Một số giải pháp giảm thiểu căng thẳng trong công việc đối với nhân viên ngân hàng TMCP công thương việt nam tại khu vực TPHCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
–––––––––––––––––

LƯƠNG THỊ TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG
TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
–––––––––––––––––

LƯƠNG THỊ TRANG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG
TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN
NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM
TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. PHẠM XUÂN LAN

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, được đúc kết qua quá trình nghiên cứu thực tế và các lý thuyết trong quá trình
học tập thời gian qua. Các thông tin và số liệu được sử dụng trong luận văn là hoàn
toàn trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh năm 2017
Người cam đoan

Lương Thị Trang


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
PHẦN MỞ ĐẦU

1

1.

Lý do chọn đề tài ........................................................................................... 1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................... 3

3.

Đối tượng ....................................................................................................... 4

4.

Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................... 4

5.

Phương pháp nghiên cứu ............................................................................... 4

6.

Ý nghĩa nghiên cứu........................................................................................ 5

7.

Kết cấu luận văn ............................................................................................ 5

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC

7

1.1. Các khái niệm về căng th ng trong công việc ............................................... 7
1.1.1.

Khái niệm căng th ng ..........................................................................7

1.1.2.

Khái niệm căng th ng trong công việc ................................................9

1.2. Tác động của căng th ng trong công việc đối với kết quả thực hiện công
việc ..................................................................................................................... 10
1.2.1.

Tác động tích cực ..............................................................................11

1.2.2.

Tác động tiêu cực ..............................................................................13

1.3. Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong công việc .................................. 16
1.3.1.

Các mô hình nghiên cứu về căng th ng ............................................16

1.3.2.

Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong công việc ........................19

1.3.3.

Các nguyên nhân gây ra căng th ng trong lĩnh vực ngân hàng ........22

1.4. Đo lường căng th ng trong công việc trong lĩnh vực ngân hàng ................ 26
1.4.1.

Đo lường mức độ căng th ng trong công việc ..................................26

1.4.2.

Đo lường mức độ căng th ng trong ngành ngân hàng ......................28


1.5. Một số biện pháp quản lý căng th ng hiệu quả trong lĩnh vực ngân hàng .. 28
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ GÂY RA CĂNG
THẲNG TRONG CÔNG VIỆC ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG
VIETINBANK TẠI KHU VỰC TP.HỒ CHÍ MINH

31

2.1. Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam .............................. 31
2.1.1.

Lịch sử hình thành .............................................................................31

2.1.2.

Sứ mệnh ............................................................................................32

2.1.3.

Tầm nhìn ............................................................................................32

2.1.4.

Giá trị cốt lõi......................................................................................32

2.1.5.

Triết lý kinh doanh ............................................................................33

2.1.6.

Slogan ................................................................................................33

2.1.7.

Các giải thưởng và danh hiệu tiêu biểu năm 2015 ............................33

2.1.8.

Cơ cấu tổ chức ...................................................................................33

2.1.9.

Hoạt động kinh doanh của VietinBank .............................................34

2.2. Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân
viên ngân hàng tại VietinBank khu vực TP.HCM ................................................ 35

2.2.1.

Đặc điểm công việc của các bộ phận tại VietinBank ........................35

2.2.2.
Các yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với nhân viên ngân hàng
VietinBank khu vực TP.HCM ..........................................................................38
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP GIẢM THIỂU CĂNG THẲNG TRONG CÔNG VIỆC
ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG VIETINBANK KHU VỰC TP.HCM
64
3.1. Định hướng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam đến
năm 2020 ............................................................................................................... 64
3.2. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc đối với nhân viên ngân
hàng VietinBank khu vực TP.HCM ..................................................................... 65
3.2.1. Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố công việc
quá tải và áp lực về thời gian hoàn thành ............................................................. 65
3.2.2. Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố thời gian làm
việc dài ............................................................................................................... 69
3.2.3. Giải pháp giảm thiểu sự căng th ng trong công việc do yếu tố từ khách
hàng ..................................................................................................................... 71
3.2.4. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố áp lực chỉ tiêu73


3.2.5. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố rủi ro nghề
nghiệp ............................................................................................................... 76
3.2.6. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc do yếu tố mối quan hệ
trong tổ chức ......................................................................................................... 77
3.2.7. Giải pháp giảm thiểu căng th ng trong công việc yếu tố chính sách đãi ngộ,
khen thưởng, phúc lợi ........................................................................................... 78
3.2.8. Một số biện pháp quản trị căng th ng trong công việc đối với cá nhân ...... 80

KẾT LUẬN ...................................................................................................... 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 1
PHỤ LỤC 1: KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM ................................................... 7
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ...................................................... 10
PHỤ LỤC 3: DÀN BÀI THẢO LUẬN .............................................................. 14
PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ XỬ LÝ SỐ LIỆU BẰNG PHẦN MỀM SPSS 22 .......... 16
PHỤ LỤC 5: BẢNG GIAO CH TIÊU C A CÁN B
UAN HỆ KHÁCH HÀNG
TẠI CHI NHÁNH VIETINBANK ..................................................................... 28
PHỤ LỤC 6: DANH SÁCH KHẢO SÁT ........................................................... 31


