Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân tại thành phố bảo lộc luận văn thạc sĩ

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.22 MB, 109 trang )

BỘ TÀI CHÍNH
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH-MARKETING

---------------

TRẦN THỊ THANH HUYỀN

ĐỀ TÀI:
KHẢO SÁT SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VƠI
DỊCH VỤ CẤP GIẤY PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở TƯ
NHÂN TẠI THÀNH PHỐ BẢO LỘC
LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số ngành học: 60340102

GVHD: PGS.TS. ĐÀO DUY HUÂN

TP. HCM, tháng 12/2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ quản trị kinh doanh “Khảo sát sự hài lòng của
người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo
Lộc” là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các kết quả nghiên cứu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.

Học viên

TRẦN THỊ THANH HUYỀN

i

LỜI CẢM TẠ
Để hoàn thành chương trình Cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh và luận
văn này tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới:
Quý Thầy, Cô Trường Đại Học Tài Chính Marketing đã hết lòng tận tụy, truyền đạt
những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường, đặc biệt là
PGS.TS.Đào Duy Huân đã tận tình hướng dẫn phương pháp nghiên cứu khoa học và nội
dung nghiên cứu đề tài.
Các anh/chị, các bạn đồng nghiệp đang công tác tại Thành phố Bảo Lộc và gia
đình đã hỗ trợ và tạo mọi điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập.
Cuối cùng tôi xin chân thành cám ơn các bạn học viên lớp Cao học Quản trị Kinh
doanh K1-TN-Bảo Lộc đã cùng tôi chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm trong quá trình
học tập và thực hiện đề tài.
Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn,
trao đổi và tiếp thu những kiến thức đóng góp của Quý Thầy, Cô và bạn bè, tham khảo
nhiều tài liệu, xong không tránh khỏi có những sai sót. Rất mong nhận được những
thông tin góp ý của Quý Thầy, Cô và bạn đọc.
Xin chân thành cám ơn
TP HCM, ngày 27 tháng 10 năm 2015
Người thực hiện luận văn

TRẦN THỊ THANH HUYỀN
ii

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU. ................................................................................... i

T
1
7

DANH MỤC CÁC HÌNH ............................................................................................... ii
T
1
7

DANH MUC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. ii
T
1
7

TÓM TẮT ...................................................................................................................... iii
T
1
7

LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... iiii
T
1
7

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU .................................................................. ..1
T
1
7

1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................................ 1

1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI ..................................................................... 2
1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG......................................................................................... 3
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................................................... 4
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................ 4
1.5.2 Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 4
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN .............................................................. 5
1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ................................................................................... 5
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................... 6
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT ................................................................................................ 6
2.1.1 Thuận tiện .................................................................................................... 6
2.1.2 Dịch vụ ........................................................................................................ 7
2.1.3 Dịch vụ hành chính công ............................................................................. 8
2.1.4. Thuâ ̣n tiê ̣n dịch vụ ....................................................................................... 9
2.1.5. Các thành phần thuâ ̣n tiện dịch vụ .............................................................. 9
2.1.6 Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002) .................. 11
2.1.7. Ý nghĩa của thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công ...................................... 11
2.1.8 Sự hài lòng của người dân .......................................................................... 12
2.1.9 Các nguồn lực (ngoài tiền) mà công dân phải bỏ ra................................... 14
2.1.10. Tâm lý kinh doanh ................................................................................... 17
iii

2.1.11 Hành vi tổ chức ........................................................................................ 18
2.2 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 19
2.2.1.Mô nghiên cứu trên thế giới ....................................................................... 19
2.2.2 Mô hình đã nghiên cứu trong nước: ........................................................... 22
2.2.3 Mô hình lựa chọn để nghiên cứu ............................................................... 23
2.2 TÓM TẮT CHƯƠNG2 ........................................................................................... 26
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... 27

3.1. GIỚI THIỆU BÔ PHẬN MỘT CỬA-UBND TP BẢO LỘC ............................... 27
3.2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: ........................................................................ 28
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu .................................................................................... 28
3.2.2 Nghiên cứu sơ bộ........................................................................................ 29
3.2.3 Nghiên cứu chính thức ............................................................................... 29
3.2.4 Phân tích dữ liệu ......................................................................................... 36
3.3 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ................................................................................ 38
CHƯƠNG 4. THỰC HIỆN NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH KẾT QUẢ ................. 39
4.1. THỐNG KÊ MÔ TẢ.............................................................................................. 39
4.1.1.Thông tin tổng quát về loại hình dịch vụ hành chính công mà người dân thực
hiện ...................................................................................................................... 39
4.1.2.Thông tin về cá nhân .................................................................................. 40
4.2.ĐÁNH GIÁ THANG ĐO ....................................................................................... 41
4.2.1 Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha....................................................... 41
4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................... 43
4.3. PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH ............................................................. 47
4.3.1.Phân tích tương quan .................................................................................. 47
4.3.2.Phân tích hồi quy ........................................................................................ 48
4.4. ĐẶC ĐIỂM CÁ NHÂN ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN
KHI THỰC HIỆN GIAO DỊCH CẤP PHÉP XÂY DỰNG NHÀ Ở .................. 55
4.4.1.Yếu tố giới tính ........................................................................................... 55
iv

4.4.2.Yếu tố số lần thực hiện gaio dịch ............................................................... 56
4.4.3.Yếu tố khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ .......................................... 56
4.5 THẢO LUẬN KẾT QUẢ. ...................................................................................... 57
4.5.1.Mô hình lựa chọn ....................................................................................... 57
4.5.2.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian”............... 59
4.5.3.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phố i hơ ̣p” ................ 60

4.5.4.Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Tri thức” ................. 61
4.5.5 Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Cảm xúc” ................ 63
4.5.6 Mức độ ảnh hưởng của nhóm yếu tố “Thuâ ̣n tiê ̣n về Công sức” ............... 64
4.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ...................................................................................... 65
CHƯƠNG 5.ỨNG DỤNG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................... 67
5.1.KẾT LUẬN ............................................................................................................ 67
5.2. KIẾN NGHỊ, GỢI Ý GIẢI PHÁP ......................................................................... 68
5.2.1 Giải pháp về mặt Thời gian ........................................................................ 68
5.2.2 Giải pháp về mặt Phối hợp ......................................................................... 69
5.2.3 Giải pháp về mặt Tri thức, kinh nghiệm .................................................... 71
5.2.4 Giải pháp về mặt Công sức ........................................................................ 72
5.2.5 Giải pháp về mặt Cảm xúc ......................................................................... 73
5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ ĐỀ VÀ ĐỀ XUẤT HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP
THEO .................................................................................................................. 74
* TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................... 75
* PHỤ LỤC .................................................................................................................... 76
PHỤ LỤC A.BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ(DÀNH CHO CHUYÊN GIA) ........ 79
PHỤ LỤC B.BẢNG PHỎNG VẤN SƠ BỘ(DÀNH CHO NGƯỜI THỰC HIỆN
GIAO DỊCH ............................................................................................................ 79
PHỤ LỤC C.THƯ NGỎ......................................................................................... 80
PHỤ LỤC D. PHIẾU KHẢO SÁT......................................................................... 81
PHỤ LỤC E. BIÊN BẢN THẢO LUẬN NHÓM.................................................. 84
PHỤ LỤC F.KẾT QUẢ CHẠY SPSS ................................................................... 86
v

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Các nguồ n lực ngoài tiề n và các giai đoa ̣n thực hiê ̣n dich
16
̣ vu....................

