ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (QUẬN 3, 11, TÂN BÌNH & BÌNH THẠNH).PDF

BO
GIAO DUC VA DAO TAO

. .
,('
. /
TRUONG DAI HQC KINH TE HO CHI MINH
'
NGUYEN
THJ
NHAN
DArtH
GIA
CHfiT
LUOrtG
DICH
VO
HfirtH
CHirtH
• • •
cOrtG
TRErt
Dlfi
Bfirt
THfirtH
PHO
HO
CHi
MlttH
•
( aof}rt 3.

11.
Tflrt
BirtH
&
BirtH
THEirtH)
. . ?
Chuyen nganh : QUAN TRJ KINH DOANH
Ma s6: 60.34.05.
SY
KINHTE
-
- "
Ngttoi huang dan khoa
hQc:
TS. NGUYEN QUANG
THU
BQ
GIAO
DUC
VA
ElAO
Tl,\0
TRUONG
DH
KINH
TE
TP.HCM
YJ:¢N
Tl

.H6
Chi
Minh- Nam 2006
s-1
t '
r-f
II
A
'-A
?
-A
CQNG HOA XA HQI CHU NGHIA
VIeTNAM
DQC
LAP-
Tlj
DO- HANH PHUC
LOICAMDOAN
Toi xin cam doan ati: "
Danh
gia cha't
ht<;Jng
dich
v1;1
chinh cong tren
dia
ban
TP.HCM( 3, 11,
Tan
Binh va Binh

Thc.mh)
Ia
tai
cua
rieng toi.
Cac
sef
minh
ho(;l
trong
van
Ia c6 thlfc. Ne'u c6 gi sai trai toi xin hoan toan
chiu trach
Ngay
1_0
thang
t
nam
2006
Nguyln Thi Nhlm
\
?
PHAN MO DAU !
1
G
•
_,
0
h"
A 1' d h '

0
1
.
1<'11
t
u:;u
y o c
Qn
e
ta1
.
2
M
"A
?
h"A
, 4
.
\IC
tleu cua ng 1en cuu .
3.
Phuong phap nghien cuu va
pht;tm
vi nghien cuu 5
4
, - h .
:X
? ' . 6
. Y
ngh1a

t vc
hen
cua e
ta1
.
5
?
h"A
, 6
.
et
cau cua ng 1en
cU'u
.
CHUONG
1:
L Y
LU!N
CHUNG VE DVHCC 7
1.1
Khai ve Djch
V\1
hanh chinh cong 7
1.2
Khai ve Chfft lu'qng dich
V\1

13
1.3
Mong muo'n ctia ngu'oi dan ve cha't lu'qng ctia DVHCC 16

1.4
Khai
ve
sv
thoa man ctia khach hang ddi voi DVHCC
' A h' h
h"A
'
18
va mo
In
ng I
en
cuu .
CHUONG
II:
NGHIEN CUU CHAT LU(1NG DVHCC
(
4
QU!N:
3, 11, TAN BINH & BINH 23
2.1 Thie't ke' nghien cuu, xay dvng va dieu chinh thang do
23
2.1.1 So
d6
quy trlnh nghien cuu
23
2.1.2 Di€u chinh thang do 24
2.2
Phan tich nghien cuu 27

2.2.1 Thong tin mfiu nghien
cU'u
27
2.2.2 Danh gia so
b9
thang do 28
2.2.2.1.
Phu'cJng
phap
xii' ly 28
2.2.2.2.
f>anh gia
d{)
tin
cua
thang
do 29
2.2.2.3
Phan
tich
nhan
to':
(Phan
tich EFA) 31
2.2.2.4
Phan
tfch
h6i
quy
38

2.2.2.5
Phan
tich
Oneway-Anova
va
Independent
sample
test
46
2.2.2.6
xet
chung
46
CHUONG III:
GUI
PHAP
NANG CAO
CuA
T Lu'(1NG DVHCC
"

TREN DfA BAN TP. HCM 49
3.1 GiiH
phap
nang
cao
nang
hfc
phl}C
Vl}

cua
nhii'ng
nhan
vien
lam
cong
tie'p
thl}'c
va
tni
h6
scJ
tt;ti
cac
DVHCC

50
3.2
Giai
phap
nang
cao
thai
d9
phvc
vv
cua
d{)i
ngfi
nhan

vien
t
.
"
t", ,
d" t . ,
d"
h
h'
h
h'
h "
54
rong
VH(C
tep
an
t;tl
cac
tc
Vl}
an
c m
cong
.
3.3
Giiii
phap
trang hi
ccJ

sd cha't
va
ncJi
lam
cho
t6
vv
hanh
chinh
cong
55
3.4
Giai
phap
thu
hut
ngu6n
nhan
llfc
vao
cac
ccJ
quan
NN

56
3.4.1
Giai
phap
dao

tt;to
va
b6i
dttong
ngu6n
nhan
llfc
56
3.4.2 Chinh
sach
sii'
dvng
va
dai
ng{)
do'i voi
ngu6n
nhan
llfc
trong
cac
cd
quan
quan
ly
hanh
chinh 58
3 5
, , k""'
h"

60
.
ue
XU
at
I
en
ng l
··
·
·· ··
· ·
··
·
··
· ··· ·
·· ··
·
··
· · ·
··
· · · · ·
··
·
··
· · · · · ·
··
· · · · · ·
K
,

PHAN KE T 63
DANH MlJC
TU
VIET TAT
CNXH
DVHCC
DHKT
NN
NV
QD
TDHV
TP.HCM
UB
UBND
XHCN
?
OlEN GIAI
Chu nghia xa h9i
Dich
Vt;l
chinh cong
hQc
kinh te'
Nha nude
Nhan vien
Quye't dinh
Trinh d9
hQc
va'n
Thanh pho' H6

Chi Minh
?
Uyban
?
U y ban nhan
dan
Xa
h9i chu nghia
\
, ?
DANH
Ml)C
CAC BANG TRANG
Bang 2.1: Thang do cac ye'u
t6
ca' u cha't lu'qng DVHCC
25
Bang 2.2: Thang do muc d9 tho a man ciia khach hang 27
Bang 2.3:
HI$
s6
tin Cronbach Alpha ciia thang do

30
Bang
2.4:
Ke't qua EFA ciia muc d9 thoa man ciia ngu'oi dan
31
Bang 2.5:Ke't qua phan tich EFA ciia thang
do

cha't lu'qng dich 32
Bang 2.6:Ke't qua phan tich EFA ciia thang
do
cha't lu'qng dich
V\1
34
Bang 2.7:
HI$
s6
tin Cronbach Alpha thang do sau phan tich EFA 35
Bang 2.8: Cac ye'u
t6
ca'u thanh cha't lu'qng DVHCC 36
Bang 2.9: Bang ke't qua h6i quy ciia cha't lu'qng DVHCC 40
Bang 2.10:
ThO'ng
ke xe'p
h(;lng
st! thoa man ciia ngu'oi dan d 4 43
Bang 2.11: T6ng hqp ke't qua cua st! anh hu'dng ve gioi tinh d6i voi
Slf
thoa man
CUa
ngu'oi dan 45
Bang 2.12 Bang th6ng ke mo ta ve s6lu'qng mfiu so sanh
gfi'a
nam
va
nfi'
trong dinh Indepent test 45