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

NHNN

Ngân hàng Nhà nước Việt Nam

NHTM

Ngân hàng Thương mại

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh

VietinBank

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương
Việt Nam

DANH MỤC CÁC BẢNG
Trang
Bảng 1.1. Bảng tổng hợp các nguyên nhân phổ biến gây ra căng th ng trong công
việc ............................................................................................................................ 24
Bảng 1.2. Bảng các câu hỏi đo lường mức độ căng th ng trong công việc .............. 27
Bảng 2.1. Bảng tổng hợp kết quả khảo sát ................................................................ 42
Bảng 2.2. Bảng kết quả thống kê mô tả .................................................................... 43
Bảng 2.3. Bảng thống kê lãi suất tiền vay tại các ngân hàng tháng 10/2016 ............ 51
Bảng 2.4. Bảng thống kê lãi suất tiền gửi tại VietinBank và một số ngân hàng khác
tại ngày 10/10/2016 ................................................................................................... 52


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang
Hình 1.1. Mối quan hệ gi a hiệu suất và các yêu cầu trong công việc ..................... 12
Hình 1.2. Nguyên nhân gây ra căng th ng ................................................................ 17
Hình 1.3. Mô hình căng th ng nghề nghiệp của NIOSH .......................................... 19
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức của VietinBank................................................................. 34
Hình 2.2. Kết quả khảo sát tỷ lệ nam n ................................................................... 39
Hình 2.3. Kết quả khảo sát tuổi tác ........................................................................... 40
Hình 2.4. Kết quả khảo sát kinh nghiệm làm việc .................................................... 40
Hình 2.5. Kết quả khảo sát tỷ lệ cán bộ nghiệp vụ ................................................... 41
Hình 2.6. Thống kê tổng dư nợ cho vay và mức tăng trường dư nợ cho vay của
VietinBank qua các năm .......................................................................................... 55
Hình 2.7. Thống kê tổng nguồn vốn và mức tăng trường nguồn vốn của VietinBank
qua các năm ............................................................................................................... 55

1

PHẦN MỞ ĐẦU
1.

Lý do chọn đề tài
Sau 30 năm đổi mới, Việt Nam đã đạt được nh ng thành tựu quan trọng trong

công cuộc công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Từ một nền kinh tế nông nghiệp
lạc hậu với hơn 90% dân số làm nông nghiệp, Việt Nam đã xây dựng được cơ sở
vật chất - kỹ thuật, hạ tầng kinh tế - xã hội từng bước đáp ứng cho sự nghiệp công
nghiệp hóa, hiện đại hóa, tạo ra môi trường thu hút nguồn lực xã hội cho sự phát
triển.
Đóng góp vào thành công đó, không thể không nhắc đến vai trò quan trọng
của các ngân hàng thương mại trong việc luân chuyển nguồn vốn, tạo sự lưu thông
dòng vốn trong nền kinh tế, giúp cho các doanh nghiệp Việt Nam có đủ lực để nắm
bắt cơ hội, vươn ra thị trường quốc tế.
Chính vì vai trò rất quan trọng và không thể thiếu của các ngân hàng thương
mại trong nền kinh tế, cho nên từ trước đến nay khi nhắc đến nhân viên ngân hàng,
mọi người ai cũng hình dung đến một công việc văn phòng, ngồi máy lạnh, nhàn hạ
mà thu nhập lại cao, cuối năm tiền thưởng cao ngất ngưởng.
Tuy nhiên, vào gi a năm 2015, trên trang báo điện tử vietnamnet.vn đăng tin
“Nhân viên ngân hàng tử vong vì bị sếp ép làm việc” trong đó nhắc đến
Sarvshreshth Gupta là nhân viên Ngân hàng Credit Suisse và Deutsche Bank (Ấn
Độ) đã qua đời ở tuổi 22 sau 2 ngày liên tục làm việc tại văn phòng. Theo chia sẻ
của người cha nhân viên xấu số này, anh ta đã phải chịu nhiều áp lực trong công
việc tại ngân hàng.
Và chuyện áp lực công việc ở các ngân hàng Việt Nam cũng không có gì khá
hơn khi có nhiều tờ báo đăng tin, bình luận về vấn đề này với hàng loạt các nội
dung viết về “cuộc sống áp lực của nhân viên ngân hàng” (news.zing.vn), hay “ uá

áp lực, nhiều sếp ngân hàng phải nhập viện tâm thần” (vietnamnet.vn).
Và sự thật đúng là như vậy, cứ mỗi buổi chiều sau 5 giờ, cánh cửa ngân hàng


2

đóng lại thì bên trong đèn vẫn sáng, các nhân viên ngân hàng vẫn cặm cụi làm việc,
và chỉ ra về khi trời đã tối mịt với hình ảnh bơ phờ, mệt mỏi.
Hình ảnh đó cũng là hình ảnh thường gặp tại Ngân hàng TMCP Công Thương
Việt Nam (VietinBank) – một trong nh ng ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam.
Không chỉ dừng lại ở đó, nhân viên VietinBank ngày càng cảm thấy căng th ng
nhiều trong công việc mà hệ quả tất yếu là tình trạng nghỉ việc do không chịu được
áp lực công việc ngày càng gia tăng. Và một bộ phận không nhỏ nhân viên đang
làm việc tại VietinBank cũng thể hiện sự không hài lòng với công việc và có ý định
nghỉ việc.
Theo số liệu thống kê tại một số chi nhánh ngân hàng VietinBank năm 2016
thì số lượng nhân viên nghỉ việc hàng năm chiếm 5-7% tổng số người lao động của
chi nhánh, cá biệt có một số chi nhánh, tỷ lệ nghỉ việc là trên 10%. Qua trao đổi với
một số người đã nghỉ việc tại VietinBank họ cho biết r ng, áp lực công việc của họ
rất lớn, khối lượng công việc mà họ phải xử lý rất nhiều, dẫn đến họ thường xuyên
phải đi làm về muộn, không có thời gian chăm sóc gia đình. Ngoài ra, họ còn phải
đối mặt với áp lực về chỉ tiêu, căng th ng về sự tương tác với các phòng ban và từ
chính môi trường phòng ban họ đang làm việc. Tất cả nh ng điều này đã khiến cho
họ quyết định nghỉ việc và tìm một công việc khác ph hợp hơn.
Trong các cuộc hội nghị người lao động di n ra vào gi a và cuối năm, đã có
nh ng nhân viên và lãnh đạo phòng bật khóc khi nhắc đến lượng công việc phải
thực hiện. Nh ng kế toán giao dịch (giao dịch viên) một người có ngày phải xử lý
và phục vụ đến hơn 100 khách hàng, đó là chưa kể đến lượng công việc kết quỹ
cuối ngày dẫn đến họ phải thường xuyên về muộn đến -9h đêm, nh ng ngày cuối
quý và đặc biệt là cuối năm thậm chí họ còn phải ở lại làm thâu đêm, làm cả vào

