PHÂN TÍCH QUẢN TRỊ sản XUẤT và tác NGHIỆP tại GARA MERCEDES CAR

QUẢN TRỊ SẢN XUẤT VÀ TÁC NGHIỆP
GARA Ô TÔ MERCEDES MASTERS
GARA MERCEDES CAR MASTERS

1


MỤC LỤC

MỤC LỤC..................................................................................2
NỘI DUNG NGHIÊN CỨU..........................................................4
Giơí thiệu về Mercedes Benz...................................................4
Hình ảnh ngôi sao 3 cánh ở đầu mũi chiếc Mercedes-Benz là
ví dụ. Ngôi sao lạ đời này xuất hiện lần đầu tiên trong một lá thư
ngắn ông Gottlieb Daimler, Gottlieb Daimler, người đồng sáng lập
nên hãng Mercedes-Benz, viết về cho vợ mình sau khi vừa mua
được ngôi nhà mới trong thành phố Deutz, nước Đức, vào năm
1872. Ông vẽ hình ngôi sao để đánh dấu vị trí ngôi nhà trên bản
đồ. Ông đã ghi vào đó dòng chữ “một ngày nào đó, ngôi sao này
sẽ tỏa sáng sự nghiệp của anh”. Và mọi chuyện đã đến đúng như
những gì ông hy vọng. Các con ông đã phát triển cái hình đó để
làm thành logo cho chiếc xe của gia đình ra đời vào năm 1910, tức
gần 30 năm sau. Đất, không khí và nước tượng trưng cho ba
nhánh của ngôi sao. Ý nghĩa biểu tượng này của Mercedes là thể
hiện ước muốn cháy bỏng trong Gottlieb Daimler, nhằm cơ giới
hóa toàn bộ hệ thống giao thông trên cả ba tuyến giao thông: Trên
bộ, trên biển và trên không. Biểu tượng đó được đăng ký bản
quyền tại Đức và châu Âu. Bắt đầu từ năm 1910, tất cả các xe
Mercedes đều được gắn biểu tượng này trước mũi xe....................4
Mercedes-Benz Việt Nam Được thành lập vào năm 1995 và là
thành viên của tập đoàn DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Việt

Nam là một trong những công ty sản xuất ô tô hàng đầu tại Việt
Nam, cung cấp các loại xe du lịch bốn chỗ và xe thương mại cho
thị trường.........................................................................................4
1.Mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters..............4
RESEARCH CONTENT.............................................................11

2


3 Wing star images in the nose of the Mercedes-Benz is an
example. Stars odd first appeared in a short letter Mr. Gottlieb
Daimler, Gottlieb Daimler, who co-founded Mercedes-Benz, wrote
about his wife after he had just bought a new house in the city of
Deutz, Germany, in 1872 he painted a star to mark the home
position on the map. He has recorded on it the words "someday,
this star will shine his career." And everything has to exactly what
he hoped. The child he developed a form to do a logo for the
family car launched in 1910, that nearly 30 years later. Land, air
and water symbolizing the three branches of the star. The
meaning of this symbol of Mercedes is showing a burning desire in
Gottlieb Daimler, to mechanize the entire transportation system
on the three transport routes: On the land, sea and air. Symbols
are registered trademarks in Germany and Europe. Beginning in
1910, all Mercedes logo are the front hood...................................11
Mercedes-Benz Vietnam Founded in 1995 and is a member of
DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Vietnam is one of the company's
leading automobile manufacturers in Vietnam, offers four seat
touring car and commercial vehicle markets................................12

3

NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
Giơí thiệu về Mercedes Benz
Cái tên Mercedes Benz trải qua
nhiều bể dâu và chính thức được
xác nhận vào năm 1926. Mercedes
Benz là kết quả của việc sát nhập 2
công ty DMG (Daimler-MotorenGesellschaft's) và Karl Benz. Sau
đó, họ đã quyết định lấy tên 2 mẫu
xe đầu tiên của mình lần lượt là
Mercedes
và
Benz
PatentMotorwagen để tạo thành cái tên
Mercedes Benz.

