Giải pháp mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty CPTM Công nghiệp Thủ Đô (CITRACO)

Chuyên đề tốt nghiệp
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU 5
Biểu 1.1 Vị trí trung tâm của khách hàng 14 5
Bảng 2.1Cơ cấu tổ chức sản xuất của công ty 28 5
Bảng 2.2.Bảng liệt kê các dòng sản phẩm của công ty: 30 5
Bảng2.3. Nguồn nhân lực của công ty 35 5
Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm sản
phẩm 41 5
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng xét theo tính chất mối quan hệ
khách hàng với doanh nghiệp theo từng quý 42 5
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng dựa vào khối lượng mua theo từng
quý 43 5
Bảng 2.9. Số lượng khách hàng theo chủ thể mua hàng theo từng
quý 44 5
Bảng 2.10. Số lượng khách hàng theo tiêu thức địa lý 45 5
Hình 2.1. Biểu đồ biểu diễn doanh thu theo nhóm khách hàng năm
2009. 49 5
LỜI NÓI ĐẦU 6
I. Đặc điểm của ngành kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt, vai trò
của ngành với sự phát triển kinh tế xã hội. 9
1. Giới thiệu chung về mặt hàng két bạc và tủ sắt 9
Két bạc (két sắt) là một mặt hàng ngày càng trở nên khá thông dụng và
thiết yếu đối với con người. Đây là một loại vật dụng dùng để bảo quản,
cất giữ tiền của, vàng bạc, đồ đạc hay bất cứ cái gì có giá một cách khá an
toàn được nhiều người lựa chọn. Các sản phẩm này ngày càng đa dạng về
kiểu dáng, mẫu mã đến tính năng như: an toàn, bảo mật, chống cháy, chống
khoan phá....cùng với nhiều trọng lượng khác nhau. Vì thế, tuỳ theo mục
đích sử dụng mà người tiêu dùng lựa chọn cho mình một sản phẩm hợp lý.
9
2. Vai trò của ngành đối với sự phát triển kinh tế - xã hội 9

II. Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt 10
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
1
Chuyên đề tốt nghiệp
1.Thị trường két bạc và tủ sắt có tiềm năng phát triển rất lớn cho các doanh
nghiệp trong ngành. 10
2. Cạnh tranh chủ yếu về mẫu mã, kiểu dáng và chất lượng 11
3. Sản phẩm mang tính mùa vụ 11
4.Đòi hỏi doanh nghiệp phải có vốn lớn 12
III.Khái niệm và tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát
triển của doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt. 12
1.Khái niệm khách hàng 12
2.Vị trí vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh két bạc và tủ
sắt. 13
2.1.Vị trí của khách hàng 13
Biểu 1.1 Vị trí trung tâm của khách hàng 14
2.2. Vai trò của khách hàng 15
3.Đặc điểm của khách hàng tiêu dùng mặt hàng két bạc và tủ sắt 16
4.Phân loại khách hàng và ý nghĩa của việc phân loại khách hàng 17
4.1. Phân loại khách hàng tiêu dùng mặt hàng két bạc và tủ sắt 17
4.2. Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng 18
5 Sự cần thiết phải mở rộng mạng lưới khách hàng ở các doanh nghiệp kinh
doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt. 19
6.Tiêu chí đánh giá công tác mở rộng mạng lưới khách hàng của doanh
nghiệp 20
7. Nội dung công tác mở rộng mạng lưới khách hàng đối với doanh nghiệp
sản xuất kinh doanh két bạc và tủ sắt. 21
7.1.Nghiên cứu thị trường két bạc và tủ sắt cùng với đặc điểm của khách
hàng tiêu dùng mặt hàng đó. 21
7.2.Đánh giá những lợi thế của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong

ngành, từ đó xác định nhóm khách hàng mục tiêu. 22
7.3.Xác định nhóm khách hàng cần mở rộng 26
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI KHÁCH
HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHIỆP THỦ ĐÔ
(CITRACO) 27
I. Tổng quan về tình hình phát triển của công ty cổ phần thương mại
thủ đô (Citraco). 27
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
2
Chuyên đề tốt nghiệp
1.Giới thiệu về công ty CITRACO 27
1.1Lịch sử hình thành và phát triển 27
1.2.Cơ cấu tổ chức 28
Bảng 2.1 Cơ cấu tổ chức sản xuất của công ty: 28
1.3.Lĩnh vực sản xuất kinh doanh 29
Bảng 2.2.Bảng liệt kê các dòng sản phẩm của công ty: 30
1.4.Tầm nhìn và chiến lược kinh doanh 31
1.Thực trạng công tác nghiên cứu khách hàng và tiềm năng mở rộng mạng
lưới khách hàng của công ty. 32
1.1. Công tác nghiên cứu khách hàng của công ty. 32
1.2. Tiềm năng mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty 32
1.2.1.Nguồn cung ứng 32
1.2.2.Chủ động về nguồn tài chính 33
Bảng2.3. Nguồn nhân lực của công ty 35
1.2.4.Máy móc trang thiết bị, cơ sở vật chất của công ty 37
1.3. Xác định đối tượng khách hàng cần mở rộng 38
1.4. Các hoạt động trong công tác mở rộng mạng lưới khách hàng trong
năm 2009 và quýI năm 2010 39
1.4.1. Hoạt động quảng cáo 39
1.4.2. Hoạt động khuyến mại 39

1.43.Hoạt động bán hàng của công ty 40
1.4.4. Công tác chăm sóc khách hàng 40
Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm sản
phẩm 41
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng xét theo tính chất mối quan hệ
khách hàng với doanh nghiệp theo từng quý 42
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng dựa vào khối lượng mua theo từng
quý 43
Bảng 2.9. Số lượng khách hàng theo chủ thể mua hàng theo từng
quý 44
Bảng 2.10. Số lượng khách hàng theo tiêu thức địa lý 45
- Mở rộng khách hàng về mặt số lượng 47
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
3
Chuyên đề tốt nghiệp
Hình 2.1. Biểu đồ biểu diễn doanh thu theo nhóm khách hàng năm
2009. 49
CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM MỞ RỘNG MẠNG LƯỚI KHÁCH
HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN THƯƠNG MẠI CÔNG NGHIỆP THỦ ĐÔ
(CITRACO) 51
I. Đánh giá chung về tình hình thị trường két bạc và tủ sắt trong giai
đoạn 2010- 2015. 51
1.Dự báo về thị trường két bạc giai đoạn 2010-2015 51
2.Định hướng phát triển mạng lưới khách hàng của công ty giai đoạn 2010-
2015 52
II. Một số giải pháp nhằm mở rộng mạng lưới khách hàng của công
ty 53
1. Nhóm giải pháp hiện tại 53
1.1. Hoạt động quảng cáo 53
1.2. Hoạt động khuyến mại 55

1.3.Hoạt động bán hàng của công ty 57
1.4.Công tác chăm sóc khách hàng 58
2. Nhóm giải pháp mang tính chiến lược. 59
2.1. Đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường và đặc điểm của khách
hàng tiêu dùng mặt hàng két bạc và tủ sắt 59
2.2. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới 59
2.3. Không ngừng nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty trên thị trường.
60
2.4. Mở rộng quy mô và lĩnh vực sản xuất, thâm nhập sâu vào thị trường
nội thất 60
Mở rộng quy mô sản xuất là một công việc tất yếu đối với các doanh
nghiệp làm ăn có lãi. Quy mô càng lớn doanh nghiệp càng có cơ hội thu lợi
nhuận, phục vụ được nhiều khách hàng và chi phí giảm theo quy mô. Như
vậy công ty nên: 60
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
4
Chuyên đề tốt nghiệp
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Biểu 1.1 Vị trí trung tâm của khách hàng..............................................................14
Bảng 2.1Cơ cấu tổ chức sản xuất của công ty........................................................28
Bảng 2.2.Bảng liệt kê các dòng sản phẩm của công ty:..........................................30
Bảng2.3. Nguồn nhân lực của công ty...................................................................35
Bảng 2.4. Bảng kê số lượng chủng loại các máy móc trang thiết bị của công ty...38
Bảng 2.5. Bảng chi tiêu cho hoạt động khuyến mãi của công ty............................40
Bảng 2.6: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm sản phẩm...........41
Bảng 2.7. Số lượng khách hàng xét theo tính chất mối quan hệ khách hàng với
doanh nghiệp theo từng quý..................................................................42
Bảng 2.8. Số lượng khách hàng dựa vào khối lượng mua theo từng quý..............43
Bảng 2.9. Số lượng khách hàng theo chủ thể mua hàng theo từng quý................44