̣
Bảng 2.2. Tóm tắt các giả thuyết ................................................................................. 24
Bảng 3.1 Thang đo của các khái niệm trong mô hình nghiên cứu .............................. 31
Bảng 3.2. Thang đo nghiên cứu và mã hóa biến quan sát ........................................... 34
Bảng 4.1. Thống kê mô tả “Thủ tục hành chính thực hiện tại bộ phận 1 cửa” ........... 39
Bảng 4.2. Thống kê mô tả “Số lần thực hiện” ............................................................. 40
Bảng 4.3. Thống kê mô tả “ Giới tính” ....................................................................... 40
Bảng 4.4. Thống kê mô tả “Khoảng cách đến nơi thực hiện dịch vụ” ........................ 40
Bảng 4.5. Kết quả tổng hợp phân tích độ tin cậy của các nhóm nhân tố .................... 41
Bảng 4.6. Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo .................................................. 42
Bảng 4.7. Kết quả phân tích nhân tố khám phá các biến độc lập ............................... 44
Bảng 4.8: Hệ số tải nhân tố ......................................................................................... 47
Bảng 4.9: Bảng phân tích tương quan ......................................................................... 48
Bảng 4.10 Kết quả phân tích hồi quy đa bội ............................................................... 48
Bảng 4.11 Kết quả phân tích hồi quy đa bội ANOVA ................................................ 49
Bảng 4.12: Kết quả phân tích hồi quy đa bội (hệ số) .................................................. 50
Bảng 4.13 Tổng hợp kiểm định các giả thuyết ............................................................ 55
Bảng 4.14 Sự hài lòng của người dân theo giới tıń h ................................................... 56
Bảng 4.15 Sự hài lòng của người dân theo số lầ n thực hiê ̣n giao dich
̣ ....................... 56
Bảng 4.16 Sự hài lòng của người dân theo khoảng cách ............................................ 57
Bảng 4.17 Kết quả thống kê các thành phần ............................................................... 58
Bảng 4.18: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Thời gian” ........................................... 59
Bảng 4.19: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Phố i hơ ̣p” ............................................ 61
Bảng 4.20: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Tri thức” .............................................. 62
Bảng 4.21: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Cảm xúc” ............................................ 63
Bảng 4.22: Mô tả thành phần “Thuâ ̣n tiê ̣n về Công sức”............................................ 64

vi

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ .............................................................. 11
Hình 2.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(American Customer Satisfaction Index – ACSI) ...................................... 21
Hình 2.3 Mô hình Kano (1984) ................................................................................... 22
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ......................................................................... 25
Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 32
Hình 4.1 Đồ thị Histogram và P-P Piot ....................................................................... 53

DANH MỤC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT

CBCC:

Cán bô ̣ công chức

DVHCC:

Dich
̣ vu ̣ hành chıń h công

HĐND:

Hô ̣i đồ ng nhân dân

UBND:

Uỷ ban nhân dân

Thành phố

Thành phố Bảo Lộc

vii

TÓM TẮT
Đề tài “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây
dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc” đươ ̣c thực hiê ̣n nhằ m đánh giá mức đô ̣
thuâ ̣n tiê ̣n của qui trình dịch vụ hành chính công và ảnh hưởng của các thành phần này
đến sự hài lòng của công dân.
Viê ̣c khảo sát đươ ̣c thực hiê ̣n ở lĩnh vực cấp phép xây dựng ta ̣i bô ̣ phâ ̣n mô ̣t cửa của
UBND thành phố Bảo Lô ̣c.
Đề tài này dựa vào nghiên cứu của một số tác giả để xây dựng thang đo. Kết quả
nghiên cứu qua khảo sát 225 công dân thực hiê ̣n dich
̣ vu ̣ trên địa bàn thành phố Bảo Lô ̣c
cho thấy: mô hình đã giải thích được 63,9% sự hài lòng của công dân khi sử dụng dịch vụ
hành chính công dựa trên 3 yế u tố chıń h là “Thuận tiện về Thời gian”, “Thuận tiện về
Phối hợp” và “Thuận tiện về Tri thức”. Trong đó, yế u tố “Thuận tiện về Thời gian” tác
đô ̣ng rấ t ma ̣nh đế n sự hài lòng của người dân.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy ảnh hưởng của mức đô ̣ hài lòng của người dân
theo từng lĩnh vực dich
̣ vu ̣ hành chıń h công, theo giới tıń h và theo khoảng cách đế n nơi
thực hiê ̣n các dich
̣ vu ̣ cũng không có sự khác biệt. Mức độ hài lòng của người dân lầ n đầ u
tiên thực hiê ̣n giao dich
̣ thấ p hơn so với những người đã có sử du ̣ng la ̣i dich
̣ vu ̣; điề u này
cho thấ y viê ̣c thực hiê ̣n cải cách hành chıń h của các cơ quan hành chıń h nhà nước trong
thời gian qua đã có những chuyể n biế n tı́ch cực đế n sự hài lòng của người dân.