Hình ảnh ngôi sao 3 cánh ở đầu mũi chiếc Mercedes-Benz là ví
dụ. Ngôi sao lạ đời này xuất hiện lần đầu tiên trong một lá thư ngắn ông Gottlieb Daimler,
Gottlieb Daimler, người đồng sáng lập nên hãng Mercedes-Benz, viết về cho vợ mình sau
khi vừa mua được ngôi nhà mới trong thành phố Deutz, nước Đức, vào năm 1872. Ông vẽ
hình ngôi sao để đánh dấu vị trí ngôi nhà trên bản đồ. Ông đã ghi vào đó dòng chữ “một
ngày nào đó, ngôi sao này sẽ tỏa sáng sự nghiệp của anh”. Và mọi chuyện đã đến đúng
như những gì ông hy vọng. Các con ông đã phát triển cái hình đó để làm thành logo cho
chiếc xe của gia đình ra đời vào năm 1910, tức gần 30 năm sau. Đất, không khí và nước
tượng trưng cho ba nhánh của ngôi sao. Ý nghĩa biểu tượng này của Mercedes là thể hiện
ước muốn cháy bỏng trong Gottlieb Daimler, nhằm cơ giới hóa toàn bộ hệ thống giao
thông trên cả ba tuyến giao thông: Trên bộ, trên biển và trên không. Biểu tượng đó được
đăng ký bản quyền tại Đức và châu Âu. Bắt đầu từ năm 1910, tất cả các xe Mercedes
đều được gắn biểu tượng này trước mũi xe.

Mercedes-Benz Việt Nam Được thành lập vào năm 1995 và là thành viên của tập
đoàn DaimlerChrysler, Mercedes-Benz Việt Nam là một trong những công ty sản xuất ô tô
hàng đầu tại Việt Nam, cung cấp các loại xe du lịch bốn chỗ và xe thương mại cho thị
trường.
1. Mô tả gói dịch vụ của Gara ô tô Mercedes Masters.
Mercedes Masters là một dịch vụ mới, đại diện cho những nỗ lực của 2 đai lý
được ủy nhiệm của Mercedes trước đây để cung cấp dịch vụ sửa chữa có chất lượng với
4


mức chi phí hợp lý đối với những chiếc xe Mercedes đã hết thời hạn bảo hành (bao gồm
những chiếc xe được mua trước khi thành lập Công ty Mercedes Việt Nam hoặc những
chiếc xe cũ được nhập khẩu). Dựa trên 11 năm tham gia đào tạo và kinh nghiệm với
những đại lý Mercedes ở địa phương, họ đã có được uy tín đáng trân trọng và có nhiều
khách hàng thực sự hài lòng luôn tìm kiếm. Đây là những nhân tố giúp cho việc thành lập
một dịch vụ độc lập có tính khả thi cao. Mercedes Masters được xây dựng tại một gara
mới ở Quận Gò Vấp (với nhà thép khung tiền chế) có 4 cầu làm việc bên cạnh khu vực
văn phòng, chờ đợi và kho.

Gói dịch vụ của Mercedes Masters bao gồm:
- Dịch vụ chăm sóc xe của hàng Mercedes-Benz trong mỗi tuần khi khách hàng
có thể đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thường kỳ như
thay dầu, chỉnh máy. Nhưng Master Mercedes cũng khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn
bằng điện thoại di động cho những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán và sửa chữa lâu
hơn
- Khi đến hẹn tới Mercedes Masters, người thợ cơ khí phụ trách từng chiếc xe và
khách hàng sẽ cùng trao đổi về những trục trặc mà khách hàng nhận biết được. Đôi khi
thợ sửa xe cũng có thể lái thử xe một đoạn đường ngắn cùng với khách hàng để chắc chắn
cả 2 bên cùng hiểu rõ những vấn đề cần quan tâm của xe
- Mercedes Master lập Custom Care Book cho mối chiếc xe đây là cuốn Sổ tay

chăm sóc khách hàng, ghi chép tinh hình của mỗi chiếc xe, thông tin về lịch sử của xe có
thể giúp người thợ đưa ra các chẩn đoán tốt hơn và cũng cung cấp hồ sơ một cách thuận
tiện nếu một chiếc xe nào đó quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ đã sử dụng
trước đó. Master Mercedes xem việc sử dụng Sổ tay này như một cách để nhắc nhở khách
hàng về những bảo dưỡng định kỳ khi đến hạn. Với cuốn danh bạ điện thoại trên tay,

