Giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội – Thực trạng và giải pháp

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan Khóa luận này là công trình nghiên cứu thực sự của
cá nhân em, chưa được công bố trong bất cứ một công trình nghiên cứu nào.
Các số liệu, nội dung được trình bày trong Khóa luận này là hoàn toàn hợp lệ
và đảm bảo theo các quy định.
Em xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu củamình.
Người cam đoan

Ngô Quỳnh Anh


LỜI CẢM ƠN
Trước hết, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Hiệu trưởng; các
thầy giáo, cô giáo khoa Hành chính học; cùng các thầy giáo, cô giáo của
Trường Đại học Nội vụ Hà Nội đã tận tình giảng dạy và tạo môi trường thuận
lợi cho em hoàn thành quá trình học tập của mình.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thạc sĩ Nguyễn Văn
Phong, người thầy đã trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình giúp em chọn đề
tài và cách thu thập, tổng hợp tài liệu để em hoàn thành bài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn chân thành đến lãnh đạo của UBND thị
trấn Sóc Sơn cùng với các cán bộ, công chức đang làm việc tại đây, đã tạo
điều kiện cho em được tiếp xúc, cung cấp những thông tin, tài liệu cần thiết để
em hoàn thành khóa luận của mình.
Cuối cùng, em xin gửi lời biết ơn chân thành tới gia đình, bạn bè đã
luôn động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện cho em trong bốn năm học qua và hoàn
thành khóa luận tốt nghiệp.
Do hạn chế về thời gian, cũng như trình độ, kinh nghiệm nghiên cứu
của bản thân nên khóa luận của em còn nhiều thiếu sót. Em rất mong nhận
được những ý kiến đóng góp của thầy giáo, cô giáo để bài khóa luận của em

được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Tên cụm từ viết tắt

1

UBND

Ủy ban nhân dân

2

HĐND

Hội đồng nhân dân

3

Tp

Thành phố

4

CP

Chính phủ

5

NQ

Nghị quyết

6

NĐ

Nghị định

7

QĐ

Quyết định

8

TTg

Thủ tướng

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Với xu hướng quốc tế hóa, toàn cầu hóa đang diễn ra mạnh mẽ như
hiện nay, thêm vào đó là sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước
dẫn đến nhu cầu của công dân, tổ chức đối với nhà nước ngày càng nhiều. Từ
đó, đòi hỏi nhà nước cần phải cải cách cơ chế hoạt động, ứng dụng công nghệ
thông tin, cải cách tổ chức bộ máy hành chính, nâng cao chất lượng cán bộ,
công chức, viên chức. Đặc biệt là cần phải cải cách thủ tục hành chính liên
quan trực tiếp đến người dân và doanh nghiệp. Bởi thủ tục hành chính là then
chốt, là chiếc cầu nối quan trọng giữa nhà nước và nhân dân, thủ tục hành
chính là hình thức sống của quy phạm nội dung của luật.
Hiện nay nước ta đang trên đà hội nhập kinh tế quốc tế, bên cạnh đó là
sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước dẫn đến nhu cầu mỗi người
ngày càng nhiều lên và xã hội cũng không ngừng phát triển. Từ điều đó, đòi
hỏi nhà nước cần công cụ quản lý để đáp ứng những nhu cầu đó, kéo theo đó
nền hành chính cùng với thủ tục hành chính của Việt Nam phải phù hợp với
điều kiện kinh tế - xã hội. Thủ tục hành chính là điểm quan trọng trong công
tác quản lý nhà nước, là yếu tố giúp cho pháp luật được áp dụng vào thực tiễn
cuộc sống của nhân dân.
Trong thực tiễn, nhu cầu của con người càng nhiều, kéo theo đó là sự
yêu cầu ngày càng cao từ cơ quan nhà nước, đòi hỏi nhà nước phải có sự quản
lý hữu hiệu hơn. Ngoài ra, tất cả lĩnh vực trong đời sống xã hội đều được nhà
nước quản lý để đảm bảo quyền và lợi ích của người dân được đầy đủ, theo
đúng quy định của pháp luật; dẫn đến việc các thủ tục hành chính ngày càng
nhiều, điều đó khiến cho các thủ tục hành chính càng phức tạp, rườm rà cũng
như gây sự khó khăn cho những người tham gia vào hoạt động này, tạo điều
kiện cho bệnh quan liêu, cửa quyền phát triển. Điều đó đặt ra yêu cầu đối với
nhà quản lý hành chính làm sao để có thể giải quyết nhanh gọn, đơn giản

