Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 và giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại công ty cổ phần dịch vụ thương mại EU việt nam

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi trong thời gian
qua.Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm nếu có sự không trung thực về thông tin
sử dụng trong công trình nghiên cứu này.
Hà Nội, tháng 9 năm 2017


LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành đề tài này, trong quá trình khảo sát và thu thập, tổng hợp
thông tin tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận tình từ giảng viên bộ môn: “ Ứng dụng
ISO trong quản trị văn phòng”, cán bộ Trung tâm thông tin thư viện Trường Đại
học Nội vụ Hà Nội
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới các thầy cô.Đặc biệt là Ths.
Nguyễn Phú Thành bởi thầy đã hướng dẫn, giúp đỡ tận tình trong suốt quá trình
thực hiện đề tài.
Trong quá trình khảo sát và nghiên cứu tôi gặp khá nhiều khó khăn, mặt
khác do trình độ nghiên cứu còn hạn chế nên đề tài của tôi không tránh khỏi
những sai sót. Vì thế, tôi rất mong nhận được sự góp ý của các thầy cô trong
trường cũng như các bạn đọc.
Những ý kiến đóng góp của mọi người sẽ giúp tôi nhận ra hạn chế và qua
đó tôi có thêm những tư liệu mới trên con đường học tập của mình sau này.
Tôi xin chân thành cảm ơn!


DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT
Chữ viết tắt
CP DVTM
CBCNV
GĐ
TCVN
HĐQT

ĐHCĐ
CSKH
HC-TH
VT

Nghĩa
Cổ phần Dịch vụ Thương mại
Cán bộ công nhân viên
Giám đốc
Tiêu chuẩn Việt Nam
Hội đồng quản trị
Đại hội cổ đông
Chăm sóc khách hàng
Hành chính – Tổng hợp
Văn thư


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN


MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Đất nước đang ngày một phát triển, chúng ta ngày càng mải mê với những
công việc của mình để đáp ứng được yêu cầu của xã hội hiện tại.Hơn thế nữa,
đất nước ta đang bước vào thời kỳ hội nhập kinh tế thế giới, đây được coi là cơ
hội lớn để nước ta có thể phát triển nhanh chóng, bắt kịp với thế giới, nhưng bên
cạnh đó nó cũng đặt ra cho chúng ta rất nhiều thách thức.Chính vì thế chúng ta
cần phải nâng cao trình độ, kỹ năng của bản thân trên mọi lĩnh vực trong đời

sống.
Và như chúng ta đã biết “ Văn phòng” là một bộ phận không thể thiếu của
bất kỳ công ty, đơn vị nào. Đây được coi là đầu mối quan trọng nhất, luôn đi đầu
trong các phong trào đổi mới. Do vậy, Văn phòng cần phải nắm vững được yêu
cầu chuyên môn cũng như các kiến thức xã hội để đảm bảo đạt được hiểu quả tối
ưu nhất cho đơn vị.
Hiện nay, các doanh nghiệp ở Việt Nam đã và đang ứng dụng ISO
9001:2008 vào công tác văn phòng của doanh nghiệp mình nhằm đem lại hiệu
quả trong công việc.Nhận thức được tầm quan trọng và xu hướng chung của thời
đại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam đã triển khai ứng dụng
có hiệu quả ISO 9001:2008 từ năm 2015 cho đến nay, và đặc biệt hơn nữa việc
ứng dụng ISO đã giúp cho công tác văn phòng của doanh nghiệp hoạt động hiệu
quả hơn.
Với những lý do trên tôi đã chọn đề tài: “ Thực trạng ứng dụng tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 và giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong
công tác văn phòng tại công ty Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam”
2. Lịch sử nghiên cứu đề tài
-

Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng 3 năm 2014 của Thủ tướng
Chính phủ về việc áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc
gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ

-

thống hành chính nhà nước
Thông tư số 03/2010/TT-BKHCN ngày 21 tháng 4 năm 2010 của Bộ Khoa học
và Công nghệ quy định về hoạt động đào tạo kiến thức quản lý hành chính nhà
5

nước đối với chuyên gia tư vấn, chuyên gia đánh giá hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 trong cơ quan hành chính
-

nhà nước.
Nguyễn Chí Phương (2014), Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2008 ở Việt Nam,
Nhà xuất bản Khoa học và Kỹ thuật-Hà Nội. Cung cấp nhận thức chung về
(QMS) và hướng dẫn thực hiện các yêu cầu của theo ISO 9001:2008 tại Việt

-

Nam.
Nguyễn Đình Phan, Đặng Ngọc Sự (2012), Giáo trình Quản trị chất lượng, Nhà
xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội. Giáo trình cung cấp những kiến
thức cơ bản về quản lý chất lượng; tổng quát về khách hàng và đánh giá sự thỏa
mãn của khách hàng; phân tích chất lượng sản phẩm; quản trị chất lượng; quản
trị chất lượng dịch vụ; tiêu chuẩn hóa; đảm bảo và cải tiến chất lượng; kiểm tra
chất lượng sản phẩm; đo lường; chi phí và kiểm soát chất lượng...
3. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài hướng tới mục tiêu: “Nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng tại công ty CP Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam” .
4. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống lại những lý luận cơ bản nhất về hệ thống quản lý chất lượng
và bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và ISO 9001:2008.
- Khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tácvăn phòng
tại công ty CP Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam
- Phân tích những khó khăn, những thuận lợi, những kết quả đạt được, hạn
chế của Doanh nghiệp khi ứng dụng Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng hiện nay.