5


người phụ trách cửa hàng đề xuất rằng gara của mình luôn sẵn sàng kiểm tra nhanh những
dịch vụ định kỳ cho các doanh nhân bận rộn.
- Sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu, người quản lý bộ phận dịch
vụ sẽ đưa cho chủ xe môt bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến nếu như không có
những vấn đề khác phát sinh. Chính sách của Gara nêu rõ rằng chủ xe sẽ được tư vấn
trước khi bất kỳ một dịch vụ nào được thực hiện. Mặc dù khách hàng có thể trao đổi với
thợ sửa xe trong quá trình sửa chữa, người quản lý bộ phận dịch vụ mới là đầu mối liên
hệ. Trách nhiệm của người quản lý dịch vụ là đảm bảo rằng khách hàng hiểu những kết
quả chẩn đoán xe ban đầu, đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng về những vấn đề
và chi phí phát sinh, và thông báo cho khách hàng khi xe đã được sửa xong và sẵn sàng
xuất xưởng.
- Mới đây nhất tháng 8 năm 2013 Mercedes Masters còn khai trương một loại
hình dịch vụ hoàn toàn mói, giờ đây chủ nhân của những chiếc ô tô Mercedes-Benz có thể
không cần mang trực tiếp xe đến gara hoặc trung tâm sửa chữa ô tô để "chẩn đoán bệnh"
chiếc xe của mình mà chỉ cần đưa chìa khóa của chiếc xe muốn kiểm tra.
- Mercedes-Benz Việt Nam (MBV) cho biết công ty bắt đầu thử nghiệm việc ứng
dụng công nghệ đọc thông tin cần thiết của chiếc xe Mercedes-Benz thông qua chiếc chìa
khóa xe. Các chi tiết điện và điện tử của xe nếu bị lỗi sẽ được thiết bị đọc này phát hiện
thông qua chiếc chìa khóa xe; từ đó các kỹ thuật viên sẽ thông báo những "bệnh" mà xe
gặp phải cho chủ nhân biết.
- Theo MBV, ở trường hợp này chiếc chìa khóa giống như hộp đen của máy bay

sẽ lưu trữ tất cả những dữ liệu thông tin của xe khi vận hành.
- Hiện tại Việt Nam là một trong bốn nước đang được Mercedes-Benz thử
nghiệm "bắt bệnh xe" qua thiết bị này và thiết bị cũng mới chỉ có tại đại lý của MercedesBenz Phú Mỹ Hưng, quận 7, TPHCM.
- MBV cho biết sẽ nhân rộng ứng dụng thiết bị này tại tất cả các đại lý - trung
tâm sửa chữa của công ty trên toàn quốc trong năm nay để những người sở hữu xe không
phải mang xe đến trực tiếp khi có nhu cầu biết tình trạng chiếc xe của mình.
- Tuy nhiên MBV cho biết, công nghệ này "bắt bệnh xe qua chìa khóa" hiện chỉ
được sử dụng trên các dòng xe đời mới như 222 (S-Class), 166 (ML/GL-Class), 176 (AClass), 177 (CLA), 174 (GLK), 231 (SL Class) và 246 (B-Class).
- Khoa học về quản trị sản xuất và dịch vụ phát triển liên tục nhanh chóng cùng
với việc phát triển khoa học và công nghệ. Hệ thống sản xuất thủ công được thay thế bởi
6


hệ thống nhà xưởng, có cải tiến lớn đối với nhà máy, đã tạo ra một giai đoạn mở rộng lớn
lao về năng lực sản xuất, áp dụng Quản trị khoa học vào thực tế là gói dịch vụ khách hàng
của Mercedes Masters.
2. Hãy cho biết những đặc điểm riêng biệt của một công ty dịch vụ mà tiêu
biểu là Mercedes Masters?
Khái niệm và thước đo của chất lượng dịch vụ rất khác so với chất lượng sản xuất.
Chất lượng dịch vụ có những giới hạn bởi các thành tố của nó như hàng hóa hữu hình,
dịch vụ chính yếu, và yếu tố tâm lý. Rất nhiều các thước đo dịch vụ mang tính chất cảm
quan hoặc chủ quan.

Gara ô tô Mercedes Masters đã áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
SERVQUAL. Tại mô hình này, chất lượng dịch vụ được đo lường bằng những câu hỏi của
khách hàng dựa vào thước đo cảm quan của dịch vụ.
* Tính hữu hình, sự có mặt của những tiện nghi của công ty, thiết bị và nhân
viên. Phòng đợi được lắp đặt màn hình TV, những chiếc ghế tiện nghi, cà phê, trà Lipton,
tạp chí, máy nghe CD, và báo chí hàng ngày cùng với một người phụ vụ duyên dáng.
Những dịch vụ này được dành riêng cho những khách hàng đến vào những thời điểm nhất

