Chi n l c c nh tranh nghi n c u t nh hu ng t i kh ch s n Guoman H n i

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và /> và là website chia sẻ miễn phí luận văn, đồ
án, báo cáo tốt nghiệp, đề thi, giáo án…..nhằm phục vụ học tập và nghiên cứu cho tất cả
mọi người. Nhưng số lượng tài liệu còn rất nhiều hạn chế, rất mong có sự đóng góp của
quý khách để kho tài liệu chia sẻ thêm phong phú, mọi sự đóng góp tài liệu xin quý khách
gửi về
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Chiến lược cạnh tranh nghiên cứu tình huống tại khách sạn Guoman Hà nội

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Loi mo dau
A. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Trong nền kinh tế mở, khi mà các doanh nghiệp được tự do kinh doanh các loại hình kinh
doanh hợp pháp, đã góp phần lớn vào sự phát triển của quốc gia nói riêng và thế giới nói
chung. Đứng cùng với sự phát triển lớn mạnh của nền kinh tế, ngành du lịch cũng vươn
mình lên tầng cao mới, một sự phát triển vô cùng nhanh chóng từ những năm của thế kỷ
20. Bên cạnh đó, là sự phát triển không ngừng nghỉ của hàng loạt các loại hình cư trú, mà
điển hình là khách sạn. Sự mọc lên ồ ạt, sự cạnh tranh khốc liệt, những khách sạn được
đứng trên bảng vinh quang, cũng có những khách sạn làm ăn thua lỗ phải phá sản. Tại sao
lại có sự khác nhau đến vậy? Một câu trả lời đơn giản, đó là những khách sạn có khả năng
cạnh tranh tốt, thu hút được nhiều khách sẽ thu được lợi nhuận tối đa và ngược lại, nếu
không có lợi thế cạnh tranh thì các khách sạn đó sẽ bị đối thủ cạnh tranh đè bẹp, dẫn đến
mất thị trường và phải tuyên bố phá sản.
Nếu như một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủ điều kiện cần
thiết về vật chất kỹ thuật, về tài chính, về đội ngũ nhân viên nhiệt tình, sáng tạo và có kỹ
năng,…cùng với chiến lược cạnh tranh phù hợp với thị trường mục tiêu và điều kiện kinh
doanh của khách sạn. Lúc đó khách sạn này có đủ điều kiện, cơ hội để đánh bật các đối thủ
khác, độc chiếm thị trường, thu hút số lượng khách lớn đến với khách sạn mình làm tăng
hiệu quả kinh doanh. Vậy yếu tố nào giúp cho khách sạn thuận lợi trong việc kinh doanh?
Yếu tố nào khách sạn cần tránh và cần khắc phục để nó không làm ảnh hưởng đến chiến
lược cạnh tranh của khách sạn? Nghiên cứu kỹ vấn đề này, các khách sạn sẽ có chiến lược
cụ thể trong từng giai đoạn nhằm tận dụng khả năng cạnh tranh của mình. Do vậy, em

mạnh dạn chọn đề tài “Chiến lược cạnh tranh – nghiên cứu tình huống tại khách sạn
Guoman Hà nội” với mong muốn tìm ra biện pháp giúp cho việc thực hiện chiến lược
cạnh tranh có hiệu quả khi phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động kinh
doanh nhằm làm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn Guoman Hà Nội.
B. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Đề tài giới hạn phạm vi nghiên cứu: là các khách sạn- đối thủ cạnh tranh của khách sạn
Guoman Hà Nội chỉ nằm trên địa bàn Hà Nội.
C. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài này sử dụng các phương pháp nghiên cứu sau:
-

Phương pháp thống kê mô tả; phương pháp phân tích.

-

Phương pháp quan sát thực nghiệm.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />D. NỘI DUNG ĐỀ TÀI
Chuyên đề này được chia làm 3 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về Khách sạn, kinh doanh khách sạn, khách của khách sạn và
khả năng cạnh tranh của khách sạn
Chương 2 . Khả năng cạnh tranh của khách sạn Guoman hà nội
Chương 3 . Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của khách
sạn guoman hà nội

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KHÁCH SẠN, KINH DOANH KHÁCH SẠN,

KHÁCH CỦA KHÁCH SẠN VÀ KHẢ NĂNG CẠNH TRANH CỦA KHÁCH SẠN
1.1.
Khách sạn và đặc điểm kinh doanh khách sạn
1.1.1.

Khách sạn

 Khái niệm về khách sạn
Theo Khoa Du lịch trường KTQD định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú ( với đầy đủ tiện nghi),dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần
thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
(QTKD Khách sạn, trang 43, năm 2004)
Như vậy, khách sạn là một loại hình cơ sở lưu trú mà ai cũng có thể trả tiền để thuê phòng
qua đêm. Nhưng để cơ sở lưu trú được coi là khách sạn thì nó nhất định phải có phòng ngủ
(trong phòng ngủ phải có các thiết bị tối thiểu như: giường ngủ, bàn, ghế, điện thoại,
tivi,..), phòng tắm và các dịch vụ bổ sung khác như: ăn, uống, dịch vụ giải trí, giặt là,…
 Phân loại khách sạn (QTKD Khách sạn, trang 46, năm 2004)
Dựa vào 5 tiêu chí chủ yếu ta phân loại khách sạn, đó là:
 Theo vị trí địa lý: khách sạn có 5 loại
- Khách sạn ở trung tâm, thương mại thành phố- City center hotel
- Khách sạn nghỉ dưỡng- Resort hotel
- Khách sạn ngoại ô, ven đô- Suberban hotel; motel
- Khách sạn sân bay- Airport hotel
- Khách sạn ven trục đường cao tốc- Highway hotel
Ví dụ khách sạn Guoman Hà Nội là khách sạn nằm ở trung tâm thành phố.
 Theo mức cung cấp dịch vụ: khách sạn có 4 loại
- Khách sạn Luxury (tương ứng với khách sạn 5* ở Việt Nam)
- Khách sạn Full-service (tương ứng với khách sạn 4* ở Việt Nam)
- Khách sạn Limited service (tương ứng với khách sạn 3* ở Việt Nam)
- Khách sạn Economy (tương ứng với khách sạn 1*-2* ở Việt Nam)

 Theo mức giá: theo mức đo 100 phần thì khách sạn có 5 loại:
-Khách sạn Luxury
-Khách sạn Upscale

: Mức giá (P) nằm ở phần thứ 85 trở lên
: Mức giá nằm trong khoảng 70
-Khách sạn Mid-price : Mức giá nằm trong khoảng 40Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />-Khách sạn Economy : Mức giá nằm trong khoảng 20-Khách sạn Budget

: Mức giá nằm trong khoảng P<20.

Lưu ý: chỉ đúng khi xét theo dịch vụ lưu trú và theo vùng, địa bàn cụ thể.
 Theo quy mô của khách sạn: khách sạn có 3 loại
- Nhóm quy mô lớn: Tổng số phòng của khách sạn >=500 phòng
- Nhóm quy mô vừa: 125<=Tổng số phòng của khách sạn <500 phòng
-

Nhóm quy mô nhỏ: Tổng số phòng của khách sạn <125 phòng.

 Theo hình thức sở hữu và quản lý: Khách sạn có 3 loại:
- Khách sạn tư nhân.( ví dụ: Khách sạn Melia, Deawoo …)
- Khách sạn liên doanh. (ví dụ:khách sạn Guoman, khách sạn Sunway,..)
- Khách sạn quốc doanh (ví dụ: khách sạn Hà Nội, Công Đoàn, ...).
1.1.2.