ngày nghỉ. Đối với bộ phận tín dụng bán lẻ và doanh nghiệp thì áp lực công việc
của họ lại ở dưới góc độ khác, dư nợ tín dụng và nguồn vốn là yếu tố quan trọng
nhất của một ngân hàng, đây là con số đầu tiên để đánh giá mức độ hoàn thành
nhiệm vụ của nhân viên. Nhân viên tại các phòng ban này chịu nhiều áp lực về khối


3

lượng hồ sơ cần phải xử lý, về chỉ tiêu dư nợ, nguồn vốn, về rủi ro tiềm n mà họ
phải chịu. Tất cả các yếu tố trên đã khiến cho nh ng nhân viên hiện đang công tác
tại VietinBank cảm thấy họ đang phải chịu quá nhiều áp lực, căng th ng và họ
không hài lòng với công việc của mình và có ý định nghỉ việc rất nhiều.
Vậy điều gì đã xảy ra đối với các nhân viên đang làm trong lĩnh vực được xã
hội xem trọng, là công việc ao ước của biết bao sinh viên đang ngồi trên ghế nhà
trường. Phải chăng do áp lực từ môi trường kinh doanh và tiến trình tái cấu trúc bộ
máy đã khiến nghề ngân hàng trở thành thách thức thay vì chỉ là giấc mơ màu hồng
như trước đây.
Đề tài này nghiên cứu về nguyên nhân thực sự dẫn đến tình trạng căng th ng
cao và ngày càng gia tăng đè nặng lên vai của các nhân viên làm việc trong ngành
ngân hàng, thực trạng đang di n ra tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam
khu vực TP.HCM, và sau c ng là nh ng đề xuất hướng giải pháp hiệu quả để giảm
thiểu áp lực trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM, điều
mà VietinBank có thể áp dụng để giúp nhân viên tăng hiệu quả công việc và cân
b ng cuộc sống.
2.

Mục tiêu nghiên cứu


Mục tiêu tổng quát: Đưa ra các giải pháp nh m giảm thiểu căng th ng

trong công việc đối với nhân viên đang làm việc tại VietinBank khu vực
TP.HCM.



Mục tiêu cụ thể:


Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết liên quan về căng th ng trong công
việc.



Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc
đối với nhân viên đang làm việc tại VietinBank khu vực TP.HCM.



Đề xuất một số giải pháp nh m giảm thiểu sự căng th ng và giúp
quản lý căng th ng hiệu quả trong công việc của nhân viên
VietinBank khu vực TP.HCM.


4

3.

Đối tượng


Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối
với nhân viên ngân hàng VietinBank khu vực TP.HCM.



Đối tượng khảo sát: nhân viên đang công tác tại VietinBank khu vực
TP.HCM.

4.

Phạm vi nghiên cứu


Về không gian: tại VietinBank khu vực TP.HCM.



Về thời gian: d liệu thứ cấp được nghiên cứu từ năm 2013 đến năm
2016, d

liệu khảo sát được thực hiện từ tháng 07/2016 đến tháng

09/2016.
5.

Phương pháp nghiên cứu


Nghiên cứu định tính: tổng hợp, so sánh, phân tích, thảo luận nhóm,…
Đối với thảo luận nhóm tác giả thực hiện thảo luận trực tiếp với lãnh đạo

và nhân viên tại một số Chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM để điều
chỉnh bảng câu hỏi khảo sát, khám phá các nhân tố gây ra căng th ng tại
VietinBank khu vực TP.HCM cũng như thảo luận các giải pháp giảm
thiểu căng th ng cho nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.



Nghiên cứu định lượng: nguồn d liệu được tổng hợp từ số liệu sơ cấp
thông qua việc khảo sát về yếu tố gây ra áp lực trong công việc đối với
325 nhân viên ngân hàng tại 13 chi nhánh, phòng giao dịch trực thuộc
chi nhánh VietinBank khu vực TP.HCM. Thời gian tiến hành khảo sát và
thu thập kết quả trong 02 tuần. Số lượng bản khảo sát hoàn chỉnh thu về
là 270/325 bản, đạt tỷ lệ 83,1%.
 Cách chọn mẫu: mẫu nghiên cứu được chọn theo phương pháp lấy
mẫu thuận tiện, nh ng người tham gia khảo sát là nh ng nhân viên
hiện đang công tác tại VietinBank khu vực TP.HCM. Bảng câu hỏi
khảo sát được phát trực tiếp, gửi email và gửi thông qua chương trình


5

chát nội bộ.
 Phương pháp nghiên cứu: thống kê mô tả.
 Thang đo nghiên cứu: thang đo Likert 5 bậc.
Sau khi thu thập xong các bảng khảo sát, mã hoá d liệu và nhập d liệu vào
phần mềm SPSS 22 để xử lí và phân tích. Các số liệu sau khi được phân tích xong
được trình bày dưới dạng bảng số liệu nh m minh họa rõ ràng hơn cho kết quả
nghiên cứu.
Sau khi hoàn tất, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu để phân tích thực trạng của
các yếu tố gây ra căng th ng trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực

TP.HCM.
Tổng hợp kết quả phân tích định tính và phân tích định lượng, tác giả đánh giá
thực trạng và đưa ra nh ng ưu và nhược điểm của các yếu tố gây ra căng th ng
trong công việc đối với nhân viên ngân hàng tại VietinBank khu vực TP.HCM.
6.