định (3 đến 5 giờ chiều Thứ Tư và 8 đến 10 giờ sáng Thứ Năm) cho những dịch vụ nhanh,
định kỳ.
* Độ tin cậy: Khả năng của một công ty thực hiện lời hứa dịch vụ có thể phụ
thuộc vào sự chính xác không mắc lỗi: Thợ sửa xe sẽ không làm việc trong khoảng thời
gian từ 7 đến 8 giờ sáng và 5 đến 6 giờ chiều vì đây là những thời điểm khách hàng đến
đông. Họ tin rằng việc trao đổi với khách hàng về những sửa chữa đã được thực hiện cũng

7


quan trọng như việc trao đổi những trục trặc hiện gặp phải trước khi công việc sửa chữa
được tiến hành.
* Sự đáp ứng nhiệt tình: Việc sẵn sàng cung cấp dịch vụ của một công ty mau
lẹ và hữu dụng cho khách hàng. Trong quá trình sửa xe, thợ sửa xe sẽ ghi chép lại bất cứ
vấn đề nào cần lưu ý trong tương lai (ví dụ như quạt hay dây cuaroa cần phải được thay
thế trong khoảng 6000km). Những ghi chép này được trình bày với khách hàng khi họ đến
lấy xe và được ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng sau này.
* Sự đảm bảo: Kiến thức và sự nhã nhặn của nhân viên trong công ty và khả
năng của họ để có thể truyền đạt sự tin tưởng. Tất cả các linh kiện thay thế nhỏ được sắp
xếp trong một chiếc hộp sạch sẽ trong xe ô tô. Một số linh kiện thay thế khác được xác
định và đưa để khách hàng thẩm định. Trong suốt quá trình sửa chữa, xe luôn được giữ
sạch sẽ. Trong xe sẽ được hút mùi và xịt nước hoa thơm nhẹ trước khi giao cho khách.
Sau khi đã được sửa xong, xe được đưa ra ngoài để chạy thử, rồi đưa vào bến đỗ để chờ
khách hàng nhận xe.
* Sự thông cảm: Việc quan tâm, đặc thù hóa sự quan tâm của công ty đối với
khách hàng Gara ô tô Mercedes Masters cung cấp dịch vụ vận chuyển cho khách hàng,
một chiếc xe buýt nhỏ chạy 3 chuyến một ngày được xem xét, vì những người chủ Gara
cho rằng vị trí ngoại ô của gara có thể sẽ hạn chế khách hàng đến sử dụng dịch vụ.
Như đã thấy, những giới hạn của dịch vụ rất khác biệt với chế tạo và phản ánh sự
tương tác gần gũi mà người nhân viên có với khách hàng từ việc giao nhận dịch vụ.

3. Gara ô tô Mercedes Masters tổ chức hoạt động tác nghiệp của mình như
thế nào?
Để làm tốt hoạt động của mình, những người chủ của Master Mercedes đã thiết kế
hoạt động tác nghiệp của mình một cách hoàn hảo:
- Quản lý và thiết lập về thời gian cụ thể trong mỗi tuần khi khách hàng có thể
đưa xe đến cho những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu,
chỉnh máy. Khuyến khích khách hàng đặt lịch hẹn bằng điện thoại di động cho những trục
trặc cụ thể đòi hỏi phải chẩn đoán và sửa chữa lâu hơn.
- Khi xe đến, người thợ cơ khí phụ trách từng chiếc xe và khách hàng sẽ cùng
trao đổi về những trục trặc mà khách hàng nhận biết được cùng với khách hàng để chắc
chắn cả 2 bên cùng hiểu rõ những vấn đề cần quan tâm của xe.
- Lập cuốn Sổ tay chăm sóc khách hàng (Custom Care Book). Mercedes Master
sẽ nắm được về thông tin về lịch sử của xe, giúp người thợ đưa ra các chẩn đoán tốt hơn
8


và cũng cung cấp hồ sơ một cách thuận tiện nếu một chiếc xe nào đó quay lại để bảo hành
dịch vụ sửa chữa mà họ đã sử dụng trước đó.
- Với cuốn danh bạ điện thoại trên tay, người phụ trách cửa hàng đề xuất rằng
gara của mình luôn sẵn sàng kiểm tra nhanh những dịch vụ định kỳ cho các doanh nhân
bận rộn.
- Sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu, người quản lý bộ phận dịch
vụ sẽ đưa cho chủ xe môt bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến.
- Mặc dù khách hàng có thể trao đổi với thợ sửa xe trong quá trình sửa chữa,
người quản lý bộ phận dịch vụ mới là đầu mối liên hệ. Trách nhiệm của người quản lý
dịch vụ là đảm bảo rằng khách hàng hiểu những kết quả chẩn đoán xe ban đầu, đưa ra
những lời khuyên đối với khách hàng về những vấn đề và chi phí phát sinh, và thông báo
cho khách hàng khi xe đã được sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng.
4. Gara ô tô có thể tạo ra sự khác biệt với các đại lý khác của Mercedes

