Thuyết trình chủ đề service response logistic cung ứng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM

Bài thuyết trình nhóm 8

SERVICE RESPONSE LOGISTIC
LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ

Lớp: Ngoại thương VB2

Khóa: 19

Giảng viên hướng dẫn:

ThS Nguyễn Thị Dược


I. Sản phẩm hữu hình và Dịch vụ.
II. Dịch vụ dựa vào người lao động và dựa vào thiết bị.

THOA

III. Logistic thích hợp trong lĩnh vực dịch vụ.
IV. Các hoạt động logistic dịch vụ.

V. Mô hình logistic cung ứng dịch vụ.

OANH

LƯƠNG

VI. Các trung gian trong logistic dịch vụ.

VII. Các chiến lược logistic tích hợp đáp ứng dịch vụ.

QUYÊN


I. SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ
PRODUCT

vs

SERVICE

Hàng hóa, vật, đồ dùng… có thể cảm nhận, cầm nắm,

Hoạt động hoặc lợi ích vô hình và không dẫn đến quyền

nhìn, chạm vào…

sở hữu.

Hữu hình

Vô hình


4 tính chất của dịch vụ
VÔ HÌNH

KHÔNG TÁCH RỜI

Dịch vụ không thể nhìn thấy,

Dịch vụ không thể tách rời khỏi người

cầm nắm, nghe…

cung cấp và sản phẩm

BIẾN ĐỔI
KHÔNG THỂ LƯU TRỮ
Dịch vụ không thể lưu trữ cho lần sử dụng
sau

Chất lượng dịch vụ phục thuộc vào người cung
cấp, thời gian, địa điểm…cung cấp


Dịch vụ là vô hình

VD cho tính vô hình của dịch
vụ

•
•
•
•
•
•
•
•

•

Sự thỏa mãn
Thu hút
Hữu ích
Nhạy cảm
Thái độ
Kiến thức
Hiểu biết
Khéo léo
Hướng dẫn


Dịch vụ là không tách rời


Dịch vụ là biến đổi


Dịch vụ không thể lưu trữ


II. DỊCH VỤ DỰA TRÊN CON NGƯỜI VÀ THIẾT BỊ

-

Trong 10 năm, 90% việc làm mới tại Hoa Kỳ và các nước phương Tây nằm trong ngành công nghiệp dịch vụ. 

-

Sản phẩm và dịch vụ đan xen nhau và không rõ ràng: sản phẩm được bán với các dịch vụ được cung cấp, và các
dịch vụ có sản phẩm gắn liền. 


Dịch vụ dựa vào thiết bị

kế toán

Dịch vụ dựa vào con người


III. Logistics tích hợp từ quan điểm dịch vụ


Bốn khái niệm cơ bản theo CLM
Tuy logistics không được sử dụng nhiều trong các công ty dịch vụ, nhưng các nguyên tắc logistics áp dụng trong các công ty
dịch vụ rất quan trọng hơn là các công ty sản xuất

Logistics trong các công ty dịch vụ quản lý về năng suất, còn các công ty sản xuất quản lý về hàng hóa tồn kho

Có nhiều điểm chung trong việc kết hợp giữa năng suất và hàng hóa tồn kho

Định nghĩa về logistics quá hạn hẹp, không phản ánh được các quy trình logistics của ngành công nghiệp dịch vụ


Dựa trên mô hình SRL

Sản phẩm vật chất

Lợi nhuận

Dịch vụ giao hàng trực tiếp


Tự sơn nhà

Thuê dịch vụ sơn
nhà


IV. Các hoạt động logistic dịch vụ


Thời gian chờ đợi

MM Mega Market có tổng cộng 24
quầy thu ngân trong đó có 2 quầy ưu
tiên và một số quầy thanh toán tiền
mặt


Thời gian chờ đợi


-

Mỗi nhà cung cấp dịch vụ nên phát triển chiến lược quản lý thời gian chờ đợi như:
Các chương trình về chất lượng
Các cuộc gọi tự động trả lời và hệ thống đường truyền
Dịch vụ có quy trình hợp lý

