Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

VŨ THỊ HẢI ANH

NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC GIAO THÔNG VẬN TẢI

VŨ THỊ HẢI ANH

NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT
NGÀNH: TỔ CHỨC VÀ QUẢN LÝ VẬN TẢI
MÃ SỐ: 62840103

LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
1. GS.TSKH. Nguyễn Hữu Hà
2. TS. Nguyễn Thị Hồng Hạnh

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không
sao chép. Các số liệu và kết quả trong luận án này là hồn tồn trung thực và có nguồn
gốc rõ ràng.

Nghiên cứu sinh

Vũ Thị Hải Anh


i
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT .......................................... iv
DANH MỤC BẢNG BIỂU ....................................................................................... v
DANH MỤC HÌNH VẼ ........................................................................................... vi
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án ............................................................................... 1
2. Mục đích nghiên cứu ............................................................................................. 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án ......................................................... 3
5. Kết cấu của luận án ............................................................................................... 4
Chương 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN
TẢI ĐƯỜNG SẮT ..................................................................................................... 5
1.1. Phân tích, đánh giá các cơng trình nghiên cứu ở ngồi nước ........................ 5
1.2. Phân tích, đánh giá các cơng trình nghiên cứu ở trong nước ...................... 10
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài ........................ 13

1.3.1. Khoảng trống khoa học.................................................................................. 13
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài .................................................................... 14
1.4. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 15
Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ
VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT ......................................................................................... 17
2.1. Marketing dịch vụ vận tải ............................................................................... 17
2.1.1. Sản phẩm vận tải ............................................................................................ 17
2.1.2. Doanh nghiệp vận tải ..................................................................................... 17
2.1.3. Marketing dịch vụ vận tải .............................................................................. 19
2.2. Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 22
2.2.1. Vai trò và nguyên tắc nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt..... 22
2.2.2. Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ........................ 29
2.2.3. Cơ sở lý luận về ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến
số marketing dịch vụ VTĐS ..................................................................................... 32
2.2.4. Hệ thống các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ VTĐS .................................................................................................................... 52
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 59
Chương 3: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG NGHIÊN CỨU
MARKETING CỦA TỔNG CÔNG TY ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................. 60


ii
3.1. Tổng quan về đường sắt Việt Nam ................................................................. 60
3.1.1. Mơ hình cơ cấu tổ chức của Tổng cơng ty Đường sắt Việt Nam ................ 61
3.1.2. Ngành nghề kinh doanh của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam............... 61
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Tổng Công ty Đường sắt Việt Nam ............... 62
3.2. Phân tích, đánh giá nội dung nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .......... 63
3.2.1. Dịch vụ vận tải đường sắt .............................................................................. 63
3.2.2. Giá cước vận tải đường sắt ............................................................................ 69
3.2.3. Phân phối dịch vụ vận tải đường sắt ............................................................. 70

3.2.4. Truyền thông dịch vụ vận tải đường sắt ....................................................... 72
3.2.5. Nhân viên phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt .............................................. 75
3.2.6. Yếu tố quy trình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt ..................................... 76
3.2.7. Yếu tố hữu hình trong dịch vụ vận tải đường sắt ......................................... 77
3.3. Ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch
vụ VTĐS ................................................................................................................... 81
3.3.1. Mục tiêu nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ............................................ 82
3.3.2. Phương pháp, cơng cụ và kích thước mẫu nghiên cứu marketing dịch vụ
VTĐS ......................................................................................................................... 82
3.3.3. Tổ chức thu thập thông tin nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS .............. 84
3.3.4. Mơ hình nghiên cứu marketing 7P cho dịch vụ VTĐS ................................ 85
3.3.5. Kết quả của mơ hình nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ...................... 102
Kết luận chương 3 ................................................................................................. 104
Chương 4: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN NGHIÊN CỨU
MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI ĐƯỜNG SẮT CỦA TỔNG CÔNG TY
ĐƯỜNG SẮT VIỆT NAM ................................................................................... 106
4.1. Định hướng chiến lược phát triển dịch vụ vận tải đường sắt đến năm 2020,
tầm nhìn 2030 ........................................................................................................ 106
4.2. Giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt .. 107
4.2.1. Đề xuất mơ hình marketing dịch vụ 7P phân tích mức độ hài lịng của khách
hàng ........................................................................................................................ 107
4.2.2. Giải pháp phân hạng hành khách đi tàu thống nhất ................................. 110
4.2.3. Giải pháp điều chỉnh cách tính giá thành vận tải đường sắt phù hợp với tình
hình mới hiện nay .................................................................................................. 114
4.2.4. Đề xuất mở rộng phần biến số S2 – biến số an toàn cho hàng hóa trong khung
marketing mix 7P + S2 ........................................................................................... 123
4.2.5. Giải pháp sử dụng tích hợp các cơng cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS 125


iii

4.2.6. Nhóm giải pháp khác ................................................................................... 128
Kết luận chương 4 ................................................................................................. 141
PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................. 142
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 142
KIẾN NGHỊ ........................................................................................................... 144
DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ ........................................... 145
TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................................... 146
A. Tài liệu tham khảo bằng Tiếng Việt ................................................................. 146
B. Tài liệu tham khảo bằng tiếng Anh .................................................................. 149


iv
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG VIỆT
CBCNV: Cán bộ công nhân viên
CNVC – LĐ: Công nhân viên chức – lao động
CTCP: Công ty cổ phần
DNVT: Doanh nghiệp vận tải
ĐSQG: Đường sắt quốc gia
ĐSVN: Đường sắt Việt Nam
KCHT: Kết cấu hạ tầng
KHCN: Khoa học công nghệ
KTQD: Kinh tế quốc dân
PTVT: Phương tiện vận tải
QLDA: Quản lý dự án
SPVT: Sản phẩm vận tải
SXKD: Sản xuất kinh doanh
TCT: Tổng công ty
TSCĐ: Tài sản cố định
VTHK: Vận tải hành khách
VTHH: Vận tải hàng hóa

VTĐS: Vận tải đường sắt

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT BẰNG TIẾNG ANH
AMA: American marketing of Association
B2B: Business to business
C2C: Customer to customer
E marketing: Internet marketing
SEO: Search Engine Optimization
VNR: Vietnam railway


v
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của hành khách đi tàu dưới góc độ
marketing dịch vụ 7P ................................................................................................55
Bảng 2.2: Các yếu tố phản ánh mức độ hài lòng của chủ hàng dưới góc độ marketing
dịch vụ 7P ..................................................................................................................57
Bảng 3.1: Tốc độ tăng trưởng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 – 2016......63
Bảng 3.2: Kết quả thực hiện sản lượng của Tổng công ty ĐSVN giai đoạn 2011 2016 ...........................................................................................................................64
Bảng 3.3: Thống kê số lượng toa xe theo thời gian sản xuất ....................................78
Bảng 3.4: Cronbach’s Alpha của SPHK ..................................................................87
Bảng 3.5: Cronbach’s Alpha của GV .......................................................................88
Bảng 3.6: Cronbach’s Alpha của HTBV .................................................................89
Bảng 3.7: Cronbach’s Alpha của GTKT ..................................................................89
Bảng 3.8: Cronbach’s Alpha của NVHK .................................................................90
Bảng 3.9: Cronbach’s Alpha của QTHK .................................................................90
Bảng 3.10: Cronbach’s Alpha của PTNG ................................................................91
Bảng 3.11: Thống kê mức độ hài lòng của hành khách đi tàu ..................................92
Bảng 3.12: Các hệ số βHKi (i=07) của mơ hình phân tích .......................................93
Bảng 3.13: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy ..........................................94