* Các đại lý của Mercedes:
- Các đại lý khác của Mercedes chỉ mới dừng lại ở việc cung cấp xe và các dịch
vụ bảo trì của sản phẩm theo tiêu chuẩn của nhà sản xuất. Họ cũng áp dụng Sổ tay chăm
sóc khách hàng (Custom Care Book). Nhưng chủ yếu cung cấp hồ sơ về thông tin của
khách hàng và thời điểm sử dụng cũng như các dịch vụ bảo trì định kỳ.
- Việc chăm sóc khách hàng sẽ do một nhân viên thực hiện từ đầu đến khi giao
dịch thành công không thông qua người quản lý.
* Gara ô tô Mercedes Master
- Với Mercedes Master không đơn thuần là dịch vụ hậu mãi và chăm sóc khách
hàng trong suốt quá trình sử dụng sản phẩm của Mercedes – Benz. Họ làm cho khách
hàng cảm thấy rằng dịch vụ của họ cung cấp cho khách hàng dịch vụ chăm sóc xe ô tô tốt
mà các đại lý tại Việt Nam chưa hề có. Họ đưa đến những dịch vụ sửa chữa, bảo dưỡng
9


nhanh hoặc thường kỳ như thay dầu, chỉnh máy hoặc những trục trặc cụ thể đòi hỏi phải
chẩn đoán và sửa chữa lâu hơn. Vấn đề được quan tâm là khám bệnh cho những chiếc xe
mà khách hàng mang đến, giúp khách hàng hiểu đượ những gì đang diễn ra với xe của
mình, vấn đề đó có nghiêm trọng hay không... để chắc chắn cả 2 bên cùng hiểu rõ những
vấn đề cần quan tâm của xe.
- Việc quản lý chi tiết về thông tin tình hình của mỗi chiếc xe bằng Sổ tay chăm
sóc khách hàng (Custom Care Book). Mercedes Master mà cửa hàng phục vụ theo các
trang liên tiếp giúp người thợ đưa ra các chẩn đoán tốt hơn và cũng cung cấp hồ sơ một
cách thuận tiện nếu một chiếc xe nào đó quay lại để bảo hành dịch vụ sửa chữa mà họ đã
sử dụng trước đó.
- Người quản lý của của Mercedes Master giữ vai trò quan trọng, là đầu mối liên
hệ khách hàng, mặc dù khách hàng có thể trao đổi với thợ sửa xe trong quá trình sửa chữa
sau khi thợ sửa xe đã có những chẩn đoán ban đầu, người quản lý bộ phận dịch vụ sẽ đưa
cho chủ xe môt bản báo giá và thời gian hoàn thành dự kiến. Chính sách của Gara nêu rõ
rằng chủ xe sẽ được tư vấn trước khi bất kỳ một dịch vụ nào được thực hiện. Trách nhiệm

của người quản lý dịch vụ là đảm bảo rằng khách hàng hiểu những kết quả chẩn đoán xe
ban đầu, đưa ra những lời khuyên đối với khách hàng về những vấn đề và chi phí phát
sinh, và thông báo cho khách hàng khi xe đã được sửa xong và sẵn sàng xuất xưởng.
- Thợ sửa xe sẽ không làm việc trong khoảng thời gian từ 7 đến 8 giờ sáng và 5
đến 6 giờ chiều vì đây là những thời điểm khách hàng đến đông. Trong quá trình sửa xe,
thợ sửa xe sẽ ghi chép lại bất cứ vấn đề nào cần lưu ý trong tương lai (ví dụ như quạt hay
dây cuaroa cần phải được thay thế trong khoảng 6000km). Những ghi chép này được trình
bày với khách hàng khi họ đến lấy xe và được ghi chép vào Sổ tay cho việc sử dụng sau
này.
- Tất cả các linh kiện thay thế nhỏ được sắp xếp trong một chiếc hộp sạch sẽ
trong xe ô tô. Một số linh kiện thay thế khác được xác định và đưa để khách hàng thẩm
định. Trong suốt quá trình sửa chữa, xe luôn được giữ sạch sẽ. Trong xe sẽ được hút mùi
và xịt nước hoa thơm nhẹ trước khi giao cho khách.
- Những người chủ của Gara Mercedes Masters nhận thấy trách nhiệm của họ
còn vượt ra hơn những dịch vụ mà họ vừa cung cấp cho khách hàng. Họ xây dựng một
mạng lưới các nhà cung cấp dịch vụ khác có thể tái sử dụng các linh kiện cũ và cả những
đại lý cung cấp các dịch vụ mà Mercedes Masters không có (ví dụ như những công việc
về thân xe, nắn chỉnh, nhồi lại đệm ghế v.v.).Những người chủ của Gara cũng xem xét khả
10