Đặc điểm hoạt động kinh doanh khách sạn

 Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Có nhiều người cho rằng khái niệm về kinh doanh khách sạn và khách sạn là giống nhau.
Nhưng trên thực tế là khác nhau. Theo định nghĩa chung nhất về kinh doanh khách sạn thì:
“ Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú,
dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải
trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” (QTKD Khách sạn, trang 15-16, năm
2004)
 Loại hình kinh doanh khách sạn
Có 3 loại hình kinh doanh khách sạn:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú: Khách sạn bán phòng cho khách. Ứng với mỗi loại phòng sẽ
có mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào nhu cầu của khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống: Khách sạn có nhà hàng phục vụ khách thuê phòng hay
khách qua đường muốn tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách sạn.
- Kinh doanh dịch vụ bổ sung: Ngoài bán dịch vụ lưu trú, ăn uống khách sạn còn bán dịch
vụ bổ sung như: tennis, dịch vụ điện thoại, phòng hội nghị,…
 Đặe điểm hoạt động kinh doanh khách sạn
Nhà quản lý khách sạn cần nắm rõ đặc điểm kinh doanh khách sạn để từ đó có cơ sở trong
việc xác định thị trường khách mục tiêu nhằm đưa ra chính sách giá cả và chính sách sản

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />phẩm phù hợp với thị trường. Vậy kinh doanh khách sạn có đặc điểm gì? Kinh doanh
khách sạn có 4 đặc điểm sau:
•

Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch

Hoạt động kinh doanh khách sạn có hiệu quả chỉ ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi tài
nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch, mà khách du lịch lại là đối tượng

khách quan trọng nhất của một khách sạn. Mặt khác giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên
du lịch đối với nhóm khách hành mục tiêu và khách hàng tiềm năng là thông số quan trọng
mà các nhà đầu tư khi xây dựng khách sạn cần phải nắm rõ để quyết định quy mô, thứ
hạng khách sạn.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn
Sự gia tăng của lượng khách tới tiêu dùng dịch vụ khách sạn càng lớn thì yêu cầu về chất
lượng dịch vụ của khách sạn càng đa dạng, ví như: trang thiết bị hiện đại, an toàn; nhân
viên phục vụ nhiệt tình, hiểu biết;...Và khi thứ hạng của khách sạn tăng lên kéo theo sự
thay đổi về chất lượng dịch vụ. Sự sang trọng của trang thiết bị bên trong khách sạn, cùng
chi phí đầu tư ban đầu lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật và đất đai là nguyên nhân đẩy chi phí
đầu tư xây dựng khách sạn lên cao.
• Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ, trong khi sự phục vụ này không
thể cơ giới hoá được, nó chỉ được phục vụ trực tiếp bởi những nhân viên. Mặt khác thời
gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 giờ
mỗi ngày và có tính chuyên môn hoá cao. Do đó, cần phải có một số lượng lớn lao động
phục vụ trực tiếp trong khách sạn, có nghĩa nhà quản lý khách sạn sẽ phải chịu chi phí cao
trong việc tuyển dụng nhân viên. Tuy nhiên, nếu nhà đầu tư tuyển dụng được những nhân
viên có năng lực, thường xuyên đào tạo họ, tạo cho họ nhiều cơ hội trong công việc sẽ là
một lợi thế cạnh tranh vô cùng lớn mà khách sạn có được so với những khách sạn khác.
Bởi lực lượng nhân viên này chính là bộ mặt của khách sạn, là ấn tượng ban đầu của khách
trước khi khách tiêu dùng dịch vụ khách sạn.
•

Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật:

Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên (thiên
tai, bệnh dịch,…), quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tâm lý con người, và nhất là kinh
doanh khách sạn mang tính thời vụ cao.
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Một ví dụ điển hình như dịch cúm gia cầm vừa trở lại nước ta vào cuối năm 2005, Vì lo sợ
sẽ bị nhiễm vi khuẩn cúm khiến việc đi du lịch của họ có thể bị hoãn lại. Do vậy, dịch cúm
gia cầm phần nào đã làm giảm đi lượng khách của khách sạn. Hay là các khách sạn nằm ở
các điểm du lịch là vùng biển, vào mùa cao điểm (khoảng từ tháng 5-9 trong năm) khách đi
du lịch nhiều, các khách sạn ở những điểm đó thường chật kín chỗ, nhưng vào mùa khác
như mùa đông, thì các khách sạn ở vùng biển lại ít khách, có khi không có khách nào. Vấn
đề đặt ra cho khách sạn là nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của nó đến khách sạn,
từ đó chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm tăng hiệu quả kinh doanh.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />1.1.3. Sản phẩm của khách sạn
 Khái niệm sản phẩm của khách sạn
Bất kỳ doanh nghiệp nào khi hoạt động kinh doanh đều có sản phẩm riêng của mình phù
hợp với thị trường mục tiêu và lĩnh vực kinh doanh. Theo quan điểm Marketing hiện đại
thì sản phẩm của bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: “Sản phẩm của
một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá, dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thoả
mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm hay
tiêu dùng của họ”.(QTKD Khách sạn, trang23, năm 2004)
Riêng với khách sạn, thì sản phẩm khách sạn được hiểu như sau:
“Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hoá mà khách sạn cung cấp
nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lầ đầu để đăng
ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn”. (QTKD Khách sạn trang23,
năm 2004)
Như vậy, sản phẩm của khách sạn là dịch vụ hàng hoá do con người tạo ra trong lĩnh vực
khách sạn nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch.
 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn
Sản phẩm khách sạn còn gọi là sản phẩm dịch vụ, nên có những đặc tính sau:

 Sản phẩm dịch vụ của khách sạn mang tính vô hình:Sản phẩm khách sạn không tồn tại
dưới dạng vật chất, có nghĩa trước khi bán và trước khi mua cả người cung cấp và tiêu
dùng không thể kiểm tra chất lượng của nó. Hơn nữa, sản phẩm của khách sạn chỉ có thể
“xuất khẩu tại chỗ”, tức người tiêu dùng phải tự đến tiêu dùng sản phẩm của khách sạn.
Điều này ảnh hưởng trực tiếp tới kênh phân phối sản phẩm của khách sạn.
 Sản phẩm khách sạn là dịch vụ không thể lưu kho cất trữ được
Quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” các dịch vụ khách sạn gần như trùng nhau cả về không
gian và thời gian. Ví như, mỗi đêm khách sạn có những buồng không có khách thuê, có
nghĩa là khách sạn đã bị “ế” số lượng buồng trống đó, người ta không thể bán bù trong
đêm khác được. Vì thế, các nhà quản lý khách sạn phải tìm mọi biện pháp để làm tăng tối
đa số lượng phòng bán ra mỗi ngày có thể bằng biện pháp khuyến mại, khuyến mãi, hay
chính sách giá thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích thu hút được nhiều khách
hàng.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và /> Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách du lịch-khách có khả năng tri trả cao là
khách chủ yếu của khách sạn. Do đó yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ mà họ bỏ tiền ra
mua là rất cao. Khách sạn muốn thu hút được khách, muốn bán được nhiều sản phẩm dịch
vụ thì khách sạn phải đầu tư cho trang thiết bị, nhân viên phục vụ một cách triệt để nhằm
cung ra chất lượng dịch vụ tốt nhất.
 Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao: Muốn thu hút được khách thì khách sạn
không chỉ kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống mà còn kinh doanh dịch vụ bổ sung
để thoả mãn nhu cầu ngày càng đa dạng của khách. Tuy nhiên, các khách sạn cần phải có
nhiều chiến lược để phát triển các dịch vụ của mình sao cho nó có tính “khác biệt” so với
đối thủ cạnh tranh, có như vậy mới nâng cao khả năng cạnh tranh của khách sạn mình.
 Sản phẩm của khách sạn chỉ thực hiện được với sự tham gia trực tiếp của khách hàng:
Sản phẩm của khách sạn chỉ có thể “xuất khẩu tại chỗ”, do đó nhà quản lý khách sạn muốn
“kéo“ khách đến với mình thì phải tìm hiểu kỹ nhu cầu và mong muốn của khách khi tiêu
dùng dịch vụ, mà cách tốt nhất đó là phải biết tự đặt mình vào vị trí của khách để tìm hiểu

