Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện ung bướu nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ ANH YẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

PHAN THỊ ANH YẾN

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH
TẠI BỆNH VIỆN UNG BƯỚU NGHỆ ANf

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

678/QĐ- ĐHNT ngày 30/8/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017

Ngày bảo vệ:

01/06/2017

Người hướng dẫn khoa học:
TS. HỒ HUY TỰU
Chủ tịch Hội Đồng:
PGS.TS. ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện Ung bướu của Nghệ An’’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số
liệu và kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất
kỳ công trình khoa học nào khác.
Tác giả luận văn

Phan Thị Anh Yến

iii

LỜI CẢM ƠN
Với tất cả sự chân thành, tôi xin bày tỏ lời cảm ơn đến TS. Hồ Huy Tựu, người
hướng dẫn khoa học đã dành thời gian và tâm huyết giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa Kinh tế, Khoa đào tạo sau Đại
học Trường Đại học Nha Trang, cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tận tình truyền đạt
những kiến thức quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu. Đặc biệt
là tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, các khoa phòng, cán bộ, nhân viên tại
Bệnh viện Ung bướu Nghệ An đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và nhiệt tình giúp đỡ tôi
trong thời gian học tập và hoàn thành luận văn tốt nghiệp.
Tuy đã có nhiều cố gắng và nghiêm túc trong quá trình nghiên cứu, nhưng chắc
chắn luận văn vẫn còn nhiều thiếu sót và hạn chế. Tôi kính mong quý thầy cô, các
chuyên gia, bạn bè đồng nghiệp và tất cả những ai quan tâm đến đề tài tiếp tục góp ý,
giúp đỡ đề luận văn ngày càng được hoàn thiện hơn.
Một lần nữa, xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả đề tài

Phan Thị Anh Yến

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG .......................................................................................... viii
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ..........................................................................................ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ..............................................................................................x

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ..........................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài ......................................................................................................1
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây .......................................................................2
1.3. Mục tiêu của đề tài ...................................................................................................4
1.4. Câu hỏi nghiên cứu...................................................................................................4
1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:...........................................................................4
1.6. Phương pháp nghiên cứu ..........................................................................................5
1.7. Đóng góp của đề tài:.................................................................................................5
1.8. Kết cấu của luận văn.................................................................................................6
Kết cấu luận văn gồm 5 chương với các nội dung sau:...................................................6
Tóm tắt Chương 1............................................................................................................7
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU.............................8
2.1. Các khái niệm cơ bản ...............................................................................................8
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ.............................................................................................8
2.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ .........................................................................8
2.1.3. Chất lượng dịch vụ .............................................................................................10
2.2. Sự hài lòng của khách hàng....................................................................................11
2.2.1. Khái niệm về hài lòng của khách hàng................................................................11
2.2.2. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng ...............................................................................................................................13

v


2.3. Xây dựng mô hình và giả thuyết quan hệ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
và sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An................................18
2.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế ......................................................18
2.3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ y tế.........................................................................20
2.3.3. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ y tế......................................................21
2.3.4. Sự hài lòng của của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe ......22

2.3.5. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của
bệnh nhân ở Bệnh viện Ung bướu Nghệ An ................................................................23
Tóm tắt Chương 2..........................................................................................................25
CHƯƠNG 3: ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....26
3.1. Tổng quan về Bệnh viện Ung bướu Nghệ An ........................................................26
3.1.1. Quá trình hình thành và phát triển.......................................................................26
3.1.2. Cơ cấu tổ chức và hoạt động của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An ......................26
3.1.3. Chức năng và nhiệm vụ của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An ..............................28
3.1.4. Một số nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động của Bệnh viện ...................................29
3.1.5. Đánh giá tổng quan Bệnh viện Ung bướu Nghệ An trong việc nâng cao chất
lượng khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân...................................................31
3.2. Quy trình nghiên cứu..............................................................................................36
3.3. Đo lường các cấu trúc trong mô hình đề xuất ........................................................38
3.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ...................................................38
3.3.2. Thang đo sự hài lòng của bệnh nhân ...................................................................41
3.4. Thiết kế nghiên cứu điều tra chính thức .................................................................42
3.4.1. Đối tượng, thời gian và địa điểm nghiên cứu......................................................42
3.4.2. Xác định cỡ mẫu, quy cách chọn mẫu.................................................................42
3.4.3. Phương pháp chọn mẫu và thu thập thông tin .....................................................42
3.4.4. Các phương pháp phân tích dữ liệu.....................................................................43
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..............45
4.1. Phân tích các đặc điểm của mẫu.............................................................................45
vi


4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát ...............................................46
4.3. Đánh giá mô hình đo lường ....................................................................................47
4.3.1. Phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha..............................47
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng ................................51
4.3.3. Phân tích thống kê mô tả cho các đo lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình ......53

