thực tập nghiệp vụ và thực tập quản lý tại công ty cổ phần dịch vụ cáp treo bà nà hills mountain resort

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ – KHOA DU LỊCH

BÀI BÁO CÁO: THỰC TẬP NGHIỆP VỤ VÀ THỰC TẬP QUẢN LÝ TẠI CÔNG
TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ CÁP TREO BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT.


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc
A. LỜI MỞ ĐẦU

Du lịch là ngành ra đời từ rất sớm nhưng phải đến đầu thế kỉ XX thì mới thực sự là
ngành được đặc biệt quan tâm đến và lúc đó mới thu hút được các nhà đầu tư kinh doanh.
Thị trường du lịch Việt Nam đang có những bước đột phá trong những năm gần đây,
lượng du khách đến Việt Nam cũng ngày càng tăng. Lượng khách quốc tế đến Việt Nam
trong tháng 8/2016 ước đạt 899.738 lượt, tăng 6,3% so với tháng 7/2016 và tăng 34,4% so
với cùng kỳ năm 2015. Tính chung 8 tháng năm 2016 ước đạt 6.452.373 lượt khách, tăng
25,4% so với cùng kỳ năm 2015.
(Nguồn />Khi điều kiện vật chất đã được nâng cao thì con người ngày càng chú trọng việc đi du
lịch để khám phá và nghỉ ngơi. Tận hưởng thời gian để thư giãn, dành thời gian cho gia
đình, bạn bè và người thân. Nhu cầu đi du lịch ngày càng cao, đòi hỏi chất lượng phục vụ
và chất lượng du lịch phải ngày càng phát triển và có những bước đột phá nhất định để
đáp ứng được nhu cầu của khách du lịch trong và ngoài nước. Không dừng lại ở đó,
ngành du lịch ngày càng đòi hỏi trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao nên việc học tập
cũng cần sự kết hợp chặt chẽ giữa lí thuyết và thực tế. Nắm bắt được nhu cầu này, khoa
du lịch đã có sự kết hợp với khu du lịch Bà Nà Hills Mountain Resort nhằm đưa sinh viên
đi thực tập nghề tại đây, tiếp xúc với một môi trường làm việc thực sự.
Gần một tháng thực tập đã mang đến cho tôi một nguồn kiến thức sát hạch bổ ích. Tôi
đã được mở mang tầm mắt, choáng ngợp trước quy mô và chất lượng dịch vụ của Bà Nà.
Ở đây tôi học hỏi được nhiều kinh nghiệm, kĩ năng nghiệp vụ, kỹ năng giao tiếp cũng như
kỹ năng sống. Sau đây tôi sẽ trình bày và báo cáo kết quả học tập trong đợt thực tập vừa
qua. Mong được sự đánh giá tận tình của các thầy cô giáo. Tôi xin chân thành cảm ơn!

SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
2


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

B. NỘI DUNG BÁO CÁO

CHƯƠNG I: GIỚI THIỆU KHU DU LỊCH BÀ NÀ HILLS MOUNTAIN RESORT

1. Vị trí, khí hậu

Bà Nà Hills hay còn gọi là Bà Nà Núi Chúa, là một khu du lịch nổi tiếng ở Đà Nẵng,
cách Đà Nẵng 48 km đường bộ về phía Tây Nam. Bà Nà nằm trên đỉnh núi Chúa thuộc
dãy Trường Sơn với độ cao 1487m so với mực nước biển, thuộc địa phận xã Hòa Ninh,
SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
3


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc
huyện Hòa Vang, Tp Đà Nẵng. Với nhiệt độ trung bình hằng năm khoảng 17 - 20 °C, cao
nhất chỉ đến 22 - 25 °C, về đêm, nhiệt độ trung bình khoảng 15 - 17 °C, khí hậu mát mẻ
quanh năm, thiên nhiên tươi đẹp phong phú. Chính vì vậy, Bà Nà được mệnh danh là “Lá
phổi xanh” của thành phố Đà Nẵng, là “Hòn ngọc khí hậu” của miền Trung. Ở Bà Nà một
ngày có 4 mùa riêng biệt: buổi sáng tiết xuân, buổi trưa vào hạ, buổi chiều se se sang thu
và đêm về lạnh giá như giữa đông, được xem như là Sa Pa thứ hai của Việt Nam.

