Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp phép xây dựng của phòng quản lý đô thị thị xã cửa lò, tỉnh nghệ an

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRỌNG KIÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ ĐÔ THỊ
THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN

LUẬN VĂN THẠC SĨ

KHÁNH HÒA - 2017


BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG

NGUYỄN TRỌNG KIÊN

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH
VỤ CẤP PHÉP XÂY DỰNG CỦA PHÒNG QUẢN LÝ ĐÔ THỊ
THỊ XÃ CỬA LÒ, TỈNH NGHỆ AN
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Ngành:

Quản trị kinh doanh

Mã số:

60340102

Quyết định giao đề tài:

259/QĐ-ĐHNT ngày 24/3/2016

Quyết định thành lập hội đồng:

460/QĐ-ĐHNT ngày 16/05/2017

Ngày bảo vệ:

01/06/2017

Người hướng dẫn khoa học:

TS. LÊ KIM LONG
Chủ tịch Hội Đồng:
TS. NGUYỄN THỊ TRÂM ANH
Khoa sau đại học:

KHÁNH HÒA - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của bản thân. Các số liệu, kết
quả trình bày trong luận văn này là do tôi thu thập và chưa từng được ai công bố trong
bất kỳ công trình nghiên cứu nào trước đây.
Nghệ An, tháng 01 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Trọng Kiên

iii


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn và gửi lời cảm ơn sâu sắc đến
TS. Lê Kim Long, người đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi rất nhiều trong suốt
thời gian tôi thực hiện đề tài.
Ngoài ra, trong quá trình học tập, nghiên cứu và thực hiện đề tài tôi đã nhận được
nhiều sự quan tâm, hỗ trợ quý báu của quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè và người thân.
Tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn tới:
- Quý thầy, cô Khoa Kinh tế, Khoa Sau Đại học, Hội đồng Khoa học trường
Đại học Nha Trang đã tận tình giảng dạy và hướng dẫn tôi những kiến thức bổ ích
trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu.
- Cha mẹ, người thân, các anh/chị đồng nghiệp và bạn bè đã giúp tôi thu thập số
liệu và thường xuyên khuyến khích, động viên, giúp đỡ tôi trong suốt thời gian qua.
Xin chân thành cảm ơn!
Nghệ An, tháng 01 năm 2017
Tác giả

Nguyễn Trọng Kiên

iv


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ iv
MỤC LỤC ................................................................................................................... v
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .......................................................................... ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU ......................................................................................... x
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ .................................................................. xii
TRÍC
TRÍCH YẾU LUẬN VĂN ........................................................................................ xiii
CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU ........................................................................................ 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................1
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài .........................................................3
1.3. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................3
1.4. Câu hỏi nghiên cứu ...............................................................................................4
1.5. Phương pháp nghiên cứu.......................................................................................4
1.6. Những đóng góp của luận văn...............................................................................4
1.7. Bố cục của luận văn ..............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ...................... 6
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ...........................................................6
2.1.1. Khái niệm dịch vụ ..............................................................................................6
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công.................................................................................7
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công...............................................................7
2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa..................................................................................7
2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ ............................................................................8
2.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ...............................................................10
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng......................................................................................16
2.2.1. Định nghĩa về sự hài lòng.................................................................................16
v


2.2.2. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công .......17
2.2.3. Một số mô hình về sự hài lòng (sự thỏa mãn) ...................................................19
2.3. Các đặc trưng của dịch vụ hành chính công.........................................................23
2.4. Tổng quan về các mô hình nghiên cứu liên quan.................................................24
2.4.1. Nghiên cứu của Nguyễn Toàn Thắng (2010)....................................................24

2.4.2. Nghiên cứu của Đỗ Văn Cường (2011) ............................................................25
2.4.3. Mô hình đề xuất bởi Lê Dân (2011) .................................................................25
2.4.4. Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2012)..........................................................26
2.4.5. Nghiên cứu của Hồ Lê Tấn Thanh (2014) ........................................................26
2.4.6. Mô hình của Chế Việt Phương (2014)..............................................................26
2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng ........27
2.5.1. Khả năng tiếp cận dịch vụ ................................................................................28
2.5.2. Một hệ thống hành chính dễ hiểu .....................................................................29
2.5.3. Khả năng cung cấp linh hoạt và nhanh chóng...................................................30
2.5.4. Công khai minh bạch .......................................................................................30
2.5.5. Năng lực chuyên môn của cán bộ công chức ....................................................31
2.5.6. Thái độ lịch sự và nhiệt tình của cán bộ công chức...........................................33
2.5.7. Sự tín nhiệm trong việc cung cấp dịch vụ.........................................................34
2.6. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thiết........................................................34
2.6.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất.............................................................................34
2.6.2. Giả thuyết cho mô hình nghiên cứu..................................................................38
CHƯƠNG 3- PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................... 40
3.1. Thiết kế nghiên cứu ............................................................................................40
3.2. Quy trình nghiên cứu ..........................................................................................40
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ .............................................................................................40
3.2.2. Nghiên cứu chính thức .....................................................................................41
vi