4.3.4. Đánh giá mô hình đo lường bằng phân tích nhân tố xác định.............................56
4.3.5. Đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của các thang đo ...................................57
4.3.6. Kiểm định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm..............................................58
4.4. Đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm định giả thuyết .........................................59
Tóm tắt Chương 4..........................................................................................................61
CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT .............62
5.1. Tóm lượt kết quả ....................................................................................................62
5.2. Thảo luận kết quả ...................................................................................................62
5.3. Các hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh
viện Ung Bướu Nghệ An...............................................................................................63
5.3.1. Các hàm ý quản trị liên quan đến phát triển nguồn nhân lực ..............................64
5.3.2. Các hàm ý quản trị liên quan đến nâng cấp cơ sở vật chất..................................66
5.3.3. Các hàm ý quản trị khác ......................................................................................67
5.3.4. Các kiến nghị .......................................................................................................68
5.4. Kết luận, hạn chế và hướng nghiên cứu tương lai..................................................69
5.4.1. Kết luận................................................................................................................69
5.4.2. Các hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu trong tương lai .............................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................71
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 4.1. Thông tin các bệnh nhân được phỏng vấn ................................................... 45
Bảng 4.2. Các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát..................................... 46
Bảng 4.3. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Tin cậy” ............................................... 47
Bảng 4.4. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Đảm bảo” ............................................. 48
Bảng 4.5. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Nhiệt tình” ........................................... 49
Bảng 4.6. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Phương tiện hữu hình”......................... 49

Bảng 4.7. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Chi phí”................................................ 50
Bảng 4.8. Phân tích độ tin cậy cho thang đo “Hài lòng”.............................................. 50
Bảng 4.9. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo “Hài lòng” ........................ 51
Bảng 4.10. Phân tích EFA cho tất cả các thang đo biến độc lập lần cuối .................... 52
Bảng 4.11. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Tin cậy” ..................................... 53
Bảng 4.12. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Đảm bảo”................................... 54
Bảng 4.13. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Nhiệt tình” ................................. 54
Bảng 4.14. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Phương tiện hữu hình”............... 55
Bảng 4.15. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “Chi phí”...................................... 55
Bảng 4.16. Phân tích thông kê mô tả cho thang đo “hài lòng” .................................... 56
Bảng 4.17. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường ban đầu .... 57
Bảng 4.18. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình đo lường điều chỉnh... 57
Bảng 4.19. Cấu trúc khái niệm, trọng số nhân tố và độ tin cậy tổng hợp .................... 57
Bảng 4.20. Hệ số tương quan, trung bình và sai số chuẩn của các khái niệm ............. 58
Bảng 4.21. Các chỉ số thống kê phản ảnh độ phù hợp của mô hình phương trình cấu trúc ....59
Bảng 4.22. Kiểm định các quan hệ cấu trúc trong mô hình đề xuất ............................ 60

viii


DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ
Hình 2.1. Mô hình chất lượng dịch vụ ..........................................................................15
Hình 2.2. Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.... 18
Hình 2.3. Chăm sóc toàn diện .......................................................................................19
Hình 2.4. Mô hình đề xuất chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của bệnh nhân....25
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của Bệnh viện .......................................................................27
Sơ đồ 3.1. Trình bày quy trình nghiên cứu....................................................................37
Hình 4.1. Sơ đồ đường dẫn chuẩn hóa của các quan hệ cấu trúc ..................................61

ix

TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Ung bướu Nghệ An, thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế của
bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, từ đó sẽ
đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh trong tương lai.
Kết quả nghiên cứu đã giúp hình thành mô hình nghiên cứu mới phù hợp với
thực tế dựa trên mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Ở mô hình nghiên cứu mới này
gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành phần chất lượng dịch vụ và sự
hài lòng của bệnh nhân khi khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. Tất cả
những kết quả của nghiên cứu đã chỉ ra được mức độ quan trọng hay thứ tự ưu tiên của
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra nghiên cứu này còn
góp phần vào hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Ung bướu Nghệ An nói riêng và Việt Nam nói chung.
Nghiên cứu đã thực hiện được đầy đủ các nội dung và đi theo trọng tâm các
mục tiêu nghiên cứu đã đề ra, kết quả phân tích đôi khi còn nhiều chỗ bị trùng lặp vì
phải thực hiện các bước nghiên cứu khác nhau của cùng một nội dung nhưng cũng đã
đưa ra được nội dung cần nghiên cứu, kết luận và chỉ rõ kết quả nghiên cứu. Tuy
nhiên, với những hạn chế nhất định, việc đọc – phân tích - kết luận về kết quả nghiên
cứu đôi khi vẫn còn những hàm ý mang tính chủ quan.
Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, y tế, Bệnh viện Ung Bướu, Nghệ An.