xem khách thích gì? muốn gì? và khách sạn của mình phải làm gì kể từ khâu thiết kế, chọn
vị trí xây dựng cho đến khâu lựa chọn sản phẩm cung cấp cùng với đội ngũ nhân viên như
thế nào?
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định:để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn cần phải có cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định. Tuỳ thuộc vào từng quốc gia, thứ hạng của khách sạn, thị trường mục tiêu,…mà
khách sạn lựa chọn cơ sở vật chất phù hợp.
1.2. Khách của khách sạn
1.2.1. Khái niệm khách của khách sạn
Tất cả những ai có nhu cầu tiêu dùng sảp phẩm của khách sạn và có khả năng thuê phòng
qua đêm có thể coi là khách của khách sạn. Do vậy khách của khách sạn có thể là khách du
lịch (từ các nơi khác ngoài địa phương đến, họ đi với mục đích du lịch không đi với mục
đích kiếm tiền, và thời gian lưu trú trên 24 giờ) như: khách du lịch với mục đích tham
quan, giải trí, khách công vụ,… (khách du lịch chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số khách
của khách sạn). Khách của khách sạn cũng có thể là người dân địa phương hay bất kỳ ai
tiêu dùng sản phẩm đơn lẻ của khách sạn như: sử dụng sân tennis, ăn trưa tại nhà hàng,…

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Tóm lại, “khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn, không giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng”. (QTKD Khách sạn, trang19, năm
2004)
1.2.2. Phân loại khách của khách sạn
Dựa vào các tiêu thức phổ biến sau ta phân loại khách của khách sạn.
 Căn cứ vào tính chất tiêu dùng và nguồn gốc của khách:
Theo tiêu thức phân loại này thì khách của khách sạn có 2 loại:
 Khách là người địa phương : loại khách này thường tiêu dùng các dịch vụ ăn uống,
bổ sung như hội họp, giải trí là chủ yếu, còn dịch vụ lưu trú thì rất ít.
 Khách không phải là người địa phương gồm những khách từ địa phương khác trong
phạm vi quốc gia (khách nội địa) và khách đến từ quốc gia khác (khách quốc tế). Loại

khách này tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn như: dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch
vụ bổ sung.
 Căn cứ vào mục đích chuyến đi của khách
 Mục đích chính là nghỉ ngơi thư giãn (khách du lịch thuần tuý).
Loại khách này thường tiêu dùng hầu hết các dịch vụ của khách sạn, đặc biệt là dịch vụ
tắm hơi xoa bóp, các dịch vụ vui chơi giải trí, shopping.
Yêu cầu của khách du lịch thuần tuý khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là:
+ Chất lượng dịch vụ của khách sạn phải tốt, đạt tiêu chuẩn.
+ Khách sạn phải có nhiều dịch vụ ăn nghỉ, giải trí, quay phim, hàng lưu niệm,...
+ Họ sẽ sử dụng nhiều dịch vụ bổ sung của khách sạn đặc biệt là dịch vụ vận chuyển như:
thuê xích lô, thuê xe máy, xe đạp,…
+ Loại khách này dễ tính, nhưng đòi hỏi cao về sự nhiệt tình của nhân viên.
 Mục đích chính là công vụ, đi công tác, tham dự hội, họp, nghiên cứu thị trường,
tìm đối tác,…Loại khách này chủ yếu tiêu dùng dịch vụ lưu trú, bổ sung của khách sạn
như: phòng họp, internet, điện thoại, tắm hơi xoa bóp,..
Yêu cầu của loại khách này khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn là:
+ Phòng ngủ có chất lượng cao, trang bị ti vi kỹ thuật số, máy tính nối mạng,…
+Tính chính xác trong phục vụ: nhân viên phục vụ phải lịch sự và chu tất.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />+Khách sạn phải có đủ trang thiết bị tiện nghi phục vụ cho nơi hội họp, hệ thống thông tin,
in ấn, nơi để xe.

 Mục đích chính là thăm thân, giải quyết các mối quan hệ gia đình xã hội. Loại
khách này rất hiếm khi tiêu dùng các dịch vụ của khách sạn.
 Mục đích chính là tham dự vào các sự kiện thể thao, đi với mục đích chữa bệnh,
học tập, nghiên cứu, tuần trăng mật,…
• Yêu cầu của khách đi với mục đích chữa bệnh khi dùng dịch vụ khách sạn
+ Thích được phục vụ ân cần chu đáo, thích được động viên an ủi

+ Có nhiều dịch vụ phục vụ cho việc chữa bệnh
+ Phòng ngủ phải tiện nghi, tránh xa đường phố, và thoáng mát.
♦ Yêu cầu của loại khách đi với mục đích học tập nghiên cứu và khám phá khi tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn: Đây thường là loại khách tri trả cho các dịch vụ của khách sạn thấp,
do đó yêu cầu của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn là không cao. Tuy lợi nhuận thu
từ việc tiêu dùng sản phẩm của khách này thấp nhưng họ sẽ là những nhà “truyền thông”
tốt nhất cho thương hiệu của khách sạn. Do vậy, khách sạn cần quan tâm đến họ tránh
những sai sót khi phục vụ.
♦ Yêu cầu của loại khách đi với mục đích tuần trăng mật khi tiêu dùng dịch vụ của khách
sạn là: Hầu hết là khách có khả năng tri trả cao, khi phục vụ khách này, phải lịch thiệp, chu
đáo, các dịch vụ của khách sạn phải cung chính xác để đảm bảo chuyến đi của họ thành
công.
 Căn cứ hình thức tổ chức tiêu dùng của khách
Khách của khách sạn có 2 loại:
 Khách tiêu dùng sản phẩm của khách sạn thông qua sự giúp đỡ của các tổ chức trung
gian. Những khách này thường đăng ký đặt buồng qua đại lý, công ty Lữ hành. Đây là
nguồn khách chủ yếu của khách sạn. Tuy thu nhập từ nguồn khách này không cao, nhưng
đây là nguồn khách cố định, đảm bảo khả năng hoàn vốn của khách sạn. Do đó, khách sạn
phải chăm sóc nguồn khách này chu đáo, giữ được mối quan hệ với các đại lý, công ty Lữ
Hành nhằm thu hút được nguồn khách mà các đại lý, công ty Lữ Hành đó có được.
 Khách tự tổ chức tiêu dùng sản phẩm của khách sạn. Họ có thể là khách lẻ hay là khách
đi theo nhóm. Những khách này thường là tự tìm hiểu về khách sạn, hoặc tình cờ ghé vào