- Đưa ra giải pháp giúp Doanh nghiệp thực hiện hiệu quả công tác ứng
dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác hành chính.
5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Công tác văn phòng tại công ty CP Dịch vụ
Thương mại EU Việt Nam khi ứng dụng ISO 9001:2008.
- Phạm vi nghiên cứu: Văn phòng công ty CP Dịch vụ Thương mại EU
Việt Nam
6. Phương pháp nghiên cứu
6


Để hoàn thành đề tài này tôi đã sử dụng một số phương pháp như:
- Phương pháp thu thập và xử lý thông tin:
Đây là phương pháp chủ yếu để thực hiện bài nghiên cứu này, bao gồm
tổng hợp nguồn tài liệu liên quan đến vấn đền nghiên cứu. Trong quá trình tiến
hành tác giả đã thu thập các thông tin qua sách báo, các nguồn tin trên mạng
internet…làm cơ sở phân tích, đánh giá trong bài nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra khảo sát:
Tiếp cận trực tiếp đối tượng nghiên cứu, phỏng vấn trực tiếp các cán bộ
làm việc tại văn phòng .Đây là phương pháp quan trọng để tiến hành nghiên cứu
nhằm góp phần cho kết quả của bài luận mang tính xác thực.
- Phương pháp phân tích tổng hợp:
Từ những tài liệu thu thập được, kết hợp với kết quả khảo sát. Tôi tiến
hành xử lý từng bước nhỏ rồi phân tích và đưa ra kết luận.Đây là phương pháp
tôi sử dụng trong suốt quá trình làm đề tài.
7. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo thì nội dung
của bài nghiên cứu được chia làm ba chương
Chương 1. Cơ sở lý luận
Chương 2.Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng tại Công ty

Cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt Nam
Chương 3.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả ứng dụng ISO trong
công tác văn phòng tại doanh nghiệp.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái quát chung về quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất
lượng
1.1.1. Chất lượng
7


- Khái niệm
Chất lượng được hiểu theo rất nhiều nghĩa khác nhau. Với mỗi cá nhân, tổ
chức lại có cách hiểu khác nhau như
+ Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản cùa sự vật (sự
việc) …làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác ( từ
Tiếng Việt phổ thông)
+ Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt
đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản (Oxford Pocket
Dictionary)
+ Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn
nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp NF X 50 - 109)
Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất
(Kaoru Ishikawa)
+ Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho
thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu
cầu tiềm ẩn (ISO 8402)
+ Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu (ISO
9000:2005)
-

Đặc điểm
+ Chất lượng được đo bới sự thoả mãn yêu cầu
Nếu một sản phẩm vì lý do nào đó mà khồng đạt được các yêu cầu, và
bởi vậy không dược thị trường chấp nhận, thì bị coi là chất lượng kém. Dù trình
độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại, hay giá trị cúa chi
tiêu chất lượng có thể rất cao. Đây là kết luận then chốt và là cơ sở để các nhà
quản lý hoạch định chính sách hay chiến lược.
+ Yêu cầu có thể là nhu cầu, cũng có thể là những mong đợi
Nhu cầu là những dặc tính không thể thiếu đối với khách hàng hay các
bên quan tâm về sản phấm được cung cấp.
Những mong đợi nếu được thoả mãn sẽ đem lại tính cạnh tranh cao cho
sản phẩm, ví dụ như hình thức bên ngoài, thái độ, hành vi ứng xử trong cung cấp
8


dịch vụ.
Xuất phát từ phân tích trên có thể chia chất lượng thành 2 loại: chất lượng
phải có là để đáp ứng các nhu cầu, chất lượng hấp dẫn là để đáp ứng các mong
đợi. Tuy nhiên, như trên đã nói, mọi vấn đề luôn luôn thay đổi, điểu kiện sống
cũng vậy. Do đó, có những dặc tính trong thời kỳ này dược coi là mong đợi
nhưng sau đó được coi là nhu cầu.
Người sản xuất kinh doanh không chỉ phải đáp ứng yêu cầu của khách
hàng, mà muốn tồn tại và phát triển thì phải lưu ý cả đến các bên quan tâm khác
như phong tục tập quán hay các quy định pháp luật…
Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn yêu cầu, mà yêu cầu lại luôn
luôn thay đổi nên chất lượng và tiêu chuẩn chất lượng cũng thay đổi thích ứng
theo thời gian, không gian và diều kiện sử dụng sản phẩm.
1.1.2. Quản lý chất lượng
- Khái niệm

Chất lượng không tự nhiên mà có, nó là kết quả của sự tác động của hàng
loạt các yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.Muốn đạt được chất lượng mong
muốn phải quản lý đúng đắn các yếu tố này, phải có hiểu biết và kinh nghiệm vể
quản lý chất lượng.
Quản lý chất lượng đã được áp dụng trong mọi ngành công nghiệp, trong
mọi lĩnh vực, trong mọi loại hình tổ chức, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, có
tham gia vào thị trường quốc tế hay không.Quản lý chất lượng đảm bảo cho tổ
chức làm đúng những việc phải làm.Mọi tổ chức muốn nâng cao khả nâng cạnh
tranh của mình trên thị trường quốc tế đểu phải tìm hiểu và áp dụng có hiệu quả
các tư tưởng và công cụ của quản lý chất lượng.
Quàn lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp của một tổ chức nhằm
định hướng và kiểm soát về chất lượng.
Theo ISO 9000: “Quản lý chất lượng là tất cả những hoạt động của chức
năng chung của quản lý, bao gồm các việc xác định chính sách chất lượng, mục
tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như lập kế hoạch chất
lượng, kiểm soát chất lượng, bảo đảm chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ hệ chất lượng”.
9