Ý nghĩa nghiên cứu
Xác định được các nguyên nhân chính gây ra căng th ng trong công việc đối

với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM và đề xuất các biện pháp mà nhân viên
và ngân hàng VietinBank có thể áp dụng nh m giảm thiểu các yếu tố này qua đó
giúp gia tăng hiệu quả công việc, sự hài lòng và gắn kết tổ chức của nhân viên, giúp
VietinBank khu vực TP.HCM cải thiện được tình trạng chán nản, mệt mỏi và nghỉ
việc nhiều như hiện nay.
7.

Kết cấu luận văn

Luận văn gồm 03 (ba) chương, không bao gồm phần mở đầu, phụ lục, và tài liệu
tham khảo, cụ thể như sau:
 Chương 1: Cơ sở lý thuyết về căng thẳng trong công việc
Trong chương này tác giả tóm tắt các khái niệm về căng th ng và căng th ng
trong công việc, tác động của căng th ng trong công việc, các nguyên nhân


6

gây ra căng th ng trong công việc, đo lường căng th ng trong công việc và
làm sao để giảm thiểu và quản lý căng th ng hiệu quả trong công việc.
 Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng thẳng trong công

việc đối với nhân viên VietinBank
Trong chương này, tác giả tóm tắt sơ lược về VietinBank. Trình bày kết quả
khảo sát, phỏng vấn để phân tích thực trạng các yếu tố gây ra căng th ng trong
công việc của nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.
 Chương 3: Đề xuất giải pháp nhằm giảm thiểu và quản lý căng thẳng hiệu
quả trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực TP.HCM.
Trong chương này, tác giả đề xuất một số giải pháp nh m giảm thiểu và quản
lý căng th ng hiệu quả trong công việc đối với nhân viên VietinBank khu vực
TP.HCM.


7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CĂNG THẲNG TRONG CÔNG
VIỆC
Căng th ng là một phần của cuộc sống, tuy hầu hết mọi người đang sống với
sự căng th ng nhất định nhưng không có nhiều người hiểu đúng về căng th ng,
nguyên nhân gây ra căng th ng, tác động có lợi và có hại của nó và làm thế nào để
quản lý căng th ng hiệu quả. Trong chương này, tác giả tổng hợp các nghiên cứu về
căng th ng nói chung và căng th ng trong công việc nói riêng để làm cơ sở lý
thuyết giúp người đọc có cái nhìn tổng quan hơn về căng th ng.
1.1. Các khái niệm về căng thẳng trong công việc
1.1.1. Khái niệm căng thẳng
Căng th ng là một hiện tượng không còn xa lạ với hầu hết mọi người. Nhắc
đến căng th ng là người ta không khỏi không nghĩ đến sự căng th ng, mệt mỏi, lo
âu,… Vậy căng th ng là gì?
Trong lịch sử đã có nhiều nghiên cứu của nhiều học giả về căng th ng và họ
đã đưa ra nhiều định nghĩa, trong đó có một số định nghĩa tiêu biểu như sau:
Căng thẳng là một đáp ứng sinh học
Vào năm 1956, một nhà sinh học người Áo-Hungary, Hans Selye đã đưa ra

định nghĩa về căng th ng theo hướng sinh học như sau: căng th ng là phản ứng sinh
học không đặc hiệu của cơ thể trước nh ng tình huống căng th ng. Selye đã quan
sát thấy một hệ thống liên quan của các đáp ứng sinh lý chung nhất khi nh ng sinh
vật tiếp xúc với các kích thích có hại như bị dồn ép trong đám đông, nhiệt độ lạnh
hoặc tiếp xúc các độc tố. Ông gọi các đáp ứng này là Hội chứng thích nghi tổng
quát (GAS - General Adaptation Syndrome). GAS ngụ ý chỉ nh ng hoạt động thần
kinh và nội tiết cho phép cơ thể sinh vật chống lại nh ng kích thích sinh lý có hại.
GAS được chia làm ba giai đoạn: báo động (alarm), kháng cự (resistance) và kiệt
quệ (exhaustion).
Trong