2. Nguồn gốc tên gọi

Giải thích về tên gọi “Bà Nà”, có người cho rằng khi người Pháp đặt chân lần đầu
lên đây, thấy núi có nhiều chuối nên đặt là “banane”, lâu ngày người ta Việt hóa thành Bà
Nà. Còn theo nhà văn Nguyên Ngọc, Bà Nà là tiếng người Katu, có nghĩa là “nhà của
tôi”. Ngoài ra, “Bà Nà” còn do người dân địa phương đặt tên, “Bà” chỉ các con vật linh
thiêng, “Nà” là khu đất rộng ở trên các triền núi, hay có giả thuyết nói rằng Bà Nà là tên
gọi tắc của thánh mẫu Y A Na hoặc bà Ponaga.
3. Khái quát sơ lược lịch sử hình thành

Khu nghỉ dưỡng Bà Nà được Đại úy Thủy quân Lục chiến Marin Debay phát hiện
vào tháng 4 năm 1901 và đến tháng 1 năm 1912, toàn quyền Đông Dương ra Nghị định
biến vùng núi Bà Nà thành khu bảo tồn lâm nghiệp. Sau năm 1930, hàng chục khu nhà
nghỉ đã được xây dựng, có hệ thống giao thông hoàn chỉnh và trở thành khu du lịch, nghỉ
mát lý tưởng dành riêng cho các quan chức của chế độ thực dân Pháp. Tuy nhiên, sau thời
gian dài chiến tranh và thiên tai đã làm mất đi các lâu đài, nhà nghỉ cổ xưa, chỉ còn lại phế
tích là những nền nhà, bức tường đã loang lổ tiêu sơ. Phải đến năm 2000, Bà Nà mới được
hồi sinh để trở thành một thị trấn du lịch.
4. Quang cảnh chung, hệ sinh thái

SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
4


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Tạo hoá không chỉ
ban cho Bà Nà vẻ đẹp lung

linh, huyền ảo với khí hậu
trong lành, mà còn đưa tới
núi rừng nơi đây nhiều
cảnh đẹp say đắm lòng
người. Bà Nà quanh năm
rực rỡ như một vườn xuân,
man mác hơi ẩm từ biển,
thảm thực vật phong phú xanh tốt, những cánh rừng nguyên sơ khiến du khách đặc biệt hào
hứng với các loại cây quý như trầm hương, cẩm lai, sen mật, trác, kim giao, gụ lan. Ở độ cao
1.400m, các loài hoa cận ôn đới nở quanh năm, những đóa cẩm tú cầu căng tròn, lan đất mọc
khắp núi, những bụi mua rừng lá lớn vạm vỡ có hoa to trái mọng đầy những gai mềm thẫm
sắc, vô số thân cây dương xỉ mấy người ôm không xuể cứ vươn cao với tán lá xòe rộng... Tất
cả biểu hiện một sức sống hoang dại mãnh liệt, tràn trề sinh lực ít gặp ở những vùng núi khác.
Từ trên cao, du khách sẽ chiêm ngưỡng toàn bộ thác Tóc Tiên chín tầng hùng vĩ hiện ra
với thác nước chảy ngoạn mục. Đến đỉnh núi Bà Nà ngắm cảnh sẽ thấy tất cả như trải
rộng dưới chân, từ đồng bằng Hòa Vang đến những dãy đồi Hòa Cường, Hòa Trung, Sơn
Phước… Bà Nà cho phép ta thu vào tầm mắt cảnh quan cả một vùng non xanh nước biếc
từ vịnh Hàn đang gom nước từ sông Quá Giáng, sông Hàn ở phía Nam đến sông Cu Đê ở
phía Bắc, dễ dàng ngắm bán đảo Sơn Trà, ngắm mũi Cửa Khảm có yên ngựa Hải Vân,
ngắm thành phố Đà Nẵng lung linh mờ ảo trong đêm.
An lạc, tự tại, thả hồn với thiên nhiên hùng vĩ là những gì du khách có thể cảm nhận
được. Khơi lại hình ảnh một khu du lịch nghỉ dưỡng cao cấp từ thời Pháp thuộc, Bà Nà
SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
5


