Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ THU THUỶ

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
KHÁM CHỮA BỆNH CỦA CÁC BỆNH VIỆN
TRUNG ƯƠNG TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI

Chuyên ngành: Kinh tế Chính trị
Mã số: 62 31 01 02

TÓM TẮT
LUẬN ÁN TIẾN SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ

HÀ NỘI, 2017


PHẦN MỞ ĐẦU

Tính cấp thiết của vấn đề nghiên cứu
Ở Việt Nam, tình trạng quá tải bệnh viện diễn ra trầm trọng ở tất cả các tuyến bệnh viện,
nhất là ở các bệnh viện công lập đa khoa TW, các bệnh viện chuyên khoa như: ung bướu, ngoại
chấn thương, nhi khoa, tim mạch, phụ sản ở các thành phố lớn. Tại Hà Nội, công suất sử dụng
giường bệnh chung ở bệnh viện công lập tuyến TW hiện nay là 120% năm 2010 và 118% năm
2011, đặc biệt ở các bệnh viện: Bệnh viện K: 172%; Bệnh viện Bạch Mai: 168%; Bệnh viện Chợ
Rẫy 139%; Bệnh viện Nhi TW: 119%; Đầu tư cho y tế chưa tương xứng, trung bình những năm
qua Việt Nam chi cho y tế hơn 2,1 tỷ đôla và chỉ đạt khoảng 23 đôla cho một người/năm trong
khi đó con số này tại Mỹ là 8.000 đôla/người/năm 1. Năng lực và đầu tư cho tuyến dưới (đặc biệt
là tuyến bệnh viện tỉnh, huyện) còn yếu và thiếu. Quản lý nhà nước, năng lực và tầm nhìn dài hạn

trong hoạch định chính sách còn nhiều bất cập; chính sách, pháp luật KCB, cung ứng thuốc,
BHYT, viện phí … chưa theo kịp sự phát triển của xã hội. Tai biến Y khoa, tham nhũng, y đức
xuống cấp trong ngành y tế xảy ra và được phản ánh liên tục trên truyền thông trong những năm
gần đây…. Những thách thức này cũng chính là những nhân tố dẫn đến việc cung cấp chất lượng
DVYT tại các bệnh viện từ TW tới địa phương còn yếu, chưa đáp ứng được yêu cầu ngày càng
cao và đa dạng của người dân và là nguyên nhân dẫn đến việc làm giảm niềm tin của người dân
với hệ thống y tế Việt Nam, để chảy máu ngoại tệ khi một số lượng không nhỏ và ngày càng tăng
nhân dân sử dụng DVYT ở các nước trong khu vực và các nước có nền y tế hàng đầu như Mỹ,
Pháp, Singapore, Thailand, Trung Quốc.
Đối với các bệnh viện TW tại Hà Nội, việc nâng cao chất lượng DVYT, đặc biệt công tác
KCB là hoạt động then chốt trong công tác chỉ đạo của ngành y tế, không chỉ trong giai đoạn hiện
nay mà ở mọi giai đoạn phát triển của hệ thống y tế. Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB hiện nay
không chỉ còn là yêu cầu từ phía người bệnh mà còn là đòi hỏi nội tại từ mỗi bệnh viện. Chất
lượng dịch vụ KCB không đạt được một cách ngẫu nhiên mà là kết quả của cả hệ thống chính
sách y tế đổi mới mang tính hội nhập với quốc tế và phù hợp với thực tế địa phương, phụ thuộc
vào ý chí quyết đoán, nỗ lực nghiêm túc, các giải pháp, biện pháp phù hợp, sự đồng lòng thực thi
của Nhà nước và của toàn thể cán bộ ngành y tại các cơ sở y tế.
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB, đặc biệt trong các bệnh viện công lập (do tỉ trọng
chiếm 90% trên tổng số bệnh viện của cả nước) không chỉ là một nhiệm vụ trọng tâm trong hoạt
động của ngành y tế mà còn nhận được sự quan tâm đặc biệt của toàn xã hội. Thủ đô Hà Nội
không chỉ là nơi tập trung nhiều bệnh viện công lập nhất trên cả nước mà các bệnh viện công lập
trên địa bàn luôn được Đảng và Nhà nước đặc biệt quan tâm và đầu tư. Do đó, nghiên cứu việc
nâng cao chất lượng KCB trên địa bàn này có thể sẽ giải quyết các hạn chế đang diễn ra, đồng
thời định hướng để việc sử dụng nguồn lực trong phát triển y tế của Hà Nội cũng như cả nước
được hiệu quả hơn.
Có bốn câu hỏi lớn đặt ra:
+ Những quan điểm chung nào về chất lượng KCB?
+ Các vấn đề lý luận liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện ở
nước ta;
+ Thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội ra sao?

+ Cần có những gợi ý chính sách hay giải pháp can thiệp nào để nâng cao chất lượng dịch
vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội nhằm đáp ứng được nhu cầu KCB của
người dân?
Chính vì vậy, việc tìm hiểu về thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công
lập trên địa bàn Hà Nội, cung cấp thông tin, cơ sở khoa học cho các định hướng, đề xuất các
chính sách và giải pháp phù hợp, hiệu quả, vấn đề “Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa
1.1.

1

Báo cáo thường niên, Bộ Y tế 2016


bệnh của các bệnh viện trung ương trên địa bàn Hà Nội” được lựa chọn là đề tài nghiên cứu của
luận án tiến sĩ kinh tế chính trị.
1.2.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
Trên cơ sở vận dụng lý luận về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ, quản lý chất lượng
DVYT, quản lý chất lượng dịch vụ KCB và phân tích đúng thực trạng hiện nay tại các bệnh viện
TW trên địa bàn Hà Nội; Luận án đưa ra những quan điểm và một số giải pháp cơ bản nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ KCB, nâng tầm DVYT Việt Nam tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.
1.3. Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về chất lượng DVYT, dịch vụ KCB, tiêu chí đánh giá chất
lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở Hà Nội.
- Phân tích thực trạng, những mặt tích cực, hạn chế cũng như các thách thức trong lĩnh vực
cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ KCB ở một số bệnh viện TW tại Hà Nội.
- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
tại các bệnh viện TW ở Hà Nội, góp phần nâng tầm DVYT Việt Nam hội nhập với quốc tế.
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

* Đối tượng nghiên cứu
Dưới góc độ của chuyên ngành Kinh tế chính trị, luận án nghiên cứu làm rõ những vấn đề
lý luận và thực tiễn về việc nâng cao chất lượng và quản lý chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh
viện TW trên địa bàn Hà Nội.
* Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi không gian: Luận án nghiên cứu việc cung cấp và quản lý chất lượng dịch vụ
KCB tại một số bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội; cụ thể ở 18 bệnh viện tiêu biểu về đa khoa
cũng như chuyên khoa như Bệnh viện Bạch Mai, Bệnh viện Bệnh Nhiệt đới TW, Bệnh viện
Châm cứu TW, Bệnh viện Da liễu TW, Bệnh viện Phổi TW, Bệnh viện Răng Hàm Mặt TW, Bệnh
viện Tai Mũi Họng TW, Bệnh viện Nội tiết TW, Bệnh viện Y Hoc Cổ Truyền TW, Bệnh viện Việt
Đức, Bệnh viện Nhi TW, Bệnh viện Phụ Sản TW, Bệnh viện K, Bệnh viện E, Bệnh viện Mắt TW.
Đây là các bệnh viện ở tuyến cuối cùng chịu trách nhiệm điều trị và chăm sóc cho lượng lớn ca
bệnh mà ở tuyến tỉnh hoặc huyện không thể thực hiện và có công suất sử dụng giường bệnh lớn.
- Phạm vi thời gian: Luận án xem xét tình hình thực trạng cũng như quá trình nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB trong không gian được chọn từ năm 2000, trong đó các dữ liệu, số liệu
được lựa chọn phân tích từ năm 2013 đến nay.
1.5. Phương pháp nghiên cứu của đề tài
Luận án sử dụng phương pháp luận duy vật biện chứng và duy vật lịch sử để nghiên cứu
đề tài. Những phương pháp cụ thể được sử dụng là trừu tượng hóa khoa học; phân tích và tổng
hợp, lo gich và lịch sử... Đó là những phương pháp truyền thống của Kinh tế chính trị. Đồng thời
luận án còn sử dụng các phương pháp nghiên cứu hiện đại như: Phương pháp nghiên cứu tại
bàn (Desktop Research); Phương pháp tổng hợp; Phương pháp phỏng vấn chuyên gia;
Phương pháp nghiên cứu khảo sát/điều tra trực tuyến và tại thực địa; Phương pháp nghiên
cứu định lượng: Thu thập thông tin từ các mẫu thống kê đại diện cho tổng thể. Khảo sát (gồm cả
trực tuyến và thực địa) và thu thập thông tin đối với 1535 mẫu nghiên cứu gồm 935 mẫu là người
bệnh cùng thân nhân và 600 mẫu là NVYT với 2 bộ câu hỏi khảo sát và thang đo việc chất lượng
dịch vụ KCB tại bệnh viện và sự hài lòng với chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW ở Hà
Nội. Qua quá trình nhập và làm sạch dữ liệu, mẫu quan sát chính thức còn 1518 bao gồm 926
phiếu dành cho người bệnh cùng thân nhân và 592 phiếu đối với NVYT. Nghiên cứu này sử dụng
phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên theo 6 biến kiểm soát là : giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp,

trình độ học vấn, thu nhập và sự tham gia vào BHYT đối với bảng hỏi với mẫu nghiên cứu là
người bệnh cùng thân nhân. Bên cạnh đó là 7 biến kiểm soát gồm: giới tính, độ tuổi, trình độ
chuyên môn, chức vụ công tác, đơn vị làm việc, thời gian công tác, thu nhập trung bình/tháng đối
với bảng hỏi có mẫu nghiên cứu là NVYT. Cuối cùng là Phương pháp thống kê mô tả được sử
dụng sau khi thu thập dữ liệu sơ cấp gồm có định tính (phương pháp chuyên gia) và nghiên cứu
định lượng (khảo sát bằng bảng hỏi); các dữ liệu và số liệu sẽ được thống kê phân tích, xử lý số
liệu thu thập được.
1.6. Những đóng góp mới
Về lý luận:
- Luận án bước đầu hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng
DVYT trong điều kiện nền kinh tế thị trường;
- Luận án làm rõ quan điểm về nâng cao chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh
viện công lập nói chung và tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội;
- Luận án góp phần làm rõ, bổ sung thêm vào hệ thống cơ sở lý luận về các mô hình quản lý chất
lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện.
Về thực tiễn:
- Luận án đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội
trong những năm qua và xác định những nhân tố và mức tác động của từng nhân tố tới thành tựu,
hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB.
- Luận án đưa ra một số giải pháp để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng DVYT,
chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội để từ đó là cơ sở tham khảo
về mặt chính sách cho việc phát triển hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu
cầu ngày càng cao về chất lượng DVYT của người dân và tiến tới hội nhập với quốc tế.
1.7. Kết cấu của luận án
Ngoài phần mở đầu, Mục lục, danh mục tài liệu tham khảo, luận án dự kiến gồm 4 chương:
Chương I: Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.
Chương II: Cơ sở lý luận và kinh nghiệm quốc tế về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh
viện trong điều kiện nền kinh tế thị trường

Chương III: Thực trạng vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW ở
Hà Nội.
Chương IV: Một số quan điểm và giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB tại các bệnh viện TW ở Hà Nội.
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ ĐỀ TÀI
1.1. Các công trình nghiên cứu có liên quan đến đề tài luận án
1.1.1. Các công trình nghiên cứu về chất lượng, chất lượng dịch vụ
1.1.2. Các công trình nghiên cứu về quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ KCB và các phương
pháp, mô hình, công cụ cải tiến chất lượng dịch vụ KCB
1.1.3. Các công trình nghiên cứu về tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ
KCB
1.1.4. Các công trình nghiên cứu về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
1.1.5. Các công trình nghiên cứu về thực trạng chất lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại
một số bệnh viện công lập tại Việt Nam
1.1.6. Các công trình nghiên cứu về chi phí y tế, cạnh tranh y tế với vai trò trong chất lượng dịch
vụ KCB


1.2. Nhận xét chung về các công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến đề tài
1.2.1. Một số thành tựu của các công trình nghiên cứu khoa học đã công bố:
Các nghiên cứu nước ngoài đã đưa ra những lý luận về DVYT, dịch vụ KCB trong nền
kinh tế thị trường. Các nghiên cứu mặc dù đưa ra nhiều khái niệm, lý luận về chất lượng DVYT,
chất lượng dịch vụ KCB nhưng đều có sự nhất quán chung về chất lượng trong chăm sóc y tế là
hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm, hiệu quả, an toàn và tính liên tục trong việc
nâng cao chất lượng y tế. Các nghiên cứu đưa ra một số các hệ thống chỉ số đo lường chất lượng
dịch vụ KCB, chất lượng bệnh viện; và các mô hình quản lý chất lượng bệnh viện, cải tiến chất
lượng bệnh viện; đưa ra một hệ thống quy trình, điều kiện để áp dụng mô hình quản lý chất lượng
bệnh viện, chất lượng KCB trong từng điều kiện cụ thể để đem lại hiệu quả cao trong việc chăm
sóc người bệnh.