năng cung cấp thêm 1 buổi đào tạo hàng tháng để hướng dẫn khách hàng cách thước đạt
được ‘huy chương’ 200.000km của Mercedes.
Gara Mercedes Masters đã thực sự thiết lập chuẩn mực mới trên thị trường ô tô
Việt Nam khi trở thành mạng lưới của Mercedes-Benz Việt Nam cũng như một trong
những đại lý quy mô nhất Đông Nam Á của Mercedes-Benz, đem đến trải nghiệm đầy đủ
các mẫu xe và dịch vụ đẳng cấp của thương hiệu. Trung tâm Gara Mercedes Masters ngày
càng khẳng định thương hiệu đẳng cấp hàng đầu trong chăm sóc khách hàng sử dụng
phương tiện xe ô tô tại Việt Nam.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

1]. Giáo trình quản trị sản xuất và tác nghiệp (TS. Trương Đoàn Thể chủ biên,
Nxb. Lao động- xã hội).
2]. Quản trị sản xuất Đại học kinh tế Quốc dân Hà Nội.
3]. Các tài liệu tham khảo về sự ra đời hình thành và phát triển, các loại hình dịch
vụ của Mercedes Benz, Mercedes Benz Việt Nam, mô hình và hoạt động của
Mercedes Master trên Internet.
RESEARCH CONTENT
The name Mercedes Benz
strawberry and spent many an
official confirmation on Mercedes
Benz 1926 as a result of the merger
of two companies DMG (DaimlerMotoren-Gesellschaft's) and Karl
Benz. Then, they decided to name
the first two models of its Mercedes
respectively
Benz
PatentMotorwagen and to form the name
Mercedes Benz.

3 Wing star images in the nose of the Mercedes-Benz is an
example. Stars odd first appeared in a short letter Mr. Gottlieb Daimler, Gottlieb Daimler,
who co-founded Mercedes-Benz, wrote about his wife after he had just bought a new
house in the city of Deutz, Germany, in 1872 he painted a star to mark the home position
on the map. He has recorded on it the words "someday, this star will shine his career."
11


And everything has to exactly what he hoped. The child he developed a form to do a logo
for the family car launched in 1910, that nearly 30 years later. Land, air and water

symbolizing the three branches of the star. The meaning of this symbol of Mercedes is
showing a burning desire in Gottlieb Daimler, to mechanize the entire transportation
system on the three transport routes: On the land, sea and air. Symbols are registered
trademarks in Germany and Europe. Beginning in 1910, all Mercedes logo are the front
hood.
Mercedes-Benz Vietnam Founded in 1995 and is a member of DaimlerChrysler,
Mercedes-Benz Vietnam is one of the company's leading automobile manufacturers in
Vietnam, offers four seat touring car and commercial vehicle markets.
1. Description of the service pack Mercedes Car Garage Masters.
Mercedes Masters is a new service represents the efforts of two authorized dealers
of Mercedes ago to provide quality repair at a reasonable cost for Mercedes has expired
warranty (including the cars were purchased before the establishment of Vietnam
company Mercedes or old cars are imported). Based on 11 years of training and
experience with the local Mercedes dealer, they have to be respectful reputation and many
satisfied customers are looking for. These are the factors that make the establishment of an
independent service feasible. Mercedes Masters in a garage built new in Go Vap District
(with a prefabricated steel frame) have to work next 4 regional offices, and warehouses
waiting.

Masters of Mercedes service pack include:
- The care of every Mercedes-Benz car in a week when customers can get the car
to the repair service, quick or regular maintenance such as oil changes, tune machine. But
Master Mercedes also encourage customers to book an appointment by mobile phone for
the specific problem requires diagnosis and repair longer.

12


- When the Mercedes Masters the next appointment, the mechanic in charge of
each vehicle and the customer will discuss the problems that customers recognize.