Cải thiện các giao tiếp và lưu lượng thông tin tiếp nhận từ khách hàng và gửi đến
khách hàng


Năng suất dịch vụ

•
•
•

Là sự quản lý, lập kế hoạch, và bố trí nhân sự và dịch vụ để đáp ứng cấp độ đề ra
của dịch vụ khách hàng.
Bốn yếu tố gây ra vấn đề năng suất: thời gian, lao động, thiết bị và phương tiện
Các phương pháp để quản lý năng suất:
- Nguồn tài nguyên được chia sẻ
- Marketing/sales chủ động
- Nhân sự được đào tạo nhiều kỹ năng công việc
- Hệ thống lên kế hoạch và báo cáo tốt hơn
- Chiến lược về giá


Dịch vụ giao hàng

•
•

Chọn kênh phân phối để giao dịch vụ đến khách hàng
Kết hợp với sự tiện lợi, linh hoạt, tương tác cá nhân và sự tin cậy

Các chức năng logistics cung ứng dịch vụ
Hoạt động logistics

• Dự đoán doanh thu bán
• Tìm nguồn cung ứng/ thu mua
• Lên kế hoạch sản xuất
• Vận chuyển hàng nhập kho
• Quản lý hàng tồn kho
• Kho bãi
• Dịch vụ chăm sóc khách

Hoạt động logistics cung ứng dịch vụ

• Dự đoán yêu cầu cung ứng dịch vụ
• Sự phát triển về đối tác, thuê nhân viên, thu thập dữ liệu
• Lập kế hoạch về nhân viên và thiết bị, chọn lựa kênh phân phối, hoạch định
năng suất

• Thu thập dữ liệu, thu thập khách hàng, thu thập những phần bị hư cần sửa chữa
• Quản lý năng suất, quản lý dữ liệu, quản lý ghi nhận khách hàng, huấn luyện
nhân sự

• Lưu trữ, phục hồi và quản lý dữ liệu/ thông tin
• Quản lý và đo lường chất lượng, thanh toán và tính hóa đơn


Các chức năng logistics cung ứng dịch vụ
Hoạt động logistics

•Quá trình đặt hàng

Hoạt động logistics cung ứng dịch vụ

•Trao đổi trực tiếp, đánh giá nhu cầu, thương lượng và cam kết đến khách hàng, quản
lý quá trình giao hàng

• Hệ thống phân phối
• Kho hàng riêng
• Quản lý sự phân phối
• Sự vận chuyển bên trong nội bộ công ty
• Sự quản lý phân phối
• Sự vận chuyển hàng xuất kho

• Sơ đồ mạng lưới, hoạch định mạng lưới, hoạch định hệ thống, hoạch định kênh
phân phối

•Lưu trữ, phục hồi và kiểm soát dữ liệu/ thông tin
• Kiểm soát mạng lưới, kiểm soát thông tin giao tiếp
• Sự biến động nhân sự/khách hàng, dữ liệu/thông tin
• Sự quản lý mạng lưới
• Báo cáo khách hàng, kỹ thuật dịch vụ, định tuyến, và lập kế hoạch cho vị trí vận
chuyển đến khách hàng


V. MÔ HÌNH LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ


Xác định nhu cầu thực sự của khách hàng

•

Xác định công ty có khả năng thực hiện yêu cầu của khách hàng không?

•

Cam kết với khách hàng

•

Đánh giá phản hồi của khách hàng

•

Lên lịch trình thực hiện yêu cầu của khách hàng

•

Thông báo với đối tác về lịch trình

•

Theo dõi quy trình thực hiện dịch vụ

•

Tư vấn với đối tác

•

B9

B8

B7

B6

B5

B4

B3

B2

B1

MÔ HÌNH LOGISTIC CUNG ỨNG DỊCH VỤ GỒM 9 BƯỚC