Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND huyện thạch hà, tỉnh hà tĩnh

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN DANH PHONG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI VĂN PHÒNG UBND HUYỆN THẠCH HÀ, TỈNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA – 2016


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN DANH PHONG

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG
TẠI VĂN PHÒNG UBND HUYỆN THẠCH HÀ, TỈNH HÀ TĨNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60 34 01 02

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT ngày 14/03/2016

Quyết định thành lập hội đồng: 263/QĐ-ĐHNT ngày 02/03/2017
13/03/2017

Ngày bảo vệ:
Người hướng dẫn khoa học:
TS. Hồ Huy Tựu
Chủ tịch Hội Đồng
PGS.TS. Nguyễn Thị Kim Anh
Khoa sau đại học

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại văn
phòng UBND huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh” là công trình nghiên cứu của bản
thân tôi và chưa được công bố trên bất kỳ phương tiện thông tin nào. Mọi sự giúp đỡ
để hoàn thành đề tài nghiên cứu này đã được cảm ơn đầy đủ, các thông tin trích dẫn
trong đề tài nghiên cứu này đều đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Tác giả đề tài

Nguyễn Danh Phong

iii


LỜI CẢM ƠN

Để thực hiện và hoàn thành đề tài nghiên cứu này, tôi đã nhận được sự giúp đỡ và
tạo điều kiện từ nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân. Luận văn cũng được hoàn thành
dựa trên sự tham khảo, học tập kinh nghiệm từ các kết qủa nghiên cứu liên quan, các
tạp chí chuyên ngành của nhiều tác giả ở các cơ quan, các tổ chức nghiên cứu, tổ chức
chính trị…, đồng thời là sự giúp đỡ, tạo điều kiện về vật chất và tinh thần từ phía gia
đình, bạn bè và các đồng nghiệp.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới Ban
Giám hiệu Trường Đại học Nha Trang, Ban Chủ nhiệm Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại
học cùng quý thầy cô đã tạo thuận lợi, giảng dạy truyền đạt kiến thức, phương pháp
nghiên cứu khoa học trong suốt quá trình học tập chương trình cao học vừa qua. Đặc
biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Hồ Huy Tựu, người đã tận tình giúp
đỡ, hướng dẫn và chỉ bảo về mặt chuyên môn trong quá trình thực hiện đề tài. Với sự
nhiệt tình và đầy trách nhiệm của Thầy đã giúp tôi hoàn thành luận văn của mình.
Xin chân thành cảm ơn các phòng, ban, các đồng nghiệp ở Ủy ban nhân dân huyện
Thạch Hà đã tạo điều kiện cho tôi trong quá trình nghiên cứu.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn tất cả những người dân sử dụng dịch vụ công
trong lĩnh vực đất đai đã giúp tôi trả lời bảng câu hỏi khảo sát làm nguồn dữ liệu cho
việc phân tích và cho ra kết quả nghiên cứu của luận văn cao học này.
Cuối cùng, xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô trong Hội đồng Bảo vệ Luận văn
thạc sĩ đã có những góp ý quý báu để tôi hoàn thiện luận văn hơn.
Xin trân trọng cảm ơn!

Tác giả đề tài

Nguyễn Danh Phong

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN.......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN.................................................................................................................iv
MỤC LỤC .......................................................................................................................v
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU................................................................................ viii
DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ .........................................................................ix
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ..............................................................................................x
PHẦN MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .......................7
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ .............................................................7
1.1.1. Dịch vụ ..................................................................................................................7
1.1.2. Dịch vụ hành chính công .......................................................................................8
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công...................................................................11
1.1.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ..................................................................17
1.2. Lý thuyết về sự hài lòng .........................................................................................22
1.2.1. Định nghĩa sự hài lòng ........................................................................................22
1.2.2. Sự hài lòng của người dân trong lĩnh vực hành chính công................................23
1.2.3. Mô hình về sự hài lòng ........................................................................................25
1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng..................28
1.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết....................................................................29
1.4.1. Mô hình nghiên cứu trước ...................................................................................29
1.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................34
CHƯƠNG 2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.......................................................37
2.1. Thiết kế nghiên cứu ................................................................................................37
2.1.1. Quy trình nghiên cứu...........................................................................................37

v


2.1.2. Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................39
2.2. Nghiên cứu định tính ..............................................................................................40

2.2.1. Kỹ thuật thực hiện nghiên cứu định tính .............................................................40
2.2.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..............................................................................43
2.3. Nghiên cứu định lượng...........................................................................................48
2.3.1. Xác định mẫu nghiên cứu....................................................................................48
2.3.2. Thang đo nghiên cứu ...........................................................................................49
2.3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu............................................................................52
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU......................................................................57
3.1. Tổng quan về công tác cải cách hành chính tại UBND huyện Thạch Hà ..............57
3.1.1. Giới thiệu về UBND huyện Thạch Hà ................................................................57
3.1.2. Thực trạng cải cách hành chính công tại UBND huyện Thạch Hà .....................59
3.1.3. Đánh giá về cải cách hành chính công tại UBND huyện Thạch Hà ...................65
3.1.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân với công tác cải cách hành chính công......70
3.2. Thống kê mô tả mẫu ...............................................................................................75
3.2.1. Về giới tính ..........................................................................................................75
3.2.2. Độ tuổi .................................................................................................................76
3.2.3. Trình độ học vấn..................................................................................................76
3.2.4. Thu nhập của người dân ......................................................................................77
3.2.5. Kênh tìm hiểu thông tin về đất đai ......................................................................77
3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ...........................................................................78
3.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA ...........................................................................83
3.4.1. Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập ............................................................84
3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc........................................................91
3.5. Phân tích hồi quy ....................................................................................................92

vi


3.5.1. Kiểm định mô hình nghiên cứu ...........................................................................93
3.5.2. Hệ số hồi quy trong mô hình ...............................................................................95
3.5.3. Dò tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ....................97