x


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài

Qua hơn 30 năm đổi mới, công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe nhân dân ở
nước ta đã đạt được nhiều thành tựu quan trọng. Mạng lưới y tế ngày càng được củng
cố, các dịch vụ y tế ngày một đa dạng, nhiều công nghệ mới được nghiên cứu và ứng
dụng. Nhân dân được chăm sóc tốt hơn. Tuy nhiên, công tác bảo vệ và chăm sóc sức
khỏe ở nước ta vẫn còn nhiều bất cập, trong đó có vấn đề về chất lượng dịch vụ y tế
chưa đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của nhân dân, những vi phạm đạo đức nghề
nghiệp của một số cán bộ y tế chậm được khắc phục… Nguyên nhân được nêu lên là
do quản lý nhà nước trong lĩnh vực y tế còn nhiều bất cập; một số chính sách về y tế
không còn phù hợp nhưng chậm được sửa đổi hoặc bổ sung; việc quản lý hoạt động
khám, chữa bệnh và hành nghề y dược chưa chặt chẽ; đầu tư của Nhà nước cho y tế
còn thấp. Đặc biệt giai đoạn 2010-2016 nguồn đầu tư công bị thắt chặt, phân bổ và sử
dụng nguồn lực chưa hợp lý, kém hiệu quả. Chưa có những giải pháp hữu hiệu để huy
động các nguồn lực từ cộng đồng và xã hội cho công tác bảo vệ và chăm sóc sức khỏe
nhân dân.
Hơn nữa, chính điều kiện cơ sở vật chất xuống cấp, tình trạng quá tải tại các cơ
sở điều trị kéo dài, đã tạo nhiều áp lực cho cán bộ y tế khi thực hiện nhiệm vụ, nên
không loại trừ một số ít cán bộ y tế khi tiếp xúc với người bệnh thiếu niềm nở, làm cho
bệnh nhân và người nhà bệnh nhân chưa thật sự hài lòng. Đây cũng chính là thực trạng
chung của toàn ngành y tế như được chỉ ra bởi các nghiên cứu trước đây rằng bệnh
nhân chưa thật sự hài lòng với chất lượng chăm sóc sức khỏe tại các bệnh viện công lập.
Theo ước tính của Tổ chức Y tế Thế giới, hàng năm trên thế giới có khoảng 12,7 triệu
người mắc bệnh ung thư và khoảng 7,6 triệu người chết vì căn bệnh này. Dự báo trong
25 năm tới sẽ có khoảng 300 triệu người mới mắc ung thư và 200 triệu người chết do
ung thư trên toàn cầu, trong đó 2/3 trong số này nằm ở các nước đang phát triển.
Tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An hiện nay, số lượng bệnh nhân nội trú 700
bệnh nhân/ngày; số lượng bệnh nhân ngoại trú 2.000 bệnh nhân/ngày; số lượng bệnh
nhân có chỉ định xạ trị 150 bệnh nhân/ngày, những bệnh nhân có chỉ định xạ trị, Bệnh
viện phải cho chuyển ra các bệnh viện, trung tâm ung bướu tại Hà Nội, Huế/Đà Nẵng,
điều này làm gia tăng gánh nặng kinh tế cho người bệnh cũng như sự quá tải tại các
bệnh viện. Trong khi đó, tình trạng quá tải bệnh viện đang diễn ra tương đối trầm trọng

1


ở tất cả các tuyến bệnh viện trên toàn hệ thống khám chữa bệnh. Theo khuyến cáo của
Tổ chức Y tế Thế giới, để điều trị ung thư, cứ 1 triệu dân có 01 máy gia tốc tuyến tính
và 01 máy CT Mô phỏng. Còn ở Việt Nam, tính đến thời điểm hiện tại, cả nước chỉ có
khoảng 36 hệ thống gia tốc tuyến tính chủ yếu tập trung tại Hà Nội và thành phố Hồ
Chí Minh và một số tỉnh khác. Trong khi đó, với dân số 3,2 tỉ người, Nghệ An hiện
chưa có hệ thống máy gia tốc xạ trị nào. Bên cạnh đó, số lượng máy chẩn đoán
SPECT, PET/CT tại Việt Nam hiện nay cũng rất ít so với tỷ lệ 92 triệu dân, đây là một
con số quá thấp, chỉ đáp ứng được 40% nhu cầu chẩn đoán và điều trị cho bệnh nhân
ung thư.
Vì vậy, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ, y đức nghề nghiệp được ngành y
xác định là một trong những giải pháp quan trọng, để nâng cao chất lượng điều trị và
hướng đến sự hài lòng của người bệnh. Từ thực tế đó, đánh giá chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
người bệnh về chất lượng dịch khám chữa bệnh là việc làm rất có ý nghĩa nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh trong thời gian tới. Với các lý do trên, tôi
chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung
bướu Nghệ An” làm đề tài nghiên cứu.
1.2. Tổng quan các nghiên cứu trước đây
Có khá nhiều nghiên cứu liên quan đến các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh, cũng như sự hài lòng của bệnh nhân liên quan đến việc khám chữa
bệnh tại các cơ sở y tế tại Việt Nam. Đề tài này cung cấp một số các nghiên cứu chính,
quan trọng liên quan đến lĩnh vực này trong thời gian gần đây.
Lê Nữ Thanh Uyên (2006) đã thực hiện một nghiên cứu trên 220 bệnh nhân đến
khám và điều trị tại bệnh viện Bến Lức, huyện Bến Lức, tỉnh Long An. Nghiên cứu
này đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh như việc theo dõi và điều trị, chăm sóc điều dưỡng, thông tin hướng dẫn, thủ tục
hành chánh, phục vụ ăn uống, vệ sinh bệnh nhân, phòng lưu bệnh, cũng như sự hài

lòng chung của bệnh nhân. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra được có một sự tương quan
rất lớn giữa các khía cạnh dịch vụ khám chữa bệnh và mức độ hài lòng của bệnh nhân.
Chẳng hạn, khoảng 90.0 % bệnh nhân cho rằng họ hài lòng về bệnh viện. Kết quả này
có được là do đa số bệnh nhân đều đánh giá các khía cạnh chất lượng phục vụ trên là
khá cao.
2


