Luận văn thạc sĩ một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh bà rịa – vũng tàu

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu” là kết quả quá
trình tự nghiên cứu của tôi. Các số liệu kết quả nêu trong luận văn là trung thực
và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã
được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được ghi rõ nguồn gốc.
Học viên thực hiện luận văn

Trần Xuân Hiển


ii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn được hoàn thành tại Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu. Trong
quá trình làm luận văn tôi đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ để hoàn tất luận văn.
Trước tiên tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành thầy giáo TS. Nguyễn Quyết Thắng
đã tận tình hướng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá
trình thực hiện luận văn tốt nghiệp này.
Xin gửi lời cảm ơn đến quý Thầy, Cô Trường Đại học Bà Rịa – Vũng Tàu,
những người đã truyền đạt kiến thức quý báu cho tôi trong thời gian học cao học
vừa qua.
Tôi xin cảm ơn Lãnh đạo BIDV chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu, quý đồng
nghiệp công tác tại các đơn vị thuộc và trực thuộc BIDV chi nhánh Bà Rịa –
Vũng Tàu đã nhiệt tình tham gia trả lời câu hỏi và đã giúp đỡ tôi thu thập mẫu
phiếu khảo sát trong quá trình thực hiện luận văn.

Sau cùng xin gửi lời cảm ơn đến gia đình và các bạn bè đã động viên, giúp đỡ
tôi trong quá trình làm luận văn.
Người thực hiện luận văn


iii

MỤC LỤC
LỜI

CAM

ĐOAN ...................................................................................................... I
CẢM

LỜI

ƠN ..........................................................................................................

II

MỤC
LỤC............................................................................................................... III
DANH

MỤC

CÁC

CHỮ

TẮT.................................................................... VI

VIẾT

DANH

SÁCH

CÁC

BẢNG...................................................................................VII

DANH

SÁCH

CÁC HÌNH.................................................................................. VIII PHẦN M
ĐẦU ........................................................................................................1 1. Tính cấp
thiết của đề tài ..........................................................................................1 2. Mục
tiêu nghiên cứu................................................................................................2 3. Đối
tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu........................................................2 4.
Phương pháp nghiên cứu.........................................................................................3
5.

Lược

khảo

tài

liệu

tài ..............................................................4

và

điểm
6.

mới
Kết

của
cấu

đề
luận

văn......................................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ S L LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ .....................................................................................8
1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của NHTM .....8
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại..................................................................8
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại ..........................................................9
1.1.3. Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu......................................................10
1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ....................12
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ ........................................................................12
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ ......................................................13
1.3. Các sản phẩm và dịch vụ chủ yếu của dịch vụ ngân hàng bán lẻ................16

1.3.1. Huy động vốn dân cư...................................................................................16
1.3.2. Tín dụng bán lẻ (cấp tín dụng cho vay cá nhân)..........................................16
1.3.3. Dịch vụ thanh toán.......................................................................................17
1.3.4. Dịch vụ thẻ...................................................................................................17
1.3.5. Dịch vụ bảo lãnh ..........................................................................................17


1.3.6. Các loại dịch vụ khác...................................................................................18
1.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ. ........18
1.4.1. Nhân tố chủ quan .........................................................................................18


iv
1.4.2. Nhân tố khách quan .....................................................................................20
1.5. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho BIDV. ..............................22
1.5.1. Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của một số
Ngân hàng trên thế giới .........................................................................................22
1.5.2. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các NHTM ở Việt
Nam........................................................................................................................26
1.5.3. Bài học kinh nghiệm....................................................................................31
Kết luận chương 1 ...................................................................................................33
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA
-VŨNG
TÀU..............................................................................................................34
2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng
Tàu .....34

2.1.1.

Giới

thiệu

về

ngân

hàng...............................................................................34 2.1.2. Quá trình hình
thành và phát triển của BIDV chi nhánh BRVT .................34
2.2. Thực trạng triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu .............................................38
2.2.1. Thực trạng triển khai các loại hình dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
TMCP BIDV – Chi nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ........................................................38
2.2.2. Thực trạng về phát triển nguồn nhân lực trong hoạt động NHBL – Chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu ........................................................................................51
2.2.3. Thực trạng nâng cao cơ sở vật chất và phát triển mạng lưới kênh phân
phối. ..........................................................................................................................
.....52
2.2.4. Thực trạng công tác truyền thông và Marketing cho dịch vụ NHBL..........53
2.2.5. Thực trạng về năng lực tài chính và quản lý rủi ro cho phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ....................................................................................................54
2.2.6. Thực trạng áp dụng hệ thống công nghệ thông tin cho phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ ....................................................................................................54
2.3. Đánh giá chung về việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của BIDV –
Chi nhánh BR-VT ...................................................................................................55
2.3.1. Đánh giá thông qua điều tra, khảo sát khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ.............................................................................................................................55
2.3.2. Nhân xét chung ............................................................................................60

