Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường trung cấp tổng hợp TPHCM

BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

========

NGÔ THỊ HỒNG HOA

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC
SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
TRUNG CẤP TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HCM, THÁNG 11 NĂM 2015


BỘ TÀI CHÍNH
TRƢỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING

========

NGÔ THỊ HỒNG HOA
CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA HỌC
SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG
TRUNG CẤP TỔNG HỢP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM QUỐC VIỆT

LỜI CAM ĐOAN
TP.HCM, THÁNG 11 NĂM 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Ngô Thị Hồng Hoa – học viên cao học khóa 4 ngành Quản Trị Kinh
Doanh, trƣờng Đại Học Tài Chính - Marketing.
Để thực hiện luận văn nghiên cứu “Các yếu tổ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp Thành phố Hồ
Chí Minh”, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức đã học và
trao đổi với giảng viên hƣớng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè,..
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu sử
dụng trong luận văn này là hoàn toàn trung thực.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2015
Học viên

Ngô Thị Hồng Hoa

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình nghiên cứu và thực hiện đề tài, tôi đã nhận đƣợc sự giúp đỡ
nhiệt tình và đóng góp quý báu của nhiều tập thể và cá nhân.
Trƣớc hết, tôi xin chân thành cảm ơn sâu sắc TS. Phạm Quốc Việt – trƣờng Đại

Học Tài Chính - Marketing đã tận tình hƣớng dẫn và giúp đỡ tôi trong suốt quá trình
nghiên cứu và hoàn thành đề tài.
Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu, các giảng viên của trƣờng Đại Học
Tài Chính - Marketing tham gia dạy lớp cao học Quản Trị Kinh Doanh Khóa 4 đã tạo
điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt thời gian nghiên cứu.
Tôi xin trân trọng cảm ơn Lãnh đạo trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM, các
phòng ban, các giáo viên và các em học sinh đã giúp đỡ mọi mặt và cung cấp thông tin
cần thiết cho việc nghiên cứu đề tài, tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình
nghiên cứu.
Xin cám ơn gia đình, bạn bè đồng nghiệp đã quan tâm động viên và giúp đỡ tôi
hoàn thành chƣơng trình nghiên cứu và thực hiện luận văn này.

Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2015
Học viên

Ngô Thị Hồng Hoa

ii


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .........................................................................................................II
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................... I
LỜI CẢM ƠN ...............................................................................................................II
MỤC LỤC ................................................................................................................... III
DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ ..............................................................................VII
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................... VIII
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ....................................................................................... X
TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. XI
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ............................................................... 1

1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU......................................................................1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI ....................................................................2
1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU .....................................................................3
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................................................3
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI .................................................4
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU ....................................................................................4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT .............................................................................5
2.1 CÁC KHÁI NIỆM ................................................................................................ 6
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng.................................................................................... 6
2.1.2 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 6
2.1.3 Khái niệm dịch vụ giáo dục .......................................................................... 7
2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ...................................................................... 8
2.1.5 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ................................................................. 9
2.1.6 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ................................................ 10
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ.......................................................................................... 11
2.1.8 Khái niệm về chất lƣợng đào tạo ............................................................... 12
2.1.9 Quan niệm về sự hài lòng của học sinh ..................................................... 16
2.1.10 Quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ đào tạo .......................16
2.2. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG ĐỐI
VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ........................................................................................ 17

iii


2.2.1. Mô hình chất lƣợng chức năng và chất lƣợng kỹ thuật Gronroos ........ 18
2.2.2. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) ............................................... 19
2.3. TỔNG QUAN CÁC NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƢỜI HỌC ĐỐI VỚI
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO............................................................................... 24

2.3.1. Tình hình nghiên cứu ở nƣớc ngoài: ........................................................ 24
2.3.2. Tình hình nghiên cứu trong nƣớc:............................................................ 25
2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG
CỦA HỌC SINH ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG

TRUNG CẤP

TỔNG HỢP TP.HCM .................................................................................................29
2.4.1. Cơ sở áp dụng mô hình .............................................................................. 29
2.4.1.1. Cơ sở lý luận .............................................................................................. 29
2.4.1.2. Cơ sở thực tiễn ........................................................................................... 29
2.4.1.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................30
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 .............................................................................................. 32
CHƢƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU .................................................................33
3.1. ĐẶC ĐIỂM ĐỐI TƢỢNG KHẢO SÁT ......................................................................33
3.2. THIẾT KẾ CÔNG CỤ ĐIỀU TRA KHẢO SÁT .......................................................... 33
3.3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..............................................................................35
3.3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................. 35
3.3.2. Nghiên cứu định tính ................................................................................. 36
3.3.2.1. Thảo luận nhóm ......................................................................................... 36
3.3.2.2. Mã hóa thang đo......................................................................................... 41
3.3.3. Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................ 43
3.3.3.1. Phƣơng pháp thu thập số liệu và cỡ mẫu ...................................................43
3.3.3.2. Kỹ thuật phân tích xử lý số liệu .................................................................44
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 .............................................................................................. 45
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ..................................47
4.1. TỔNG QUAN VỀ TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TPHCM ............................ 47
4.1.1. Lịch sử hình thành phát triển của Trƣờng Trung cấp Tổng hợp Thành
Phố Hồ Chí Minh ................................................................................................. 47
4.1.1.1 Giới thiệu chung.......................................................................................... 47

