Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của công ty cổ phần môi trường và công trình đô thị huế (hepco) trên địa bàn thành phố huế

ẻ

tê
́H

nh

PHẠM VIỆT HUY

Ki

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

̣c

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG
Ĩ KHOA H

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH

ho

PHẠM VIỆT HUY – LUẬN VĂN THẠC S

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

̀ng

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Tr

ươ

ỌC KINH TẾ - HUẾ 2017

Đ

ại

ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ

HUẾ, 2017


nh

PHẠM VIỆT HUY

tê
́H

uê
́

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN

Ki

ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

̣c

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH

ho

ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế.

̀ng

Đ

ại

Mã số: 60340410.

ươ

LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

Tr

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ

HUẾ, 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn này là kết quả nghiên cứu của tôi dưới sự hướng
dẫn khoa học của giáo viên. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
hoàn toàn trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin
cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc hoàn thành luận văn này đã được cảm ơn và các

tê
́H

uê
́

thông tin trích dẫn đều được chỉ rõ nguồn gốc.

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

i

PHẠM VIỆT HUY


LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu tại trường Đại học Kinh tế Huế, đến nay
tôi đã hoàn thành Luận văn Thạc sĩ khoa học Kinh tế của mình.
Lời đầu tiên, cho phép tôi gửi lời cảm ơn thành kính và sâu sắc nhất đến cô
giáo PGS.TS Phùng Thị Hồng Hà – người đã luôn quan tâm, tận tình hướng dẫn và

uê
́

tạo cho tôi những điều kiện thuận lợi nhất trong suốt thời gian học tập và triển khai

tê
́H

thực hiện luận văn này.

Tôi xin chân thành cảm ơn quý thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế đã
tận tình giảng dạy và trang bị kiến thức để tôi thực hiện luận văn.

nh

Tôi xin trân trọng cảm ơn đến ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Môi trường và
Công trình đô thị Huế đã luôn giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất để tôi được

Ki

tham gia học tập và hoàn thành luận văn. Xin cảm ơn các cán bộ, công nhân viên
trong Công ty đã giúp đỡ tôi thu thập số liệu để thực hiện luận văn này.

ho

̣c

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp đã luôn động viên,
ủng hộ, tạo mọi điều kiện cho tôi để hoàn thành Chương trình đào tạo Thạc sĩ.

ại

Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng không thể tránh khỏi những hạn chế và

Đ

thiếu sót nhất định khi thực hiện luận văn. Kính mong quý Thầy, Cô giáo, bạn bè và
đồng nghiệp góp ý để luận văn được hoàn thiện hơn.

̀ng

Một lần nữa, tôi xin chân thành cảm ơn!

Tr

ươ

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

PHẠM VIỆT HUY

ii


TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên : PHẠM VIỆT HUY.
Chuyên ngành

: QUẢN LÝ KINH TẾ.

Niên khóa: 2015 – 2017.

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS PHÙNG THỊ HỒNG HÀ.
Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI

uê
́

CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA CÔNG TY CỔ

tê
́H

PHẦN MÔI TRƯỜNG VÀ CÔNG TRÌNH ĐÔ THỊ HUẾ (HEPCO) TRÊN
ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HUẾ”.
1. Tính cấp thiết của đề tài

nh

Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình đô thị Huế (HEPCO) là đơn vị
được UBND thành phố Huế chọn hợp đồng đặt hàng cung cấp dịch vụ vệ sinh môi

Ki

trường trên toàn địa bàn thành phố Huế. Nhằm đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường
trên địa bàn thành phố Huế, cũng như gia tăng năng lực cạnh tranh trước sự xuất

ho

̣c

hiện ngày càng nhiều các đơn vị hoạt động cùng lĩnh vực, Công ty phải tìm ra được
các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ vệ sinh môi

ại

trường do Công ty thực hiện, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất

Đ

lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, làm hài lòng người dân.
Xuất phát từ những lý do trên tôi chọn đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của

̀ng

người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty cổ phần Môi

ươ

trường và Công trình Đô thị Huế (Hepco) trên địa bàn thành phố Huế” làm luận
văn tốt nghiệp thạc sĩ của mình, nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ vệ

Tr

sinh môi trường, làm hài lòng người dân.
2. Phương pháp nghiên cứu
Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài này đã sử dụng các phương pháp: phân

tích tổng hợp, thống kê, so sánh; phương pháp điều tra phỏng vấn, thu thập số liệu;
phương pháp xử lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS.
3. Kết quả nghiên cứu và những đóng góp của luận văn
Luận văn đã góp phần bổ sung và hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về

iii


sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường; đánh giá
sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của
Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bàn thành phố Huế,
qua đó, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bàn