Kết luận chương 2 ...................................................................................................65


CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV CHI NHÁNH BÀ RỊA VŨNG TÀU ............66


v
3.1. Định hướng phát triển của ngân hàng BIDV – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng
Tàu ............................................................................................................................66
3.1.1. Dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội tỉnh BR-VT trong thời gian tới.66
3.1.2. Định hướng chiến lược của BIDV trong giai đoạn 2017-2020 và tầm nhìn
đến 2025.................................................................................................................66
3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Bà Rịa
Vũng Tàu..................................................................................................................68
3.2.1. Giải pháp đa dạng hóa và phát triển sản phẩm dịch vụ ...............................68
3.2.2. Nâng cao và phát triển nguồn nhân lực cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ .......69
3.2.3. Xây dựng Cơ sở vật chất hiện đại và phát triển mạng lưới kênh phân phối71
3.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing và chăm sóc khách hàng .......................72
3.2.5. Giải pháp quản trị tài chính và quản lý rủi ro trong hoạt động NHBL........74
3.2.6. Phát triển hệ thống Công nghệ thông tin và ngân hàng điện tử...................75
3.2.7. Một số giải pháp khác..................................................................................77
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3........................................................................................80
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................81
1. Kết luận ................................................................................................................81
2. Một số kiến nghị ..................................................................................................81
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .......................................................................81
Đối với Hiệp hội ngân hàng ....................................................................................83
PHỤ LỤC ...................................................................................................................1
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng

bán lẻ của BIDV..........................................................................................................1
Phụ lục 02: Số lượng thẻ tại Việt Nam tính đến 31/12/2014 .....................................4
Phụ lục 03: So sánh số lượng máy ATM và máy POS của BIDV với một số ngân
hàng khác tại Việt Nam tính đến 31/12/2014 .............................................................5
Phụ lục 4: Bảng thống kê mô tả mẫu ..........................................................................6
Phụ lục 5: Phiếu thảo luận nhóm của các chuyên gia..............................................97


vi
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Bà Rịa-Vũng Tàu

BRVT

Công nghệ thông tin

CNTT

Cán bộ công nhân viên

CBCNV

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

DNVVN

Dịch vụ ngân hàng

DVNH

Dịch vụ thanh toán

DVTT

Đơn vị chấp nhận thẻ

ĐVCNT

Giao dịch viên

GDV

Huy động vốn bán lẻ

HĐVBL

Máy rút tiền tự động

ATM

Máy thanh toán tiền bằng thẻ

POS

Ngân hàng bán lẻ

NHBL

Ngân hàng bán buôn

NHBB

Ngân hàng điện tử

NHĐT

Ngân hàng Thương mại

NHTM

Ngân hàng Thương mại nhà nước

NHTMNN

Ngân hàng Thương mại cổ phần

NHTMCP

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam

VCB

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC

HSBC

Ngân hàng thương mại cổ phẩn Đầu tư và Phát triển Việt Nam

BIDV

Thương mại cổ phần

TMCP

Tổ chức tín dụng

TCTD

Tỷ trọng bình quân

TTBQ

Tổng sản phẩm quốc nội (Gross Domestic Product)

GPD

Thanh toán điện tử liên ngân hàng

IBPS

Sản phẩm dịch vụ

SPDV


vii

DANH SÁCH CÁC BẢNG
Bảng 1. 1: Các điểm nổi bật trong phát triển dịch vụ NHBL tại HSBC ...................26
Bảng

2.

