Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của công ty cổ phần công trình đô thị bến tre

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM AN HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM,
VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ BẾN TRE

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Khánh Hòa - 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHẠM AN HUY

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THU GOM,
VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI SINH HOẠT CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ BẾN TRE
LUẬN VĂN THẠC SĨ

Ngành

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

674/QĐ-ĐHNT ngày 29/08/2016

Quyết dịnh thành lập HĐ:
Ngày bảo vệ
Người hướng dẫn khoa học:
TS. LÊ CHÍ CÔNG
Chủ tịch Hội đồng:
TS. LÊ KIM LONG
Khoa sau đại học

Khánh Hòa - 2017


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và
xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty Cổ phần Công trình đô thị Bến Tre” do chính
tôi thực hiện. Số liệu thu thập, phân tích là trung thực, tài liệu tham khảo có trích dẫn
và không trùng với bất kỳ đề tài nghiên cứu khoa học nào.

Nha Trang, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Phạm An Huy

i


LỜI CẢM ƠN
Với tình cảm chân thành và sâu sắc, cho phép tôi xin gửi lời cảm ơn tới tất cả
những tổ chức và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt quá trình học tập cũng
như nghiên cứu đề tài.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến Thầy TS. Lê Chí Công đã
nhiệt tình giành nhiều thời gian và công sức, trực tiếp hướng dẫn tôi trong suốt quá
trình nghiên cứu thực hiện luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn đến toàn thể quý Thầy, Cô giáo đã giảng dạy, giúp đỡ
tôi trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Cảm ơn sự hỗ trợ, chia sẽ, động viên, nhiệt tình giúp đỡ của các đồng nghiệp,
bạn bè và người thân trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
Tuy đã có nhiều cố gắng, nhưng luận văn không tránh khỏi những thiếu sót, hạn
chế. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, các chuyên gia, bạn bè, đồng nghiệp tiếp tục giúp
đỡ, đóng góp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Nha Trang, ngày

tháng

năm 2017

Tác giả luận văn

Phạm An Huy

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................................................................... ii
MỤC LỤC .......................................................................................................................... iii
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................... vi
DANH MỤC CÁC BẢNG................................................................................................ vii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ......................................................................................... viii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN................................................................................................. ix
GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU..................................................... 1
1.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu ............................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ...................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................... 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu................................................................................... 4
1.6. Đóng góp của đề tài .......................................................................................... 5
1.6.1. Về mặt lý luận............................................................................................. 5
1.6.2. Về mặt thực tiễn.......................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của đề tài.............................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ............................................................. 6
1.1. Cơ sở lý thuyết ............................................................................................................... 6
1.1.1. Một số khái niệm chung ................................................................................. 6
1.1.1.1. Khái niệm môi trường .............................................................................. 6

1.1.1.2. Mối quan hệ giữa kinh tế, môi trường và phát triển bền vững................... 6
1.1.2. Khái niệm rác thải sinh hoạt và các vấn đề ô nhiễm do rác ............................. 6
1.1.2.1. Khái niệm rác thải sinh hoạt..................................................................... 6
1.1.2.2. Ảnh hưởng của rác thải đến môi trường và con người .............................. 7
1.1.3. Khái niệm về thu gom - vận chuyển và xử lý chất thải rắn.............................. 8
1.1.3.1. Thu gom chất thải rắn .............................................................................. 8
1.1.3.2. Vận chuyển chất thải rắn.......................................................................... 9
1.1.3.3. Xử lý chất thải rắn.................................................................................... 9
iii


1.1.4. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ................................................... 9
1.1.4.1 Dịch vụ ..................................................................................................... 9
1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ.................................................................................. 10
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ.......................................... 11
1.1.6. Các mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng............................................................................................................. 11
1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) .................... 11
1.1.6.2 Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).................................. 15
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trong và ngoài nước và đề xuất mô hình nghiên cứu về sự
hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyền và xử lý rác thải................... 17
1.2.1. Tổng quan nghiên cứu có liên quan đến chủ đề ............................................ 17
1.2.1.1. Các nghiên cứu trên thế giới................................................................... 17
1.2.1.2. Các nghiên cứu tại Việt Nam ................................................................. 17
1.2.2. Phát triển giả thuyết và đề xuất mô hình nghiên cứu..................................... 19
1.2.2.1 Các giả thuyết nghiên cứu ....................................................................... 19
TÓM TẮT CHƯƠNG 1................................................................................................... 21
CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ THÀNH PHỐ BẾN TRE VÀ DỊCH VỤ THU GOM,
VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI CỦA CÔNG TY........................................... 22
2.1. Tổng quan về thành phố Bến Tre ................................................................................. 22

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ................................................................... 22
2.1.2. Tổng quan về tình hình phát triển kinh tế và một số lợi thế tiềm năng phát
triển thành phố Bến Tre ......................................................................................... 25
2.1.2.1. Tình hình phát triển kinh tế của thành phố Bến Tre................................ 25
2.2. Dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải của Công ty ........................................ 29
2.2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Công trình đô thị Bến Tre ............................ 29
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................. 30
2.2.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức [18] ........................................................................ 32
2.2.4. Mục tiêu, phạm vi kinh doanh và hoạt động của Công ty.............................. 32
2.2.5. Quy trình thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải .......................................... 34
TÓM TẮT CHƯƠNG 2................................................................................................... 36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI............... 37
3.1. Thiết kế nghiên cứu...................................................................................................... 37
iv