3.3. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu ...............................................41
3.3.1. Mẫu nghiên cứu ...............................................................................................41
3.3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu...........................................................................42
3.4. Xây dựng thang đo..............................................................................................42
3.5. Phương pháp xử lý số liệu...................................................................................47
3.6. Giới thiệu về đối tượng nghiên cứu .....................................................................51

3.6.1. Chức năng, nhiệm vụ của phòng ......................................................................51
3.6.2. Các trường hợp phải xin cấp phép xây dựng và được miễn phép xây dựng ......53
3.6.3. Hồ sơ xin cấp phép xây dựng ...........................................................................53
3.6.4. Quy trình xin cấp giấy phép xây dựng..............................................................54
3.6.5. Công tác cấp giấy phép xây dựng tại Thị xã Cửa lò giai đoạn 2011 – 2015 ......56
3.7. Tóm lược chương 3.............................................................................................57
CHƯƠNG 4 – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 58
4.1. Khái quát về mẫu nghiên cứu ..............................................................................58
4.1.1. Phân bố mẫu theo giới tính...............................................................................58
4.1.2. Phân bổ mẫu theo độ tuổi.................................................................................58
4.1.3. Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn..........................................................59
4.1.4. Phân bố mẫu theo khu vực ...............................................................................59
4.1.5. Phân bố mẫu theo nghề nghiệp.........................................................................60
4.1.6. Phân bố mẫu theo thu nhập ..............................................................................60
4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha..............................60
4.2.1. Thang đo Cán bộ phòng Quản lý đô thị ............................................................61
4.2.2. Thang đo về Cơ sở vật chất ..............................................................................62
4.2.3. Thang đo về Công khai công vụ .......................................................................63
4.2.4.Thang đo về Thời gian làm việc ........................................................................64
4.2.5. Thang đo về Thủ tục và quy trình làm việc.......................................................64
vii


4.2.6. Thang đo về Cơ chế giám sát, góp ý.................................................................65
4.2.7. Thang đo về phí và lệ phí .................................................................................66
4.2.8. Thang đo về Sự hài lòng chung ........................................................................67
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)......................................................................68
4.3.1. Phân tích EFA – Biến phụ thuộc ......................................................................69
4.3.2. Phân tích EFA – nhóm biến độc lập .................................................................70
4.4. Xây dựng mô hình hồi quy đa biến .....................................................................75

4.4.1. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu........................................................................75
4.4.2. Phân tích tương quan, phân tích hồi quy...........................................................77
4.5. Đánh giá sự cam kết gắn bó của người lao động..................................................83
4.5.1. Thang đo Cán bộ phòng Quản lý đô thị ............................................................83
4.5.2. Thang đo Phí và lệ phí .....................................................................................84
4.5.3. Thang sự Thời gian làm việc ............................................................................85
4.5.4. Thang đo Công khai công vụ............................................................................86
4.5.5. Thang đo Thủ tục và quy trình làm việc ...........................................................87
4.5.6. Thang đo Cơ chế giám sát, quản lý...................................................................88
4.5.7. Thang đo sự hài lòng chung .............................................................................89
Tóm lược chương 4.................................................................................................... 90
CHƯƠNG 5 - KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .......................................................... 91
5.1. Tóm tắt nghiên cứu .............................................................................................91
5.2. Kết quả nghiên cứu .............................................................................................92
5.3. Kiến nghị những giải pháp nâng cao sự hài lòng của người dân ..........................94
5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo...............................................98
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................ 101
PHỤ LỤC iii
viii


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ANOVA (Analysis of Variance): Phân tích phương sai
CB: Cán bộ công chức
CLDV: Chất lượng dịch vụ
CP: Chính phủ
CV: Công khai công vụ
DW (Dubin- Watson): Đại lượng thống kê Dubin- Watson
EFA (Exploration Factor Analysis): Phân tích nhân tố khám phá

GS: Cơ chế giám sát, góp ý
HL: Mức độ hài lòng của người dân.
KMO: Kaiser-Meyer-Olkin
NĐ: Nghị định
NQ; Nghị quyết
PCCC: Phòng cháy chữa cháy
PH: Phí, lệ phí
QĐ: Quyết định
SD (Std. Deviation): Độ lệch chuẩn
SPSS (Statistical Package for Social Sciences): Phần mềm xử lý số liệu thống kê
TB: Thông báo
TCVN: Tiêu chuẩn Việt Nam
TG: Thời gian làm việc
TT: Thủ tục, quy trình làm việc
TƯ: Trung ương
UAI: Chỉ số nẻ tránh sự không chắc chắn
UBND: Ủy ban nhân dân
VC: Cơ sở vật chất
XDCB: Xây dựng cơ bản
ix


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Bảng năm thành phần chất lượng dịch vụ của thang đo Servqual ...............15
Bảng 2.2: Mối quan hệ giữa mô hình gốc và mô hình điều chỉnh ...............................16
Bảng 3.1: Thang đo Cán bộ phòng Quản lý đô thị......................................................43
Bảng 3.2: Thang đo Cở sở vật chất ............................................................................43
Bảng 3.3: Thang đo Công khai công vụ .....................................................................44
Bảng 3.4: Thang đo Thời gian làm việc .....................................................................44
Bảng 3.5: Thang đo Thủ tục quy trình làm việc .........................................................45