iv


4.1.1.2. Thành tích đạt đƣợc ...................................................................................48
4.1.1.3. Tầm nhìn ....................................................................................................49
4.1.1.4. Sứ mệnh .....................................................................................................49
4.1.1.5. Giá trị cốt lõi .............................................................................................. 49
4.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ................................................................................. 49
4.1.2.1. Chức năng ..................................................................................................49
4.1.2.2. Nhiệm vụ ....................................................................................................49
4.1.3. Cơ cấu tổ chức ............................................................................................ 50
4.1.4. Tình hình hoạt động của trƣờng. .............................................................. 51
4.1.4.1. Chƣơng trình đào tạo .................................................................................51
4.1.4.2. Đội ngũ giáo viên .......................................................................................54
4.1.4.3. Cơ sở vật chất và trang thiết bị phục vụ đào tạo ........................................56
4.1.4.4. Quy mô đào tạo .......................................................................................... 57
4.2. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ............................................................. 58
4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát .............................................................................. 58
4.2.2. Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ........... 59
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ............................................................ 61
4.2.3.1. Phân tích EFA của thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo ........61
4.2.3.2. Phân tích EFA của thang đo ‎sự sự hài lòng ...............................................64
4.2.4. Phân tích hồi quy bội ................................................................................. 66
4.2.4.1. Phân tích tƣơng quan .................................................................................66
4.2.4.2. Xây dựng phƣơng trình hồi qui tuyến tính ................................................68
4.2.5. Đánh giá và kiểm định độ phù hợp của mô hình .................................... 71
4.2.6. Dò tìm các vi phạm giả định trong hồi qui tuyến tính ............................ 72
4.2.6.1. Không có hiện tƣợng đa cộng tuyến .......................................................... 72
4.2.6.2. Phƣơng sai của phần dƣ không đổi ............................................................ 73
4.2.6.3. Các phần dƣ có phân phối chuẩn ............................................................... 74

4.2.6.4. Không có hiện tƣợng tƣơng quan giữa các phần dƣ ..................................75
4.2.7. Kiểm định giả thiết nghiên cứu ................................................................ 75
4.2.8. Kiểm định theo yếu tố nhân khẩu học ..................................................... 76

v


4.2.8.1. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo giới tính
.................................................................................................................................76
4.2.8.2. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo
độ tuổi .....................................................................................................................78
4.2.8.3. Kiểm định sự khác biệt đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo
ngành .......................................................................................................................79
4.2.9. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 80
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 .............................................................................................. 83
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý VỀ CHÍNH SÁCH ....................................84
5.1. KẾT LUẬN ...........................................................................................................84
5.2. MỘT SỐ GỢI Ý CHÍNH SÁCH CHO NHÀ TRƢỜNG ................................................86
5.2.1 Yếu tố: Đội ngũ giáo viên ........................................................................... 86
5.2.2. Yếu tố: Chƣơng trình đào tạo ................................................................... 87
5.2.3. Yếu tố: Tác phong và thái độ của nhân viên ........................................... 89
5.2.4. Yếu tố: Cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học ..................................... 90
5.3. HẠN CHẾ VÀ ĐỀ XUẤT CHO CÁC NGHIÊN CỨU TRONG TƢƠNG LAI ..................91
5.3.1. Hạn chế của đề tài ...................................................................................... 91
5.3.2. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO........................................................................................... 93
PHỤ LỤC .....................................................................................................................96
PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH........................................................ 96
PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT ..........................................................101
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN HỌC SINH ...............................................................101

PHỤ LỤC 3: THỐNG KÊ MÔ TẢ ..........................................................................105
PHỤ LỤC 4: CRONBACH ALPHA........................................................................106
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) .................................109
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN...........................................................117
PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUI ......................................................................118
PHỤ LỤC 8: KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT THEO NHÂN KHẨU HỌC .........122

vi


DANH MỤC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
HÌNH 2.1. MÔ HÌNH CỦA SPRENG & MACKOY (1996) VỀ MỐI QUAN HỆ
GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG. ........12
HÌNH 2.2. MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ GRONROOS ................................ 18
HÌNH 2.3. MÔ HÌNH CÁC KHOẢNG CÁCH TRONG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
CỦA PARASURAMAN VÀ CỘNG SỰ (1988) .......................................................... 20
HÌNH 2.4 MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA PARASURAMAN & CỘNG
SỰ ..................................................................................................................................23
HÌNH 2.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÕNG CỦA
HỌC SINH VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP
TỔNG HỢP TPHCM ....................................................................................................30
HÌNH 3.1. QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .....................................................................35
HÌNH 4.1: SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP
TPHCM ......................................................................................................................... 50
HÌNH 4.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐIỀU CHỈNH .................................................64
HÌNH 4.3 : ĐỒ THỊ PHÂN TÁN SCATTERPLOT.....................................................73
HÌNH 4.4 : BIỂU ĐỒ TẦN SỐ HISTOGRAM ............................................................ 74
HÌNH 4.5 : ĐỒ THỊ P-P PLOT .....................................................................................75