3.1.1. Thu thập thông tin ........................................................................................ 37
3.1.2. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 37
3.1.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................... 38
3.1.2.2. Nghiên cứu chính thức ........................................................................... 38
3.2. Xây dựng thang đo ....................................................................................................... 38
TÓM TẮT CHƯƠNG 3................................................................................................... 42
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA CỦA NGƯỜI
DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THU GOM, VẬN CHUYỂN VÀ XỬ LÝ RÁC THẢI ..... 43
4.1. Mô tả mẫu khảo sát ...................................................................................................... 43
4.2. Phân tích thang đo........................................................................................................ 47
4.2.1. Hệ số tin cậy Cronbach Alpha ...................................................................... 47
4.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................. 49
4.2.3. Phân tích EFA cho thành phần phụ thuộc ..................................................... 50

4.3. Phân tích tương quan hồi quy....................................................................................... 52
4.3.1. Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh .................................................................... 52
4.3.2. Kiểm định mô hình nghiên cứu .................................................................... 52
4.3.2.1. Phân tích hệ số tương quan Pearson ....................................................... 52
4.3.2.2. Mô hình hồi quy đa biến ........................................................................ 54
4.3.2.3. Kiểm định phương sai không đổi của phần dư........................................ 55
4.3.2.4. Kiểm định về phân phối chuẩn của phần dư ........................................... 56
TÓM TẮT CHƯƠNG 4................................................................................................... 58
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ CHÍNH SÁCH ....................................... 59
5.1. Kết Luận....................................................................................................................... 59
5.1.1. Một số đánh giá về tồn tại và nguyên nhân trong công tác thu gom, vận
chuyển và xử lý rác hiện nay.................................................................................. 59
5.1.2. Một số giải pháp và kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre từ
kết quả nghiên cứu ................................................................................................. 60
5.1.3. Kết luận........................................................................................................ 61
5.2. Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng thu gom, vận chuyển và xử lý rác góp phần
tăng sự hài lòng của khách hàng.......................................................................................... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................ 63
PHỤ LỤC
v


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CP

Cổ phần

ĐBSCL

Đồng bằng Sông Cửu long

EFA

Explorer Factor Analysis

GMP

Good manufacturing practices

HACCP

Hazard Analysis and Critical Control Points

ISO

International Organization for Standardization

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin

PTTH

Phổ thông trung học

QĐ

Quyết định

SPSS

Statistical Package for the Social Sciences

TP

Thành phố

UBND

Ủy ban nhân dân

vi


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 3.1: Bảng mô tả các thang đo được mã hóa....................................................... 39
Bảng 4.1: Kết quả đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha cho các thành phần trong
mô hình nghiên cứu .................................................................................................. 47
Bảng 4.2: Kết quả phân tích nhân tố biến quan sát của các thành phần độc lập .......... 49
Bảng 4.3: Kết quả phân tích nhân tố biến quan sát của thành phần phụ thuộc................... 50
Bảng 4.4: Các nhóm nhân tố mới được rút trích......................................................... 50
Bảng 4.5: Tổng hợp mối tương quan giữa các nhân tố Correlations ........................... 53
Bảng 4.6: Kết quả hồi quy sử dụng phương pháp Enter của mô hình ......................... 54
Bảng 4.7: Kết quả kiểm định phương sai ANOVA..................................................... 54
Bảng 4.8: Kết quả các hệ số hồi quy trong mô hình ................................................... 54

vii

DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ........................................................................ 14
Hình 1.2: Mô hình SERVPERF ................................................................................. 16
Hình 1.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu....................................................................... 20
Hình 2.1: Tòa nhà của Công ty CP Công trình đô thị Bến Tre.................................... 29
Hình 2.2: Logo của Công ty CP Công trình đô thị Bến Tre. ....................................... 30
Hình 2.3: Sơ đồ bộ máy tổ chức của Công ty CP Công trình đô thị Bến Tre. ............. 32
Hình 4.1: Cơ cấu theo giới tính của đáp viên.............................................................. 44
Hình 4.2: Cơ cấu theo trình độ học vấn của đáp viên. ................................................ 45
Hình 4.3: Cơ cấu theo tuổi của đáp viên..................................................................... 46
Hình 4.4: Cơ cấu theo nghề nghiệp của đáp viên........................................................ 46
Hình 4.5: Biểu đồ tần số Histogram khảo sát phân phối của phần dư ......................... 56
Hình 4.6: Biểu đồ tần số P-P Plot khảo sát phân phối của phần dư............................. 57