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc
ngày nay hiện đại hơn với cáp treo đạt hai kỷ lục Thế giới, cáp treo một dây dài nhất thế

giới (5.042,62m) và cáp treo có độ chênh lệch giữa ga trên và ga dưới lớn nhất thế giới
(1.291,81m). Bên cạnh việc phát triển theo xu hướng hiện đại, Bà Nà vẫn giữ được những
nét cổ xưa với những cái tên đã đi vào lịch sử như: Khách sạn nhà hàng Morin, hầm rượu
Debay... Bà Nà có hệ động thực vật phong phú và đa dạng. Trong những cánh rừng
nguyên sinh đại ngàn là nơi cư trú của 256 loài động vật, trong đó có 61 loài thú, 178 loài
chim và 17 loài bò sát. Hệ thực vật ở đây có 543 loài gồm 136 họ và 379 chi. Bà Nà là nơi
có nhiều loài động vật quý hiếm cư trú như trĩ sao, gấu đen châu Á, vượn bạc má hung...
(Nguồn: />Để phục vụ tốt hơn nhu cầu của du khách, từ ngày 29/3/2013 Công ty Cổ phần Dịch
vụ Cáp Treo Bà Nà đã thông tuyến cáp thứ 3, đưa du khách đi thẳng từ chân núi lên đỉnh
Bà Nà mà không phải qua điểm trung chuyển ở đồi Vọng Nguyệt. Đây là tuyến cáp treo
phá kỷ lục Guinness thế giới so với tuyến cáp 1 và 2 trước đó với chiều dài 5.771,71m, độ
cao chênh lệch giữa ga đi và ga đến là 1.368,93m.
5. Các điểm tham quan Bà Nà
•

Tàu hoả leo núi - đầu tiên và duy nhất ở Việt Nam
Tuyến cáp kéo du lịch có tên
gọi Tàu hoả leo núi sẽ rút ngắn thời
gian, khoảng cách di chuyển đến khu
vực vườn hoa Le Jardin D'Amour, hầm
rượu Debay, vườn Tịnh Tâm,... từ đó
thay thế cho loại hình xe trung chuyển
hiện nay. Không chỉ khắc phục tình
trạng du khách phải xếp hàng đợi
xe, Tàu hoả leo núi còn mang đến một

SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
6

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc
hành trình khám phá cảnh quan Bà Nà chân thực, hấp dẫn, tuyệt đối an toàn và phù hợp với
mọi lứa tuổi.
•

Vườn hoa Bà Nà – LE JARDIN D’AMOUR

Với diện tích 8.206 m2, điểm đặc biệt của vườn hoa này là bao gồm nhiều không gian
nhỏ, mỗi không gian mang một sắc thái nghệ thuật riêng, tạo nên sự phong phú cho khách
du lịch khi đến tham quan. Là một điểm đến lý tưởng cho những du khách yêu thiên
nhiên, yêu thích chụp ảnh, muốn đắm chìm trong hương sắc của vô số những bông hoa
được Bà Nà Hills nâng niu, chăm sóc.
 Vườn thần thoại

Miên man trong những suy tư, du khách lạc bước vào khu vườn Thần Thoại. Hình
ảnh đỉnh Olympia của những vị thần trên đồi dốc Athens, Hy Lạp là nguồn cảm hứng cho
khu vườn với những hàng cột chọc trời trắng muốt.
 Vườn Suối Mơ

Khu vườn Suối Mơ tận dụng địa thế dốc thoải với tầm nhìn đặc biệt về TP. Đà Nẵng,
mang lại cảm giác một con suối với hình ảnh những tầng bậc giật cấp được ngăn bằng
SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
7


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

những mảng hoa màu tím lãng mạn và xen kẽ màu vàng tươi tắn của hoa Kim Châm.
Bằng các thiết kế điêu luyện, dòng nước tại vườn Suối Mơ được tạo hình dòng chảy zic
zắc và bồng bềnh tạo nên những điểm nhấn mới lạ.
 Vườn Uyên ương

Vườn uyên ương sở hữu nét hoa văn tinh tế
cùng nhiều họa tiết sống động mang đặc trưng của
khu vườn Pháp. Với nhiều loài hoa quý hiếm, Tạo
nên những mảng màu sắc sống động và rực rỡ.
Cùng với không gian lãng mạn hài hòa với đất trời.
 Vườn Ký Ức

Dòng nước hay chính dòng chảy của ký ức, của thời gian cho những tâm hồn đầy ắp
những hoài niệm đã theo 4 vị thần tượng trưng cho 4 mùa chảy trôi đầy thi vị.
 Vườn Suy Tưởng

Dòng chảy đồng hồ cát dường như bất tận đã kết lại ở một cuộc cờ đậm chất suy
tưởng Phương Tây.
 Vườn Địa Đàng

Vườn hoa tọa lạc tại nơi giao nhau giữa Trời và Đất, một địa điểm lý tưởng để ngắm
bình minh. Khu vườn trở nên sống động bởi những thảm hoa rực rỡ sắc màu, và không
kém phần độc đáo với những họa tiết nhỏ mô phỏng đóa đào chuông – một biểu tượng
của Bà Nà Hills.
 Vườn Thiêng

SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
8

GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc
Vị thần tình yêu trên cao sẽ chứng giám lời nguyện thề lứa đôi. Tinh thần cổ điển
Pháp kết hợp cùng hai trạng thái dữ dội và dịu êm làm nên cấu trúc khác biệt hoàn toàn
của vườn thiêng.
 Vườn Bí Ẩn

Một chút hồi hộp, một chút thách thức,
khu vườn Bí Ẩn dành cho những du khách
yêu thích sự khám phá. Lấy ý tưởng từ những
khu vườn cắt tỉa tạo nên những mê cung trận
hấp dẫn, khu vườn là một hệ thống phức tạp
và thách thức nhiều khách du lịch yêu thích sự
mới lạ đến chinh phục.
 Vườn Nho

Vườn Nho gắn liền với Hầm rượu cổ hơn 100 năm tuổi, cùng các chi tiết cảnh quan
và cách bố trí cây xanh được thiết kế công phu nhằm tái hiện lại vùng đất trồng nho của
miền Nam nước Pháp.
• Hầm rượu cổ DEBAY
Hầm rượu cổ Debay là công trình độc đáo do người Pháp xây dựng, được đào xuyên

long đất sâu trong long núi Bà Nà vào năm 1923. Đây là hầm rượu cổ có chiều dài 100
mét và luôn được giữ nhiệt độ lý tưởng từ 16 độ đến 20 độ C. Du khách tham quan sẽ có
những trải nghiệm và khám phá mới lạ trong một không gian hầm rượu đậm chất Pháp
khi lên đến Bà Nà Hills.
• Bà Nà Hills Fantasy Park – Khu vui chơi giải trí trong nhà lớn nhất Việt
Nam

SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
9


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc

Dựa theo cuốn tiểu thuyết “Hành trình
vào trung tâm trái đất” và “Hai vạn dăm
dưới biển” của nhà văn Pháp Jules Verne,
Bà Nà Hills Mountain Resort đã cho ra đời
khu vui chơi giải trí trong nhà với diện tích
21.000m2 mang đẳng cấp quốc tế.

Bà Nà Hills Fantasy Park đáp ứng nhu cầu vui chơi giải trí của mọi lứa tuổi bằng các trò
chơi vui nhộn phù hợp với trẻ em cũng như những trò chơi cảm giác mạnh dành cho
thanh niên và người lớn. Tại khu vui chơi giải trí đẳng cấp thế giới này, Fantasy Park còn
SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
10


GVHD: ThS. Huỳnh Ngọc
có 3 khu ẩm thực chính phục vụ các món ăn Âu, và khu quầy hàng lưu niệm với đầy đủ
các sản phẩm, đa dạng về chủng loại. Miễn phí khoảng 90 trò chơi ( trừ trò gắp thú bông).
•

Fantasy Park, thiên đường trò

•
•
•
•
•
•
•
•

chơi với nhiều cung bậc cảm xúc.
•
Hệ thống xe trượt ống tốc độ
•
•
•

cao. (ngoài trời)
Tháp rơi tự do.
Ngôi nhà kinh dị.
Đu quay “80 ngày vòng quanh

Công viên kỷ Jura.
Cuộc du hành vào lòng đất.
Nhà thám hiểm tý hon.
Cối xay gió.
Leo núi.
Xe điện đụng.
Mê cung kính.
Phim 3D, 4D, 5D….

thế giới”.

SVTT:

Lớp: Hướng dẫn du lịch K47
11


Khu trưng bày tượng sáp
•

Khu trưng bày tượng sáp Bà Nà là khu trưng bày tượng

sáp lớn nhất Việt Nam.

Với bản sao ấn tượng của nhiều nhân vật nổi tiếng trên thế giới trong các lĩnh vực
như điện ảnh, ca nhạc, thể thao, chính trị gia,…. Mỗi bức tượng là một tác phẩm
nghệ thuật tinh xảo được thực hiển bởi nghệ nhân người Ý.
•

