Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 2008 trong văn phòng UBND tỉnh phú thọ

Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI
KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG

TÊN ĐỀ TÀI:
“ỨNG DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU
CHUẨN ISO 9000:2008 TRONG VĂN PHÒNG UBND TỈNH PHÚ THỌĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO
HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG ISO TRONG CƠNG TÁC VĂN PHỊNG”
BÀI TIỂU LUẬN KẾT THÚC HỌC PHẦN
Học phần: ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 TRONG VĂN PHÒNG

Giảng viên giảng dạy: Lâm Thu Hằng
Mã phách:………………………………….

Hà Nội-2016
Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

PHIẾU LÀM PHÁCH HÌNH THỨC THI BÀI TẬP LỚN/TIỂU LUẬN
Mã phách
Họ và tên sinh viên: Lê Thị Hải Anh
Ngày sinh:11/12/1986;

Mã sinh viên:1407QTVB001

Lớp: ĐH Liên thơng QTVP K14B

Khoa: Quản trị Văn phịng.

Tên Tiểu luận/Bài tập lớn: tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9000: 2008 trong văn phòng UBND Tỉnh Phú Thọ”
Học phần: Ứng dụng bộ tiêu chuẩnISO 9000 trong cơng tác văn phịng.
Giảng viên phụ trách: Lâm Thu Hằng.
Sinh viên kí tên

Lê Thị Hải Anh

Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên em xin phép được gửi lời cảm ơn chân tình và sâu sắc nhất
đến các thầy cơ trong Khoa Quản trị Văn phòng Trường Đại học Nội vụ Hà Nội
đã luôn tâm huyết để truyền đạt kiến thức cho chúng em trong suốt thời gian học
tập tại trường. Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn đến cô Đinh Thị Hải Yến đã tận
tình hướng dẫn emlàm tiểu luận tốt nghiệp mơn Quản trị Văn phịng Doanh
nghiệp bằng những giờ học bổích trên lớp. Tuy thời gian ngắn ngủi nhưng thầy
cô luôn nhiệt huyết để truyền đạt cho em những kiến thức quan trọng để em có
thêm hiểu biết và nhữngđiều mới mẻ phục vụ công việc hiện tại.
Bài tiểu luận của em chỉ thực hiện trong ½ tuần, vì trong một tuần chúng
em phải làm 02 tiểu luận khác nhau, cùng kiến thức cũng như kinh nghiệm còn
hạn chế.Em rất mong nhận được sự giúp đỡ vànhững ý kiến đóng góp của thầy

cơ để em có thêm kiến thức phục vụ công việc. Một lần nữa em xin trân trọng
cảm ơn.

Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan nội dung nghiên cứu trong tiểu luận này là trung thực,
không sao chép lại của bất cứ báo cáo, luận văn của bất cứ ai. Mọi nguồn thông
tin tham khảo để thực hiện tiểu luận này đã được chỉ rõ nguồn gốc rõ ràng, minh
bạch. Nếu phát hiện có gian lận em xin hồn tồn chịu trách nhiệm.

Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

Viết tắt tiếng Việt
ISO

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa

TCVN

Tiêu chuẩn quốc gia

UBND

Ủy ban nhân dân

HTQLCL

Hệ thống quản lý chất lượng

Viết tắt tiếng Anh
ISO

International Organization for Standardization

IEC

International Electrotechnical Commission

Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

Lê Thị Hải Anh

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Như chúng ta đã biết tại Việt Nam, sự yếu kém, chây ì trong hoạt động
quản lý nhà nước ở một số ngành và địa phương đã tạo ra những hạn chế cho
phát triển kinh tế, thậm chí cịn gây cản trở, kìm hãm, ảnh hưởng đến niềm tin
của nhân dân đối với chính quyền.Tình trạng người dân cực kỳ sợ phảiđi giao
dịch, làm thủ tục hồ sơ, giấy tờ tại các cơ quan hành chính Nhà nước ngày càng
tăng cao. Trong khi mỗi công dân Việt Nam khi ra đời cần có rất nhiều loại giấy
tờ khác nhau, đều liên quan đến cơ quan hành chính Nhà nước. Và đặc biệt
chúng ta nhận thấy là Việt Nam là miền đất hứa của những nhà đầu tư từ nước
bạn, nhưng họ lại rất sợ khi phải hoàn thiện các thủ tục đầu tư....đó là một yếu
điểm làm trì trệ sự phát triển kinh tế, xã hội của đất nước.Vì vậy chúng ta cần
cái nhìn thẳng thắn để thay đổi.
Thành Phố Việt Trì Tỉnh Phú Thọ là thành phố Ngã ba Sông thuận tiện về
giao thông lại là nơi nền công nghiệp phát triển từ lâu đời. Khi cao tốc Nội Bài –
Lào Cai hoàn thiện, các nhà đầu tư nước ngoài đã chọn Phú Thọ là nơi để thực
hiện các dự án, mở rộng, xây mới các khu công nghiệp. Nhận thức rõ quản lý
chất lượng là cần thiết đối với quá trình cải cách thủ tục hành chính để phát triển
kinh tế xã hộ. UBND tỉnh Phú Thọ đã bắt đầu coi việc áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng ISO 9001 vào dịch vụ hành chính cơng là một trong những yếu tố
quan trọng đảm bảo cho cải cách hành chính thành cơng.
Sau khi tìm hiểu em lựa chọn đề tài “Ứng dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9000: 2008 trong văn phòng UBND Tỉnh Phú

Thọ - Đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả ứng dụng
ISO trong cơng tác văn phịng” làm đề tài tiểu luận tốt nghiệp môn Ứng dụng
ISO trong quản trị văn phịng của mình.
Với mong muốn nội dung của bài tiểu luận này sẽ là một nguồn tham
khảo có ích cho bất cứ ai quan tâm đến việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong dịch vụ hành
Lê Thị Hải Anh

7

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
chính cơng, góp phần đẩy nhanh tiến trình cải cách hành chính ở các cơ quan, tổ
chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước, để cơng cuộc cải cách hành chính
thực sự trở thành động lực, mở đường cho sự phát triển kinh tế - xã hội ở tỉnh
Phú Thọ phát triển.
2. Lịch sử nghiên cứu
Trong những năm gần đây, dưới sự chỉ đạo của Tỉnh ủy, Ủy ban nhân dân
tỉnh, việc triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức
thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Phú Thọ đã và đang thực hiện bài
bản thông qua các văn bản hướng dẫn, đôn đốc, kiểm tra của UBND tỉnh Phú
Thọ. Việc triển khai xây dựng và áp dụng đều được thực hiện bởi Chi cục Tiêu
chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Sở khoa học Cơng nghệ và các cơ quan hành
chính nhà nước trong tỉnh thực hiện. Một số nghiên cứu đơn lẻ mang tính chất
cá nhân về việc triển khai xây dựng, áp dụnghệ thống này cũng đã được thực
hiện với đối tượng là các cơ quan, tổ chức, doanh nghiệp trên địa bàn tỉnh.
3. Đối tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu của đề tàI

Đối tượng nghiên cứu:
Hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệthống quản lý chất lượng
theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của
UBND tỉnh Phú Thọ
Giới hạn phạm vi nghiên cứu:
Phạm viquy mô mẫu khảo sát: Giới hạn trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi về thời gian của tiến trình sự vật: Tính từ thời điểm lập kế hoạch
triển khai ISO 9001: 2008 trong UBND tỉnh Phú Thọ;
Phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiên cứu: Do hạn chế về quỹ
thời gian và về các nguồn lực, phạm vi giới hạn trong tập hợp mục tiêu nghiên
Lê Thị Hải Anh

8

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
cứu của đề tài này sẽ được giới hạn ở các giải pháp cải thiện sau khi UBND tỉnh
có các văn bản hướng dẫn triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn
phòng của UBND tỉnh Phú Thọ.

Lê Thị Hải Anh

9

Lớp ĐHLT QTVP 14B

Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
4. Mục đích và nhiệm vụ của nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu:
Tìm ra các giải pháp, kiến nghị để thực hiện hiệu quả nhất việc áp dụnghệ
thống quản lý chất lượng theoTiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn
phòng UBND tỉnh, nhân rộng tại các cơ quan hành chính trong tồn tỉnh.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
- Tìm hiểu hoạt động triển khai xây dựng và áp dụnghệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động của UBND tỉnh
Phú Thọ.
- Phân tích thực trạng hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống
ISO 9001: 2008 vào hoạt động của văn phòngUBND tỉnh Phú Thọ.
- Đề xuất những biện pháp nhằm cải thiện việc triển khaixây dựng và áp
dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào
hoạt động văn phịng nói riêng và các hoạt động khác nói chung.
5.

Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
Cơ sở phương pháp luận:
Áp dụng những kiến thức được học ở môn Phương pháp luận khoa học và

giới hạn phạm vi nghiên cứu để lựa chọn phương pháp nghiên cứu phù hợp.
Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu và phân tích các nguồn tư liệu, số
liệu sắn có về ISO và hệ thống hành chính nhà nước.
- Phương pháp xử lý thơng tin:Thu thập và xử lý các thông tin, số liệu, quy trình
cần thiết.
6. Giả thuyết khoa học:
Nghiên cứu đề tài này sẽ góp phần mang đến thành cơng cho các doanh
nghiệp, cơ quan ứng dụng bộ tiêu chuẩn trong quá trình xây dựng phát triển

Lê Thị Hải Anh

10

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
chung.
7. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa về mặt lý luận
Cập nhật tình hình triển khai xây dựng và áp dụnghệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng cơ quanvàứng
dụnghệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 vào thực tế.
Ý nghĩ về mặt thực tiễn
Khái quát được thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001: 2008 vào hoạt động văn phòng của UBND tỉnh Phú
Thọ.
Tài liệu tham khảo ứng dụng trong các cơ quan hành chính khác trên địa
bàn tỉnh.
8. Cấu trúc của đề tài
Ngồi phần mở đầu và phần kết luận, thì phần nội dung của tiểu luậngồm
03 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
ISO 9001: 2008 và cơ cấu tổ chức văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ.
Chương 2:Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý
chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt động văn phịng UBND
tỉnh Phú Thọ.
Chương 3: Một số kiến nghị góp phần nâng cao họat động triển khai xây
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

trongvăn phòng UBND tỉnh Phú Thọ.

Lê Thị Hải Anh

11

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
B. PHẦN NỘI DUNG
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008VÀ CƠ CẤU TỔ CHƯC VĂN
PHÒNG UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH PHÚ THỌ
1. Cơ sở lý luận về hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
1.1. Quản lý chất lượng
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) trong bộ tiêu chuẩn ISO
9000 thì quản lý chất lượng là hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm đề
ra mục tiêu chất lượng, chính sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện
pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và
cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản lý chất lượng nhất định.
1.2. Tổng quan về ISO, bộ ISO 9000, tiêu chuẩn ISO 9001:2008 và tiêu
chuẩn ISO 9001: 2008
a) Tổng quan về ISO
ISO là một tổ chức phi chính phủ được thành lập vào ngày 23 tháng
2năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva, Thụy Sĩ. Mục đích của ISO là thúc đẩy
sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những cơng việc có liên quan đến q trình này
nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa
các quốc gia khác nhau trên thê giới thông qua việc xây dựng và ban hành
những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và thông tin. Kể từ khi thành lập

đến nay, tổ chức này đã đưa ra hơn 21000 tiêu chuẩn quốc tế và tất cả các tiêu
chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
Tên gọi:
- Tên Tiếng Việt: Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa;
- Tên Tiếng Anh: International Organization for Standardization;
- Tên Viết tắt:ISO (Chung cho cả tiếng Anh và Tiếng Việt).
Việt Nam với ISO
Việt Nam gia nhập vào ISO năm 1977, là thành viên thứ 72 của tổ chức
này.Tại Việt Nam, Các tiêu chuản của ISO sau khi được quốc tế hóa sẽ được
Việt Nam xem xét và soạn thảo phiên bản riêng trên cơ sở tuân thủ tiêu chuẩn
Lê Thị Hải Anh

12

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Lê Thị Hải Anh

13

Lớp ĐHLT QTVP 14B

Sự thay đổi các phiên bảntiêu chuẩn trong
Hệ thống quản lý chất lượng - Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách tiếp cận quản

•

Hướngdẫnđánhgiácáchệthốngquảnlýchấtlượng/mơitrường.

•

ISO
ISO 19011:2011
19011:2011
ISO
ISO 9004:
9004: 2009
2009

lý chất lượng.