-

Các nguyên tắc của quản lý chất lượng
+ Định hướng bởi khách hàng
Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các
nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn
đấu vượt cao hơn sự mong đợi của họ.
+ Sự lãnh đạo
Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của
doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh

nghiệp để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của
doanh nghiệp.
+ Sự tham gia của mọi người
Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham
gia đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh
nghiệp.
+ Quan điểm quá trình
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.
+ Tính hệ thống
Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên
quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
+ Cải tiên liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao
nhất, doanh nghiệp phải liên tục cải tiến.
+ Quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông
tin.
+ Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
10


Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ
tương hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
- Vai trò quản lý chất lượng
+ Cho phép doanh nghiệp xác định đúng hướng sản phẩm cần cải tiến,
thích hợp với những mong đợi của khách hàng cả về tính hữu ích và giá cả.
+ Sản xuất là khâu quan trọng tạo thêm giá trị gia tăng của sản phẩm hoặc

dịch vụ do đó nếu như việc quản lý chất lượng sản phẩm tốt sẽ tạo ra những sản
phẩm có lợi cho người dùng và giúp doanh nghiệp thu được lợi nhuận cao.
+ Về phìa Nhà Nước: việc quản lý chất lượng là nhằm đảm bảo chất
lượng hàng hóa, hiệu quả sản xuất kinh doanh, bảo vệ quyền và lợi ích hợp pháp
của tổ chức, cá nhân sản xuất kinh doanh và người tiêu dùng, sử dụng hợp lý
nguồn tài nguyên thiên nhiên và lao động.
+ Về phía doanh nghiệp: do tính chất của doanh nghiệp và cơ quan Nhà
Nước khác nhau cho nên việc quản trị chất lượng sản phẩm cũng nhằm mục tiêu
khác nhau. Với mục tiêu sàng lọc các sản phẩm không phù hợp, không đáp ứng
được yêu cầu, chất lượng kém ra khỏi các sản phẩm phù hợp, đáp ứng yêu cầu
có chất lượng tốt. Mục đích là chỉ có sản phẩm đảm bảo yêu cầu đến tay khách
hàng.
+ Tăng cường quản lý chất lượng sẽ giúp cho việc xác định đầu tư đúng
hướng, khai thác quản lý sử dụng công nghệ, con người có hiệu quả hơn. Đây là
lý do vì sao quản lý chất lượng được đề cao trong những năm gần đây. Như vậy,
về mặt chất hay lượng việc bỏ ra những chi phí ban đầu để đảm bảo chất lượng
sản phẩm sẽ giúp tổ chức, doanh nghiệp giảm thiểu rủi ro về sau và hoạt động có
hiệu quả hơn.
1.1.3. Hệ thống quản lý chất lượng
- Khái niệm
HTQLCL là tổ chức, công cụ, phương tiện để thực hiện mục tiêu, chức
năng QLCL.Đối với dóng nghiệp, HTQLCL là tổ hợp những cơ cấu tổ chức,
trách nhiệm, thử tục, phương pháp và nguồn lực để thực hiện hiệu quả quá trình
QLCL.Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ chức có nhiều bộ phận hợp
11


thành, các bộ phận này có quan hệ mật thiết và tác động qua lại với nhau.
-

Vai trò
Để tạo thuận lợi cho quá trình áp dụng, hệ thống QLCL cần được thực
hiện dưới dạng văn bản. Trước hết cần thống nhất quan điểm rằng việc xây dựng
và áp dụng hệ thống văn bản là một hoạt động gia tăng giá trị. Hệ thống thích
hợp sẽ giúp cơ quan, tổ chức:
– đạt chất lượng sản phẩm yêu cầu và cải tiến chất lượng;
– huấn luyện đào tạo
– đảm bảo lặp lại được công việc và xác định nguồn gốc
– đánh giá hiệu lực của hệ thống;
– cung cấp bằng chứng khách quan;
Trong quá trình đánh giá, xem xét, hệ thống văn bản là bằng chứng khách
quan rằng các quá trình đã được xác định và các thủ tục đã được kiểm soát.
Hệ thống văn bản hỗ trợ cho cải tiến chất lượng theo nghĩa giúp người quản lý
hiểu được mọi việc được tiến hành như thế nào và xác định được chất lượng của
việc thực hiện. Chỉ khi đó ta mới xác định được hiệu quảcủa những thay đổi, cải
tiến. Ngoài ra, nếu xét thấy việc cải tiến là có hiệu quả thực sự, thì bước tiếp
theo phải là tiêu chuẩn hoá chúng thành các qui định. Điều này sẽ giúp doanh
nghiệp duy trì được những cải tiến đã đề ra.
Khái quát về bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tổ chức Tiêu chuẩn hóa quốc tế ban hành
nhằm cung cấp các hướng dẫn quản lý chất lượng và xác định các yếu tố cần
thiết của một hệ thống chất lượng để đạt được sự đảm bảo về chất lượng của sản
phẩm hay dịch vụ mà tổ chức cung cấp.
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa có tên tiếng
Anh là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi
chính phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy
Sỹ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 20.000 tiêu chuẩn bao
gồm các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
12