Bảng 2.10. Số lượng khách hàng theo tiêu thức địa lý...........................................45
Hình 2.1. Biểu đồ biểu diễn doanh thu theo nhóm khách hàng năm 2009...........49
...................................................................................................................
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
5
Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong cơ chế thị trường có sự quản lý của nhà nước, mọi doanh nghiệp hoàn
toàn phải tự chủ trong sản xuất – kinh doanh, tự quyết định và tự chịu trách nhiệm về
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của mình. Đồng thời mỗi doanh nghiệp là một
phân hệ kinh tế mở trong nền kinh tế quốc dân và từng bước hội nhập sâu rộng với
nền kinh tế khu vực và thế giới. Điều đó đòi hỏi mỗi doanh nghiệp cần phải vạch ra
cho mình một hướng đi phù hợp. Bất kỳ một doanh nghiệp nào sản xuất kinh doanh
đều hướng tới phục vụ nhu cầu của khách hàng, nếu như doanh nghiệp đó sản xuất
mà không có khách hàng, không tiêu thụ được sản phẩm thì tất yếu sẽ không thể tồn
tại. Bởi vậy, hoạt động phát triển khách hàng của mỗi doanh nghiệp đã trở nên hết
sức quan trọng, nó đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại và phát triển của doanh
nghiệp đó.
Hiện tại CITRACO là một đại diện độc quyền trong lĩnh vực thiết kế cung
cấp gia công, lắp đặt các sản phẩm tấm bọc Aloplic của MITSUBISHI CHEMICAL
và là đại diện độc quyền thiết kế, cung cấp, gia công lắp đặt các sản phẩm nhôm kính
kiến trúc của FUJISASH – nhà sản xuất nhôm định hình hàng đầu Nhật Bản (thuộc
tập đoàn MARUBENI)
Từ thế mạnh truyền thống trong lĩnh vực nhôm kính kiến trúc, CITRACO đã
tiến hành mở rộng thị trường của mình bằng cách phát triển sản phẩm mới đó là sản
xuất đồ nội thất ( két bạc CITRACO và Tủ sắt CITRACO ) nhằm phục vụ thị trường
trong nước và xuất khẩu. Vì thế, mạng lưới khách hàng của công ty còn nhỏ hẹp. Do
xu thế cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ, để mỗi doanh nghiệp có thể tồn tại và phát
triển thì không còn cách nào khác là phải phát triển và mở rộng mạng lưới khách

hàng cho mình. Đặc biệt đối với công ty mới thâm nhập vào thị trường này thì đây là
vấn đề hết sức quan trọng cần được đầu tư kịp thời.
Hiện tại công ty cũng đã có những chính sách phát triển mở rộng mạng lưới
khách hàng. Tuy nhiên, qua quá trình tìm hiểu thực tế tôi thấy công tác mở rộng
mạng lưới khách hàng còn gặp nhiều khó khăn. Xuất phát từ thực tế khách quan đó
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
6
Chuyên đề tốt nghiệp
tôi chọn đề tài : “ Giải pháp mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty CPTM Công
nghiệp Thủ Đô (CITRACO)”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Nghiên cứu và tìm hiểu thực trạng về công tác mở rộng mạng lưới khách hàng
hiện tại của công ty. Phân tích đánh giá những vấn đề còn bất cập và nguyên nhân
của nó trong công tác mở rộng mạng lưới khách hàng. Từ đó đưa ra các giải pháp
nhằm hạn chế và khắc phục những bất cập đó.
3. Phương pháp nghiên cứu.
Sử dụng phép duy vật biện chứng và duy vật lịch sử của chủ nghĩa Mac – Lênin
và các phương pháp nghiên cứu kinh tế đặc trưng, phương pháp phân tích tổng hợp,
phương pháp hệ thống, phương pháp thống kê, so sánh, khảo sát thực nghiệm và các
phương pháp nghiên cứu khác để:
- Nghiên cứu thị trường đồ nội thất trong nước và quốc tế.
- Nghiên cứu đặc điểm, vị trí vai trò và phân loại khách hàng tiêu dùng mặt
hàng đồ nội thất.
- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động mở rộng mạng lưới khách hàng
của công ty.
- Đưa ra các biện pháp hợp lý để mở rộng mạng lưới khách hàng cho công ty.
4. Những đóng góp của bài viết
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu, bài viết đã có được những đóng góp nhất
định:
- Thứ nhất là hệ thống hoá được các lý luận về khách hàng và công tác mở rộng

mạng lưới khách hàng.
- Thứ hai là phân tích đánh giá tình hình thực trạng công tác mở rộng mạng lưới
khách hàng của công ty.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
7
Chuyên đề tốt nghiệp
- Thứ ba là từ những bất cập trong công tác mở rộng mạng lưới của công ty bài
viết đưa ra các giải pháp khắc phục để góp phần mở rộng mạng lưới khách hàng cho
công ty.
5. Kết cấu bài viết
Ngoài phần mở đầu và kết luận thì bài viết được chia làm ba chương đó là:
Chương I: Ý nghĩa và nội dung của công tác mở rộng mạng lưới khách
hàng trong sự phát triển của ngành nội thất.
Chương II Thực trạng công tác mở rộng mạng lưới khách hàng của công ty
cổ phần Thương mại Công nghiệp Thủ Đô (Citraco).
Chương III. Giải pháp mở rộng mạng lưới khách hàng cho công ty cổ phần
Thương mại Công nghiệp Thủ Đô (Citraco).
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
8
Chuyên đề tốt nghiệp
CHƯƠNG I: Ý NGHĨA VÀ NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC MỞ RỘNG
MẠNG LƯỚI KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SỰ PHÁT TRIỂN CỦA DOANH
NGHIỆP KINH DOANH KÉT BẠC VÀ TỦ SẮT
I. Đặc điểm của ngành kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt, vai trò của
ngành với sự phát triển kinh tế xã hội.
1. Giới thiệu chung về mặt hàng két bạc và tủ sắt
Két bạc (két sắt) là một mặt hàng ngày càng trở nên khá thông dụng và thiết
yếu đối với con người. Đây là một loại vật dụng dùng để bảo quản,
cất giữ tiền của, vàng bạc, đồ đạc hay bất cứ cái gì có giá một cách
khá an toàn được nhiều người lựa chọn. Các sản phẩm này ngày