Một nghiên cứu tương tự khác được thực hiện bởi Phan Văn Tường (2002) tại
bệnh viện Phụ sản – Hải Phòng cho thấy rằng thái độ phục vụ tốt của các nhân viên y
tế là lý do chính giải thích cho việc lựa chọn các dịch vụ y tế của bệnh nhân. Thái độ
phục vụ tốt cũng là nguyên nhân chính mang lại sự hài lòng cao và mức độ sẵn sàng
chi trả cao hơn của các bệnh nhân.
Một nghiên cứu tại Bệnh viên Hòa bình do Nguyễn Đức Thành (2006) đã tìm
thấy mối tương quan cao giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh. Tác
giả cũng thấy rằng chất lượng dịch vụ được cấu thành bởi các bốn khía cạnh: cơ sở vật
chất và trang thiết bị y tế, giao tiếp và tương tác với bác sỹ, chăm sóc sức khỏe, thời
gian chờ đợi.
Ngô Thị Ngoãn (2002) thực hiện một nghiên cứu tại 5 bệnh viện thuộc khu vực
Hà Nội và các tỉnh phía Bắc đã chỉ ra rằng mức độ hài lòng của bệnh nhân chủ yếu do
các yếu tố tinh thần, thái độ phục vụ của bác sĩ, điều dưỡng; tổ chức đón tiếp bệnh
nhân; giá cả dịch vụ; thời gian chờ đợi mang lại.
Một số các nghiên cứu khác cũng cho kết quả khá tương tự về mối quan hệ chặt
chẽ giữa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh (Vũ Văn
Quốc, 2005; Nguyễn Thị Thanh Hồng, 2005).
Nhìn chung, các nghiên cứu trước đây trong lĩnh vực này đều vận dụng các mô
hình chất lượng dịch vụ như SERQUAL, SERPERF với một số điểu chỉnh bổ sung
nhằm tương thích với từng bối cảnh nghiên cứu. Tuy nhiên, các nghiên cứu trên chỉ
mới được thực hiện tại khu vực các tỉnh phía Bắc và phía Nam, chủ yếu là các bệnh
viện đa khoa nên có sự tương đồng về hoàn cảnh, và đối tượng bệnh nhân. Nghiên cứu

này cũng dựa vào cách tiếp cận này để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, nhưng đây cũng là nghiên cứu đầu tiên tại một bệnh
viện chuyên khoa điều trị Ung bướu của khu vực Bắc Trung Bộ, là đơn vị vừa mới
được thành lập và đi vào hoạt động chính thức năm 2011, đối tượng người bệnh luôn
được quan tâm hàng đầu do đa phần mắc bệnh hiểm nghèo, suy kiệt về tinh thần sức
khỏe lẫn kinh tế. Do đó việc nghiên cứu khỏa sát sự hài lòng của người bệnh để nâng
cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là việc làm bức thiết, từ đó đề xuất các hàm ý
quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện, hướng đến sự
hài lòng cho người bệnh.
3


1.3. Mục tiêu của đề tài
Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Ung Bướu Nghệ An.
Mục tiêu cụ thể:
-

Xây dựng mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh hướng
đến cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân theo mô
hình chất lượng dịch vụ SERQUAL.

-

Đánh giá tổng quan về thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh
của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An trong thời gian qua.

-

Đánh giá mức độ cảm nhận về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và xác định

mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài
lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện.

-

Đề xuất các hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh của Bệnh viện Ung bướu Nghệ An.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu
-

Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Ung Bướu Nghệ
An như thế nào? Có đáp ứng được sự hài lòng của người bệnh hay không?

-

Những vấn đề nào còn tồn tại trong công tác khám chữa bệnh phục vụ người
bệnh tại Bệnh viện Ung Bướu Nghệ An?

-

Các nhân tố nào ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện
Ung bướu Nghệ An? Những nhân tố này có tác động như thế nào đến sự hài lòng
của bệnh nhân?

-

Những hàm ý quản trị nào có thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh tại bệnh viện hướng tới sự hài lòng của người bệnh ?

1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung
bướu Nghệ An và sự hài lòng của người bệnh.
Đối tượng khảo sát: Người bệnh đến khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện Ung
bướu Nghệ An, trên 18 tuổi, có đủ năng lực để trả lời các câu hỏi điều tra. Đề tài dự
kiến thu thập một mẫu đại diện gồm 200 bệnh nhân làm cơ sở nghiên cứu.

4


Phạm vi nghiên cứu: Phạm vi nghiên cứu được thực hiện đối với bệnh nhân tại
Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, thời gian khảo sát thu thập dữ liệu sơ cấp trong Quý
I/2017. Các dữ liệu thứ cấp được thu thập và đánh giá đến 2016. Nội dung tập trung
vào thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh dựa theo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
SERQUAL.
1.6. Phương pháp nghiên cứu
Trên cơ sở lý thuyết về sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh và dựa vào
kết quả các nghiên cứu trước có liên quan, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu cùng
các giả thuyết. Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ
bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp
định lượng.
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định
lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn bệnh nhân đã
hoặc đang điều trị bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An.
Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA, đánh giá
độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích hồi quy bội được sử dụng để

kiểm định mô hình.
1.7. Đóng góp của đề tài:
Về mặt lý luận: Đề tài góp phần bổ sung thêm cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của
nhân dân đối với công tác khám chữa bệnh tại các cơ sở ý tế.
Về mặt thực tiễn: Trên cơ sở những lý thuyết về sự hài lòng chất lượng dịch vụ
của người bệnh, người nghiên cứu xác định được mô hình đo lường sự hài lòng chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh của người bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, từ
đó làm căn cứ khoa học cho những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An nói riêng và ngành Y tế nói chung. Ngoài
ra, đề tài có thể làm tài liệu tham khảo hữu ích cho các nghiên cứu liên quan.
5