DANH
Ml)C
CAC HINH
TRANG
ffinh
1.1:
MO'i
quan
ht%
giua
sl,l'
cha'p cha't ltt<jng djch
vv
va
Sl,l'
thoa
man
CUa
khach
hang
19
ffinh
1.2
:
Mo
hlnh
quan
ht%
giua
cha't

lu'<Jng
djch vv
hanh
chinh
cong

h? - ?

d"
21
va
sl,l'
t
oa
man
cua
ngu'<'h
an
.
ffinh
2:
Mo
hlnh
quan
ht%
gifi'a chfft
lu'<jng
djch
Vl,l
hanh

chinh
cong
va
slf tho a
man
cua
ngttoi
dan
da
du'<Jc
chinh
sau
phan
tich
nhan
tO'
38
Ph\1
h;tc
1:
Bang
diu
hoi
Ph\1
h;tc
2: Thong tin
mfru
PHT)Ll)C
Ph\1
h;tc

3: trung binh ciia cac nh6m thanh phfin ca'u thanh cha't
ht<;1ng
DVHCC
Ph\1
h;tc
4:
Ke't qua phan tich h6i quy
Ph\1
h;tc
5:Ke't qua djnh Oneway-Anova va Independent Test
1
?
PHANMODAU
1.
Gi6i
ly
do
chqn tai:
Cong cu()c d6i moi dfft nu'oc
du'<Jc
tie'n d
Vit$t
Nam
tu
sau
h()i
Dang toan quo'c
lffn
thu VI vao 1211986, da g6p phffn ra nhfi'ng thay d6i to
IOn

trong doi so'ng xa
h()i
va cling c6 nhfi'ng tac d()ng tich
Cl,l'C
de'n qua trlnh
phat
kinh te' cua
dfft
nu'oc.
Vit$c
d6i
tu
kinh te' ke' hoa
trung bao
cffp
sang kinh te' thi tru'ong dinh hu'ong xa
h()i
chu nghia doi hoi
hanh chinh
nu'OC
nha cling phai
du'QC
cai each dap ung kip thai nhfi'ng nhu
cffu
chung rna kinh te' thi tru'ong ra. Dang va nha nu'oc ta thuc
du'<Jc
Slf
cffn
thie't phai tie'n hanh cong
CUQC

cai each hanh chinh cang
SOffi,
cang tdt.
Coi d6 la m()t trong nhfi'ng nhit$m
V\1
u'u tien hang
dffu
cua chinh phil trong chie'n
lu'<Jc
phat kinh te' xa h()i. Cai each hanh chinh 6
Nam
la m()t cong
m6i me, ra trong ki€n thuc, thie'u kinh quan ly
chinh nha
nu&c
trong thm ky m6i, c6
vAn
phai
vua
lam, vira tlm
toi va h9c hoi kinh Vi hinh thanh quan nhfrng nguyen
ca ban chi cong
cu()c
cai each cling nhu ra nhfrng
n()i
dung,
phuang huang, chu truang, giai pha p th\fc trong tirng giai la
m()t
qua
trlnh tim toi sang khong ngirng, m()t qua trlnh thuc lien

tl}c,
th6ng nhfit
trong ti€n trlnh d6i m6i duqc khm ddu tir
h()i
ldn thu VI cua Dang C()ng san
Nam nam 1986. Dang ta xac dinh khong ti€n hanh cai each rieng
hanh chinh tach
rOi
S\f
dfii
m6i
tfi
chuc va phuang thuc lanh cua Dang, dfii
m6i t6 chuc phuang thuc
d()ng
cua cac doan nhan dan. Cling khong
cai each hanh chinh m()t each
bit$t
rna khong dbng thm d6i m6i t6 chuc
ccJ
ch€
d()ng
cua cac ca quan phap, ca quan
tu
phap.
2
Chuong trinh t6ng th€ cai each chinh nha nuoc giai 2001-2010
theo Quye't dinh
sd
136/200 1/QB-TTG nga y 17/9/2001 ciia Thii tuong chinh phii

la
m<)t
chung cho slf quye't tam ciia chinh phii trong thlfc cong
CUQC
cai each nay. Nhi8u mo hlnh moi mang tinh
d<)t
pha va duqc nhung
qua ra't thie't thlfc, duqc danh gia la thanh cong va dang
dffn
nhan
r<)ng
trong vi toan qudc. nhu mo hlnh co
che'"
m<)t
cii'a,
m<)t
da'u" d
cac
va co che' "
m<)t
cii'a" d phuong xa, cac sd-nganh quan ly nha
nuoc,
b<)
may t6 chile d cac co quan hanh chinh da tung buoc di vao 6n dinh,
toan va nang cao hon ve llfc, qua quan
ly
nha nuoc, trlnh
d<)
nang
b!c ciia

d<)i
ngfi
can
b<),
cong chile ngay cang duqc nang cao. Nhi8u thu
tl;lC
va
quy trinh hanh chinh trd
nen
don gian hon, thoi gian giai quye't cong
dffn
dffn
rut
s6
luqng h6 so giai quye't dung thoi gian quy dinh gia tang dang
k€.
Qua do nguoi dan ngay cang tin tudng hon vao cac dich
V\l
rna nha nuoc
cung
ca'p.
Tuy so voi yeu
cffu
ciia qua trinh
dtSi
moi, cong tac cai each hanh
chinh
C1
Thanh
Phd

con khong
it
nhung che', ba't chua slf dong
vai tro md duong cho kinh te'- xa
h<)i
phat tri€n, chi nhi8u ndi, nhieu luc
con gay
ra nhung trd gay hue xuc cho cong dan va doanh llfc,
qua quan ly ciia cac co quan hanh chinh nha nuoc
C1
thanh
ph6
chua theo
kiP
voi da phat tri€n tren nhieu linh vlfc ciia thanh phd. Nguyen nhan ciia nhung
ba't
tren la do chile nang
V\l
ciia cac co quan chuyen mon, nha't la
ca'p
chua duqc xac dinh ro rang; m6i quan ph6i hqp thie'u d6ng
b<);
trach
t6
chile, ca nhan chua minh chile nang cung
ca'p
dich
V\l
hanh
chinh cho khach hang va chile nang quan ly hanh chinh ve nha nuoc chua