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

thành phố Huế để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.

iv


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
: Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế

Công ty

: Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế

CBCNV

: Cán bộ công nhân viên

UBND

: Ủy ban nhân dân

RTSH

: Rác thải sinh hoạt

CTRSH

: Chất thải rắn sinh hoạt

VSMT

: Vệ sinh môi trường

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

nh

tê
́H

uê
́

Hepco

v

MỤC LỤC
Lời cam đoan………………………………………………………………………...i
Lời cảm ơn………………………………………………………………………...... ii
Tóm lược luận văn…………………………………………………………………. iii
Danh mục các chữ viết tắt…………………………………………………………...v
Mục lục…………………………………………………………………………….. vi

uê
́

Danh mục các bảng…………………………………………………………………. x

tê
́H

Danh mục các sơ đồ…………………………………………………………………xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU………………………………………………………………… 1
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu………………………………………………1

nh

2. Mục tiêu nghiên cứu………………………………………………………………2
2.1. Mục tiêu chung……………………………………………………………………2

Ki

2.2. Mục tiêu cụ thể……………………………………………………………………2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu…………………………………………………...2

ho

̣c

3.1. Đối tượng nghiên cứu……………………………………………………………..2
3.2. Phạm vi nghiên cứu……………………………………………………………….3

ại

4. Phương pháp nghiên cứu………………………………………………………….3

Đ

4.1. Phương pháp thu thập số liệu…………………………………………………….. 3
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích……………………………………………… 5

̀ng

PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU…………………………………………... 8

ươ

CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG….………………….............8

Tr

1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng…………………………….8
1.1.1. Khái niệm dịch vụ .............................................................................................8
1.1.2. Chất lượng dịch vụ ..........................................................................................10
1.1.3. Sự hài lòng ......................................................................................................12

1.1.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng......................................15
1.2. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ VSMT……………………………….. 17
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ VSMT (dịch vụ công ích)………………… 17

vi


1.2.2. Chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường ..........................................................19
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ vệ
sinh môi trường………………………………………………………………………21
1.3.1. Các yếu tố về tổ chức thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường..........................21
1.3.2. Các yếu tố về đội ngũ lao động thực hiện dịch vụ vệ sinh môi trường ..........21
1.3.3. Các yếu tố phương tiện, thiết bị thực hiện thu gom, vận chuyển và hoạt động

uê
́

đưa rác thải về bãi xử lý ............................................................................................22
1.3.4. Quy trình hoạt động quét rác đường phố ........................................................23

tê
́H

1.3.5. Quy trình hoạt động thu gom rác thải sinh hoạt..............................................23
1.3.6. Các yếu tố môi trường khác ............................................................................24
1.4. Dự kiến mô hình………………………………………………………………... 25

nh

1.4.1. Các mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng .........................................25

Ki

1.4.2. Dự kiến mô hình và các thang đo....................................................................28
1.5. Kinh nghiệm của các doanh nghiệp môi trường trong nước…………………….. 30

ho

̣c

1.5.1. Kinh nghiệm của thành phố Hà Nội................................................................30
1.5.2. Kinh nghiệm của thành phố Đà Nẵng .............................................................32

ại

1.5.3. Bài học kinh nghiệm rút ra cho hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường ở Công
ty................................................................................................................................33

Đ

CHƯƠNG II: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT

̀ng

LƯỢNG DỊCH VỤ VSMT CỦA HEPCO TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ
HUẾ…………………………………………………………..…………….............36

ươ

2.1. Một vài nét cơ bản về thành phố Huế……………………………………………36

Tr

2.1.1. Đặc điểm tự nhiên ...........................................................................................37
2.1.2. Dân số..............................................................................................................38
2.2. Khái quát về Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế…………...40
2.2.1. Thông tin chung ..............................................................................................40
2.2.2. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty ..............................................40
2.2.3. Chức năng, nhiệm vụ của Công ty ..................................................................41
2.2.4. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý của Công ty .................................................42

vii


2.2.5. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty trong những năm trở lại
đây (từ 2013 – 2015) .................................................................................................43
2.3. Khái quát hoạt động dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty trên địa bàn thành
phố Huế……………………………………………………………………………... 45
2.3.1. Quy mô, khối lượng thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Công ty trên
địa bàn thành phố Huế...............................................................................................45

uê
́

2.3.1. Các hình thức thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt của Hepco trên địa bàn
thành phố Huế ...........................................................................................................47

tê
́H

2.3.3. Phân công lao động công tác thu gom, vận chuyển rác thải sinh hoạt ...........49
2.3.4. Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác trên địa bàn
thành phố Huế ...........................................................................................................51

nh

2.4. Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

Ki

của Hepco trên địa bàn thành phố Huế……………………………………………... 53
2.4.1. Giới thiệu khái quát mẫu điều tra....................................................................53

ho

̣c

2.4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................54
2.4.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT

ại

của Hepco bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) ..........................56
2.4.4. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất

Đ

lượng dịch vụ VSMT của Hepco bằng mô hình hồi quy ..........................................60

̀ng

2.4.5. Đánh giá của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn
thành phố Huế ...........................................................................................................62

ươ

2.4.6. Mức độ hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường

Tr

của Hepco trên địa bàn thành phố Huế .....................................................................64
CHƯƠNG III: NHỮNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI
DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG CỦA
HEPCO……………………………………………………………………………..78
3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp………………………………………………………... 78
3.1.1. Phương hướng hoạt động của Hepco về công tác VSMT...............................78
3.1.2. Hiện trạng công tác VSMT .............................................................................78

viii


3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng vệ sinh môi trường trên địa bàn thành phố Huế
nhằm gia tăng sự hài lòng của người dân…………………………………………… 79
3.2.1. Nhóm giải pháp về thời gian, tần suất tổ chức thu gom .................................79
3.2.2. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ lao động .............80
3.2.3. Nhóm giải pháp về cải thiện phương tiện phục vụ thu gom, hoạt động vận
chuyển rác .................................................................................................................82

uê
́

3.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng hoạt động quét rác đường phố........84
3.2.5. Nhóm giải pháp về nâng cao chất lượng hoạt động thu gom rác....................85

tê
́H

3.2.6. Các giải pháp khác ..........................................................................................86
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ………………………………………. 92
KẾT LUẬN…………………………………………………………………………. 92

nh

KIẾN NGHỊ………………………………………………………………………….93

Ki

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………….. 94
PHỤ LỤC 1 – PHIẾU ĐIỀU TRA………………………………………………... 96

ho

̣c

PHỤ LỤC 2 – KIỂM ĐỊNH CRONBACH’ ANPHA…………………………… 99
PHỤ LỤC 3 – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)…………………... 103

ại

PHỤ LỤC 4 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY……………………………... 108

PHỤ LỤC 5 – KIỂM ĐỊNH ONE SAMPLES T – TEST………………………...110

Đ

PHỤ LỤC 6 – KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLES T – TEST…………...112

̀ng

PHỤ LỤC 7 – KIỂM ĐỊNH ANONA…………………………………………… 117
QUYẾT ĐỊNH THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ

ươ

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1

Tr

NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ
BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix


DANH MỤC CÁC BẢNG
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Các thành phần và các biến quan sát của mô hình ............................... 28

Bảng 2.1:

Dân số thành phố Huế từ năm 2013 đến 2015 ..................................... 38

Bảng 2.2:

Phân bố dân số trên các phường thuộc thành phố Huế ........................ 39

Bảng 2.3:

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ 2013 – 2015 của Hepco .... 44

Bảng 2.4:

Quy mô, khối lượng công tác vệ sinh của Hepco trên địa bàn thành phố

tê
́H

uê
́

Bảng 1.1:

Huế từ năm 2013 đến 2015 .................................................................. 46
Bảng 2.5:

Lao động dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn thành phố Huế giai

Bảng 2.6:

nh

đoạn 2013 đến 2015.............................................................................. 50
Phương tiện, thiết bị phục vụ công tác thu gom, vận chuyển rác của

Ki

Hepco từ năm 2013 đến 2015............................................................... 52
Cơ cấu mẫu điều tra.............................................................................. 53

Bảng 2.8:

Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .................................................. 55

Bảng 2.9:

Kết quả phân tích hồi quy và phương quan.......................................... 60

ho

̣c

Bảng 2.7:

ại

Bảng 2.10: Mức độ hài lòng của người dân về chất lượng dịch vụ VSMT của

Đ

Hepco………………………………………………………………….63
Bảng 2.11: Đánh giá của nhóm người dân phân theo vị trí nhà ở về chất lượng dịch