3.5.4. Kiểm định các giả thuyết mô hình.....................................................................100
3.6. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Hà..101
3.6.1. Nhân tố “Cơ sở vật chất”...................................................................................102
3.6.2. Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính”............................................................103
3.6.3. Nhân tố “Năng lực phục vụ” .............................................................................104
3.6.4. Nhân tố “Công khai minh bạch” .......................................................................104
3.6.5. Nhân tố “Sự đồng cảm”.....................................................................................105
CHƯƠNG 4. THẢO LUẬN KẾT QUẢ VÀ ĐỀ XUẤT.........................................106
4.1. Kết luận và đóng góp của nghiên cứu ..................................................................106
4.1.1. Về mô hình lý thuyết .........................................................................................106
4.1.2. Về mô hình đo lường.........................................................................................106
4.2. Các đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại huyện UBND huyện Thạch Hà.........................107
4.2.1. Nhân tố “Cơ sở vật chất”...................................................................................107
4.2.2. Nhân tố “Quy trình thủ tục hành chính”............................................................108
4.2.3. Nhân tố “Năng lực phục vụ” .............................................................................109
4.2.4. Nhân tố “Công khai minh bạch” .......................................................................111
4.2.5. Nhân tố “Sự đồng cảm”.....................................................................................113
KẾT LUẬN, HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TƯƠNG LAI ......................114
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...........................................................................................117
PHỤ LỤC

vii


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 3.1: Biến quan sát xác định các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân
đối với dịch vụ hành chính công tại huyện Thạch Hà ...................................................50
Bảng 4.1: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo giới tính ..............................................75
Bảng 4.2: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo độ tuổi ................................................76

Bảng 4.3: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo trình độ học vấn .................................76
Bảng 4.4: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo thu nhập..............................................77
Bảng 4.5: Bảng thống kê mẫu nghiên cứu theo kênh tìm hiểu thông tin ......................77
Bảng 4.6: Hệ số Cronbach’s Alpha của mức độ hài lòng .............................................78
Bảng 4.7: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần năng lực phục vụ lần 2.......................82
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s ...........................................................84
Bảng 4.9: Kết quả phân tích EFA của thang đo ............................................................85
Bảng 4.10: Thang đo các nhân tố đã qua kiểm định Cronbach Anpha và EFA............90
Bảng 4.11: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s .........................................................91
Bảng 4.12: Kết quả phân tích EFA của thang đo ..........................................................91
Bảng 4.13: Ma trận tương quan giữa các nhân tố (Pearson) .........................................93
Bảng 4.14: Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình .............................................94
Bảng 4.15: Bảng kết quả phân tích ANOVA ................................................................94
Bảng 4.16: Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter)...........................................95
Bảng 4.17: Hệ số xác định R-Square (Lần 2)................................................................96
Bảng 4.18: Phân tích Anova (Lần 2) .............................................................................96
Bảng 4.19: Hệ số hồi quy (Lần 2) .................................................................................96
Bảng 4.20: Thống kê mô tả thang đo “cơ sở vật chất”................................................103
Bảng 4.21: Thống kê mô tả thang đo “Quy trình thủ tục hành chính”........................103
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ” .........................................104
Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Công khai minh bạch” ...................................104
Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm”.................................................105
viii


DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ
Hình 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman ..............................................17
Hình 1.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ... 19
Hình 1.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ.....................................................19
Hình 1.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ..............................................25

Hình 1.5: Mô hình Tabul ...............................................................................................26
Hình 1.6: Mô hình hài lòng theo chức năng ..................................................................27
Hình 1.7: Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng ........29
Hình 1.8: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng dịch vụ công về nhà đất ....................32
Hình 1.9: Mô hình nghiên cứu mức độ hài lòng đối với dịch vụ hành chính công.......34
Biểu đồ 2.1: Đánh giá mức độ khó khăn khi xin GCN QSDĐ .....................................72
Biểu đồ 2.2: Đánh giá tỷ lệ hồ sơ được giải quyết đúng hạn ........................................72
Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ dễ dàng của thủ tục hành chính ....................................73
Biểu đồ 2.4: Đánh giá mức độ khó khăn khi tìm hiểu thông tin hướng dẫn về thủ tục
hành chính......................................................................................................................73
Biểu đồ 2.5.:Đánh giá mức độ khó khăn khi giải quyết thủ tục hành chính .................74
Hình 3.1: Quy trình thực hiện nghiên cứu.....................................................................38
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau phân tích nhân tố EFA...........................................90
Biểu đồ 4.1: Biểu đồ phân tán .......................................................................................98
Biểu đồ 4.2: Biểu đồ Histogram ....................................................................................99
Biểu đồ 4.3: Biểu đồ P-P Plot........................................................................................99