Sometimes auto mechanics can also test drive a short distance together with clients to
make sure both parties understand the two issues of concern of car
- Mercedes Master Custom Care Book up for this relationship is the vehicle
handbook customer care, record crystal shape of each car, information about the vehicle's
history can help workers make better diagnosis and also provide a convenient record if a
certain car back for warranty repair services that they have used before. Master Mercedes
considers using this handbook as a way to remind customers about the routine
maintenance when due. With book phone book in hand, people in charge of the store
suggested that my garage is always ready to quickly check the regular service for busy
entrepreneurs.
- After the mechanic had the initial diagnosis, the management services division
will give vehicle owners a sale price and the expected completion time if no other issues
arise. Gara's policy states that all vehicles will be consulted before any service is
performed. Although customers can swap with auto mechanics in the repair process, the
management services division is beginning a new relationship. Responsibilities of service
management is to ensure that customers understand the results of the initial diagnosis
vehicles, giving advice to clients on issues and costs incurred, and notify customers when
car was repaired and ready to ship.
Most recently in August 2013 Masters Mercedes also launched a new service, is
now the owner of the Mercedes-Benz cars can not be brought directly to the garage or car
repair auto center to "diagnose" your car that just gave the keys of the car wanted to
check.
- Mercedes-Benz Vietnam (MBV), said the company began testing the app read
the information technology needs of Mercedes-Benz vehicles through car keys. Details of
vehicle electrical and electronic fault if this reader will be detected through the car keys;
from which the technician will inform the "disease" that car owners encounter knew.
- According to Mercedes-Benz, in this case the key is like a black box of the
aircraft will store all the data information of vehicle operation.
- Vietnam is now one of the four countries were tested Mercedes-Benz "catch
diseases vehicle" through this device and the device only at the Mercedes-Benz dealer in

Phu My Hung, District 7, HCMC.
13


- MBV for applications that will replicate this device at all dealers - repair centers
nationwide company this year for car owners do not take the car to direct the said demand
status of their vehicle.
- MBV, however, said the technology "catch the disease through the car keys" are
only used on newer vehicles such as 222 (S-Class), 166 (ML / GL-Class), 176 (A- Class),
177 (CLA), 174 (GLK), 231 (SL Class) and 246 (B-Class)
- Science of production management and continuous development services along
with the rapid development of science and technology. Craft production system was
replaced by the factory system, with major improvements to the plant, has generated a
great period of expansion of production capacity, applied science administrator at the fact
that Customer service package from Mercedes Masters.
2 The unique characteristics of a service company that is typical Mercedes
Masters
The concept and measure of service quality is very different from the production
quality. Service quality has limited its elements as tangible goods and services major, and
psychological factors. Many of the services that measure organoleptic properties or
subjective.
Mercedes Masters garage applying measurement model SERVQUAL service
quality. In this model, service quality is measured by questions from customers based on a
measure of sense of service.

* The visible presence of the company's facilities, equipment and staff. The
waiting room screen TV installed, the chairs comfortable, coffee, tea, Lipton, magazines,
CD player, and a daily newspaper with a graceful served. These services are reserved for
14

customers at certain times (3 to 5 pm Wednesday and 8 to 10 am Thursday) for the fast
service periodically.
* Reliability: The ability of a company that promises service implementation
may depend on the exact no mistakes: car mechanicals will not work in the period from 7
to 8 am and 5 to 6 afternoon because this is the winter time customers. They believe that
talking to customers about repairs were made as important as the exchange of the
problems currently encountered before repair work is carried out.
* The enthusiastic response: The availability of a service provider company
swift and useful to the customer. During repairs, auto mechanic will record any issues
that need attention in the future (eg fan or belts need to be replaced about 6000km). These
records are presented to the customer when they pick up the car and were recorded in the
Handbook for later use.
* Assurance: Knowledge and courtesy of employees within the company and
their ability to convey trust. All replacement parts are arranged in a small box in your car
clean. A number of alternative components are identified and brought to the customer
evaluation. During the repair, the car has always been kept clean. In the hood, and the car
will be scented perfume before delivery to the customer. After being repaired, the car is
taken out for testing, then brought into docks waiting for customers to pick up the car.
* Sympathy: The concern, of particular interest to corporate customers Gara
Masters Mercedes cars provide transportation services to customers, a small bus runs 3
flights a day to be considered , because the owners of the garage for that position
suburban garages may restrict customers to use the service.
As seen, the limit of very different services to build and reflect the close
interaction that people have with staff from the delivery of customer service.
3 Car Garage Mercedes Masters held their operational activities like?
To do its work, the owners of Master Mercedes has designed its operational
activities perfectly:
- Manage and set a specific time each week when customers can get the car in for
service repair or routine maintenance fast as oil changes, tune machine. Encourage your

customers to book appointments with mobile phones for the particular problem requires
diagnosis and repair longer.