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />thuê phòng của khách sạn. Họ thường yêu cầu chất lượng phòng cao, giá lại rẻ,... Khách
sạn cần tạo được ấn tượng ban đầu đối với họ nhằm thu hút họ quay trở lại với khách sạn
của mình, hay nhờ vào ấn tượng ban đầu đó, họ sẽ giúp khách sạn quảng cáo thương hiệu
của mình.
 Ngoài ra họ còn phân loại khách theo một số tiêu chí khác như: độ tuổi, giới tính, độ

dài thời gian lưu trú, nghề nghiệp, phong tục tập quán,..
Tóm lại, việc phân loại khách càng chi tiết không những là cơ sở tốt cho công tác dự báo
số lượng buồng cho thuê trong thời gian tiếp theo của khách sạn, giúp cho bộ phận
Marketing căn cứ vào kết quả phân tích khách có thể đề ra các mức giá khác nhau áp dụng
cho từng loại khách. Đồng thời nó sẽ giúp cho khách sạn dễ dàng trong việc lực chọn thị
trường khách mục tiêu của mình, từ đó, việc xây dựng chính sách sản phẩm bám sát với
mong muốn tiêu dùng của từng loại khách sẽ được thực hiện hiệu quả hơn, góp phần nâng
cao hiệu quả hoạt động thu hút khách, hiệu quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, hiệu
quả trong việc kiểm soát, đánh giá kết quả kinh doanh. Điều này sẽ làm tăng khả năng
cạnh tranh cho khách sạn trước những sức ép từ môi trường cạnh tranh khốc liệt.
1.2.3. Mức độ thoả mãn của khách
Khách hàng với tư cách là một yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ sẽ cho ý kiến đánh giá
khách quan đối với chất lượng sản phẩm của khách sạn. Vì thế, chất lượng dịch vụ của
khách sạn có tốt hay không, điều này phụ thuộc vào mức độ thoả mãn của khách khi họ
tiêu dùng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì? Dựa trên tiêu chí nào để xác định được
mức độ thoả mãn của khách?
 Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Đứng theo quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ thì:“Chất lượng dịch vụ là kết quả của
một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong
đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được sau khi sử dụng dịch
vụ”.(QTKD Khách sạn, trang230, năm 2004)
Vậy theo cách tiếp cận của người tiêu dùng thì chất lượng dịch vụ chính là mức độ thoả
mãn của khách hàng của khách sạn.
Chất lượng dịch vụ khách sạn = Mức độ thoả mãn của khách hàng
 Xác định mức độ thoả mãn của khách:

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Theo kết quả nghiên cứu của ông Donal M. DavDoff (QTKD Khách sạn, trang230, năm
2004) đo bởi biểu thức tâm lý:

S=P-E
Trong đó: + S là satisfaction ( nghĩa là sự thoả mãn của khách hàng)
+ P là Perception (nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng)
+ E là Expectation (nghĩa là sự mong chờ của khách hàng)
Sự mong chờ của khách hàng(E) được xem là đại lượng có trước và phụ thuộc nhiều vào
yếu tố chủ quan của khách hàng. Như vậy, chất lượng dịch vụ của khách sạn phụ thuộc
nhiều vào yếu tố chủ quan của khách.
Theo công thức trên, nếu:
 S >0 tức là P >E. Điều này có nghĩa, khách rất hài lòng về dịch vụ khách sạn. Chứng tỏ
chất lượng dịch vụ của khách sạn rất tốt.
 S =0 tức là P =E. Điều này có nghĩa, khách hài lòng về dịch vụ khách sạn ở mức trung
bình. Chứng tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn chỉ bình thường.
 S <0 tức P < E. Điều này có nghĩa, khách không hài lòng về dịch vụ khách sạn. Chứng
tỏ chất lượng dịch vụ của khách sạn rất kém.
Vậy các khách sạn phải đạt được S>=0, hay S=0 điều này xảy ra khi P>E, hay P=E. Muốn
có S >= 0 thì khách sạn phải tác động vào P, phải làm P tăng lên (bởi vì E của khách chỉ có
thể giữ nguyên hoặc tăng lên chứ không giảm được). Có nghĩa là để khách hàng đánh giá
tốt chất lượng dịch vụ của khách sạn thì khách sạn cần phải biết cách tác động một cách
chủ động và tích cực vào sự cảm nhận của khách hàng. Để làm được điều này, thì nhà quản
lý và các nhân viên phục vụ trưc tiếp khách hàng đóng vai trò rất quan trọng.
Thực tế hiện nay, vấn đề điều tra nhu cầu thoả mãn của khách hàng trong các khách sạn
không còn nữa, mà khách sạn chỉ phát phiếu điều tra cho khách hàng rồi thu lại đem cho
Tổng Giám Đốc xem chứ không có bộ phận thực hiện phân tích kết quả này. Điều đó cho
thấy khách sạn vẫn còn lơ là trong việc phân tích mức độ thoả mãn của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ của khách sạn. Trong tình hình kinh tế hiện nay, nếu khách sạn muốn có
chiến lược cạnh tranh hiệu quả để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình, thì việc phân
tích kỹ mức độ thoả mãn của khách hàng sẽ là một lợi thế vô cùng lớn trong việc cung cấp

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />sản phẩm đúng với mong ước của khách hàng, lúc đó khách hàng sẽ tự tìm đến tiêu dùng
dịch vụ của khách sạn, điều này sẽ giúp khách sạn giảm thiểu chi phí cho hoạt động xúc
tiến quảng cáo.
1.3. Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Trong cơ chế thị trường, các Doanh nghiệp nói chung và các khách sạn nói riêng muốn
phát triển và giành được thị phần trên thị trường thì họ phải cạnh tranh. Vậy “cạnh tranh”
trong kinh doanh khách sạn có nghĩa là gì?
1.3.1. Khái niệm cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
 Theo từ điển kinh tế của NXB Sự thật Hà Nội năm 1979-trang 48 thì:
“Cạnh tranh là cuộc đấu tranh giữa người sản xuất hàng hoá tư nhân nhằm giành điều kiện
sản xuất có lợi hơn” hay “cạnh tranh là cuộc đấu tranh diễn ra nhằm giành thị trường tiêu
thụ, nguồn nhiên liệu, khu vực đầu tư có lợi nhằm giành địa vị thống trị trong một ngành
sản xuất nào đó, trong nền kinh tế đất nước trong hệ thống kinh tế thế giới”.
Như vậy cạnh tranh là việc đưa ra những chiến thuật, chiến lược phù hợp với tiềm lực của
Doanh nghiệp, xử lý tốt các chiến lược, chiến thuật của đối thủ giành được lợi thế trong
kinh doanh hàng hoá dịch vụ nhằm tối đa hoá lợi nhuận. Khái niệm cạnh tranh trong kinh
doanh khách sạn có nằm ngoài định nghiã trên không? Ta cần biết rằng, kinh doanh khách
sạn cũng là một ngành thuộc hệ thống kinh doanh trong nền kinh tế, do đó cạnh tranh trong
kinh doanh khách sạn cũng mang đặc điểm như trong các ngành khác, nhưng cụ thể hơn
như sau:
“Cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn là cạnh tranh giữa các khách sạn cùng cấp,
cùng một loại sản phẩm trên thị trường hay giữa các khách sạn có cùng thứ hạng cùng thị
trường mục tiêu và cùng trên một địa bàn”
 Mục tiêu của cạnh tranh: Tạo lập cho khách sạn một lợi thế riêng biệt, cho phép
khách sạn có một mũi nhọn hơn hẳn đối thủ cạnh tranh trong lĩnh vực kinh doanh mà
khách sạn theo đuổi.
 Lợi thế cạnh tranh: Là những điểm mạnh đem lại cho khách sạn những ưu thế cạnh
tranh để giành được vị thế trên thị trường.
Sự cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn có thể bằng giá cả hay bằng sự “khác biệt” của
sản phẩm khách sạn, nói chính xác hơn đó là cạnh tranh về chất lượng dịch vụ. Nếu một

khách sạn có vị thế về giá cả (giá sản phẩm dịch vụ thấp hơn so với đối thủ cạnh tranh) thì