5


nhưng vẫn phải tuân theo các quy định của pháp luật, đem lại hiệu quả thiết
thực cho nền hành chính, nhất là hoạt động thủ tục hành chính.
Việc này đã được khắc phục khi Chính phủ ban hành Nghị quyết số
30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 về ban hành Chương trình tổng thể
cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011-2020, trọng tâm là cải cách thủ
tục hành chính. Đặc biệt là khi cơ quan hành chính nhà nước áp dụng cơ chế
một cửa trong hoạt động giải quyết thủ tục hành chính liên quan đến công dân
và tổ chức. Đây như một bước tiến quan trọng làm thay đổi nền hành chính
nhằm hoàn thiện thể chế nhà nước và trở thành nhà nước của dân, do dân và
vì dân. Việc áp dụng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa thực
hiện trong cuộc sống đã khắc phục những thủ tục hành chính lỗi thời, lạc hậu,
tiết kiệm chi phí và nguồn lực cho nhà nước và nhân dân.
Là sinh viên của Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, học chuyên ngành
Quản lý nhà nước. Bản thân cũng đã được nghiên cứu, tìm hiểu về các chuyên
đề khác nhau liên quan đến hành chính nhà nước, các cơ quan hành chính nhà
nước. Tuy nhiên, ở mỗi giai đoạn, mỗi thời điểm công tác giải quyết thủ tục
hành chính vẫn luôn giữ vững tầm quan trọng, lại luôn có sự thay đổi theo sự
phát triểncủa thời đại nên vẫn cần phải được tìm hiểu, nghiên cứu để hoàn
thiện bộ máy hành chính nhà nước phục vụ cho nhân dân sao cho đạt hiệu quả
nhất và phù hợp nhất với tình hình thực tiễn của các cơ quan quản lý hành
chính nhà nước. Nhận thức được tầm quan trọng đó tại cơ quan hành chính
nhà nước, đặc biệt là ở UBND thị trấn Sóc Sơn, tôi đã chọn đề tài: “Giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn,
huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội – Thực trạng và giải pháp” làm đề tài
khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu
Tìm hiểu về những lý luận chung trong lĩnh vực thủ tục hành chính và

hoạt động giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa.
6


Tìm hiểu về cơ cấu tổ chức và cơ chế hoạt động của cơ quan hành
chính nhà nước cấp xã, nhất là tại UBND thị trấn Sóc Sơn.
Tìm hiểu về hoạt động giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một
cửa của UBND thị trấn Sóc Sơn.
Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp nhằm tăng hiệu quả hoạt động
giải quyết cho cơ quan UBND thị trấn nói riêng và các cơ quan hành chính
nhà nước nói chung.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu
+ Khóa luận nghiên cứu đến hệ thống hoạt động giải quyết thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn, thành
phố Hà Nội.
- Phạm vi nghiên cứu
+ Không gian: Khóa luận nghiên cứu chính tại UBND thị trấn Sóc Sơn,
huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội; kết hợp với việc khảo sát sơ bộ với một số
xã khác trong địa bàn huyện Sóc Sơn.
+ Thời gian: Khóa luận nghiên cứu, xem xét tình hình hoạt động từ
năm 2013 đến năm 2016.
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
Nghiên cứu một số vấn đề chung lý luận về thủ tục hành chính, cơ
chế một cửa và hoạt động giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một
cửa hiện nay.
Nghiên cứu thực trạng, quá trình hoạt động giải quyết thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn, thành
phố Hà Nội.
Sau khi nghiên cứu thực trạng hoạt động giải quyết thủ tục hành chính

theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn, từ đó nghiên cứu và đưa ra
các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động giải quyết thủ tục hành chính
7


theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn, thành phố
Hà Nội.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp luận: Khóa luận áp dụng chủ nghĩa duy vật lịch sử và
chủ nghĩa duy vật biện chứng để tiếp cận và nghiên cứu đến thủ tục hành
chính và cơ chế một cửa.
- Phương pháp quan sát: Khóa luận sử dụng phương pháp này để thu
thập thông tin về cách thức làm việc, thái độ phục vụ thông qua khoảng thời
gian trực tiếp đến tận nơi để phục vụ cho bài.
- Phương pháp phân tích - tổng hợp: Khóa luận sử dụng phương pháp
này để phân tích nội dung tài liệu đã thu thập được và từ đó phát triển nội
dung cần thiết cho khóa luận, sau đó là tổng hợp các tài liệu đã tìm được và
chọn lọc tài liệu phù hợp và cho vào bài khóa luận.
Ngoài các phương pháp trên, khóa luận còn sử dụng một số phương
pháp khác như: phương pháp khảo sát, phương pháp thống kê, phương pháp
so sánh,... Đồng thời tham khảo các nguồn tài liệu như: Các giáo trình về
hành chính học, quản lý hành chính nhà nước, về thủ tục hành chính, các
trang Web, các tài liệu của UBND thị trấn Sóc Sơn về việc thực hiện chương
trình cải cách hành chính, cải cách thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
theo quy định của nhà nước. Bên cạnh đó, còn kết hợp nghiên cứu lý luận và
tổng kết thực tiễn nhằm làm bài khóa luận có sự liên kết giữa các nội dung,
lô-gíc và khoa học.
6. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
Cho đến nay vấn đề thủ tục hành chính, cải cách hành chính, cải cách
thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa đã được nhiều tác giả tập trung nghiên

cứu như:

8


- Giáo trình “Hành chính học đại cương” (1997) có thể khẳng định đây
là công trình khoa học nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về nền hành
chính, về cấu trúc của nền hành chính và những vấn đề liên quan, như kiểm
tra, giám sát hành chính, thông tin trong hoạt động quản lý hành chính, vấn đề
cải cách hành chính. Sách đã dành một chương nghiên cứu những vấn đề lý
luận về thủ tục hành chính, như khái niệm, ý nghĩa của thủ tục hành chính,
các nguyên tắc xây dựng và thực hiện thủ tục hành chính và vấn đề cải cách
một bước thủ tục hành chính ở Việt Nam hiện nay. Giáo trình cũng xây dựng,
phân tích các tiêu chí phân loại thủ tục hành chính, các nguyên tắc xây dựng
và thực hiện thủ tục hành chính, vai trò của thủ tục hành chính và vấn đề cải
cách thủ tục hành chính.
- Tác giả Nguyễn Văn Thâm và Võ Kim Sơn với cuốn sách “Thủ tục
hành chính: Lý luận và thực tiễn”, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 2002 cũng
đã nghiên cứu khá công phu về thủ tục hành chính đi từ khái niệm, phân loại,
ý nghĩa, đặc điểm đến thực tiễn việc cải cách thủ tục hành chính ở Việt Nam
và có đi phân tích cải cách thủ tục hành chính ở một số lĩnh vực. Đây là cuốn
sách cung cấp nhiều tài liệu, luận cứ rất tốt để là cơ sở nghiên cứu đối với
khóa luận.
- Giáo trình Luật Hành chính Việt Nam của các cơ sở đào tạo luật (Đại
học Luật Hà Nội, Khoa Luật Đại học quốc gia Hà Nội, Viện Đại học Mở Hà
Nội…). Điểm chung của các giáo trình trên là đều xác định thủ tục hành chính là
một chế định thuộc phần chung của ngành luật hành chính, với những nội dung
lý luận khá nhất quán trên những vấn đề về khái niệm, đặc điểm của thủ tục hành
chính, phân loại thủ tục hành chính, các nguyên tắc xây dựng và thực hiện thủ
tục hành chính. Trên cơ sở kế thừa những tri thức lý luận của những giáo trình