Từ kết quả nghiên cứu, đề xuất một số kiến nghị để giúp các nhà quản lý nâng cao sự
hài lòng của người dân đố i với dich
̣ vu ̣ hành chính công theo hướng tiế t kiê ̣m về thời gian,
tiề n ba ̣c; tăng khả năng phố i hơ ̣p và đơn giản hóa hồ sơ hành chıń h …

viii

LỜI MỞ ĐẦU
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ hết sức quan trọng để từng bước
xây dựng một nền hành chính vững mạnh để thúc đẩy mạnh mẽ công cuộc đổi mới
và phát triển đất nước
Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là : cải cách thể chế; xây
dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên chức, chú trọng cải cách chính
sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để cán bộ, công chức, viên chức thực thi công
vụ có chất lượng và hiệu quả cao; nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng
dịch vụ công.
Từ 2005 đến nay, công tác cải cách thủ tục hành chính thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm
Đồng có những bước cải tiến đáng kể và triển khai kịp thời. UBND thành phố đã ban
hành nhiều văn bản tập trung chủ yếu vào việc chỉ đạo, điều hành trong lĩnh vực cải cách
hành chính và chấn chỉnh tác phong, lề lối làm việc, chế độ họp của CBCC trong hoạt
động của các cơ quan, đơn vị, trang bị cơ sở vật chất khang trang, hiện đại,… Quá trình
thực hiện đã thu được những kết quả rất tích cực, đó là thủ tục hành chính ngày càng được
đơn giản hóa, rõ rang, công khai, minh bạch, thời gian giải quyết các thủ tục hành chính
được rút ngắn đáng kể, các đơn, tờ khai…được mẫu hóa, thống nhất, thuận tiện cho công
tác quản lý nhà nước và cho nhân dân.
Cùng với sự phát triển của thành phố Bảo Lộc, nhu cầu giải quyết các thủ tục hành
chính liên quan đến đất và nhà của người dân ngày càng nhiều, đặc biệt là sự tăng trưởng
về số lượng cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân. Việc đưa dịch vụ hành chính công vào thực
hiện ở bộ phận “một cửa” là một bước đột phá trong cải cách hành chính nhằm tạo sự

thuận tiẹn dịch vụ để nâng cao được sự hài lòng của người dân, nhưng việc này đòi hỏi
phải có sự nỗ lực của cả hệ thống vì thực tế gặp rào cản lớn liên quan đến lợi ích nhóm,
lợi ích cả nhân, những thói quen làm việc theo kiểu hành chính công là hết sức cần thiết
với trọng tâm hướng đến đáp ứng nhu cầu của công dân ngày càng được toàn diện hơn.

ix

CHƯƠNG 1. GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cải cách hành chính nhà nước là một nhiệm vụ vừa cấp bách vừa lâu dài, để từng bước
xây dựng một nền hành chính trong sạch vững mạnh phục vụ đắc lực và thúc đẩy mạnh mẽ
công cuộc đổi mới và phát triển đất nước, Thủ tục hành chính là một bộ phận tất yếu trong đời
sống xã hội, là công cụ của nhà nước trong việc quản lý xã hội và phục vụ cá nhân và tổ chức.
Trọng tâm cải cách thủ tục hành chính, tập trung vào một số lĩnh vực trọng tâm như do Thủ
tướng Chính phủ quyết định theo yêu cầu cải cách trong từng giai đoạn nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công
Theo đó, đến năm 2015 mục tiêu cơ bản nhất là sự hài lòng của người dân, tổ chức đối
với sự phục vụ của cơ quan hành chính đạt mức trên 60%. Tỷ lệ này đến 2020 là trên 80%.
Đối với thành phố Bảo Lộc tỉnh Lâm Đồng, công tác cải cách thủ tu ̣c hành chı́nh có
những bước cải tiế n đáng kể và triển khai kip̣ thời, có hiệu quả các chủ trương, chı́nh sách của
Đảng và Nhà nước, sát với tı̀nh hı̀nh thực tế của điạ phương. Mức đô ̣ hài lòng của công dân
đố i với bô ̣ máy hành chı́nh nhà nước ngày càng đươ ̣c nâng lên, cu ̣ thể tỷ lê ̣ hoàn trả hồ sơ
đúng he ̣n tăng bı̀nh quân hàng năm 5% , đế n nay tỷ lê ̣ này là 85%.
Quá trình thực hiê ̣n đã thu đươ ̣c những kế t quả rấ t tı́ch cực, đó là thủ tu ̣c hành chı́nh
ngày càng đươ ̣c đơn giản hóa, rõ ràng, công khai, minh ba ̣ch, thời gian giải quyế t các thủ tu ̣c
hành chı́nh đươ ̣c rút ngắ n đáng kể , các đơn, tờ khai…đươ ̣c mẫu hóa, thố ng nhấ t, thuâ ̣n tiê ̣n
cho công tác quản lý nhà nước và cho nhân dân; tuy nhiên, thủ tục hành chính tuy đã được rà
T
1

soát, điều chı̉nh và có tiến bộ nhưng vẫn còn rườm rà, phức tạp, vướng mắc, gây phiền hà,
bức xúc cho nhân dân và doanh nghiệp khi đến liên hệ như: cấp giấy chứng nhận quyền sở
hữu nhà ở, quyền sử dụng đất ở, yêu cầu cấp giấy phép xây dựng, nộp thuế còn nhiều rắc rối,
giấy tờ và tổng thời gian chuẩn bị, bổ sung hồ sơ đến khi nhận được kết quả thường vượt thời
gian quy định. Theo số liệu báo cáo của bộ phận một cửa thì trong 3 năm qua số lượng hồ sơ
tiếp nhận của lĩnh vực cấp giấy chứng nhận quyền sử dụng đất và cấp giấy phép xây dựng
tăng bình quân 20% /năm và đến năm 2012 đã chiếm 70% số hồ sơ được tiếp nhận và giải
quyết ở bộ phận một cửa.
Qua nghiên cứu các báo cáo tổng kết hàng năm về công tác cải cách hành chính của
thành phố Bảo Lộc cho thấy việc đánh giá chủ yếu dựa trên khối lượng công việc đạt được, tỉ
lệ các hồ sơ đúng hạn và trễ hạn … nhưng việc đề cập đến khía cạnh sự thuận tiện của dịch vụ
1

và sự hài lòng của người dân chưa cụ thể; các yêu cầu của khách hàng (công dân và tổ chức),
nhu cầu hay mong đợi của người dân đối với những dịch vụ mà họ cần thụ hưởng chưa được
xem xét và phân tích một cách nghiêm túc; vì vậy, rất cần thiết có một công trình nghiên cứu
nhằm bổ sung thêm cho việc đánh giá kết quả của việc triển khai nhiệm vụ cải cách hành
chính hướng đến đáp ứng cho nhu cầu của công dân ngày càng được toàn diện hơn.