Khu du lịch tâm linh
• Nằm trên đỉnh Bà

Nà thuộc Khu Du lịch sinh
thái Bà Nà với độ cao gần
1.500m, Chùa Linh Ứng sở
hữu nét kiến trúc tinh tế, cổ
kính, một khoảng sân rộng
được lót bằng đá và cây

thông ba lá đặc biệt ngay
trước cửa chùa. Đặc biệt,
nơi đây còn có bức tượng
Phật Thích Ca uy nghi, cao
27m. Từ thành phố Đà
Nẵng, vào ngày nắng ráo, du khách cũng có thể nhìn thấy bức tượng trắng này nổi bật trên
nền xanh của Bà Nà - Núi Chúa. Từ đây, du khách có thể nhìn thâu tóm 4 bề bức tranh
thành phố với vịnh Đà Nẵng, đường biển dài từ chân đèo Hải Vân đến bán đảo Sơn Trà,
bãi biển Mỹ Khê và non nước Ngũ Hành Sơn,…
6. Ẩm thực
• Mang đến các lựa chọn ẩm thực phong phú và độc đáo với nhiều nhà hàng khác

nhau và các loại thực đơn chọn lọc – thực đơn gọi món, thực đơn nướng, thức ăn nhanh –
buffet đáp ứng mọi nhu cầu của thực khách. Hầu hết các nhà hàng nằm tại Quảng Trường
Du Dôme, ngay phía trên Lâu Đài Trung Cổ của công viên Fantasy, được biết đến vì sự
sáng tạo trong thiết kế, với tầm nhìn bao quát rộng khắp cảnh quan tuyệt đẹp của núi Bà
Nà. Với bốn chiếc cột cao lớn vững chãi, chính không gian này sẽ mang lại cho du khách


cảm giác như mình đang lạc giữa thời kì Trung Cổ xa xưa. Không những thế, còn có
những chương trình hòa nhạc như buổi biểu diễn thú vị tái hiện lại trận đánh của các kị sĩ
bóng đêm để giành được trái tim công chúa.
 Nhà hàng Hội An: Mang không khí của phố cổ Hội An, là nơi dừng chân lý tưởng

của du khách chuẩn bị lên cáp hoặc nghỉ ngơi sau hành trình khám phá Bà Nà
Hills. Phục vụ những món địa phương đơn giản như bún, cơm, phở,…
 Nhà hàng Doumer: Thường phục vụ các món ăn nhanh, trái cây và các loại
nước giải khát.
 Nhà hàng Morin: Với tầm nhìn bao quát toàn cảnh núi Bà Nà và thành phố Đà
Nẵng, phục vụ ẩm thực địa phương và Setmenu Á - Âu.

 Nhà hàng Buffet Club: Phục vụ Buffet hương vị 3 miền Bắc – Trung – Nam với
thực đơn hơn 60 món ăn.
 Nhà hàng Kavkaz: Thiết kế theo kiểu chuồng ngựa độc đáo. Du khách sẽ được
thưởng thức thịt cừu, thịt bò nướng đã tẩm ướp bằng hương vị đặc trưng của
vùng Kavkaz do đầu bếp Nga tự tay chế biến.
 Nhà hàng Beer The Du Dôme: Chuyên phục vụ các món ăn dân dã như trâu, cò,
vịt trời, bê thui; có cả tiệc BBQ, bia tươi Đức, bia tươi Hà Nội.
 Nhà hàng La Lavende: Phục vụ buffet ba miền với các món ăn Á – Âu. Cùng
với đó, các loại nước giải khát và trà táo, trà quế sẽ được miễn phí.
 Nhà hàng Brasserie (B8): Chuyên phục vụ ẩm thực nước Ý.
•
•
•
•

CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU BỘ PHẬN THỰC TẬP – NHÀ HÀNG CLUB


•
1. Giới thiệu khái quát nhà hàng Club
• Được khai trương vào ngày 27/4 năm 2013, chuyên phục vụ buffet buổi trưa cho cả

khách đoàn và khách lẻ với các món ăn ẩm thực Hà Nội được chế biến dưới sự tư vấn và hỗ trợ
từ nghệ nhân ẩm thực Ánh Tuyết.
• Nhà hàng mở cửa phục vụ buffet trưa từ 11h - 14h cho thực khách. Nhà hàng

phục vụ buffet trưa cùng các loại nước uống cho khách đoàn đã đặt trước và khách lẻ với
giá vé 180.000đ/suất. Nhà hàng Club bao gồm: nhà hàng Hoa Sen, nhà hàng Hoa Lan và
nhà hàng Hoa Hồng nằm trong hệ thống nhà hàng 4 tầng (1-M-2-3) sẵn sàng phục vụ lên
đến 2000 khách một lượt. Hiện tại tầng 3 tức nhà hàng Hoa Hồng đang trong quá trình