Bảng 3.6: Thang đo cơ chế giám sát, góp ý ................................................................45
Bảng 3.7: Thang đo Phí và lệ phí ...............................................................................46
Bảng 3.8: Sự hài lòng của người dân..........................................................................46
Bảng 3.9: Số liệu cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn giai đoạn 2011 – 2015...........56
Bảng 4.1: Bảng phân bố mẫu theo giới tính ...............................................................58
Bảng 4.2: Bảng phân bố mẫu theo độ tuổi..................................................................58
Bảng 4.3: Bảng phân bố mẫu theo trình độ học vấn ...................................................59
Bảng 4.4: Bảng phân bố mẫu theo khu vực ................................................................59
Bảng 4.5: Bảng phân bố mẫu theo nghề nghiệp..........................................................60
Bảng 4.6: Bảng phân bố mẫu theo thu nhập ...............................................................60
Bảng 4.7: Cronbach Alpha của thang đo cán bộ Phòng Quản lý đô thị.......................61
Bảng 4.8: Cronbach Alpha của thang đo Cơ sở vật chất.............................................62
Bảng 4.9: Cronbach Alpha của thang đo Công khai công vụ......................................63
Bảng 4.10: Cronbach Alpha của thang Thời gian làm việc.........................................64
Bảng 4.11: Cronbach Alpha của thang đo Thủ tục và quy trình làm việc ...................64
Bảng 4.12: Cronbach Alpha của thang đo Cơ chế giám sát, góp ý..............................65
Bảng 4.13: Cronbach Alpha của thang đo Phí và lệ phí..............................................66
Bảng 4.14: Cronbach Alpha của thang đo Sự hài lòng chung.....................................67
x


Bảng 4.15: Các thang đo đáng tin cậy sau phân tích Cronbach Alpha ........................68
Bảng 4.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của các biến phụ thuộc............70
Bảng 4.17: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................71
Bảng 4.18: Ma trận hệ số tương quan.........................................................................77
Bảng 4.19: Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy ...........................................79
Bảng 4.20: Kiểm định F từ kết quả phân tích hồi quy ................................................80
Bảng 4.21: Hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình ..............................................80
Bảng 4.22: Thống kê mô tả thang đo “Cán bộ phòng Quản lý đô thị” ........................83
Bảng 4.23: Thống kê mô tả thang đo “Phí và lệ phí”..................................................84

Bảng 4.24: Thống kê mô tả thang đo “Thời gian làm việc” ........................................85
Bảng 4.25: Thống kê mô tả thang đo công khai công vụ ............................................86
Bảng 4.26: Thống kê mô tả thang đo Thủ tục và quy trình làm việc...........................87
Bảng 4.27: Thống kê mô tả thang đo Cơ chế giám sát, quản lý ..................................88
Bảng 4.28: Thống kê mô tả thang đo “Sự hài lòng chung” .........................................89

xi


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ
Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ ...............................................10
Hình 2.2: Mô hình nhân quả giữa sự cảm nhận chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ... 13
Hình 2.3: Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ...................................................14
Hình 2.4: Mô hình thỏa mãn theo chức năng và quan hệ............................................20
Hình 2.5: Mô hình đánh giá sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò .............................................................36
Hình 4.1: Mô hình nghiên cứu sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA ...................75

xii


TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
1. Trong cả nước nói chung và Thị xã Cửa Lò nói riêng, thời gian gần đây tình trạng
cấp giấy phép xây dựng chậm so với quy định, xây dựng dỡ dang, xây dựng không xin
phép, trái quy hoạch… ngày càng tăng. Điều này nói lên công tác cấp giấy phép xây
dựng tại Thị xã Cửa Lò chưa đáp ứng được nhu cầu của nhân dân.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thì việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng từ góc độ người sử dụng dịch vụ (Khách
hàng – người dân) là rất cần thiết để làm được điều đó cần phải có sự đánh giá sự hài
lòng của người dân đối với Dịch vụ cấp phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị

xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An
2. Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, đo lường và đánh giá mức độ thoả mãn
của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã
Cửa Lò để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
cấp giấy phép xây dựng.
3. Nhằm đạt được mục tiêu của đề tài thì nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn
là nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách cấp phép
xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra
trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến xin cấp giấy phép xây
dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò. Số lượng bảng câu hỏi phát ra 275 bảng
câu hỏi thu được 250 mẫu đạt yêu cầu.
- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so
sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
xiii


* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu.
3. Kết quả nghiên cứu đã khám phá ra được các nhân tố tác động đến sự hài lòng của
người dân khi đến xin cấp giấy phép xây dựng đó là: Cán bộ phòng Quản lý đô thị; Cơ
sở vật chất; Công khai công vụ; Thủ tục quy trình làm việc; Thời gian làm việc; Cơ chế
giám sát, góp ý; Phí và lệ phí. Nghiên cứu này đưa ra mô hình lý thuyết sự hài lòng với

công việc gồm từ 7 nhân tố trên với 34 biến quan sát cùng với các giả thuyết cho mô
hình đã đề xuất đó.
Kết quả mô hình nghiên cứu lý thuyết cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò bao gồm 6
thành phần: Cán bộ phòng Quản lý đô thị; Công khai công vụ; Cơ chế giám sát, góp ý;
Phí và lệ phí và Thời gian làm việc, Thủ tục quy trình làm việc. Kết quả này cho chúng
ta một hàm ý quan trọng tại UBND thị xã Cửa Lò hiện nay, để tạo nên sự hài lòng của
người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng có 6 thành phần. Trong đó, cán bộ
phòng Quản lý đô thị được thừa nhận là vấn đề quan trọng nhất tác động lớn nhất đến
sự hài lòng của người dân (β = 0,578), vượt trội hơn so với ảnh hưởng của các nhân tố
khác: Phí và lệ phí (β = 0,412); Thời gian làm việc (β = 0,287); Công khai công vụ (β
= 0,219); Thủ tục và quy trình làm việc (β = 0,202); Cơ chế giám sát quản lý (β =
0,088).Từ những kết quả trên tác giả đã đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ tuyên truyền hỗ trợ NNT.
4. Trên cơ sở phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ cấp giấy phép xây dựng và kết hợp
với những kết luận được rút ra từ việc nghiên cứu mức độ hài lòng của người dân trong
việc sử dụng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên địa bàn thị xã. Dựa vào kết quả
nghiên cứu tác giả đã kiến nghị, đề xuất những giải pháp nhằm khắc phục mặt chưa tốt,
phát huy những điểm mạnh của dịch vụ cấp giấy phép xây dựng góp phần nâng cao
mức độ hài lòng của người dân trong việc sử dụng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng trên
địa bàn thị xã Cửa Lò.
5. Từ khóa: Sự hài lòng, dịch vụ, giấy phép xây dựng, Thị xã Cửa Lò

xiv


CHƯƠNG 1 - GIỚI THIỆU
1.1. Lý do chọn đề tài
Hiện nay nước ta đang bước vào thời kỳ phát triển mới và nhiệm vụ trọng tâm
là tiến hành công nghiêp hoá, hiện đại hoá đất nước theo định hướng xã hội chủ nghĩa,

phát triển kinh tế nhiều thành phần vận động theo cơ chế thị trường, mở cửa giao lưu
quốc tế dưới sự quản lý của nhà nước, thực hiện dân chủ hoá xã hội, phát huy quyền
làm chủ thực tế của nhân dân, tạo lập trật tự kỷ cương xã hội. Kêu gọi, thu hút vốn đầu
tư là một chủ trương đúng đắn nhằm phát triển đất nước. Đầu tư phát triển trong thời
gian qua tăng cả về quy mô và tốc độ, tạo nguồn lực cho phát triển sản xuất xã hội.
Tuy nhiên, việc quản lý hoạt động đầu tư vẫn đang gặp rất nhiều bất cập: Trình độ,
năng lực của chủ đầu tư còn hạn chế, chất lượng phân tích, thẩm định không tuân theo
chuẩn mực và tiêu chí rõ ràng, xây dựng không xin phép, xây dựng không đúng với
quy hoạch của Nhà nước...
Nhận thức rõ những bất cập, hạn chế đó ngày 26 tháng 11 năm 2003 Quốc hội
đã thông qua luật xây dựng và sau đó Chính phủ ra nghị định số 12/2009/NĐ – CP quy
định về “ Quản lý dự án đầu tư xây dựng công trình” tiếp đó ngày 4 tháng 9 năm 2012
Chính Phủ ra Nghị định 64/2012/NĐ-CP “Về cấp giấy phép xây dựng”. Các văn bản
pháp luật với mục tiêu nhẫn mạnh coi việc cấp giấy phép xây dựng là cơ sở đảm bảo
quản lý nhà nước về xây dựng, đặc biệt là việc xây dựng theo quy hoạch và tuân thủ
các quy định pháp luật có liên quan; bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp cho các cá nhân,
tổ chức, hộ gia đình trong xây dựng công trình; đồng thời tạo điều kiện kiểm tra, giám
sát, xử lí các vi phạm về trật tự xây dựng.
Như vậy, theo quy định của pháp luật thì có thể nói giấy phép xây dựng như
tấm vé thông hành đối với các chủ đầu tư, là tiền đề để họ có thể thực hiện việc xây
dựng, sửa chữa, cải tạo, di dời công trình. Mặt khác, giấy phép xây dựng giúp cho cơ

quản nhà nước quan lý trật tự xây dựng theo quy hoạch nhằm bảo vệ cảnh quan
thiên nhiên, môi trường, bảo tồn các di tích lịch sử, văn hóa, các công trình kiến
trúc có giá trị; phát triển kiến trúc mới, hiện đại, sử dụng hiệu quả đất đai xây
dựng công trình và cũng là căn cứ để kiểm tra quá trình thực hiện xây dựng và
xử lý các vi phạm về trật tự xây dựng, lập biên bản nghiệm thu, bàn giao sử
dụng và đăng ký sở hữu công trình.
1