vii

DANH MỤC CÁC BẢNG
BẢNG 2.1: CÁC THÀNH PHẦN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .......................... 22
BẢNG 2.2: NĂM THÀNH PHẦN CƠ BẢN CỦA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .........23
BẢNG 2.3. BẢNG TỔNG HỢP CÁC THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
ĐÀO TẠO ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC NGHIÊN CỨU
TRƢỚC .......................................................................................................................... 27
BẢNG 3.1: THÀNH PHẦN THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....33
BẢNG 3.2: THANG ĐO (1) - DỰ THẢO ....................................................................36
BẢNG 3.3: THANG ĐO (2) – THANG ĐO ĐÃ HIỆU CHỈNH .................................38
BẢNG 3.4: BẢNG DIỄN ĐẠT MÃ HÓA THANG ĐO..............................................41
BẢNG 4.1: CHƢƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP
TPHCM ......................................................................................................................... 51
BẢNG 4.2: TÌNH HÌNH SỐ LƢỢNG VÀ CHẤT LƢỢNG GIÁO VIÊN TẠI
TRƢỜNG TÍNH ĐẾN NGÀY 30/12/2014...................................................................54
BẢNG 4.3: CƠ SỞ VẬT CHẤT TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP TP.HCM
TÍNH ĐẾN NGÀY 30/12/2014.....................................................................................56
BẢNG 4.4: QUY MÔ ĐÀO TẠO TẠI TRƢỜNG TRUNG CẤP TỔNG HỢP
TPHCM ......................................................................................................................... 57
BẢNG 4.5: ĐẶC ĐIỂM MẪU KHẢO SÁT ................................................................ 59
BẢNG 4.6: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA TRƢỚC KHI PHÂN
TÍCH EFA .....................................................................................................................60
BẢNG 4.7: KẾT QUẢ EFA CHO THANG ĐO THÀNH PHẦN CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ ĐÀO TẠO ....................................................................................................62
BẢNG 4.8: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CRONBACH‟S ALPHA SAU KHI PHÂN TÍCH
EFA ................................................................................................................................ 63

viii

BẢNG 4.9: KẾT QUẢ EFA CHO THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG ................................ 65
BẢNG 4.10: TÓM TẮT KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO .................................66
BẢNG 4.11: MA TRẬN HỆ SỐ TƢƠNG QUAN .......................................................67
BẢNG 4.12: KẾT QUẢ CỦA PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI SỬ DỤNG PHƢƠNG
PHÁP ENTER ...............................................................................................................68
BẢNG 4.13: KẾT QUẢ CỦA PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI SỬ DỤNG PHƢƠNG
PHÁP ENTER (LẦN 2) ................................................................................................ 69
BẢNG 4.14: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI ................................................71
BẢNG 4.15: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI.................................................72
BẢNG 4. 16: TỔNG HỢP KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH GIẢ THIẾT ............................... 76
BẢNG 4.17: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHƢƠNG SAI THEO GIỚI TÍNH (KIỂM
ĐỊNH T-TEST)..............................................................................................................77
BẢNG 4.18: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TÍNH ĐỒNG NHẤT CỦA PHƢƠNG SAI
THEO ĐỘ TUỔI ...........................................................................................................78
BẢNG 4.19: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO ĐỘ TUỔI ............................. 78
BẢNG 4.20: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH CHI TIẾT ANOVA THEO CÁC BIẾN ĐỘC
LẬP ................................................................................................................................ 79
BẢNG 4.21: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH TÍNH ĐỒNG NHẤT CỦA PHƢƠNG SAI
THEO NGÀNH .............................................................................................................80
BẢNG 4.22: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ANOVA THEO NGÀNH ............................... 80
BẢNG 4.23: KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH T-TEST GIỮA CÁC NHÓM TUỔI ..............83

ix


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

CS

: Tốt nghiệp trung học cơ sở

DD&CN

: Dân dụng và công nghiệp

ĐH

: Đại học

EFA

: Exploratory Factor Analysis (Phân tích nhân tố khám phá EFA)

GS

: Giáo sƣ

HS

: Học sinh

GD&ĐT

: Giáo dục và đào tạo

NV

: Ngiệp vụ

PT

: Tốt nghiệp phổ thông

PC

: Học xong 12 chƣa tốt nghiệp

QĐ

: Quyết định

TCCN

: Trung cấp chuyên nghiệp

TPHCM

: Thành phố Hồ Chí Minh

TW

: Trung ƣơng

TC

: Trung cấp

UBND

: Ủy ban nhân dân

x


TÓM TẮT LUẬN VĂN
Nghiên cứu này đƣợc thực hiện nhằm: (1) xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp
TP.HCM; (2) kiểm định thang đo và mô hình đề xuất tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp
TP.HCM dựa trên thang đo về chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuaraman; (3)
kiểm tra xem liệu có sự khác biệt về mức độ hài lòng của học sinh theo các yếu tố
nhân khẩu học (tuổi, giới tính, ngành học) hay không.
Các dữ liệu trong nghiên cứu đƣợc phân tích thông qua việc sử dụng phần mềm
SPSS 16.0.
Mô hình nghiên cứu bao gồm 5 thành phần (sự quan tâm và cam kết của lãnh
đạo nhà trƣờng, đội ngũ giáo viên, cơ sở vật chất, tác phong và thái độ của nhân viên,
chƣơng trình đào tạo). 5 giả thuyết tƣơng ứng với từng thành phần đƣợc phát biểu dựa
trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện gồm 2 giai đoạn:
Nghiên cứu định tính (khảo sát phi xác suất 20 học sinh) nhằm điều chỉnh và bổ sung
các biến quan sát cho phù hợp với thang đo và nghiên cứu định lƣợng đƣợc thực hiện
dựa trên khảo sát 272 học sinh nhằm xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng
của học sinh về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Sau khi phân tích nhân tố EFA, thang đo các yếu tố chất lƣợng dịch vụ đào tạo
từ 5 thành phần nguyên gốc (30 biến quan sát) thì vẫn đƣợc giữ nguyên 5 thành phần
với 25 biến quan sát nhƣ bảng 4.7, trong đó có sự kết hợp của các thành phần liên quan
đến sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo nhà trƣờng và các thành phần cơ sở vật chất
thành một yếu tố. Điều này cho thấy hai thang đo này có sự tƣơng đồng về nội dung và
các đáp viên có sự cảm nhận tƣơng tự nhau đối với sự hài lòng của học sinh về cơ sở
vật chất và sự quan tâm cam kết của lãnh đạo nhà trƣờng. Kết quả đã đƣa ra đƣợc mô
hình sự hài lòng của học sinh gồm 5 yếu tố: (1) cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy

học; (2) đội ngũ giáo viên; (3) Môi trƣờng học tập; (4) tác phong và thái độ của nhân
viên, (5) chƣơng trình đào tạo.
Từ kết quả phân tích EFA ở phần trên, tiếp tục kiểm định lại thang đo, các hệ
số Cronbach‟s Alpha của các thang đo đó đƣợc tính lại, kết quả cũng đạt đƣợc yêu cầu
xi


về độ tin cậy. Do vậy, các thang đo đã phân tích là chấp nhận đƣợc. Tác giả tiếp tục
đƣa vào phân tích hồi qui.
Trƣớc khi phân tích hồi qui tác giả tiến hành phân tích tƣơng quan, kết quả
phân tích tƣơng quan cho thấy các biến đều có tƣơng quan với biến sự hài lòng (HL)
với ý nghĩa < 0,05. Giữa các biến độc lập cũng có mối tƣơng quan với hệ số r không
quá 0,8 cho phép phán đoán là không có đa cộng tuyến nghiêm trọng.
Kết quả hồi qui cho thấy, trong 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo, trong
đó có 4 yếu tố VC, GV, TP, CT có ý nghĩa thống kê (hệ số sig < 0,05). Riêng yếu tố
MT có hệ số sig > 0,05 không có ý nghĩa thống kê nên bị loại. Cụ thể, yếu tố GV liên
quan đến đội ngũ giáo viên có ảnh hƣởng mạnh nhất với β2=0,285 (p=0,000<0,05),
điều này cho thấy đội ngũ giáo viên là yếu tố quan trọng tác động mạnh nhất đến sự
hài lòng của học sinh, yếu tố CT liên quan đến chƣơng trình đào tạo với β4=0,237
(p=0,000<0,05) có ảnh hƣởng mạnh chỉ sau yếu tố GV, tiếp theo là yếu tố TP liên
quan đến tác phong và thái độ của nhân viên với β3=0,213 (p=0,001<0,05), yếu tố VC
liên quan đến cơ sở vật chất và trang thiết bị dạy học với β1=0,182 (p=0,002<0,05) có
ảnh hƣởng yếu nhất.
Kết quả kiểm định các giả thuyết về nhân khẩu học ở chƣơng 4 cho thấy có sự
khác nhau trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo theo giới tính và các nhóm
độ tuổi, và không có sự khác biệt giữa các ngành học trong việc đánh giá sự hài lòng
về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Về mặt thực tiễn, nghiên cứu này giúp cho các nhà lãnh đạo thấy đƣợc các
thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo tác động đến sự hài lòng của học sinh, mức độ
thoả mãn của học sinh, từ đó đƣa ra các chính sách cần thiết và phù hợp để nâng cao

mức độ hài lòng của học sinh về chất lƣơng dịch vụ đào tạo cũng nhƣ trong chiến lƣợc
phát triển của nhà trƣờng.
Từ khóa: Chất lƣợng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng, các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng.

xii


CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA NGHIÊN CỨU
Trong thời đại hiện nay, trƣớc xu thế toàn cầu hóa và hội nhập quốc tế, nhằm
đáp ứng nhu cầu của xã hội, hệ thống giáo dục nghề nghiệp Việt Nam đang có nhiều
đổi mới, việc phát triển nguồn nhân lực đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa và hiện đại
hóa đất nƣớc là một chiến lƣợc quốc gia trong toàn bộ chiến lƣợc phát triển và đào tạo.
Chủ trƣơng tăng cƣờng quy mô, đa dạng hóa các loại hình đào tạo, xã hội hóa công tác
giáo dục của Đảng ta thời gian qua đã làm cho hệ thống cơ sở đào tạo ngày càng đƣợc
mở rộng. Trong đó hệ thống giáo dục nghề nghiệp có vai trò hết sức quan trọng, việc
phát triển nguồn nhân lực mà trọng tâm là nâng cao chất lƣợng đào tạo và hiệu quả
nguồn nhân lực có trình độ kỹ thuật đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại hóa và
hội nhập kinh tế quốc tế, trong đó phải kể đến các trƣờng Trung cấp chuyên nghiệp.
Trong lĩnh vực đào tạo trung cấp chuyên nghiệp - cấp học quan trọng đào tạo
cho ngƣời lao động vừa có kiến thức vừa có kỹ năng thực hành nghề nghiệp và có khả
năng làm việc độc lập, có tính sáng tạo - vấn đề nâng cao chất lƣợng đào tạo càng có ý
nghĩa vô cùng quan trọng. Chính vì vậy, Bộ Lao động - Thƣơng binh và Xã hội lấy
việc nâng cao chất lƣợng đào tạo nghề là một mục tiêu cơ bản trong quá trình đổi mới
và phát triển dạy nghề giai đoạn 2010 – 2020, tạo ra bƣớc chuyển cơ bản về chất lƣợng
giáo dục, đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội.
Cùng với sự phát triển của đất nƣớc, nhu cầu đáp ứng nguồn nhân lực các khối
ngành: kinh tế, văn hóa, du lịch, y tế và kỹ thuật... thay đổi không ngừng về tốc độ và
quy mô, chuyển dịch về chính trị - pháp luật, xã hội, kinh tế, công nghệ và các mặt
khác ngày càng tăng, áp lực cạnh tranh trong tuyển sinh, đào tạo là rất lớn. Trƣờng