•

Hệ thống quản lý chất lượng- Các yêu cầu: Đây là tiêu chuẩn trung tâm quan trọng nhất của Bộ
tiêu chuẩn ISO 9000, nó sử dụng ở bất kì tổ chức mà thiết kế, phát triển, sản xuất, lắp đặt hay
phục vụ cho bất kì một sản phẩm nào hoặc cung cấp bất kì kiểu dịch vụ nào. Nó đem lại số

ISO
ISO 9001:
9001: 2015
2015

lượng yêu cầu mà các tổ chức cần phải hồn thành nếu như nó làm vừa lịng khách hàng thơng
qua những sản phẩm và dịch vụ hoàn chỉnh mà làm thỏa mãn mong chờ của khách hàng. Đây
chỉ là sự thực hiện một cách đầy đủ đối với bên kiểm soát thứ ba mà trao bằng chứng nhận.

•

Hệ thống quản lý chất lượng- Cơ sở và từ vựng: tiêu chuẩn này mô tả cơ sở của các hệ thống

quản lý chất lựợng và quy định các thuật ngữ cho các hệ thống quản lý chất lượng, nó chứa đựng

ISO
ISO 9000:
9000: 2015
2015

những ngơn ngữ cốt lõi của bộ tiêu chuẩn ISO 9000.

bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay
Các phiên bản tiêu chuẩn mới nhất trong
các tổ chức do ISO ban hành vào năm 1987. Các tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là Bộ tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là gì?
b) Tổng quan về Bộ tiêu chuẩn ISO 9000
này.
Trường Đai học Nội vụ Hà Nội


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua từng thời kỳ
1994
2
00
2002
2005
2008
2009
2011
2015

2016

ISO
9000: 1994
ISO
9000: 2000
ISO
9000:2005

ISO
9000:2015
ISO
9001: 1994
ISO
9001: 2000
ISO
90
1: 2008

Lê Thị Hải Anh

14

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

ISO
9001:2015

ISO
9002: 1994

ISO
9003: 1994

ISO
9004: 1994
ISO
9004: 2000

ISO
9004: 2009

ISO
10011: 1990/1
ISO
19011: 2002

ISO
19011: 2011

Nguyên tắc quản lý chất lượng theoBộ tiêu chuẩn ISO 9000:
Gồm 7 nguyên tắc:
-

Quản lý chất lượng phải đảm bảo định hướng khách hàng
Coi trọng con người trong quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện.
Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng bộ, toàn diện.

Lê Thị Hải Anh

15

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
- Quản lý chất lượng phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu
đảm bảo và cải tiến chất lượng.
- Quản lý chất lượng phải đảm bảo quá trình.
- Nguyên tắc kiểm tra
- Nguyên tắc cải tiến liên tục.
c) Tổng quan về Tiêu chuẩnISO 9001: 2008
Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 là gì?
ISO 9001:2008 là tiêu chuẩn quốc tế về hệ thống quản lý chất lượng đã
được ISO ban hành vào năm 2008 sau khi soát xét lần lượt các phiên bản 1994,
2000 quy định những yêu cầu cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của một tổ
chức, có thể được sử dụng trong nội bộ tổ chức đó.
Nội dung cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Nội dung của hệ thống tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thể hiện qua 5 nhóm
yêu cầu chính. (Xem trang sau).
d) Tổng quan về TCVN ISO 9001: 2008
TCVN ISO 9000: 2008 là Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc gia tương thích với đặc điểm quản lý chất lượng cửa các cơ quan, tổ chức
trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và chỉ áp dụng tại Việt Nam.Phiên bảnTCVN
ISO 9001: 2008 hiện đang được lựa chọn để áp dụng trong các cơ quan, tổ chức
trong hệ thống hành chính cơng.
Năm nhóm u cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Lê Thị Hải Anh

16

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội

Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng

•
•

Các yêu cầu chung
Các yêu cầu về hệ thống tài liệu

Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

•
•
•
•
•
•

Cam
Cam kết
kết của

của lãnh
lãnh đạo
đạo
Hướng
Hướng vào
vào khách
khách hàng
hàng
Chính
Chính sách
sách chất
chất lượng
lượng
Hoạch
Hoạch định
định
Trách
Trách nhiệm
nhiệm quyền
quyền hạn
hạn và
và trao
trao đổi
đổi thơng
thơng tin
tin
Xem
Xem xét
xét của
của lãnh

lãnh đạo
đạo

Nhóm 3: u cầu về quản lý nguồn lực

•
•
•
•

Cung cấp nguồn lực
Nguồn nhân lực
Cơ sở hạ tầng
Mơi trường làm việc

Nhóm 4: u cầu về tạo sản phẩm

•
•
•
•
•
•

Hoạch định việc tạo sản phẩm
Các quá trình có liên quan đến khách hàng
Thiết kế và phát triển
Mua hàng
Sản xuất và cung cấp dịch vụ
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường

Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến

•
•
•
•
•

Các yêu cầu chung
Theo dõi và đo lường
Kiểm sốt sản phẩm khơng phù hợp
Phân Tích dữ liệu
Cải tiến

Lê Thị Hải Anh

17

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
1.3.