Vì vậy, đề tài này nghiên cứu: “Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với
dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc”.
1.2 TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI
Về đề tài nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nói chung và của dịch vụ hành
chính công, trên thế giới và trong nước đã có một số công trình nghiên cứu sau:
-

Parasuraman, đã xây dựng mô hình thỏa mãn nhu cầu khách hàng từ chất lượng

dịch vụ năm 1994.
-

Fornell et al(1996)- (ACSI)đã đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chỉ số hài

lòng của khách hàng đối với dịch vụ hành chính công ở Mỹ (ACSI)
-

Năm 1984, Tiến sĩ Kano phân biệt 3 loại đặc tính của sản phẩm/dịch vụ có ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
- Nghiên cứu của Nguyễn Hữu Hải & Lê Văn Hòa (2010) cho biết đánh giá chất
lượng cung ứng dịch vụ công tại các cơ quan hành chính nhà nước thông qua 5 tiêu
chí.
-

Nghiên cứu của Lê Dân (2011) đã đề xuất phương án đánh giá sự hài lòng về

dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức bao gồm 7 yếu tố.
-

Theo nghiên cứu của Lê Văn Huy và Nguyễn Thị Hà Mi năm 2010, sự hài lòng

của khách hàng Việt Nam sẽ bị chi phối bởi 7 biến số.
-

Hồ Ngọc Uyên Phương năm 2012 đã nghiên cứu Thuận tiện dịch vụ và sự hài

lòng của người dân đối với một số dịch vụ cấp giấy chứng nhận Quyền sử dụng đất
(đất nông nghiệp và đất ở) của thành phố Đà Lạt.

-

Nghiên cứu của TS. Đỗ Thị Thanh Vinh và cộng sự (2014) về tiêu chí đánh giá

mức độ hài lòng chung của tổ chức, cá nhân đối với sự phục vụ của cơ quan nhà nước
tại tỉnh Khánh Hòa.
2

1.3 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
1.3.1 Mục Tiêu Chung
Khảo sát, đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy
phép xây dựng nhà ở tư nhân ta ̣i thành phố Bảo Lộc và đề xuất giải pháp hoàn thiện
các dịch vụ để gia tăng sự hài lòng.
1.3.2 Mục tiêu cụ thể nghiên cứu
-

Xác lâ ̣p mô hình đánh giá cảm nhâ ̣n của người dân đố i với sự thuâ ̣n tiê ̣n của

dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở và khám phá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân của thành phố Bảo Lộc.
-

Kiểm định mô hình và đánh giá hiện trạng dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà

ở tư nhân theo các yếu tố đề xuất trong mô hình. Đo lường mức độ ảnh hưởng của các
yếu tố đó.
-

Kiến nghị với cơ quan quản lý thành phố nhằm đảm bảo tốt hơn sự thuận tiện

dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân của UBND Thành phố Bảo Lộc.
1.3.3 Câu hỏi nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu, đề tài luận văn hướng đến các câu hỏi sau:
- Mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân như thế nào?
- Làm thế nào để nâng cao mức độ hài lòng đối với dịch vụ cấp phép xây dựng
nhà ở tư nhân tại UBND TP. Bảo Lộc?
1.4 PHẠM VI, ĐỐI TƯỢNG
-

Phạm vi nghiên cứu: chỉ tập trung ở sự cảm nhận của người dân trong phạm vi

dịch vụ hành chính công được triển khai tại bộ phận 1 cửa của UBND Thành phố Bảo
Lộc là cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân.
-

Phạm vi không gian: dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân của UBND

Thành phố Bảo Lộc.
-

Đối tượng khảo sát: Người dân đã và đang sử dụng dịch vụ cấp phép xây dựng

nhà ở tư nhân tại TP. Bảo Lộc. Thời gian khảo sát: từ tháng 6/2015 đến tháng 8/2015.

3

-

Đối tượng nghiên cứu là các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân

thành phố Bảo Lộc đã và đang sử du ̣ng các dich
̣ vu ̣ hành chı́nh công liên quan đế n cấp
phép xây dựng.
1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Đề tài sử dụng nghiên cứu định lượng xuyên suốt trong quá trình nghiên
cứu.Tuy nhiên, để thực hiện bước đầu là nghiên cứu sơ bộ thì tác giả sử dụng nghiên
cứu định tính để thực hiện trong quá trình nghiên cứu này.
1.5.1 Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ trên cơ sở định tính, các thang đo sử dụng trong nghiên cứu
đã được kiểm định trong các nghiên cứu trước. Người nghiên cứu tiến hành thảo luận
với 6 chuyên gia có thâm niên cũng như kinh nghiệm công tác trong lĩnh vực cấp giấy
phép xây dựng, sau đó thực hiện việc khảo sát ở những đối tượng đã và đang sử dụng
các dịch vụ hành chính công tại địa phương nhằm thu thập thông tin để khám phá,
điều chỉnh và bổ sung các biến của mô hình cho phù hợp. Đối tượng nghiên cứu được
phỏng vấn thông qua hình thức phỏng vấn sâu.
Tiếp theo, tác giả thiết kế bảng câu hỏi dùng để nghiên cứu định lượng, bảng
câu hỏi được tham khảo ý kiến của 06 đầu ngành của thành phố Bảo Lộc có liên quan
đến việc cấp giấy phép xây dựng nhằm đánh giá, hiệu chỉnh, bổ sung các biến quan sát
để tiến hành nghiên cứu thử nghiệm với 80 mẫu quan sát. Phương pháp chọn mẫu:
khảo sát thử 80 người dân thực hiện dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tại Bộ phận một
cửa UBND TP Bảo Lộc.
Từ bảng câu hỏi thử nghiệm sẽ nhận dạng điều chỉnh từ ngữ cho phù hợp, hoàn
chỉnh để sẵn sàng cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.
1.5.2 Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu định lượng là nghiên cứu chính thức và lượng hóa thành con số cụ
thể phục vụ đo lường và phân tích các khái niệm nghiên cứu. Nghiên cứu định lượng
nhằm để kết luận về vấn đề cần nghiên cứu. Mục đích của nghiên cứu này là vừa để
sàng lọc các biến quan sát vừa để xác định các thành phần cũng như giá trị và độ tin

cậy của thang đo, kiểm định mô hình lý thuyết và các giả thuyết trong mô hình. Phần
4

mềm SPSS phiên bản 22.0 được sử dụng để xử lý thông tin được thu thập. Thang đo
sau khi được đánh giá bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Giai đoạn này được tiến hành bằng nghiên cứu định lượng bằng cách sử dụng
bảng câu hỏi khảo sát chính thức.
Cỡ mẫu: gửi trực tiếp 300 Bảng câu hỏi thông qua đội ngũ cộng tác viên tại bộ
phận 1 cửa của UBND thành phố Bảo Lộc.
Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu định lượng với phương pháp phỏng vấn trực
tiếp bằng bảng câu hỏi, nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng đối với
dịch vụ cấp phép xây dựng nhà ở tư nhân.
1.6 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN
-

Kết quả của nghiên cứu này kỳ vọng sẽ góp phần khám phá các yếu tố có ảnh

hưởng đến sự thuận tiện của dịch vụ hành chính công gắn với sự hài lòng của người
dân có giao dịch tại bộ phận 1 cửa.
-

Thông qua đó, đóng góp vào việc nâng cao sự thuận tiện dịch vụ hành chính

công tại bộ phận này.
-

Đưa ra những gợi ý cho các nhà quản lý nhằm tổ chức thực hiện tốt hơn công

tác cải cách hành chính trên địa bàn thành phố Bảo Lộc nói riêng và các địa phương
khác nói chung.
1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN
Bố cục của luận văn này được chia thành 5 chương. Nội dụng cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2: Lý thuyết và mô hình nghiên cứu.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.
Chương 4: Thực hiện nghiên cứu và phân tích kết quả.
Chương 5: Ứng dụng kết quả nghiên cứu.