Bảng 3.14: Cơ cấu đối tượng điều tra chủ hàng........................................................94
Bảng 3.15: Cronbach’s Alpha của SPHH ................................................................96
Bảng 3.16: Cronbach’s Alpha của CHH ..................................................................96
Bảng 3.17: Cronbach’s Alpha của HTPP.................................................................97
Bảng 3.18: Cronbach’s Alpha của GTKT ................................................................97
Bảng 3.19: Cronbach’s Alpha của NVHV ...............................................................98
Bảng 3.20: Cronbach’s Alpha của QTCH ...............................................................99
Bảng 3.21: Cronbach’s Alpha của PTKB ................................................................99
Bảng 3.22: Thống kê mức độ hài lòng của chủ hàng ..............................................100
Bảng 3.23: Các hệ số βHHi (i=07) của mơ hình phân tích .....................................101
Bảng 3.24: Kiểm định sự phù hợp của mơ hình hồi quy ........................................102
Bảng 4.1: Bảng thống kê 1 số mác tàu chạy ổn định ..............................................111
Bảng 4.2: Bảng thống kê các loại chỗ trên tàu........................................................113


vi
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 2.1: Vai trị của nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt ...................26
Hình 2.2: Quy trình nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt......................30
Hình 2.3: Nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ......................................................32
Hình 2.4: Các cấp độ dịch vụ vận tải đường sắt .......................................................33
Hình 2.5: Các yếu tố ảnh hưởng giá cước vận tải đường sắt ....................................35
Hình 2.6: Mơ hình kênh phân phối SPVT hành khách bằng đường sắt ...................38
Hình 2.7: Mơ hình kênh phân phối sản phẩm vận tải hàng hóa bằng đường sắt ......39
Hình 2.8: Sơ đồ thỏa mãn sự mong đợi đối với người tiêu dùng dịch vụ.................40
Hình 2.9: Sơ đồ bộ phận lao động trực tiếp tại các doanh nghiệp VTĐS.................42
Hình 2.10: Quá trình đi lại của hành khách bằng đường sắt .....................................44
Hình 2.11: Trình tự tác nghiệp hàng đi .....................................................................45
Hình 2.12: Trình tự tác nghiệp hàng đến ..................................................................47
Hình 2.13: Các yếu tố hữu hình phục vụ dịch vụ vận tải đường sắt .........................48

Hình 2.14: Kết cấu hạ tầng đường sắt .......................................................................49
Hình 2.15: Phương tiện vận tải phục vụ vận tải đường sắt .......................................51
Hình 2.16: Các yếu tố quyết định giá trị dành cho khách hàng ................................53
Hình 2.17: Mơ hình chất lượng dịch vụ GrƯnroos ...................................................54
Hình 3.1: Cơ cấu tổ chức của Tổng Cơng ty đường sắt Việt Nam ...........................61
Hình 3.2: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hành khách đường sắt 2011 – 2016 .........65
Hình 3.3: Biểu đồ sản lượng vận chuyển hàng hóa bằng đường sắt 2011 - 2016 ....66
Hình 3.4: Biểu đồ doanh thu tồn Tổng cơng ty giai đoạn 2011 – 2016 ..................67
Hình 3.5: Các cơng cụ của truyền thơng dịch vụ vận tải đường sắt .........................72
Hình 3.6: Biểu đồ kết quả khảo sát Mục đích chuyến đi của hành khách đi tàu ......85
Hình 3.7: Biểu đồ Số lần đi lại bằng tàu hỏa trong một năm ....................................85
Hình 3.8: Biểu đồ Loại phương tiện hành khách sử dụng khi đến ga và rời ga .......86
Hình 3.9: Biểu đồ Loại dịch vụ hành khách thường sử dụng tại ga .........................87
Hình 4.1: Mơ hình phân tích mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS
.................................................................................................................................109
Hình 4.2: Nội dung chi phí vận tải của các cơng ty CPVT .....................................117
Hình 4.3: Chi tiết nội dung chi phí vận tải của CTCP ............................................118


vii
Hình 4.4: Sơ đồ tính tốn phần giá thành vận chuyển 1TKm hàng hóa của CTCP121
Hình 4.5: Sơ đồ tính tốn phần giá thành vận chuyển 1HKKm của CTCP ............122
Hình 4.6: Khung Marketing mix 7P+S2 trong vận chuyển hàng hóa .....................123
Hình 4.7: Giải pháp sử dụng tích hợp các cơng cụ E marketing cho dịch vụ VTĐS
.................................................................................................................................127
Hình 4.8: Các hình thức giảm giá của doanh nghiệp VTĐS...................................133
Hình 4.9: Nội dung giải pháp nâng cao chất lượng nhân viên phục vụ ..................135
Hình 4.10: Giải pháp hồn thiện các yếu tố hữu hình phục vụ vận tải đường sắt ..139