viii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Sự cần thiết phải nghiên cứu
Thực hiện chức năng, nhiệm vụ trong lĩnh vực bảo vệ môi trường, đặc biệt là
thu gom và xử lý rác thải, đã được Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre giao trách nhiệm
cho Công ty Cổ phần Công trình Đô thị Bến Tre đảm nhiệm. Công ty đã xây dựng kế
hoạch và lộ trình cho dịch vụ thu gom và xử lý rác thải cũng như bố trí nhân sự làm
việc nhằm để đường phố được sạch sẽ, giữ gìn vệ sinh cho khu vực thành phố góp
phần bảo vệ môi trường, bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng dân cư. Bên cạnh đó, để góp
phần nâng cao nhận thức và trách nhiệm của người dân, điển hình là các hộ gia đình
nhằm hạn chế mức độ ô nhiễm môi trường do rác thải tại khu vực thành phố Bến Tre
thì chúng ta phải có cách nhìn nhận nghiêm túc đối với việc bảo vệ môi trường. Từ
những luận giải ở trên, với cương vị công tác tại đơn vị tác giả chọn đề “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty Cổ phần

Công trình đô thị Bến Tre” được chọn làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ.
Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là bước đầu vận dụng lý thuyết chất lượng
dịch vụ để khảo sát và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối
với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến
Tre. Qua đó, đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu
gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt địa bàn thành phố Bến Tre góp phần
nâng cao sự hài lòng của người dân.
Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành
phố Bến Tre.
- Đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre.

ix


Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn vận dụng các phương pháp
nghiên cứu như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến
Tre.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định

lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu
thập thông tin từ hộ dân đã sử dụng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải.
Kết quả nghiên cứu và những đóng góp khoa học của luận văn
Luận văn đã hệ thống hóa được các cơ sở lý thuyết về môi trường, rác thải sinh
hoạt, môi trường, sự ô nhiễm đề thu gom vận chuyển và xử lý chất thải rắn, chất lượng
dịch vụ và sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ. Từ các số liệu, tài liệu
thu thập được qua nghiên cứu cùng với việc điều tra, khảo sát ý kiến đánh giá của người
dân (đáp viên) qua bảng hỏi; luận văn đã xử lý thông tin, phân tích một cách khoa học,
khách quan và đã xây dựng mô hình, đánh giá về chất lượng dịch vụ thu gom, vận
chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt thông qua việc nghiên cứu về sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ. Qua đó, tác giả đã đưa ra một số tồn tại, nguyên nhân và rút ra giải
pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải
sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Rác thải, Bến Tre

x


GIỚI THIỆU CHUNG VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1. Sự cần thiết phải nghiên cứu
Rác thải sinh hoạt ở Việt Nam đang là vấn đề nóng tại các đô thị hiện nay và là
một trong những nguyên nhân gây ra sự suy giảm chất lượng sống đô thị do không
kiểm soát được lượng ô nhiễm chất thải, đặc biệt là chất thải sinh hoạt. Theo số liệu
thống kê của Cục bảo vệ môi trường - Bộ tài nguyên môi trường, thì tổng lượng chất
thải rắn được thống kê là 15 triệu tấn trong đó rác thải sinh hoạt bao gồm: rác thải từ
hộ gia đình, nhà hàng, chợ và các cơ sở kinh doanh, khu công nghiệp…được ước tính
khoảng 12,8 triệu tấn/năm. Dự báo tổng lượng rác thải sinh hoạt đô thị đến năm 2010
vào khoảng hơn 12 triệu tấn/năm và đến năm 2020 khoảng gần 22 triệu tấn/năm. Với
lượng gia tăng rác thải sinh hoạt như hiện nay đang là một hiện trạng đáng lo ngại và

cùng với sự phát triển kinh tế, gia tăng dân số cộng với sự lãng phí tài nguyên trong
thói quen sinh hoạt của con người, rác thải không những có số lượng ngày một tăng
mà thành phần cũng ngày một phức tạp và tiềm ẩn nhiều nguy cơ độc hại với môi
trường và tác động đến sức khỏe cộng đồng.
Bến Tre hòa nhịp trong tiến trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa như: kinh tế
phát triển ngày càng nhanh, các khu dân cư, khu công nghiệp ngày càng nhiều cùng
với tốc độ gia tăng dân số đã làm cho thành phố Bến Tre phải đối mặt với nhiều vấn đề
nan giải, trong đó vấn nạn về ô nhiễm môi trường do rác thải sinh hoạt gây ra cũng
đang diễn biến ngày càng phức tạp. Bên cạnh đó, mục tiêu phát triển kinh tế chưa gắn
với bảo vệ môi trường đã và đang từng giờ, từng ngày làm cho tình trạng ô nhiễm môi
trường ở trung tâm đô thị tỉnh Bến Tre đến hồi báo động. Vì thế, ô nhiễm môi trường
từ rác thải sinh hoạt là một vấn đề rất nghiêm trọng cần được sự quan tâm của cả cộng
đồng về tình trạng sử dụng và xả rác bừa bãi đã gây ra nhiều vấn nạn cho môi trường
hiện nay, mà ảnh hưởng không chỉ đến môi trường mà còn ảnh hưởng đến sự phát
triển chung của nền kinh tế đặc biệt là người dân thành phố Bến Tre.
Nhiều nghiên cứu trên thế giới tập trung vào chủ đề liên quan đến dịch vụ thu
gom, vận chuyển và xử lý chất thải. Cụ thể, nghiên cứu của Kum & Harnpornchai
(2005) đề cập đến chủ đề “Improving the solid wastemanagement in phnom Pench
city: a strategic approach” đăng trên Tạp chí Waste Management. Nghiên cứu của
Sharholy và cộng sự (2007) với chủ đề “Municipal solid waste characteristics and
1