càng đa dạng về kiểu dáng, mẫu mã đến tính năng như: an toàn, bảo
mật, chống cháy, chống khoan phá....cùng với nhiều trọng lượng
khác nhau. Vì thế, tuỳ theo mục đích sử dụng mà người tiêu dùng
lựa chọn cho mình một sản phẩm hợp lý.
Một số loại két bạc trên thị trường như: két an toàn, két bảo mật, két chống
cháy với các kiểu dáng nằm, đứng và trọng lượng khác nhau: loại 120kg, 150kg,
180kg đến 400, 500kg.
Tủ sắt thường được sử dụng trong các văn phòng là chủ yếu. Tủ sắt gồm nhiều
chủng loại: tủ đựng hồ sơ, sổ sách giấy tờ trong các văn phòng làm việc hay trong các
thư viện…; tủ đựng đồ dùng cá nhân cho nhân viên…; tủ đựng quần áo, tư trang cho
công nhân viên…. Sản phẩm tủ sắt rất đa dạng về kiểu dáng như loại hai cánh, bốn
cánh, 6 cánh… để khách hàng lựa chọn phù hợp với mục đích sử dụng của mình. Đặc
điểm của tủ sắt là có độ bền cao, vận chuyển nhẹ hơn rất nhiều so với tủ làm bằng gỗ
và giá thành cũng thấp hơn.
2. Vai trò của ngành đối với sự phát triển kinh tế - xã hội
Doanh nghiệp kinh doanh két bạc và tủ sắt đã có vai trò hết sức quan trọng đối
với sự phát triển kinh tế - xã hội.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
9
Chuyên đề tốt nghiệp
- Thứ nhất: tạo công ăn việc làm cho số lượng lớn lao động trong đó gồm cả
những lao động phổ thông không cần trình độ cao.
- Thứ hai: góp phần xây dựng mục tiêu chung của nền kinh tế nước nhà là tăng
trưởng kinh tế.
- Thứ ba: hằng năm đóng góp một phần vào ngân sách nhà nước thông qua các
khoản thuế.
II. Đặc điểm doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt
1.Thị trường két bạc và tủ sắt có tiềm năng phát triển rất lớn cho các
doanh nghiệp trong ngành.
Qua quá trình nghiên cứu và tìm hiểu về thị trường cho thấy thị trường két bạc

và tủ sắt ở Việt Nam rất hấp dẫn có tiềm năng phát triển lớn. Từ các cửa hàng, đại lý
đến nhà trường, bệnh viện, công ty, các trung tâm thương mại…họ đều có nhu cầu sử
dụng két bạc và tủ sắt. Đó là những đồ dùng có thể nói không thể thiếu được đối với
họ. Riêng mặt hàng két bạc còn rất thông dụng đối với các hộ gia đình làm ăn buôn
bán và có thu nhập từ mức trung bình trở nên.
Thực tế cho thấy, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển, thu nhập bình
quân đầu người ngày càng tăng vì thế tỷ lệ hộ nghèo ngày càng giảm, số hộ có thu
nhập cao ngày càng tăng lên. Khi thu nhập tăng họ có nhu cầu cất giữ tiền mặt cho
tiêu dùng hoặc những đồ đạc có giá vì thế nhu cầu mua két bạc cất trữ ngày một tăng
lên đáng kể.
Ở Việt Nam xu hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá đang diễn ra rất mạnh
mẽ. Các dự án xây dựng khu công nghiệp, khu trung tâm ngày càng nhiều. Bên cạnh
đó hàng năm còn có rất nhiều trường học nghề, trung cấp, cao đẳng, đại học…mọc
lên, các bệnh viện công, tư cũng gia tăng nhanh chóng. Ngoài ra còn hàng ngàn
doanh nghiệp lớn nhỏ ra đời. Đây đều là những đối tượng có nhu cầu sử dụng két bạc
và tủ sắt với khối lượng lớn.
Như vậy, có thể thấy được rằng nhu cầu về két bạc và tủ sắt là rất lớn. Đây
thực sự là một thị trường hấp dẫn có tiềm năng phát triển mạnh.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
10
Chuyên đề tốt nghiệp
2. Cạnh tranh chủ yếu về mẫu mã, kiểu dáng và chất lượng
Sản phẩm két bạc và tủ sắt đòi hỏi cao về mẫu mã, kiểu dáng và chất lượng.
Vì thế các doanh nghiệp trong ngành không chỉ dừng lại ở cạnh tranh về chất lượng
sản phẩm, giá cả mà còn ra sức chạy đua về chủng loại, mẫu mã và tính năng.

Đối với sản phẩm két bạc, trên thị trường có ba loại: két an toàn, két chống
cháy, két bảo mật với nhiều kiểu dáng ( kiểu đứng hoặc nằm), trọng lượng khác nhau:
từ loại 100kg cho đến các loại lớn 400, 500kg. Ngoài ra các loại két còn đa dạng về
bộ mã số (3 hoặc 4 số), khoá và được thiết kế khác nhau, một số sản phẩm có kết hợp

hệ thống khoá chìa và khoá số, núm quay số được mạ crôm chống gỉ, trên bánh đĩa
có nhiều rãnh giả, chống dò số.
Đối với tủ sắt gồm nhiều loại: tủ file, tủ hồ sơ, tủ ghép, tủ locker…, mỗi loại
tủ này lại có nhiều kiểu dáng khác nhau như có số lượng cánh, ngăn đựng…
Như vậy có thể nói thị trường tủ sắt và két bạc rất đa dạng và phong phú về
kiểu dáng, chủng loại. Doanh nghiệp nào luôn đưa ra được những sản phẩm mới lạ,
kiểu dáng đẹp, chất lượng và tính năng cao sẽ thu hút được nhiều khách hàng về phía
mình.
Mặt khác trong điều kiện nền kinh tế thị trường, quá trình hội nhập kinh tế
ngày càng sâu rộng thì người tiêu dùng càng có nhiều cơ hội chọn lựa sản phẩm.
Đồng thời cùng với sự phát triển về mức sống thì người tiêu dùng ngày càng đòi hỏi
cao hơn về nhu cầu kiểu dáng, mẫu mã, tính năng và chất lượng. Doanh nghiệp nào
càng đáp ứng được độ thỏa dụng của khách hàng cao thì doanh nghiệp đó sẽ tồn tại
và phát triển trên thị trường.
3. Sản phẩm mang tính mùa vụ
Vào dịp cuối năm ( 3 tháng giáp tết) số lượng sản phẩm được tiêu thụ rất lớn.
Đây là thời điểm nhu cầu tiêu dùng chung trên thị trường đều tăng, một mặt do thói
quen mua sắm của người dân, mặt khác là do trong thời điểm này, các công ty thường
tổ chức các hoạt động khuyến mãi lớn nhằm kích thích tiêu dùng.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
11
Chuyên đề tốt nghiệp
4.Đòi hỏi doanh nghiệp phải có vốn lớn
Sở dĩ, doanh nghiệp cần phải có vốn lớn vì két bạc và tủ sắt là hai sản phẩm
đòi hỏi máy móc, công nghệ cao, số lượng chủng loại máy móc, khuân đúc nhiều để
đáp ứng được các sản phẩm có kiểu dáng mẫu mã khác nhau. Nguồn vốn lưu động
lớn do giá nguyên vật liệu tương đối cao chủ yếu là hàng nhập ngoại đòi hỏi phải
thanh toán nhanh.
Chi phí cho xây dựng cơ sở vật chất như nhà xưởng, kho bãi cũng rất lớn. Các
sản phẩm này nặng và kồng kềnh vì thế chi phí vận chuyển cũng chiếm một khoản