Một số công trình, đề tài đã phân tích những thành tựu, thách thức của các bệnh viện tại
quốc gia như Pháp, Anh, Mỹ, Nhật, Malaysia… trong quản lý chất lượng DVYT, chất lượng
KCB trong điều kiện đặc thù hệ thống y tế tư nhân đóng vai trò chủ đạo ở các nước phát triển.
Các nhà nghiên cứu đã chỉ ra vai trò của nhà nước trong vấn đề phát triển và nâng cao hiệu quả
của DVYT, dịch vụ KCB và hệ thống y tế nói chung.
Tại Việt Nam, việc tiếp cận các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng, cải tiến chất
lượng còn khá mới mẻ. Từ khi Bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO9000 được triển khai và áp
dụng ở các doanh nghiệp Việt Nam từ năm 1995 tới nay cũng đã có một số công trình, đề tài
khoa học nghiên cứu cả về lý thuyết và thực tế đối với việc sử dụng, cập nhật mới các phương
pháp đánh giá, bộ tiêu chuẩn, mô hình quản lý chất lượng trong lĩnh vực sản xuất cũng như trong
lĩnh vực cung cấp dịch vụ. Một số đề tài, công trình, báo cáo trong nước đã tập trung phân tích,
nghiên cứu về một số đặc tính, nguyên tắc trong chất lượng DVYT (sự hài lòng của bệnh nhân,
chi phí y tế …); nâng cao quản lý chất lượng KCB, quản lý chất lượng bệnh viện cũng như chỉ ra
thực trạng chất lượng KCB nói riêng cũng như chất lượng DVYT của một số bệnh viện ở nước ta
hiện nay, từ đó đề xuất được một số giải pháp để tăng cường hiệu quả chất lượng KCB tại các
bệnh viện nghiên cứu.
1.2.2. Một số vấn đề tồn tại của các công trình nghiên cứu khoa học đã đề cập
Hầu như các công trình, đề tài nghiên cứu mới đề cập tới một số nội dung về chất lượng
dịch vụ KCB và tập trung phần lớn tập trung vào chất lượng KCB, quy trình kỹ thuật KCB về
mặt chuyên môn y học và các giải pháp để nâng cao chất lượng KCB về mặt lâm sàng và cận lâm
sàng.
Cục Quản lý KCB – Bộ Y tế đang cho áp dụng thí điểm bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng
bệnh viện được xây dựng dựa trên việc cập nhật và hoàn chỉnh lại Bảng kiểm tra Bệnh viện hàng
năm của Bộ kết hợp với tham khảo một số tài liệu nước ngoài (theo Quyết định 4858/QĐ-BYT
ngày 3 tháng 12 năm 2013) và tiếp tục hoàn thiện bộ tiêu chí này (xây dựng 100 tiêu chí đánh giá
chất lượng). Bộ Y tế hiện đang dự kiến thực hiện đề tài về Nghiên cứu hiệu quả của một số mô
hình (tổ chức, cơ chế hoạt động) quản lý chất lượng bệnh viện sau khi triển khai thí điểm Bộ tiêu
chí đánh giá chất lượng bệnh viện. Tuy nhiên đề tài này chưa được triển khai do chưa có kinh phí
thực hiện.
Các công trình nghiên cứu có tính khoa học (cấp quốc gia hoặc luận án tiến sỹ) đưa ra hệ

thống lý luận về dịch vụ cũng như chất lượng y tế trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt
Nam chưa thấy có tác giả nào nghiên cứu. Các công trình nghiên cứu khoa học về các phương
pháp quản lý chất lượng, cải tiến chất lượng dịch vụ KCB cũng như đánh giá, kiểm định, giám
sát chất lượng dịch vụ KCB nói riêng, DVYT nói chung trong điều kiện của hệ thống y tế Việt
Nam chưa có hoặc chỉ được đề cập 1 khía cạnh nhỏ.
Chính vì vậy, tác giả đã chọn nghiên cứu và đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ
KCB trong các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội, xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên
nhân trong việc cung cấp các dịch vụ KCB có chất lượng và đề xuất, kiến nghị những giải pháp


chuẩn hoá, nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong các bệnh viện TW ở Việt Nam nói chung và
Hà Nội nói riêng để từng bước tiếp cận với tiêu chuẩn khu vực và quốc tế. Đây là khoảng trống
nghiên cứu mà đến nay chưa được ai thực hiện.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1:
Từ việc nghiên cứu, khảo sát các tài liệu trong và ngoài nước thấy rằng việc nghiên cứu
vận dụng, xây dựng các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW
ở Hà Nội là hết sức cần thiết. Đề tài tập trung vào một nội dung nghiên cứu mới, có nội dung
không trùng lặp với các nghiên cứu, công trình đã công bố và mang tính cấp thiết cả về khoa học
trong việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ KCB, quản lý chất lượng dịch vụ KCB cũng như
chỉ ra cụ thể thực trạng về chất lượng dịch vụ KCB và đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất
lượng DVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong điều kiện của
Việt Nam hiện nay. Các nhóm chính sách này dựa trên quan điểm của Nhà nước và quan điểm
của tác giả, tập trung vào nhóm chính sách về kinh tế, xã hội dưới góc nhìn Kinh tế chính trị. Đề
tài đóng góp, đề xuất thực tiễn cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB trong hệ thống Y tế
với bối cảnh đang có nhiều thách thức, nhức nhối về chất lượng CSSK cho nhân dân mà ngành Y
cần phải giải quyết song song với việc hoàn thành các mục tiêu trong chiến lược quốc gia bảo vệ,
chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân giai đoạn 2011-2020, tầm nhìn 2030.
CHƯƠNG 2
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TRONG CƠ CHẾ THỊ TRƯỜNG
2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng, chất lượng DVYT

2.1.1. Khái niệm chất lượng, chất lương DVYT
2.1.2. Các phương pháp quản lý chất lượng
- Kiểm soát chất lượng toàn diện CQM (Control Quality Managerment)
- Quản lý chất lượng toàn diện TQM (Total Quality Management)
2.1.3. Các công cụ cải tiến chất lượng
- Tiêu chuẩn 5S: Sàng lọc - Sắp xếp - Sạch sẽ - Săn sóc - Sẵn sàng
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng JCI (Join Commision International): JCI là tổ chức giám định
chất lượng bệnh viện tại Mỹ. Tổ chức được thành lập năm 1994. JCI là bộ tiêu chuẩn cao nhất
trong lĩnh vực thẩm định chất lượng y tế đang được thế giới áp dụng với 14 chương chức năng,
321 tiêu chuẩn, 1312 yếu tố đo lường. Với các tiêu chuẩn so sánh quốc tế chi tiết và toàn diện,
JCI là sự bảo chứng cho chất lượng DVYT trên phạm vi toàn cầu.
Tư tưởng cốt lõi tạo bên giá trị và sự khác biệt của JCI là đặt người bệnh là trọng tâm, trong đó
đề cao việc đảm bảo an toàn tuyệt đối cho người bệnh. Nội dung của giá trị này được JCI quy
định rất rõ ràng trong từng tiêu chí: Tiếp cận chăm sóc và chăm sóc liên tục, Quyền của bệnh
nhân và gia đình, Chăm sóc bệnh nhân, Chăm sóc phẫu thuật gây mê, Quản lý và sử dụng thuốc,
Giáo dục bệnh nhân và gia đình
- Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO: Hệ thống các tiêu chuẩn quản lý chất
lượng do Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) ban hành. Hệ thống tiêu chuẩn này là tổ chức,
công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, cũng như đánh giá, chứng nhận hoạt động quản lý
chất lượng.
- Chu trình PDCA (Plan: Lập kế hoạch  Do: Triển khai  Check: Kiểm tra Act: Hành
động/Điều chỉnh: Đây là chu trình cải tiến liên tục được Tiến sĩ Deming giới thiệu cho người
Nhật trong những năm 1950, khái quát hóa được các bước đi thông thường trong công tác cải tiến
chất lượng. Tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA
phụ, nghĩa là trong mọi hoạt động từ hoạch định, thực hiện, kiểm tra đến phòng ngừa đều phải đi


theo 1 chu trình PDCA nhỏ hơn. Điều đó sẽ giúp cho hoạt động cải tiến liên tục đạt hiệu quả cao,
ít sai sót hơn. Chu trình PDCA là nền tảng cho các phương pháp quản lý chất lượng toàn diện.
- Phương pháp SIX-SIGMA: 6 Sigma là hệ thống bao gồm các công cụ và chiến lược

nhằm nâng cao quá trình hoạt động nhằm mục đích giúp các doanh nghiệp nâng cao chất lượng
phục vụ. Một khung 6 Sigma đơn giản gồm: xác định, đo lường, phân tích và kiểm soát. Khi thực
hiện theo phương pháp cải tiến 6 Sigma, các tổ chức, doanh nghiệp có thể giảm chi phí sản xuất,
giảm chi phí quản lý, thời gian được tiết kiệm. Nó có thể làm tăng hiệu suất chất lượng công việc
và có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng.
- Quản lý tinh gọn – LEAN management: Các nguyên tắc chính trong quản lý tinh gọn
Lean bao gồm Nhận thức về lãng phí; Xác định chuỗi giá trị; Xây dựng dòng chảy của vật liệu,
sản phẩm hoặc dịch vụ; Sản xuất “PULL”; Chất lượng từ gốc và Cải tiến liên tục.
Đánh giá chung:
Mỗi một phương pháp và công cụ cải tiến chất lượng như trên đều có đặc điểm riêng. Việc
áp dụng các phương pháp và mô hình chất lượng trong bệnh viện đang được các bệnh viện quan
tâm. Đã có một số bệnh viện đi tiên phong trong việc áp dụng các phương pháp và mô hình quản
lý chất lượng mang lại hiệu quả thiết thực góp phần hội nhập quốc tế và nâng cao chất lượng
KCB có thể kể đến Bệnh viện Nhi Đồng I, Bệnh viện Việt Nam - Thụy Điển Uông Bí áp dụng
mô hình TQM/CQI; Bệnh viện FV áp dụng 6 Sigma, Lean; Bệnh viện Mắt Cao thắng áp dụng
mô hình công nhận chất lượng HAS, JCI. Bệnh viện Chợ Rẫy thành lập đơn vị Quản lý Rủi ro;
một số bệnh viện khác đã áp dụng tiêu chuẩn ISO, 5S … trong việc cải thiện và nâng cao chất
lượng KCB.
Hiện nay, tính hiệu quả của các mô hình và phương pháp chất lượng trên thế giới còn có
nhiều đánh giá khác nhau. Các bệnh viện nên bắt đầu áp dụng một phương pháp, mô hình quản lý
chất lượng cụ thể để bước đầu thiết lập hệ thống chất lượng tại bệnh viện và từng bước hoàn
thiện, góp phần nâng cao chất lượng DVYT mà bệnh viện cung cấp.
2.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện
2.2.1. Khái niệm về dịch vụ công, bệnh viện công lập
2.2.2. Dịch vụ KCB
2.2.3. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện:
- Tổ chức y tế thế giới WHO (2005) xác định các khía cạnh đánh giá chất lượng trong lĩnh vực Y
tế bao gồm: An toàn, Người bệnh là trung tâm, Chăm sóc lâm sàng hiệu quả, Hiệu suất, Hướng
về nhân viên và Điều hành hiệu quả.
- Bộ tiêu chuẩn chất lượng thiết yếu của Joint Commission International (2001) bao gồm 5 lĩnh