̀ng

vụ VSMT của Hepco………………………………………………….65

ươ

Bảng 2.12: Đánh giá của người dân phân theo nhóm sản xuất - kinh doanh về chất

Tr

lượng dịch vụ VSMT của Hepco.......................................................... 72

x


DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
Số hiệu

Tên bảng

Trang

Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận..................................................11
Sơ đồ 1.2: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng................17
Sơ đồ 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ.........................................26

uê
́

Sơ đồ 1.4: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU.......................... 27

tê
́H

Sơ đồ 1.5: Mô hình dự kiến để đánh giá sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ VSMT của Hepco trên địa bàn thành phố Huế..............28
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ tổ chức bộ máy của Hepco..........................................................43

nh

Sơ đồ 2.2: Mô hình sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

ho

̣c

Ki

môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế………………......59

xi


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Môi trường có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn tại và phát triển của
con người. Ngày nay, cùng với sự gia tăng dân số mạnh mẽ và sự hình thành, phát
triển vượt bậc của các ngành nghề sản xuất trong thời gian qua, một mặt đã thúc đẩy

uê
́

sự phát triển kinh tế – xã hội của đất nước, mặt khác đã làm gia tăng nhu cầu tiêu
dùng hàng hóa, nguyên vật liệu, năng lượng và cũng làm gia tăng nhanh chóng

tê
́H

lượng chất thải rắn phát sinh.

Theo báo cáo môi trường quốc gia năm 2011, khối lượng chất thải rắn sinh
hoạt (rác thải sinh hoạt) phát sinh tại các đô thị trên toàn quốc tăng trung bình từ 10-

nh

16% mỗi năm, chiếm khoảng 60-70% tổng lượng chất thải rắn đô thị và tại một số
đô thị tỷ lệ chất thải rắn sinh hoạt phát sinh chiếm đến 90% tổng lượng chất thải rắn

Ki

đô thị. Theo báo cáo hiện trạng môi trường giai đoạn 2011 – 2015 của Bộ Tài

̣c

nguyên – Môi trường, khối lượng chất thải rắn sinh hoạt phát sinh trên toàn quốc

ho

năm 2014 khoảng 23 triệu tấn, tương đương với khoảng 63.000 tấn/ngày, trong đó,
chất thải rắn sinh hoạt đô thị phát sinh khoảng 32.000 tấn/ngày. Chất thải rắn tăng

ại

nhanh chóng về số lượng, với thành phần ngày càng phức tạp đã và đang gây khó

Đ

khăn cho công tác quản lý, xử lý, đảm bảo vệ sinh môi trường.

̀ng

Huế là một trong những trung tâm kinh tế, văn hoá, du lịch, khoa học, y tế

chuyên sâu, giáo dục đào tạo đa ngành, đa lĩnh vực, chất lượng cao của miền trung

ươ

và cả nước. Năm 2016, Huế được Quỹ bảo tồn Thiên nhiên Thế giới (WWF) vinh
danh là “thành phố Xanh quốc gia” đầu tiên của Việt Nam. Tuy nhiên, cũng như các

Tr

đô thị lớn khác của Việt Nam, thành phố Huế đang phải đối mặt với những khó
khăn, thách thức trong công tác duy trình vệ sinh môi trường do mặt trái của quá
trình công nghiệp hoá, hiện đại hoá, đô thị hoá, cùng sự gia tăng dân số nhanh
chóng và điều kiện khó khăn của ngân sách Thành phố.
Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế là đơn vị hoạt động
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, và là đơn vị được Thành phố Huế chọn hợp đồng
cung cấp dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm các công tác: quét rác đường phố, thu

1


gom, vận chuyển và xử lý chất thải rắn sinh hoạt. Công ty luôn nổ lực không ngừng
để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường, góp phần xây dựng thành phố
Huế ngày càng xanh, sạch, đẹp. Để đáp ứng nhu cầu vệ sinh môi trường trên địa bàn
thành phố Huế, Công ty phải tìm ra được các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch
vụ, từ đó đưa ra các giải pháp đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường, làm hài lòng người dân.

uê
́

Xuất phát từ sự cấp thiết này, tôi đã quyết định chọn đề tài “Đánh giá sự hài
lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty Cổ

tê
́H

phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế (Hepco) trên địa bàn thành phố Huế”
làm luận văn tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu

nh

2.1. Mục tiêu chung

Ki

Đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ và đề xuất
một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Công ty

ho

2.2. Mục tiêu cụ thể

̣c

Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bàn Thành phố Huế.

ại

- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của người dân đối

với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.

Đ

- Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ, qua đó xác định các

̀ng

yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh
môi trường của Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bàn

ươ

thành phố Huế.

Tr

- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ vệ sinh môi

trường của Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trên địa bàn
thành phố Huế để tăng sự hài lòng của người dân trong thời gian tới.
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của luận văn là chất lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.
Đối tượng khảo sát: là người dân trên địa bàn thành phố Huế có sử dụng dịch

2


vụ VSMT.