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 do Tiểu ban kỹ thuật ISO/TC 176 ban hành lần
đầu vào năm 1987. Đến thời điểm hiện tại (2016), ISO 9000 đã được sửa đổi 4
lần vào năm 1994, năm 2000, năm 2008 và lần gần nhất là năm 2015. ISO 9000
là bộ các seri tiêu chuẩn và các hướng dẫn về quản lý chất lượng áp dụng trong
mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ...
Sau hơn 26 năm áp dụng, đến cuối năm 2013 đã có hơn 1,1 triệu chứng
chỉ ISO 9001 được ban hành trên toàn thế giới.
Tại Việt Nam, ISO 9001 đã được các tổ chức kinh tế, cơ quan hành chính
Nhà nước áp dụng thành công và mang lại hiệu quả cao. Đến cuối 2013, số
chứng chỉ ISO 9001 xấp xỉ 5.600 và vẫn đang tiếp tục tăng.
ISO 9000 là một bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản lý chất lượng đã được
ban hành chính thức từ năm 1987 nhưng thực tế nó đã được hình thành từ rất
lâu, từ sau đại chiến thứ 2 ở Anh quốc và các nước châu Âu khác cũng như ở
Bắc Mỹ.
Ở Việt Nam, ISO là một quy trình quản lý công nghệ mới giúp cho cơ
quan, tổ chức có khả năng tạo ra chất lượng dịch vụ, sản phẩm thỏa mãn các lợi
ích của khách hàng và lợi ích của cơ quan, tổ chức.
ISO là cơ sở để CQ,TC duy trì, cải tiến và nâng cao chất lượng và được
áp dụng ở tất cả các cơ quan, tổ chức. Tuy nhiên mỗi cơ quan sẽ có 1 cách áp
dụng khác nhau, phù hợp với từng CQ, TC.
Một số triết lý về hệ thống quản lý chất lượng:
-

HTCL quyết định chất lượng sản phấm, sản phẩm tạo ra là một quá trình liên kết
của tất cả các bộ phận, là quá trình biến đầu vào thành đầu ra đến tay người tiêu
dung, không chỉ có các thông số kỹ thuật bên sản xuất mà còn là sự hiệu quả của

-

bộ phận khác như hành chính, nhân sự
Làm đúng ngay từ đầu là chất lượng nhất, tiết kiệm nhất. Chú trọng phòng ngừa
ngày từ ban đầu đảm bảo giảm thiểu sai hỏng không đáng có, tiết kiệm thời gian,
nhân lực… Có các hoạt động điều chỉnh trong quá trình hoạt động, đầu cuối của

-

quá trình này là đầu vào của quá trình kia.
Làm đúng ngay từ đầu là biện pháp phòng ngừa tốt nhất. Mỗi thành viên có
công việc khác nhau tạo thành chuỗi móc xích liên kết với nhau, đầu ra của
13


-

người này là đầu vào của người kia.
Quản trị theo quá trình và ra quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. Kết quả mong
muốn sẽ đạt được một cách có hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có
liên quan được quản lý như một quá trình. Mọi quyết định có hiệu lực được dựa
trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.
Cấu trúc của ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 được hợp thành bởi 4 tiêu chuẩn, so với
hơn 20 tiêu chuẩn của ISO 9000:1994:
+ Tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bàn về những khái niệm và định nghĩa cơ
bản thay thế cho tiêu chuẩn các thuật ngữ và định nghĩa (ISO 8402) và tất cả các
tiêu chuẩn ISO hướng dẫn cho từng ngành cụ thể.
+ Tiêu chuẩn ISO 9001:2000 sẽ thay thế cho các tiêu chuẩn ISO 9001,
ISO 9002, và ISO 9003:1994 đưa ra các yêu cầu trong hệ thống quản lý chất
lượng, là tiêu chí cho việc xây dựng, áp dụng và đánh giá hệ thống quản lý chất

lượng. Vai trò của ISO 9001:2000 trong các bộ tiêu chuẩn không hề thay đổi
nhưng một số nội dung được đưa thêm và đặc biệt cấu trúc của tiêu chuẩn đã
thay đổi hoàn toàn.Tiêu chuẩn cũ gồm 20 điều khỏan riêng biệt không thể hiện
rõ và dễ hiểu cho người sử dụng chúng. Tiêu chuẩn mới gồm 8 điều khỏan với
nội dung đễ hiểu và logic hơn, trong đó 4 điều khoản cuối đưa ra các yêu cầu
của hệ thống quản lý chất lượng cần được xây dựng, áp dụng và đánh giá.
+ Tiêu chuẩn ISO 9004:2000 là một công cụ hướng đẫn cho các doanh
nghiệp muốn cải tiến và hoàn thiện hơn nữa hệ thống chất lượng của mình sau
khi đã thực hiện ISO 9001:2000. Tiêu chuẩn nầy không phải là các yêu cầu kỹ
thuật.do đó không thể áp dụng để được đăng ký hay đánh giá chứng nhận và đặc
biệt không phải là tiêu chuẩn diễn giải ISO 9001:2000.
+ Tiêu chuẩn ISO 19011:2000 nhằm hướng dẫn đánh giá cho hệ thống
qủan lý chất lượng cũng như hệ thống quản lý môi trường và sẽ thay thế tiêu
chuẩn cũ ISO 10011:1994.
Nguyên tắc cơ bản hình thành nên nội dụng của tiêu chuẩn