tương đối tốn kém. Mặt khác, sản phẩm mang tính mùa vụ vì vậy doanh nghiệp cần
phải có lượng vốn lớn để đầu tư cho sản phẩm dự trữ.
Sản phẩm có giá trị cao vì thế chi phí hàng năm cho các hoạt động marketing
là rất lớn như: chi phí quảng cáo, khuyến mại, bán hàng…Bên cạnh đó, chí phí đào
tạo đội ngũ nguồn nhân lực hàng năm cũng cần phải được chú trọng đầu tư vì quy
trình sản xuất phức tạp đòi hỏi đội ngũ công nhân có trình độ tay nghề cao.
III.Khái niệm và tầm quan trọng của khách hàng đối với sự phát
triển của doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt.
1. Khái niệm khách hàng
Ba vấn đề kinh tế cơ bản trong nền kinh tế thị trường được đề cập tới đó là:
sản xuất cái gì? sản xuất như thế nào? sản xuất cho ai? Có thể nói bất kỳ một doanh
nghiệp tham gia vào thị trường cũng phải quán triệt được ba vấn đề này. Sản phẩm
sản xuất ra không phải hoàn toàn để thoả mãn nhu cầu trực tiếp của người sản xuất ra
hàng hoá đó mà còn để trao đổi mua bán nhằm thoả mãn nhu cầu của người mua và
mang lại thu nhập cho người bán. Nếu hàng hoá được sản xuất ra mà không được
người tiêu dùng chấp nhận thì việc sản xuất ra nó hoàn toàn trở nên vô nghĩa cũng
đồng nghĩa với việc doanh nghiệp đó không thể tồn tại.
Thực tế có rất nhiều khái niệm về khách hàng:
- Theo Wikipedia: “Khách hàng là người mua hoặc có sự quan tâm một loại
hàng hóa nào đó mà sự quan tâm này có thể dẫn đến hành động mua”.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
12
Chuyên đề tốt nghiệp
- Theo từ điển bách khoa Việt Nam: “Khách hàng là người giao dịch, mua bán
hàng hoá hay dịch vụ với các cơ sở sản xuất, dịch vụ, các cửa hàng thương nghiệp,
các công ty, tổng công ty…”
- Theo sách giáo trình “ Chiến lược kinh doanh và phát triển doanh nghiệp –
Nhà xuất bản Lao động – Xã hội trang 83” thì: “Khách hàng của doanh nghiệp là
những người có cầu về sản phẩm (dịch vụ) do doanh nghiệp cung cấp…”.

Có rất nhiều quan niệm về khách hàng, và ở mỗi khía cạnh nghiên cứu khác
nhau, góc độ hay phạm vi khác nhau thì lại có những quan điểm khác nhau về khách
hàng. Tuy nhiên, tựu chung lại các khái niệm đều muốn nói lên rằng: “Khách hàng là
những cá nhân, những nhóm người hay những doanh nghiệp có nhu cầu về sản phẩm
hàng hoá và có khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được
thoả mãn nhu cầu”.
2.Vị trí vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp kinh doanh két bạc
và tủ sắt.
2.1.Vị trí của khách hàng
Có thể nói nền sản xuất hàng hóa luôn luôn vận động không ngừng nhằm ngày
càng thoả mãn tốt nhất mọi nhu cầu ngày càng cao về vật chất, văn hoá cũng như là
tinh thần cho con người. Do đó việc coi trọng khách hàng, người tiêu dùng cuối cùng
như một đối tượng cần quan tâm trước nhất là một đòi hỏi tất yếu khách quan của
mỗi doanh nghiệp. Qua đó việc nghiên cứu, xác định được vị trí vai trò của khách
hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp là nguyên nhân chính có
ảnh hưởng trực tiếp đến việc tổ chức và cách thức vận hành trong kinh doanh. Trong
lịch sử phát triển nền sản xuất xã hội đã tồn tại hai dòng tư tưởng kinh doanh khác
nhau cơ bản đó là:
- Tư tưởng định hướng sản xuất là tư tưởng kinh doanh mà theo đó các doanh
nghiệp tiến hành sản xuất để tạo ra sản phẩm rồi theo đó cố gắng bán chúng trên thị
trường. Có thể nói ở tư tưởng này các nhà kinh doanh chưa quan tâm đến khách hàng,
họ thực sự chưa hiểu khách hàng cần gì, muốn gì có nhu cầu gì mà đã sản xuất sản
phẩm trước theo ý chủ quan của nhà kinh doanh. Điều này có thể hiểu là họ chỉ bán
những cái gì mà mình có.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
13
Chuyên đề tốt nghiệp
- Đối với tư tưởng thứ hai là tư tưởng định hướng marketing, đây là tư tưởng
kinh doanh theo đó doanh nghiệp đặt khách hàng lên hàng đầu. Hộ cố gắng lỗ lực hết
mình để thoả mãn các nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất và đầy đủ nhất. Như

vậy các nhà kinh doanh có tư tưởng này sẽ bán những cái mà khách hàng cần chứ
không bán cái mà mình có.
Quan điểm marketing luôn luôn xuất phát từ nhu cầu và mong muốn của
khách hàng để từ đó thông qua các quyết định kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Do
vậy hiểu biết được nhu cầu và mong muốn của khách hàng là điểm cốt lõi của
marketing. Vì thế trong nền kinh tế thị trường tư tưởng định hướng marketing được
coi là kim chỉ nam cho toàn bộ hoạt động kinh doanh của mỗi doanh nghiệp. Khách
hàng được coi là vị trí trung tâm, mọi hoạt động của doanh nghiệp kể từ khâu chuẩn
bị sản xuất đến khâu cuối cùng – khâu phân phối thì đều phải hướng tới mục tiêu là
thoả mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ. Điều này hết sức
quan trọng vì như vậy doanh nghiệp mới có thể giữ được các khách hàng hiện tại và
kéo theo được các khách hàng mới.
Biểu 1.1 Vị trí trung tâm của khách hàng
Qua mô hình trên khách hàng không phải là một phần trong marketing mix với
bốn yếu tố cơ bản là : sản phẩm, phân phối, xúc tiến và giá mà nó được hiểu là đối
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
Sản phẩm
Xúc tiến
Phân phối Giá cả
Khách
hàng
14
Chuyên đề tốt nghiệp
tượng để xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp. Khách hàng vừa là điểm
khởi đầu và cũng vừa là điểm kết thúc của mọi quá trình sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Sở dĩ khách hàng có vị trí trung tâm quan trọng như vậy là vì:
- Hầu hết các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế thị trường
đều đặt phương trâm “Khách hàng là thượng đế”. Nếu như trước kia nền kinh tế kế
hoạch hoá tập trung khách hàng hoàn toàn không có quyền lựa chọn thì hiện nay với
nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng lại hoàn toàn là người có

quyền lựa chọn. Bất kể doanh nghiệp nào cũng không có quyền áp đặt hay bắt buộc
khách hàng phải mua sản phẩm của mình.
- Thứ hai, khách hàng mua sản phẩm của doanh nghiệp nghĩa là khách hàng là
người trả tiền cho doanh nghiệp vì vậy chỉ có thể bán được hàng thì doanh nghiệp
mới có được các khoản thu để bù đắp các loại chi phí và có lợi nhuận để lại. Điều đó
chứng tỏ được vị trí quan trọng của khách hàng đối với sự tồn tại và phát triển của
doanh nghiệp. Như vậy, mỗi doanh nghiệp phải dự đoán, nghiên cứu để nắm bắt tốt
các nhu cầu của khách hàng từ đó sản xuất cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm đáp
ứng tốt nhất các nhu cầu đó. Mọi sự nỗ lực của doanh nghiệp phải được liên kết với
nhau. Một quá trình sản xuất kinh doanh có thể được xem xét dưới nhiều góc độ
nhưng tựu chung lại là đạt được mục tiêu cuối cùng là bán được hàng và thu được lợi
nhuận. Bởi lẽ không bán được sản phẩm cũng đồng nghĩa với mọi nỗ lực ở các khâu
trên là không còn giá trị. Do vậy mọi hoạt động trong quá trình sản xuất kinh doanh
đều phải được liên kết chặt chẽ và gắn liền với mục tiêu vì khách hàng.
Biết được vị trí trung tâm của khách hàng đối với mỗi doanh nghiệp trong bối
cảnh nền kinh tế thị trường, từ đó các doanh nghiệp sẽ thấy được vai trò của khách
hàng là hết sức quan trọng:
2.2. Vai trò của khách hàng
Khách hàng là nhân tố quan trọng định hướng mọi hoạt động sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp. Vai trò này được thể hiện trong tư tưởng định hướng
marketing nghĩa là doanh nghiệp sẽ bán cái mà khách hàng cần chứ không phải là bán
cái mình có. Sản phẩm sản xuất ra không phải theo ý chủ quan của người kinh doanh
mà phải đáp ứng được nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Điều đó nói lên rằng
mọi hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải hướng theo thị trường,
biết lấy thị trường – nhu cầu và ước muốn của khách hàng làm chỗ dựa vững chắc
nhất cho mọi quyết định kinh doanh của mình.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
15
Chuyên đề tốt nghiệp
Khách hàng được coi là mục tiêu của cạnh tranh. Vai trò này được thể hiện rõ