management inAllahabad, India” đăng trên Tạp chí Waste Management.Nghiên cứu
của Kassim và Ali (2006) với chủ đề “Solid waste collection by the private sector:
Households’ perspective-Findings from a study in Dar es Salaam city, Tanzania” được
đăng trên Tạp chí Habitat International. Tại Việt Nam, các nghiên cứu của Nguyễn
Ngọc Bích (2010) nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ
thu gom - vận chuyển rác thải ở Cà Mau. Nghiên cứu của Phạm Ngô Ngọc Hằng (2011)
nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội để tập trung phân tích

các yếu tố ảnh hưởng đến sự sẵn lòng tham gia phân loại rác của hộ gia đình. Giang Văn
Phê (2011) thực hiện nghiên cứu nhằm tìm hiểu nhận thức và thái độ cũng như sự sẵn
lòng chi trả cho việc tăng phí vệ sinh rác thải trên địa bàn quận Ninh Kiều, thành phố
Cần Thơ. Nhìn chung, các nghiên cứu đã hình thành khung lý thuyết cho việc thực hiện
đề tài này.
Tuy nhiên, tại thành phố Bến Tre vẫn chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng
dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải cũng như xem xét đến các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác
thải trong khi nhu cầu về xử lý rác thải và cải thiện môi trường ngày càng cao, đòi hỏi
cần có những bước phát triển mới trong lĩnh vực dịch vụ môi trường. Thực hiện chức
năng, nhiệm vụ trong lĩnh vực bảo vệ môi trường, đặc biệt là thu gom và xử lý rác
thải, đã được Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre giao trách nhiệm cho Công ty Cổ phần
Công trình Đô thị Bến Tre đảm nhiệm. Công ty đã xây dựng kế hoạch và lộ trình cho
dịch vụ thu gom và xử lý rác thải cũng như bố trí nhân sự làm việc nhằm để đường
phố được sạch sẽ, giữ gìn vệ sinh cho khu vực thành phố góp phần bảo vệ môi trường,
bảo vệ sức khỏe cho cộng đồng dân cư. Bên cạnh đó, để góp phần nâng cao nhận thức
và trách nhiệm của người dân, điển hình là các hộ gia đình nhằm hạn chế mức độ ô
nhiễm môi trường do rác thải tại khu vực thành phố Bến Tre thì chúng ta phải có cách
nhìn nhận nghiêm túc đối với việc bảo vệ môi trường. Từ những luận giải ở trên, với
cương vị công tác tại đơn vị tác giả chọn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom,
vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của Công ty Cổ phần Công trình đô thị Bến
Tre” được chọn làm luận văn tốt nghiệp Thạc sỹ.

2


1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Mục tiêu tổng quát của nghiên cứu này là bước đầu vận dụng lý thuyết chất
lượng dịch vụ để khảo sát và giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn
thành phố Bến Tre. Qua đó, đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt địa bàn thành phố
Bến Tre góp phần nâng cao sự hài lòng của người dân.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành
phố Bến Tre.
- Đề xuất các kiến nghị chính sách nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre.
1.3. Câu hỏi nghiên cứu
- Đâu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt?
- Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre
như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác
thải sinh hoạt của người dân thành phố Bến Tre nhằm nâng cao sự hài lòng của người
dân đối với dịch vụ này?
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ.
Khách thể nghiên cứu: là hộ gia đình trên địa bàn thành phố Bến Tre.
Phạm vi nghiên cứu về không gian: đề tài được thực hiện trên địa bàn nội thành
thành phố Bến Tre.
Phạm vi về nội dung: Đề tài phân tích tình hình thu gom - xử lý - vận chuyển
3

rác thải của Công ty CP Công trình Đô thị Bến Tre, tìm hiểu nhận thức và sự hiểu biết
của người dân về rác thải cũng như dịch vụ thu gom - xử lý rác của công ty. Từ đó, chỉ
tập trung đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom và xử lý
rác của Công ty CP Công trình Đô thị Bến Tre; và phân tích các yếu tố của dịch vụ
(như : thời gian thu gom rác, số lần thu gom rác, phương tiện thu gom rác, thái độ
nhân viên thu gom rác, vấn đề giải quyết khiếu nại liên quan đến rác, phương tiện thu
gom và vận chuyển rác, mức phí bỏ ra) có ảnh hưởng mạnh, nhẹ như thế nào đến mức
độ hài lòng người dân.
Phạm vi về thời gian:
+ Thời gian thực hiện thu thập dữ liệu sơ cấp 09/2016 đến 10/2016;
+ Thời gian thu thập phân tích các số liệu thứ cấp về tình hình thu gom - vận
chuyển - xử lý rác thải giai đoạn 2013-2016.
1.5. Phương pháp nghiên cứu
Để đạt được các mục tiêu đã chỉ ra ở trên, luận văn vận dụng các phương pháp
nghiên cứu như sau:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu là để điều chỉnh
và bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi chi tiết để thu
thập thông tin từ hộ dân đã sử dụng dịch vụ thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải.
Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
- Thống kê mô tả: mô tả sơ bộ các đặc điểm của mẫu.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha để phát hiện
những biến quan sát không đáng tin cậy trong quá trình nghiên cứu.
- Phân tích nhân tố khám phá (EFA): sắp xếp các biến thành các nhân tố cụ thể
trong mô hình đồng thời tìm ra nhân tố mới cho mô hình.
- Phân tích tương quan, phân tích hồi quy: phương trình chung cho biến phụ