ix


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
Mục tiêu của nghiên cứu này là nghiên cứu khám phá các nhân tố tác động đến
mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công tại UBND
huyện Thạch Hà, đồng thời thông qua đó để xem xét, tìm hiểu ý kiến đóng góp thực tế
của người dân đối với dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó sẽ đề xuất một số kiến
nghị nhằm khắc phục những điểm yếu và phát huy những điểm mạnh nhằm làm thỏa
mãn tốt hơn nhu cầu ngày càng cao của người dân.
Từ các lý thuyết về mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ và các nghiên cứu
thực tiễn của các nhà nghiên cứu, với xây dựng và phát triển thang đo Likert năm mức
độ. Độ tin cậy của thang đo đã được kiểm định bởi hệ số Cronbach’s Alpha và sau đó

tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA.
Mô hình nghiên cứu này gồm những thang đo có độ tin cậy giúp đo lường thành
phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục
hành chính tại UBND huyện Thạch Hà. Nghiên cứu sẽ chỉ ra mức độ quan trọng của
các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.
Mô hình hồi quy tuyến tính cũng được xây dựng ban đầu với biến phụ thuộc là
mức độ hài lòng của người dân và sáu biến độc lập. Sau khi phân tích kết quả cho thấy
có năm nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân. Ngoài ra, luận văn còn
chỉ ra sự khác biệt về mức độ hài lòng được chia theo giới tính, độ tuổi, trình độ học
vấn, thu nhập của người dân, kênh thông tin tìm hiều về lĩnh vực mà người dân cần
giải quyết.
Từ khóa: Đánh giá sự hài lòng, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ hành chính
công, huyện Thạch Hà.

x


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Cải cách hành chính công là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước
xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy
mạnh mẽ công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, thủ tục hành chính là một bộ phận
tất yếu trong đời sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và
phục vụ cá nhân và tổ chức. Mặc dù kết quả một cuộc khảo sát chỉ số hài lòng của
người dân đối với dịch vụ hành chính công ở ba tỉnh Thanh Hóa, Phú Thọ, Bình Định
năm 2014 cho thấy trên 80% cá nhân, tổ chức hài lòng đối với các dịch vụ công liên
quan đến lĩnh vực đất đai, xây dựng, y tế, văn hóa, đầu tư thì thứ trưởng Bộ Nội Vụ
Nguyễn Tiến Dĩnh cho biết, theo đánh giá chung: "Chỉ có 40% người dân cả nước hài
lòng về chất lượng dịch vụ công". Đây là ý kiến được chia sẻ tại Hội thảo khảo sát
mức độ hài lòng đối với dịch vụ công do Bộ Nội vụ và Ngân hàng thế giới (World

Bank) tổ chức ngày 20/8/2014. Điều này cho thấy những hạn chế, yếu kém của nền
hành chính như hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm,
kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức
bộ máy nhà nước cồng kềnh, nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ cán bộ,
công chức nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa,
biến chất.
Hà Tĩnh là một tỉnh có nhiều tiềm năng, lợi thế về điều kiện tự nhiên cũng như
kinh tế - xã hội. Hà Tĩnh đã kết hợp với một tập đoàn tư vấn của Mỹ để xây dựng một
quy hoạch chiến lược phát triển KT-XH đến năm 2030 và tầm nhìn 2050. Cùng với
chính sách thu hút đầu tư, hoạch định chiến lược, từ năm 2011, Hà Tĩnh đã có một đề
án riêng thông qua cấp ủy, chính quyền về việc sắp xếp, bố trí lại cán bộ, công chức,
viên chức, qua đó thay thế, chuyển đổi, giải thể, sáp nhập các tổ chức hành chính nhằm
mục đích giảm tối đa các khâu trung gian, thực hiện được “một cửa”. Đồng thời, kiên
quyết thay đổi các cán bộ không đủ năng lực, phẩm chất để đáp ứng phục vụ hệ thống.
Ngoài ra, Hà Tĩnh tiếp tục tập trung cao công tác cải cách hành chính, duy trì và hoàn
thiện quy trình ISO 9001:2008 và đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin trong điều
hành, quản lý.
1


Trong những năm gần đây, chỉ số năng lực cạnh tranh cấp tỉnh (PCI- chỉ số về chất
lượng điều hành (governance index), đánh giá các lĩnh vực điều hành kinh tế thuộc
thẩm quyền của chính quyền tỉnh, thành phố ở Việt Nam) của Hà Tĩnh liên tục được
xếp vào nhóm khá và tốt. Năm 2009, Hà Tĩnh đứng thứ 47/63, xếp trước Nghệ An
trong 6 tỉnh khu vực Bắc Trung Bộ. Năm 2010, Hà Tĩnh đứng thứ 37/63 trong bảng
xếp hạng. Năm 2011, Hà Tĩnh bứt phá ngoạn mục và bất ngờ vượt từ vị trí 37 (năm
2010) lọt vào top 10 và đứng vị trí thứ 7 trong bảng xếp hạng chỉ số năng lực cạnh
tranh cấp tỉnh. Trong những năm tiếp theo, tuy chỉ số PCI của tỉnh Hà Tĩnh nằm trong
nhóm khá, nhưng giảm mạnh; năm 2012, chỉ số PCI của Hà Tĩnh chỉ đứng ở thứ
35/63; năm 2013, chỉ số PCI của Hà Tĩnh giảm đáng kể chỉ đứng ở thứ 45/63, nằm