của các cơ sở đào tạo luật khác, đồng thời tổng kết thực tiễn thực hiện Nghị định
63/2010/NĐ-CP ngày 08/6/2010 của Chính phủ về kiểm soát thủ tục hành chính,
9


các Quyết định của Thủ tướng Chính phủ về cơ chế giải quyết thủ tục hành chính
cho cá nhân, tổ chức. Giáo trình Luật Hành chính Việt Nam nêu trên đã xác định
các nguyên tắc quan trọng trong thực hiện thủ tục hành chính, trong đó có
nguyên tắc công khai, minh bạch, nguyên tắc dân chủ, nguyên tắc đề cao trách
nhiệm của người đứng đầu cơ quan có thẩm quyền quy định thủ tục hành
chính và của cơ quan, cán bộ công chức tham gia thực hiện thủ tục hành
chính.
Những nghiên cứu này đã góp phần quan trọng vào việc phân tích lý
luận và thực tiễn về cải cách hành chính nhà nước nói chung, cải cách thủ tục
hành chính theo cơ chế một cửa nói riêng; tuy không trực tiếp nghiên cứu về
cải cách thủ tục hành chính cụ thể của địa phương nhưng cũng gợi mở những
vấn đề có ý nghĩa, bổ ích cho bản thân tiếp thu trong quá trình nghiên cứu làm
khóa luận. Tiếp tục đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính như thế nào để thực
hiện tốt mục tiêu xã hội, phù hợp với điều kiện hiện có và đúng quy luật vận
động của xã hội là vấn đề cần có sự đầu tư nghiên cứu sâu sắc hơn nữa cả về
lý luận và thực tiễn. Tuy nhiên, vấn đề nghiên cứu về giải quyết thủ tục hành
chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn mới chỉ dừng lại ở
những báo cáo, tổng kết của địa phương mà chưa có nghiên cứu chuyên sâu
về thực tiễn hoạt động. Do đó mà việc tìm hiểu và nghiên cứu những khó
khăn, hạn chế trên cơ sở lý luận chung về cải cách thủ tục hành chính nhằm
cải thiện chất lượng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại
UBND thị trấn Sóc Sơn là cần thiết, trên cơ sở đó áp dụng những giải pháp
phù hợp với tình hình thực tiễn tại địa phương.
7. Bố cục của khóa luận
Ngoài mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục thì nội

dung của khóa luận bao gồm 3 phần:
Chương 1: Những vấn đề chung về thủ tục hành chính và cơ chế
10


một cửa.
Chương 2: Thực trạng giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một
cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn, huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội.
Chương 3: Giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao việc giải
quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa tại UBND thị trấn Sóc Sơn,
huyện Sóc Sơn, thành phố Hà Nội.

11


NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ THỦ TỤC HÀNH CHÍNH VẦ CƠ CHẾ
MỘT CỬA
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Thủ tục hành chính
1.1.1.1.Khái niệm về thủ tục hành chính
Với nghĩa chung nhất, thủ tục là phương thức, cách thức giải quyết
công việc theo một trình tự nhất định, một thể lệ thống nhất, gồm một loạt các
nhiệm vụ liên quan chặt chẽ với nhau nhằm đạt được kết quả mong muốn.
Các nhà nghiên cứu, các nhà khoa học về hành chính học cũng có nhiều
quan niệm khác nhau về khái niệm thủ tục hành chính như:
- Thủ tục hành chính là trình tự mà các cơ quan nhà nước giải quyết
trong lĩnh vực trách nhiệm hành chính và xử lý vi phạm pháp luật.
- Thủ tục là trình tự giải quyết bất kỳ một nhiệm vụ cá biệt, cụ thể nào

đó trong lĩnh vực quản lý hành chính nhà nước.
- Ngoài việc giải quyết các vụ việc cá biệt theo thẩm quyền thì còn bao
gồm trình tự thực hiện thẩm quyền trong việc ban hành quyết định hành chính
chủ đạo, chính sách và các quyết định hành chính vi phạm.
Như vậy, “thủ tục hành chính” là trình tự, cách thức giải quyết công
việc của các cơ quan hành chính nhà nước có thẩm quyền để giải quyết công
việc cụ thể giữa các cơ quan hành chính với nhau, giữa cơ quan hành chính
nhà nước với công dân hoặc tổ chức; do cơ quan nhà nước có thẩm quyền
quyết định; buộc cơ quan nhà nước, công dân, tổ chức phải tuân theo khi thực
hiện thủ tục hành chính.
1.1.1.2. Đặc điểm của thủ tục hành chính
- Thủ tục hành chính là quy phạm có tính thủ tục để đưa pháp luật vào
đời sống thực tế.
12