thuộc (sự hài lòng) và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố lên biến phụ thuộc.
- Phần mềm chuyên dụng: SPSS 18.0 for Windows, Excel, MS. Word.

4


1.6. Đóng góp của đề tài
1.6.1. Về mặt lý luận
- Nghiên cứu góp phần hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng, các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom,
vận chuyển và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre.
- Kết quả của nghiên cứu có thể được sử dụng làm tài liệu nghiên cứu về các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ thu gom, vận chuyển
và xử lý rác thải sinh hoạt trên địa bàn thành phố Bến Tre của các đơn vị, các ngành và
các lĩnh vực khác.
1.6.2. Về mặt thực tiễn
- Việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giúp các đơn vị
hiểu rõ chất lượng dịch vụ mình đang cung cấp được hình thành từ yếu tố nào? Từ đó
giúp các nhà quản lý có cái nhìn tổng quan hơn về dịch vụ mình đang cung cấp.
- Biết được cảm nhận của người dân về chất lượng dịch vụ thu gom, vận chuyển
và xử lý rác thải tại Bến Tre, điều này giúp các cơ quan chức năng, nhà quản lý có cái
nhìn đúng hơn về dịch vụ mình đang cung cấp và có các biện pháp khắc phục những
điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Xác định mức độ quan trọng tương đối của các yếu tố, giúp các nhà quản lý tập
trung nguồn lực cải tiến những yếu tố nào có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch
vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân.
1.7. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, Luận văn được kết cấu
thành 05 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của người dân

đối với dịch vụ
Chương 2: Tổng quan về thành phố Bến Tre và dịch vụ thu gom, vận chuyển và
xử lý rác thải của Công ty
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải
Chương 4: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của của người dân đối với dịch vụ
thu gom, vận chuyển và xử lý rác thải
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
5


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
1.1. Cơ sở lý thuyết
1.1.1. Một số khái niệm chung
1.1.1.1. Khái niệm môi trường
Môi trường bao gồm các yếu tố tự nhiên và vật chất nhân tạo bao quanh con
người, có ảnh hưởng đến đời sống sản xuất, sự tồn tại, phát triển của con người và
sinh vật (Luật Bảo vệ môi trường, 2016).
1.1.1.2. Mối quan hệ giữa kinh tế, môi trường và phát triển bền vững
Kinh tế phát triển bền vững là một nền kinh tế tăng trưởng về sản lượng liên tục
nhưng không gây ra sự suy thoái các nguồn tài nguyên thiên nhiên và nhân tạo do biết
vận dụng kỹ thuật và sự khôn khéo của con người, đồng thời không gây ra ô nhiễm
môi trường.
- Môi trường bền vững là duy trì cho toàn hệ sinh thái đạt được nhu cầu hiện tại
mà không xâm phạm nhu cầu của các thế hệ tương lai.
- Xã hội phát triển bền vững là một xã hội có một nền kinh tế phát triển, chất
lượng cuộc sống tinh thần được nâng cao không ngừng, chất lượng môi trường được
đảm bảo.
- Phát triển bền vững là sự phát triển kinh tế xã hội kết hợp đồng thời cùng đạt

được các mục tiêu về kinh tế, xã hội và môi trường.
1.1.2. Khái niệm rác thải sinh hoạt và các vấn đề ô nhiễm do rác
1.1.2.1. Khái niệm rác thải sinh hoạt
Rác thải còn gọi là chất thải rắn. Nó bao gồm tất cả các chất thải ở dạng rắn sản
sinh do hoạt động của con người và động vật. Đó là các vật liệu hay hàng hóa không
còn sử dụng hay không còn hữu dụng đối với người sở hữu nó nên bị bỏ đi (Lê Hoàng
Việt, 1998). Trong khi đó, theo Lê Huy Bá (2000) thì rác thải là các chất rắn bị loại ra
trong quá trình sống, sinh hoạt, hoạt động sản xuất của con người và động vật.
Rác thải xuất hiện cùng với sự xuất hiện của động vật và con người trên Trái
đất. Ban đầu, con người đã biết sử dụng tài nguyên thiên nhiên trên Trái đất để phục
vụ cho nhu cầu của mình và bỏ đi những thứ không còn hữu dụng hay gọi là rác thải.
Ở giai đoạn tiền sử, rác thải chưa phải là vấn đề đáng quan tâm, do số lượng người
6


