đó có nguyên nhân năng lực giao tiếp của họ chưa cao.
Học viện hàng không Việt Nam là một trung tâm đào tạo tiếp viên hàng không
chuyên nghiệp cho các hãng hàng khơng. Tuy nhiên, phần lớn học viên cịn hạn chế
về năng lực giao tiếp trong học tập sinh hoạt, do đó dẫn tới hạn chế về năng lực hịa
nhập, đáp ứng yêu cầu nghề nghiệp khi tốt nghiệp ra trường. Xuất phát từ những lí
do trên, người nghiên cứu lựa chọn đề tài: “Giải pháp phát triển năng lực giao
tiếp cho học viên nghề Tiếp viên hàng không tại Học viện Hàng không Việt
Nam“ để góp phần nâng cao năng l ực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng
khơng, qua đó góp phần nâng cao chất lượng phục vụ hành khách cho tiếp viên tại

4


các hãng hàng không thông qua việc hỗ trợ hướng dẫn học viên nghề tiếp viên lựa
chọn hình thức giao tiếp phù hợp hơn với nghề nghiệp, với nhu cầu của thị trường
lao động nhằm tránh lãng phí về thời gian và kinh phí của bản thân, gia đình và hơn
hết là tránh lãng phí về nguồn nhân lực phục vụ cho ngành Hàng khơng nói riêng và
xã hội nói chung.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thơng qua việc khảo sát tìm hiểu, phân tích,
đánh giá thực trạng năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không,
người nghiên cứu đề xuất một số giải pháp phát triển năng lực giao tiếp nhằm nâng
cao chất lượng đào tạo cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu

- Nhiệm vụ 1: Cơ sở lý luận về năng lực giao tiếp của tiếp viên hàng không
- Nhiệm vụ 2: Khảo sát thực trạng phát triển năng lực giao tiếp của học viên
nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN.
- Nhiệm vụ 3: Đề xuất m ột số giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học
viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN.
4. Đối tượng và khách thể nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên

hàng không tại HVHKVN.
-

Khách thể nghiên cứu: giáo viên giảng dạy và học viên nghề tiếp viên

hàng không tại HVHKVN.
5. Giả thuyết nghiên cứu
Năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN đã
bước đầu hình thành trong quá trình học tập so với yêu cầu của nghề nghiệp. Tuy
nhiên vẫn còn một số hạn chế. Nếu thực hiện những giải pháp của người nghiên cứu
đề xuất thì năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN
sẽ được cải thiện đáp ứng tốt yêu cầu của nghề nghiệp.

5


6. Phạm vi nghiên cứu
Học viện HKVN được phép tổ chức đào tạo đa ngành, đa cấp, đa hệ. Tuy
nhiên, trong khuôn khổ của đề tài, cá nhân chỉ tập trung nghiên cứu năng lực giao
tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không.

Nghiên cứu thực trạng năng lực giao tiếp và các biện pháp phát triển năng lực
giao tiếp cho học viên nghề tiếp viên được đào tạo tại HVHKVN.
7. Phương pháp nghiên cứu
Để giải quyết nhiệm vụ của đề tài, người nghiên cứu đã sử dụng phối hợp các
phương pháp sau:
* Nhóm phương pháp nghiên cứu lý luận: sử dụng phương pháp thu thập các
tài liệu, đọc sách, phân tích, tổng hợp những vấn đề lý luận và thực tiễn có liên quan
đến đề tài để xây dựng cơ sở lý luận cho đề tài nghiên cứu.
* Nhóm phương pháp nghiên cứu thực tiễn
- Phương pháp điều tra bằng phiếu: sử dụng bảng hỏi điều tra để khảo sát thu
thập số liệu, thông tin của học viên và giáo viên ở HVHKVN để tìm hiểu thực trạng
năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không.
- Phương pháp phỏng vấn: phỏng vấn giáo viên, học viên và doanh nghiệp để
thu thập các số liệu về thực trạng năng lực giao tiếp, tìm ra nguyên nhân của thực
trạng để từ đó đề xuất các giải pháp nhằm phát triển năng lực giao tiếp cho học viên
nghề tiếp viên hàng không.
- Phương pháp tổng kết kinh nghiệm: tổng kết những thành tựu nghiên cứu
của các tác giả và hoạt động giảng dạy kỹ năng giao tiếp cho học viên nghề về lĩnh
vực nghiên cứu để xây dựng cơ sở lý luận và thực tiễn cho đề tài.
- Phương pháp quan sát: quan sát hoạt động giao tiếp của học viên nghề tiếp
viên hàng khơng trong q trình học tập tại trường để đánh giá thực trạng năng lực
giao tiếp và hoạt động giáo dục nhằm phát triển năng lực giao tiếp cho học viên
nghề tiếp viên hàng không.
- Phương pháp xin ý kiến chuyên gia để xác định tính hiệu quả và tính khả thi
của các giải pháp đề xuất.

