Tâm lý khách hàng

Giảng viên: Th.S. Nguyễn Ngọc Long
Tài liệu tham khảo vàThời lượng môn học
Tài liệu tham khảo
• Tâm lý học quản trị kinh doanh, TS Thái TríDũng
• Các sách báo, website về Bán hàng, Marketing.
Thời lượng: 30 tiết
Yêu cầu:
• Hiện diện 80% tổng thời lượng
• Cơ chế điểm: Tiểu luận 30%, Kiểm tra (20%), Thi
(50%)
Chương 1: Tổng quan về tâm lý học
Chương 2: Giao tiếp trong kinh doanh
Chương 3: Khách hàng –chìa khóa cho sự thành
công của thị trường
Chương 4: Hành vi tiêu dùng cánhân
Chương 5: Hành vi mua hàng của tố chức
Chương 6: Hành vi mua hàng qua mạng và điện
thoại
Chương 1-Tổng quan về tâm lý học
F Khái niệm về tâm lý học
F Sự hình thành vàphát triển của tâm lý
F Các biểu hiện tâm lý
F Mối liên hệ giữa tâm lý vàngôn ngữ
F Các nhân tốảnh hưởng đến tâm lý
F Khách hàng vàhành vi khách hàng
Định nghĩa tâm lý học
“Làmôn khoa học về tâm hồn, nghiên cứu sự hình thành, diễn biến
vàphát triển của các hoạt động tâm lý thông qua hành vi của con
người”
• Tâm lý (Psychology) = Psycho (Tâm hồn, linh hồn) + Chology (Lý
thuyết, học thuyết).

Một số đặc tính
• Tâm lý rất phong phú, đa dạng, bí ẩn vàtiềm tàng
• Các hiện tượng tâm lý cóliên hệ chặt chẽ với nhau
• Không thể đo lường
• Sức mạnh rất lớn và ẩn chứa nhiều tiềm lực
Sự hình thành vàphát triển của tâm lý
• Thuyết duy tâm cổ đại: Tâm lý làhiện tượng phi vật
chất, sau khi chết, con người chỉ mất phần xác, còn
phần hồn vẫn tồn tại
• Thuyết duy vật cổ đại:
– Hécralite: Tâm lý được cấu thành bởi nước, lửa, không khí,
và đất.
– Democrite: Tâm lý, tâm hồn do nguyên tử cấu thành
– Hypocrate: Tâm lý do máu trong tim, nhớt trong não, mật
trong gan, vàmật đen trong dạ dày tạo thành
– Ngũ hành: Tâm lý do Kim, Mộc, Thủy, Hỏa, Thổ tạo nên (yếu
tố tâm lý phụ thuộc vào tỷ lệ nhiều hay ít của các nhân tố
trên trong mỗi người)
Các biểu hiện của tâm lý
• Hoạt động nhận thức (nhận biết thế giới quan)
– Cảm tính (cảm nhận qua giác quan)
• Cảm giác: Cảm nhận qua các giác quan
• Tri giác: Tổng hợp sau khi cảm giác bằng các giác quan
– Lý tính (hiểu bên trong qua tư duy, trừu tượng)
• Tư duy
• Tưởng tượng
• Đời sống tình cảm, xúc cảm (phản ứng của con
người với sự vật, hiện tượng)
– Xúc cảm
– Tình cảm

Mối liên hệ giữa tâm lý vàngôn ngữ
• Ngôn ngữ diễn đạt thế giới nội tâm của con người
• Ngôn ngữ cần phải phùhợp với trạng thái tâm lý của
người nghe
• Các vấn đề của ngôn ngữ: Âm điệu, nhịp điệu, ngữ
điệu…ảnh hưởng đến tâm lý người nghe