Đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại chi cục thuế nghi lộc

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TÔ THỊ LAN PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ NGHI LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

TÔ THỊ LAN PHƯƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI NỘP THUẾ ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ
TẠI CHI CỤC THUẾ NGHI LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017

Ngày bảo vệ:

31/5/2017

Người hướng dẫn khoa học:

TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:

PGS.TS ĐỖ THỊ THANH VINH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
NỘP THUẾ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ TUYÊN TRUYỀN, HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP
THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ NGHI LỘC” là công trình nghiên cứu của bản thân.
Các số liệu, kết quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.

Nghệ An, tháng 01 năm 2017
Tác giả

Tô Thị Lan Phương

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
TS. Lê Kim Long, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt
thời gian tôi thực hiện đề tài.
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã nhận được
nhiều sự quan tâm, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới:
- Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường
Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi những kiến thức bổ ích
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
- Cha mẹ, người thân, các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè đã giúp tôi thu thập số
liệu và thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, tháng 01 năm 2017
Tác giả

Tô Thị Lan Phương

iv


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iv
MỤC LỤC................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ...............................................ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ ..................................................................xii
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN........................................................................................xiii
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ....................................................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .........................................................2
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................2
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................3
1.5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................3
1.6. Những đóng góp của luận văn...............................................................................4
1.7. Bố cục của luận văn ..............................................................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...........................................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công.................................................................................7
2.1.3. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công...........................................................................7
2.1.4. Phân loại dịch vụ công .......................................................................................7
2.1.5. Dịch vụ tuyên truyền pháp luật về thuế và hỗ trợ người nộp thuế .......................8
2.1.6. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT.........14
2.2. Chất lượng dịch vụ..............................................................................................15
2.2.1. Khái niệm chất lượng .......................................................................................15
v


2.2.2. Chất lượng dịch vụ...........................................................................................16
2.2.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................................17

2.2.4. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................................18
2.3. Lý thuyết về sự hài lòng......................................................................................24
2.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng.................................................................................24
2.3.2. Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) ...................................................25
2.4. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan.................................................28
2.4.1. Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)....................................................28
2.4.2. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) ............................................................28
2.4.3. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) .................................................................29
2.4.4. Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) ........................................................29
2.4.5. Mô hình của Chế Việt Phương (2014)..............................................................30
2.4.6. Mô hình của Đào Nguyễn Hoài Hương (2016)................................................30
2.4.7. Mô hình của Trần Nghị (2014).........................................................................31
2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết........................................................31
2.5.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................31
2.5.2. Gía thuyết nghiên cứu ......................................................................................32
Tóm tắt chương 2....................................................................................................... 33
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................... 34
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................34
3.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................34
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................34
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................35
3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................35
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................35
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................................36
vi


3.4. Xây dựng thang đo..............................................................................................36
3.5. Phương pháp xử lý số liệu...................................................................................41
3.6. Giới thiệu về Đội tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế.....................................46

3.6.1. Quá trình phát triển nhiệm vụ tuyên truyền về thuế và hỗ trợ người nộp thuế trên
địa bàn huyện Nghi Lộc .............................................................................................46
3.6.2. Đội tuyên truyền về thuế và hỗ trợ người nộp thuế...........................................47
3.6.3. Nhận xét đánh giá chung hoạt động của Chi cục thuế huyện. ...........................49
Tóm tắt chương 3....................................................................................................... 51
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 52
4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu ..............................................................................52
4.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính...............................................................................52
4.1.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi.................................................................................52
4.1.3. Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn..........................................................53
4.1.4. Phân bố mẫu theo số năm hoạt động ................................................................53
4.1.5. Phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp ........................................................54
4.1.6. Phân bố mẫu theo Ngành nghề kinh doanh.......................................................54
4.1.7. Phân bố mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh .....................................................55
4.1.8. Phân bố mẫu theo số năm hoạt động ................................................................ 55
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha..............................56
4.2.1. Thang đo Độ tin cậy.........................................................................................56
4.2.2. Thang đo Sự đáp ứng .......................................................................................57
4.2.3. Thang đo Năng lực phục vụ .............................................................................58
4.2.4. Thang đo về Sự đồng cảm................................................................................59
4.2.5.Thang đo về Cơ sở vật chất ...............................................................................60
4.2.6. Thang đo về Sự hài lòng ..................................................................................61
4.3. Phân tích thang đo khám phá (EFA)....................................................................63
vii