5

CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH
NGHIÊN CỨU
Nội dung chương này sẽ tổng quan về cơ sở lý thuyết liên quan đến những tiêu
chí đánh giá các thành phần của thuâ ̣n tiện dịch vụ, ý nghĩa của thuâ ̣n tiện dịch vụ, sự
hài lòng của người dân. Từ những cơ sở lý thuyết này, mô hình nghiên cứu được hình
thành.
2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1.1 Thuận tiện
Để tìm hiểu về thuật ngữ “thuâ ̣n tiện” có thể tham khảo những nghiên cứu trước
đây của các nhà khoa học về quan điểm sự thuận tiện. Sự thuâ ̣n tiện cho khách hàng đã
được nghiên cứu từ lâu, đặc biệt là trong bán lẻ và hành vi tiêu dùng (Anderson, 1972;
Kelly, 1958). Tuy nhiên, "Thật đáng ngạc nhiên rằng khái niệm sự thuâ ̣n tiện đã không
nhận được nhiều sự chú ý trong lý thuyết tiếp thị" (Farquhar và Rowley, 2009, p.426).
Nhiều tác giả cho rằng khái niệm về sự thuận tiện ít được quan tâm dẫn đến những
khái niệm đã nghiên cứu không rõ ràng và đôi khi mâu thuẫn (Carrigan và Szmigin,
2006; Yale và Venkatesh, 1986).
T

1

Quan niệm đầu tiên về sự thuâ ̣n tiện có thể được tìm thấy trong thuật ngữ “sản
T
1

T
1

phẩm thuâ ̣n tiện” (convenience goods), là loại sản phẩm nhằm tối thiểu hoá thời gian
và công sức của khách hàng trong việc mua một sản phẩm (Yale và Venkatesh, 1986).
Nhưng khái niệm sự thuâ ̣n tiện đã thể hiện thời gian và công sức của người thụ hưởng
bỏ ra để được cung ứng dịch vụ, đây không phải là một thuộc tính của dịch vụ (Brown,
1990).
Theo một số nhà nghiên cứu, thời gian và công sức đươ ̣c coi là thước đo của sự
thuâ ̣n tiện, vẫn tồn tại trong nghiên cứu về sự thuâ ̣n tiện, và phát triển quan điểm này
trong những nguồn lực, được mở rộng trong việc cung ứng và tiếp thu dịch vụ dẫn đến
khái niệm về sự thuận tiện như là đại diện của yếu tố phi tiền tệ của một sản phẩm
hoặc hàng hóa (Kelly, 1958, Kotler và Zaltman, 1971).

6

Trong một số nghiên cứu khác cho rằng công sức hoặc nỗ lực của công dân
phải bỏ ra để có được sản phẩm/dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của họ
(Lovelock, 1994). Mọi người có định hướng về thời gian khác nhau, bao gồm cả cảm
nhận sự thiếu hụt thời gian, giá trị thời gian, và sự nhạy cảm của họ với các vấn đề liên
quan đến thời gian (Farquhar, 2009). Khi các cá nhân có sự khan hiếm thời gian ở mức
độ cao, họ có những cách suy nghĩ và sử dụng thời gian nhất định (KaufmanScarborough và Lindquist, 2003). Như vậy, một dịch vụ thuận tiện đòi hỏi một mức độ
thấp về thời gian và công sức mà đối tượng thụ hưởng dịch vụ bỏ ra để được hưởng

dịch vụ đó.
2.1.2 Dịch vụ
Có rất nhiều cách định nghĩa dịch vụ.
Dịch vụ được hiểu là một hay nhiều hoạt động mà ít nhiều mang tính vô hình
nhưng không nhất thiết đều là vô hình, diễn ra trong quá trình tương tác giữa người có
nhu cầu và người cung cấp dịch vụ, và/hoặc sản phẩm, và/hoặc hệ thống cung cấp dịch
vụ, được thực hiện để đáp ứng những nhu cầu của cá nhân và tổ chức (Gronroos,
1984).
Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó
nhằm tạo giá trị sử dụng cho đối tượng thụ hưởng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi
của họ (Zeithaml và Britner, 2000).
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà nhà cung cấp có thể mang đến cho
đối tượng thụ hưởng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu
dài với họ (Kotler và Amstrong, 2004).
Theo Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9001:2000, dịch vụ là kết quả mang
lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp khách hàng, cũng như nhờ các
hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo marketing quốc tế, AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ) cho rằng dịch vụ là
T
5
8

T
5
8

những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu
cầu, mong muốn của khách hàng.

7

Trong một nghiên cứu khác, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu
đài và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với
nhau nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách
khách hàng mong đợi cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng (Hùng & Loan, 2004).
Tóm lại, dịch vụ là một lĩnh vực rất rộng và nằm trong cấu trúc nền sản xuất xã

hội. Ngoài lĩnh vực sản xuất sản phẩm vật chất ra, trong tổng sản phẩm quốc dân, sự
đóng góp của khu vực dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn. Trong kinh tế học, dịch
vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất và nhằm thoả
mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
2.1.3 Dịch vụ hành chính công
Dịch vụ hành chính công là loại hình dịch vụ công do cơ quan hành chính nhà
nước cung cấp phục vụ yêu cầu cụ thể của công dân và tổ chức dựa trên qui định của
pháp luật. Các công việc do cơ quan hành chính nhà nước thực hiện nằm trong phạm
trù dịch vụ công, thể hiện mối quan hệ giữa nhà nước và công dân và tổ chức. Trong
mối quan hệ này người sử dụng dịch vụ này không có quyền lựa chọn mà phải nhận
những dịch vụ bắt buộc do nhà nước quy định. Sản phẩm của dịch vụ dưới dạng phổ
biến là các loại văn bản mà tổ chức, cá nhân có nhu cầu được đáp ứng (Học viện Hành
chính quốc gia, 2011).
Phạm vi dịch vụ hành chính bao gồm các hoạt động bảo đảm các quyền và
nghĩa vụ có tính pháp lý của các tổ chức và công dân như: cấp các loại giấy phép (xây
dựng, đăng ký kinh doanh, đào tạo nghề…), xác nhận, chứng thực (Chứng minh nhân
dân, hộ khẩu, hộ tịch, các loại văn bằng, chứng chỉ…), gỉai quyết các khiếu nại, tố cáo
và xử lý các vi phạm hành chính….(Học viện Hành chính quốc gia, 2011).
Nghị định số 64/2007/NĐ-CP ngày 10/4/2007 của Chính phủ về ứng dụng công
nghệ thông tin trong hoạt động của cơ quan Nhà nước đã xác định: “Dịch vụ hành
chính công: là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm
mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước (hoặc tổ chức, doanh nghiệp được ủy quyền)

có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị
pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý”.