Cơ sở lý luận về hoạt hoạt động văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ
1.3.1. Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của UBND tỉnh Phú
Thọ

a. Vị trí và chức năng

Văn phịng Ủy ban nhân dân tỉnh là cơ quan thuộc Ủy ban nhân dân tỉnh,
có chức năng tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân tỉnh về: Chương trình, kế hoạch
cơng tác; tổ chức, quản lý và cơng bố các thơng tin chính thức về hoạt động của
Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; đầu mối Cổng Thông tin điện
tử, kết nối hệ thống thơng tin hành chính điện tử chỉ đạo, điều hành của Ủy ban
nhân dân, quản lý văn thư - lưu trữ và công tác quản trị nội bộ của Văn phòng.
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có tư cách pháp nhân, con dấu và tài
khoản riêng.

(Xem phụ lục 1 – Sơ đồ UBND tỉnh)

Trình Ủy ban nhân dân tỉnh ban hành:
Quy chế làm việc của Ủy ban nhân dân tỉnh;
Văn bản quy định cụ thể chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và cơ cấu tổ
chức của Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh;....
Tham mưu, xây dựng và tổ chức thực hiện chương trình, kế hoạch công
tác của Ủy ban nhân dân tỉnh:
Quản lý, sử dụng con dấu, phát hành văn bản của Ủy ban nhân dân, Chủ
tịch Ủy ban nhân dân tỉnh;
Theo dõi, đôn đốc, kiểm tra tình hình, kết quả thực hiện văn bản của Ủy
ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh; định kỳ rà soát, báo cáo Chủ tịch
Ủy ban nhân dân tỉnh để đảm bảo sự đồng bộ, thống nhất trong chỉ đạo, điều
hành;
Lưu trữ văn bản, hồ sơ, tài liệu của Ủy ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban
nhân dân tỉnh.
Thực hiện chế độ thông tin:
Tổ chức quản lý, cập nhật thông tin phục vụ sự chỉ đạo, điều hành của Ủy
ban nhân dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh;
Xuất bản, phát hành Công báo cấp tỉnh;
Lê Thị Hải Anh

18

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
Thiết lập, quản lý và duy trì hoạt động mạng tin học của UBND tỉnh.
Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật:
Bảo đảm các điều kiện vật chất, kỹ thuật cho hoạt động của Ủy ban nhân
dân, Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh;
Phục vụ các chuyến công tác, làm việc, tiếp khách của Ủy ban nhân dân,
Chủ tịch Ủy ban nhân dân tỉnh.
Hướng dẫn nghiệp vụ hành chính văn phịng.
Thực hiện nhiệm vụ quản trị nội bộ:
Tổ chức thực hiện các văn bản, quy hoạch, kế hoạch do cơ quan có thẩm
quyền ban hành hoặc phê duyệt liên quan đến hoạt động của Văn phòng Ủy ban
nhân dân tỉnh;
Tiếp nhận, xử lý văn bản do cơ quan, tổ chức, cá nhân gửi Văn phòng Ủy
ban nhân dân tỉnh; ban hành và quản lý văn bản theo quy định;
c. Về tổ chức bộ máy
Lãnh đạo Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh
Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh có Chánh Văn phịng và khơng q 03
Phó Chánh Văn phịng Ủy ban nhân dân tỉnh.
Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là người đứng đầu Văn phòng Ủy
ban nhân dân tỉnh, chịu trách nhiệm trước Uỷ ban nhân dân tỉnh, Chủ tịch Uỷ
ban nhân dân tỉnh và trước pháp luật về toàn bộ hoạt động của Văn phòng; Đồng
thời là Chủ tài khoản của cơ quan Văn phịng Ủy ban nhân dân tỉnh.
Phó Chánh Văn phòng Ủy ban nhân dân tỉnh là người giúp Chánh Văn
phòng Ủy ban nhân dân tỉnh, chịu trách nhiệm trước Chánh Văn phòng Ủy ban