6


* Nhóm phương pháp tốn thống kê: sử dụng tốn thống kê và phần mềm

SPSS để xử lý số liệu về thực trạng năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên
hàng khơng.
8. Đóng góp của đề tài:
Đây là cơng trình nghiên cứu đầu tiên về giải pháp phát triển năng lực giao
tiếp cho học viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN. Kết quả nghiên cứu của
đề tài sẽ góp phần:
8.1. Về lí luận:
- Làm sáng tỏ khái niệm và đặc trưng năng lực giao tiếp của học viên nghề
tiếp viên hàng không, giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp
viên hàng không làm phong phú cơ sở lý luận về đào tạo nghề tiếp viên hàng không.
- Xác định những tác động của giáo viên giảng dạy và môi trường học tập đến
sự phát triển năng lực giao tiếp của học viên nghề tiếp viên hàng không.
- Xây dựng hệ thống giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề
tiếp viên hàng không, làm cơ sở để xây dựng tài liệu hướng dẫn cho giáo viên giảng
dạy và học viên học nghề tiếp viên hàng không.
8.2. Về thực tiễn:
Đề tài đánh giá một cách toàn diện về thực trạng năng lực giao tiếp của học
viên học nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN hiện nay. Đồng thời, đề tài đề
xuất các giải pháp khoa học và khả thi nhằm phát triển năng lực giao tiếp cho học
viên nghề tiếp viên hàng không tại HVHKVN.
9. Cấu trúc của luận văn:
Luận văn gồm 3 phần chính:
-

Mở đầu: Giới thiệu khái quát một số vấn đề chung của đề tài.

-

Kết quả nghiên cứu được bố trí thành 3 chương:

+ Chương 1: Cơ sở lý luận về năng lực giao tiếp của tiếp viên hàng không.
+ Chương 2: Thực trạng phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề tiếp
viên hàng không tại HVHKVN.

7


+ Chương 3: Đề xuất giải pháp phát triển năng lực giao tiếp cho học viên nghề
tiếp viên hàng không tại HVHKVN.
-

Kết luận và kiến nghị

-

Tài liệu tham khảo

-

Phụ lục

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NĂNG LỰC GIAO TIẾP CỦA
TIẾP VIÊN HÀNG KHÔNG
1.1. Lịch sử vấn đề nghiên cứu
1.1.1. Ở nước ngoài
Vấn đề giao tiếp đã được con người xem xét từ thời cổ đại, nhà triết học
Socrate (470-399TCN) và Platon (428-347TCN) đã nói tới đối thoại như là sự giao
tiếp trí tuệ, phản ánh mối quan hệ qua lại giữa con người với con người. Khoa học
ngày càng phát triển, những tri thức về lĩnh vực giao tiếp cũng không ngừng tăng
lên.

Từ xa xưa giao tiếp đã là một vấn đề được nhiều nhà khoa học quan tâm
nghiên cứu. Tất cả các nhà tâm lý học trên thế giới đều gặp nhau tại một điểm trong
phạm trù giao tiếp – khẳng định vai trò quyết định của giao tiếp đối với cuộc sống
xã hội và sự hình thành nhân cách của con người. Giao tiếp là một hoạt động đặc
thù của con người, chỉ có trong giao tiếp nhiều đặc trưng tâm lý của con người mới
được hình thành như: ngôn ngữ, tư duy trừu tượng, ý thức và tín ngưỡng,...Giao tiếp

8


khẳng định nhiều khả năng, năng lực của con người trong cải tạo tự nhiên, cải tạo
xã hội. Theo nghiên cứu của nhà tâm lý học Liên Xô V.D.Dakharop về giao tiếp
[8], ông đã cho ra bộ trắc nghiệm giao tiếp giúp chúng ta phân định được khả năng
giao tiếp của con người một cách cụ thể qua 80 câu hỏi tình huống nhằm phát hiện
những năng lực giao tiếp cụ thể của từng cá nhân, phát hiện những khả năng tiềm
tàng trong giao tiếp của mỗi người.
Tác giả A.A. Bôdaliop khi khai mạc Hội nghị khoa học “Giao tiếp với tư cách
là đối tượng của các cơng trình nghiên cứu lý thuyết và thực tiễn” cho rằng trong
hoạt động giao tiếp có thể tìm thấy sự thể hiện tổng hợp của tất cả các đặc trưng cơ
bản của con người như là một thành viên của xã hội, như là một chủ thể của hoạt
động nhận thức và sáng tạo.
Mac – Ăngghen xem giao tiếp với người khác như là một trong các yếu tố cơ
bản quyết định sự hình thành phát triển tâm lý, ý thức của con người.
Năm 1956 ba tác giả người Mỹ: Johnson, Lgrrison, M. Schlekamp đã viết
cuốn sách về “giao tiếp”, đề cập mối quan hệ giữa kỹ năng giao tiếp với sự tiến bộ
trong trường đại học của sinh viên, cách biểu lộ tình cảm, phát triển kĩ năng bình
luận.
Năm 1960, Bavelas (Pháp) tiến hành nghiên cứu thực nghiệm về cấu trúc giao
tiếp, đưa ra khái niệm “khoảng cách” được xác định như là một mắt xích giao tiếp
cần thiết để một thơng điệp tới được người khác bằng con đường ngắn nhất.