du'QC
roi.
Tu
d6 de'n giai quye't cac nhu
cffu
ve hanh chinh theo nhu
cffu
ciia ngu'oi dan va qua, llfc ciia quan ly nha nuoc
C1
cac co quan
chuyen
mon deu khong ke't qua
nhu'
mong mudn.
3
Ngay nay khi xa h()i dang budc
vao
thoi ky
phat
trien
(J
muc
d()
dinh
diem
thl hffu
he"t
nhii'ng nhu cffu
thie"t
ye"u

ciia con nguoi nang cao bon. Nhii'ng thii
tt;tc
hanh
chinh
ruom
ra,
to'n
thoi gian va phi cong sue
lam
cho nguoi ta
cam
thffy
moi
va
dinh liu
de"n
chung. Nude ta dang trong giai
keu
g<;>i
sl,l'
dffu
tu
ciia nude ngoai lftn nguoi
dan
trong nude
de
ngay
cang
ldn
va

phat
trien, vl
the"
thl,l'c
cai
each
hanh
chinh la
thie"t
ye"u.
The"
nhung vdi
nhii'ng thii tvc
hanh
chinh nhieu
khe,
tffng nffc
nhu
thl,l'c
te"
nay, thl
mvc tieu tren c6 thanh cong khong?
D6
Ia m()t
cau
hoi
ra
cho
cac
nha

chuc trach
cua
thanh
phd
trong
sl,l'
cai
each
hanh
chinh nay.
De
dap
ung mong moi chung ciia nguoi
dan
nay la cffn duqc giai
quye"t
m<;>i
thii tvc
lien
quan
m(}t
each nhanh chong va chinh xac,
cac
dich
Vl}
hanh
chinh cong
ra
doi
de

dap
ung nhu cffu
cffp
bach
neu
tren. Trude tien mo hlnh
nay
duqc thi
diem
Ha
N()i
va
sau d6 duqc
thl,l'c
(J
m()t
vai
Thanh
phd
H6 Chi Minh. Chi
mdi
ra
doi vai
nam
nay, song thffy hlnh nay
dap
ung
duqc
mong moi ciia nguoi dan. Tuy nhien n6 vftn t6n nhii'ng
ye"u

diem
ciia mlnh, nhung c6
the
thffy
rAng
slf ra doi ciia mo hlnh dich vv
hanh
chinh
la
thie"t
ye"u
de
pharr dinh roi gifi'a 2 chuc nang quan ly
Va
phl}C
Vl}
CJ
cac
CO
quan chuyen mon trong
b()
may
nha nude.
thffy dich
Vl}
hanh
chinh cong ra doi la cffn
thie"t
cho cong cu()c
cai

each
hanh
chinh, vl
the"
chung toi da
thl,l'c
nghien cuu
nay
nhAm
danh
gia
chfft luqng
CUa
hlnh dich
Vl}
hanh
chinh cong dang
dUQC
ap
d1;1ng
thi
diem
m()t so' tren dia
ban
thanh
phd
H6 Chi Minh nhAm
de
xac
dinh nhii'ng

tich
Cl,l'C
cffn
phat
buy va tlm
each
khifc
phl}C
bdt
nhfi'ng
che"
con
t6n
cua
hlnh nay,
tu
d6 d6 dua ra
phap
hoan va
kie"n
nghi cho
ap
dl}ng
r()ng
rai
trong ca nude. hlnh
nay
duqc dinh
con
kha

mdi
me
do'i vdi
4
m9i nguoi
dan
Nam.
Tren
thl)'c
te"
ciing chua c6 nhii'ng
nghien
cuu
tien
phong djch
v1;1
nay. Vl tai: "
danh
gia
cha"t
lu'<Jng
djch
v1;1
hanh
chinh cong
tren
dja
ban
thanh
phO'

H6 Chi
Minh"
du'<Jc
ch9n
nghien
cuu.
Hi
v9ng
ding
ke"t
qua
nghien
cuu
se
giup cho nhii'ng nguoi
lam
djch
v1;1
hanh
chinh
cong
CO
du'<JC
cong
Cl)
do lu'ong
IDUC
dQ
thoa
man

CUa
ngu'oi
dan
dQ'i
VOi
djch
Vl)
rna h9 cung
ca"p.
Qua
d6 c6 tim
ra
cac
phap
nang
cao
nhii'ng
ye"u
tO'
du'<Jc
ngu'oi
dan
quan
tam
nhfft va
che"
nhii'ng
ye"u
djch
Vl)

nay
ngay
cang
hoan
hdn.
Cac
cau
hoi
sau
se
djnh huong cho thl)'c tai:
Nhu
cfiu
cao nhdt cua
ngum
dan
trong
thl)'c
thu
t1;1c
hanh
chinh la gl?
Ll)'a
ch9n thang do
nao
do
luang
muc
d()
thoa

man
cua
ngum
dan
dO'i
voi
djch
Vl)
hanh
chinh cong?
Nhiing
t6
nao
tac
d()ng
de"n
chdt luqng djch
V\1
hanh
chinh
cong
?
C6
m6i quan gl gifra chdt luqng cua djch
V\1
hanh
chinh cong
va
mfrc
d()

thoa
man
cua
ngu'oi
dan?
2. Ml}c tieu nghien cuu:
Nhu'
da
trlnh
bay,
cong
CUQC
cai
each
hanh
chinh
anh
hu'dng
de"n
qua
trlnh
phat
kinh
te"
xa
h()i
cua
quO'c
gia. Trong d6
ap

d1;1ng
thi
cac
mo
hlnh djch
Vl)
hanh
chinh cong
la
m()t trong
sO'
nhii'ng giai
phap
du'<Jc
dua ra.
Do
sl)'
non tre
CUa
hlnh djch
Vl)
nay
nen
do lu'ong
IDUC
dQ
danh
gia
CUa
ngu'oi

dan
chfft
lu'<Jng
CUa
djch
Vl)
la
rfft
thie"t
va ciing la
ffil)C
tieu
Cd
ban
CUa
nghien
cuu
nay.
C1;1
nghien
cuu
thl)'c
-
Xac
djnh nhii'ng
ye"u
tO'
ca"u
thanh
cha"t

lu'<Jng
cua
djch
Vl)
hanh
chinh
con
g.
5
-
Bo
Iuong slf thmi
man
cua
nguoi
dan
d6i voi
cha"t
lli<Jng
djch V\} hanh
chinh cong.
-
xua"t
ghii pha p va dua ra m()t s6 kie'n nghj nang cao
cha"t
lli<Jng
djch
V\1.
3. Phlidng phap va
vi

nghien cuu:
Phztllng phap nghien cuu: nghien cuu
du<Jc
thlfc
hit$n
thong qua 2
buoc
chinh la nghien cuu sd
b()
va nghien cuu chinh thuc.
- Nghien cuu sd
b()
du<Jc
thlfc
hit$n
thong qua phudng
phap
djnh tinh. Ky
thao nh6m
dlt<Jc
sti'
d\}ng
trong nghien cuu
nay
va n6
dlt<Jc
dung
kham pha
b6
sung mo hlnh

- Nghien cuu chinh thuc
du<Jc
thlfc
hit$n
thong qua phudng phap nghien
cuu djnh
llt<Jng,
dung ky thu thong tin trlfc tie'p
each
phong
va"n
khach hang.
M\}C
dich
cua
nghien cuu nay
la
sang
lQC
cac
bie'n quan sat, va
xac djnh
cac
thanh phfin cilng
nhu
gia tri,
d()
tin ciia thang do sau d6
djnh mo hlnh ly thuye't.

