ứng dụng tiêu chuẩn iso 90012008 trong công tác văn phòng đánh giá thực trạng ứng dụng và đưa ra một số kiến nghị

LỜI CẢM ƠN
Em xin chân thành cảm ơn các thầy cô trong học phần Ứng dụng bộ tiêu
chuẩn ISO 9000 trong công tác văn phòng vác thầy cô trong khoa đã tận tình
giảng dạy và truyền đạt các kiến thức quý báu cho em trong suốt thời gian học
tập tại trường cũng như trong bộ môn này.
Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Đinh Thị Hải Yến – giảng viên
khoa quản trị văn phòng đã hứng dẫn , giảng dạy giúp chúng em hoàn thành đề
tài môn học trên.
Cảm ơn các Cô, chú, anh, chị trong Huyện ủy Mỹ Đức cũng như các anh
chị trong Văn phòng Huyện Ủy đã nhiệt tình giúp đỡ, góp ý, chỉ bảo em trong
quá trình thu thập, tìm hiểu, nghiên cứu tài liệu để phục vụ cho đề tài của em.


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan chủ đề: “Từ thực tế làm việc tại Huyện ủy Mỹ Đức,
trình bày các nội dung ứng dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 trong công tác văn
phòng. Đánh giá thực trạng ứng dụng và đưa ra một số kiến nghị ” là một
công trình nghiên cứu độc lập không có sự sao chép của người khác. Chủ đề này
là một sản phẩm mà tôi đã nỗ lực nghiên cứu trong quá trình học tập trên lớp
cũng như nghiên cứu tại cơ quan. Trong quá trình viết bài có sự tham khảo một
số sách báo và tài liệu có nguồn gốc rõ ràng, dưới sự hướng dẫn của giảng viên
Đinh Thị Hải Yến– Giảng viên khoa Quản trị văn phòng .Tôi xin cam đoan nếu
có vấn đề gì vè bài làm tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN


BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT

Từ viết tắt

Viết đầy đủ tiếng việt

HSSV
Học sinh sinh viên
VTLT
Văn thư lưu trữ
NCKH
Nghiên cứ khoa học
BT/PBT
Bí thư/ phó bí thư
MTTQ
Mặt trận tổ quốc
CNTT
Công nghệ thông tin
VP
CVP/PCVP
HTQLCL

Văn phòng
Chánh văn phòng/ Phó Chánh văn
phòng
Hệ thống quản lý chất lượng


PHẦN I: MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
ISO 9001:2008 là hệ thống quản lý chất lượng, được áp dụng phổ biến
trong các doanh nghiệp sản xuất, dịch vụ với mục đích hướng đến sự nhất quán

trong quá trình tổ chức sản xuất.
Gần đây, nhiều cơ quan hành chính nhà nước cũng lựa chọn áp dụng ISO
9001:2008 để thực hiện cải cách hành chính, tiêu chuẩn hoá các quá trình hoạt
động trong tổ chức của mình. Do vậy, việc tiêu chuẩn hoá các mẫu văn bản, xây
dựng các quy trình triển khai các hoạt động của văn phòng theo Hệ thống quản
lý chất lượng ISO 9001:2008 là thực sự cần thiết, vừa góp phần làm cho công
tác văn phòng trở nên khoa học, đồng thời giúp cho việc đào tạo cán bộ (đặc biệt
là cán bộ mới) được thực hiện dễ dàng.
Chính vì vậy, tôi chọn đề tài “Từ thực tế làm việc tại Huyện ủy Mỹ Đức,
trình bày các nội dung ứng dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 trong công tác văn
phòng. Đánh giá thực trạng ứng dụng và đưa ra một số kiến nghị” làm nội
dung nghiên cứu của mình.
2. Lịch sử nghiên cứu của đề tài
Về vấn đề này, trong những năm qua, đã có nhiều người quan tâm nghiên
cứu cả dưới góc độ lý luận và thực tiễn được thể hiện qua nhiều chuyên luận,
báo cáo chuyên đề, đề tài khóa luận, luận văn của HSSV và một số giáo trình đại
học, cao đẳng, trung học về công tác văn phòng.
Các công trình nghiên cứu về lĩnh vực này khá nhiều song trên thực tế,
chưa có bài viết hay báo cáo nào tổng kết tình hình ứng dụng ISO 9001:2008
vào công tác văn phòng của Huyện ủy.
Từ những năm 2000, Cục VTLT Nhà nước đã tổ chức nhiều hội thảo, hội
nghị chuyên đề với nhiều bài tham luận có liên quan đến việc áp dụng ISO 9000
trong công tác VTLT.
Ngoài ra còn có nhiều đề tài NCKH cấp ngành, cấp trường, các khoá luận,
luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị Văn phòng đã tiến hành nghiên cứu vấn
đề này
5