8

Như vậy, dịch vụ và dịch vụ hành chính công về mặt bản chất đều là dịch vụ,
nhưng DVHCC chỉ liên quan đến việc thực thi pháp luật và không vì mục tiêu lợi
nhuận.
2.1.4. Thuâ ̣n tiêṇ dịch vụ
Theo nghiên cứu của (Brown, 1990), thuâ ̣n tiện dịch vụ được hiểu theo nghĩa
đơn giản là bất cứ điều gì được cung cấp thêm để người thụ hưởng hài lòng khi sử
dụng một dịch vụ.
Theo Berry et al. (2002) đã cho rằng thuâ ̣n tiện dịch vụ là nhận thức của người
thụ hưởng về mức độ thời gian và công sức bỏ ra liên quan đến việc sử dụng dịch vụ.
Thuâ ̣n tiện dịch vụ là sự đánh giá của người thụ hưởng dựa theo cảm nhận của
họ về khả năng họ có thể kiểm soát, sử dụng, chuyển đổi thời gian và nỗ lực để đạt
được mục tiêu mà họ mong muốn khi sử dụng dịch vụ (Farquhar và Rowley, 2009,
p.434).
Như vậy, so với 2 nghiên cứu trên, khái niệm thuâ ̣n tiện dịch vụ của (Farquhar
và Rowley, 2009) tương đối đầy đủ và rõ nghĩa hơn. Tuy nhiên, trong khái niệm này
các tác giả chỉ đề cập đến hai nguồn lực chủ yếu là thời gian và công sức mà chưa xét
đến các nguồn lực phi tiền tệ khác như tri thức và kinh nghiệm, mối quan hệ, thiết bị,
sự phối hợp, khả năng thay thế, cảm xúc…
2.1.5. Các thành phần thuâ ̣n tiện dịch vụ
Theo kết quả nghiên cứu của Berry và cộng sự (2002) cho rằng thuâ ̣n tiện dịch
vụ có liên quan đến thời gian và công sức của người thụ hưởng bỏ ra cho các hoạt
động trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ. Trong đó, nguồn lực thời gian và công sức
được nghiên cứu khá nhiều trong các tài liệu tiếp thị. Ngoài hai nguồn lực trên, các
nguồn lực phi tiề n tê ̣ mà người dân còn phải bỏ ra đó là: tri thức và kinh nghiệm, thiết

bị, sự phối hợp, cảm xúc ảnh hưởng như thế nào đến các hoạt động của quá trình dịch
vụ.
Qua nghiên cứu các giai đoạn khác nhau của quá trình mua và sử dụng dịch vụ,
Berry et al. (2002) và Colwell et al. (2008) đã thấy rằng thuâ ̣n tiện dịch vụ là một cấu

9

trúc đa chiều bao gồm năm thành phần, đó là: thuâ ̣n tiện khi quyết định, thuâ ̣n tiện khi
tiếp cận, thuâ ̣n tiện khi giao dịch, thuâ ̣n tiện lợi ích và thuâ ̣n tiện sau sử dụng.
-

Thuâ ̣n tiê ̣n khi quyết định: là khách hàng nhận thức về thời gian và công sức

phải bỏ ra để đưa ra quyết định xem có sử dụng một dịch vụ hay không và để lựa chọn
giữa các dịch vụ cạnh tranh (Berry et al, 2002);
-

Thuâ ̣n tiê ̣n khi tiếp cận: là việc khách hàng nhận thức về thời gian và công sức

để khởi đầu việc mua dịch vụ, liên quan đến hành động để yêu cầu một dịch vụ và sự
sẵn có để nhận được dịch vụ (Berry et al, 2002);
-

Thuâ ̣n tiê ̣n khi giao dịch: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức

bỏ ra để giao dịch (Berry et al, 2002);
-

Thuâ ̣n tiê ̣n lợi ích: là nhận thức của khách hàng về thời gian và công sức bỏ ra

để trải nghiệm được lợi ích cốt lõi của dịch vụ khi sử dụng một khi giai đoạn tiếp cận
và giai đoạn giao dịch đã được hoàn thành (Berry et al, 2002);
-

Thuâ ̣n tiê ̣n sau sử dụng dịch vụ: là nhận thức của khách hàng về thời gian và

công sức bỏ ra để liên hệ lại nhà cung cấp dịch vụ sau giai đoạn sử dụng dịch vụ như
sửa chữa, bảo trì ... (Berry et al, 2002).
Thuâ ̣n tiê ̣n dịch vụ làm giảm thời gian và công sức của người tiêu dùng bỏ ra để
sử dụng được dịch vụ (Berry et al., 2002). Bằng cách tạo ra sự thuâ ̣n tiện bổ sung cho
người tiêu dùng, giá trị phi tiền tệ của cung cấp dịch vụ được tăng lên. Với cách tiếp
cận này, có thể biết được thời gian và công sức mà mỗi khách hàng bỏ ra cho 5 giai
đoạn của quá trình mua và sử dụng dịch vụ của mình là bao nhiêu; tuy nhiên, không
làm rõ được những nguồn lực khác mà khách hàng còn phải bỏ ra để có được dịch vụ
đó và các yếu tố này ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng. Trong
nghiên cứu của Farquhar và Rowley (2009) đã chỉ ra các nguồn lực phi tiền tệ mà
người tiêu dùng bỏ ra trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ ngoài thời gian, công
sức còn có tri thức, thiết bị, kỹ năng phối hợp, cảm xúc. Do vậy, đề tài này sẽ tiếp cận
thuận tiện dịch vụ theo hướng các nguồn lực kể trên.