Trong bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế ngày càng sâu rộng, nền kinh tế
nước nhà phát triển nhanh chóng thì Thị xã Cửa Lò, Tỉnh Nghệ An cũng không nằm
ngoài vòng phát triển chung của đất nước. Theo Nghị quyết số 26/NQ-TƯ ngày
30/7/2013 của Bộ Chính trị, khóa XI đã xác định “Xây dựng Thị xã Cửa Lò thành đô
thị du lịch biển xanh, sạch, đẹp, giàu mạnh, văn minh, cùng với Thành phố Vinh phát
triển thành cực tăng trưởng kinh tế và mũi nhọn tăng trưởng của tỉnh Nghệ An”; Quyết
định 2161/QĐ-TTg ngày 11/11/2013 của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Quy hoạch
tổng thể phát triển du lịch vùng Bắc Trung bộ đến năm 2020, tầm nhìn đến 2030, trong
đó thị xã Cửa Lò là đô thị du lịch biển của vùng; và tại Thông báo số 881-TB/TU ngày
18/9/2013 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về kết quả 7 năm thực hiện Nghị quyết 05NQ/TU ngày 26/9/2006 của Ban Thường vụ Tỉnh ủy về xây dựng và phát triển Thị xã
Cửa Lò trở thành đô thị du lịch đến năm 2015 có tính đến 2020 khẳng định chủ trương
tiếp tục tập trung xây dựng Thị xã Cửa Lò trở thành đô thị du lịch đã tạo nên khí thế và
động lực mới để du lịch Cửa Lò phát triển lên một tầm cao mới. Nhằm cụ thể hóa các
chủ trương, đường lối của Nhà nước chúng ta càng quan tâm nhiều hơn đến việc quản
lý cấp giấy phép xây dựng. Trong cả nước nói chung và Thị xã Cửa Lò nói riêng, thời
gian gần đây tình trạng cấp giấy phép xây dựng chậm so với quy định, xây dựng dỡ
dang, xây dựng không xin phép, trái quy hoạch… ngày càng tăng. Điều này nói lên
công tác cấp giấy phép xây dựng tại Thị xã Cửa Lò chưa đáp ứng được nhu cầu của
nhân dân.
Trước yêu cầu, nhiệm vụ đặt ra thì Phòng quản lý đô thị chịu sự quản lý về mặt
tổ chức hành chính của UBND thị xã Cửa lò. Phòng quản lý đô thị có chức năng quản
lý quy hoạch đô thị phối hợp với Ban A, Trung tâm phát triển quỹ đất quản lý xây
dựng cơ bản, phối hợp với thanh tra đô thị nhằm xây dựng trật tự chỉnh trang đô thị
của Thị xã Cửa lò.
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng thì việc đánh giá
chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng từ góc độ người sử dụng dịch vụ (Khách
hàng – người dân) là rất cần thiết. Nhận thức được vai trò của dich vụ cấp giấy phép
xây dựng, cũng như sự cần thiết hoàn thiện hơn dich vụ cấp giấy phép xây dựng trên
cả nước nói chung và của phòng Quản lý Đô thị Thị xã Cửa Lò nói riêng, với cương vị

là một cán bộ trực tiếp nhận và xử lý hồ sơ xin cấp giấy phép xây dựng, tôi luôn mong
muốn công tác này ngày càng có hiệu quả và đáp ứng yêu cầu của người dân.
2


Từ những lý do trên tôi đã lựa chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của người
dân đối với Dịch vụ cấp phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò,
tỉnh Nghệ An” nghiên cứu làm luận văn Thạc sỹ của mình.
1.2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
a. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân khi đến xin cấp giấy phép
xây dựng tại Uỷ ban nhân dân thị xã Cửa Lò.
b. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND thị
xã Cửa Lò, địa chỉ: Đường Nguyễn Sinh Cung, thị xã Cửa Lò, tỉnh Nghệ An.
Về thời gian: Thực hiện từ tháng 01/2016 đến tháng 09/2016.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Nghiên cứu này nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng
của người dân về dịch vụ cấp giấy phép xây dựng, đo lường và đánh giá mức độ thoả
mãn của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị
thị xã Cửa Lò để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao chất lượng
dịch vụ cấp giấy phép xây dựng.
b. Mục tiêu cụ thể
Từ mục tiêu tổng quát nêu trên, luận văn thực hiện các mục tiêu cụ thể sau đây:
- Đo lường mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò.
- Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch
vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò.
- Xác định mức độ quan trọng của từng nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của

người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã
Cửa Lò.
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò .
3