khi Selye là

người

đầu

tiên

đưa

ra

khái

niệm

về

căng

8

th ng, Cannon (1927) là nhà nghiên cứu đầu tiên mô tả một cách khái quát một
phản ứng đối với sự đe dọa mà ông gọi là phản ứng “chống hoặc chạy” (fight or
flight). Cannon cho r ng khi một sinh vật đương đầu với một sự đe dọa cho sự sống
còn của mình, thì các biến đổi sinh lý sẽ xảy ra theo một mô hình đã được cài đặt
sẵn. Có sự gia tăng nhịp tim, huyết áp và hô hấp. Máu được phân bố đến các bắp cơ
lớn và các quá trình tiêu hóa bị ngưng lại. Nh ng thay đổi này nh m chu n bị cho
cơ thể sinh vật ấy thực hiện được nh ng hành động mạnh mẽ nh m đáp ứng với sự
đe dọa: hoặc chống trả, hoặc bỏ chạy.
Căng thẳng là một sự kiện từ môi trường
Quan niệm về căng th ng như một sự kiện từ môi trường được xuất phát từ
các quan sát lặp đi lặp lại của tình trạng suy sụp về sinh lý và hành vi ở nh ng
người tiếp xúc với các điều kiện sống khắc nghiệt. Nếu như môi trường khắc nghiệt
dẫn đến nh ng hậu quả tiêu cực, thì sự tích lũy dần nh ng sự kiện ít khắc nghiệt
hơn cũng có thể có nh ng hậu quả tai hại. Từ cách nhìn này, căng th ng được định
nghĩa như một sự kiện từ môi trường đòi hỏi một cá nhân phải thử thách nh ng tiềm
năng và đáp ứng không bình thường (Holroyd, 1979). Căng th ng sinh ra do nh ng
sự kiện từ môi trường hơn là bên trong cá nhân con người.
Căng thẳng là một hiện tượng thuộc về nhận thức - hành vi
Phương pháp tiếp cận về mặt nhận thức - hành vi định nghĩa căng th ng
như một quá trình tương giao gi a con người và môi trường, trong đó đương sự
nhận định sự kiện từ môi trường là có tính chất đe dọa và có hại, và đòi hỏi đương
sự phải cố gắng sử dụng các tiềm năng thích ứng của mình (Lazarus,
1966; Lazarus, Folkman, 1984). Căng th ng không chỉ trú ngụ trong sự kiện hoặc
trong đáp ứng của đương sự, mà tồn tại trong cả hai yếu tố đó, cũng như trong các
đáp ứng nhận thức - hành vi gi vai trò điều hòa hai yếu tố đó.
Hai quá trình trung tâm trong quan điểm tâm lý - hành vi là nhận

định (cognitive appraisal) và ứng phó (coping). Nhận định là quá trình mà qua đó
đương sự đánh giá sự kiện là có tính đe dọa hoặc có hại hay không, nếu có thì ở


9

mức độ nào. Một sự kiện chỉ gây căng th ng khi đương sự nhận định là có hại. Ứng
phó là quá trình xảy ra nh ng đáp ứng về hành vi, nhận thức và tình cảm của đương
sự đối với sự kiện. Một sự kiện chỉ gây căng th ng khi đương sự thiếu các phương
tiện để ứng phó. B ng cách tích hợp các bình diện nhận thức, cảm xúc, hành vi và
môi trường của căng th ng, quan điểm này do vậy có thể được d ng làm khởi điểm
cho việc xây dựng một phương thức tiếp cận căng th ng một cách có hệ thống.
Tổng hợp từ các nghiên cứu trước đây, trên cơ sở xem xét, nghiên cứu và tổng
hợp các đặc tính của căng th ng, năm 2014, Tổ chức Y tế thế giới đã đưa ra định
nghĩa về căng th ng như sau: “Căng thẳng là phản ứng thông qua thể chất, tinh
thần hoặc tình cảm của cơ thể con người với các tác nhân gây ra căng thẳng từ
bên ngoài”.
1.1.2. Khái niệm căng thẳng trong công việc
Căng th ng gây ảnh hưởng và tác động đến mọi mặt của cuộc sống con người,
trong phạm vi bài nghiên cứu này chỉ xem xét căng th ng ở khía cạnh công việc.
Căng th ng trong công việc hay còn gọi là căng th ng nghề nghiệp được định
nghĩa theo nhiều cách khác nhau:
Căng th ng nghề nghiệp là một hình thức phản ứng xảy ra khi người lao động
thực hiện nh ng yêu cầu về công việc mà họ không đủ kiến thức, kỹ năng và khả
năng đáp ứng, và nh ng thách thức của yêu cầu mà người lao động phải đối phó.
Nh ng yêu cầu này liên quan đến áp lực về thời gian hoặc khối lượng công việc
hoặc khó khăn trong công việc hoặc nh ng yêu cầu về cảm xúc hoặc ngay cả sự bất
lực thể hiện cảm xúc của người lao động trong công việc (Houtman & Jettinghoff,
2007).
Căng th ng nghề nghiệp có thể được định nghĩa là sự phản ứng mang tính sinh

lý, cảm xúc xảy ra khi nhân viên nhận thấy một sự mất cân b ng gi a yêu cầu công
việc và khả năng của họ hoặc nguồn lực để đáp ứng nh ng yêu cầu này. Nhân viên
phản ứng với căng th ng có thể là tích cực hoặc tiêu cực t y thuộc vào các loại yêu
cầu đặt ra cho họ, khối lượng công việc mà họ kiểm soát, sự hỗ trợ mà họ nhận