Trung cấp Tổng hợp TP.HCM là đơn vị đào tạo ngoài công lập nên gặp rất nhiều khó
khăn trong vấn đề cạnh tranh với các trƣờng trung cấp công lập đƣợc sự hỗ trợ của nhà
nƣớc. Bên cạnh đó năm 2015 các trƣờng đại học tuyển sinh bằng hình thức xét tuyển
lại một lần nữa tạo áp lực cho các trƣờng trung cấp, cao đẳng nói chung và trƣờng
trung cấp ngoài công lập nói riêng vì học sinh không có xu hƣớng chọn trƣờng trung
cấp để học mà chỉ muốn chọn trƣờng đại học. Chính vì vậy, để thu hút học sinh, không
còn cách nào khác Ban lãnh đạo trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM cần phải xây
1


dựng chiến lƣợc mới để thay đổi theo xu thế hiện nay. Tuy nhiên công tác đào tạo của
trƣờng nói chung và hoạt động dạy học nói riêng còn bộc lộ nhiều bất cập. Cơ sở vật
chất, thiết bị kỹ thuật phục vụ dạy học còn hạn chế và thiếu đồng bộ. Nội dung chƣơng
trình và phƣơng pháp dạy học chƣa theo kịp yêu cầu phát triển không ngừng của thực
tiễn lao động xã hội. Đội ngũ cán bộ quản lý và giáo viên còn thiếu cả về số lƣợng lẫn
kỹ năng thực hành, nghiệp vụ quản lý. Chất lƣợng đầu vào của học sinh thấp và không
đồng đều. Đây là các vấn đề hết sức cần thiết với yêu cầu và nhiệm vụ phát triển của
nhà trƣờng với mục tiêu nâng cấp trƣờng lên Cao đẳng vào năm 2015 đáp ứng đào tạo
nguồn nhân lực theo yêu cầu của xã hội trong giai đoạn hiện nay. Xuất phát từ lý luận
và thực tế khách quan đã nêu trên, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo của nhà
trƣờng là vấn đề cấp thiết nhất hiện nay nhằm đáp ứng nhu cầu nhân lực có tay nghề
cao cho các cơ sở sản xuất kinh doanh trong thời kỳ hội nhập kinh tế quốc tế.
Với lý do trên đòi hỏi phải có những nghiên cứu về việc đánh giá chất lƣợng
dịch vụ của các cơ sở đào tạo nghề theo xu hƣớng chung của thế giới và ở Việt Nam,
trong đó “Sự hài lòng của ngƣời học” phải là một tiêu chí quan trọng dùng để đánh giá
chất lƣợng dịch vụ đào tạo nghề.
Xuất phát từ những vấn đề thực tiễn nêu trên, với những trăn trở của một cán bộ
đang công tác tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM - ngôi trƣờng với gần 10 năm
hình thành và phát triển với sứ mạng đào tạo nghề bậc TCCN nhằm cung ứng một lực
lƣợng lao động có tay nghề đáp ứng nhu cầu làm việc của đất nƣớc nói chung và thành

phố Hồ Chí Minh nói riêng, tác giả đã chọn đề tài cho luận văn thạc sỹ là “Các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lượng dịch vụ đào tạo tại trường
Trung cấp Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh”, với mong muốn các kết quả bƣớc
đầu của nghiên cứu sẽ đóng góp cho công tác đánh giá chất lƣợng dịch vụ đào tạo của
các cơ sở đào tạo nghề nói chung và của trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM nói
riêng.
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
Đề tài nghiên cứu mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo
với sự hài lòng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp thành phố Hồ Chí Minh.
Trên cơ sở đó, đề tài đƣa ra một số mục tiêu cụ thể sau:
2


- Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng
dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM.
- Đo lƣờng mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng của học sinh về
chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM.
- Dựa vào kết quả phân tích, đƣa ra các gợi ý chính sách nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Các yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của học sinh về chất lƣợng dịch vụ
đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM?
- Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố nhƣ thế nào đến sự hài lòng của học sinh
về chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM?
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ đào tạo tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp
TP.HCM cần thực hiện các chính sách gì?
1.3. PHẠM VI, ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU
Đối tƣợng nghiên cứu: Mối quan hệ giữa các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào
tạo và sự hài lòng của học sinh tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM.
Đối tƣợng khảo sát: Học sinh đang học năm cuối chuyên ngành y sĩ, dƣợc sĩ và

điều dƣỡng tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM.
Phạm vi nghiên cứu: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại trƣờng Trung cấp Tổng hợp
thành phố Hồ Chí Minh.
1.4. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đạt đƣợc mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra, nghiên cứu đƣợc thực hiện theo hai
phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ sau:
Thứ nhất, phƣơng pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm (đƣợc
áp dụng cho nghiên cứu sơ bộ). Quá trình này đƣợc thực hiện thông qua nghiên cứu
các vấn đề lý thuyết về các khái niệm chất lƣợng dịch vụ đào tạo, đánh giá chất lƣợng
dịch vụ đào tạo, các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ đào tạo, xây dựng thang
đo sơ bộ về các yếu tố ảnh hƣởng đên chất lƣợng dịch vụ đào tạo. Sau đó thông qua kỹ
3