3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: tập trung vào xác định mức độ hài lòng của người dân về chất
lượng dịch vụ vệ sinh môi trường.
Luận văn tập trung phân tích, đánh giá làm rõ chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Công ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế (hoạt động thu

uê
́

gom, vận chuyển, chất thải rắn sinh hoạt, không đề cập đến vấn đề tập kết, xử lý

địa bàn Thành phố Huế.
- Về không gian: địa bàn thành phố Huế.

tê
́H

chất thải rắn, xử lý nước thải) trên cơ sở các đánh giá, cảm nhận của người dân trên

- Về thời gian: thời gian để sử dụng số liệu phân tích là từ năm 2013 đến

Ki

4. Phương pháp nghiên cứu

nh

2015.

̣c

4.1. Phương pháp thu thập số liệu

ho

- Thu thập số liệu thứ cấp: các số liệu thứ cấp được thu thập từ các nguồn
như: số liệu từ niên giám thống kê tỉnh Thừa Thiên Huế, số liệu, dữ liệu của Công

ại

ty Cổ phần Môi trường và Công trình Đô thị Huế trong các năm từ 2013 đến 2015.

Đ

- Thu thập số liệu sơ cấp: thực hiện phỏng vấn trực tiếp người dân đang sinh
sống, làm việc trên địa bàn thành phố Huế.

̀ng

Phương pháp chọn mẫu điều tra: chọn mẫu điều tra từ các hộ dân hưởng dịch

ươ

vụ vệ sinh môi trường trên địa bàn thành phố Huế.
Theo Nguyễn Đình Thọ (2011), kích thước mẫu cần cho nghiên cứu phụ

Tr

thuộc vào nhiều yếu tố như phương pháp phân tích dữ liệu và độ tin cậy cần thiết.
Hiện nay, các nhà nghiên cứu xác định cỡ mẫu cần thiết thông qua công thức kinh

nghiệm cho từng phương pháp xử lý. Trong phân tích EFA, cỡ mẫu thường được
xác định dựa vào 2 yếu tố là kích thước tối thiểu và số lượng biến đo lường đưa vào
phân tích. Hair & ctg (2006) (trích trong Nguyễn Đình Thọ, 2011) cho rằng để sử
dụng EFA, kích thước mẫu tối thiểu phải là 50, tốt hơn là 100 và tỉ lệ quan sát
(observations)/ biến đo lường (items) là 5:1, nghĩa là 1 biến đo lường cần tối thiểu 5

3


quan sát, tốt nhất là tỉ lệ 10:1 trở lên. Đối với phương pháp hồi qui tuyến tính, công
thức kinh nghiệm thường dùng là:
n ≥ 50 + 8p
với n là kích thước mẫu tối thiểu, p là số biến độc lập trong mô hình
Áp dụng vào trường hợp thực tế, nghiên cứu sử dụng kết hợp cả 2 phương
pháp EFA và hồi qui tuyến tính nên cỡ mẫu được chọn trên nguyên tắc mẫu càng

uê
́

lớn càng tốt. Với 27 biến quan sát, số lượng mẫu cần thiết là: n ≥ 50 + 8 x 27 = 266
mẫu. Vì vậy, tác giả chọn điều tra trên số mẫu 270 người dân là phù hợp.

tê
́H

Để đảm bảo tính đại diện (cho khu vực Bắc Sông Hương và khu vực Nam
Sông Hương), tác giả đã chọn ngẫu nhiên 03 phường trong số 13 phường thuộc khu
vực Nam Sông Hương và 03 phường thuộc khu vực Bắc Sông Hương để tiến hành

nh

lấy phiếu điều tra. Sau đó, dựa vào số lượng dân cư của mỗi phường để tính cơ cấu,

10.012

10,5

Số người dân
cần điều tra (lấy
tròn số)
28

12.329

12,9

35

ại

Ki

lấy số người dân cần phỏng vấn tại các phường đó. Cụ thể:

21.834

22,8

62

Thuận Hòa

15.379

16,1

43

Tây Lộc

20.527

21,4

58

Kim Long

15.688

16,4

44

95.769

100

270

Tên phường

ho

̣c

Khu vực

Dân số
(người)

Thủy Biều
Nam Sông Hương Phú Hội

Đ

Phước Vĩnh

ươ

̀ng

Bắc Sông Hương

TỔNG SỐ

Tỷ lệ
(%)