10

2.1.6 Quy trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ theo Berry et al.(2002)
Quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ thường gồm 5 hoạt động cơ bản sau:
Lựa chọn
dịch vụ

Tiếp cận

dịch vụ

Khi có nhu cầu về dịch vụ nào đó, công dân sẽ bỏ thời gian, công
sức, kiến thức, kinh nghiệm và các mối quan hệ … để tìm hiểu
thông tin phục vụ cho việc quyết định lựa chọn dịch vụ.
Sau khi chọn được nhà cung cấp, người có nhu cầu sẽ liên hệ để
tiếp nhận dịch vụ. Họ xem xét cả về mặt không gian và thời gian
cho việc tiếp cận (Meuter & ctg., 2000). Công nghệ càng tiên tiến
thì việc tiếp cận của công dân sẽ thuận lợi và dễ dàng hơn.
Việc thực hiện dịch vụ càng nhanh chóng càng đem lại sự hài lòng

Thực hiện
giao dịch

cho công dân. Nếu đối tượng có nhu cầu phải chờ quá lâu có thể ảnh
hưởng không tốt đến đánh giá của khách hàng về nhà cung cấp
(Larson, 1987; Tom & Lucey, 1997).
Công dân có thể mong muốn rút ngắn hoặc kéo dài thời gian sử dụng

Sử dụng
dịch vụ

dịch vụ tùy thuộc vào tính chất của dịch vụ và từng trường hợp nhất
định.
Đây là hoạt động của công dân sau khi sử dụng xong dịch vụ. Khách

Sau sử
dụng

hàng có thể có những phản hồi (tốt/xấu) về dịch vụ mình đã sử dụng

hoặc những yêu cầu về việc chăm sóc khách hàng sau khi mua.
Hình 2.1: Quy trình mua và sử dụng dịch vụ

2.1.7. Ý nghĩa của thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công
Ngày nay, cuộc sống người dân ngày càng được cải tiến và nâng cao cùng với
sự tiến bộ khoa học kỹ thuật và sự phát triển của kinh tế xã hội, việc người dân đòi hỏi
cao ở sự thuâ ̣n tiê ̣n của dịch vụ hành chính công là điều tất yếu. Thuâ ̣n tiện dịch vụ
hành chính công giúp người dân tiết kiệm được thời gian và công sức trong các giai
đoạn của quá trình sử dụng dịch vụ. Một dịch vụ hành chính công ít cần tri thức, kinh
nghiệm, mối quan hệ cũng như các thiết bị khi sử dụng dịch vụ thì độ thuâ ̣n tiện càng
cao, công dân sẽ được hưởng những lợi ích của dịch vụ mang lại. Thuâ ̣n tiện dịch vụ
hành chính công giúp cho việc phối hợp giữa công dân và cơ quan nhà nước thuận lợi
hơn. Sự thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công càng cao, công dân cảm giác hài lòng hơn.
11

Vì vậy, việc nhận dạng được các thành phần thuâ ̣n tiện của dịch vụ hành chính
công là hết sức quan trọng để nhà nước có thể đưa ra nhiều giải pháp nhằm tăng tính
thuâ ̣n tiện cho công dân trong quá trình sử dụng dịch vụ; từ đó, không ngừng nâng cao
sự hài lòng của công dân. Sự thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công là một tiêu chí quan
trọng để đánh giá niềm tin của người dân đối với một chính quyền địa phương nói
riêng và đối với đất nước nói chung. Trước mắt, đây là một nhiệm vụ quan trọng của
nhà cung cấp dịch vụ công đó là bộ phận một cửa.

2.1.8 Sự hài lòng của người dân
•

Các khái niệm:
Trên thế giới hiê ̣n nay có rấ t nhiề u quan điể m về sự hài lòng hay thỏa mañ ,

theo dòng thời gian thı̀ các đinh
̣ nghıã này cũng tăng lên và ngày càng hoàn thiê ̣n hơn.
Trong lý thuyết tiếp thị (Oliver, 1981), sự hài lòng là khái niệm như là một phản ứng
cảm xúc sau khi sử dụng dịch vụ, nhanh chóng tạo thành thái độ đối với việc mua dịch
vụ.
Theo Parasuraman (1994) sự thỏa mañ là kết quả tổng hợp của chất lượng dịch
vụ, chất lượng sản phẩm và giá, theo Bachelet (1995) đinh
̣ nghıã sự thỏa mañ của
khách hàng là mô ̣t phản ứng mang tıń h cảm xúc của khách hàng sau khi sử du ̣ng mô ̣t
sản phẩ m hay dich
̣ vu ̣. Còn theo Oliver (1997) hài lòng là sự đáp ứng, sự đánh giá của
khách hàng về trạng thái mãn nguyện . Theo Kurtz & Clow (1998) sự thỏa mañ của
khách hàng là tra ̣ng thái của ho ̣ khi cảm nhâ ̣n về chấ t lươ ̣ng dich
̣ vu ̣ so với kỳ vo ̣ng.
Theo (Kotler, 2003), sự thỏa mãn - hài lòng của công dân là mức độ của trạng
thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc
tiếp nhận dịch vụ với những kỳ vọng của khách hàng.
Theo (Ogunnaike, 2011) cho rằng đối tượng được cung cấp dịch vụ hành chính
công là một cá nhân hay một đơn vị nhận được kết quả của một tiến trình dựa trên hệ
thống, có thể là đối tượng thụ hưởng hiện tại, đối tượng thụ hưởng trung gian hay đối
tượng thụ hưởng cuối cùng.
Tuy mỗi đinh
̣ nghıã sử du ̣ng những câu từ khác nhau nhưng đề u hướng về mô ̣t
cái chung đó là so sánh kế t quả thu đươ ̣c từ sản phẩ m hay dich
̣ vu ̣ với những kỳ vo ̣ng
12

của người đó. Tùy theo khoảng cách giữa giá tri ̣ khách hàng nhâ ̣n đươ ̣c và giá tri ̣ kỳ
vo ̣ng mà khách hàng sẽ có những tra ̣ng thái khác nhau từ thı́ch thú (rấ t thỏa mañ ) khi

cái nhâ ̣n đươ ̣c ở mức lý tưởng và tức giâ ̣n (rấ t không thỏa mañ ) khi giá tri ̣ nhâ ̣n đươ ̣c
dưới mức phù hơ ̣p.
• Mối quan hệ giữa thuâ ̣n tiện dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công
dân
Kết quả nghiên cứu của Hsu et al. (2010) nhận định rằng khi khách hàng cảm
thấy thuâ ̣n tiện và dễ dàng trải nghiệm những lợi ích của các dịch vụ, có nhiều khả
năng họ sẽ hài lòng và sử dụng chúng một lần nữa. Có thể nói, thuâ ̣n tiện hơn sẽ dẫn
đến sự hài lòng cao hơn.
Nghiên cứu này tập trung xem xét khía cạnh nhà cung cấp dịch vụ hành chính
công cần làm gì để tạo nên sự thuận tiện cho công dân để họ cảm thấy thuận tiện và dễ
dàng trải nghiệm những lợi ích của các dịch vụ hành chính công.
Trong lĩnh vực hành chính công thì sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ
này chính là sự hài lòng về những gì mà dịch này cung cấp có thể đáp ứng những
mong muốn của họ, đáp ứng này có thể trên hoặc dưới mức mong muốn của họ. Vì
vậy, khi đề cập dưới góc độ hài lòng của người dân thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan
hành chính là làm sao rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng
đáp ứng thực tế của cơ quan hành chính. Mặt khác, chúng ta không thể định lượng
được sự hài lòng của người dân do đó là một trạng thái chủ quan, nên việc đo lường sẽ
là không chính xác, đòi hỏi phải lấy mẫu và phân tích thống kê.
•

Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính công.
Hầu như tất cả các hoạt động, chương trình và chính sách của một tổ chức đều

cần được đánh giá về khía cạnh làm hài lòng khách hàng. Việc đo lường sự hài lòng
của công dân giúp đạt được các mục đích sau:
-

Hiểu được mức độ hài lòng của người dân để quyết định các hoạt động nhằm

nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của người
dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hoạt động khắc phu ̣c có thể
được thực hiện.