sửa chữa nên không hoạt động.
• Bên cạnh việc phục vụ buffet mang phong cách ẩm thực Hà Nội với hơn 60 món
hấp dẫn như nem rán Hà Nội, chả giò, gà xào xả ớt, bánh cuốn, bánh ướt, chè, bánh
ngọt… và một số loại trái cây tráng miệng. Nhà hàng còn phục vụ các loại bia, nước ngọt
cho khách hàng với giá trung bình từ 15.000-35.000đ/đơn vị nước, góp phần đem lại
doanh thu cho nhà hàng và phục vụ tốt hơn nhu cầu của thực khách. Ngoài ra, nhà hàng
còn phục vụ bia Đức với giá 180.000 đ/tháp, 25.000đ/ly với 2 hương vị bia đặc biệt và mới
lạ tạo nét nổi bật ở Bà Nà Hills. Vào mùa đông, lượng thực khách giảm, nhà hàng có bổ
sung thêm trà gừng và cà phê vào menu để phục vụ cho nhu cầu của du khách.
2. Thực trạng công việc.
•

Buổi sáng nhân viên có mặt trước 8h để chỉnh chu tác phong, đảm bảo đồng

phục gọn gàng, bảng tên, đối với nữ thì tóc búi gọn, có điểm son nhẹ để gương mặt được
tươi tắn. Đúng 8h, quản lý và 3 giám sát sẽ họp triển khai lượng khách booking, lượt
khách lên cáp, dự kiến khách lẻ, góp ý và đưa ra các đề xuất mới. Tiếp đến là phân chia
tầng làm việc, không có nhân viên nào làm cố định một tầng cũng như một việc, mọi nhân
viên phải nắm rõ các công việc trong nhà hàng để có sự luân phiên thay đổi vị trí của
nhau, tùy vào sự phân công của quản lý và giám sát. Sau khi nhận được nhiệm vụ và khu
vực làm việc, chúng tôi bắt đầu dọn dẹp và setup.


•

Công việc chính của

tôi là nhân viên phục vụ và dọn
dẹp nên bao gồm các công việc cụ
thể sau:

-

Giặt khăn lau bàn ghế: Lau theo
một đường thẳng lên xuống,
không lau xoay tròn tránh vằn

-

vện.
Chuẩn bị xe clear gồm: khăn lau, thùng rác, thùng đũa, sọt bỏ
chén, sọt bỏ muỗng và nĩa, bao đựng rác, khăn giấy để bổ

-

sung cho khách nếu thiếu.
Chuẩn bị sọt rác, xe đẩy dĩa và xe đẩy ly để ở các khu vực đã

-

quy định sẵn.
Set up lại bàn ghế cho thẳng hàng.
Set up công cụ lên bàn: Một bàn 4 bộ (gồm nĩa, đũa, muỗng)
set up từ trái sang phải. Khi đi set up, đặt khay lên bàn tay, sắp
xếp nĩa bên trái khay, muỗng bên phải, đũa nằm trên. Mỏi tay

-

có thể đổi tay, tránh tùy tay lên ghế hoặc bưng hai tay.
Bỏ giấy ăn kèm tăm vào giỏ mây và set up lên bàn cho thẳng
hàng.

•

Sau khi mọi thứ đã được sắp đặt gọn gàng ngăn nắp, quản lý sẽ tập trung

nhân viên để phân khu vực trực bàn và nhiệm vụ buổi chiều, góp ý thêm cũng như lắng
nghe đề xuất. Họp xong chúng tôi được chia ra đi ăn cơm. Giờ ăn cơm của nhân viên từ
10h15 đến 10h45 tại căn tin Doumer.
•

Khách sẽ thường dùng cơm trong khoảng thời gian từ 11h cho đến 14h,

trong thời gian này đòi hỏi chúng tôi phải làm việc rất tích cực, nhiệt tình, nhanh nhẹn,
làm hết năng suất. Vào những ngày đông khách hoặc là có nhân viên off đông thì tôi cũng
hỗ trợ bên buffet main lau dọn line buffet. Khi khách dùng cơm xong thì đẩy xe clear đi
dọn bàn ăn, dọn dẹp chén đĩa và dụng cụ dơ trên bàn, phục vụ tận tình, chu đáo, luôn vui
vẻ và tránh làm phiền khách. Quan sát để dọn bàn khách đã về trước, dọn theo thứ tự: ly –


công cụ - chén dĩa. Tránh để rác trên xe clear quá đầy, chồng dĩa quá cao. Luôn vệ sinh xe
clear, phân loại dĩa và chuyển sang xe đẩy.
•
•
•

Sau khi hết khách, công việc buổi chiều của nhân viên phục vụ bàn gồm:

Giặt khăn, gom khay.
Thu giỏ mây.
Lau kẻ tường, đặc biệt là nơi đặt các xe clear, xe đẩy.
- Vệ sinh thùng rác, thùng đũa và sọt.