1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do lựa chọn đề tài luận án
Vận tải là một bộ phận không thể thiếu trong sự tồn tại và phát triển kinh tế xã hội của mỗi vùng, miền, quốc gia, khu vực và trên thế giới. Vận tải đóng vai trị
quan trọng kết nối giữa sản xuất và tiêu dùng, giúp hoạt động phân phối và lưu thơng
hàng hóa diễn ra một cách nhanh chóng và kịp thời; vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại
của con người. Nếu coi toàn bộ nền kinh tế là một cơ thể sống, trong đó hệ thống giao
thơng là các huyết mạch thì vận chuyển hàng hóa và hành khách là quá trình đưa các
chất dinh dưỡng đến ni các tế bào của cơ thể sống đó. Chính vì thế giao thơng vận
tải ln là yếu tố cần phải đi trước trong lộ trình phát triển kinh tế xã hội của mỗi
quốc gia.
Khi lực lượng sản xuất phát triển đến một trình độ nhất định, hoạt động thương
mại ra đời và nhu cầu đi lại tăng nhanh thì khi đó mới hình thành một dịch vụ mới
mang tên dịch vụ vận tải. Dịch vụ vận tải là hoạt động kinh tế diễn ra giữa chủ thể
(người vận tải) và khách thể (người sử dụng và trả tiền). Dịch vụ vận tải được tiến
hành bằng nhiều loại phương tiện khác nhau thơng qua các hình thức: Đường bộ,
Đường sắt, Đường thủy, Đường hàng không, Đường ống...
Vận tải đường sắt từ khi ra đời cho đến nay ln có vai trị hết sức quan trọng
và là bộ phận khơng thể tách rời của mạch máu giao thông của cả nước. Cùng với sự
phát triển kinh tế - xã hội ở nước ta trong thời gian qua, vận tải đường sắt đã có những
thay đổi rõ rệt cả về số lượng phương tiện cũng như chất lượng phục vụ. Tuy nhiên,
do kết quả của sự đầu tư mạnh cho đường bộ, đường hàng không nên thị phần vận tải
đường bộ và hàng không tăng lên rõ rệt. Một số lượng lớn hành khách đi tàu trên các
tuyến Hà Nội – Sài Gòn, Hà Nội – Đà Nẵng, Hà Nội – Lào Cai đã chuyển sang đi
bằng đường hàng không và đường bộ. Những tuyến hành khách đi đường ngắn cũng
chuyển sang đi bằng đường bộ. Vận tải hàng hóa của các doanh nghiệp vận tải đường
sắt sụt giảm đáng kể, khách hàng chuyển từ vận chuyển bằng đường sắt sang vận
chuyển bằng đường bộ.
Hiện nay, các doanh nghiệp vận tải đường sắt đang đứng trước những bước
thách thức, khó khăn bởi sự gia tăng các điều kiện thuận lợi trong việc cạnh tranh với

các loại hình doanh nghiệp vận tải khác. Một trong những biện pháp để vượt qua


2
được những khó khăn, thách thức của thị trường vận tải là các doanh nghiệp vận tải
đường sắt phải tìm ra những biện pháp cần thiết để thu hút và hấp dẫn được khách
hàng của mình. Lý thuyết marketing được nghiên cứu và ứng dụng phổ biến trong
các ngành kinh doanh dịch vụ, trong đó có ngành vận tải. Khoa học về nghiên cứu
marketing sẽ giúp cho doanh nghiệp vận tải đường sắt thấu hiểu được khách hàng và
thị trường vận tải, là một trong những điều kiện để doanh nghiệp vận tải đường sắt
tồn tại và phát triển trên thị trường vận tải.
Các lý thuyết về marketing dịch vụ nói chung và nghiên cứu marketing dịch
vụ nói riêng cịn khá mới mẻ nhất là đối với lĩnh vực vận tải. Trong khi đặc điểm
riêng của dịch vụ vận tải bằng đường sắt lại rất khác so với các ngành sản xuất công
nghiệp và dịch vụ thông thường khác, một số vấn đề lý luận về nghiên cứu marketing
chưa thật phù hợp với lĩnh vực dịch vụ và dịch vụ vận tải đường sắt.
Chính vì những lý do trên, tác giả đã mạnh dạn lựa chọn nghiên cứu đề tài:
“Nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt”. Đây là vấn đề có tính thời sự, cấp
bách, có ý nghĩa sâu sắc về mặt lý luận và thực tiễn đối với sự phát triển của các
doanh nghiệp vận tải đường sắt hiện nay và trong tương lai.
2. Mục đích nghiên cứu
Về lý luận: Hệ thống hóa và làm sâu sắc thêm các vấn đề lý luận cơ bản về
nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS; ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên
cứu 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS.
Về thực tiễn: Nghiên cứu của luận án với mục đích:
- Tổng kết, khái quát kinh nghiệm của các doanh nghiệp VTĐS trên thế giới có
giá trị làm bài học kinh nghiệm cho nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS tại Việt
Nam;
- Nghiên cứu tìm ra những ngun nhân dẫn đến thành cơng và những hạn chế
trong hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS trong thời gian qua. Trên cơ sở

đó đề xuất những giải pháp thiết thực, khoa học gắn với liền với nội dung và quy trình
nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ở Việt Nam hiện nay. Đề xuất xây dựng mơ
hình phân tích mức độ hài lịng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS; đề xuất điều
chỉnh cách tính toán giá cước, giá thành VTĐS theo các chỉ tiêu cho phù hợp với tình
hình thực tế; đề xuất phân hạng hành khách để có những đáp ứng tối đa đối với từng
nhóm đối tượng hành khách đi tàu, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo thỏa


3
mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, dần lấy lại thị phần trên thị trường vận tải trong
nước của các doanh nghiệp VTĐS.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là hoạt động nghiên cứu marketing dịch vụ
VTĐS và ứng dụng nghiên cứu marketing trong nghiên cứu 7 biến số marketing dịch
vụ VTĐS.
Phạm vi nghiên cứu:
Nghiên cứu marketing là một phạm trù rất rộng, có sự khác biệt giữa các loại
sản phẩm và loại hình doanh nghiệp khác nhau. Đề tài tập trung vào quy trình nghiên
cứu, nội dung nghiên cứu theo mơ hình 7 biến số marketing dịch vụ tại các doanh
nghiệp VTĐS và xử lý dữ liệu nghiên cứu marketing bằng phần mềm SPSS.
Về thời gian, luận án lấy bối cảnh hiện nay của các doanh nghiệp VTĐS để
phân tích thơng tin; sử dụng kết quả SXKD (khối vận tải) của TCT ĐSVN trong nhiều
năm, tập trung chi tiết số liệu từ năm 2011 đến nay và các số liệu dự báo.
Về khơng gian: Tồn bộ hoạt động nghiên cứu marketing tại các doanh nghiệp
VTĐS Việt Nam.
4. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận án
Ý nghĩa khoa học
Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú thêm cơ sở lý luận về nghiên cứu
marketing dịch vụ VTĐS. Trên cơ sở phân tích ứng dụng của nghiên cứu marketing

trong mơ hình marketing dịch vụ 7P, luận án nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng tới sự
hài lòng khách hàng của doanh nghiệp VTĐS.
Đồng thời luận án đã sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng
khách hàng của doanh nghiệp VTĐS cung cấp cơ sở khoa học để đánh giá hoạt động
nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS.
Trong bối cảnh hiện nay, việc tính tốn giá cước, giá thành VTĐS cần phải có
những điều chỉnh sau khi ĐSVN tái cơ cấu. Luận án đề xuất các nguyên tắc xác định
giá cước VTĐS trên cơ sở đó điều chỉnh cách tính giá thành VTĐS phù hợp với tình
hình mới hiện nay.
Ý nghĩa thực tiễn


4
Mục tiêu của doanh nghiệp VTĐS Việt Nam là nâng cao chất lượng dịch vụ,
dần lấy lại thị phần của doanh nghiệp VTĐS trên thị trường vận tải. Phân tích, đánh
giá hoạt động nghiên cứu marketing mà các doanh nghiệp VTĐS Việt Nam đang thực
hiện; ứng dụng nghiên cứu marketing trong mơ hình marketing dịch vụ 7P; xử lý dữ
liệu nghiên cứu marketing bằng phần mềm SPSS để đánh giá mức độ hài lòng của
hành khách đi tàu theo 7 biến số marketing dịch vụ được sử dụng làm căn cứ khoa
học và thực tiễn để đưa ra các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ
VTĐS ở Việt Nam.
5. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, tổng quan, kết luận và kiến nghị, kết quả nghiên cứu luận
án được trình bày trong 4 chương:
Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt;
Chương 2: Cơ sở lý luận về nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải đường sắt;
Chương 3: Phân tích, đánh giá thực trạng nghiên cứu marketing dịch vụ vận
tải đường sắt của Tổng công ty Đường sắt Việt Nam;
Chương 4: Đề xuất giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing của Tổng công
ty Đường sắt Việt Nam.