-
Vit$c
djnh thang do cung voi
cac
gia thuye't ra
ht$
s6
tin
Cronbach Alpha;
phan
tich nhan t6
kham
pha EFA,
phan
tich tltdng quan,
h6i quy, v.v

dlfa tren ke't qua
xu
ly s61it$u th6ng
ke
phfin SPSS.
Ph{lm vi nghien cuu: do hlnh djch V\} nay moi
dlt<Jc
thlfc
hit$n
thi
(J
vai huyt$n
(J

Ha N()i va Thanh
ph6
H6 Chi Minh,
nen
vi
nghien
cuu ciia tai nay chi gioi
(J
4 la 3, 11,
Tan
Blnh va Blnh
tren dja ban TP.HCM.
6
4.
Y nghia thtfc ciia tai:
Dong
gop vi mijt
lj
thuytt:
-
Xay
dlfng va chinh thang do ye'u
tO'
ca'u thanh
nen
cha't
lu'<;Jng
djch
Vl;l
hanh

chinh cong
tc;ti
thanh
phO'
H6
Chi Minh.
-
djnh thang do
xem
c6 phu
h<;Jp
voi
moi
tru'ong
hoc;tt
d9ng
cua
Nam
hay khong?
Dong
gop vi mijt thl/c du'a ra
bao
cao
phan
tfch ke't
qua
khao
sat
- Tftm quan cua
cac

nhu cftu chinh ye'u nay
cua
ngu'oi
dan
trong
tie'n
hanh
cac
thu
tl;lC
hanh
chinh.
-
Muc
d9
hai
long
cua
ngu'oi
dan
dO'i
voi djch
Vl;l
hanh
chinh cong.
Tren
co
sd d6 giup cho nha
quan
ly tha'y

du'<;Jc
mc;tnh
ye'u
cua
loc;ti
hlnh djch
Vl;l
hanh
chinh cong nay,
tu
do
phat
huy
mc;tnh
Va
hc;tn
che'
ye'u. Ke't qua cua nghien cuu
se
dong g6p
vao
cong
CUQC
cai
each
hanh
chinh d
thanh
phO'
H6

Chi Minh.
5. Ca'u
true
nghien cuu:
Ngoai phdn
miJ
ddu va phdn
ktt
lut)n, nghien cuu
con
c6 3 chu'ong
nua
nhu' sau:
Chuang
I:
Ly chung dich
V\1
hanh
chinh cong
Chuang II: Nghien cuu cha't
lu'<;Jng
dich
V\1
hanh
chinh cong
Chuang III: Ke't qua
nghien
cuu va Giai
pha
p- kie'n nghi

7
cm!ONG I:
co
sa
LY
THUYET
1.1
Khai
dlch
VlJ
himh chinh cong:
Trude tien chung ta tlm hieu xem hanh chinh cong
Ia
gl?
ngu hanh chinh duqc
nha:c
de'n nhu
Ia
m()t tinh
tu
de
di€n ta cac
d()ng thu()c vi chl quan ly cha'p hanh phap chinh sach
cua Nha nu'oc.
N6i de'n hanh chinh
Ia
n6i de'n trlnh
tl,f,
thu
t1;1c,

thffm ban
hanh cac van ban hanh, quan ly cua nha nu'oc hay
Ia
trlnh tlf, thu
tl;lC
giai
quye't cac
va'n
lien quan de'n gia'y to, h6 so
the
m6i quan giua co
quan, t6 chuc nha nu'oc voi ca nhan t6 chuc kinh
te',
t5
chuc
xa
h()i
khac.
Tren
thl,fc
te' c6 m()t
s6
khai dich
VlJ
hanh chinh du'qc
nha:c
de'n nhu' sau:
Theo
PGS.TS Nguyen Nhu' Phat, nghien cuu Nha nu'oc va phap
thl " c6 the hieu Hanh chinh cong

Ia
m()t d()ng mang tinh Nha nuoc
khong thu()c
d()ng phap hay
xet
xii'".
"Hanh
chinh cong"
Ia
d()ng
ban hanh cac van ban hanh chinh va thlfc cac hanh vi hanh chinh ", "vl
lqi
ich chung
Va
mlJC
dich chung, khong theo du6i lqi ich rieng, khong
mlJC
tieu kie'm loi" do chu
the
llfc
cong ( g6m co quan hanh chinh nha nu'oc:
UBND cac ca'p, sd
chuyen nganh) va cac t6 chuc
tl,f
khong trong
b()
may nha nu'oc nhu'ng
du'QC
thanh va d()ng theo
thl,fc

Khai
" hanh chinh cong" cfing duqc m()t
s6
nha nghien cuu phan tich phan
voi khai " hanh chinh tu'"
de
chi cac m6i quan hanh chinh
n()i
cua cac phap nhan, t6 chuc, cac nhan do nganh
tl,f
chinh ( dan
slf,
Lao d()ng
).
Ne'u
khai hanh chinh bao
ham
m()t linh vlfc ra't r()ng cua hanh vi con
nguoi nhu m()t t6n xa h()i thl khai hanh chinh cong da ra m()t duong
8
bien, gidi
hc,1n
hanh vi la
hoc,1t
d()ng hanh chinh
ra
trong khu
vrfc
cong hay
COn

g<;>i
la khu
Vl:f.C
nha nlioc.
Theo
tu
Phap-
phap hanh chinh :
nen
hanh chinh hay con
g<;>i
la hanh chinh cong la t6ng cac t6 chuc va quy che' ho')t d()ng ciia
b()
may
hanh phap, c6 trach quan ly cong hang ngay ciia nha mtoc do
cac
ccJ
quan c6 tli each phap nhan cong quyen tie'n hanh nhfi'ng
van
ban
duoi
gifi'
gin
trf
cong,
bao
quyen
l<;Ji
cong va
ph\lC