1:

Giới

thiệu

về

ngân

hàng...........................................................................34 Bảng 2. 2: Trình độ chuyện
môn của nhân viên BIDV BR - VT. ............................37 Bảng 2. 3: Huy động vốn
bán lẻ của BIDV CN BRVT giai đoạn 2012-2016..........38 Bảng 2. 4: Các chương
trình khuyến mãi huy động vốn năm 2016 .........................40 Bảng 2. 5: Các sản
phẩm huy động vốn tiện ích.......................................................41 Bảng 2. 6: Tín
dụng bán lẻ của BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012-2016 ........42 Bảng 2. 7:
Dịch vụ thanh toán của BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016.44 Bảng 2. 8:
Doanh số thanh toán thẻ tại các ĐVCNT năm 2014 ...............................47 Bảng 2. 9:
Dịch vụ thẻ của BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016.............47 Bảng 2.
10: Dịch vụ bảo lãnh của BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016..48 Bảng 2.
11: Thu dịch vụ khác của BIDV chi nhánh BRVT giai đoạn 2012 - 2016 .49 Bảng 2.
12: Số lượng CBCNV được cử đi học năm 2016........................................51 Bảng
2. 13: Bảng điều tra khảo sát sản phẩm NHBL mà khách hàng biết đến ........53
Bảng 2. 14: Các sản phẩm bán lẻ hiện đại được triển khai BIDV– Chi nhánh

BRVT ............................................................................................................................
.......55
Bảng 2. 15: Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh BR-VT......58
Bảng 3. 1: Các chỉ tiêu dự báo kết quả hoạt động NHBL từ 2017 -2020.................67
Bảng 3. 2: Các sản phẩm bán lẻ hiện đại sắp triển khai BIDV– Chi nhánh BRVT..69
Bảng 3. 3: Bảng đề xuất cử cán bộ đi học để phát triển dịch vụ
NHBL...................69
Bảng 3. 4: Các công tác cần triển khai với đội ngũ nhân viên bán hàng trong thời
gian sắp tới ................................................................................................................70
Bảng 3. 5: Các công tác cần tập trung khai thác và đầu tư về công nghệ thông tin .76


viii
DANH SÁCH CÁC HÌNH
Hình 2. 1: Trụ sở chính BIDV - Chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu ...............................34
Hình

2.

2:

Sơ

đồ

tổ

chức

bộ

máy

của

BIDV

–

Chi

nhánh

BRVT............................36 Hình 2. 3: Biểu đồ tình hình huy động vốn 2012-2016
............................................39 Hình 2. 4: Biểu đồ tình hình tín dụng bán lẻ 20122016 ..........................................43 Hình 2. 5: Biểu đồ tình hình dịch vụ thanh toán
2012-2016.....................................45 Hình 2. 6: Biểu đồ thị phần thẻ tại Việt nam
2012-2016 ..........................................46 Hình 2. 7: Biểu đồ tỷ lệ khách hàng đến
giao dịch ...................................................56 Hình 2. 8: Biểu đồ tỷ lệ mẫu về nghề
nghiệp khách hàng ........................................57


1
PHẦN M

ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong điều kiện nền kinh tế quốc tế đang hội nhập sâu rộng như hiện nay, các
dịch vụ về ngân hàng bán lẻ đang là nhu cầu rất quan trọng và thiết yếu cho sự
phát triển công nghiệp hoá, hiện đại hoá đất nước. Ở nước ta số lượng các ngân

hàng cung cấp các dịch vụ về ngân hàng bán lẻ chiếm tỷ trọng rất nhỏ, chủ yếu
được thực hiện thông qua các sản phẩm về tài khoản thanh toán.
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh
vực tiền tệ với nhiệm vụ thường xuyên và chủ yếu là huy động vốn để cho vay.
Nhưng giờ đây các ngân hàng thương mại đã quan tâm hơn đến phát triển dịch
vụ ngân hàng bán lẻ, một dịch vụ có độ rủi ro thấp hơn nhưng đem lại lợi
nhuận cao cho ngân hàng, quyết định sự hình thành phát triển và năng lực cạnh
tranh của ngân hàng. Bên cạnh đó, hoạt động tín dụng bán lẻ còn góp phần quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, ổn định hoạt
động cho ngân hàng (Nguyễn Đăng Dờn và cs, 2004). Các ngân hàng muốn phát
triển tốt dịch vụ bán lẻ thì ngoài yếu tố con người thì yếu tố công nghệ đóng vai trò
quan trọng hơn cả.
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là một hoạt động chiếm tỷ trọng lớn trong các hoạt
động của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), là hoạt động vô
cùng quan trọng để tạo ra lợi nhuận giúp Ngân hàng thực hiện các chiến lược,
phương án kinh doanh của mình. Từ năm 2013, BIDV luôn đạt kết quả kinh
doanh xuất sắc và luôn giữ vững vị trí số 1 trong khối ngân hàng thương mại cổ
phần tại Việt Nam về quy mô huy động vốn dân cư, quy mô tín dụng bán lẻ với
mức tăng trưởng bình quân giai đoạn 2013-2016 tương ứng xấp xỉ 30%/năm và
50%/năm. Các kênh phân phối hiện đại cũng được BIDV đẩy mạnh triển khai
theo hướng an toàn, hiệu quả, đồng thời gia tăng tương tác với khách hàng
thông qua internet banking, mobile banking, trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7
và trung tâm mạng xã hội tại Ngân hàng bán lẻ tiêu biểu (BIDV, 2016). Đây là
bước đi chiến lược của BIDV nhằm đem đến cho khách hàng những trải nghiệm