4.3.1. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc ......................................................................63
4.3.2. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập .................................................................64
4.4. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến .....................................................................67
4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu........................................................................67

4.4.2. Phân tích tương quan, phân tích hồi quy...........................................................68
4.5. Thống kê mô tả các biến độc lập trong mô hình ..................................................74
4.5.1. Thang đo Cán bộ công chức .............................................................................74
4.5.2. Thang đo Sự đáp ứng .......................................................................................76
4.5.3. Thangđo Sự đồng cảm .....................................................................................77
4.5.4. Thang đo Sự tin cậy .........................................................................................78
4.5.5. Thang đo Cơ sở vật chất...................................................................................79
4.5.6. Thang đo Mức độ hài lòng ...............................................................................79
Tóm tắt chương 4....................................................................................................... 81
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ........................................................... 82
5.1. Tóm tắt nghiên cứu .............................................................................................82
5.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................83
5.3. Kiến nghị những giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT..................................86
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................91
5.4.1. Hạn chế của đề tài ............................................................................................91
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp.....................................................................................91
Tóm tắt chương 5....................................................................................................... 91
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 93
PHỤ LỤC

viii


DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DLTM: Du lịch thương mại
DN: Doanh nghiệp
DT: Doanh thu
DU: Sự đáp ứng
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích thang đo khám phá

HL: Sự hài lòng
KMO : Kaiser-Meyer-Olkin.
NNT: Người nộp thuế
NSNN: Ngân sách nhà nước
PV: Năng lực phục vụ
QĐ: Quyết định
QĐ-TTg: Quyết định của Thủ tướng Chính Phủ
SD (Std. Deviation): Độ lệch chuẩn
SDĐ: Sử dụng đất
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
dùng trong các ngành khoa học xã hội
TC: Độ tin cậy
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TNCN: Thu nhập cá nhân
TNDN: Thu nhập doanh nghiệp
TNHH: Trách nhiệm hữu hạn
TTHT: Tuyên truyền hỗ trợ
UBND: Ủy ban nhân dân
VC: Cơ sở vật chất

ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual ...............23
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh ...............................24
Bảng 3.1: Thang đo Độ tin cậy ..................................................................................37
Bảng 3.2: Thang đo Sự đáp ứng.................................................................................38
Bảng 3.3: Thang đo Năng lực phục vụ .......................................................................39
Bảng 3.4: Thang đo Sự đồng cảm ..............................................................................39

Bảng 3.5: Thang đo Cơ sở vật chất ............................................................................40
Bảng 3.6: Thang đo Mức độ hài lòng .........................................................................41
Bảng 3.7: Kết quả thu NSNN giai đoạn 2011- 2015...................................................49
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ...............................................................52
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi..................................................................52
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ...................................................53
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo số năm hoạt động .................................................53
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo loại hình doanh nghiệp .........................................54
Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo ngành nghề kinh doanh ........................................54
Bảng 4.7: Bảng phân bố mẫu theo vốn đăng ký kinh doanh .......................................55
Bảng 4.8: Bảng phân bố mẫu theo số năm hoạt động .................................................55
Bảng 4.9: Cronbach Alpha của thang đo Độ tin cậy ...................................................56
Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang đo Sự đáp ứng ...............................................57
Bảng 4.11: Cronbach Alpha của thang đo Năng lực phục vụ......................................58
Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo Sự đồng cảm.............................................59
Bảng 4.13: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất...........................................60
Bảng 4.14: Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng ...............................................61
Bảng 4.15: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ........................62
x