1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ tập trung trả lời cho các câu hỏi nghiên cứu sau đây:
1. Những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của người dân khi xin cấp giấy
phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò?
2. Những nhân tố nào đóng vai trò quyết định đến sự hài lòng của người dân khi
đến xin cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò ?
3. Giải pháp nào để nâng cao mức độ hài lòng của người dân đồi với dịch vụ
cấp giấy phép xây dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò ?
1.5. Phương pháp nghiên cứu
* Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn là nghiên cứu sơ bộ và nghiên
cứu chính thức:
- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ
thuật phỏng vấn sâu các đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách cấp phép
xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò. Nghiên cứu này nhằm tìm ra các
nhân tố tác động đến sự hài lòng của người dân ngoài những nhân tố đã được đưa ra
trong mô hình nghiên cứu đề xuất sau đó thực hiện xây dựng thang đo.
- Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông
qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến xin cấp giấy phép xây
dựng tại phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò.
- Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước
thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành
Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so

sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị.
* Sử dụng phần mềm SPSS version 16.0 để xử lý số liệu.
1.6. Những đóng góp của luận văn
Giúp các nhà lãnh đạo, công chức phụ trách có cái nhìn chính xác nhất về dịch
vụ cấp giấy phép xây dựng của phòng Quản lý đô thị thị xã Cửa Lò, đồng thời hiểu rõ
mức độ thoả mãn của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng do UBND thị
xã Cửa Lò cung cấp.
4


Thông qua việc đo lường mức độ hài lòng của người dân giúp lãnh đạo, công
chức phụ trách nhận biết các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân, từ
đó đưa ra các giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhằm
thoả mãn nhu cầu của nhân dân.
Kết quả nghiên cứu là cơ sở cho các địa phương khác hoặc các loại hình dịch
vụ tương tự khác có thể vận dụng.
1.7. Bố cục của luận văn
Chương 1: Giới thiệu
Chương này tác giả đi xác định vấn đề nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu
hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, ý nghĩa
khoa học và thực tiễn của đề tài, cấu trúc của luận văn.
Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Nội dung chương 2 sẽ nghiên cứu các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ nói
chung cũng như chất lượng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nói riêng. Ngoài ra,
chương này trình bày những tài liệu đã nghiên cứu các vấn đề liên quan đến đề tài ở
trong và ngoài nước từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này tập trung giới thiệu về đối tượng nghiên cứu, phương pháp thiết kế
nghiên cứu, xây dựng thang đo, quá trình thu thập thông tin và giới thiệu phương pháp
xử lý, phân tích số liệu thống kê.

Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Nội dung chương 4 sẽ phân tích đối tượng khảo sát, kết quả đánh giá về độ tin cậy
và giá trị của thang đo, kiểm định các giả thuyết nghiên cứu, kết quả đo lường sự hài
lòng của người dân và kết quả thống kê suy diễn.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị
Từ kết quả phân tích tại chương 4, trong chương 5 tác giả đưa ra kết luận về
nghiên cứu và đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cấp giấy
phép xây dựng.

5


CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết làm nền tảng cho nghiên cứu, nội dung của
chương giới thiệu rõ ràng và khoa học một số phát biểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ
cụ thể là định nghĩa chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ công, dịch vụ hành chính
công, đồng thời nêu đặc điểm của dịch vụ hành chính công. Chương này cũng trình
bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman,
Zeithaml, Berry, Bitner..., nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí
đánh giá về chất lượng dịch vụ công.
Căn cứ thực tế cùng với cơ sở lý thuyết, luận văn có chọn lọc các nghiên cứu tiên
đề từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất và phát biểu các giả thuyết của mô hình.
2.1. Lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
2.1.1. Khái niệm dịch vụ
Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo
quan niệm của Zeithaml & Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá
trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn
vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại
hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách

rời và tính không thể cất giữ. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định
lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn
thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi
người ta mua chúng.
Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ
sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự
đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời.
Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối
thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản
phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với
dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ.
6


Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán
như hàng hóa khác. Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không
quan trọng.
Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn
chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ
với các hàng hóa thông thường khác.
2.1.2. Khái niệm về dịch vụ công
Dịch vụ công là hoạt động phục vụ các nhu cầu chung thiết yếu, quyền và nghĩa
vụ cơ bản của công dân do các cơ quan nhà nước thực hiện hoặc uỷ nhiệm cho các tổ
chức phi nhà nước Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010).
2.1.3. Khái niệm về dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là hoạt động do các tổ chức hành chính thực hiện liên
quan đến việc phục vụ các quyền và nghĩa vụ cơ bản của công dân và phục vụ việc
quản lý nhà nước, về cơ bản dịch vụ này do cơ quan nhà nước thực hiện Nguyễn Hữu