sản phẩm dịch vụ bán lẻ thân thiện và hiện đại; song song với việc nghiên cứu
cải tiến chất lượng các sản

2
phẩm dịch vụ thông qua việc đầu tư toàn diện, từ hệ thống công nghệ, các quy trình
quản lý rủi ro đến đơn giản hóa chính sách, thủ tục và đào tạo nguồn nhân lực
chuyên nghiệp (BIDV, 2016). Tuy nhiên, khi các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu khi đi vào
hoạt động vẫn còn phát sinh một số sự cố như thời gian cập nhập trên hệ thống chưa
kịp thời, có những lúc bị lỗi mạng, bị ngưng đường truyền hay thời gian bảo trì
máy móc dẫn đến chậm trễ trong việc phục vụ khách hàng một cách kịp thời. Vì
vậy, Việc nghiên cứu đề tài: “Một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà
Rịa – Vũng Tàu” có ý nghĩa cấp thiết nhằm góp phần phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV chi nhánh BR -VT
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề xuất một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
cơ sở xem xét các thực trạng phát triển dịch vụ này tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu.
- Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu

3
- Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp từ năm 2012-2016; Số liệu sơ cấp
được điều tra khảo sát từ tháng 11/2016 đến 2/2017.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Dữ liệu nghiên cứu:
- Dữ liệu thứ cấp: Được lấy từ các báo cáo và các văn bản của Bộ Tài
chính, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV); Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV
Vũng Tàu), Số liệu từ niên giám thống kê; Các báo cáo kế hoạch của phòng, ban tại
BIDV Bà Rịa – Vũng Tàu và các bài báo, bài nghiên cứu khác…
- Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát, thu thập ý kiến từ khách hàng về dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bà Rịa – Vũng Tàu (BIDV Vũng Tàu).
4.2. Phương pháp nghiên cứu: Các phương pháp được sử dụng trong đề tài, gồm:
- Phương pháp thống kê mô tả: Là phương pháp có liên quan đến việc thu thập
số liệu, tóm tắt trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác nhau để phản ánh
một cách tổng quát đối tượng nghiên cứu.
- Phương pháp thống kê so sánh: Thông qua các chỉ tiêu số tuyệt đối, số tương
đối để so sánh cho thấy được sự thay đổi của hiện tượng nghiên cứu.
- Phương pháp điều tra, khảo sát: Sử dụng phiếu điều tra khảo sát khách hàng
đến giao dịch tại BIDV chi nhánh BR-VT để đánh giá chất lượng hoạt động ngân
hàng bán lẻ của ngân hàng.
4.3. Câu hỏi nghiên cứu: Luận văn làm sáng tỏ và trả lời được những câu
hỏi sau:
- Câu 1: Những lý thuyết nào liên quan đến phát triển dịch vụ NHBL của
NHTM?
- Câu 2: Thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu hiện nay như thế nào?

