Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng

Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
ĐỀ CƯƠNG NGHIÊN CỨU
1. Tóm tắt tình hình
1.1. Mô tả vắn tắt vấn đề quản trị
Hệ thống nhà hàng 4U-For You được thành lập từ năm 2002, sau hơn 10 năm
phát triển và trưởng thành, For You đã xây dựng được hệ thống nhà hàng gồm bốn cơ
sở. Trong đó, nổi bật lên trong ngành dịch vụ nhà hàng cao cấp tại Tp Đà Nẵng, For
You có nhà hàng 4U Biển (Địa chỉ: Lô 9 +10 Đường Trường Sa - Biển Mỹ Khê Tp.Đà Nẵng) và nhà hàng 4U Phố (Địa chỉ: 27 Nguyễn Chí Thanh - Hải Châu - Tp.Đà
Nẵng). Đây là các nhà hàng đạt những tiêu chuẩn nhất định, chủng loại dịch vụ, ăn
uống tương đối đa dạng, có giá cao hơn các nhà hàng bình dân, thường tập trung vào
lượng khách trung lưu trong xã hội.
Cùng với sự ra đời của hàng loạt các nhà hàng cao cấp ở Tp Đà Nẵng, thực
khách ngày càng khắt khe hơn trong quá trình lựa chọn nhà hàng. Trong bối cảnh ấy,
nếu không liên tục đổi mới, cải tiến, thì rất khó để tiếp tục duy trì khách hàng chứ chưa
nói đến thu hút thêm khách hàng. Nguồn lực của hệ thống nhà hàng For You không thể
đầu tư một cách dàn trải, mà cần chú trọng vào những khía cạnh thực sự cần thiết,
tránh lãng phí.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm mục tiêu tìm hiểu mức độ ảnh hưởng của các nhân
tố đến quyết đinh lựa chọn nhà hàng cao cấp của người dân Tp Đà Nẵng.
1.3. Lợi ích của nghiên cứu
Nghiên cứu này sẽ tìm ra những nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng. Đây chính là những thông tin
cần thiết giúp các nhà khai thác của hệ thống nhà hàng For You có thể tập trung đầu tư
mạnh vào những khía cạnh ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định lựa chọn nhà hàng
của khách hàng, phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn, là cơ sở để tạo ra chính sách
marketing tốt hơn, cung cấp dịch vụ phù hợp hơn với nhu cầu của khách hàng, từ đó
tiếp tục duy trì và thu hút thêm nhiều khách hàng mới.

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1

1


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
2. Xác định mục tiêu nghiên cứu (theo qui trình):
- Vấn đề kinh doanh: Hệ thống nhà hàng For You muốn tăng cường khả năng
duy trì và thu hút khách hàng thông qua việc đầu tư nâng cấp dịch vụ.
- Phương án ra quyết định: Nên tập trung phân bổ nguồn lực vào một số khía
cạnh có ảnh hưởng lớn đến quyết định lựa chọn nhà hàng cao cấp của thực khách tại
Tp Đà Nẵng. Vậy cần nghiên cứu xem những nhân tố nào tác động mạnh đến quyết
định lựa chọn nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng ?
- Câu hỏi nghiên cứu:
Câu hỏi 1: Nhân tố “hình ảnh” ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng ?
Câu hỏi 2: Nhân tố “địa điểm” ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng ?
Câu hỏi 3: Nhân tố “món ăn” ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng ?
Câu hỏi 4: Nhân tố “giá cả” ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng ?
Câu hỏi 5: Nhân tố “chiêu thị” ảnh hưởng như thế nào đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng ?
Câu hỏi 6: Nhân tố “dịch vụ bổ sung” ảnh hưởng như thế nào đến quyết định
lựa chọn nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng ?
- Giả thuyết nghiên cứu:
Giả thuyết 1: Nhân tố “hình ảnh” ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng
cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
Giả thuyết 2: Nhân tố “địa điểm” ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng
cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.

Giả thuyết 3: Nhân tố “món ăn” ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng
cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
Giả thuyết 4: Nhân tố “giá cả” ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng
cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
Giả thuyết 5: Nhân tố “chiêu thị” ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng
cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
Giả thuyết 6: Nhân tố “dịch vụ bổ sung” ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
2


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
- Phạm vi nghiên cứu:
Đề tài chỉ tập trung vào đối tượng khách hàng của phân khúc nhà hàng cao cấp
tại Tp Đà Nẵng, cụ thể là 3 nhà hàng For You, Samdi - Không Gian Xưa (địa chỉ: 402 404 Điện Biên Phủ, Quận Thanh Khê, Đà Nẵng) và nhà hàng Mỹ Hạnh (địa chỉ: Lô 18
Hoàng Sa, P. Phước Mỹ, Quận Sơn Trà, Đà Nẵng). Những khách hàng này bao gồm
những người đã từng sử dụng dịch vụ của nhà hàng trước đây, cũng có thể chưa đến
nhà hàng bao giờ nhưng có dự định sẽ đến. Đề tài không nghiên cứu nhóm khách hàng
của loại hình nhà hàng thức ăn nhanh, takeaway và nhà hàng giá thấp vì khách hàng
của những loại hình này thường chỉ tập trung vào yếu tố thuận tiện, tốc độ và yếu tố
giá cả.
- Mục tiêu nghiên cứu:
• Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của nhân tố “hình ảnh” đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
• Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của nhân tố “địa điểm” đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
• Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của nhân tố “món ăn” đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.

• Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của nhân tố “giá cả” đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
• Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của nhân tố “chiêu thị” đến quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
• Nghiên cứu mức độ ảnh hưởng của nhân tố “dịch vụ bổ sung” đến quyết định
lựa chọn nhà hàng cao cấp của thực khách tại Tp Đà Nẵng.
3. Tổng quan tài liệu
3.1. Công Mỹ - Hồng Vân – Hoàng Giang, Kinh doanh nhà hàng, NXB Trẻ, 2007
a. Tổng quan về nhà hàng
Một cách đơn giản nhất, nhà hàng trước hết là một doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác nhằm mục đích thu lợi nhuận.
Nhà hàng phục vụ nhiều đối tượng khác nhau, có thể nguồn khách tại chỗ hay
khách địa phương, khách từ nơi khác đến hay là khách du lịch, khách vãng lai…như
vậy đối tượng phục vụ rất đa dạng và phong phú, tuỳ theo khả năng, tùy theo mục đích
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
3


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
kinh doanh, tùy theo đoạn thị trường khách nhắm vào mà doanh nghiệp thiết lập mục
tiêu kinh doanh và phục vụ đối tượng khách đó. Vì đối tượng khách đa dạng như vậy
nên nhà hàng có thể là một bộ phận của khách sạn hoặc cũng có thể là một đơn vị kinh
doanh độc lập.
Nhà hàng là nơi mà thực khách đến để ăn uống, thưởng thức ẩm thực, thưởng
thức các dịch vụ đi kèm khác. Vậy có phải bất kỳ nơi nào kinh doanh dịch vụ ăn uống
thì được gọi là nhà hàng ? Không hẳn vậy, theo thông tư liên bộ số 27/LB-TCDL ngày
10/01/1996 của Tổng cục du lịch và bộ thương mại Việt Nam thì: Nhà hàng là nơi kinh
doanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốn
pháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.

Khái niệm chính thống nhất: Nhà hàng là nơi cung cấp cho khách những món
ăn đồ uống và các dịch vụ bổ sung với mức chất lượng cao.
b. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có một số đặc điểm như sau:
1. Sản phầm của nhà hàng mang tính tổng hợp
Sản phẩm của nhà hàng chủ yếu là thức ăn đồ uống được phục vụ trong quá
trình tiêu dùng ở nhà hàng.
Tính tổng hợp thể hiện ở chỗ nó không chỉ là những món ăn đồ uống thông
thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách mà còn bao hàm cả sự phục vụ, bầu
không khí tại nhà hàng, nói cách khác là bao gồm các yếu tố khác nhau thỏa mãn nhu
cầu tinh thần của khách.
Sản phẩm của nhà hàng là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ trong đó dịch vụ
chiếm tỷ trọng lớn. Nhà hàng càng cao cấp tỷ trọng dịch vụ trong sản phẩm nhà hàng
càng cao.
Yếu tố hàng hóa trong sản phẩm của nhà hàng là các nguyên liệu, thực phẩm,
nhiên liệu, khấu hao cơ sở vật chất kỹ thuật để từ đó tạo ra các món ăn đồ uống.
Yếu tố dịch vụ đó là quá trình phục vụ, bầu không khí trong nhà hàng... Các
yếu tố dịch vụ cần tới con người với kỹ năng nghề nghiệp giỏi, có khả năng giao tiếp
tốt và có trình độ ngoại ngữ nhất định để giao tiếp với khách. Xuất phát từ điểm này,
chất lượng sản phẩm của nhà hàng phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố, có thể khách quan
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
4


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
hoặc chủ quan. Cho dù là yếu tố khách quan hay chủ quan, nhà hàng phải luôn luôn
giữ được chất lượng phục vụ vì chất lượng phục vụ chính là yếu tố quyết định sự thành
công hay thất bại của nhà hàng. Hai yếu tố này đều không thể thiếu để tạo ra một sản
phẩm hoàn hảo cho các nhà hàng.

2.Kinh doanh nhà hàng cần số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao
Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó
có thể thay thế. Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn do đó
kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn. Theo thống kê tại các nhà hàng
cao cấp tỷ lệ lao động trung bình là 1 lao động phục vụ tương ứng từ 12 – 16
khách.cLao động phục vụ tại nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh
doanh. Điều này được thể hiện trong việc chế biến các món ăn đồ uống cũng như
phong cách phục vụ độc đáo, đặc sắc và hấp dẫn riêng của nhà hàng.
Tính chuyên môn hóa thể hiện ở điểm lao động ở các bộ phận đa số phải qua
quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, mỗi nhân viên có một nhiệm vụ riêng như
chế biến món ăn, phục vụ bàn, nhân viên pha chế... Mặt khác lao động của các bộ phận
này khó có thể thay thế cho nhau một cách hoàn hảo.
Lao động trong nhà hàng phải chịu một sức ép nhất định về thời gian làm việc
(có cường độ lao động không đều nhau, thường bận bịu trong những giờ ăn uống cao
điểm của khách). Ngoài ra, phải chịu sức ép nhất định về mặt tâm lý (luôn phải tỏ ra
vui vẻ, nhã nhặn, lịch sự với khách hàng trong quá trình phục vụ).
3. Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục cao
Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại và theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế
nhà hàng hoạt động không kể ngày đêm, lễ tết, bất kỳ khi nào khách hàng yêu cầu là
nhà hàng phải phục vụ. Nhà hàng càng có uy tín với khách hàng thì càng bận rộn. Để
đáp ứng nhu cầu của khách, phần lớn các nhà hàng phân chia các ca để phục vụ. Trong
khoảng thời gian giao ca, nhiệm vụ chủ yếu của các nhóm phục vụ là dọn dẹp vệ sinh,
bàn giao công việc. Tuy nhiên, một số bộ phận vẫn phải thường trực để sẵn sàng phục
vụ khi khách có nhu cầu đột xuất.
4. Hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động tổng hợp và phức tạp