nhân dân tỉnh và trước pháp luật về các nhiệm vụ được phân công;
b. Cơ cấu tổ chức.
Biên chế công chức, số lượng người làm việc trong các đơn vị sự nghiệp
công lập thuộc Văn phòng UBND tỉnh được giao trên cơ sở vị trí việc làm, gắn
với chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động và nằm trong tổng số biên chế công
chức, số lượng người làm việc trong các cơ quan, tổ chức hành chính sự nghiệp
của tỉnh được UBND tỉnh giao theo kế hoạch, chỉ tiêu biên chế hàng năm.
Lê Thị Hải Anh

19

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
(Phụ lục 1: Sơ đồ tổ chức bộ máy văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ)
Tiểu kết
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 có vai trị
quan trong cơng tác văn phòng tại các cơ quan, tổ chức trong hệ thống hành
chính nhà nước. Với nhiều ưu điểm, hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu
chuẩn ISO 9001:2008 đã và đang được lựa chọn để xây dựng và áp dụng trong
các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tại tỉnh Phú Thọ. Là
một bướcđi mới cải cách hành chính phục vụ nhân dân.

Lê Thị Hải Anh

20

Lớp ĐHLT QTVP 14B

Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
Chương 2: THỰC TRẠNG TRIỂN KHAI XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ
THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA
TCVN ISO 9001: 2008 VÀO HOẠT ĐỘNG CỦA VĂN PHÒNG TẠI UBND
TỈNH PHÚ THỌ
1. Tại sao phải áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn
quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 tại UBND tỉnh Phú Thọ?
Theo Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg ngày 20 tháng 6 năm 2006 của
Thủ tướng Chính phủ quy định áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn TCVN ISO 9001: 2000 vào hoạt động của các cơ quan nhà nước ghi rõ
Trong giai đoạn từ 2006 đến 2010, các cơ quan hành chính nhà nước (Gồm có:
bộ, cơ quan ngang Bộ, cơ quan thuộc Chính phủ; Ủy ban nhân dân tỉnh, thành
phố trực thuộc Trung ương, phải hoàn thành việc áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn TCVN 9001: 2000.
Căn cứ Quyết định số 19/2014/QĐ - TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 của
Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu
chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức
thuộc hệ thống hành chính Nhà nước;
Căn cứ Thơng tư số 26/2014/TT - BKHCN ngày 10 tháng 10 năm 2014
của Bộ Khoa học và Công nghệ quy định chi tiết thi hành quyết định số
19/2014/QĐ -TTg ngày 05 tháng 03 năm 2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc
áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO
9001:2008 vào hoạt động của các cơ quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính
Nhà nước.
Nội dung văn bản cũng yêu cầu phải xây dựng và áp dụng Hệ thống quản
lý chất lượnglượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đối với các hoạt động liên
quan đến thực hiện thủ tục hành chính cho tổ chức, cá nhân.
2. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại
UBND tỉnh Phú Thọ

2.1. Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 đang
được triển khai.
Lê Thị Hải Anh

21

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 trong hoạt
động của UBND tỉnh Phú Thọ:
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008Chưa kết
hợp các ứng dụng công nghệ thông tin.
Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008đã kết hợp
các ứng dụng công nghệ thông tin (gọi tắt là ISO điện tử).
2.2. Mục tiêu của UBND tỉnh Phú Thọ
Kế hoạch số 619/KH-UBND ngày 29/3/2007 của UBND tỉnhPhú Thọvề
việc triển khai ISO điện tử thực hiện theomục tiêu như sau:
80% thủ tục hành chính của các cơ quan hành chính nhà nước của các Sở,
ban ngành, Ủy ban nhân dân quận, huyệnđược công bố Hệ thống quản lý chất
lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008.
Thực hiện ISO điện tử tại 1 thành phố trực thuộc, 1 thị xã và 11 huyện
trên địa bàn huyện thuộc tỉnh.
2.3. Thực trạng triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất
lượng theo Tiêu chuẩn ISO 9001: 2008
Giai đoạn 2008 -2016, tỉnh Phú Thọ đã có 38 cơ quan hành chính Nhà
nước trực thuộc tỉnh triển khai việc xây dựng, áp dụng hệ thống này (19 cơ quan
cấp sở, 4 cơ quan cấp huyện, 14 chi cục trực thuộc sở và 1 đơn vị sự nghiệp).
Việc triển khai xây dựng, áp dụng HTQLCL đã giúp các cơ quan, đơn vị xây