3. Đội tượng nghiên cứu và giới hạn phạm vi nghiên cứu được sử

dụng
- Đối tượng nghiên cứu: Nghiên cứu những nội dung ứng dụng tiêu chuẩn
iso 9001:2008 trong công tác văn phòng.
- Giới hạn phạm vi nghiên cứu: Nội dung công tác Văn phòng tại Huyện
ủy Mỹ Đức.
4. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục đích nghiên cứu:Việc ứng dụng iso 9001:2008 vào công tác văn
phòng của cơ quan và đánh giá thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn trong văn
phòng.
- Nhiệm vụ nghiên cứu: Nghiên cứu các quy trình nghiệp vụ của văn
phòng trong việc ứng dụng tiêu chuẩn iso 9001:2008 một cách khoa học và phù
hợp với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn. Đồng thời đánh giá thực
trạng ứng dụng và đưa ra những giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả
việc ứng dụng tiêu chuẩn vào công tác văn phòng Huyện Ủy Mỹ Đức.
5. Cơ sở phương pháp luận và các phương pháp nghiên cứu được sử
dụng
Để thực hiện đề tài này tôi đã áp dụng các phương pháp nghiên cứu chính
như: điều tra, khảo sát, phỏng vấn, thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh. Các
phương pháp nêu trên đều được thực hiện một cách đan xen và kết hợp linh hoạt
trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài
Kết quả nghiên cứu giúp đánh giá được hiệu quả công việc đến đâu, kết
quả công việc hoàn thành ở mức độ nào.
Giúp định hướng và làm cơ sở đề xuất cho cấp trên những giải pháp mới.
7. Cấu trúc của đề tài
Đề tài gồm 03 chương
Chương 1: Tổng quan về tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Chương 2: Các nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công
tác văn phòng của Huyện ủy Mỹ Đức
Chương 3: Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng

Huyện ủy Mỹ Đức và đưa ra một số kiến nghị.
6


PHẦN II: NỘI DUNG
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008
1.1. Giới thiệu chung về ISO và ISO 9001:2008
1.1.1. Giới thiệu về tổ chức ISO
ISO là tên viết tắt của tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa, có tên tiếng anh
là International Organization for Standardization. Đây là một tổ chức phi chính
phủ được thành lập vào năm 1947, đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. ISO
có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật đã ban hành hơn 200.000 tiêu chuẩn vao gồn
các tiêu chuẩn về kỹ thuật, tiêu chuẩn về quản lý.
Mục đích của iso là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hóa và những công
việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động
trao đổi hàng hóa và dịch vụ hiuwax các quốc gia khác nhau trên thế giới thông
qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản xuất, thương mại và
thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất tự nguyện.
Tổ chức của ISO có ba hình thức thành viên: Tổ chức thành viên; thành
viên thông tấn; thành viên đăng ký. Tính đến ngày 03 tháng 2 năm 2015, ISO đã
có 187 thành viên. Việt Nam ra nhập ISO vào năm 1977 và là thành viên thứ 72
của tổ chức này. Hiện nay, ISO xây dựng và ban hành rất nhiều bộ tiêu chuẩn và
cấp chứng nhận tiêu chuẩn với số lượng chứng chỉ khá lớn cho các tổ chức
doanh nghiệp áp dụng.
1.1.2. khái quát chung về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện nay gồm có 04 tiêu chuẩn cơ bản:
- ISO 9001:2005 Hệ thống quản lý chất lượng – cơ sở và từ vựng
- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – các yêu càu
- ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức

- ISO 19011:2011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý
Tiêu chuẩn ISO 9001 là một tiêu chuẩn trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 sử
dụng để chứng nhận cho các hệ thống quản lý chất lượng. Các tiêu chuẩn khác
trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là các tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng và áp
7


dụng các hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận.
1.1.2.1. Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008
Quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng khi một tổ chức
cần chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp sản phẩm đáp ứng yêu cầu
của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng nhằm nâng cao thỏa mãn của
khách hàng.
Nội dung của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 gồm các nhóm sau:
- Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng
+ Các yêu cầu chung
+ Các yêu cầu về hệ thống tài liệu
- Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
+ Cam kết của lãnh đạo
+ Hướng vào khách hàng
+ Chính sách chất lượng
+ Hoạch định
+Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin
+ Xem xét của lãnh đạo
- Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực
+ Cung cấp nguồn lực
+ Nguồn nhân lực
+ Cơ sở hạ tầng
+ Môi trường làm việc
- Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm

+ Hoạch định việc tạo sản phẩm
+ Các quá trình có liên quan đến khách hàng
+ Thiết kế và phát triển
+ Mua hàng
+ Sản xuất và cung cấp dịch vụ
+ Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường
- Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến.
8


+ Các yêu cầu chung
+ Theo dõi và đo lường
+ Kiểm soát sản phẩm không phù hợp
+ Phân tích dữ liệu
+ Cải tiến

9


CHƯƠNG 2
CÁC NỘI DUNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TRONG
CÔNG TÁC VĂN PHÒNG CỦA HUYỆN ỦY MỸ ĐỨC
2.1. Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn, cơ cấu tổ chức của Văn phòng
Huyện ủy Mỹ Đức.
2.1.1. Chức năng, nhiệm vụ
2.1.1.1 Chức năng
1. Văn phòng huyện uỷ là cơ quan tham mưu, tổng hợp của huyện uỷ mà
trực tiếp và thường xuyên là ban thường vụ và thường trực huyện uỷ trong tổ
chức, điều hành công việc lãnh đạo, chỉ đạo, phối hợp hoạt động của các cơ
quan tham mưu; tham mưu, đề xuất về chủ trương, biện pháp lãnh đạo, chỉ đạo