V\1
nhu cffu hang
ngay
ciia cong dan.Voi y nghia hanh chinh nha nuoc, n6
Ia
m()t th6ng chuc nang
ciia Nha nuoc,
bao
dam
thrfc thi quyen hanh phap va
hoc,1t
d()ng lien
t1:1c
ciia
b()
may nha nuoc, cac cong sd.
Nen
hanh chinh cong c6 nghia
Ia
toan
b()
cac cong
sd va cong chuc duoi quyen qmln ly ciia chinh phii, thii tliong chinh phii va
cac
b()
trlidng.
Theo tai b6i duong
V\1
can
b()

cong chuc nha nuoc ciia
b()
n()i
V\1:
Hanh
chinh cong la ho')t d()ng ciia Nha nlioc, ciia cac
ccJ
quan nha nlioc
mang tinh quyen lrfc nha nuoc,
sii'
d1:1ng
quyen lrfc nha nuoc quan ly cong
ciia nha nuoc
ph1:1c
V\1
lqi ich chung hay lqi ich rieng hqp phap ciia
cac
cong dan.
Nhu
hanh
chinh cong bao
ham
toan
b()
cac
ccJ
quan trrfc thu()c
chinh quyen ciia
b()
may

hanh phap
tu
trung
licJng
toi
cac
ca'p chinh quyen dja
phlicJng,
toan
b()
cac che' va ho')t d()ng ciia
b()
may
a'y
voi ta't ca nhfi'ng nguoi
lam
trong d6. N6i de'n
nen
hanh chinh cong khong phai la n6i toi m()t t6
chuc, m()t hanh
vi quan ly ciia m()t co quan hay ca nhan
nao
rna n6i toi m()t
th6ng che', co ca'u
t6
chuc va
d()i
ngfi
can
b()

cong chuc nha nuoc thi hanh
cong
V\1.
tha'y djnh nghia nay
tlicJng
d6i
dffy
du, chinh xac, r6
rang
va
nha't ve
ngfi'
hanh chinh cong. Hanh chinh cong tuc la hanh chinh nha
nuoc va
n6
ra
doi cling voi srf ra doi ciia nha nuoc,
la
quan ly cong
V\1
qu6c gia
9
va
khong ddn thuffn chi Ia slf qmln ly thong thu'ong cila
belt
ky
m(>t
chil
nao
dO'i

vdi
m(>t
dO'i
tu'<Jng
va khach nao. Vfin con tranh
dii
gifi'a
cac
nha
hQc
ngfi' nay, song
tC;tm
thoi chung ta
nen
chelp dinh nghia
con dich
V\1
hanh
chinh cong Ia gi? Xin
neu
len
m(>t
sO'
y kie'n nhu' sau:
Du trong belt ky thoi
dC;ti
nao
thi vai tro cila Chinh phil
m(>t
quO'c

gia trong
hanh
va qmln ly nha nude luon
relt
quan trQng.
Delle
dO'i
vdi tinh
hlnh
cila nu'dc ta dang trong thoi ky sang kinh te' thi tru'ong thi vai tro
nay
cang
du'<Jc
danh
gia
cao
hdn.
M(>t
Chinh phil thu'ong thlfc 2 chuc
nang
cd
ban
sau:
-
Chuc
nang
thO'ng
tri
( cai
tri,

chuyen
chinh). Vdi chuc
nang
nay, chinh
phil
dam
bao
tlf do,
dan
chil cho
nhan
dan,
treln
ap
ke
thu,
dam
bao
Slf
6n
dinh
chinh
tq-
xa
h(>i
va chil
quO'c
gia.
-
Chuc

nang
phvc vv, vdi chuc
nang
chinh phil Ia ngu'oi cung
celp
dich vv
Va
dam
bao
phuc
l<Ji
cho
nhan
dan,
t6
chuc ph\lC
V\1
cac
nhu
cffu
cila
CQng
d6ng,
cong
dan
tren
linh
VlfC
doi
sO'ng

xa
h(>i
( dich
V\1
cong
CQng,
y te', giao
d\lC,
Van
hoa
).
Vi the' belt ky
m(>t
nha nude
nao
cfing
phai
thlfc
hai
chuc
nang
cd
ban
neu
tren. Song song vdi nha nude
quan
ly, cai
tri
mclit
kinh te', doi

s6ng
xa
h(>i,
phap
thi nha nude con thlfc vv phvc vv nhfi'ng
l<Ji
ich chinh
dang
cila
nhan
dan
rna khong cffn belt
cu
m(>t
khoan
thu lao nao.
Nha
nu'dc
du'<Jc
nhan
dan
giao cho trQng trach
ve
vang d6 Ia
quan
ly va phvc
V\1
nhan
dan
tren

ffiQi
linh
VlfC
cila doi
sO'ng
xa
h(>i.
Dich
V\1
hanh
chinh cong Ia
dap
ling nhu cffu chung cila xa
h(>i
va n6 xuelt
phat
tu
yeu
cffu cila
quan
ly nha nu'dc.
MQi
ngu'oi
dan
du
giau
hay
ngheo
du'<Jc
dO'i

xa
cong va
du'<Jc
nha
nude
phvc vv nhu' nhau.
10
Ngoai ra cling xin
de
de"n
m()t
s6
khai c6
lien
quan ro
them
ve
dich
C\1
hanh
chinh cong
nhu':
Djch
V(l
hanh
chinh:
ke"t
qua d()ng do
cac
t6 chuc

hanh
chinh thlfc
nhrtm giiii
quye"t
cong theo
yeu
cfiu
cua
khach hang. Hlnh thuc
cu6i cling
cua
dich
V\1
hanh chinh thu'ong la
cac
van
ban
mang tinh
phap
ly.
Cung cdp djch
V(l
hanh
chinh: d()ng
cua
t6 chuc
hanh
chinh
du'a
dich

V\1
hanh chinh toi khach
hang
nhrtm
dap
ung
cac
yeu
cffu
CUa
khach
hang.
Cling
c6 y
kie"n
cho rrtng trung
tam
dich
V\1
hanh
chinh
cong
khong phiii la
cd quan
hanh
chinh Nha nu'oc rna
Ia
Cd
quan trung gian, dich
V\1

cua
chinh
quyen
hay dich
V\1
cong
phai
la
canh
tay n6i dai
cua
cd quan cong quyen.
Con
t6 chuc
dich
V\1
cong,
CO
dinh la khong
lam
mfft di chuc
nang
ph\lC
V\1
cua
nha
nu'oc, vi cong
du'<Jc
giai
quye"t

nhanh hdn, t6t hdn tuc la chuc
nang
ph\lc
V\1
cua
nha nu'oc
du'<Jc
ccH
Thay vi m()t ngu'oi
lam
trong 6,7
thang
thi nay c6
nhieu ngu'oi chi cfin 1 2 thang la xong.
Tu
tru'oc
de"n
nay
nha
nu'oc
"om"
he't 100% cong da
de"n
h1c
cffn
thie"t
phai tra m()t
s6
rna tru'oc
day