thuật thảo luận nhóm (20 học sinh hệ trung cấp chuyên nghiệp, tham vấn ý kiên các
giáo viên có nhiều năm kinh nghiệm trong giảng dạy và ban giám hiệu để từ đó điều
chỉnh thang đo và thiêt lập bảng câu hỏi sử dụng cho nghiên cứu ở bƣớc tiếp theo.
Thứ hai, phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng (đƣợc áp dụng cho nghiên cứu
chính thức). Theo đó kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp học sinh thông qua bảng câu hỏi
điều tra. Mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện ngẫu nhiên với kích
thƣớc mẫu khoảng 300 mẫu.
Đánh giá thang đo đƣợc thực hiện thông qua đánh giá sơ bộ sử dụng phƣơng
pháp Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau đó, nghiên cứu sẽ phân
tích hồi quy để kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Tất cả các kỹ thuật
phân tích đƣợc sử dụng bởi phần mềm SPSS 16.0.
1.5. Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
- Về ý nghĩa khoa học:
Bổ sung bằng chứng về các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của ngƣời học.
- Về ý nghĩa thực tiễn:

Kết quả đề tài là cơ sở để trƣờng Trung cấp Tổng hợp TP.HCM đánh giá lại
chất lƣợng dịch vụ đào tạo, là cơ sở cho các gợi ý chính sách nhằm hoàn thiện chất
lƣợng dịch vụ đào tạo để gia tăng mức độ hài lòng của ngƣời học.
1.6. BỐ CỤC CỦA NGHIÊN CỨU
Luận văn đƣợc chia thành 5 chƣơng.
Chƣơng 1: Giới thiệu nghiên cứu
Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết
Chƣơng 3: Thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận
Chƣơng 5: Kết luận và các hàm ý về chính sách

4


CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Từ xƣa đến nay, ngƣời ta vẫn cho giáo dục là sự nghiệp công ích, là phúc lợi xã
hội cần phải đƣợc bao cấp hoàn toàn. Đối với các nho sĩ phong kiến thì giáo dục là
một hình thái hoạt động thanh cao, thuần túy trao dồi hiểu biết và đức hạnh, không liên
quan gì đến những sinh hoạt vật chất nhƣ sản xuất hàng hóa, tính toán giá cả, lƣu
thông trao đổi,...
Trƣớc xu thế hội nhập kinh tế quốc tế, việc các trƣờng cao đẳng nghề, đại học,
các cơ sở giáo dục nƣớc ngoài đầu tƣ vào Việt Nam ngày càng tăng làm cho tính cạnh
tranh giữa các trƣờng càng trở lên mạnh mẽ hơn bao giờ hết, môi trƣờng giáo dục ngày
càng cạnh tranh hơn và các trƣờng đào tạo cũng đang phải tranh đua để thu hút học
sinh. Điều này bắt buộc chúng ta phải chuyển đổi quan niệm, giáo dục không thể đứng
ngoài các quy luật của kinh tế thị trƣờng, đứng ngoài những yêu cầu phát triển xã hội,
sản phẩm giáo dục cũng phải coi là hàng hóa, dù là hàng hóa dịch vụ đặc biệt. Hoạt
động giáo dục phải phù hợp với kế hoạch tổng thể của đất nƣớc, chịu sự chi phối trực
tiếp từ những yêu cầu của kinh tế, xã hội.
Giáo dục đƣợc coi là hàng hóa dịch vụ thì các trƣờng nên coi học sinh, sinh

viên là khách hàng sử dụng dịch vụ đó, và họ đƣợc cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt
đó là dịch vụ đào tạo, do vậy các trƣờng học nói chung đặc biệt các trƣờng trung cấp
nói riêng cần phải xác định các thành phần chất lƣợng dịch vụ đào tạo ảnh hƣởng đến
sự hài lòng của học sinh đề từ đó có đƣợc những giải pháp phù hợp nâng cao chất
lƣợng dịch vụ đào tạo cho nhà trƣờng, ngày càng thu hút nhiều học sinh hơn.
Trong chƣơng này, tác giả sẽ trình bày những lý thuyết liên quan đến dịch vụ,
dịch vụ giáo dục, chất lƣợng dịch vụ, đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của
khách hàng, mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng đào tạo, các quan điểm sự hài lòng của ngƣời học
đối với chất lƣợng dịch vụ đào tạo, mối quan hệ giữa sự hài lòng và chất lƣợng dịch vụ
đào tạo, mô hình chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng đối với chất lƣợng dịch vụ. Tiếp
đến, tác giả sẽ trình bày tổng quan các nghiên cứu về sự hài lòng của ngƣời học đối
với chất lƣợng dịch vụ đào tạo.

5


2.1 CÁC KHÁI NIỆM
2.1.1 Khái niệm chất lƣợng
Trong từng giai đoạn phát triển của sản xuất đã xuất hiện nhiều định nghĩa về
chất lƣợng. Sau đây là một số khái niệm điển hình:
- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa, trong tiêu chuẩn ISO 8402: 2000
(Quality Management and Quality Assurance), chất lƣợng đƣợc định nghĩa là toàn bộ
các đặc tính của một thực thể, tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn các nhu cầu đã
đƣợc công bố hay còn tiềm ẩn.
- Theo tổ chức kiểm tra chất lƣợng Châu Âu (European Quality Control
Organization), chất lƣợng là mức độ phù hợp với yêu cầu của ngƣời tiêu dùng.
- Theo tiêu chuẩn Pháp, chất lƣợng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ
nhằm thỏa mãn nhu cầu của ngƣời sử dụng.
- Theo giáo sƣ P. B. Crosby, chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu.