10

được và sự phản ứng mang tính cá nhân của mỗi người (Joseph, 2016).
Theo định nghĩa của Viện quốc gia Hoa Kỳ về an toàn và sức khỏe nghề
nghiệp HSE (United States National Institute of Occupational Safety and Health)
căng th ng tại nơi làm việc là nh ng phản ứng thể chất và cảm xúc có hại xảy ra khi
các yêu cầu của công việc không ph hợp với khả năng, nguồn lực, hay nhu cầu của
người lao động. Căng th ng công việc có thể dẫn đến sức khỏe kém và thậm chí tổn
thương. Người lao động gặp căng th ng trong công việc có sức khỏe không tốt, kém
năng động, năng suất thấp hơn và họ cảm thấy ít an toàn tại nơi làm việc. Và các
doanh nghiệp nơi nh ng người lao động này làm việc sẽ ít có khả năng để thành
công trong một thị trường cạnh tranh. Căng th ng nói chung có thể do áp lực tại gia
đình và tại nơi làm việc. Người sử dụng lao động thường không thể ngăn chặn căng
th ng phát sinh ngoài công việc, nhưng họ có thể ngăn chặn chúng khỏi nh ng căng
th ng phát sinh trong công việc. Căng th ng trong công việc có thể là một vấn đề
nghiêm trọng đối với tổ chức cũng như đối với người lao động. Quản lý và tổ chức
công việc tốt là hình thức tốt nhất để phòng chống căng th ng trong công việc.
Theo Trần Kim Dung, Trần Thị Thanh Tâm (2012): Căng th ng trong công
việc xảy ra khi người lao động bị tác động bởi một sự kiện từ môi trường làm việc
có tính đe dọa, có hại đối với người lao động và buộc họ phải tìm cách thích nghi,
ứng phó, khiến họ cảm thấy hồi hộp, thất vọng, lo lắng,…
Tóm lại, căng thẳng trong công việc là sự phản ứng mang tính sinh lý,
cảm xúc xảy ra khi nhân viên nhận thấy một sự mất cân bằng giữa yêu cầu công
việc và khả năng của họ hoặc nguồn lực để đáp ứng những yêu cầu này.

1.2. Tác động của căng thẳng trong công việc đối với kết quả thực hiện công
việc
Căng th ng đã trở thành một vấn đề bao tr m tất cả mọi người trong cuộc sống
trong thế giới hiện đại này. Nó hiện diện ở bất cứ đâu, có thể là trong gia đình, trong
hoạt động xã hội hay trong bất kỳ tổ chức nào, căng th ng ở khắp mọi nơi. Ngay từ
khi sinh ra cho đến khi chết, một cá nhân luôn luôn tiếp xúc với các tình huống căng


11

th ng khác nhau.
Căng th ng tại nơi làm việc là nh ng phản ứng của nhân viên đối với công
việc và khả năng, nguồn lực, hay nhu cầu của họ. Nh ng điều kiện này, cuối c ng
ảnh hưởng đến hiệu suất công việc và sức khỏe của cá nhân. Căng th ng có thể là
tích cực cũng như tiêu cực. Ở mức độ chấp nhận được của căng th ng sẽ là động lực
để tăng hiệu suất làm việc, nhưng khi căng th ng quá nhiều có thể dẫn đến giảm
hiệu suất làm việc.
Nhiều nghiên cứu đã chỉ ra các tác động của căng th ng lên hiệu quả công
việc.
1.2.1. Tác động tích cực
Các nghiên cứu trước đây chủ yếu tập trung vào các khía cạnh tiêu cực của
căng th ng. Đây không phải là đáng ngạc nhiên vì tác động của căng th ng đối với
sức khỏe và hiệu suất liên quan đến công việc. Tuy nhiên, cũng có lập luận cho r ng
căng th ng là một phần của cuộc sống và không thể tránh được, và căng th ng có
thể dẫn đến kết quả có lợi cũng như nh ng tiêu cực (Selye, 1974).
Thuật ng "eustress” được đặt ra bởi Selye để biểu thị nh ng khía cạnh tích
cực của căng th ng trong tương phản với các khía cạnh tiêu cực (Selye, 1974).
Nhiều nhà nghiên cứu có ảnh hưởng khác cũng đã gợi ý r ng căng th ng không h n
là không tốt (Hart, 2003; Hart & Cotton, 2002; Lazarus, 1999; Lazarus & Folkman,
1984; Tedeschi & Calhoun, 2004). “eustress” được định nghĩa như là một phản ứng

tâm lý tích cực cho một tác nhân gây căng th ng như được chỉ ra bởi sự hiện diện
của trạng thái tâm lý tích cực còn “distress” là một phản ứng tâm lý tiêu cực đến
một căng th ng, như được chỉ ra bởi sự hiện diện của trạng thái tâm lý tiêu cực
(Simmons & Nelson, 2001).
Simmons & Nelson (2001) tìm thấy “eustress” và “distress” được phân biệt
bởi khía cạnh tình cảm. Hy vọng (hope), cảm thấy có ý nghĩa (meaningfulness) và
quan điểm tích cực (positive affect) là chỉ số quan trọng của “eustress”. “Distress”


12

mặt khác được chỉ định bởi thái độ làm việc tiêu cực và trạng thái tâm lý như ảnh
hưởng tiêu cực, tức giận, việc tha hóa và thất vọng. “Distress” và “eustress” không
loại trừ lẫn nhau và chúng có thể xảy ra đồng thời để đáp ứng các nhu cầu tương tự
và có thể là kết quả của quá trình khác nhau (Hart, 2003; Hart & Cotton, 2002).
Về lâu dài “eustress” có thể dẫn đến nh ng thay đổi tích cực trong đời sống
cho sự tăng trưởng, sự linh hoạt, khả năng thích ứng và hiệu suất (Quick và cộng sự,
1990). Simmons & Nelson (2001) thấy r ng “eustress” có liên quan đến nhận thức
tích cực về sức khỏe gi a các y tá. Edwards & Cooper (1988), trong một đánh giá
nghiên cứu về tác dụng của trạng thái tâm lý tích cực đối với sức khỏe, phát hiện ra
r ng trạng thái tâm lý tích cực được sinh ra giúp cải thiện sức khỏe cả trực tiếp
thông qua các quá trình sinh lý và gián tiếp b ng cách tạo điều kiện cho việc đối
phó với sự căng th ng. Sự gia tăng động lực, hiệu quả công việc và trạng thái tình
cảm tích cực cũng có thể làm tăng sự hài lòng công việc lâu dài.
Cao
Năng suất công
việc tối ưu