15


- When the car arrived, the mechanic in charge of each vehicle and the customer
will discuss the problems that customers identify with customers to make sure that both
parties understand the two issues of concern 's car.
- Preparation Handbook customer care (Custom Care Book). Mercedes Master
will hold the information about the history of the car, to help workers make better
diagnosis and also provide a convenient record if a certain car back for warranty repair
services that they have used before.
- With book phone book in hand, people in charge of the store suggested that my
garage is always ready to quickly check the regular service for busy entrepreneurs.
- After the mechanic had the initial diagnosis, the management services division
will give vehicle owners a sale price and estimated completion time.
- Although customers can swap with auto mechanics in the repair process, the
management services division is beginning a new relationship. Responsibilities of service
management is to ensure that customers understand the results of the initial diagnosis
vehicles, giving advice to clients on issues and costs incurred, and notify customers when
car was repaired and ready to ship.
4 Car Garage can make a difference with the other agents of Mercedes

* The Mercedes dealer:
- The other Mercedes dealer just stop at providing vehicles and maintenance
services of products according to the manufacturer's standards. They also apply customer
Handbook (Custom Care Book). But mainly provide records of customer information and
the time of use as well as routine maintenance services.
16

- The customer will be performed by an employee when the transaction from start
to success through people management.
* Gara Mercedes Master car
- With Master Mercedes is not merely after-sales service and customer care during
use of the product Mercedes - Benz. They make customers feel that their service provider
customers care good car dealers in Vietnam never had. They brought to the repair service,
quick or regular maintenance such as oil changes, adjustments or machine malfunctions
requiring specific diagnosis and repair longer. The issue of concern is the treatment of the
vehicle that brings customers, help customers understand what is happening duo with his
vehicle, which had a serious problem or not ... to make sure both 2 sides understand the
issues of concern of the vehicle.
- The management of information detailing the situation of each vehicle by
customer Handbook (Custom Care Book). Mercedes Master that stores available on
subsequent pages to help workers make better diagnosis and also provide a convenient
record if a certain car back for warranty repair services they have used previously.
- The manager of the Mercedes Masters plays an important role, is the customer
relationship, although customers can swap with auto mechanics in the repair process after
the mechanic had initial diagnosis Initially, the service department manager will give
vehicle owners a sale price and estimated completion time. Gara's policy states that all
vehicles will be consulted before any service is performed. Responsibilities of service
management is to ensure that customers understand the results of the initial diagnosis
vehicles, giving advice to clients on issues and costs incurred, and notify customers when
car was repaired and ready to ship.
- Mechanicals car will not work in the period from 7 to 8 am and 5 to 6 pm
because this is the winter time customers. During repairs, auto mechanic will record any
issues that need attention in the future (eg fan or belts need to be replaced about 6000km).
These records are presented to the customer when they pick up the car and were recorded
in the Handbook for later use.

- Mechanicals car will not work in the period from 7 to 8 am and 5 to 6 pm
because this is the winter time customers. During repairs, auto mechanic will record any
issues that need attention in the future (eg fan or belts need to be replaced about 6000km).
These records are presented to the customer when they pick up the car and were recorded
in the Handbook for later use.
17


- The owner of the Mercedes Masters Gara found their responsibility even beyond
than just the services they provide to customers. They build a network of other service
providers can reuse old components and agents providing services that no Mercedes
Masters (eg the work of the body, correcting , stuffed back cushions etc.) But the owner of
the garage also consider the possibility of providing further 1 month training sessions to
instruct customers how to achieve size 'medal' Mercedes 200.000km.
Gara Mercedes Masters has really set new standards in the automotive market
when Vietnam becomes a network of Mercedes-Benz Vietnam, as well as one of the most
extensive dealer in Southeast Asia's Mercedes-Benz, provide cover Full test models and
class of service brand. Masters Center Gara Mercedes brand is consolidating its top class
customer care vehicles used cars in Vietnam.

18


LIST OF REFERENCES
1]. Education program administrative Vendor and take (Dr. Truong Doan Professional
editors, publishers, labor and social)
2]. Vendor Management Students of National Economics University in Hanoi.
3]. Of the document referenced about the ra Change display to 'and development, the
categories screen of service' Mercedes Benz, Mercedes-Benz Việt Nam, Internet model
and activities of Mercedes on internet.

19