- Phơi đũa.
- Lau chén dĩa, công cụ dụng cụ.
- Gấp giấy ăn.
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
• CHƯƠNG III: BÀI HỌC KINH NGHIỆM
1. Ưu điểm:
• Khách có thể mở rộng giao lưu. Trong bữa tiệc, khách có thể gặp gỡ, trò chuyện
-

•
•
•
•
•
•

cùng với nhau, quyền chủ động thuộc về cá nhân.
Tiết kiệm được thời gian của mỗi cá nhân thời hiện đại.
Có thể đáp ứng được khẩu vị của nhiều người.
Có thể phục vụ được nhiều khách trong một thời gian ngắn.
Không tốn công phục vụ tại bàn ( tiệc tự chọn, tự phục vụ ).
Không phải set-up cover theo kiểu tiệc ngồi theo mâm.
Chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn, tận dụng được nhiều thực phẩm.


•

Đầu tư trang thiết bị phục vụ tiệc đơn giản, dụng cụ là những loại có độ bền cao,
khấu hao lâu dài.

•
•

Nhân viên hòa nhã, thân thiện, nhiệt tình giúp đỡ nhau làm việc.
Nhân viên có thể đăng ký lịch off theo nguyện vọng của mình (trừ những ngày

•
•

cao điểm).
Việc chấm công bằng máy sẽ đảm bảo được tính công bằng cho nhân viên.
Vào những ngày lễ lớn thì nhân viên sẽ có thêm trợ cấp xứng đáng với công sức

mà họ bỏ ra.
•
Có xe đưa đón nhân viên đi làm mỗi buổi sáng cũng như đưa nhân viên về mỗi

chiều.
2. Nhược điểm:
• Tình trạng lãng phí đồ ăn quá nhiều.
• Bày biện lâu, thức ăn không còn được tươi mới như trái cây,...
• Gây khó khăn cho những đối tượng không quen với việc tự phục vụ và kiểu tiệc

tự phục vụ.
•

Thực đơn các món ăn ít thay đổi, gây nhàm chán cho du khách nếu ở lại tại khu

du lịch dài ngày.
• Nhân lực chủ yếu là sinh viên thực tập nên chất lượng phục vụ chưa đạt đến mức
độ cao. Tốn nhiều thời gian để đào tạo lại những khóa sinh viên mới.
• Công trình ở tầng 3 chưa hoàn chỉnh nên không tránh khỏi trình trạng bụi bẩn và
tiếng ồn gây ảnh hưởng đến thực khách.
• Lượng khách quá đông nên nhân viên không thể chăm sóc tốt cho khách.
• Những ngày đông khách thường có tình trạng không có bàn cho khách ngồi do
tình trạng khách đến không đúng giờ so với lịch đã hẹn trước.
• Chưa cung cấp đầy đủ các vật dụng phục vụ cho quá trình làm việc.
• Công cụ dụng cụ cho khách chưa đáp ứng được yêu cầu.
3. Ý kiến đề xuất:
• Nên thay đổi thực đơn buffet thường xuyên để tránh sự nhàm chán, tạo cảm giác

ngon miệng cho thực khách.
• Nên hạ mức thu phí rượu khách mang vào nhà hàng vì hầu như khách không thể
uống hết một chai rượu ngoại trong bữa ăn, thu phí quá cao sẽ khiến khách không
hài lòng. Thay vào đó nên đưa ra quy định thu phí phạt nhẹ những khách quá lãng
phí thức ăn. Nên in hình ảnh chống lãng phí nhằm nhắc nhở ý thức cho khách.