Bảng 4.16: Kết quả phân tích thang đo khám phá EFA của các biến phụ thuộc..........64
Bảng 4.17: Kết quả phân tích thang đo khám phá EFA ..............................................65
Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan.........................................................................69
Bảng 4.19: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ...........................................71
Bảng 4.20: Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy ................................................72
Bảng 4.21: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ..............................................72
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Năng lực phục vụ”..........................................75
Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Sự đáp ứng” ...................................................76
Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Sự đồng cảm”.................................................77

Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo Độ tin cậy ........................................................78
Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo Cơ sở vật chất ..................................................79
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo Mức độ hài lòng...............................................80

xi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ ...............................................18
Hình 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ...................................................22
Hình 2.4: Mô hình Kano về sự hài lòng của khách hàng ............................................26
Hình 2.5: Mô hình Tabul, 1981.................................................................................26
Hình 2.6: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ............................................27
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất .......................................................................32
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích thang đo khám phá EFA .................68

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Giới thiệu chủ đề và mục tiêu của nghiên cứu
1.1. Chủ đề của nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu là sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ
tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc..
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 09/2016.
1.2. Mục tiêu của nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, đo lường và
đánh giá mức độ thoả mãn của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ

người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm
cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế.
2. Phương pháp sử dụng trong nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức Chi cục thuế Huyện
Nghi Lộc. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các thang đo tác động đến sự hài lòng của người
nộp thuế ngoài những thang đo đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề xuất
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế. Số lượng bảng câu hỏi
phát ra 285 bảng câu hỏi, thu về 265 bảng câu hỏi cuối cùng tác giả thu được 250 mẫu
đạt yêu cầu .
- Thang đo mức độ hài lòng người nộp thuế được đánh giá thông qua hai bước:
Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
phân tích Thang đo khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến và đưa ra kết luận, kiến nghị.
* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu.
xiii


3. Kết quả nghiên cứu của luận văn
Kết quả mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT đối với dịch vụ truyên truyền
hỗ trợ thuế tại chi cục thuế Huyện Nghi Lộc bao gồm 5 thành phần: Năng lực phục vụ,
Sự đáp ứng, Sự đồng cảm, Độ tin cậy, Cơ sở vật chất. Kết quả này cho chúng ta một
hàm ý quan trọng tại Chi cục thuê Huyện Nghi Lộc hiện nay, để tạo nên sự hài lòng
của NNT dịch vụ truyên truyền hỗ trợ thuế có 5 thành phần. Trong đó Năng lực phục
vụ được thừa nhận là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến sự hài lòng của
người dân (β = 602), vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các thang đo khác: Sự đáp
ứng (β = 0,347); Sự đồng cảm (β = 0,275); Độ tin cậy (β = 0,156); Cơ sở vật chất (β =
0,144). Từ những kết quả trên tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất

lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT.
4. Kết luận và kiến nghị, đề xuất
Dựa vào kết quả nghiên cứu tác giả đã kiến nghị, đề xuất những giải pháp nhằm
khắc phục mặt chưa tốt, phát huy những điểm mạnh của dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ
thuế. Người nộp thuế họ luôn đề cao cái tâm, tinh thần trách nhiệm, trình độ chuyên
môn và kỹ năng giao tiếp, giải quyết công việc của người cán bộ công chức thuế.
Trong tương lai Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc cung cấp dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ về
thuế đạt chất lượng cao hơn thỏa mãn nhu cầu của NNT.
5. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ, Tuyên truyền hỗ trợ, Người nộp thuế, Nghi Lộc