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
5

Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
Do sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp nên hoạt động kinh doanh nhà
hàng cũng mang tính tổng hợp. Để kinh doanh và phục vụ tốt, đáp ứng đầy đủ các nhu
cầu của khách đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận
nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, pha chế, bán hàng và phục vụ.
Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kỳ bộ phận nào cũng gây ảnh hưởng xấu đến lượng
khách đến nhà hàng.
Trong kinh doanh nhà hàng cũng như kinh doanh các loại hình dịch vụ khác,
thời gian sản xuất và tiêu dùng các sản phẩm của nhà hàng có thể xem là trùng nhau.
Mặt khác, có sự tham gia của người tiêu dùng trong quá trình tạo ra sản phẩm, nên
kinh doanh nhà hàng tương đối phức tạp.
Khách đến với nhà hàng đa dạng về lứa tuổi, tín ngưỡng, phong tục tập quán, sở
thích... do đó, để đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của khách, đảm bảo chất lượng nhà hàng
đòi hỏi người phục vụ không chỉ cần các kiến thức cơ bản về tâm lý, giao tiếp...
3.2.Nghiên cứu của Yuanji Zheng - A Study of Some of the Factors Determining the
Choice of International Restaurants by Bangkokians –thực hiện từ tháng 08
đến tháng 11 năm 2010
Theo Yuanji Zheng, mô hình các nhân tố tác động đến quyết định lựa chọn nhà
hàng quốc tế của người dân Bangkok là:
Nhóm nhân tố
nhân khẩu học
và xã hội học:

Nhóm nhân tố thuộc về nhà hàng:
“ Danh tiếng”:
- Cảm nhận hình ảnh

Quốc tịch
Giới tính

- Sự nổi tiếng
“Vị trí”:
- Bãi đỗ xe

Tuổi
Thu nhập

- Vị trí tọa lạc
“Ẩm thực”:
- Hương vị

Trình độ học vấn

- Có lợi cho sức khỏe
- Thực đơn phong phú
- Sự phổ biến

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1

“Serqual”:
- Độ tin cậy
- Sự đồng cảm
- Hữu hình

6


- Đảm bảo

Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương

Theo nghiên cứu này, yếu tố đầu tiên ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà
hàng quốc tế của người dân Bangkok là “danh tiếng”. Và như một phần của yếu tố uy
tín, hình ảnh nhận thức trong tâm trí khách hàng thậm chí còn quan trọng hơn sự nổi
tiếng của nhà hàng đó. Để có thể tạo dựng được hình ảnh nhận thức tích cực, có thể
thực hiện bằng cách thiết kế nội/ngoại thất hấp dẫn, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp,
nếu ngân sách cho phép có thể thực hiện các hoạt động quảng cáo. Các chủ nhà hàng
phải hết sức thận trọng với những thiếu sót có thể xảy ra, cần tăng cường những điểm
tốt. Một khi có danh tiếng tốt, thực khách sẽ tiếp tục ủng hộ nhà hàng. Thông qua
truyền miệng, khách hàng vẫn có thể đến với nhà hàng ngay cả khi trước đây họ chưa
từng đến nhà hàng đó.
Yếu tố thứ hai là “vị trí”. Trong khi vị trí tọa lạc chỉ được khách hàng lựa chọn
ở mức trung bình, thì bãi đỗ xe lại là một nhân tố hết sức quan trọng. Với mức độ bao
phủ rộng, giao thông ở Bangkok hết sức thuận tiện nên khách hàng không quan tâm
nhiều đến vị trí tọa lạc của nhà hàng. Tỷ lệ sở hữu xe tư nhân ở Bangkok rất cao, vì
vậy cơ sở vật chất của bãi đỗ xe được thực khách coi trọng, chỗ đỗ xe phải đủ cho
khách đến nhà hàng.
Yếu tố thứ ba là “món ăn”. Trong đó, hương vị món ăn là quan trọng nhất, thứ
hai là món ăn phải có lợi cho sức khỏe. Ngoài ra, sự đa dạng của thực đơn và sự phổ
biến chỉ xếp thứ ba và thứ tư về mức độ quan trọng. Ngày nay, nhiều nhà hàng sử dụng
chiến lược giá để cạnh tranh. Tuy nhiên, cuộc chiến về giá chỉ mang lại tổn hại lợi
nhuận cho các nhà hàng. Thay vì thực hiện chiến lược giá, các nhà hàng nên tập trung
thực hiện một vài chiến lược marketing dựa trên sự khác biệt.
Yếu tố thứ tư trong nghiên cứu này là “Serqual” hay chất lượng dịch vụ. Kết
quả của nghiên cứu này cho thấy, cả năm nhân tố thuộc Serqual đều quan trọng đối với
người Bangkok, nhất là độ tin cậy và sự đồng cảm. Nghiên cứu cho thấy rằng những
người phục vụ của nhà hàng quốc tế nên cung cấp dịch vụ tin cậy, tức là làm cho
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1