Tr

Từ mô hình dự kiến ban đầu, thang đo sự hài lòng của người dân khi sử dụng

dịch vụ vệ sinh môi trường bao gồm 27 biến quan sát.
Chọn thang đo Likert 5 mức độ: từ 1 điểm - thể hiện mức độ rất không đồng
ý cho đến 5 điểm - thể hiện mức độ rất đồng ý. Mỗi câu sẽ là một phát biểu về một
tiêu chí được xem là cơ sở cho việc đo lường sự hài lòng của người dân đối với chất
lượng dịch vụ vệ sinh môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế. Với cách
thiết kế như vậy, người dân khi được khảo sát sẽ cho biết đánh giá của bản thân về

4


những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của mình.
4.2. Phương pháp tổng hợp và phân tích
- Phương pháp thống kê mô tả: được sử dụng để mô tả khái quát về hoạt
động kinh doanh, tình hình lao động, phương tiện, thiết bị, cơ sở vật chất… của
công ty.
- Phương pháp so sánh: được sử dụng để so sánh sự biến động về các yếu tố

uê
́

phục vụ cho hoạt động dịch vụ VSMT: phương tiện vận chuyển, lao động.

- Sử dụng phép kiểm định độ tin cậy các số liệu điều tra Cronbach’s Alpha:

tê
́H

Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha dùng để xác định độ tin cậy của thang đo.
Thang đo có độ tin cậy đáng kể khi hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Thang đo
có hệ số Cronbach alpha từ 0,6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp

nh

thang đo lường là mới hoặc mới với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu

Ki

(Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường, thang đo có
Cronbach alpha từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Hệ số tương quan biến tổng là hệ số

ho

̣c

tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một
thang đo, do đó hệ số này càng cao, sự tương quan của các biến với các biến khác

ại

trong nhóm càng cao. Và hệ số tương quan biến tổng phải lớn hơn 0,3. Theo
Nunally & Burnstein (1994) thì các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3

Đ

được xem là biến không phù hợp và đương nhiên bị lọai khỏi thang đo.

̀ng

- Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA:
Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA) được sử dụng để thu nhỏ và

ươ

tóm tắt dữ liệu. Trong nghiên cứu này, phương pháp EFA dựa vào mối tương quan

Tr

giữa các biến với nhau để rút gọn thành những nhân tố có nghĩa hơn. Cụ thể, khi
đưa tất cả các biến còn lại sau bước kiểm định độ tin cậy Cronbach ‘s Alpha (24
biến) vào phân tích, các biến đã có sự liên hệ với nhau. Chúng được gom thành các
nhóm biến có liên hệ để xem xét và trình bày dưới dạng các nhân tố cơ bản tác động
đến sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ VSMT của Hepco.
Nghiên cứu tiến hành sử dụng phương pháp trích hệ số Principal component
với phép quay Varimax tại điểm dừng khi trích các yếu tố có Eigenvalue > 1. Thang

5


đo nào có tổng phương sai trích từ 50% trở lên là được chấp nhận (Gerbing &
Anderson, 1988). Các biến có trọng số (Factor loading) nhỏ hơn 0.5 sẽ bị loại. Tại
mỗi khái niệm có chênh lệch trọng số (Factor loading) lớn nhất và bất kỳ phải đạt ≥
0.3 (Jabnoun & AL-Tamini, 2003). Trong phân tích nhân tố, yêu cầu cần thiết là hệ
số KMO (Kaiser – Meyer – Olkin) phải có giá trị lớn (0,5 ≤ KMO ≤ 1), điều này thể
hiện phân tích nhân tố là thích hợp. Nếu hệ số KMO < 0,5 thì phân tích nhân tố có

uê
́

khả năng không thích hợp với các dữ liệu. Theo Kaiser (1974), KMO ≥ 0,9 là rất
tốt; 0,9 > KMO ≥ 0,8 là tốt; 0,8 > KMO ≥ 0,7 là được; 0,7 > KMO ≥ 0.6 là tạm

tê
́H

được, 0,6> KMO ≥ 0,5 là xấu và KMO < 0,5 là không thể chấp nhận được (Hoàng
Trọng và Mộng Ngọc, 2008).

- Phương pháp hồi quy bội: Áp dụng phân tích hồi quy vào mô hình, tiến

nh

hành phân tích hồi quy đa biến với 5 nhân tố đã được kiểm định hệ số tương quan

Ki

(N1 - Tần suất, thời gian tổ chức thu gom, N2– Đội ngũ lao động, N3 - Phương tiện,
thiết bị phục vụ thu gom, hoạt động vận chuyển rác, N4 – Hoạt động quét rác đường

ho

̣c

phố, N5 – Hoạt động thu gom rác) và biến phụ thuộc (HL). Phương pháp phân tích
được chọn là phương pháp đưa vào một lượt (Enter).