5
Chương 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU MARKETING DỊCH VỤ VẬN TẢI
ĐƯỜNG SẮT
Nghiên cứu marketing là một phạm trù nghiên cứu rất rộng và phức tạp, liên
quan đến các mặt trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Vấn đề
nghiên cứu marketing nói chung và nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS nói riêng
đã được các tổ chức, nhà khoa học trên thế giới và Việt Nam nghiên cứu dưới nhiều
góc độ với các cách tiếp cận khác nhau.
1.1. Phân tích, đánh giá các cơng trình nghiên cứu ở ngồi nước
Cơng trình nghiên cứu [70] của các tác giả Stephen L. Vargo, Robert F.
Lusch đã cung cấp một đánh giá tồn diện và phân tích nguồn gốc của marketing dịch
vụ, thực hành và chiến lược marketing. Bằng cách sử dụng các mơ hình khoảng cách
về chất lượng dịch vụ như là một khung cấu thành cấu trúc của tài liệu cung cấp các
công cụ dùng để xây dựng một cách tuần tự từng khoảng cách trong mơ hình. Mỗi
phần của cơng trình nghiên cứu bao gồm nhiều nội dung với sự am hiểu các chiến
lược và rút ngắn các khoảng cách trong mơ hình. Hành vi khách hàng, kỳ vọng và
nhận thức được thảo luận lúc ban đầu dưới dạng lý thuyết để hình thành cơ sở cho
những nhận thức về chiến lược marketing dịch vụ và các nội dung quản trị marketing
dịch vụ, trong phần cịn lại của cơng trình được nghiên cứu bởi các mơ hình khoảng
cách về chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, các tác giả tiếp tục tinh chỉnh các khung khái
niệm cho việc phát triển có hiệu quả các chiến lược marketing dịch vụ và đã kết hợp
một cách toàn diện việc sử dụng các cơng nghệ và ứng dụng mơ hình kinh doanh
B2B.
Cơng trình [52] của các tác giả Christopher Lovelock, Paul Patterson, Jochen
Wirtz nổi tiếng bởi những lập luận có căn cứ và minh chứng chắc chắn, tin cậy. Trong
lần tái bản thứ 6, cuốn sách tiếp tục duy trì và phát triển những lập luận đó. Các quan
điểm và kỹ thuật marketing dịch vụ hiện đại được thể hiện trong bối cảnh ở Úc và

châu Á - Thái Bình Dương. Lần tái bản này, những ý tưởng mới nhất về marketing
dịch vụ được đưa vào thực tế cuộc sống với các trường hợp nghiên cứu mới và được
cập nhật từ thế giới cạnh tranh. Việc bố cục lại các nội dung trong cuốn sách làm cho
người đọc dễ tiếp cận hơn những lí luận của marketing dịch vụ. Đồng thời, việc phát


6
triển các cấu trúc chiến lược marketing giúp cho người sử dụng có thể tiếp cận một
cách dễ dàng. Cuốn sách này cũng phù hợp để dùng trong giảng dạy cho sinh viên
đại học và các học viên sau đại học. Cuốn sách gồm có 4 phần. Phần 1 - Nghiên cứu
bản chất của dịch vụ và thị trường: marketing trong nền kinh tế dịch vụ, văn hóa,
hành vi của khách hàng, định vị dịch vụ trên thị trường. Phần 2 - Xây dựng các mơ
hình dịch vụ và giá trị tạo ra cho khách hàng, phát triển sản phẩm dịch vụ: dịch vụ
cốt lõi và các yếu tố dịch vụ bổ sung, phân phối các dịch vụ thông qua các kênh vật
lý và kênh điện tử, xác định chi phí và triển khai các chiến lược giá, cân bằng năng
lực và nhu cầu sản xuất, truyền thông marketing dịch vụ tích hợp, quản lý con người,
phác thảo các mơi trường dịch vụ. Phần 3 - Những thách thức đối với quản lý cấp
cao: quản lý các chức năng dịch vụ khách hàng, sự hài lòng của khách hàng và chất
lượng dịch vụ, quản lý các mối quan hệ và xây dựng lòng trung thành, xử lý khiếu
nại của khách hàng và quản lý dịch vụ bồi hoàn. Phần 4 gồm các trường hợp nghiên
cứu thực tế tại Úc và Châu Á Thái Bình Dương.
Tác giả Milla Laisi [63]: Tồn cầu hóa ngày càng tăng gây áp lực lên ngành
giao thông. Do sáp nhập và mua lại, số lượng lớn các nhà máy sản xuất được chuyển
tới các nước có chi phí thấp. Vì vậy, nhu cầu về dịch vụ vận tải tại các nước có chi
phí thấp đã phải đối mặt với sự gia tăng đáng kể. Bên cạnh đó, tầm quan trọng của
các giá trị xanh đã tăng lên, các nước trên toàn thế giới đang dành sự quan tâm rất lớn
đến phát thải khí nhà kính, đặc biệt trong lĩnh vực giao thông vận tải. Theo thống kê
của Liên minh châu Âu, trong những năm qua, ngành giao thông là một trong những
ngành công nghiệp đã làm tăng lượng khí thải. Một trong những giải pháp cho việc
giảm khí thải là tăng cung ứng dịch vụ vận tải đường sắt, giảm cung ứng một số dịch

vụ vận tải khác. Vận tải đường sắt không những làm giảm mức khí thải mà cịn giúp
giảm tắc nghẽn giao thơng. Nghiên cứu này có ba mục tiêu chính. Thứ nhất, nó đánh
giá được những đặc thù quốc gia của thị trường vận tải hàng hóa đường sắt ở nước
Nga. Thứ hai, mục tiêu của nghiên cứu này là để xem xét các rào cản gia nhập ngành,
thực hiện các vấn đề của thị trường dịch vụ vận tải đường sắt và các yếu tố tích cực
ảnh hưởng đến thị trường dịch vụ vận tải đường sắt Nga. Hơn nữa, nghiên cứu đã làm
nổi bật những triển vọng trong tương lai của thị trường dịch vụ vận tải đường sắt ở
Nga. Đây là một trường hợp nghiên cứu định tính, sử dụng phương pháp nghiên cứu