xiv


CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Thuế xuất hiện cùng với sự ra đời của Nhà nước và sự phát triển của nền kinh tế
hàng hoá. Nhà nước sử dụng thuế như một công cụ để thực hiện các chức năng và
nhiệm vụ của mình. Lịch sử càng phát triển các hình thức thuế khoá, pháp luật thuế
ngày càng đa dạng và hoàn thiện gắn liền với sự phát triển của kinh tế thị trường. Các
khoản đóng góp của người dân cho Nhà nước dần dần được hình thành và quy định
công khai bằng luật pháp của Nhà nước. Các khoản thuế đóng góp của dân tạo thành
ngân sách và các quỹ tiền tệ của Nhà nước. Cùng với sự hoàn thiện chức năng của Nhà
Nước, phạm vi sử dụng ngân sách của Nhà nước ngày càng mở rộng. Nó không chỉ
đảm bảo chi tiêu để duy trì hoạt động của bộ máy Nhà nước, mà còn để chi tiêu cho
các nhu cầu phát triển kinh tế và phúc lợi xã hội. Như vậy, gắn liền với sự tồn tại, phát
triển của Nhà nước thì thuế luôn là một vấn đề thời sự nóng bỏng đối với các hoạt
động kinh tế xã hội và với mọi tầng lớp dân cư.
Hiện nay, trước yêu cầu phát triển của nền kinh tế thị trường, số lượng doanh
nghiệp tăng lên nhanh chóng, đồng thời quy mô, hình thức, cách thức hoạt động của
các doanh nghiệp cũng đa dạng và phức tạp hơn. Do đó, cơ chế quản lý cũ đã lạc hậu,

không còn phù hợp với tình hình hiện tại, đòi hỏi phải chuyển sang cơ chế quản lý
mới, tiên tiến hơn. Trước những thách thức đó thì ngành thuế đã xây dựng cơ chế tự
khai, tự nộp thuế, cùng với thực hiện song song đồng bộ các chính sách, chủ trương
cải cách khác nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Để
đảm bảo cơ chế này triển khai hiệu quả, công tác tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế
luôn được ngành Thuế đặt lên hàng đầu. Dịch vụ này là khâu đột phá của toàn bộ lộ
trình cải cách và hiện đại hóa ngành thuế trong giai đoạn hiện nay. Dịch vụ này có tầm
quan trọng đặc biệt, không những nhằm nâng cao ý thức trách nhiệm và tính tự giác
tuân thủ pháp luật thuế của người nộp thuế. Ngoài ra, đây chính là bộ mặt của ngành
Thuế. Tuy nhiên, dịch vụ này có tính chuyên ngành và khó; những chuyên đề thuế
thường rất khô khan và khó nhớ. Hơn nữa, các chủ chương chính sách pháp luật về
thuế lại thường xuyên điều chỉnh, sửa đổi, bổ sung nên gây khó khăn cho công tác
tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế, trong khi, hình thức hoạt động của doanh nghiệp
ngày càng phức tạp… Vì vậy, việc đánh giá sự hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ là điều rất cần thiết trong bối cảnh hiện nay.
1


Huyện Nghi Lộc là một huyện giáp ranh với thành phố Vinh, tỉnh Nghệ An
với số lượng doanh nghiệp, hộ kinh doanh khá đông, loại hình hoạt động đa dạng.
Hàng năm có đóng góp rất lớn cho ngân sách tỉnh Nghệ An. Vì thế, công tác tuyên
truyền hỗ trợ NNT tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc cần được quan tâm nhiều hơn.
Trong những năm gần đây dịch vụ tuyên truyền và hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục
thuế Huyện Nghi Lộc đã có những bước phát triển nhất định. Bộ phận tuyên truyền
hỗ trợ NNT đã được tập trung ở một khu vực thông thoáng hơn và thực hiện theo cơ
chế một cửa tuân theo quy trình quản lý chất lượng ISO 9001: 2000. Ngoài ra, Chi
cục cũng mạnh dạn trẻ hóa đội ngũ tuyên truyền viên bên cạnh việc bố trí thêm đội
trưởng các đội thuế trực kèm để hỗ trợ kinh nghiệm thực tiễn cho các cán bộ trẻ.
Không những thế, nội dung và hình thức tuyên truyền hỗ trợ NNT được thể hiện đa
dạng, phong phú hơn trước. Tuy nhiên, hiệu quả của hoạt động dịch vụ tuyên truyền

hỗ trợ NNT từ thời điểm đó đến nay vẫn chưa được đánh giá cụ thể theo từng yếu tố
tác động mà chủ yếu theo cảm quan của các nhà quản lý.
Từ những lý do trên tôi lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người nộp
thuế đối với dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Nghi
Lộc” nghiên cứu làm luận văn Thạc sỹ của mình.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên
truyền, hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 09/2016.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu đánh giá mức độ thoả mãn của người nộp thuế
đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc
để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế.
2


b. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Xác định các thang đo ảnh hưởng mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc.
- Xác định mức độ quan trọng của từng thang đo ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế
Huyện Nghi Lộc.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế đối
với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc.