lam
chua t6t va chua dung chuc nang. Khi doi s6ng
phat
tri€n, cong
phat
tri€n, nha nu'oc
se
bi qua tai o m()t
s6
khau.
B€
dam
bao
hoan
thanh
V\1
CUa
minh rna
cac
Cd
quan nha
nu'OC
khong
du'<JC
tang
bien
che' (
Vi
tang
bien

che"
se
danh
vao
thue"
rna ngu'oi
dan
phai
dong), nhu'ng
phai
dap
ung nhu cfiu
cua
dan,
nen
cffn
thie"t
phai
tach ra dich
V\1
cong.
M\lC
dich cu6i cling la
ph1,1c
V\1
ngu'oi dan. d
cac
nu'oc
phat
ra"t

nhieu cong
du'<Jc
nha
llu'OC
tach ra
lam
dich
V\1
cong, ngay ca cong trong coi tli
nhan
cling do
cac
cong ty
tu'
nhan thlfc
(j
nu'oc ta,
cai
kh6 nay la
di<$n
chinh
xac
cai
nao
du'a
ra
lam
dich
V\1
cong, cai

nao
cffn
thie"t
lam
tn.toc, cai
nao
lam
sau.
11
Ngay 25/2/2002, UBND Thanh
ph6
Ha
n<)i
ban hanh d6ng thoi 4
QB
so"
20,21,22,23/2002/QB-UB cho phep thlfc thi djch vv hanh
chinh cong
tc;ti
3 phong cong chung, thanh hai trung tam djch vv hanh chinh
tc;ti
Tay
H6
Tu
Liem
va trung tam htu giii', djch
V\1
nha dfft d Ha
N<)i.
Tie'p de'n vao ngay 30/8/2004, UBND Thanh

ph6
H6 Chi Minh da ban
hanh quye't djnh
so"
207/2002/QB-UB phe
an
thi thanh t6
vv hanh chinh cong
tc;ti
3.
Cung ngay, UBND Thanh
ph6
cling ban
hanh QB
so"
208/2004/QB-UB phe
an
ciia
11
va QB
so"
209/2004/QB-UB phe
an
ciia UBND Blnh
Thc;tnh,
ngay 15/3/2005
Tan
Blnh cling chinh thuc khai
hoc;tt
d<)ng

ciia t6 vv hanh chinh
cong
tc;ti
dja phuong mlnh.
Khai quat
lc;ti
thl djch vv hanh chinh cong chi mdi
xua"t
(J
Nam
trong vai
nam
day. Do tinh chfft con qua mdi
me
cho
nen
nguoi dan
chua bie't de'n n6 nhu
m<)t
trong cac
loc;ti
djch
V\1
thong thuong khac. Ngay ca
nhii'ng nha
nghien cuu cling con c6 nhii'ng khai khac nhau djch vv hanh
chinh cong nay. Theo y kie'n ciia chung toi thl djch
V\1
hanh chinh cong
du<jc

m<)t
each don gian d6 cling la
m<)t
dc;tng
djch vv nhung
dcJc
hon cac
djch vv blnh thuong khac vl n6
du<;J.c
cung
cffp
bdi cac co quan, ban nganh
thu<)c
slf quan ly ciia nha nude
hocJc
cling c6 la
m<)t
t6 chuc khong trong
b<)
may nha nude nhung
du<jc
uy lam djch
V\1
nay,
Va
du n6 dlfoc thlfc
bdi t6 chuc nao di chang
nii'a
thl chiu trach cu6i cung la nha nude.
Tuy nhien c6 n6i djch

Vt,l
hanh chinh cong va hlnh thuc t6n
tc;ti
C\1
ciia n6 Ia t6 vv hanh chinh cong con dang trong giai
doc;tn
thii
nen khong tranh khoi nhii'ng sai s6t. Chung ta cling nhln de'n tinh
qua
xa
h<)i
ciia phap
tu
slf ra doi ciia djch
V\1
cong nay. Ne'u chi phi
12
hanh
chinh
tang
len,
sii'
d1;1ng
n6
se
c6
tinh
ch<;>n
lQc
va

(J
khia d6 cling
se
c6
l<;li
cho nhii'ng
ngu'C1i
dan
c6 nhu
sii'
d1;1ng
djch
v1;1
nay. nhin
thl,l'c
djch
Vl;l
hanh
chinh cong trong
bdi
canh
cai
each
hanh
chinh
va
cai
each
tu'
phap

cua
da't nu'oc. Va'n d€
d<Jt
ra
la
day
c6
phai
la mQt
don
d€
nhan
r()ng
thanh
m()t
duC1ng
lo'i chung hay chi la m()t
giai
phap
tinh the'
giai
quye't
ach
v€ thu
t1;1c
hanh
chinh nay.
Theo
TS
Le

Chi Mai-
hQc
hanh
chinh quo'c gia,
thC1i
gian
qua
Nha
nu'oc khong
dam
dudng
du<Jc
v1;1
cung ca'p djch
v1;1
cong cho
xa
h(}i,
gay
qua
tai
CJ
cac
Cd
quan cong
quy€n
khi
lam
nhfi'ng
lien

quan
de'n
l<;li
ich
cua
ngu'C1i
dan. d()ng
cua
nha
nu'oc
con
lam
nay
sinh nhi€u
tieu
Cl,l'C
khi
ngu'C1i
dan
phai
de'n
cd
quan cong
quy€n
d€
"xin"
nhii'ng
thu
cua
minh. Nhu' trong

quan
ly dfft dai, uy
ban
nhan
dan
phai
CO
Vl;l
chung
thl,l'c
h<Jp
d6ng chuy€n
nhu'<;lng
hay ca'p so' do cho dan. Nhung
thl,l'c
te'
dan
cu
phai
di xin, va
hQ
bo
ti€n
ra
"
boi
trdn"
cho
du'QC
c. Djch