nét trong nền kinh tế hiện tại - nền kinh tế thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt.
Các doanh nghiệp đều cho rằng khách hàng vừa là yếu tố cạnh tranh vừa là vũ khí
cạnh tranh. Sở dĩ nói khách hàng là yếu tố cạnh tranh vì các doanh nghiệp trong ngày
cạnh tranh với nhau cũng chỉ vì để giành và giữ khách hàng về phía mình. Theo đó
doanh nghiệp nào phát triển được mạng lưới khách hàng rộng lớn chiếm được thị
phần lớn sẽ thành công trong kinh doanh và ngược lại. Còn khách hàng là vũ khí của
cạnh tranh có nghĩa là khách hàng được sử dụng như một công cụ để cạnh tranh. Nếu
doanh nghiệp nào tạo được mối quan hệ tốt đẹp đối với khách hàng, gây được lòng
tin nơi khách hàng thì họ có thể trở thành những tuyên truyền viên đắc lực góp phần
khuyếch chương quảng bá giới thiệu sản phẩm của doanh nghiệp cho các khách hàng
khác có mối quan hệ với họ. Đây có thể coi là một tuyệt chiêu để doanh nghiệp có thể
mở rộng mạng lưới khách hàng của mình ít tốn kém nhất và cũng hiệu quả nhất.
Khách hàng là người quyết định thị trường: sở dĩ quy mô thị trường của doanh
nghiệp được xác định bởi số lượng khách hàng mua hàng. Một doanh nghiệp có quy
mô lớn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có nhiều khách hàng mua sản phẩm với
khối lượng lớn và ngược lại. Với số lượng doanh số bán cao, doanh nghiệp sẽ thu
được lợi nhuận lớn. Vì thế doanh nghiệp có cơ hội để đầu tư mở rộng quy mô sản
xuất. Như vậy, muốn tăng trưởng phát triển bền vững doanh nghiệp phải không
ngừng phát triển để mở rộng mạng lưới khách hàng cho mình.
Khách hàng là người trả lương cho doanh nghiệp: Nói như vậy vì chỉ khi sản
phẩm doanh nghiệp sản xuất ra được khách hàng chấp nhận thì doanh nghiệp mới có
được một khoản thu để trang trải các chi phí và lợi nhuận cho mình. Như vậy doanh
nghiệp mới có thể tiếp tục quá trình sản xuất kinh doanh ngược lại doanh nghiệp phải
ngừng hoạt động.
Tóm lại, có thể kết luận rằng mọi sự nỗ lực cố gắng để có được sản phẩm,
dịch vụ tốt thế nào chăng nữa cũng chẳng có ý nghĩa gì nếu như doanh nghiệp không
có đủ số khách hàng mà họ cần, như vậy vấn đề đặt ra đối với mỗi doanh nghiệp bắt
tay vào kinh doanh là phải tìm kiếm khách hàng sau đó phát triển và mở rộng mạng
lưới khách hàng ngày càng lớn mạnh.
3.Đặc điểm của khách hàng tiêu dùng mặt hàng két bạc và tủ sắt

Khách hàng tiêu dùng két bạc và tủ sắt rất đa dạng gồm những khách hàng có
mức thu nhập, giới tính, vùng miền khác nhau. Đồng thời cách thức mua sắm và mục
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
16
Chuyên đề tốt nghiệp
đích mua sắm của họ cũng rất khác nhau. Tóm lại, khách hàng tiêu dùng mặt hàng két
bạc và tủ sắt có thể chia làm ba nhóm chính để tiện cho việc nghiên cứu đặc điểm của
khách hàng:
- Nhóm khách hàng là các dự án ( dự án xây dựng khu công nghiệp, khu
thương mại, trường học, bệnh viện…): Đặc điểm của nhóm khách hàng này là
thường mua với một số lượng hàng hoá rất lớn và có nhu cầu cao cả về hai loại sản
phẩm két và tủ các loại. Sản phẩm họ mua nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng của cả
một tập thể. Tần suất mua sắm không nhiều, họ đòi hỏi rất cao về chất lượng sản
phẩm và đối với nhóm khách hàng này giá cả không phải là một vấn đề quan trọng.
- Nhóm khách hàng mua buôn (gồm các đại lý, các cửa hàng, quầy hàng):
Nhóm khách hàng này cũng có đặc điểm là mua với khối lượng lớn và đa dạng về
chủng loại. Sản phẩm họ mua không phải để phục vụ mục đích tiêu dùng cuối cùng
của mình mà nhằm phục vụ mục đích thu lợi nhuận thông qua sự chênh lệch giá khi
bán lại cho các khách hàng tiêu dùng cuối cùng. Đối với nhóm này, nếu họ làm ăn có
lãi sẽ tiếp tục mua sản phẩm của công ty với tần suất lớn. Tuy nhiên, vì là những
người mua đi bán lại nên họ rất quan tâm đến vấn đề giá cả.
- Nhóm khách hàng mua lẻ: đặc điểm là thường mua với số lượng ít như các
doanh nghiệp nhỏ họ có ít phòng ban, các hộ sản xuất kinh doanh nhỏ và các hộ gia
đình. Họ mua sản phẩm nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng cuối cùng cho chính bản
thân họ vì thế họ không những quan tâm đến chất lượng mà còn đòi hỏi mẫu mã, kiểu
dáng đẹp. Tần suất mua không nhiều. Riêng đối với nhóm khách hàng là các hộ gia
đình thì họ hầu như không có nhu cầu về sản phẩm tủ sắt. Nhóm này cũng không quá
quan tâm đến vấn đề giá cả. Và số lượng khách hàng nhỏ lẻ này trên thị trường rất
đông.
4.Phân loại khách hàng và ý nghĩa của việc phân loại khách hàng

4.1. Phân loại khách hàng tiêu dùng mặt hàng két bạc và tủ sắt
* Phân loại theo tính chất mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp gồm
có:
- Khách hàng truyền thống: đây là những khách hàng đã sử dụng sản phẩm
của doanh nghiệp liên tục trong thời gian dài. Có thể nói khách hàng là lá chắn vững
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
17
Chuyên đề tốt nghiệp
chắc cho doanh nghiệp khi có sự cạnh tranh gay gắt trên thương trường. Chính vì thế
họ có vị trí đặc biệt quan trọng trong sự phát triển ổn định của doanh nghiệp.
- Khách hàng mới: là khách hàng lần đầu tiên đến với doanh nghiệp, nếu gây
được niềm tin họ sẽ trở thành khách hàng truyền thống cho doanh nghiệp.
- Khách hàng tiềm năng: là những khách hàng có thể mang lại rất ít giá trị
trước mắt nhưng có thể mang lại nhiều giá trị lớn trong tương lai.
* Phân loại khách hàng dựa vào khối lượng sản phẩm họ tiêu dùng:
- Khách hàng mua sản phẩm với khối lượng lớn: Đây là những khách hàng có
khối lượng sản phẩm mua chiếm một tỷ trọng cao trong tổng khối lượng sản phẩm
mà doanh nghiệp có. Điều đó có ý nghĩa rất lớn đối với doanh nghiệp để thực hiện
mục tiêu bán được nhiều sản phẩm và thu được lợi nhuận của mình. Những khách
hàng này doanh nghiệp cần phải có các phương thức thanh toán, chiết khấu hợp lý
cũng như là chăm sóc khách hàng để tạo mối quan hệ tốt đẹp với họ để trong tương
lai họ sẽ trở thành khách hàng truyền thống của doanh nghiệp.
- Khách hàng mua sản phẩm với khối lượng nhỏ: các khách hàng này chỉ mua
một lượng hàng nhỏ chiếm tỷ trọng nhỏ bé trong tổng khối lượng sản phẩm của
doanh nghiệp. Tuy nhiên, khách hàng này lại rất đông, họ có thể là các hộ gia đình
hoặc các cá nhân. Vì vậy, họ cũng là những khách hàng có tầm ảnh hưởng quan trọng
tới doanh nghiệp.
* Phân loại khách hàng theo chủ thể mua hàng:
- Khách hàng là các dự án: trường học, bệnh viện, khách sạn, nhà hàng…
- Khách hàng mua buôn: các đại lý, cửa hàng…