- Thủ tục hành chính do cơ quan nhà nuớc, người có thẩm quyền quy định.
- Thủ tục hành chính được thực hiện một cách thống nhất.
- Thủ tục hành chính có tính đa dạng, phức tạp.
- Thủ tục hành chính có sự linh hoạt theo yêu cầu triển khai pháp luật
và đời sống.
1.1.1.3. Vai trò của thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính có vai trò hết sức quan trọng trong quản lý hành
chính cũng như trong đời sống xã hội; nếu không thực hiện thủ tục hành chính
thì quyền lợi, nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức cũng như nội dung chính sách có
liên quan sẽ cơ bản chỉ trên “giấy tờ”, khó đi vào cuộc sống:
- Thủ tục hành chính là chuẩn mực, cơ sở để đảm bảo chấp hành
nghiêm kỷ luật, kỷ cương hành chính, nâng cao hiệu lực, hiệu quả trong quản
lý hành chính nhà nước.
- Thủ tục hành chính là một bảo đảm pháp lý cho việc thực hiện các

quy định nội dung. Thủ tục hành chính là một bộ phận quan trọng của quy
phạm pháp luật hành chính, là phương tiện để đưa các quy phạm nội dung của
một số ngành luật, bộ luật vào cuộc sống. Quy phạm nội dung quy định các
nguyên tắc quản lý, thẩm quyền của cơ quan quản lý hành chính nhà nước,
quyền lợi và nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức… và quy phạm thủ tục hành chính
chỉ ra cách thức cụ thể để thực hiện các nội dung đó.
- Thủ tục hành chính có liên quan trực tiếp đến việc thực hiện thẩm
quyền của các chủ thể quản lý hành chính nhà nước và việc thực hiện quyền,
nghĩa vụ của cá nhân, tổ chức.
- Thủ tục hành chính thể hiện trình độ văn minh, văn hóa công sở trong
việc điều hành, tổ chức hoạt động quản lý của cơ quan hành chính nhà nước. Đây
là chất keo kết dính mọi yếu tố và sự vận hành của nền hành chính nhà nước.
- Thủ tục hành chính có ảnh hưởng khá lớn đến hoạt động hợp tác kinh
tế quốc tế, chi phối rất nhiều đến việc thu hút, khuyến khích các nhà đầu tư
13


nước ngoài, dòng vốn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam.
1.1.1.4. Ý nghĩa của thủ tục hành chính
- Bảo đảm cho các quy phạm nội dung pháp luật được thực hiện trong
thực tiễn cuộc sống.
- Bảo đảm cho các hoạt động quản lý hành chính nhà nước được thống
nhất, thông qua đó có thể kiểm tra được tính hợp pháp cũng như tính hợp lý,
hệ quả pháp lý do việc thực hiện các quyết định hành chính tạo ra.
- Thể hiện ở chỗ khi được xây dựng và vận dụng môt cách hợp lý thì
các thủ tục hành chính có thể tạo ra khả năng sáng tạo trong việc thực hiện
các quyết định quản lý đã được thông qua, đem lại hiệu quả thiết thực cho
quản lý nhà nước.
- Trong tổng thể, vì thủ tục hành chính là bộ phận của pháp luật hành
chính cho nên việc nắm vững và thực hiện các quy định về thủ tục hành chính

sẽ có ý nghĩa lớn đối với quá trình cải cách hành chính nhà nước và hướng tới
xây dựng nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa.
- Là bộ phận của pháp luật cho nên việc xây dựng và thực hiện tốt thủ
tục hành chính có ý nghĩa rất lớn đối với quá trình xây dựng và triển khai
pháp luật.
- Là chiếc cầu nối quan trọng giữa cơ quan nhà nước với công dân và tổ
chức, tạo khả năng làm bền chặt các mối quan hệ của quá trình quản lý, làm
cho nhà nước ta thực sự là nhà nước của dân, do dân và vì dân.
- Trên một phương diện nhất định, biểu hiện trình độ văn hóa như: văn
hóa giao tiếp, văn hóa điều hành, văn hóa công sở và thông qua đó thể hiện
mức độ văn minh của nền hành chính.
1.1.1.5. Nguyên tắc thực hiện thủ tục hành chính
- Bảo đảm công khai, minh bạch các thủ tục hành chính đang được
thực hiện.
- Bảo đảm khách quan, công bằng trong thực hiện thủ tục hành chính.
14


- Bảo đảm tính liên thông, kịp thời, chính xác, không gây phiền hà
trong thực hiện thủ tục hành chính.
- Bảo đảm quyền được phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức đối với
các thủ tục hành chính.
- Đề cao trách nhiệm của cán bộ, công chức trong giải quyết công việc
cho cá nhân, tổ chức.
1.1.1.6. Trách nhiệm của cơ quan trong thực hiện thủ tục hành chính
- Sử dụng, bố trí cán bộ, công chức có phẩm chất đạo đức tốt, văn hóa
giao tiếp chuẩn mực, đủ trình độ về chuyên môn, nghiệp vụ và năng lực phù
hợp để thực hiện thủ tục hành chính.
- Hướng dẫn, giải thích, cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ, kịp thời
về thủ tục hành chính cho cá nhân, tổ chức có liên quan.