4
- Câu 3: Những giải pháp gì để nâng cao dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu?
5. Lược khảo tài liệu và điểm mới của đề tài
5.1. Lược khảo tài liệu nghiên cứu
* Nghiên cứu ngoài nươc
Các nghiên cứu ngoài nước đề cập đến dịch vụ NHBL dưới nhiều khía
cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ NHBL, các loại hình dịch vụ NHBL,
những nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ NHBL tại một ngân hàng cụ
thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng như nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch
vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các quốc gia khác nhau.
Nghiên cứu Bethlendi (2009) với đề tài “Nghiên cứu về thị trường tín dụng
Hung-ga-ry, xu hướng thị trường, các hệ quả ổn định kinh tế vĩ mô và tài chính”
(Studies on the Hungarian credit market, market trend, macroeconomic and
financial stability consequences) đã đánh giá hệ thống ngân hàng Hungary và thị
trường tín dụng đã thay đổi về cơ bản sau khi chuyển đổi sang hệ thống ngân hàng
hai cấp từ giữa những năm 1990. Hoạt động tín dụng đã mở rộng hơn cho các hộ
gia đình và các doanh nghiệp Hungary. Tác giả tập trung nghiên cứu thị trường cho
vay hộ gia đình và các DNVVN, bao gồm cho vay, tín dụng thuê mua, nghiên cứu
thị trường cho vay thế chấp và hoạt động cho vay thế chấp bằng ngoại tệ.
Nghiên cứu về dịch vụ NHBL ở Bang New York của Cassy Glesson và
Akua Soadwa (2008) đã tiến hành khảo sát 207 NHBL trên toàn bang để hiểu rõ
thêm về các hàng hóa và sản phẩm dịch vụ mà các ngân hàng này cung cấp cho
khách hàng và các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu đã chỉ ra hơn 10 sản
phẩm mà các ngân hàng này cung cấp, chi phí cũng như lợi nhuận mà các hoạt
động này mang lại cho các ngân hàng (từ dịch vụ chuyển tiền, cho vay đào tạo
tài chính, hỗ trợ thanh toán thuế thu nhập cá nhân…).
Nghiên cứu của Balaceanu (2011) đã phân tích các yếu tố của các DVNH,
sự phát triển của DVNH và thị trường sản phẩm ngân hàng, tình hình cung cấp các

5
DVNH ở Rumani, các tác động của toàn cầu hóa đến các DVNH, mục tiêu và vai
trò của việc thúc đẩy các DVNH,…Tác giả đã phân tích cho toàn bộ DVNH, đề
xuất hình thành chiến lược marketing và nêu ra quan điểm về đa dạng hóa DVNH.
Một số nghiên cứu của Tiwari và Buse (2006); Brunner và cs (2004) thì lại đi vào
nghiên cứu khái niệm về dịch vụ NHBL và đưa ra những nghiên cứu định lượng về
đóng góp của dịch vụ này trong sự tăng trưởng của các ngân hàng thương mại. Theo
đó, NHBL là loại ngân hàng mà ở đó khách hàng cá nhân sử dụng các sản
phẩm dịch vụ tại các chi nhánh địa phương của các NHTM lớn. Dịch vụ cung
cấp gồm: cầm cố, tiết kiệm, cho vay cá nhân, thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng… NHBL
thường đề cập đến các ngân hàng mà trong đó giao dịch trực tiếp với khách hàng
cá nhân nhiều hơn là với các công ty và các ngân hàng khác. Trong các nghiên
cứu này cũng đề cập đến dịch vụ NHBL là tổ hợp các dịch vụ tài chính.
Nghiên cứu của Reynold và Phillip (2001) không đi vào khái niệm, tìm hiểu
các loại hình dịch vụ NHBL mà đi vào nghiên cứu chiến lược dịch vụ NHBL: mô
hình truyền thống, điện tử và những sự chọn lựa phân phối hỗn hợp. Theo nghiên
cứu này thì việc xây dựng chiến lược phân phối dịch vụ NHBL là một vấn đề quan
trọng trong ngành công nghiệp ngân hàng. Nghiên cứu này chỉ ra ảnh hưởng của
công nghệ phân phối điện tử như PC bank là sự chọn lựa trong chiến lược bán lẻ
này. Những phân tích trong nghiên cứu này cho thấy: sự thay đổi trong thái độ và
ứng xử của khách hàng, thay thế cấu trúc chi phí của ngân hàng với ảnh hưởng to
lớn của công nghệ mới có ảnh hưởng đến sự chọn lựa chiến lược phân phối của
ngân hàng. dịch vụ NHBL có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng. Trong nghiên cứu của hệ thống nghiên cứu Ngân hàng Trung ương
Châu Âu (ECB) về "Thị trường của những dịch vụ tài chính bán lẻ - Phát triển, hội
nhập và ảnh hưởng kinh tế", Ashcraft and Schuermann (2008) làm rõ tính đảm bảo
trong nghiệp vụ tín dụng cầm cố của ngân hàng. Ngoài ra còn có một số nghiên cứu
khác liên quan đến hoạt động tín dụng bán lẻ của ngân hàng.