13

-

Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng của

người dân về chất lượng chung của tổ chức. Người dân là người thừa hưởng dịch vụ,
do đó sự đánh giá từ người dân đảm bảo tính khách quan vì kết quả dịch vụ tác động
trực tiếp quyền lợi của họ hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình về chính
kết quả dịch vụ mà họ nhận được.
-

Để nâng cao sự thuâ ̣n tiện của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công,

cơ quan quản lý nhà nước xác định được những thủ tục hành chính nào còn rườm rà
phức tạp cần cải tiến; các quy định của pháp luật cần phải điều chỉnh cho phù hợp với
thực tế.
-

Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp hành vi của người

dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình sử dụng dịch vụ nói trên.
Xuất phát từ vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân của dịch vụ hành chính
công và do thủ tục hành chính mang tính bắt buộc nên thông qua việc khảo sát cơ quan
nhà nước biết được thái độ của người dân khi sử dụng dịch vụ hành chính công. Từ đó,

có phương pháp thích hợp nhằm tuyên truyền cho người dân hiểu được những quyền
lợi và trách nhiệm khi tham gia dịch vụ. Đồng thời, cơ quan nhà nước cũng có những
đánh giá và điều chỉnh các thủ tục hành chính cho phù hợp.

2.1.9 Các nguồn lực (ngoài tiền) mà công dân phải bỏ ra
Để có thể sử dụng dịch vụ hành chính công thì ngoài việc trả lệ phí cho dịch vụ,
công dân còn phải bỏ ra những yếu tố/nguồn lực khác. Trong các tài liệu tiếp thị, thời
gian và công sức cũng như các nguồn lực phi tiền tệ góp phần xây dựng thuâ ̣n tiện
dịch vụ (Kelly, 1958; Kotler và Zaltman, 1971; Berry et al, 2002). Theo (Vargo và
Lusch, 2008) khách hàng có thể được coi là đồng tạo nên giá trị trong quá trình sử
dụng dịch vụ. Đồ ng thời, (Roig et al., 2006; Cockrill et al, 2009) cũng cho rằ ng chỉ có
khách hàng, không phải là người bán hàng hay nhà cung cấp dịch vụ, mới có thể xác
định liệu rằng một sản phẩm hay một dịch vụ đề nghị là có giá trị hay không. Bên ca ̣nh
đó, nghiên cứu của (Farquhar và Rowley, 2009) cũng cho thấ y các nguồn lực (phi tiền
tệ) mà người tiêu dùng bỏ ra trong quá trình mua và sử dụng dịch vụ như thời gian,
công sức, tri thức, mối quan hệ, thiết bị, kỹ năng phối hợp, khả năng thay thế, cảm

14

xúc. Các nguồn lực (phi tiền tệ) này còn gọi là “chi phí thứ cấp” mà người tiêu dùng
phải bỏ ra.
-

Thời gian được xem là nguồn lực khan hiếm và hạn chế (Jacoby và ctg, 1976)

đồng thời là một loại nguồn lực không thể gia tăng (Berry, 1979; Gross, 1987) cũng
như không thể thu hồi nên đối với công dân tiết kiệm thời gian để tăng hiệu quả sử
dụng nguồn lực của họ là một yếu tố cần thiết. Becker (1965) đã công nhận rằng thời
gian cũng như yếu tố thu nhập và giá cả có ảnh hưởng rất lớn đến việc tiêu dùng của

khách hàng.
-

Công sức công dân bỏ ra trong quá trình tiếp cận và sử dụng dịch vụ là yếu tố

hết sức quan trọng. Do vậy, công sức hoặc nỗ lực người dân phải bỏ ra để có được
dịch vụ có ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của công dân (Lovelock, 1994). Một dịch
vụ hành chính công tiện lợi đòi hỏi một mức độ thấp nhất về thời gian và công sức mà
công dân bỏ ra.
Bên cạnh hai nguồn lực chính là thời gian và công sức theo các quan điểm trước
đây thì nghiên cứu này khảo sát thêm năm nguồn lực phi tiền tệ là tri thức, kinh
nghiệm, thiết bị, phối hợp, cảm xúc.
-

Tri thức và kinh nghiệm có thể xem là nguồn lực không kém phần quan trọng.

Cùng với sự tiến bộ khoa học kỹ thuật, các sản phẩm dịch vụ không ngừng được cải
tiến, ứng dụng các công nghệ mới. Do đó, trong một số dịch vụ hành chính công hiện
đại đòi hỏi công dân phải có những kiến thức cần thiết hoặc kinh nghiệm để có thể sử
dụng. Nhưng không phải tất cả công dân đều có thể sử dụng các tiện ích này một cách
dễ dàng, với những công dân chưa từng sử dụng hoặc những công dân ít tiếp xúc với
công nghệ hiện đại (nông dân) sẽ có cảm giác bỡ ngỡ, lúng túng. Như vậy, dịch vụ nào
ít cần tri thức và kinh nghiệm khi sử dụng th́ độ thuâ ̣n tiện càng cao.
-

Thiết bị: với những dịch vụ hiện đại đòi hỏi người dân phải có những thiết bị

hoặc hệ thống thích hợp để có thể sử dụng như internet, phát wifi để người dân thuâ ̣n
tiê ̣n tra cứu nhưng đồ ng thời cũng đòi hỏi người sử du ̣ng phải có các thiế t bi ̣ phù hơ ̣p
và tương thıć h như laptop, điê ̣n thoa ̣i di đô ̣ng có khả năng truy câ ̣p internet tıć h hơ ̣p

wifi … Nguồn lực này tác động tương đối mạnh đến người có nhu cầu trong các giai

15

Khảo sát sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ cấp giấy phép xây dựng nhà ở tư nhân tại thành phố bảo lộc luận văn thạc sĩ

Trích đoạn

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về