không lớn, đất đai rộng lớn nên lượng rác thải ra ở tỉ lệ thấp và vẫn nằm trong khả
năng tự làm sạch của thiên nhiên. Khi có sự phát triển của con người và xã hội, lúc đó
con người tập trung thành bộ lạc, làng xã cho đến thị trấn, thị tứ, thành phố nhỏ rồi
đến thành phố lớn…thì rác thải trở thành vấn đề cấp bách (Lê Huy Bá, 2000).
Nghị định số 59/2007/NĐ-CP “Về quản lý chất thải rắn” ngày 09 tháng 4 năm
2007: Chất thải rắn là chất thải ở thể rắn, được thải ra từ quá trình sản xuất, kinh
doanh, dịch vụ, sinh hoạt hoặc các hoạt động khác. Chất thải rắn bao gồm chất thải rắn
thông thường và chất thải rắn nguy hại.
Rác thải trong sinh hoạt có nhiều loại: ở thể rắn, thể nước và thể khí, phát sinh
từ các hộ gia đình, cơ quan, trường học…
Theo phương diện khoa học có thể phân biệt các loại chất thải sinh hoạt như
sau:
Chất thải thực phẩm bao gồm các thức ăn thừa, rau, quả loại chất thải này mang
bản chất dễ bị phân hủy sinh học, quá trình phân hủy tạo ra các chất có mùi khó chịu,
đặc biệt trong điều kiện thời tiết nóng ẩm. Ngoài ra các loại thức ăn dư thừa từ gia

đình còn có thức ăn dư thừa từ các bếp ăn tập thể, các nhà hàng khách sạn, ký túc
xá,chợ...
- Chất thải trực tiếp của động vật chủ yếu là phân, bao gồm phân người và
phân của các động vật khác.
- Chất thải lỏng chủ yếu là bùn ga cống rãnh, là các chất thải ra từ các khu vực
sinh hoạt của dân cư.
- Tro và các chất dư thừa thải bỏ khác bao gồm: các loại vật liệu sau đốt cháy,
các sản phẩm sau khi đun nóng bằng than, củi và các chất thải dễ cháy khác trong gia
đình, trong kho của các công sở, cơ quan, xí nghiệp.
- Các chất thải rắn từ đường phố có thành phần chủ yếu là các lá cây, que, củi,
nilông, vỏ baogói...
1.1.2.2. Ảnh hưởng của rác thải đến môi trường và con người
Chất thải rắn gây ô nhiễm toàn diện đến môi trường sống: sức khỏe, không
khí, đất nước
* Ảnh hưởng đối với sức khỏe con người:
Chất thải rắn sau khi được phát sinh có thể thâm nhập vào môi trường không
khí dưới dạng bụi hay các chất khí bị phân hủy rồi theo đường hô hấp đi vào cơ thể
7


con người. Một bộ phận khác, chất thải rắn có thành phần chất hữu cơ cao, là môi
trường tốt cho các loài gây bệnh như: ruồi, muỗi, chuột, gián…qua các trung gian có
thể phát triển thành dịch bệnh.
* Ảnh hưởng đối với môitrường:
- Đối với môi trường nước: Chất thải rắn không được thu gom, thải thẳng vào
kênh, rạch, sông, hồ,… gây ô nhiễm nguồn nước mặt. Rác nặng lắng xuống đáy
làm tắc đường lưu thông của nước, rác nhẹ lơ lửng làm đục nguồn nước, làm mất mỹ
quan, gây tác động cảm quan xấu đến người sử dụng nguồn nước. Rác có kích thước
lớn như giấy vụn, túi nilông nổi lên trên mặt nước làm giảm bề mặt trao đổi ôxi giữa
nước và không khí. Chất hữu cơ trong nước bị phân hủy nhanh tạo các sản phẩm

trung gian và các sản phẩm phân hủy bốc mùi hôi thối.
- Đối với môi trường đất: Nước rò rỉ từ các bãi rác mang nhiều chất ô nhiễm
và độc hại khi không được kiểm soát an toàn thấm vào đất gây ô nhiễm đất. Thành
phần các kim loại nặng trong nước rác gây độc cho cây trồng và động vật đất.
- Đối với môi trường không khí: Bụi phát thải vào không khí trong quá trình
lưu trữ, vận chuyển rác gây ô nhiễm không khí. Rác có thành phần sinh học dễ phân
hủy cùng với điều kiện khí hậu có nhiệt độ và độ ẩm cao nên sau một thời gian ngắn
chúng bị phân huỷ hiếu khí và kị khí sinh ra các chất độc hại và có mùi hôi khó chịu
như CO2, CO, H2S, CH4, NH3…ngay từ khâu thu gom đến bãi chôn lấp. Khí Mê
Tan có thể gây cháy nổ nên rác cũng là nguồn phát sinh chất thải thứ cấp nguy hại.
1.1.3. Khái niệm về thu gom - vận chuyển và xử lý chất thải rắn
1.1.3.1. Thu gom chất thải rắn
Là hoạt động tập hợp, phân loại, đóng gói và lưu giữ tạm thời chất thải rắn tại
nhiều điểm thu gom tới địa điểm hoặc cơ sở được cơ quan nhà nước có thẩm quyền
chấp thuận. Việc thu gom được thực hiện trên khắp các tuyến đường có đóng phí vệ
sinh như các tuyến đường chính, hẻm, chợ… Một số tuyến đường và hẻm nhỏ tại các
huyện không được thu gom hoặc do người dân không đăng ký sử dụng dịch vụ thu
gom nên lượng rác sinh hoạt phát sinh tại một số nơi thuộc các huyện trên địa bàn của
tỉnh vẫn không được thu gom. Do đó không thể thu gom hết lượng rác sinh hoạt phát
sinh, lượng rác sinh hoạt tại những nơi không sử dụng dịch vụ thu gom rác do người
dân.