Hải & Lê Văn Hòa (2010).
2.1.4. Khái niệm cơ chế một cửa
Theo Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) thì “Một cửa” là cơ chế giải quyết
công việc của tổ chức, công dân thuộc thẩm quyền của cơ quan hành chính nhà nước
từ tiếp nhận yêu cầu, hồ sơ đến trả lại kết quả chỉ thông qua một đầu mối là “Bộ phận
tiếp nhận và trả lại kết quả” tại cơ quan hành chính nhà nước. Trước đây, tổ chức,
công dân phải đi làm nhiều lần, đến một hoặc nhiều cơ quan để liên hệ giải quyết công
việc của mình. Nay với cơ chế “một cửa”, tổ chức công dân chi phải đến liên hệ tại
một nơi, việc phối hợp giải quyết công việc của tổ chức, công dân thuộc trách nhiệm
của cơ quan hành chính nhà nước.
Mục đích của cơ chế “một cửa” như sau:
- Giảm phiền hà cho tổ chức, công dân khi có yêu cầu giải quyết công việc tai
cơ quan hành chính nhà nước.
- Góp phần chống tệ quan liêu, cửa quyền, tham nhũng của một bộ phận cán bộ,
công chức. Nâng cao ý thức trách nhiệm, tinh thần, thái độ phục vụ tổ chức, công dân
của đội ngũ cán bộ, công chức.
7


- Nâng cao chất lượng công vụ; hiệu lực, hiệu quả quản lý của các cơ quan hành
chính nhà nước.
- Làm rõ thẩm quyền, trách nhiệm của cơ quan hành chính nhà nước các cấp
trong giải quyết công việc liên quan đến tổ chức, công dân.
- Đổi mới cơ bản phương thức hoạt động của bộ máy các cơ quan hành chính
nhà nước, trên cơ sơ đó sắp xếp lại tổ chức theo hướng gọn nhẹ, hoạt động có hiệu lực,
hiệu quả.
2.1.5. Khái niệm chất lượng dịch vụ
2.1.5.1. Chất lượng
Thuật ngữ chất lượng (Quality) đã được sử dụng từ lâu, và được hiểu theo nhiều
cách khác nhau. Theo từ điển tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thể những tính

chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc) … làm cho sự việc này phân biệt với sự
việc khác; Theo tiêu chuẩn TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp
các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng còn có khả năng hài lòng nhu cầu
của thị trường với chi phí thấp nhất (Kaoru Ishikawa, 1968). Chất lượng là một vấn đề
của nhận thức riêng. Mọi người có những nhu cầu và yêu cầu khác nhau về sản phẩm,
các quá trình và tổchức. Do đó, quan niệm của họ về chất lượng là vấn đề của việc các
nhu cầu của họ được hài lòng đến mức nào.
2.1.5.2. Chất lượng dịch vụ
Trên thế giới có nhiều tác giả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nói chung.
Theo Wismiewski, M& Donnelly (2001) chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng
nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện mức độ mà một
dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Zeithaml, (1996)
giải thích chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự
tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ sự so
sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những thứ ta nhận được.
Chất lượng dịch vụ thường được xem là một yếu tố tiên quyết, mang tính quyết
định đến sự cạnh tranh để tạo lập và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Quan tâm
đến chất lượng dịch vụ sẽ làm cho một tổ chức khác với những tổ chức khác và đạt
được lợi thế cạnh tranh trong lâu dài Morre (1987). Lehtinen (1982) cho rằng chất
lượng dịch vụ phải đánh giá trên hai khía cạnh: (1) Quá trình cung cấp dịch vụ và (2)
8


kết quả của dịch vụ. Còn theo Gronross (1984) thì chất lượng kỹ thuật liên quan đến
những gì được phục vụ, và chất lượng kỹ năng nói lên chúng được phục vụ như thế
nào. Qua phân tích về chất lượng dịch vụ có thể thấy những đặc điểm cơ bản sau:
- Khó khăn hơn trong việc đánh giá chất lượng của dịch vụ so chất lượng của
hàng hóa hữu hình.
- Nhận thức về chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình so sánh giữa sự
mong đợi của khách hàng về chất lượng mà dịch vụ cụ thể mang lại nhằm đáp ứng

những mong đợi đó.
- Khách hàng không chỉ đánh giá kết quả mang lại của một lọai dịch vụ nào đó
mà còn phải đánh giá tiến trình cung cấp của nó diễn ra như thế nào. Đối với những
dịch vụ do cơ quan hành chính nhà nước cung cấp trực tiếp cho người dân, gắn liền
việc thực hiện chức năng quản lý nhà nước, đáp ứng sự mong đợi của một nhóm lợi
ích và mục tiêu của tổ chức. Vì vậy, lọai chất lượng dịch vụ này được đánh giá dựa
trên việc thực thi pháp luật đúng qui định và trách nhiệm, thái độ phục vụ của công
chức, đảm bảo các quyền, lợi ích hợp pháp của công dân, duy trì trật tự an ninh và phát
triển xã hội.
2.1.5.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công
Chất lượng dịch vụ là một thước đo quan trọng đối với hoạt động của các cơ
quan hành chính nhà nước, và là một trong những kết quả hoạt động chính của các cơ
quan này. Tuy nhiên, lợi nhuận không phải là mục đích chính của các cơ quan, vì họ
còn phải thực hiện nhiều chức năng khác như hỗ trợ cho sự tăng trưởng, điều chỉnh
nhịp độ tăng trưởng và định hướng tăng trưởng Arawati và cộng sự (2007).
Dựa trên một số khái niệm, thuật ngữ, các nhà khoa học nghiên cứu áp dụng
trong TCVN ISO 9001 : 2008 vào dịch vụ hành chính công như: Hệ thống chất lượng,
họach định chất lượng, kiểm soát chất lượng...Có thể hiểu chất lượng dịch vụ hành
chính công là khả năng thoả mãn các yêu cầu của tổ chức và cá nhân về cung ứng
dịch vụ hành chính công với sản phẩm cụ thể là các quyết định hành chính.
Tiêu chí để đánh giá chất lượng dịch vụ này cũng rất đa dạng bao gồm:
- Tạo sự tin tưởng cho người dân khi tham gia sử dụng dịch vụ như hồ sơ
được giải quyết đúng hẹn (dựa trên tỉ lệ giải quyết hồ sơ hành chính đúng hẹn), không
bị mất mát, thất lạc, tạo được sự tin cậy của người dân khi liên hệ giải quyết thủ tục
hành chính.
9