của cấp ủy đối với lĩnh vực kinh tế – xã hội, nội chính, đối ngoại trong huyện;
nguyên tắc, chế độ quản lý tài chính, tài sản của đảng bộ.
2. Trực tiếp quản lý tài sản, tài chính của huyện uỷ và các cơ quan chuyên
trách tham mưu giúp việc huyện ủy, bảo đảm hậu cần cho hoạt động của cấp uỷ;
là trung tâm thông tin tổng hợp phục vụ lãnh đạo của cấp uỷ huyện.
2.1.1.2 Nhiệm vụ
1. Nghiên cứu, đề xuất:
- Xây dựng chương trình công tác của ban chấp hành, ban thường vụ,
thường trực huyện uỷ; phối hợp với ban tổ chức huyện ủy giúp ban chấp hành,
ban thường vụ, thường trực huyện uỷ xây dựng và tổ chức quy chế làm việc.
- Tham mưu, đề xuất, tổ chức thực hiện công tác đối ngoại của huyện uỷ.
- Sơ kết, tổng kết thực tiễn về công tác văn phòng cấp uỷ.
2. Hướng dẫn thực hiện, kiểm tra, giám sát:
- Đảm bảo công tác thông tin phục vụ sự lãnh đạo của huyện uỷ; chế độ
cung cấp thông tin cho các ban, các đoàn thể, cấp uỷ viên và các tổ chức; theo
dõi, đôn đốc các chi, đảng bộ cơ sở, các cơ quan trực thuộc huyện ủy, MTTQ,
các đoàn thể và các cơ quan, tổ chức thực hiện chế độ thông tin báo cáo cấp ủy
theo quy định.
- Tiếp nhận, phát hành và quản lý các tài liệu, văn bản đến và đi; quản lý,
10


khai thác mạng công nghệ thông tin; thực hiện và kiểm tra, giám sát việc thực
hiện chế độ bảo vệ bí mật của đảng.
- Hướng dẫn, bồi dưỡng nghiệp vụ, kiểm tra, giám sát việc thực hiện
nhiệm vụ công tác văn phòng và công tác tài chính – kế toán cho các chi, đảng
bộ cơ sở.
3. Thẩm định, thẩm tra:
- Đề án của các cơ quan, tổ chức trước khi trình ban thường vụ, ban chấp
hành và thường trực về: yêu cầu, phạm vi, quy trình, thẩm quyền ban hành và

thể thức văn bản của đề án.
- Nội dung các đề án thuộc lĩnh vực kinh tế – xã hội, nội chính trước khi
trình ban thường vụ, thường trực (nếu được ban thường vụ, thường trực giao).
4. Phối hợp:
- Tham gia, phối hợp với các cơ quan liên quan nghiên cứu, đề xuất, tham
mưu cho cấp ủy huyện ban hành một số đề án, chỉ thị, nghị quyết, chương trình
hành động để triển khai, thực hiện tốt nghị quyết của đại hội đảng bộ huyện và
các chỉ thị, nghị quyết của cấp trên về phát triển kinh tế – xã hội, nội chính;
tham gia ý kiến với cơ quan nhà nước trong việc thực hiện các chỉ thị, nghị
quyết của Đảng về phát triển kinh tế – xã hội ở địa phương.
- Tham gia, phối hợp với ban tổ chức huyện uỷ trong việc quản lý tổ chức
bộ máy, cán bộ, biên chế văn phòng.
- Phối hợp với các ban đảng, chi, đảng bộ cơ sở trực thuộc huyện uỷ tham
mưu giúp ban thường vụ, thường trực huyện uỷ chỉ đạo, kiểm tra, giám sát, sơ
kết, tổng kết việc thực hiện nghị quyết, chỉ thị, quyết định, quy định, quy chế
của trung ương, tỉnh uỷ và huyện về kinh tế – xã hội, nội chính; việc thực hiện
chủ trương, chế độ, nguyên tắc quản lý tài chính, tài sản của đảng bộ.
- Phối hợp với các cơ quan tư pháp giúp ban thường vụ, thường trực
huyện uỷ chỉ đạo công tác nội chính, xử lý các vụ việc, vụ án nghiêm trọng,
phức tạp ở địa phương theo quy định.
- Phối hợp với các cơ quan chức năng nhà nước trong việc quản lý quy
hoạch, kế hoạch đầu tư xây dựng cơ bản; đầu tư dự án cho cơ quan đảng theo
11


đúng quy định của pháp luật.
5. Thực hiện một số nhiệm vụ do ban thường vụ, thường trực huyện uỷ
giao:
- Tiếp nhận và xử lý đơn thư, thư gửi đến huyện uỷ; kiến nghị với thường
trực huyện uỷ xử lý những đơn, thư có nội dung quan trọng; theo dõi, đôn đốc

việc giải quyết một số đơn, thư được thường trực huyện uỷ giao. Phối hợp với
các cơ quan chức năng tổ chức tiếp công dân.
- Tổng hợp tình hình tổ chức thực hiện nghị quyết, quyết định, chỉ thị, quy
định, quy chế của cấp ủy cấp trên; tình hình hoạt động của các cơ quan chuyên
trách tham mưu giúp việc huyện ủy và các chi, đảng bộ cơ sở trực thuộc huyện
ủy. Giúp huyện uỷ thực hiện chế độ thông tin, báo cáo định kỳ và đột xuất.
- Quản lý, tổ chức khai thác tài liệu, phông lưu trữ Đảng Cộng sản Việt
Nam, Mặt trận Tổ quốc và các đoàn thể chính trị – xã hội theo quy định; giúp
huyện uỷ chỉ đạo và trực tiếp hướng dẫn, kiểm tra nghiệp vụ công tác văn thư,
lưu trữ.
- Là đại diện chủ sở hữu tài sản của đảng bộ; trực tiếp quản lý tài chính,
tài sản, chi tiêu ngân sách đảng. Đảm bảo điều kiện vật chất và các trang thiết bị
phục vụ hoạt động của cấp uỷ; bảo đảm tài chính và cơ sở vật chất khác cho cơ
quan trực thuộc huyện uỷ theo sự phân công, phân cấp.
- Tổ chức quản lý, khai thác, ứng dụng, bảo vệ mạng thông tin diện rộng
của đảng bộ; hướng dẫn công nghệ thông tin cho các cơ quan chuyên trách tham
mưu, giúp việc huyện ủy và các chi đảng bộ cơ sở.
- Là đầu mối giúp thường trực huyện uỷ xử lý công việc hàng ngày; phối
hợp, điều hoà chương trình công tác của đồng chí bí thư, các phó bí thư và một
số hoạt động của các đồng chí uỷ viên ban thường vụ để thực hiện quy chế làm
việc, chương trình công tác; phối hợp, điều hoà hoạt động các cơ quan tham
mưu phục vụ hoạt động của huyện uỷ.
- Tham gia tổ chức phục vụ đại hội đảng bộ huyện; hội nghị ban chấp
hành, ban thường vụ, thường trực huyện ủy triệu tập; các cuộc làm việc của
đồng chí bí thư, phó bí thư huyện uỷ.
12