vực là: Lãnh đạo và trách nhiệm giải trình; Trình độ năng lực chuyên môn và nhân lực y tế; Môi
trường an toàn cho người bệnh và NVYT; Chăm sóc lâm sàng cho người bệnh; Cải tiến chất
lượng và an toàn.
- Ở Việt Nam (2016), Bộ Y tế dựa trên bộ 83 tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện để cập nhật
các tiêu chí định hướng, thúc đẩy các hoạt động cải tiến chất lượng của các bệnh viện cho phù
hợp với xu hướng chung trên thế giới và thực tiễn tại Việt Nam. Bộ tiêu chí được xây dựng theo
quan điểm chủ đạo:” Lấy người bệnh làm trung tâm của hoạt động chăm sóc và điều trị” chia làm
5 phần:
Phần A: Hướng đến người bệnh (19 tiêu chí)
Phần B: Phát triển nguồn nhân lực (14 tiêu chí)
Phần C: Hoạt động chuyên môn (38 tiêu chí)
Phần D: Cải tiến chất lượng (8 tiêu chí)
Phần E: Tiêu chí đặc thù chuyên khoa (4 tiêu chí)
Mỗi tiêu chí đề cập một vấn đề xác định, được xây dựng dựa trên năm bậc thang chất
lượng. Một tiêu chí đánh giá các khía cạnh một vấn đề và bao hàm các nội dung về yếu tố cấu
trúc đầu vào, quy trình thực hiện và kết quả đầu ra. Các mức chất lượng bao gồm:


Mức 1: Chất lượng kém (không hoặc chưa thiết lập hệ thống/yếu tố đầu vào; vi phạm các
quy chế/quy định, cần cải tiến ngay lập tức);
Mức 2: Chất lượng trung bình (thực hiện theo các quy định, thiết lập một số yếu tố đầu
vào, bắt đầu triển khai hoạt động cải tiến chất lượng);
Mức 3: Chất lượng khá (Thiết lập đầy đủ các yếu tố đầu vào, triển khai một số hoạt động
cải tiến chất lượng, có một số kết quả đầu ra);
Mức 4: Chất lượng tốt (Thiết lập đầy đủ và phát triển thêm các yếu tố đầu vào, có một số
kết quả đầu ra tốt, người bệnh hài lòng)
Mức 5: Chất lượng rất tốt (đang tiếp cận hoặc tương đương với chất lượng bệnh viện của
các nước tiên tiến trong khu vực và trên thế giới, người bệnh hài lòng và rất hài lòng).
Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập được đánh giá dựa theo:
+ Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, tiêu chí đánh giá chất lượng chia theo các

khía cạnh đánh giá chất lượng theo cách tiếp cận của Tổ chức Y tế thế giới (WHO): An
toàn, người bệnh là trung tâm, hiệu quả và hiệu suất, tiện nghi và phù hợp và công bằng.
+ Đối với đối tượng là NVYT, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ KCB dựa theo 4 thành
tố: Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện, chính sách đãi ngộ của bệnh viện,
kiến thức, kỹ năng, điều kiện làm việc.
+ Đối với đối tượng là các nhà hoạch định chính sách, quản lý y tế, các chuyên gia y tế
tiêu chí về chất lượng KCB dựa trên các tiêu chí về phân tích, đánh giá chính sách liên
quan tới y tế nói chung và những chính sách y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao chất
lượng KCB.
2.3. Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
2.3.1 Khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ
2.3.2. Các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ KCB
+ Nhân lực y tế
+ Tài chính y tế
+ Cơ sở hạ tầng và TTBYT
+ Hệ thống thông tin y tế
+ Cung ứng dịch vụ KCB
+ Cạnh tranh từ các bệnh viện tư nhân
+ Nhân tố quản lý nhà nước với công tác KCB
2.4. Cơ sở thực tiễn trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển trong việc nâng cao
chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện và bài học cho Việt Nam
2.4.1. Kinh nghiệm về sử dụng phương pháp, công cụ trong cải tiến chất lượng bệnh viện của
các quốc gia trên thế giới: Ngày nay, có rất nhiều cách tiếp cận và sáng kiến nhằm quản lý, kiểm
soát và cải tiến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh. Trong đó, hai phương pháp mô hình về
Quản trị Tinh gọn (Lean) và Six Sigma cho thấy sự ảnh hưởng lớn nhất và hiệu quả nhất trong cải
tiến chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nói chung và trong DVYT nói riêng ở nhiều nước và
quốc gia trên thế giới.
2.4.2. Mô hình tài chính y tế, cách thức áp dụng tại một số quốc gia phát triển
Về cơ bản, có bốn hệ thống tài chính y tế đang áp dụng cho các nền y tế quốc gia trên thế
giới (T.R.Reid, 2009):

+ Mô hình BHYT xã hội (Mô hình Bismarck): Đây là mô hình đang được áp dụng trong
hệ thống y tế của nước Đức, Nhật, Bỉ, Thụy Sĩ, Pháp, Áo, Hà Lan. Theo mô hình này, cả người
cung cấp lẫn chi trả cho DVYT đều là tư nhân. Hình thức sơ đẳng nhất là các quỹ tương hỗ, bệnh
nhân đóng tiền vào quỹ tương hỗ theo mức thu nhập; KCB tại bệnh viện và được quỹ tương hỗ
thanh toán chi phí cho bệnh viện. Chính phủ hỗ trợ một phần chi phí từ ngân sách, nhưng số tiền
chủ yếu là từ nguồn đóng góp của người tham gia theo hình thức thuế thu nhập.


+ Mô hình tài chính y tế từ thuế (Mô hình Beveridge): Đang được áp dụng ở Anh, Ý, Tây
Ban Nha, các quốc gia Bắc Âu...Trong hệ thống này, cả người cung cấp lẫn chi trả cho DVYT
đều là nhà nước. Nhà nước cung cấp tiền qua kho bạc, qua nguồn thu ngân sách từ thuế phân bổ
lại cho khu vực y tế. Không có hóa đơn y tế, bởi vì y tế là dịch vụ công cộng giống như cảnh sát,
cứu hỏa, thư viện công. Hầu hết bệnh viện do nhà nước quản lý, tuy nhiên cũng có một số bác sĩ
tư nhưng lĩnh tiền từ chính phủ. Nhà nước, người chi trả độc quyền của hệ thống này, sẽ quyết
định bác sĩ được làm gì và được chi trả bao nhiêu cho công việc của mình.
+ Mô hình Bảo Hiểm Sức Khỏe Quốc Gia (NHI- National Health Insurance): Đang được
áp dụng ở Canada, Hàn Quốc và Đài Loan. Trong hệ thống này, người cung cấp DVYT là tư
nhân, nhưng người chi trả lại là nhà nước. Vì là người độc quyền chi trả chi phí y tế cho toàn dân,
hệ thống bảo hiểm quốc gia có “quyền lực thị trường” khi đàm phán để buộc các nhà cung phải
giảm giá. Bên cạnh đó, để giảm chi phí, nhà nước cũng quyết định những chăm sóc y tế nào mình
sẽ trả cho bệnh nhân, và yêu cầu bệnh nhân phải chờ nếu không phải là trường hợp khẩn cấp.
+ Mô hình hệ thống y tế theo hướng thị trường (Mô hình Out-Of-Pocket): được áp dụng ở
các quốc gia đang phát triển, các quốc gia nghèo của thế giới như Ấn Độ, Nam Mỹ…Quy luật
của hệ thống thứ tư này rất khắt khe: người giàu thì được chăm sóc y tế, còn người nghèo có
bệnh thì tự chữa hoặc chết, hoặc dựa vào sự giúp đỡ y tế từ các tổ chức từ thiện. Số người dân ở
các quốc gia này tự trả tiền túi cho chi phí y tế là rất cao: Cambodia là 91%, Ấn Độ là 85%, Ai
Cập là 73%.
2.4.3. Chất lượng dịch vụ KCB tại một số bệnh viện quốc tế và các mô hình được áp dụng để
nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
+ Cộng hoà Pháp

+ Singapore
+ Thái Lan
+ Canada
2.4.4. Kinh nghiệm rút ra cho Việt Nam
Việc phân tích kinh nghiệm trong quản lý và cải tiến chất lượng dịch vụ KCB của bốn
quốc gia Pháp, Singapore và Thái Lan, Canada cũng như các mô hình cải tiến chất lượng tại các
quốc gia trên thế giới giúp đưa ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt Nam như sau:
Thứ nhất, cả bốn quốc gia trên đều chú trọng đến hệ thống BHYT quốc gia. Đây là tiêu
chí đánh giá quan trọng cho chất lượng dịch vụ KCB mà các bệnh viện Việt Nam nâng cao. Bên
cạnh đó, BHYT cần được mở rộng cho chăm sóc cấp cứu sản khoa, dịch vụ phá thai an toàn, giáo
dục giới tính vị thành niên, chất lượng dịch vụ tránh thai và các chương trình quản lý suy dinh
dưỡng cùng với các chương trình quản lý ung thư cổ tử cung và ung thư vú. Tuy nhiên, để thực
hiện được những điều này, cần có một kế hoạch dài hạn và nỗ lực liên tục để nắm bắt được cơ hội
trong chính sách phát triển. Trước tiên cần chú trong công tác nâng cao chất lượng CSSK, KCB,
cơ sở hạ tầng, tài chính y tế cho BHYT toàn dân. Chương trình cải thiến chất lượng và đo lường
để cải thiện công bằng là những bước tiếp theo sau khi BHYT đã được phổ cập.
Thứ hai, sự chỉnh chu trong hệ thống y tế và vấn đề tài chính y tế của bốn quốc gia này
mở ra cho Việt Nam bài học về sự liên kết chặt chẽ trong hệ thống y tế của bệnh viện cũng như
giữa các bệnh viện với nhau. Sự đầu tư TTB cơ sở hạ tầng và đầu tư về nguồn nhân lực y tế có
trình độ chuyên môn luôn phải được ưu tiên đầu tư hàng đầu. Nguồn nhân lực y tế luôn được đào
tạo chuyên sâu, vững kiến thức chuyên môn, có đạo đức nghề nghiệp và được phân bổ theo các
vùng trên đất nước một cách hợp lí. Bên cạnh đó, cần xem xét việc xây dựng đồng đều chất
lượng dịch vụ KCB từ cấp cơ sở trở lên đề có thể công nhận được các kết quả chuẩn đoán giữa
các bệnh viện. Điều này sẽ giúp giảm các thủ tục hành chính, tiết kiệm thời gian, giảm sự phiền
hà căng thẳng của bệnh nhân mà còn xây dựng nên thương hiệu cho chất lượng dịch vụ KCB.
Ngoài ra, có thể học hỏi về việc tiếp cận các dịch vụ KCB, CSSK sinh sản và giới tính. Một hệ
thống CSSK ban đầu mạnh mẽ, một đội ngũ nhân viên được trang bị các kiến thức chuyên môn
và kỹ năng bài bản sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ này hơn.