-

Định hướng vào khách hàng
Trách nhiệm của lãnh đạo
Sự tham gia của mọi người
Tiếp cận theo quá trình
14


-

Tiếp cận theo hệ thống
Cải tiến liên tục
Quyết định dựa trên sự kiện

Quan hệ hợp tác cụng có lợi với nhà cung ứng
8 nguyên tác trên được hình thành nhờ tích lũy kinh nghiệm thực tiễn từ
nhiều trường hợp thành công lẫn thất bại của nhiều công ty. Đây được coi như là
nền tảng để xây dựng nên chuẩn mực cho một hệ thống quản lý chất lượng
Lợi ích của việc áp dụng ISO

-

Tạo điều kiện để xác định nhiệm vụ và các cách đạt được kết quả cao
Xây dựng được một hệ thống các văn bản về tổ chức và hoạt động một cách rõ
ràng từ đó có cơ sở để giáo dục, đào tạo nhân lực, cải tiến hệ thống và cải tiến

-

các công việc trong cơ quan.
Cung cấp cách nhận biết và giải quyết các sai sót, ngăn ngừa việc tái diễn
Cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh chất lượng của sản phẩm.
Cung cấp các dữ liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến
- Chứng minh năng lực của Tổ chức trong việc cung cấp sản phẩm và
dịch vụ một cách ổn định đáp ứng yêu cầu của khách hàng và các bên quan tâm

-

có liên quan.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng thông qua việc liên tục cải tiến chất lượng

-

sản phẩm và dịch vụ.
Giảm chi phí bằng phương pháp tiếp cận theo quá trình và tư duy quản lý rủi ro.

Đưa ra các quyết định đúng đắn từ việc theo dõi, đo lường và phân tích các số

-

liệu từ hoạt động thực tế hàng ngày.
Tạo dựng mối quan hệ đôi bên cùng có lợi với các đối tác.
1.1.

Khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.1.1. Khái niệm
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 trong đó tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được coi là
tiêu chuẩn cơ bản nhất, cốt yếu nhất xác định các yêu cầu cơ bản của Hệ thống
quản lý chất lượng của một Tổ chức để đảm bảo rằng sản phẩm của một Tổ chức
luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và phù hợp với các chế
định, đồng thời tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũng là cơ đồng thời tiêu chuẩn ISO
9001:2008 cũng là cơ sở để đánh giá khả năng của một Tổ chức trong hoạt động
nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu lực và hiệu quả hoạt động.
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một phương pháp quản lý chất lượng mới, khi
15


được áp dụng vào một tổ chức sẽ giúp lãnh đạo của tổ chức đó kiểm soát được
hoạt động trong nội bộ tổ chức đó và thúc đẩy hoạt động đạt hiệu quả ở mức cao
nhất.
ISO 9001:2008 là một tiêu chuẩn quy định chuẩn mực cho một hệ thống
quản lý khoa học, chặc chẽ đã được quốc tế công nhận, ISO 9001:2008 dành cho
tất cả các loại hình Doanh nghiệp, từ Doanh nghiệp rất lớn như các tập đòan đa
quốc gia đến những Doanh nghiệp rất nhỏ với nhân sự nhỏ hơn 10 người.
ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, là phiên bản

thứ 4 của tiêu chuẩn đó. Phiên bản đầu tiên được ban hành vào năm 1987 và trở
thành chuẩn mực toàn cầu đảm bảo khả năng thỏa mãn các yêu cầu về chất
lượng và nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng trong các mối quan hệ nhà cung
cấp-khách hàng.
ISO 9001:2008 không đưa ra các yêu cầu mới so với phiên bản năm 2000
đã bị thay thế, mà chỉ làm sáng tỏ những yêu cầu hieenjcos của ISO 9001:2000
dựa vào kinh nghiệm áp dụng trong 8 năm qua và đưa ra những thay đổi hướng
vào việc cải thiện nhằm tang cường tính nhất quán với tiêu chuẩn ISO
14001:2004 về hệ thống quản lý môi trường.
1.1.2. Nội dung chính của TC ISO 9001:2008
•
•
•
•
•
•
•
-

Điều 0: Giới thiệu
Điều 1: Phạm vi áp dụng
Điều 2: Tài liệu viện dẫn
Điều 3: Thuật ngữ và định nghĩa
Điều 4: Hệ thống quản lý chất lượng
Yêu cầu chung
Yêu cầu về hệt thống tài liệu
Điều 5: Trách nhiệm của lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo
Hướng vào khách hang
Chính sách chất lượng

Hoạch định
Trách nhiệm, quyền hạn và trao đổi thông tin
Xem xét của lãnh đạo
Điều 6: Quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực
Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
16


•
•
-

Môi trường làm việc
Điều 7: Tạo sản phẩm
Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình lien quan đến khách hàng
Thiết kế và phát triển
Mua hàng
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát thiết bị theo dõi và đo lường
Đo lường, phân tích và cải tiến
Khái quát
Theo dõi và đo lường
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
Phân tích dữ liệu
Cải tiến
1.1.3. Mục đích của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý

-

chất lượng cho tổ chức:
Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định sản phảm đáp ứng các yêu

-

cầu của khách hàng cũng như các yêu cầu của luật định liên quan đến sản phẩm.
Muốn nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng và duy trì
HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Việc duy trì bao gồm việc cải tiến
liên tục hệ thống nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng,
yêu cầu luật định liên quan đến sản phảm.