- Thực hiện một số nhiệm vụ khác khi được ban thường vụ, thường trực
giao.

2.1.2.Tổ chức bộ máy
1.Lãnh đạo văn phòng huyện ủy: Gồm chánh văn phòng và 2 phó văn
phòng (Phụ trách thông tin- tổng hợp và quản trị - hành chính).
2. Các cán bộ, công chức phụ trách các công việc chuyên môn, nghiệp vụ,
phục vụ sau:
- Thông tin- tổng hợp.
- Văn thư- lưu trữ.
- Quản trị mạng CNTT.
- Kế toán.
- Thủ quỹ.
- Lái xe.
- Tạp vụ.
- Phục vụ nhà khách.
2.1.3. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của văn phòng Huyện ủy Mỹ Đức
(Phụ lục kèm theo)
2.2. Nội dung ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong công tác văn
phòng của Huyện Ủy Mỹ Đức
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, các cơ quan, doanh nghiệp chịu
khá nhiều sức ép từ nhiều phía. việc tiêu chuẩn hoá các mẫu văn bản, xây dựng
các quy trình triển khai các hoạt động của văn phòng theo Hệ thống quản lý chất
lượng ISO 9001:2008 là thực sự cần thiết. Do đó, việc ứng dụng hệ thống quản
lý lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO trong hoạt động của văn phòng huyện ủy là
thực sự cần thiết và cần được thực hiện nghiêm túc, đồng bộ.
Những nội dung trong văn phòng huyện ủy cần phải ứng dụng tiêu chuẩn
ISO 9001:2008 là: xây dựng chương trình công tác của cơ quan; thu thập và xử
lý thông tin; soạn thảo và ban hành văn bản; quản lý văn bản đi – đến; lập và
quản lý hồ sơ công việc; chỉnh lý tài liệu lưu trữ; tổ chức các sự kiện; quản lý tài
sản, trang thiết bị tài sản, phương tiện làm việc của cơ quan; tổ chức các chuyến
13

đi công tác của cơ quan.
Tuy nhiên, văn phòng Huyện ủy mới chỉ ứng dụng tiêu chuẩn ISO vào
trong công tác quản lý văn bản đi – đến, quản lý con dấu và quản lý hồ sơ.
2.2.1. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đi
của Văn phòng Huyện ủy Mỹ Đức.
2.2.1.1. Lưu đồ:
Trách nhiệm
Cán bộ được phân công
của VP hoặc các phòng,
ban huyện
Trưởng đơn vị chuyên
môn