trong các tỉnh trung bình. Đến năm 2014, chỉ số PCI của Hà Tĩnh đã được cải thiện
hơn đứng ở thứ 35/63, nằm trong nhóm các tỉnh các năng lực cạnh tranh khá.
Lãnh đạo tỉnh Hà Tĩnh đã tổ chức nhiều cuộc họp, nhiều hội thảo với sự góp mặt
của nhiều chuyên gia kinh tế, các doanh nghiệp, các lãnh đạo đơn vị trong toàn tỉnh
nhằm đánh giá thực trạng, chỉ ra những tồn tại dẫn đến chỉ số PCI của tỉnh thấp cũng
như tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chỉ số này. Một trong những tồn tại được chỉ
ra đó là: Vấn đề minh bạch và tiếp cận thông tin; vấn đề về chi phí không chính thức;
vấn đề về chi phí thời gian để thực hiện các quy định của Nhà nước; vấn đề đất đai,
thuế, tính minh bạch và thủ tục hành chính… Những vấn đề trên xuất phát từ một thực
tế là các thủ tục hành chính tại tỉnh Hà Tĩnh còn nhiều hạn chế, rườm rà, một bộ phận
cán bộ công chức còn yếu kém, tham nhũng. Do đó, cải cách thủ tục hành chính là một
trong những ưu tiên hàng đầu của tỉnh Hà Tĩnh nhằm thúc đẩy phát triển kinh tế - xã
hội, nâng cao uy tín của chính quyền đối với nhân dân và doanh nghiệp, đồng thời góp
phần nâng cao chỉ số PCI của tỉnh.
Cải cách hành chính ở Hà Tĩnh nói chung và huyện Thạch Hà nói riêng, là vấn đề
không riêng của Nhà nước, mà còn liên quan đến đời sống của các tầng lớp dân cư
trong xã hội. Đó chính là nguyên do đòi hỏi Nhà nước phải dành sự quan tâm nhiều
hơn đối với việc cải cách hành chính, nhằm đáp ứng các yêu cầu dịch vụ, phục vụ xã
hội và nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý nhà nước trong điều kiện chuyển đổi cơ chế
kinh tế. Hiện nay, công tác hành chính công ở huyện Thạch Hà còn tồn tại một số hiện
tượng mang tính khá phổ biến như: rườm ra, trùng chéo, cứng nhắc (hợp pháp nhưng
chưa hợp lý, chưa phù hợp thực tế); thủ tục cũ, mới lẫn lộn. Bên cạnh đó, việc ban
hành thủ tục hành chính có lúc, có nơi còn tuỳ tiện, kể cả ban hành "giấy phép con";
2


cách thức giải quyết thủ tục vẫn còn hiện tượng cửa quyền, hạch sách, chậm trễ theo
lối “dân cần, quan không vội” và vẫn còn qua nhiều khâu trung gian lòng vòng; thẩm
quyền, trách nhiệm giải quyết thủ tục nhiều khi không rõ và vẫn còn hiện tượng tổ
chức, công dân (khách hàng) đi lại nhiều lần, ca thán hoặc lo lót, hối lộ để được việc.

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu không
còn mới mẽ, là đề tài nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh,
tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc thù, hiện ở
trong nước đã có các nghiên cứu tiêu biểu như: Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án
“Đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức”; Võ
Nguyên Khanh (2011) đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính
công khi ứng dụng tiêu chuẩn ISO tại UBND Quận 1 TP Hồ Chí Minh, Châu Đạm
Trinh (2012) với nghiên cứu “Đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ bồi
thường giải phóng mặt bằng, Lê Đình Ca (2012) nghiên cứu sự hài lòng của công dân
đối với dịch vụ công về lĩnh vực đất đai tại UBND huyện Hòa Vang thành phố Đà
Nẵng, Chế Việt Phương (2014) xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của người
dân đối với chất lượng dịch vụ hành chính công theo cơ chế một cửa tại UBND thị xã
Cửa Lò, Nghệ An… Tuy nhiên, Lê Dân (2011) mới chỉ đưa ra phương án về mặt lý
thuyết mô hình chất lượng dịch vụ hành chính công; các nghiên cứu còn lại như: Võ
Nguyên Khanh (2011), Châu Đạm Trinh (2013),... thì nghiên cứu ứng dụng mô hình
Parasuraman có điều chỉnh. Hiện chưa có nghiên cứu thực nghiệm nào ứng dụng và
kiểm định mô hình Lê Dân trong thực tiễn cũng như chưa có nghiên cứu nào tại
UBND huyện Thạch Hà. Với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá chất
lượng dịch vụ hành chính công tại văn phòng UBND huyện Thạch Hà, tỉnh Hà
Tĩnh” làm đề tài nghiên cứu.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành chính công tại
UBND huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh, từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ hành chính công của UBND huyện Thạch Hà.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
hành chính công.
- Đưa ra mô hình nghiên cứu đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với chất
3

lượng dịch vụ hành chính công.
- Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng
của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính tại UBND huyện Thạch Hà.
- Đề xuất các hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công
cho các lãnh đạo của UBND huyện Thạch Hà.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là: Chất lượng dịch vụ hành chính công.
Khách thể nghiên cứu hay đối tượng khảo sát là người dân đến Bộ phận một cửa
UBND huyện Thạch Hà có giao dịch các thủ tục hành chính.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: Nghiên cứu các thành phần chất lượng dịch vụ hành chính công và sự ảnh
hưởng của chúng đến sự hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính.
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND huyện
Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
Về thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong quý II, 2016. Dữ liệu thứ cấp
được sử dụng trong 6 năm từ 2010 đến 2016.
4. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Chất lượng dịch vụ hành chính công bao gồm những thành phần nào?
2. Thành phần nào là quan trọng nhất làm cho người dân thấy hài lòng khi đến giao
dịch các thủ tục hành chính tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Thạch Hà?
3. Các hàm ý nào cần phát triển để cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính công tại
Bộ phận một cửa của UBND huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh.
5. Phương pháp nghiên cứu
Đề tài thực hiện qua 2 bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức.
5.1. Nghiên cứu sơ bộ gồm các bước: Bước 1: Tiến hành đọc, phân tích, tổng hợp
những tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu (báo chí, đề tài có trước...). Những tài liệu