Hiệu
suất

Thấp
Thấp

Chán nản,
thờ ơ

Năng lượng cao,
động lực cao

Căng th ng,
lo âu
Cao

Hình 1.1. Mối uan hệ gi a hiệu suất và các yêu c u trong công việc
(Nguồn: Viện nghiên cứu stress Hoa Kỳ - AIS)

Đối với mỗi cá nhân, có một điểm đạt hiệu suất tối ưu, hay còn gọi là
“eustress” tại đó kết quả của căng th ng là tích cực. Trước khi đến thời điểm này,
các cá nhân sẽ trải qua sự nhàm chán, ví dụ như việc tham gia vào các công việc lặp
đi lặp lại hoặc một công việc không đòi hỏi nhiều thời gian và do đó dẫn đến cảm
giác buồn tẻ, chán nản. Nếu nhu cầu hoặc áp lực tiếp tục tăng vượt quá điểm tối ưu


13

hiệu suất của cá nhân, sau đó anh ta hoặc cô ta sẽ bắt đầu không thể để đối phó, và
đi vào giai đoạn “distress” và cuối c ng là kiệt sức. Các ảnh hưởng của căng th ng
lúc này là tiêu cực và tương tự theo đó là hiệu suất. Mọi người đều cần có một chút
của áp lực hay căng th ng để thực hiện công việc mà mức độ áp lực hay căng th ng

sẽ t y thuộc vào từng cá nhân, có người cần nhiều áp lực hơn và có người cần ít áp
lực hơn.
Theo Card (2002), mỗi con người đều có riêng một mức độ áp lực tối ưu
(Optimum Pressure Level, OPL) và cần phải tìm ra nh ng mức OPL của mình để
đảm bảo sự cân b ng. Điều quan trọng là để đảm bảo kiểm soát nh ng áp lực và
căng th ng trong cuộc sống và không để căng th ng kiểm soát ngược lại. Việc tìm
hiểu để kiểm soát và sử dụng áp lực và sự căng th ng giúp con người có cuộc sống
lành mạnh, hạnh phúc, và thành công hơn. Theo Card, một số lợi ích của căng th ng
có thể kể đến như:


Áp lực và căng th ng thúc đ y việc học hỏi, tìm tòi, làm việc có hiệu quả
hơn, và đạt được mục tiêu.



Áp lực kích thích hoàn tất công việc.



Áp lực và các yêu cầu thách thức con người đạt được kết quả nhiều hơn.



Áp lực, căng th ng có thể là thành phần quan trọng giúp kích thích sự
phát triển cá nhân.

Nhận thức được nh ng phản ứng tích cực đến quá trình căng th ng giúp ích rất
nhiều trong việc quản lý căng th ng tại nơi làm việc.
1.2.2. Tác động tiêu cực

Một chút căng th ng thì được xem như là để tạo động lực trong cuộc sống,
nhưng vượt trên ngưỡng đó thì cơ thể nhanh chóng bị hao mòn, lục phủ ngũ tạng bị
thương tổn, khí huyết bị rối loạn, mở đường cho mọi bệnh tật.
Theo nghiên cứu của Tổ chức lao động quốc tế ILO (Labour International
Oganization) năm 2016, đã thống kê chi phí liên quan đến căng th ng tại một số


14

quốc gia trong nh ng năm gần đây như sau: Tại châu Âu chi phí ước tính liên quan
đến trầm cảm trong công việc khoảng 617 tỷ euro một năm, trong đó bao gồm chi
phí của sự vắng mặt và làm thêm giờ (272 tỷ euro), giảm năng suất (242 tỷ euro),
chi phí chăm sóc sức khỏe (63 tỷ euro) và phúc lợi xã hội theo hình thức khuyết tật
thanh toán (39 tỷ euro). Tại Australia, trong giai đoạn 2008-2009 chi phí liên quan
đến căng th ng trong công việc ước tính khoảng 5,3 tỷ đô la Úc hàng năm. Con số
này bao gồm các chi phí phát sinh từ sự gián đoạn của sản xuất và chi phí y tế.
Ngoài ra, các vấn đề về trầm cảm tiêu tốn của người sử dụng lao động tại Australia
khoảng 8 tỷ đô la Úc hàng năm như kết quả của sự vắng mặt do bệnh tật và làm
thêm giờ, trong đó 693 triệu đô la Úc là do căng th ng công việc. Tại Canada, các
chi phí về vấn đề sức khỏe tinh thần tốn khoảng 20 tỷ đô la Canada hàng năm. Tại
Tây Ban Nha, các chi phí y tế trực tiếp của tinh thần và hành vi rối loạn do công
việc đã được ước tính vào khoảng 150 euro và 372 triệu euro trong năm 2010. Cũng
trong năm 2010, 2,7 triệu ngày làm việc bị mất do nghỉ ốm bởi các vấn đề sức
khỏe và tinh thần liên quan đến công việc, tương đương tiêu tốn khoảng 176,96
triệu euro. Tại Anh, thiệt hại do công việc liên quan đến căng th ng, trầm cảm hoặc
lo âu lên tới 9,9 triệu ngày, đại diện cho 43% của tất cả các ngày làm việc bị mất do
bệnh tật trong giai đoạn 2014-2015.
Tình trạng chết do làm việc quá sức hay tự tử do căng th ng công việc tại
Nhật được gọi là “karoshi”. Theo số liệu thống kê của Bộ Lao động Nhật trong năm
2015 có đến 2.310 trường hợp chết vì làm việc quá sức và theo Hội đồng bảo vệ nạn

nhân Karoshi

uốc gia, con số thực tế là 10.000 người, b ng số người thiệt mạng

mỗi năm vì tai nạn giao thông tại Nhật Bản (cafef.vn).
Có thể thấy căng th ng trong công việc gây tác hại rất lớn, trong đó 2 tác hại
rõ rệt nhất là tác tại đến sức khỏe con người và hiệu quả làm việc.