7
phân tích mơ tả. Dữ liệu thực nghiệm được thu thập bằng cách phỏng vấn các bên
liên quan đến thị trường dưới hình thức phỏng vấn. Để thu thập được thông tin quan
trọng liên quan đến thị trường, mẫu phỏng vấn gồm: mẫu dành cho chuyên gia, mẫu
dành cho lãnh đạo doanh nghiệp và ngành đường sắt, mẫu dành cho giáo sư đại học
giao thông vận tải và đại diện các ngành công nghiệp. Nghiên cứu này cũng cung cấp
thông tin mới bằng cách sử dụng dữ liệu sơ cấp; trước đây vấn đề này đã được nghiên
cứu bằng cách tập trung vào dữ liệu thứ cấp và phân tích lý thuyết.
Cơng trình [65] về Passenger Rail Franchizing - British Experience. Dịch vụ
vận tải hành khách bằng đường sắt đã được nhượng quyền kinh doanh trong giai đoạn
1995-1997 và nhiều trong số đó đã được nhượng quyền lần thứ hai. Bài học kinh
nghiệm của Anh sẽ cung cấp một cơ hội tuyệt vời để nghiên cứu tác động của nhượng
quyền kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt. Hơn nữa, kể từ khi các
mơ hình nhượng quyền kinh doanh đã được tiến hành thử nghiệm, tác giả muốn đưa
ra một số minh chứng thực tế về cách tốt nhất để nhượng quyền.
Lúc đầu mới xuất hiện, nhượng quyền kinh doanh đã rất thành công với sự
cạnh tranh mạnh mẽ cho thương hiệu, giao thông tăng nhanh, năng suất tăng và trợ
cấp giảm. Trong khi hầu hết sự gia tăng lưu lượng tham gia giao thông là do các yếu
tố bên ngồi. Mặc dù vậy, một số cơng ty vận hành đã lâm vào tình trạng khó khăn
về tài chính, đặc biệt là ở các khu vực thuộc địa phương, nơi mà bên nhận quyền đã

dựa trên việc cắt giảm chi phí hơn là tăng doanh thu để đạt được việc giảm trợ cấp và
trong một thời gian ngắn nhượng quyền đã được đàm phán lại hoặc thay thế với chi
phí cộng hợp đồng cấp phát tái nhượng quyền .
Đằng sau sự phá sản của Railtrack không chỉ có chi phí leo thang và cơ sở hạ
tầng xuống cấp nghiêm trọng mà cịn có sự yếu kém trong hoạt động quản lý, nhưng
cũng đã có một sự gia tăng lớn trong chi phí của các cơng ty vận hành. Nếu không
nghiên cứu một cách kỹ càng về các nguyên nhân của sự thất bại này rất khó để đưa
ra kết luận chính xác về sự thành cơng và thất bại của nhượng quyền kinh doanh.
Tuy nhiên chi phí đã bắt đầu tăng trở lại vào những năm đầu thập niên 1990
và trong những năm đầu của nhượng quyền thương mại tiết kiệm đáng kể chi phí cho
mỗi km hành trình chạy tàu đã đạt được. Nguyên nhân thứ hai giải thích cho sự gia
tăng chi phí là sự thay thế tạm thời của nhiều ty khai thác đường sắt về hợp đồng quản


8
lý hoặc đàm phán lại việc nhượng quyền kinh doanh trong suốt năm 2001.
Nguyên nhân thứ ba được cho rằng sự gia tăng chi phí trong những năm gần
đây có thể đã được thúc đẩy bởi các yếu tố không liên quan đến quá trình nhượng
quyền và đặc biệt, các khía cạnh khác của chính sách như luật y tế và an toàn, luật
phân biệt đối xử với người khuyết tật và những yêu cầu chung cho các tiêu chuẩn cao
hơn. Kết luận tổng thể là nhượng quyền thương mại vận tải hành khách đường sắt ở
Anh có thể được coi là một thành công trong việc đáp ứng nhu cầu của hành khách
nhưng nó đã thất bại trong việc đạt được mục tiêu của mình về mặt chi phí .
Tuy nhiên, cần lưu ý rằng sự gia tăng của chi phí vận hành xe lửa đã diễn ra
những năm gần đây trong suốt một khoảng thời gian dài, đồng thời nhiều yếu tố khác
liên quan đến chính sách nhượng quyền kinh doanh đã được thay đổi cùng một lúc.
Quá trình tái nhượng quyền kinh doanh sẽ đạt được hiệu quả nếu giảm được chi phí
trong một mơi trường kinh doanh ổn định hơn.
Cơng trình [48] của tác giả Arne Beck: Dịch vụ vận tải hành khách đường sắt
tại thị trường châu Âu đã được điều tiết ở mức độ cao trong một số thập kỷ. Tuy

nhiên, trong những năm gần đây, những nỗ lực đã được tăng cường để làm cho phân
khúc thị trường này cạnh tranh hơn, một phần là để đáp ứng với tình trạng bấp bênh
của ngân sách nhà nước và một phần để lên kế hoạch thị trường châu Âu duy nhất
của Ủy ban châu Âu cho vận tải đường sắt. Những nỗ lực tự do hóa mạnh mẽ nhất
cho đến nay đã được nhìn thấy ở Áo, Đức, Ý và Anh. Như các nước thành viên khác
trong Liên minh châu Âu, Đức đã sử dụng đấu thầu với mức độ ngày càng tăng kể từ
giữa những năm 1990 cho dịch vụ hành khách đường sắt được trợ cấp. Để xác định
những rào cản tồn tại khi gia nhập thị trường này, một bộ dữ liệu 30 thủ tục đấu thầu
của Đức bắt đầu hoạt động từ năm 1997 đến 2007 được phân tích. Các dữ liệu này
được cung cấp một cách chi tiết và trực tiếp bởi cơ quan quản lý giao thông và các
nhà vận hành.
Trung bình có khoảng 11 cơng ty đường sắt được gửi thư mời tham gia đấu
thầu, nhưng chỉ có bốn trong số đó trình hồ sơ dự thầu. Phân tích thực nghiệm cho
thấy rằng, có hai ngun nhân chính ảnh hưởng trực tiếp đến số lượng nhà thầu.
Nguyên nhân thứ nhất là tỷ lệ rủi ro do các cơ quan quản lý giao thông tăng giá các
yếu tố đầu vào như tiền lương nhân viên hay giá nhiên liệu. Đây là nguyên nhân khách