- Cấp giấy biên nhận hồ sơ, tài liệu theo quy định.
- Bảo quản và giữ bí mật về hồ sơ tài liệu và các thông tin liên quan đến
bí mật cá nhân trong quá trình giải quyết theo quy định của pháp luật, trừ
trường hợp phải thu thập, công bố thông tin, tư liệu theo quyết định của cơ
quan, tổ chức nhà nước có thẩm quyền.
- Nêu rõ lý do bằng văn bản trong trường hợp từ chối thực hiện hoặc có
yêu cầu bổ sung giấy tờ trong thời hạn giải quyết theo quy định.
- Không tự đặt ra thủ tục hành chính, hồ sơ, giấy tờ ngoài quy định của
pháp luật.
- Phối hợp và chia sẻ thông tin trong quá trình giải quyết công việc của
cá nhân, tổ chức.
- Hỗ trợ người có công, người cao tuổi, người tàn tật, người nghèo, phụ
nữ mang thai, trẻ mồ côi và người thuộc diện bảo trợ xã hội khác trong thực
hiện thủ tục hành chính.
- Thực hiện cơ chế một cửa, một cửa liên thông trong thực hiện thủ tục
hành chính.
15


- Tiếp nhận, xử lý các phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức trong
thực hiện thủ tục hành chính.
- Ứng dụng công nghệ thông tin và các tiến bộ khoa học kỹ thuật trong
thực hiện thủ tục hành chính.
- Thực hiện quy định khác của pháp luật.
1.1.1.7. Trách nhiệm của cán bộ, công chức được phân công thực hiện
thủ tục hành chính
- Thực hiện nghiêm túc, đầy đủ nhiệm vụ được giao trong quá trình
thực hiện thủ tục hành chính.
- Phải tạo thuận lợi cho đối tượng thực hiện thủ tục hành chính; có tác
phong, thái độ lịch sự, nghiêm túc, khiêm tốn; ngôn ngữ giao tiếp phải chuẩn

mực, rõ ràng, mạch lạc trong thực hiện thủ tục hành chính.
- Tiếp nhận và giải quyết hồ sơ của cá nhân, tổ chức theo quy định.
- Hướng dẫn tổ chức, cá nhân thực hiện trình tự, hồ sơ hành chính đầy
đủ, rõ ràng, chính xác không để tổ chức, cá nhân phải đi lại bổ sung hồ sơ quá
hai lần cho một vụ việc, trừ trường hợp tổ chức, cá nhân thực hiện không
đúng theo hướng dẫn của cán bộ, công chức được phân công thực hiện thủ tục
hành chính.
- Chấp hành nghiêm túc các quy định của cấp có thẩm quyền về thủ tục
hành chính đã được người đứng đầu Bộ, cơ quan ngang Bộ, Ủy ban nhân dân
tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương công bố.
- Chủ động tham mưu, đề xuất, sáng kiến cải tiến việc thực hiện thủ tục
hành chính; kịp thời phát hiện, kiến nghị với cơ quan, người có thẩm quyền
để sửa đổi, bổ sung, thay đổi hoặc hủy bỏ, bãi bỏ các quy định về thủ tục hành
chính không phù hợp, thiếu khả thi.
- Phối hợp với các cơ quan, tổ chức có liên quan trong việc thực hiện
thủ tục hành chính.
- Thực hiện quy định khác của pháp luật.
16


1.1.2. Cơ chế một cửa
1.1.2.1. Khái niệm về cơ chế một cửa
Cơ chế một cửa là cách thức giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức
thuộc trách nhiệm, thẩm quyền của một cơ quan hành chính nhà nước trong
việc công khai, hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ, giải quyết và
trả kết quả được thực hiện tại một đầu mối là Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả
kết quả giải quyết thủ tục hành chính của cơ quan hành chính nhà nước.
Cơ chế một cửa chính là việc để tập trung các đầu mối giải quyết thủ
tục hành chính từ các phòng, ban chuyên môn về một đầu mối tại UBND
thông qua Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả hồ sơ hành chính.

1.1.2.2. Lợi ích về việc thực hiện cơ chế một cửa
Tạo điều kiện cho bước chuyển biến căn bản trong quan hệ và trong
giải quyết thủ tục hành chính giữa các cơ quan hành chính nhà nước và người
dân; hướng tới việc phục vụ nhân dân tốt hơn, giảm sự phiền hà, sách nhiễu
của cán bộ, công chức; nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của nhà nước.
Nhờ đó mà người dân được tiếp nhận những ý kiến, phản ánh để cán bộ, công
chức giải quyết công việc tốt hơn và càng ngày càng tăng thêm sự tin tưởng
vào chính quyền, nhà nước và Đảng.
Tạo ra được bộ máy hành chính nhà nước theo cơ chế một cửa được
sắp xếp một cách hợp lý, vận hành tốt hơn theo cả chiều ngang và chiều dọc
của bộ máy, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các phòng, ban chức năng.
Việc tổ chức giải quyết thủ tục hành chính cho người dân hình thành
một cách khoa học, lô gíc và có hiệu quả. Rút ngắn thời gian giải quyết thủ
tục hành chính; tiết kiệm thời gian và công sức cho nhân dân và cho chính cán
bộ, công chức làm công việc giải quyết thủ tục hành chính.
Tạo thuận lợi cho lãnh đạo của các cơ quan hành chính kiểm tra, kiểm
soát, giám sát công việc được dễ dàng; rồi từ đó sẽ rút ra được ưu và nhược
điểm cần thiết để phát huy hoặc thay đổi sao cho công tác giải quyết thủ tục
17


hành chính hiệu quả nhất. Phân định rõ được trách nhiệm giải quyết công việc
cụ thể cho từng cấp và trách nhiệm công vụ của công chức được rõ ràng,
tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm.
1.1.2.3. Nguyên tắc thực hiện cơ chế một cửa
- Thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng, đúng pháp luật.
- Công khai kịp thời, đầy đủ, thường xuyên, rõ ràng, dễ tiếp cận, dễ
khai thác sử dụng các thông tin: nội dung thủ tục hành chính; mức thu phí, lệ
phí (nếu có); quy trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ; họ tên, chức danh công
chức; thời gian làm việc và thời gian tiếp nhận và trả kết quả; số điện thoại