- Khách hàng mua lẻ: Các hộ gia đình
* Phân loại khách hàng theo địa giới hành chính
- Miền Bắc
- Miền Nam
- Miền Trung
4.2. Ý nghĩa của việc phân loại khách hàng
Việc phân chia khách hàng theo các tiêu chí như trên có thể nói là hết sức cần
thiết đối với các doanh nghiệp. Càng được phân loại một cách chi tiết các nhóm
khách hàng thì bản thân doanh nghiệp sẽ hiểu được sâu sắc về đặc điểm của từng
nhóm, từ đó doanh nghiệp sẽ hết sức dễ dàng trong việc lựa chọn nhóm khách hàng
chính hay nhóm khách hàng mục tiêu. Và việc lựa chọn được nhóm khách hàng mục
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
18
Chuyên đề tốt nghiệp
tiêu lại có ý nghĩa quan trọng đối với doanh nghệp vì đây là nhóm khách hàng sẽ đem
lại doanh thu lớn nhất cho doanh nghiệp.
Phân loại khách hàng giúp doanh nghiệp hiểu biết một cách đầy đủ về khách
hàng , nhu cầu mong muốn của khách hàng cả hiện tại và tương lai cũng như là cách
thức mua sắm của khách hàng. Điều đó hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp
vì từ sự hiểu biết đó doanh nghiệp có được một cơ sở quan trọng để lựa chọn đúng
đắn các cơ hội kinh doanh. Đồng thời doanh nghiệp phát huy được tối đa tiềm năng,
thế mạnh của mình.
Trong bối cảnh nền kinh tế cạnh tranh khốc liệt, các doanh nghiệp càng phải
đầu tư cho công tác nghiên cứu thị trường – khách hàng. Bởi lẽ, chỉ khi có đầy đủ
thông tin về khách hàng, doanh nghiệp mới hiểu thấu đáo được những nhu cầu mong
muốn của từng nhóm khách hàng. Việc này có ý nghĩa quan trọng đối với mỗi doanh
nghiệp vì từ đó doanh nghiệp đảm bảo bán được hàng thu lợi nhuận và giữ được
khách hàng hiện tại đồng thời lôi kéo được khách hàng tiềm năng.
Tóm lại, việc phân chia khách hàng theo các căn cứ khác nhau sẽ giúp cho
doanh nghiệp có thể đưa ra các các biện pháp chiến lược trước mắt và lâu dài để mở

rộng mạng lưới khách hàng nhằm đạt được mục tiêu cuối cùng là bán được nhiều
hàng và thu lợi nhuận.
5 Sự cần thiết phải mở rộng mạng lưới khách hàng ở các doanh nghiệp
kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt.
Sự thay đổi nhu cầu của các nhóm khách hàng khác nhau trên thị trường sẽ
xuất hiện những xu hướng tiêu dùng mới. Bên cạnh đó, kinh doanh trong cơ chế thị
trường xu hướng cạnh tranh là tất yếu. Các doanh nghiệp luôn tìm cách đưa ra các
sản phẩm mới, sản phẩm cải tiến có mức giá rẻ hơn, chất lượng tốt hơn và dịch vụ
chăm sóc khách hàng hoàn hảo hơn để thu hút nhiều khách hàng về phía doanh
nghiệp mình. Tất cả những điều đó dẫn đến sức bán sản phẩm của mỗi doanh nghiệp
thay đổi, một số thì ngày càng thu hút được nhiều khách hàng một số thì lượng khách
hàng bị suy giảm.
Kết quả của hoạt động mở rộng mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp được
biểu thị bằng số lượng sản phẩm được tiêu thụ. Doanh thu của doanh nghiệp ngày
càng tăng nếu sản phẩm được nhiều người tiêu dùng ưa thích và biết đến. Kết quả là
doanh nghiệp sẽ thu được nhiều lợi nhuận làm cơ sở để tiếp tục đầu tư mở rộng quy
mô sản xuất để doanh nghiệp ngày càng phảt triển mạnh mẽ hơn.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Đối với doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng két bạc và tủ sắt, công tác nghiên
cứu thị trường và tập tính của khách hàng là một vấn đề vô cùng quan trọng. Làm
được điều này, doanh nghiệp mới có khả năng thu hút khách hàng để mở rộng mạng
lưới khách hàng cho mình. Sở dĩ, cần thiết phải thu hút và mở rộng mạng lưới khách
hàng vì ngày càng có nhiều hãng gia nhập ngành, doanh nghiệp nào trong ngành
không có những biện pháp để giữ khách và thu hút khách sẽ rất dễ bị mất khách hàng.
Một khi thương hiệu không còn để lại dấu ấn tốt trong lòng khách hàng doanh nghiệp
đó sẽ khó mà tồn tại và tiếp tục phát triển trên thị trường.
Qua nghiên cứu vị trí và vai trò của khách hàng, mỗi doanh nghiệp đều nhận
thấy rằng trong nền kinh tế thị trường, khách hàng đóng một vai trò hết sức quan

trọng quyết định sự thành công hay thất bại của tất cả các doanh nghiệp nói chung và
của doanh nghiệp kinh doanh mặt hàng đồ nội thất nói riêng. Theo đó từ những thế
mạnh riêng của mình doanh nghiệp sẽ có những chiến lược, chính sách phù hợp để
phát triển tốt những mặt hàng mà có nhu cầu lớn, lợi nhuận cao. Tuy nhiên, mỗi
doanh nghiệp còn phải xác định được số lượng khách hàng tối thiểu mang lại cho
mình doanh thu, lợi nhuận để tiếp tục tồn tại và phát triển. Vì thế việc phát triển
mạng lưới khách hàng là hết sức quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp đặc biệt là
những doanh nghiệp mới thâm nhập vào thị trường bởi lượng khách hàng biết đến
còn quá nhỏ hẹp.
6.Tiêu chí đánh giá công tác mở rộng mạng lưới khách hàng của doanh
nghiệp
Mạng lưới khách hàng rộng hay hẹp được thể hiện ở nhiều tiêu chí: doanh số
bán, số lượng khách hàng mới, mạng lưới kênh phân phối…Tuy nhiên, xét theo tiêu
chí doanh số bán thì chưa thực sự hợp lý vì doanh số tăng chưa chắc do mạng lưới
khách hàng được mở rộng mà có thể do sức mua của nhóm khách hàng hiện tại tăng.
Vì thế, tiêu chí số lượng khách hàng mới và sự phát triển của mạng lưới kênh phân
phối thể hiện được rõ nhất được công tác mở rộng mạng lưới khách hàng của doanh
nghiệp có hiệu quả hay không.
* Theo tính chất mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp thì mạng
lưới khách hàng mở rộng hay bị thu hẹp thể hiện ở số lượng khách hàng truyền
thống, khách hàng mới tăng hay giảm.
* Theo khối lượng sản phẩm khách hàng mua, số lượng khách hàng mua sản
phẩm với khách hàng lớn và nhỏ tăng hay giảm như thế nào.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
20
Chuyên đề tốt nghiệp
* Phân loại khách hàng theo chủ thể mua hàng: Khách hàng là các dự án:
trường học, bệnh viện, khách sạn, nhà hàng…,khách hàng mua buôn: các đại lý, cửa
hàng…,khách hàng mua lẻ: Các cá nhân, hộ gia đình tăng hoặc giảm như thế nào.
Mạng lưới kênh phân phối