9
quan ảnh hưởng đến số lượng nhà thầu. Nguyên nhân chủ quan là mức độ rủi ro doanh
thu thu được của các công ty kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách. Cả hai nhóm
nguyên nhân trên đều có ảnh hưởng rất lớn đến việc các công ty kinh doanh dịch vụ
vận tải hành khách bằng đường sắt do dự trong việc tham gia đấu thầu. Cơ quan quản
lý giao thông ở Đức cũng như ở nước khác khi sử dụng các công cụ đấu thầu cần phải
nhận thức về ảnh hưởng của các nhóm nguyên nhân đến hoạt động của các cơng ty
kinh doanh và do đó tránh việc áp đặt các điều kiện kinh doanh mang lại những rủi
ro mà các công ty không thể khắc phục được.
Tại Nhật Bản, các tác giả Masatake Matsuda và Shoji Sumita với các cơng
trình nghiên cứu [62], [69] đã có nhiều nghiên cứu về phương pháp tiếp cận và những
thành công của Nhật Bản trong quá trình chuyển đổi của Đường sắt Nhật Bản. Các

tác giả đã tiến hành phân tích từ cơ chế tổ chức đến các mặt công tác sản xuất kinh
doanh của Đường sắt Nhật Bản. Năm 1987 đường sắt Nhật Bản thực hiện giải pháp
tư nhân hóa, từ một công ty quốc gia được phân chia thành 6 công ty vận tải hành
khách và một công ty vận tải hàng hóa thực hiện mơ hình tư nhân quản lý. Sau khi tư
nhân hóa, các cơng ty đường sắt Nhật Bản phải đối mặt với nhiều vấn đề. Mạng lưới
các tuyến chính đã đưa vào khai thác địi hỏi một lượng lớn vốn đầu tư để nâng cao
chất lượng các dịch vụ VTĐS, những khó khăn trong vấn đề giải quyết khả năng cạnh
tranh giữa đường sắt và các phương tiện vận tải khác. Trên cơ sở xác định thế mạnh
của ngành Đường sắt là tiết kiệm năng lượng, có năng lực cao trong vận chuyển hành
khách và hàng hóa khối lượng lớn, giảm thiểu tình trạng ơ nhiễm mơi trường và chi
phí thấp hơn, ngành Đường sắt đưa ra một giải pháp lý tưởng, giảm sự tập trung các
chức năng ở đường sắt Tokyo để hạn chế sự ơ nhiễm mơi trường, kìm hãm khơng
gian đơ thị. Tuy nhiên, để đường sắt giữ vai trò chủ đạo thì điều quan trọng là đường
sắt phải phát triển kỹ thuật từ cải tiến đầu máy, toa xe, nâng cấp đường ray, cải thiện
cơng tác thơng tin, tín hiệu điều hành hoạt động vận tải, bốc dỡ hàng hóa và áp dụng
ngay các kết quả đó vào các doanh nghiệp VTĐS. Để nâng cao chất lượng chạy tàu,
đường sắt Nhật Bản đề xuất triển khai một hệ thống GTVT từ tính trên cao, các thân
tàu khí động học tối ưu và sử dụng đầu máy toa xe đạt được tốc độ cao trên những
đoạn đường cong. Để nâng cao tiện nghi, tồn ngành Đường sắt áp dụng hệ thống tín
hiệu an tồn để có thể vận hành với tần suất cao, sử dụng đầu máy toa xe thế hệ tiếp


10
theo cho các tuyến chuyển đổi và cải tiến các giá chuyển hướng cho khổ đường biến
đổi, hạn chế tối đa sự bất tiện khi đổi tàu. Để nâng cao chất lượng công tác tổ chức
dịch vụ và độ an tồn cho hành khách, hàng hóa, ngành Đường sắt phải đa dạng hóa
các sản phẩm vận tải của mình, lường trước được những thảm họa, triển khai sử dụng
các hệ thống hỗ trợ hồi phục phát triển công nghệ để giảm thiệt hại cho hành khách
và hàng hóa trong trường hợp tai nạn xảy ra.
Với những chuyển đổi về công tác quản lý cùng khả năng biết tận dụng tối đa

các thế mạnh từ sự hợp tác giữa các công ty và các ngành, các học viện và các tổ chức
của chính phủ trong q trình thực hiện chiến lược đầu tư hiện đại hóa các tuyến
đường sắt, phương tiện vận tải và trang thiết bị kỹ thuật của toàn ngành. Chỉ một thời
gian sau, việc đáp ứng các nhu cầu của các loại hình khách hàng trở nên dễ dàng hơn
và hướng đầu tư chuyển từ tăng năng lực vận tải sang việc nâng cao chất lượng dịch
vụ tạo nên tính thuận lợi và thoải mái đối với các khách hàng.
1.2. Phân tích, đánh giá các cơng trình nghiên cứu ở trong nước
Marketing dịch vụ là phương pháp tổ chức quản lý thơng qua q trình phát
hiện và vận dụng những quy luật thuộc các lĩnh vực kinh tế - xã hội… nhằm thỏa mãn
nhu cầu của các thành viên tham gia đồng thời thực hiện những mục tiêu đã xác định,
phù hợp với tiến trình phát triển của thực tại khách quan trong phạm vi nguồn lực
kiểm soát được [10]. Tác giả đã ứng dụng các biến số cơ bản của marketing mix và
phát triển các biến số này cho phù hợp với những đặc trưng của loại hình dịch vụ.
Marketing dịch vụ nhất thiết phải đề cập đến những nguyên lý mới, công cụ mới và
những hoạt động quản lý các ý tưởng mới cùng với một cấu trúc tổ chức marketing
mới.
[42] với quan điểm tập trung vào định hướng hoạt động quản trị, nội dung các
công việc của nhà quản trị marketing và quy trình các bước thực hiện hoạt động
marketing. Cơng trình này đi từ nghiên cứu phân tích thị trường và mơi trường kinh
doanh đến hoạch định các chiến lược, kế hoạch và biện pháp marketing và tổ chức
thực hiện, điều khiển các hoạt động marketing. Trong đó, q trình và các cơng cụ
lập kế hoạch marketing cho sản phẩm/thị trường cụ thể được phân tích một cách chi
tiết. Đồng thời, lý thuyết quản trị marketing cũng bao trùm từ quản trị thông tin
marketing đến quản trị chiến lược marketing và quản trị các nhóm biện pháp