Thứ ba, về cách thức thanh toán dịch vụ KCB. Theo đó, tất cả các bệnh nhân nội, ngoại
trú đều thanh toán viện phí thông qua hệ thống thanh toán tiền DRG (hệ thống thanh toán của
bệnh viện). Điều này tăng quy mô hoạt động cũng như năng suất và hiệu quả, tránh các việc
rườm rà liên quan đến thủ tục dịch vụ giúp cải thiện tốt nhất thời gian cũng như hiệu quả trong sử
dụng dịch vụ KCB tại bệnh viện đặc biệt là bệnh viện công. Kinh nghiệm ở Thái Lan cho thấy
rằng các nước có mức thu nhập trung bình có thể phổ cập y tế toàn dân qua nguồn thu thuế và
bảo hiểm xã hội và ngăn chặn việc thanh toán trực tiếp tại các địa điểm cung cấp dịch vụ. Tuy
nhiên, mặc dù cải cách hệ thống thanh toán của bệnh viện (DRG) đã giúp cải thiện năng suất của
bệnh viện, nhưng kinh nghiệm của Pháp cho thấy rằng cải cách thanh toán hiệu quả cũng đòi hỏi
phải có hệ thống thông tin rõ ràng, cập nhật liên tục để theo dõi được chi phí và đảm bảo sự phù
hợp về chăm sóc, KCB và lãnh đạo bệnh viện được trao quyền để sắp xếp lại các bệnh viện công
và tư nhân với các tiêu chuẩn hiệu suất và nâng cao trách nhiệm chung. Do đó, Việt Nam cần cân
nhắc sử dụng mô hình phương pháp chi trả kết hợp một cách phù hợp, và quan tâm giữa vấn đề
thông tin rõ ràng và hiệu quả thanh toán.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Chính phủ đóng vai trò quan trọng trong việc đưa ra các chính sách y tế cũng như quản lý
chi tiêu y tế thông qua việc giới thiệu các mục tiêu chi tiêu và cơ chế giám sát chặt chẽ đối với
các quỹ BHYT. Trong nền kinh tế thị trường, chính phủ cần đưa ra các quyết định sáng suốt nhất
để hướng nhân dân đến được với dịch vụ an toàn, và đưa ra các chính sách bảo vệ người dân, đa
dạng hóa loại hình dịch vụ giúp cho nhu cầu tiếp cận với dịch vụ KCB của người dân được cải
thiện. Bài học từ Canada cho thấy một hệ thống y tế vững mạnh trước hết cần phải có những
chính sách y tế hoàn chỉnh, hợp lý, thống nhất. Các chính sách của chính phủ tập trung vào việc
nâng cao chất lượng và hiệu quả của các dịch vụ KCB sẽ được nhân dân ủng hộ, dành được niềm
tin cũng như sự hài lòng của nhân dân khi sử dụng DVYT. Thực hiện những bước chuyển giao
trách nhiệm lớn hơn để các cơ quan y tế khu vực phát triển các dịch vụ KCB tại địa phương.
Mặc dù kinh nghiệm của thế giới cho thấy sự phát triển mạnh mẽ của các bệnh viện tư
nhân sẽ là có những ưu điểm vượt trội cho nền y tế, giúp giảm bớt tình trạng quá tải bệnh viện
công cũng như cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ của các quốc gia, nhưng thực tế, Chính phủ
cũng như người dân ở các nước vẫn luôn đề cao vai trò của các bệnh viện công lập. Vì vậy, các
nước luôn hướng đến việc phổ cập BHYT toàn dân, được sử dụng trong các cơ sở y tế công lập.

Việc phát triển y tế tư nhân và xã hội hóa bệnh viện công là cần thiết, nhưng Chính phủ cũng cần
đưa ra các chính sách minh bạch, rõ ràng để bảo vệ các bệnh viện công lập, giữ vững vai trò đầu
tàu trong KCB toàn dân.
Vệc áp dụng các mô hình cải tiến chất lượng như Tinh gọn và Six Sigma một cách hiệu
quả, cần có sự cam kết thực hiện của lãnh đạo cấp cao trong khoa và bệnh viện nhằm nâng cao
nhận thức trong toàn bộ các đơn vị chuyên trách trong bệnh viện về những gì bất hợp lý đang
diễn ra đồng thời cũng cần có tin tưởng và chia sẻ thông tin trong toàn bộ tổ chức, giữa cấp trên
và nhân viên, đồng nghiệp với nhau, nhân viên và người bệnh. Các mô hình nên thực hiện từng
phần để có hiệu quả tốt nhất và thường xuyên đánh giá, kiểm tra. Cần tham khảo ý kiến các
chuyên gia hoặc có các đơn vị bên ngoài chuyên phụ trách, điều hành, theo dõi.

Chương 3
THỰC TRẠNG VẤN ĐỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI CÁC BỆNH
VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI


3.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ KCB tại 18 BV TW ở Hà Nội
3.1.1. Về cơ sở hạ tầng và TTBYT
3.1.2. Về nguồn nhân lực của hệ thống y tế
3.1.3. Về tài chính y tế

Hình 3.1: Cơ chế tài chính của Việt Nam
Nguồn: JHAR (2009)
3.1.4. Hệ thống thông tin y tế
3.1.5. Về cung ứng dịch vụ KCB
3.1.6. Về cạnh tranh từ bệnh viện tư nhân
3.1.7. Quản lý Nhà nước với công tác KCB với các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh nói chung và
bệnh viện công lập nói riêng
3.1.8. Các nhân tố khác
3.2. Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện công lập

3.2.1. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập trong
điều kiện nền kinh tế thị trường
+ Nâng cao dịch vụ KCB để phù hợp với điều kiện hội nhập quốc tế.
+ Tăng sức cạnh tranh của các bệnh viện công lập đối với bệnh viện tư nhân, bệnh viện có
vốn đầu tư nước ngoài ở trong và ngoài nước
+ Tác động tích cực tới NVYT
* Nâng cao dịch vụ KCB tạo môi trường làm việc thuận lợi cho cán bộ, NVYT
* Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB nhằm tăng cường thu hút nhân tài, giảm thiểu
hiện tượng “chảy máu chất xám” cho các bệnh viện công lập tại Việt Nam.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB là nâng cao y đức và thái độ, kỹ năng giao
tiếp ứng xử của NVYT với người bệnh
+ Đáp ứng được lượng “cung” so với “cầu” KCB ngày càng cao của người dân hiện nay
+ Giảm các thủ tục hành chính
+ Đảm bảo mục tiêu chiến lược “Người bệnh là trung tâm”.


+ Tăng hiệu quả, hiệu suất, tiết kiệm chi phí, đạt được các tiêu chuẩn hóa hướng tới bộ
tiêu chuẩn quốc tế và thực hiện yêu cầu công khai kết quả thực hiện nhiệm vụ
3.2.2. Vai trò của các bên trong cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập
+ Vai trò của cộng đồng và người bệnh trong việc cải tiến chất lượng dịch vụ KCB tại các
bệnh viện công lập
+ Vai trò của nhà quản lý đối với việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện
công lập
* Vai trò của Nhà nước, Quốc hội và các cơ quan tổ chức liên quan
* Vai trò của Bộ Y tế và các cơ quan tổ chức liên quan
* Vai trò của chính quyền TP Hà Nội trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
* Vai trò của cán bộ y tế trong nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB và công tác nâng cao chất lượng KCB tại các BV TW
trên địa bàn Hà Nội bằng sử dụng mô hình đánh giá chất lượng SERVQUAL
Tác giả đã sử dụng mô hình đánh giá SERVQUAL (Parasuraman) và cách tiếp cận chất

lượng dịch vụ KCB tại 18 bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội qua 5 tiêu chí nhằm xác định các
biện pháp can thiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB. Tác giả đánh giá từ 3 đối tượng nghiên
cứu: (i) bệnh nhân và người nhà bệnh nhân, (ii) Nhân viên y tế, (iii) các nhà hoạch định chính
sách. Tác giả sử dụng phương pháp điều tra, phỏng vấn thực địa với các tiêu chí: Người bệnh làm
trung tâm; An toàn; Hiệu quả; Tiện nghi; Công bằng; Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh
viện; Chính sách đãi ngộ của bệnh viện; Chính sách đào tạo NVYT; Điều kiện làm việc.
3.3.1. Từ mẫu điều tra bệnh nhân và người nhà bệnh nhân
Đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân,chất lượng dịch vụ KCB được đo bằng thang
đo có 5 nhân tố và 20 biến : “Người bệnh là trung tâm”, “An toàn”, “Tiện nghi, phù hợp”, “Hiệu
quả - hiệu suất” và “Công bằng”.
❖ Nhân tố “An Toàn”
Bảng 3.1: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố An toàn
Trung
Độ lệch
STT
Biến quan sát
N
Bình
chuẩn
1

Bệnh viện có uy tín trong lĩnh vực KCB

3.57

.920

926

2

An ninh, trật tự của bệnh viện đảm bảo

3.61

.858

926

3

Bảo mật thông tin hồ sơ bệnh án

3.78

.839

926

4

An toàn trong cung ứng và sử dụng
thuốc

3.17

.605

926

Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Cả 18 bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội đã đảm bảo được yêu cầu cần thiết trong tiêu chí
An toàn y tế, nhưng phải cải thiện việc cung ứng và sử dụng thuốc trong quá trình khám và
điều trị bệnh để chất lượng dịch vụ KCB được đánh giá cao hơn.
❖ Nhân tố “ Người bệnh là trung tâm”
Bảng 3.2: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Người bệnh là trung tâm
Trung
Độ lệch
STT
Biến quan sát
N
Bình
chuẩn
1

Cán bộ NVYT đối xử tôn trọng với người bệnh

3.06

.862

926

2

Cán bộ y tế chú ý lắng nghe, đáp ứng nhu cầu
cơ bản của người bệnh và người nhà bệnh nhân

2.98

.791

926


3

Bệnh viện khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các
dịch vụ điều trị cần thiết

3.12

.820

926

4

Bệnh viện có hướng dẫn về chế độ ăn uống,
những dấu hiệu cần theo dõi, cách phòng ngừa
bệnh và cách sử dụng thuốc trước, trong và sau
thời gian điều trị.

3.67

.822

926

5

Giường bệnh thuận tiện, mỗi người một giường

3.11

.570

926

6

Phòng bệnh sạch sẽ, đầy đủ vật dụng cần thiết

3.23

.885

926

7

Môi trường bệnh viện yên tĩnh để điều trị
3.34
.784
926
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

Phỏng vấn sâu đối với 663 bệnh nhân và người nhà bệnh nhân nhận xét họ đánh giá thấp
đối với nhóm đối tượng là y tá và điều dưỡng. Kết quả cho thấy bệnh nhân phản ánh khá nhiều
vấn đề tiêu cực với thái độ, y đức của y tá/điều dưỡng viên.

Bảng 3.3: Phản ánh của đối tượng về thái độ và y đức của y tá/điều dưỡng
STT
Tiêu chí
Số lượng Tỷ lệ %
1

Phân biệt đối xử với bệnh nhân

238

35.9

2

Không tôn trọng bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

312

47.06

3

Quyền lựa chọn dịch vụ

453

68.33

4

Không có thái độ ân cần, chu đáo, giải thích những
điều bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thắc mắc

279

42.08

5

Không giữ bí mật hồ sơ bệnh án cho bệnh nhân

124

18.7

6

Gian dối của điều dưỡng trong sử dụng thuốc

86

12.97

7

Quát tháo bệnh nhân và người nhà bệnh nhân

291

43.89

Gợi ý bệnh nhân và người nhà bệnh nhân đưa tiền,
307
46.3
nhận tiền, phong bì
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
❖ Nhân tố “Hiệu quả và hiệu suất”.
Bảng 3.4: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Hiệu quả và hiệu suất.
Độ
Trung
STT
Biến quan sát
lệch
N
Bình
chuẩn
8

1

Tình trạng sức khỏe của bệnh nhân được cải thiện
trong quá trình điều trị.