* Nghiên cứu trong nước
Tình hình nghiên cứu hoạt động ngân hàng bán lẻ là vấn đề được nghiên cứu


6
nhiều trên thế giới, tuy nhiên chưa được nghiên cứu nhiều ở Việt Nam. Cho đến nay
đã có một số bài viết về hoạt động ngân hàng bán lẻ như: Nghiên cứu của Văn
Chiến (2004), “Ngân hàng bán lẻ và dịch vụ ATM của các NHTM ở Việt Nam”
đăng trên Tạp chí Ngân hàng số 3 (2004) đã nêu một cách khái quát về hoạt động
ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn khởi đầu ở Việt Nam và đi sâu nghiên cứu về
mảng dịch vụ ATM của các NHTM.Tuy đã đưa ra được cái nhìn tổng quan về
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam thời điểm đó nhưng bài viết chỉ tập trung
chủ yếu vào dịch vụ ATM mà chưa nghiên cứu đến các mảng dịch vụ khác của
NHTM. Vũ Thị Ngọc Dung (2007) với nghiên cứu “Phát triển các dịch vụ ngân
hàng bán lẻ -một xu hướng phát triển tất yếu của các ngân hàng” đăng trên Tạp
chí Ngân hàng số 7 (2007) đã đưa ra cái nhìn tổng quát và đẩy đủ hơn về xu
hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các ngân hàng Việt Nam hiện nay,
tuy nhiên không đi sâu nghiên cứu thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ
của cụ thể một ngân hàng nào. Ngoài ra, còn có một vài đề tài nghiên cứu về hoạt
động ngân hàng bán lẻ như: Mai Văn Sắc (2007), “Một số giải pháp chủ yếu nhằm
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với các ngân hàng thương mại trên địa
bàn tỉnh Gia Lai” ; Lê Thị Mai Phương (2009) với đề tài “Giải pháp ứng dụng
Marketing trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV Hải Dương”vv.Tuy nhiên do mục đích và yêu cầu khác nhau, và đặc thù
riêng của từng ngân hàng mà các nghiên cứu trên chỉ tập trung phân tích, đánh giá
và đưa ra các kiến nghị, đề xuất cho từng ngân hàng cụ thể và gần như không thể áp
dụng các giải pháp đó cho các tổ chức khác.
5.2. Điểm mới của đề tài
Dịch vụ NHBL đã có từ lâu nhưng tại chi nhánh chưa có nhiều luận văn
nghiên cứu về NHBL Đề tài này đã nghiên cứu đầy đủ thực trạng việc phát

triển của dịch vụ NHBL như: cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm của dịch vụ,
năng lực tài chính của ngân hàng, năng lực quản trị điều hành và chiến lược nguồn
nhân lực, công tác quảng bá dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu thực trạng, cùng với
những hạn chế về chất lượng dịch vụ NHBL của ngân hàng và nguyên nhân của
những hạn chế được đề tài xác định cụ thể từ quy trình thủ tục, biểu phí áp dụng,
cho đến năng lực


7
cán bộ … Trên cơ sở đó, một bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ
NHBL của BIDV Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu được thể hiện rõ, tạo thuận lợi cho
việc đánh giá và đưa ra các giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Với những đóng góp này, tác giả hy vọng đề tài sẽ không chỉ giúp cho Lãnh
đạo BIDV Chi nhánh Bà Rịa – Vũng Tàu đưa ra các giải pháp để nâng cao được
chất lượng dịch vụ NHBL tại đơn vị, mà còn giúp cho các chi nhánh khác trong
hệ thống BIDV nói riêng và ngành ngân hàng nói chung có thể dùng làm tài liệu
tham khảo trong quá trình phát triển dịch vị NHBL hiện đại.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, các phụ biểu,
luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về ngân hàng thương mại và dịch vụ về ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu
Chương 3: Giải pháp nâng cao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi
nhánh Bà Rịa Vũng Tàu