Vl;l
hanh
chinh
la
mang
cong
quan
trQng,
lien
quan
de'n quy€n
ll,l'c
rna
dan
giao cho
Nha
nu'oc.
Do
d6, m()t
nha
nu'oc
dung nghia
phai
cung ca'p du va vo di€u
cac
djch
v1;1
nay.
Do
theo

ba
Mai, thi
mo
hinh trung
tam
djch
Vl;l
cong chi la giai pha p
thC1i,
mang
tinh
thi
di€m.
T6ng
ke't d()ng
(J
cac
trung
tam
nay,
Nha nu'oc
se
rut
ra
du'<;lc
nhii'ng che' trong d()ng
cua
minh, d6ng
thC1i
tim

ra
giai
phap
ph1;1c.
Va
cling c6 th€ coi mo hinh
nay
la
giai
phap
tinh the' trong khi
chC1
d<;li
cong cu()c
cai
each
hanh
chinh
phat
huy qua,
dem
thu
djch
Vl;l
hanh
chinh
phl;!C
Vl;l
binh dAng cho
m<;>i

lOp
nhan
dan. Nhi€u
ngu'C1i
n6i
v€ va'n d€ cong
chuc
tieu
ct;(c,
cai
nay
c6
c6
nhu'ng ra't kh6 bie't. Nay
voi
cac
trung
tam
nay,
ngu'C1i
dan
khong
phai
" du'a ti€n
du'Oi
ban"
rna
c6
d<Jt
ti€n

len
ban
m()t
each
dang
hoang
du'<Jc
ph1;1c
v1;1
m()t
each
chu dao. Nhi€u
ngu'C1i
cho
ding
djch
v1;1
13
hanh chinh cong khong lien quan gl de'n tham nhfing,
h,ti
cang khong do kinh te'
thi tntong
sinh ra. Nhung c6 le day la m()t budc tie'n
IOn
vl nho c6 n6,
mQi
hanh chinh
se
r6 rang, minh va mlfc hdn. Th6i tham nhfing,
quan lieu, nhfing dan se

bi
che' khi
mQi
ro rang va cong
khai. Va'n d€ thie't ye'u la quy€n
l<;1i
cua nguoi
dan
du<;1c
de'n mlic nao ( c6 le
xa
h()i
se tlf
chQn
lQc:
nguoi ngheo
se
it nhung dich vv c6 chi phi cao va
ngu<jc
can
bQ
hanh chinh cong rdi se khong quan tam de'n phi dich
V\1
cho
nhung dich vv gian ddn).
Tu
nhfi'ng va'n d€ da trlnh
bay
nhu
tren xin

mu<Jn
dinh nghia cua PGS.TS
Nhu Phat v€ dich vv hanh chinh cong khep va'n d€:" Dich vv
hanh
chinh cong la hlnh dich vv
du<;1c
cung ca'p bdi cac cd quan hanh chinh
Nha nude cho cac ca nhan, t6 chlic
ben
ngoai, khong mang tinh cha't cong
V\1,
dap ling nhfi'ng nhu cv v€ phap ly
".
1.2
Khai
cha't
lti<Jng
djch
V1J:
Trude he't chung ta cung
xet
de'n quan dich vv :
Dich
vvla
ke't qua ra do
cac
d()ng tie'p xuc
gifi'a
nguoi cung ling
vdi khach hang va cac d()ng

n()
b()
cua nguoi cung ling
dap
ling nhu
cua khach hang. d()ng dich
V\1
bao trum
len
ta't ca cac llnh vlfc vdi trlnh
d()
cao, chi ph6i ra't
IOn
de'n qua trlnh phat kinh te'-xa h()i, moi truong cua tung
qu6c gia, khu vlfc n6i rieng va toan the' gidi n6i chung. thlfc dich vv c6
lien vdi san cha't.
Nhu
dich
V\1
la nhfi'ng d()ng lao
d()ng mang tinh xa h()i, ra cac san hang hoa khong t6n dudi hlnh
thai khong de'n quy€n sd
hfi'u
thoa
man
kip thoi cac
nhu san xua't va doi s6ng sinh cua con nguoi.
14
Dich vv
thu'C1ng

c6 nhfi'ng
phd
bie"n
nhu':
tinh khong mfft di, tinh
VO
hlnh
hay
phi chfft, tinh khong
phan
chia, tfnh
dn
dinh va kh6
xac
dinh
chfft lu'qng, tfnh khong htu gifi' du'qc.
Tren
the' gioi
da
c6 tac gia
nghien
cuu
chfft lu'qng dich vv
n6i
chung, vi dv
nghien
cuu
ciia Gronroos (1982);
Lehtinen
&

Lehtinen
(1982);
Lewis & Booms (1983); Sasser, Olsen &
Wyckoff
(1978).
xem
xet
nhfi'ng
bai
vie"t
ciia
cac
tac
gia
neu
tren
da
cho thffy
ding
hQ
ling
h9
cho 3 y
kie"n
chung sau
day
khi
n6i
chfft lu'qng dich vv:
» nhu' dich vv

nao
cilng mang tinh
md
h6
chu
n6
khong
cv
the
nhu' m()t
hang
hoa
bfft ky
nen
gu'C1i
tieu
dung kh6
khan
hdn trong
danh
gia chfft lu'qng ciia dich
vv
va chfft lu'qng ciia
hang
hoa.
» thuc du'qc chfft lu'qng dich vv thl
ngu'C1i
ta
phai
thl}'c

so
sanh
gifi'a
sl}'
mong dqi ciia khach
hang
chfft lu'qng rna dich vv
nay
mang
h,ti
va slf
the
tren
thlfc
te"
ciia djch vv d6.
»
Khach
hang
khong nhfi'ng chi ddn d()c
danh
gia
ke"t
qua
mang
h,ti
ciia m()t
lm,ti
dich vv
nao

d6 rna
con
phai
danh
gia
tie"n
trlnh cung cffp ciia n6
ra
nhu' the' nao.
Trong
s6
cac
tac gia n6i
tren
cv
the
thl
Lehtinen
&
Lehtinen
(1982) cho
rAng
chfft lu'qng dich vv
phai
duqc
danh
gia
tren
2 khfa : (1) qua trznh cung
ctlp

djch
V¥
va (2) ke't qua cua djch
V¥.
Con
theo
Crongroos (1984) thl chfft lu'qng
djch vv
g6m
chdt lu(Jng
ky
thul)t va chdt lu(Jng
kY
nang. Chfft lu'qng ky
lien
quan
de"n
nhfi'ng gl du'qc
phvc
vv va chfft lu'qng ky
nang
n6i
len
chung
duqc
phvc
V\1
nhu' the' nao.
15
Nh6m nghien cuu Parasuraman, Valarie A.Zeithaml& Leonard L.Berry

(1985, 1988)
la ngu'oi tien phong da
du'a
ramo
hlnh
m§:u
cha't
lu'cJng
ciia
djch
Vl;l
VOi
10 thanh ( va
du'QC
gQi
la thang do chfft
lu'Qng
djch
Vl;l
SERVQUAL ciia Parasuraman)
bao
g6m
: "
Mac
d()
tin
cljy;
tinh thdn
trdch
nang life phf:lc