3.13

1.079

926

2

Thời gian tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB nhanh gọn

2.71

1.137

926

3

Bệnh nhân được cấp cứu kịp thời

2.84
1.186 926
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

Bảng 3.5: Thời gian chờ đợi để tiếp cận và sử dụng dịch vụ KCB


STT

Dịch vụ

Cỡ
mẫu

Tỷ lệ % thời gian chờ đợi (phút)
< 15

15 - 30

>30- 60

> 60

1

Đăng kí KCB

926

52.7

29.03

12.1

6.17

2

Chờ khám bệnh

926

23.64

40.61

28.73

7.02

3

Khám chuyên khoa

926

17.09

56.37

6.68

19.86

4

Xét nghiệm CLS

926

25.54

63.78

8.82

1.86

5

Thanh toán

926

60.03

30.64

8.12

1.21

6

Nhận thuốc

926

67.52

26.89

3.12

2.47

7

Làm thủ tục ra viện

926

15.26
37.27
38.82
8.65
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

❖ Nhân tố “Tiện nghi và phù hợp”
Bảng 3.6: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Tiện nghi và phù hợp
Trung Độ lệch
STT
Biến quan sát
N
Bình
chuẩn
1

Cảnh quan môi trường BV thông thoáng, sạch sẽ

3.21

.897

926

2

Bệnh viện có đầy đủ TTB và máy móc để thực
hiện quá trình khám và điều trị

3.28

.930

926

3

Chi phí KCB phù hợp

2.98
.898
926
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

Khi được hỏi mở rộng về giá dịch vụ KCB đối với 926 bệnh nhân và người nhà bệnh
nhân, có 221 người cho rằng giá dịch vụ KCB là phù hợp, chiếm 23,87%; có 397 người cho rằng
giá dịch vụ KCB là chấp nhận được, chiếm 42,87%; có 233 người cho rằng giá dịch vụ KCB hiện
nay là quá cao, chiếm 25,16%. Còn lại 75 người cho rằng giá dịch vụ KCB là rẻ, chiếm 8,1%.
Bảng 3.7: Đánh giá giá dịch vụ KCB phân bố theo sử dụng BHYT và thu nhập gia đình
Chấp
Phù
Quá
Gía dịch vụ KCB
Rẻ

nhận
Tổng
hợp
cao
được
Có BHYT
Sử dụng BHYT
Không có
BHYT
Thu nhâp gia đình

Nghèo
Cận nghèo

SL

54

137

321

135

647

TL

8.35

21.17

49.61

20.87

100

SL

21

84

76

98

279

TL

7.53

30.11

27.24

35.13

100

SL

0

13

31

46

90

TL

0

14.44

34.44

51.11

100

SL

0

24

67

43

134

TL

0

17.91

50.00

32.09

100


Chung

Khá

Giàu

SL

11

108

103

TL

3.67

36.00

34.33

SL

26

34

161

TL

10.08

13.18

62.40

SL

38

42

35

TL

78

300

26.00 100.00
37

258

14.34 100.00
29

144

26.39 29.17 24.31 20.14 100.00
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

Nhân tố tiện nghi và phù hợp được nguời bệnh và người nhà bệnh nhân đánh giá ở mức
trung bình. Qua khảo sát, vấn đề giá dịch vụ KCB cùng với việc phổ cập BHYT là vấn đề cần
được quan tâm xem xét trong quá trình nâng cao chất lượng tiêu chí “Tiện nghi phù hợp“ nói
riêng và chất lượng dịch vụ KCB nói chung.

❖ Nhân tố “Công bằng”
Bảng 3.8: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Công bằng
Trung
Độ lệch
STT
Biến quan sát
N
Bình
chuẩn
1

Viện phí được thực hiện theo đúng chế độ bảo
hiểm mà bệnh nhân được nhận.

3.30

.847

926

2

NVYT đối xử công bằng với bệnh nhân
BHYT và bệnh nhân viện phí

3.14

.842

926

Các thủ tục, quy trình KCB, cấp cứu công
2.75
.784
926
bằng
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

3

Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội với
mẫu nghiên cứu là bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Bảng 3.9: Đánh giá chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.
STT
Biến quan sát
Trung Bình
Độ lệch chuẩn
N
1

Người bệnh là trung tâm

3.22

.61296

926

2

An toàn

3.53

.74896

926

3

Hiệu quả và hiệu suất

2.89

.89722

926

4

Tiện nghi, phù hợp

3.16

.74532

926

5

Công bằng

3.06
.70162
926
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Bảng 3.10: Thống kê ý kiến người bệnh về những việc cần thực hiện để nâng cao chất lượng
dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội
STT
Nội dung
Tần số
1

Sửa sang cơ sở hạ tầng bệnh viện.

524

2

Cung cấp thêm TTB cho phòng bệnh ( giường, quạt, tủ,…) và TTB

689


KCB
3

Giảm viện phí

792

4

Chỉnh thái độ hoặc thay đổi đội ngũ NVYT (y tá điều dưỡng, nhận
viên hành chính, bảo vệ, bác sĩ..)

425

5

Cải thiện quy trình và thời gian khám bệnh

906

6

Sử dụng phương thức thanh toán viện phí không dùng tiền mặt

361

7

Bệnh viện nên khuyên bệnh nhân chỉ thực hiện các dịch vụ cần
thiết

208

8

Cải thiện giờ thăm nuôi cho người nhà bệnh nhân

112

9

Thường xuyên kiểm tra công tác an toàn y tế ( trong cung ứng và
sử dụng thuốc, bảo mật thông tin, vệ sinh môi trường…)

473

10

Tiến đến tiêu chí công bằng trong bệnh viện ( công bằng trong
cung ứng dịch vụ, trong thái độ đối xử của NVYT…)

714

11

Xây dựng nhanh chóng mô hình bệnh viện vệ tinh đê thuận tiện
cho việc điều trị, giảm chi phí

327

12

Tăng cường chính sách đãi ngộ với NVYT

472

13

Công minh trong thưởng phạt, đánh giá chất lượng làm việc

154

14

Đào tạo liên tục, nâng cao tay nghề cho NVYT
268
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
3.3.2. Từ mẫu điều tra khảo sát đối với NVYT
Đối với NVYT, chất lượng dịch vụ KCB được đo bằng việc đánh giá chất lượng các chính
sách mà Nhà nước và bệnh viện ban hành thông qua 4 nhân tố: Quản lý nâng cao chất lượng bệnh
viện; Chính sách đãi ngộ của bệnh viện, Chính sách đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng NVYT
và Điều kiện làm việc.
❖ Quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện
Bảng 3.11: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Công tác quản lý nâng cao
chất lượng bệnh viện.
Độ
Trung
STT
Biến quan sát
lệch
N
Bình
chuẩn
1

NVYT được tập huấn các kiến thức về nâng cao

chất lượng dịch vụ KCB và tham gia khảo sát,
đánh giá định kỳ về hiệu quả chất lượng dịch vụ
KCB của bệnh viện.

3.69

0.784

592

2

Chính sách truyền thông trong bệnh viện (truyền
thông về chất lượng BV, truyền thông giáo dục,
tư vấn y tế, truyền thông nâng cao hình ảnh BV)

3.88

0.795

592

3

Chính sách đào tạo nâng cao chất lượng chuyên
môn và y đức cho NVYT

3.82

0.784

592

4

Xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng bệnh viện

3.61

0.849

592


tổng thể và hàng năm
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả

❖ Chính sách đãi ngộ của bệnh viện
Qua khảo sát 592 NVYT thuộc 18 bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội cho thấy, các chính
sách đãi ngộ của BV được đánh giá ở mức chất lượng trung bình, giao động từ 2.8/5 đến 3.3/5.
Bảng 3.12: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Chính sách đãi ngộ
Độ
Trung
STT
Biến quan sát
lệch
N
Bình
chuẩn
1

NVYT được bảo đảm chính sách tiền lương, chế độ
đãi ngộ công bằng

3.27

1.048

592

2

NVYT được biết lộ trình, kế hoạch xây dựng bệnh
viện và nguồn nhân lực một cách công khai, minh
bạch

3.04

1.036

592

Sức khỏe, đời sống tinh thần của NVYT được quan
2.89
1.151
592
tâm và cải thiện
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
❖ Đào tạo, nâng cao kiến thức, kỹ năng
Bảng 3.13: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Kiến thức, kỹ năng

Độ
Trung
STT
Biến quan sát
lệch
N
Bình
chuẩn
3

1

NVYT được đào tạo và phát triển kỹ năng nghề nghiệp

3.33

.867

592

2

NVYT được nâng cao kỹ năng ứng xử, giao tiếp, y
đức

3.91

.754

592

Bệnh viên duy trì và phát triển bền vững chất lượng
4.16
.635 592
nguồn nhân lực
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
❖ Điều kiện làm việc
Bảng 3.14: Điểm trung bình chất lượng và độ lệch chuẩn nhân tố Điều kiện làm việc
Trung Độ lệch
STT
Biến quan sát
N
Bình
chuẩn
3

1

Tình trạng nhà cửa, buồng khám, vệ sinh của BV

3.26

.769

592

2

TTB KCB sẵn có, đầy đủ, chất lượng phục vụ công
tác KCB

3.67

.693

592

3

An ninh, trật tự của bệnh viện đảm bảo, an toàn về
3.89
.740 592
điện và cháy nổ
Nguồn: Kết quả phân tích từ điều tra của tác giả
Bảng 3.15: Chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội.


Nhân Tố

STT

Trung
bình

Độ lệch
chuẩn

N

1

Công tác quản lý nâng cao chất lượng bệnh viện

3.75

0.803

592

2

Điều kiện làm việc

3.61

0.734

592

3

Kiến thức, kỹ năng

3.83

0.752

592

4

Chính sách đãi ngộ của bệnh viện
3.07
1.078
592
3.4. Một số hạn chế trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên
địa bàn Hà Nội.
Các hoạt động nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà
Nội đã mang lại nhiều tác động tích cực. Điều đó thể hiện qua nghiên cứu từ nguồn số liệu thứ
cấp, kết hợp với kết quả khảo sát được thực hiện đối với 926 đối tượng là bệnh nhân và người
nhà bệnh nhân và 592 đối tượng là NVYT, chất lượng dịch vụ KCB tại các BV TW đã đang được
đánh giá ở mức độ chung là có thể chấp nhận được. Tuy nhiên vẫn còn tồn tại một số bất cập cần
khắc phục để các BV TW có thể làm tốt hơn công tác nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
3.4.1. Hạn chế của các nhân tố nội tại trong hệ thống y tế
3.4.1.1. Cơ sở hạ tầng, TTBYT và cung ứng thuốc
3.4.1.2. Nguồn nhân lực y tế
3.4.1.3. Tài chính y tế
3.4.1.4. Hệ thống công nghệ thông tin y tế
3.4.1.5. Cung ứng dịch vụ KCB
3.4.1.6. Quản lý Nhà nước
Chính sách xã hội hóa y tế đã tạo hành lang pháp lý rất quan trọng tạo điều kiện cho các
bệnh viện mạnh dạn tham gia đầu tư góp vốn thành lập các cơ sở KCB, góp cổ phần mua sắm các
TTBYT hiện đại góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại các cơ sở KCB. Thay đổi thói
quen của người dân từ được bao cấp hoàn toàn cho DVYT, KCB sang tham gia đóng góp một
phần chi phí KCB. Chủ trương nhà nước và nhân dân cùng làm, cùng chia sẻ trách nhiệm tài
chính, đảm bảo cho sự phát triển bền vững về tài chính của các cơ sở cung ứng DVYT.
Tuy nhiên các chính sách này đang dẫn đến 1 thực trạng là phá vỡ mô hình định hướng cơ bản
của hệ thống y tế theo hướng công bằng, ổn định, phát triển. Cơ sở hạ tầng chung nhưng được
tính theo giá thị trường sẽ đem lại lợi nhuận lớn cho bên tư nhân tham gia đầu tư TTB vì bên đầu
tư TTB chỉ chịu phần chi phí cho cơ sở hạ tầng thấp.
Sự công bằng thể hiện ở trong thời gian chờ đợi cho việc KCB tại các bệnh viện này, trong

việc thực hiện các thủ tục, quy trình KCB, cấp cứu hay “NVYT đối xử công bằng với bệnh nhân
BHYT và bệnh nhân viện phí” hay “Viện phí được thực hiện theo đúng chế độ bảo hiểm mà bệnh
nhân được nhận”.
Sự công bằng còn được nhìn nhận trong việc tiếp cận với dịch vụ3388 KCB. Bởi cơ chế
xã hội hóa và cơ chế tự chủ tại các bệnh viện công lập sẽ đặt ra vấn đề do sự chênh lệch về sức
mua giữa các nhóm đối tượng khác nhau và các khu vực khác nhau chắc chắn sẽ tạo nên sự tập
trung các nguồn lực y tế ở các lĩnh vực có sức mua cao hơn và cấp độ cao hơn. Và như vậy sẽ
làm giảm tính sẵn có của dịch vụ KCB và giảm khả năng tiếp cận của người dân đối với dịch vụ
KCB tại các bệnh viện công lập. Các bác sĩ sẽ lạm dụng chỉ định cho bệnh nhân dùng các dịch vụ
được xã hội hóa trong y tế, điều này mang đến lợi nhuận từ phía bệnh viện nhưng lại mang sự
thiệt thòi đến cho bệnh nhân đặc biệt là những bệnh nhân không đủ điều kiện trong việc sử dụng
dịch vụ KCB.
+ Chính sách về TTB và cơ sở hạ tầng
Tuy đã có một số văn bản pháp quy trong lĩnh vực TTB và CSHTYT nhưng có thể nói hệ
thông văn bản pháp quy trong lĩnh vực này còn khá nghèo nàn, chưa đầy đủ, cập nhật. Hiện tại