dựng và ban hành được các quy trình thủ tục giải quyết công việc dựa trên các
quy định pháp luật hiện hành về chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn và tổ chức bộ
máy của cơ quan HCNN. Lãnh đạo và cán bộ công chức trong cơ quan đã thể
hiện ý thức tự giác, trách nhiệm được giao cho từng công đoạn công việc và
được xem xét, đánh giá định kỳ. Cán bộ, cơng chức tham gia vào quy trình giải
quyết các cơng việc được giao chịu trách nhiệm về nội dung công việc và thời
gian thực hiện một cách rõ ràng. Góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế
“một cửa”, “một cửa liên thơng” theo quy định của Chính phủ.
2.4. Các văn bản liên quan về việc triển khai ISO điện tử tại văn phòng
UBND tỉnh Phú Thọ
UBND tỉnh ban hành Kế hoạch số 3319/KH-UBND về việc triển khai
Lê Thị Hải Anh

22

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
ISO9001: 2008 trong công tác văn phòng UBND tỉnh.
Ngày 26 tháng 6 năm 2016, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng
thuộc Sở khoa học và Công nghệ tỉnh Phú Thọ công bố Danh sách các cơ quan
tổ chức thuộc Hệ thống Hành chính nhà nước đã thực hiện việc công bố Hệ
thống quản lý chất lượng phù hợp Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008
trên địa bàn tỉnh Phú Thọ.
Quyết định số 931/QĐ-UBND ngày 22/4/2016 của Ủy ban nhân dân tỉnh
Phú Thọ phê duyệt Kế hoạch kiểm tra việc áp dụng, duy trì và cải tiến Hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 tại các cơ
quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước tỉnh Phú Thọ năm 2016.
2.5. Hiện tại văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ áp dụng tiêu chuẩn ISO Các

quy trình cơng tác văn phịng được cụ thể hóa gồm có:
Quy trình quản lý văn bản đi, đến;
Quy trình soạn thảo và ban hành văn bản;
Quy trình quản lý nhân sự;
Quy trình tổ chức sự kiện;
2.6. Hiệu quả của việc áp dụng HTQLCL:
Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 là
một công cụ đã được các Sở ngành tiến hành xây dựng các quy trình, thủ tục tác
nghiệp, các hướng dẫn thực hiện xử lý công việc hợp lý, phù hợp với quy định
của pháp luật, phù hợp với chức năng nhiệm vụ được. Ban Chỉ đạo Chương
trình ISO của tỉnh cũng đã đào tạo được một đội ngũ CBCC của Sở KHCN, Chi
cục TĐC, Sở Nội vụ,… về trình độ chuyên gia đánh giá trưởng, chuyên gia đánh
giá nội bộ, am hiểu sâu về Đại diện về chất lượng, thư ký ISO… Đặc biệt được
đào tạo nhận thức chung về HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 trong hoạt
động của các cơ quan hành chính.
Một số cơ quan hành chính đã tự xây dựng mở rộng phạm vi áp dụng phù
hợp theo bộ thủ tục hành chính đã được Ủy ban nhân dân tỉnh phê duyệt và đáp
ứng đầy đủ những yêu cầu của tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008.
Kiểm soát được quá trình tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả.Qua đó đánh giá
Lê Thị Hải Anh

23

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
được hồ sơ trả đúng hẹn (hoặc trễ hẹn), dễ truy xuất ra nguyên nhân để khắc
phục hoặc phịng ngừa.
Các quy trình tác nghiệp được minh bạch, chi tiết, cụ thể nhằm khắc phục,