11
marketing cụ thể như quản trị thương hiệu, giá bán, kênh phân phối và quản trị truyền
thơng marketing tích hợp.
Cơng trình nghiên cứu [4], [16], [17], [37], [38] đã đề cập đến các vấn đề thuộc

về lý luận cơ bản của tổ chức sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt hướng đến mục
tiêu đạt hiệu quả cao nhất trong lĩnh vực kinh doanh vận tải của ngành Đường sắt như
cải tiến phát triển công nghệ phục vụ chạy tàu, xây dựng giá cước vận tải đường sắt,
cải tiến cơ chế quản lý sản xuất vận tải …
Cơng trình nghiên cứu [19], [20], của tác giả Nguyễn Hữu Hà đã phân tích
thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt và thị phần vận tải đường
sắt trên thị trường vận tải trong điều kiện chuyển đổi từ cơ chế quản lý kế hoạch hóa
tập trung bao cấp sang kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Phân tích vai
trị của hoạt động marketing trong q trình tổ chức cơng tác sản xuất kinh doanh vận
tải và xây dựng lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động marketing trong ngành vận tải.
[24] với đề tài “Nghiên cứu các giải pháp đầu tư hiện đại hóa cơ sở hạ tầng
vận tải đường sắt” đã tổng hợp, phân tích tương đối tồn diện thực trạng cơ sở hạ
tầng đường sắt Việt Nam, từ đó xác định những vấn đề đặt ra cho đầu tư phát triển
đường sắt trong tương lai phục vụ sự nghiệp cơng nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
phù hợp với điều kiện Việt Nam; đánh giá ảnh hưởng và quan hệ của cơ sở hạ tầng
với khai thác vận tải đường sắt trong cơ chế thị trường; đưa ra các giải pháp đầu tư
nâng cao năng lực thông qua và năng lực chuyên chở của các tuyến đường sắt, xác
định phương án cải tạo nâng cấp cơ sở hạ tầng và vận dụng cụ thể cho đoạn đường
sắt Bắc Hồng – Văn Điển thuộc khu đầu mối đường sắt Hà Nội.
Cơng trình nghiên cứu [12], [13] về “Tác động của các yếu tố thuộc môi trường
kinh doanh đến hoạt động sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt trong điều kiện hiện
nay” và “Sử dụng phân tích SWOT trong xây dựng chiến lược kinh doanh vận tải
đường sắt” nêu lên thực trạng công tác sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt trong
điều kiện hiện nay; sử dụng kỹ thuật phân tích SWOT để xác định các điểm mạnh,
điểm yếu, cơ hội và nguy cơ của vận tải đường sắt, từ đó xác định phương thức và
các biện pháp thực hiện chiến lược kinh doanh vận tải đường sắt cho Tổng công ty
Đường sắt Việt Nam phù hợp với các yêu cầu của kinh tế thị trường và hội nhập kinh
tế quốc tế.

12
[11] đã hoàn thiện lý luận về nhu cầu vận tải trong điều kiện kinh tế thị trường;
hội nhập quốc tế trong kinh doanh vận tải đường sắt; văn hóa doanh nghiệp; tổ chức
chạy tàu hàng cố định theo thời gian. Luận án đã phân tích thực trạng cơng tác sản
xuất kinh doanh vận tải đường sắt, nghiên cứu kinh nghiệm sản xuất kinh doanh của
các đường sắt quốc gia tiên tiến để làm sáng tỏ các vấn đề cần thiết cho sự phát triển
của vận tải đường sắt trong điều kiện kinh tế thị trường và hội nhập kinh tế quốc tế
phù hợp với đặc thù sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt. Xây dựng lý luận cơ bản
về đổi mới công tác sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt, làm cơ sở đề xuất các giải
pháp đổi mới công tác sản xuất kinh doanh vận tải đường sắt theo hướng gắn với thị
trường và hội nhập quốc tế. Trên cơ sở đó đưa ra một số giải pháp về đầu tư cơ sở vật
chất kỹ thuật, phương tiện vận tải, quản lý và điều hành sản xuất để nâng cao hiệu
quả kinh doanh vận tải đường sắt, có cơ sở khoa học và tính tốn minh họa việc ứng
dụng các giải pháp đó trong thực tế.
Tác giả Lê Tiến Dũng [7], Nghiên cứu các giải pháp marketing áp dụng vào
công tác vận chuyển hành khách trên đường sắt đã sử dụng tổng hợp các phương
pháp nghiên cứu, kế thừa có chọn lọc các kinh nghiệm ứng dụng marketing của các
ngành khác, nghiên cứu lý luận và thực tiễn các giải pháp marketing ứng dụng vào
công tác vận chuyển hành khách của đường sắt từ đó xây dựng cơ sở lý luận cho việc
đổi mới áp dụng marketing vào công tác vận tải hành khách trên đường sắt theo hướng
gắn với thị trường. Ngoài ra, tác giả còn bổ xung các yếu tố mới làm thay đổi khung
marketing mix, xây dựng các giải pháp ứng dụng marketing vào cơng tác vận tải hành
khách trên đường sắt.
Cơng trình nghiên cứu trên được thực hiện trong giai đoạn từ những năm 2013
về trước; khơng đề cập tới quy trình nghiên cứu marketing áp dụng cho dịch vụ VTĐS
cả về lý luận lẫn thực tiễn, khơng đi sâu phân tích nội dung quy trình nghiên cứu
marketing dưới góc độ mơ hình 7 biến số marketing dịch vụ VTĐS.
Cơng trình [8], [9] của tác giả Lê Tiến Dũng và Nguyễn Hữu Hà đã phân tích
đặc điểm, hành vi người tiêu dùng sản phẩm VTHK, thiết kế sản phẩm mới cho dịch
vụ VTĐS. Các cơng trình nghiên cứu này đã đề cập đến các hoạt động marketing

của doanh nghiệp VTĐS xuất phát từ việc tìm hiểu, nghiên cứu mong muốn và nhu
cầu của hành khách đi tàu.


13
[6] với đề tài “Chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách cho VietNam
Airlines trong bối cảnh liên minh hàng khơng quốc tế” đã hệ thống hóa cơ sở lý luận
và làm sâu sắc thêm chính sách marketing dịch vụ, ứng dụng cho vận tải hành khách
bằng đường hàng không. Tác giả nghiên cứu kinh nghiệm marketing của các hãng
hàng không quốc tế để rút ra bài học kinh nghiệm về marketing dịch vụ cho hàng
không Việt Nam; phân tích đánh giá thực trạng chính sách marketing dịch vụ theo
mơ hình 7P, qua đó hồn thiện 7 nhóm giải pháp tương ứng với 7 chính sách
marketing cho VietNam Airlines nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh
tranh, tối đa hóa lợi nhuận, hướng đến sự phát triển bền vững trong bối cảnh liên minh
hàng không quốc tế. Tuy nhiên, đề tài chỉ nghiên cứu sâu 7 biến số marketing dịch
vụ đối với vận tải hành khách bằng đường hàng khơng, khơng đề cập đến quy trình
nghiên cứu marketing, không nghiên cứu cho vận tải đường sắt.
Công trình [23] của các tác giả Nguyễn Hữu Hà, Vũ Thị Hải Anh về “Nghiên
cứu mối tương quan giữa các biến số marketing trong mơ hình “7P + S” cho dịch vụ
vận tải hành khách đường sắt” đã nghiên cứu các biến số trong mơ hình marketing
dịch vụ “7P + S” đối với dịch vụ vận tải đường sắt. Việc nghiên cứu mối tương quan
giữa các biến số marketing trong mơ hình “7P + S” cho dịch vụ vận tải hành khách
đường sắt là cần thiết trong điều kiện cạnh tranh gay gắt hiện nay giữa các phương
thức vận tải, nó là cơng cụ hữu hiệu giúp các nhà quản lý ra quyết định phù hợp với
điều kiện thực tế, góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
ngành. Trọng tâm của cơng trình nghiên cứu là mối tương quan giữa các biến số
marketing trong mô hình này.
1.3. Khoảng trống khoa học và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
1.3.1. Khoảng trống khoa học
Các cơng trình nghiên cứu của các tác giả trên trong lĩnh vực marketing nói