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />khách sạn đó có lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, nếu một khách sạn có giá bán phòng cao
nhưng chất lượng dịch vụ tốt thì cũng thu hút được khách hàng tới mua sản phẩm dịch vụ
của mình. Một yếu tố tạo nên thành công của các Doanh nghiệp trong cạnh tranh từ trước
tới nay đó là sự hiểu biết về đối thủ cạnh tranh của mình, chính vì thế mà ông cha ta
thường có câu “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”. Vậy, đối thủ cạnh tranh của
các khách sạn là những ai? Các khách sạn làm thế nào để nhận biết được họ?
1.3.2. Phân loại đối thủ cạnh tranh trong kinh doanh khách sạn
Dựa vào thị trường mục tiêu và sản phẩm của khách sạn thì khách sạn có
hai loại đối thủ cạnh tranh:
 Đối thủ cạnh tranh trực tiếp: Đối thủ này có cường độ cạnh tranh rất mạnh, đó là các
khách sạn cùng thứ hạng, cùng chủng loại hàng hoá và có địa lý gần nhau. Ví dụ, đối thủ
cạnh tranh trực tiếp của khách sạn Guoman (4*) , là những đối thủ có cùng thứ hạng như
khách sạn Bảo sơn (4*), khách sạn Sunway(4*),Ta nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị
trí địa lý, và quy mô.
 Đối thủ cạnh tranh gián tiếp: Cường độ cạnh tranh của các đôi thủ này không mạnh, họ
thường dùng chiến lược giá, và các sản phẩm thay thế nhằm cạnh tranh nhằm thu hút
khách. Đối thủ này gồm các khách sạn có thị trường mục tiêu và chủng loại hàng hoá
tương đối gần giống với khách sạn mình. Ta có thể nhận biết đối thủ này qua thứ hạng, vị
trí địa lý, và quy mô.
Có thể nói đối thủ cạnh tranh của khách sạn rất đa dạng, vậy khách sạn có những chiến
lược nào để đánh bại đối thủ cạnh tranh độc chiếm thị trường?
1.3.3.Các chiến lược cạnh tranh của khách sạn
Khách sạn muốn cạnh tranh có hiệu quả thì phải có lợi thế cạnh tranh, vậy khách sạn có
chiến lược nào để tạo lợi thế cạnh tranh? Có 3 chiến lược chủ yếu:
 Chiến lược hạ thấp chi phí (QTKD Lữ hành,trang 167,năm 2000):
Khách sạn có thể tạo lợi thế cạnh tranh bằng cách hạ thấp chi phí so với các đối thủ cạnh

tranh bằng cách cung các sản phẩm trọn gói.
 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược hạ thấp chi phí:
Sơ đồ 1: Chiến lược hạ thấp chi phí theo mô hình phân tích chuỗi giá trị
Cơ sở hạ Cải tiến cơ cấu tổ chức, cắt Đơn giản hoá các hệ thống
tầng của KS giảm biên chế
thông tin, kế toán

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Quản
trị Duy trì quỹ tiền lương ở mức Đào tạo huân luyện nhân
nhân lực
thấp nhất
viên tránh các sai sót
Phát triển Đột phá Công nghệ giảm chi
phí
công nghệ
Quan hệ với Ưu tiên quan hệ với các nhà
nhà
cung cung cấp có giá thấp
cấp

Những
mối quan
hệ
lâu
dài cho
phép hạ
thấp chi
phí

Thay đổi sản phẩm để có chi
phí thấp hơn

Phát triển hệ thống sản xuất
TRỊ
ở nơi có chi phí thấp

- Sử dụng Tối ưu - Quy mô
quy mô tối hoá các tối
ưu
ưu
hoạt
trong hoạt
động
- Áp dụng động
quảng cáo
kinh nghiệm vận
giảm chi phí chuyển - Thu hút
những
đoàn khách
lớn

Cung
Điều hành
ứng nội
bộ

GIÁ

- Loại trừ
tất cả sai
sót
GIA
- Sử dụng
nhân viên
tốt nhất
TĂN
G

Cung
Marketing Dịch vụ
ứng bên và bán
khách
ngoài
hàng

 Ưu điểm của chiến lược hạ thấp chi phí : Giữ mức giá thấp sẽ:
- Ngăn chặn đối thủ cạnh tranh lao vào cuộc chiến về giá
-

Bảo vệ khách sạn khỏi sức ép về giá từ khách hay từ nhà cung cấp

 Nhược điểm của chiến lược hạ thấp chi phí: Giữ mức giá thấp sẽ:
-

Giảm chi phí dẫn tới hạn chế về chất lượng, sự suy yếu của năng lực đổi mới, sáng

tạo của khách sạn.
-

Trong một số trường hợp nếu khách sạn không thể đưa ra mức giá thấp nhất thì mọi

cố gắng sẽ vô ích, vì khi cạnh tranh thì chỉ có một khách sạn chiến thắng.

 Chiến lược phân biệt hoá (QTKD Lữ hành,trang 165,năm 2000):
Thực hiện chiến lược này với mục đích tạo ra những sản phẩm dịch vụ độc đáo được người
tiêu dùng đánh giá cao.
 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược phân biệt hoá
Sơ đồ 2: Chiến lược phân biệt hoá theo mô hình phân tích chuỗi giá trị
Cơ sở hạ Tăng cường hệ thống thông Uy tín của nhà quản lý làm
tầng của KS tin.Dữ liệu ý kiến của khách
tăng hình ảnh khách sạn

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Quản
trị Các chương trình, chế độ nâng Đào tạo đội ngũ nhân viên
nhân lực
cao chất lượng
Phát triển Tạo ra những khác biệt so với
đối thủ cạnh tranh
công nghệ
Quan hệ với Sử dụng tên hiệu của các nhà
nhà
cung cung cấp có uy tín
cấp

Nâng cao
chất lượng

dịch
vụ
của
các
nhà cung
cấp bằng
cách lựa
chọn…

Phát minh sáng chế, phát
triển Công nghệ

GIÁ

Phối hợp quảng cáo trên các
TRỊ
phương tiện

- Hạn chế - Hạn chế - Quảng - Thái độ
các sai sót các sai sót cáo
có và phương
pháp sửa GIA
- Tuân thủ - Quan hệ hiệu quả
lịch trình, và thông
-Xây chữa sai
thiết kế
tin nhanh dựng hình sót
các ảnh,
ấn - Đền bù
Tăng với

thoả đáng TĂN
khả năng đại lý bán định
khi
cần
phục vụ
thiết
G
theo nhu
cầu

Cung
Điều hành
ứng nội
bộ

Cung ứng Marketi Dịch vụ
bên ngoài ng và khách
bán
hàng

 Ưu điểm của chiến lược phân biệt hoá: Khách sạn có thể tạo ra sản phẩm khác biệt so
với đối thủ cạnh tranh mà không dẫn đến đối đầu trực diện.
 Nhược điểm của chiến lược phân biệt hoá: Do nhu cầu thị trường đa dạng nên khó tạo
ra sản phẩm độc đáo hấp dẫn khách, hơn nữa nếu tất cả khách sạn áp dụng chiến lược này
thì sẽ không còn sự phân biệt giữa chúng
 Chiến lược phản ứng nhanh (QTKD Lữ hành,trang 169,năm 2000):
Chiến lược này kết hợp bởi 2 chiến lược trên.
 Những biện pháp chủ yếu của chiến lược phản ứng nhanh:
Sơ đồ 2: Chiến lược phản ứng nhanh theo mô hình phân tích chuỗi giá trị
Cơ sở hạ Đội ngũ các nhà quản lý giỏi, điều Tăng cường hệ thống

tầng của KS chỉnh nhanh với sự biến đổi thị trường thông tin, dữ liệu

GIÁ
Quản
trị Các chương trình đào tạo đặc biệt đảm bảo hoạt động tốt ngay
từ ngày đầu tiên
nhân lực
Dịch vụ với công nghệ hiện đại và xử lý Các quy trình mới
thông tin nhanh từ khách & nhà cung cấp làm giảm thời gian TRỊ
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Phát triển Thoả thuận với các nhà cung cấp về việc áp dụng kỹ thuật, công
công nghệ
nghệ cao
Quan hệ với -Quy
- Sắp xếp
nhà
cung trình
các bộ phận
cấp
hoạt
hợp lý, có
động
tính
dây
giữa các chuyền
ban
- Dự trù các
-Quan hệ phương án
lâu dài thay đổi

Dây
với nhà cung cấp chuyền sản
xuất mới
Cung
Điều hành
ứng nội
bộ

- Sẵn sàng
thay đổi
để
đáp
ứng nhu
cầu
của
khách
- Kịp thời
thông tin
cho
các
nhà cung
cấp

Nhân
viên
có
khả năng
trả lời tất
cả câu hỏi
của khách

-Hệ thống
thông tin
của các đại
diện, chi
nhánh,..