8
CHƯƠNG 1: CƠ S

L LUẬN VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ

DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại, chức năng và nghiệp vụ của
NHTM
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan
trọng nhất và có số lượng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu
hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ
thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế
xã hội và ngược lại.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận
tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác
và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng
và tài chính”.
Hiện nay có rất nhiều khái niệm về ngân hàng thương mại, theo Luật các Tổ
chức tín dụng (TCTD) Việt Nam do Quốc hội khóa X thông qua ngày 12/12/1997
thì “ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan”. Trong đó, một TCTD được
định nghĩa “là loại hình doanh nghiệp được thành lập theo qui định của Luật này
và theo các qui định khác của Pháp luật để hoạt động kinh doanh tiền tệ, làm dịch
vụ ngân hàng với nội dung nhận tiền gửi và sử dụng tiền gửi để cấp tín dụng và
cung ứng các dịch vụ thanh toán” (Quốc Hội, 1997)
Ngoài ra, theo Nghị định Chính phủ số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/07/2009
cũng có nêu: “Ngân hàng thương mại là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi
nhuận theo quy định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp
luật.”. Trong đó, hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ

9
ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp
tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán
Tóm lại, Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra được ngân
hàng thương mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ
chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng
số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung
ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng trên
1.1.2. Chức năng của ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Chức năng trung gian tín dụng
Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đóng vai
trò là cầu nối giữa người dư thừa vốn và người có nhu cầu về vốn thông qua việc
huy động các khoản vốn tiền tệ tạm thời nhàn rỗi, tập hợp lại để cung cấp tín dụng
cho nền kinh tế.
Với chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại đã góp phần tạo
lợi ích cho tất cả các bên tham gia bao gồm: người gửi tiền, ngân hàng và người đi
vay, đồng thời thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế
Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng quan trọng nhất của
ngân hàng thương mại vì nó phản ánh bản chất của ngân hàng thương mại là đi vay
để cho vay, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng. Đồng thời nó cũng
là cơ sở để thực hiện các chức năng khác (Phan Thị Thu Hà, 2007 : tr 16)
1.1.2.2 Chức năng trung gian thanh toán
Ngân hàng thương mại đóng vai trò như là thủ quỹ cho các doanh nghiệp và
cá nhân khi thực hiện các lệnh thanh toán chuyển khoản, lệnh thu chi, dịch vụ tài
khoản cho khách hàng bằng cách cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh
toán khác nhau như: uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, séc, thanh toán qua hệ thống thẻ,
máy POS … Tuỳ theo nhu cầu mà mỗi khách hàng có thể lựa chọn phương thức
thanh toán phù hợp với mình.

Nhờ có chức năng trung gian thanh toán mà khách hàng không phải dự trữ số


10
lượng lớn tiền mặt, không phải đem tiền mặt đi thanh toán trức tiếp … qua đó giúp
tiết kiệm thời gian, giảm thiểu chi phí, giảm thiểu rủi ro như rủi ro về tiền giả, trộm
cướp …; thúc đẩy lưu thông hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu
chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế (Nguyễn Thị Minh Hiền, 2011).
Đồng thời, việc thanh toán không dùng tiền mặt qua ngân hàng đã giảm được
lượng tiền mặt trong lưu thông, dẫn đến tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như
chi phí in ấn, đếm nhận, bảo quản tiền... (Phan Thị Thu Hà, 2009 : tr 76)
Đối với ngân hàng thương mại, chức năng này góp phần tăng thêm lợi nhuận
cho ngân hàng thông qua việc thu phí thanh toán và là cơ sở hình thành chức năng
tạo tiền của ngân hàng thương mại.
1.1.2.3 Chức năng tạo tiền
Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản chất của Ngân hàng
thương mại. Với mục tiêu chính là tìm kiếm lợi nhuận các Ngân hàng thương
mại với nghiệp vụ kinh doanh mang tính đặc thù của mình đã vô hình chung thực
hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế. Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ
sở hai chức năng khác của Ngân hàng thương mại là chức năng trung gian tín
dụng và chức năng thanh toán (David Cox, 1997: tr 54)
Thông qua chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng sử dụng vốn huy động
được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được khách hàng sử dụng để mua hàng
hóa, thanh toán dịch vụ đối với nhà cung cấp... Số tiền thanh toán cho nhà cung
cấp lại được gửi vào tài khoản của nhà cung cấp tại ngân hàng với tên gọi là tiền
gửi thanh toán (Phan Thị Thu Hà, 2007: tr 24). Ngân hàng của nhà cung cấp
lại sử dụng nguồn tiền tạm thời này để cho vay với các đối tượng khác … Với
chức năng này, hệ thống Ngân hàng thương mại đã làm tăng tổng phương tiện
thanh toán trong nền kinh tế, đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.3. Phân loại NHTM theo hình thức sở hữu