-BT, PBT HU

Trình tự công việc

Tài liệu, biểu
mẫu liên quan

Nghiên cứu,
dự thảo văn bản đi

Kiểm tra thể thức, nội
dung và ký tắt trình ký
văn bản

Duyệt, ký

-CVP/PVP

2.2.1.2.1

2.2.1.2.2

2.2.1.2.3
2.2.1.2.4

Văn thư

Làm thủ tục ban hành
văn bản,
gửi văn bản đi

Bộ phận Văn thư,
Đơn vị chuyên môn

Lưu hồ sơ

(BM01)
(BM02)
(BM03)
Theo mục 2.2.2.4

14


2.2.1.2. Mô tả
2.2.1.2.1. Nghiên cứu, dự thảo văn bản đi:

Cán bộ được phân công của các đơn vị, phòng, ban, ngành của thị xã
nghiên cứu, soạn thảo văn bản đi theo nội dung yêu cầu và thể thức quy định,
chuyển thủ trưởng các đơn vị kiểm tra, ký nháy vào văn bản trước khi chuyển
cho Văn phòng trình duyệt. Phụ trách đơn vị được giao soạn thảo văn bản chịu
trách nhiệm về độ chính xác của nội dung và tính pháp lý của văn bản đó.
2.2.1.2.2. Kiểm tra, trình ký:
Thủ trưởng cơ quan chuyên môn chịu trách nhiệm kiểm tra các văn bản đi
về nội dung và thể thức. Nếu có sai sót, chuyển trả lại cho cán bộ soạn thảo
chỉnh sửa lại. Nếu đạt yêu cầu, thì trình Bí thư/Phó Bí thư Huyện Ủy duyệt ký.
2.2.1.2.3. Duyệt, ký:
- Bí thư/Phó Bí thư Huyện Ủy xem xét nội dung, thể thức văn bản và ký
chính thức; nếu không đạt yêu cầu, chuyển trả lại đơn vị tham mưu soạn thảo
văn bản để chỉnh sửa.
- Chữ ký chính thức của Bí thư, Phó Bí thư Huyện Ủy ở văn bản đi phải rõ
ràng; không dùng bút chì, mực đỏ hoặc những thứ mực dễ phai để ký văn bản.
2.2.1.2.4. Làm thủ tục ban hành văn bản
- Văn bản sau khi đã có chữ ký chính thức của người có thẩm quyền đơn
vị tham mưu phải chuyển ngay Văn thư để lấy số và làm các thủ tục ban hành.
- Văn thư điền đầy đủ tên cơ quan nhận, địa chỉ, số, ký hiệu văn bản. Văn
bản có mức độ khẩn, mật thì phải đóng dấu “khẩn”, “thượng khẩn”, "hỏa tốc",
“mật”, “tuyệt mật” lên văn bản và bì thư, dưới số và ký hiệu. Nếu văn bản không
đúng thể thức có thể dừng và báo cáo cho Bí thư/Phó Bí thư.
+ Văn bản "khẩn", "thượng khẩn", "hỏa tốc" phải gửi ngay trong ngày làm
việc.
+ Các văn bản khác gửi chậm nhất là sau 02 ngày làm việc kể từ ngày ký.
2.2.1.2.5. Lưu hồ sơ:
Theo quy định ở mục 2.2.2.4 của quy trình này.

15

2.2.2. Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý văn bản đến
của Văn phòng Huyện ủy Mỹ Đức.
2.2.2.1. Lưu đồ
Trách nhiệm
thực hiện
Bộ phận Văn thư

Trình tự công việc

Tài liệu, biểu mẫu
liên quan

Thời
gian

Tiếp nhận

2.2.2.2.1

văn bản “đến”

(BM04)

Ngay sau
khi tiếp
nhận văn
bản

(BM05)

CVP/PVP

Phân loại, đề xuất

(BM06)

Trong
ngày

2.2.2.2.3

1-2 ngày

Vào sổ; chuyển cho đơn vị
thực hiện

2.2.2.2.4

Trong
ngày

Giải quyết văn bản

2.2.2.2.5

Lưu hồ sơ

Theo quy định ở
mục 2.2.2.4

ý kiến giải quyết

BT/PBT HU

2.2.2.2.2.2

Xem xét,
cho ý kiến giải quyết

Bộ phận Văn thư

Đơn vị, cá nhân
có liên quan
- Bộ phận Văn thư
- Đơn vị, cá nhân có
liên quan
2.2.2.2. Miêu tả
2.2.2.2.1 Tiếp nhận văn bản đến

Bộ phận Văn thư có trách nhiệm tiếp nhận, đăng ký văn bản gồm công
văn, tài liệu, bản Fax v.v... đến từ bất kỳ nguồn nào (gọi chung là văn bản đến).

16


Các đơn vị, cá nhân không có trách nhiệm giải quyết những văn bản đến không
được đăng ký tại văn thư.
Sau khi tiếp nhận văn bản đến, Bộ phận Văn thư tiến hành các công việc sau:
a) Phân loại sơ bộ, bóc bì văn bản đến:
- Sau khi tiếp nhận, các bì văn bản đến được phân loại sơ bộ và xử lý như

sau:
+ Loại không bóc bì: bao gồm các bì văn bản gửi cho tổ chức Đảng, các
đoàn thể trong cơ quan, tổ chức và các bì văn bản gửi đích danh người nhận,
được chuyển tiếp cho nơi nhận. Đối với những bì văn bản gửi đích danh người
nhận, nếu là văn bản liên quan đến công việc chung của cơ quan, tổ chức cá
nhân nhận văn bản có trách nhiệm chuyển cho văn thư để đăng ký.
+ Loại do cán bộ văn thư bóc bì: bao gồm tất cả các loại bì còn lại, trừ
những bì văn bản trên có đóng dấu chữ ký hiệu các độ mật ( bì văn bản mật);
+ Đối với bì văn bản mật, việc bóc bì được thực hiện theo quy định tại
Thông tư số 12/2002/TT-BCA(A11) ngày 13 tháng 9 năm 2002 của Bộ Công an
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 33/2002/NĐ-CP ngày 28 tháng 3 năm 2002
của Chính phủ quy định chi tiết thi hành Pháp lệnh Bảo vệ bí mật nhà nước và
quy định cụ thể của cơ quan, tổ chức.
+ Đối với đơn, thư khiếu nại, tố cáo và những văn bản cần được kiểm tra,
xác minh một điểm gì đó hoặc những văn bản mà ngày nhận cách quá xa ngày
tháng của văn bản thì cần giữ lại bì và đính kèm với văn bản để làm bằng chứng,
- Đối với các văn bản “khẩn”, “thượng khẩn”, “hỏa tốc”: Văn thư cần bóc
phong bì ngay và ghi lại số văn bản, tên cơ quan gửi và báo cáo ngay cho Chánh
Văn phòng (Phó văn phòng) biết để có ý kiến xử lý kịp thời.