hạn chế được hiện tượng nhũng nhiễu, gây phiền hà tổ chức/ công dân.
Hồ sơ giải quyết công việc được lưu theo quy trình chung dễ tìm, đảm bảo
tính hệ thống không mất mát; cập nhật thông tin, tài liệu bên ngồi một cách
nhanh chóng, khai thác, quản lý, sử dụng có hiệu quả.
Một số quy trình minh họa: Xem phần phụ lục
2.7. Đánh giá hoạt động triển khai xây dựng và áp dụng hệ thống
quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001: 2008 vào
hoạt động của văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ
2.7.1. Ưu điểm
Khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng vào công tác văn thư, lưu trữ
tạiÁp dụng ISO 9000 trong công tác văn thư lưu trữ giúp cơ quan, tổ chức có
một phương pháp làm việc khoa học, hiệu quả, đảm bảo tính trách nhiệm cá
nhân cao và đặc biệt là khắc phục được sự chồng chéo về trách nhiệm, sự rườm
rà trong các bước thực hiện cơng việc. Chính vì vậy, áp dụng 9001- 2008 trong
công tác khai thác, sử dụng tài liệu phù hợp với xu thế chung của công cuộc
cách hành chính nhà nước, đặc biệt là cải cách thủ tục hành chính.
Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tinh thần, nguyện vọng
của cán bộ, công chức, đang làm công tác văn thư lưu trữ. Quy định rõ trách
nhiệm của từng cá nhân trong các quy trình của ISO 9001- 2008 là một căn cứ
cho việc xác định nhiệm vụ trong phạm vi trách nhiệm của mình đồng thời tạo
điều kiện thuận lợi cho việc đánh giá, bình xét cán bộ, giản lược thủ tục hành
chính trong các khâu nghiệp vụ.
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn thư lưu trữ,
tạo điều kiện phát triển ngành lưu trữ. Đó cũng chính là mục tiêu hướng đến của
ngành lưu trữ.Áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn thư lưu trữ là một
biện pháp thực hiện đổi mới công tác văn thư lưu trữ trong cải cách nền hành
chính nhà nước mục tiêu mà các nhà nghiên cứu, các nhà quản lý ngành lưu trữ
Lê Thị Hải Anh

24

Lớp ĐHLT QTVP 14B


Trường Đai học Nội vụ Hà Nội
hướng tới.
Áp dụng ISO 9001: 2008 trong công tác văn thư lưu trữ là bước tiến mới
để văn phòng UBND tỉnh Phú Thọ quản lý tốt chuyên môn nghiệp vụ hướng tới
công dân giao dịch.
- Văn phòng đã triển khai thực hiện theo đúng hướng dẫn của Thủ tướng
Chính phủ tại Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg.
Song bên cạnh đó việc triển khai vẫn cịn gặp một vài khó khăn như
nguồn nhân sự kiểm tra chất lượng tiêu chuẩn chưa đủ, các thủ tục hành chính…
2.7.2. Nhược điểm
a. Chủ quan
- Cơ sở vật chất, cơ sở dữ liệu,… chưa đáp ứng kịp thời nhu cầu công tác.
- Nguồn nhân sự còn hạn chế, chưa được đào tạo sâu chuyên môn, nghiệp vụ về
tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng trong khi khối lượng công việc ngày càng tăng,
nhiều vị trí cơng tác phải kiêm nhiệm thêm.
- Một số hoạt động chưa có bước cải tiến trong những năm qua.
Chính vì vậy, cơ sở pháp lý chưa đầy đủ là một trở ngại lớn cho việc áp
dụng ISO trong công tác văn thư lưu trữ. Cơ sở vật chất của việc áp dụng ISO
9000 không chỉ giới hạn đơn thuần là các trang thiết bị phục vụ hỗ trợ cho cán
bộ thực hiện các nghiệp vụ cần thiết trong quá trình áp dụng ISO. Cơ sở vật chất
của việc áp dụng ISO 9000 được hiểu theo nghĩa rộng hơn, sâu hơn, là toàn bộ
nguồn năng lượng giúp cho hệ thống quản lý chất lượng theo mơ hình ISO có
thể vận hành được tại một cơ quan, tổ chức.
Đội ngũ cán bộ chưa được trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn cũng
như kiến thức về ISO 9000 và tin học; hệ thống văn bản nghiệp vụ chưa thật sự
đầy đủ và đồng bộ, việc chỉ đạo và quản lý cơng việc chưa thực sự khoa học,

máy móc trang thiết bị cho q trình thực hiện ISO cịn thiếu về số lượng, tốc độ
chậm, chưa được nâng cấp kịp thời. Tất cả những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến sự
vận hành của hệ thống quản lý chất lượng, ảnh hưởng đến hiệu quả của việc áp
dụng ISO 9000.
b. Khách quan
Lê Thị Hải Anh

25

Lớp ĐHLT QTVP 14B