chưa có Luật về TTB y tế làm cơ sở cho công tác quản lý. Cơ sở dữ liệu về TTB y tế và
CSHTYT chưa được xây dựng để sử dụng làm bằng chứng cho xây dựng các chiến lược quốc gia
về đầu tư TTB y tế.
+ Luật Dược
Sau hơn 10 năm thực hiện, Luật Dược bộc lộ nhiều quy định khó thực hiện và cần thiết
phải sửa đổi, ví dụ như Luật dược đưa ra định hướng phát triển ngành dược thành một ngành
kinh tế - kỹ thuật mũi nhọn, ưu tiên phát triển công nghiệp dược. Tuy nhiên, cho đến nay, công
nghiệp dược trong nước vẫn chưa phát triển như kỳ vọng. Sản xuất thuốc thành phẩm trong nước
mới chỉ đáp ứng được khoảng 50% nhu cầu sử dụng thuốc. Việt Nam vẫn đang nhập 90% nguyên
liệu cho sản xuất thuốc trong nước.
Luật dược quy định việc kê khai và kê khai lại giá thuốc phải “bảo đảm giá thuốc không
cao hơn giá thuốc tại các nước trong khu vực có điều kiện y tế, thương mại tương tự như Việt
Nam”. Mặc dù Bộ Y tế đã phối hợp với các bộ, nhưng vẫn không thể xác định các nước có điều

kiện y tế, thương mại tương tự Việt Nam.
Quy định “cơ quan nhà nước có thẩm quyền định kỳ công bố giá tối đa đối với các loại
thuốc do NSNN và BHYT chi trả” chưa thực hiện được vì giá thuốc tại Việt Nam phụ thuộc
nhiều vào thị trường nguyên liệu và giá thuốc quốc tế.
Luật dược chỉ giao Bộ Y tế làm đầu mối mà không phân công nhiệm vụ giữa các bộ,
ngành trong quản lý giá thuốc nên quá trình thực hiện gặp nhiều khó khăn, chưa bảo đảm tính
minh bạch vì quản lý giá thuốc cần phối hợp đa ngành.
Mặc dù ngày 19/11/2015, Chính phủ đã trình Quốc hội dự án Luật dược (sửa đổi) nhưng
tới nay vẫn chưa được Quốc hội thông qua.
+ Cấp phép hoạt động cho các BV
Hiện tại, Luật Khám bệnh, chữa bệnh và các văn bản hướng dẫn thi hành Luật không đề
cập đến thời hạn của giấy phép hoạt động. Như vậy quy định hiện hành về cấp giấy phép hoạt
động không thời hạn cho các cơ sở KCB chưa phát huy được vai trò của nó đối với việc duy trì
chất lượng dịch vụ KCB.
Một hạn chế khác trong cấp phép hoạt động là bộ Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về các cơ
sở KCB chưa được ban hành. Do đó sau khi cấp phép, rất khó để có thể kiểm tra đánh giá được
mức độ đạt yêu cầu hay dựa trên tiêu chí nào để bệnh viện có thể thực hiện theo.
+ Đánh giá, chứng nhận chất lượng
Ở Việt Nam có hạn chế là thiếu các tổ chức chứng nhận chất lượng có uy tín, đặc biệt là
chưa có các tổ chức chứng nhận chất lượng cơ sở KCB trong nước nào được thành lập (đối với tổ
chức chứng nhận chất lượng là đơn vị sự nghiệp Nhà nước), được cấp giấy chứng nhận đăng ký
kinh doanh (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng cơ sở KCB là doanh nghiệp), được cấp giấy
chứng nhận đầu tư (đối với tổ chức chứng nhận chất lượng cơ sở KCB nước ngoài có chi nhánh
tại Việt Nam).
Ngoài ra, Bộ Y tế còn thiếu cơ chế khuyến khích các cơ sở KCB đăng ký đánh giá và công
nhận chất lượng. Theo quy định hiện hành thì không có sự khác biệt về quyền lợi giữa các cơ sở
KCB được và chưa được chứng nhận chất lượng. Ở nhiều nước, chứng nhận chất lượng là điều
kiện để được hưởng mức chi trả ưu đãi, thậm chí đạt được chứng nhận chất lượng là điều kiện
cần để được hợp đồng cung ứng dịch vụ KCB cho các quỹ BHYT.
Việt Nam hiện chưa có bộ công cụ/chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB. Một số chỉ số

đầu ra như tỷ suất tử vong, ngày điều trị trung bình chưa được tập hợp theo nhóm bệnh nên chưa
thể đánh giá chất lượng điều trị. Một số chỉ số đầu ra quan trọng khác như tỷ lệ nhiễm khuẩn BV,
tử vong trong 24 giờ nhập viện, tỷ lệ tái nhập viện trong 48 giờ ... chưa được thống kê, phân tích,
đánh giá
+ Vai trò và trách nhiệm của các cơ quan, tổ chức trong quản lý chất lượng dịch vụ
KCB


Điểm thứ 1: Chưa có sự thống nhất về nội hàm của chất lượng dịch vụ KCB. Chất lượng
dịch vụ KCB phải có ít nhất 6 nhân tố cơ bản gồm: người bệnh làm trung tâm, an toàn, hiệu quả,
hiệu suất, dễ tiếp cận, công bằng chưa được phổ biến. Không ít người coi “dịch vụ chất lượng cao
chỉ là dịch vụ KCB có sử dụng TTB hiện đại”.
Điểm hạn chế thứ 2: Xây dựng và triển khai thực hiện chiến lược về đảm bảo và nâng cao
chất lượng DVYT mới ở giai đoạn đầu. Thiếu quy định trong Luật và văn bản dưới luật về việc
phân công chức năng nhiệm vụ, mối quan hệ giữa các bệnh viện trong mạng lưới cung ứng dịch
vụ KCB chung. Điều này chính là nguyên nhân khiến các bệnh viện TW đặt trong tình trạng quá
tải 1 cách nghiêm trọng, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ KCB mà người bệnh và người nhà
bệnh nhân tiếp cận. Đặc biệt là thông tin của người bệnh không được chia sẻ giữa các bệnh viện
và không được lưu trữ làm giảm hiệu suất của hệ thống KCB, tăng chi phí của người dân.
Điểm thứ 3: Hạn chế trong năng lực xây dựng, hoàn thiện bổ sung các chính sách, quy
định về chất lượng KCB.
Điểm thứ 4: Hạn chế trong năng lực tổ chức, phối hợp với chính quyền địa phương, liên
ngành triển khai công tác chỉ đạo, điều hành, kiểm tra, giám sát chất lượng KCB.
Điểm thứ 5: Các BV TW chưa thực sự chú trọng về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB một cách toàn diện về các mặt nhân lực y tế, tài chính y tế, hệ thống thông tin y tế…
Điểm thứ 6: Hầu hết các Lãnh đạo BV TW là những người giỏi về chuyên môn nhưng
năng lực quản lý bệnh viện, kỹ năng lãnh đạo cần được tăng cường, nâng cao.
3.4.2. Hạn chế qua đánh giá chất lượng dịch vụ KCB từ các khía cạnh, tiêu chí chất lượng
An toàn
Vấn đề an toàn trong y tế đã được đề cập trong nhiều văn bản pháp quy nhưng chưa có

hướng dẫn toàn diện và tổng thể về an toàn người bệnh, chưa có chương trình đào tạo liên tục về
an toàn người bệnh. Việc áp dụng bảng kiểm an toàn phẫu thuật của WHO vẫn đang thực hiện thí
điểm. Tiêm an toàn, sử dụng kháng sinh dự phòng, phòng ngừa nhiễm khuẩn vết mổ… cần có
hướng dẫn cập nhật. Ngoài hệ thống theo dõi phản ứng có hại của thuốc, hiện nay chưa có hệ
thống báo cáo sai sót, sự cố tự nguyện hoạt động hiệu quả.
An toàn trong cung ứng và sử dụng thuốc chưa được các bệnh viện TW quan tâm sát sao,
đưa ra các phương thức xử lý phù hợp để hạn chế sự lạm dụng và bất cẩn trong cung ứng và sử
dụng thuốc. Năng lực kiểm soát và sử dụng thuốc còn hạn chế. Số lượng và chất lượng của dược
lâm sàng tư vấn cho bác sĩ trong sử dụng thuốc còn hạn chế. Chất lượng hoạt động của hội đồng
thuốc và điều trị tại bệnh viện không đồng đều. Các đầu thuốc trong các bệnh viện còn có nhiều
điểm không phù hợp. Việc kiểm tra nguồn gốc và chất lượng dược liệu và thuốc làm từ dược liệu
tại các bệnh viện TW còn khó khăn. Kiểm soát và điều tiết của nhà nước về mua sắm và sử dụng
thuốc tại các bệnh viện còn hạn chế.
Lấy người bệnh là trung tâm
Dù các bệnh viện luôn đề cao mục tiêu coi người bệnh là trung tâm, tuy nhiên theo đánh
giá của các bệnh nhân và người nhà bệnh nhân thì hiện còn một bộ phận cán bộ y tế chưa tuân
thủ đúng các quy trình chuyên môn, có thái độ không đúng đắn, thiếu văn hóa, thiếu y đức, thậm
chí có hành vi tiêu cực. Thái độ của một bộ phận cán bộ y tế vẫn còn thể hiện sự “ban ơn” khi
chăm sóc người bệnh, gây nhiều bức xúc cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Công bằng
Ở các bệnh viện TW, vấn đề công bằng trong các thủ tục quy trình KCB cần được cải
thiện. Vẫn còn có những trường hợp ưu tiên cho người quen, thân thiết khám trước hoặc ở những
buồng bệnh điều kiện tốt hơn. Tồn tại những trường hợp phân biệt giữa bệnh nhân khám dịch vụ
so với bệnh nhân khám bảo hiểm. Có thể bệnh nhân khám bằng dịch vụ sẽ được ưu tiên KCB
trước hay được hưởng những điều kiện tốt hơn. Khảo sát cho thấy những phản ánh từ phía bệnh
nhân về việc họ không được hưởng đầy đủ quyền lợi như bảo hiểm, hay không được sử dụng
thuốc tốt bằng những người khám dịch vụ.