ại

Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố khám phá EFA, dò
tìm các vi phạm giả định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính bội, kiểm tra hệ

Đ

số phóng đại phương sai VIF (Variance inflation factor – VIF). Nếu các giả định

̀ng

không bị vi phạm, mô hình hồi quy tuyến tính bội được xây dựng. Và hệ số R2 đã
được điều chỉnh (adjusted R square) cho biết mô hình hồi quy được xây dựng phù

ươ

hợp đến mức nào.

Tr

Phương trình hồi quy tuyến tính biểu diễn mối quan hệ giữa 5 nhân tố tác

động (biến độc lập) và Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh
môi trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế (biến phụ thuộc) có dạng như
sau:
HL = ß1N1 + ß2N2 + ß3N3 + ß4N4+ ß5N5
Hoặc: Sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ vệ sinh môi
trường của Hepco trên địa bàn thành phố Huế = ß1*(Tần suất, thời gian tổ chức thu

6

gom) + ß2*(Đội ngũ lao động) + ß3*( Phương tiện, thiết bị phục vụ thu gom, hoạt
động vận chuyển rác) + ß4*(Hoạt động quét rác đường phố) + ß5*(Hoạt động thu
gom rác).
- Phương pháp kiểm định One Sample T-Test: Kiểm định này cho phép đánh
giá khác biệt về giá trị trung bình của người dân (mean) với giá trị kiểm định (Test
Value =4) để đánh giá mức độ hài lòng của người dân.

uê
́

- Phương pháp kiểm định Independent Sample T-Test: Kiểm định này cho
phép đánh giá khác biệt về giá trị trung bình (mean) giữa hai nhóm người dân ở các

tê
́H

vị trí nhà khác nhau là: nhà mặt tiền và kiệt, hẻm để kiểm tra xem sự khác biệt này
có ý nghĩa thống kê hay không.

- Phương pháp kiểm định Anova: Kiểm định này cho phép đánh giá sự khác

nh

biệt về giá trị trung bình giữa các nhóm người dân thuộc các hình thức sản xuất kinh

Ki

doanh khác nhau: nhóm 1 (Hộ không kinh doanh), nhóm 2 (Hộ gia đình có sản xuất,
kinh doanh ăn uống, sản xuất chế biến các loại thực phẩm), nhóm 3 (Hộ gia đình có

ho

̣c

kinh doanh khách sạn, nhà nghỉ, phòng trọ), nhóm 4 (Hộ gia đình có sản xuất, kinh

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

doanh các loại hình khác không thuộc nhóm 2 và nhóm 3).

7


PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VỆ SINH MÔI TRƯỜNG

1.1. Lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, sự hài lòng

uê
́

1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa. Theo

tê
́H

Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện
một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu
cầu và mong đợi của khách hàng.

nh

Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà

Ki

doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.

̣c

Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng

ho

hoá khác. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được. Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:

ại

+ Tính vô hình:

Đ

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy

̀ng

được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi
người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm

ươ

các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng
dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá

Tr

cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên các công ty, các tổ chức kinh doanh cảm
thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng
dịch vụ (Robinson, 1999).
+ Tính không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện
dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ,

8


người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa
điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao

động cao.
Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo
(Caruana & Pitt, 1997). Lý do là những gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn
toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được.

uê
́

+ Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành

tê
́H

hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường
được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất
được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi

nh

sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản

Ki

phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt
hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

ho

̣c

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy
ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá

ại

trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ
(Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của

Đ

người tiêu dùng như dịch vụ khám chữa bệnh thì nhà cung cấp dịch vụ ít thực hiện

̀ng

việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình
này.

ươ

Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng mô tả các triệu

Tr

chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với
chất lượng của hoạt động dịch vụ.
+ Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi

nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận
tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo

9


nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những
giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết
thúc ngay sau đó.

1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp
các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Parasuraman et al. (1985, dẫn theo

uê
́

Nguyễn Đình Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

tê
́H

Khái niệm trên cho thấy đánh giá chất lượng dịch vụ là một công việc hết
sức khó khăn và phức tạp. Vì vậy, để đánh giá chất lượng dịch vụ chính xác và
khách quan cần nắm rõ một số đặc điểm sau:

nh

- Một là, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua

Ki

người tiêu dùng trực tiếp.

- Hai là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo

ho

̣c

nên dịch vụ.Yếu tố vật chất tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ, đồng thời nó giúp
cho quá trình phục vụ khách hàng được dễ dàng hơn.