8


1.1.3.2. Vận chuyển chất thải rắn
Là quá trình chuyên chở chất thải rắn từ nơi phát sinh, thu gom, lưu giữ, trung
chuyển đến nơi xử lý, tái chế, tái sử dụng hoặc bãi chôn lấp cuối cùng.
1.1.3.3. Xử lý chất thải rắn
Là quá trình sử dụng các giải pháp công nghệ, kỹ thuật làm giảm, loại bỏ, tiêu

hủy các thành phần có hại hoặc không có ích trong chất thải rắn; thu hồi, tái chế, tái sử
dụng lại các thành phần có ích trong chất thải rắn.
Sử dụng công nghệ, kỹ thuật để biến đổi rác thải làm cho chúng mất đi hoặc
biến đổi sang một dạng khác không gây ô nhiễm, thậm chí còn có lợi cho môi trường
và kinh tế xã hội. Xử lý chất thải có thể bằng phương pháp hóa học, lý học, hóa lý hay
sinh học. Có khi quy trình xử lý chất thải đơn giản nhưng có khi là cả một dây chuyền
công nghệ. Trong một số trường hợp, khái niệm xử lý chất thải và xử lý ô nhiễm là
đồng nghĩa với nhau, nhưng giữa chúng có một sự khác nhau nhỏ. Xử lý chất thải rắn
được gọi là xử lý rác. Xử lý rác bao gồm phân loại, thu gom, vận chuyển và chế biến
rác. Xử lý chất thải lỏng có thể là xử lý nước thải tùy theo chất ô nhiễm, mức độ ô
nhiễm mà có những công nghệ xử lý khác nhau.
1.1.4. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.4.1 Dịch vụ
Trong cuộc sống ngày nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi được gọi
chung là dịch vụ và ngược lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại hình hoạt động và
nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau. Đã có nhiều khái niệm,
định nghĩa về dịch vụ nhưng để có hình dung về dịch vụ trong vấn đề này, chúng tôi
tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
Có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhưng để hình dung cơ bản vấn đề
thì dịch vụ có một số khái niệm cơ bản sau:
Theo Từ điển Tiếng Việt: “Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất của số đông, có tổ chức và được trả công’’
Kotler (2003) định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.
Cơ cấu ngành dịch vụ chia ra 3 nhóm:
+ Các dịch vụ kinh doanh: Gồm vận tải, thông tin liên lạc, tài chính, bảo hiểm,
9

kinh doanh bất động sản, các dịch vụ nghề nghiệp…
+ Các dịch vụ tiêu dùng: Buôn bán lẻ; du lịch; các dịch vụ cá nhân như y tế,
giáo dục, thể dục thể thao.
+ Các dịch vụ công: Gồm các dịch vụ hành chính công, các hoạt động đoàn
thể…
1.1.4.2 Chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là bao gồm toàn bộ hoạt động trong suốt quá trình mà người dân và nhà
cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm hài lòng nhu cầu của người dân mong đợi có
được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho người dân.
Chất lượng dịch vụ là cảm nhận của người dân về một dịch vụ đã tạo ra ngang
xứng với kỳ vọng trước đó của họ (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985). Cũng theo
Parasuraman & cộng sự (1988) thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong
muốn của người dân, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không
phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ. Theo Hurbert (1994) cho rằng sự hài lòng
của người dân nên đánh giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá
theo thái độ người dân về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài. Bên cạnh đó, gắn liền
với 3 đặc điểm cơ bản của dịch vụ là: Vôhình; Không đồng nhất; Không thể chia tách.
Điều đó cũng có nghĩa là không như chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ là
những gì người dân cảm nhận được, được xác định trong suốt quá trình mà người dân
và nhà cung cấp dịch vụ tiếp xúc nhau nhằm hài lòng nhu cầu của người dân mong đợi
có được trước đó cũng như tạo ra được giá trị cho người dân.
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá
chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng
sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu, … thông qua việc chạm vào sản
phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực
hiện đối với những sản phẩm vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại
không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử
dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa người dân và người cung cấp dịch vụđó.
Do đó, khi định nghĩa về chất lượng dịch vụ, Parasuraman, Zeithaml & Berry