4


này cung cấp những gợi ý giúp xác định chính xác vấn đề và hình thành cơ sở lý luận
cho bài nghiên cứu, thu thập những thông tin thứ cấp về người dân sử dụng dịch vụ
hành chính công ở bộ phận một cửa tại UBND huyện Thạch Hà. Kết quả của bước
nghiên cứu này khảo sát được những thông tin của người dân sử dụng dịch vụ hành
chính công để từ đó xây dựng một bảng câu hỏi phỏng vấn sơ bộ.
Bước 2 của nghiên cứu sơ bộ là nghiên cứu định tính, sẽ tiến hành phỏng vấn trực
tiếp theo cá nhân khoảng 10 - 15 người là cán bộ lãnh đạo, người dân có tham gia vào
dịch vụ hành chính công nhằm điều chỉnh lại cấu trúc bảng câu hỏi cho phù hợp, chỉnh
sửa lại từ ngữ, và hoàn chỉnh bảng câu hỏi cho nghiên cứu chính thức.
5.2. Nghiên cứu chính thức: là nghiên cứu định lượng, sử dụng phương pháp
phỏng vấn trực tiếp từng cá nhân dựa trên bảng câu hỏi chi tiết được sử dụng để thu
thập dữ liệu. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, cỡ mẫu cho nghiên cứu là
300. Các dữ liệu sau khi thu thập về sẽ được xử lý và phân tích dựa trên phần mềm
phân tích thống kê SPSS 18.0.
6. Những đóng góp của luận văn
6.1. Ý nghĩa về khoa học
Kết quả nhiên cứu khoa học của đề tài là nguồn dữ liệu cơ sở cung cấp thông tin
cho các địa phương, các sở, ban, ngành liên quan trong việc cập nhật, tổng kết, theo
dõi và đánh giá tình hình cung cấp dịch vụ hành chính.
Luận văn này hy vọng sẽ đóng góp một phần vào việc hệ thống hóa cơ sở lý luận
về đánh giá chất lượng và đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành
chính công nói riêng và dịch vụ khác nói chung.
6.2. Ý nghĩa về thực tiễn
Nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân giúp các lãnh
đạo, công chức phụ trách hiểu rõ hơn, thông cảm hơn, phục vụ nhiệt tình hơn đối
tượng phục vụ của mình. Có cái nhìn đúng về dịch vụ mình đang cung cấp và có biện
pháp khắc phục những điểm còn yếu kém nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

Giúp cho lãnh đạo UBND huyện Thạch Hà nhìn lại chính mình về thái độ phục vụ
nhân dân. Từ đó, đưa ra các chính sách quản lý, biện pháp điều hành thích hợp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để phục vụ người dân tốt hơn nữa. Kết quả nghiên cứu là
5


cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch vụ tương tự khác có thể vận
dụng. Việc xác định mức độ quan trọng của các yếu tố giúp lãnh đạo tập trung nguồn
lực cải tiến những yếu tố có tác động nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng
sự hài lòng của người dân một cách tốt nhất.
7. Cấu trúc luận văn
Ngoài lời mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn có kết cấu gồm 5
chương như sau:
CHƯƠNG 1. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu. Chương này giới thiệu
tổng quan về đề tài nghiên cứu, trình bày cơ sở lý thuyết của đề tài nghiên cứu cũng
như xây dựng mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết được đề nghị.
CHƯƠNG 2. Phương pháp nghiên cứu. Chương này trình bày phương pháp để
kiểm định thang đo và mô hình lý thuyết cùng các giả thuyết đề ra.
CHƯƠNG 3. Kết quả nghiên cứu. Chương này trình bày thực trạng công tác cải
cách hành chính công tại huyện Thạch Hà, tỉnh Hà Tĩnh. Đồng thời trình bày phương
pháp phân tích thông tin và kết quả nghiên cứu.
CHƯƠNG 4. Thảo luận kết quả và đề xuất. Chương này thảo luận kết quả so
với lý thuyết về chất lượng dịch vụ, và so sánh điểm tương đồng và khác biệt so với
các nghiên cứu trước đây. Chương này cũng gợi ý các hàm ý ứng dụng nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ công, hướng đến cải thiện sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Thạch Hà – Tỉnh Hà Tĩnh. Chương
này cũng trình bày tóm tắt những kết quả chính của nghiên cứu, những đóng góp về
mặt lý thuyết và thực tiễn quản lý.