17


CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG CÔNG TÁC ISO TRONG VĂN
PHÒNG CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI EU VIỆT NAM
2.1. Giới thiệu chung về công ty cổ phần Dịch vụ Thương mại EU Việt
Nam
Khái quát về công ty
-

Công ty CP Dịch vụ Thương Mại EU Việt Nam được thành lập ngày 28 tháng

-

10 năm 2012.
Địa chỉ: Số 28a, ngõ 2 – đường Ngọc Hồi – Phường Hoàng Liệt – Quận Hoàng

-

Mai- Hà Nội.
Điện thoại: 0466722299.
Giám đốc: Trần Văn Vũ.
Công ty kinh doanh về điện tử viễn thông( sim thẻ điện thoại, các gói cước hòa
mạng trả trước trả sau..)
Đây được coi là một ngành khá phổ biến, cung cấp cho người sử dụng
những chương trình mới nhằm giúp mọi người có thể liên lạc với nhau một cách

•

nhanh chóng, dễ dàng mà ít tốn kém nhất.
Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của cơ quan và Văn phòng được quy định tại
“Quy chế chức năng, nhiệm vụ các Phòng/Bộ phận trong Công ty CP DVTM
EU Việt Nam” được ban hành kèm theo Quyết định số: 03/QĐ- HPT ngày 28
tháng 10 năm 2012 của Hội đồng Quản trị Công ty CP Dịch vụ Thương mại EU
Việt Nam
Chức năng
Bộ máy Công ty đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty; Bộ
máy Công ty có chức năng tham mưu, giúp việc cho Hội đồng Quản trị và Giám
đốc Công ty trong công tác quản lý, điều hành và thực hiện các quyền và nghĩa
vụ của công ty, đã được quy định tại Điều lệ tổ chức và hoạt động của công ty.
Nhiệm vụ
Trong phạm vi chức năng của mình và theo các quy định trong các lĩnh
vực hoạt động của công ty nhiệm vụ sau:
Đảm bảo hoạt động cho công ty, đạt hiệu quả kinh tế cao nhất.
18

- Xây dựng mục tiêu, chiến lược phát triển, quy hoạch, kế hoạch dài hạn
và ngắn hạn của công ty theo chức năng, nhiệm vụ.
- Xây dựng quy chế, quy định, các văn bản mang tính pháp quy về các
vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ.
- Hướng dẫn, đôn đốc , kiểm tra, giám sát và hỗ trợ các đơn vị thực hiện.
- Phân tích, tổng hợp, cập nhật thông tin và đánh giá tình hình hoạt động
trong Công ty và ở từng đơn vị theo định kỳ hàng tháng, quý, năm và theo yêu
cầu của Lãnh đạo Công ty.
- Tham gia phối hợp với các Phòng/Ban/Bộ phận liên quan để giải quyết
các vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ của Phòng/Ban/Bộ phận.
- Thực hiện nghiêm túc chế độ báo cáo theo quy định.
- Quản lý và kiểm soát hợp đồng thuộc chức năng, nhiệm vụ và thẩm
quyền trình của các Phòng/Ban/Bộ phận.
- Thực hiện các nhiệm vụ khác do lãnh đạo Công ty giao.
Quyền hạn
-

Quyền hạn của các bộ phận, cá nhân được quy định như sau:
Hội đồng Quản trị (HĐQT) là cơ quan quản lý Công ty, có toàn quyền nhân
danh Công ty để quyết định mọi vấn đề liên quan đến mục đích, quyền lợi của
Công ty, trừ những vấn đề thuộc thẩm quyền của ĐHCĐ và thực hiện quyền hạn

-

và nhiệm vụ của mình theo quy định của Điều lệ Công ty.
Giám đốc là Người Đại diện theo pháp luật của Công ty, là Người điều hành
hoạt động hàng ngày của Công ty và chịu trách nhiệm trước HĐQT về thực hiện
các quyền và nhiệm vụ được giao theo quy định của luật doanh nghiệp và Điều
lệ Công ty. Phó Giám đốc là gười giúp việc cho Giám đốc và chịu trách nhiệm

trước Giám đốc về những phần việc được phân công, chủ động giải quyết những
công việc đã được Giám đốc ủy quyền và phân công theo đúng các quy định của

-

pháp luật và Điều lệ Công ty
Quyền hạn của các phòng ban:
+ Các phòng ban là cơ quan nghiệp vụ của Công ty chỉ đạo các đơn vị
thành viên Công ty theo các lĩnh vực quản lý của mình đã được quy định tại bản
Quy chế chức năng, nhiệm vụ các Phòng/Ban/Bộ phận trong Công ty.
+ Có quyền kiến nghị về các việc khen thưởng, kỷ luật, miễn nhiệm, cử đi
19


đào tạo… Có thể ký một số văn bản khi được lãnh đạo cho phép và trong quyền
hạn của mình.
+ Tham mưu, giúp việc cho lãnh đạo trong một số công việc thuộc chuyên
môn của mình. Liên hệ trao đổi với các bộ phận khác trong công ty nhằm thực
hiện công việc hiệu quả hơn.
Cơ cấu
Bộ máy công ty đặt dưới sự chỉ đạo trực tiếp của Giám đốc Công ty. Gồm
một số bộ phận, phòng ban sau:
- Phòng Hành chính – Tổng hợp.
- Phòng Tài chính - Kế toán.
- Phòng Kinh doanh.
- Bộ phận CSKH
- Bộ phận Kỹ thuật.
- Bộ phận An ninh.
- Bộ phận giao hàng.