(1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của người dân
về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ cũng như nhận thức, cảm nhận của họ
10


về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm người dân, xem
người dân là trọng tâm.
1.1.5. Khái niệm về sự hài lòng với chất lượng dịch vụ
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của
marketing về việc hài lòng nhu cầu và mong ước của người dân (Spreng, MacKenzie,
& Olshavsky, 1996). Khách hàng được hài lòng là một yếu tố quan trọng để duy trì
được thành công lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm
thu hút và duy trì họ (Zeithaml & cộng sự, 1996). Chất lượng hiện nay được đánh giá
trên quan điểm người dân. Một sản phẩm tốt nghĩa là phải đáp ứng hay thậm chí vượt
kỳ vọng của người dân và làm người dân hài lòng hay thỏa mãn.
Theo Kotler (2006), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của
người đó. Theo đó, sự hài lòng có các mức độ sau:
+ Mức độ không hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ
vọng;
+ Mức độ hài lòng: Mức độ cảm nhận của khách hàng bằng với kỳ vọng
+ Mức độ rất hài lòng: Mức độ cảm nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng.
Tóm lại: hài lòng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi sử
dụng dịch vụ. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng người dân như một phản ứng mang
tính cảm xúc đáp lại với kinh nghiệm của họ.
1.1.6. Các mô hình lý thuyết đánh giá về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
1.1.6.1 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

Có rất nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế giới nhằm mục đích định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh:
1. Quá trình cung cấp dịch vụ
2. Kết quả sau khi cung cấp dịch vụ
Chuyên gia Gronroos (1984) cũng đề nghị thành phần của chất lượng dịch vụ
11


dựa trên hai tiêu chuẩn, đó là (1) chất lượng kỹ thuật: là những gì mà khách hàng nhận
được và (2) chất lượng chức năng: diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
Trong khi đó, đánh giá chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Parasuraman &
cộng sự (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách
hàng dựa trên mô hình 10 thành phần, đó là:
(1) Tin cậy (Reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng
thời hạn ngay từ lần đầu tiên;
(2) Đáp ứng (Responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng;
(3) Năng lực phục vụ (Competence): nói lên trình độ chuyên môn để thực
hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách
hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt
thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng;
(4) Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dạng cho
người dân trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của
người dân, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho người dân.
(5) Lịch sự (Courtesy): nói đến tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân
thiện với người dân;
(6) Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho
người dân bằng ngôn ngữ mà họ hiểu dễ dạng và lắng nghe những vấn đề liên

quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc;
(7) Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho người dân, làm
cho người dân tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của
công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với người dân;
(8) An toàn (Security): liên quan đến khả năng đảm bảo an toàn của người
dân, thể hiện qua sự an toàn về vệ sinh, vật chất cũng như bảo mật thông tin
khách hàng;
(9) Hiểu biết khách hàng (Understanding/ Knowing the customer): thể hiện
qua khả năng hiểu biết nhu cầu của người dân thông qua việc tìm hiểu những
đòi hỏi của người dân, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được người
dân thường xuyên;
(10) Phương tiện hữu hình (Tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục
12


nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mười thành phần nên trên đều phản ánh khá đầy đủ cách đánh giá chất lượng dịch
vụ. Tuy nhiên, điều bất lợi là để đo lường hết 10 thành phần này thì khá phức tạp, cũng
như đôi khi không thể hiện hết các giá trị đặc trưng khi phân tích. Chính vì thế mà các nhà
nghiên cứu và chuyên gia đã tiếp tục phân tích định tính và định lượng để tiếp tục phát
triển và kiểm định mô hình này ở mức độ xác định và đặc trưng nhất. Trong đó, có thể
đưa ra mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman & cộng sự (1985) với 5
thành phần như sau:
1. Đội tin cậy: khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã hứa và chính xác.
Một dịch vụ có thể tin cậy nếu nó được thực hiện đúng ngay từ đầu.
2. Sự đáp ứng: sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng và nhanh chóng cung cấp dịch
vụ như đã hứa.
3. Sự đảm bảo năng lực phục vụ: những phẩm chất của nhân viên sẽ tạo lòng
tin cho khách hàng như sự chuyên nghiệp, lịch sự, kính trọng người dân, khả năng
giao tiếp.

4. Sự thông cảm: nhân viên phục vụ có phong cách dễ gần, quan tâm đến
người dân, tạo cảm giác an tâm cho người dân.
5. Phương tiện hữu hình: cơ sở vật chất, thiết bị, nhân viên, những vật dụng,
tài liệu dùng cho thông tin liên lạc.
Năm thành phần này dùng để đánh giá chất lượng dịch vụ gọi là thang đo
SERVQUAL. Thang đo này mô tả chi tiết và rõ ràng về chất lượng dịch vụ. Trong đó,
chia ra 5 khoảng cách dịch vụ (trong 5 khoảng cách đó, khoảng cách 5 chính là mục
tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ thỏa mãn của khách hàng bằng cách
chỉ ra khoảng cách khác biệt giữa mức độ kỳ vọng dịch vụ và dịch vụ khách hàng cảm
nhận được (Mô hình 1.1). Hơn nữa, sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1
đến 4 hình thành nên.

13