1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Những thang đo nào tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế đối với
dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc?
2. Những thang đo nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người nộp thuế
đối với dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc?
3. Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người nộp thuế đối với dịch
vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế tại Chi cục thuế Huyện Nghi Lộc?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức Chi cục thuế Huyện
Nghi Lộc. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các thang đo tác động đến sự hài lòng của
người nộp thuế ngoài những thang đo đã được đưa ra trong mô hình nghiên cứu đề
xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người nộp thuế.
- Thang đo mức độ hài lòng người nộp thuế được đánh giá thông qua hai bước:
Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha,
3


phân tích Thang đo khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến
hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so
sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu.
1.6. Những đóng góp của luận văn
Giúp các nhà lãnh đạo Chi cục thuế, cán bộ công chức Đội tuyền truyền hỗ trợ
có cái nhìn chính xác nhất về dịch vụ của mình, đồng thời hiểu rõ mức độ thoả mãn

của người dân đối với dịch vụ mình cung cấp.
Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người nộp thuế giúp lãnh đạo,
công chức phụ trách nhận biết các thang đo tác động đến mức độ hài lòng của người
nộp thuế, từ đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ
trợ người nộp thuế nhằm thoả mãn nhu cầu của người nộp thuế.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch
vụ tương tự khác có thể vận dụng để nghiên cứu.
1.7. Bố cục của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương này tác giả đi xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương 2 sẽ nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói
chung cũng như chất lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế nói riêng.
Ngoài ra, chương này trình bày những tài liệu đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến
đề tài ở trong và ngoài nước từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung giới thiệu về đối tượng nghiên cứu, phương pháp thiết kế
nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp
xử lý, phân tích số liệu thống kê.
4


Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nội dung chương 4 sẽ phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy
và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài
lòng của người nộp thuế và kết quả thống kê suy diễn.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả phân tích tại chương 4, trong chương 5 tác giả đưa ra kết luận về

nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tuyên
truyền hỗ trợ người nộp thuế.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ
cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính
công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình
bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác giả nổi tiếng như Parasuraman,
Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí
đánh giá về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách
rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ

sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ.
6


Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Theo Phạm Xuân Tuyên (2016) dịch vụ công là những hàng hoá, dịch vụ mà
Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và công bằng. Theo
đó, dịch vụ công là tất cả những hoạt động nhằm thực hiện các chức năng vốn có của
Chính phủ, bao gồm từ các hoạt động từ ban hành chính sách, pháp luật, toà án… cho
đến những hoạt động y tế, giáo dục, giao thông công cộng. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ
công được hiểu là những hàng hoá, dịch vụ phục vụ trực tiếp nhu cầu của các tổ chức
và công dân mà Chính phủ can thiệp vào việc cung cấp nhằm mục tiêu hiệu quả và
công bằng.
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) thì dịch vụ công là hoạt động
phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân do các
cơ quan Nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ chức phi Nhà nước
2.1.3. Đặc trưng cơ bản dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) đặc trưng cơ bản của dịch vụ

công là những hoạt động phục vụ cho lợi ích chung thiết yếu, các quyền và nghĩa vụ
cơ bản của các tổ chức và công dân do Nhà nước chịu trách nhiệm trước xã hội trực
tiếp cung ứng hoặc uỷ nhiệm việc cung ứng. Khi Nhà nước chuyển giao dịch vụ này
cho tư nhân cung ứng thì Nhà nước vẫn có vai trò điều tiết đặc biệt nhằm duy trì sự
công bằng trong phân phối các dịch vụ này, khắc phục các nhược điểm của thị trường.
Là các hoạt động có tính chất phục vụ trực tiếp, đáp ứng nhu cầu, quyền lợi hay nghĩa
vụ cụ thể và trực tiếp của các tổ chức và công dân. Nhằm bảo đảm tính công bằng và
tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ.
2.1.4. Phân loại dịch vụ công
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) thì căn cứ vào tính chất và tác
dụng của dịch vụ được cung ứng, dịch vụ công được phân loại như sau:
7