GIA

- Bộ phận
đặc biệt
hoạt động
24h/ng ày TĂN
- Đáp ứng
G
nhanh
nhất các
nhu cầu
và xử lý
tinh huống

Cung ứng Marketing Dịch vụ
bên ngoài và bán
khách
hàng

 Ưu điểm của chiến lược phản ứng nhanh:Chiến lược này không loại trừ chiến lược
phân biệt hóa và chiến lược chi phí thấp, mà nó còn tạo điều kiện cho khách sạn thực hiện
các chiến lược trên một cách hiệu quả. Đặc biệt, chiến lược này giúp chúng ta đáp ứng
nhanh nhất, thuận tiện nhất và chính xác nhất nhu cầu của khách hàng bởi các sản phẩm
mới đa dạng có thể được bán với mức giá cao.

 Nhược điểm của chiến lược phản ứng nhanh: Để thực hiện chiến lược phản ứng nhanh
hiệu quả thì khách sạn phải có điều kiện tốt về cơ sở vật chất, về nhân viên phục vụ, về tài
chính,…Vì thế rất ít khách sạn có thể áp dụng chiến lược này thành công
Tóm lại muốn áp dụng các chiến lược này một cách thành công thì đòi hỏi các nhà quản lý,
nhà Marketing phải phân tích và xác định rõ vị thế của khách sạn mình, khách sạn mình có
những điểm mạnh và điểm yếu nào, những cơ hội và thách thức mà môi trường kinh doanh
mang lại để tìm ra chiến lược phù hợp nhất mang lại hiệu quả kinh doanh.
1.4. Phân tích SWOT để đưa ra chiến lược cạnh tranh cho khách sạn
Một khách sạn có khả năng cạnh tranh tức là khách sạn đó có đủ điều kiện cần thiết về vật
chất kỹ thuật, tài chính, đội ngũ nhân viên,…cùng với chiến lược cạnh tranh phù hợp và
hiệu quả. Tuy nhiên, còn có các yếu tố làm ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng cạnh tranh
của khách sạn làm cho khách sạn khi thực hiện chiến lược cạnh tranh có thể không hiệu

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />quả. Ta có thể phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình quyết định và thực hiện chiến
lược cạnh tranh như sau:
1.4.1. Các yếu tố bên trong khách sạn (môi trường vi mô)
Đây là các yếu tố mà khách sạn có thể kiểm soát được, do vậy, khách sạn muốn nâng cao
năng lực cạnh tranh thì khách sạn phải tốt các yếu tố bên trong, biến chúng thành lợi thế
cạnh tranh của mình.
1.4.1.1. Yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật quyết định đến chiến lược sản phẩm và chiến lược giá của khách
sạn. Do đó việc không ngừng nghỉ nâng cao vật chất kỹ thuật phù hợp với yêu cầu thị
trường sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho khách sạn trong việc thoả mãn nhu cầu tiêu dùng dịch
vụ của khách, tạo cho khách cảm giác an toàn, sang trọng và thoải mái khi ở khách sạn,
điều này sẽ nâng cao hiệu quả cạnh tranh của khách sạn trước đối thủ cạnh tranh.
1.4.1.2. Yếu tố tài chính
Kinh doanh khách sạn cần có lượng vốn đầu tư (hay nguồn tài chính) lớn. Lượng vốn này
không chỉ dùng khi xây dựng khách sạn, mà nó còn dùng để chi trả cho các vấn đề bảo

dưỡng trang thiết bị, làm mới sản phẩm của khách sạn,…Nếu lượng vốn lớn các khách sạn
dễ dàng mở rộng quy mô, cung sản phẩm trên thị trường mới, hay nâng thứ hạng của
khách sạn. Điều này giúp khách sạn dễ dàng trong việc thu hút khách, thu được lợi nhuận
cao. Còn ngược lại sẽ làm cho hoạt động kinh doanh của khách sạn trở nên khó khăn hơn.
Thông thường để đánh giá về năng lực vốn của khách sạn cần căn cứ vào các chỉ tiêu:
 Chỉ số về khả năng thanh toán, chỉ số về nợ
 Lợi nhuận trên vốn lưu động, trên vốn cố định, trên tổng vốn.
 Tốc độ tăng của doanh thu.
Đối với các khách sạn, muốn có lượng vốn lớn, nguồn tài chính ổn định, thì họ phải biết
tận dụng mọi lợi thế cạnh tranh để kinh doanh có hiệu quả, tạo uy tín đối với các nhà đầu
tư nhằm huy động vốn một cách kịp thời.
1.4.1.3. Yếu tố quản lý
Người quản lý là người dẫn dắt khách sạn, đề ra chiến lược phát triển khách sạn trong từng
giai đoạn, từng môi trường cụ thể nhằm mục đích thu lợi nhuận cao cho khách sạn. Nếu
chiến lược phát triển cuả người quản lý phù hợp sẽ là ưu thế lớn cho khách sạn trong việc
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />thu hút khách và ngược lại sẽ tự tụt dốc và phá sản. Do đó, người quản lý đóng vai trò
quyết đinh sự thành hay bại của khách sạn. Nếu người quản lý có tầm nhìn chiến lược thì
khách sạn đó có lợi thế cạnh tranh lớn. Còn ngược lại thì khách sạn đó không thể đứng
vững trên thị trường.
1.4.1.4. Yếu tố nhân lực
Kinh doanh khách sạn cần lượng lớn đội ngũ nhân viên phục vụ trực tiếp. Do đó, yếu tố
này ảnh hưởng sâu sắc đến khả năng cạnh tranh của khách sạn. Một khách sạn có lợi thế
cạnh tranh khi khách sạn đó có đội ngũ nhân viên tuyệt vời, đoàn kết, phục vụ khách hết
mình với lòng yêu nghề nồng nàn. Để đánh giá đúng chất lượng của nguồn nhân lực ta dựa
vào một số chỉ tiêu:
 Trình độ, kiến thức chuyên môn về kinh doanh khách sạn và về xã hội.
 Thái độ phục vụ cùng hình thức, độ tuổi của đội ngũ nhân viên
 Khả năng giao tiếp của nhân viên bằng ngoại ngữ và tiếng địa phương.