6

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
1.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
1.1.1.1. Định nghĩa dịch vụ
Dịch vụ làm một khái niệm khá phổ biến trong nền kinh tế hiện nay. Hoạt động
dịch vụ bao trùm lên mọi lĩnh vực với trình độ cao, chi phối lớn đến quá trình phát
triển kinh tế, xã hội, môi trường của từng quốc gia và khu vực trên toàn thế giới. Việc
thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với cơ sở vật chất.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ, tuy nhiên một số khái niệm phổ biến
được ghi nhận như sau:
Dịch vụ theo định nghĩa của tiêu chuẩn ISO 8402, đó là kết quả tạo ra do tiếp xúc
giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để
đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của
khách hàng (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho
khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với
khách hàng (Kotler và Armstrong, 2004).
Dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa
thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính
không thể lưu giữ được... Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng
và không thể nhận dạng bằng mắt thường.
1.1.1.2. Những đặc tính của dịch vụ
Các đặc trưng của dịch vụ thường được miêu tả với bốn đặc tính: Vô hình
(intangibility), không thể tách rời (inseparability), không đồng nhất (heterogeneity), và
dễ hỏng (perishability); chính những điều này tạo nên sự khác biệt của dịch vụ so với
các sản phẩm hữu hình và khó đánh giá được (Parasuraman, 1985). Các đặc trưng này

có thể được giải thích như sau:
7


Vô hình (intangibility). Khác với sản phẩm chế tạo là hữu hình, dịch vụ là vô hình.
Sản phẩm dịch vụ thuần túy là sự thực hiện. Khách hàng không thể nhìn thấy, nếm,
ngửi, nghe, cảm nhận hoặc tiếp xúc trước khi mua nó. Nó được xem là sự thể hiện chứ
không phải là một sự vật (Hoffman và Bateson, 2002). Điều này có nghĩa dịch vụ là
một tiến trình chứ không phải là một vật thể, là sự thể hiện chứ không phải sự vật cụ
thể, và được cảm nhận chứ không phải là được tiêu dùng (Wallström, 2002).
Không thể tách rời (inseparability). Trong ngành dịch vụ, cung ứng thường được
thực hiện cùng lúc với tiêu thụ, ngược lại với các sự vật cụ thể là được sản xuất trước
tiên, và sau đó mới được cung cấp cho người tiêu dùng. Do đó, nhà cung cấp khó che
dấu lỗi hay những khiếm khuyết của dịch vụ vì không có khoảng cách thời gian từ sản
xuất tới tiêu thụ như sản phẩm hữu hình.
Không đồng nhất (Heterogeneity). Dịch vụ rất khó thực hiện một cách đồng nhất
và chính xác theo thời gian mà thường hay thay đổi tùy theo nhà cung cấp, khách
hàng, hay thời điểm, địa điểm thực hiện… Đặc tính này của dịch vụ làm cho khó tiêu
chuẩn hóa chất lượng dịch vụ giống như là đối với sản phẩm chế tạo.
Dễ hỏng (Perishability). Dịch vụ không thể được cất giữ và tiêu thụ sau. Có thể
hiểu một cách khác là dịch vụ sẽ không tồn tại nếu không được “tiêu thụ” vào một thời
điểm xác định nào đó. Điều này chứng tỏ nhà cung cấp dịch vụ có khả năng kiểm soát
được sự bất thường của cung và cầu (Hoffman và Bateson, 2002).
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất
lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với
các hàng hóa thông thường khác.
1.1.2. Dịch vụ hành chính công
Định nghĩa dịch vụ công
Thuật ngữ dịch vụ công (public service) được sử dụng rộng rãi ở các nước phát
triển từ những năm 1980, song mới được sử dụng ở Việt Nam trong những năm gần

đây. Có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ công.
Nghị quyết Hội nghị lần thứ 7 Ban Chấp hành Trung ương Đảng khoá VIII (năm 1999)
lần đầu tiên đề cập đến khái niệm “dịch vụ công”. Trong giới khoa học, dù có nhiều cách
định nghĩa về dịch vụ công, nhưng nhiều người đã chung quan điểm: “Dịch vụ công là
8


những hoạt động của các tổ chức nhà nước hoặc của các doanh nghiệp, tổ chức xã hội,
tư nhân được nhà nước uỷ quyền để thực hiện nhiệm vụ do pháp luật quy định, phục
vụ trực tiếp nhu cầu thiết yếu chung của cộng đồng, công dân, theo nguyên tắc không
vụ lợi, đảm bảo sự công bằng và ổn định xã hội” (Chu Văn Thành, 2014).
Theo Đỗ Quang Trung (2005), tuy có nhiều ý kiến khác nhau nhưng tựu trung lại
dịch vụ công là những hoạt động phục vụ thiết yếu của nhân dân. Đây là hoạt động
không vụ lợi, không vì mục đích kinh doanh và hoạt động theo tiêu chí, quy định của
nhà nước. Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và
nghĩa vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho
các tổ chức phi nhà nước (Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010).
Dịch vụ công là những hoạt động phục vụ các lợi ích chung, thiết yếu, các quyền
và nghĩa vụ cơ bản của tổ chức và công dân do nhà nước trực tiếp thực hiện hoặc
chuyển giao cho các cơ sở ngoài nhà nước nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng
(Nguyễn Hữu Hải và Lê Văn Hòa, 2010). Với khái niệm này, dịch vụ công bao gồm
dịch vụ hành chính công và dịch vụ công cộng. Dịch vụ hành chính công liên quan đến
việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ hoạt động quản lý
nhà nước nên về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước các cấp thực hiện.
Định nghĩa dịch vụ hành chính công
Cách phân loại phổ biến của nhiều người hiện nay là chia dịch vụ công thành dịch
vụ công cộng (gồm dịch vụ sự nghiệp công và dịch vụ công ích) và dịch vụ hành chính
công. Qua cách phân loại này, các tác giả khẳng định sự tồn tại của dịch vụ hành chính
công ở nước ta và xem dịch vụ hành chính công là một loại dịch vụ công.
Trong khi đó “nhiều nước không sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công mà