ại

- Ba là, chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch
vụ và quản lý doanh nghiệp. Nhân viên là người trực tiếp tham gia vào quá trình

Đ

cung ứng dịch vụ. Mức độ quan hệ với khách hàng và thỏa mãn nhu cầu của khách

̀ng

hàng, phụ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên.
- Bốn là, chất lượng dịch vụ đòi hỏi nhất quán cao về thời gian, địa điểm,

ươ

thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc với khách hàng và các giai đoạn trong toàn

Tr

bộ quá trình dịch vụ. Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ có thể họ phân
tích đánh giá trong từng giai đoạn của quá trình hoạt động dịch vụ, mà thường thì
khách hàng xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ.
Để đánh giá chất lượng dịch vụ, đã có nhiều tác giả xây dựng các mô hình
đánh giá chất lượng dịch vụ. Trong đó, đáng chú ý là mô hình do 3 tác giả A.
Parasuraman, V.A. Zeithaml và L.Berry đưa ra vào năm 1985. Theo các tác giả, để
đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải xác định được khoảng cách giữa dịch vụ mong

10


đợi (kỳ vọng) của khách hàng và dịch vụ cảm nhận.
Theo tác giả, yếu tố kỳ vọng (dịch vụ mong đợi) của khách hàng bị tác động
bởi 4 yếu tố:
- Thông tin truyền miệng: Những thông tin mà khách hàng nhận được qua
trao đổi với bạn bè, người thân và rộng hơn là thông qua truyền hình, phát thanh...
- Nhu cầu cá nhân: bất cứ một người sử dụng dịch vụ nào cũng sẽ có những

uê
́

cái mà họ quan tâm được hiểu như là nhu cầu cá nhân, đó là những cái mà họ mong
muốn nhận được từ dịch vụ.

tê
́H

- Kinh nghiệm trong quá khứ: những khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ
trong quá khứ thì kỳ vọng thường tăng theo mức độ sử dụng.

- Thông tin khác: thông tin chính thức từ nhân viên hay từ những tài liệu

nh

khác từ nhà cung cấp dịch vụ cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của người sử dụng dịch

Ki

vụ. Ngoài ra, thông tin tiềm ẩn cũng ảnh hưởng đến kỳ vọng của khách hàng. Ví dụ
khi công ty dịch vụ cho nâng cấp lại tòa nhà, toà nhà mới nhìn sang trọng hơn, đẹp

ho

̣c

hơn thì kỳ vọng nhận được chất lượng phục vụ tốt của khách hàng sẽ tăng.
Nhu cầu
cá nhân

Kinh nghiệm
trong quá khứ

Tr

ươ

̀ng

Đ

ại

Thông tin
truyền miệng

Dịch vụ mong
đợi (kỳ vọng)

Thông tin
khác
Chất lượng
dịch vụ

Khoảng cách chất
lượng dịch vụ

Dịch vụ
cảm nhận
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận
(Nguồn:Defining, Assessing, and Measuring Service Quality:
A conceptual Overview, A. arasuraman, 2002 )
11


Dịch vụ cảm nhận là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt đầu từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm dịch vụ với những kì vọng của người đó

(Philip Kotler, 2001).
Dịch vụ cảm nhận là giá trị người tiêu dùng nhận được. Nó chính là sự chênh
lệch giữa tổng giá trị nhận được và tổng chi phí phải trả. Tổng giá trị nhận được là
những lợi ích mà người tiêu dùng mong đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ. Tổng chi

uê
́

phí là tất cả những chi phí mà người tiêu dùng phải trả trong việc so sánh, mua và
sử dụng sản phẩm dịch vụ.

tê
́H

Ông cũng đưa ra ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:

- Chất lượng dịch vụ tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt mức kỳ vọng của khách
hàng (P>E).

nh

- Chất lượng dịch vụ thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức kỳ vọng

Ki

của khách hàng (P=E).

- Chất lượng dịch vụ tồi: Dịch vụ cảm nhận dưới mức kỳ vọng của khách

ho

̣c

hàng (P
Từ đó có thể khái niệm chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ

ại

chính là mức phù hợp của dịch vụ của các nhà cung ứng thỏa mãn các yêu cầu của
khách hàng thuộc thị trường mục tiêu”.

Đ

Ở đây cần nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ của mỗi nhà cung ứng cần

̀ng

thỏa mãn yêu cầu của khách hàng thuộc thị trường mục tiêu của chính mình chứ
không phải với mọi thị trường.

ươ

1.1.3. Sự hài lòng

Tr

1.1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Sự

hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh
nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996).
Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả
sau khi dịch vụ được cung cấp. Cụ thể nhất, sự hài lòng của khách hàng là tâm
trạng, cảm giác của khách hàng về một công ty khi sự mong đợi của họ được thỏa

12