Vậy, khách sạn muốn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình thì khách sạn phải làm tốt
công tác tuyển chọn, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực của mình bằng cách tạo môi
trường cạnh tranh lành mạnh cho nhân viên với chế độ khen thưởng công bằng và công
khai.
1.4.1.5. Yếu tố sản phẩm, dịch vụ kinh doanh của khách sạn
Tạo một sản phẩm có tính khác biệt luôn là điều mong mỏi của các nhà quản lý khách sạn.
Một khách sạn có lợi thế cạnh tranh khi khách sạn đó có sản phẩm đặc trưng mà không
một sản phẩm của một khách sạn hay doanh nghiệp khác có thể cạnh tranh hay thay thế
được. Trong cuộc cạnh tranh khốc liệt, các khách sạn muốn có sức cạnh tranh tốt thì khách
sạn đó phải có chính sách sản phẩm hoàn hảo. Vấn đề đặt ra ở đây là làm thế nào để có
chính sách hoàn hảo? Muốn vậy, các khách sạn phải chú ý đến các vấn đề sau:
 Sản phẩm mà khách sạn cung cấp phải độc đáo, và nó phải phù hợp với lĩnh vực kinh
doanh, thị trường mục tiêu của khách sạn.
 Khả năng kết hợp trọn gói giữa các sản phẩm mà khách sạn cung cấp.
1.4.1.6. Yếu tố vị trí địa lý
Khách sạn kinh doanh có thành công hay không điều đó phụ thuộc nhiều vào yếu tố vị trí
địa lý. Do đặc điểm của kinh doanh khách sạn là bị chi phối nhiều bởi yếu tố tài nguyên du
lịch, do đó, vị trí của khách sạn sẽ là chỉ tiêu quan trọng để đánh giá khả năng cạnh tranh
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />của khách sạn so với đối thủ cạnh tranh. Khi quyết định xây dựng khách sạn, nhà đầu tư
nên phân tích kỹ đặc điểm của khu vực mình định xây, lựa chọn vị trí thích hợp (gần điểm
du lịch, trung tâm kinh tế,..) sao cho khách sạn sẽ là trung tâm chú ý, và là lựa chọn hàng
đầu của khách.
1.4.2.7. Các yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo, chính sách giá cả,…
 Yếu tố về hoạt động xúc tiến quảng cáo
Chọn hình thức quảng cáo phù hợp mà không tốn kém sẽ giúp khách sạn quảng bá thương
hiệu của mình đến người tiêu dùng một cách nhanh nhất và hiệu quả. Một vấn đề khó khăn
từ trước đến nay đối với các nhà kinh doanh khách sạn đó là làm thế nào để thuyết phục
khách mua sản phẩm của mình khi mà thông tin đến họ lại quá hạn chế? Một hình thức

quảng cáo hữu hiệu mà các khách sạn hay dùng để truyền tải được nhiều thông tin đến
người tiêu dùng đó là làm Catalo, và phát tờ rơi tại các sân bay, nhà hàng, điểm du lịch,…
hay là chính sách khuyến mãi khi mua dịch vụ trọn gói của khách sạn…Nếu khách sạn nào
có chính sách quảng cáo phù hợp khách sạn đó sẽ có nhiều ưu thế cạnh tranh hơn.
 Chính sách giá cả
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, khi mà các khách sạn đều cung sản phẩm dịch vụ
có chất lượng và uy tín thì chính sách giá thấp sẽ hấp dẫn khách đến tiêu dùng sản phẩm
của khách sạn mình hơn. Tuy nhiên nếu quá lạm dụng chính sách này mà không nghĩ đến
chi phí cho việc hạ giá bán sẽ làm kinh doanh của khách sạn không hiệu quả. Do đó muốn
tạo lợi thế cạnh tranh, các khách sạn khi áp dụng chính sách giá phải nghiên cứu kỹ tình
hình tài chính, điều kiện thị trường,.. để từ đó tìm ra phương thức thực hiện chính sách giá
hiệu quả nhất.
 Chính sách phân phối
Khách sạn muốn bán được nhiều sản phẩm, thì phải lựa chọn được kênh phân phối phù
hợp với điều kiện kinh doanh của khách sạn. Các khách sạn có thể bán sản phẩm qua các
tổ chức trung gian như: đại lý du lịch, công ty lữ hành, hãng Airline,…Muốn vậy, khách
sạn phải tạo mối quan hệ mật thiết với các tổ chức trung gian, có thể bằng cách chia phần
trăm hoa hồng sòng phẳng, và có chế độ đãi ngộ đối với những mối quan hệ lâu năm,…
khách sạn nào làm được như vậy, sẽ là lợi thế vô cùng lớn trong việc bán được nhiều sản
phẩm dịch vụ của khách sạn, nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />1.4.2. Các yếu tố bên ngoài khách sạn(môi trường vĩ mô)
Các khách sạn không thể kiểm soát được môi trường này, tuy nhiên nếu người quản lý
khách sạn có chuyên môn cao họ sẽ tận dụng những yếu tố có lợi, khắc phục những yếu tố
bất lợi mà môi trường vĩ mô mang lại góp phần thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh
của khách sạn đem lại lợi nhuận cao.
1.4.2.1. Yếu tố kinh tế
Các yếu tố cơ bản của yếu tố kinh tế bao gồm:

•

Tổng sản phẩm Quốc nội (GDP-chỉ tiêu đo lường sự tăng trưởng kinh tế)

GDP tăng hay giảm đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến khả năng tiêu dùng của
khách. Nếu GDP tăng tức nền kinh tế tăng trưởng, thu nhập bình quân đầu người tăng, khi
đó việc thoả mãn những nhu cầu thứ yếu như đi du lịch, vui chơi giải trí,.. trở nên cấp thiết.
Điều này tạo thuận lợi cho việc kinh doanh khách sạn. Ngược lại nếu GDP giảm, tức thu
nhập bình quân đầu người giảm. Lúc đó, người dân sẽ tiết kiệm chi tiêu, đặc biệt là việc
chi cho nhu cầu thứ yếu nên số lượng khách của khách sạn càng giảm. Trong tình hình này
khách sạn nên sử dụng chiến lược giá thấp nhằm thu hút khách tránh tình trạng “phòng
không”.
•

Tỉ giá hối đoái(TGHD)

Khách du lịch là lượng khách chủ yếu của khách sạn. Và phần lớn các khách sạn thu được
nhiều lợi nhuận là từ khách du lịch quốc tế- khách có khả năng tri trả cao (họ thường thanh
toán bằng tiền ngoại tệ). Nếu TGHD thay đổi sẽ là thách thức đối với kinh doanh khách
sạn. Khi TGHD của USD so với VND tăng, tức một đô la mua được nhiều hàng hoá ở Việt
Nam hơn. Khi đó khách Quốc tế (Khách Inbound) sẽ ồ ạt vào Việt Nam với mục đích mua,
tiêu dùng sản phẩm rẻ, có nghĩa lượng khách của khách sạn sẽ tăng. Ngược lại thì khách
Inbound của Việt Nam sẽ giảm, điều này làm giảm đáng kể lượng khách của khách sạn.
•

Chính sách thuế của Chính phủ.

Các quy định mức thuế của Chính phủ có tác dụng kích thích hay hạn chế hoạt động kinh
doanh của các Doanh nghiệp. Ở Việt Nam hiện nay, mức thuế áp dụng cho các khách sạn
rất cao, gây ra nhiều hiện tượng các khách sạn khai mức lợi nhuận không đúng thực tế