17


b) Dấu “Đến” được đóng rõ ràng, ngay ngắn vào khoảng giấy trống, dưới
số ký hiệu (đối với những văn bản có ghi tên loại), dưới trích yếu nội dung ( đối
với công văn) hoặc vào khoảng trống phía dưới ngày, tháng, năm ban hành văn
bản.
c) Chuyển lại cho CVP/PVP văn bản đến đã nhận
d) Đăng ký văn bản đến:
Văn bản đến được đăng ký vào sổ đăng ký văn bản hoặc cơ sở dữ liệu văn

bản trên máy tính.
- Đăng ký văn bản đến bằng sổ.
+ Lập sổ đăng ký văn bản đến.
Tùy theo số lượng văn bản đến hàng năm, các cơ quan, tổ chức quy định cụ
thể việc lập các loại sổ đăng ký cho phù hợp.
2.2.2.2.2. Phân loại, đề xuất ý kiến giải quyết
CVP xem xét, phân loại (theo từng lĩnh vực), xử lý những văn bản thuộc
thẩm quyền được phân cấp và chuyển trình Bí thư Hoặc Phó Bí thư Huyện ủy.
2.2.2.2.3. Xem xét, cho ý kiến giải quyết:
Căn cứ nội dung văn bản đến, Bí thư, P.Bí thư Huyện ủy xem xét và ghi ý
kiến chỉ đạo, phân công đơn vị, cá nhân thực hiện vào Phiếu xử lý văn bản đến
(BM07); Văn thư ghi nơi nhận vào sổ văn bản đến để theo dõi và chuyển văn
bản đến cho đơn vị, cá nhân liên quan thực hiện.
2.2.2.2.4 Giải quyết văn bản đến:
- Đơn vị/cá nhân có liên quan có trách nhiệm nghiên cứu, giải quyết văn
bản đến theo chỉ dẫn trên phiếu xử lý văn bản (BM07).
18


2.2.2.2.5 Lưu hồ sơ:
Đơn vị, cá nhân giải quyết văn bản và Văn thư lưu giữ văn bản đã được
giải quyết theo quy định ở mục 2.2.2.4 của quy trình này.
2.2.2.3. Quản lý và sử dụng con dấu
2.2.2.3.1. Tiếp nhận con dấu:
Con dấu của Huyện ủy Mỹ Đức được giao cho nhân viên văn thư giữ và
đóng dấu tại cơ quan. Khi nhân viên văn thư vắng mặt phải giao con dấu cho
người khác giữ thay theo chỉ định của Chánh Văn phòng.
2.2.2.3.2. Quản lý và sử dụng con dấu:
Con dấu phải để tại trụ sở cơ quan và phải được quản lý chặt chẽ. Việc
mang dấu ra ngoài cơ quan để sử dụng giải quyết công việc cần thiết phải do Bí

thư Huyện ủy Mỹ Đức quyết định.
Nhân viên văn thư chỉ được đóng dấu vào văn bản khi:
- Văn bản đã có chữ ký của Bí thư/Phó Bí thư Huyện ủy hoặc người được
ủy quyền hay thừa lệnh theo quyết định của Bí thư Huyện ủy.
- Văn bản được trình bày đúng hình thức, thể thức theo quy định.
- Không được đóng dấu vào văn bản, giấy tờ không có nội dung, không có
chữ ký của người có thẩm quyền.
2.2.2.4. Lưu trữ hồ sơ
2.2.2.4.1. Hồ sơ do chuyên viên được phân công giải quyết công việc lưu
gồm:
- Văn bản đến, Phiếu xử lý văn bản theo mẫu quy định.
- Bản thảo và các bản sửa (có ý kiến của Bí thư/Phó Bí thư Huyện ủy, đơn
vị liên quan), Phiếu trình (nếu có);

19


- Bản chính văn bản đi và các phụ lục kèm theo (nếu có) và những văn bản
liên quan trong quá trình xử lý công việc.
Văn phòng, các phòng, ban, ngành, chuyên viên được phân công phải mở
Sổ theo dõi để lưu giữ các hồ sơ trên tại đơn vị trong thời gian một (01) năm,
sau thời hạn đó phải nộp vào Lưu trữ cơ quan.
2.2.2.4.2. Hồ sơ do Văn thư lưu gồm:
Bản gốc văn bản đi và các phụ lục kèm theo (nếu có).
2.2.2.4.3. Thời gian lưu
- Văn bản QPPL, văn bản có chứa QPPL Huyện ủy, hồ sơ đại hội (lưu vĩnh
viễn).
- Văn bản chỉ đạo điều hành của Huyện ủy, hồ sơ nhân sự ( lưu lâu dài).
- Giấy mời (lưu tạm thời).

20


CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI VĂN
PHÒNG HUYỆN ỦY MỸ ĐỨC VÀ ĐƯA RA MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
Cùng với công cuộc cải cách hành chính thời gian qua, Huyện ủy Mỹ Đức
đang tích cực đẩy mạnh việc thực hiện Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày
05/3/2014 của Thủ tướng Chính phủ về việc áp dụng Hệ thống quản lý chất
lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động của các cơ
quan, tổ chức thuộc hệ thống hành chính nhà nước; đồng thời đã thể hiện quyết
tâm cao trong áp dụng ISO vào hoạt động quản lý hành chính thông qua việc
triển khai áp dụng ở các phòng, ban, ngành trực thuộc Huyện ủy, đôn đốc và hỗ
trợ các xã, thị trấn xây dựng và áp dụng ISO.
Nhận thức được tầm quan trọng của việc áp dụng HTQLCL theo TC ISO
9001:2008 vào hoạt động quản lý của cơ quan nhà nước, góp phần xây dựng
một nền hành chính hiện đại theo hướng công khai, minh bạch và hoạt động có
hiệu quả theo mục tiêu chương trình cải cách hành chính chung của huyện.
Công tác triển khai thực hiện, tuyên truyền phổ biến về Hệ thống ISO
được Huyện ủy lồng ghép vào các nghiệp vụ văn bản đi, văn bản đến, cuộc hội
họp, quản lý hồ sơ công việc, từ đó giúp cho cán bộ, công chức nắm rõ hơn các
quy trình tác nghiệp trong đơn vị, góp phần vào công tác cải cách hành chính tại
đơn vị nói chung và văn phòng Huyện ủy nói riêng có hiệu quả hơn.
3.1. Thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại văn phòng
Huyện ủy Mỹ Đức.
3.1.1. Kết quả đạt được trong triển khai xây dựng các quy trình trong
HTQLCL
Việc xây dựng các quy trình ISO trong văn phòng Huyện ủy Mỹ Đức
trong khoảng thời gian tương đối ngắn; tiến độ đề ra được đảm bảo. Các tài liệu,
quy trình bắt buộc nhằm duy trì, cải tiến Hệ thống được xác định và xây dựng