Tác động của căng thẳng lên cơ thể con người
Sengupta (2007) cho r ng căng th ng có thể gây ra các vấn đề về sinh lý,

hành vi hoặc thậm chí tâm lý:


15

Sinh lý: tạo ra hormone phản ứng với cơ thể con người. Căng th ng làm tăng
nhịp tim, huyết áp, vã mồ hôi. Căng th ng cũng ảnh hưởng đến hệ thống mi n dịch
và đó là lý do tại sao bệnh cảm và cúm thường xuất hiện trong kỳ thi.
Hành vi: Căng th ng có thể làm cho con người trở nên thất thường, d bị kích
động, hoặc thậm chí cáu kỉnh. Nh ng ảnh hưởng của căng th ng có thể khiến con
người uống rượu hay hút thuốc nhiều hơn, không tập thể dục hoặc bỏ bê dinh dưỡng
thích hợp, hoặc sử dụng quá nhiều máy vi tính hoặc xem quá nhiều truyền hình.
Tâm lý: Phản ứng với căng th ng có thể làm giảm khả năng làm việc và tương
tác hiệu quả với người khác, và ít có khả năng đưa ra quyết định tốt. Căng th ng
cũng đã được biết đến là một phần trong lo âu và trầm cảm.
Theo Ben Martin (2006), các cá nhân khác nhau sẽ phản ứng khác nhau khi
gặp phải sự căng th ng với c ng một vấn đề. Một số người có thể bị kích động ở
mức độ rất cao, phản ứng mạnh với các sự kiện và thích ứng chậm hơn. Khi bị căng

th ng, con người sẽ cảm thấy khó khăn hơn để duy trì một sự cân b ng lành mạnh
gi a công việc và cuộc sống. Đồng thời, họ có thể tham gia vào các hoạt động
không lành mạnh như: hút thuốc, uống rượu, và các thói quen tiêu cực khác.


Tác động của căng thẳngtrong công việc đối với hiệu suất công việc
Rubina và cộng sự (2008) cho r ng hiệu suất công việc là kết quả của ba yếu

tố: kỹ năng, sự nỗ lực và bản chất của điều kiện làm việc. Kỹ năng bao gồm kiến
thức, khả năng và năng lực của người lao động; Nỗ lực là mức độ động lực cho
nhân viên đặt ra đối với hoàn thành công việc và bản chất của điều kiện làm việc là
mức độ thuận lợi của điều kiện công việc làm cho người lao động gia tăng hiệu
suất.
Các mối quan tâm của các tổ chức là hiệu suất làm việc của nhân viên không
phân biệt các yếu tố và điều kiện. Nhân viên làm việc với hiệu suất cao dẫn đến
nâng cao hiệu năng của tổ chức là chỉ số thể hiện sự thành công của tổ chức đó.
Căng th ng có ảnh hưởng đáng kể đến công ty và hiệu suất làm việc của con người
và ảnh hưởng đến sức khỏe của nhân viên. Shah và cộng sự (2012) trong nghiên


16

cứu về tác động của căng th ng đến hiệu suất của nhân viên trong giảng dạy đã tìm
thấy một mối quan hệ tiêu cực gi a cơ cấu tổ chức và hiệu quả lao động trong khi
vấn đề tưởng thưởng có tương quan tích cực đến hiệu quả lao động như mong đợi.
Rubina và cộng sự (200 ) cũng tìm thấy một mối quan hệ tiêu cực gi a căng th ng
và hiệu suất công việc. Tuy nhiên các nhân viên nam đã được tìm thấy bị ảnh hưởng
căng th ng nhiều hơn so với các nhân viên n . Ahmed & Ramzan (2013) tìm thấy
mối tương quan âm gi a căng th ng và hiệu suất công việc tức là khi căng th ng
tăng làm hiệu suất công việc giảm và ngược lại. Usman Ali và cộng sự (2014) nhận

thấy r ng khối lượng công việc, vai trò xung đột, và chính sách khen thưởng không
ph hợp là nguyên nhân chính gây căng th ng trong lao động dẫn đến giảm hiệu
quả của nhân viên.
Qua các kết quả nghiên cứu của các tác giả ở trên cho thấy căng th ng có ảnh
hưởng tiêu cực đến hiệu quả hoạt động của con người. Từ đó, việc giảm thiểu tác
động tiêu cực của căng th ng giúp cân b ng cuộc sống và hiệu quả công việc, là vấn
đề quan trọng của tổ chức cũng như cá nhân.
1.3. Các nguyên nhân gây ra căng thẳng trong công việc
1.3.1. Các mô hình nghiên cứu về căng thẳng


Mô hình uản lý căng thẳng
Nguyên nhân gây ra căng th ng tại nơi làm việc đã được xác định bởi các

nghiên cứu về căng th ng. Phương pháp tiếp cận khác nhau đã được sử dụng để
phân loại các nguyên nhân gây ra căng th ng, bao gồm cả sinh lý gây ra bởi yếu tố
tâm lý, đặc điểm công việc, đặc điểm môi trường làm việc, yếu tố không liên quan
đến công việc và đặc điểm cá nhân.
Cooper và Marshall (197 ) xác định bảy nhóm nguyên nhân chính gây ra căng
th ng bao gồm 6 yếu tố từ bên ngoài và 1 yếu tố mang tính cá nhân của mỗi người
như mô tả trong hình 1.2.