Hệ thống các đại lý, cửa hàng, các nhà phân phối nói lên sự có mặt của sản phẩm
cũng như sự biết đến sản phẩm của người tiêu dùng và cách phân phói của công ty.
Mạng lưới kênh phân phối ngày càng được mở rộng chứng tỏ công tác mở rộng mạng
lưới khách hàng của công ty là rất tốt, ngày càng có nhiều khách hàng
biết đến thương hiệu sản phẩm của công ty.
Mạng lưới kênh phân phối nhỏ hay lớn thể hiện ở độ dài và rộng của kênh
phân phối: kênh phân phối trực tiếp, một cấp, hai cấp…
7. Nội dung công tác mở rộng mạng lưới khách hàng đối với doanh
nghiệp sản xuất kinh doanh két bạc và tủ sắt.
7.1.Nghiên cứu thị trường két bạc và tủ sắt cùng với đặc điểm của khách
hàng tiêu dùng mặt hàng đó.
Khách hàng là thị trường của doanh nghiệp đồng thời khách hàng lại là một
trong những lực lượng yếu tố quan trọng nhất chi phối mang tính quyết định tới các
hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Mỗi sự biến đổi về nhu cầu, quyết
định mua sắm của khách hàng đều buộc doanh nghiệp phải xem xét lại các quyết định
kinh doanh của mình. Vì vậy, quá trình nghiên cứu thị trường nội thất, sẽ giúp doanh
nghiệp hiểu biết sâu sắc hơn đặc điểm của từng nhóm khách hàng tiêu dùng mặt hàng
đồ nội thất như thế nào từ đó doanh nghiệp sẽ có những quyết định sản xuất kinh
doanh phù hợp. Có thể nói mỗi loại khách hàng sẽ tạo nên một loại thị trường tương
ứng. Theo quan điểm marketing khi nghiên cứu thị trường và khách hàng người ta đã
chia ra thành 5 loại khách hàng tương ứng với 5 loại thị trường như sau:
- Thị trường người tiêu dùng: đó là các cá nhân, hộ gia đình, nhóm người, tập
thể mua hàng hoá, (dịch vụ) phục vụ tiêu dùng cho đời sống của họ.
- Thị trường các nhà sản xuất: là các cá nhân, tổ chức kinh tế, doanh nghiệp
mua hàng hoá và dịch vụ của công ty về để phục vụ cho các hoạt động sản xuất.
- Thị trường nhà buôn bán trung gian: là các cá nhân, tổ chức mua hàng hoá và
dịch vụ của công ty về để bán lại kiếm lời.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
21
Chuyên đề tốt nghiệp

- Thị trường các cơ quan Nhà nước và các tổ chức khác, khách hàng này mua
sắm hàng hoá và dịch vụ của công ty về để phục vụ cho tiêu dùng chung hoặc chuyển
giao nó cho tổ chức hoặc người khác cần. Có thể nói các viện, các trường học, các tổ
chức nhân đạo, các tổ chức tài trợ…thuộc loại khách hàng này.
- Thị trường quốc tế bao gồm các khách hàng nước ngoài. Họ là người tiêu
dùng hoặc là nhà buôn bán trung gian là nhà sản xuất hay là các cơ quan Nhà nước.
Mỗi loại khách hàng - thị trường trên có hành vi mua sắm khác nhau. Do đó,
sự tác động của các khách hàng - thị trường mang tới các quyết định sản xuất kinh
doanh của mỗi doanh nghiệp là không giống nhau. Vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên
cứu kỹ lưỡng từng loại khách hàng - thị trường để có thể đáp ứng các nhu cầu, mong
muốn của họ một cách tốt nhất. Làm được điều này, doanh nghiệp mới có thể lôi kéo
được số lượng khách hàng ngày càng lớn hơn đến với doanh nghiệp của mình.
Ngoài ra việc nghiên cứu đặc điểm của khách hàng còn phải để ý đến các tác
động của những yếu tố môi trường như: nhóm bạn bè, cơ cấu gia đình, tầng lớp xã
hội, trình độ văn hoá, dân tộc tôn giáo…Mặt khác khách hàng còn quan tâm đến các
yếu tố giá cả, sản phẩm thay thế, sản phẩm cạnh tranh….Đây là các nhân tố có ảnh
hưởng không nhỏ đến nhu cầu và quyế định mua của đại đa số khách hàng. Bên cạnh
việc quan tâm đến nhu cầu của khách hàng còn cần để ý đến thị hiếu của họ. Thị hiếu
của người tiêu dùng là sự biểu lộ cảm giác bên trong quá trình lựa chọn quyết định
mua sắm và sử dụng sản phẩm cũng như những phản ứng của họ khi trên thị trường
xuất hiện những sản phẩm mới hay các nhãn mác, kiểu dáng mới…Như vậy, nghiên
cứu thị hiếu người tiêu dùng giúp doanh nghiệp có cái nhìn đúng đắn hơn về xu thế
sử dụng, phản ứng của người tiêu dùng trước những thay dổi của giá cả, sự đổi mới
tính năng sản phẩm…Theo đó doanh nghiệp sẽ có những phương án nhanh nhạy kịp
thời để thích ứng với những thay đổi đó.
Tóm lại, công tác nghiên cứu thị trường và đặc điểm của khách hàng tiêu dùng
mặt hàng đồ nội thất có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với mỗi quyết định trong hoạt
động sản xuất kinh doanh của công ty. Đặc biệt nó giúp cho công ty có thể giữ được
những khách hàng hiện tại, tìm kiếm được nhiều khách hàng mới để luôn luôn phát
triển mạng lưới khách hàng cho mình ngày một lớn mạnh.

7.2.Đánh giá những lợi thế của công ty so với các đối thủ cạnh tranh trong
ngành, từ đó xác định nhóm khách hàng mục tiêu.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
22
Chuyên đề tốt nghiệp
Để đánh giá một cách khách quan về những mặt mạnh mặt yếu của mình,
trước tiên doanh nghiệp đó phải có cái nhìn chân thực và đúng đắn nhất về tình hình
thực trạng của doanh nghiệp mình. Từ đó, mỗi doanh nghiệp sẽ lựa chọn cho mình
những chiến lược phù hợp nhằm bán được hàng và đem lại lợi nhuận cao.
Cơ hội của doanh nghiệp luôn phụ thuộc chặt chẽ vào các yếu tố phản ánh
tiềm lực hay những lợi thế mà doanh nghiệp đó có so với các đối thủ cạnh tranh trong
ngành. Tiềm lực phản ánh các yếu tố mang tính chủ quan và có thể kiểm soát được ở
một mức độ nào đó. Doanh nghiệp nào biết khai thác tận dụng tốt các thế mạnh của
mình sẽ có nhiều cơ hội trong kinh doanh và thu được lợi nhuận. Quá trình nghiên
cứu về tiềm lực của doanh nghiệp nhằm đánh giá một cách đúng đắn nhất tiềm lực
hiện tại của mình để lựa chọn cơ hội hấp dẫn và tổ chức khai thác cơ hội hấp dẫn đó.
Đặc biệt để phát triển mạng lưới khách hàng, doanh nghiệp phải đánh giá những ưu
thế, năng lực của mình để chọn cho mình cách thức chinh phục khách hàng một cách
hiệu quả nhất. Như vậy doanh nghiệp đánh giá những lợi thế của mình so với đối thủ
cạnh tranh chủ yếu qua các yếu tố sau:
Nguồn cung ứng (nhà cung cấp):
Các nhà cung cấp sẽ hình thành nên các thị trường cung cấp các yếu tố đầu
Vào khác nhau bao gồm cả người bán thiết bị, nguyên vật liệu, người cấp vốn và
những người cung cấp lao động cho doanh nghiệp. Tính chất ổn định hay không ổn
định của thị trường sẽ tác động trực tiếp hoặc gián tiếp theo các xu hướng khác nhau
đến hoạt động mua sắm và dự trữ cũng như tuyển dụng lao động của từng doanh
nghiệp.
Theo M. Porter, các nhân tố cụ thể sẽ có tác động trực tiếp và tạo ra sức ép từ
phía các nhà cung cấp tới hoạt động mua sắm và dự trữ cũng như tuyển dụng lao
động của từng doanh nghiệp đó là: số lượng nhà cung cấp ít hay nhiều, tính chất thay