7


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
khách hàng nghĩ rằng có thể tin tưởng và sử dụng dịch vụ của nhà hàng. Trong khi đó,
chất lượng và hương vị của thức ăn phải nhất quán. Mỗi khách hàng của nhà hàng
quốc tế cần được đối xử và phục vụ đặc biệt, cảm xúc của khách hàng cần được chú
trọng quan tâm.
Những khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học và xã hội học khác nhau sẽ cần
những dịch vụ khác nhau cho nhu cầu đặc trưng của họ. Điều này đòi hỏi các nhà hàng
phục vụ một cách tiêu chuẩn hóa nhưng không kém phần linh động tùy theo trường
hợp. Về cơ bản, các nhà hàng quốc tế nên cung cấp dịch vụ theo những “yêu cầu phổ
biến” của từng nhóm khách hàng. Hơn nữa, các nhà hàng có các dịch vụ bổ sung như
đặt bàn trước, đặt bàn qua điện thoại, đặt bàn trực tuyến, góc cho trẻ em, ... cũng sẽ tạo
nên những điểm khác biệt của nhà hàng, tăng cường khả năng thu hút khách hàng.
3.3. Nghiên cứu của Wahida Shahan Tinne - Factors Affecting Selection of Upscale
Restaurants in Dhaka City- thực hiện từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2012
Theo Wahida Shahan Tinne, quyết định lựa chọn nhà hàng cao cấp của người
dân thành phố Dhaka chịu ảnh hưởng của sáu nhóm nhân tố: nhóm nhân tố “quảng bá”
gồm món ăn phong phú, thiết kế nội/ngoại thất sang trọng, dịch vụ bổ sung và quảng
cáo trên phương tiện thông tin đại chúng. Nhóm nhân tố “nội bộ nhà hàng” gồm: sự
sạch sẽ, món ăn được trình bày bắt mắt, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp. Nhóm nhân
tố “tình huống” gồm chất lượng thực phẩm, bãi đậu xe và an ninh trong khu vực nhà
hàng. Nhóm nhân tố “giá cả” gồm mức giá và tính sẵn có của các món ăn địa phương.
Nhóm yếu tố “hình ảnh” gồm thương hiệu và vị trí tọa lạc của nhà hàng ở khu vực
trung tâm. Nhóm yếu tố cuối cùng là “sự sang trọng” gồm sự đặc biệt của các món ăn
và đồ dùng trong nhà hàng sang trọng.
Các nhân tố tác động đến sự lựa chọn nhà hàng cao cấp của người dân Dhaka
theo nghiên cứu của Wahida Shahan Tinne như sau:

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
8


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương

Nhóm nhân tố “Nội
bộ nhà hàng”:

Nhóm nhân tố “tình
huống”:

Nhóm nhân tố
“Quảng bá”:

Sự sạch sẽ

Chất lượng thực phẩm

Món ăn phong phú

Món ăn được trình
bày bắt mắt

Bãi đậu xe

Thiết kế nội/ngoại
thất sang trọng

Nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp

An ninh khu vực nhà
hàng

Dịch vụ bổ sung
Quảng cáo trên các
phương tiện thông
tin đại chúng

Nhóm nhân tố
“Giá”:

Nhóm nhân tố “hình
ảnh”:

Nhóm nhân tố “sự
sang trọng”:

Mức giá

Thương hiệu

Tính sẵn có của món
ăn địa phương

Vị trí tọa lạc của nhà
hàng ở trung tâm

Sự đặc biệt của món
ăn
Đồ dùng của nhà
hàng sang trọng

Đối với các nhà hàng cao cấp, điều quan trọng là làm thế nào để thu hút khách
hàng bằng cách cung cấp dịch vụ đảm bảo vệ sinh và món ăn có lợi cho sức khỏe,
được trình bày sáng tạo. Nhân viên được đào tạo bài bản, có hiểu biết về thực đơn,
thân thiện và quan tâm đến khách hàng là nhân tố rất quan trọng ảnh hưởng đến cảm
nhận của khách hàng. Đây là các yếu tố thuộc nhóm “nội bộ nhà hàng”. Nhóm các
nhân tố “tình huống” như chất lượng thực phẩm, bãi đậu xe và tình trạng an ninh cũng
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà hàng cao cấp của thực khách. Hầu hết khách
hàng của nhà hàng cao cấp mong muốn được sử dụng dịch vụ chất lượng cao và không
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
9


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
quan trọng lắm về vấn đề giá cả, yếu tố chất lượng món ăn được đánh giá cao và an
ninh đảm bảo thì khách hàng sẽ lựa chọn nhà hàng đó để trải qua khoảng thời gian giải
trí cùng gia đình và bạn bè.
Nghiên cứu còn khám phá ra một kết quả hết sức thú vị, đó là trong nhóm nhân
tố “giá”. Khách hàng ở Dhaka thích món ăn địa phương nên thực đơn của các nhà
hàng cao cấp phải có những món này. Mặc dù những khách hàng này có đủ khả năng
tài chính để sử dụng dịch vụ nhà hàng cao cấp, nhưng họ lại rất quan tâm đến giá cả
của các món ăn địa phương và thường so sánh giá với các nhà hàng khác. Chính vì vậy
trong nhóm nhân tố “giá” trong nghiên cứu này có thêm nhân tố tính sẵn có của món
ăn địa phương.