đường dây nóng; kết quả giải quyết công việc; địa chỉ thư điện tử công vụ của
cơ quan, đơn vị. Ngoài cách thức công khai bắt buộc bằng hình thức niêm yết
tại trụ sở, tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, Trang/Cổng giao tiếp điện tử,
các cơ quan, đơn vị có thể sử dụng các hình thức công khai phù hợp khác.
- Đảm bảo giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức nhanh chóng,
thuận tiện, khách quan, công bằng; việc yêu cầu bổ sung hồ sơ chỉ được thực
hiện không quá một lần trong suốt quá trình giải quyết hồ sơ tại một cơ quan
chuyên môn.
- Đảm bảo sự phối hợp chặt chẽ, hiệu quả giữa các cơ quan, đơn vị,
công chức trong giải quyết công việc của cá nhân, tổ chức.
- Việc thu phí, lệ phí của cá nhân, tổ chức được thực hiện theo đúng
quy định của pháp luật.
1.1.2.4. Quy trình giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
* Tiếp nhận hồ sơ
- Cá nhân, tổ chức nộp hồ sơ trực tiếp tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả hoặc nộp qua dịch vụ bưu chính, nộp trực tuyến ở những nơi có quy định
nhận hồ sơ qua dịch vụ bưu chính, nhận hồ sơ trực tuyến.
18


- Công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả kiểm
tra tính hợp lệ, đầy đủ của hồ sơ.Trường hợp hồ sơ không thuộc phạm vi giải
quyết thì hướng dẫn để cá nhân, tổ chức đến cơ quan có thẩm quyền giải
quyết. Trường hợp hồ sơ chưa hợp lệ thì phải hướng dẫn cụ thể theo quy định.
- Công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và phần mềm
điện tử, lập Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả theo mẫu.
- Trường hợp công chức tiếp nhận hồ sơ tại Bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả được phân công giải quyết hồ sơ thì nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ và
phần mềm điện tử (nếu có):
+ Đối với hồ sơ quy định giải quyết và trả kết quả ngay, không phải lập

Giấy tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả: Công chức thẩm định, trình cấp có
thẩm quyền quyết định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức.
+ Đối với hồ sơ quy định có thời hạn giải quyết: Công chức lập Giấy
tiếp nhận hồ sơ và hẹn trả kết quả; thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết
định và trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá nhân, tổ chức.
* Chuyển hồ sơ
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ theo quy định, công chức lập Phiếu kiểm soát
quá trình giải quyết hồ sơ theo mẫu.
- Chuyển hồ sơ và Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ cho cơ
quan, tổ chức liên quan giải quyết. Phiếu kiểm soát quá trình giải quyết hồ sơ
được chuyển theo hồ sơ và lưu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
* Giải quyết hồ sơ
- Sau khi tiếp nhận hồ sơ, cơ quan, tổ chức phân công cán bộ, công
chức giải quyết như sau:
+ Trường hợp không quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công
chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải
quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
+ Trường hợp có quy định phải thẩm tra, xác minh hồ sơ: Công chức
19


báo cáo người có thẩm quyền phương án thẩm tra, xác minh và tổ chức thực
hiện. Quá trình thẩm tra, xác minh phải được lập thành hồ sơ và lưu tại cơ
quan giải quyết.
+ Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh đủ điều kiện giải quyết: Công
chức thẩm định, trình cấp có thẩm quyền quyết định và chuyển kết quả giải
quyết hồ sơ cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả.
+ Đối với hồ sơ qua thẩm tra, xác minh chưa đủ điều kiện giải quyết:
Công chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ kèm theo thông báo bằng
văn bản và nêu rõ lý do, nội dung cần bổ sung. Thời gian mà cơ quan, tổ chức

đã giải quyết lần đầu được tính trong thời gian giải quyết hồ sơ
- Các hồ sơ quy định ở trên này sau khi thẩm định không đủ điều kiện
giải quyết, công chức báo cáo cấp có thẩm quyền trả lại hồ sơ và thông báo
bằng văn bản nêu rõ lý do không giải quyết hồ sơ. Thông báo được nhập vào
mục trả kết quả trong Sổ theo dõi hồ sơ. Thời hạn thông báo phải trong thời
hạn giải quyết hồ sơ theo quy định.
- Các hồ sơ quá hạn giải quyết: Cơ quan, tổ chức giải quyết hồ sơ phải
thông báo bằng văn bản cho Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả và văn bản xin
lỗi cá nhân, tổ chức, trong đó ghi rõ lý do quá hạn, thời hạn trả kết quả.
* Trả kết quả giải quyết hồ sơ
- Công chức tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả nhập vào Sổ theo dõi
hồ sơ và phần mềm điện tử và thực hiện như sau:
+ Các hồ sơ đã giải quyết xong: Trả kết quả giải quyết hồ sơ cho cá
nhân, tổ chức và thu phí, lệ phí (nếu có); trường hợp cá nhân, tổ chức đã đăng
ký nhận kết quả qua dịch vụ bưu chính thì việc trả kết quả, thu phí, lệ phí (nếu
có) và cước phí được thực hiện qua dịch vụ bưu chính; nếu thực hiện dịch vụ
công trực tuyến mức độ 4 thì việc trả kết quả và thu phí, lệ phí (nếu có) theo
quy định.
+ Đối với hồ sơ chưa đủ điều kiện giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ
20