1.8. Kết cấu của luận văn
Kết cấu luận văn gồm 5 chương với các nội dung sau:
Chương 1 – GIỚI THIỆU. Không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh
phục vụ người bệnh không chỉ là đòi hỏi của Bộ Y tế mà là của toàn xã hội. Trong bối
cảnh xã hội hóa dịch vụ y tế như hiện nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám
chữa bệnh là vấn đề sống còn của mỗi cơ sở y tế. Chương 1 của đề tài này tập trung
vào việc trình bày lý do chọn đề tài, các nghiên cứu có liên quan, xác định mục tiêu,
đối tượng cũng như phạm vi nghiên cứu cùng với phương pháp nhằm đáp ứng mục
tiêu nghiên cứu. Từ những sự đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và ảnh hưởng của chúng
đến sự hài lòng của người bệnh là rất quan trọng vì nó có ý nghĩa thực tiễn góp phần xây
dựng được một xã hội toàn diện đáp ứng được mong mỏi của Đảng và Nhà Nước.
Chương 2 – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Nội dung
Chương 2 nhằm khái quát các khái niệm cơ bản về: Dịch vụ, Chất lượng dịch vụ, Chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh, sự hài lòng của khách hàng. Chương này cũng đưa ra
các phương pháp đánh giá và mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh
cũng như sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viên Ung bướu Nghệ An. Các nội dung

trên làm cơ sở cho việc phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại
Bệnh viện và cũng là nền tảng cho việc nghiên cứu định tính và định lượng khoa học
cho các chương sau.
Chương 3 – ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƯỢNG & PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CƯÚ.
Chương này, đề tài tập trung vào việc trình bày đặc điểm đối tượng nghiên cứu và các
phương pháp sử dụng để đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Như được đề cập trong chương
1, mục tiêu chung của đề tài đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất
lượng dịch vụ khám chữa bệnh ở Bệnh viện Ung bướu Nghệ An, và ảnh hưởng của
chúng đến sự hài lòng của người bệnh. Để đáp ứng mục tiêu chung này, đề tài hướng
đến các mục tiêu cụ thể hơn bao gồm xây dựng mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa
chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh theo mô hình chất
lượng dịch vụ Servqual. Vì đối tượng nghiên cứu là mới, đề tài cũng thực hiện việc
điều chỉnh thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình Servqual sao cho
phù hợp với dịch vụ khám chữa bệnh. Và sau cùng, đề tài thực hiện kiểm định mô hình
giả thuyết và xác định tầm quan trọng của các thành phần chất lượng dịch vụ y tế tác
6


động đến sự hài lòng của bệnh nhân. Các nội dung tiếp theo, đề tài lần lượt trình bày
quy trình nghiên cứu, mô tả các bước cụ thể trong quy trình này, sau đó là các phương
pháp dự định sử dụng để phân tích dữ liệu.
Chương 4 – PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. Trong
chương 4, tác giả tiến hành phân tích sâu và đánh giá kết quả nghiên cứu về: Phân tích
các đặc điểm của mẫu, các thông số thống kê mô tả của các biến quan sát, đánh giá mô
hình đo lường, phân tích các thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s alpha, phân tích
nhân tố khám phá EFA cho các chỉ báo sử dụng, phân tích thống kê mô tả cho các đo
lường các cấu trúc khái niệm trong mô hình, đánh giá mô hình đo lường bằng phân
tích nhân tố xác định, đánh giá độ tin cậy và độ giá trị hội tụ của các thang đo, kiểm
định độ giá trị phân biệt giữa các khái niệm , đánh giá các quan hệ cấu trúc và kiểm
định giả thuyết.

Chương 5 – BÀN LUẬN KẾT QUẢ, KẾT LUẬN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT. Nội
dung Chương 5 đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung bướu Nghệ An. Căn cứ vào thực trạng hoạt động
của Bệnh viện đã được phân tích và tổng hợp ở chương 3, định hướng phát triển của
Bệnh viện với mục tiêu chung và mục tiêu cụ thể cùng với việc phân tích và tổng hợp
những thuận lợi và khó khăn để đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
khám chữa bệnh. Tuy nhiên để nâng cao tính khả thi thì các giải pháp này phải được
kết hợp một cách đồng bộ và trong quá trình thực hiện phải được kiểm tra, điều chỉnh
cho phù hợp với tình hình thực tế của hoạt động khám chữa bệnh tại Bệnh viện Ung
bướu Nghệ An.

Tóm tắt Chương 1
Không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh phục vụ người bệnh không
chỉ là đòi hỏi của Bộ Y tế mà là của toàn xã hội. Trong bối cảnh xã hội hóa dịch vụ y
tế như hiện nay thì việc nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là vấn đề sống
còn của mỗi cơ sở y tế. Chương 1 của đề tài này tập trung vào việc trình bày lý do
chọn đề tài, các nghiên cứu có liên quan, xác định mục tiêu, đối tượng cũng như phạm
vi nghiên cứu cùng với phương pháp nhằm đáp ứng mục tiêu nghiên cứu. Từ những sự
đánh giá cảm nhận của bệnh nhân về các khía cạnh chất lượng dịch vụ khám chữa
bệnh ở Bệnh viện Ung bướu Nghệ An và ảnh hưởng của chúng đến sự hài lòng của
người bệnh là rất quan trọng vì nó có ý nghĩa thực tiễn góp phần xây dựng được một
xã hội toàn diện đáp ứng được mong mỏi của Đảng và Nhà Nước.
7