Escola (1980) đã nghiên cứu mối quan hệ giữa đào tạo năng lực giao tiếp với
sự phát triển kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói của sinh viên Đức trong một trường
trung học ngoại ô lớn ở bang Maryland. Nghiên cứu này xem xét mức độ mà các
hoạt động đào tạo năng lực giao tiếp bị ảnh hưởng bởi năng lực ngơn ngữ nghe và
nói. Và nghiên cứu đã cho thấy rằng đào tạo năng lực giao tiếp có tác dụng tích cực
nhất định đến sự phát triển của kỹ năng lắng nghe và kỹ năng nói của học sinh trung
học.
Năm 2009, Dr. Fatma Sadek Mohammed đã nghiên cứu để xác định hiệu quả
của việc tích hợp các phương pháp tiếp cận trực tiếp và gián tiếp vào việc phát triển

9


năng lực giao tiếp giữa các học sinh trung học. Theo tác giả, phát triển năng lực
giao tiếp là một trong những mục tiêu quan trọng của việc giảng dạy của nhà trường
bởi vì nó cho phép người học giao tiếp thành cơng trong các tình huống thực tế.
Khi áp dụng các mơ hình thành phần với bối cảnh tổ chức truyền thông,
Shockley-Zalabak (1988) chia động lực thành hai yếu tố riêng biệt (mặc dù có liên
quan): độ nhạy cảm (khả năng thể hiện sự quan tâm và tôn trọng những người khác)
và cam kết (mong muốn tránh những sai lầm trước đó và tìm thấy cách tốt hơn để
giao tiếp thơng qua q trình tự giám sát). Mơ hình này được sửa đổi bao gồm bốn
yếu tố (kiến thức, kỹ năng, sự nhạy cảm, và cam kết) được sử dụng bởi Rothwell
(1998) để nghiên cứu năng lực giao tiếp tương tác trong nhóm nhỏ.
Khi đi vào xem xét các kết quả nghiên cứu và thực nghiệm đi trước, vào cuối
những năm 1980, Bachman đã đề xuất một mơ hình mới về năng lực giao tiếp hay
chính xác hơn, mơ hình khả năng giao tiếp ngơn ngữ. Tuy nhiên, mơ hình đó đã
được Bachman và Palmer thay đổi ít nhiều vào giữa những năm 1990. Theo
Bachman và Palmer (1996), có rất nhiều đặc điểm của người sử dụng ngôn ngữ
chẳng hạn như một số đặc điểm chung, kiến thức chủ đề của họ, cảm xúc và ảnh
hưởng của khả năng ngôn ngữ đến khả năng giao tiếp ngôn ngữ. Đặc trưng quyết

định là khả năng ngơn ngữ mà trong đó bao gồm hai khu vực rộng (1) kiến thức
ngôn ngữ và (2) năng lực chiến lược. Kiến thức ngôn ngữ bao gồm hai thành phần
chính: kiến thức tổ chức và kiến thức ngữ dụng; chúng bổ sung cho nhau nhằm đạt
được hiệu quả cao trong sử dụng ngôn ngữ giao tiếp. Trong mơ hình của Bachman
và Palmer, tri thức mang tính tổ chức bao gồm khả năng tham gia vào việc kiểm
sốt cấu trúc ngơn ngữ mang tính hình thức, tức là của ngữ pháp và kiến thức văn
bản. Kiến thức ngữ pháp bao gồm một số lĩnh vực kiến thức độc lập như kiến thức
về từ vựng, hình thái học, cú pháp học, âm vị học, và chữ viết. Chúng cho phép
nhận diện và sản sinh câu đúng ngữ pháp cũng như hiểu được nội dung phát ngôn
nghe được hay đọc được. Kiến thức văn bản cho phép hiểu và sản sinh (văn bản nói
hay viết). Nó bao gồm các kiến thức về các quy ước kết hợp các câu hoặc phát ngôn
thành văn bản, tức là kiến thức về sự liên kết và kiến thức về tu từ học (cách phát

10