- Dịch vụ hành chính công: liên quan với chức năng quản lý nhà nước nhằm
đáp ứng yêu cầu của người dân. Các cơ quan công quyền hay các cơ quan do nhà nước
thành lập được ủy quyền thực hiện cung ứng dịch vụ hành chính công. Nhà nước thực
hiện những hoạt động phục vụ trực tiếp như cấp giấy phép, giấy chứng nhận, đăng ký,
công chứng, thị thực, hộ tịch,…
- Dịch vụ sự nghiệp công: gồm các hoạt động cung cấp phúc lợi xã hội thiết yếu
cho người dân như giáo dục, văn hóa, khoa học, chăm sóc sức khỏe, thể dục thể thao,
bảo hiểm, an sinh xã hội,… Nhà nước có xu hướng chuyển giao một phần việc cung
ứng loại dịch vụ công này cho khu vực tư nhân và các tổ chức xã hội.
- Dịch vụ công ích: cung cấp các hàng hóa, dịch vụ cơ bản, thiết yếu cho người
dân và cộng đồng như: Vệ sinh môi trường, xử lý rác thải, cấp nước sạch, vận tải công
cộng đô thị, phòng chống thiên tai… chủ yếu do các doanh nghiệp Nhà nước thực hiện.
2.1.5. Dịch vụ tuyên truyền pháp luật về thuế và hỗ trợ người nộp thuế
2.1.5.1. Khái niệm
Căn cứ vào quyết định số 601/2012/QĐ-TTC ngày 11 tháng 05 năm 2012 về
việc ban hành quy trình tuyên truyền hỗ trợ người nộp thuế thì công tác Tuyên truyền

về thuế là hoạt động phổ biến những quy định về thuế được ban hành trong các văn
bản pháp luật về thuế của nhà nước cũng như những chương trình ứng dụng tin học
trong ngành Thuế đến công chúng, đặc biệt là NNT.
Hỗ trợ người nộp thuế là hoạt động tư vấn, hướng dẫn, trợ giúp quá trình thực
thi chính sách, pháp luật về thuế.
Tuyên truyền pháp luật về thuễ và hỗ trợ NNT là một trong những chức năng
quản lý thuế chủ yếu, có vai trò quan trọng trong việc thay đổi phương thức quản lý và
hiện đại hóa công tác thuế. Công tác tuyên truyền hỗ trợ chính sách thuế là công việc
mang tính chuyên ngành và rất khó thực hiện để đạt đến sự hấp dẫn bởi những chuyên
đề tuyên truyền về thuế thường rất khô, khó nhớ; hơn nữa, các chủ trương, chính sách
và pháp luật về thuế lại luôn được sửa đổi, bổ sung cho phù hợp với quá trình phát
triển nền kinh tế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa. Hệ thống chính sách thuế là
tổng hợp các quan điểm chính thống của Nhà nước về các loại thuế trong một giai
đoạn nhất định để sử dụng chức năng của thuế nhằm thực hiện mục tiêu chiến lược
8


chung của đất nước. NNT tồn tại khách quan cùng với sự ra đời của hệ thống thuế.
Trong một nền hành chính mệnh lệnh, một chiều, NNT là người buộc phải nộp thuế
cho nhà nước một cách thụ động, không tác động tích cực trở lại hệ thống thuế. Yếu tố
này chỉ tác động lại hệ thống thuế bằng các phong trào chống thuế và tránh thuế.
Trong nền hành chính dịch vụ, sự tác động trở lại của NNT trong hệ thống thuế mang
tính tích cực hơn. Để NNT tuân thủ tốt nghĩa vụ thuế, họ cần phải được nắm vững các
quy định về thuế. Thông qua việc nghiên cứu chính sách thuế, NNT có thể lập ra kế
hoạch kinh doanh tốt hơn để mang lại nhiều thuận lợi cho hoạt động kinh doanh.
Đồng thời, trong quá trình thực thi, NNT cũng phản hồi những thông tin bất cập
của hệ thống chính sách thuế để Nhà nước hoàn thiện, sửa đổi. Trong thực tế, đa phần
việc điều chỉnh chính sách thuế đều xuất phát từ sự phản hồi thông tin từ NNT thông
qua quá trình thực hiện. Ngày nay, thuế đang có vị trí lớn trong tiến trình hội nhập
toàn cầu hóa. Do đó, việc quản lý thuế của Nhà nước là rất cần thiết. Những kiến thức