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Các khái niệm cơ bản
2.1.1. Khái niệm về dịch vụ
Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ như: “Dịch vụ (service) là một hoạt
động hay một lợi ích mà bên này cống hiến cho bên kia mà, về cơ bản, nó vô hình và

không dẫn đến sự sở hữu bất kỳ thứ gì. Sản xuất của nó có thể hoạt không hề gắn liền
với một sản phẩm vật chất” (Kotler và Armstrong. (2004).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động nơi mà khách hàng và nhà cung
cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm hài lòng nhu
cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra
giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004).
“Dịch vụ là một hoặc một loạt các hoạt động ít nhiều có bản chất vô hình xảy ra
trong sự tương tác giữa khách hàng và các nguồn lực của nhà cung cấp dịch vụ mà nguồn
lực này được coi như là giải pháp đối với vấn đề của khách hàng” (Fitzsimmons, 2001).
2.1.2. Những đặc thù của ngành dịch vụ
Dịch vụ có một số đặc thù mà nhờ đó chúng ta có thể phân biệt với các loại
hàng hóa hữu hình khác. Người ta thừa nhận rằng dịch vụ có một số đặc thù sau
(Nguyễn Thượng Thái, 2007; Parasuraman và cộng sự, 1988).
2.1.2.1. Tính vô hình (service intangibility)
Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân đo
đong đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng. Với lý
do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của
khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ
như thế nào. Do vậy, để giảm thiểu sự bất an, khách hàng mua tìm kiếm “các dấu
hiệu” về chất lượng dịch vụ. Họ rút ra kết luận về chất lượng từ các tư liệu nơi chốn,
con người, giá cả, thiết bị, truyền thông mà họ có thể thấy. Còn nhiệm vụ của các nhà
cung cấp dịch vụ là làm cho dịch vụ trở nên hữu hình bằng cách này hay cách khác.
2.1.2.2. Tính bất khả phân (service inseparability)
Hàng hóa cụ thể được sản xuất, rồi được cất trữ, được buôn bán về sau, và rồi
mới được tiêu thụ về sau nữa. Trái lại, dịch vụ được bán trước, rồi mới được sản xuất
và tiêu dùng đồng thời cùng một lúc. Tính bất khả phân của dịch vụ, đặc biệt đối với
8


những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người, có nghĩa rằng người

ta không thể chia cách dịch vụ với người cung cấp chúng, cho dù người cung cấp đó là
người hay là máy. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp
dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không như nhau theo từng
ngày, tháng và năm kinh doanh. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ làm
công, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ
đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một
công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại
hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách
khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện. Cả người cung cấp dịch vụ
lẫn khách hàng đồng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.
2.1.2.3. Tính khả biến của dịch vụ (service variability)
Tính khả biến của dịch vụ (service variability) có nghĩa rằng chất lượng của
dịch vụ phụ thuộc vào ai cung cấp chúng, lẫn khi nào, ở đâu và cách nào chúng được
cung cấp. Các công ty dịch vụ có thể thực hiện một số biện pháp để giúp quản lý tính
khả biến của dịch vụ. Họ có thể chọn và huấn luyện cẩn thận nhân viên mình để mang
lại sự phục vụ tuyệt hảo. Họ có thể cung cấp cho nhân viên những phần thưởng mang
tính nhấn mạnh đến chất lượng, chẳng hạn như giải thưởng nhân viên trong tháng hay
tiền thưởng dựa trên các phản hồi của khách. Một công ty có thể kiểm tra sự hài lòng
của khách một cách đều đặn thông qua hệ thống góp ý và khiếu nại, các điều tra khách
hàng, và mua sắm so sánh. Khi thấy có sự phục vụ tệ, công ty có thể sửa chữa chúng.
2.1.2.4. Tính khả hủy của dịch vụ (service perishability).
Tính khả hủy của dịch vụ có nghĩa rằng người ta không thể cất trữ dịch vụ để
bán hay sử dụng về sau. Tính khả hủy của dịch vụ không trở thành vấn đề nếu nhu cầu
bình ổn. Nhưng, khi nhu cầu lúc trồi lúc sụt, các công ty dịch vụ thường gặp nhiều khó
khăn. Chẳng hạn, các công ty chuyên chở công cộng phải có thêm nhiều phương tiện
hơn so với lúc nhu cầu diễn ra đều đều trong suốt cả ngày.
Chính vì vậy dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác:
(1) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
(2) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời.
9

(3) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tồn trữ được
và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng.
(4) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên
nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm phục
vụ phải gần khách hàng.
(5) Sử dụng nhiều lao động.
(6) Tính vô hình: Khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua.
(7) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra; đếm số lượng khách hàng
được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ
Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa
chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá
chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dàng thông qua hình thức, kiểu dáng
sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu,… thông qua việc chạm vào sản
phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực
hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau
nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá
trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ
đó (Svensson, 2002).
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ của nhiều tác giả khác
nhau. Ví dụ, “Chất lượng dịch vụ như là sự khác biệt giữa mong đợi và nhận thức về
dịch vụ thật sự nhận được” (Powel, 1995), “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn
diện về thái độ hướng tới sự vượt trội của dịch vụ” (Parasuraman, 1998), hoặc “Chất
lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ vượt trội so với mong đợi khách hàng”(Zeithaml
và Bitner, 2000). Thông qua định nghĩa của hai tác giả Zeithaml và Bitner (2000), ta
có thể thấy rõ có sự phân biệt giữa chất lượng chức năng và chất lượng kết quả kỹ
thuật. Trong khi chất lượng chức năng quan tâm tới quá trình cung cấp dịnh vụ, quá
trình này gắn liền với thái độ hay hành vi của nhân viên phục vụ và tốc độ của dịch vụ,

còn chất lượng kết quả kỹ thuật tập trung vào kết quả của quá trình cung cấp dịch vụ,
nghĩa là cái mà khách hàng nhận được. Chi tiết hơn, Parasuraman, Zeithaml và Berry
10