- Theo J. M. Juran - một chuyên gia chất lƣợng nổi tiếng của Mỹ, chất lƣợng
bao gồm những đặc điểm của sản phẩm phù hợp với các nhu cầu của khách hàng và
tạo ra sự thỏa mãn đối với khách hàng.
Theo từ điển tiếng Việt: “Chất lƣợng là cái làm nên phẩm chất giá trị của một
vật”
Tóm lại, chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ
thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
2.1.2 Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ bao gồm rất nhiều các hoạt động nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực
và ở cấp độ khác nhau. Tuỳ thuộc vào mối quan tâm của các nhà nghiên cứu về các
khía cạnh khác nhau của dịch vụ mà có các khái niệm và định nghĩa về dịch vụ khác
nhau nhƣng để hình dung rõ nét về dịch vụ trong nghiên cứu này tác giả chỉ đề cập đến
các khái niệm cơ bản nhất liên quan đến dịch vụ.

6


- Theo Zeithaml và Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
- Theo Kotler và Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng
những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
- Theo ISO 9000: 2000, quan niệm thuật ngữ sản phẩm cũng có nghĩa là dịch vụ
thì sản phẩm và dịch vụ đƣợc định nghĩa chung là: kết quả của các hoạt động hay các
quá trình.
- Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Tóm lại, dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt động phía sau và các hoạt

động phía trƣớc nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tƣơng tác với nhau nhằm
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn cũng nhƣ tạo
ra giá trị cho khách hàng.
2.1.3 Khái niệm dịch vụ giáo dục
Theo Vũ Quang Việt (2007), giáo dục là sản phẩm đặc biệt theo nghĩa là
phƣơng tiện để nhằm tăng sản xuất ra của cải trong tƣơng lai. Giáo dục cũng có những
đặc điểm chung giống nhƣ tất cả các dịch vụ tiêu dùng cá nhân khác, là sản phẩm vô
hình, có thể tiêu dùng ngay nhƣng lại có thêm một đặc điểm mà các dịch vụ khác
không có. Nó có thể tồn tại vào tri thức cá nhân và trở thành vốn tri thức.
Theo Cuthbert (1996a), giáo dục cấp cao là một dịch vụ vì nó có những đặc
trƣng kinh điển của dịch vụ.
Tại tọa đàm (2004) về vấn đề “ Giáo dục trong cơ chế thị trƣờng định hƣớng
XHCN” do Ban khoa giáo trung ƣơng tổ chức. GS Phạm Minh Hạc, nguyên Bộ trƣởng
Bộ Giáo dục cho rằng, không thể coi giáo dục là hàng hóa. Trong khi đó GS Phạm Thụ
(ĐH Bách khoa TPHCM) lại cho rằng giáo dục chính là hàng hóa. Đại diện cho Bộ
Giáo dục Thứ trƣởng Bành Tiến Long nêu ý kiến: Giáo dục có phải là hàng hóa hay
7


không, cần phải tranh luận, nhƣng không thể không tính đến các yếu tố tác động của
cơ chế thị trƣờng. Tác động tích cực của nó là “quy luật cung cầu”, đòi hỏi chất lƣợng
sản phẩm, từ đó thúc đẩy cạnh tranh. Vụ phó Vụ Giáo dục (Ban Khoa giáo trung ƣơng)
- TS Nguyễn Hữu Chí khẳng định “không nên bỏ qua yếu tố thị trƣờng giáo dục” khi
“trong thực tiễn có xu hƣớng thƣơng mại hóa giáo dục, ngƣời dân sẵn sàng chi trả cao
để thụ hƣởng nền giáo dục tốt và không tiếc tiền đi du học nƣớc ngoài”.
Với chủ trƣơng xã hội hóa giáo dục hiện nay của nhà nƣớc, giáo dục không còn
là hàng hóa công thuần túy và dần dần có nhiều tính chất quan trọng của một hàng hóa
tƣ nhân. Giáo dục ngoài công lập đã từng bƣớc hình thành các dịch vụ đáp ứng nhu
cầu đa dạng về chất lƣợng của ngƣời học.
Tuy còn nhiều tranh cãi, chƣa thống nhất nhƣng thực tế cho thấy các trƣờng học

với phƣơng châm lấy ngƣời học làm trọng tâm, nên coi học viên là đối tƣợng phục vụ,
còn về phía học viên đã coi dịch vụ đào tạo nhƣ là hàng hóa theo nghĩa chính họ là
ngƣời cần đƣợc quan tâm và phục vụ. Họ có quyền lựa chọn cho mình một trƣờng học
có chất lƣợng dịch vụ tốt và cung cấp dịch vụ chất lƣợng theo cảm nhận của riêng họ.
2.1.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí tính năng,
đặc tính, độ bền,.... Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Khách hàng nhận đƣợc
dịch vụ thông qua hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật
của khách hàng chỉ có thể đánh giá toàn bộ chất lƣợng dịch vụ sau khi đã mua và sử
dụng chúng. Do đó, chất lƣợng dịch vụ rất khó xác định đƣợc một cách chính xác.
Có nhiều quan điểm khác nhau về chất lƣợng dịch vụ nên việc đƣa ra một định
nghĩa thống nhất về chất lƣợng dịch vụ là rất khó. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa
theo nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tƣợng nghiên cứu và môi trƣờng nghiên
cứu.
- Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm
ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu số
giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi cao hơn
8


chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong đợi thấp
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu chất lƣợng mong
đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
- Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) định nghĩa: “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ về nhận thức của khách hàng khi sử
dụng dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những
mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuaman giải thích rằng
để biết đƣợc dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những
mong đợi của họ.