chức để yêu cầu bổ sung hồ sơ theo thông báo của cơ quan, tổ chức giải quyết
hồ sơ và văn bản xin lỗi của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả (nếu là lỗi của
công chức khi tiếp nhận hồ sơ).
+ Đối với hồ sơ không giải quyết: Liên hệ với cá nhân, tổ chức để trả
lại hồ sơ kèm theo thông báo không giải quyết hồ sơ;
+ Đối với hồ sơ quá hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết quả lần
sau và chuyển văn bản xin lỗi của cơ quan, tổ chức làm quá hạn giải quyết
cho cá nhân, tổ chức;

+ Đối với hồ sơ giải quyết xong trước thời hạn trả kết quả: Liên hệ để
cá nhân, tổ chức nhận kết quả;
+ Trường hợp cá nhân, tổ chức chưa đến nhận hồ sơ theo giấy tiếp nhận
hồ sơ và hẹn trả kết quả thì kết quả giải quyết hồ sơ được lưu giữ tại Bộ phận
tiếp nhận và trả kết quả.
1.1.2.5. Trách nhiệm của các cơ quan, đơn vị trong việc thực hiện cơ
chế một cửa
- Tổ chức triển khai áp dụng cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông
trong thực hiện toàn bộ các thủ tục hành chính thuộc trách nhiệm, thẩm quyền
của cơ quan, đơn vị theo quy định.
- Ban hành và chỉ đạo tổ chức thực hiện Quy chế hoạt động của Bộ
phận tiếp nhận và trả kết quả thuộc trách nhiệm quản lý; chỉ đạo xây dựng
quy trình giải quyết đối với từng thủ tục hành chính thuộc trách nhiệm, thẩm
quyền giải quyết của cơ quan, đơn vị (trong đó quy định rõ trách nhiệm, thời
gian giải quyết của các cá nhân, bộ phận, phòng ở từng khâu từ tiếp nhận, bàn
giao, thụ lý giải quyết đến trả kết quả và lưu hồ sơ).
- Tổ chức hướng dẫn và tư vấn miễn phí cho các tổ chức, cá nhân đến
giao dịch giải quyết thủ tục hành chính; đảm bảo công khai, minh bạch, khách
quan, công bằng, kịp thời, chính xác, không gây phiền hà trong quá trình giải
quyết thủ tục hành chính; không tự đặt ra thủ tục hành chính, hồ sơ, giấy tờ
21


ngoài quy định của pháp luật. Thực hiện công khai thủ tục hành chính kể từ
ngày Quyết định công bố thủ tục hành chính có hiệu lực thi hành, không niêm
yết các thủ tục hành chính đã hết hiệu lực thi hành.
- Bố trí công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có
chuyên môn, nghiệp vụ phù hợp và đáp ứng yêu cầu theo quy định.
- Tổ chức và tạo điều kiện để công chức làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả dự các lớp đào tạo, bồi dưỡng, tập huấn về chuyên môn, nghiệp vụ và

kỹ năng giao tiếp ứng xử của các cơ quan, đơn vị có thẩm quyền tổ chức.
- Triển khai ứng dụng công nghệ thông tin để hỗ trợ việc tra cứu,
tiếp nhận, xử lý, giải quyết, theo dõi tiến độ giải quyết công việc của cá nhân,
tổ chức đảm bảo hiệu quả, thuận tiện, kịp thời, chính xác.
- Thông tin, tuyên truyền để cá nhân, tổ chức biết về việc tổ chức thực
hiện cơ chế một cửa, cơ chế một cửa liên thông trong giải quyết công việc của
cá nhân, tổ chức; tổ chức tiếp nhận và giải quyết kịp thời, đúng pháp luật các
phản ánh, kiến nghị, góp ý của cá nhân, tổ chức.
- Hướng dẫn, kiểm tra, thanh tra việc thực hiện các quy định về cơ chế
một cửa, cơ chế một cửa liên thông đối với cơ quan, đơn vị mình và cấp dưới
trực thuộc theo thẩm quyền.
- Thường xuyên khảo sát mức độ hài lòng của cá nhân, tổ chức đối với
sự phục vụ của cơ quan, đơn vị theo chỉ đạo, hướng dẫn của Thành phố để
nâng cao sự hài lòng và lợi ích của cá nhân, tổ chức.
- Bố trí kinh phí tổ chức triển khai thực hiện cơ chế một cửa, cơ chế
một cửa liên thông trong dự toán ngân sách của cơ quan, đơn vị mình theo
quy định về ngân sách nhà nước.
- Thực hiện chế độ thông tin, báo cáo theo quy định.
1.1.2.6. Cơ cấu tổ chức của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải quyết
thủ tục hành chính
Bộ phận tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính
22