- Tạo môi trường thông thoáng, thuận lợi cho việc giao dịch với các công cụ hỗ
trợ cần thiết như: Phòng làm việc khang trang, có máy lấy số thứ tự (đảm bảo tính

công bằng), máy tính giúp xử lý hồ sơ nhanh chóng...
- Nhân viên có đủ kiến thức chuyên môn và lĩnh vực liên quan đảm bảo giải quyết
công việc lĩnh vực mà mình phụ trách cùng với kỹ năng tác nghiệp chuyên nghiệp.
2.1.6. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

2.1.6.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman, Zeithaml
& Berry, 1985)
Parasuraman & ctg (1985) là những người tiên phong trong nghiên cứu chất
lượng dịch vụ một cách rõ ràng, chi tiết. Các nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình 5
khoảng trống chất lượng dịch vụ
Giao tiếp truyền
tin bằng miệng

Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
đã trải qua

Dịch vụ
mong đợi

Dịch vụ
cảm nhận

Cung cấp dịch vụ (bao
gồm cả trước và sau)

khoảng

Thông tin đến

trống 4

với khách hàng

Chuyển đổi từ nhận thức vào đặc
tính chất lượng của dịch vụ

Nhận thức của
lãnh đạo về kỳ
vọng của khách
hàng

Hình 2.1: Mô hình 5 khoảng trống chất lượng dịch vụ
Nguồn: Parasuraman, Zeithanml & Berry, 1985 : 44
10


- Khoảng cách 1: là sai biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận của nhà
cung cấp dịch vụ về kỳ vọng đó. Không phải bao giờ nhà cung cấp dịch vụ cũng nhận
thức đúng đắn những gì khách hàng mong muốn. Sự diễn dịch kỳ vọng của khách
hàng khi không hiểu thấu đáo các đặc trưng chất lượng dịch vụ (CLDV), đặc trưng
khách hàng tạo ra sai biệt này.
- Khoảng cách 2: khoảng cách giữa nhận thức của nhà cung cấp dịch vụ và
những yêu cầu cụ thể về chất lượng dịch vụ. Nhà cung cấp dịch vụ có thể nhận thức
đúng những mong muốn của khách hàng nhưng không định ra những tiêu chuẩn chất
lượng cụ thể.
- Khoảng cách 3: hình thành khi nhân viên chuyển giao dịch vụ cho khách hàng
không đúng các tiêu chí đã định. Vai trò nhân viên giao dịch trực tiếp rất quan trọng

trong tạo ra chất lượng dịch vụ.
- Khoảng cách 4: là sai biệt giữa dịch vụ chuyển giao và thông tin mà khách
hàng nhận được. Thông tin này có thể làm tăng kỳ vọng nhưng có thể làm giảm CLDV
cảm nhận khi khách hàng không nhận đúng những gì đã cam kết.
- Khoảng cách 5: hình thành từ sự khác biệt giữa chất lượng cảm nhận và chất
lượng kỳ vọng khi khách hàng tiêu thụ dịch vụ. Parasuraman et al. (1985) (dẫn theo
Nguyễn Đình Thọ et al (2003) cho rằng CLDV chính là khoảng cách thứ năm. Khoảng
cách này lại phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước. Khoảng cách này phát sinh khi
khách hàng lượng định kết quả thực hiện của nhà cung ứng theo một cách khác và
nhận thức sai chất lượng của dịch vụ.
(Khoảng cách 5= Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4)
Parasuraman và ctg (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng
cách thứ năm. Khoảng cách thứ năm này phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó.
Nghĩa là các khoảng cách 1, 2, 3, 4. Vì thế, để rút ngắn khoảng cách thứ 5 và gia tăng
chất lượng dịch vụ, nhà quản trị dịch vụ phải nổ lực rút ngắn các khoảng cách này.
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman và ctg (1985) cho ta bức tranh
tổng thể về chất lượng dịch vụ. Parasuraman và ctg (1985) cho rằng, bất kỳ dịch vụ
nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể mô hình thành 10 thành phần,
đó là:
11