về thuế và quản lý thuế đang là nhu cầu thường trực không chỉ với các nhà quản lý, với
các doanh nhân mà còn cần phổ cập tới tất cả mọi công dân. Thế nên, quy trình thực
hiện công tác tuyên tuyền hỗ trợ NNT được ban hành nhằm thực hiện điều đó. Tóm
lại, tuyên truyền hỗ trợ NNT là nhân tố quan trọng và quyết định trong công tác thuế
hiện nay. Nhận thức đúng đắn và ý thức tự nguyện, tự giác nộp thuế đúng pháp luật
của nhân dân giúp đảm bảo và ổn định nguồn thu của ngân sách Nhà nước cho phát
triển đất nước và cũng là một yếu tố quan trọng để chính sách thuế đảm bảo được mục
tiêu công bằng, hợp lý.
2.1.5.2. Đặc điểm công tác tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế
Với quan niệm tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế như trên,
cho thấy, tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế có các đặc điểm chủ
yếu sau đây:
Tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế là những dịch vụ công do
cơ quan Nhà nước có thẩm quyền theo đúng chức năng, nhiệm vụ được phân công,
phân cấp thực hiện. Nói như vậy, có nghĩa là việc tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ
người nộp thuế phải có tổ chức, phải theo kế hoạch được cấp có thẩm quyền phê
duyệt, phải tuân theo những nguyên tắc nhất định, theo những phương thức nhất định.
Tuyên truyền pháp luật về thuế và hỗ trợ người nộp thuế phải theo một quy
trình thống nhất do cơ quan có thẩm quyền quy định phù hợp với điều kiện kinh tế 9


chính trị - xã hội của đất nước, cũng như khả năng nhận thức và thái độ chấp hành
pháp luật về thuế của người nộp thuế trong từng thời kì cụ thể.
Tuyên truyền pháp luật về thuế và hỗ trợ người nộp thuế phải luôn gắn kết với
nhau, bổ sung cho nhau cùng một mục đích quản lý tốt nhất mọi khoản thuế thực tế có
phát sinh từ người nộp thuế.
Hoạt động tuyên truyền pháp luật về thuế và hỗ trợ người nộp thuế thường
xuyên được nghiên cứu để tự đổi mới, hoàn thiện song hành với việc đổi mới, hoàn
thiện chính sách thuế của Nhà nước cũng như hoạt động quản lý thu thuế của Nhà
nước trong từng thời kỳ.

Hoạt động tuyên truyền pháp luật về thuế và hỗ trợ người nộp thuế là một
nhiệm vụ chủ yếu của cơ quan quản lý thu thuế các cấp, nó đòi hỏi đảm bảo sự phối
hợp công tác, trao đổi thông tin giữa cơ quan thuế các cấp, giữa các bộ phận trong cơ
quan thuế theo chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn đã được quy định.
Nội dung tuyên truyền, hỗ trợ NNT phải theo đúng quy định tại các văn bản
quy phạm pháp luật về thuế và các văn bản hướng dẫn thực hiện chung, thống nhất
trên toàn quốc, thuộc thẩm quyền của Bộ Tài chính và Tổng cục Thuế.
2.1.5.3. Vai trò của công tác tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế
Trong điều kiện thực hiện cải cách hoạt động quản lý thu thuế, người nộp thuế
tự khai, tự tính, tự nộp thuế, thì việc tuyên truyền pháp thuế và hỗ trợ người nộp thuế
có vai trò hết sức to lớn không chỉ đối với người nộp thuế mà còn có ý nghĩa quan
trọng đối với cả các cơ quan quản lý thu thuế, mọi người dân và các cơ quan trong
toàn bộ hệ thống chính trị. Vai trò đó thể hiện trên các khía cạnh sau đây:
Là kênh chính thống chuyển tải chính sách thuế đến người nộp thuế; thông tin
nhanh chóng, đầy đủ và phong phú về chính sách thuế, các sự kiện thời sự, các văn
bản pháp luật thuế mới, những vấn đề nảy sinh trong thực tiễn quản lý và chấp hành
pháp luật thuế; từ đó làm thay đổi thái độ và cách cư xử của người nộp thuế trong việc
tuân thủ pháp luật thuế.
Giáo dục cho mọi người dân nói chung, người nộp thuế nói riêng ý thức được
tiền thuế là của dân, do dân đóng góp và phục vụ cho lợi ích chung của toàn dân; việc
thực hiện pháp luật thuế đòi hỏi sự tự giác cao dựa trên ý thức pháp luật của mọi người
10