(1985) đã cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng về những tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ
về kết quả họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó. Đây có thể được xem là một
khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ, đồng thời
cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ trên quan điểm khách hàng, xem
khách hàng là trọng tâm.
Vì vậy, chất lượng không có một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của ý định
quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, hướng đi thông minh và sự thực thi khéo léo. Chất
lượng gắn liền các quy trình, nhiệm vụ và kỳ vọng về kết quả thực hiện. Nói cách
khác, chất lượng như là các hoạt động, hiện tượng đã được lập kế hoạch, được nhắm
tới và phấn đấu để thực hiện. Nó là một quy trình, phải luôn luôn được cải thiện và lấy
khách hàng làm trung tâm, vì vậy việc đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách
hàng là mục đích chính của chất lượng (Al-Assaf, 2004).
2.2. Sự hài lòng của khách hàng
2.2.1. Khái niệm về hài lòng của khách hàng
Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ hài
lòng của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều định nghĩa khác nhau về “Sự hài lòng khách
hàng” cũng như cách thức khác nhau đánh giá về sự hài lòng của khách hàng.
Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm và giá. Nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng là giá trị
cảm nhận của khách hàng. Giá trị ở đây được hiểu là “tôi sẽ nhận được gì ứng với điều
tôi bỏ ra”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh
giá của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng
được các nhu cầu và sự kì vọng của họ hay không”. Quan điểm này là phù hợp cách
tiếp cận của Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng là cảm giác tích cực của một người bắt

nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
Vì vậy, ta có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước hết,
khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những yếu tố cấu
thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ trước khi các
khách hàng quyết định mua; sau đó, việc mua dịch vụ và cảm nhận dịch vụ sẽ làm cho
khách hàng cảm nhận được chất lượng thực sự của các dịch vụ; tiếp theo khách hàng
11


sẽ so sánh hiệu quả mà dịch vụ này mang lại với những gì mà họ kì vọng trước khi
mua dịch vụ. Sự thoả mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có
3 trường hợp: kỳ vọng của khách hàng được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó
hoàn toàn trùng với kỳ vọng của khách hàng; thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không
phù hợp với kỳ vọng của khách hàng; hài lòng nếu những gì mà họ đã cảm nhận và
trải nghiệm sau khi sử dụng dịch vụ vượt quá những gì mà họ kỳ vọng và mong đợi
trước khi mua. Vì vậy, sự hài lòng có thể bao gồm 3 cấp độ khác nhau. Nếu mức độ
nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng.
Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng. Nếu
mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú và
phấn khích.
Sự hài lòng cũng được được định nghĩa và đo lường theo các khung thời gian
khác nhau (Oliver,1997). Một số nghiên cứu định nghĩa sự hài lòng gắn liền với một
giao dịch sản phẩm hay dịch vụ cụ thể, trong khi các nghiên cứu khác định nghĩa sự
hài lòng dưới giác độ các trải nghiệm tích cực chung của khách hàng có tính tích lũy
theo thời gian (Oliver,1997). Một lợi thế quan trọng của khái niệm sự hài lòng có tính
tích luỹ so với quan điểm sự hài lòng gắn với một giao dịch cụ thể là nó có khả năng
dự báo tốt hơn các hành vi tiếp theo (Johnson và ctg, 1996).
Một số tác giả khác tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc mang tính chất thái
độ. Ví dụ, Bechelet (1995) định nghĩa sự hài lòng là phản ứng cảm xúc của khách hàng
dựa trên các kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Theo Oliver

(1997) cho rằng hài lòng khách hàng là sự phản hồi tích cực của người tiêu dùng trong
chừng mực mà họ cảm thấy thỏa mãn hay không thỏa mãn. Một số nghiên cứu khác
tiếp cận sự hài lòng như một cấu trúc nhiều khía cạnh. Chẳng hạn, sự hài lòng có thể
bao gồm các đánh giá về tác động tích cực, tiêu cực, phản ứng cảm xúc tích cực (Mano
và Oliver, 1993; Oliver, 1997). Tương tự, Westbrook và Oliver (1991) đã xác định ba
khía cạnh bên dưới sự hài lòng: Sự phản đối (tác động tiêu cực), biểu hiện hài lòng (tác
động tích cực) và sự thích thú (thỉnh thoảng được dùng với thuật ngữ tầm quan trọng
hoặc sự quan tâm). Fournier và Mick (1999) cung cấp một quan điểm mang tính triết
học hơn về sự hài lòng của người tiêu dùng. Họ đề nghị rằng sự hài lòng là một quá
trình động và tích cực, nó chứa đựng khía cạnh xã hội mạnh mẽ, và nó kết hợp ý nghĩa
và các cảm xúc vào trong các bộ phận có tính tích hợp (xem Hồ Huy Tựu, 2006).
12