- Theo Asubonteng và cộng sự (1996), chất lƣợng dịch vụ là một dịch vụ đáp
ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ.
Nhƣ vậy ta có thể đƣa ra một khái niệm chung về chất lƣợng dịch vụ là khoảng
cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ.
2.1.5 Đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ
Trong khi đo lƣờng chất lƣợng sản phẩm hữu hình gần nhƣ không có gì để bàn
luận vì quá cụ thể thì chất lƣợng dịch vụ là gì và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ nhƣ thế
nào lại là các vấn đề lớn và cho đến ngày nay, chƣa có câu trả lời đầy đủ.
Dựa theo Ghobadian, Speller & Jones (1994) và Thongsamak (2001), dịch vụ
có các đặc điểm sau: Tính vô hình, không đồng nhất, không thể tách rời, không có tồn
kho, không thể hoàn trả, nhu cầu bất định, quan hệ con ngƣời, tính cá nhân, tâm lý.
Tính vô hình, sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi. Khách hàng không thể thấy,
nếm, sờ, ngửi... trƣớc khi mua. Để giảm bớt sự bất định về tính chất vô hình, ngƣời
mua thƣờng tìm hiểu những dấu hiệu hữu hình qua việc cung cấp thông tin và sự tin
tƣởng chắc chắn về dịch vụ.
Tính không đồng nhất, gần nhƣ không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống
nhau. Với đặc tính này thƣờng rất khó khăn để đạt chuẩn đầu ra của dịch vụ.
Tính không thể chia tách, quá trình cung ứng dịch vụ cũng là tiêu thụ dịch vụ,
do vậy, không thể dấu đƣợc các lỗi sai của dịch vụ.

9


Không có tồn kho, quá trình cung cấp dịch vụ là liên tục và đồng thời giữa
ngƣời cung cấp và khách hàng. Vì thế, không thể kiểm tra chất lƣợng trƣớc khi cung
ứng, ngƣời cung cấp chỉ còn cách làm đúng từ đầu và làm đúng mọi lúc.
Không thể hoàn trả, nếu khách hàng không hài lòng, họ có thể đƣợc hoàn tiền
nhƣng không thể hoàn dịch vụ.
Nhu cầu bất định, độ bất định nhu cầu dịch vụ cao hơn sản phẩm hữu hình
nhiều.

Quan hệ qua con ngƣời, vai trò con ngƣời trong dịch vụ rất cao và thƣờng đƣợc
khách hàng thẩm định khi đánh giá dịch vụ.
Tính cá nhân, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa vào cảm nhận cá nhân của mình
rất nhiều.
Tâm lý, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá theo trạng thái tâm lý của khách
hàng.
2.1.6 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là một tâm trạng hay cảm giác của khách hàng về
một sản phẩm, dịch vụ khi sự mong đợi của họ đƣợc thỏa mãn hay đƣợc đáp ứng vƣợt
mức trong suốt vòng đời của sản phẩm hay dịch vụ.
- Theo Spreng, Mackenzie và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng
đƣợc xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và
mong ƣớc của khách hàng. Khách hàng đạt đƣợc sự thỏa mãn thì sẽ tiếp tục ủng hộ sản
phẩm của công ty và từ đó sẽ có đƣợc lòng trung thành của khách hàng.
- Theo Tse và Wilton (1988), sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng
đối với việc ƣớc lƣợng sự khác nhau giữa những mong muốn trƣớc đó và cảm nhận
của họ sau khi sử dụng sản phẩm.
- Sự hài lòng theo Parasuraman (1994) là kết quả tổng hợp của Chất lƣợng dịch
vụ, Chất lƣợng sản phẩm và Giá.
- Còn theo Oliver (1997), sự hài lòng là sự phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối
với việc đƣợc đáp ứng những mong muốn. Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính
10


là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng
những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dƣới
mức mong muốn.
- Theo Zeithaml và Bitner (2000): sự hài lòng là quá trình nhận xét, đánh giá
của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ mà sản phẩm hay dịch vụ này có đáp ứng
đƣợc các nhu cầu và sự kỳ vọng của họ hay không.

- Theo Kotier (2001), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một
ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm với những kỳ vọng của
ngƣời đó.
- Theo Philips Kotler (2000), sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một ngƣời bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm hay dịch vụ với
những kỳ vọng của ngƣời đó. Nhƣ vậy khi khách hàng cảm thấy hài lòng với một sản
phẩm nghĩa là lúc đó mức độ thỏa mãn nhu cầu thực tế từ việc sử dụng sản phẩm lớn
hơn hoặc bằng mức độ thỏa mãn nhu cầu mong đợi từ sản phẩm. Mức độ hài lòng của
khách hàng đƣợc xác định bởi khoảng cách giữa mức độ thỏa mãn thực tế và mức độ
thỏa mãn mong đợi. Khoảng cách đó càng lớn thì sự hài lòng hoặc không hài lòng sẽ
càng lớn và ngƣợc lại.
Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của học sinh đƣợc hiểu là mức độ trạng thái
cảm xúc của học sinh bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ dịch vụ đào tạo
của nhà trƣờng với những kỳ vọng của họ trƣớc khi vào trƣờng học.
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lƣợng dịch vụ
Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đƣợc các
nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Thông thƣờng các nhà
kinh doanh dịch vụ cho rằng chất lƣợng dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách
hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt nhƣng lại có mối quan hệ gần với nhau. Chất
lƣợng dịch vụ là khái niệm khách quan mang tính lƣợng giá và nhận thức, trong khi

11