•

Nhiều xe clear rất khó để di chuyển, lúc khách đông càng không thể đẩy xe đi
khiến quá trình clear sẽ bị chậm lại. Cần kiểm tra để sửa chữa hoặc thay mới.
Kèm theo thay tất cả thùng rác nằm thành thùng rác đứng trên xe clear, tránh tầm

•

mắt của khách khiến khách mất ngon.
Các nhân viên cần quan tâm nhiều hơn đến sinh viên thực tập tạo sự thân thiện và

tận tâm giúp đỡ nhiều hơn trong công việc.
• Nên bổ sung thêm nhiều loại nước ép, các loại nước tự pha chế, đa dạng menu,
•

nhìn vào sẽ hấp dẫn hơn.
Cần bổ sung thêm âm nhạc nhẹ nhằm tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái và

dễ chịu nhất có thể trong khi dùng bữa sau 1 buổi đi chơi mệt mỏi.
• Thiết kế lại nội thất ở nhà hàng theo đúng như tên gọi của mỗi tầng như bổ sung
thêm các chậu cây hay tranh vẽ để nêu nét đặc trưng của mỗi tầng trong nhà hàng
Club.
• Cần chăm sóc khách và phản hồi ý kiến của khách, góp ý với bộ phận bếp và thay
đổi hương vị món ăn.
• Bổ sung thêm đồng hồ treo tường ở mỗi tầng để giúp nhân viên xác định thời gian
tiện sắp xếp bố trí hoàn thành công việc cho hợp lý.
4. Bài học thu được:
• Luôn có thái độ thân thiện, lịch sự và hòa nhã tạo ra không khí thoải mái để thực
•

•

khách cảm thấy vui vẻ khi đến và hài lòng khi rời đi.
Linh hoạt trong công việc, chủ động học hỏi kinh nghiệm phục vụ chuyên môn.
Biết cách quan sát một cách tổng quát, quan sát khách cũng như quan sát hỗ trợ

nhau trong công việc.
• Biết cách tiết chế, không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến công việc.
• Học hỏi được kỹ năng giao tiếp với khách cũng như với các anh chị quản lý, giám
sát và nhân viên.
• Biết cách xử lý khéo léo một vài tình huống xảy ra trong quá trình làm việc.
•
•
•
•
•
C. KẾT LUẬN


•
• Được khoa tạo điều kiện học tập và làm việc tại Bà Nà vừa là cơ hội vừa là thách

thức với tôi. Nơi đây đã tôi luyện thêm cho tôi một hành trang mới và thực tế để chuẩn bị
cho một chặng đường dài trong tương lai gần. Chuyên ngành tôi học là Hướng dẫn viên
du lịch, tôi đã mường tượng cảnh một mình đứng trước một đoàn khách cầm cờ và nói
một cách trôi chảy, xóa bỏ được sự rụt rè của bản thân. Tôi cũng tìm thêm tài liệu về Bà
Nà, chuẩn bị một vài kiến thức cho chuyến thực tập. Nhưng khi được giao nhận việc về
bộ phận phục vụ nhà hàng, cảm giác đầu tiên của tôi là hụt hẫng và chán nản. Tôi cũng
từng đi làm thêm ở nhà hàng nhưng ở đây được làm trong môi trường chuyên nghiệp nên
ngày đầu tiên bước chân vào nhà hàng tôi cũng không khỏi bỡ ngỡ và vụng về. Ngày đầu

khoảng cách giữa giám sát, nhân viên và sinh viên còn khá xa, nhưng sau một ngày làm
việc, các anh chị cũng thân thiện và giúp đỡ nhiều hơn. Qua từng ngày làm việc tôi cũng
đã thay đổi được những suy nghĩ tiêu cực của bản thân, công việc mà tôi đang làm bổ trợ
thêm cho tôi rất nhiều kinh nghiệm.
• Mặc dù giờ cao điểm của nhà hàng chỉ trong 2 tiếng đồng hồ từ 11h30-13h30

nhưng áp lực công việc cao. Khách đông và số lượng công việc khá nhiều nên tạo cho tôi
tính linh hoạt và nhanh nhẹn hơn. Tôi học được cách xử lý các tình huống, những vấn đề
mà trên sách vở không có. Khi nhà hàng quá tải, tôi phải quan sát những khách đã dùng
bữa xong và mời khách ra ngoài nghỉ ngơi. Khách hàng phong phú, đa tính cách nên
không tránh khỏi bị khách phàn nàn, nhưng thái độ phải luôn vui vẻ và hòa nhã. Ngoài
các vấn đề về công việc, chúng tôi còn học cách thân thiện với các anh chị nhân viên cùng
làm cũng như hòa đồng trong cuộc sống tập thể tại nhà Hoàng Lan.
• Tôi xin gửi đến quý nhà trường và Khu nghỉ dưỡng Bà Nà Hills cùng các anh chị ở

đây lời cảm ơn chân thành nhất vì đã nhiệt tình giúp đỡ và đã tạo điều kiện tốt nhất để tôi
cũng như các bạn sinh viên khác có cơ hội thực tập và làm việc tại đây.