Mặc dù có nhiều cách khác nhau được sử dụng để đo lường sự hài lòng, nhưng
thông thường những người được phỏng vấn được yêu cầu chọn một điểm duy nhất trên
một thang đo trải dài từ một điểm âm đến một điểm dương với 2 cực: Hoàn toàn
không hài lòng – Hoàn toàn hài lòng. Theo Spreng và cđs (1996) thì sự hài lòng chung
của khách hàng có thể được hình thành từ sự hài lòng liên quan đến mức độ thực hiện
các khía cạnh thuộc tính khác nhau của sản phẩm hoặc dịch vụ. Vì vậy, đánh giá sự hài
lòng có thể dựa vào mức độ hài lòng đối với các thuộc tính sản phẩm hoặc dịch vụ,
hoặc có thể đánh giá như một cấu trúc chung phản ảnh mức độ hài lòng tổng quát của
khách hàng hoặc người tiêu dùng.
Có thể thấy rằng sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái
niệm tách rời nhau. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên
mức độ thỏa mãn của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là
họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ (Bechelet, 1995).
2.2.2. Các lý thuyết đánh giá quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng
Hiện nay có nhiều mô hình khác nhau để đánh giá mối quan hệ giữa chất lượng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Chúng phù hợp với từng đặc trưng dịch vụ và
tất cả đều có một điểm chung đó là thể hiện được mức độ hài lòng mà khách hàng cảm
nhận được khi họ sử dụng dịch vụ. Đề tài này cung cấp một số mô hình được sử dụng
rộng rãi nhất hiện nay.
2.2.2.1. Mô hình 10 thành phần của chất lượng dịch vụ
Theo Thomson (2002), mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là
dương, đặc biệt chất lượng dịch vụ được biểu hiện bằng 10 thành phần chính.
1. Độ tin cậy: tính chắc chắn của kết quả, có căn cứ, làm đúng ngay từ đầu và những
lời cam kết.
2. Độ phản hồi: luôn sẵn sàng hay sẵn lòng phục vụ khách hàng một cách nhanh
chóng.
3. Năng lực: gồm kiến thức, kỹ năng của nhân viên tiếp xúc, nhân viên trợ giúp, khả
năng quản lý, điều hành của tổ chức.
4. Tác phong: nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp.
13


5. Sự tín nhiệm: lòng tin, sự tin tưởng, sự chân thật và chiếm được tình cảm của khách hàng.
6. Sự bảo đảm: không có nguy hiểm, rủi ro hay nghi ngờ.
7. Sự tiếp cận: có thể và dễ dàng tiếp cận.
- Thời gian hoạt động thuận tiện.
- Thời gian chờ dịch vụ không quá lâu.
- Vị trí thuận tiện cho phương tiện dịch vụ.
8. Truyền đạt thông tin: luôn lắng nghe và thông tin cho khách hàng bằng ngôn ngữ
mà họ có thể hiểu được.
- Hướng dẫn khách hàng bằng lời nói ngắn gọn để họ dễ hiểu.
- Giải thích dịch vụ cho khách hàng hiểu.
- Giải thích giá cả dịch vụ.
- Giải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí.
- Bảo đảm với khách hàng các vấn đề sẽ được giải quyết.

9. Hiểu rõ khách hàng: luôn cố gắng tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
- Tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng.
- Chú ý tới nhu cầu cá nhân.
- Nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
10. Tính hữu hình: những khía cạnh trông thấy của dịch vụ như là trang thiết bị, văn
phòng, nhân viên phục vụ.
2.2.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ 5 khoảng cách
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985; 1988) đã có những nghiên cứu về chất
lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị rất chi tiết và cụ thể. Họ đã đưa ra mô hình 5
khoảng cách chất lượng dịch vụ (Xem sơ đồ 1.1). Trong 5 khoảng cách này, khoảng
cách 5 chính là mục tiêu cần nghiên cứu vì nó xác định được mức độ hài lòng của
khách hàng khi họ nhận biết được mức độ khác nhau giữa kỳ vọng và dịch vụ nhận
được. Sự khác biệt này chính là do 4 khoảng cách từ 1 đến 4 tạo ra.
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và nhà quản trị dịch vụ cảm nhận về kỳ vọng của khách
hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ không hiểu được hết
14


những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như cách thức chuyển
giao chúng cho khách hàng để hài lòng nhu cầu của họ.

Hình 2.1: Mô hình chất lượng dịch vụ

(Nguồn: Parasuraman và ctg, 1985)
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của
chất lượng. Trong nhiều trường hợp, công ty có thể nhận thức được kỳ vọng của khách
hàng thành nhưng không phải công ty luôn có thể chuyển đổi kỳ vọng này thành
những tiêu chí cụ thể về chất lượng và chuyển giao chúng theo đúng kỳ vọng cho

khách hàng những đặc tính của chất lượng dịch vụ. Nguyên nhân chính của vấn đề này
là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá nhiều
về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu dịch vụ quá cao làm cho công ty không đáp ứng kịp.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên phục vụ không chuyển giao dịch
vụ cho những khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong dịch vụ, các
nhân viên có liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong quá trình
tạo ra chất lượng. Tuy nhiên, không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể hoàn thành
nhiệm vụ theo tiêu chí đã đề ra.
15