chung và nghiên cứu marketing nói riêng, có những cơng trình chỉ nghiên cứu về mặt
lý thuyết, có những cơng trình nghiên cứu thực tế và có những cơng trình đi từ nghiên
cứu lý thuyết cho đến vận dụng vào các trường hợp nghiên cứu trong thực tế. Các
công trình nghiên cứu cũng được nghiên cứu ở nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới
và môi trường kinh doanh khác nhau tại mỗi nước. Tuy nhiên, không thể áp dụng
cứng nhắc vào điều kiện thực tế của các doanh nghiệp VTĐS ở Việt Nam. Do vậy,


14
cần nghiên cứu và vận dụng sáng tạo các lý thuyết chung về marketing và nghiên cứu
marketing để đảm bảo phù hợp với môi trường kinh doanh và điều kiện kinh doanh
của các doanh nghiệp ở Việt Nam. Đặc biệt hơn nữa là phù hợp với các đặc thù của
lĩnh vực vận tải đường sắt Việt Nam hiện nay.
Từ việc phân tích thực trạng cơng tác sản xuất kinh doanh VTĐS, các cơng
trình nghiên cứu trên đã đưa ra phương hướng và các giải pháp nhằm thu hút hành
khách, hàng hóa, gia tăng nhu cầu vận tải bằng đường sắt, nâng cao thị phần, xây
dựng chiến lược sản xuất kinh doanh cho các doanh nghiệp vận tải đường sắt hướng
đến mục tiêu phát triển đường sắt, đưa vận tải đường sắt trở lại là lĩnh vực vận tải chủ
chốt trong xã hội.
Các cơng trình đã đề cập đến lý luận marketing trong các doanh nghiệp VTĐS.
Tuy nhiên, các lý luận về marketing được đề cập đến vẫn tản mát, đặc biệt là chưa
tập trung thành hệ thống lý luận về nghiên cứu marketing trong doanh nghiệp VTĐS
cũng như phân tích, đánh giá hoạt động nghiên cứu marketing tại các doanh nghiệp
VTĐS; đưa ra các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động nghiên cứu marketing tại
các doanh nghiệp này. Các biến số marketing về dịch vụ vận tải, giá cước, phân phối,
giao tiếp khuếch trương, nhân viên phục vụ và các yếu tố cơ sở vật chất phục vụ hoạt
động vận tải cũng đã được đề cập đến trong một số các cơng trình nghiên cứu. Tuy
nhiên, các biến số chưa được tập trung nghiên cứu dưới dạng mơ hình marketing 7P
cho dịch vụ VTĐS. Căn cứ vào kết quả phân tích hoạt động nghiên cứu marketing
dịch vụ VTĐS đưa ra các giải pháp nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng của

doanh nghiệp VTĐS. Việc nghiên cứu phân tích mức độ hài lịng của khách hàng sử
dụng dịch vụ VTĐS dưới góc độ marketing dịch vụ 7P; nghiên cứu nguyên tắc và
cách xác định giá cước trong tình hình mới hiện nay đều chưa được đề cập đến trong
cơng trình nghiên cứu nào. Đây là khoảng trống mà đề tài định hướng nghiên cứu.
1.3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Trên cả phương diện lý luận và thực tiễn, hoạt động nghiên cứu marketing của
các doanh nghiệp VTĐS; nghiên cứu marketing ứng dụng trong mơ hình marketing
dịch vụ 7P làm cơ sở cho việc đưa ra các giải pháp thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS; đặc biệt là nghiên cứu cách tính giá cước
cạnh tranh với các loại hình vận tải khác thơng qua điều chỉnh cách tính giá thành


15
VTĐS trong tình hình mới hiện nay đang là một khoảng trống khoa học cần được
nghiên cứu toàn diện và chuyên sâu.
Các nhiệm vụ nghiên cứu đặt ra đối với đề tài luận án gồm:
(1). Xác định vai trò, nguyên tắc, quy trình nghiên cứu marketing trong doanh nghiệp
VTĐS; hệ thống hóa và làm phong phú thêm cơ sở lý luận về nghiên cứu marketing
ứng dụng trong mơ hình marketing dịch vụ 7P cho dịch vụ VTĐS;
(2). Phân tích, đánh giá thực trạng nghiên cứu marketing dịch vụ vận tải của TCT
ĐSVN hiện nay;
(3). Hoàn thiện hệ thống cơ sở dữ liệu làm cơ sở phân hạng hành khách đi tàu thống
nhất;
(4). Sử dụng các biến số của mơ hình marketing dịch vụ 7P để đề xuất mơ hình phân
tích, đánh giá mức độ hài lòng của hành khách và chủ hàng hiện nay của các doanh
nghiệp VTĐS;
(5). Đề xuất các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing dịch vụ VTĐS ở Việt
Nam hiện nay và trong tương lai; đề xuất nguyên tắc, cách xác định giá cước trong
tình hình mới hiện nay; đề xuất phần biến số S2 – An tồn cho hàng hóa trong mơ
hình “7P + S”.

1.4. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài luận án, luận án đi từ nghiên cứu
lý thuyết chung về các lĩnh vực liên quan từ tốn kinh tế, kinh tế vĩ mơ và vi mơ, lý
thuyết thông tin kinh tế, lý thuyết hệ thống,... đến nghiên cứu các cơng trình khoa học
đã cơng bố có liên quan trong và ngoài nước. Luận án sử dụng 2 nguồn số liệu:
i) Nguồn số liệu thứ cấp từ các báo cáo, trang thông tin của TCT ĐSVN và các
thơng tin của các cơng trình, đề tài nghiên cứu trước;
ii) Nguồn số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra đánh giá
mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VTĐS dưới góc độ marketing dịch
vụ 7P. Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích, đánh giá kết quả khảo sát từ đó làm
căn cứ đề xuất các giải pháp hoàn thiện nghiên cứu marketing ứng dụng trong mơ
hình marketing dịch vụ 7P của các doanh nghiệp VTĐS.