dân, mọi người nộp thuế; trang bị những kiến thức cơ bản, cần thiết về chính sách
thuế, quản lý thuế làm cơ sở, điều kiện cho việc hình thành quan điểm, lập trường, thái
độ đúng đắn, tiến bộ và tích cực; huy động được lực lượng to lớn hợp sức đấu tranh,
lên án, xử lý hành vi gian lận thuế ...; từ đó xây dựng và hoàn thiện một hệ ý thức xã
hội tiến bộ, tích cực, tuân thủ pháp luật thuế.
Là một cách thức, một phương tiện cung ứng và vận hành các dòng thông tin từ

người nộp thuế, cộng đồng xã hội đến Nhà nước, cơ quan quản lý thuế và ngược lại.
Giám sát xã hội đối với hoạt động của cơ quan quản lý thu thuế và công chức thuế;
vừa phát hiện, răn đe, ngăn chặn những biểu hiện sai trái, không cho tác động tiêu cực
vào xã hội; vừa chỉ ra, biểu dương, động viên những yếu tố tích cực, cổ vũ, tạo điều
kiện cho những yếu tố đó mở rộng phạm vi ảnh hưởng. Tham gia hoạch định và tổ
chức thực hiện các chính sách, pháp luật thuế trong thực tiễn. Tạo điều kiện cho người
dân thực sự tham gia vào quá trình quản lý thuế, góp sức vào giải quyết những vấn đề
chung của Nhà nước, của Chính phủ.
Thông qua hoạt động tuyên truyền, hỗ trợ người nộp thuế, từng bước nâng cao
nhận thức và ý thức chấp hành pháp luật thuế của cộng đồng dân cư; nâng cao tính
tuân thủ tự nguyện của người nộp thuế; góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý
thuế của toàn ngành Thuế; tạo lập mối quan hệ bình đẳng, thân thiện, thường xuyên
giữa cơ quan quản lý thuế và người nộp thuế, thể hiện qua sự cân bằng giữa chức năng
quản lý và chức năng cung cấp dịch vụ của cơ quan thuế, thể hiện quyền và nghĩa vụ
của người nộp thuế được thực hiện; mang lại lợi ích kinh tế cho Nhà nước; ngăn ngừa
rủi ro cho người nộp thuế.
2.1.5.4. Nội dung tuyên truyền pháp luật thuế và hỗ trợ người nộp thuế
a. Tuyên truyền các chính sách, pháp luật thuế
Việc tuyên truyền, phổ biến chính sách, pháp luật thuế được thực hiện với
những nội dung chủ yếu sau:
Giới thiệu chính sách, pháp luật thuế hiện hành, bao gồm: Luật, Nghị định,
Thông tư về các sắc thuế hiện hành.
Giới thiệu chế độ, quy trình quản lý thuế, cập nhật những sửa đổi, bổ sung... về quản lý
thuế, in, phát hành và sử dụng hoá đơn chứng từ, kê khai, nộp thuế... do Bộ Tài chính và Tổng
cục Thuế ban hành dưới dạng công văn hướng dẫn, quyết định, quy trình.
11