Hiệu quả và hiệu suất

Vấn đề hiệu quả và hiệu suất tại các bệnh viện TW đã được cải thiện đáng kể trong những
năm gần đây. Tuy vậy việc cập nhật các hướng dẫn về quy trình kỹ thuật, hướng dẫn điều trị bệnh
hiệu quả vẫn còn hạn chế. Chưa có cơ chế kiểm tra, đánh giá việc tuân thủ ướng dẫn từ các cơ
quan đánh giá bên ngoài. Thời gian chờ đợi khám điều trị bệnh cũng như các thủ tục hành chính
còn quá lây và rườm rà, gây mệt mỏi cho bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Thực trạng quá tải tại các bệnh viện dù đã được cố gắng khắc phục nhưng vẫn là vấn đề
nan giải tại các bệnh viện TW. Tình trạng lạm dụng kỹ thuật và không công nhận kết quả xét
nghiệm giữa các bệnh viện vẫn diễn ra, gây tốn kém cho người bệnh.
Tiện nghi và phù hợp
Vấn đề tiện nghi cho người bệnh khi đi KCB tại bệnh viện chưa được chú trọng. Tiện nghi
của buồng bệnh và các điều kiện vệ sinh tại các bệnh viện TW này chưa đầy đủ, đặc biệt là vào
thời điểm mùa hè nóng nực, bệnh nhân phải nằm chung giường trong khi số lượng điều hòa, quạt
trong phòng bệnh hạn chế do vậy chưa thể đáp ứng sự thoải mái cho người bệnh.
Mặt khác, việc thiết kế, bố trí các khoa phòng KCB trong BV chưa thực sự phù hợp, hợp
lý cho việc đi lại của người bệnh trong khi việc chỉ dẫn, hướng dẫn (qua hệ thống bảng biểu, sơ
đồ BV, tư vấn …) còn thiếu hoặc không rõ ràng ở các BV TW.
Vấn đề giá dịch vụ KCB cùng với việc phổ cập BHYT là vấn đề cần được quan tâm xem
xét trong quá trình nâng cao chất lượng KCB đảm bảo sự phù hợp với thực trạng thu nhập của
người dân trong điều kiện kinh tế hiện nay.
Chương 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP CƠ BẢN ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KCB TẠI
CÁC BỆNH VIỆN TW TRÊN ĐỊA BÀN HÀ NỘI
4.1. Quan điểm của tác giả về vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của BV công lập
trong nền kinh tế thị trường Việt Nam
Tác giả hoàn toàn đồng tình và ủng hộ quan điểm “Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB
hướng tới người bệnh, lấy người bệnh làm trung tâm” của Chính phủ và Bộ Y tế. Với sự cần thiết
phải nâng cao chất lượng dịch vụ KCB đã được phân tích ở chương 2 và thực trạng những kết
quả, tiến bộ đã đạt được trong việc nâng cao chất dịch vụ KCB ở các BV TW cũng như những
hạn chế còn tồn tại của vấn đề này được phân tích ở chương 3. Trong bối cảnh toàn cầu hoá, đặc
biệt là xu hướng khu vực hoá tại Đông Nam Á, xây dựng Cộng đồng kinh tế Chung, việc củng cố

nâng cao chất lượng KCB là vô cùng quan trọng. Trong tương lai, các bệnh viện quốc lập không
chỉ phải cạnh tranh với các bệnh viện tư nhân, mà còn với các bệnh viện ở các quốc gia trong khu
vực. Theo quan điểm riêng của tác giả cần có ba hướng phát triển sau.
4.1.1. Củng cố năng lực, tăng hiệu quả của quản lý chiến lược
Các bệnh viện TW tại Hà Nội đang phải gánh một lượng bệnh nhân khổng lồ không chỉ
đến từ Hà Nội mà còn từ các tỉnh thành khác. Do vậy, các bệnh viện cần phải tăng hiệu quả hoạt
động để có thể đáp ứng đước lượng bệnh nhân ngày càng tăng.
Một khi hiệu quả hoạt động của bệnh viện công lập tăng lên, hiệu suất xử lý KCB sẽ
nhanh hơn, tránh được trường hợp quá tải của Bệnh Viện. Việc này đòi hỏi bệnh viện có một nền
tảng cơ sở hạ tầng TTBYT tốt và cập nhập; hệ thống thông tin y tế và cung ứng dịch vụ KCB
năng động, tài chính vững mạnh và đặc biệt là tài chính y tế được sử dụng hiệu quả. Cùng với đó,
trình độ nhân lực cũng cần được phát triển. Ngoài việc y đức được thực hiện, quan điểm lấy
người bệnh làm trung tâm được nhấn mạnh, các y bác sĩ cũng cần được đào tạo nâng cao năng
lực để có thể sử dụng các loại máy móc cập nhật, tiến gần tới các phương pháo KCB mới trên thế
giới.
Việc củng cố năng lực của bệnh viện sẽ giúp duy trì danh tiếng của bệnh viện. Trong
ngành y, một tai nạn nhỏ có thể dẫn tới thiệt hại về mạng người. Hầu hết người dân khi chọn một
bệnh viện, họ sẽ chọn theo danh tiếng của bệnh viện và các nhận xét của các bệnh nhân trước đó


để lại. Quan điểm tác giả cho rằng, việc một bệnh viện đặc biệt là bệnh viện TW ở thủ đô phải
nâng cao năng lực, tính hiệu quả trong công tác KCB là quan trọng nhất. Việc này sẽ củng cố
năng lực nội tại và tính chủ động của bệnh viện đó.
4.1.2. Xây dựng thị trường cạnh tranh đối với dịch vụ KCB
Trong quá trình xây dựng nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, việc xây
dựng một thị trường cạnh tranh nói chung là vô cùng quan trọng. Để làm được điều này cần có
hai yếu tố:
Đầu tiên, nhà nước, qua hệ thống pháp luật xây dựng một môi trường thuận lợi cho các
bệnh viện tư nhân, không chỉ nội địa mà còn cả các bệnh viện có vốn nước ngoài, phát triển.
Tiếp tới, nhà nước cần dần buông lỏng các trợ cấp, hỗ trợ, ưu ái cho khu vực bệnh viện

công, đồng thời xiết chặt việc quản lý chất lượng DVYT.
Việc đồng thời thực hiện hai điều kiện trên sẽ thiết lập một môi trường bình đẳng dần cho
cả bệnh viện công lập lẫn bệnh viện tư. Khi các bệnh viện tư nhân được đảm bảo chất lượng
KCB, nhóm này sẽ giảm bớt gánh nặng bệnh nhân cho khu vực bệnh viện công. Ngoài ra, với các
bệnh viện có yếu tố nước ngoài, chuyên sâu về các mảng KCB xác định, có ứng dụng công nghệ
cao sẽ tạo áp lực để các bệnh viện công phải thay đổi.
Việc tạo điều kiện cho một thị trường cạnh tranh về dịch vụ KCB ở Hà Nội sẽ có vai trò
tích cực thúc đẩy các bệnh viện TW tại Hà Nội cũng như các bệnh viện công nói chung trên cả
nước nâng cao chất lượng dịch vụ KCB.
4.1.3. Nâng cao vai trò của tiếng nói người sử dụng dịch vụ
Sự phản hồi của bệnh nhân cũng như người nhà trong quá trình và sau quá trình KCB ít
được tiếp thu, trong khi đây làkênh phản ánh sát nhất và sẵn nhất về chất lượng dịch vụ KCB.
Mặc dù người bệnh khó có kiến thức về chuyên môn, song họ phản ánh lại những vấn đề
còn đang tồn tại như độ an toàn, thái độ y bác sĩ, chất lượng cơ sở hạ tầng và dịch vụ. Bằng việc
thu thập lại đánh giá của bệnh nhân, cũng như thực sự coi trọng, xử lý những vấn đề của người
bệnh, chất lượng dịch vụ sẽ được cải thiện đáng kể.
4.2. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của Bệnh viện TW ở Hà
Nội trong điều kiện nền kinh tế thị trường và hội nhập quốc tế.
Rõ ràng ba quan điểm hướng tới của tác giả sẽ không được thực hiện nếu thiếu sự đóng góp
của các thành tố trong xã hội. Cụ thể, đối với từng quan điểm, sẽ ứng với từng nhóm đối
tượng cụ thể. Để nâng cao năng lực quản lý của bệnh viện, chủ thể tức chính bệnh viện đó,
phải chủ động thay đổi và trở nên cạnh tranh hơn. Để xây dựng được một nền kinh tế thị
trường cạnh tranh, chính phủ cần vào cuộc và hoạch định các chính sách phù hợp. Cuối
cùng, chính người dân, bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB của BV cần phải đứng lên cho
tiếng nói của bản thân, bởi phản hồi của họ là thước đo đánh giá thực tế và khách quan nhất
về thái độ phục vụ, chất lượng dịch vụ của một bệnh viện.
4.2.1. Giải pháp về các chính sách của bệnh viện
Nhằm mục đích nâng cao năng lực của bệnh viện. Đối với chủ thể là một bệnh viện công,
cần có các yếu tố sau phải quan tâm: nhân lực, phương pháp - hệ thống quản lý, tài chính, TTB
cơ sở hạ tầng.

Về nguồn nhân lực y tế, BV cần:
(1) Tăng cường đào tạo, tập huấn, nâng cao chất lượng chuyên môn cho đội ngũ nhân lực y
tế
(2) Tăng cường đào tạo, tập huấn nâng cao chất lượng cho điều dưỡng
(3) Bổ sung nhân lực cán bộ y tế
(4) Chế độ đãi ngộ phù hợp với năng lực của nhân viên y tế
(5) Đạo đức nghề nghiệp
(6) Thiết lập hệ thống quản lý chất lượng trong các khâu khám chữa bệnh, quản lý thủ tục
hành chính và dịch vụ khám chữa bệnh.


(7) Về tài chính y tế cần đổi mới cơ chế cho các bệnh viện công lập, đổi mới phương thưc chi
trả và kiểm soát chi phí dịch vụ khám chữa bệnh.
(8) Về cơ sở hạ tầng, TTBYT cần tiếp tục đầu tư, nâng cấp cơ sở hạ tầng cho bệnh viện, xây
dựng và đầu tư thêm giường bệnh và các cơ sở, bệnh viện vệ tinh...
(9) Về công nghệ thông tin cần được ứng dụng trong tát cả các khâu để cải thiện chất lượng
dịch vụ KCB
4.2.2. Giải pháp về chính sách của Nhà nước và Bộ y tế
Mục đích của nhóm giải pháp này tạo điều kiện cho thị trường tư nhân KCB phát triển hơn, qua
đó cân bằng cung cầu, và minh bạch thông tin giữa các đối tượng tham gia thị trường. Để
làm được điều đó, cần giảm áp lực cho các BV tư nhân khi họ muốn tham gia vào thị
trường, tuy nhiên phải có bộ đánh giá chứng nhận chất lượng cụ thể. Mặt khác, các BV
công cũng cần mở rộng cơ sở vật chất, tự thay đổi để thích ứng với cuờng độ quá tải bệnh
nhân cao như hiện nay. Các vấn đề và gợi ý cụ thể dược bàn dưới đây như sau:
Về cấp phép hoạt động cho các BV
Cần sớm ban hành bộ quy chuẩn kỹ thuật quốc gia về các cơ sở KCB. Nhờ đó, các bệnh
viện sẽ có chuẩn để hướng đến, người bệnh cũng dễ đánh giá. Bên cạnh đó, cần bổ sung thời hạn
của giấy phép hoạt động vào các Luật khám bệnh và chữa bệnh, bởi hiện nay giấy phép không
thời hạn chưa phát huy được vai trò của nó. Việc cấp phép không phải chỉ dành cho các bệnh viện
TW, mà còn đối với các bệnh viện tư nhân và các bệnh viện có yếu tố nước ngoài. Điều này góp

phần xây dựng thị trường cạnh tranh trong ngành y tế.
Về đánh giá, chứng nhận chất lượng
Nhà nước và Bộ y tế nên khuyến khích và hỗ trợ xây dựng các tổ chức chứng nhận cơ sở
KCB và cấp giấy đăng kí kinh doanh cho các tổ chức này. Ngoài ra, Bộ Y tế cũng nên khuyến
khích các cơ sở KCB đăng kí đánh giá và công nhận chất lượng.
Hơn nữa, cần phải xây dựng bộ công cụ/chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ KCB. Từ đó,
có thể áp dụng để đánh giá chất lượng tại các bệnh viện. Các bệnh viện cũng có thể từ kết quả đó
để nâng cao chất lượng KCB của họ.
Về việc giảm tải cho các bệnh viện TW
BV cần tăng cường đầu tư cơ sở hạ tầng cho các BV, trước mắt cần thực hiện dứt điểm để
đưa vào hoạt động các cơ sở 2 của 5 BV tuyến TW, trong đó có 2 BV ở địa bàn Hà Nội là BV
Việt Đức, Bệnh viện Bạch Mai theo Quyết định 125/QĐ-TTg, hoàn thành mục tiêu đến năm 2016
cơ bản hoàn thành Khoa khám bệnh và 200 giường điều trị ban ngày của Bệnh viện Bạch Mai,
Bệnh viện Việt Đức cơ sở 2. Tiếp tục triển khai mạnh đề án Bệnh viện vệ tinh của các chuyên
khoa: Ung bướu, Tim mạch, Nhi, Sản, Ngọai, chấn thương chỉnh hình. Đối với các bệnh viện vệ
tinh đã và đang thực hiện thành công được các kỹ thuật chuyển giao từ các BVTW, cần thường
xuyên đánh giá chất lượng bệnh viện vệ tinh một cách liên tục để có những biện pháp và hỗ trợ
kịp thời cho các bệnh viện vệ tinh về cơ sở hạ tầng TTB cũng như chuyển giao công nghệ. Ngoài
ra, các BV thiết lập hệ thống chuyển tuyến hiệu quả, điều chỉnh quy định phân tuyến kỹ thuật và
thực hiện KCB phù hợp với tuyến chuyên môn, tiếp tục thực hiện chỉ đạo tuyến và luân phiên,
luân chuyển cán bộ, trong đó nghiên cứu và cải tiến phương thức thực hiện chuyển giao kỹ thuật
có hiệu quả; và củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tuyến cơ sở, tăng cường các hoạt
động y tế dự phòng và CSSK ban đầu. Cải tạo, mở rộng các khoa phòng, tăng thêm số giường
bệnh để giảm nằm ghép.
Về việc hoàn thiện khung pháp lý về các mặt sau:
Chính phủ cần tăng cường công tác quản lý đối với các bệnh viện bằng cách, bổ sung
thêm các công cụ/bộ chỉ số đo lường chuyên biệt chất lượng bệnh viện, đặc biệt là các bệnh viện
TW, tiến hành thí điểm áp dụng tại các bệnh viện. Cùng với đó, việc thiết lập cơ sở dữ liệu quốc
gia về chất lượng KCB, thiết lập cơ sở dữ liệu về KCB, bắt đầu từ việc tập huấn, sử dụng bảng
phân loại bệnh quốc tế ICB9 CM và ICD10 tại các bệnh viện, tổ chức theo giõi, giám sát chất