Vf:l;
phuang phf:lc
Vf:l;
thai
d()
phf:lc
Vf:l,"
kha nang giao
tie'p; mac
d()
tin mac
d()
an toim; kha nang
hiiu
bitt
khdch himg va
phuang
hilu
hinh".
Voi
s6lu'c;1ng
thang do qua nhu' the' nay, mo hlnh
ciia
nh6m
Parasuraman
du'cJc
danh gia Ia kha phuc va m()t
s6
thanh khi
du'a

vao
phan
tich thl trung
lclp
nhau. Do khi
d1;1ng
vao
Nam
thl tac
ghl
Dlnh
ThQ
& nh6m c()ng
tac-
2003) do lu'ong cha't
lu'cJng
djch
v1;1
vui chdi ngoai troi
cac
khu du ljch tren dja
ban
Thanh
ph6
H6 Chi Minh da
chinh, djnh va di de'n ke't : cha't
lu'Qng
djch
Vl;l
bao

g6m
5 thanh cd ban: "phuang
hilu
hinh (tangibles),
d()
tin
cljy
(reliability), Sif ddp ang (responsiveness), nang life
phf:lC
Vf:l
(assurance), Sif dbng
cam (empathy)".
Trang
bai
vie't "Do lu'ong cha't
lu'Qng
djch
Vl;l
", tac gia Stewart
Robinson,
giang
vien
tru'ong
hQc
Warwick ciia Anh, m()t
nfi'a
cfing
djnh 5 thanh ciia cha't
lu'cJng
djch

Vl;l
bao
g6m
: "phuang
hilu
hinh
(tangibles),
d()
tin
cljy
(reliability), Sif ddp ang (responsiveness), nang life
phf:lC
Vf:l
(assurance), Sif dbng cam (empathy)".
Cfing c6 cong trlnh nghien
cll'u
khac
cha't
lu'Qng
djch
Vl;l
dlfa
tren
5 thanh do lu'ong cha't
lu'cJng
djch
v1;1,
tuy nhien, ke't qua nghien cuu cfing
cho
tha'y cha't

lu'cJng
djch
v1;1
nhu' ra't khac nhau d6i d6i voi tung nganh
dich
Vl;l
khac
nhau. Do chu'a
c6
nhfi'ng thang do chinh
xac
linh vlfc
hanh
chinh
cong 0 nu'oc ta
nen
trong nghien CUU
nay
chung toi
se
ap
d1;1ng
thang do da
du'QC
xay
dlfng o nu'oc ngoai
du'cJc
tac gia Dlnh
ThQ
&

nh6m
c()ng
tac-
2003
16
chinh
d1;1ng
trong dich
Vl;l
vui chdi ngoai troi
cac
khu du
}ich
tren dia
ban
TP.HCM do luong
cha"t
lu'<Jng
dich
v1;1
hanh chinh cong thanh
ph6
H6
Chi
Minh. Vi chung toi se
sii'
d1;1ng
5 thanh do luong
cha"t
lu'<Jng

dich
v1;1
hanh
chinh cong nhu' sau:
./
Cd
sd
cha"t
(
tr1;1
sd,
van
phong
lam
phu'dng
lam
)
./
St! tin
phai
dam
bao
tht!c hoa nhung gi da thoa voi ngu'oi
dan
.
./
Nang lt!c
phl;lC
Vl;l
:

dap
ling kip thoi
yeu
cua
ngu'oi
dan
.
./
Thai
d()
ph1;1c
v1;1
:
phai
c6 each
cu'
xii'
dung mt!c, tin cho ngu'oi
dan
.
./
St! d6ng cam: la
St!
bie't
l§:n
nhau trong qua trinh tie'p xuc, giai quye't
cong
1.3
St1
mong

muO'n
ciia nguoi
dan
dich
Vt.I
hanh
chinh cong:
Theo dinh nghia chung mong mu6n
cua
con ngu'oi thi mong mu6n la
m()t " st! dt! u'oc nhung ke't qua trong tu'dng lai dt!a tren nhung kinh tru'oc
d6, nhung st! nhung ngu6n thong tin
khac"(
Tryon 1994, 313).
Trong
linh
Vt!C
kinh doanh dich
Vl;l
thi mong mu6n
cua
khach
hang
du'<Jc
dinh nghia nhu' sau: " Mong mu6n
cua
khach hang la nhung tin dich
v1;1
du'<Jc
cung

ca"p,
c6 chuc
nang
nhu' la
cac
tieu chuffn nhung so sanh
danh gia
St!
cua
dich
Vl;l"
( Zeithaml & Bitner 1996, 76). tu'dng tt!
nhu' thi mong mu6n
cua
ngu'oi
dan
chinh la tin, st! mong u'oc
du'<Jc
muc
d()
hai
long cao
nha"t
cha"t
lu'<Jng
dich
v1;1
hanh
chinh cong.
17

Mong
muO'n
thu'ong
bi
hi€u
nh§:m
l§:n
vOi
nhu cfiu va
yeu
cfiu. Vl the' cfin
phan
chung nhu' sau:
- Nhu
cfiu ciia con ngu'oi la
m9t
tr(;lng
thcli
cam
giac thie'u
h1:1t
m9t
slf thoa
man
cd
ban
nao
d6. Abraham Maslow cho
ding
hanh vi ciia con ngu'oi ba:t ngu6n

tu
nhu cfiu va nhfi'ng nhu cfiu
nay
ciia con ngu'oi
du'<Jc
sa:p
xe'p theo
m9t
thu
tl! u'u
tien
tu
tha'p de'n cao. Ne'u
xet
v6 muc d9 quan tn;mg thl ca'p nhu cfiu
du'<Jc
sa:p
xe'p thanh 5
tu
tha'p de'n cao nhu' sau:
./
Nhu cfiu co
ban
hay nhu cfiu sinh ly: an,
uO'ng,
ml}c,
t6n
t(;li,
phat
tri€n noi

giO'ng
va
cac
nhu cfiu ciia
co
th€
khac
.
./
Nhu cfiu v6
an
toan va an ninh .
./
Nhu cfiu xa h9i: nhu cfiu v6 tinh yeu,
b(;ln
be,
xa h9i

./
Nhu cfiu tl! th€ minh .
./
Mong
muO'n
la slf ao
u'oc
c6
du'<Jc
nhfi'ng
thu
C\1

th€
d€
thoa
man
nhu cfiu
sau
xa
hdn.
-
Yeu
cfiu la mong
muO'n
c6
du'<Jc
nhfi'ng
san
phffm
C\1
th€ d€
du<Jc
thu§:n
ciia kha
nang
va thai d9
san
sang mua chung. Mong
muO'n
trd thanh
yeu
cfi

u khi
c6
sue mua h6
tr<J.
Tuy
nhien
nhfi'ng
phan
nay
chi mang tfnh tu'ong
dO'i
va
tren
thlfc te' thi
ra't kh6
d€
phan
m9t
each
ro rang nhfi'ng
c1:1m
tu
tren. Zeithaml & Bitner cho
d con ngu'oi c6 2
muc
d9 ciia slf mong
muO'n
th€ nhu' sau:
a¢
GIAo

vA
oAo
TAo
TRUONG
DH
KINH
TE
TP.HCM
.