20


Sơ đồ bộ máy của công ty:
GIÁM ĐỐC

Phòng Kinh
doanh

Bộ phận
bán buôn
bán lẻ

Phòng Hành chính
– Tổng hợp

Phòng Tài chính –
Kế toán

Phòng kỹ thuật

Bộ phận
CSKH

Nội dung ứng dụng ISO 9001:2008 trong công tác văn phòng.
Trong công tác văn phòng không phải nội dung nào cũng có thể ứng dụng
tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Những nội dung có thể ứng dụng ISO 9001:2008
trong công tác văn phòng căn cứ vào những văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đã có;
thực tế triển khai thực hiện các văn bản hướng dẫn nghiệp vụ đó cùng với các
quy định của nhà nước về hướng dẫn nghiệp vụ; xác định rõ được trách nhiệm

của các cá nhân tham gia vào quy trình đồng thời cũng thỏa mãn được yêu cầu
của tiêu chuẩn ISO. Hiện nay, công tác văn phòng ở Công ty CP DVTM EU Việt
Nam đã triển khai ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đối với các nghiệp vụ:
+ Soạn thảo và ban hành văn bản;
+ Quản lý văn bản đi – đến;
+ Kiểm soát công việc.
2.1.

Thực trạng ứng dụng ISO trong công tác văn phòng

Việc ứng dụng ISO đã đem lại những chuyển biến tích cực trong hoạt
động của doanh nghiệp nói chung và và trong công tác văn phòng tại doanh
nghiệp nói riệng. Việc ứng dụng ISO trong công tác văn phòng của doanh
nghiệp được thể hiện qua các nghiệp vụ sau:
21


2.3.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác soạn thảo
và ban hành văn bản
Để đảm bảo quy trình hoạt động của cơ quan được thông suốt, ban lãnh
đạo công ty rất chú trọng tới quá trình soạn thảo và ban hành văn bản.
Khi chưa ứng dụng ISO, công tác soạn thảo và ban hành văn bản ở Công
ty CP DVTM EU Việt Nam gặp nhiều vấn đề bất cập như: chất lượng soạn thảo
văn bản được ban hành chưa cao, thể thức văn bản chưa thống nhất giữa các
CBCNV soạn thảo, mất nhiều thời gian trong công tác soạn thảo và ban hành
văn bản. Trước những lỗi sai thường gặp trong quá trình soạn thảo và ban hành
văn bản. Ban lãnh đạo doanh nghiệp quyết định ứng dụng tiêu chuẩn ISO
9001:2008 trong công tác soạn thảo và ban hành văn bản, để thực hiện công tác
soạn thảo và ban hành văn bản đạt kết quả tốt khi ứng dụng ISO.
Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản tại công ty EU

Nội dung công việc
Yêu cầu văn bản
Xây dựng bản thảo và viết bản thảo
Xin ý kiến
Duyệt văn bản
Nhân bản đóng dấu
Ban hành
Lưu trữ

Trách nhiệm thực hiện
Ban lãnh đạo
Trưởng các đơn vị
Các cá nhân, đơn vị có liên quan
Giám đốc hoặc người được ủy quyền
Nhân viên văn thư
Văn thư
Nhân viên lưu trữ

Việc ứng dụng ISO trong công tác soạn thảo và ban hành văn đã bước đầu
khắc phục được những hạn chế về công tác soạn thảo và ban hành văn bản. Ứng
dụng ISO đã giúp cho quy trình soạn thảo và ban hành diễn ra một cách thống
nhất. Đảm bảo được hiệu quả công việc cũng như xác định rõ trách nhiệm của
từng người.
Ngoài ra, công ty cũng đã xây dựng được hệ thống mẫu hóa các văn bản.
Việc mẫu hóa các văn bản sẽ giúp cho CBCNV dễ dàng soạn thảo văn bản hơn,
vì các văn bản được mẫu hóa đã được trình bày theo đúng khuôn mẫu chung mà
doanh nghiệp đã xây dựng, tránh được tình trạng mỗi CBCVN soạn thảo văn
bản một kiểu khác nhau từ đó hạn chế được lỗi sai về mặt thể thức và còn còn
22

rút ngắn thời gian soạn thảo do các văn bản được mẫu hóa.
Tuy nhiên, trong quá trình giải quyết công việc còn có những trường hợp
do thời gian gấp gáp dẫn đến tình trạng một số CBCNV trong quá trình soạn
thảo và ban hành văn bản còn làm tắt một số bước dẫn đến hiệu quả văn bản bị
giảm sút.
Bên cạnh đó, việc theo dõi giải quyết công việc chưa được kiểm soát một
cách kỹ lưỡng. Vẫn còn có những trường hợp tình trạng giải quyết công việc
trên giấy tờ còn chậm dẫn đến chậm tiến độ chung trong hoạt động của doanh
nghiệp.
Nhìn chung, sau khi ứng dụng ISO trong công tác soạn, ban hành của
doanh nghiệp đã đem lại những hiệu quả hoạt động trong công việc. Tuy nhiên,
vẫn còn một số hạn chế mà ban lãnh đạo doang nghiệp cần tìm ra giải pháp phù
hợp hơn nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của công tác này.
2.3.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến
Bên cạnh việc tổ chức quản lý văn bản đi, việc quản lý và giải quyết văn
bản đến cũng được công ty hết sức quan tâm. Hàng năm có khá nhiều văn bản
được chuyển đến với những nội dung mục đích và con đường khác nhau.Vì thế
công tác quản lý vănbản đến của doanh gặp rất nhiều khó khăn, hầu hết các văn
bản được gửi đến doanh nghiệp đều được thực hiện theo thói quen làm việc mà
không có quy trình cụ thể để áp dụng, một số văn bản không giải quyết kịp dẫn
đến tình trạng ùn tắc công việ.
Để đảm bảo hoạt động một cách khoa học nhất, ban lãnh đạo công ty đã
ứng dụng ISO 9001:2008 vào quản lý văn bản đến. Quy trình quản lý được đưa
ra như sau:

Nội dung công việc
Tiếp nhận và phân loại văn bản đến
Trình xin ý kiến
Phê duyệt

Giải quyết công việc
Theo dõi, đôn đốc việc giải quyết

Trách nhiệm thực hiện
Văn thư
Trưởng các đơn vị
Giám đốc
Cá nhân, đơn vị có liên quan
Phòng HCTH
23


Báo cáo kết quả công việc

Các phòng chuyên môn báo cáo phòng
HCTH để tổng hợp

Nhìn chung quy trình quản lý và giải quyết văn bản diễn ra khá đầy đủ và
theo đúng trình tự đã đặt ra. Tạo thuận lợi cho việc hoạt động của cơ quan diễn
ra một cách nhanh chóng. Đảm bảo cung cấp đầy đủ thông tin cho công ty.
Công ty sẽ quản lý được số lượng văn bản đến trong một năm một cách chính
xác nhất.
+ Ứng dụng ISO trong hoạt động quản lý văn bản đến đã giúp cho toàn
thể CBCNV đặc biệt CBCNV làm công tác văn thư nắm bắt được quy trình,
cách thức thực hiện đối với hoạt động này. Để xử lý công việc được kịp thời và
hiệu quả.
+ Bên cạnh đó việc ứng dụng ISO trong việc quản lý văn bản đến còn
giúp cho công tác lập hồ sơ đưa vào lưu trữ cơ quan được thực hiện tốt hơn, hạn
chế được tình trạng mất hồ sơ, tài liệu lưu trữ.
Bên cạnh đó vẫn còn một số nhược điểm :

+ Một số CBCNV không thực hiện quản lý văn bản theo đúng quy trình
đã được quy định, bỏ qua các bước.
+ Trong thực tế việc ứng dụng ISO trong công tác quản lý văn bản đến
bản thân văn phòng doanh nghiệp EU chưa làm hết trách nhiệm trong việc phổ
biến, hướng dẫn cho CBCNV, hầu hết việc hướng dẫn hiện nay của văn phòng
chỉ được thực hiện bằng việc gửi các văn bản mà chưa trực tiếp hướng dẫn, công
tác kiểm tra đánh giá chất lượng ứng dụng ISO chưa được thực hiện một cách
thường xuyên, điều này đã làm ảnh hưởng đến hiệu quả công việc ứng dụng ISO
nhằm cải tiến chất lương văn phòng.
+ Việc giải quyết văn bản còn chậm chạp chưa đáp ứng được yêu cầu của
công ty khi cần thiết.
Nhìn chung, sau khi ứng dụng ISO trong quản lý văn bản đến của doanh
nghiệp đã đem lại những hiệu quả hoạt động trong công việc. Tuy nhiên, vẫn
còn một số hạn chế mà ban lãnh đạo doang nghiệp cần tìm ra giải pháp phù hợp
hơn nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả của công tác này.
24


2.3.3. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đi
Hàng năm, số lượng văn bản đi của công ty khá lớn. Việc quản lý văn bản
đi gặp khá nhiều khó khăn. Dường như hàng năm đều không quản lý hết được số
lượng cũng như chất lượng văn bản đi. Chính vì thế ban lãnh đạo ISO đã quyết
định ứng dụng ISO 9001:2008 vào quản lý văn bản đi nhằm hệ thống hóa được
quá trình quản lý.
Quy trình quản lý văn bản đi
Nội dung công việc
Trách nhiệm thực hiện
Kiểm tra nội dung thể thức văn bản
Văn thư
Nhân bản và đóng dấu

Văn thư
Theo dõi việc chuyển phát
Văn thư
Lưu văn bản
Lưu trữ
Việc quản lý văn bản đi của công ty được thực hiện theo đúng trình tự,
quy định, đảm bảo yêu cầu. Bên cạnh đó vẫn còn một số nhược điểm về việc
đăng ký văn bản, chuyển giao văn bản cũng như sử dụng con dấu.
Hiên nay công ty vẫn dùng một sổ đăng ký chung cho tất cả các loại văn
bản: công văn, thông báo , quyết định... như vậy dễ gây ra nhiều rắc rối, không
khoa học, khi muố ìm tài liệu về một phần nào đó sẽ rất khó khăn...
Về chuyển giao văn bản: dấu đóng vào văn bản chưa ngay ngắn, khi
muốn chuyển qua bưu điện cần phải ra bưu điên rất tốn thời gian, đôi khi văn
bản bị thất lạc do văn thư ghi nhầm địa chỉ..

25