nhằm trốn thuế thu nhập Doanh nghiệp, bởi mức thuế cao làm cho khả năng hoàn vốn
thấp, không có nhiều lãi để chi cho hoạt động bảo dưỡng thiết bị làm cho hoạt động khách
sạn càng ngày càng không hiệu quả. Khắc phục tình trạng này, nhiều nước trên thế giới
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />hiện đang áp dụng mức thuế rất thấp cho ngành kinh doanh khách sạn nhằm kích thích sự
hăng hái trong kinh doanh của các nhà đầu tư kinh doanh khách sạn trong và ngoài nước.
• Tính trạng lạm phát của nền kinh tế.
Lạm phát cao hay thấp đều ảnh hưởng đến hoạt động đầu tư vào nền kinh tế, nhất là hoạt
động kinh doanh khách sạn. Khi lạm phát cao làm TGHD đồng ngoại tệ so với đồng Việt
Nam tăng. Điều này thúc đẩy khách Inbound, sẽ làm tăng lượng khách quốc tế của khách
sạn. Ngược lại, khi lạm phát thấp, sẽ làm giảm khách Inbound, tăng khách nội địa. Để ổn
định nền kinh tế, tạo môi trường kinh doanh hấp dẫn các quốc gia nên giữ mức lạm phát
khoảng từ 5%-10%.
Ngoài những yếu tố trên, thì nền kinh tế còn có những nhân tố ảnh hưởng đến khả năng
kinh doanh của khách sạn như: sự phát triển của ngành Giao thông Vận tải, công nghiệp
chế biến lương thực thực phẩm hay ngành công nghiệp điện,…
1.4.2.2. Yếu tố Chính trị Luật pháp
Môi trường Chính trị luật pháp gồm: Đường lối, chính sách của Đảng và Nhà nước về phát
triển kinh tế, về văn hoá xã hội,..; hệ thống pháp luật hiện hành, những diễn biến chính trị
trong và ngoài nước. Tất cả đều ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh khách sạn. Ví như:
Tình hình an ninh chính trị là nhân tố quyết định quan trọng nhất trong việc đi du lịch của
khách. Nếu tình hình an ninh trong nước ổn định sẻ thúc đẩy nền kinh tế trong nước phát
triển đồng thời tạo điều kiện thuận lợi cho du khách trong việc đi du lịch, cũng như trong
việc thu hút vốn đầu tư của các Doanh nghiệp trong và ngoài nước
1.4.2.3. Yếu tố văn hoá, phong tục tập quán
Môi trường văn hoá xã hội bao gồm tính cách dân tộc, lối sống, phong tục tập quán, …Đây
là chỉ tiêu quan trọng để phân loại khách du lịch, vì thế, nếu khách sạn nắm rõ những đặc
điểm này của khách để có chính sách sản phẩm, cách phục vụ phù hợp sẽ tạo một lợi thế
cạnh tranh lớn cho các khách sạn. Ví dụ, khi bán phòng cho khách Nhật, không nên bán

phòng có số phòng có số 4, bởi theo văn hoá của người Nhật thì số 4 có nghĩa là chết. Khi
nắm được đặc điểm này cùng với các thói quen tiêu dùng của khách Nhật (như thích ăn gỏi
cá, uống trà Anh đào,..) tin chắc rằng khách Nhật sẽ rất hài lòng với cách phục vụ của
khách sạn.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />Ngoài những yếu tố kinh tế, văn hoá, chính trị luật pháp, thì yếu tố dân số, môi trường
công nghệ,…đều ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt động kinh doanh của khách
sạn.
1.4.2.4. Môi trường cạnh tranh trực tiếp của khách sạn.
Theo Micheal porter, có 5 thế lực cơ bản trong môi trường cạnh tranh trực tiếp của một
khách sạn, đó là :
 Khách tiêu dùng dịch vụ của khách sạn
Người mua sản phẩm của khách sạn có sức ép mạnh trong những điều kiện:
• Mua với số lượng lớn sản phẩm dịch vụ khách sạn
• Khách hàng có đầy đủ thông tin về nhu cầu, giá cả thực tế của các khách sạn trên thị
trường.
• Sản phẩm của khách sạn không quan trọng đối với chất lượng sản phẩm, dịch vụ của
người mua, hay sản phẩm của khách sạn không có sự phân biệt hoá.
Khách sạn cần phải biết khi nào người mua sẽ ép giá để có chiến thuật phù hợp nhằm
không cho họ ép gía quá thấp so với mức giá mà khách sạn đưa ra.
 Đối thủ cạnh tranh
• Áp lực từ đối thủ cạnh tranh trực tiếp:
Thể hiện ở số lượng các khách sạn hiện có và mới bắt đầu kinh doanh. Đối thủ cạnh tranh
càng nhiều, nguy cơ mất thị trường càng cao, họ có thể giành thị trường của khách sạn
bằng cách giảm giá để thu hút khách, nếu khách sạn muốn lấy lại thế cạnh tranh thì phải
tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, hay chi phí cho việc hạ giá bán dịch vụ. Vì thế,
khách sạn cần phải nghiên cứu kỹ các chiến thuật của đối thủ cạnh tranh, đối thủ nào có cơ
hội chiếm thị trường của khách sạn nhiều nhất? khi nào thì khách sạn chịu nhiều nguy cơ

cạnh tranh? ....
• Áp lực từ đối thủ cạnh tranh tiềm năng:
Đây là những khách sạn sẽ hay mới bắt đầu kinh doanh. Để hạn chế áp lực này, khách sạn
cần tạo nhiều hàng rào ngăn sự thâm nhập mới, có thể là:
-

Vốn đầu tư lớn: Để tham gia vào thị trường mới-nơi mà đối thủ cạnh tranh không có

khả năng đầu tư thì khách sạn cần phải có một lượng vốn đầu tư lớn nhằm tạo lợi thế cạnh
tranh cho mình.

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />

Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />-

Tính dị biệt sản phẩm: Tạo cho sản phẩm của khách sạn có tính “khác biệt” so với

đối thủ cạnh tranh, khiến cho nó trở thành tốt nhất và duy nhất trong con mắt của người
tiêu dùng.
-

Khả năng tiếp cận các kênh phân phối: Hệ thống kênh phân phối của khách sạn

càng hạn chế, thì sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh càng khó khăn hơn, đồng thời
khách sạn dễ quản lý kênh của mình hơn.
 Nhà cung cấp
Đối với khách sạn, các nhà cung ứng là những nhà cung cấp các yếu tố đầu vào như: lương
thực thực phẩm, trang thiết bị,... Họ có thể khẳng định quyền lực của họ đối với khách sạn
trong những điều kiện, đó là:
-

Chỉ có một số lượng hạn chế các nhà cung cấp hoặc

-

Không có sản phẩm thay thế

-

Khách sạn không được coi là khách quan trọng của nhà cung cấp.

-

Sản phẩm của các nhà cung cấp là loại vật tư quan trọng của khách sạn.

-

Trong tương lai, các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh,….

Khách sạn phải phụ thuộc nhiều vào yếu tố đầu vào, do đó nếu các nhà cung cấp ép giá
hoặc vì một lợi ích nào đó mà từ chối cung cấp sản phẩm cho khách sạn, điều này sẽ ảnh
hưởng không nhỏ đến khả năng cạnh tranh của khách sạn.
 Sản phẩm thay thế
Các sản phẩm có khả năng thay thế sản phẩm của khách sạn sẽ ảnh hưởng tới mức giá, thị
trường của sản phẩm hiện có. Các sản phẩm thay thế như:
-

Dịch vụ thay thế buồng ngủ gồm: Lều trại, nhà nghỉ, Motel,..

-

Dịch vụ thay thế dịch vụ ăn uống gồm: các nhà hàng, quán cà phê,…

-

Dịch vụ thay thế dịch vụ bổ sung gồm: các trung tâm giải trí, công viên, phòng tắm

hơi, phòng hội họp ở các khách sạn, nhà nghỉ khác,…
Tuy nhiên, khách sạn không chịu ảnh hưởng nhiều của các sản phẩm thay thế bởi khách
sạn thường bán sản phẩm trọn gói cho khách khi khách mua phòng của khách sạn.
1.4.2.5. Tài nguyên du lịch trong vùng
Như đã trình bày ở trên, kinh doanh khách sạn phụ thuộc nhiều vào tài nguyên thiên nhiên,
chính vì thế yếu tố tài nguyên du lịch ảnh hưởng lớn đến khả năng cạnh tranh của khách
sạn. Nếu một khách sạn được xây dựng tại trung tâm kinh tế-Văn hoá của vùng, hay tại
Tài liệu này được tải miễn phí từ website và />