thế của các yếu tố đầu vào là khó hay dễ, tầm quan trọng của yếu tố đầu vào cụ thể
đối với hoạt động sản xuất của doanh nghiệp, khả năng của các nhà cung cấp và vị trí
quan trọng tới mức độ nào của doanh nghiệp đối với nhà cung cấp.
Tiềm lực về tài chính:
Có thể nói tiềm lực về tài chính là một trong những yếu tố vô cùng quan
trọng đối với bất kỳ một doanh nghiệp nào. Nó là một yếu tố tổng hợp phản ánh sức
mạnh của doanh nghiệp thông qua khối lượng hoặc nguồn vốn mà một doanh nghiệp
có thể huy động được. Đồng thời tiềm lực tài chính còn được thể hiện ở khả năng
doanh nghiệp đó có thể quản lý và sử dụng chúng một cách có hiệu quả hay không.
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
23
Chuyên đề tốt nghiệp
Sở dĩ, quản lý tài chính doanh nghiệp đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quản
lý doanh nghiệp, nó quyết định tính độc lập, sự thành bại của doanh nghiệp trong quá
trình kinh doanh. Hoạt động này liên quan đến việc đầu tư, mua sắm, tài trợ và quản
lý tài sản doanh nghiệp nhằm đạt được các mục tiêu đề ra. Có thể nói nghiên cứu tài
chính trong doanh nghiệp giúp doanh nghiệp có thể giải quyết được ba vấn đề lớn
quan trọng trong mỗi doanh nghiệp đó là: vấn đề quyết định đầu tư, vấn đề quyết
định tài trợ, vấn đề quyết định quản lý tài sản.
Mặt khác tiềm lực tài chính sẽ quyết định dung lượng khách hàng mà doanh
nghiệp có thể đáp ứng trong tương lai. Vì thế, tiềm lực tài chính ảnh hưởng đến quyết
định lựa chọn cơ hội phát triển mạng lưới khách hàng của doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực:
Nhân lực là lực lượng lao động sáng tạo của doanh nghiệp. Toàn bộ lực lượng
lao động của doanh nghiệp bao gồm cả lao động quản trị, lao động nghiên cứu và
phát triển đội ngũ lao động kỹ thuật trực tiếp tham gia vào các quá trình sản xuất tác
động rất mạnh và mang tính quyết định đến mọi hoạt động của doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp nào cũng vậy, nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng hàng
đầu để đảm bảo thành công. Kenichi Ohmae đã đặt con người ở vị trí số một trên cả
yếu tố vốn và tài sản khi đánh gía sức mạnh của một doanh nghiệp. Doanh nghiệp

nào luôn đảm bảo được một số lượng thích hợp những người lao động với mức trình
độ và kỹ năng phù hợp vào đúng vị trí và đúng thời điểm thì doanh nghiệp đó có rất
nhiều cơ hội thành công trong kinh doanh. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực
khác của doanh nghiệp, bởi lẽ đó chính là những con người cụ thể với những hoàn
cảnh và nguyện vọng , sở thích, cảm xúc, văn hoá và cách ứng xử riêng biệt. Doanh
nghiệp nào biết cách quản lý và sử dụng tốt nguồn nhân lực thì với chính những con
người cụ thể với năng lực thật của họ sẽ sử dụng một cách có hiệu quả nguồn vốn, tài
sản, kỹ thuật, công nghệ …điều này có ý nghĩa trong việc thực hiện thắng lợi các
mục tiêu và nhiệm vụ của doanh nghiệp.
Mặt khác, doanh nghiệp đảm bảo nguồn nhân lực dồi dào, được đào tạo và
phát triển tốt sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp chủ động đối phó với bất kỳ sự thay đổi
nào của khoa học kỹ thuật hay sự thay đổi trong kế hoạch sản xuất kinh doanh của
doanh nghiệp. Nhận biết được vai trò quan trọng của nguồn nhân lực, mỗi doanh
nghiệp cần có những chiến lược phát triển con người cũng như những kế hoạch về
nhân sự rõ ràng doanh nghiệp đó sẽ nắm bắt được thực chất đội ngũ lao động trong
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
24
Chuyên đề tốt nghiệp
doanh nghiệp mình. Điều đó có nghĩa là doanh nghiệp hiểu biết rõ về trình độ học
vấn, chuyên môn, các tiềm năng cần được khai thác để có thể nâng cao hiệu quả hoạt
động sản xuất kinh doanh. Nhu cầu sử dụng lao động có sự khác nhau lớn về kỹ
năng, kiến thức, giới tính, trình độ chuyên môn và phụ thuộc vào mức tiền lương lao
động. Nguồn nhân lực khác với các nguồn lực khác như vốn, công nghệ…không phải
lúc nào cũng sử dụng ngay được, do vậy cần phải có kế hoạch hiện tại cũng như
trong tương lai về nguồn nhân lực để có đủ lao động có đúng trình độ chuyên môn để
thoả mãn các nhu cầu đó. Điều đó đảm bảo năng suất lao động đạt hiệu quả cao. Nếu
như doanh nghiệp có tiềm lực tài chính mạnh đến đâu chăng nữa nhưng nguồn lực
không mạnh thì khả năng khai thác bất kỳ một cơ hội kinh doanh nào cũng gặp nhiều
khó khăn. Đặc biệt, doanh nghiệp chỉ có thể phát triển mở rộng mạng lưới khách
hàng hiện tại của mình nếu như toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp có sự nỗ lực

cố gắng hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp.
Trình độ tổ chức quản lý:
Có thể nói trình độ tổ chức quản lý được thể hiện qua bộ máy quản lý của mỗi
doanh nghiệp. Mỗi doanh nghiệp là một hệ thống với những mối liên hệ chặt chẽ với
nhau hướng tới mục tiêu chung. Một hệ thống là một tổng thể mà không thể chia cắt
được thành các bộ phận có ảnh hưởng độc lập với nhau. Tuy mỗi bộ phận này có
những chức năng, nghiệp vụ khác nhau nhưng kết quả thực hiện của mỗi bộ phận lại
có mối quan hệ qua lại, ảnh hưởng đến nhau và hướng tới kết quả hoạt động của hệ
thống tổng thể.
Như vậy, với một doanh nghiệp hay chính là một tổng thể có quy mô càng lớn
lại càng đòi hỏi trình độ tổ chức quản lý tốt. Khả năng tổ chức, quản lý của doanh
nghiệp dựa trên quan điểm tổng hợp, bao quát tập trung vào các mối quan hệ tương
tác của tất cả các bộ phận hay chính là các phòng ban trong doanh nghiệp để tạo
thành sức mạnh lớn nhằm đạt được mục tiêu chung.
Có thể nói, một doanh nghiệp có trình độ quản lý tốt nghĩa là doanh nghiệp đó
biết sử dụng hợp lý nhất tất cả các nguồn lực của mình không bị thất thoát, lãng phí,
các bộ phận trong doanh nghiệp có sự liên kết trao đổi thông tin với nhau để cùng hỗ
trợ nhau tạo lên một sức mạnh chung cho doanh nghiệp. Điều này có ảnh hưởng lớn
đến việc lựa chọn dung lượng khách hàng và khả năng phát triển mở rộng mạng lưới
khách hàng cho doanh nghiệp.
Máy móc, trang thiết bị của doanh nghiệp:
Nguyễn Thị Hương Kế hoạch 48A
25