chỉ sử dụng khái niệm dịch vụ công với nghĩa là tất cả dịch vụ nào thuộc về chức năng,
nhiệm vụ của nhà nước” (Lê Chi Mai, 2006). Đồng thời, nhiều quốc gia trong đó có
Việt Nam sử dụng khái niệm dịch vụ hành chính công vì hiện nay Nhà nước còn quản
lý khá nhiều hoạt động của các tổ chức, công dân trên các lĩnh vực và các tổ chức,
công dân phải xin phép các cơ quan nhà nước đối với nhiều loại hoạt động “trong điều
kiện đó chúng ta gọi loại dịch vụ đặc thù này là dịch vụ hành chính công (hoặc dịch vụ
hành chính) là cần thiết để phân biệt nó với loại dịch vụ phục vụ các nhu cầu có tính
phúc lợi xã hội” (Lê Chi Mai, 2006).
Việc thừa nhận khái niệm dịch vụ hành chính công rất phù hợp với xu thế đổi mới
9


trong hoạt động quản lý nhà nước ở nước ta khi “xác định đây là một loại hình dịch vụ
công còn là để thúc đẩy thái độ phục vụ người dân của cán bộ, cơ quan nhà nước,
tránh tình trạng cửa quyền hiện vẫn đang tồn tại trong các cơ quan hành chính và công
chức hiện nay” (Chu Văn Thành, 2007).
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên quy định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân, trong mối quan hệ
này công dân thực hiện dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận những
dịch vụ bắt buộc do nhà nước qui định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ biến là
các lọai văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Lê Chi Mai, 2006).
Theo Nguyễn Như Phát (2002), có thể hiểu hành chính công là một dạng hoạt động
mang tính nhà nước không thuộc hoạt động lập pháp hay xét xử. Hành chính công là
hoạt động ban hành các văn bản hành chính và việc thực hiện các hành vi hành chính,
vì lợi ích chung và mục đích chung, không theo đuổi lợi ích riêng, không nhằm mục
đích kiếm lời, do chủ thể quyền lực công (gồm cơ quan hành chính nhà nước, UBND
các cấp, sở chuyên ngành) và các tổ chức tự nguyện không nằm trong bộ máy nhà
nước nhưng được thành lập và hoạt động theo luật thực hiện.

Cũng theo Nguyễn Như Phát (2002), “dịch vụ hành chính công là dịch vụ được
cung cấp bởi các cơ quan hành chính nhà nước cho các cá nhân, tổ chức bên ngoài,
không mang tính chất công vụ, nhằm đáp ứng nhu cầu cụ thể về mặt pháp lý”.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
Như vậy, hiện nay ở nước ta khái niệm dịch vụ hành chính công được sử dụng để
chỉ một loại hình dịch vụ công đặc thù gắn liền với chức năng quản lý của các cơ quan
nhà nước nhằm đáp ứng yêu cầu của người dân, chủ thể cung ứng các dịch vụ hành
chính công là cơ quan nhà nước hoặc các cơ quan được Nhà nước ủy quyền.
Về mặt pháp lý, Nghị định số 43/2011/NĐ-CP ngày 13/06/2011 của Chính
phủ lại xác định: “Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động
thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm
10


quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong
các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.
Từ những phân tích trên, có thể hiểu dịch vụ hành chính công ở cấp huyện là
những dịch vụ liên quan đến chức năng quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, do
các cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ở cấp huyện thực hiện nhằm cung cấp
cho các tổ chức, cá nhân các loại giấy tờ pháp lý. Các dịch vụ hành chính công tại cấp
huyện gắn liền với các loại thủ tục hành chính được thực hiện tại cấp huyện.
Như vậy, hiện nay các dịch vụ hành chính công ở cấp huyện gắn với chức năng
quản lý nhà nước của UBND cấp huyện, thông qua việc giải quyết các thủ tục hành
chính tại cấp huyện. Để thực hiện chức năng này, cơ quan hành chính nhà nước cấp
huyện phải tiến hành những hoạt động phục vụ trực tiếp tổ chức, công dân như: đăng
ký, cấp giấy phép, cấp giấy chứng nhận, công chứng, hộ tịch… Tổ chức, công dân
được hưởng những dịch vụ này không theo quan hệ cung cầu, ngang giá trên thị

trường mà thông qua việc đóng lệ phí hoặc phí cho các cơ quan hành chính nhà nước
theo quy định; phần phí, lệ phí này mang tính chất hỗ trợ ngân sách nhà nước, chủ yếu
phục vụ việc đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công.
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện (Nguyễn Hữu
Hải & Lê Văn Hòa, 2010).
1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
1.1.3.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính
chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu của thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề của nhận thức riêng. Mọi người có
những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm, các quá trình và tổ chức. Do đó,
quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các nhu cầu của họ được hài lòng
đến mức nào.
11


Theo Crosy (1991) chất lượng là sự đáp ứng các nhu cầu.
Như vậy, tùy theo đối tượng sử dụng, từ "chất lượng" có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ phải làm để đáp ứng các qui định và yêu cầu do
khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được so sánh với chất
lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả. Do con người và nền
văn hóa trên thế giới khác nhau, nên cách hiểu của họ về chất lượng và đảm bảo chất
lượng cũng khác nhau.
1.1.3.2. Chất lượng dịch vụ

Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, như nghiên cứu
của Sasser, Olsen & Wyckoff (1978); Gronroos (1984); của Lehtinen & Lehtinen
(1982); Lewis & Booms (1983). Việc xem xét những bài viết của các tác giả nêu trên
đều cho thấy họ ủng hộ ba quan điểm sau:
 Hầu hết các dịch vụ nào cũng mang tính chất mơ hồ chứ nó không cụ thể như
các hàng hóa bất kỳ nên người tiêu dùng gặp khó khăn nhiều hơn trong việc đánh giá
chất lượng của dịch vụ và chất lượng của hàng hóa.
 Để nhận thức được chất lượng dịch vụ người ta phải thực hiện việc so sánh giữa
sự mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ này mang lại và sự thể hiện
trên thực tế của dịch vụ đó.
 Khách hàng không những chỉ đơn độc đánh giá kết quả mang lại của một loại
dịch vụ nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
Cụ thể các tác giả trên có quan điểm:
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) thì chất lượng dịch vụ gồm chất lượng kỹ thuật và chất
lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất
lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào.
Ngoài các nghiên cứu trên còn có một số tác giả cũng nghiên cứu về chất lượng
dịch vụ và đưa ra một số quan điểm sau:
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
12


đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài (Morre, 1987).
Chất lượng dịch vụ là sự cung cấp dịch vụ xuất sắc so với mong đợi khách hàng
(Zeithaml và Britner, 1996)
Theo Zeithaml, (1996) giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng

về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ
và các hệ quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ
ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ còn được định nghĩa là “tập hợp các đặc tính của một đối
tượng, tạo cho đối tượng đố khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”
(ISO 8402, 1999)
Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập
đến đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg (1988)
định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu
dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”.
Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau: Khó
khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của hàng hóa hữu
hình; Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự mong
đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng những
mong đợi đó; Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ
nào đó mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào.
1.1.3.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Từ những khái niệm về dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ, ta có thể
hiểu chất lượng dịch vụ hành chính công là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của
người dân về những dịch vụ hành chính và nhận thức của họ về kết quả đầu ra của
dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ quan
hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ quan
13


này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ còn

phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh nhịp
độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng (Arawati và cộng sự, 2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng trong
TCVN ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công như: hệ thống chất lượng, hoạch
định chất lượng, kiểm soát chất lượng... Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành chính
công là khả năng thảo mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng dịch vụ
hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không
bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ
hỗ trợ cần thiết như: Phòng ốc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính công
bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải

quyết

công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
- Thái độ phục vụ lịch sự, tôn trọng người dân, không gây nhũng nhiễu, phiền hà
người dân tham gia giao dịch.
- Linh họat, quan tâm và chia sẽ, giải quyết hợp lý hồ sơ của người dân. Có sự gắn
kết giữa người dân sử dụng dịch vụ và nhân viên giải quyết hồ sơ.
- Thủ tục hành chính đơn giản gọn nhẹ, thời gian giải quyết hồ sơ hợp lý, đúng qui
định của pháp luật.
Các vấn đề liên quan đến chất lượng và tiêu chí đáng giá chất lượng cung ứng dịch
vụ hành chính công phù hợp với qui định của pháp luật, với quy định của Tiêu chuẩn
ISO (nếu dịch vụ áp dụng), cụ thể là những qui định về sự cam kết của cơ quan hành
chính; nhấn mạnh về yêu cầu luật định; định hướng bởi khách hàng, thăm dò sự hài

lòng của khách hàng; khắc phục phòng ngừa và cải tiến liên tục hệ thống chất lượng…
Điều đó cho thấy, hành chính hoạt động theo luật, đúng luật, đúng thủ tục do pháp luật
14


quy định, kết hợp việc tổ chức lao động khoa học trong công sở để đạt hiệu quả chất
lượng, đáp ứng yêu cầu của dân.
Đối với những dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho
người dân, gắn liền việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi
của một nhóm lợi ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này
được đánh giá dựa trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ
phục vụ của công chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật
tự an ninh và phát triển xã hội.
Ngày nay, hầu hết các quốc gia đều chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ hành
chính công, do các xã hội dân chủ đều xem rằng đáp ứng các nhu cầu của quần chúng
là nhiệm vụ đầu tiên và quan trọng của chính phủ - chất lượng của các dịch vụ đối với
người dân càng cao thể hiện sự dân chủ càng cao. Có thể nói đánh giá ban đầu của
người dân đối với Chính phủ chính là ở chất lượng các dịch vụ do các cơ quan hành
chính công cung cấp. Mối quan hệ giữa người dân và các cơ quan hành chính nhà
nước được kéo lại gần hơn cùng với xu thế cải thiện chất lượng dịch vụ công. Các
công nghệ tiên tiến cho phép con người thể hiện các nhu cầu của mình đối với xã hội;
Con người có học vấn cao hơn cùng với những yêu cầu đối với xã hội dân chủ đòi hỏi
sự minh bạch hơn, hiệu quả hơn của khu vực hành chính nhà nước.
1.1.3.4. Đo lường chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lường được thông qua những
quy định cụ thể, rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chất lượng… thì
chất lượng dịch vụ lại trừu tượng hơn vì những tính chất đặc thù của nó. Parasuraman
và các cộng sự của ông đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng
để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo
SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình

dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gòm 21 biến để đo lường
năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: (1) độ tin cậy (reliability), (2) tính đáp
ứng (responsiveness), (3) năng lực phục vụ (Competence), (4) phương tiện hữu hình
(tangibles) và (5) sự đồng cảm (empathy).
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ. Thành công của nghiên cứu đã tạo phương tiện đột phá giúp các nhà kinh
15