Ngoài ra, khách hàng đến nhà hàng cao cấp để thể hiện đẳng cấp của họ trong
xã hội. Vì vậy, họ đề cao nhân tố thương hiệu nhà hàng, sự phổ biến của nhà hàng và
những đánh giá tích cực từ những nguồn thông tin mà họ biết. Ngoài ra, yếu tố thuận
tiện và vị trí tọa lạc ở trung tâm cũng đại diện cho nhóm nhân tố “hình ảnh”.
Trong nhóm yếu tố “sự sang trọng”, khách hàng cao cấp thích những món ăn
đến từ các nền văn hóa khác nhau vì vậy họ trả nhiều tiền để dùng bữa tại nhà hàng
cao cấp. Do đó, sự đặc biệt trong cách chế biến và trình bày món ăn cũng như tính xác
thực của món ăn cũng là những nhân tố tác động đến cảm nhận của khách hàng đối với
nhà hàng. Cùng với nó, dụng cụ ăn uống và những đồ dùng khác trong nhà hàng sang
trọng cũng là nhân tố làm cho bữa ăn của họ giá trị hơn, khiến họ quyết định lựa chọn
nhà hàng cao cấp đó.
4. Tầm quan trọng của nghiên cứu:
Hơn bao giờ hết, trong điều kiện ngành nhà hàng cao cấp cạnh tranh ngày một
khốc liệt, thị hiếu khách hàng thay đổi liên tục, hệ thống nhà hàng For You muốn thực
hiện chiến lược marketing dựa trên sự khác biệt. Vì vậy, cần thực hiện ngay những
nghiên cứu nhằm khám phá ra những nhân tố chính ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn nhà hàng cao cấp của thực khách Đà Nẵng, kết quả của nghiên cứu sẽ là cơ sở
quan trọng để có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn và chính sách marketing trở nên hiệu
quả hơn, phân bổ nguồn lực một cách khôn ngoan, tập trung vào các khía cạnh ảnh
hưởng mạnh nhất đến quyết định lựa chọn nhà hàng cao cấp của khách hàng.
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
10


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
5. Thiết kế nghiên cứu
Như vậy, mỗi nghiên cứu khác nhau thì các biến được sử dụng trong nghiên cứu
cũng khác nhau và kết quả không hoàn toàn giống nhau. Đối với thị trường Đà Nẵng,
ít nhiều có sự khác biệt với thị trường Bangkok và Dhaka. Vì vậy khi thực hiện nghiên

cứu này, nhóm không áp dụng nguyên mẫu bất cứ một kết quả nghiên cứu sẵn có nào
mà sẽ hiệu chỉnh, chọn lựa và đề xuất thêm nhân tố cho phù hợp nhất.
1. Nhân tố “hình ảnh”, bao gồm các thuộc tính: thương hiệu nổi tiếng, thiết kế
nội/ngoại thất sang trọng, nhân viên phục vụ chuyên nghiệp.
Trong nhóm nhân tố “hình ảnh”, thương hiệu của nhà hàng cao cấp có ý nghĩa
đặc biệt quan trọng. Nghiên cứu của Yuanji Zheng (2010) và Wahida Shahan Tinne
(2012) cũng đã rút ra kết luận này. Khách hàng đến nhà hàng cao cấp để thể hiện đẳng
cấp của họ trong xã hội. Vì vậy, sự nổi tiếng của thương hiệu và những đánh giá tích
cực về thương hiệu nhà hàng từ những nguồn thông tin mà khách hàng biết sẽ tác động
đến quyết định lựa chọn nhà hàng của họ.
Thiết kế nội/ngoại thất cũng sẽ góp phần làm nên “hình ảnh” nhà hàng. Yếu tố
này sẽ tác động vào tâm trí khách hàng, khiến họ cảm thấy việc dùng bữa tại nhà hàng
có cảm giác thật sang trọng, một lần nữa giúp họ khẳng định đẳng cấp. Nhà hàng đẳng
cấp thì sự chuyên nghiệp của nhân viên cũng quan trọng. Sự chuyên nghiệp không chỉ
thể hiện ở khả năng hiểu biết sâu rộng về thực đơn, mà còn là cung cách cách đối xử
và phục vụ khách hàng đặc biệt, cảm xúc của từng khách hàng được chú trọng quan
tâm.
2. Nhân tố “địa điểm” bao gồm các thuộc tính: vị trí tọa lạc của nhà hàng ở khu
vực trung tâm thành phố, bãi đỗ xe rộng rãi.
Khu vực trung tâm thành phố thường là nơi tập trung rất nhiều tụ điểm ăn uống,
vui chơi giải trí, lại còn có nhiều điều kiện hấp dẫn khác như thuận tiện cho việc đi lại,
khang trang và hiện đại,...Chính vì vậy nhà hàng cao cấp tọa lạc ở khu vực trung tâm
thường dễ thu hút khách hàng hơn ở những khu vực ngoại ô. Khách hàng sử dụng loại
dịch vụ cao cấp này phần lớn đi lại bằng ô tô, nên bãi đỗ xe rộng rãi, tiện nghi cũng là
điều kiện cần thiết.
3. Nhân tố “món ăn” gồm các thuộc tính: thực đơn phong phú, cách thức chế biến
món ăn đặc biệt, sáng tạo trong cách thức trình bày món ăn, đồ dùng sang trọng,
đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
11

Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
Khách hàng thích có nhiều thực đơn để chọn lựa, món ăn ngon với cách thức chế
biến đặc biệt, cách bày biện bắt mắt, vì vậy họ trả nhiều tiền để dùng bữa tại nhà hàng
cao cấp. Cùng với nó, dụng cụ ăn uống và những đồ dùng khác trong nhà hàng sang
trọng cũng là nhân tố làm cho bữa ăn giá trị hơn, khiến khách hàng quyết định lựa
chọn nhà hàng cao cấp đó.
An toàn thực phẩm vô cùng quan trọng trong kinh doanh nhà hàng và là tiêu chí
cơ bản nhất để khách hàng cân nhắc lựa chọn nhà hàng cao cấp. Uy tín của nhà hàng
sẽ rất khó lấy lại nếu thực hiện không đúng những quy định về vệ sinh an toàn thực
phẩm và bị nhà chức trách phát hiện ra hay tệ hơn là khách hàng bị ngộ độc, đó là
chưa kể đến khoản chi phí điều trị không nhỏ cho khách hàng.
4. Nhân tố “giá cả” bao gồm các thuộc tính: giá cả hợp lý, giá cả rõ ràng.
Hầu hết khách hàng của nhà hàng cao cấp mong muốn được sử dụng dịch vụ chất
lượng cao và không quan trọng lắm về vấn đề giá cả. Tuy nhiên, không có nghĩa là bỏ
qua các vấn đề có liên quan đến giá cả. Đẳng cấp của một nhà hàng cao cấp thể hiện ở
chỗ, các món ăn trong thực đơn có mức giá hợp lý, trình bày rõ ràng. Phần ăn của trẻ
em thường có giá thấp hơn của người lớn. Khi có bất cứ sự biến động nào về giá, nhà
hàng phải điều chỉnh kịp thời, không mập mờ kiểu “giá theo thời điểm” và tẩy xóa
trong bảng giá. Đây là nét khác biệt, thể hiện sự chuyên nghiệp của nhà hàng cao cấp
so với các loại hình nhà hàng giá rẻ.
5. Nhân tố “chiêu thị” gồm các thuộc tính: quảng cáo rộng rãi, các chương trình
ưu đãi khách hàng thân thiết.
Đã kinh doanh thì luôn cần có kế hoạch marketing và loại hình kinh doanh nhà
hàng cũng không phải là ngoại lệ. Trước hết phải kể đến phương pháp marketing
truyền miệng bởi theo nghiên cứu, đây là phương pháp quảng cáo tốt nhất đối với
ngành kinh doanh thực phẩm. Khách hàng có xu hướng ưu tiên chọn lựa những nhà
hàng cao cấp thường xuyên có các hoạt động quảng cáo rộng rãi, chẳng hạn như gửi

giấy mời dùng bữa miễn phí tới những nhân vật tiêu biểu trong tập khách hàng mà nhà
hàng hướng tới, hay có tên trên danh sách các địa chỉ ẩm thực, sách hướng dẫn du lịch,
quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng hoặc giới thiệu cách chế biến một
vài món ăn đặc trưng của nhà hàng trên tạp chí...Khách hàng cũng ưu tiên lựa chọn các

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
12


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
nhà hàng cao cấp có chương trình ưu đãi khách hàng thân thiết, bởi đó là biểu hiện của
nhà hàng chuyên nghiệp, biết quan tâm chăm sóc khách hàng.
6. Nhân tố “dịch vụ bổ sung” gồm các thuộc tính: có góc dành cho trẻ em vui
chơi, các chương trình biểu diễn của người nổi tiếng, dịch vụ đặt bàn trước qua
điện thoại/trực tuyến, dịch vụ giao hàng tận nơi.
Khác với các nhân tố và thuộc tính kể trên, đây là nhân tố nhóm đề xuất thêm
vào nghiên cứu, không có trong các nghiên cứu trước đây của Yuanji Zheng (2010) và
Wahida Shahan Tinne (2012). Lý do cho sự bổ sung này là bởi nhân tố “dịch vụ bổ
sung” sẽ giúp tạo ra nét khác biệt trong dịch vụ của nhà hàng cao cấp. Nhà hàng có
góc cho trẻ em vui chơi dưới sự giám sát của nhân viên nhà hàng sẽ giúp các bậc cha
mẹ yên tâm dùng bữa. Ngoài ra, các chương trình biểu diễn của người nổi tiếng sẽ góp
phần thu hút khách hàng. Và các dịch vụ đặt bàn tiện dụng như đặt bàn trực tuyến/qua
điện thoại sẽ giúp khách hàng đỡ mất thời gian. Một dịch vụ nữa tuy ít người sử dụng
nhưng cũng nên có đó là giao hàng tận nơi. Những thuộc tính này sẽ hấp dẫn khách
hàng, thúc đẩy họ quyết định lựa chọn nhà hàng đó.
Như vậy, nghiên cứu của nhóm sẽ tập trung vào việc mô tả các yếu tố ảnh hưởng
đến quyết định lựa chọn nhà hàng cao cấp của người dân thành phố Đà Nẵng của 6
nhân tố là:
Nhân tố “hình

ảnh”:
- Thương hiệu nổi
tiếng.
- Thiết kế nội/ngoại
thất sang trọng.
- Nhân viên phục vụ
chuyên nghiệp

Nhân tố “địa
điểm”:
- Vị trí tọa lạc của
nhà hàng ở khu vực
trung tâm thành
phố.
- Bãi đỗ xe rộng
rãi.