phù hợp với chức năng, nhiệm vụ của Huyện ủy

21


Chất lượng các quy trình về cơ bản đảm bảo được ba yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO là: rõ trách nhiệm của từng người, rõ thời gian giải quyết từng việc,
rõ trình tự thực hiện từng bước. Đặc biệt, thời gian giải quyết từng công đoạn
trong một quy trình giải quyết công việc cơ bản được xác định theo tinh thần cải
cách hành chính, quy định thời gian ngắn nhất có thể để đáp ứng tốt nhất mong
đợi của tổ chức, cá nhân có liên quan, nâng cao trách nhiệm của công chức, viên
chức cơ quan Bộ Nội vụ. Đồng thời, các quy trình này cũng tuân thủ và kịp thời
cập nhật các quy định hiện hành.
Ngoài ra, kỹ thuật trình bày và nội dung của các quy trình đảm bảo yêu
cầu theo hướng dẫn của Bộ tiêu chuẩn ISO. Các quy trình về cơ bản đều có lưu
đồ và diễn giải, rất rõ ràng và thuận lợi cho người lần đầu tiếp cận. Do đó, các
quy trình này rất dễ theo dõi, giám sát quá trình thực hiện.
3.1.2 Kết quả trong việc ứng dụng ISO vào các quy trình nghiệp vụ Văn
phòng
Nhờ ứng dụng các quy trình ISO trong văn phòng của cơ quan, nhận thức,
trách nhiệm của công chức, viên chức và chất lượng, hiệu quả thực hiện nhiệm
vụ của phòng cũng như các đơn vị đã nâng lên rõ rệt. Cụ thể:
Thứ nhất, Lãnh đạo huyện ủy, trưởng các đơn vị thuộc cơ quan có thể
điều hành công việc nội bộ trôi chảy và có hiệu quả hơn nhờ thiết lập cơ chế giải
quyết công việc rành mạch và thống nhất, xác định rõ trách nhiệm của lãnh đạo
và công chức trong quy trình xử lý công việc; kiểm soát được toàn bộ quá trình
xử lý công việc tại cơ quan, đơn vị; nắm rõ công việc ai đang làm và có đúng
tiến độ hay không; hạn chế được cách thức giải quyết công việc tuỳ tiện theo
chủ quan của công chức, viên chức cấp dưới; có thể đánh giá được mức độ hoàn
thành công việc của công chức, viên chức cấp dưới, từ đó làm căn cứ cho công

tác bình bầu thi đua khen thưởng, đánh giá nhận xét cuối năm đối với công
chức, viên chức một cách công bằng, khách quan, xác thực hơn.

22


Thứ hai, nhờ ứng dụng các quy trình ISO, đã góp phần giúp công chức,
viên chức trong cơ quan cũng như trong Văn phòng Huyện ủy tổ chức thực hiện
công việc khoa học hơn; bước đầu tạo sự chuyển biến trong nhận thức về vai trò
của công chức, viên chức khi thi hành nhiệm vụ: công chức là cầu nối giữa luật
pháp và tổ chức, công dân, có trách nhiệm hướng dẫn tổ chức, công dân thực
hiện quyền và nghĩa vụ theo quy định của pháp luật, cần có thái độ ân cần, cởi
mở khi giao tiếp với tổ chức, công dân.
Thứ ba, Có ý thức hơn trong việc tổ chức thu thập, sắp xếp, lưu trữ các
loại văn bản quy phạm pháp luật, văn bản hướng dẫn của cơ quan cấp trên làm
căn cứ thực hiện công việc theo chức năng, nhiệm vụ được phân công, để tham
chiếu khi cần; hồ sơ tài liệu được sắp xếp ngăn nắp và có hệ thống theo từng
lĩnh vực công việc. Ứng dụng ISO là tiền đề, góp phần tạo điều kiện thuận lợi để
triển khai việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình quản lý và tác
nghiệp hồ sơ.
Thứ tư, công chức, viên chức cơ quan được đào tạo, tập huấn hoặc bắt
buộc phải tự tìm hiểu để nâng cao về kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ nhằm
đáp ứng yêu cầu công việc theo các quy trình ISO 9001:2008; do được phân
công rõ ràng trách nhiệm nên việc đánh giá năng lực chuyên môn, kết quả công
việc khách quan hơn.
Thứ sáu, Giúp tìm ra biện pháp để cải cách thủ tục hành chính của Huyện
ủy; việc công bố công khai các yêu cầu về hồ sơ, tài liệu, công khai quy trình xử
lý công việc, công khai kết quả xử lý cuối cùng, công khai yêu cầu về thời gian
giải quyết thủ tục hành chính đã tạo điều kiện để người dân cùng giám sát công
chức, viên chức; giám sát các thủ tục hành chính có được thực hiện theo đúng

quy định của pháp luật hay không, từ đó kiến nghị sửa đổi, chỉnh lý văn bản quy
phạm pháp luật cho phù hợp với tình hình thực tế.
3.2. Thuận lợi, khó khăn
3.2.1. Thuận lợi
23