1.1.3.1 Ngân hàng sở hữu tư nhân


11
Là Ngân hàng do cá thể thành lập bằng vốn của cá nhân. Loại Ngân hàng này
thường nhỏ, phạm vi hoạt động thường là trong từng địa phương và thường gắn liền
với doanh nghiệp và cá nhân ở địa phương.
1.1.3.2 Ngân hàng sở hữu của các cổ đông (Ngân hàng cổ phần)
Ngân hàng này được thành lập thông qua phát hành (bán) các cổ phiếu, việc
nắm giữ các cổ phiếu cho phép người sở hữu có quyền tham gia quyết định các hoạt
động của Ngân hàng, tham gia chia cổ tức từ thu nhập của Ngân hàng đồng thời
phải chịu tổn thất có thể xảy ra. Do vốn sở hữu được hình thành thông qua tập
trung, các Ngân hàng cổ phần có khả năng tăng vốn nhanh chóng vì vậy thường là
các Ngân hàng lớn và có phạm vi hoạt động rộng, đa năng, có nhiều chi nhánh hoặc
công ty con. (Nguyễn Thị Quý, 2008)
1.1.3.3 Ngân hàng sở hữu Nhà nước
Đây là loại hình Ngân hàng mà vốn sở hữu do nhà nước cấp, có thể là nhà nước
Trung ương hoặc tỉnh, thành phố. Các Ngân hàng này được thành lập nhằm thực
hiện một số mục tiêu nhất định, thường là do chính sách của chính quyền Trung
ương hoặc địa phương quy định. ở các nước đi theo con đường phát triển xã hội
chủ nghĩa, Nhà nước thường quốc hữu hóa các Ngân hàng tư nhân hoặc cổ phần
lớn, hoặc tự xây dựng nên các Ngân hàng. Những Ngân hàng này thường được
Nhà nước hỗ trợ về tài chính và bảo lãnh phát hành giấy nợ, do vậy rất ít khi bị
phá sản, tuy nhiên, trong nhiều trường hợp các Ngân hàng này phải thực hiện các
chính sách của Nhà nước có thể bất lợi trong hoạt động kinh doanh .
1.1.3.4 Ngân hàng liên doanh
Ngân hàng này được hình thành trên góp vốn của hai hay nhiều bên, thường
là giữa Ngân hàng trong nước với Ngân hàng nước ngoài để tận dụng lợi thế của
nhau.
Theo định nghĩa tại thông tư 22/2006/NĐ-CP: ‘ngân hàng liên doanh là ngân

hàng được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp của bên Việt Nam (gồm một hoặc
nhiều ngân hàng Việt Nam) và bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng
nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh. Ngân hàng liên doanh được thành lập


12
dưới hình thức công ty trách nhiệm hữu hạn, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở tại
Việt Nam’. Hiện nay hệ thống các ngân hàng liên doanh tại Việt Nam: Tại Việt
Nam hiện có 6 ngân hàng liên doanh: Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn
Indovina (INDOVINA BANK LIMITTED), Ngân hàng liên doanh Việt-Nga
(VIETNAM RUSSIA JOIN VENTURE BANK), Ngân hàng Lào Việt (LAO
VIET BANK), Ngân hàng Shinhanvina (SHINHANVINA BANK), Ngân hàng cổ
phần VID (VID PUBLIC BANK), Ngân hàng liên doanh Việt – Thái (VINASIAM
BANK)

1.2. Khái niệm, đặc điểm và vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Khái niệm ngân hàng bán lẻ
Theo khái niệm của tổ chức thương mại thế giới, NHBL là nơi khách hàng cá
nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các
giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm, kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, thẻ tín dụng
và thẻ ghi nợ cùng các dịch vụ khác đi kèm.
Các chuyên gia kinh tế của học viện công nghệ châu Á – AIT cho rằng
NHBL là ngân hàng cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các DNNVV thông qua mạng lưới chi nhánh. Khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn
thông và công nghệ thông tin (Ngân hàng nhà nước, 2017). Trong nền kinh tế thị
trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là DVNH bán lẻ. Mục tiêu của
DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ nên
các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường xuyên, tập trung vào dịch vụ
tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ tín dụng… Nhờ đó, một

lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm, DVNH trong tương lai sẽ
tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng này sẽ được nhân lên
gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới đô thị đang tiếp
cận các sản phẩm tài chính mới (Vũ Thị Thái Hà, 2016).
Từ điển giải thích Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt, NXB
khoa học và kinh tế 1999 định nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được
thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các