Nhân tố “món ăn”:
- Thực đơn phong phú.
- Cách thức chế biến
món ăn đặc biệt.
- Sáng tạo trong cách
thức trình bày món ăn.
- Đồ dùng sang trọng.
- Đảm bảo vệ sinh an
toàn thực phẩm

Nhân tố “giá cả”:
- Giá cả hợp lý.
- Giá cả rõ ràng

Nhân tố “chiêu
thị”:
- Quảng cáo rộng
rãi.
- Các chương trình
ưu đãi khách hàng
thân thiết

Nhân tố “dịch vụ bổ
sung”:
- Có góc dành cho trẻ
em vui chơi.
- Có các chương trình
biểu diễn của người
nổi tiếng.
- Có dịch vụ đặt bàn
trước trực tuyến/qua
điện thoại.
13
- Có dịch vụ giao hàng
tận nơi.

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương

Tiến độ thực hiện nghiên cứu:

Lý thuyết và các nghiên
cứu có trước của Yuanji
Zheng (2010) và của
Wahida Shahan Tinne
(2012)

THANG ĐO
BAN ĐẦU

Ý kiến của các chuyên gia
trong lĩnh vực nhà hàng
cao cấp

Hiệu chỉnh

Nghiên cứu định lượng
(n=120)

THANG ĐO
SỬ DỤNG

Đánh giá chất lượng thang đo:
sử dụng 2 công cụ chính là:
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Chỉ số tin cậy Cronbach’s Alpha

Kiểm định giả thuyết của
nghiên cứu

5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
Nhóm nghiên cứu dựa trên những nghiên cứu trước đây và tham khảo thêm ý
kiến chuyên gia trong ngành nhà hàng cao cấp nhằm hoàn thiện thang đo của nghiên
cứu này.
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
14


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
Trong các thành phần nghiên cứu, mỗi thành phần được đo lường bởi nhiều
biến quan sát. Các biến quan sát này sẽ được tập hợp thành bản câu hỏi để thu thập dữ
liệu hoàn chỉnh.
5.3. Phương pháp đo lường
Thang đo gồm sáu thành phần, các thành phần này được cấu tạo bởi nhiều biến
quan sát và nhóm sử dụng dạng Likert với năm mức độ để đo lường các biến. Cụ thể:
Mức 1
Hoàn toàn
không đồng ý

Mức 2
Không đồng ý

Mức 3
Không có ý
kiến

Mức 4
Đồng ý

Mức 5
Hoàn toàn
đồng ý

5.4. Công cụ thu thập dữ liệu
Trong phần nghiên cứu định tính, nhóm chọn 3 chuyên gia là quản lý lâu năm
trong lĩnh vực nhà hàng cao cấp mà nhóm quen biết để phỏng vấn thu thập thông tin.
Quà lưu niệm là 1 quyển sổ tay bìa da cao cấp hiệu Deli.
Trong phần nghiên cứu định lượng, công cụ thu thập dữ liệu của nhóm là bản
câu hỏi. Phương pháp truyền thông của điều tra: Trước hết nhóm sẽ làm việc với quản
lý của các nhà hàng For You, Samdi-Không Gian Xưa và Mỹ Hạnh để nhờ sự hỗ trợ
của họ trong việc phát bản câu hỏi thu thập dữ liệu. Các bản câu hỏi này được phát cho
khách hàng của các nhà hàng cao cấp ngay khi họ bước vào nhà hàng để trả lời trong
quá trình chờ món ăn.Người nhận bản câu hỏi sẽ được tặng kèm 1 cây bút bi. Ngay khi
món ăn đầu tiên được mang ra thì nhóm sẽ thu lại bản câu hỏi.
Cấu trúc bản câu hỏi gồm các phần chính:
-

Phần mở đầu: giới thiệu về nghiên cứu của nhóm và những lưu ý dành cho đáp

-

viên để cuộc phỏng vấn diễn ra thuận lợi.
Phần câu hỏi định tính: Nhằm phân loại rõ đối tượng được phỏng vấn.
Phần câu hỏi đặc thù: gồm những câu hỏi đi sâu vào chủ đề nghiên cứu.

Nội dung bản câu hỏi dự kiến như sau:

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
15

Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương

BẢN CÂU HỎI
Xin chào Quý Anh/Chị!
Chúng tôi đang thực hiện “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định lựa
chọn nhà hàng cao cấp của người dân Tp Đà Nẵng”. Để hoàn thành nghiên cứu này,
chúng tôi rất mong nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Quý Anh/Chị trong việc tham
gia trả lời bản câu hỏi này.
Trước khi bắt đầu trả lời, mong Quý Anh/Chị đọc những chú ý dưới đây:
Trả lời tất cả các câu hỏi, không có câu trả lời nào là đúng hoặc sai, tất cả các câu trả
lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi.
Tất cả những thông tin mà Quý Anh/Chị cung cấp trong bản câu hỏi, chúng tôi chỉ sử
dụng cho mục đích nghiên cứu của đề tài, ngoài ra, chúng tôi hoàn toàn không
sử dụng cho mục đích khác.
Bản câu hỏi bao gồm 2 trang
Khi Quý Anh (Chị) trả lời, xin kích vào chỗ ô trả lời, chọn check để lựa chọn.
Xin chân thành cám ơn sự giúp đỡ của Quý Anh/Chị.
---------------------------------------------Họ và tên đáp viên :
Tuổi

:

18-25

Giới tính

:

Nam

Nghề nghiệp

:

Thu nhập/tháng

:

26-35

36-45

Trên 45

Nữ

Dưới 6 triệu VND

Từ 6-20 triệu VND

Từ 20-40 triệu VND

Trên 40 triệu VND

Tần suất đến nhà hàng cao cấp/tháng trước đây:
Chưa bao giờ

Từ 1-2 lần

Từ3-8 lần

Từ 9 lần trở lên

---------------------------------------------Xin anh/chị cho biết nhân tố nào sau đây ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn nhà
hàng cao cấp của anh/chị:
(1.HOÀN TOÀN KHÔNG ĐỒNG Ý; 2.KHÔNG ĐỒNG Ý; 3.KHÔNG CÓ Ý KIẾN;
4.ĐỒNG Ý; 5.HOÀN TOÀN ĐỒNG Ý)
Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
16


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
TT

TIÊU CHÍ

1
2
3
4

Thương hiệu của nhà hàng nổi tiếng
Thiết kế nội, ngoại thất của nhà hàng sang trọng
Sự chuyên nghiệp của nhân viên nhà hàng
Vị trí tọa lạc của nhà hàng ở khu vực trung tâm thành

5
6
7
8
9
10
11
12
13

phố
Bãi đỗ xe của nhà hàng rộng rãi.
Thực đơn của nhà hàng phong phú.
Cách thức chế biến món ăn của nhà hàng đặc biệt.
Sự sáng tạo trong cách thức trình bày món ăn.
Đồ dùng trong nhà hàng sang trọng.
Đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm.
Giá cả hợp lý.
Giá cả rõ ràng.
Các quảng cáo của nhà hàng trên phương tiện thông

14

tin đại chúng rộng rãi.
Có các chương trình ưu đãi dành cho khách hàng thân

15
16
17
18

thiết.
Có góc dành cho trẻ em vui chơi.
Có các chương trình biểu diễn của người nổi tiếng.
Có dịch vụ đặt bàn trước qua điện thoại/trực tuyến.
Có dịch vụ giao hàng tận nơi.

MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý
1
2
3
4
5

Chân thành cảm ơn sự hợp tác của anh/chị !
------------------------------------------------------------------

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
17


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
5.5. Chọn mẫu
Phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp lấy mẫu thuận tiện,
đối tượng là khách hàng của nhà hàng For You, Samdi-Không Gian Xưa và Mỹ Hạnh,
đây là các nhà hàng cao cấp trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Theo Hair (1992), trong
phân tích nhân tố, số quan sát nên gấp năm lần số biến quan sát. Số biến quan sát của
nghiên cứu này là 18, nên số quan sát ít nhất phải là 18 x 5 = 90. Cuối cùng nhóm
quyết định lấy mẫu là 120 quan sát cho nghiên cứu chính thức, cỡ mẫu này là kết quả

của quá trình gạn lọc các bản thu hồi về và loại bỏ những bản không hợp lệ.
6. Ngân sách

7. Lịch trình tiến hành nghiên cứu
Nghiên cứu tiến hành với thời gian và công việc cụ thể như sau:
TT
1

Mô tả công việc
Tìm hiểu lý thuyết, các nghiên
cứu có liên quan trước đây

Bắt đầu

Kết thúc

Thời gian

Ghi

(ngày)

chú

23/11/2013 28/11/2013

6

2

Đề xuất thang đo ban đầu

29/11/2013 30/11/2013

2

3

Nghiên cứu định tính

01/12/2013 04/12/2013

4

4

Hiệu chỉnh => Thang đo sử dụng

05/12/2013 07/12/2013

2

5

Tiến hành phát bản câu hỏi

08/12/2013 14/12/2013

7

15/12/2013 15/12/2013

1

16/12/2013 21/12/2013

6

6
7

Mã hóa và nhập liệu vào máy
tính
Xử lý dữ liệu và nhận xét kết quả
nghiên cứu

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
18


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương
8

Đề xuất, kiến nghị giải pháp

22/12/2013

24/12/2013

3

9

Hiệu chỉnh và in Tiểu luận

25/12/2013

26/12/2013

2

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
19


Đề cương nghiên cứu – PPNCKD
GVHD: TS. Phạm Thị Lan Hương

MỤC LỤC
1. Tóm tắt tình hình.....................................................................................................................................1
1.1. Mô tả vắn tắt vấn đề quản trị..........................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu........................................................................................................................1
1.3. Lợi ích của nghiên cứu.....................................................................................................................1
2. Xác định mục tiêu nghiên cứu (theo qui trình):.....................................................................................2
3. Tổng quan tài liệu....................................................................................................................................3
3.1. Công Mỹ - Hồng Vân – Hoàng Giang, Kinh doanh nhà hàng, NXB Trẻ, 2007..................................3
3.2.Nghiên cứu của Yuanji Zheng - A Study of Some of the Factors Determining the Choice of
International Restaurants by Bangkokians –thực hiện từ tháng 08 đến tháng 11 năm 2010..............6
3.3. Nghiên cứu của Wahida Shahan Tinne - Factors Affecting Selection of Upscale Restaurants in

Dhaka City- thực hiện từ tháng 01 đến tháng 06 năm 2012.................................................................8
4. Tầm quan trọng của nghiên cứu:..........................................................................................................10
5. Thiết kế nghiên cứu...............................................................................................................................11
5.2. Phương pháp thu thập dữ liệu......................................................................................................14
5.3. Phương pháp đo lường..................................................................................................................15
5.4. Công cụ thu thập dữ liệu...............................................................................................................15
5.5. Chọn mẫu.......................................................................................................................................18
6. Ngân sách..............................................................................................................................................18
7. Lịch trình tiến hành nghiên cứu............................................................................................................18

Nhóm 5 – K26QTR.ĐN1
20