Được sự quan tâm của cơ quan cấp trên trong việc hỗ trợ xây dựng và ứng
dụng thông qua công tác tập huấn cho đội ngũ cán bộ, công chức.
Sự quyết tâm của Lãnh đạo Huyện ủy, tập thể cán bộ, công chức các đơn
vị đặc biệt là văn phòng tham gia tích cực trong việc xây dựng, ứng dụng theo
tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động quản lý cơ quan nhà nước ở huyện.
Các đơn vị triển khai khai áp dụng ISO luôn thực hiện tốt nhiệm vụ, chú
trọng nhiều ở khâu ứng dụng và xem đó là công cụ quản lý hữu hiệu trong công
việc.
Lãnh đạo luôn xác định phải thực hiện nghiêm, có hiệu quả việc xây dựng
và ứng dụng ISO trong cơ quan cũng như văn phòng huyện ủy theo đúng tinh
thần chỉ đạo của Thủ tướng Chính phủ để góp phần cải tiến lề lối làm việc của
công chức, góp phần làm tốt công tác cải cách hành chính trong nội bộ cơ quan.
Được quán triệt tốt, về cơ bản, lãnh đạo phòng và các phòng ban thuộc
huyện ủy có xây dựng, ứng dụng theo tiêu chuẩn ISO bước đầu đều nhận thức
được ý nghĩa, vai trò tích cực của hoạt động này và quyết tâm thực hiện tốt.
Bên cạnh kinh nghiệm của Văn phòng huyện ủy, nhìn chung công chức,
viên chức phòng, ban, cơ quan được đào tạo bài bản, có trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, nắm bắt nhanh các kiến thức về ISO và ứng dụng ISO vào công việc
của cơ quan, đơn vị. Đây cũng là một lợi thế trong quá trình xây dựng và ứng
dụng ISO vào hoạt động của Bộ Nội vụ.
3.2.2.Khó Khăn
Bên cạnh những thuận lợi trên việc áp dụng, duy trì và cải tiến theo TC
ISO 9001: 2008 cho văn phòng cũng như các phòng, ban ngành trong cơ quan;

Đảng ủy các xã, thị trấn còn gặp phải một số khó khăn cần khắc phục:
Trong quá trình triển khai các đơn vị phải dành chi phí, thời gian và công
sức để xây dựng, duy trì và cải tiến liên tục; phải có sự quyết tâm và nỗ lực cao
từ phía lãnh đạo cũng như cán bộ, công chức khi thực hiện; tuy nhiên một số ít
đơn vị chưa thật sự quan tâm đầy đủ, kịp thời.

24


Phần lớn công chức phụ trách xây dựng và duy trì hệ thống ISO của các
đơn vị là kiêm nhiệm nên thời gian dành cho việc theo dõi áp dụng và duy trì
tiêu chuẩn ISO tại các bộ phận thuộc cơ quan ảnh hưởng đến tính hiệu qua công
việc.
Nhận thức trong cán bộ, công chức về ứng dụng hệ thống ISO 9001:2008
còn mới mẻ, do vậy khi thực hiện theo một quy trình mới bắt buộc thì phải có
thời gian mới đi vào nề nếp, mới vận hành theo đúng quy định.
Chưa có một Ban Chỉ đạo công tác ISO của các cơ quan.
Tuy nhiên, đối với các cơ quan hành chính nhà nước nói chung và Huyện
ủy Mỹ đức nói riêng, xây dựng, ứng dụng và áp dụng theo tiêu chuẩn ISO
9001:2008 là một công việc khá mới và khó khăn. Mới vì đây là yêu cầu mới
được đặt ra trong một nền hành chính ở trình độ phát triển chưa cao như Việt
Nam, kinh nghiệm ở trong nước và ngoài nước về thực hiện nhiệm vụ này chưa
nhiều. Khó khăn vì "sản phẩm" của các cơ quan hành chính hầu hết là các văn
bản quản lý nhà nước nên việc đo lường "chất lượng" của các văn bản này cũng
như đo lường "sự hài lòng của khách hàng" - những đối tượng phục vụ của cơ
quan hành chính nhà nước - chỉ mang tính tương đối, rất khó định lượng.
Đội ngũ công chức được phân công thực hiện nhiệm vụ triển khai Đề án
ISO của Huyện ủy mỏng, làm việc không chuyên trách nên đôi khi không chủ
động về thời gian; kiến thức, kỹ năng về ISO còn hạn chế, chưa được cập nhật
thường xuyên, kịp thời cũng ảnh hưởng tới chất lượng xây dựng, áp dụng

HTQLCL.
Nhận thức về ISO 9001 và tầm quan trọng của việc xây dựng và áp dụng
ISO trong giải quyết công việc của các đơn vị, các công chức, viên chức Huyện
ủy nhìn chung còn ở mức độ chưa cao. Do đó, có tình trạng một vài đơn vị đôi
khi chưa thật sự trách nhiệm, chủ động và nhiệt tình trong triển khai xây dựng,
áp dụng các quy trình ISO, còn có hiện tượng trông chờ, dựa dẫm.

25