lượng việc phân loại; là vô cùng cần thiết. Ngoài ra, cần xây dựng và thực hiện cơ chế khuyến


khích tham gia chứng nhận chất lượng, hoàn thiện tổ chức mạng lưới KCB, đảm bảo tính hệ
thống của mạng lưới KCB thông qua việc bổ sung, sửa đổi các văn bản dưới Luật về chức năng,
nhiệm vụ, mối quan hệ giữa bệnh viện TW các các cơ sở KCB khác, giữa các cấp KCB trong
mạng lưới KCB. Các nguồn lực của các cấp CSSK cần được sử dụng hiệu quả đảm bảo nâng cao
tính liên tục trong KCB. Với các cơ quan, bộ máy dưới quyền, cần điều chỉnh tổ chức bộ máy của
cơ quan quản lý y tế, quản lý khám chữa bênh (Bộ y tế, Cục KCB) để tăng cường quản lý chất
lượng KCB, đào tạo chuyên sâu về quản lý chất lượng cho cán bộ quản lý. Đối với thủ tục hành
chính, cần cải thiện việc thực hiện các văn bản pháp quy hiện hành trong lĩnh vực dược và sinh
phẩm, xây dựng và bổ sung các văn bản quản lý về các nội dung ứng dụng công nghệ thông tin
trong quản lý bệnh viện, tăng cường giám sát kiểm soát chất lượng thuốc và sử dụng thuốc an
toán, hợp lý. Cùng lúc đó, việc nghiên cứu và đề xuất xây dựng, ban hành Luật quản lý TTB
KCB cũng như nghiên cứu, xây dựng văn bản quản lý quy định việc mua bán công nghệ, kỹ thuật
cao; đồng thời cần được qua tâm.
Thứ hai, chính phủ cần xiết chặt công tác quản lý đối với người hành nghề bằng cách tiếp
tục ban hành chuẩn mực năng lực nghề nghiệp cho hầu hết các loại hình NVYT, triển khai kiểm
định và công nhận chất lượng các chương trình đào tạo NVYT. Các kỳ thi quốc gia cho tất cả các
trường đào tạo y dược để đảm bảo có 1 đầu ra ngang bằng về chất lượng cần được tổ chức. Bên
cạnh đó, Bổ sung và sửa đổi thông tư hướng dẫn về đào tạo liên tục tập trung vào người hành
nghề KCB, cần có các đều khoản để đảm bảo thực thi các quy định của thông tư. Chính phủ cũng
cần tăng cường tuyên truyền, vận động vai trò của các hội nghề nghiệp trong ngành y tế và có
các giải pháp tăng cường năng lực cho các hội để hướng các hội tham gia vào hoạt động đảm bảo
chất lượng chuyên môn và đạo đức nghề nghiệp của các hội viên. Trong quá trình đó, các chính
sách nhân lực y tế định kỳ và đánh giá việc thực hiện, sửa đổi, bổ sung cần được tiến hành phân
tích để các chính sách đó tốt hơn. Kèm theo đó là vai trò quan trọng của việc tiếp tục nghiên cứu
khoa học về chất lượng dịch vụ KCB để phục vụ công tác cải tiến chất lượng nhân lực KCB nói
riêng và chất lượng dịch vụ KCB nói chung.
Thứ ba, về cung ứng và sử dụng thuốc phải được xem xét và kiểm duyệt chặt chẽ hơn

thông qua việc hoàn thiện hệ thống văn bản chính sách trong quản lý Dược. Chính phủ cần xem
xét các kiến nghị sửa đổi luật Dược, đề xuất và bổ sung đưa công cụ đánh giá quản lý tồn kho
IMAT, các chỉ số trong quy chế kê đơn của Bộ Y tế vào bộ chỉ số áp dụng thường quy cho hoạt
động bệnh viện để nâng cao cung ứng thuốc. Tiếp tục mở rộng phạm vi áp dụng kiểm soát thuốc
chia liều (Ngoài Insulin đã được áp dụng trong nghiên cứu) nhưu thuốc gây mê, băng dính…
Song song với việc chỉnh sửa, cần tiếp tục thực hiện tốt các chính sách quốc gia về dược giai
đoạn 2011 – 2020, chiến lược phát triển ngành dược đến năm 2020 tầm nhìn 2030. Qua đó chất
lượng thuốc nội địa và vacxin sẽ được kiểm duyệt cũng như giá thuốc và việc sử dụng thuốc
trong bệnh viện.
4.2.3. Giải pháp cho người bệnh, cộng đồng và xã hội
Mục tiêu của giải pháp này là nâng cao tiếng nói của người bệnh trong quá trình KCB.
Qua đó, phát huy vai trò của cộng đồng và của người bệnh trong nâng cao chất lượng dịch vụ
KCB:
- Công tác truyền thông, xây dựng và thực hiện góc mô hình truyền thông bệnh viện, công
bố thông tin về năng lực hoạt động, chất lượng dịch vụ của các cơ sở y tế để nâng cao hiểu biết,
kỹ năng của người bệnh
- Xây dựng và ban hành các Quy định về bảo đảm thực hiện quyền và nghĩa vụ của người
bệnh
- Bổ sung quy chế bệnh viện về quyền giám sát, phản hồi chất lượng KCB của người bệnh
o
Cơ chế cho người bệnh tham gia vào quá thực hiện và đánh giá các DVYT
o
Đo lường trải nghiệm lâm sàng trong sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh.
Bên cạnh đó, những hạn chế được đề cập thông qua các tiêu chí đánh giá chất lượng cũng
càn được cải thiện. Vấn đề an toàn, quan tâm đến người bệnh, công bằng trong KCB, hiệu suất


hiệu quả hay sự tiện nghi trong các bệnh viện cũng cần được chú trọng cải thiện. Đây đều là
những tiêu chí góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng KCB tại các bệnh viện.

KẾT LUẬN
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ KCB của bệnh viện công lập trong hệ thống y tế của
Việt Nam nói chung và tại thành phố Hà Nội nói riêng là nhiệm vụ rất trọng yếu, vừa bức thiết,
vừa cơ bản và phải giải quyết rất nhiều vấn đề, cả trên phương diện lý luận và thực tiến. Mặc dù
gặp rất nhiều khó khăn, tác giả luận án vẫn cố gắng nghiên cứu và cơ bản đã đáp ứng được yêu
cầu, mục tiêu đặt ra. Kết quả nghiên cứu có thể tóm lược trên một số vấn đề sau:
Thứ nhất, luận án đã bước đầu hệ thống hóa các quan điểm trong nước và quốc tế về các
vấn đề có liên quan tới nâng cao chất lượng KCB của bệnh viện công lập. Có năm mảng nội dung
được xét đến gồm các khái niệm cơ bản, hoạt động quản lý, hoạt động đánh giá, nâng cao chất
lượng dịch vụ và thực trạng tại Việt Nam. Các công trình nghiên cứu đã chứng minh sự quan tâm
của giới nghiên cứu đối với chủ đề này. Mặt khác, luận án đã bổ sung thêm vào hệ thống cơ sở lý
luận các mô hình quản lý chất lượng, hệ thống tiêu chuẩn, tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
KCB, chất lượng bệnh viện. Đồng thời, luận án cũng đã làm rõ vai trò của Nhà nước, vai trò của
thị trường trong việc nâng cao chất lượng KCB tại các BV công trên địa bàn Hà Nội nói riêng và
trên cả nước.
Thứ hai, từ những tài liệu được tham khảo, luận án thống kê, sắp xếp lại các quan điểm về
chất lượng dịch vụ trong ngành y tế và dịch vụ KCB của bệnh viện, và lý luận về nâng cao chất
lượng DVYT. Ngoài việc hệ thống hoá cơ sở lý luận, tác giả phân tích các cơ sở thực tiễn dựa
trên kinh nghiệm của một số quốc gia phát triển. Nhờ đó, luận án đưa ra các gợi ý về bài học cho
việc nâng chất lượng dịch vụ KCB tại bệnh viện công lập nói chung và tại bệnh viện TW trên địa
bàn Hà Nội trong điều kiện nền kinh tế thị trường ở Việt Nam.
Thứ ba, luận án sử dụng cả dữ liệu thứ cấp lẫn sơ cấp để đánh giá thực trạng chất lượng
dịch vụ KCB tại bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội trong những năm qua. Thông qua khảo sát
đối với bệnh nhân và người nhà, luận án xác định những nhân tố và mức tác động của từng nhân
tố tới thành tựu, hạn chế và nguyên nhân trong chất lượng dịch vụ KCB. Luận án đã chỉ rõ sự
thiếu hụt trong thái độ chăm sóc người bệnh của cán bộ y bác sĩ hiện nay. Tương tự, về cơ sở hạ
tầng, nhân lực, tài chính, hệ thống thông tin, cung ứng dịch vụ vẫn còn nhiều thiếu sót. Tuy vậy,
đã có những bước tiến lớn trong việc áp dụng công nghệ thông tin trong việc quản lý tại bệnh
viện cũng như mở rộng cơ sở hạ tầng, đổi mới TTB trong hầu hết các bệnh viện công tại Hà Nội.
Dựa trên cơ sở lý thuyết và phân tích rõ thực trạng, luận án đã đưa ra một số quan điểm và

những giải pháp cơ bản để nâng cao hiệu quả của việc cung cấp chất lượng DVYT, chất lượng
dịch vụ KCB tại các bệnh viện TW trên địa bàn Hà Nội. Các giải pháp dựa trên ba quan điểm
chính của tác giả trong việc tận dụng vai trò của nền kinh tế thị trường; quan điểm dựa trên việc
khuyến khích bản thân các bệnh viên công lập tự nâng cao hiệu quả, chất lượng dịch vụ trong
môi trường cạnh tranh; quan điểm về sử dụng phản hồi của bệnh nhân và người thân như một
nguồn tin phản ánh kết quả nâng cao chất lượng dịch vụ và tiếp tục cải thiện các điểm còn yếu.
Ba nhóm giải pháp mà luận án đề xuất là cơ sở tham khảo về mặt chính sách cho việc phát triển
hệ thống y tế Việt Nam dần hoàn thiện, đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao về chất lượng
DVYT phục vụ người dân và tiến tới hội nhập với quốc tế.
Sau cùng, luận án vẫn chưa giải quyết được một số vấn đề vĩ mô hơn như xác định vai trò
của cạnh tranh trong nền kinh tế thị trường đối với hoạt động của bệnh viện công lập nói chung,
hay tập trung nghiên cứu sâu vào từng yếu tố của luật pháp, thể chế tác động đến việc nâng cao