(sau đây gọi tắt là Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả) là đầu mối tập trung
hướng dẫn thủ tục hành chính, tiếp nhận hồ sơ của cá nhân, tổ chức để chuyển
đến các cơ quan chuyên môn hoặc cấp có thẩm quyền giải quyết và nhận, trả
kết quả cho cá nhân, tổ chức; theo dõi, đôn đốc việc giải quyết thủ tục hành
chính của các cơ quan, đơn vị, công chức liên quan.
Đối với từng cấp thì Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả có cơ cấu tổ chức

theo quy định:
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở bao gồm Trưởng bộ phận và
một số công chức. Trưởng bộ phận do một công chức lãnh đạo của Văn phòng
Sở đảm nhiệm. Riêng đối với Văn phòng Ủy ban nhân dân Thành phố,
Trưởng bộ phận do một công chức lãnh đạo phòng Hành chính - Tổ chức đảm
nhiệm.
Số người làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Sở do Giám
đốc các Sở, quyết định trong tổng số biên chế công chức được giao, đảm bảo
hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đáp ứng yêu cầu của cá nhân,
tổ chức đến giao dịch.
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Đơn vị cấp 2 thuộc Sở bao gồm
Trưởng bộ phận và một hoặc một số công chức. Trưởng bộ phận do một công
chức lãnh đạo của Văn phòng (hoặc phòng có chức năng hành chính) của đơn
vị đảm nhiệm.
Số người làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Đơn vị cấp
2 thuộc Sở do thủ trưởng đơn vị quyết định trong tổng số biên chế công chức
được giao, đảm bảo hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đáp ứng
yêu cầu của cá nhân, tổ chức đến giao dịch.
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân cấp huyện gồm
Trưởng bộ phận và một số công chức. Trưởng bộ phận do một công chức lãnh đạo
của Văn phòng Hội đồng nhân dân và Ủy ban nhân dân cấp huyện đảm nhiệm.
Số người làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân
23


dân cấp huyện do Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp huyện quyết định trong tổng
số biên chế công chức được giao, đảm bảo hoạt động của Bộ phận tiếp nhận
và trả kết quả đáp ứng yêu cầu của cá nhân, tổ chức đến giao dịch.
- Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân dân cấp xã gồm
Trưởng bộ phận và một hoặc một số công chức cấp xã. Trưởng bộ phận do

Phó Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã đảm nhiệm.
Số người làm việc tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của Ủy ban nhân
dân cấp xã do Chủ tịch Ủy ban nhân dân cấp xã bố trí, phân công trong tổng
số công chức cấp xã thuộc các chức danh công chức cấp xã theo quy định,
đảm bảo hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả đáp ứng yêu cầu của
cá nhân, tổ chức đến giao dịch.
1.1.2.7. Chức năng, nhiệm vụ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả giải
quyết thủ tục hành chính
- Tiếp tổ chức, công dân tại phòng làm việc của Bộ phận tiếp nhận hồ
sơ và trả kết quả giải quyết thủ tục hành chính khi có yêu cầu giải quyết công
việc trong phạm vi quyền hạn, thẩm quyền của UBND thị trấn Sóc Sơn được
quy định theo cơ chế “một cửa – một cửa liên thông”.
- Trường hợp yêu cầu của tổ chức, cá nhân không thuộc thẩm
quyền giải quyết thì hướng dẫn tổ chức, cá nhân đến cơ quan có thẩm
quyền giải quyết.
- Hướng dẫn và tiếp nhận hồ sơ của tổ chức, cá nhân như trong quy
định, vào sổ sách hồ sơ đã nhận. Trường hợp hồ sơ chưa hoàn chỉnh thì hướng
dẫn để tổ chức, cá nhân bổ sung, hoàn thiện; xem xét hồ sơ đầy đủ theo quy
định thì tiếp nhận, viết phiếu tiếp nhận hồ sơ.
- Chuyển hồ sơ của tổ chức, cá nhân đến bộ phận chuyên môn xử lý
thuộc thẩm quyền theo quy định.
- Sau khi có kết quả từ bộ phận chuyên môn, trả kết quả cho tổ
chức, cá nhân.
24


- Viết biên lai thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định.
1.1.3. Nội dung giải quyết thủ tục hành chính theo cơ chế một cửa
Hiện nay, có tổng cộng là 155 thủ tục hành chính được giải quyết theo
cơ chế một cửa tại UBND cấp xã, chia ra thành 13 lĩnh vực.

* Lĩnh vực lâm nghiệp: 1 thủ tục
* Lĩnh vực nông nghiệp: 2 thủ tục
* Lĩnh vực nội vụ: 14 thủ tục
* Lĩnh vực thanh tra: 4 thủ tục
* Lĩnh vực tư pháp: 31 thủ tục
* Lĩnh vực lao động - thương binh xã hội: 71 thủ tục
* Lĩnh vực văn hóa - thông tin: 5 thủ tục
* Lĩnh vực y tế: 1 thủ tục
* Lĩnh vực giáo dục - đào tạo: 5 thủ tục
* Lĩnh vực môi trường: 2 thủ tục
* Lĩnh vực địa chính: 12 thủ tục
* Lĩnh vực tài chính: 2 thủ tục
* Lĩnh vực khác: 5 thủ tục
1.2. Căn cứ pháp lý
- Nghị quyết số 30c/NQ-CP ngày 08 tháng 11 năm 2011 của Chính phủ
về ban hành Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn
2011-2020. Nghị quyết này đã xác định được mục tiêu của chương trình,
trong đó Trọng tâm cải cách hành chính trong giai đoạn 10 năm tới là: Cải
cách thể chế; xây dựng, nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, viên
chức, chú trọng cải cách chính sách tiền lương nhằm tạo động lực thực sự để
cán bộ, công chức, viên chức thực thi công vụ có chất lượng và hiệu quả cao;
nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính và chất lượng dịch vụ công. Ngoài ra
có nêu rõ nhiệm vụ cụ thể của 5 nội dung cải cách hành chính, giải pháp cho
chương trình và phân định rõ trách nhiệm của thực hiện chương trình của các
25